سلام! در این مقاله در مورد وفاداری مشتری صحبت خواهیم کرد.

وفاداری مشتری - شاخص مهمکارایی شرکت بسیاری از بازاریابان و مدیران می‌دانند که ایجاد خط‌مشی به گونه‌ای که پول اصلی از جریان مشتریان منظم و قابل اعتماد به دست آید، آسان‌تر از تلاش برای جذب مشتریان جدید است. راه های قابل دسترس. در این مقاله در مورد تعریف وفاداری، چرایی انجام کاری با آن، نحوه اندازه گیری آن و بهبود شاخص ها صحبت خواهیم کرد.

وفاداری مشتری چیست؟

به طور کلی، وفاداری یک نگرش صحیح و قابل اعتماد نسبت به کسی یا چیزی است.

وفاداری مشتری یک برداشت مثبت از شرکت و محصولات آن است.

یک مشتری وفادار در هر شرایطی و صرف نظر از نسبت قیمت به کیفیت محصول، آماده است تا محصولات شما را بخرد، آنها را به دوستان و آشنایان معرفی کند. یک لیست عینی از نشانه های وفاداری مشتری وجود دارد:

• شخص بارها و بارها برای یک محصول/خدمت به یک شرکت مراجعه می کند.
• فرکانس خرید بیشتر از خریدار از همان شرکت است.
• چنین افرادی سعی می کنند در تبلیغات و مسابقات شرکت کنند.
• تمایل به پرداخت اضافی برای خرید محصول از برند مورد علاقه خود.

خریداران اکنون حق انتخاب زیادی دارند. یک محصول مشابه را می توان از ده ها شرکت مختلف خریداری کرد. شما می توانید قیمت، کیفیت را مقایسه کنید، به بررسی های بسیاری در سایت های مختلف نگاه کنید. اینکه کسی از شما خرید کند بسیار دشوار است. و بنابراین، شرکت‌های بزرگ و متوسط ​​(و در برخی از جایگاه‌ها، شرکت‌های کوچک) نه تنها به وفادار ساختن آن‌ها توجه دارند.

مراحل وفاداری مشتری

بازاریابان 5 مرحله توسعه وفاداری مشتری را شناسایی می کنند:

• نخستین دیدار.
• یکبار مصرف.
• بازدیدهای تکراری
• پیوست به شرکت.
• وفاداری

بیایید هر یک از این مراحل را با جزئیات بررسی کنیم.

نخستین دیدار

فردی که هنوز با محصولات شما آشنا نیست به سراغ شما می آید. شاید او چیزی در اینترنت خوانده است. شاید یکی از دوستانش در مورد کاری که انجام می دهید به او گفته است. می آید و با مجموعه و خدمات آشنا می شود. سه گزینه برای توسعه رویدادها وجود دارد:

• چیزی نخر
• بخر ولی بعد
• هم اکنون خریداری کنید.

گزینه اول بیشتر اتفاق می افتد، اما ما علاقه ای به آن نداریم. ما فقط یک مشتری را از دست دادیم. شاید او به چیزی نیاز نداشته باشد، شاید او به سادگی نمی خواست اینجا و اکنون خرید کند، او قیمت ها، کیفیت را مقایسه می کند و اگر شرکت شما بهتر شد، او برمی گردد.

گزینه دوم نیز غیر قابل اعتماد است. اگر مشتری بدون خرید چیزی آنجا را ترک کند، احتمال دارد که بازنگردد. او نظر خود را تغییر می دهد، از جای دیگری خرید می کند، به این نتیجه می رسد که واقعاً به محصول نیاز ندارد و غیره.

گزینه سوم ارجح ترین است. این نشان می دهد که مشتری می تواند وفادار شود. حدود 25 درصد از افرادی که برای اولین بار وارد یک موسسه می شوند و خرید انجام می دهند، مشتریان وفادار می شوند.

مصرف اول

در این مرحله است که اکثر مردم تصمیم می گیرند که آیا چیزی از این شرکت بخرند یا خیر.

موضوع کیفیت نه تنها در مورد محصول، بلکه در مورد خدمات نیز صدق می کند. یک مثال بی اهمیت: من به فروشگاه آمدم تا یک لپ تاپ برای کار بخرم. به سه مشاور مختلف مراجعه کردم و خواسته هایم را بیان کردم. و هر بار مدلی را به من می گفتند که گرانتر از آن چیزی است که من به آن فکر می کردم. و به سوالات من "چرا بهتر از این مدل است؟" در پایان، آنچه را که می خواستم خریدم، از محصول راضی هستم، اما به فروشگاه برنمی گردم.

و هر بار این اتفاق می افتد. یک نفر می تواند از شما چیزی بخرد، اما اگر از کار کارمندان ناراضی باشد، بعید است که دوباره بیاید. و اگر او بیاید، برای چیزی خاص و بدون اینکه شما را از رقبای خود متمایز کند، خواهد بود.

بازدیدهای تکراری

اگر مشتری از خرید و کار کارکنان راضی باشد، دوباره به شما مراجعه می کند: تبلیغات را تماشا کنید، در آنها شرکت کنید، اگر برای او جالب هستند. به طور تقریبی، او شما را از نزدیک نگاه خواهد کرد.

پیوست به شرکت

این در حال حاضر بسیار نزدیک به وفاداری است. مشتری از قبل فهمیده است که وقتی برای یک محصول خاص به شرکت می آید، آن را در آنجا پیدا می کند و می خرد. او به تدریج از نگاه کردن به رقبا و محصولات آنها دست می کشد و به یک شرکت خاص ترجیح می دهد. آمارها نشان می دهد که چنین افرادی 50 درصد بیشتر از خریداران اولیه خرید می کنند.

وفاداری مشتری

اگر فردی برای مدت طولانی از محصولات یک شرکت خاص راضی باشد، وفادار می شود و کالا را منحصراً در این مکان خریداری می کند. اما باید درک کنید که به محض کاهش کیفیت محصولات یا افزایش غیرمنطقی قیمت ها، ممکن است مشتریان همیشگی شما به سراغ رقبا بروند.

به همین دلیل است که نه تنها باید مشتریان وفادار ایجاد کرد، بلکه آنها را با نسبت قیمت به کیفیت حفظ کرد.

انواع وفاداری مشتری

بازاریابان بسته به همدردی عاطفی و دفعات خرید، 4 نوع وفاداری را تشخیص می دهند:

1. وفاداری واقعیوقتی مردم از نظر عاطفی به یک شرکت، برند و محصولات آن وابسته هستند. آنها اغلب خریدهای تکراری انجام می دهند.
2. وفاداری نهفتهوقتی مردم از نظر عاطفی به یک برند و محصولات وابسته هستند، اما خریدهای تکراری انجام نمی دهند. اغلب اینها افرادی هستند که پولی برای خریدهای گران ندارند.
3. وفاداری کاذبمردم اغلب خریدهای تکراری انجام می دهند، اما از نظر عاطفی به شرکت شما وابسته نیستند. یعنی محصولات شما را بر اساس معیارهای عینی انتخاب می کنند تا همدردی شخصی.
4. عدم وفاداریفرد وابسته به شرکت و برند نیست و همچنین خریدهای مکرر انجام نمی دهد. چنین فردی از شرکت خوشش نیامد، دیگر نمی آید و به دوستانش توصیه نمی کند.

معلوم می شود که یک نوع مربع است:

چگونه وفاداری مشتری را افزایش دهیم

به منظور افزایش وفاداری مشتریان، بازاریابان برنامه های وفاداری را ارائه کرده اند.

برنامه وفاداری - مجموعه ای از فعالیت ها با هدف دلبستگی عاطفی و رفتاری مشتری به یک محصول یا شرکت است.

3 نوع برنامه وجود دارد:

• جایزه.برای هر خرید، مشتری بازگشت نقدی را به صورت پاداش دریافت می کند که سپس می تواند آن را برای خرید یا خدمات واقعی خرج کند. مثالها - "متشکرم" از Sberbank، برنامه جایزه از فروشگاه Sportmaster.
• تخفیف.مشتریان دائمی کارت های تخفیف دریافت می کنند. هر چه مبلغ خرید بیشتر باشد، درصد تخفیف بیشتر می شود. یک مثال L'Etoile است.
• انباشته.پس از انجام تعداد معینی خرید (یا خرید با مبلغ معین)، خریدار مستحق دریافت محصول یا خدمات جایزه می شود. مثال خوب: تبلیغات «قهوه ای برای رفتن» در کافی شاپ ها، زمانی که 4 تا 6 فنجان قهوه را در یک دوره زمانی خریداری می کنید و 1 فنجان رایگان دریافت می کنید.

برنامه های وفاداری بسته به جایگاه شرکت می توانند متفاوت عمل کنند. این جایزه در هنگام خرید کالاهای گران قیمت به دست می آید که می توان از آن برای خرید سایر اقلام کوچک استفاده کرد. برنامه تخفیف جهانی تر است. مشتریان می توانند محصولات گران قیمت و ارزان را با تخفیف خریداری کنند کارت پلاستیکی. برنامه های پس انداز بیشتر برای شرکت های کوچک با خرید یکباره مناسب است.

به منظور درک آنچه در هر مورد خاص کار می کند، می توانید احساسات خود را تجزیه و تحلیل کنید. به عنوان مثال ، "قهوه برای رفتن" مشروط - دیدن یک لیوان قهوه دیگر برای من بسیار راحت تر از تخفیف 10 - 15 روبل است.

افزایش وفاداری تنها از طریق برنامه ها غیرممکن است. همچنین باید مراقب کیفیت محصول، صلاحیت کارکنان و تصویر شرکت باشید. یک برنامه فقط مجموعه ای از اقدامات خاص است که می تواند نتیجه دهد.

وفاداری مشتری چگونه سنجیده می شود؟

یک بازاریاب خوب یک ریاضیدان هم هست. او سعی می کند شاخص رفتاری هر مشتری را زیر شاخص خودش قرار دهد و وفاداری نیز از این قاعده مستثنی نیست. برای محاسبات، از شاخص وفاداری مشتری یا NPS (نمره خالص تبلیغ کننده) استفاده می شود.

شاخص وفاداری نشان می دهد که چند نفر از تعداد کل مشتریان شما به شرکت، محصول یا خدمات شما متعهد هستند و همچنین آن را به دوستان خود توصیه می کند.

فقط از طریق نظرسنجی قابل محاسبه است. می توانید این کار را با تماس با مشتریان از پایگاه داده خود یا ارسال پیامک انجام دهید. شما باید موارد زیر را بنویسید: "به شرکت ما در مقیاس 1 تا 10 چه امتیازی می دهید." و سوال بعدیاین خواهد بود: "چه کاری باید انجام دهیم تا شما را به امتیاز دهی برسانیم."

تنظیم سوال اضافیحتی برای کسانی که قبلاً 10 امتیاز داده اند ارزش دارد. با انجام این کار شما نشان می دهید که می خواهید بیشتر پیشرفت کنید و برای ارزیابی کسانی که قبلا از همه چیز راضی هستند ارزش قائل هستید.

بر اساس نتایج به دست آمده، مشتریان را به 3 دسته گروه بندی می کنیم:

1. از 1 تا 6 امتیاز- مشتریان ناراضی آنها شما را به دوستان خود توصیه نمی کنند و تنها در صورتی محصولات شما را می خرند که ثابت کنید از رقبای مستقیم خود بسیار بهتر هستید.
2. 7-8 امتیاز- مشتریان بی طرف آنها از محصول و خدمات شما راضی هستند، اما می بینند که چه کمبودهایی دارید. اکنون آنها شما را به دوستان خود توصیه نمی کنند، اما اگر کمی با آنها کار کنید، آنها شروع به تبلیغ شرکت شما در حلقه های خود می کنند.
3. 9-10 امتیاز- مشتریان راضی و وفادار آنها شما را به دوستان و آشنایان خود توصیه می کنند. شما باید به نظرات آنها گوش دهید و برای چنین مشتریانی ارزش قائل شوید.

مقدار Index با استفاده از فرمول زیر محاسبه می شود:

NPS = (مشتریان راضی + خنثی / تعداد کل پاسخ دهندگان) - (مشتریان ناراضی / تعداد کلپاسخ دهندگان).

مقدار می تواند از 100- تا 100 باشد. بیایید نگاهی گذرا به مقادیر بیندازیم.

• از - 100 تا 0.شاخص بسیار ضعیف وفاداری مشتری مردم بیشتر از خدمات رقبا استفاده می کنند و فقط در موارد نادر - مال شما.
• از 1 تا 30 میانگینوفاداری مشتری. شما هم منتقدانی دارید و هم کسانی که محصولات شما را دوست دارند.
• بیش از 30.این در حال حاضر نشانگر خوبی از وفاداری است. از 30 تا 50 اعداد متوسط ​​خوبی هستند. از 50 تا 70 نشانگر یک شرکت خوب است که بالاتر از رقبای خود قرار دارد. 70 یا بیشتر نشانگر رهبران بازار هستند.

اما ارزش ایندکس به جایگاه آن نیز بستگی دارد. هنگام ارزیابی وفاداری مشتری شرکت خود، از معیارهای متوسط ​​به طور خاص برای جایگاه خود استفاده کنید.

اعداد باحال هستند هنگامی که یک شاخص را محاسبه می کنید و با آن کار می کنید، می توانید انگشت خود را روی نبض روابط با مشتریان نگه دارید. اما شما نباید مشتریان را صرفاً به عنوان اعداد درک کنید. اگر شخصی یک بررسی، حتی یک بررسی منفی را ترک کند، این یک فرصت عالی برای تعامل با او است.

نمونه هایی از وفاداری مشتری

بارزترین مثال از وفاداری مشتریان، طرفداران محصولات اپل هستند. هر بار که یک آیفون جدید بیرون می آید، کلان شهرهاصف های کامل فقط برای خرید یک محصول جدید چند ساعت قبل از دیگران تشکیل می شود. و یک ارتش کامل از چنین افرادی وجود دارد. خواهند خرید محصول جدیدصرف نظر از اینکه چقدر خنک ساخته شده است، چه چیزهای جدیدی به آن اضافه شده است، آیا مناسب است، چقدر هزینه دارد و غیره.

امسال مردم 5 روز قبل از شروع رسمی فروش، جای خود را در صف شروع کردند. حتی یک فرد مبتکر شروع به فروش مکان هایی در صف آیفون جدید کرد.

بیایید مثال دوم را از بازی های ویدیویی بیاوریم. در آنجا نیز می‌توانید وفاداری مشتری را کاملاً دنبال کنید. سری بازی های افسانه ای Call of Duty وجود دارد. اولین بازی ها یک شاهکار آشکار و یک پیشرفت در این سبک بودند. آنها همیشه چیزهای جدید و جالب می آوردند. اما حالا بازی های آنها نه تنها مشمئز کننده است، بلکه از نظر عمق و اجرای ایده های جدید به قدیمی ها نمی رسد.

در عین حال، طرفداران هر بار بازی های خود را حتی با قیمت گزاف 60 دلار خریداری می کنند. و این با وجود انتقادات متعدد و به دور از چاپلوس ترین بررسی ها.

و مثال سوم بیشتر روزمره است. بیایید آرایشگران پیش پا افتاده را نزدیک خانه ببریم. شما یک بار به آنجا رفتید، از همه چیز کم و بیش راضی بودید و مدام این کار را خواهید کرد. حتی اگر آنها بدتر کاهش دهند یا قیمت را افزایش دهند. شما همچنان مشتری آنها خواهید بود.

این در حال حاضر یک نمونه روزمره محافظه کاری است، با این حال، چنین مثالی برای وفاداری نیز مناسب است.

با افزایش وفاداری مشتری به چه چیزی دست خواهید یافت؟

اگر به درستی برنامه وفاداری مشتری را توسعه و پیاده سازی کنید، می توانید یک طرح ساده دریافت کنید:

1. یک بازدید کننده جدید به سراغ شما می آید.
2. کالا می خرد.
3. راضی است و دوباره می آید.
4. او برای شما پول می آورد و شما را به دوستان توصیه می کند.

مزیت تنها این نیست که شما یک جریان دائمی خرید از یک نفر دریافت خواهید کرد. شاید توصیه های او به دوستان و آشنایان مهم تر باشد. بالاخره ما وارد هستیم زندگی واقعیما اغلب با عزیزانمان درباره سؤالاتی مانند "این را از کجا بخریم" یا "برای این کار کجا برویم" بحث می کنیم.

با توسعه و اجرای یک برنامه وفاداری خوب، تعداد مشتریان را افزایش می دهیم پیشرفت هندسی. هرچه افراد بیشتری مشتری دائم شما شوند، بیشتر شما را به دوستان خود توصیه و توصیه می کنند.

هدف یک برنامه وفاداری خوب نه تنها جذب مشتریان جدید، بلکه حفظ وفاداری مشتریان فعلی است.

نتیجه

وفاداری مشتری یک شاخص مهم برای. کار با جریانی از مشتریان عادی که محصولات شما را می خرند و از خدمات شما استفاده می کنند، می تواند سود بسیار بیشتری نسبت به هدف قرار دادن خریداران منفرد به همراه داشته باشد. به همین دلیل است که ارزش توسعه یک سیستم وفاداری را دارد که به شما امکان می دهد مشتریان عادی را به مشتریان عادی تبدیل کنید.

اگر فکر می کنید که بهینه سازی تبدیل با تبدیل کاربر به سرنخ به پایان می رسد، متأسفانه در اشتباه هستید. و این تصور غلط هزینه زیادی برای شما خواهد داشت. تبدیل خوب است، اما نباید به همین جا بسنده کنید: درآمد پایدار نه از سرنخ های "یک بار"، بلکه از مشتریان وفادار به دست می آید.
وفاداری مشتری مفهومی مبهم است، اما مهم نیست که چگونه کارشناسان آن را تعریف می کنند، یک چیز واضح است: وفاداری نویدبخش مزایای بلندمدت است.

وفاداری مشتری چیست؟

به طور کلی، وفاداری عبارت است از انتخاب مکرر مصرف کننده به نفع یک شرکت یا محصول با توجه به گزینه های موجود. این نگرش اغلب با استفاده از شاخص‌های مختلف، مانند خرید متقابل (قصد خرید محصول دیگری از شرکت شما)، توصیه‌های برند/شرکت به سایر مصرف‌کنندگان و غیره اندازه‌گیری می‌شود.

شاخص رضایت مشتری اروپایی (ECSI) احتمالاً محبوب‌ترین شاخص غیر مالی است شاخص های کلیدیبهره وری. اساساً میانگین بین تمام مؤلفه هایی است که به رضایت مشتری کمک می کند.

بازاریابان استفاده می کنند سازهای مختلفبرای سنجش وفاداری مشتری، اما همه آنها همین را می گویند: یک مشتری وفادار به استفاده از محصول شما ادامه خواهد داد.

گاهی اوقات وفاداری مشتری با وفاداری مشتری و همچنین حفظ آن اشتباه گرفته می شود، اما تفاوت های قابل توجهی (هرچند اندک) بین این اصطلاحات وجود دارد. حفظ یکی از شاخص های وفاداری رفتاری است، در حالی که رضایت مشتری از یک محصول یا UX همیشه به وفاداری مربوط نمی شود (یعنی تضمینی نیست که مشتری قطعاً شما را در آینده انتخاب کند).

چرا برنامه وفاداری مشتری خود را بهینه کنید؟

مشتریان وفادار تمایل دارند بیشتر خرج کنند، بیشتر خرید کنند و بگویند بیشترمردم درباره برند شما

هر مطالعه ای که توسط بازاریابان در این زمینه انجام شود، بازگشت سرمایه غیرقابل انکار وفاداری مشتری را ثابت می کند. با این حال، کارشناسان توجه بسیار کمی به آن دارند. چرا این اتفاق می افتد؟ اولا، افزایش وفاداری مشتری اغلب تنها به سیاست شرکت بستگی دارد. مسئولیت وفاداری نه تنها بر عهده بازاریاب، بلکه بر عهده هر کارمند شرکت است. این تنها راهی است که برنامه می تواند واقعاً مؤثر باشد. ثانیاً، هزینه یک استراتژی وفاداری چندان آسان برای مدیریت نیست، زیرا در یک یا دو روز نتیجه نمی دهد، گاهی اوقات اندازه گیری نتایج آنقدرها هم آسان نیست، به این معنی که دشوارتر است برای اثبات بازگشت سرمایه اما اگر می خواهید مشتریان بارها و بارها شما را انتخاب کنند و درآمد پایداری برای شما فراهم کنند، ارزش دارد که از این موانع عبور کنید. بیایید به ۶ نکته برای افزایش وفاداری مشتری نگاه کنیم.

1. از کجا شروع کنیم

اگر ارائه کردید، بگویید نرم افزار، در محیطی با رقابت محدود یا بدون رقابت، وفاداری مشتری برای کسب و کار شما چندان مرتبط نخواهد بود.

اگر می‌خواهید با استفاده از یک سرویس، یک مشتری معمولی را به مشتری وفادار تبدیل کنید، مشتری با نشانگر «طول عمر» (در بیشتر موارد) دریافت خواهید کرد. اگر این کار را با استفاده از شبکه های اجتماعی انجام می دهید، علاوه بر این می توانید دهان به دهان ایجاد کنید.

در مرحله اولیه، تلاش شما می تواند بر روی بهبود تجربه کاربر متمرکز شود، نه تنها افزایش وفاداری، بلکه افزایش نرخ تبدیل را نیز دریافت خواهید کرد.

2. تلاش مشتری را کاهش دهید

یکی از راه‌های بهبود تجربه کاربر و همچنین وفاداری مشتری، کاهش بار شناختی و ساده کردن همه چیز تا حد امکان است.

تحقیقات مدرسه بازرگانی هاروارد نشان می دهد که کاهش تلاش مشتری است عامل کلیدیدر ایجاد روابط وفادار چرا؟ یک الگوی ساده باعث ایجاد عادت می شود و عادت نقش مهمی در وفاداری دارد.

به عنوان مثال، اگر استفاده از برنامه آسان باشد، مشتری به احتمال زیاد به یک کاربر تکراری تبدیل می شود. اگر حتی منوی اصلی او نوشتن چینی است، می توانید با رویاهای وفاداری او خداحافظی کنید.

سهولت استفاده همان چیزی است که A.G. Lafley و Roger L. Martin آن را "مزیت تجمعی" می نامند و پایه ای است که یک شرکت مزیت رقابتی اولیه خود را بر اساس آن ایجاد می کند. مغز ما بسیار تنبل است. کارشناسان می‌گویند اگر رقبا چیزی ساده‌تر و واضح‌تر ارائه دهند، او نمی‌خواهد انرژی را برای عملیات‌هایی با سطح پیچیدگی بالا هدر دهد. به عنوان مثال، بهترین راهاعلام ضد آب بودن گوشی شامل محاسبات دست و پا گیر برخی فرمول ها برای یک ماده جدید نیست، بلکه به سادگی آن را در عمل نشان می دهد. که در در این موردسادگی رمز موفقیت است

چرا صدها کاربر در حال حاضر وب سایت آمازون را باز می کنند؟ چون شهودی است و چون به آن عادت کرده اند. چرا از یک موتور جستجوی خاص استفاده می کنید؟ زیرا شما آن را درک می کنید و به آن عادت کرده اید. مغز شما نمی خواهد به دنبال گزینه های دیگر بگردد مگر اینکه کاملا ضروری باشد.

البته، این افکار بیشتر برای بازار B2C معمول است، اما در هر زمینه ای، تصمیمات، اول از همه، توسط افراد واقعی گرفته می شود.

3. تکرار برای شکل گیری عادت حیاتی است.

اگر کاربری محصول شما را خریداری کرد، اما در مه ناپدید شد، این یک ضرر بزرگ است. اجازه نده او گم شود!

هر بار که مشتری محصول شما را انتخاب می کند، نسبت به همه جایگزین هایی که انتخاب نشده اند برتری پیدا می کند. و این شکاف با هر خرید بیشتر می شود. همه چیز در شکل گیری عادت مهم است، اما یکی از مهم ترین جنبه ها طراحی است. شما نباید آن را فقط «بودن» بسازید تا از ابتدا آن را ایجاد کنید. البته، این موضوع آسانی نیست و شما نمی توانید یک توصیه صحیح در مورد چگونگی دستیابی به آن دریافت کنید، اما ارزش آن را دارد که در مرحله «قبل» درباره آن فکر کنید.

نیر ایال و رایان هوور مدل "قلاب" را توصیف کردند: یک فرآیند چهار مرحله ای که باید برای ایجاد عادات مصرف کننده (سرمایه گذاری - محرک - اقدام - پاداش) استفاده شود.

هدف نهایی شما این است که کاربر را به جایی برسانید که به انتخاب فکر نکند و آن را تحلیل نکند، بلکه آن را به صورت خودکار انجام دهد.

4. وفاداری و گیمیفیکیشن

البته در بهینه سازی برنامه وفاداری، خود محصول نقش مهمی ایفا می کند (زیرا اگر کیفیت آن بهترین باشد، تشویق مشتری به خریدهای تکراری چندان آسان نیست)، اما خود روش ها، به عنوان مثال، استفاده از اصول گیمیفیکیشن را نباید نادیده گرفت. چگونه آنها را در عمل اعمال کنیم؟ راه های زیادی وجود دارد، در اینجا فقط چند مورد وجود دارد (به هر حال، برنامه محبوب Duolingo با موفقیت از آنها استفاده می کند):

• امتیاز / امتیاز در انواع مختلف
• دستاوردها
• رقابت (مقایسه با سایر کاربران)

5. روی طرفداران سرمایه گذاری کنید

همیشه مراقب مشتریان خود باشید و اجازه ندهید چالش های فعلی این اصل اساسی را تحت الشعاع قرار دهد. اما در واقعیت، تعداد کمی از شرکت ها وجود دارند که بتوان آنها را مشتری محور نامید.

مشتری مداری به چه معناست؟ چندین اصل اصلی وجود دارد:

پیپ لاجا، بنیانگذار CXL، بارها در مورد اهمیت ارزش های مشترک صحبت کرده است. این یک مکانیسم فوق العاده قدرتمند برای ایجاد وفاداری بلندمدت مشتری است (البته با فرض اینکه ارزش ها واقعی و مهم هستند).

تحقیقات بازاریابی نشان می دهد که مشتریان نه به خود برند، بلکه به ارزش هایی که برند ترویج می کند وفادار هستند. همانطور که محقق آرون لوتون اشاره می کند، مطمئناً یک وابستگی عاطفی به یک برند وجود دارد، اما وفاداری با ارزش های مشترک شروع می شود که متحد می شوند. مصرف کننده خاصو برند

هارلی دیویدسون در سال 1983 در آستانه از بین رفتن تجارت بود، اما در سال 2008 ارزش آن به 7.8 میلیارد دلار رسید و به یکی از شناخته شده ترین برندهای جهان تبدیل شد. این موفقیت به‌ویژه به دلیل استراتژی برند بود: هارلی دیویدسون فقط یک برند نیست، بلکه برندی است که روح و تاریخ خاص خود را دارد.

در چارچوب این توصیه، می توانید از نقطه مقابل حرکت کنید: «دشمن» را پیدا کنید، یعنی مخالف برند. کاربران می خواهند به هر حال احساس کنند که بخشی از یک گروه هستند و این می تواند یک گروه موافق یا مخالف چیزی باشد. به عنوان مثال، اگر اپل خود را به عنوان یک برند انتخاب شده توسط افراد جوان و پیشرو معرفی کند، معلوم می شود که کاربران مایکروسافت برعکس می شوند و بالعکس.

به جای توسل به حس انسجام گروهی، گروه را در مقابل دیگری (البته فرضی)، واقعی یا خیالی قرار می دهید. نمونه ای از چنین استراتژی، Chubbies و تضاد آن با پلانکتون اداری است.

شرکت با قرار گرفتن در برابر این آرمان ها، گروه های انسجام خود را تشکیل می دهد.

روش های زیادی برای اندازه گیری وفاداری وجود دارد، اما یکی از محبوب ترین آنها (امتیاز خالص تبلیغ کننده) است. این شاخص برای تعیین تعهد مصرف کننده به یک محصول یا شرکت شامل چندین مرحله است.

1. از مصرف کنندگان خواسته می شود به این سوال پاسخ دهند که «احتمال اینکه شرکت/محصول/برند را به دوستان/آشنایان/همکاران خود توصیه کنند چقدر است؟” در یک مقیاس 10 درجه ای، که 0 با پاسخ "به هیچ عنوان توصیه نمی کنم" و 10 مربوط به "قطعاً توصیه می کنم" است.
2. علاوه بر این، بر اساس داده های به دست آمده، همه مصرف کنندگان به 3 گروه تقسیم می شوند: 9-10 امتیاز - حامیان محصول / نام تجاری، 7-8 امتیاز - مصرف کنندگان خنثی (منفعل)، 0-6 امتیاز - منتقدان (مخالفان).
3. در نتیجه، شاخص NPS محاسبه می شود. NPS = % حامیان - % مخالفان.

تبدیل بالا به شما!

موضوع افزایش وفاداری مشتریان بسیاری از تجار را نگران کرده است. برای هر کسی که به این موضوع علاقه مند است، مقاله ای از جان فریزر رابینسون را پیشنهاد می کنیم که شامل نکات مفیدو افکار جالب در مورد چگونگی تسخیر و افزایش وفاداری مشتری.

شرکت کنندگان در فضای کسب و کار مدرن اهمیت زیادی به ایجاد روابط با مشتریان می دهند. کل حوزه بازاریابی، فروش و خدمات، وظیفه افزایش وفاداری مشتریان را سرلوحه خود قرار می دهد. جای تعجب نیست که کارشناسان این حوزه ها چنین نقش مهمی را به وفاداری مشتری می دهند. اما فراموش نکنید که تعهد و اعتماد مشتریان باعث موفقیت کل شرکت، کل شرکت خواهد شد. بنابراین، همه کارکنان بدون استثنا باید نگران این شاخص باشند.

در مدرن دنیای تجارتیک روش افزایش رقابت با روش دیگر جایگزین می شود، و اغلب چنین روندهای مد بدون هیچ ردی، هم برای شرکت و هم برای کل بازار کسب و کار (به عنوان مثال، فلسفه مدیریت کیفیت جامع - TQM). اما چنین شاخصی مانند وفاداری مشتری معیاری برای ثبات و قابلیت اطمینان است. تجربه نشان داده است که پیگیری رضایت مشتری نهایی نتایج مورد انتظار را به ارمغان نیاورده است، فقط در قالب تعداد زیادی پرسشنامه برای پرکردن خریدار دردسرهای غیرضروری ایجاد کرده است و خط مشی با هدف ایجاد وفاداری مشتری پابرجا بوده است. آزمون زمان

در حقیقت، تمرکز بیش از حد بر معیارهای رضایت مشتری مانند تلاش برای اندازه‌گیری دمای آب با انگشت کوچک خود قبل از پریدن به داخل استخر است. وفاداری و رضایت مشتری دارند طبیعت متفاوت. وقتی صحبت از وفاداری می شود، منظور ما اقدامات مشتریان است و نه ارزیابی شفاهی آنها از یک محصول خاص. به عنوان مثال، اگر مشتری همان محصول را دوباره خریداری کند، این اقدام خاص، که به ما امکان می دهد در مورد وفاداری صحبت کنیم.

چه عواملی می تواند بر وفاداری مشتری تأثیر بگذارد؟

اول از همه، وفاداری مشتری تحت تأثیر موارد زیر است:

هر یک از شاخص های فوق نقش مهمی در شکل گیری سیستم وفاداری دارند. استراتژی مدیریت وفاداریبا در نظر گرفتن منطق و احساسات توسعه یافته است. چه مفهومی داره؟ به عنوان مثال، قیمت تمام شده یک محصول و کیفیت آن می تواند منطقی توجیه شود. و عواملی مانند کیفیت خدمات و نگرش مشتری نسبت به شرکت به شدت در سطح احساسی قرار دارند. برای مدیریت موثربا وفاداری، بازاریابان باید بین استفاده از عنصر منطقی و احساسات مشتری تعادل ایجاد کنند، زیرا آنها متقابلا بر یکدیگر تأثیر می گذارند. دستاورد سطح بالاعناصر تجارت مبتنی بر احساسات به شما این امکان را می دهد که تمام تلاش خود را بر ایجاد روابط با مشتریان متمرکز کنید.

ترکیب این عوامل نشان دهنده یک سیستم یکپارچه است، اما برای تصویر واضح تر، لازم است هر یک از آنها به طور جداگانه در نظر گرفته شود.

قیمت محصول

کیفیت محصول

احراز شرایط تحویل

وقتی صحبت از تحویل به میان می آید، به معنای تماس مستقیم و بدون وقفه با مشتری است. یک سیاست با هدف افزایش وفاداری مشتری، عملکرد بی وقفه کانال ارتباطی با مصرف کننده و آمادگی برای پاسخگویی به درخواست او در هر زمانی از روز را پیش‌فرض می‌گیرد.

کیفیت خدمات

تجربه نشان می دهد که کسب و کارهای مشتری محور بر توجه ویژهسرویس. انجام آن سخت است شرکت های بزرگو شرکت‌های هلدینگ که «کسلی» و پیوندهای ریشه‌دار اغلب آنها را از تحویل به مصرف‌کننده بازمی‌دارد. این را نمی توان در مورد نمایندگان مشاغل کوچک، که آزادی عمل بیشتری در این زمینه دارند، گفت، زیرا آنها با "پروتکل ها" و ساختارهای سنتی مختلف سربار نیستند. برای مثال، ارضای یک میل غیر استاندارد و غیر معمول مشتری برای یک شرکت کوچک دشوار نخواهد بود، زیرا در تصمیمات و اقدامات خود آزاد و پویا است.

موارد فوق به این معنی نیست که شرکت های بزرگ این فرصت را ندارند که تا حد ممکن مشتری مدار شوند. پایگاه مشتری. آنها فقط به تلاش و زمان بیشتری برای انجام این کار نیاز دارند: ایجاد یک فرهنگ مدیریت شایسته، سازماندهی مناسب بخش منابع انسانی، تغییر ساختار سازمانی و غیره. برای افزایش وفاداری مشتریان شرکت های بزرگشما باید تحرک و انرژی بیشتری داشته باشید.

نگرش مشتری

بنابراین، برای تأثیرگذاری بر وفاداری مشتریان و جلب احترام، توجه و اعتماد آنها، باید به طور منظم و با پشتکار روی پنج شاخص ذکر شده در بالا کار کنید. تنها یک رویکرد یکپارچه به راه های افزایش وفاداری مشتری به هدف مورد نظر منجر می شود. ما نباید نیاز به ترکیب تجربه مبتنی بر منطق (مسائل قیمت، کیفیت محصول، تحویل) با تجربه مبتنی بر احساسات مشتری (خدمات، نگرش ذهنی مشتری) را فراموش کنیم.

در مورد عواطف. مشتری وقتی با شرکت شما سروکار دارد چه احساسی دارد، چه احساسی نسبت به آن دارد؟ پاسخ به این سوال باید نگران هر شرکتی باشد. جنبه عاطفی را نیز نباید نادیده گرفت. بسیاری از روش های ایجاد وفاداری مشتری تنها به این دلیل بی اثر هستند که به عوامل مبتنی بر عواطف و احساسات توجه کافی ندارند.

چگونه وفاداری را اندازه گیری کنیم؟

مشتریان در مورد شرکت چه می گویند؟ - نشانگر رضایت مشتری؛
آخرین خرید شما چند سال پیش بود؟ - نشانگر مربوط بودن یک محصول یا خدمات؛
هر چند وقت یک بار خرید انجام می شود؟ - نشانگر میزان استفاده منظم مشتری از خدمات شما؛
چه مدت شخص (یا سازمان) مشتری شما بوده است؟ - نشانگر مدت زمان رابطه با مشتری؛
مشتریان چقدر هزینه می کنند؟ - شاخص ارزش در شرایط پولی؛
مصرف کنندگان چه نظراتی درباره شما می گذارند؟ - به شما این امکان را می دهد که توصیه ها و پیشنهادات مشتریان خود را در نظر بگیرید.
مشتریان چقدر از مخارج خود را با شرکت شما و رقبای شما حفظ می کنند؟ - نشانگر سهم هزینه های مشتری.

چرا باید بدانید که مشتریان چه بخشی از هزینه ها را در شرکت شما نگه می دارند؟ لازم است هزینه های مشتریان خود را در رابطه با محصولات خود تجزیه و تحلیل کنید تا به درستی بسازید سیاست بازاریابیو سطح وفاداری مصرف کننده را ارزیابی کنید. مشتری به شرکت شما وفادار و متعهد است تا زمانی که سهم محصولات شما در هزینه های او 70-80 درصد باشد، وقتی این رقم زیر 50 درصد باشد، مشتری به راحتی پیشنهاد رقبای شما را می پذیرد. این شاخص نیاز به دقت دارد، نه محاسبات تقریبی. این سوال را می توان مستقیماً از مشتری پرسید و بر اساس داده های دقیق می توان یک استراتژی برای توسعه بیشتر ساخت.

سوال مهم دیگری که هر تاجری باید از خود بپرسد این است: آیا مشتریان مایلند به شرکت شما کمک کنند؟ پشتیبانی مشتری در درجه اول در تمایل و تمایل آنها برای انتشار نظرات مثبت یا منفی در مورد شرکت شما نهفته است. مردم اغلب تمایل بیشتری به پاسخ به سؤالی در مورد تمایل خود به ارائه توصیه دارند تا سؤالی در مورد تمایل آنها برای خرید بیشتر محصولات شما. این نوع اطلاعات ارزشمند همچنین به محاسبه حرکات در ایجاد یک سیستم وفاداری کمک می کند.

نتایج:

برای توسعه یک استراتژی موثر برای افزایش وفاداری مشتریان، باید دائماً نیازهای آنها را مطالعه و تجزیه و تحلیل کنید. علاوه بر این، مطالعه نظرات و توصیه های مشتریان به ما این امکان را می دهد که متوجه کاستی ها و نقاط قوتشرکت، چه یک شرکت یا یک سازمان کوچک. حساس و علاقه مند بودن به مشتریان به شما کمک می کند اعتماد و احترام آنها را جلب کنید. علاوه بر این، باید هزینه هایی را که شرکت برای به دست آوردن مشتری جدید متحمل شده و ارزش واقعی مشتری موجود را در نظر بگیرید. این اطلاعات اجازه خواهد داد

تمام ویژگی های پلت فرم ECAM را به صورت رایگان امتحان کنید

قرارداد حفظ حریم خصوصی

و پردازش داده های شخصی

1. مقررات عمومی

1.1 این توافقنامه در مورد محرمانه بودن و پردازش داده های شخصی (از این پس به عنوان توافقنامه نامیده می شود) آزادانه و به میل خود پذیرفته شد و در مورد تمام اطلاعاتی که Insales Rus LLC و/یا شرکت های وابسته به آن، از جمله تمام افرادی که در آن گنجانده شده اند، اعمال می شود. همان گروه با LLC "Insails Rus" (از جمله LLC "خدمات EKAM") می توانند در هنگام استفاده از هر یک از سایت ها، خدمات، خدمات، برنامه های کامپیوتری، محصولات یا خدمات LLC "Insails Rus" اطلاعاتی در مورد کاربر به دست آورند (از این پس به عنوان خدمات) و در طول اجرای Insales Rus LLC هر گونه توافق و قرارداد با کاربر. رضایت کاربر به توافق نامه که توسط وی در چارچوب روابط با یکی از افراد ذکر شده بیان شده است، در مورد سایر افراد فهرست شده اعمال می شود.

1.2. استفاده از خدمات به این معنی است که کاربر با این توافقنامه و شرایط و ضوابط مشخص شده در آن موافقت می کند. در صورت عدم موافقت با این شرایط، کاربر باید از استفاده از خدمات خودداری کند.

"برای فروش"- شرکت با مسئولیت محدود "Insails Rus"، OGRN 1117746506514، INN 7714843760، KPP 771401001، ثبت شده در آدرس: 125319، مسکو، خیابان آکادمیکا ایلیوشینا، 4، ساختمان 1 (در اینجا به عنوان دفتر 1) یک طرف، و

"کاربر" -

یا شخصیدارای اهلیت قانونی و به عنوان یک شرکت کننده شناخته شده است روابط حقوقی مدنیمطابق با قوانین فدراسیون روسیه؛

یا وجود، موجودیت، ثبت شده مطابق با قوانین ایالتی که چنین شخصی مقیم آن است.

یا شخص کارآفرینثبت شده مطابق با قوانین ایالتی که چنین شخصی مقیم آن است.

که شرایط این قرارداد را پذیرفته است.

1.4 برای اهداف این موافقتنامه، طرفین تعیین کرده اند که اطلاعات محرمانه اطلاعاتی از هر ماهیت (تولید، فنی، اقتصادی، سازمانی و غیره)، از جمله نتایج فعالیت های فکری، و همچنین اطلاعات در مورد روش های اجرا است. فعالیت حرفه ای(شامل، اما نه محدود به: اطلاعات در مورد محصولات، آثار و خدمات، اطلاعات در مورد فن آوری ها و کارهای تحقیقاتی، اطلاعات در مورد سیستم های فنیو تجهیزات، از جمله عناصر نرم افزاری؛ پیش بینی های تجاری و اطلاعات در مورد خریدهای پیشنهادی؛ الزامات و مشخصات شرکای خاص و شرکای بالقوه؛ اطلاعات مربوط به مالکیت معنوی و همچنین طرح‌ها و فناوری‌های مربوط به همه موارد فوق) که توسط یک طرف به صورت مکتوب و/یا الکترونیکی به طرف دیگر مخابره می‌شود و صراحتاً توسط طرف به عنوان اطلاعات محرمانه خود تعیین می‌شود.

1.5 هدف این موافقتنامه حفاظت از اطلاعات محرمانه ای است که طرفین در طول مذاکرات، انعقاد قراردادها و انجام تعهدات و همچنین هر گونه تعامل دیگر (شامل، اما نه محدود به، مشاوره، درخواست و ارائه اطلاعات، و انجام سایر موارد) مبادله خواهند کرد. دستورالعمل ها).

2. مسئولیت های طرفین

2.1 طرفین موافقت می کنند که کلیه اطلاعات محرمانه دریافت شده توسط یک طرف از طرف دیگر را در طول تعامل طرفین مخفی نگه دارند، بدون اجازه قبلی کتبی طرفین، چنین اطلاعاتی را فاش نکنند، علنی نکنند. طرف دیگر، به استثنای مواردی که در قانون فعلی مشخص شده است، زمانی که ارائه چنین اطلاعاتی به عهده طرفین است.

2.2. هر طرف تمام اقدامات لازم را برای محافظت از اطلاعات محرمانه با حداقل همان اقداماتی که طرف برای محافظت از اطلاعات محرمانه خود استفاده می کند، انجام خواهد داد. دسترسی به اطلاعات محرمانه فقط برای آن دسته از کارکنان هر یک از طرفین فراهم می شود که به طور منطقی برای انجام وظایف رسمی خود تحت این موافقتنامه به آن نیاز دارند.

2.3 تعهد به حفظ محرمانه بودن اطلاعات در مدت اعتبار این موافقتنامه، موافقتنامه مجوز برنامه های رایانه ای مورخ 1 دسامبر 2016، موافقت نامه پیوستن به موافقت نامه مجوز برای برنامه های رایانه ای، آژانس و سایر قراردادها و به مدت پنج سال معتبر است. پس از خاتمه اقدامات آنها، مگر اینکه به طور جداگانه توسط طرفین توافق شود.

(الف) اگر اطلاعات ارائه شده بدون نقض تعهدات یکی از طرفین در دسترس عموم قرار گرفته باشد.

(ب) اگر اطلاعات ارائه شده در نتیجه آن برای طرف شناخته شود تحقیق خودمشاهدات سیستماتیک یا سایر فعالیت هایی که بدون استفاده از اطلاعات محرمانه دریافت شده از طرف دیگر انجام می شود.

ج) اگر اطلاعات ارائه شده به طور قانونی از شخص ثالث دریافت شده باشد، بدون اینکه تعهدی برای مخفی نگه داشتن آن تا زمانی که توسط یکی از طرفین ارائه شود.

د) در صورتی که اطلاعات به درخواست کتبی یک سازمان دولتی، دیگر سازمان دولتی یا ارگان دولتی محلی به منظور انجام وظایف خود ارائه شود و افشای آن برای این نهادها برای طرف الزامی باشد. در این صورت، طرف باید فوراً طرف دیگر را از درخواست دریافت شده مطلع کند.

ث) اگر اطلاعات با رضایت طرفی که اطلاعات در مورد آن منتقل شده است به شخص ثالث ارائه شود.

2.5.Insales صحت اطلاعات ارائه شده توسط کاربر را تأیید نمی کند و توانایی ارزیابی ظرفیت قانونی وی را ندارد.

2.6. اطلاعاتی که کاربر هنگام ثبت نام در سرویس ها در اختیار Insales قرار می دهد، همانطور که در قانون فدرالشماره RF 152-FZ مورخ 27 ژوئیه 2006. "درباره داده های شخصی."

2.7. Insales حق ایجاد تغییرات در این قرارداد را دارد. هنگامی که تغییراتی در نسخه فعلی ایجاد می شود، تاریخ آخرین به روز رسانی نشان داده می شود. نسخه جدید توافقنامه از لحظه ارسال آن لازم الاجرا می شود، مگر اینکه در نسخه جدید توافقنامه به گونه دیگری پیش بینی شده باشد.

2.8 با پذیرش این توافقنامه، کاربر می‌داند و موافقت می‌کند که Insales ممکن است پیام‌ها و اطلاعات شخصی‌سازی شده (شامل، اما نه محدود به) را برای بهبود کیفیت خدمات، توسعه محصولات جدید، ایجاد و ارسال پیشنهادات شخصی به کاربر ارسال کند. کاربر، برای اطلاع کاربر از تغییرات در طرح‌های تعرفه‌ها و به‌روزرسانی‌ها، ارسال مطالب بازاریابی کاربر در مورد موضوع خدمات، محافظت از خدمات و کاربران و برای اهداف دیگر.

کاربر حق دارد با اطلاع رسانی کتبی به آدرس ایمیل Insales - از دریافت اطلاعات فوق خودداری کند.

2.9 با پذیرش این توافقنامه، کاربر می‌داند و موافقت می‌کند که خدمات Insales ممکن است از کوکی‌ها، شمارنده‌ها و سایر فناوری‌ها برای اطمینان از عملکرد سرویس‌ها به طور کلی یا عملکردهای فردی آن‌ها به طور خاص استفاده کند و کاربر هیچ ادعایی در رابطه با Insales ندارد. با این.

2.10 کاربر می‌داند که تجهیزات و نرم‌افزار مورد استفاده او برای بازدید از سایت‌ها در اینترنت ممکن است عملکردی مانند ممنوعیت عملیات با کوکی‌ها (برای هر سایت یا برای سایت‌های خاص) و همچنین حذف کوکی‌های دریافتی قبلی داشته باشد.

Insales حق دارد ثابت کند که ارائه یک سرویس خاص تنها به شرطی امکان پذیر است که پذیرش و دریافت کوکی ها توسط کاربر مجاز باشد.

2.11 کاربر مستقلاً مسئول امنیت وسایلی است که برای دسترسی به حساب خود انتخاب کرده است و همچنین به طور مستقل از محرمانه بودن آنها اطمینان می دهد. کاربر صرفاً مسئول کلیه اقدامات (و همچنین عواقب آنها) در داخل یا استفاده از خدمات تحت عنوان است حسابکاربر، از جمله موارد انتقال داوطلبانه داده توسط کاربر برای دسترسی به حساب کاربر به اشخاص ثالث تحت هر شرایطی (از جمله تحت قراردادها یا توافقات). در این حالت، تمام اقدامات در داخل یا استفاده از خدمات تحت حساب کاربر انجام شده توسط خود کاربر تلقی می شود، مگر در مواردی که کاربر به Insales در مورد دسترسی غیرمجاز به خدمات با استفاده از حساب کاربر و/یا هرگونه تخلف اطلاع داده باشد. (ظن نقض) محرمانه بودن ابزار دسترسی آنها به حساب شما.

2.12 کاربر موظف است هر مورد دسترسی غیرمجاز (غیر مجاز توسط کاربر) به خدمات را با استفاده از حساب کاربر و/یا هرگونه نقض (ظن نقض) محرمانه بودن ابزار دسترسی آنها به خدمات را فوراً اعلام کند. حساب. برای اهداف امنیتی، کاربر موظف است در پایان هر جلسه کار با خدمات، به طور مستقل و ایمن کار تحت حساب خود را خاموش کند. Insales مسئولیتی در قبال از دست دادن یا آسیب احتمالی به داده ها و همچنین سایر عواقب از هر ماهیتی که ممکن است به دلیل نقض مفاد این بخش از توافقنامه توسط کاربر رخ دهد، ندارد.

3. مسئولیت طرفین

3.1 طرفی که تعهدات مندرج در این موافقتنامه را در مورد حفاظت از اطلاعات محرمانه منتقل شده تحت این موافقتنامه نقض کرده است، به درخواست طرف آسیب دیده، موظف است خسارت واقعی ناشی از چنین نقض شرایط موافقتنامه را جبران کند. مطابق با قوانین فعلی فدراسیون روسیه.

3.2 جبران خسارت، تعهدات طرف متخلف را برای انجام صحیح تعهدات خود تحت این موافقتنامه خاتمه نمی دهد.

4. سایر مقررات

4.1 کلیه اعلان‌ها، درخواست‌ها، درخواست‌ها و سایر مکاتبات تحت این قرارداد، از جمله مواردی که شامل اطلاعات محرمانه می‌شود، باید به صورت کتبی باشد و شخصاً یا از طریق پیک ارسال شود. پست الکترونیکبه آدرس های مشخص شده در موافقت نامه مجوز برنامه های رایانه ای مورخ 1 دسامبر 2016، موافقت نامه الحاق به موافقت نامه مجوز برنامه های رایانه ای و در این موافقتنامه یا آدرس های دیگری که ممکن است متعاقباً توسط طرف به صورت کتبی مشخص شود.

4.2 اگر یک یا چند مفاد (شرایط) این موافقتنامه باطل شود یا بی اعتبار شود، این نمی تواند دلیلی برای خاتمه دادن به سایر مفاد (شرایط) باشد.

4.3 این توافقنامه و روابط بین کاربر و Insales ناشی از اجرای توافقنامه تابع قانون فدراسیون روسیه است.

4.3 کاربر حق دارد تمام پیشنهادات یا سوالات خود را در مورد این توافقنامه به خدمات پشتیبانی کاربر Insales یا به آدرس پستی: 107078، مسکو ارسال کند. Novoryazanskaya، 18، ساختمان 11-12 BC "Stendhal" LLC "Insales Rus".

تاریخ انتشار: 1395/12/01

نام کامل به زبان روسی:

شرکت با مسئولیت محدود "Insales Rus"

نام اختصاری در روسی:

LLC "Insales Rus"

نام به انگلیسی:

شرکت با مسئولیت محدود InSales Rus (InSales Rus LLC)

آدرس قانونی:

125319، مسکو، خ. آکادمیکا ایلیوشینا، 4، ساختمان 1، دفتر 11

آدرس پستی:

107078، مسکو، خ. Novoryazanskaya، 18، ساختمان 11-12، BC "Stendhal"

INN: 7714843760 ایست بازرسی: 771401001

اطلاعات دقیق بانکی:

سوگند - تعهد کار موفقهر سالن زیبایی - بازگشت مشتریان. با این حال، دستیابی به این هدف بدون افزایش وفاداری مشتری به برند شما بسیار دشوار است. هر مدیر سالن زیبایی باید دائماً از خود این سؤال را بپرسد: "چه کاری انجام شده تا مشتری بخواهد به ما بازگردد؟" در اصل، وفاداری مشتری، وفاداری به برند است، یعنی اطمینان از این که با وجود همه چیزهای دیگر، مشتری به سمت شما خواهد آمد.

رویکرد مشتری محور یا برنامه وفاداری

دو نظر مخالف وجود دارد: برای برخی، کلید وفاداری مشتری وجود یک برنامه وفاداری به خوبی توسعه یافته است، و برای برخی دیگر، اساس نگرش خوب مشتری نسبت به شما بر روی یک رویکرد مشتری مداری در کار گذاشته شده است. در واقع هر دو گزینه صحیح است. زیرا نکته اصلی در عمل آنها نتیجه ای است که در نهایت به دست می آورید.

طرفداران رویکرد مشتری مداری معتقدند که یک سالن زیبایی باید همه چیز را انجام دهد تا بازدید کننده از خدمات دریافتی راضی باشد و تنها در این صورت است. طرز رفتار خوبراه حل های مختلف تکنولوژیکی شما را تحریک کرده است. طبق این استراتژی، سالن زیبایی باید واقعاً به شرکتی تبدیل شود که می خواهید به آن بازگردید، زیرا هر کاری را که ممکن است برای مشتریان انجام می دهد: بازدیدکنندگان با محیطی راحت، مدیری فهمیده، کارکنان خندان و صنعتگرانی که به صورت حرفه ای کار خود را انجام می دهند، از بازدیدکنندگان استقبال می کنند. کار

حامیان سناریوی دوم مطمئن هستند که برنامه وفاداری نتیجه استفاده از مدرن است فن آوری های بازاریابی. به عنوان مثال، استفاده از پاداش های تجمعی، استفاده از کارت های تخفیف، کاهش قیمت "برای خودمان" و غیره.

برنامه ای را بر اساس نیازهای مشتریان بسازید، نه بر اساس آنچه برای شما سودآور است، و به خصوص نه بر اساس این واقعیت که همه رقبا این کار را انجام می دهند.

نحوه اندازه گیری وفاداری

با یک نظرسنجی ساده می توانید میزان وفاداری را ارزیابی کنید. برای مثال، از طریق یک پرسشنامه یا تماس، از مشتریان می‌پرسید که آیا از خدماتی که از شما دریافت می‌کنند راضی هستند یا خیر. این سوال ممکن است به این صورت باشد: "لطفاً احتمال توصیه ما را به دوستان و آشنایان خود در مقیاس 1 تا 10 ارزیابی کنید؟" بر اساس نتایج ارزیابی، می توانید تمام بازدیدکنندگان را به سه دسته تقسیم کنید:

1. ضعیف (0-6 امتیاز). احتمالاً مشتری نه تنها به سالن شما باز نخواهد گشت، بلکه ممکن است آن را ترک کند بررسی های منفیدر مورد کار شما
2. نرمال (7-8 امتیاز). کار خوبی کردی، اما همین. مردم به دلیل نبود گزینه بهتر به سراغ شما می آیند.
3. عالی (9-10 امتیاز). عالی، شما توانستید به وفاداری برسید!

سوال واجب دوم: "چرا این رتبه خاص را دادید؟" این به شما کمک می کند تا با دقت بیشتری نقاط قوت و طرف های ضعیفکارت.

شما باید مشکلات مشتری خود را بدانید

هر ساله سالن های زیبایی بسیاری در مسکو و سن پترزبورگ افتتاح می شود، اما تنها تعداد کمی از آنها قادر به ادامه حیات در فضای رقابتی این بازار هستند. اکنون هر دختری می تواند یک سالن مناسب را بر اساس هزینه خدمات، موقعیت مکانی، مفهوم پروژه، کیفیت خدمات و سیستم وفاداری انتخاب کند. بنابراین، برخی از مشتریان فقط سالن های تست شده را انتخاب می کنند، در حالی که برخی دیگر موارد مناسب را انتخاب می کنند (انتخاب بستگی به شرایط دارد).

برای وفاداری مشتریان به سالن زیبایی، قبل از هر چیز لازم است خدمات و خدمات باکیفیت داشته باشید، مشتری مدار باشید و مشکلات مراجعه کننده خود را بدانید که سالن به رفع آن کمک می کند. به عنوان مثال، بازدیدکنندگانی هستند که به دلیل مشغله زیاد نمی توانند زمان زیادی را در سالن سپری کنند، بنابراین برای راحتی آنها باید گزینه بازدید همزمان از چندین سرویس را ارائه دهید. ما این کار را در سالن اول انجام دادیم و در سالن دوم یک دفتر VIP وجود داشت که در آن می توانید تمام خدمات را در خلوت انجام دهید.

شایان ذکر است که قبل از گسترش پایگاه مشتریان خود و جذب بازدیدکنندگان جدید، باید به کسانی که اکنون از سالن (یا کلینیک) شما بازدید می کنند فکر کنید. خدمات و کالاها را می فروشد آسان تر است، چه کسی از وجود پروژه شما اطلاع دارد و چه کسی توانسته است "احساسات گرم" را نسبت به آن احساس کند.

ارائه چیزی منحصر به فرد از نظر خدمات واقعاً دشوار است، و علاوه بر این، همیشه مناسب نیست. تیم Keep Looking هر کاری را انجام می دهد تا هر مشتری احساس راحتی کند. برخلاف بسیاری از سالن های دیگر، در اینجا هیاهو وجود ندارد. این اتفاق می افتد که بعد از عمل می خواهید کمی بیشتر در این فضا بمانید، استراحت کنید، اما جایی برای رفتن ندارید، جایی نیست که بتوانید استراحت کنید. اگر سالن "روی جریان" کار می کند، اغلب به این توجه نمی شود. ما این را هم فراهم کرده ایم.

قسمت انتظار سالن دارای کتابخانه مخصوص به خود است که برای دارندگان کارت کتابخانه با قیمت نمادین دسترسی به آن آزاد است.
ما نوشیدنی ها، خوراکی ها (انواع شیرینی، آبنبات چوبی، شکلات) و جدیدترین روزنامه ها را در اختیار مشتریان خود قرار می دهیم. در سال 2018، به افتخار بین المللی روز زنبه دنبال خرید بیش از 1000 گل لاله برای ایجاد فضای شادی، بهار و جشن است.

به‌جای جشن بزرگ اولین تولد سالن، تصمیم گرفتیم از این بودجه برای ایجاد تخفیف برای یک ماه به افتخار این رویداد استفاده کنیم: 10٪ برای همه محصولات و 15٪ در کل لیست خدمات ارائه شده. این به برآورده کردن نیازهای دو دسته از جمعیت به طور همزمان کمک کرد: خوشحال کردن مشتریان معمولی و ایجاد فرصت بازدید از سالن برای کسانی که توانایی پرداخت خدمات در "Keep Looking" را ندارند، اما مدت هاست رویای آن را داشته اند. بر این اساس، آخرین مصرف کنندگان فوق الذکر متعاقباً انگیزه کافی برای پس انداز پول و جستجوی فرصتی برای بازگشت به Keep Looking خواهند داشت.

برای افزایش وفاداری، بازخورد به سادگی ضروری است. عدم آگاهی از مزایا یا اشتباهات شما را از ادامه کار باز می دارد توسعه موفق. ما دائماً از طریق نظرسنجی در حساب اینستاگرام سالن به نظرات مشتریان خود علاقه مند هستیم و همه توصیه ها را در نظر می گیریم. در همین راستا در مهرماه 1396 پس از درخواست های متعدد تصمیم گرفته شد که چندین دوره آموزش گریم برگزار شود. اصل اساسی: نه جریان، بلکه یادگیری فردی.

ما اغلب "روزهای مشتری" را برگزار می کنیم. در نظرات انتشارات "اینستاگرام" حاوی اطلاعیه برگزاری آن، کاربران سوالاتی را مطرح می کنند که مورد علاقه آنها است و روز بعد (مستقیم در "روز مشتری") پخش زنده ای وجود دارد که نمایندگان برند به آنها پاسخ می دهند. همچنین در این روز، مشتریان تخفیف های قابل توجهی بر روی محصولات برند دریافت می کنند که "روز مشتری" را برگزار می کند.
به هر حال، نه تنها مشتریان باید به سالن وفادار باشند، بلکه کارکنان نیز باید به مشتریان وفادار باشند. باید به کارمندان آموزش داد تا در مورد خدمات و محصولات صحبت کنند، به صورت دوستانه با بازدیدکنندگان ارتباط برقرار کنند و امتناع نکنند، بلکه جایگزین هایی برای حل مشکلات ارائه دهند. وقتی به راحتی شما اهمیت می دهند و سعی می کنند به شما کمک کنند همیشه ارزشمند است.

بنابراین، توجه به جزئیات، محیط راحت، خدمات سریع، رویکرد فردی به هر مشتری (مراقبت از او) کاملاً قادر به حفظ مشتریان و جذب مشتریان جدید است.

باید یک رویکرد سیستماتیک برای نظرسنجی مشتریان وجود داشته باشد

آناستازیا یودیتسکایا، مدیر ترویج و توسعه شرکتProLAN

درباره شرکت. ProLAN از سال 1991 محصولات نرم افزاری را برای تجارت روسیه توسعه داده است. از سال 2013 زمینه فعالیت این شرکت راهکارهایی برای مدیریت کیفیت خدمات درک شده و وفاداری عاطفی مشتریان بوده است.

برای افزایش وفاداری مشتری در یک سالن زیبایی، ابتدا باید دریابید که به چه چیزی بستگی دارد: مشتریان شما چه چیزی را دوست دارند و برعکس چه چیزی باعث نارضایتی آنها می شود. به عنوان ابزاری برای به دست آوردن این اطلاعات، منطقی است که از راه حل های فناورانه مدرن (ترمینال های لمسی برای ارزیابی کیفیت خدمات) استفاده کنید: اولاً بدون کاغذ بازی و ثانیاً می توان از چنین دستگاه هایی برای تبلیغ خدمات خود استفاده کرد.

دو کانال برای دریافت اطلاعات در مورد نارضایتی و رضایت مشتری وجود دارد:

1. بازخورد - نظراتی که مشتریان در صورت داشتن انگیزه مربوطه از آنها می نویسند. مهم است که فرصتی برای ارائه بازخورد به روشی ساده و راحت برای آنها فراهم شود.
2. نظرسنجی مشتریان نماینده منظم تفاوت اساسی آنها با بازخورد این است که ابتکار عمل از طرف شماست، نه از مشتری. شما می خواهید اطلاعاتی را دریافت کنید، به این معنی که باید سطح پاسخگویی و قابلیت اطمینان داده ها را کنترل کنید. باید از مشتریان خواسته شود در نظرسنجی شرکت کنند و کسانی که از پاسخگویی به سوالات خودداری می کنند باید در نظر گرفته شوند. نیازی به نظرسنجی از همه مشتریان نیست.

بازخورد را می توان به دو نوع تقسیم کرد: بازخورد نهایی و رتبه بندی ضربه ای.

بررسی نهایینظرسنجی کوتاهی است که مشتری به ابتکار خود آن را تکمیل می کند. این شامل یک ارزیابی جامع است: مشتری چقدر آن را پسندیده یا چقدر احتمال دارد توصیه کند (NPS)، و همچنین جزئیات اینکه دقیقاً چه چیزی را دوست داشت / دوست نداشت و چرا. بررسی نهایی به شما امکان می دهد:

• به مشتریان گوش دهید و دلایل اصلی نارضایتی و تحسین آنها را مشخص کنید
• کاهش احتمال نظرات منفی در در شبکه های اجتماعیو در سایت های دیگر در اینترنت.

ارزیابی تکانه- یک ارزیابی احساسی که مشتری می‌خواهد آن را «در اینجا و اکنون» ترک کند. به عنوان مثال، مشتری از کیفیت خدمات دریافتی ناراضی است و می خواهد نارضایتی خود را ابراز کند. در این صورت بر روی صورتک قرمز رنگ روی دستگاه لمسی کلیک کرده و احتمالاً آن را با پیامی همراهی می کند. اگر به نارضایتی پاسخ مناسبی بدهید و سعی کنید قبل از خروج مشتری مشکل را حل کنید، این احتمال را به حداقل می‌رساند که مشتری بدسلیقه بماند و برنگردد یا نارضایتی خود را به صورت آنلاین اعلام کند.

حالا در مورد نظرسنجی های نماینده. چنین نظرسنجی هایی برای درک "به تعداد" ضروری هستند:

• مشتریان از بازدید از سالن شما در سه ماهه اول چقدر راضی بودند، در سه ماهه دوم چقدر رضایت داشتند و غیره؟
• رضایت مشتریان از آرایشگاه، مانیکور، آرایشگاه و ... چقدر بود.

برای انجام این کار، لازم است یک ارزیابی یکپارچه (به عنوان مثال، اندازه گیری NPS) از رضایت مشتری به دست آوریم و بهتر است آن را در بخش های مختلف به دست آوریم:

• بر اساس دسته مشتری (مشتری جدید/معمولی، جنسیت، سن)
• بر اساس طبقه بندی خدمات (آرایشگری، مانیکور، ماساژ، روش های زیبایی).

علاوه بر این، ارزیابی منظم عوامل مؤثر بر وفاداری عاطفی مشتریان و نیز از دیدگاه‌های مختلف حائز اهمیت است. ارزیابی چنین عواملی در واقع شناسایی تنگناها و مزایای احتمالی یک سالن زیبایی است که به شما امکان می دهد خواسته های بازدیدکنندگان سالن را پیش بینی کنید و از نارضایتی احتمالی آنها جلوگیری کنید.

اکنون که مفاهیم اولیه را فهمیدیم، نحوه اجرای بهترین جمع‌آوری اطلاعات را در عمل توضیح خواهم داد. ما این روش را "نظرسنجی بازخورد نمایندگان" می نامیم. به شرح زیر است:

1. یک تک صفحه لمسی روی میز مدیر نصب شده است. برنامه‌ای را در حالت ثابت اجرا می‌کند که به مشتریان اجازه می‌دهد رتبه‌بندی ضربه‌ای را ترک کنند
2. هنگامی که مشتری هزینه خدمات دریافت شده را پرداخت می کند، مدیر از او می خواهد در نظرسنجی شرکت کند و برنامه ای را روی رایانه خود راه اندازی می کند که در آن دسته و نوع خدمات مشتری را مشخص می کند. این برنامه یک نظرسنجی روی مانیتوری که مشتری می بیند اجرا می کند
3. مشتری می تواند به سوالات پاسخ دهد یا رد کند. این برنامه همچنین امتناع از شرکت در نظرسنجی را در نظر می گیرد.

برای به دست آوردن یک ارزیابی جامع و ارزیابی موثر عوامل، اسکریپت نظرسنجی باید شامل سه مرحله اجباری باشد:

با دریافت اطلاعات از مشتریان از این طریق، تخمین های قابل اعتمادی خواهید داشت، می دانید که آنها به چه چیزهایی وابسته هستند و می توانید هنگام تصمیم گیری برای بهبود کیفیت خدمات به آنها تکیه کنید. کار شایستهبالاتر از خودتان مسیری مستقیم برای افزایش وفاداری عاطفی مشتریانتان است.