26.09.18 17 402 18

Ինչպես գրել սցենար հեռախոսով վաճառելու համար

Tinkoff Bank-ի սցենարիստն ասում է

Ես Կատյա Դենգան եմ, ես գրում եմ սցենարներ վաճառքի համար Tinkoff Bank-ում:

Եկատերինա Դենգա

ամեն ինչ գիտի սցենարների մասին

Սցենարը հրահանգ է, ըստ որի զանգերի կենտրոնի օպերատորը կամ վաճառողը զրույց է կառուցում հաճախորդի հետ:

Սցենարները կարևոր են, եթե ստիպված ես հաճախակի զանգեր կատարել. սցենարի շնորհիվ վաճառողը չի մոռանա կարևոր բաներ ասել, չի շփոթի թվերը և կիմանա ինչ պատասխանել։ բարդ հարց. Լավ սցենարը հզոր է:

Ես ձեզ կասեմ այն ​​հիմնական սկզբունքների մասին, որոնք մենք օգտագործում ենք: Կկիսվեմ նաև իմ դիտարկումներով. ինչ տեխնիկա հաստատ չի կարելի օգտագործել հեռախոսային վաճառքում, քանի որ բոլորն արդեն հոգնել են դրանցից և ավելի հավանական է, որ բացասականություն առաջացնեն:

Իմանալ զուգավորում

Եթե ​​առաջին իսկ վայրկյաններից ձեր զրուցակցին թվում է, որ դուք նրան վաճառում եք ձեր ապրանքը, ապա սա վատ, շատ վատ սցենար է։ Մարդու համար ավելի հեշտ բան չկա, քան այս պահին հեռախոսը կախելը։

Հետևաբար, լավ սցենարն անցնում է հետևյալ փուլերով.

1. Ծանոթություն.
2. Կարիքների պարզաբանում.
3. Առաջարկ.
4. Հարցերի պատասխաններ.
5. Համաձայնագրեր.

Եվ եթե կարիքների պարզաբանման փուլում մենք հասկանում ենք, որ մեր արտադրանքն այժմ կապ չունի մարդու հետ, պետք է քաղաքավարի կերպով ավարտենք զրույցը և հրաժեշտ տանք: Ավելի լավ է երեք-չորս ամսից հետ կանչենք նրան և նորից առաջարկենք, քան հենց հիմա փորձենք նրան ինչ-որ բան վաճառել հեռախոսով:

Ծանոթություն

Լավ է, եթե զրուցակիցն անմիջապես հասկանա, թե ինչ է իրեն սպասում։ Այսպիսով, առաջին հերթին կխնայեք ձեր ժամանակը. եթե մարդը շահագրգռված չէ շփվել վաճառողի հետ, նա անմիջապես կասի, և դուք կանցնեք հաջորդ զանգին։

Ոչ լավագույն տարբերակը- անմիջապես առաջարկեք գնել ապրանքը.

Ցանկանում եմ ձեզ հրավիրել գնելու միաեղջյուր մեզ մոտ շահավետ պայմաններով։

Ավելի լավ է ներկայանաք և նշեք, թե ով ենք մենք.

Իվան, բարև: Իմ անունը Կատերինա է, ես զանգում եմ Pink Farm ընկերությունից, մենք վաճառում ենք միաեղջյուրներ:

Օգտակար է նաև ասել, թե որտեղից եք ստացել Իվանի հեռախոսահամարը, եթե այդ տեղեկատվությունը կարող է բացահայտվել: Այսպիսով, Իվանը չի ունենա այն զգացումը, որ մենք ինչ-որ սպամեր ենք, ովքեր գնել են թվերի տվյալների բազա.

Դուք թողել եք ձեր հեռախոսահամարը Unicorns.ru կայքում։

Դուք թողել եք Ձեր այցեքարտը մեր ընկերության ստենդում՝ World of Unicorns ցուցահանդեսում:

Ձեզ խորհուրդ տվեցին զանգահարել Immortal Pony ընկերության ձեր գործընկերներին, սրանք մեր գործընկերներն են:

Ձեր ընկերության կայքում մենք տեսանք, որ երեխաների համար երեկույթներ եք կազմակերպում: Ես մտածեցի, որ ձեզ կարող է հետաքրքրել միաեղջյուրներ գնելը:

Մեկ տարի առաջ մենք խոսեցինք պարտեզի թզուկներ գնելու մասին: Հիմա մեր տեսականու մեջ ունենք միաեղջյուրներ, ուստի ուզում էի պարզել՝ սա նույնպես տեղին է։

Անհրաժեշտության որոշում

Ակնհայտ գաղափար, որը հազվադեպ է հաշվի առնվում սցենարներում. մարդիկ գնում են, քանի որ ինչ-որ բանի կարիք ունեն, և ոչ այն պատճառով, որ օպերատորը պնդում է գնել:

Զանգահարողի խնդիրն է բացահայտել զրուցակցի կարիքները, դրա համար նա պետք է հարցեր տա: Կարևոր է բացատրել, թե ինչու են անհրաժեշտ այս հարցերը:

Ես ուզում եմ հասկանալ, թե որ միաեղջյուրն է լավագույնը ձեզ համար: Ասա ինձ, դու պլանավորում ես միաեղջյուր վերցնել աշխատանքի գնալու համար, թե՞ պարզապես գեղեցկության համար:

Դուք պլանավորում եք այժմ թարմացնել ձեր կախարդական արարածների այգին:

Ես ուզում էի իմանալ, թե արդյոք դուք որևէ խնդրանք կամ ցանկություն ունեք կախարդական կենդանիների հետ կապված: Մեր միաեղջյուրները կարո՞ղ են օգնել ձեզ հրաշքների, տոնակատարությունների, փոխադրումների կամ գրասենյակում դրական թրթիռներ ստեղծելու հարցում:

Կարիքները պարզաբանելու ձևակերպումը պետք է լինի բնական և մարդասիրական՝ հաշվի առնելով բիզնեսի բարդությունները և այն, թե ինչպես է անձը օգտագործում ձեր ծառայությունները: Այս հոդվածից կամ սցենարների մասին որևէ գրքից արտագրելու կարիք չկա։ Պարզապես հարցրեք հաճախորդին այնպես, կարծես նրա հետ շփվում եք գրասենյակում, առանց պաթոսի, պաշտոնականության և անգիր արված քաղաքավարության ձևերի: Չկան պատրաստի բանաձևերՈչ

Առաջարկ

Բացահայտելով կարիքները, դուք պետք է արձագանքեք դրանց ապրանքի առաջարկով: Առայժմ բավական է պարզապես անվանել այն՝ չառաջարկելով վճարել դրա համար: Բայց համոզվեք, որ օգտագործեք «գույք - օգուտ» հղումը: Այսինքն՝ ոչ միայն բարձրաձայնեք առավելությունների մասին, այլ բացահայտեք, թե հաճախորդին ինչու է դա անհրաժեշտ:

ՀԱՃԱԽՈՐԴ – Դե, այո, իմ սովորական պոնիներն այլևս չեն արտահանվում:

ՕՊԵՐԱՏՈՐ – Ի՞նչ առումով չեն հանում։

Կ.: Դե, երեխաները մեծացել են, ամենափոքրն արդեն տասներկու է: Նրանք այնքան առողջ են դարձել, որ փոքրերի համար դժվար է:

Օ.: Իվան, այս գործի համար մենք ունենք հատուկ հեծյալ միաեղջյուրներ՝ ամրացված կախոցով: Մեկ ձիավարվող միաեղջյուրը բարձրացնում է երեխային կամ մեծահասակին մինչև 150 կգ: Դուք կարող եք միաժամանակ տեղափոխել երկու երեխա կամ երեխա և մեծահասակ:

Կարևոր է, որ օգուտները համապատասխանեն կարիքների բացահայտման փուլում անձի արտահայտածին: Այսինքն՝ մարդն ասում է. «Ես պետք է երեխաներին տանեմ դպրոց», մեր պատասխանը պետք է լինի «Այս բանը երեխաներին կտանի դպրոց»։ Ես սկեսուրս չեմ տանում ամառանոց, ոչ թե աղջկան ժամադրության, այլ հատկապես երեխաներին և հատկապես դպրոց: Սցենարը պետք է ստիպի օպերատորին բովանդակալից զրույց ունենալ հաճախորդի հետ՝ ի պատասխան նրա կարիքների:

Հարցերի պատասխաններ

Սովորաբար սցենարաբաններն այս փուլն անվանում են «աշխատանք առարկությունների հետ», բայց ես նախընտրում եմ «պատասխանել հարցերին», քանի որ «առարկություն» հասկացությունն արդեն ենթադրում է ինչ-որ առճակատում, պայքար։ Եվ մենք պետք է կանգնենք հաճախորդի հետ նույն կողմում:

ՕՊԵՐԱՏՈՐ – Իվան, ի՞նչ կարծիքի ես միաեղջյուրներով փոխադրումների մասին:

ՀԱՃԱԽՈՐԴ – Դե, ես չգիտեմ: Որքանո՞վ է դա անվտանգ:

Պատասխան. Մեր օրերում միաեղջյուրները երեխաների ամենաանվտանգ տրանսպորտն են: Մեր բոլոր միաեղջյուրները պատվաստված են փերի տենդի դեմ և սերտիֆիկացվել են Ռոսպոտրեբնադզորի կողմից, պատրաստված են ISO համակարգով և շատ ընկերասեր են: Երեխաներին, իհարկե, պետք է կապել:

Կ.- Որքա՞ն են ուտում:

Օ.: Կա կախարդական ծաղկափոշու ամբողջական հավաքածու, օգտագործում է շաբաթական մեկ գրամ: Կա տարբերակ ծիածանի վրա, ամսական մեկ աղեղ: Միջին հաշվով, միաեղջյուրին կերակրելու համար ամսական արժե 2-ից 5 հազար ռուբլի:

Կ.: Անիծյալ, թանկ:

A: Կա տարբերակ ավելի ցածր բեռնատարողությամբ, մինչև 100 կգ: Այնտեղ սպառումը երկու անգամ պակաս է։

Կ.: Օ, լավ: Եվ... թխում են, կներեք, ի՞նչ։

A: Բոլոր միաեղջյուրները թիթեռներ են թխում: Հավաքածուի մեջ ներառված է բռնելու և հեռացնելու սարք։ Մեզ մոտ գործում է նաև ակցիա. մենք տալիս ենք փոխարինող զտիչներ երկու տարով, երբ դուք պատվիրում եք այսօր, վաղը և ուրբաթ:

Ի՞նչ է եղել այստեղ՝ հաճախորդին հրավիրել ենք հարցեր տալու, նա տվել է, մենք պատասխանել ենք հենց այն, ինչ խնդրել է։

Համաձայնագրեր

Զանգի վերջում դուք պետք է համաձայնեցնեք հաճախորդի հետ հաջորդ քայլը: Կախված արտադրանքի բարդությունից և դրա արժեքից, սա կարող է լինել.

Իրավիճակը:

Հիմա հետաքրքիր չէ, ես զբաղված եմ, ժամանակ չունեմ.

Գործողություն:

Մենք պայմանավորվեցինք, թե երբ հետ կանչենք: Հաճախորդը համաձայնեց, որ մենք նորից կխոսենք:

Իրավիճակը:

Պետք է մտածել.
Մենք պետք է խորհրդակցենք.
Մենք պետք է քննարկենք.

Գործողություն:

Համաձայնեք, թե երբ հետ կանչեք: Միգուցե կոնտակտ ստանաք, որտեղ ուղարկեք լրացուցիչ տեղեկություններ (կայք, ներկայացում):

Իրավիճակը:

Գործողություն:

Պարզեք, թե ընկերությունում ով է լուծում այս հարցը, կապ հաստատեք:

Իրավիճակը:

Սկզբունքորեն հետաքրքիր է.
Պատրաստ է գնել:
Փաթաթել երկու:

Գործողություն:

Համաձայնեք հաջորդ քայլին՝ հանդիպում գրասենյակում, հաշիվ-ապրանքագրի տրամադրում և վճարում: Կոնկրետ ժամանակ և վայր:

Լավ է, երբ հաճախորդն ընտրում է գործողությունների պատրաստ տարբերակներից, այլ ոչ թե նորը հորինելու:

Անցանկալի տարբերակ.

Երբ կարող ենք հանդիպել?

Մենք առաջարկում ենք:

Երեքշաբթի օրը ես ձեր գրասենյակի մոտ կլինեմ: Ավելի հարմար է, եթե ես ներս մտնեմ առավոտյան կամ կեսօրին:

Կամ, ասենք, ուզում ենք, որ հաճախորդը գա մեր գրասենյակներից մեկը: Հաճախորդը նշեց, որ աշխատում է և իրեն անհարմար է զգում։ Դուք կարող եք առաջարկել պատրաստի տարբերակ.

Մենք գրասենյակ ունենք Լենինսկու վրա, որը բաց է շաբաթ օրը։ Եթե ​​հարմար է, կարող եք շաբաթ օրը ցանկացած ժամանակ կանգ առնել, այնտեղ կես ժամ աշխատանք կա: Կարո՞ղ եմ ձեզ համար պայմանավորվել կոնկրետ ժամին, որպեսզի հերթ չլինի:

Նման հարցերը կարող են բացասականություն առաջացնել, բայց իմ կարծիքով անձնական փորձ, դրանք մեծացնում են փոխակերպումը։ Եթե ​​կասկածներ ունեք, մի օգտագործեք այս տեխնիկան:

Բայց սա իսկապես զայրացնում է

-Հարմա՞ր է խոսել:
-Մի երկու րոպե ունե՞ք։

Կարծես քաղաքավարի է հարցնել դիմացինին, թե արդյոք նա կարող է խոսել: Բայց զրույցի սկզբում մարդը չի հասկանում, թե ով և ինչու է իրեն կանչում, ուստի ձևական քաղաքավարությունը միայն ձգձգում է խոսակցությունը։ Մարդը զգում է, որ իրեն ինչ-որ բան են վաճառում, և նա մերժում է առաջարկը նույնիսկ չլսած։

Կարիք չկա օգտագործել անիմաստ պարզաբանող հարցեր. փորձեք հնարավորինս արագ բացահայտել զանգի նպատակը:

- Միխայիլը քեզ անհանգստացնում է: Ես Ձեզ խանգարում եմ?

Նման արտահայտությունները նվազեցնում են զանգահարողի անձնական նշանակությունը: Մարդիկ սկսում են զիջող լինել թե՛ զրուցակցի, թե՛ նրա առաջարկի նկատմամբ և ի վերջո հրաժարվել երկխոսությունից։

Կարիք չկա ծնել. զանգահարողը շահավետ առաջարկով գործընկեր է:

- Հետաքրքրվա՞ծ եք:
-Կցանկանայի՞ք գնել:

Սրանք փակ հարցեր են, որոնց կարելի է պատասխանել միայն «այո» կամ «ոչ»: Եվ մարդիկ ավելի հաճախ ինքնաբերաբար պատասխանում են «ոչ», նույնիսկ եթե նրանց հետաքրքրում է առաջարկը:

Փորձեք խուսափել փակ հարցերից, ավելի լավ է առաջարկել ընտրություն առանց ընտրության.

-Ձեզ համար շահեկան առաջարկ ունեմ.

Սա կարող է զրույց սկսել ֆիթնեսի, վառելափայտի կամ անապատային կղզիզեղչով։ Ընդհանուր արտահայտությունները հաշվի չեն առնում, թե ինչ եք վաճառում կամ ում: Արդյունքում հաճախորդի գլուխը մառախլապատ էր, խոսակցությունը ձգձգվեց, իսկ օպերատորը ոչինչ չվաճառեց։

Մի օգտագործեք կաղապարներ յուրաքանչյուր զանգի համար.

Ինչպես հասկանալ, որ սցենարը լավն է

Լավ սցենարը պետք է վաճառվի: Բայց թե որքան է այն թվերով, կախված է ապրանքից, գնից, զանգերի բազայից, մրցակիցներից։ Միջին թիվ չկա, և եթե ինչ-որ մեկը պնդում է, որ գիտի դա, ամենայն հավանականությամբ, նրանք ձեզ վաճառում են վաճառքի դասընթացներ: Վազիր։

Օրինակ՝ մենք խոտ ենք վաճառել 15 տոկոս փոխարկման տոկոսադրույքով, և սա հիանալի արդյունք էր։ Իսկ կոմբայն վաճառելու համար 0.1%-ը լավ փոխակերպման տոկոսադրույք է, չնայած լսարանը նույնն է։ Փաստն այն է, որ խոտն է սպառվող նյութեր, իսկ կոմբայնը հազվադեպ թանկ գնում է։ Մի վշտացեք, եթե փոխակերպման տոկոսադրույքը ցածր է:

Առաջին անգամ, երբ դուք սահմանեցիք նշաձողը փորձագիտական ​​մեթոդով, փորձի հիման վրա: Եթե ​​դեռ փորձ չունեք, մի շարք օդից հանեք: Յուրաքանչյուր նոր զանգի հետ ձեր տվյալները կուտակվում են, և դուք կարող եք ավելի լավ կանխատեսել փոխակերպումը: Սցենարը համարվում է արդյունավետ, եթե իրական փոխակերպումը համընկել է կանխատեսման հետ կամ գերազանցել է այն։

Որտեղ ստեղծել սցենար

Սկրիպտոլոգը միանգամից տեսնում է բոլոր զանգերի սցենարները. սա կարևոր է ոչինչ բաց չթողնելու համար: Այս սխեման հարմար է սկրիպտոլոգի համար, սակայն այն կարող է շփոթեցնել օպերատորին զանգի ժամանակ։ Օպերատորը շեղվում է՝ լրացնելով տվյալները, այնուհետև չի կարող անմիջապես գտնել անհրաժեշտ ճյուղը սցենարում: Տատանումները հաճախորդին կնյարդայնացնեն։

Որպեսզի դա տեղի չունենա, օպերատորին տրվում է սցենար հատուկ ծրագրում. այն ցուցադրում է միայն ընթացիկ հարցը էկրանին:

Օրինակ, դուք կգրեք կատարյալ սցենար, և օպերատորը միապաղաղ կերպով կկարդա այն զրուցակցին, իհարկե, դա կազդի փոխակերպման վրա: Հաճելի է, երբ օպերատորը աշխույժ է և հետաքրքրված զրույցով: Վատ է, երբ հենց նրա ձայնի տոնն է ստիպում զանգահարել Ռոսկոմնադզոր:

Կամ սցենարը լավն է, բայց հաշվի չի առնում զանգերի բազան։ Մի օր մեզ տվեցին տվյալների բազա և ասացին, որ այն պարունակում է միայն որոշումներ կայացնող մենեջերներ: Սցենար գրեցինք, սկսեցինք զանգել, հետո պարզվեց, որ օպերատորներն ավարտեցին ոչ թե մենեջեր, այլ քարտուղարներ։ Սա բոլորովին այլ հաղորդակցություն է, և սցենարը դա հաշվի չի առել։ Ես ստիպված էի դադարեցնել զանգերը և վերաշարադրել սցենարը:

Սցենարը, ինչպես վաճառքի ցանկացած տեխնոլոգիա, կախարդական հաբ չէ, այլ ընդամենը գործիքներից մեկն է: Բացի այդ, վաճառքի վրա ազդում են ապրանքը, ձեր հեղինակությունը, աշխարհում տիրող իրավիճակը, փոխարժեքները, զանգերի բազան, օրվա ժամը և շաբաթվա օրը, և նույնիսկ պատուհանից դուրս եղանակը, առանց կատակի:

Փորձեք ինչ-որ մեկին վաճառել ինչ-որ մեկին կիրակի առավոտյան ժամը տասին: Փորձեք զանգահարել հաշվապահներին եռամսյակային հաշվետվության ընթացքում: Եվ հետո փորձեք թուլացած երիտասարդներին առաջարկել գինի առաքմամբ Սանկտ Պետերբուրգի ամպամած օրը: Որթատունկի չափից ավելի օգտագործումը վնասակար է ձեր առողջությանը.

Վաճառքի սցենարներ- իմ սիրելի ուղղություններից մեկը: Եվ ոչ միայն այն պատճառով, որ դրանք թանկ են և համեմատաբար հեշտ գրելու համար: Սա, թերեւս, միակ ուղղությունն է copywriting-ում, որտեղ դուք կարող եք իրական ժամանակում տեսնել ձեր աշխատանքի արդյունքը: Ավելին, միայն այստեղ կարող եք ինքներդ ստուգել որոշակի մոդուլների կատարումը՝ անմիջականորեն շփվելով թիրախային լսարանի հետ:

Այդ հուզմունքը, երբ վերցնում ես հեռախոսը առաջին հեռախոսազանգի ակնկալիքով: Դեմքն ու ականջները կարմրում են, զարկերակը արագանում է, ձեռքերը կպչում են, իսկ ադրենալինը անցնում է տանիքով։ Անկեղծ ասած, երբեմն թվում է, թե ջրաշխարհում ավելի հեշտ է սահել ծայրահեղ սլայդով լա «կամիկաձե», քան առաջինը: սառը զանգըստ մշակված սցենարի. Այնուամենայնիվ, ժամանակի ընթացքում դուք ընտելանում եք դրան, իսկ զգացմունքները՝ ձանձրալի։ Բայց հարցը դա չէ:

Սա կամիկաձե սլայդ է բրազիլական Ինսանո ջրաշխարհում: Եվ երբեմն թվում է, թե հեռանալն ավելի հեշտ է, քան անելը հեռախոսազանգըստ սցենարի... Գոնե մինչեւ բարձրանաս։

Այս հոդվածով ես ցանկանում եմ հանդիսավոր կերպով բացել բլոգում նոր բաժին՝ նվիրված հեռախոսային վաճառքի սցենարներին (և ոչ միայն): Դրանում ես կկիսվեմ իմ փորձով և մոտեցումներով «ծրագրավորման» մենեջերներին, որպեսզի նրանք ավելի արդյունավետ կերպով զանգահարեն և վաճառեն ապրանքներ, ծառայություններ կամ գաղափարներ:

Որո՞նք են զանգերի վաճառքի սցենարները:

Հեռախոսային վաճառքի սցենարներ(կամ, նրանց մյուս անունը խոսքի մոդուլներ են) նախապես պատրաստված արտահայտություններ են, որոնք կառավարիչը օգտագործում է հաճախորդի հետ զրույցում: Այսինքն՝ սա յուրատեսակ ծրագիր է, ալգորիթմ մենեջերի համար, թե ինչ և ինչպես ասել հաճախորդին բոլոր հնարավոր իրավիճակներում և վերջինիս ցանկացած արձագանքում։ Եթե ​​դուք պարբերաբար կարդում եք իմ բլոգը, հավանաբար նկատել եք, որ ես հաճախ պատճենահանումը համեմատում եմ ճարտարագիտության հետ: Այստեղ ամենավառ օրինակներից մեկը մաքուր ծրագրավորումն է: Միայն կատարողները համակարգիչներ չեն, այլ մարդիկ։ Կենդանի մարդիկ.

Վաճառքի սցենարներ– բառացի գրավոր դիտողություններ՝ ընդգծված ինտոնացիաներով և բացատրություններով: Այս տեսակը սովորաբար օգտագործվում է զանգերի կենտրոնների կամ անփորձ վաճառքի մենեջերի կողմից:

Սցենար գրելը էժան հաճույք չէ։ Եվ սա լավ նորություն է copywriter-ի համար: Խոսքի մոդուլների հավաքածուի միջին արժեքը, կախված նպատակներից և խնդիրներից, տատանվում է 60-ից մինչև 600 հազար ռուբլի (1000-10000 դոլար):

Այնուամենայնիվ, պետք է հասկանալ, որ այս գումարը իզուր չի վճարվում։ Եվ չնայած զարգացման թվացյալ պարզությանը, սցենարիստը (ինչպես երբեմն անվանում են հեղինակային գրողներին, ովքեր գրում են հատուկ սցենարներ) պահանջում է իրական վաճառքի հմտություններ: Առանց դրանց գրեթե անհնար է առաջին անգամ աշխատանքային սցենար գրել։

Որտե՞ղ են օգտագործվում վաճառքի սցենարները:

Այո, ամենուր: Որտեղ հաղորդակցություն կա, ամենուր վաճառքի սցենարներ կան։ Եվ դա վերաբերում է ոչ միայն բիզնեսին, այլեւ Առօրյա կյանք. Գրեթե յուրաքանչյուր մարդ կարևոր հանդիպումից առաջ (անկախ նրանից, թե դա ապագա ամուսնու ծնողների հետ հանդիպում է, թե հարցազրույց նոր աշխատանք) երևակայության մեջ ստեղծում է ապագա զրուցակիցների ինտելեկտուալ մոդելներ և մտքում խաղարկում որոշակի խոսակցական իրավիճակներ: Դրա համար բոլորը անընդհատ սցենարներ են ստեղծում՝ անկախ նրանից՝ դրա համար վճարվում են, թե ոչ։ Մեկ այլ բան այն է, որ ոչ բոլորն են զարգացնում այս հմտությունը և դրամայնացնում այն:

Եթե ​​մենք խոսում ենք բիզնեսի համար նախատեսված սցենարների մասին (որոնց համար վճարվում է copywriter-ը), ապա կարող ենք առանձնացնել երկու հիմնական ոլորտներ.

Մուտքային հեռախոսային խոսակցությունների սցենարներ.Ամենապարզ տարբերակը, քանի որ սցենարի համաձայն աշխատող մենեջերը «ընդունող կողմն» է։ Նրանք. դա մարդիկ են, ովքեր զանգահարում են նրան, և նրանց ինչ-որ բան է պետք (տեղեկություններ, ապրանքներ, ծառայություններ և այլն): Այսինքն՝ մենեջերն այստեղ ամուր դիրքեր ունի, իսկ շփումն ավելի հեշտ է։

Սցենարներ ելքային հեռախոսային խոսակցությունների համար:Ամենադժվար տարբերակը, քանի որ կառավարիչը «հարցողի» թույլ դիրքում է։ Նրանք չէին սպասում նրան, և նա «ինչ-ինչ պատճառներով զանգում է այստեղ» և «ինչ-որ բան է առաջարկում»: Նման դիրքից ավելի դժվար է շփվել։ Հատկապես եթե փորձ չունես։

Սցենարների մշակման մոտեցումները երկու դեպքում էլ շատ տարբեր են՝ թե՛ ռազմավարությամբ, թե՛ տրամաբանությամբ։ Մասնավորապես, հիմնական տարբերությունը զրույցի փուլերի հաջորդականության մեջ է։ Մուտքային զանգերի դեպքում հաճախորդն արդեն առնվազն տաքանում է, և անմիջապես սկսվում է առարկությունների մշակման փուլը։ Ելքային զանգերի դեպքում կան որոշակի «պրելյուդներ»՝ պտտվել քարտուղարի մոտ, կապ հաստատել որոշում կայացնողի հետ, զանգահարել հետաքրքրություն և այլն։ Այս մասին ավելին ստորև:

Ինչպես գրել վաճառքի սցենար. «ոսկե կանոն»

Գիտե՞ք, թե ինչն է ինձ ամենաշատը դուր գալիս սցենարների մեջ: Սա բացարձակապես անկանխատեսելի ուղղություն է, որում չկան կանոններ։ Իրականում սա կարելի է անվանել միակ և հետևաբար «ոսկե» կանոնը։ Դուք կարող եք սցենար գրել՝ հետևելով փորձագետների ապացուցված առաջարկություններին, և սցենարը կարող է չարաչար ձախողվել: Կամ ավելի վատ:

Լավ օրինակ։ Ես ունեմ ընկեր։ Նա բիզնես խորհրդատու է։ Նրա պատվիրատուներից մեկն ուներ սցենարներ, որոնք կազմել էին պրոֆեսիոնալ գրագիրները՝ համաձայն բոլոր կանոնների։ Իսկ նրանց գլխավոր ողբերգությունն այն էր, որ նրանք առաջին փուլում անընդհատ ձախողվեցին՝ շրջանցելով քարտուղարին։ Ինչքան էլ սցենարիստները ջանք թափեցին, ոչինչ չստացվեց։ Եվ այսպես, իմ ընկերը գալիս է խորհրդակցելու այս ընկերությանը։ Բնականաբար, նրան անմիջապես բողոքում են, որ կան սառը զանգերի սցենարներ՝ կազմված բոլոր կանոններով, բայց... Չեն աշխատում։

Ընկերս վերցնում է, նայում սցենարներին, հոգոց հանում ու ասում.

-Այսինքն, ո՞վ է այստեղ ձեր ունեցած ամենակոշտ քարտուղարը։
- Ահա այս N ընկերությունում, այնտեղ գազան կա:
«Լավ, նայիր, ես քեզ հնարք ցույց կտամ»:

- Ուրեմն արագ, նա ինձ կապեց շեֆի հետ!!!

Քարտուղարը ցնցված է և սկսում է ինչ-որ բան ասել հեռախոսի մեջ, բայց նա չի սպասում, կոպտորեն ընդհատում է և սկսում է ավելի բարձրացնել ձայնը.

-Ի՞նչ ես ինձ ասում։ Չհարցրի՝ զբաղվա՞ծ է, թե՞ ազատ։ Արագ վերցրեց այն և միացրեց այն: Ինչու՞ պետք է ժամանակս վատնեմ քեզ վրա:

Քարտուղարը, նման ճնշման տակ, փորձեց միաժամանակ դիմադրել, թուլացնել հակամարտությունը և գոնե որոշակի տեղեկատվություն ստանալ։ Բայց դա միայն վատթարացրեց իրավիճակը։ Ընկերս մտավ բնավորություն և ընդհատեց նրա յուրաքանչյուր դիտողությունը՝ աճող զայրույթով և ինչ-որ բարկացած շունչ ձայնով.

-Ի՞նչ ես ասում, ո՞վ է խոսում։ Իվանովն ասում է. Ի-վա-նով. Ուրեմն ասա պետին. Իսկ եթե ինձ ստիպեք սպասել ևս մեկ րոպե...

Սրանից հետո քարտուղարը, ըստ երևույթին, հասկացավ, որ չարյաց փոքրագույնը զրուցակցին շեֆի հետ կապելն է (վնասակար ճանապարհից), իսկ հետո շեֆին հետաքրքրելը միայն տեխնիկայի խնդիր էր:

Ինչո՞ւ եմ սա ասում: Ավելին, սկրիպտների օգտագործմամբ վաճառքը և հաղորդակցությունը (կամ առանց դրանց) խաղ է առանց կանոնների: Ավելին, սկսնակ մենեջերների 99%-ը չի կարողանա կրկնել իմ ընկերոջ հնարքը։ Եվ, ավաղ, ես բացառություն չեմ։ Այստեղ անհրաժեշտ է բնավորություն, փորձ, խարիզմա, ինքնավստահություն և անվերապահ ինքնավստահություն, որոնք փոխանցվում են ոչ խոսքային ալիքով։ Բացի այդ, այստեղ այն հսկայական դեր է խաղում զգացմունքային ինտելեկտ, որին նախատեսում եմ նաև առանձին հոդված նվիրել։ Բաժանորդագրվեք բլոգի թարմացումներին, որպեսզի ոչինչ բաց չթողնեք:

Երկու հիմնական սկզբունք վաճառքի սցենար գրելիս

Չնայած այն հանգամանքին, որ սցենարներ մշակելիս չկան կանոններ, որպես այդպիսին, կան երկու սկզբունք, որոնց իմացությունը զգալիորեն մեծացնում է հաջողության շանսերը։

1. Նախաձեռնություն

Ցանկացած խոսակցության մեջ միշտ կա մեկը, ով ղեկավարում է զրույցը և մեկը, ով հետևում է: Որպես կանոն, զրույցի ընթացքում նախաձեռնությունը միշտ մնում է հարցեր տվողին։ Ցավոք, շատ ընկերություններում մենեջերի զրույցը հաճախորդի հետ կառուցված է ստորև ներկայացված սխեմայի համաձայն: Խնդրում ենք նկատի ունենալ, որ խոսակցությունը մուտքային է, երբ հաճախորդն ինքն է զանգահարում ընկերություն, և մենեջերը սկզբում ավելի ուժեղ դիրք ունի:

Հաճախորդ:Բարեւ բարեւ!
Մենեջեր:Բարեւ Ձեզ!
Հաճախորդ:
Մենեջեր: 15000 ռուբլի:
Հաճախորդ:Որքա՞ն ժամանակ է տևում զարգացումը:
Մենեջեր: 1-2 շաբաթ.
Հաճախորդ:Զեղչեր եք տալիս?
Մենեջեր:Այո, 5 CP-ից ավելի պատվիրելիս:
Հաճախորդ:Իսկ եթե դա չաշխատի:
Մենեջեր:Սա ռիսկ է, և այն միշտ կա:
Հաճախորդ:Լավ, շնորհակալություն, ես կմտածեմ և կզանգեմ քեզ, եթե ինչ-որ բան պատահի:
Մենեջեր:Այո, իհարկե, զանգահարեք: Ամենայն բարիք։

Տեսնու՞մ ես։ Այս օրինակում խոսակցությունը լիովին վերահսկվում է հաճախորդի կողմից, քանի որ նա հարցեր է տալիս: Այս սկզբունքով խոսակցություն վարող մենեջերները երբեք չեն վաճառում։ Նրանք պարզապես նստում են բեռնափոխադրման վրա այն հույսով, որ հաճախորդը կզանգի և կասի.

Եվ ահա նա այսպիսին է.

- Վերցրեք!

Եվ կարծես բոլորը լավ են: Եվ լավ կլիներ, որ մենեջերը աշխատեր մենաշնորհային ընկերությունում։ Բայց գործնականում շատ մրցակիցներ կան, և նման մենեջերները պարզապես վատնում են պոտենցիալ հաճախորդներ, որը կարող էր «փակվել գործարքով»։ Հենց նրանց համար էլ գրվում են վաճառքի սցենարներ։

Լավ մասնագետը միշտ նախաձեռնող է: Եթե ​​մենեջերը թույլ է, ապա նախաձեռնության ընդհատումը պետք է նախատեսվի սցենարով։ Տեսեք, թե ինչպես է դա արվում՝ օգտագործելով նույն օրինակը:

Հաճախորդ:Բարեւ բարեւ!
Մենեջեր:Բարեւ Ձեզ! Ինչպես կարող եմ օգնել քեզ?
Հաճախորդ:Ասա ինձ, որքա՞ն է արժե քեզ կոմերցիոն առաջարկ մշակելը:
Մենեջեր:Հետաքրքրվա՞ծ եք կամ ունեք կոմերցիոն առաջարկ:
Հաճախորդ:Հըմ... Ո՞րն է տարբերությունը:
Մենեջեր:Սառը այն է, երբ մեծաքանակ առաջարկ ես ուղարկում: Թեժ - նախնական զանգից հետո: Նրանք տարբերվում են շահագործման սկզբունքով, ծավալով, գնով և ժամկետներով: Ես կարող եմ ձեզ ավելի ճշգրիտ ուղղորդել: Ասեք մեզ, թե ինչ եք վաճառում, ո՞ւմ և ինչպես է ներկայումս կառուցված վաճառքի գործընթացը:
Հաճախորդ:Դե, մենք արտադրող ենք, վաճառում ենք գազի սիլիկատային բլոկներ. Նախ, մենք զանգահարում և խնդրում ենք կոմերցիոն առաջարկ: Փորձեցինք մերը կազմել, բայց լավ չի ստացվում, պայմանագրերը քիչ են...

Այս օրինակում մենեջերը վերցնում է նախաձեռնությունը և սկսում հարաբերություններ հաստատել (էմոցիոնալ կապ) հաճախորդի հետ: Նա սկսում է վերահսկել խոսակցությունը և հարցեր տալ։ Հարցերի օգնությամբ մենեջերը ավելի լավ է ծանոթանում հաճախորդին, նրա բիզնեսին և խնդիրներին, ինչը նշանակում է, որ նրա համար ավելի հեշտ է որևէ էական բան խորհուրդ տալ, վստահություն ներշնչել և առարկություններ վարել («թանկ», «Ես կմտածեմ դրա մասին», «Վստահ չեմ՝ սա կհամապատասխանի մեզ», «ոչ») փող» և այլն):

Թվում է, թե երկու դեպքում էլ հաճախորդը և մենեջերը նույնն են, բայց որքանով է ապշեցուցիչ տարբերվում երկխոսությունը՝ կախված նրանից, թե ում ձեռքում է նախաձեռնությունը: Եթե ​​վերացվենք զրույցի թեմայից և ուշադրություն դարձնենք նախաձեռնությանը, ապա մենեջերի և հաճախորդի զրույցը ինչ-որ չափով հիշեցնում է սեղանի թենիս խաղ։ Նախաձեռնություն ունեցողը միշտ խաղում է հարձակման վրա, իսկ ով նախաձեռնություն չունի, ստիպված է խաղալ պաշտպանությունում։

Սցենարով հեռախոսային խոսակցությունը ինչ-որ չափով հիշեցնում է սեղանի թենիս: Նախաձեռնություն ունեցողի համար ավելի հեշտ է հաղթել։

2. Հետևողականություն

Այս սկզբունքը շատ պարզ է, բայց և շատ կարևոր։ Շատերը զեղչում են այն, լավ պատճառով: Սկզբունքի էությունն այն է, որ դուք ներխուժում եք զրույցը պարզ քայլերև հետևեք, թե որքան արդյունավետ է այն հոսում մեկից մյուսը: Օրինակ, զրույցը կարող է ունենալ հետևյալ փուլերը.

1. Կատարում
2. Ելք դեպի (DM)
3. Հետաքրքրություն առաջացնելը
4. Հասցնելով կետը
5. Առարկությունների մշակում
6. Տեղափոխում հաջորդ փուլ (կոմպրեդատոր, հանդիպում, շնորհանդես և այլն)

Կառավարիչները հաճախ հաշվի չեն առնում հաջորդականությունը և կորցնում են հաճախորդներին արդեն նախնական հաղորդակցության փուլում.

- Բարեւ բարեւ! Մենք առաջարկում ենք փայտ XXX ռուբլի մեկ խորանարդ մետրի համար: Հետաքրքրվա՞ծ է:
-Ոչ:
-Դե ուրեմն ներեցեք:

Կան, իհարկե, բացառություններ, և ուղղակի վաճառքը հաջողված է: Բայց միայն այն ժամանակ, երբ մենեջերը անմիջապես հասնում է որոշում կայացնողին, և երբ «գլխավոր» առաջարկն ինքնին ուժեղ է: Օրինակ, եթե գինը շուկայում ամենացածրն է: Մնացած դեպքերում արդյունքներն աղետալի են լինում։ Միջին հաշվով, ենթադրվում է, որ սառը զանգերի արդյունավետությունը 2% է, սա շատ լավ արդյունք է: Չնայած, իմ կարծիքով, սա տոտալ ֆիասկո է։ Պատկերացրեք՝ 100 պոտենցիալ հաճախորդներից 98-ը հրաժարվում են: Կոշտ.

Երբ զրույցը կառուցում եք ըստ հաջորդականության, դուք միշտ գիտեք, թե որ փուլում եք գտնվում և որտեղ է տեղի ունենում հիմնական «ցամաքեցումը»: Օրինակ, եթե դուք հաջողությամբ կապվել եք որոշում կայացնողի հետ, բայց նա նույնիսկ չի ցանկանում լսել ձեզ, նշանակում է, որ հետաքրքրություն առաջացնելու փուլում ձախողում է տեղի ունեցել, և սցենարը պետք է ճշգրտվի: Կամ, ավելի վատ, եթե ղեկավարը չի կարողանում շրջանցել քարտուղարին:

Ամեն դեպքում, շատ կարևոր է իմանալ, թե ձագարի որ փուլում կան խնդիրներ և որքանով են դրանք կրիտիկական։ Այնուհետեւ դրանք հեշտությամբ կարող են վերացվել: Խթանման արդյունավետությանը հետևելու համար կարող եք մուտքագրել KPI, որը հաշվարկվում է պարզ բանաձևի միջոցով. բեմերի փակման թիվը բաժանեք խոսակցությունների քանակի վրա և բազմապատկեք 100% -ով:

Առաջընթաց հեռախոսազրույցըստ վաճառքի սցենարի.

Մեկ այլ կարևոր կետԵրբ դուք գրել եք սցենար և փորձարկում եք այն, կարևոր է, որ վիճակագրական նմուշը հուսալի լինի:

Վաճառքի սցենարի փորձարկման ժամանակ հուսալի նմուշառում- Սա բավականաչափ թվով զանգեր է կատարում, որպեսզի հնարավոր լինի դատել վիճակագրական օրինաչափությունները: Օրինակ, եթե դուք կատարել եք 1 զանգ և ստացել 1 համաձայնություն, դա չի նշանակում, որ ձեր սցենարը 100% արդյունավետ է։ Չնայած բոլոր թվերը գումարվում են:

Յուրաքանչյուր կոնկրետ դեպք ունի իր հուսալի նմուշը: Դուք պետք է նայեք անհատապես: Օրինակ, զանգվածային շուկայում կարող է պահանջվել 300-500 զանգ, մինչդեռ բարդ B2B շուկաներում, որտեղ հնարավոր հաճախորդներին կարելի է հաշվել մի կողմից, յուրաքանչյուր զանգ արժե ոսկի:

Եվ ևս մեկ կարևոր կետ. Սցենարների հաջորդականությունը փորձարկելիս չափազանց կարևոր է հնարավորինս շատ արձագանք ստանալ: Ես ունեի մի դեպք, երբ սցենարը հիանալի աշխատեց PVC պատուհանների վաճառքի խորշում, բայց չարաչար ձախողվեց հատուկ սարքավորումների պահեստամասերի վաճառքի խորշում: Իսկ ձախողման պատճառը պարզվել է միայն հետադարձ կապի շնորհիվ (դա թաքնված էր դիմումների մշակման առանձնահատկությունների մեջ):

Կանխադրված գործոններ

Ենթադրվում է, որ եթե պոտենցիալ հաճախորդը զանգահարում է ձեզ, ապա նա ի սկզբանե արդեն հետաքրքրված է ձեր ապրանքներով կամ ծառայություններով: Սա տեսականորեն է։ Գործնականում ամեն ինչ այլ է: Հետևաբար, սցենարներ մշակելիս, պատճենահանողները, որպես կանոն, ելնում են «աքսիոմից վատագույն չարիքը« Սարսափելի է հնչում, բայց մի վախեցեք: Այլ կերպ ասած, մենք ստեղծում ենք սցենարներ՝ հիմնվելով զրույցի վատագույն սցենարի վրա։ Այսպես ասեմ, որ հիասթափություններ չլինեն։ Մյուս կողմից, եթե խոսակցությունը չի ընթանում ամենավատ սցենարի համաձայն, մեզ համար ավելի լավ է, խնդիրը պարզեցված է: Վատագույն սցենարները կարելի է նկարագրել այսպես.

Մուտքային զանգերի համար.

• Հաճախորդը ավելի շուտ չի հետաքրքրվում մեր ապրանքներով և մենք՝ որպես վաճառող:
• Հաճախորդը մեզ չի վստահում. Ավելին, նա մեզ հավատալու պատճառ չունի, քանի դեռ մենք հակառակը չենք ապացուցել։
• Հաճախորդը չի պատրաստվում մեզանից ոչինչ գնել։
• Հաճախորդը թերահավատորեն կամ նույնիսկ թշնամաբար է վերաբերվում այն ​​ամենին, ինչ մենք ասում ենք, քանի դեռ չենք հաղթել նրան:
• Հաճախորդն ավելի շատ է վստահում մրցակիցներին, քան մեզ:
• Հաճախորդը մտադիր է գնել մրցակցից և կոչ է անում մեզ ևս մեկ անգամ համոզվել, որ իր որոշումը ճիշտ է:
• Հաճախորդը չի բացառում, որ մանիպուլյացիայի ենթարկի մեզ իր նպատակների համար, օրինակ՝ գինը իջեցնելու կամ ներկայիս մատակարարին «մղելու» համար:

Ելքային զանգերի կամ հանդիպումների համար.

• Հաճախորդը մեզ չի ճանաչում և կարող է հեշտությամբ ապրել առանց մեզ առնվազն 100 տարի:
• Հաճախորդը մեր ապրանքների և ծառայությունների կարիքը չունի, և նա չի պատրաստվում գնել մեզանից, քանի դեռ մենք նրան հակառակում չենք համոզել:
• Հաճախորդը հիմա բոլորովին անհարմար է խոսում:
• Հաճախորդը չի ցանկանում մեզ լսել, նրան չի հետաքրքրում, թե ինչ ենք ուզում ասել իրեն, քանի դեռ հակառակը չենք ապացուցել:
• Հաճախորդը մեր ասած ոչ մի խոսքին չի հավատում։
• Հաճախորդը համոզված է, որ սառը զանգերը միտված են ներս մտնելուն, և այդ պատճառով ի սկզբանե պաշտպանություն է ստեղծում մեր ցանկացած առաջարկից:

Մի խոսքով, մենք մշակում ենք սցենար՝ հիմնված հաճախորդի ամենավատ հոգետիպի և վատթարագույն հանգամանքների վրա: Եթե ​​մենք խնդիր ենք լուծում նույնիսկ նման ծանր պայմաններում, ապա այն ավելի շատ լուծում ենք ավելի պարզ իրավիճակներում։

Հիշում եմ, երբ մեկ հաճախորդի համար սցենարներ մշակեցի և այն ներդրեցի վաճառքի բաժնում, մենեջերները պատրաստ էին ինձ սպանել տեղում: Ես պետք է լինեի այդքան ոչ ադեկվատ բաստիկ նմանակված զանգերում։ Բայց հետո, գործնականում, իրական վաճառքը շատ ավելի հեշտ էր: Միևնույն ժամանակ նրանք ինձ անկեղծորեն ասացին, որ երբեք նման ոչ ադեկվատ հաճախորդների չեն հանդիպել։ Այնուամենայնիվ, ես դեռ համոզված եմ, որ ավելի լավ է խաղալ անվտանգ, իսկ այն, ինչ դժվար է մարզումների ժամանակ, հեշտ է մարտում։

Պատրաստի կաղապարներ, վաճառքի սցենարների նմուշներ և օրինակներ

Կա մեկ ընդհանուր սխալ պատկերացում. Բիզնեսի շատ ներկայացուցիչներ կարծում են, որ կարող են մշակել մեկ իդեալական սցենար (ներբեռնել, գնել, ընդգծել այն, ինչ անհրաժեշտ է), այնուհետև այն հարմարեցնել ցանկացած խորշի: Պարզապես իմացեք, փոխեք ընկերության անվանումը և որոշում կայացնողի անունը, և, voila: Ամեն ինչ աշխատում է. սկզբունքները նույնն են, և խոսքի մոդուլները, հետևաբար, նույնպես: Եվ սա կարծես թե ճիշտ է... Բայց, դարձյալ, միայն տեսականորեն։ Գործնականում ամեն ինչ այլ է:

Մի փոքր ավելի բարձր, ես արդեն պատմեցի ձեզ այն մասին, թե ինչպես է նույն սցենարը փայլուն աշխատում մի խորշում, իսկ մյուսում՝ չարաչար ձախողվում։ Եվ սա հեռու է մեկուսացված դեպքից։ Փաստն այն է, որ յուրաքանչյուր բիզնես ունի իր առանձնահատկությունները: Եվ, այո, եթե ընկերությունները նման են տեսակի և բիզնես գործընթացների, ապա նույն սցենարը կարող է լավ աշխատել երկու տեղերում էլ (ինչը չի հերքում թեստավորումը): Այնուամենայնիվ, դա անելու համար դուք պետք է իմանաք, թե որտեղ, ինչ և ինչպես է այն աշխատում:

Այո, ինտերնետում կարող եք գտնել պատրաստի նմուշներ, կաղապարներ և օրինակների սցենարներ։ Դուք նույնիսկ կարող եք ներբեռնել դրանք անվճար: Դրանք տեղադրվում են որպես ունիվերսալ, բայց երբ կուրորեն պատճենվում են, առանց հարմարեցման, դրանք սովորաբար անօգուտ են: Երկու պատճառով.

Պատճառ թիվ 1. նրանք հաշվի չեն առնում բիզնեսի առանձնահատկությունները

Երբ սկսում ես վաճառել հեռախոսով կամ հանդիպման ժամանակ, գծի մյուս ծայրում գտնվող զրուցակիցը միշտ տեսնում է՝ թեմայի մեջ ես, թե ոչ։ Եթե ​​դուք պատրաստ չեք, ապա լավագույն դեպքում նրանք ձեզ կասեն, թե որտեղ են ձեր բացերը։ Վատագույն դեպքում նրանք ճանապարհը ցույց կտան այն ուղղությամբ, որն ամբողջությամբ գրաքննություն չէ:

Պատճառ թիվ 2. նրանք հաշվի չեն առնում թիրախային լսարանի առանձնահատկությունները

Լավ օրինակ։ Շատ հաճախ սցենարներով զրույցի սկիզբը հիմնված է SPIN-ի վաճառքի սկզբունքների վրա: Սա այն դեպքում, երբ հաջորդաբար տրվում են չորս տեսակի հարցեր.

1. Իրավիճակային, թույլ է տալիս որոշել գործերի ներկա վիճակը (օրինակ՝ « Դուք տրամադրում եք համատեքստային գովազդ:”)
2. Խնդրահարույց, բացահայտել խնդրի արդիականությունը (օրինակ՝ « Պատահու՞մ է, որ հաճախորդները խաբում են ձեր բյուջեին:”)
3. Արդյունահանող, մեծացնել խնդրի մասշտաբները, «ճնշել կոշտուկի վրա» (օրինակ՝ « Իսկ որքա՞ն գումար եք կորցնում ամսական նման կտտոցների վրա:”)
4. Էքսկուրսավարներ, խնդրի լուծումը կապեք մեր առաջարկածի հետ (« Ցանկանու՞մ եք պաշտպանվել կտտոցներից և փողի կորստից:”)

Այսպիսով, ահա այն: Որոշ խորշերում այս սխեման օգտագործվում է պայթյունով: Բայց փորձեք օգտագործել այն մատակարարների հետ շփվելիս, ովքեր գնումներ են կատարում ֆոնդային բորսայում: Դուք շատ նոր բաներ կսովորեք ձեր մասին։ Հետևաբար, դուք կարող եք օգտագործել կաղապարներ, բայց համոզվեք, որ դրանք հարմարեցրեք խորշին, թիրախային լսարանև կոնկրետ բիզնեսի առանձնահատկությունները: Բացի այդ, միշտ հիշեք, որ պետք է հետևողական լինել: Որպես կանոն, այն նկարագրված չէ սցենարի կաղապարներում։

Տեղեկություններ սցենար գրելու համար

Լավ պատրաստվածությունը գործի կեսն է: Եվ ահա լավ նորությունը. Աշխատանքի մեծ մասն արդեն հետևում է, եթե դուք կատարել եք հիմնական մարքեթինգային վերլուծությունը, որի մասին ես արդեն գրել եմ: Դուք այս բոլոր տվյալները «կարում եք» սցենարի մեջ, և որքան շատ փաստացի տեղեկություններ ունեք ձեռքի տակ, այնքան ավելի ուժեղ է սցենարը:

Համենայն դեպս այստեղ նորից կներկայացնեմ մտքի քարտեզը։ Օգտագործեք այն՝ ձեր ունեցած տվյալները կառուցվածքի համար: Միևնույն ժամանակ, հիշեք, որ որքան ավելի շատ իմանաք պոտենցիալ հաճախորդի բիզնեսի մասին, այնքան ավելի մեծ կլինեն նրան կապվելու ձեր հնարավորությունները:

Հիմնական մտքի քարտեզ շուկայավարման վերլուծությունվաճառքի սցենար գրելու համար (սեղմեք մեծացնելու համար):

Ինչպես գրել վաճառքի սցենար. գործնական օրինակներ

Ես շատ երկար ժամանակ է լուծում եմ փնտրում սցենարներ գրելու համար։ Կար ժամանակ, երբ ես գծեցի այս բլոկ-սխեմաները:

Հեռախոսային վաճառքի սցենարի բլոկի դիզայնի օրինակ

Բայց նման լուծումը բացարձակապես ոչ պիտանի էր խոշոր նախագծերի համար, որտեղ սխեման ուռճացված էր A0 ձևաչափի մի քանի Whatman թղթերի վրա, և դրանում եղած կապերը կարող էին շփոթեցնել նույնիսկ փորձված ստախանովյան սարդին: Մի խոսքով, առաջին հայացքից ամեն ինչ բավականին տպավորիչ և թանկ էր թվում, բայց գործնականում այն ​​օգտագործելը չափազանց անհարմար էր։

Կար ժամանակ, երբ ես օգտագործում էի Axure համակարգը HTML ձևաչափով ինտերակտիվ սցենարներ ստեղծելու համար: Ես վերբեռնեցի այս սկրիպտները իմ գաղտնի սերվերում, և հաճախորդի համար ամեն ինչ կարծես հարմար և պարզ էր: Եթե ​​ոչ մեկ մեծ «ԲԱՅ»-ի համար: Այս ձևաչափով սցենարների մշակումը շատ աշխատատար էր: Իսկ դրանցում փոփոխություններ անելու մասին ես լռում եմ։ Նույնիսկ եթե ես տիրապետում էի վարպետության բոլոր շերտերին, ինտերակտիվ մոդելի ստեղծման աշխատանքն ինքնին աշխատատար և անշնորհակալ էր: Բացի այդ, հեշտ էր շփոթվել, և չկար ավտոմատ պահպանում: Իսկ եթե մոռանում եք թարմացնել ձեր հոսթինգը, ապա... Մի խոսքով, դա նույնպես օպտիմալ տարբերակ չէ։

Սցենարի հատված HTML ձևաչափով

Վերջապես, որպես տարբերակ, կան հատուկ ծառայություններ: Դրանք նաև կոչվում են SaaS հարթակներ ( Ս ite աս ա Սծառայություն): Բայց ես չեմ վստահում նման ծառայություններին։ Նախ, հաճախորդը գումար է վճարում, և ամենից հաճախ ես ստորագրում եմ NDA (Non-disclose contract): Եվ եթե ծառայությունը արտահոսում է, և ոչ մի SaaS համակարգ պաշտպանված չէ դրանից, ապա ես կարող եմ խնդիրներ ունենալ: Բացի այդ, ցանկացած ծառայություն կարող է նաև անհասանելի լինել, դառնալ հաքերային հարձակման զոհ և այլն։ Բացի այդ, ոչ բոլոր ծառայություններն են իդեալական օգտագործելիության տեսանկյունից: Մի խոսքով, այստեղ էլ որոշ նրբերանգներ կային, ուստի ես նույնպես հրաժարվեցի այս տարբերակից։

Եվ միանգամայն պատահաբար, ինչ-որ տեղ (չեմ հիշում, թե որտեղ) ես նկատեցի իդեալական (իմ կարծիքով) տարբերակը: Այն կարող է հեշտությամբ ներդրվել սովորական MS Word-ում, Google Docs-ում կամ ցանկացած այլ տեքստային խմբագրիչում: Բանն այս է.

Դուք աղյուսակ եք գծում երկու սյունակով: Ձախ սյունակում գրեք, թե ինչ է ասում կառավարիչը: Աջ կողմում զրուցակցի հնարավոր պատասխաններն են կամ առարկությունները: Բոլոր առարկությունները կատարվում են հղումների տեսքով։ Հղումները տանում են դեպի խարիսխներ: Խարիսխները ենթավերնագրեր են ձախ սյունակում:

Հեռախոսային վաճառքի սցենարի հատվածի օրինակ Google Փաստաթղթերում:

Օրինակ, ես ունեմ A001 բլոկ, և քարտուղարի դիտողությունը «Ի՞նչ հարցում» է տանում դրան: Խարիսխ դնելու համար պարզապես ընտրեք ենթավերնագիրը և ձևավորեք այն որպես Վերնագիր 2, օրինակ (եթե դուք օգտագործում եք Google Փաստաթղթերը): Ըստ անալոգիայի, դուք կարող եք դա անել MS Word-ում:

Եթե ​​սցենարի սկզբում տեղադրեք բովանդակության աղյուսակ, դուք կստանաք պոտենցիալ հաճախորդի բոլոր հնարավոր դիտողությունների և առարկությունների ռուբիկատորը: Հիանալի, ճիշտ է: Եվ պարզապես.

Ի վերջո, ինչպես արդեն նկատել եք, յուրաքանչյուր կրկնօրինակ համարակալված է այբբենական և թվային ինդեքսով։ Գումարած, դաշտերում կա բազմագույն լրացում: Սա արվում է սցենարը հաջորդական քայլերի բաժանելու համար: Օրինակ՝ ինձ համար առաջին փուլը քարտուղարի շուրջն է։ Հետևաբար, ես այս փուլում համարակալում եմ մենեջերի բոլոր դիտողությունները A տառի տակ (A001, A002, A003 և այլն) և նշում դրանք երկնագույնով, արագ գտնելու համար: ճիշտ փուլփաստաթղթում։

Այնուամենայնիվ, նշեք, որ սցենարի հաջորդականության յուրաքանչյուր փուլ ունի իր հատուկ առաջադրանքը: Եվ այս առաջադրանքը կատարելու կոնկրետ չափանիշ. Օրինակ՝ քարտուղարի շուրջ պտտվելու դեպքում ձեր խնդիրն է կապ հաստատել որոշում կայացնողի հետ, այլ ոչ թե «քարտուղարին տեղյակ պահել», «ծանոթանալ», «պարզել տվյալները», «պատմել». ընկերության մասին» և այլն։ Եվ այստեղ չափանիշն այն է, որ կամ դուրս ենք եկել և կարող ենք շփվել որոշում կայացնողի հետ, կամ՝ ոչ։ Երրորդ չկա։

Նույնը ճիշտ է որոշում կայացնողի հետ խոսելիս։ Ձեր խնդիրն է լուծել կոնկրետ խնդիր ձեր հաջորդականությամբ՝ մարդուն տեղափոխել հաջորդ փուլ: Այսքանը: Ոչ ավել, ոչ պակաս։ Օրինակ, եթե հաղորդակցությունից հետո դուք պետք է կոմերցիոն առաջարկ ուղարկեք, ապա կարևոր է միայն որոշում կայացնողի համաձայնությունը նրան առաջարկ ուղարկելու համար: Մնացած ամեն ինչը («հանդիպել», «խոսել», «քննարկել» և այլն) համարվում է վաճառքի ձագարում ձախողում և պահանջում է սցենարի պարտադիր ճշգրտում։

Ամփոփում

Ինչպես արդեն ասացի, յուրաքանչյուրը կարող է գրել վաճառքի սցենար: Եվ յուրաքանչյուր մարդ դա անում է շահույթ չհետապնդող հիմունքներով: Այստեղ գործում է նաև մեկ copywriting կանոն. որքան շատ սցենարներ գրեք և փորձարկեք գործնականում, այնքան դրանք ավելի ուժեղ են դառնում: Բացի այդ, կարևոր է հասկանալ, որ առաջին անգամ կատարյալ սցենարներ չկան: Ցանկացած սցենար, այսպես թե այնպես, պետք է հղկվի և ճշգրտվի գործարկումից հետո՝ հիմնվելով մենեջերների և հաճախորդների արձագանքների վրա: Բացի այդ, կարևոր է հասկանալ, որ թեստավորման ընթացքում ավելի ու ավելի շատ առարկություններ կհայտնվեն, որոնք նույնպես պետք է ավելացվեն սցենարին: Բայց ես ձեզ կասեմ, թե ինչպես մշակել այս առարկությունները և ընտրել սցենարների կրկնօրինակները հաջորդ հոդվածներից մեկում: Բաժանորդագրվեք բլոգի թարմացումներին, որպեսզի ոչինչ բաց չթողնեք:

Եվ հիշեք, որ դուք հաջողության կհասնեք:

Ճիշտ վաճառքի ճիշտ սցենար

Այսպիսով, լավ աշխատանքի համար անհրաժեշտ է լավ ծրագիր. Գործողությունների ծրագիր, որը սահմանում է կոնկրետ նպատակ: Այս դեպքում նպատակը պետք է լինի իրատեսական և հասանելի։ Այսինքն՝ մենեջերին չի կարելի հանձնարարել մեկ զանգով կամ մեկ հանդիպման ընթացքում կատարել վաճառքի ամսական պլանը։ Երբեմն ընկերությունները փորձում են ինքնուրույն սցենար ստեղծել, որպեսզի վաճառքի բաժինը աշխատի հաճախորդների հետ: Բայց դա միշտ չէ, որ աշխատում է: Ինչ կարող է լինել խնդիրը: Դա անելու համար արժե ուսումնասիրել արդեն իսկ ապացուցված ալգորիթմները և հասկանալ դրանց գործողությունների առանձնահատկությունները:

Ինչպես կարող եք կռահել, որոշակի ալգորիթմներ գոյություն ունեն տարբեր իրավիճակների համար, որոնք կարող են առաջանալ վաճառքի գործընթացում: Սա ներառում է սցենարներ համար տարբեր տեսակներզանգեր, այցելություններ քարտուղարներ և այլն: Մենեջերի գործողությունների և դրա արդյունավետ իրականացման ճիշտ մշակված սցենարից ընկերության վաճառքի մակարդակը կարող է աճել առնվազն մեկ երրորդով:

Կան մի քանիսը պարզ կանոններհաշվի առնելու բաներ.

Սցենարը պետք է կազմի ոչ թե ինքը՝ վաճառքի մենեջերը, այլ մենեջերը։ Կատարողը միայն հարմարվում է պատրաստի սցենարձեր անհատական ​​ոճին համապատասխան: Այսինքն՝ վաճառքի մենեջերների վաճառքի սցենարները բառացի երկխոսություն չեն, որը պետք է կրկնվի ներսից և դրսից: Բայց կա ձևանմուշ, որով կարելի է զրույց վարել։

Մեծ մասը կարևոր փուլ-Պատրաստում. Անհրաժեշտ է տեղեկատվություն հավաքել մրցակիցների, շուկայի վիճակի մասին որոշակի խորշում և ուսումնասիրել ասպարեզում այլ խաղացողների տեխնիկան և մեթոդները: Եթե ​​մրցակիցներն ավելի հաջողակ են, դուք պետք է վերլուծեք նրանց վարքագիծը հաճախորդների հետ, բանակցությունների ձևաչափը և տեխնիկան: Իդեալում, վարձեք վաճառքի մասնագետ՝ սցենարներ գրելու համար:

Կազմելը կառավարման իրավասությունն է։ Սակայն զարգացմանը կարող են մասնակցել նաև ընկերության ղեկավարները։ Հավաքական ուղեղային փոթորիկը կարող է լավ արդյունքներ տալ: Դուք կարող եք քննարկել և վերլուծել այլ ընկերությունների տեխնիկան և գտնել ձեր սեփական հաջող սցենարը:

Վաճառքի բաժնի սցենարը պետք է օգնի հաճախորդին հասկանալ ձեր առաջարկի յուրահատկությունն ու անհրաժեշտությունը: Իհարկե, այն զարգացնելու համար հարկավոր է օգտագործել վարվելակարգի, քաղաքավարության և բանակցելու կանոնները։ Բայց ձեր սցենարը պետք է կրի ձեր անհատականությունը և ուղղված լինի ապրանքը լավագույն կողմերից ներկայացնելուն: Առաջնորդեք միայն մեկ վերջնական նպատակի՝ վաճառքի:

Փորձարկում. Նախքան սցենարը արտադրության մեջ դնելը, համոզվեք, որ փորձարկեք այն՝ բացահայտելու բոլոր հնարավոր թերությունները: Նախ՝ թիմի ներսում։ Այնուհետև՝ ոչ շատ կարևոր հաճախորդների վրա, որպեսզի ձախողման դեպքում չկորցնեք շահույթը։ Եվ միայն մի շարք փորձարկումներից հետո, երբ ալգորիթմը ստուգվի, այն կարող է ամբողջությամբ իրականացվել։

Կարևոր է վերահսկել մենեջերների միջև սցենարի իրականացումը: Նոր ալգորիթմը գործարկելուց հետո բաժնի բոլոր աշխատակիցները, առանց բացառության, պետք է օգտագործեն այն։

Երբեք չկա ամբողջական սցենար. ժամանակի ընթացքում այն ​​անընդհատ կլրացվի և կհարմարվի՝ հիմնվելով իրողությունների վրա:

Հաշվի առնելով ալգորիթմի փոփոխականությունը, մենեջերը միշտ պետք է իր առջև ունենա արդիական խաբեության թերթիկ: Այսօր կպչուն պիտակների փորձը դառնում է անցյալ: Նման նպատակների համար հատուկ ստեղծված տարբեր ծրագրեր կան։

Ամենակարևորն այն է, թե ինչ է տալիս ընկերության ալգորիթմների մշակումն ու իրականացումը.

Նորեկների համար հեշտացնելով սովորելը

Վաճառքի մակարդակի բարձրացում

Վերահսկողություն ղեկավարների նկատմամբ

Հաճախորդի հետ զրույցները պարզեցված են, վստահ եք, որ նա ստանում է անհրաժեշտ տեղեկատվությունը

Բիզնեսի մասշտաբի հեշտություն

Վաճառքի ծավալների ավելացում

Կառուցվածք և սցենարների օրինակներ

Այս բաժնում մենք կդիտարկենք ալգորիթմների օրինակներ: Դուք կարող եք ապահով կերպով օգտագործել դրանք՝ հարմարեցնելով ձեր կարիքներին:

Սառը զանգի սցենար

1. Զանգի նպատակի որոշում (ժամանակավորել, հաճախորդին տեղեկացնել, հաճախորդին հաշիվ-ապրանքագիր տրամադրել, տվյալների բազայի թարմացում և այլն)

2. Քարտուղարին շրջանցելու սցենարի սահմանում (որքան պարզ լինի, այնքան լավ)

3. Կապվեք այս հարցի վերաբերյալ որոշում կայացնող անձի հետ (DM)

4. Հաճախորդի ներուժի որոշում

5. Բացահայտել նրա կարիքները

6. Անհատական ​​ներկայացում (ոչ թե ապրանքի կամ ծառայության ընդհանուր առմամբ, այլ այն, ինչը կարող է հետաքրքրել հաճախորդին որոշակի պահին)

7. Առարկություններով զբաղվել

8.Զանգի փակում (անցում հաջորդ փուլ՝ հանդիպման կազմակերպում, հաջորդ զանգ, վաճառքի քննարկում)

Զանգի ընթացքում կարևոր է ժպտալ և արտահայտել ձեր զգացմունքները։ Սա զրուցակցին կհասկանա, որ նրանք իսկապես հետաքրքրված են իրենով։ Եթե ​​զանգի նպատակը վաճառքը չէ, այլ անցում դեպի հաջորդ փուլ, ապա չպետք է զրույցը ձգձգել 5 րոպեից ավելի։

Ինչպիսի՞ն կլիներ նման սցենարային զանգը: Եկեք ուղղակիորեն որոշում կայացնողի հետ զրույցի պարզ օրինակ բերենք:

Ողջույն. «Բարի կեսօր: (Բարի առավոտ!)"

Մենեջերի ներկայացում. «Իմ անունը Ալեքսանդրա է, ինչպե՞ս կարող եմ կապվել ձեզ հետ: Ես Soft Paws ընկերության ներկայացուցիչ եմ։ Մենք առաջարկում ենք բարձրորակ և բնական ընտանի կենդանիների խնամքի միջոցներ: «Name LPR», մենք հատուկ առաջարկ ունենք ձեզ համար»

Հանգամանքների պարզաբանում. «Հիմա ձեզ հարմար է՞ խոսել».

Առաջատար հարցեր, կարիքների բացահայտում. «Նկատե՞լ եք, որ ձեր ընտանի կենդանու մորթին դառնում է ձանձրալի և անկենդան: Կցանկանա՞ք, որ ձեր ընտանի կենդանուն իրեն հարմարավետ զգա և էներգիայով լի տեսք ունենա»։

Անհատական ​​ներկայացում. «Մենք առաջարկում ենք բնական միջոցկենդանիների մազերի խնամքի համար. Դրա բնական բաղադրիչները ամրացնում և սնուցում են մազերի ֆոլիկուլները՝ կանխելով ավելորդ մազաթափությունը։ Հավաքածուն ներառում է բնական վիտամիններ, որոնք ձեր ընտանի կենդանուն կտան այն ամենը, ինչ անհրաժեշտ է օրգանիզմին սննդանյութեր. Այսպիսով, ինտեգրված մոտեցումը կօգնի հեռացնել ինչպես արտաքին, այնպես էլ ներքին խնդիրներկենդանի. Իսկ ապրանքի գինը 500 մլ շշի համար ընդամենը 300 ռուբլի է»։

Աշխատանք առարկությունների հետ. աշխատել պատասխանների տարբերակների միջոցով՝ «թանկ է», «Ես արդեն օգտագործում եմ կոսմետիկա կենդանիների համար մեկ այլ ընկերության», «Ինձ այս ապրանքը պետք չէ»

Քարտուղարի շրջանցման սցենար

Քարտուղարին շրջանցելը և այն անձին դիմելը, ով իսկապես իրավասու է որոշումներ կայացնել այս հարցում, կարևոր կետ է: Հաճախ մենեջերները չեն կարողանում անցնել «պահակի» կողքով՝ հանդիպելով վերջինիս՝ զանգը բաց թողնելու դժկամությանը: Պատահում է նաև, որ երբ հարցնում են, թե ով է անում կոնկրետ առաջադրանք, դուք կտեղեկանաք և կկապվեք։ Բայց դա տեղի է ունենում, ավաղ, ոչ միշտ:

Կան մի քանի ունիվերսալ տեխնիկա, որոնք կօգնեն ձեզ «ճեղքել».

Մեծ Բոս

Բիկովը գծի վրա է, կապվեք տնօրենի հետ։

Հենց այդպես, պարզ, առանց ավելորդ սենտիմենտալության։ Ինչպես կզանգի լուրջ մարդը, ով չի ցանկանում ժամանակ վատնել մանրամասների վրա: Դժվար է առարկել սրան, եթե ձայնը դեռ կոշտ է, վստահ և հեղինակավոր

Սառը զանգի հայեցակարգը վերաբերում է վաճառողի հետ առաջին շփմանը պոտենցիալ գնորդ, որն իրականացվում է հեռախոսազրույցի միջոցով։ Նման փոխազդեցության դեպքում հաճախորդի կողմից շատ դեպքերում առաջանում է հուզական «սառը» և համագործակցության նկատմամբ ցածր հետաքրքրություն, որը վաճառքի մենեջերը պետք է հաղթահարի:

Սառը կոչման նպատակներ

Շատ մենեջերներ կանչի հիմնական նպատակը դնում են վաճառքի համար, ինչը սխալ է: Հեռախոսազրույցից անմիջապես հետո անծանոթից ինչ-որ բան գնելու պատրաստակամ մարդ գտնելու հավանականությունը շատ փոքր է: Ահա թե ինչու վաճառքի փորձագետները խորհուրդ են տալիս ընտրել ավելի իրատեսական նպատակներ, որոնք հանգեցնում են հետագա վաճառքի: Սա ներառում է.

• Հանդիպում կազմակերպեք գնորդի հետ:
• Պոտենցիալ հաճախորդներին տեղեկացնել շուկայում նոր ընկերության կամ ծառայությունների հայտնվելու մասին: Նման հաղորդակցության արդյունքը կարող է լինել կոմերցիոն առաջարկի ուղարկումը:
• Տվյալների բազայի ստուգում՝ համապատասխանությունը գնահատելու և հաճախորդներին տեսակավորելու համար՝ ըստ հնարավոր շահույթի մակարդակի և համագործակցության հավանականության:

Ինչպես են ձևավորվում հաճախորդների բազաները

Հեռավաճառքի տեխնիկան չի կիրառվում պատահականորեն ընտրված բաժանորդների համար: Փաստացի պրակտիկայում պատրաստվում է պոտենցիալ հաճախորդների տվյալների բազա, որը համապատասխանում է որոշակի չափանիշներին (գործունեության ոլորտ, տարածաշրջանային կապ, ծառայությունների կամ ապրանքների կարիք): Նման շտեմարանները ձևավորվում են ինքնուրույն՝ տվյալ տարածաշրջանում և ոլորտում առկա ընկերություններին հետևելով, կամ գնվում են պատրաստի: Գնված տվյալների բազաները կարող են անտեղի կամ ոչ ակտիվ լինել:

Զանգերի տվյալների բազաների հետ աշխատանքը բաժանված է երկու փուլի.

1. Զնգում- տվյալների համապատասխանության գնահատում, տեղեկատվության համադրում և թարմացում.
2. Զանգահարելով- ուղղակի զանգեր՝ ապրանք կամ ծառայություն առաջարկելու համար:

Ո՞ր ընկերությունները կարող են օգտվել սառը զանգերից:

Հաշվի առնելով ներքին շուկայի առանձնահատկությունները՝ սառը զանգերն արդյունավետ չեն բոլոր տեսակի ապրանքների և ծառայությունների համար։ B2B հատվածում այս մեթոդը հարմար է.

• Առաքման ծառայություններ;
• Շինանյութերի առևտուր իրականացնող ընկերություններ.
• Սպառողական ապրանքների մեծածախ մատակարարներ մանրածախ առևտրի կետեր.
• Գովազդային գործակալություններ;
• Մանրածախ տարածքների և կոմերցիոն անշարժ գույքի վաճառք;
• Արտադրության համար հումքի մատակարարներ;
• Խոշոր կազմակերպությունների համար գրենական պիտույքների և սպառման նյութերի մատակարարներ:

B2C հատվածում սառը զանգերն արդյունավետ են հետևյալ ոլորտների համար.

• Անշարժ գույքի Գործակալություն;
• Հեռահաղորդակցության ծառայություններ մատուցողներ;
• Ֆինանսական ծառայություններ (վարկավորում, ավանդ).

Ինչպես է սառը զանգերը կատարվում

Որպեսզի խոսակցությունը հնարավորինս արդյունավետ լինի, անհրաժեշտ է պլանավորել երկխոսության հաջորդականությունը՝ միաժամանակ փորձելով «սառը զանգը» վերածել «ջերմ»ի։

Ինչպես ստեղծել սառը զանգերի պլան

Մասնագիտական ​​ոլորտում վաճառողի և գնորդի միջև առաջին հեռախոսային երկխոսության պլանը կոչվում է սառը զանգի սցենար։ Քանի որ խոսակցությունն իրականացվում է հեռախոսով, կարող եք նախապես կազմել հաճախորդի հարցերի և հիպոթետիկ պատասխանների (առարկությունների) ցուցակը, որոնց համար ընտրվում են համապատասխան փաստարկներ: Այս սցենարը հաճախ ներկայացվում է սխեմայի ձևաչափով, որը վաճառողի կարծիքով որպես ուղեցույց է:

Յուրաքանչյուր մենեջեր մշակում է իր սեփական սցենարը՝ հիմնվելով հիմնական կետերի վրա.

• Ներածություն (ողջույն, ներածություն). Որպեսզի չկորցնեք հաճախորդին արդեն այս փուլում, դուք պետք է նվազագույնի հասցնեք այն նշումները, որ ցանկանում եք ինչ-որ բան վաճառել: Ներկայանալիս խոսեք ընկերության անունից, ոչ թե վաճառքի մենեջերի: Գտեք երրորդ կողմի զանգի պատճառ, որը կապված չէ ապրանքների վաճառքի կամ ծառայությունների ներկայացման հետ:
• Կապի հաստատում, ընկերական մթնոլորտի ստեղծում և հաճախորդի կարիքների բացահայտում. Այս փուլն ավելի արդյունավետ դարձնելու համար անհրաժեշտ է նախապես պարզել զրուցակցի մասին նվազագույն տեղեկատվություն։ Առաջին բանը, որ դուք պետք է հարցնեք, այն է, թե ինչպես դիմել զրուցակցին (եթե դա նշված չէ տվյալների բազայում) և որքան ժամանակ է նա պատրաստ տրամադրել զրույցի համար:
• Հետաքրքրություն առաջացնելը(ապրանքի կամ ծառայության ներկայացում):
• Նպատակին հասնելը (նշանակություն). Անձնական հանդիպում անցկացնելու համաձայնություն ստանալու համար անհրաժեշտ է հաճախորդին հարմարավետ պայմանների մեջ դնել՝ առաջարկելով մի քանի տարբերակներ։

Վաճառքի սցենարների երկու տեսակ կա.

1. Դժվար- սրանք պարզ և հասկանալի ծառայություններ և ապրանքներ վաճառելու սցենարներ են, որոնք ունեն սահմանափակ քանակությամբբնութագրերը և, համապատասխանաբար, պատասխանները (առարկությունները): Այն չի պահանջում իմպրովիզացիայի կարողություն և կառուցված է հստակ օրինաչափության համաձայն, ուստի այն կարող է օգտագործվել ոչ որակավորում ունեցող աշխատողի կամ մենեջերի կողմից, որն ունի աշխատանքային փոքր փորձ: Հաճախ օգտագործվում է բազան հավաքելու համար:
2. Ճկուն- օգտագործվում է լայն ֆունկցիոնալությամբ և գնահատման չափանիշների մեծ ցանկով բարդ ապրանքներ վաճառելիս: Նման սցենարները պահանջում են կառավարչական մեծ փորձ և իրավիճակին արագ հարմարվելու ունակություն:

Սառը զանգեր. որոշում կայացնողների հետ զրույցի սխեման

Որպեսզի սառը զանգն արդյունավետ լինի, դուք պետք է վերլուծեք և գնահատեք այն ընկերությունը, ում զանգահարում եք, և որոշեք, թե նրա աշխատակիցներից ով կլինի ձեր զանգահարողը ձեր առկա կոնտակտի հիման վրա:

Սա կարող է լինել քարտուղար (մենեջերի օգնական) կամ գնման որոշումներ կայացնելու իրավասություն ունեցող անձ (DM): Եթե ​​դուք ինքներդ եք ստեղծում տվյալների բազա, ապա սկզբում պետք է ընտրեք համապատասխան կոնտակտները (մատակարարման բաժին, ընկերության մենեջեր, գովազդի մենեջեր, տեխնիկական տնօրեն, զարգացման մենեջեր, տարածաշրջանային վաճառքի տնօրեն):

Դուք կարող եք ժամանակ և ջանք ծախսել քարտուղարի վրա, բայց միայն այն դեպքում, եթե հիմնական հաճախորդը բացակայում է (բանակցություններին, հանդիպմանը) և վստահ եք, որ ձեր մոտ բերված քարտուղարը կառավարչին կտեղեկացնի ձեր մասին՝ նախապատրաստելով նրան երկրորդ զանգին:

Շատ դեպքերում քարտուղարը պարզապես չի ցանկանում ձեզ տալ որոշում կայացնողի հետ կապը, և, հետևաբար, անհրաժեշտ է սադրել նրան դա անել: Քարտուղարին շրջանցելիս չեք կարող.

• Ցույց տվեք վաճառելու ձեր մտադրությունները, ներկայացրեք ձեզ որպես վաճառքի մենեջեր:
• Եղեք կոպիտ և ագրեսիվ ձեր զրուցակցի նկատմամբ՝ համարելով նրան ընդամենը խոչընդոտ։ Շատ հաճախ մենեջերի օգնականն է առաջարկում ընտրել այս կամ այն ​​ընկերությանը:
• Օգտագործեք ակնհայտ սուտ որոշումներ կայացնողների հետ կապեր ձեռք բերելու համար:

Դուք կարող եք շրջանցել քարտուղարին՝ առաջարկելով նրան որոշում կայացնողի հետ կապ հաստատելու այլընտրանքային պատճառ.

• Սարքավորումների կամ ծառայությունների փորձարկման պայմանների համաձայնեցում. Օրինակ: " Բարի օր։ Ես ներկայացնում եմ AAA ընկերությունը, ձեր ընկերությունը ընտրվել է որպես նոր սարքավորումների փորձարկման դիմորդներից մեկը։ Մասնակցության վերջնական հաստատման համար մենք պետք է մի քանի հարց ուղղենք ձեզ տեխնիկական տնօրեն. Ինչպե՞ս կարող ենք կապվել նրա հետ:»
• Ուղիղ հրավեր շնորհանդեսի, ֆորումի, սեմինարի. Օրինակ: " Բարի օր։ Ես ներկայացնում եմ BBB ընկերությունը։ Նախատեսում ենք սեմինար անցկացնել մարզերում առևտրի զարգացման խնդիրների վերաբերյալ։ Ինչպե՞ս կարող եմ կապվել ձեր տարածաշրջանային վաճառքի տնօրենի հետ՝ պարզելու, թե ինչ հարցեր նա կցանկանար քննարկել:»

Որոշումներ կայացնողների հետ շփվելու դժվարությունների հաղթահարում

Որոշում կայացնողի հետ շփման տեւողությունը չպետք է գերազանցի 5 րոպեն։ Որպես կանոն, պատասխանատու պաշտոններ զբաղեցնող մարդիկ շատ զբաղված են, և զրույցի 3-րդ րոպեից սկսած նրանց հետաքրքրությունն ընկնում է և առաջանում է գրգռվածություն։

Որոշում կայացնողի հետ զրույցի սցենարը, բացի հիմնական պլանից, պետք է սկսվի ձեզ անհրաժեշտ անձի հետ շփման փաստի հաստատմամբ: Օրինակ՝ «Ասա ինձ, դու ընկերությունում պատասխանատու՞ ես կիսաֆաբրիկատների արտադրության համար հումքի մատակարարման համար»։ Սա երկու առավելություն է տալիս.

• Վստա՞հ եք, որ շփվում եք որոշում կայացնողի հետ.
• Դուք ստացաք առաջին «Այո»-ն:

Հաղորդակցման ցանկացած փուլում կարող են ծագել ոչ ձեր օգտին վեճեր։ Ամենատարածված առարկությունները և արդյունավետ օրինակներդրանց մշակումը.

• «Մենք արդեն ունենք մատակարարներ». Այս պատասխանով դուք պետք է համաձայնեք հաճախորդի հետ, պարզեք մրցակցի անունը, գնահատեք նրա արժանիքները և առաջարկեք անձնական հանդիպման ժամանակ քննարկել առկա հնարավորությունների ընդլայնման տարբերակները:
• «Ձեր առաջարկը թանկ է». Այս պատասխանը տեղի է ունենում, եթե գինը հայտարարված է, ինչը խորհուրդ չի տրվում սառը զանգ կատարելիս (բացառությամբ գովազդային զեղչերի): Դուք կարող եք ուղղել սխալը՝ առաջարկելով պայմանավորվել՝ բացատրելու համար նշված գնի մեջ ներառված ծառայությունների լայն շրջանակը:
• «Ձեր առաջարկը մեզ չի հետաքրքրում».. Սառը զանգերի սկրիպտները նման դեպքերում կարող են պարունակել պատասխաններ հետևյալ ձևաչափով. Ես հասկանում եմ, որ մեր առաջարկը դժվար է գնահատել հեռախոսով։ Եկեք գամ ձեզ մոտ և ավելի մանրամասն պատմեմ։ Հինգշաբթի կեսօրը ձեզ հարմար է:»
• «Հիմա խոսելու ճիշտ ժամանակը չէ».. Այս դեպքում ավելի լավ է զրույցն ավարտել ավելի հարմար ժամանակ հանդիպելու կամ հեռախոսով կապվելու առաջարկով։
• «Ուղարկեք մեզ կոմերցիոն առաջարկ». Այս պատասխանը շատ մենեջերների համար հաջողություն է թվում, բայց երբեմն դա պարզապես պատրվակ է զրույցն ավարտելու համար: Ուստի որոշ ժամանակ անց ուղարկելուց հետո անհրաժեշտ է երկրորդ զանգ կատարել (երբեմն՝ այլ հեռախոսահամարից)։ Միաժամանակ այն պետք է սկսվի հիշեցումով, որ դուք արդեն շփվել եք, և կա հանդիպման առաջարկ։ Օրինակ: " Բարի լույս, Պավել Իվանովիչ։ Մենք ձեզ հետ շփվել ենք կիսաֆաբրիկատների արտադրության համար հումքի մատակարարման վերաբերյալ։ Դուք հետաքրքիր դիրքեր եք գտել մեր մեջ կոմերցիոն առաջարկ? Մենք պատրաստ ենք տրամադրել ձեզ հատուկ պայմաններփորձնական խմբաքանակի համար: Ե՞րբ է ձեզ հարմար հանդիպել և քննարկել մանրամասները:»

Շատ դեպքերում բավական է կարգավորել երեք առարկություն՝ վերջինն ավարտելով հանդիպման խնդրանքով։

Զանգի ընդհանուր արդյունավետության բարելավում

Սառը զանգերի վաճառքի տեխնիկայի արդյունավետության վրա ազդում են.

• Զանգերի քանակը. Զրույցի առավելագույն տեւողությունը միջինում 5-10 րոպե է։ Դրանից ելնելով օրական նորման պետք է սահմանել 40-50 կանչ։ Գործնականում դրանք կարող են ավելի շատ լինել, քանի որ շատ բաժանորդներ առաջին փուլերում չեն պատասխանի կամ կդադարեն շփվել:
• Տվյալների բազայի մշտական ​​թարմացում և համալրում. Այդ նպատակով տեղեկատվությունը օգտագործվում է տեղեկագրքերից, ընկերությունների առցանց կատալոգներից, սոցիալական ցանցերը, պոտենցիալ հաճախորդների կայքերի ձեռքով որոնում:
• Շարունակական աշխատանք սցենարի հետ. Սցենարների վերլուծություն՝ որոշելու կրիտիկական փուլերը (որտեղ տեղի է ունենում խոսակցությունից հրաժարվելու կամ մերժումների ավելի մեծ տոկոս):

Շատ ընկերություններում սառը զանգերն իրականացնում է հենց վաճառքի մենեջերը: Սա զգալիորեն նվազեցնում է դրա գործառնական արդյունավետությունը: Այս խնդիրը լուծելու համար կարող եք օգնության համար դիմել ոչ այնքան որակավորված անձնակազմին, որը կզանգահարի տվյալների բազան համապատասխանության համար և կտեսակավորի շահագրգիռ բաժանորդներին:

Կատարեք հետևյալ առաջադրանքները.

• Զանգի կենտրոններ- խոշոր կազմակերպություններ, որոնք կօգնեն ոչ միայն զանգահարել հաճախորդներին, այլև պատրաստել սցենար: Այս մեթոդի թերությունները ծառայությունների բարձր արժեքն են և անձնական վերահսկողության անհնարինությունը:
• Freelancers- ինտերնետի միջոցով վարձված հեռակա աշխատողներ: Առավելությունը ծառայությունների ցածր արժեքն է։ Թերությունները - խաբեության բարձր ռիսկ:
• Վերապատրաստվողներ և ցածր մակարդակի մենեջերներ. Այս տարբերակի առավելությունն աշխատանքի նկատմամբ վերահսկողության ապահովումն է և սցենարը վերլուծելու հնարավորությունը՝ սխալները հայտնաբերելու և վերացնելու համար: Թերությունները - պահանջվում է անձնակազմի վերապատրաստում և հոգեբանական պատրաստվածություն:

Սառը զանգի տեխնիկայի առավելություններն ու թերությունները

Չնայած բացասական ակնարկներայս տեխնիկայի մասին, այն դեռ բերում է արդյունքներ:

Առավելությունները:

• Սառը զանգի տեխնիկան ամենահասանելին է և արդյունավետ մեթոդստեղծել հաճախորդների բազա վաճառքի մենեջերի համար: Ժամանակի ընթացքում դուք կկարողանաք գրավել բավարար քանակությամբկանոնավոր հաճախորդները եւ այս մեթոդի կիրառման անհրաժեշտությունը զգալիորեն կկրճատվի:
• Նախնական զանգ կատարելիս, ի տարբերություն «դաշտերում» աշխատելու, հանդիպումների այցելություններն իրականացվում են միայն համագործակցության մեծ ներուժ ունեցող հաճախորդներին: Սա խնայում է շատ ժամանակ:
• Սցենարը որպես հուշում օգտագործելը հեշտացնում է հաղորդակցությունը և մենեջերին վստահություն տալիս:
• Հեռախոսային խոսակցությունը արագացնում է հաղորդակցման գործընթացը և թույլ է տալիս անմիջապես գնահատել հաճախորդի արձագանքը առաջարկին:

Մյուս կողմից՝ դժվար է ու հոգեբանորեն ծանր աշխատանք, ինչից կարող են գլուխ հանել միայն իրենց բիզնեսով կրքոտ ու ակտիվ դիրք ունեցող վաճառողները։

Սառը զանգի թերությունները.

• Պոտենցիալ հաճախորդը նյարդայնանում է մենեջերի վրա, ով շեղում է իր ուշադրությունը: Դա տեղի է ունենում անկախ նրանից՝ ապրանքը պետք է գնորդին, թե ոչ։
• Զրուցակիցը կարող է արագ հեռանալ խոսակցությունից կամ հրաժարվել։
• Կապի և արտադրանքի ներկայացման տեսողական բաղադրիչ չկա: Անհնար է վերլուծել հաճախորդի դեմքի արտահայտությունները և ցուցադրել տեսողական պատկերներ և բնութագրեր:
• Մեծ թվով «պարապ» զանգեր:

Պետք է հասկանալ, որ սառը հեռախոսային վաճառքը հարմար չէ յուրաքանչյուր մենեջերի համար։ Եթե ​​դրանք արդյունքի չեն բերում, անհրաժեշտ է ստուգել տեխնիկայի ճիշտ կիրառումը, վերանայել զանգեր կատարելու ժամանակը, սովորել հաղթահարել մերժման վախը և հաղթահարել անձնական բացասական հույզերը։

Սառը զանգը հեռախոսային վաճառքի տեխնիկա է, որը պետք է ներառվի ինչպես երիտասարդների, այնպես էլ հաճախորդների ներգրավման համալիրում խոշոր ընկերություններ. Այս մեթոդի արդյունավետությունը դժվար է գնահատել կարճաժամկետ հեռանկարում, սակայն երկարաժամկետ, այն կդառնա ձեր հաջողության զգալի մասնաբաժնի հիմքը։