Pareizais scenārijs pareizai pārdošanai

Tātad, labam darbam jums ir nepieciešams labs plāns. Rīcības plāns, kas nosaka konkrētu mērķi. Šajā gadījumā mērķim jābūt reālam un sasniedzamam. Tas ir, vadītājam nevar uzdot izpildīt mēneša pārdošanas plānu vienā zvanā vai vienā sanāksmē. Dažreiz uzņēmumi mēģina paši izveidot skriptu, lai pārdošanas nodaļa strādātu ar klientiem. Bet tas ne vienmēr darbojas. Kāda varētu būt problēma? Lai to izdarītu, ir vērts izpētīt jau pārbaudītus algoritmus un izprast to darbību specifiku.

Kā jūs varētu nojaust, noteikti algoritmi pastāv dažādām situācijām, kas var rasties pārdošanas procesā. Tas ietver skriptus dažādi veidi zvani, viessekretāri utt. No pareizi sastādīta vadītāja rīcības scenārija un tā efektīvas īstenošanas uzņēmuma pārdošanas līmenis var palielināties vismaz par trešdaļu.

Ir vairāki vienkārši noteikumi lietas, kas jāņem vērā:

Skripts nav jāsastāda pašam pārdošanas vadītājam, bet gan vadītājam. Izpildītājs tikai pielāgo gatavo scenāriju savam individuālajam stilam. Tas ir, pārdošanas skripti pārdošanas vadītājiem nav burtisks dialogs, kas jāatkārto gan iekšā, gan ārā. Bet ir veidne, pēc kuras vadīt sarunu.

Lielākā daļa svarīgs posms- Sagatavošana. Ir jāapkopo informācija par konkurentiem, tirgus stāvokli konkrētā nišā un jāpēta citu arēnas spēlētāju tehnikas un metodes. Ja konkurenti ir veiksmīgāki, jums ir jāanalizē viņu uzvedība ar klientiem, sarunu formāts un metodes. Ideālā gadījumā nolīgt pārdošanas speciālistu skriptu rakstīšanai.

Kompilācija ir vadības prerogatīva. Bet izstrādē var piedalīties arī uzņēmumu vadītāji. Kolektīva prāta vētra var dot labus rezultātus. Varat apspriest un analizēt citu uzņēmumu metodes un atrast savu veiksmīgo scenāriju.

Pārdošanas nodaļas skriptam jāpalīdz klientam izprast jūsu piedāvājuma unikalitāti un nepieciešamību. Protams, lai to attīstītu, ir jāizmanto etiķetes normas, pieklājība un sarunu noteikumi. Taču jūsu skriptam ir jāatspoguļo jūsu individualitāte, un tā mērķis ir prezentēt produktu no tā labākajām pusēm. Vediet tikai uz vienu galveno mērķi - pārdošanu.

Testēšana. Pirms skripta laišanas ražošanā noteikti pārbaudiet to, lai identificētu visus iespējamos trūkumus. Pirmkārt, komandas iekšienē. Pēc tam - uz ne pārāk svarīgiem klientiem, lai neveiksmes gadījumā nezaudētu peļņu. Un tikai pēc virknes eksperimentu, kad algoritms ir pārbaudīts, to var pilnībā ieviest.

Ir svarīgi uzraudzīt skripta ieviešanu vadītāju vidū. Pēc jaunā algoritma palaišanas tas ir jāizmanto visiem nodaļas darbiniekiem bez izņēmuma.

Pilnīga scenārija nekad nav – laika gaitā tas tiks nemitīgi papildināts un pielāgots, balstoties uz realitāti.

Ņemot vērā algoritma mainīgumu, vadītājam vienmēr priekšā ir jābūt atjauninātai krāpšanās lapai. Mūsdienās uzlīmju izmantošana kļūst par pagātni. Ir dažādas programmatūras, kas īpaši izveidotas šādiem nolūkiem.

Vissvarīgākais ir tas, ko dod uzņēmuma algoritmu izstrāde un ieviešana:

Atvieglojot iesācējiem mācīšanos

Paaugstināts pārdošanas līmenis

Kontrole pār vadītājiem

Sarunas ar klientu ir racionalizētas, esat pārliecināts, ka viņš saņem nepieciešamo informāciju

Vienkārša biznesa mērogošana

Pārdošanas apjomu pieaugums

Skriptu struktūra un piemēri

Šajā sadaļā aplūkosim dažus algoritmu piemērus. Varat tos droši nodot ekspluatācijā, pielāgojot savām vajadzībām.

Aukstā zvana skripts

1. Sarunas mērķa noteikšana (tikšanās pieraksts, klienta informēšana, rēķina izrakstīšana klientam, datu bāzes atjaunošana u.c.)

2. Scenārija definēšana sekretāra apiešanai (jo vienkāršāk, jo labāk)

3. Sazinieties ar personu, kas pieņem lēmumu šajā jautājumā (DM)

4. Klienta potenciāla noteikšana

5. Viņa vajadzību apzināšana

6. Individuāla prezentācija (nevis produkta vai pakalpojuma prezentācija kopumā, bet gan tas, kas var interesēt klientu konkrētajā brīdī)

7. Iebildumu risināšana

8. Zvana slēgšana (pāreja uz nākamo posmu - sapulces organizēšana, nākamais zvans, pārdošanas apspriešana)

Sarunas laikā ir svarīgi smaidīt un izteikt savas emocijas. Tas dos sarunu biedram izpratni, ka jūs viņu patiešām interesējat. Ja zvana mērķis nav pārdošana, bet gan pāreja uz nākamo posmu, sarunu nevajadzētu vilkt ilgāk par 5 minūtēm.

Kā izskatītos šāds skripts zvans? Sniegsim vienkāršu piemēru sarunai tieši ar lēmumu pieņēmēju.

Sveiciens: “Labdien! (Labrīt!)"

Vadītāja ievads: "Mani sauc Aleksandra, kā es varu ar jums sazināties? Esmu kompānijas Soft Paws pārstāvis. Mēs piedāvājam kvalitatīvus un dabīgus mājdzīvnieku kopšanas līdzekļus. "Vārds LPR", mums ir īpašs piedāvājums jums

Apstākļu precizēšana: "Vai jums ir ērti tagad runāt?"

Vadošie jautājumi, vajadzību noteikšana: “Vai esat ievērojuši, ka jūsu mājdzīvnieka kažoks kļūst blāvs un nedzīvs? Vai vēlaties, lai jūsu mājdzīvnieks justos ērti un izskatās enerģijas pilns?

Individuāla prezentācija: “Piedāvājam dabisks līdzeklis mājdzīvnieku matu kopšanai. Tā dabīgie komponenti stiprina un baro matu folikulus, novēršot pārmērīgu matu izkrišanu. Komplektā ir iekļauti dabiskie vitamīni, kas sniegs Jūsu mīlulim visu organismam nepieciešamo barības vielas. Tādējādi integrēta pieeja palīdzēs noņemt gan ārējos, gan iekšējās problēmas dzīvnieks. Un produkta cena ir tikai 300 rubļu par 500 ml pudeli.

Darbs ar iebildumiem: atbilžu variantu izskatīšana - “Dārgi”, “Es jau izmantoju cita uzņēmuma kosmētiku dzīvniekiem”, “Man šis produkts nav vajadzīgs”

Sekretāra apiešanas skripts

Apejot sekretāru un sazinoties ar personu, kura ir patiesi pilnvarota pieņemt lēmumus šajā jautājumā - svarīgs punkts. Bieži vien vadītāji nevar tikt garām “sargam”, saskaroties ar tā nevēlēšanos palaist garām zvanu. Gadās arī, ka uz jautājumu, kas dara konkrēts uzdevums, jūs tiksit informēts un savienots. Bet tas notiek, diemžēl, ne vienmēr.

Ir vairākas universālas metodes, kas palīdzēs jums “izlauzties”:

Lielais Boss

Bikovs ir uz līnijas, sazinieties ar direktoru!

Tieši tāpat, skaidri, bez liekas sentimentalitātes. Tā, kā sauktu nopietns cilvēks, kurš nevēlas tērēt laiku sīkumiem. Ir grūti iebilst pret to, ja balss joprojām ir skarba, pārliecināta un autoritatīva

Tālruņa pārdošanas skripti: labs padoms par skripta izveidi savu produktu pārdošanai + 5 noteikumi saziņai ar klientu.

Vai jums ir savs bizness, bet nezināt, kā ieinteresēt klientu par piedāvāto produktu?

Iemācieties pārdot pa tālruni.

Šāda veida tirdzniecības māksla nevienu potenciālo pircēju neatstās malā.

Ja esat pārliecināts, ka klients "pieklājīgi" noraida visus pārdošanas menedžera zvanus un neko nevar darīt, tas tā nav.

Problēma nav ar vadītāju, bet gan ar vadītāju.

Šajā rakstā jūsu uzmanībai tiek piedāvātas visvieglāk saprotamās un efektīvākās komunikācijas ar klientu organizēšanas pamatmetodes. telefona pārdošanas scenāriji.

Kas ir telefona pārdošanas skripts?

Telefona pārdošanas skripts ir saziņas skripts starp vadītāju un potenciālo patērētāju.

Jebkura zvana, kas veikts saskaņā ar skriptu, galvenais mērķis ir noskaidrot sarunu biedra personas datus (aizpildīt nepilnības datu bāzē potenciālie klienti).

Pakārtoti svarīgi ir piesaistīt cilvēku, kas atrodas tālruņa otrā pusē, lai kļūtu par piedāvāto produktu patērētāju.

Skripta izveide ir darbība pieredzējušiem vadītājiem, kuri spēj iepriekš paredzēt klienta uzvedību.

Skripta struktūra ir loģiska diagramma, kurā ir paslēpts telefona sarunas dalībnieku uzvedības algoritms.

Tālruņa pārdošanas skriptu piemēri:

Lai izveidotu patiesi pārdotus telefona skriptus, jums ir nepieciešamas vismaz pamatzināšanas psiholoģijā un mārketingā...

Ir diezgan grūti ieinteresēt sarunu biedru, pat ja viņš pārstāv produktu pārdošanas mērķauditoriju.

Pārvaldniekam jābūt pēc iespējas pieklājīgākam un mierīgākam, jo ​​atņemt minūti no cilvēka dārgās dzīves, lai sazinātos ar jums pa tālruni, nav viegls uzdevums.

Tālruņa pārdošanas skripti: pamatnoteikumi saziņai ar klientu

Pirms telefona pārdošanas skriptu rakstīšanas jums jāiepazīstas ar vadītāja pamata uzvedības noteikumiem, strādājot ar potenciālo klientu.

Kur sākas telefona pārdošanas skripts?

Pirms sākat nepārtraukti runāt par saviem produktiem, jums ir jāveic galvenais rituāls - sasveicināšanās.

Banāls “Sveiki” nav labākais variants lai sarunu biedrs tiktu novērsts no biznesa.

Jums vajadzētu pievērst viņam vairāk uzmanības un pievienot dažas pozitīvas emocijas.

“Labdien” izklausās daudz labāk. Runājiet skaidri un skaidri.

Jebkurus sarunu biedra pozitīvos nodomus vienkārši iznīcinās jūsu sasteigtā, nesaprotamā runa.

Pamatojoties uz cilvēka uzvedības psiholoģijas postulātiem, ņemiet vērā vienu ļoti svarīgs fakts– cilvēks var koncentrēties tikai uz vienu darbības veidu.

Apsveikuma mērķis ir novirzīt potenciālo patērētāju no viņa biznesa un pievērst viņa uzmanību vadītājam.

Galvenā iesācēju kļūda: negaidot atbildi (savstarpēju sveicienu), viņi sāk slavēt produktu un pārliecināt klientu, cik tas ir svarīgi.

Šādā situācijā sarunu biedrs, visticamāk, vienkārši noliks klausuli.

Pēc savstarpēja sveiciena gaidīšanas ļaujat klientam pievērst uzmanību zvanam un balsij, kas nāk no telefona.

Šķiet, ka nav nekā sarežģīta, taču pat šādas sīkas lietas veido vispārēju iespaidu par sarunu biedru.

Svarīgi! Tālruņa pārdošanas skriptā ir jāiekļauj pareizais sveiciens.

Iesaistiet klientu interesantā sarunā

Lai piesaistītu sarunu biedru, jums jāizmanto vispārīga komunikācijas tēma.

Piemēram, zinot savas mērķauditorijas kopīgās dzīves problēmas, jūs varat viegli atvērt cilvēku un padarīt viņu atraisīgāku.

Saziņa par sāpīgām problēmām ir abpusēji izdevīga iespēja.

Un, ja arī izdodas problēmas tēmu saistīt ar pārdodamā produkta vai pakalpojuma īpašībām, varat droši uzskatīt sevi par uzvarētāju.

Vissvarīgākais ir apvienot dzīvu, cilvēcisku komunikāciju ar pārdodamā produkta vai pakalpojuma īpašībām.

Nav jēgas lietot “sauso” runu.

Menedžerim jāiekļūst klienta dvēselē, atstājot tur nelielu sēklu milzīgai vēlmei veikt pirkumu.

Veidojot skriptus, jāņem vērā šis svarīgais punkts.

Nē - veidnes

Lai labāk izskaidrotu šo punktu rakstā, apsveriet šādu tipisku tālruņa pārdošanas skriptu:

Piekrītu, pat aplūkot iepriekš minēto diagrammu ir garlaicīgi.

Var droši teikt, ka šis ir “pagājušais gadsimts”.

Iepriekš šādas shēmas faktiski darbojās tikai zemās sabiedrības informētības dēļ.

Problēma nav kļūda skripta secībā vai atsevišķos punktos, jo izvēlētais sižets pilnībā apmierina pārdevēja mērķus.

Galvenais trūkums ir banalitāte.

Pašlaik pārāk daudz “klonētu menedžeru” strādā, izmantojot vienus un tos pašus telefona pārdošanas skriptus.

Veidņu domāšana, sastādot telefona pārdošanas skriptu, ir menedžera galvenais ienaidnieks.

Rakstot skriptu, domājiet ārpus rāmjiem.

Jums skaidri jādefinē, kura frāze satrauks jūsu sarunu biedru un piespiedīs viņu pievērst uzmanību jūsu produktam.

"Saruna kā līdzvērtīgi"

Svarīgs komunikācijas ar klientu noteikums ir uzklausīt sarunu biedra viedokli.

Ja sarunā ar potenciālo patērētāju vadītāja izteikto vārdu procentuālais daudzums pārsniedz 60, to ir ļoti vienkārši izskaidrot - viņi vienkārši klausās jūs, gatavojoties pieklājīgi nolikt klausuli.

Ieinteresējis sarunu biedru interesanta tēma, ļaujiet viņam pilnībā izteikt savu viedokli. Nepieciešamība nodibināt kontaktu ir vissvarīgākā.

Neiesaistieties draudzīgā sarunā.

Pārdošanas menedžera prasmi nosaka spēja saglabāt šo līniju starp pircēju un draugu.

Vadītāja pārliecība

Atbilstība visām iepriekš minētajām īpašībām nav neko vērta, ja neesat pārliecināts par produktu.

Uzrakstot perfektu tālruņa pārdošanas skriptu, jūs nekur nenovedīsit.

Dzirdot mazāko nenoteiktības noti, viņš noliks klausuli vai pilnībā zaudēs interesi par sarunu.

Jūs varat attīstīt pašapziņu, sazinoties ar klientu, izpētot katru piedāvāto produktu detaļu.

Jums ir jāpārliecina sevi, ka jūsu produkts ir labākais, dzīve bez tā ir pilnīgi neiespējama.

Šajā brīdī lasītājs var domāt: "Vai es varu iegūt arī teātra izglītību?" Atbilde ir nepārprotama: “Ja tas palīdz uzņēmējdarbības veicināšanā – JĀ!”

Algoritms veiksmīga telefona pārdošanas skripta izveidei

Apsprieduši visas saziņas ar klientu smalkumus, atgriezīsimies pie raksta galvenā mērķa - izveidot augstas kvalitātes telefona pārdošanas skriptu.

Pirmais solis ir analizēt patērētāju grupu.

Potenciālo klientu datu bāze ir jāapstrādā kvalitatīvi, jāizceļ pārstāvju priekšrocības un trūkumi.

Vissvarīgākais šajā procesā ir izcelt problēmas, ar kurām saskaras patērētāji, izmantojot piedāvātā produkta analogus, un noteikt jūsu produkta uzvarošās puses.

1. posms: sveiciens.

Lai sveicinātu, izmantojiet šādas frāzes:

• Labrīt!
• Laba pēcpusdiena
• Labvakar!

Ar šo verbālo struktūru palīdzību organizēts apsveikums ļaus jums pievienot pozitivitātes pieskārienu un nedaudz atslābināt klientu.

2. darbība: iepazīstieties ar sevi.

Atbilstoši situācijai norādiet savu pilns vārds, ja nepieciešams, izmantojiet formātu Vārds + Patronīms.

Pastāstiet mums par sava uzņēmuma darbību.

Šeit noderēs slepkavas konkurences priekšrocības.

3. darbība: zvanīšanas iemesls.

No šī brīža jums jāpārvar banalitāte.

Uzdodiet šādu jautājumu: "Kad jums būs ērti pasūtīt mūsu pakalpojumus?"

Muļķības, teiks “pieredzējis” pārdošanas menedžeris. Bet šādai frāzei ir jēga - jūs pārtrauksit jebkuras sarunu biedra domas, nostādot viņu negaidīti sarežģītā stāvoklī.

Šādas gājiena mērķis ir nodot priekšrocības jūsu pusē.

4. posms: pierādiet, ka jums ir taisnība.

Pēc 3. posma lietotājs mēģinās kavēt jūsu piedāvājumu.

Ceturtajā posmā vadītājam jāizmanto iepriekš sagatavota informācija par klienta problēmām, jānovirza viņš uz “patieso ceļu”, aprakstot visas sava produkta priekšrocības.

5. solis: vienojieties par sapulces noteikumiem vai organizatoriskie jautājumi pasūtījums.

Kad sarunu biedrs beidzot ir “padomāts” (viņa domas ir aizņemtas ar jūsu produktu), ir pienācis laiks pārcelt sparingu uz zemāku līmeni - tas ir, mēs atgriežamies pie klasiskā shēma pārdošanu

Sāciet veikt pasūtījumu vai organizēt tikšanos.

Vienojieties par katru punktu, rūpīgi ievērojiet patērētāja vēlmes, ja tas nav pretrunā ar uzņēmuma politiku.

6. solis: norādiet sarunu biedra nozīmi visā uzņēmumā.

Šajā posmā vēlams izmantot slepenu pavedināšanas metodi – glaimi.

Neatkarīgi no tā, cik nenozīmīgs viens klients patiesībā varētu šķist lielajā lietu shēmā.

Viņam jābūt pārliecinātam par savu unikalitāti, uzstāj uz to.

7. posms: fināls.

Pieklājīgi atvadieties, novēliet sarunu biedram labu dienu un paldies par sarunai atvēlēto laiku.

SVARĪGI: Ja situācija kļūst nekontrolējama un pretdarbības nedarbojas, pieklājīgi atvadieties. Jebkurā gadījumā saruna nebija neveiksmīga, un informācijas arhīvu varēsiet papildināt ar atjauninātiem datiem.

Pārdošanas pa tālruni skripts, kas uzrakstīts, ņemot vērā visas iepriekš minētās prasības, pārdošanas procesu veicinās vēl vairāk augsts līmenis, dos stimulu jūsu biznesam.

Tālruņa pārdošanas skripts efektīvs skripts“aukstais” zvans, sniedzot iespēju iesaistīties pārdošanā, neizejot no sava galda krēsla.

Rakstā aprakstītās telefona pārdošanas skriptu veidošanas metodes ir diezgan vienkārši saprotamas vadītājiem, darba devējiem un parastajiem lasītājiem, kuri vēlas paplašināt savu redzesloku uzņēmējdarbības ziņā.

Lai pa tālruni uzrakstītu savu pārdošanas skriptu, noskatieties arī šo video:

Atcerieties pamatidejas pārdošanas panākumiem:

Unikāla pieeja katram (arī potenciālajam) klientam.

Situācijas domāšana.

Telepārdošana prasa, lai vadītājs varētu pārslēgties starp vispārīgām tēmām, kas interesē pircēju.

Nestandarta pieeja komunikācijai.

Lai piespiestu sarunu biedru pārslēgties uz jums un prezentējamo produktu, jums ir strauji jāmaina viņa uzmanība ar nestandarta frāzēm.

Ja komponē telefona pārdošanas skripts, jūs izmantojat visus norādītos noteikumus, pārdošanas panākumi ir vienkārši garantēti.

Neatskatieties uz standarta veidnēm un diagrammām.

Esiet oriģināls it visā, pat biznesā.

Noderīgs raksts? Nepalaidiet garām jaunus!
Ievadiet savu e-pastu un saņemiet jaunus rakstus pa e-pastu

Šajā rakstā jūs atradīsiet pārdošanas skriptus, kas ļaus jūsu vadītājiem sazināties ar lēmumu pieņēmēju, neļaujot sekretārei "izsmelt" jūsu zvanu, risinot tipiskus klientu iebildumus: "dārgi", "nav nepieciešams", "Es darīšu". padomājiet", "piegādātājs jau ir", kā arī ne tikai klausieties, bet arī uzklausiet savus klientus.

Tālruņa pārdošanas skripti Daudzi uzņēmumi tos izmanto, taču ne visi var tos pareizi sastādīt. Lielākajai daļai pārdevēju ir jāstrādā bez skaidri definēta pārdošanas algoritma, tāpēc viņi piedzīvo papildu stresu, kas neļauj slēgt darījumus. Vadītājam ir jābūt skaidrai izpratnei par to, kā konkrētajā gadījumā rīkoties, kā uzvesties konkrētajā situācijā, pat ja tā šķiet neparedzama.

Aukstās pārdošanas skripti, kas paši par sevi ļauj atrisināt problēmas precīza definīcija ir runas moduļu komplekts, kas ved klientu uz pirkumu. Būtībā skriptu sistēma ir sarunu skriptu kopums, kas sastāv no četriem dokumentiem: runas moduļa, iebildumu kartītes, anketas un kontrolsaraksta. Apskatīsim katru no tiem sīkāk.

Mēneša labākais raksts

Ja visu darīsi pats, darbinieki nemācēs strādāt. Padotie uzreiz netiks galā ar jūsu deleģētajiem uzdevumiem, bet bez deleģēšanas jūs esat lemts laika grūtībām.

Šajā rakstā esam publicējuši deleģēšanas algoritmu, kas palīdzēs atbrīvoties no rutīnas un pārstāt strādāt visu diennakti. Uzzināsiet, kam var un kam nedrīkst uzticēt darbu, kā pareizi uzdot uzdevumu, lai tas būtu izpildīts, un kā uzraudzīt personālu.

• 16 efektīvi paņēmieni, kā tikt galā ar “dārgu” iebildumu

Komponents 1. Runas modulis

Runas modulis patiesībā ir pats skripts, frāžu kopums, ko pārdevējs izrunā aukstā zvana laikā. Praksē vispieprasītākie ir šādi runas moduļi.

Sveicieni. Plkst ienākošais zvans: "Labdien! Uzņēmums Alfa, Antons Petrovs. Es tevī klausos." Izejot: “Labdien! Mani sauc Antons Petrovs, uzņēmums Alfa. Mūsu organizācija ir specializēts uzņēmums, kas pārdod smērvielas autoservisiem. Atvainojiet, kā es varu ar jums sazināties?

Lūdzu, ņemiet vērā, ka abiem apsveikumiem ir dažādi mērķi. Pirmajā gadījumā zvans ir ienākošs, runas moduļa uzdevums ir parādīt, ka šajā rindas galā pieklājīgs cilvēks. Lai cik skumji tas nebūtu, daudzi uzņēmumi vienkārši nesasveicinās. Tomēr, ja domājat, ka jūsu sveiciena automātiskais atbildētājs ir atrisinājis šo problēmu, jūs maldāties. Otrajā gadījumā zvans ir izejošais, un uzdevums ir ar sekretāres starpniecību nokļūt līdz vajadzīgajam darbiniekam un iegūt viņa kontaktus.

Komunikācija ar sekretāri. Pēc sveiciena seko uzņēmuma ievads Piemēram, runas modulī esam iestrādājuši konstrukcijas “specializētais uzņēmums” un “. smērvielas autoservisiem” – tas ļauj klientam saprast, ka uzņēmums ir profesionālis šajā segmentā. Papildu paziņojums par iespējamo ieguvumu uzņēmumam (“bezmaksas mācību materiāli”) nedod iespēju sekretārei “izsmelt” zvanu. Tāpēc savos ziņojumos izmantojiet vārdus “vērtīgs”, “izdevīgs”, “bezmaksas”, norādot priekšrocības.

Var uzzināt ne tikai lēmuma pieņēmēja (DM), bet arī viņa vārdu e-pasts: “Kurš, izņemot tevi, jāievada adreses laukā?” Dažkārt sekretāri šādi atklāj vajadzīgās personas adresi. Frāze par tehniskajiem jautājumiem noved sarunu līdz līmenim, kurā sekretāra kompetence nav pietiekama, kas liek viņam nodot šo jautājumu lēmuma pieņēmējam.

Lūdzu, ņemiet vērā: lai nokārtotu sekretāru, jums jābūt godīgam. Sekretārei bieži tiek melots, un sievietes (vairākums sekretāru) to ļoti labi dzird. Ja aukstu zvanu veic vīrietis vadītājs, svarīgi, lai viņš... nebaidās no sarunu biedra. Galu galā vīrieši bieži baidās no sievietēm. Jūs varat vienkārši pateikt: "Man tiešām ir vajadzīga jūsu palīdzība." Šeit sievietes sekretāres nevar atteikties.

Produkta vai pakalpojuma prezentācija. Lai uzņēmuma prezentācijas materiāli būtu labāk uztverami, tie būtu jāsauc par izglītojošiem un palīdz strādāt ne tikai ar jūsu, bet arī konkurentu produktiem.

Sazinieties ar lēmuma pieņēmēju. Jums ir jājautā sarunu biedram, vai viņa uzņēmums izmanto produktu, kas ir līdzīgs jums, piedāvājot alternatīvu un uzskaitot priekšrocības. Ļoti iespējams, ka sarunu biedrs atteiksies – tad vajag viņam uzdot jautājumus, mudināt runāt par saviem iebildumiem. Piemēram, ja uzņēmumam jau ir uzticams piegādātājs, jautājiet, vai tam nav pārtraukumu (un gandrīz visi to dara). Konsultējiet savu uzņēmumu kā otru, papildu piegādātāju, piedāvājiet nosūtīt nelielu preču izmēģinājuma partiju ar lielu atlaidi. Mērķis ir noslēgt vismaz vienu darījumu pat ar ievērojamu atlaidi.

Darbs ar debitoru parādiem. Parāds dažkārt rodas vienkārši tāpēc, ka ar divu nedēļu kavēšanos vadītājs aizmirst klientam laicīgi atzvanīt un atgādināt par parādu. Tas jādara šādi: “Ivan Ivanovič, maksājums jāveic četrās dienās. - Labi. – Esmu pārliecināts, ka samaksāsi laikā. Vai ir vēl kaut kas jāpasūta? - [Klients iesniedz iepriekšēju pieprasījumu.] - Kad esat samaksājis par iepriekšējo piegādi, es nekavējoties nosūtīšu jums nākamo pasūtījumu." Tādējādi tiek veikta jauna izpārdošana, kas ir saistīta ar samaksu par iepriekšējo pasūtījumu. Šajā gadījumā klientam pašam būs jāmaksā par pēdējo pasūtījumu pēc iespējas ātrāk, nevis jums.

• Kā apiet sekretāru aukstā zvana laikā, sasniegt lēmumu pieņēmēju un noslēgt darījumu

2. komponents. Iebildumu karte

Ir viena praktiska “pārdošanas” gudrība: “Vai nu jūs pārdevāt preci (pakalpojumu), vai arī viņi jums pārdeva iebildumus.” Četri visbiežāk sastopamie iebildumi pārdošanas jomā ir:

• "dārgi";
• "Nav nepieciešams";
• "Es par to padomāšu";
• "Ir uzticams piegādātājs."

Krīzes laikā parādījās piektā daļa - “nav naudas”. Katrā biznesā var identificēt ne vairāk kā desmit galvenos iebildumus, pārējie tiks atvasināti no tiem.

Lai jūsu pārdevējiem būtu vieglāk strādāt, jums rūpīgi jāpārdomā un katram iebildumam jāuzraksta vismaz trīs atbildes. Pārdošanas vadītājam ir jāiegaumē šīs kartītes ar atbildēm uz klienta iebildumiem (vai pēc iespējas tuvāk tekstam). Kad rodas iebildumi, viņš izvēlas piemērots variants atbildi. Runas moduļu kopums veido skriptu, un iebildumi var parādīties dažādos sarunas punktos. Tāpēc iebildumu kartes tiek izsniegtas atsevišķi, un tās var iebūvēt jebkurā runas modulī.

Aukstā zvana pārdošanas skripts “dārgajam” iebildumam

1. Ja vienojamies par cenu, vai esat gatavs veikt pasūtījumu?
2. Cena saprotama. Kas vēl jums ir svarīgi, izvēloties piegādātāju?
3. Atkal pārrunāsim problēmas, kas jāatrisina. Un tad vienosimies par galīgo cenu. (Ļoti labi darbojas, pārdodot pakalpojumus.)

Ar iebildumu “nav vajadzības” vadītāja uzdevums ir noskaidrot patiesos atteikuma iemeslus. “Sakiet, vai jūs lietojat tādus un tādus produktus? - Jā. - Kas mums ir nepieciešams, lai jūs apsvērtu mūsu produktu? - Tev neko nevajag, iespējams, tev viss ir dārgs, un mēs tevi nemaz nepazīstam. - Ivan Ivanovič, vai es jūs pareizi saprotu, ka, ja es jums atbildēšu un iedošu sarakstu ar uzņēmumiem, kas izmanto mūsu produktu ar atsauksmēm, tad jūs būsiet gatavs rūpīgāk izskatīt mūsu priekšlikumu? - Jā. "Labi, es to izdarīšu rīt."

“Es par to padomāšu” un “nedomāju” ir divi iebildumi. Tos izmanto, lai paslēptos reāli iemesli atteikums. Tāpēc iekšā šajā gadījumā Jums ir ne tikai jājautā, cik ilgi būs jādomā par priekšlikumu, bet arī jāturpina uzdot jautājumus. Piemēram: “Kā jūs izvēlaties piegādātājus? - Atkarībā no cenas, kavēšanās. – Kas ir svarīgāk: cena vai kavēšanās? - Cena. – Vai es pareizi saprotu, ja nosaukšu jums piemērotu cenu, varam strādāt kopā? - Noteikti". Ja klients atbild, ka kavēšanās ir svarīgāka, tad nevajadzētu ar viņu strādāt: būs grūti no viņa saņemt samaksu.

Ja sarunu biedrs atbild, ka viņa uzņēmumam “ir uzticams piegādātājs”, konkurents nav jānosoda. Izsakiet komplimentu, tas darbojas lieliski: “Labi, ka jūs šādi izturaties pret piegādātājiem, es cienu jūsu nostāju. Sakiet, vai viņam preces vienmēr ir simtprocentīgi? Piedāvājiet savu uzņēmumu kā alternatīvu piegādātāju un noskaidrojiet, kādiem kritērijiem uzņēmumam jāatbilst, lai sadarbība varētu izstrādāties.

Runas moduļi un iebildumu kartītes tiek apgūtas no galvas. Viņu zināšanas noteikti jāpārbauda, ​​testējot divas līdz trīs reizes nedēļā (ne vairāk kā piecas minūtes). Piemēram, palūdziet pārdevējam atbildēt uz pāris iebildumiem un reproducēt vienu vai divus runas moduļus tuvu tekstam.

• Iebildumu risināšana pārdošanā: uzvaras sarunu stratēģijas

Komponents 3. Anketa

Anketa ir jautājumu kopums, kas jāuzdod klientam. Tie ir labi, jo viņš var runāt un neklausīties. Ir trīs galvenās pārdošanas prasmes: runāt, klausīties un dzirdēt. Pirmais nozīmē pārdošanu pēc principa “pārdod klientam”, trešais – pēc principa “klients pērk”. Pēc mana novērojuma, cilvēkiem nepatīk, ka viņiem kaut kas tiek pārdots; Viņiem nepatīk klausīties pārdevēju, viņiem patīk runāt pašiem.

Pārdevējus nez kāpēc nereti novērtē pēc spēju runāt, bet naudu ienes prasme sadzirdēt klientu, kas veidojas caur prasmi klausīties. Lai klausītos, ir jādod klientam iespēja runāt, kas nozīmē uzdot viņam pareizos jautājumus. Ar šo skriptu mēs iegūstam nepieciešamo informāciju 80% gadījumu; 65% klientu pierakstās pirmajai izmēģinājuma nodarbībai.

4. komponents. Kontrolsaraksts

Tajā ir saraksts ar darbībām, kuras pārdevējam bija jāveic sarunas laikā. Viņš izdara piezīmes uz lapas: darīja to vai nedarīja. Izmantojot kontrolsarakstu, pārdevējs labāk pārzina pārdošanas loģiku. Ir vadītāji, kas labi konsultē, bet neslēdz darījumus. Ir pārdevēji, kuri uzreiz mēģina slēgt darījumu, bet nedod padomu. Ļoti nedaudzi apvieno abas šīs īpašības un viņiem ir augsts atbildības līmenis.

Tāpēc ir nepieciešams kontrolsaraksts. Tomēr paturiet prātā: ja sodīsiet pārdevējus par kaut ko neizdarīšanu un godīgi atzīmējiet to kontrolsarakstā, sistēma nedarbosies. Galvenais uzdevums ir palīdzēt vadītājiem kontrolēt sevi un atklāt vājās puses savus darbiniekus, lai nākotnē tos likvidētu.

• Pārdošanas vadītāju motivācija: profesionāļu padomi

Uzņēmumi paši raksta stilīgākos auksto zvanu skriptus. Galu galā jūs jau pārdodat - un jūs zināt, kāpēc viņi pērk no jums. Jūs zināt nozari un zināt savu produktu vai pakalpojumu.

Lai atrastu kļūdas un saprastu, kad un kur tās pieļāvāt, jums būs nepieciešama IP telefonija. Klausieties sarunu ierakstus. Meklējiet veiksmīgas un neveiksmīgas frāzes, konsultējieties ar labākajiem vadītājiem, uzziniet, kuri skripti ir efektīvāki. Padomājiet par to, kuras frāzes noņemt un kuras atstāt. Pielāgojiet runas moduļus un mēģiniet vēlreiz. Cikls būs šāds: "klausieties - analizējiet - labojiet - piesakieties."

Padoms 1. Pārejiet no vienkārša uz sarežģītu. Pirmkārt, uzrakstiet kontrolsarakstu. Tālāk ir iebildumu kartītes. Pēc tam runas modulis. Un visbeidzot anketa. Galvenajam sasniegumam vajadzētu būt telefona pārdošanas skriptam — runas moduļu kopumam, kas ved uz mērķa darbību. Nekad nepāriet tieši uz skriptu, jo tas vairumā gadījumu novedīs pie neveiksmes.

2. padoms. Apsveriet darbinieku pieredzi. Piemēram, iesācējam ir tiesības kaut ko nezināt. Šajā gadījumā viņš var teikt: “Ivan Ivanovič, es uzņēmumā strādāju tikai mēnesi un neesmu gatavs jums uzreiz atbildēt. Vai varu saņemt no jums jautājumu sarakstu? Es sagatavošu atbildes un piezvanīšu. Praksē jaunpienācēji cenšas izkļūt no šīm situācijām un izspēlēties. Tas izskatās neprezentējams līnijas otrā galā. Godīgums ir daudz labāks. Klients sapratīs, ka tiek uzklausīts, saprasts un cenšas viņam palīdzēt.

Padoms 3. Apsveriet darbinieka dzimumu. Mijiedarbība starp vīriešiem tiek veidota uz cieņas pamata, starp sievietēm - uz attiecību pamata, bet starp vīrieti un sievieti - pēc šāda principa: vīrietis piešķir sievietei attieksmi (parastā dzīvē tā ir uzmanība, ziedi, dāvanas), un sieviete dāvā vīrietim cieņu. Izmantojiet to, rakstot pārdošanas skriptus aukstajam zvanam. Ir lietderīgi tos padarīt atšķirīgas vīriešiem un sievietēm.

Vīrietis var runāt ar vīrieti kā eksperts ar ekspertu un būt līdzvērtīgs. Bet viņam nevajadzētu konkurēt ar sarunu biedru statusā: tas var izraisīt attiecību saasināšanos un pārdošanas neveiksmi. Pārdevējs vīrietis, aprakstot preces kvalitāti, var atsaukties uz savu autoritāti. Sievietei pārdevējai nevajadzētu sevi pozicionēt kā ekspertu, viņai drīzāk jāsaka: “Pēc mūsu klientu, piemēram, [uzņēmumu nosaukumiem], šis ir ļoti labs produkts.

Rezultāti

Pārdošanas skriptu parādīšanās aukstiem zvaniem ir kļuvusi par daļu no jaunas pieejas, lai izsauktu "auksto" bāzi. Vadītāji sāka veikt pakešu zvanus, kuros sarunu scenāriji bija vienādi – nebija jādomā par sarunas attīstību. Zvanu skaits pieaudzis 2,5 reizes. Pārvaldnieki var veikt 30–50 pakešzvanus uz “auksto” bāzi dienā papildus savam pamatdarbam ar esošajiem klientiem. Pārdošanas konversijas palielinājās arī tāpēc, ka pārdevēji pārstāja uztraukties par to, ko teikt, un sāka pievērst uzmanību tam, cik labi skripts darbojas, un ieteikt uzlabojumus.

Vidējā čeka summa pieauga par 25%, jo skriptam tika pievienoti runas moduļi “pārlādēt” (sazinoties ar klientu, vadītājs CRM sistēmā pārbauda, ​​kādus produktus klients ilgstoši nav iegādājies un piedāvā lai pievienotu tos pasūtījumam) un jaunu produktu piedāvājumiem , tāpēc vadītāji pārtrauca izlaist šo darbību. Personāla adaptācijas laiks ir samazināts četras reizes: jaunie pārdevēji sāk zvanīt uz “auksto” datubāzi jau otrajā dienā un pirmos ilgtspējīgos rezultātus saņem divu nedēļu laikā. Taču pats galvenais ir tas, ka pārdevējiem tiek samazināts stresa līmenis, un tas dod atslābināšanos un pārliecību, ar ko nepietiek, lai veiksmīgi noslēgtu darījumus.

Viens no svarīgākajiem komponentiem, kas ietekmē pārdošanas līmeni, ir skripts. Lai gan mērķauditorija katram ir atšķirīgs komunikācijas stils, saziņas stils visiem ir vienāds. Daži uzņēmumi paši izstrādā pārdošanas skriptus, citi pērk gatavi skripti. No šī raksta jūs uzzināsit, kuri runas moduļi tiek izmantoti un kā pareizi uzrakstīt skriptu.

Skriptu izstrādes tehnoloģija

Izstrādājot skripta veidni, pievērsiet uzmanību tās blokiem. Kvalitatīvs skripts pārdošanas menedžeriem ļauj efektīvāk ietekmēt klientu. Ir neskaitāmi pārdošanas skriptu veidi: strādājot ar, ar, ar tiešo pārdošanu, slēdzot līgumus, vienojoties par tikšanos.

Tagad mēs iepazīstināsim ar visizplatītāko skriptu diagrammu, ko izmanto, runājot pa tālruni. Piemēram, personīgās tikšanās laikā pirmais bloks tiek izlaists, var atstāt nākamos posmus.

Skripts ietver 8 blokus:

• Staigājot apkārt sekretāram.
• Sveicieni.
• Problēmu identificēšana vai vajadzību noskaidrošana.
• Kompetenti priekšlikumi problēmu risināšanai.
• Pašreizējo akciju piedāvājums.
• Pieprasīt skaidrojumu.
• Iebildumu apstrāde.
• Darījuma pabeigšana.

Tagad mēs jums pastāstīsim sīkāk par katru bloku un sniegsim dialoga piemērus.

Sekretāra kārtas

Zvanot uzņēmumam, vairumā gadījumu jūs nonākat pie sekretāres. Tās uzdevums ir atsijāt nevajadzīgus zvanus. Bieži sekretāre saņem rīkojumu no vadītāja visu atiestatīt tirdzniecības piedāvājumi. Sekretāriem, sazinoties pa tālruni, ir savi skripti, un var būt grūti tikt pāri šim posmam. Tāpēc jums ir jābūt savienotam ar kompetentu personu. Padomājiet par to, kā to var izdarīt jūsu gadījumā.

Dialoga piemērs:

Sekretāre: Labdien. Uzņēmums Solnyshko, kā es varu jums palīdzēt?

Tu: Labdien. Esmu Natālija, pārstāvu uzņēmumu (nosaukums). Mēs esam daudzu uzņēmumu partneri jūsu profilā. Tāpēc mēs vēlamies jums piedāvāt sadarbību. Vai varat savienot mani ar personu, kas risina šīs problēmas?

Sekretāre: Labi, es pievienojos.

Sveicieni

Pēc savienošanās ar atbildīgo personu atverat skriptu un sākat dialogu. Pirmkārt, ir svarīgi noskaidrot, vai šī persona patiešām var pieņemt atbilstošus lēmumus.

Dialogs varētu izskatīties apmēram šādi:

Tu: Labdien. Es esmu Natālija, uzņēmuma pārstāve (vārds). Pastāsti man, lūdzu, kā es varu ar tevi sazināties?

Uzņēmuma pārstāvis: Valērijs Petrovičs.

Jūs: Valērijs Petrovič, sakiet man, vai jūs risinat jautājumus par (norādiet zvana iemeslu)?

Uzņēmuma pārstāvis: Jā, vai jūs gribējāt kaut ko piedāvāt?

Problēmu novēršana

Pēc kontakta nodibināšanas mēs pārietam uz nākamo posmu. Šeit galvenais ir apzināt pieprasījumu un nedot cilvēkam iespēju uzreiz pateikt “nē”. To var izdarīt ar pareizi uzdotu jautājumu palīdzību, uz kuriem klients noteikti atbildēs “jā”. Sniegsim piemēru. Pieņemsim, ka piedāvājat biroja piederumus, dialogs varētu izskatīties šādi:

Tu: Tu raksti ar pildspalvu, vai ne?

Uzņēmuma pārstāvis: Jā.

Tu: Un vai tev tās regulāri pietrūkst?

Uzņēmuma pārstāvis: Protams.

Jūs: Tad jums jāpērk jaunas.

Uzņēmuma pārstāvis: Jā, ko jūs vēlaties piedāvāt?

Galvenais ir apzināt pieprasījumu un nedot cilvēkam iespēju uzreiz pateikt “nē”.

Kompetents priekšlikums problēmu risināšanai

Tagad, kad klients ir gatavs uzklausīt jūsu piedāvājumu, varat to izteikt. Galu galā sarunu biedrs jau ir apstiprinājis savu vajadzību pēc jūsu pakalpojumiem. Piedāvājumam jābūt īsam un uzņēmuma pārstāvim jāieinteresē, šim nolūkam varat izmantot dažādas sviras.

Jūs: Mēs esam gatavi jums piedāvāt biroja piederumus augstas kvalitātes par zemām cenām.

Pašreizējo akciju piedāvājums

Lai stiprinātu piedāvājuma efektu, pastāstiet klientam par Jums šobrīd spēkā esošajām akcijām, kuras varat piedāvāt, slēdzot līgumu ilgtermiņā.

Jūs: Starp citu, vēlos atzīmēt, ka mums ir īpašas priekšrocības pastāvīgajiem klientiem (norādiet tos).

Piedāvājot akciju, jūs varat mudināt klientu tuvākajā laikā noslēgt līgumu. Šī ir ļoti efektīva metode.

Piemēram:

Jūs: Un šodien mums ir akcija - pērkot preces par summu 20 000 rubļu vai vairāk, mēs nodrošinām papildu 10% atlaidi.

Pieprasīt skaidrojumu

Trešajā posmā jūs jau esat saņēmis pieprasījuma apstiprinājumu no klienta, un, vēlreiz uzdodot viņam tos pašus jautājumus, jūs, protams, saņemsit pozitīvas atbildes. Bet tagad tu esi viņam piedāvājis pietiekami daudz labvēlīgi apstākļi, un tas ir jāuzsver.

Piemēram:

Jūs: Jūs teicāt, ka jūs interesē izdevīgāki nosacījumi, tāpēc mēs jums piedāvājam to, vai ne?

Iebildumu izstrāde

Šis ir priekšpēdējais posms, un klients var paslīdēt, izsakot pretenzijas, kurām jūs neesat gatavs. Tāpēc jau laikus pārdomā jautājumus, ko tev var uzdot uzņēmuma pārstāvis, un sagatavo pareizās atbildes. Šajā gadījumā kompetenta skripta tehnika palīdzēs noslēgt daudz izdevīgu līgumu. Jautājumi var skart ne tikai preces izmaksas, bet arī tās piegādi, kvalitāti un konkurentu darbību. Sniegsim piemēru, kā jūs varat atbildēt uz iebildumu.

Uzņēmuma pārstāvis: Mums jau ir labs biroja preču piegādātājs.

Jūs: Bet viss tiek apgūts, salīdzinot, jūs neesat ar mums strādājis un nevarat novērtēt mūsu pakalpojumus un mūsu preču kvalitāti. Mēģināsim noslēgt vidēja termiņa līgumu un var salīdzināt.

Jautājumi var skart ne tikai preces izmaksas, bet arī tās piegādi, kvalitāti un konkurentu darbību.

Darījuma pabeigšana

Šajā posmā kompetents vadītājs saņem pozitīvu lēmumu no uzņēmuma pārstāvja un sāk sastādīt līgumu un visas atbilstošās veidlapas.

Pārdošanas nodaļa visbiežāk izmanto šādus skriptus, lai efektīvi reklamētu savus produktus. Labi izstrādāta skripta vērtība ir tāda, ka pat iesācējs spēs pareizi reaģēt uz noteiktām situācijām un veiksmīgi pārdot preci.

Lai jums būtu darba skripti, vairākas reizes pārbaudiet tos darbībā, novērtējiet to efektivitāti un, ja nepieciešams, papildiniet un veiciet izmaiņas. Analizēt runu, intonāciju, jautājumu secību.

Mēs esam snieguši skripta piemēru, ko ieteicams izmantot, pārdodot produktu. Bet scenāriju var rakstīt ne tikai pārdošanai, bet arī sanāksmju veidošanai, līgumu slēgšanai un daudzām citām darbībām. Lai to izdarītu, jums ir pareizi jāizvēlas jautājumi un jāsadala tie blokos.

Pateicoties šim rakstam, jūs varēsiet draudzīgi, bez iepazīšanās noliekšanās, izveidot sarunu biedru, pārliecināt potenciālo pircēju par jūsu nodomu godīgumu un divu minūšu laikā atrisināt klienta problēmu, lai nodrošinātu darījuma noslēgšanu. .

Pārdodam profesionāli mazgāšanas līdzekļi organizācijām. Skripti saziņai ar klientu Mēs tos lietojam jau piecus gadus: izmantojam darbā ar “siltiem” klientiem, kurus satikām pasākumos vai pie kuriem apmeklējām vietni. Komunikācijā ar “aukstajiem” klientiem mēs neizmantojam skriptus, jo tie nedod rezultātus. Mēs strādājam ar “siltiem” cilvēkiem pa telefonu un runājam klātienē.

Mēs lejupielādējām divdesmit skriptus no tīkla, analizējām un aizpildījām tos pareizais saturs. Mēs izvēlējāmies standarta shēmu: sveiciens, jautājums (vai jūs interesē prece), piedāvājums un iebildumu izskatīšana. Formulējums aizgūts no atrastajiem skriptiem. Pēc sešiem mēnešiem mēs redzējām, ka zvani tika pārvērsti pasūtījumos tikai tad, ja vadītāji improvizēja. Pārdošana nemainīja struktūru, bet ātri pielāgojās klientam: mainīja sveicienu, jautājumus un priekšlikuma formulējumu. Sākumā konversija bija zema - 20%.

Mēneša labākais raksts

Mēs esam sagatavojuši rakstu, kurā:

✩Parādīs, kā izsekošanas programmas palīdz aizsargāt uzņēmumu no zādzībām;

✩pastāstīs, ko vadītāji reāli dara darba laikā;

✩skaidro, kā organizēt darbinieku uzraudzību, lai nepārkāptu likumu.

Ar piedāvāto rīku palīdzību jūs varēsiet kontrolēt vadītājus, nemazinot motivāciju.

Mēs analizējām pārdošanas komandas lidojuma laikā veiktās izmaiņas un pielāgojām scenāriju. Sveicienos pārgāja uz “tu”, jautājumos piedāvāja problēmu risinājumus, priekšlikumos pievērsās darījuma godīgumam, risinot iebildumus, salīdzināja sevi ar konkurentiem, devās uz klienta vietni un pasniedza dāvanu. Darījuma slēgšanas posms tika noņemts: tas izrādījās nevajadzīgs. Kad jaunais skripts tika ieviests, reklāmguvums palielinājās līdz 99%. Es jums pastāstīšu, uz kādiem elementiem viņi balstījās.

• Pārdošanas skripti jeb Kā pārdot, nekaitinot klientus

Neformāls sveiciens palielina skripta konvertēšanu

Sākotnējie dati. Dialogs ar klientu sākās ar standarta “Sveiki”, iepazīstināšanu ar uzņēmumu un vadītāju. Tālāk pārdevējs atgādināja, kur saticis sarunu biedru. Pagāja 40 sekundes, lai piezvanītu un sasveicinātu.

Problēma. Klienti nereaģēja uz bezpersonisko standarta sveicienu un saprata: mēs uzliksim preci. 20% potenciālo klientu pārtrauca sarunu: “Atzvanīt vēlāk”. Mēs secinājām: cilvēki nevēlas klausīties garlaicīgu ievadu un tērēt laiku uzņēmumam, kuru viņi neatceras.

Risinājums. 65% gadījumu ar izstādes apmeklētājiem tiek nodibinātas draudzīgas attiecības, tāpēc pārdevēji saka: "Sveiki, šī ir Alena no ChistoProsto." Mēs tikāmies izstādē, atceries? Runājot ar citiem klientiem, viņi aprobežojas ar standarta “Sveiki” un uzrunā sarunu biedru vārdā. Kad klausuli paceļ nevis lēmumu pieņēmējs, viņi jautā: "Kas šeit ir atbildīgs?" Lēmumu pieņēmēja kolēģi nekavējas pārlikt atbildību un savienot viņus ar īsto darbinieku. Sveiciens tagad aizņem 10 sekundes. un interesē klientu - pircēji pārtrauca klausuli.

l>

Lai uzlabotu skriptu, piedāvājiet palīdzību

Sākotnējie dati. Iepriekš tādi jautājumi kā “Vai lietojat trauku mazgājamā mašīna?. Ja viņi saņēma pozitīvu atbildi, viņi turpināja: "Vai jūs interesē mazgāšanas līdzekļi viņai?" 95% gadījumu sarunu biedrs nenolika klausuli un atbildēja – apstiprinoši vai noliedzoši. Vadītājs piedāvāja preci, bet 60% klientu dialogu pārtrauca.

Problēma. Acīmredzamais jautājums pircējam šķita stulbs. Dažreiz pārdevējs saņem viltīgu atbildi, piemēram: "Man nav ne jausmas, jautājiet trauku mazgājamajai mašīnai." Vadītājs agresiju mēģināja dzēst, jautājot par budžetu vai preces zīmolu. Taču klients saprata: sekos pirkuma piedāvājums. Šis posms ilga 25 sekundes.

Risinājums. Pēc sveiciena vadītājs piedāvāja palīdzību. Mēs saucam “siltos” kontaktus, tāpēc zinām pircēju prioritātes. Pasākumā jautā, kādus produktus izmanto klienti. Ja tie ir lēti, cilvēkam svarīgāka ir cena, ja dārgi, tad kvalitāte. Tiem, kas pievērš uzmanību cenai, sakām: “Samazināsim mazgāšanas līdzekļu izmaksas. Interesanti?". Kvalitātes piekritējiem piedāvājam: “Uzkopsim Jūsu telpas tīras. Vai tu tici?" Valsts aģentūrām mēs koncentrējamies uz ātrumu: “Mūsu produkti vienā sekundē nomazgās taukus, un tīrīšanas līdzekļi darbosies ātrāk.” Mēs izmantojam spilgtus formulējumus, lai nekavējoties ieinteresētu klientu. Potenciālie pircēji 98% gadījumu viņi turpina sarunu. Šajā posmā mēs pavadām maksimāli 50 sekundes.

• Pārdošanas menedžeru sarunu skripti: izstrādes algoritms, piemēri

Savstarpējs labums

Sākotnējie dati. Mēs aprakstījām produktu veidus un priekšrocības. Uzskaitīja faktus, citēja pozitīvas atsauksmes citiem klientiem. Bet, kad viņi nosauca cenu, klients atteicās augsto izmaksu dēļ. Šis posms ilga vismaz 30 sekundes.

Problēma. Klientam bija apnicis klausīties neinteresantos piedāvājumus. Pārdošana to uzzināja pēc otrā zvana: sarunu biedrs neatcerējās, ko viņam stāstīja pēdējo reizi. Mēs to saprotam: pircēji nebeidz sarunas piedāvājuma posmā pieklājības dēļ. Tikai 10% klientu nolika klausuli, bet pārējie neko nepasūtīja.

Risinājums. Mēs uzstādījām nepareizu mērķi – pārdot preci, nepārliecinoties, ka klientam tā ir nepieciešama. Uzdevums tika mainīts: nevis pārdot, bet parādīt labumu. Pārdošana saka: “Netērēsim laiku, spēlējoties ar kaķi un peli. Mēs ietaupīsim jūsu naudu, nezaudējot kvalitāti – aicinām izmēģināt mūsu produktu.” Ir vēl viens formulējums: “Es jūs nepārliecināšu pirkt. Bet piedāvājums ir izdevīgs - jūs ietaupīsiet naudu. Viņi pārtrauca uzskaitīt preču veidus: ja klients ir ieinteresēts, viņš meklēs vietnē. Priekšlikuma posms tika samazināts līdz 10 sekundēm. un padarīja to intriģējošu.

• Ekspertīze, emocijas un triki scenārijos jeb Kā pircējam paaugstināt preces vērtību

Salīdzinājums ar konkurentiem arī palielina skriptu konvertēšanu

Sākotnējie dati. Reaģējot uz priekšlikumu, klients visbiežāk solīja par to padomāt. Pārdošana vēlreiz jautāja, ar ko viņi nav apmierināti, un apsolīja problēmu atrisināt. Ja sarunu biedrs runāja par augsta cena, viņi piedāvāja preci lētāk un veica aprēķinu: cik klients zaudētu, ja to neiegādātos uzreiz.

Problēma. Mēs nedzirdējām savu sarunu biedru. Klientam prece nebija vajadzīga, nepamatojot tās priekšrocības.

Risinājums. Lai risinātu iebildumus, mēs salīdzinām preci ar konkurentu precēm (attēls), piedāvājam satikties un demonstrēt preci. Atbraucam uz objektu un skatāmies, ko un kā mazgā klients. Ja rodas problēmas, piedāvājam risinājumu. Ja problēmu nav, mēs koncentrējamies uz izmaksu samazināšanu. 95% gadījumu preci pārdodam. IN sarežģītas situācijas Mēs dāvinām preci un pievienojam: "Izmēģiniet un dalieties ar rezultātu." Pēc pārbaudes 70% klientu iegādājas preci.



• Telefona tehnikas: 6 padomi, lai neapjuktu

Īsums. Skripts nedos rezultātus, ja dialogs ar klientu ievilksies. Maksimālais pirmās sarunas laiks ir divas minūtes.

Kontrole. Piezvaniet klientiem pats reizi dienā un uzdodiet jautājumus par pārdevējiem. Neizmantojiet tiešus jautājumus, jautājiet: “Vai, jūsuprāt, mūsu produkti ir efektīvi un rentabli? Vai esat apmierināts ar produktu? Ja klients ir neapmierināts, noskaidro iemeslus un atrodi atbildīgo vadītāju. Pārdošana var nesniegt papildu dokumentus vai norādīt, kā pareizi lietot produktu. Dažreiz klients neiegādājas preci personiskas naidīgas attieksmes dēļ pret pārdevēju. Ja mainīsiet vadītāju pēc pircēja pieprasījuma, palielināsiet darījumu skaitu.

Jauni skripta elementi palielināja reklāmguvumu uz pirkumiem no 1–2 līdz 99%.