Apraksts crm. CRM sistēma: tās darbības principi un pielietojums uzņēmējdarbībā. Kas ir CRM sistēma

Vietnes sadaļas

Redaktora izvēle:

Reklāma

mājas - Mēbeles

CRM risinājumu apskats Krievijā

Ja Rietumu tirgū CRM sistēmu skaits mērāms simtos, tad Krievijā ir diezgan šaurs risinājumu klāsts, galvenokārt no lielajiem piegādātājiem, kuri savas ERP sistēmas piedāvā jau ilgu laiku. Tajā pašā laikā vietējo CRM izstrādātāju skaits pieaug gandrīz katru mēnesi. Tādējādi Krievijas pircējs jau saskaras ar problēmu izvēlēties no diviem desmitiem sistēmu. Tiesa, risinājumi radikāli atšķiras viens no otra, jo tie ir vērsti uz dažādiem segmentiem.

Pēc ekspertu domām, SAP un Oracle ir labas izredzes komplekso integrēto risinājumu jomā, kas ietver CRM kā vienu no blokiem - abi CRM ir pasludinājuši par vienu no šī gada galvenajām prioritātēm biznesa attīstībā. Turklāt abiem uzņēmumiem ir spēcīgas pozīcijas tirgū. Nopietnu darbību CRM jomā ir uzsākuši aparatūras piegādātāji - Cisco, Avaya, galvenokārt koncentrējoties uz zvanu centriem.

Ir nonākuši pie risinājumi no Siebel, globālā CRM līdera
Krievija pateicoties Krievijas uzņēmumu pūlēm, bet viņš pats
Siebel neinteresē Krievija kā potenciālais tirgus. Paredzams, ka pilnībā lokalizēta versija tirgū nonāks dažu gadu laikā. Līdz šim šī produkta, kas jau ir pieejams Krievijā, ieviešana darbiniekiem ir saistīta ar lielām valodas problēmām.

Krievijā piedāvātajiem risinājumiem ir ļoti būtiskas metodoloģijas atšķirības. Tādējādi Krievijas izstrādātāji uzstāj, lai viņu lietojumprogrammās labāk tiktu ņemtas vērā atšķirības vietējā tirgū, lai gan viņiem ir mazāka pieredze darbā ar liela summa klientiem.

Pašlaik Krievijā gandrīz nav pārstāvētas specializētās nozares CRM paketes - farmācija, banku un apdrošināšanas nozares, tūrisms utt. Lai gan Rietumos šādi risinājumi ir ļoti populāri, jo, iegādājoties universālu izstrādi, tas joprojām ir būtiski jāmaina, radot specializētas vajadzības. Un tas ir saistīts ar nevajadzīgām izmaksām ieviešanai un personāla apmācībai, kas nav vēlams. Un jebkurā gadījumā tas rada laika zudumu, tas ir īpaši svarīgi uzņēmumiem, kas darbojas nozarēs, kuras spēcīgi ietekmē sezonālās svārstības (tūrisms, nekustamo īpašumu aģenti utt.).

Kā tika vākti dati par šis pētījums. No atklātajiem avotiem - preses, interneta, personīgām sarunām ar ekspertiem - tika sastādīts visu CRM piegādātāju saraksts gan Krievijas, gan ārvalstu. Tika atlasīti tikai tie, kuriem ir partneris vai pārstāvniecība Krievijā. Kopā ar vietējiem izstrādātājiem sarakstā tika iekļauti aptuveni 20 uzņēmumi. Vēlāk saraksts tika precizēts.

Visiem tika nosūtīts e-pasts ar anketu un nodošanas laiks pildījums. Pēc tam telefoniski tika precizētas atbildes un savākts papildu materiāls par šo lēmumu - balstoties uz klientu atsauksmēm, informāciju mājaslapā, presē, ekspertu viedokļiem. Saņemtā informācija tika rūpīgi analizēta un strukturēta.

Atzīmēsim, ka zemāk esošo pētījumu nevar uzskatīt par pabeigtu, katru dienu parādās jauni risinājumi un arvien vairāk uzņēmumu paziņo, ka sniedz pakalpojumu klāstu CRM risinājumu ieviešanai un uzturēšanai. Pētījuma gaitā tikāmies ar desmitiem uzņēmumu, no kuriem daudzi plāno aktīvi ienākt šajā tirgū.

Tagad mēs aicinām jūs pilnīgāk apskatīt tabulu un rūpīgi to izpētīt (skatiet raksta beigās). Es atbildīgi paziņoju, ka šis ir vispilnīgākais Krievijā piedāvāto CRM sistēmu salīdzinājums.

CRM sistēmu populārās īpašības Ja jūsu dienaskārtībā ir CRM sistēmas iegāde un ieviešana, jums ir jāsaprot, kādas sistēmas īpašības vispirms jāmeklē daudzu izstrādātāju priekšlikumos. CRM sistēmas galvenais mērķis ir sazināties ar klientiem, reģistrēt pasūtījumus un līgumus. Projekta īstenošanas plāns ir vērsts uz lietotāju piekrišanu. CRM sistēma bez aktīviem lietotājiem un bagātīga datu kopuma ir tikai tukša frāze. Šis amats nav apmācības vai pat izglītības jautājums. Ieviešanas plānā katram solim jābūt vērstam uz lietotāju kopienu iesaistīšanu, jo jaunas funkcijas ir izstrādātas, lai atvieglotu viņu darbu. Papildu izejmateriālu pieejamība. Galvenā atšķirība starp CRM sistēmām un citām organizācijas vadības sistēmām ir tā, ka prasības attiecībā uz klientu attiecību vadības sistēmām mainās ātrāk (un radikālāk). Īstenošanas projektā jāņem vērā pakāpeniska funkcionalitātes un datu piegāde, lai lietotāji vismaz reizi ceturksnī pamanītu, ka sistēma kļūst arvien vērtīgāka. SaaS (service as a service) sistēmā projektam ir jānodrošina kaut kas vērtīgs uzņēmumam vismaz ik pēc sešām nedēļām neatkarīgi no projekta lieluma. Adaptīvā cenu noteikšana. Tā kā CRM sistēma netiek ieviesta lielā sprādzienā, to nevajadzētu piedāvāt par augstu cenu jau no paša sākuma. Fiksēta cena arī ne vienmēr ir pamatota. Tā kā sistēmas ieviešana notiek pakāpeniski, cenu izmaiņas jāveic ar katru sistēmas funkcionalitātes pievienošanu, nevis jāfiksē cena projekta sākumā. Zināšanu pamats. Lai CRM sistēmas būtu efektīvas, tām ir jābūt pielāgotām jūsu tirgus īpašībām un detalizētai informācijai par jūsu biznesa procesiem. Ja piegādātājs piedāvā jums universālu sistēmu visiem gadījumiem, atsakieties no tās: viņi nodrošinās kaut ko tādu, kas neatbilst jūsu biznesa procesam. Jums ir jābūt “vertikālām” (ražošana) un “horizontālām” (biznesa procesi) zināšanu jomām, un tās ir jāredz cilvēkos, kuri īsteno projektu. Ieteikumi darbības jomai. Ieteikumi ir pašsaprotami, taču jums ir nepieciešami pierādījumi par zināšanu bāzi un panākumiem projektu īstenošanā līdzīgā biznesa vidē. Neesiet pārāk izvēlīgs — šādus ieteikumus nav viegli iegūt, taču pārliecinieties, vai pārdevēja komandai ir pietiekamas zināšanas jūsu nozarē. Integrācija ar mārketinga automatizācijas sistēmu. Klientu attiecību vadības sistēma un mārketinga automatizācijas sistēma ir tuvi radinieki. Bet attiecību ziņā viņi ir tikai brālēni. Labākajiem CRM sistēmu piemēriem ir vāja mārketinga automatizācijas funkciju ieviešana. Arī otrādi ir taisnība. Ja jūsu CRM projekts ir vērsts tikai uz klientu atbalstu, sistēma būs nepilnīga, ja tai nebūs ciešas integrācijas ar e-pastu, galveno lapu ģeneratoru, reģistrācijas sistēmu un notikumu pārvaldības funkcijām. Pārliecinieties, ka projektā ir iespējams izmantot informāciju no ERP sistēmām, pasūtījumu uzskaites un citām saistītām sistēmām. Integrācija ar telefona sistēmām un e-pastu. CRM sistēmas galvenais mērķis ir komunikācija ar klientiem un iekšējā personāla darbs, kas vērsts uz līguma noslēgšanu un klientu apmierinātības panākšanu. Tāpēc jūsu CRM sistēmai jābūt integrētai ar galvenajiem saziņas kanāliem: e-pastu un tālruni. Izmantojot trešo pušu produktus, nav nekas nepareizs, taču jums ir jānodrošina, lai atbilstoši ienākošie un izejošie e-pasta ziņojumi tiktu reģistrēti katrā klienta pieskāriena reizē un ka sistēma atbalsta "uznirstošos logus", lai paziņotu, kam ir jāpieņem ienākošais zvans. klientam vai potenciālajam klientam. Datu kvalitāte, datu transformācija, attiecīgā vēsture. Pat CRM projektos, sākot no nulles, ir dati, kas ir jāpārveido un jāintegrē, sākot no pirmās darba dienas. Nemēģiniet importēt vairāk datu, nekā faktiski nepieciešams, jo faktiskās datu sagatavošanas un integrācijas izmaksas var būt USD 1 par ierakstu vai vairāk. Daudzos CRM projektos patiesi svarīgu datu iegūšana ir visdārgākā projekta daļa! Uzmanieties no pārdevējiem, kuri pieņem, ka visi datu sagatavošanas riski ir jūsu atbildība. Mobilo ierīču atbalsts (iPad/Android). CRM sistēmās mobilo ierīču atbalsts ātri pāriet no funkcijas “patīkami iegūt” uz obligātu funkciju. Tirdzniecības pārstāvji un lauka atbalsta komandas arvien vairāk strādā, atrodoties ceļā, un viņiem ir nepieciešama piekļuve klientu vēsturei, pasūtījuma statusam un krājumu informācijai reāllaikā. Pat ja jums pašlaik šīs funkcijas nav vajadzīgas, pārliecinieties, vai iegādātā tehnoloģija atbalsta populāras ierīces visām funkcijām, kuras plānojat ieviest. Integrācija ar sociālajiem tīkliem. Tā kā miljoniem jūsu patērētāju katru dienu izmanto Twitter vai FaceBook, jūsu CRM projektam ir jābūt vismaz stratēģijai, kā integrēt šos kontaktpunktus ar klientiem un nākamās paaudzes potenciālajiem klientiem ar klientu attiecību pārvaldības sistēmu. Klientu attiecību pārvaldības funkcijas ir ieviestas Simple Business CRM sistēmā. Tie nodrošina atbalstu komunikācijas procesam ar klientiem un potenciālajiem klientiem visā sadarbības periodā. Visa informācija par kopīgajām aktivitātēm ir atspoguļota klienta “kartītē”. Atkarībā no piekļuves tiesībām lietotāji var iegūt noteiktu informāciju par uzņēmuma mijiedarbību ar klientu. Šāda individuālās pieejas pielietošana katram klientam palīdz iegūt vislielāko efektu no savstarpējā darba. CRM (Customer Relationship Management) NAV programmatūras produkts vai tehnoloģija. Šis NAV pat produktu komplekts. CRM ir koncepcija un biznesa stratēģija, kuras mērķis ir veidot ilgtspējīgu biznesu, kuras pamatā ir “uz klientu orientēta” pieeja. Šīs stratēģijas pamatā ir progresīvu vadības un informācijas tehnoloģiju izmantošana, ar kuru palīdzību uzņēmums apkopo informāciju par saviem klientiem visos tā dzīves cikla posmos (piesaistīšana, noturēšana, lojalitāte), iegūst no tā zināšanas un izmanto šīs zināšanas savas uzņēmējdarbības intereses, būvējot abpusēji izdevīgs attiecības ar viņiem. Stratēģijas piemērošanas rezultāts ir uzņēmuma konkurētspējas pieaugums un peļņas pieaugums, jo pareizi veidotas attiecības, kas balstītas uz personisku pieeju katram klientam, ļauj piesaistīt jaunus klientus un palīdzēt saglabāt vecos. ERP sistēmas parādījās, kad tika izvirzīta pirmā vieta produkts un biznesa procesi, kas nodrošina tā ražošanu, tas ir, uzskaite, kontrole un izplatīšana, tika uzskatīti par pamata. Šis bija "back office" automatizācijas laikmets. CRM sistēmas ir kļuvušas nepieciešamas ļoti konkurētspējīgā tirgū, kurā galvenā uzmanība tiek pievērsta klients. CRM sistēmu galvenais uzdevums ir paaugstināt biznesa procesu efektivitāti, kas koncentrēta “front office”, kas vērsta uz pievilcība Un saglabāšana klientiem – mārketingā, pārdošanā, apkalpošanā un uzturēšanā neatkarīgi no kanāla, pa kuru notiek kontakts ar klientu. Tehnoloģiju līmenī CRM ir lietojumprogrammu kopums, kas savienots ar vienotu biznesa loģiku un integrēts uzņēmuma korporatīvajā informācijas vidē (bieži vien kā ERP papildinājums), pamatojoties uz vienu datu bāzi. Īpaša programmatūra ļauj automatizēt attiecīgos biznesa procesus mārketingā, pārdošanā un apkalpošanā. Rezultātā uzņēmums var sazināties ar “īsto” klientu “īstajā” brīdī, izmantojot visefektīvāko piedāvājumu un klientam ērtāko mijiedarbības kanālu. Praktiski integrēta CRM sistēma nodrošina dažādu nodaļu darbības koordināciju, nodrošinot tām vienotu platformu mijiedarbībai ar klientiem. No šī viedokļa CRM mērķis ir labot situāciju, kad mārketinga, pārdošanas un apkalpošanas nodaļas darbojas neatkarīgi viens no otra, un to redzējums par klientu bieži nesakrīt un viņu rīcība ir nekonsekventa. No biznesa vadības viedokļa CRM ieviešanas efekts ir tāds, ka lēmumu pieņemšanas process automatizācijas dēļ tiek pārnests uz zemāku līmeni un vienots. Līdz ar to palielinās reaģēšanas ātrums uz pieprasījumiem, palielinās līdzekļu aprites ātrums un samazinās izmaksas. Visbeidzot, CRM ietver radīšanas ideoloģiju un tehnoloģiju stāsti attiecības starp klientu un uzņēmumu, kas ļauj skaidrāk plānot savu biznesu un palielināt tā ilgtspēju. Skaitļi un fakti: Jauna klienta piesaistīšanas izmaksas ir vidēji piecas reizes lielākas nekā esošā klienta saglabāšana. Lielākā daļa Fortune 500 uzņēmumu zaudē 50% no saviem klientiem ik pēc 5 gadiem. Apmierināts klients par veiksmīgu pirkumu pastāstīs vidēji 5 saviem draugiem. Neapmierināts – vismaz 10. Lielākā daļa klientu atmaksājas tikai pēc gada, strādājot ar viņiem (attiecīgi, ja klients “aizbrauca” pirms šī perioda, tad viņam radās zaudējumi) Klientu noturēšanas pieaugums par 5% palielina uzņēmuma peļņu par 50-100%. Aptuveni 50% uzņēmuma esošo klientu nenes peļņu neefektīvas mijiedarbības ar tiem dēļ. Vidēji 4 reizes gadā uzņēmums sazinās ar esošo klientu un 6 reizes gadā ar potenciālo. CRM produktu piegādātāji sola palielināt uzņēmumu rentabilitāti par desmitiem procentu, bet projektu rentabilitāti - no 200 līdz 800 procentiem 2-3 gadu laikā. Vēsturiskās saknes CRM pamatkoncepcija (koncentrēšanās nevis uz produktu, bet gan uz klientu + personalizācija) sakņojas pagātnē. Klasisks piemērs: kad nebija lielveikalu, lielākā daļa preču tika pārdota caur daudziem maziem veikaliem. Apkārtējie iedzīvotāji tur iegādājās visu nepieciešamo, nepūloties ar braucieniem uz pilsētu pēc pārtikas. Veikala īpašnieks pēc skata un vārda pazina visus savus kaimiņos dzīvojošos klientus. Zināja savas vajadzības, paradumus, gaumi, finansiālo stāvokli, personīgās dzīves faktus utt. Viņš zināja, kas nāks, kad un kāpēc. Un visi viņu pazina. Uzņēmējdarbība tika balstīta uz šo pastāvīgo klientu lojalitāti. Mūsdienās to sauc par personalizāciju. Tad nāca patēriņa laikmets. Lielveikali ir auguši. Masveida produkts. Masu pircējs. Viss ir augstas kvalitātes. Viss ir skaisti. Pārdod uz katra stūra. Bet - bez sejas. Mēs aizmirsām par personalizāciju. Galu galā, jūs nevarat piešķirt pārdevēju katram pircējam. Bet es gribu. Konkurences laikmetā preču kvalitāte visur ir aptuveni vienāda. Peļņas norma ir samazinājusies. Vienīgais veids, kā izdzīvot konkurencē, izcelties uz citiem preču un pakalpojumu pārdevējiem, ir piedāvāt preci katram klientam personīgi, ņemot vērā viņa individuālās vajadzības un īpatnības. Un tad izrādījās, ka pašreizējā datortehnoloģiju attīstības līmenī ir iespējams “atgriezties pagātnē” un nodrošināt personalizāciju pat masu pārdošanā. Veikala īpašnieks savulaik galvā glabājis informāciju par simts saviem klientiem. Datu bāzē var uzglabāt un apstrādāt simts tūkstošus. Un piedāvāt ikvienam tieši to, pie kā viņš ir pieradis un ko viņš varētu vēlēties. Vērtību piramīda CRM laikmetā Līdz ar to šobrīd uzsvars ir manāmi mainījies. Ja iepriekš klientam priekšstatu par uzņēmumu radās, balstoties uz tā produktu, tad tagad viņš veido savu attieksmi pret uzņēmumu kopumā – kā partneri, ar kuru mijiedarbojas dažādos kanālos – no telefona zvana līdz internetam un personīgai apmeklējums. Tajā pašā laikā patērētāju prasības ir kļuvušas ievērojami diferencētākas, un mijiedarbības formas ir kļuvušas personalizētas (sk. 2. att.). Turklāt ir mainījusies vērtību piramīda. Tipiska ražotāja stratēģija industriālajā ekonomikā bija vērsta uz klientu apmierinātību un tika veidota, pamatojoties uz šādu motīvu “piramīdu” (3. att.): Produktu pieejamība (uzņēmumam ir tas, ko es vēlos) Vērtība (cena atbilst manām cerībām) Ērtības (produktu ir viegli iegūt un lietot) Uzticība (esmu pārliecināts, ka produkts ir uzticams un kvalitatīvs) Elektroniskās, “jaunās” ekonomikas laikmetā augstākais mērķis ir lojalitāte un savstarpēja– ne tikai klients ir lojāls uzņēmumam, bet uzņēmums ir lojāls arī klientam). Balstoties uz sasniegto apmierinātības līmeni, tiek uzbūvēta jauna piramīda (4. att.): Apmierinātība (manas vajadzības un pieprasījumi ir apmierināti) Konsekvence (uzņēmums rīkojas, pamatojoties uz manām interesēm) Personalizācija (Uzņēmums parāda, ka zina un atbilst manām personīgajām vēlmēm) Apvienošanās (attiecības tiek veidotas pēc maniem noteikumiem un manā kontrolē) “Otrās” piramīdas ietvaros CRM uzdevums ir aptvert VISUS kanālus un kontaktpunktus ar klientiem un tos koordinēt, lai būtu vienota komunikācijas metodika un tehnika. Katram kontaktam jādarbojas, lai piesaistītu pircēju! Klients vēlas, lai viņu apkalpotu tikpat kvalitatīvi neskatoties uz no mijiedarbības kanāla, un saņemiet ātru profesionālu atbildi! Informācijai, kas tiek piegādāta klientam pēc viņa pieprasījuma, jābūt precīza, pilnīga un konsekventa. Uz vieniem un tiem pašiem jautājumiem nedrīkst būt dažādas atbildes no dažādu uzņēmumu pārstāvjiem. Tādējādi tas tika saprasts *klientu bāze* – tas ir vissvarīgākais aktīviem uzņēmumiem, kuriem nepieciešams rūpīgi un efektīvi pārvaldīt. Klienta “audzināšana” tiek uzskatīta par nepieciešamo nosacījumu veiksmīgam darbam gan ar esošajiem, gan potenciālajiem klientiem. Interesanti atzīmēt, ka cena nebūt nav noteicošais faktors lojalitātes veidošanā un atkārtotu pirkumu veikšanā. Piemēram, DELL veiktais pētījums parādīja, ka motīvi, kas izraisīja atkārtotus pirkumus viņu tiešsaistes veikalā, bija šādā secībā: Pakalpojuma kvalitāte. Pasūtījuma piegāde laikā. Iespēja piegādāt uz jebkuru vietu Pasūtīšanas vieglums Uzņēmumam ir plaša produktu izvēle Piekļuve pilnīga informācija visiem produktiem Ērta vietnes navigācijas sistēma Tādējādi investīcijas tehnoloģijās darbam ar esošajiem klientiem tieši ietekmē viņu lojalitāti un līdz ar to arī biznesa efektivitāti un ilgtspēju. Naudas izteiksmē lojalitāte rada šādus rezultātus: Klients kļūst mazāk jutīgs pret cenu, kas nozīmē, ka precei (pakalpojumam) var noteikt augstāku cenu (up-sell), neriskējot zaudēt apgrozījumu. Produktu un pakalpojumu pārdošanas izmaksas esošajiem klientiem ir ievērojami zemākas. Rezultātā rentabilitāte var būt augstāka pat tad, ja cena ir zemāka nekā konkurentam. Klientam var tikt piedāvāti vairāki papildu pakalpojumi (produkti) (krustpārdošana), tādējādi palielinot uzņēmuma apgrozījumu. Tādējādi CRM jēdziens ir ļoti daudzpusīgs. Lai gan daži tās elementi ir kultivēti jau iepriekš (piemēram, jau sen ir likts uzsvars uz augstākās produkcijas un pakalpojuma kvalitātes nodrošināšanu), ar tiem vien nepietiek. Galu galā pat augstas kvalitātes pakalpojums ne vienmēr ir personalizēts. Mēs joprojām strādājam ar "vidējo slimnīcas temperatūru". Lai arī garš. CRM koncepcijas būtība ir tāda, ka iekārojamākajam un ienesīgākajam klientam ir tiesības uz prioritāru un ekskluzīvu servisu. Turklāt CRM koncepcija fokusē uzņēmumu uz ilgtermiņa attiecībām ar klientu. Konkrēti, klients, kurš, lai arī pamazām, regulāri patērē kādu preci vai pakalpojumu ilgākā laika periodā, uzņēmumam parasti ir izdevīgāks nekā “klejojošs” klients, kurš veica lielu, bet nejaušu pasūtījumu. Pirmajam ir tiesības paļauties labākais serviss un lielas atlaides. Visbeidzot, CRM būtība ir mācīties no sava klienta, saņemt atsauksmes un strādāt tā, kā klients vēlas. Lieta ir tāda, ka tagad nepietiek ar to, ka klientam pateiktu: "Mēs esam šeit." Mums jāsaka: "Mēs esam šeit jūsu labā, strādājam jūsu labā un dodam jums to, kas jums ir vērtīgs, paredzot to, ko jūs vēlaties." Mērķi, procesi, struktūra CRM funkcionalitāte aptver mārketingu, pārdošanu un servisu, kas atbilst klienta piesaistes posmiem, darījuma pabeigšanas (darījuma) darbībai un pēcpārdošanas servisam, tas ir, visiem tiem kontaktpunktiem, kuros uzņēmums mijiedarbojas ar klients. 90. gadu sākumā, kad CRM vēl nebija izveidojies kā vienots jēdziens, tomēr jau pastāvēja bloku kopums, kuru izstrāde noveda pie tā, ko mēs redzam šodien, proti: Dažādas sistēmas informācijas vākšanai par klientiem, daļēji iekļaujot SFA (Sales Force Automation) aizsākumus - Tirdzniecības pārstāvju darbības automatizācija. Vairākas mārketinga datu bāzes, kas sniedz analīzi produkta (tā pārdošanas) līmenī, bet ir vāji integrētas ar citas informācijas avotiem. Sistēmas informācijas piegādei klientam (tiešais pasts utt.). Pamata analītiskie rīki, ko izmanto, lai analizētu patērētāju uzvedību diskrētos pirkumos, bet neņemot vērā pirkuma dzīves ciklu. Tikai 90. gados visas šīs sistēmas tika integrētas vienā CRM koncepcijas ietvaros. Piemēram, veicot mārketinga kampaņas, ir jānodrošina mārketinga nodaļas un pārdošanas nodaļas izmantotās informācijas apmaiņa, lai process būtu efektīvs un optimāls. Šajā gadījumā var izmantot automātisku potenciālo klientu saraksta sadali starp tirdzniecības aģentiem vai automātiska piešķiršana uzdevumi tirdzniecības darbiniekiem. Tāpēc gandrīz jebkurai CRM programmatūrai ir atbilstoši moduļi (mārketings, pārdošana, atbalsts un serviss). Tomēr nav absolūti universāla risinājuma. Katram programmatūras produktam ir savas stiprās un vājās puses, un tam ir vislabākā funkcionalitāte un efektivitāte, parasti vienā no šīm jomām. Tāpēc uzņēmumam, kas ievieš CRM, ir jānosaka prioritārās automatizācijas jomas un jāsāk ar tām, pakāpeniski veidojot visu sistēmu. Attiecīgi CRM būtu jānodrošina līdzeklis informācijas ievadīšanai vienotā datu bāzē (gan uzņēmuma darbiniekiem, gan pašam klientam, piemēram, izmantojot WEB vietni reģistrācijas vai pirkuma laikā), un dati ir centralizēti jāatjaunina ar katru jaunu kontaktpersonu. Nākamais līmenis ir datu apstrādes rīki (ranžēšana, klasterizācija, apkopošana, vizualizācija utt.). Visbeidzot, piekļuves līdzeklis visai informācijai – gan ievadei, gan izvadei visām uzņēmuma nodaļām. Tajā pašā laikā tirdzniecības aģentam var būt nepieciešama, piemēram, klienta pirkumu vēsture un viņa preferenču prognoze - ko viņam var piedāvāt nākamreiz, savukārt mārketinga nodaļai, piemēram, ir nepieciešama analīze mērķa grupas. Tas ir, CRM ļauj izmantot dažādas informācijas prezentācijas formas dažādiem mērķiem un dažādām nodaļām. Attēlā 5. attēlā parādīta vienkāršota informācijas procesu struktūra CRM ietvaros. Ir svarīgi atzīmēt, ka, palielinoties informācijas detalizācijai un tās vērtībai no analīzes viedokļa, palielinās tās izmaksas, sarežģītība, formalizējamība un mainīgums. Piemēram, ģeo- un demogrāfiskie raksturlielumi ir samērā stabili, taču jau sen ir pētīti. Savukārt personīgo, arī finansiālo, darījumu vēsture, kontaktu vēsture, preferences, kas ļauj veidot klienta profilu un prognozēt viņa uzvedību, tiek iegūtas ar grūtībām, parasti interaktīvi, prasa laiku uzkrāties un atrodas pastāvīgā dinamikā. Tātad, mēs varam atšķirt 3 galvenos CRM sistēmu lietošanas mērķus: Darbības (ātra piekļuve informācijai, sazinoties ar klientu pārdošanas un apkalpošanas procesā) Analītisks (kopīga gan klienta, gan uzņēmuma darbību raksturojošu datu analīze, jaunu zināšanu iegūšana, secinājumi, ieteikumi) Sadarbībā (klients tieši piedalās uzņēmuma darbībā un ietekmē produktu izstrādes, ražošanas un apkalpošanas procesus) Tajā pašā laikā CRM analītiskās izmantošanas rezultāti pārsniedz paša CRM darbības jomu. Piemēram, pārdošanas cikla laika un izmaksu analīze dažādos pārdošanas posmos un fāzēs ļauj optimizēt izmaksu samazināšanu. Prioritāro klientu identificēšana pēc dažādi kritēriji(ienākumi/izmaksas) ļauj palielināt pārdošanas kanālu rentabilitāti. Tipisku problēmu/lūgumu identificēšana un tipiskas atbildes uz tiem izstrāde ļauj samazināt darbinieka reakcijas laiku (un līdz ar to atkal samazināt izmaksas - galu galā uzņēmums maksā par tālruni!). Pārdošanas kanālu analīze ļauj identificēt problemātiskās nodaļas un biznesa procesus, saprast, uz kuriem kanāliem jākoncentrē pūles, kā pārstrukturēt problēmzonu (nodaļu) utt. Zemāk esošajā tabulā sistematizēti aptaujāto ekspertu viedokļi par prioritārajām nozarēm attiecībā uz pieprasījumu pēc CRM. 6.4. tabula. Kurās nozarēs ir vislielākais pieprasījums pēc CRM risinājumiem?
	Prioritārās nozares
	Bankas un apdrošināšanas kompānijas, telekomunikāciju uzņēmumi, mazumtirdzniecības uzņēmumi
	Finanses, apdrošināšana, telekomunikācijas, tirdzniecība, izplatīšana
	Bankās, apdrošināšanas sabiedrībās, telekomunikācijās, rūpniecībā augstās tehnoloģijas(datoru un programmatūras ražošana un pārdošana, sistēmu integrācija), tirdzniecības un izplatīšanas uzņēmumi, lielas starptautiskas korporācijas.
Sergejs Černovs, korporācijas Parus Analītiskā centra eksperts analītiķis	Tirdzniecības uzņēmumiem, sadzīves tehnikas vai automašīnu servisa centriem, uzņēmumiem, kas sniedz sakaru pakalpojumus, tūrismu, transportu, ražo un piegādā dažāda veida automatizācijas sistēmas
	Banku sektors, telekomunikācijas, augsto tehnoloģiju un farmācijas uzņēmumi ir gandrīz visi uzņēmumi, kas pārdod masveidā ražotus produktus.
	Vairumtirdzniecības/mazumtirdzniecības, telekomunikāciju, banku un finanšu sektoros
Anatolijs Levikovs, IBS Korporatīvās vadības sistēmu nodaļas CRM prakses vadītājs	Finanses (bankas un apdrošināšanas organizācijas), kā arī telekomunikācijas. Visā pasaulē liels pieprasījums pēc CRM sistēmām ir arī no automašīnu tirgotājiem, farmācijas produktu un datortehnikas ražotājiem
Marina Anšina, TopS attīstības un sistēmas atbalsta grupas vadītāja	Telekomunikācijas
Boriss Harass, PricewaterhouseCoopers vecākais vadītājs	Telekomunikācijas, finanšu pakalpojumi, tirdzniecība un izplatīšana
	Telekomunikāciju kompānijas, bankas, investīciju kompānijas
Aleksandrs Skorohodovs, Banku ražošanas centra izpilddirektors.	Finanses (bankas un apdrošināšanas organizācijas), telekomunikācijas.
	Apdrošināšanas kompānijas un bankas

Kompānijas nosaukums	Produkta nosaukums	Izdošanas datums (produkts)	Pārdoto eksemplāru skaits, klienti	ASP iespēja	Mērogojamība (minimālais, maksimālais lietotāju skaits)	PDA atbalsts
Oracle korporācija	Oracle E-Business Suite (ieskaitot ERP, CRM un B2B)	2000. gada maijs	>1000 klientu pasaulē (ieskaitot iepriekšējās CRM versijas), versija 11i - aptuveni 400	Jā (100% interneta arhitektūra)	5-7000 (reāla ieviešana Oracle), plāno ieviest līdz 20 000 lietotāju	Jā, Palm Pilot
	InvensysCRM	Kopš 1990. gada pašreizējā versija (4 2) tika izlaista 2000. gada decembrī	Visā pasaulē — vairāk nekā 700 instalāciju Krievijā vēl nav instalāciju ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco un Venzon	Jā		Jā
Sputnik Labs	SalesLogix, ražotājs - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	Pirmā versija - 1997, pašreizējā versija - SalesLogix tīkls (SalesLogix versija 5 0) - 2001. gada janvāris	Vairāk nekā 3500 klientu 67 valstīs, pārdoto licenču skaits mērāms simtos tūkstošu, starp klientiem ir British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard Krievijā ir pabeigts projekts (Comstar CJSC). SalesLogix Pārdošanas modulis produktīvi darbojas kopš 2000. gada februāra, tiek ieviests SalesLogix atbalsta modulis	Jā, ar partneru starpniecību (Delinea Corporation, ScionASP)	Tehnisku ierobežojumu nav (ir konfigurācijas no 1 līdz 1000 lietotājiem), licenču piegāde - no 10 lietotājiem	Jā, Palm Pilot
000 "IBS"	Siebel System eBusiness 2000 MME	2000 g		Jā	Minimums - 1, maksimālais - neierobežots	Jā, Palm Pilot organizators
Elektroniskā automatizācija roved sistēmas un sakari	Intelligent CRM Suite (ražo Computer Associates www.ca.com)	2000. gada oktobris		Jā	No 1 līdz 13500	Visas ierīces ar piekļuvi internetam, ieskaitot WAP
	Klientu loks		Vairāk nekā 3000, tostarp British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Starp Krievijā strādājošajiem uzņēmumiem ir Mary Key, Karl Storz u.c.	-	Vienlaicīgu lietotāju skaits var sasniegt 500	-
IT	UCI (Unified Customer Interaction) — ražo Altitude Software	Jaunākā versija 6 2001. gada 1. jūnijs	300 sistēmu instalācijas Eiropā (ABN AMRO Bank — Nīderlande Mobitai Communications — Taivāna, NSB Railway Norvēģija — Norvēģija)	Nē	3–200 (iespējams, vairāk)	Jā
Actis Systems	SalesLogix.NET	Jaunākais izlaidums - 2001. gada marts	Vairāk nekā 3500 klientu visā pasaulē	Jā	Minimums - 1, maksimālais - neierobežots. Līdz šim ir zināmas instalācijas vairākiem tūkstošiem lietotāju.	Jā, ar Palm OS un Windows CE saderīgas ierīces
	Klientu atbalsta sistēmas Klientu kontaktu pārvaldība	2000-2001	MTU Intel (10 licences), MKS (18 licences), TopS (10 licences)	Jā	3 - 20000	Jā - Palm Pilot
LANIT	Navision finanšu sistēmas kontaktu menedžera modulis	1996. gads		Nē	1 - 300	-
Parus korporācija	Biznesa procesu vadība / SAIL-Client	1999. gada oktobris	5 implementācijas, tostarp LUKoil	Jā	5 - 100	Nē
Pro-Invest-IT	Pārdošanas eksperts	Tas tika pārdots 2000. gada pavasarī, versija 1 4 tika izlaista 2001. gada maijā.	Vairāk nekā 200 LUKoil, Hewlett-Packard JSC, Promo ru, Rainbow Technologies, Ekonomisko laikrakstu izdevniecība (AKDI ekonomika un dzīve), Garant-Park1	Nē	Nav ierobežots	Nē
ConSi	KONSI- MĀRKETINGS ConSi- CENU UZRAUDZĪBA	Pirmā versija 1992. gads Jaunākā - 2000. gada rudens	Vairāk nekā 50, tostarp Kazaņas helikopteru rūpnīca, Permas poligrāfijas rūpnīca Goznakā, Irkutskabel, Kostromakabel utt.	Nē	MS-Access iespēju robežās	-
Interneta kompānija Bmicro	Klients-Komunikators	1999. gada decembris	50	Nē	3 - 300	Nē

Kompānijas nosaukums

C
o
n
t
a
c
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

A
c
c
o
u
n
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

S
a
l
e
s

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

T
i
m
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

C
u
s
t
o
m
e
r

S
e
r
v
i
c
e

F
i
e
l
d

F
o
r
c
e

A
u
t
o
m
a
t
i
o
n

T
e
l
e
m
a
r
k
e
t
i
n
g
t
e
l
e
s
a
l
e
s

M
a
r
k
e
t
i
n
g

L
e
a
d

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

P
M
R

K
n
o
w
l
e
d
g
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

e
-
B
u
s
i
n
e
s
s

B
u
s
i
n
e
s
s

es
n
t
e
l
l
i
g
e
n
c
e

U
s
e
r

S
u
lpp
lpp
o
r
t

Oracle korporācija

Jā

Uzņēmumu grupa "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"

Jā

Sputnik Labs

Jā

000 "IBS"

Jā

"EpicRus" (līdz 2000. gada novembrim — Platīna programmatūra)

Jā

Nē

Jā

Nē

Jā

Actis Systems

Jā

Dia

Jā

TopS LTD CRM risinājumi, kuru pamatā ir Remedy Inc. produkti.

Jā

Nē, bet mēs varam...
bet darīja-
mizu

Jā

Nē, bet mēs varam...
bet darīja-
mizu

Jā

Nē, bet mēs varam...
bet darīja-
mizu

Jā

Nē, bet mēs varam...
bet darīja-
mizu

Jā

LANIT

Jā

Nē

Jā

Nē

Parus korporācija

Jā

Jā (izņemot CTI)

Jā

Jā (izņemot CTI)

Jā

Dia

Jā

Jā (izņemot CTI)

Pro-Invest-IT

Jā

Jā (stunda-
tich-
Bet)

Jā

Nē

Jā

ConSi

Interneta kompānija Bmicro

Jā

Nē

Dia

Nē

Jā

Kompānijas nosaukums	Stiprās puses (pēc pašu uzņēmumu domām)	Atbalsts, maksas/bezmaksas (dokumentācija krievu valodā, tehniskais atbalsts pa tālruni, e-pastu, papildus apmācība, grāmatas u.c.)	Interfeisa valoda; atbalsts citām valodām	Cits
Oracle korporācija	Pilns atbalsts CRM funkcionalitātei (skatīt iepriekš), ievērojot modularitāti, konsekventus mijiedarbības kanālus ar klientiem, interneta arhitektūru (= zemas īpašumtiesību izmaksas), integrētu CRM+ERP risinājumu (pilns klientu skatījums un klientu trūkums). milzīgas izmaksas integrācijai), spēcīgi instrumenti biznesa analīze.	Bezmaksas - dokumentācija elektroniskā formā, maksas - tehniskais atbalsts pa tālruni, e-pastu, piekļuve vietnei ar tehnisko informāciju, apmācības, ieviešanas pakalpojumi	28 valodas, krievu - tulkošanas procesā	Piegādātāja finansiālā stabilitāte, biroja klātbūtne Maskavā, milzīgas investīcijas produktā (1300 CRM sistēmas izstrādātāji), plašs partneru tīkls Krievijā
Uzņēmumu grupa "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"	Laika pārbaudīts risinājums (vairāk nekā 11 gadus tirgū). Moduļu arhitektūra, ātrs ieviešanas cikls (3 mēneši). Integrācija ar BAAN IV/V ERP sistēmām Integrācija ar e-komercijas sistēmām (BAAN E-Enterprise). Klienta datu uzturēšana no brīža, kad viņš tika piesaistīts (mārketinga kampaņas). Tīmekļa lietotāja interfeisa pieejamība. To izmanto pašā programmatūras ražošanas uzņēmumā. Koncentrējieties uz Microsoft tehnoloģijām.	Bezmaksas - dokumentācija krievu valodā maksas - tehniskā atbalsta (telefons, e-pasts, Web) apmācība, konsultāciju pakalpojumi	Angļu, vācu, franču, holandiešu, krievu	Satur standarta veidnes atbildēm uz klientu jautājumiem, atbalsta dinamiskus preferenču sarakstus. Izstrādāta atskaites sistēma (iekšējā un ārējā) Rīki esošo lietojumprogrammu pielāgošanai un jaunu izstrādei.
Sputnik Labs	Pārdošanas līderis vidējā tirgus segmentā, vislabākais Krievijas tirgus cenas/kvalitātes rādītājs, vispilnīgākā funkcionalitāte starp līdzīgām sistēmām, visu klienta dzīves cikla posmu pārklājums, mijiedarbība ar partneriem, iespēja pilnvērtīgi strādāt, izmantojot tīmekli, tai skaitā mijiedarbība ar partneriem. Ātra ieviešana (1-3 mēneši), atvērtība (ērta integrācija ar citām informācijas sistēmām, iespēja veikt pielāgotus iestatījumus, mainīt interfeisu, pievienot funkcionalitāti patstāvīgi)	Standarta — 24/7 tiešsaistes atbalsts, palīdzības līnija pa tālruni, faksu, e-pastu, bezmaksas atjauninājums izlaidumi pašreizējās versijas ietvaros, servisa pakotņu piegāde Cena - 20% no programmatūras izmaksām Papildus - paplašinātas servisa programmas, daudzlīmeņu apmācība	Standarta programmatūras piederumi - ar interfeisu angļu valodā un vairākās Eiropas valodās Atbalsts krievu valodai, iespēja izveidot ekrāna formas krievu valodā	Unikāls automātisko procesu rīku komplekts ar intuitīvu grafisko interfeisu.
000 "IBS"	Vienota lietojumprogramma visu uzņēmuma darbinieku darbam (pārdevēji, atbalsts, mārketings), mērogojamība (iespēja jaunināt uz uzņēmumu, nozares risinājumu pieejamība, pakalpojumu līgumu (SLA) atbalsts), projektu pārvaldība darbplūsmas pārvaldība, vieda lietojumprogrammu maršrutēšanas sistēma , potenciālie darījumi u.c., klienta organizatoriskās struktūras vizuālā attēlošana TAS (Target Accounting Selling), Stratēģiskā pārdošana, vienkārša modifikācija konkrētam klientam Piekļuves kontrole individuālo ierakstu līmenim Lietotājam draudzīgs interfeiss.	Maksas - tehniskais atbalsts pa telefonu, e-pastu, apmācība	Angļu, krievu, spāņu, franču, vācu	Standarta veidnes dokumentiem (Word, Excel utt.) Liels skaits iepriekš konfigurētu atskaišu Plānais klients Iespēja attālināti sinhronizēt un strādāt glabāšanas struktūrā
Elektroniskās automatizētās sistēmas un sakari	Ļoti mērogojams risinājums ar visplašākajām integrācijas un automatizācijas iespējām Ērta paškonfigurējoša piekļuve nepieciešamo informāciju, gan klientiem, gan personālam Patentēta “mākslīgā intelekta” sistēma automātiskai proaktīvai reaģēšanai uz tehniskām vai biznesa problēmām Sastāv no atsevišķiem produktiem, kas ļauj izvēlēties tikai pircējam piemērotāko funkcionalitātes un cenas ziņā.	Pirmais gads ir bezmaksas (iekļauts cenā), maksas - papildus apmācība	Angļu. Citi - iebūvēta lokalizācijas iespēja
"EpicRus" (līdz 2000. gada novembrim — Platīna programmatūra)			krievu angļu
IT	Risinājums tiek īstenots pēc “plānā klienta” principa Balss ziņojumu un sesiju pārsūtīšana starp aģentiem Uzticama darbība pat maksimālās slodzes apstākļos Atvērta arhitektūra ar iespēju atbalstīt dažādas aparatūras platformas Iespēja elastīgi konfigurēt atbilstoši konkrētām klienta prasībām.	Tehniskā dokumentācija ir bezmaksas, pārējais atbalsts tiek apmaksāts	Šodien - angļu valodā, tuvākajā nākotnē IT Co plāno sākt sistēmas lokalizāciju vietējiem lietotājiem	Ir iespējams iegūt lielu skaitu biznesa atskaišu par mijiedarbību ar klientu, viņa pieprasījumiem un biznesa aktivitātēm tiek piedāvāti integrācijas mehānismi ar norēķinu sistēmām, e-komercijas sistēmām un finanšu lietojumprogrammām, kas ļauj iegūt skaidru priekšstatu par darbu ar klientu. klientam visa uzņēmuma līmenī.
Actis Systems	Elastīgas individuālās konfigurācijas iespēja katram klientam, būdama integrēta pakete, sistēma spēj atrisināt ļoti plašu uzdevumu loku, viegli integrējas ar dažādām lietojumprogrammām, tai ir zemas lietošanas izmaksas, liels skaitlis instalācijas visā pasaulē garantē augstu šīs sistēmas kvalitāti un uzticamību, kas nodrošina daudzlīmeņu piekļuvi informācijai - LAN, Web vai Wireless ir paredzēts, lai nodrošinātu ātru atmaksāšanos (ieguldījumu atdevi)	Garantija - 6 mēneši - bez maksas Tehniskais atbalsts - 10% no licenču izmaksām.	Produkta galvenā valoda ir angļu valoda. Iespējama ātra produkta lokalizācija gandrīz jebkurā valodā.
TopS LTD CRM risinājumi, kuru pamatā ir Remedy Inc. produkti.	Elastīgums, mērogojamība, uzticamība, vairākas platformas, lieliskas integrācijas iespējas, atvērtība, atbilstība standartiem, ieviešanas ātrums (vairāki mēneši)	Dokumentācija krievu valodā, ikgadējais atbalsts iekļauts sistēmas cenā, apmācība	Var tikt atbalstīta angļu, krievu, franču, vācu valoda, jebkuras valodas
LANIT	Lietotājam viegli iemācīties un lietot	Bezmaksas - dokumentācija krievu valodā Apmaksāta - tehniskais atbalsts pa tālruni, e-pastu, apmācība	krievu angļu
Parus korporācija	Lēmumu atbalsta mehānismi Komplekss veiksmīgi darbojas uz korporācijas Parus bāzes, iekļaujot reģionālo tīklu (saskaņā ar starptautiskā konkursa "Business-Soft" rezultātiem korporācijas Parus1 "karsto tālrunis" tika atzīts par vienu no labākajiem valstī) Mehānismi, kas ļauj paplašināt un ātri pielāgot programmatūru konkrētām uzņēmuma vajadzībām Iebūvēts WorkFlow un DocFlow mehānisms Nevainojama integrācija ar ERP Pilnvērtīgs WEB interfeiss	Bezmaksas - dokumentācija krievu valodā Apmaksāta - tehniskais atbalsts pa tālruni, e-pastu, internetu, apmācības	krievu valoda	Iebūvēts ziņojumu/paziņojumu piegādes mehānisms (pasts, GSM, peidžeru) Iespēja paplašināt funkcionalitāti, izmantojot paša uzņēmuma IT speciālistus
Pro-Invest-IT	Vienkārša lietošana un uzstādīšana Zema cena Pastāvīga programmas attīstība Liels darbības ātrums Augsta lietošanas efektivitāte organizatorisku problēmu risināšanai un pārdošanas un mārketinga vadīšanai	Bezmaksas - visa dokumentācija, tehniskais atbalsts	Krievu Citi - nē.	Pārbaudīts standarta risinājums uzņēmumiem, kas izmanto tiešo pārdošanu, strādājot ar klientiem Labākā CRM sistēma saskaņā ar Business Software 2001
ConSi	Pārbaudīts risinājums (daudz instalāciju), zema cena, ātrs ieviešanas ātrums (mazāk nekā 3 mēneši), apkopo visu informāciju par klientu un viņa darbību, kas paredzēta gan iekšējiem lietotājiem (mērķtiecīga mārketinga organizēšana), gan ārējiem lietotājiem (atskaites saņemšana par kontu bilance, personalizēta finanšu informācija) Ir reāli klienti, kuri strādā jau daudzus gadus	Datorapmācības sistēma, multimedija, animācijas palīdzība, grāmatas ar paņēmieniem	krievu valoda	Pilnībā paredzēts lietotājiem, kuri pārzina MS Office
Interneta kompānija Bmicro	Pilnīga pielāgošanās jebkura veida darbībai - patvaļīgs datu tipu skaits (saraksti un direktoriji) + līdz 150 atribūtiem vienam ierakstam, vairāki iebūvēti atskaišu ģeneratori	Bezmaksas - dokumentācija krievu valodā Apmaksāta - ieviešana + konfigurēšana	krievu valoda	Ir speciāla ieviešanas forma. Mēs varam sagatavot gatavu, konfigurētu datu bāzi attālajam klientam un nosūtīt to pa e-pastu

Es komentēšu katru punktu.

Pirmie punkti ir standarta: uzņēmuma nosaukums - risinājuma nodrošinātājs vai tā pārstāvis Krievijā, pilns produkta nosaukums un izlaišanas datums. Pievērsiet uzmanību arī izlaišanas datumam. Dažas sistēmas ir tirgū jau ilgu laiku, citās, neskatoties uz to jaunību, arī ir vairāki simti un dažreiz tūkstošiem instalāciju.

Visu firmu pārdoto eksemplāru skaits ir liels, Rietumu ražotāji skaitās tūkstošos, bet Krievijas ražotāji simtos. Ir vērts nošķirt klientu skaitu un pārdoto licenču (kopiju) skaitu, jo viens klients var iegādāties vairākus tūkstošus nosaukumu vienlaikus.

Var teikt, ka visi risinājumi jau ir pierādījuši savas iespējas. Cita lieta, ka ne visiem ir krievu versija un ieviešanas pieredze Krievijā. Lielākā daļa ārvalstu risinājumu mūsu valstī nekad nav piegādāti.

Ja rodas jautājums par šādas sistēmas izvēli, iesakām noteikti noskaidrot uzņēmuma pieredzi kopumā un konkrēti ar CRM sistēmām.

Neatkarīgi no tā, ko viņi saka par šīs vai citas sistēmas priekšrocībām, cena bija, ir un joprojām būs galvenais izvēles kritērijs ilgu laiku. Visbiežāk norādītā cena ir par vienu lietotāja vietu (licenci). Bet gala cenai joprojām ir jāpieskaita cena par servera licenci, konsultācijām, apmācībām un jāatskaita apjoma atlaides. Daži uzņēmumi tikai ievieš savus produktus tirgū, un tiem vēl nav skaidras cenu noteikšanas stratēģijas. Turklāt grūtības aprēķināt galīgās izmaksas bez reālas pieredzes šīs klases sistēmu ieviešanā. Risinājuma izmaksas vienā līmenī var ievērojami atšķirties. Šajā rakstā mēs neuzskaitām cenu līmeni, bet to var pasūtīt atsevišķi (skatiet raksta beigās).

Eiropā un ASV šobrīd kļūst plaši izplatīti uz ASP balstīti CRM risinājumi, kas nozīmē, ka sistēmu iespējams uzturēt malā. Tas ļauj samazināt izmaksas, samazināt investīciju apjomu un, protams, atbrīvot galvassāpes gandrīz visu tehnisko problēmu risināšanā (drošība, uzticamība, elektrība, 24/7 pieejamība utt.).

Cik zināms, Krievijā neviens no piegādātājiem šobrīd šādu iespēju nepiedāvā. Lai gan daudzas sistēmas jau ir gatavas piedāvāt šādus pakalpojumus. Tāpat kā daudzās citās jomās, šeit ir jautājums par šāda projekta finansēšanu un uzsākšanu, un pats galvenais - uzticēšanās ASP. Galu galā neviens nevēlas pazaudēt uzņēmuma vērtīgāko īpašumu — klientus, un cilvēki Krievijā nav pieraduši uzticēties viens otram. Tāpēc mēs diez vai varam sagaidīt, ka šis pakalpojums parādīsies tuvākajā nākotnē.

Īpašs punkts ir tehniskās prasības. Šī izdevumu pozīcija var maksāt ne mazāk kā pati CRM sistēma. Tā kā prasības tehnoloģijām ir visaugstākās - jaudīgi serveri, liels diska vietas daudzums, labs lokālais tīkls un interneta kanāls.

Būtiski, kādu papildus programmatūru izvēlētajai sistēmai ir nepieciešams – par datu bāzes un dažu operētājsistēmu licencēm būs jāmaksā atsevišķi, turklāt diezgan daudz, ņemot vērā lielo kopiju skaitu, jo ideālā gadījumā katram darbiniekam vajadzētu būt CRM sistēmai. Vienkārši būs ierobežota piekļuve citu cilvēku segmentiem. Tam ir nozīme arī tad, ja instalējat sev jaunu operētājsistēma vai citu programmatūru, tad būs jāmeklē jauns papildu personāls. Un tagad to ir grūti atrast. Reģionos ir gandrīz neiespējami atrast labus programmētājus un sistēmas administratorus, kas jau ir izjaukti. Un Maskavā pieprasījums pēc šīm profesijām nepārtraukti pieaug.

Parasti CRM uzstāda tie uzņēmumi, kuri jau ir izmantojuši ERP sistēmas, un tāpēc ir noteikta datu bāze, programmatūra, un tas viss ir jāsaglabā un jāpārnes uz jauno sistēmu. Šeit ir grūtāk. Ne visi CRM risinājumi ir savienoti ar ERP, kas var noliegt visas tā priekšrocības - gan funkcionālās, gan cenas.

Ja uzņēmums ir piekritis ieguldīt ievērojamus līdzekļus CRM, tad tas cer ne tikai izdzīvot tirgū, bet arī veiksmīgi attīstīties. Un tāpēc agrāk vai vēlāk tam būs nepieciešams vairāk lietotāju. Iespējams, ka uzreiz nav naudas, lai visām darba vietām nodrošinātu pieeju sistēmai, taču ar laiku radīsies nepieciešamība pēc tā un parādīsies investīcijas.

Mūsdienu sistēmas visbiežāk ļauj sākt darbu pat no vienas darba vietas un palielināt to līdz vairākiem tūkstošiem vai pat desmitiem tūkstošu. Visi uzņēmumi to minēja. Atšķirība ir tāda, ka dažām sistēmām jau ir reāla ieviešanas un darbības pieredze līdzīgā mērogā, citas atzīmē tikai teorētisku šādas mērogošanas iespējamību.

Kad uzņēmuma darbinieks atrodas komandējumā vai vienkārši nav darbā, viņam joprojām var būt nepieciešama informācija no sistēmas. Ja iztērējāt naudu ieviešanai un instalēšanai, jums ir jāizmanto visas CRM priekšrocības no attāluma. Turklāt tam nav tik grūti piekļūt, izmantojot standarta tīmekļa pārlūkprogrammu internetā vai izmantojot jebkuru mobilo ierīci (PDA). Tās izmaksas ir par vienu pakāpi mazākas nekā, piemēram, klēpjdatoram.

Pieņemsim, ka jūs dodaties uz tikšanos ar klientiem vai partneriem citā pilsētā (valstī), un pat ceļā, automašīnā vai lidostā varat iegūt visus nepieciešamos datus, izmantojot PDA. Un, izmantojot internetu viesnīcā, var rasties problēmas ar tastatūru un kodējumu (nav kirilicas alfabēta).

Šo punktu ir īpaši vērts pētīt. Šeit ir parādītas visas sistēmas funkcijas. Izmantotā klasifikācija ir Rietumu, tāpēc moduļu nosaukumi ir atstāti angļu valodā (skaidrojums zemāk). Tajā pašā laikā funkcijas sistēmā var tikt sadalītas atšķirīgi un pat nosauktas atšķirīgi. CRM ir jauna joma, un terminoloģija vēl nav pilnībā izveidota.

Visi moduļi ir ļoti cieši savstarpēji saistīti, un jūs varat viegli pāriet no viena uz otru, bieži vien pat nepamanot pāreju (rupji runājot, piemēram, hipersaites internetā vai funkciju pārslēgšanu teksta redaktorā). Klasifikācija tika veikta vairāk, lai sistematizētu CRM sistēmu iespējas.

Lai ilustrētu iespējas, šeit ir viena no EpikRus CRM sistēmas lietotājiem, BSS (sistēmu integrācijas) Maskavas pārstāvniecības vadītāja Sergeja Kaņeva viedoklis: “Katram uzņēmumam, kas strādā ar klientu, ir jābūt instrumentam strukturēšanai. šo darbu, jo jebkura klientu bāze ir nemateriāls aktīvs, Kliente piedāvā algoritmu darbam ar klientu.

Turklāt tas palīdz uzkrāt informāciju par klientu attiecību vēsturi, kas ir spēcīgs atbalsts pārdošanai. Piemēram, ja ir veiksmīga pārdošana klientam Sanktpēterburgā, tad ir iespēja pārdot tā paša klienta filiālei Krasnodarā. Tā kā BCC menedžeri strādā Sanktpēterburgā, Maskavā un Krasnodarā, tad tagad jebkurš menedžeris var ieskatīties klienta pārdošanas vēsturē citās pilsētās un iegūt pilnīgāku informāciju.

Uzņēmums BCC izmanto Klientu divos virzienos: tirdzniecībā un apkalpošanā. Kopumā varam teikt, ka CRM sistēma, pirmkārt, ir algoritms darbam ar klientu un informācijas apkopošanas rīks.

Iepriekš katram vadītājam bija informācija tikai par savu reģionu, ar tā reģionālo specifiku. Tagad viņš sniedz šo informāciju citiem vadītājiem un, savukārt, saņem informāciju par citiem reģioniem. Daudzas situācijas, kurās iepriekš bija nepieciešamas papildu sanāksmes, tagad tiek atrisinātas automātiski.

Parasti ir lietderīgi zināt stiprās un vājās puses, jo īpaši tāpēc, ka CRM sistēmas izvēle var radikāli mainīt uzņēmuma darbu: vai nu strādāt veiksmīgi, vai tērēt laiku un steigā atpelnīt iztērēto naudu.

Diemžēl nav iespējams novērtēt šo sistēmu vājās vietas. Lai to izdarītu, jums ir vismaz jāizmēģina katra no tām un jāredz, kā jau ieviestās sistēmas darbojas vairākos uzņēmumos, īpaši ņemot vērā to, ka visas ārvalstu programmas ir jālokalizē, tas ir, jātulko, jāpielāgo krievu pārskatiem utt. Tas prasīs daudz laika un naudas. Un laiks negaida. Šajā sakarā Krievijas izstrādātājiem ir dažas priekšrocības.

Lai pastāstītu par stiprās puses nav viegli to pašu iemeslu dēļ. Tāpēc mēs uzticējāmies pašiem uzņēmumiem runāt par priekšrocībām un acīmredzamu iemeslu dēļ nejautājām par vājajām.

Spriežot pēc Rietumu ekspertu atbildēm, pilnvērtīgas CRM sistēmas ieviešana aizņem ilgu laiku, atkarībā no sistēmas un uzņēmuma izmantotā no vairākiem mēnešiem līdz vairākiem gadiem. Jebkurā gadījumā pircējam ilgu laiku būs nepieciešams tehniskais un konsultāciju atbalsts, kā arī personāla apmācība un detalizēta dokumentācija.

Kā redzams tabulās, visbiežāk viss atbalsts tiek izmaksāts un, iespējams, veido būtisku daļu no pārdevēju ienākumiem. Tajā pašā laikā dokumentācija (nav zināms, vai tā ir krievu valodā?) ir iekļauta sistēmas izmaksās. Jāatzīmē, ka daži atzīmē 24 stundu tiešsaistes atbalsta pieejamību. Piemēram, šo pakalpojumu piedāvā Sputnik Labs, tas var būt īpaši svarīgi reģionālajiem klientiem, kur laika starpība var sasniegt 5-9 stundas. Klients saņem piekļuves paroli atbalsta vietnei, kur viņš var atrast atbildi uz savu jautājumu viedajā zināšanu bāzē.

Ar sistēmu būs jāstrādā ne tikai augsti kvalificētam personālam, bet arī parastiem uzņēmuma “karavīriem”: no sekretāra (starp citu, ļoti svarīgi ir tas, kā šis pakalpojums tiek organizēts un tā attiecības ar CRM) līdz noliktavu vadītājiem. Tāpēc ir nepieciešams, lai sistēma būtu vienkārša un personāla dzimtajā valodā. Diemžēl krievu versijas bieži parādās jaunākās, lai gan arī mūsu tirgus ir ļoti interesants un daudzsološs.

Mēs iekļāvām šo vienumu, lai katrs uzņēmums varētu pievienot jebko citu, ko tas uzskata par nepieciešamu.

Kopsavilkuma tabulā esam apkopojuši visus CRM risinājumu nodrošinātājus, kas aktīvi darbojas vietējā tirgū. Lai gan risinājumi ir ļoti dažādi un ne vienmēr ir pareizi likt tos uz vienas lapas. Piemēram, vietējie izstrādātāji bieži sevi pozicionē kā risinājumu sniedzējus vairāk pārdošanas nodaļai, nevis katram uzņēmuma darbiniekam (lai gan tas ir iespējams). Šādi darbojas, piemēram, “ConSi”. Nav nepieciešams pirkt simtiem eksemplāru - pagaidām pietiek ar dažiem darbiem pārdošanas nodaļā.

Dārgās Rietumu CRM sistēmas ne tikai automatizē standarta procesus darbā ar klientiem, bet arī ļauj labāk pielāgot sistēmu konkrēta klienta vajadzībām. Tāpēc tiem ir nepieciešama ieviešana un modificēšana, kas būtiski ietekmē cenu. Bet “kastē esošais” produkts Sales Expert (“Pro-Invest-IT”), kuru varat konfigurēt pats, maksā tikai 1570 USD par neierobežotu skaitu instalāciju (tas ir salīdzināms ar cenu par divām vietām Rietumu sistēmās, visbiežāk to cena svārstās ap 500-800 dolāriem par darba vietu). Sales Expert ir grūts, bet gatavs CRM risinājums, kas nosaka skaidrus noteikumus darbam ar klientiem. Iespējams, ar šīm funkcijām jums pilnīgi pietiks.

No sarežģītajiem Krievijas risinājumiem šobrīd var nosaukt tikai uzņēmuma Parus produktu. Kā atzīmēja Parus komercdirektors Aleksejs Kazarezovs, šis produkts tika “testēts” korporācijas iekšienē aptuveni gadu, sadarbojoties ar reģionālajiem partneriem (dīleriem, biznesa partneriem, reģionālajām filiālēm u.c.) - Parusam tie arī ir klientu veids (viņa izstrādes patērētāji). Piemēram, ar jaunā moduļa palīdzību ātri (pa e-pastu) tika savākti trīs veidu ziņojumi: “kļūda”, “vēlēšanās”, “jautājums (konsultācija)”. Pēc tam tos apstrādāja attiecīgie vadītāji, kas tos novērtēja un nodeva ražošanai (piemēram, “kļūda” un “atsauksmes”) vai atbildēja uz jautājumu.

Katrs pieprasījums tika analizēts un apstrādāts atbilstoši attiecīgajiem noteikumiem; Kopumā tā rezultātā apstrādes un kļūdu labošanas ātrums palielinājās par 30%.

Papildus tika pārbaudīts modulis specifiskā darba ar klientiem jomā: informācijas ievākšana par potenciālo klientu, sākot ar pirmo kontaktu; Pilnīgi visa pieejamā informācija par viņu tika ievadīta klientu datu bāzē - demonstrācijas telpas apmeklējumi, jautājumi pa tālruni, menedžeru apmeklējumi un daudz kas cits. Rezultātā tika uzkrāta nopietna datu banka, kas satur pilnīgu attiecību vēsturi ar konkrēto klientu (gan organizatorisku, gan finansiālu). Protams, moduļa datubāzē esošās informācijas papildināšana un pieprasījumu apkopošana ir iespējama ne tikai izmantojot tastatūru (piemēram, telefoniski vai personiski kontaktējoties), bet arī izmantojot e-pastu un internetu (kā piemērā ar reģionālajiem partneriem). Šajā gadījumā klients var pārraudzīt visus sava pieprasījuma posmus (atkarībā no piekļuves tiesībām vai izmantojot īpašus paziņojumus pa e-pastu, peidžeri utt. - saskaņā ar pielāgojamiem noteikumiem).

Nākotnē klientu datu bāze var sniegt daudz noderīgas informācijas. Piemēram, ja uzņēmuma, kas pārdod sadzīves tehniku, datu bankā ir informācija par to, kādu aprīkojumu klients jau ir iegādājies, tad nākamais pirkums var ne tikai piešķirt atbilstošu atlaidi, bet arī izvēlēties modeli, kas optimāli kombinējas ar esošo komplektu. Šajā gadījumā nevajadzēs iztaujāt klientu, turklāt nav svarīgi, kurš pārdošanas vadītājs viņu vadīja agrāk.

Šīs funkcijas ir pieejamas arī Rietumu sistēmās, taču joprojām ir ļoti maza pieredze šādu CRM risinājumu ieviešanā, tāpēc pagaidām nevaram pilnībā atklāt ārvalstu izstrādēs slēptās iespējas. Bieži rodas neskaidrības par to, kas tika piegādāts klientam - ERP vai CRM? Pircējam un pārdevējam ir izdevīgi teikt, ka tas ir CRM, taču ir tikai daži reāli piemēri. Starp citu, interesantus CRM ieviešanas piemērus Rietumos var atrast Bila Geitsa jaunākajā grāmatā “Bizness domas ātrumā”.

Lasot kopsavilkuma tabulas, lūdzu, ņemiet vērā:

Kontaktu pārvaldība – paplašināta ieraksta uzturēšana katram kontaktam, atsevišķs profils katram klientam, kontaktu vēstures uzturēšana, organizatoriskās shēmas un iespēja apkopot klientus dažādās grupās utt.

Kontu pārvaldība – informācijas uzturēšana par darījuma partneriem (t.sk. klientiem, partneriem, aģentiem, konkurentiem). Visa informācija, tostarp attiecību vēsture, plānotie/īstenotie darījumi, līgumi, finanšu/grāmatvedības dati utt.

Pārdošanas vadība - maksimāla informācija un iespējas, kas tieši saistītas ar pārdošanu - cikli, statistika, teritoriālā atsauce, atskaišu ģenerēšana, pārdošanas vēsture utt. Skatoties uz pārdošanu kā procesu, sadalot to posmos un soļos, ļauj prognozēt un efektīvi vadīt pārdošanu.

Laika vadība ir modulis, kas palīdz laikus koordinēt visu nodaļu darbu – kalendārs, uzdevumu saraksts, kā arī dažādi moduļi pieslēgšanai faksam, e-pastam un citiem saziņas līdzekļiem.

Klientu apkalpošana – interaktīvs klientu atbalsts (internets, virtuālie privātie tīkli u.c.), iespēja klientiem pašiem iegūt nepieciešamo informāciju, darba plānošana ar klientiem, pieprasījumu statistika, atskaišu veidošana, speciālistu patērētā laika uzskaite, spēja lai novērtētu atbalsta izmaksas utt.

Field Force Automation - iespējas grupu darbam ar klientiem, kas sadalīti pēc reģionālajiem, nozares un citiem kritērijiem, sadarbība starp ģeogrāfiski attālām nodaļām.

Telemārketings/telepārdošana – integrācija ar zvanu centru, statistikas uzturēšana, standarta jautājumu un atbilžu ierakstīšana un daudzu citu iespēju pilnvērtīga izmantošana saziņai ar klientiem, izmantojot e-pastu, IP telefoniju utt.

Mārketings – statistikas modulis, dažādu mārketinga kampaņu plānošana un uzturēšana, atdeves uzraudzība un efektivitātes aprēķināšana, modelēšana, palīgmateriāli (izglītojošie) materiāli, patērētāju segmentēšana un citi.

Potenciālo klientu vadība – attiecību vadīšana ar potenciālajiem klientiem: sākotnējās informācijas vākšana, kontaktu izplatīšana starp pārdošanas nodaļu darbiniekiem, primāro kontaktu avotu efektivitātes izsekošana.

Partnership Relations Management (PRM) – attiecību vadīšana ar partneriem.

Zināšanu vadība – zināšanu vadība, visas nepieciešamās uzziņas informācijas (kartes, nozares informācija, analītiskie materiāli, statistika) apkopošana uzņēmuma darbam, atsevišķu ziņu sadaļu izveide (piemēram, vadītājiem, kas pārvalda degvielas un enerģijas kompleksu, apstrādi nozare), integrācija ar interneta avotiem, jaudīgi meklēšanas rīki.

e-Bizness ir modulis, kas atbild par CRM tīmekļa daļu, kas var ietvert uzņēmuma vietni, tiešsaistes veikalu vai B2B vietni, mijiedarbību ar klientiem, izmantojot internetu, utt.

Biznesa inteliģence – automātisku iespēju klātbūtne problēmu uzraudzībai un saasināšanai, proaktīvu darbību veikšanai, atsevišķu atskaišu un atskaišu ģenerēšanai, izmantojot veidnes (parasti ir daudz gatavu veidlapu), plānošanai, modelēšanai. – izglītība, nodarbinātība, kontakti, viss, kas saistīts ar cilvēkiem CRM jomā.

Altitude programmatūra (“IT”) — UCI

Navision (IBS un Lanit) – Navision Financials kontaktu menedžera modulis

Oracle — Oracle e-Business Suite

Parus – “Biznesa procesu vadība. Parus-klients.

“Pro-Invest” – pārdošanas eksperts

Remedy Inc. (“TopS”, IBS un “Open Technologies”) – līdzeklis

Interact Commerce Corp. ("Sputnik Labs" un Actis) - SalesLogic

SAP — mySAP CRM

TerraLink — Terra CRM

Frontstep — Frontstep kanālu centrs

Epikruss – klienti

ComputerAge — Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) — Pivotal eRelationship 2000

"Bmicro" - "klients-komunikators"

Navision (Columbus IT partneris Krievija) - AXAPTA

Pētījuma mērķi, metodoloģija un avoti

Šis pētījums ir Cominfo Consulting kompānijas iniciatīvas darbs, kas veikts kopā ar žurnālu Business Online.

Pētījuma mērķis ir analizēt jēdzieni CRM no pieprasījuma viedokļa Krievijā, struktūras un perspektīvu analīze pieprasījums Krievijā produktiem un risinājumiem, kas pozicionēti kā CRM (tostarp motivācija, ieviešanas iezīmes, tendences), kā arī tirgus analīze piedāvājumi Krievijā prezentēti CRM risinājumi, tostarp informācijas vākšana un sistematizēšana par attiecīgajiem produktiem un to piegādātājiem.

Tādējādi galvenais patērētājs no šī pētījuma ir uzņēmumi, kas interesējas par CRM risinājumu ieviešanu un kuriem nepieciešama sistematizēta informācija par produktiem un piegādātājiem. Turklāt pētījums interesē programmatūras izstrādātājus un piegādātājus, sistēmu integratorus un konsultāciju uzņēmumus, kas ir iesaistīti CRM ieviešanā.

Informācijas avoti un pētījumu metodoloģija

Informācijas vākšana pētījuma laikā tika veikta, pamatojoties uz:

Publikāciju analīze no vairāk nekā 100 atvērtiem un slēgtiem avotiem, tai skaitā profesionālās publikācijas, ārvalstu pētniecības un konsultāciju kompāniju atskaites, tīmekļa vietnes un citi avoti (daļējs interneta resursu saraksts sniegts 2. pielikumā).
Personiskās intervijas ar ekspertiem no konsultāciju uzņēmumiem, sistēmu integratoriem un CRM risinājumu nodrošinātājiem (saraksts zemāk).
Uzņēmumu pārstāvju - potenciālo CRM risinājumu klientu iztaujāšana.
Krievijā pārstāvēto uzņēmumu - CRM risinājumu ražotāju un piegādātāju pārstāvju iztaujāšana.

Respondentu skaitā bija aptuveni 200 uzņēmumu Maskavā, Maskavas reģionā un Centrālajā reģionā, kā arī lielu holdinga struktūru Maskavas biroji ar sazarotu teritoriālo struktūru visā Krievijā. Atsevišķa aptauja veikta 70 telekomunikāciju nozares uzņēmumiem - tradicionālajiem un alternatīvajiem fiksēto līniju operatoriem, mobilo sakaru operatoriem un privātajiem tīkliem.

Pieaicināto ekspertu saraksts

Sanals Ušanovs, Accenture Maskavas biroja vadītājs
Pāvels Čerkašins, Sputnik Labs prezidents
Romāns Samokhvalovs, Oracle biznesa attīstības vadītājs
Sergejs Černovs, korporācijas Parus Analītiskā centra eksperts analītiķis
Sergejs Aslanjans, Actis Systems konsultāciju nodaļas direktors
Aleksandrs Jakuņins, izpilddirektors Navision NVS
Anatolijs Levikovs, IBS Korporatīvās vadības sistēmu nodaļas CRM prakses vadītājs
Marina Anšina, TopS izstrādes un sistēmu atbalsta grupas vadītāja
Boriss Harass, PricewaterhouseCoopers vecākais vadītājs
Maksims Filamofitskis, Tehniskais direktors RosBusinessConsulting
Aleksandrs Skorohodovs, Banku ražošanas centra izpilddirektors
Maksims Solovjovs, Avaya Communications pārdošanas vadītājs.

Pētījuma laika posms

Pētījums tika veikts 2001. gada maijā – jūlijā. Kopš pētījuma fragmentu publicēšanas žurnāla "Business-on-line" jūlija numurā autori sāka saņemt Papildus informācija no piegādātājiem un klientiem, tika nolemts aptauju atjaunināt reizi mēnesī.

Ievads

Pētījuma mērķi, metodoloģija un avoti
1. CRM pamatjēdzieni.
1.1. Vēsturiskās saknes
1.2. Uz klientu orientēta pieeja
1.3. Klienta dzīves cikls.
1.4. Vērtību piramīda CRM laikmetā.
1.5. Kā pāriet no koncepcijām uz tehnoloģijām?

2. CRM sistēmu funkcionalitāte.
2.1. Mērķi, procesi, struktūra.
2.2. Galvenie funkcionālie bloki.
2.2.1. MA – Mārketinga automatizācija.
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Tirdzniecības pārstāvju darbības automatizācija).
2.2.3. CSS — klientu apkalpošana un atbalsts (klientu atbalsta un apkalpošanas automatizācija).

3. CRM ieviešana: process, īpašības, efekts.
3.1. Ieviešanas posmi: CRM soli pa solim.
3.2. Ārvalstu ieviešanas pieredze.
3.3. Nacionālās CRM iezīmes.
3.4. Lietojumprogrammas ieviešanas neatņemama ietekme.

4. Zvanu centri un kontaktu centri kā galvenais mijiedarbības kanāls CRM ietvaros
4.1. Pamata koncepcija.
4.2. Zvanu centra un kontaktu centra funkcionalitāte.
4.3. Zvanu centra lietojumprogrammas, kas saistītas ar pārdošanu un mārketingu
4.4. Zvanu centra lietojumprogrammas, kas saistītas ar pakalpojumu (lietotāju atbalsts)
4.5. Zvanu un kontaktu centru priekšrocības CRM koncepcijas ietvaros.

5. CRM risinājumu tirgus ārvalstīs.
5.1. Galveno risinājumu apskats.
5.2. CRM risinājumu funkcionalitāte. Kopsavilkuma tabula 67 uzņēmumiem.
5.3. Tendences un perspektīvas.
5.4. Risinājumi kontaktu centriem. Kopsavilkuma tabula 60 uzņēmumiem.

6. CRM risinājumu tirgus Krievijā.
6.1. Galvenie tirgus attīstību ietekmējošie faktori.
6.2. Pieprasījums.
6.2.1. Tirgus izpratne par CRM
6.2.2. Pieprasījuma struktūra un raksturojums
6.2.3. Uzņēmumu motivēšana, ieviešot CRM.
6.3. Piedāvājums.
6.3.1. Risinājuma izvēles kritēriji.
6.3.2. 20 Krievijā pārstāvēto preču, ražotāju un piegādātāju konsolidētais katalogs un analīze.

Secinājums un secinājumi.

1. pielikums. Terminu vārdnīca.
2.pielikums. Papildus informācijas resursi par CRM internetā.
Ražotāji un piegādātāji.
Informācijas portāli.
Pētniecības un konsultāciju uzņēmumi.
Profesionālās organizācijas, publikācijas, konferences.
Zvanu centra resursi.

Saturs

Straujas datorizācijas laikmetā nevienu nepārsteigs biznesa procesu automatizācija. Noliktava un grāmatvedība ir kļuvusi par ikdienu, taču netiek ņemta vērā mijiedarbība ar klientiem vecmodīgā veidā, taču tas palīdzētu optimizēt sadarbības procesu. Šim nolūkam ir CRM sistēmas – kas tās ir, ir aprakstītas tālāk.

Kas ir CRM sistēma

Koncepcija nāk no angļu valodas - Customer Relationship Management System - un in burtiski apzīmē klientu attiecību pārvaldības sistēmu. Burtiskā tulkojumā nevar nodot visu aprakstu, tāpēc jums tas ir jāizpēta sīkāk. CRM sistēmas nozīmi nav iespējams definēt vienā vārdā, jo tas pat nav programmatūras produkts, bet gan biznesa plānošanas modelis, kura centrā ir klients.

Lai īstenotu šo procesu, tiek apkopota informācija par katru uzņēmuma klientu un pēc tam izmantota efektīvas attiecību veidošanai ar viņu. Uzņēmējdarbība nebūtu efektīva, ja tā par prioritāti nenoteiktu peļņas gūšanu, un CRM sistēmas ieviešana nes peļņu no darba ar klientiem. Individuāla sadarbības programma ar katru klientu palīdz noturēt esošos klientus un paplašināt bāzi, piesaistot jaunus.

CRM ir daļa no uzņēmuma vienotās datu bāzes un ir sarežģīta arhitektūra. Tas palīdz automatizēt procesus darbā ar klientiem, kā rezultātā uzņēmums var piedāvāt klientam noteiktus produktus vai pakalpojumus tieši tajā laikā, kad tas viņam nepieciešams. Šī koncepcija, kurā pirmajā vietā ir patērētājs, nevis produkts, padara uzņēmumu konkurētspējīgu tirgū.

CRM sistēmas arhitektūra sastāv no šādiem moduļiem:

priekšējā daļa (nodrošina apkalpošanu tirdzniecības vietās);
operatīvā daļa;
datu krātuve;
analītiskā apakšsistēma;
izplatīta pārdošanas atbalsta sistēma.

Bezmaksas CRM sistēma

Sistēmu cena ir ļoti atšķirīga, taču vietnēs var atrast bezmaksas CRM sistēmas, no kurām dažas tiek nodrošinātas bez maksas pastāvīgai lietošanai, bet citas ir pieejamas tikai testēšanai. Starp izplatītākajiem ir šādi:

	Bezmaksas CRM sistēma, kas paredzēta pārdošanas nodaļām, tai ir vienkāršs un lietotājam draudzīgs interfeiss. Lieliski piemērots vairāku nodaļu integrēšanai vienā datu bāzē efektīvākai darbinieku uzraudzībai, viņu darba plānošanai un visas nepieciešamās statistikas apkopošanai. Pateicoties CRM sistēmai, ir iespējams izveidot klientu datu bāzi, kas atspoguļos visus kontaktus ar viņu. Viņa ieraksta tālruņa zvanus vēlākai analīzei.
APEC CRM Lite	CRM sistēma, kas paredzēta centralizētai uzņēmuma darbības analīzei un darbinieku kontrolei, kā arī kopējas klientu un pārdošanas datu bāzes uzturēšanai, saglabājot visu sadarbības vēsturi. Tajā ir vairākas apakšsadaļas, kurās var risināt personāla jautājumus, kontrolēt un sadalīt finanšu plūsmas, plānot uzdevumus.
Pārraudzīt CRM bez maksas (Lite)	CRM sistēmai ir paplašināta funkcionalitāte. Nodrošina vadību saimnieciskā darbība un tās analīze. Nav nepieciešama papildu programmatūra, bet ir paredzēta vienam darbiniekam.
Ātrā pārdošana bez maksas	Tā ir viena lietotāja lietojumprogramma, ar kuras palīdzību jūs varat uzturēt klientu un pārdošanas datu bāzi.

Kāpēc jums ir nepieciešams CRM?

Uzņēmumam ir svarīgi nodrošināt visu nodaļu saskaņotu darbu ar klientiem. Ieslēgts šajā posmā Kļūst skaidrs, kāpēc nepieciešama CRM sistēma. Tā ieviešana atvieglo vienotas pieejas organizēšanu katram klientam, kad praksē lielākoties šīs nodaļas strādā atsevišķi. Uzņēmums no šādas abpusēji izdevīgas sadarbības tikai gūst labumu, jo strādājot vienā virzienā un vienā virzienā, ne tikai palielinās uzņēmuma peļņa, samazinot izmaksas, bet arī palīdz plānot uzņēmuma turpmāko stratēģiju.

Principi

Mijiedarbība starp nodaļām ļauj piesaistīt jaunus klientus un nepazaudēt vecos. Tas notiek tāpēc, ka katram darbiniekam, piekļūstot vienotai datu bāzei, ir iespēja redzēt detalizētu un pilnīgu pircēja priekšstatu, uz kura pamata tiek pieņemts lēmums, kas tiks atspoguļots šajā datubāzē. Tas viss ir iespējams, ja tiek ievēroti CRM sistēmu pamatprincipi:

Kopīga centra esamība, kurā tiek glabāta informācija.
Iespēja sazināties ar klientiem, izmantojot visus pieejamos saziņas kanālus: no telefona līdz sociālajiem tīkliem.
Iegūtās informācijas pastāvīga analīze, lai pieņemtu lēmumus par uzņēmuma turpmāko darbību.

Mērķi

Ja runājam par mērķi ieviest CRM sistēmas kā vadības attīstības posmu, tad pirmajā vietā būs klientu apmierinātība, jo jaunu klientu pieplūdums, saglabājot esošos, palīdz uzņēmumam intensīvi attīstīties, palielinot pārdošanas apjomu. To var panākt, analizējot attiecības starp uzņēmumu un klientiem, uzturot kompetentu un sabalansētu tarifu politiku un izmantojot pareizos tirdzniecības instrumentus.

CRM ieviešana

Sākumā rūpīgi jāizpēta piedāvājums tirgū, lielāku uzmanību pievēršot tiem produktiem, kas tiek plaši izmantoti. CRM sistēmu ieviešanai būs nepieciešama darbinieku apmācība, un, lai šis process noritētu pēc iespējas ātrāk, ir vērts izvēlēties programmas ar vienkāršu un viegli uztveramu saskarni. Turklāt informācijas ievadīšana datu bāzē nedrīkst būt sarežģīta vai laikietilpīga, jo pastāv risks, ka uzņēmuma darbinieki atteiksies ar to strādāt.

Pirms beidzot iegādājaties izvēlēto CRM sistēmu, ieteicams izmantot izmēģinājuma versiju, kas praksē palīdzēs saprast, cik ērti ir lietot programmu. Jo vairāk darbinieku iesaistīsies procesā, jo efektīvāks tas būs. tiks pārbaudīts. Šajā procesā varat noteikt trūkstošās funkcijas, kuras var iegādāties no izstrādātājiem.

CRM mazajiem uzņēmumiem

Tā kā mazajam uzņēmumam nav daudz skaidras naudas, sākotnējā posmā ir ārkārtīgi svarīgi apzināt darbam nepieciešamo funkcionalitāti. Pareizs lēmums iegādāsies pārdošanai paredzētu CRM sistēmu. Ir labi, ja šai programmai ir brīvs lietošanas periods, jo jūs varat personīgi pārbaudīt šī produkta lietošanas nepieciešamību.

CRM sistēmai maziem uzņēmumiem jābūt vienkāršai un lētai. Prioritāte būtu jāpiešķir tiem, kam ir iespēja strādāt, izmantojot internetu, mijiedarboties ar pasta pakalpojumiem un IP telefoniju. Nevajadzētu pirkt CRM sistēmas, kurās ir liels skaits uzņēmuma vadīšanai nevajadzīgu funkciju. Starp populārākajiem ir šādi:

WireCRM.
AmoCRM.
Megaplāns.
Klientu bāze.

CRM sistēma biznesam

Mākoņtehnoloģiju attīstība ir veicinājusi efektīvu CRM ieviešanu lieliem uzņēmumiem. Izstrādi var veikt atbilstoši viena uzņēmuma īpašībām. Sistēma tiek izmantota visos biznesa darbības posmos, palīdz rūpīgi analizēt visu procesu un pareizi organizēt uzņēmuma un tā darbinieku darbu. Ar CRM sistēmu palīdzību iespējams fiksēt un plānot ne tikai pārdošanu, bet arī uzņēmuma materiālos resursus. Tie ļauj īstenot pareizu mārketinga politiku, pamatojoties uz datu analīzi.

CRM sistēmu veidi

Ja mēs nosakām, kādi CRM sistēmu veidi pastāv, tad atkarībā no funkcionalitātes mēs varam atšķirt šādus veidus:

pārdošanas vadība;
Mārketinga vadība;
klientu apkalpošanas un zvanu centru vadība.

CRM sistēmu vērtējums

Kas var ietekmēt CRM sistēmas izvēli? Pirmkārt, noteiktu programmā esošo funkciju klātbūtne. Otrkārt, tā ir lietošanas vienkāršība un atdeves procents. Iespēja izmantot produktu jebkur, veiksmīga darba organizācija uzņēmuma darbiniekiem un spēja plānot biznesa aktivitātes padara CRM sistēmu neaizstājams palīgs biznesa vadīšanā. Tirgus piedāvā lielu skaitu risinājumu maziem uzņēmumiem, lieliem uzņēmumiem un korporācijām:

AmoCRM. Paredzēts maziem un vidējiem uzņēmumiem. Pirmās divas nedēļas varat to izmantot bez maksas testa režīmā. Izmanto, lai strādātu ar klientiem. Ir iespējams izmantot mobilo aplikāciju, lai strādātu jebkur, izmantojot internetu.
Bitrix24. Testa izmantošanas iespējas nav. Vairāk piemērots lielie uzņēmumi. Izmantojot CRM sistēmu, var ne tikai segmentēt klientus, bet arī plānot darba laiks, uzturēt kontaktus ar darbiniekiem. Ir izstrādātas divas sistēmas izmantošanas iespējas: instalējot vai tiešsaistē.
Pipedrive. Pirmo mēnesi ir bezmaksas izmēģinājuma periods. Programmas saskarne ir ļoti ērta un piemērota jebkura biznesa vadīšanai. Koncentrējoties uz mazajiem un vidējais bizness, izstrādātāji ir darījuši visu iespējamo, lai no CRM sistēmas likvidētu nevajadzīgas funkcijas, koncentrējoties uz pārdošanu. Darbojas, izmantojot mākoni, pamatojoties uz pakalpojumiem, kas izmanto SaaS modeli.
Megaplāns. Demonstrācijas versija ir pieejama pirmajām divām darbības nedēļām. Ideāli piemērots maziem un vidējiem uzņēmumiem. Palīdz uzraudzīt uzņēmuma darbiniekiem uzticēto uzdevumu izpildi, uzturēt klientu bāzi un efektīvi plānot biznesa procesus. Uzstādīts uzņēmuma serverī vai darbojas caur internetu.

Cena

CPM-sistēmas pilna cena tiek aprēķināta individuāli. IN vispārīgi runājot cena var tikt attēlota kā vairāku parametru kombinācija - tās ir licences, ieviešanas, apmācības un papildu funkciju izmaksas. Produkta ieviešanas izmaksas var būt pat trīs reizes lielākas par licences izmaksām, taču vairumā gadījumu uzņēmumi to piedāvā 20-50% līmenī. Dažos gadījumos ieviešanas izmaksas ir iekļautas licences izmaksās. Konsultāciju pakalpojumu cenas sākas no USD 25 stundā. Speciālistu un administratoru apmācība ir atkarīga no individuālajām pieejām.

Cena par Krievijā ražotām CRM sistēmām un ārvalstu analogiem, izņemot akcijas (selektīvi):

Kā darbojas CRM sistēma

CRM darbs ir vienkāršs, vienīgais, kas jādara, ir pastāvīgi aizpildīt un atjaunināt datubāzi. Lai to izdarītu, šeit jāievada uzdevumi un jāparāda informācija par saņemtajiem zvaniem un klientu vēstulēm. Jums ir jāpabeidz pēc iespējas vairāk uzdevumu un mēģiniet neatlikt uzdevumus uz vēlāku laiku. Analīze ir pastāvīgi jāveic, lai uzlabotu uzņēmuma darbību.

CRM vadītājs

Speciālista amats ietver vairākas darbības, starp kurām ir šādas:

datu bāzu pārvaldība, tās atjaunināšana;
mijiedarbība ar klientiem un uzņēmuma darbiniekiem;
CRM lēmuma pieņemšana;
mārketinga projektu vadīšana, efektivitātes novērtēšana.

Klientu bāze

Lietojumprogrammatūra automatizē darbplūsmu. Ar tās palīdzību jūs varat uzraudzīt darbinieku uzdevumu izpildi visa uzņēmuma kontekstā. Kompleksā tiek organizēta klientu attiecību pārvaldība: tiek glabāta informācija par katru kontaktpersonu, pieņemti pieteikumi un nosūtīti sūtījumi. Šī CRM sistēmas versija ļauj strādāt ar dokumentāciju un veidot atskaites.

Mārketings

Pirmajos posmos tika izveidots CRM pārdošanai. Tā kā preču pārdošana ir saistīta ar patērētājiem, mārketings tajā ir aktīvi iesaistīts. Ar tās palīdzību tiek veidotas visas zināšanas par klientu uzvedību, tādējādi izzinot esošo un topošo klientu vajadzības. Galu galā, analizējot visus iepriekšējos pirkumus, to daudzumu un interesi par tiem, potenciālajam klientam tiek izstrādāts konkrēts piedāvājums.

Video

Mūsdienās ir vienkārši neiespējami iedomāties, ka pilnībā pārvaldīt savu biznesu bez uzticamas programmatūras. Ar tās palīdzību var optimizēt ne tikai uzņēmuma darbinieku darbu, bet arī automatizēt citus komercprocesus, tai skaitā klientu bāzes.

CRM sistēma ir programma, ar kuras palīdzību var pārvaldīt darījumus, izsekot visām uzņēmuma veiktajām operācijām, kā arī palielināt uzņēmumā strādājošo darbinieku efektivitāti. Tajā pašā laikā vadītājam pat nav jāiziet no biroja – visu var izdarīt, izmantojot datoru tieši no darba vietas.

CRM sistēma ir lieliski piemērota maziem uzņēmumiem, palīdzot uzņēmumiem veiksmīgi atrisināt komerciālus jautājumus, slēgt izdevīgus līgumus, kā arī pārraudzīt visu darbinieku darbu. Tieši šī iemesla dēļ to mūsdienās tik augstu vērtē visi sevi cienoši uzņēmēji. Lai saprastu, kāda ir darba vērtība CRM, jums ir detalizēti jāsaprot, kas ir šis jēdziens un kā to pareizi izmantot komerciālos nolūkos. Tāpat vajadzētu salīdzināt CRM sistēmas, kuru pamatā ir populārākās datorprogrammas, ko izmanto gan lielos, gan mazos uzņēmumos.

SRM sistēmas koncepcija

Pirmkārt, ir svarīgi saprast, kas ir CRM sistēma. Pats angļu valodas saīsinājums CRM nozīmē klientu attiecību pārvaldību, kas krievu valodā izklausās kā “klientu attiecību pārvaldība”. Ar viņu palīdzību jūs varat vadīt pārdošanu no attāluma, kā arī paaugstināt to līmeni. Lai to izdarītu, jums ir nepieciešams tikai viens: izprast šīs programmas darbības specifiku.

Darbs mūsdienīgā CRM sistēmā sniedz šādas sadarbības iespējas ar partneriem:

uzglabā savus personas datus;
informācija par viņu vēlmēm;
informācija par klientu vaļaspriekiem, interesēm un vaļaspriekiem;
zvanu un pabeigto iepirkumu arhīvs (ja tāds ir);
pilns saraksts plānotās vai jau pabeigtās lietas (darījumi, sarunas u.c.).

Pateicoties sistēmā glabātajiem datiem, privātuzņēmējiem ir iespēja veidot darbības plānu un strādāt tā, lai no tiem gūtu maksimālu materiālo labumu. Ar īpašu programmu palīdzību jūs varat regulāri analizēt sava darba rezultātus, lai tos izmantotu, un tajā nav nekā sarežģīta.

Nav nemaz grūti saprast, kas ir CRM sistēma: šis saīsinājums var apzīmēt pilnīgi visas programmas, kas instalētas konkrētas organizācijas datoros. Turklāt tai vajadzētu būt programmatūrai, kas veiks automatizētu uzskaiti par darbu ar potenciālajiem vai esošajiem klientiem, kā arī partneriem.

Galvenā atšķirība starp katra veida CRM sistēmām ir tā, ka tās ir rakstītas noteiktai uzņēmējdarbības jomai. Tas nozīmē, ka sadzīves ķīmijas piegādē iesaistītie cilvēki nevarēs izmantot programmatūru no uzņēmuma, kas specializējas, piemēram, naftas ražošanā un pārstrādē.

Ir tāda lieta kā CRM mārketings, kura nozīme nav zināma visiem. Izdomāsim, ko nozīmē šis termins.

MPT mārketings ir mārketinga komunikācijas veids, kura mērķis ir pielietot praksē unikālas zināšanas par konkrēta uzņēmuma esošajiem vai potenciālajiem (potenciālajiem) klientiem.

Vēl viens svarīgs jautājums ir, kas ir CRM vadītājs un ar ko viņš nodarbojas?

CRM vadītājs ir algots darbinieks biznesa sektorā, kas specializējas jaunu klientu meklēšanā un piesaistē, kā arī attīsta ar tiem komerciālas attiecības.

SRM priekšrocības uzņēmējdarbībai

Saprotot, kas tā ir - moderna CRM sistēma, ir sīki jāapsver vēl viens būtisks aspekts - kam tā tiek izmantota, un kādu labumu tā dod mazajiem uzņēmējiem? Ja sistēma, kuras mērķis ir pārvaldīt attiecības ar jauniem un pastāvīgajiem klientiem, ir pareizi izveidota, konfigurēta un lietota, tad ar tās palīdzību ir pilnīgi iespējams sasniegt augstus rezultātus:

būtiski palielināt pārdošanai paredzēto produktu apjomu;
uzlabot pakalpojumu un paplašināt sniegto pakalpojumu sarakstu;
cik vien iespējams optimizēt savu klientu bāzi;
palielināt mārketinga nodaļu efektivitāti;
CRM ir paredzēts arī pārdošanas nodaļai.

Šādas programmas lietotājiem paver neierobežotas iespējas, kas ir ļoti svarīgas veiksmīgai uzņēmējdarbībai. Lai uzzinātu, kā tos izmantot paredzētajam mērķim, tālāk runāsim par CRM programmu rīkiem.

Pamati darbam ar SRM

CRM sistēma ir sistēma, kuras ieviešana var ļoti ietekmēt biznesu, ar kuru nodarbojas mazajā biznesā strādājošais uzņēmējs. Šāda programmatūra sastāv no šādiem blokiem:

Rūpīga datubāzes uzskaite par visu nepieciešamo informāciju par uzņēmuma partneriem un klientiem.
Uzglabājiet svarīgu informāciju, ko visi uzņēmuma darbinieki var izmantot jebkurā laikā.
Cieša mijiedarbība ar pieejamās kontaktinformācijas sarakstu.
Izmantojot izstrādātāju noteiktās veidnes, uzņēmuma darbinieki varēs izveidot dažādus partneriem interesantus piedāvājumus.
Uzdevumu veidošana un plānošana visiem korporācijas darbiniekiem, kā arī uzdoto uzdevumu izpildes izsekošana.
Spēja ātri saņemt visu nepieciešamo komerciālo informāciju (atskaites, analītisko dokumentāciju utt.).
Darba organizēšana un koordinēšana starp visiem biroja darbiniekiem, kā arī dažādām nodaļām.
Izmantojot CRM programmu, var reģistrēt darījumus, slēgt līgumus un uzturēt svarīgu atskaišu dokumentāciju, kas ir stratēģiski svarīgs elements, slēdzot līgumus ar partneriem.
Darbs ar lielāko daļu CRM, pateicoties īpašajai interneta telefonijas funkcijai, ļauj piezvanīt klientiem jebkurā izdevīgā laikā. Lai to izdarītu, jums pat nav jāizveido organizators ar svarīgu zvanu sarakstu - vienkārši ievadiet visus nepieciešamos datus datorā un īstais laiks tu būsi saistīts ar sarunu biedru. Ja nepieciešams, zvanu var atlikt vai pilnībā atcelt. Tomēr ne visām sistēmām, kuru mērķis ir pārvaldīt attiecības ar klientiem, ir šādas funkcijas: vairumā gadījumu tās ir pēc pasūtījuma rakstītas programmas.
Izsūtīt reklāmas bukletus, kā arī izteikt pievilcīgus komerciālus piedāvājumus potenciālajiem vai esošajiem sadarbības partneriem.
CRM iespējas slēpjas arī tajā, ka ar šādu programmu palīdzību ir iespējams veikt rūpīgu vadības plānoto uzdevumu izpildes, kā arī paveiktā darba un noslēgto darījumu efektivitātes analīzi jebkurā laika intervālā. Tas ir iespējams, pateicoties tam, ka sistēma automātiski sastāda grafikus, kuros tiek atzīmēta visa pozitīvā vai negatīvā dinamika.

Saprotot, kas tas ir – moderna CRM programmatūra un sistēmas, ikviens uzņēmējs varēs maksimāli izmantot savas iespējas, neizmantojot papildu cilvēku pakalpojumus vai, vēl ļaunāk, nelicencētas programmas.

Programmatūras veidi maziem uzņēmumiem

Šodien viņi izmanto biznesā Dažādi CRM sistēmās tomēr nevajadzētu lietot visu pēc kārtas – tas nedos vēlamo rezultātu. Tādējādi pareizi izvēlēta programmatūra mazajiem uzņēmumiem, kas nodarbojas ar produktu pārdošanu, var ievērojami palielināt realizēto pārdošanas procentuālo daļu. Turklāt uzlabosies jūsu mijiedarbība ar klientiem, un attiecīgi arī sadarbības efekts būs lielāks.

Tātad CRM sistēmas, kas paredzētas lieliem un maziem uzņēmumiem, ir sadalītas 3 veidos:

informācijas programmatūra;
analītiskās programmas;
sadarbības sistēmas.

Daram īss apskats visi trīs CRM sistēmu veidi saskaņā ar iepriekš aprakstītajiem kritērijiem, lai jūs labāk saprastu, par ko mēs runājam.

Bezmaksas informācijas CRM sistēmas ir programmatūras veids, ar kuras palīdzību tiek veidotas un uzturētas klientu datu bāzes, kā arī tiek strādāts ar dažādu svarīgu informāciju, kas attiecas uz darījumiem, līgumiem, pārdošanu un citiem jautājumiem, kas ir svarīgi veiksmīgai biznesa darbībai. Pateicoties labi funkcionējošai un pielāgotai sistēmai, Jūs varat ātri iegūt visus nepieciešamos datus par darījumiem, klientiem, klientiem un potenciālajiem sadarbības partneriem, kā arī sistematizēt un sinhronizēt saņemto informāciju.

Tagad izdomāsim, kāda veida darbs tas ir analītiskajā CRM sistēmā. Šajā gadījumā mēs runājam par izmantotās programmas funkcionalitātes paplašināšanu. Izmantojot paplašināto versiju, jūs varat analizēt visas veiktās darbības, kā arī nepārtraukti uzraudzīt biznesa procesus, ģenerējot atskaites, pamatojoties uz sistēmas norādītajām veidnēm. Analītiskās SRM programmas ļauj arī uzraudzīt jaunu biznesa projektu īstenošanu, kā arī personāla efektivitāti.

CRM programmu un sistēmu sadarbības veids ir lieliski piemērots arī pārdošanas nodaļai. Tas ir viens no visnoderīgākajiem un efektīvākajiem biznesa attīstības rīkiem, kas palīdz lietotājiem organizēt un analītiski analizēt saņemto informāciju.

Izmantojot sadarbības bezmaksas CRM programmas maziem un lieliem uzņēmumiem, jūs varat pielāgot un būtiski modernizēt biznesa procesus. Šādi pieteikumi kļūs par īstu svētību tiem uzņēmējiem, kuri cenšas visus savus spēkus virzīt, lai mēģinātu iekļūt uzņēmumā. jauns līmenis klientu apkalpošana.

CRM sistēmu pielietojuma jomas

Saprotot, kas ir CRM programma, kas tā var būt un kādas iespējas tā paver uzņēmējiem, ir svarīgi apsvērt, kādās uzņēmējdarbības jomās to var pielietot. Tas ir nepieciešams, pirmkārt, lai nepieļautu, ka uzņēmīgie “hakeri” nemulsina sevi, “iepērkoties” vilinošā piedāvājumā iegādāties to vai citu “noderīgo” un “maģisko” aplikāciju.

Tātad CRM sistēmas klientu attiecību pārvaldībai var izmantot pilnīgi pamatoti:

Uzņēmumi, kas sniedz dažādus maksas pakalpojumus.
Mazumtirdzniecības vietas, veikali utt. (tas ietver arī CRM tiešsaistes veikaliem).
Uzņēmumi, kas specializējas dažādu preču ražošanā.
Būvniecības uzņēmumi.
Uzņēmumi, kas sniedz pakalpojumus telpu renovācijas jomā.
Finanšu institūcijas.
Radio un televīzijas kompānijas.

Tomēr, neskatoties uz visu peļņu, ko uzņēmējs saņem, izmantojot to vai citu sistēmu, CRM lietojumprogrammām ir arī vairāki negatīvi aspekti, par kuriem jums noteikti ir jāzina. Šeit tie ir:

svarīgas komerciālās informācijas noplūde, jo, izmantojot CRM pārdošanas nodaļai, katram šīs nodaļas darbiniekam ir piekļuve visiem datiem;
augstas cenas lietojumprogrammu licencētajām versijām;
veidņu monotonija un monotonija, kuras dēļ uzņēmējam ir jāpiesaista speciālisti, lai paplašinātu saskarni un konfigurētu programmu lietošanai noteiktā uzņēmējdarbības jomā.

TOP CRM programmas maziem uzņēmumiem

Zemāk ir labākās CRM sistēmas, ar kurām strādājot var ievērojami palielināt uzņēmuma efektivitāti. Vispirms apskatīsim to veidus.

Saas ir tiešsaistes CRM programma, kurai var viegli piekļūt, izmantojot internetu. Un nav svarīgi, kāds sīkrīks tiks izmantots savienojuma izveidei: tālrunis, dators, planšetdators. Galvenais, lai būtu pieejams internets jebkurā diennakts laikā.

Tomēr šādām programmām ir būtisks trūkums: jūs nevarat tās pielāgot vai mainīt saskarnē vai funkcionalitātē. Tādējādi jums būs jāapmierinās tikai ar izstrādātāju piedāvātajām funkcijām.

Standalone ir programma, kuru var pārvaldīt un konfigurēt tā, lai tās lietošana būtu ērta un efektīva uzņēmumam. Bet, lai to izdarītu, vispirms no izstrādātājiem ir jāiegādājas licencēta versija, un tā nekādā gadījumā nav lēta.

Šī attīstība parasti tiek izmantota lielos uzņēmumos, kad ir nepieciešams pārvaldīt vairākas jomas vienlaikus.

Kuru CRM izvēlēties katrā konkrētajā gadījumā, ir atkarīgs no tā, ko uzņēmums dara un cik plašai funkcionalitātei jābūt, lai pilnībā strādātu ar izvēlēto sistēmu. Jūs varat izvēlēties savam darbam piemērotu pieteikumu no tālāk norādītā CRM datorsistēmu reitinga.

Bitrix24. Ļoti ērta programma mazajiem uzņēmumiem, palīdzot uzturēt pilnu uzņēmuma klientu sarakstu, kā arī nodibināt kontaktu ar virtuālajiem veikaliem, kas palīdz uzlabot visa uzņēmuma efektivitāti. Tāpat, izmantojot šo izstrādi, jūs varat noteikt uzņēmuma darbiniekiem uzdevumus un saņemt regulāras atskaites par notikumiem korporācijā pirms līguma parakstīšanas ar partneriem.
AmoCRM ir tiešsaistes CRM sistēma. To var izmantot, lai patstāvīgi atlasītu visas nepieciešamās funkcijas visu veidu biznesa darba organizēšanai. Programmai ir iebūvētas interneta telefonijas un pasta sūtīšanas funkcijas, kuru dēļ jūs varat piesaistīt jaunus klientus.
Megaplan ir viena no visplašāk izmantotajām CRM sistēmām. Tā saviem lietotājiem piedāvā plašu pakalpojumu klāstu. Jo īpaši to var izmantot, lai uzglabātu svarīgu informāciju, uzturētu pārskatu dokumentāciju, slēgtu līgumus ar biznesa partneriem un plānotu uzņēmuma darbu nākotnē, nosakot uzdevumus visiem darbiniekiem. Lieliski piemērots kolektīvai lietošanai.
Salis-CRM ir viens no spilgtākajiem mūsdienu CRM sistēmu piemēriem, ko var izmantot klientu bāzes komplektēšanai, kā arī pārdošanas vadībai. Vienkāršs un intuitīvs interfeiss padara darbu šajā sistēmā ērtu un ērtu pat iesācējiem uzņēmējiem vai jaunpienācējiem uzņēmumā.

CRM programmu salīdzināšana notiek ne tikai, pamatojoties uz to atšķirībām funkcionalitātē un saskarnē, bet arī pēc pieejamības. Tādējādi tās sistēmas, kas darbojas bez nepieciešamības piekļūt internetam, var izmantot tikai uzņēmuma ietvaros. Šāda attīstība ir, piemēram, parastā Word Excel programma. Ja uzņēmumam regulāri jāsazinās ar partneriem vai klientiem, tad labāk izvēlēties sistēmas, kas to spēj nodrošināt.

Lasīt:

Kāpēc jūs sapņojat par vētru uz jūras viļņiem? Norēķinu uzskaite ar budžetu Siera kūkas no biezpiena pannā - klasiskas receptes pūkainām siera kūkām Siera kūkas no 500 g biezpiena Melno pērļu salāti ar žāvētām plūmēm Melno pērļu salāti ar žāvētām plūmēm Lecho ar tomātu pastas receptes