Վաճառքում կան երեք ամենատարածված առարկությունները՝ «թանկ է», «Ես կմտածեմ դրա մասին», «Ես քեզ հետ կզանգեմ»։ Առաջինը` «թանկ է», գլխավորն է, որի հետ պետք է աշխատեն ղեկավարները: Եկեք վերլուծենք և հասկանանք, թե ինչ մեթոդներ կարող են օգտագործվել այն շրջանցելու և գործարքը հաջողությամբ ավարտելու համար:

ՍԱ ԹԱՆԿ Է՝ ԳՆԵՐԻ Արդարացման ՏԵԽՆԻԿԱ

Իրականում, հաճախորդի առարկությունը «թանկ է» միշտ չէ, որ նշանակում է, որ նա կարծում է, որ գինը բարձր է: Հաճախակի մենք խոսում ենքպարզապես մի գործչի մասին, որը չի արդարացնում նրա սպասելիքները: Հետեւաբար, գնորդները հաճախ խնդրում են զեղչեր: Բայց եթե հաճախորդին բացատրեք, թե ինչու է այս գինը, ապա շատ դեպքերում նա համաձայն է, որ այն լիովին համապատասխանում է ընտրված ապրանքին:

Արտահայտություններ, որոնք կօգնեն երկխոսություն սկսել գնորդի հետ՝ հեռացնելու «թանկ է» առարկությունը:

«Այո, մենք վաճառում ենք բարձրորակ և թանկ իրեր, բայց ունենք... ... (առավելությունների ցանկ)»

«Այո, գինը բարձր է թվում, բայց......(առավելությունների ցանկը)»

Կարևոր նրբերանգ.Մի առարկեք հաճախորդին ապրանքի բարձր արժեքի վերաբերյալ: Համաձայնեք նրա հետ, բայց նրա ուշադրությունը հրավիրեք ապրանքի առավելությունների վրա, որոնք կազմում են այս գինը: Իդեալում, ցույց տվեք, որ երկարաժամկետ հեռանկարում ձեր ապրանքը շատ ավելի էժան կլինի, քան ձեր մրցակիցները:

Օրինակ, դուք տալիս եք երաշխիք ավելի երկար ժամկետով, ինչը նշանակում է, որ եթե ապրանքը փչանա, հաճախորդը ստիպված չի լինի գումար ծախսել վերանորոգման կամ նոր ապրանքի վրա:

Այս տեխնիկայի հիմնական առավելությունները.

Առաջացնում է պոտենցիալ գնորդի հետաքրքրասիրությունը.

Ներառում է նրան փոխգործակցության և համագործակցության մեջ.

Փոխում է ուշադրությունը գնի պիտակից դեպի բուն ապրանքի առավելությունները:

Օգտագործեք այս տեխնիկան 2 քայլով.

Առաջին փուլում, լսելով «թանկ է» բնորոշ առարկությունը, զրուցակցին պատասխան հարց եք տալիս.

Երբ գնորդը հետաքրքրված է և հարցնում է տարբերության մասին, կարող եք անցնել երկրորդ քայլին:

Երկրորդ քայլում դուք պետք է գնորդին ներգրավեք համեմատության գործընթացում: Դա անելու համար դուք կարող եք օգտագործել նոթատետր կամ պարզապես թղթի կտոր: Բաժանեք այն ուղղահայաց երկու կեսի և վիճեք անբարենպաստ համեմատության համար:

Օրինակ, հաճախորդը հետաքրքրված է տեսախցիկով, և նա ընտրում է ձեր վաճառվող արտադրողի բրենդային տեսախցիկի և չինական ավելի էժան անալոգի միջև:

Բնականաբար, օրիգինալն արժե շատ ավելին, իսկ կեղծը կարելի է ձեռք բերել ցանկացած շուկայում անվանական գնով։ Հաճախորդի առարկությունը «թանկ է» հասկանալի է, բայց ոչ արդարացված:

Բայց դրա հետ մեկտեղ օրիգինալին տրվում է 5 տարվա երաշխիք, իսկ չինական անալոգն անգամ չի կարող վերանորոգվել։ Իսկ եթե հնարավորություն կա, որ այն հնարավոր լինի վերանորոգել առաջին խափանումից հետո, որը տեղի կունենա առավելագույնը վեց ամսից, ապա վերանորոգման արժեքը կարժենա տեսախցիկի գնի մեկ երրորդը։

Մինչ դուք գնում եք, գրեք ծախսերի թվերը, որոնք պահանջում են կեղծիքի գնումը, և համեմատության վերջում ցույց տվեք այն գնորդին:

Նման համեմատություններ շատ կարելի է անել։ Գլխավորն այն է, որ համեմատությունները նշանակալի են և ցույց են տալիս ապրանքի իրական արժեքը։

Նման վիզուալ հաշվարկները, որոնք ցույց են տալիս, որ ժլատը երկու անգամ վճարում է, համոզիչ տեսք ունեն և գնորդի ուշադրությունը փոխում են գնի պիտակին նայելուց ձեր արտադրանքի որակի, ֆունկցիոնալության և այլ առավելությունների քննարկմանը:

ՍԱ ԹԱՆԿ Է. ՎԱՃԱՌԵԼԻ ՏԵԽՆԻԿԱ

Այս տեխնիկան պետք է օգտագործվի որպես վերջին միջոց: Բայց, ցավոք, որոշ մենեջերներ, ի պատասխան «թանկ է» առարկության, անմիջապես սկսում են ավելի ցածր գնով ապրանքներ առաջարկել:

Այնպես չէ, որ դուք ավելի քիչ շահույթ կստանաք: Ավելի ցածր արժեք ունեցող որոշ ապրանքներ ավելի շատ եկամուտներ են ստեղծում ավելի բարձր մարժաների պատճառով:

Հարցն այն է, թե արդյոք ապրանքը կարող է ավելի վատ որակիսկապես բավարարում է հաճախորդի կարիքները: Ապրանքը ներկայացնելիս պետք է կենտրոնանալ այն բանի վրա, թե ինչու է այս ապրանքն ավելի շատ ցածր գին. Ուշադրություն դարձրեք արտադրանքի բացակայող առավելություններին, որոնք եղել են նախորդ առաջարկված մոդելում:

ՍԱ ԹԱՆԿ Է. «ՀԱՄԵՄԱՏՈՒԹՅԱՆ» ՏԵԽՆԻԿԱ

Հաճախ իսկական մանիպուլյատորները մտնում են ապրանքի «զեղչի համար պայքարի մեջ»: Նրանք պարզապես չեն փորձում ավելի ցածր գին ստանալ ապրանքի համար՝ վաճառողին ասելով, որ այն թանկ է: Նրանք նաև սկսում են բերել մրցակիցների օրինակը, ովքեր վաճառում են նմանատիպ ապրանք, բայց գնով զգալիորեն ցածր, քան ձերը:

Նման իրավիճակներում մենեջերի հիմնական խնդիրն է ապրանքի տոտալ համեմատություն անցկացնել և չշտապել գնից զիջել:

Շատ դեպքերում հաճախորդը կհամոզի, որ առաջարկները նույնական են, սակայն հրամայական է, որ վաճառողը մի շարք պարզաբանող հարցեր տա:

Օրինակ, մենեջերի հարցը կարող է հնչել այսպես.

«Ասա ինձ, մրցակցի արտադրանքը պլաստմասի՞ց է, ինչպես բոլորը, թե՞, ինչպես մերը, մետաղից»:

«Ասա ինձ, կա՞ ներկառուցված հաշվիչ, ինչպես մերը, թե՞ այն պետք է առանձին գնել, ինչպես բոլորը:

Նման հարցերը պետք է նախապես պատրաստել։ Եթե ​​հատկությունների 5-10 համեմատությունից հետո (կախված առաջարկի առանձնահատկություններից), հաճախորդը շարունակում է համոզել, որ այն թանկ է, իսկ մրցակիցներն ունեն ավելի էժաններ, ապա ավելի լավ է օգտագործել հետևյալ տեխնիկան.

ՍԱ ԹԱՆԿ Է. «ՀՐԱԺԵՇՏ ՀԱՃԱԽՈՐԴԻՆ» ՏԵԽՆԻԿԱ.

Տեխնիկան բավականին նուրբ է և պետք է օգտագործվի շատ ուշադիր, որպեսզի հաճախորդի կողմից բացասական արձագանքներ չառաջացնեն:

Եթե ​​մենեջերը չկարողացավ լուծել հաճախորդի առարկությունը «թանկ է, մրցակիցներն ավելի էժան են», ապա մնում է բաց թողնել ձախողված գնորդին:

Դրա համար ավելի լավ արտահայտություն կարող է լինել.«Այդ դեպքում, եթե ես ձեր տեղը լինեի, ես կգնեի մրցակիցներից»:

Շատ կարևոր է ոչ թե փակել զրույցը այս արտահայտության վրա, այլ հաճախորդին հնարավորություն տալ հետքայլ անելու։ Քանի որ շատ դեպքերում մրցակիցների կողմից առաջարկ չի եղել։

Եթե ​​վաճառողը գրագետ կերպով ընդգծում է իր փորձը մրցակիցների առաջարկների վերաբերյալ կասկածների պատճառով, նա հեշտությամբ կարող է վերադարձնել հաճախորդին:

Օրինակ՝ խորհուրդ տալ ուշադրություն դարձնել պայմանագրի պայմաններին (եթե սա պայմանագրային վաճառք է), ճշտել փաթեթի բովանդակությունը, համոզվել զեղչի պայմանների մասին և այլն։ Ի վերջո, չի կարող լինել ավելի լավ առաջարկ, քան ձեր ընկերությունում, և դուք դա հաստատ գիտեք:

Վաճառքի առարկության մշակման այս փուլում մենեջերի խնդիրն է «ոչ թե այրել կամուրջները», այլ ապահովել, որ հաճախորդը լուծի իր խնդիրը ձեր արտադրանքի հետ կապված:

Մենք դիտարկեցինք հաճախորդի «թանկ է» առարկությունների դեմ պայքարի հանրաճանաչ մեթոդները: Դրանցից քանի՞սն են օգտագործում ձեր ղեկավարները: Տրամադրեք լրացուցիչ ուսուցում ձեր աշխատակիցներին և սովորեցրեք նրանց, թե ինչպես օգտագործել այս պարզ տեխնիկան:

Մարդիկ, ովքեր աշխատում են վաճառքի ոլորտում, առաջին ձեռքից գիտեն դժվար հաճախորդների մասին: Ավելին, սա ընդհանուր առմամբ կազմում է բոլոր սպառողների մեծամասնությունը։ Նրանք անընդհատ ունենում են վեճեր և առարկություններ, որոնցով ղեկավարը պետք է զբաղվի: Բավական չէ միայն ապրանքն առաջարկելը և գրագետ ներկայացնելը, անհրաժեշտ է նաև վաճառել այն: Ահա թե որտեղ է դժվարությունը: Առարկությունների հետ գործ ունենալը վաճառողի աշխատանքի անբաժանելի մասն է, որը միաժամանակ դժվար և հետաքրքիր է: Պետք է պատրաստ լինել, որ գնորդն անպայման ինչ-որ բան կհարցնի ու ինչ-որ բանից դժգոհ կլինի։ Գերազանց մենեջերին միջակից տարբերելը առարկությունների դեմ պայքարն է, թե արդյոք նա կարող է համոզել որոշակի ապրանք գնելու անհրաժեշտության մեջ:

Ինչպե՞ս ճիշտ վաճառել:

Առարկությունների հետ առնչվող հիմնական սխալը արագ և կոշտ պատասխաններն են: Պետք է հիշել, որ գնորդի հետ երկխոսությունը պետք է մշտապես պահպանվի։ Եթե ​​վաճառողը լռի, վստահություն չի ներշնչի։ Առարկությունների կառավարումը վաճառքում առանցքային է: Երբ հաճախորդը տեսնում է անբարյացակամ արձագանք, նա վախենում է:

Այս առումով, ձգտող վաճառողները պետք է քրտնաջան աշխատեն: Երկխոսությունը պետք է հարթ ընթանա, յուրաքանչյուր բառ պետք է հաշվի առնել։ Ի վերջո, անհաջող նետված արտահայտությունը կարող է կոտրել այն «հիմքը», որը դուք կառուցել եք հաճախորդի հետ զրույցի հենց սկզբից: Փորձագետները խորհուրդ են տալիս օգտագործել որոշակի սկզբունքներ.

• նախ անհրաժեշտ է ուշադիր լսել հաճախորդի բոլոր առարկությունները, այնուհետև մի փոքր դադար վերցնել և երկխոսության մեջ մտնել.
• պարզաբանող հարցեր պետք է տրվեն նույնականացնելու համար իրական պատճառըդժգոհություն;
• ուշադրություն դարձրեք գնորդին չհամապատասխանող նրբություններին և դրանք ներկայացրեք ավելի բարենպաստ լույսի ներքո.
• գնահատել առարկության ճշմարտացիությունը.
• վերջապես, պատասխանները. այստեղ վաճառողը պետք է հստակ և հստակ բացատրի, թե ինչու է այս ապրանքը պետք գնել հենց այստեղ և հիմա:

Առաջադրանքների կատարում

Վաճառքի առարկությունների դեմ պայքարի մեթոդները բավականին բազմազան են: Նրանց բոլորին տիրապետելու համար հարկավոր է անընդհատ զբաղվել: Հոգեբանները մշակել են հատուկ առաջադրանքներ, որոնք կատարելով մենեջերները բարելավում են իրենց վաճառքի հմտությունները։ Պատասխաններն ավելի խորը և համոզիչ կդառնան, եթե օգտվեք այս համակարգից։

Այն ներառում է.

1. «Այո, բայց...» տեխնիկան։ Օրինակ, հաճախորդն ասում է, որ ձեր ընկերությունը բարձր գներ ունի: Կառավարիչը պատասխանում է. «Այո, բայց մենք տրամադրում ենք անվճար առաքումիսկ մենք երաշխավորում ենք բարձր որակ»։ Առարկությունների հետ առնչվելու նման բազմաթիվ օրինակներ կարող են լինել։
2. Բումերանգ. Այս տեխնիկան ունիվերսալ է և կարող է օգտագործվել գրեթե ցանկացած իրավիճակում: Պատասխանները պետք է սկսվեն «Այդ իսկ պատճառով ես խորհուրդ եմ տալիս գնել այս ապրանքը» արտահայտությամբ:
3. Համեմատություններ. Այստեղ կարևոր է յուրահատկությունը: Դուք պետք է համեմատեք ապրանքը նույն ապրանքի հետ, որը տրամադրվել է մրցակցի կողմից: Եվ ապացուցեք, որ ձերն ավելի լավն է կամ ավելի էժան: Գլխավորը ոչ թե ընդհանուր արտահայտություններով խոսելն է, այլ իրական օրինակներ բերելը։

Առանձնահատկություններ

Հաճախորդների առարկությունների դեմ պայքարը պետք է հիմնված լինի որոշակի սկզբունքների վրա: Գնային հարցում դուք պետք է առաջնորդվեք հետևյալ կանոններով.

• նախ դուք պետք է շահեք հաճախորդի ուշադրությունը, հետաքրքրությունը ծառայության կամ ապրանքի նկատմամբ, և միայն վերջում նշեք գինը.
• Եթե ​​հաճախորդը խնդրում է զեղչ, առաջարկեք անվճար ծառայություն;
• դուք պետք է խոսեք ապրանքի որակի և դրա դրական կողմերի մասին.
• եթե ապրանքի արժեքը բարձր է, կարող եք ապառիկ գնումներ առաջարկել հետևյալ բառերով. «Դուք կարող եք գնել սա լվացքի մեքենաապառիկ ամսական ընդամենը 4 հազար ռուբլի»;
• խոսեք այն մասին, թե ինչ է կորցնում հաճախորդը, եթե հրաժարվում է գնելուց:

Ինչպե՞ս փոխել հաճախորդի որոշումը:

Առարկությունների դեմ պայքարի մեթոդները չեն սահմանափակվում միայն ապրանքի մասին խոսելով: Մենք պետք է համոզվենք, որ գնորդը փոխի իր որոշումը և գնի այս ապրանքը հենց հիմա: Գերազանց ակտիվ վաճառքի մենեջեր դառնալու համար դուք պետք է պահպանեք որոշակի կանոններ:

Դրանց թվում են.

• գիտելիքներ բոլորի մասին դրական հատկություններապրանքներ;
• ուշադիր լսել հաճախորդին, բացահայտել խնդիրը և լուծել այն.
• բարեկամական հաղորդակցություն;
• լավատեսական վերաբերմունք.

Հաճախորդը, ով իր դիմաց տեսնում է ժպտացող մենեջերի, ակամա հավատարիմ է դառնում նրան։ Նա պատրաստ է լսել նրան, կշռադատել փաստարկները և դրական որոշում կայացնել։ Այստեղ գլխավորն այն չէ, որ չափն անցնի: Ընկերական ժպիտը չպետք է շփոթել «հիմար» ժպիտի հետ։

Ընդհանուր սխալներ

Բարձր մակարդակՎաճառքի առարկությունների հետ գործ ունենալը ձեռք է բերվում փորձի և սխալի միջոցով: Օգտագործելով վերը նշված տեխնիկան, դուք կարող եք որոշակի հաջողությունների հասնել այս ոլորտում: Այնուամենայնիվ, չպետք է մոռանալ բնորոշ սխալներորոնք ամենից հաճախ են լինում։

Առաջինը և ամենատարածվածը չափից ավելի համառությունն է: Սա վերաբերում է ոչ միայն սկսնակներին, այլև շատ փորձառու վաճառողներին: Ամեն հաճախորդ չէ, որ կարող է դիմակայել ճնշման բարձր մակարդակին: Շատ դեպքերում գնորդը փակում է, իսկ մենեջերը նրա վրա ամենադրական տպավորություն չի թողնում։

Երկրորդ սխալը տեղեկատվության ավելցուկն է կամ բացակայությունը։ Պետք է դա զգալ, պետք է չափավոր շփում լինի։ Կարիք չկա հաճախորդի հետ «ատամներդ խոսել» կամ, ընդհակառակը, հինգ րոպե լռել։ Ամեն ինչ պետք է լինի պարզ և գրագետ:

Երրորդ սխալը գինը նշելն է։ Վաճառողի նպատակն է վաճառել ապրանքը կամ ծառայությունը: Դուք պետք է համոզվեք, որ գնորդը գնում է ապրանքը նույնիսկ չիմանալով գինը:

Առարկությունների հետ վարվելու տեխնիկա. Արմատների արդյունահանում

Հաճախորդների առարկությունների դեմ պայքարելու մի քանի տեխնիկա կա, որոնցից մի քանիսը մենք ավելի մանրամասն կքննարկենք այս հոդվածում: Առաջինը արմատների արդյունահանման տեխնիկան է: Դրա էությունը մերժման պատճառը բացահայտելն ու դրա դեմ պայքարելն է։

Նախ անհրաժեշտ է ուշադիր լսել ձեր զրուցակցի բոլոր փաստարկները։ Եթե ​​անգամ նա նույն բանն է ասում, արգելվում է ընդհատել։ Սա ցույց կտա ձեր անհարգալից վերաբերմունքը, և պատասխանները անգիր արված սցենարի տեսք կունենան: Ապա դուք պետք է համաձայնեք գնորդի հետ և արտահայտեք ձեր ըմբռնումը: Պետք է անընդհատ պարզաբանող հարցեր տալ, քանի դեռ չեք պարզել առարկության իրական պատճառը։ Դրանից հետո մի կյանքի պատմություն կամ օրինակ բերեք, երբ նույն մտավախությունները չեն հաստատվել։

Մասնակի համաձայնություն և հոգեբանական հարմարեցում

Պատճառը պարզելու համար հարցեր տալիս կարող եք օգտագործել այս մեթոդները. Վաճառքի առարկությունների հետ գործ ունենալը ներառում է մանրամասների հստակեցում: Մասնակի համաձայնությունը թույլ կտա զրուցակցին տեսնել ձեզ որպես համախոհի։ Հիմա նա կառավարչին կընկալի ոչ թե որպես ընկերության ներկայացուցչի, ով պետք է ապրանք վաճառի, այլ որպես սովորական մարդ։ Այս մեթոդը գործնականում լավագույնն է ապացուցել: «Ես քեզ հասկանում եմ, ես նույնպես նման իրավիճակում էի» արտահայտություններ. Հետո ես ռիսկի դիմեցի, և կյանքս փոխվեց ավելի լավ կողմ» օգնում է կապ հաստատել և հաստատել

Հոգեբանական հարմարեցումը ենթադրում է հաճոյախոսություն: Այսինքն՝ վաճառողը համաձայնություն չի հայտնում, նա հիանում է գնորդի փաստարկներով և գովում նրան։ Այսպիսով, մենեջերը հաղթում է նրան և հրավիրում երկխոսության։

Բումերանգ

Մենք մի փոքր նշեցինք այս տեխնիկան, հիմա եկեք խոսենք ավելի մանրամասն: Այս տեխնիկան բավականին պարզ է, բայց միևնույն ժամանակ շատ արդյունավետ։ Այն կարող է օգտագործվել ցանկացած իրավիճակում: Անհրաժեշտ է թարգմանել զրուցակցի բոլոր փաստարկները ձեր օգտին։ Սա պահանջում է մի փոքր պրակտիկա, բայց արդյունքները երկար չեն տա:

Դիտարկենք բումերանգի տեխնիկայի միջոցով վաճառքի առարկությունների դեմ պայքարի պարզ օրինակ: Ամենատարածված բողոքը. «Ապրանքը շատ թանկ է». Կառավարիչը պատասխանը կառուցում է հետևյալ կերպ. «Այո, դու ճիշտ ես, բայց այս գնով կարող ես ձեռք բերել ապրանքը. բարձր որակ, ինչպես նաև երեք լրացուցիչ ծառայություններ« Դուք պետք է հետաքրքրեք գնորդին, ասեք, որ եթե նույնիսկ ապրանքը մի քիչ թանկ է, կարող եք համոզվել դրա որակի վրա, և մենք կկազմակերպենք նաև անվճար առաքում և այլն։

Ֆիքսման տեխնիկա

Այս մեթոդը հիանալի է հաճախորդների առարկությունների դեմ պայքարելու համար, որոնց հետ նախկինում աշխատել եք: Այն ներառում է դատողությունների և փաստարկների կառուցում ելակետից: Հաճախորդին համոզելու համար պետք է օգտագործել համագործակցության դրական կողմերը: Օրինակ՝ «Հիշո՞ւմ եք, նախկինում բոլոր վճարումները ժամանակին էին կատարվում, ուշացումներ չե՞ն եղել»: կամ «Գիտեք, որ մեր ընկերությունը վաճառում է միայն բարձրորակ արտադրանք։ Հիշեք այն նոութբուքը, որը դուք գնել եք մեզանից վեց ամիս առաջ...»:

Այս տեխնիկան թույլ է տալիս ստեղծել բարենպաստ միջավայր շփման համար: Այն կարող է օգտագործվել նաև բացասական իմաստով։ Եթե ​​տեղեկություն ունեք, որ ձեր մրցակիցները որոշակի խնդիրներ են ունեցել ծառայությունների մատուցման կամ որևէ այլ բանի հետ կապված, կարող եք դա նշել հաճախորդի հետ զրույցում։ Այնուամենայնիվ, պետք է հիշել, որ չպետք է խաբել: Եթե ​​պարզվի, որ դա ճիշտ է, ընկերության և անձամբ մենեջերի հեղինակությունը մեծապես կվնասի։

Գուշակության տեխնիկա

Առարկությունների հետ վարվելու այս մեթոդն ըստ էության նման է արմատից հանելու մեթոդին։ Այստեղ նույնպես պետք է հասնել ճշմարտության խորքին և պարզել մերժման իրական պատճառը: Այս դեպքում պետք է մի փոքր ավելի համարձակ շփվել մարդու հետ՝ առաջարկելով խնդրի լուծում։

Օրինակ, եթե հաճախորդը գոհ չէ բարձր գնից, մենեջերը կարող է հարցնել. «Լավ, եթե մենք զեղչ տրամադրենք, պատրա՞ստ եք համագործակցություն սկսել»: Եթե ​​հաճախորդը բացասական պատասխան է տվել, ապա անհրաժեշտ է հետագայում պարզել իրական պատճառը։

Պետք է հասկանալ, որ առանց դրա հնարավոր չէ լավ աշխատել գնորդի հետ։ Ոմանք պարզապես առարկում են, քանի որ ձանձրանում են, մյուսներն իսկապես ցանկանում են պարզել, թե ինչու է գինը այդպիսին: Նման հաճախորդները պետք է հստակորեն տարբերվեն: Փորձառու ակտիվ վաճառքի մենեջերները կարող են տեսողականորեն որոշել, թե արդյոք հաճախորդ է եկել, ով կենտրոնացած է գնումներ կատարելու վրա, թե պարզապես ցանկանում է ժամանակ անցկացնել:

Հաճախորդի մերժման հիմնական պատճառները

Յուրաքանչյուր վաճառքի աշխատող պետք է ավելի շատ իմանա հոգեբանության մասին: Չէ՞ որ առարկություններով զբաղվելու փուլերն անցնելիս կարող ես շատ բանի հասնել, եթե իմանաս որոշ «հնարքներ»։ Դուք պետք է հասկանաք ձեր հաճախորդին, համոզվեք, որ նա գոհ է հեռանում և ցանկանում է նորից վերադառնալ: Եթե ​​ամեն ինչ ճիշտ արվի, մենեջերն ինքը հաճույք կստանա կատարած աշխատանքից, իսկ գնորդը դրական տպավորություն կթողնի։

Կան մի քանի հիմնական պատճառ, թե ինչու է հաճախորդը ասում «ոչ».

1. Հոգեբանական պաշտպանություն. Սովորական գնորդը վաճառողին տեսնում է որպես գիշատիչ, ով պատրաստ է ամեն ինչի, որպեսզի վերջին գումարը կորզի հաճախորդից: Հետեւաբար, ռեֆլեքսը միանում է, եւ մարդը բացասաբար է արձագանքում:
2. Վատ փորձ. Նախկինում ապրանք գնելիս հաճախորդը հանդիպեց աներես վաճառողի, ով չափազանց մեծ ճնշում է գործադրում նրա վրա: Երբ դուք շփվեք նման մեկի հետ, այլևս չեք ցանկանա:
3. Բացասական ակնարկներ. Եթե ​​ընդամենը մի քանի հոգի վատ բաներ են ասում ձեր ընկերության մասին, դա բավական է, որպեսզի ձեր հեղինակությունը նվազի: Իսկ առեւտրում դա շատ կարեւոր դեր է խաղում։ Եթե ​​ձեր հեղինակությունը կորչում է, առարկությունների հետ աշխատելը շատ ավելի դժվար է դառնում:
4. Վախեր. Գնորդն ունի դրանցից շատերը: Նա վախենում է խաբվելուց, սխալ ընտրություն կատարելուց և այլն։ Պարզելով վախի պատճառը՝ կարող եք լուծել խնդիրը։

Եզրակացություն

Առարկությունների հետ գործ ունենալը, ինչպես մենք պարզեցինք, վաճառողի աշխատանքի կարևոր մասն է: Ի վերջո, որքան էլ մենեջերը լավ ներկայացնի ապրանքը, մի շարք հարցեր անպայման կհետևեն։ Գոյություն ունի վաճառողների մի կատեգորիա, ովքեր հիանալի կերպով ցույց են տալիս և խոսում են բոլոր առավելությունների մասին, բայց եթե պարզ հարց եք տալիս, նրանք կորչում են: Իսկ երբ հաճախորդը պնդում ու անհամաձայնություն է հայտնում, հոգեբանորեն կոտրվում են։

Ակտիվ վաճառքի մենեջերը պետք է լինի մեկը, ով իմպրովիզներ անել գիտի և գիտելիքների բազա ունենա: Ցանկացած ոլորտում հաջողության հասնելու համար պետք է պրոֆեսիոնալ լինել: Այս առումով առևտուրը բացառություն չէ։ Փորձառու մենեջերները կարող են համոզել ցանկացած հաճախորդի. Արդյունքում ընկերությունը շահույթ է ստանում, իսկ գնորդը լավ տրամադրությամբ հեռանում է։

Յուրաքանչյուր վաճառող ստիպված է եղել առնչվել հաճախորդների առարկությունների հետ: Օրինակ՝ «Ինչու է այդքան թանկ», «Ինձ դուր չի գալիս», «Ես կմտածեմ դրա մասին»։

Առարկություններ են առաջանում ուղղակի վաճառքի, ինչպես նաև առցանց վաճառքի դեպքում։ Առաջին դեպքում վաճառքի մենեջերն աշխատում է պոտենցիալ գնորդի հետ մեկ առ մեկ: Երկրորդում վաճառքի օգնականը հեռախոսով շփվում է հաճախորդների հետ:

Հոդվածից դուք կսովորեք, թե ինչպես ճիշտ աշխատել հաճախորդների առարկությունների հետ, որոնք են դրանց հիմնական տեսակները և ինչ սխալներ են թույլ տալիս վաճառողները առարկությունների հետ աշխատելիս:

Առարկություններ և դրանց առանձնահատկությունները

Առարկություն - առևտրային գործընթացի բաղադրիչներից մեկը, որը վկայում է սպառողի կողմից կասկածների մասին, որը վաճառողը պետք է իրավասու կարգավորի գործարքը կայացնելու համար:

Օրինակ՝ պոտենցիալ հաճախորդՆա նայում է սմարթֆոնի մոդելին, նրան դուր է գալիս դրա գործառույթներն ու դիզայնը, սակայն շփոթված է արտադրողի կողմից։ Եթե ​​իրավասու մասնագետը մոտենա նրան և ընթացք տա նրա առարկությանը, այսինքն՝ տեղեկացնի, որ սա Կորեան է կամ գոնե բարձրորակ Չինաստանը, ամենայն հավանականությամբ պոտենցիալ հաճախորդը կվերածվի գնորդի։ Սա իդեալական է:

Շատ տարածված իրավիճակ է առաջանում, երբ մարդը հրաժարվում է վաճառողի օգնությունից։ Վիճակագրության համաձայն՝ գնորդների ավելի քան 75%-ը չի ցանկանում երկխոսության մեջ մտնել։ Ինչու է դա տեղի ունենում:

Դրա համար կարող են լինել մի քանի պատճառներ.

Իրականում, նույնիսկ փորձառու մասնագետները, ովքեր սովորել են հոգեբանություն A-ից մինչև Z, միշտ չէ, որ հաղթահարում են սպառողների դժգոհությունը:

Պարզվում է, որ հաճախորդներն առարկություններ ունեն վատ տրամադրության, սակարկելու կամ վիճելու ցանկության պատճառով, ապացուցելու, որ իրենց համար այնքան էլ հեշտ չէ ապրանքը «հրել»։ Ավելին, մարդը կարող է առարկել, քանի որ այդպիսով ինքնահաստատվում և բարձրացնում է իր էգոն։ Թերևս առարկությունների մի չնչին պատճառ կա՝ ուռճացված գին։

Առարկությունների տեսակները

Եթե ​​միացված է վարդակիցմի մարդ ներս մտավ և առարկեց, բայց չէր շտապում գնալ, հավանականությունը, որ նա հետաքրքրված էր գնելու, բավականին մեծ էր. Ամենայն հավանականությամբ, նա խորհրդատվության կարիք ունի։

• Իներցիայով. Շատերն ինքնաբերաբար հրաժարվում են խորհրդակցություններից։ Այս դեպքում պետք է նորից մոտենալ հաճախորդին, գուցե նա հասունացել է երկխոսության համար:
• Մերժումն ուղեկցվում է կասկածներով. Սա հաճախորդի ամենահեռանկարային տեսակն է: Վաճառողը պետք է ցրի կասկածները և հստակ նշի, թե ապրանքը ինչպես կարող է օգնել սպառողին:
• Պատրաստ է ապրանք գնել, բայց կա մեկ «Բայց». Առաջարկը 99%-ով գոհացնում է սպառողին, սակայն կա մեկ պատճառ, թե ինչու նա վարանում է գնումներ կատարել։ Մենեջերի խնդիրն է հաճախորդի ուշադրությունը կենտրոնացնել ապրանքի առավելությունների վրա, որոնք պարզապես ստվերում են մեկ աննշան թերություն:
• Պատրաստ է գնել, բայց ոչ այսօր. Գոյություն ունի երկու պատճառ, թե ինչու հաճախորդը կարող է նման առարկություն անել՝ պարզ սուտ կամ ժամանակի/փողի բացակայություն:
• . Դուք չպետք է համոզեք հաճախորդին, ով կտրականապես հրաժարվում է ապրանքը գնելուց: Ամենայն հավանականությամբ, նա պարզապես դրա կարիքը չունի։

Առարկություններ կան նաև.

• Անգիտակից վիճակում. Երբ մարդը չի ցանկանում, որ իր անձնական տարածքը ոտնահարվի.
• Գիտակից. Հաճախորդը պատրաստ է գնել, բայց ցանկանում է ստանալ լրացուցիչ առավելություններ (նվեր, զեղչ):

Առարկությունների լուծման ալգորիթմ

Առարկությունների հաղթահարման ընդհանուր ալգորիթմ կա՝ բաղկացած հետևյալ 5 փուլերից.

1. Դադար. Հնարավոր գնորդբարձրաձայնում է իր մտքերը, վաճառողը չի ընդհատում և ուշադիր լսում է. Ընթացքում պարզ է դառնում ընդհանուր հարցերև պոտենցիալ գնորդի մտահոգությունները:
2. Համաձայնագիր. Վաճառողը համաձայն է արտահայտված փաստարկների հետ, բայց բացատրում է բարձր գինառաջարկը նրանով, որ այն շատ ավելի հուսալի և որակյալ է, քան իր մրցակիցները: Այստեղ կարևոր է չեզոք դիրք պահպանել, հակառակ դեպքում հաճախորդը կկասկածի, որ վաճառողը անազնիվ է:
3. Պատասխաններ. Հարցերը կարող են լինել ողջամիտ կամ ծիծաղելի, բայց դուք պետք է պատասխանեք դրանց հնարավորինս բովանդակալից և հստակ:
4. Մոտիվացիա. Վերոնշյալ բոլոր փուլերը հաջողությամբ ավարտելուց հետո մոտիվացիայի ժամանակն է: Այժմ, երբ հաճախորդն արդեն կասկածում է իր մերժմանը, դրեք նրան ուսին։ Դա անելու համար օգտագործեք զրույցի ընթացքում ստացված տեղեկատվությունը:
5. Գործարքի ավարտում. Եթե ​​դուք հանդիպեք կոշտ ընկույզի, որը գործարքն ավարտելու համար որոշ բարիքների կարիք ունի, հնարավորինս շատ տրամադրեք դրանք: Նման խթանիչները ներառում են զեղչեր, բոնուսներ, նվերներ և այլն:

Ինչպե՞ս վարվել հաճախորդների առարկությունների հետ - պատասխանների օրինակներ

Առարկություններին արձագանքելու տեխնիկան կախված է առաջարկվող ապրանքի տեսակից և հաղորդակցության ձևից՝ դեմ առ դեմ կամ հեռակա: Այնուամենայնիվ, ամենից հաճախ վաճառողները ստիպված են աշխատել հետևյալ առարկությունների հետ.

Բոլոր նրանց, ովքեր բախտ են ունեցել լինել վաճառողի դիրքում, առարկվել են «Ինչու է այդքան թանկ»։

Պատասխաններ:

• Ի՞նչ գումար էիք սպասում:
• Դա կախված է նրանից, թե ինչի հետ եք համեմատում (հետո պետք է մարդուն բացատրել, թե ինչու է ձեր ապրանքը կամ ծառայությունն ավելի թանկ, քան ձեր մրցակիցները):
• Հարցնեմ՝ ինչի՞ հետ եք համեմատում։
• Չեմ կարող չհամաձայնել, մեր գները շուկայական միջինից մի փոքր բարձր են։ Մենք հատուկ ձեզ համար պատրաստել ենք փորձնական խմբաքանակ/մի քանի կտոր (համապատասխան մեծածախ վաճառքի համար):
• Այո, արժեքը բավականին բարձր է թվում: Բայց, պետք է համաձայնեք, որ ապրանքի (թվարկված) առավելությունները արդարացնում են գինը։

Առարկություն «Ես կմտածեմ դրա մասին»

Պատասխաններ:

• Լավ: Բայց հիշեցնեմ, որ ակցիան ավարտվում է վաղը։
• Լավ: Միայն վաղը է հնարավոր, որ նոր խմբաքանակի գալով գները բարձրանան։
• Թույլ տվեք մտածել ձեզ հետ: Կոնկրետ ի՞նչն է ձեզ անհանգստացնում կամ շփոթեցնում:
• Համաձայն եմ, դուք պետք է ուշադիր մտածեք ձեր հաջորդ գնման մասին: Թույլ տվեք ասել ձեզ, թե ինչ օգուտներ կբերի ձեզ առաջարկը, և դուք որոշեք՝ արժե՞ արդյոք ապրանքը ձեր ուշադրությանը:

Առարկություն «Փող չկա»

Պատասխաններ:

• Ամոթ է, քանի որ այսօր մենք ունենք 15% զեղչ այս ապրանքի վրա։
• Ցավալի է, որովհետև վաղը մենք կունենանք վերագնահատում, և այս ապրանքն ավելի թանկ կարժենա։

Առարկություն «Ժամանակ չկա»

Պատասխաններ:

• Մուտք գործեք ձեզ հարմար ցանկացած ժամանակ:
• Ես ձեր ժամանակից շատ չեմ վատնի, խոստանում եմ:
• Ես հասկանում եմ քեզ և չեմ շտապում։ Ես պարզապես ուզում եմ ձեզ հիշեցնել, որ հաջորդ շաբաթգինը կբարձրանա 10%-ով։

Առարկություն «ես/մեզ ոչինչ պետք չէ»

Պատասխաններ:

Պատասխաններ:

• Հարցնեմ՝ ո՞ւմ մասին է խոսքը։
• Ի՞նչն է ձեզ ստիպում մտածել, որ մեր առաջարկները նույնական են: Եկեք համեմատենք.
• Նման բան կա, բայց սա այն պատճառով, որ...

Առարկություն «Այս ապրանքը կասկածելի որակի է»

Պատասխաններ:

• Որտեղի՞ց ձեր միտքը:
• Առաջարկում եմ միասին գնահատել (տրամադրել ապրանքի նմուշը, ցույց տալ ձեր պորտֆելը և այլն):
• Այս ապրանքի համար կա վկայագիր և լիցենզիա: Հյուրերի գիրքը պարունակում է բազմաթիվ շնորհակալություն գոհ հաճախորդների կողմից: Ինքներդ տեսեք - կարդացեք:

Առարկություն. «Շնորհակալություն, ես հիմա պարզապես դիտում եմ»

Պատասխաններ:

• Շատ հաճելի է, որ եկել ես մեզ տեսնելու։ Հակիրճ խոսեմ առաջարկի առավելությունների մասին։
• Հրաշալի։ Ո՞ր ապրանքներն են ձեզ հետաքրքրում: Մենք ունենք ակցիա հետևյալ ապրանքների կատեգորիաների համար.
• Հիանալի: Խորհուրդ եմ տալիս ուշադրություն դարձնել...

Առարկություններ հեռավաճառքի մեջ

Հեռախոսային վաճառքի ժամանակ շատ ավելի դժվար է հաղթահարել հաճախորդների կասկածները։ Ի տարբերություն ուղղակի վաճառքի, դուք չեք տեսնում զրուցակցի արձագանքը որոշակի փաստարկների նկատմամբ և չեք կարող ժամանակին արձագանքել և հարթել իրավիճակը: Արդյունքը ընդհատված զանգ է:

Դա կարելի է կանխել՝ ուսումնասիրելով հեռախոսային վաճառքից օգտվելիս առարկությունների հետ աշխատելու տեխնիկայի առանձնահատկությունները։ Հեռախոսային վաճառքի սցենարների օգտագործումը նույնպես շատ արդյունավետ է։

Սցենարը մանրամասն սցենար է առաջիկա զրույցի համար: Լավ ծրագրված սցենարը նախատեսում է զրույցի զարգացման բոլոր հնարավոր շրջադարձերը: Դրա առկայությունը թույլ է տալիս մի քանի քայլ առաջ լինել ձեր զրուցակցից։

Հաճախ հեռախոսային վաճառքի առարկությունները ուղեկցվում են հաճախորդների բացասական արձագանքով: Եթե ​​դիմացինին բացարձակապես չի հետաքրքրում ձեր առաջարկը, ներողություն խնդրեք նրա ժամանակը խլելու համար և հրաժեշտ տվեք: Սա կօգնի պահպանել դրական տպավորություն ձեր և ձեր ընկերության մասին:

Առարկությունների քննարկման կանոններ

1. Հնարավորինս բանիմաց երևալու համար ուսումնասիրեք ձեր վաճառվող ապրանքը/ծառայությունը:
2. Արտահայտությունները շատ լուրջ մի ընդունեք. Հաճախորդը նույն կերպ առարկում է բոլոր վաճառողներին:
3. Վաճառողը սկսում է իր պարտականությունները ոչ թե այն ժամանակ, երբ սկսվում է աշխատանքային օրը, այլ երբ հաճախորդն առարկություններ է հայտնում։
4. Թող գնորդը խոսի և միայն դրանից հետո սկսի աշխատել առարկություններով:
5. Եթե ​​շատ առարկություններ կան, վերադարձեք կարիքների բացահայտման կամ ապրանքը ներկայացնելու փուլ: Ամենայն հավանականությամբ, ավելի վաղ են եղել բացթողումներ։
6. Հաճախորդին հաղթելու համար գլուխդ հավանությամբ շարժիր:
7. Անցեք հաջորդ առարկությանը միայն այն բանից հետո, երբ համոզվեք, որ նախորդը սպառվել է։
8. Պատճառաբանեք ձեր պատճառները:
9. Խոսեք վստահ, մի անհանգստացեք:
10. Տվեք ճիշտ հարցեր և անդրադառնանք առարկությունների պատճառներին, այլ ոչ թե առարկություններին:

Ամենատարածված սխալները առարկությունների հետ գործ ունենալիս

1. Ստանդարտ առարկություններին արձագանքելու կամ դրանց հետ համաձայնվելու ցանկության բացակայություն:
2. Անհանգստացնող թվալու վախ: Մտածելով, որ անձը հետաքրքրված չէ խորհրդակցությամբ և, ամենայն հավանականությամբ, կհեռանա շփման ժամանակ:
3. Առարկությունների վրա աշխատել՝ առանց դրանց իրական պատճառը պարզելու:
4. Անխտիր բզբզել և թույլ չտալ, որ հաճախորդը որևէ բառ չհասկանա:
5. Ձեր կարծիքը պարտադրել, վիճել։
6. Ցույց տվեք ձեր անկարողությունը, դիմեք ավելի իրավասու մեկին («Չգիտեմ...», «Պատասխան չունեմ...», «Օգնություն խնդրենք իմ գործընկերոջից»):
7. Խոսեք հաճախորդի ոչ կոմպետենտության մասին:

Ներքեւի գիծ

Առարկությունների հետ լավ աշխատելու համար անհրաժեշտ է մշտական ​​պրակտիկա: Այնուամենայնիվ, դուք նույնպես հեռու չեք գնա առանց տեսության: Կատարելագործե՛ք ինքներդ ձեզ, սովորե՛ք այս արհեստը, մասնակցե՛ք դասընթացների և վարպետության դասերի՝ «Ջուրը մաշում է քարերը»։

Գտե՞լ եք տեքստում քերականական սխալ: Խնդրում ենք զեկուցել այս մասին ադմինիստրատորին. ընտրեք տեքստը և սեղմեք թեժ ստեղների համակցությունը Ctrl+Enter

ՀԱՃԱԽՈՐԴԻ ԱՌԱՐԿՈՒԹՅՈՒՆՆԵՐԸ ԵՎ ՆՐԱՆՑ ՊԱՏԱՍԽԱՆՆԵՐԸ

Ձեր հաճախորդները սիրում են առարկել... Դուք կարող եք հասկանալ նրանց: Շուկան հագեցած է, առաջարկները շատ են...Փողը, ինչպես միշտ, քիչ է...

Վաճառքի գործընթացի այս փուլը միտումնավոր պատկերված է ուղղահայաց դիագրամում:

Սա ընդգծում է, որ, ըստ էության, առարկություններ կարող են լինել պատվիրատուից բանակցությունների ցանկացած փուլում։ Եվ ցանկացած պահի փորձառու վաճառողը պատրաստ է արձագանքել առարկություններին: Շատ անփորձ վաճառողների համար հաճախորդների առարկությունները հանդիսանում են գործարքը կնքելու հիմնական խոչընդոտը: Փորձառու վաճառողի համար առարկություններն ու պատասխանները վաճառքի գործընթացի ամենահետաքրքիր փուլն են: Հաճախորդի առարկությունները վկայում են նրա հետաքրքրության մասին։

Տիպիկ առարկություններ

Որպես մարզիչի երկար տարիների փորձը հուշում է, որ առարկությունների մեծ մասը կապված է գնի կամ կոնկրետ ապրանքի հետ: Նրանց մասին - մի փոքր ներքևում: Այստեղ մենք կանդրադառնանք մի քանի առարկությունների, որոնք բնորոշ են ապրանքների և ծառայությունների լայն տեսականի վաճառելու համար: Ձեր ուշադրությանն են առաջարկվում նաև պատասխանների տարբերակներ։ Յուրաքանչյուր փորձառու վաճառող հասկանում է, որ չկա «կախարդական» տեխնիկա, որը կօգնի հաղթահարել ցանկացած առարկություն: Այնուամենայնիվ, համառությունը զուգորդված վաճառողի ոգևորությամբ հաջողության հաստատ բաղադրատոմս է:

Առարկություն: «Ես ժամանակ չունեմ այս խոսակցության համար»:

Պատասխան (պատասխանի տարբերակներ). Հասկանում եմ...Դու զբաղված մարդ ես...Եթե հետո զանգեմ քեզ, դեմ կլինե՞ս։

-Ես քո ժամանակից մի քիչ կխլեմ…

Առարկություն: «Որտե՞ղ է երաշխիքը…»:

Պատասխան: - Մեր ընկերությունը շուկայում է արդեն 5 տարի...

– Մեր հաճախորդները հեղինակավոր ընկերություններ են: Օրինակ…

– Մեր երաշխիքային վերանորոգման կենտրոնը գտնվում է...

Առարկություն: «Մենք արդեն ունենք մատակարար»

Պատասխան: - Սա, իհարկե, զարմանալի չէ... Նման հեղինակավոր ընկերությունը պետք է մշտական ​​մատակարարներ ունենա... Բայց միգուցե առաքման պայմանները մի փոքր այլ են...

-Փորձենք համեմատել պայմանները...

Առարկություն: «Այս սառնարանը (զգեստապահարան, բազմոց...) չափազանց մեծ է մեր ընտանիքի համար...»:

Պատասխան: - Որտե՞ղ եք այն դնելու:

Առարկություն: «Մենք պետք է մտածենք…»

Պատասխան: - Իհարկե... Խոսքը լուրջ գործարքի մասին է... Այնուամենայնիվ, նկատի ունեցեք, որ եթե վաղը մենք ապրանքը հասցնենք ձեզ, ապա վաղը դուք կկարողանաք ստանալ համապատասխան շահույթ...

Առարկություն: «Ձեր ապրանքը վատ է վաճառվում (խանութում)»

Պատասխան: - Եկեք միասին նայենք վաճառքի հարթակում ապրանքների ցուցադրությանը:

Քանի որ վաճառողը փորձ է ձեռք բերում, բնորոշ առարկությունների և պատասխանների ցանկն ընդլայնվում է: Հասկանալի է, որ վերը նշված պատասխանները միակ հնարավորը չեն։ Փորձառու վաճառողները միշտ կկարողանան «ամրապնդել» այս ցուցակը պատասխանների իրենց տարբերակներով:

Ինչպես արձագանքել առարկություններին

Վաճառողների բազմաթիվ «սերունդների» փորձը առաջարկում է հետևյալ «ստեղծագործական» սխեման.

1. Լսեք առարկությունը

2. Ցույց տվեք երախտագիտություն կամ կարեկցանք:

3. Հարցեր տվեք բաց տեսակ. Խնդրեք հաճախորդին ավելի մանրամասն արտահայտել իր առարկությունը

4. Ամփոփեք ստացված տեղեկատվությունը

5. Պատասխանեք առարկությանը

6. Համոզվեք, որ ձեր պատասխանն ընդունված և հասկանալի է

– Հաճախորդին հնարավորություն տալ խոսելու: Մի ընդհատիր...

- Հաճախորդին մի ասեք, որ նա սխալ է: Նույնիսկ եթե համոզված եք, որ նրա կարծիքը սխալ է, լռեք կամ ասեք, օրինակ՝ «բնօրինակ տեսակետ», «կան մարդիկ, ովքեր կհամաձայնեն ձեզ հետ»։

– Եթե հաճախորդը անընդմեջ մի քանի առարկություններ է բարձրացնում, նշումներ կատարեք (պատասխանելու համար)՝ առանձնացնելով այն առարկությունները, որոնց հետ համաձայն եք, և որոնց հետ համաձայն չեք: Սկսեք պատասխանել «Ես համաձայն եմ ձեզ հետ» բառերով.

- Մի շտապեք խոսել գնի մասին:

- Խուսափեք քննարկումներից:

- Նախապես իմացեք հնարավոր տարբերակներըհաճախորդի առարկությունները. Պատրաստ եղեք դրանց լավագույնս պատասխանել՝ հաշվի առնելով հաճախորդի գնման շարժառիթներն ու կարիքները։

- Մի՛ կանգ առեք «դժվար» առարկության վրա: Այն հարվածում է «ճիշտ թիրախին» նշանին: Հետևաբար, ձեր անզգույշ պատասխանը՝ «համաձայն եմ», կարող է անիմաստ դարձնել հետագա ողջ խոսակցությունը: Ասեք, օրինակ. «Սա կարևոր կետ է... Ես կպատասխանեմ դրան... մի փոքր ուշ»: Հաջորդը` մի քանի ուժեղ փաստարկներ, և ձեր պատրաստված պատասխանը:

Արդարացումներ

Շատ հաճախ գնորդի առարկությունները նույնիսկ առարկություններ չեն, այլ պարզապես արդարացումներ։ Դրանք միայն անհասկանալի պատճառներ են գնումից հրաժարվելու համար: Հազվադեպ է, որ դուք լսում եք գնորդից. «Ոչ մի պատճառ չկա, ես պարզապես չեմ ուզում գնել այն»: Ամենատարածված առարկությունները դասական արդարացումներն են:

Որպեսզի գնորդից «դուրս բերի» մերժման իրական պատճառը, վաճառողը պետք է վերահսկի զրուցակցի արձագանքը ապրանքի ներկայացման ժամանակ՝ փաստարկների փուլում: Եթե ​​գնորդը հետաքրքրություն չի ցուցաբերում ապրանքի գնի կամ բնութագրերի նկատմամբ, ապա խորհուրդ է տրվում դադարեցնել և փորձել որևէ այլ մեթոդ:

Առարկություններ գնի վերաբերյալ

Ուկրաինայում վաճառքի բանակցային գործընթացում շատ տարածված է գնի հարցը։ Գների բնորոշ առարկությունները և առաջարկվող պատասխանները հետևյալն են.

Առարկություն: «Թանկ է...»

Պատասխան: - Որակյալ ապրանքը երբեք էժան չէ...

Երբեմն ասում են. «Թշվառը երկու անգամ է վճարում»...

- Ուշադրություն դարձրեք եզակի հատկություններմեր արտադրանքը

– Ո՞ր գինն եք արդարացի համարում:

Առարկություն: «Լոտոս ընկերությունում ավելի քիչ արժե»

Պատասխան: - Համոզվա՞ծ եք, որ սա նույն ապրանքն է: Որո՞նք են նրանց մոդելի առանձնահատկությունները:

Առարկություն: «Ես այն կարող եմ շատ ավելի էժան գնել շուկայում»

Պատասխան: - Բազարից գնելը որոշակի ռիսկ է պարունակում...

«Մենք դեռ պետք է հասնենք շուկա, բայց ես և դու կարող ենք որոշում կայացնել «այստեղ և հիմա»:

Այլապես ինչպե՞ս կարող եք արձագանքել գնային առարկություններին:

– Համեմատեք գինը հաճախորդի գնի հետ. Ստացված տարբերությունը կարող է «նվազեցնել մանրուք», եթե այն բաժանեք ապրանքի օգտագործման ժամանակահատվածի վրա և գնահատեք «օրական ծախսերը»:

– Եթե ​​ձեզ խնդրում են իջեցնել գինը, «հակաառաջարկ» արեք։Այն պետք է նախապես պատրաստվի։ Օրինակ՝ «Երկու հավաքածու գնելու դեպքում հնարավոր է 5% զեղչ», «Եթե մենք պայմանագիր կնքենք մեկ տարով, զեղչը կարող է շատ զգալի լինել»։

– Առավելությունները ավելի կարևոր են, քան գինը:Դուք կրկին խոսում եք այն հիմնական առավելությունների մասին, որոնք ուղեկցում են գնումներին կամ այն ​​կորուստների մասին, որոնք հաճախորդը կարող է կրել, եթե չգնի: («Այո...Կարժի մտածել...Բայց նկատի ունեցեք, որ պահեստում մնացել է ընդամենը երկու հավաքածու...Գուցե ավելի ապահով կլիներ այսօր որոշում կայացնելը»):

Արտադրանքի առարկություններ

Եկեք դիտարկենք կոնկրետ օրինակ – մեծածախդեղեր.Զրույց մեծածախ ընկերության մենեջերի և դեղատան ղեկավարի (մենեջերի) միջև.

Առարկություն: «Մենք արդեն բավականաչափ հակահիստամիններ ունենք»

Պատասխան: - Լավ է, երբ հաճախորդը ընտրության հնարավորություն ունի

– Մենք առաջարկում ենք ապրանքներ հայրենական արտադրողներից: Եվ նա միշտ պահանջված է...

Առարկություն: «Մեր միկրոշրջանում միայն թոշակառուներ կան։ Դուք գիտեք, թե ինչ են գնում»:

Պատասխան: - Լավ է, որ թոշակառուները շատ են. Չէ՞ որ վերջին շրջանում թոշակները բարձրացվել են։

Լավ դեղի համար փող չեն խնայի.

Առարկություն: «Այս մեկը լավ չի վաճառվում»:

Պատասխան: - Նկատեցի, որ այն ցուցադրված է աննկատ տեղում։

Եթե ​​թույլ տաք, «գլխավոր կապիտանին» կխնդրեմ մոտեցնել դրամարկղին։

Առարկություն: «Դուք ունեք դեղերի փոքր տեսականի: Մեզ համար ավելի հարմար է աշխատել խոշոր մատակարարի հետ»

Պատասխան: - Կարևոր է մեծ տեսականին։ Այնուամենայնիվ, ուշադրություն դարձրեք. մենք ունենք դեղեր, որոնք ուրիշները չունեն:

Մեկ այլ օրինակ. Վաճառք մարդատար ավտոմեքենա«Վոլգա».

Առարկություն: «Դե...ռուսական մեքենաների որակը բոլորին հայտնի է»։

Պատասխան: - Շատերն են այդպես կարծում... Այնուամենայնիվ, վերջին տարիներին Ռուս արտադրողներԱրտադրանքի որակը զգալիորեն բարելավվել է։

Առարկություն: «Պաստառագործությունը չափազանց թեթև է։ Ցանկացած բիծ անմիջապես նկատելի կլինի»։

Պատասխան (տարբերակ 1). Այո, պաստառագործությունը թեթև է... Բայց ինչպիսի՜ ընդարձակության և տարածության զգացում։

Պատասխան (տարբերակ 2): – Եկեք տեսնենք մեկ այլ սրահ:

Մեկ այլ օրինակ. Գովազդային ծառայությունների վաճառք ամսագրում.

Առարկություն: «Ձեր տպաքանակը մեծ է, բայց ընթերցողները կանայք են։ Իսկ մեր արտադրանքը նախատեսված է տղամարդկանց համար»։

Պատասխան: - Կան վիճակագրական նյութեր, որոնք ցույց են տալիս, որ տղամարդկանց դեզոդորանտների 80%-ը կանայք են գնում՝ իրենց ամուսինների և սիրելիների համար...

Առարկություն: «Բնօրինակ դասավորության վրա գույները նույնն են, բայց հրատարակության մեջ դրանք բոլորովին տարբեր կլինեն: Մենք արդեն փորձ ունենք»։

Պատասխան: - Դուք կարող եք հասկանալ... Երբեմն դա տեղի է ունենում... Վերջերս մենք ձեռք բերեցինք նոր սարքավորում, որն ապահովում է տպագրության մեջ չափազանց ճշգրիտ գունային արտացոլում:

Առարկություն: «Մարդիկ լուրեր են կարդում, ոչ թե գովազդ»:

Պատասխան: - Սա ճիշտ է...Բայց ենթագիտակցաբար ընթերցողը գովազդ է նկատում նաև էջում...Իսկ խանութում նա կկայացնի համապատասխան որոշումը։

Մեկ այլ օրինակ. Գրասենյակային կահույքի վաճառք.

Առարկություն: «Դա թանկ է: Որտե՞ղ է հուսալիության երաշխիքը:

Պատասխան: - Տրամադրում ենք պահարանի կահույքի 10 տարի երաշխիք, իսկ փափուկ կահույքի համար՝ 5 տարի։

Առարկություն: «Ինչո՞ւ վաղը չես կարող կահույքը հանձնել»:

Պատասխան: - Մենք աշխատում ենք ըստ անհատական ​​պատվերներ. Ամեն ինչ կպատրաստվի ճիշտ գույնի ու չափի... Հետևաբար, արտադրության համար կպահանջվի 7 օր, իսկ առաքման համար՝ 3 օր։

6.2. Նյութական և իրավական առարկություններ Գործարքի վավերականության ստուգում. Մեր օրերում ամեն օր բազմաթիվ գործարքներ են կնքվում։ Դրանք կատարվում են օրինական և անօրինական ճանապարհներով, և լինում են դեպքեր, երբ օրինական կերպով կնքված գործարքը կարող է ճանաչվել