سلام! در این مقاله در مورد وفاداری مشتری صحبت خواهیم کرد.

وفاداری مشتری - شاخص مهمکارایی شرکت بسیاری از بازاریابان و مدیران می‌دانند که ایجاد خط‌مشی به گونه‌ای که پول اصلی از جریان مشتریان منظم و قابل اعتماد به دست آید، آسان‌تر از تلاش برای جذب مشتریان جدید است. راه های قابل دسترس. در این مقاله در مورد تعریف وفاداری، چرایی انجام کاری با آن، نحوه اندازه گیری آن و بهبود عملکرد صحبت خواهیم کرد.

وفاداری مشتری چیست؟

به طور کلی، وفاداری یک نگرش صحیح و قابل اعتماد نسبت به کسی یا چیزی است.

وفاداری مشتری - این یک برداشت مثبت از شرکت و محصولات آن است.

یک مشتری وفادار در هر شرایطی و صرف نظر از نسبت قیمت به کیفیت محصولات، آماده خرید محصولات شما، معرفی آن به دوستان و آشنایان است. یک لیست عینی از نشانه های وفاداری مشتری وجود دارد:

• یک شخص بارها و بارها برای یک محصول / خدمات به شرکت مراجعه می کند.
• فرکانس خرید بیشتر از خریدار از همان است.
• چنین افرادی سعی می کنند در تبلیغات و مسابقات شرکت کنند.
• تمایل به پرداخت اضافی برای خرید محصول برند مورد علاقه خود.

اکنون خریداران حق انتخاب زیادی دارند. یک محصول مشابه را می توان از ده ها شرکت مختلف خریداری کرد. می توانید قیمت، کیفیت را مقایسه کنید، نظرات زیادی را در سایت های مختلف ببینید. اینکه کسی از شما خرید کند بسیار دشوار است. و بنابراین، شرکت‌های بزرگ و متوسط ​​(و در برخی از سوله‌ها، شرکت‌های کوچک) صرفاً به فکر وفاداری آنها نیستند.

مراحل وفاداری مشتری

بازاریابان 5 مرحله را در شکل گیری وفاداری مشتری شناسایی می کنند:

• نخستین دیدار.
• مصرف یکباره
• بازدیدهای تکراری
• پیوست به شرکت.
• وفاداری

بیایید هر یک از این مراحل را با جزئیات بررسی کنیم.

نخستین دیدار

فردی که هنوز با محصولات شما آشنا نیست به سراغ شما می آید. شاید او چیزی در اینترنت خوانده است. شاید یکی از دوستانش در مورد کاری که انجام می دهید به او گفته است. او می آید، با مجموعه و خدمات آشنا می شود. سه گزینه برای توسعه رویدادها وجود دارد:

• چیزی نخر
• بخر ولی بعد
• هم اکنون خریداری کنید.

گزینه اول بیشتر اتفاق می افتد، اما ما علاقه ای به آن نداریم. ما فقط یک مشتری را از دست دادیم. شاید او به چیزی نیاز نداشته باشد، شاید او به سادگی نمی خواست اینجا و اکنون خرید کند، او هنوز هم قیمت ها، کیفیت را مقایسه می کند، و اگر معلوم شود شرکت شما بهتر است، او برمی گردد.

گزینه دوم نیز غیر قابل اعتماد است. اگر مشتری بدون خرید چیزی آنجا را ترک کند، احتمالاً ممکن است بازنگردد. نظرش را تغییر می‌دهد، از جای دیگری خرید می‌کند، به این نتیجه می‌رسد که واقعاً به کالا نیاز ندارد و غیره.

گزینه سوم ترجیح داده شده است. این نشان می دهد که مشتری می تواند وفادار شود. حدود 25 درصد از افرادی که برای اولین بار وارد یک موسسه می شوند و خرید انجام می دهند، مشتریان وفادار می شوند.

مصرف اول

در این مرحله است که اکثر مردم تصمیم می گیرند که آیا چیزی از این شرکت بخرند یا خیر.

موضوع کیفیت فقط مربوط به محصول نیست، بلکه به خدمات نیز مربوط می شود. یک مثال پیش پا افتاده: من برای خرید یک لپ تاپ برای کار به فروشگاه آمدم. به سه مشاور مختلف مراجعه کردم و خواسته هایم را نام بردم. و هر بار به من می گفتند مدلی گرانتر از آنچه که مراقبت می کردم. و به سؤالات من، "چرا بهتر از این مدل است"، آنها نتوانستند به هیچ چیز قابل درک پاسخ دهند. در نهایت آنچه را که می خواستم خریدم، از محصول راضی هستم، اما به فروشگاه برنمی گردم.

و هر بار این اتفاق می افتد. یک نفر می تواند از شما چیزی بخرد، اما اگر از کار کارمندان ناراضی بود، بعید است که دوباره بیاید. و اگر آمدند، پس برای چیزی خاص و بدون اینکه شما را از میان رقبا جدا کنند.

بازدیدهای برگشتی

اگر مشتری از خرید و کار کارکنان راضی بود، دوباره به شما مراجعه می کند: به دنبال تبلیغات باشید، اگر مورد علاقه او هستند در آنها شرکت کنید. به طور کلی، او به شما نگاه خواهد کرد.

پیوست به شرکت

این در حال حاضر بسیار نزدیک به وفاداری است. مشتری قبلاً درک می کند که با مراجعه به شرکت برای یک محصول خاص، آن را در آنجا پیدا می کند و می خرد. او به تدریج از نگاه کردن به رقبا و محصولات آنها دست می کشد و به یک شرکت خاص ترجیح می دهد. طبق آمار، چنین افرادی 50 درصد بیشتر از خریداران اولیه خرید می کنند.

وفاداری مشتری

اگر شخصی برای مدت طولانی از محصولات یک شرکت خاص راضی باشد، وفادار می شود - او کالا را منحصراً در این مکان خریداری می کند. اما باید درک کنید که به محض کاهش کیفیت محصولات یا افزایش غیرمنطقی قیمت ها، ممکن است مشتریان همیشگی شما به سراغ رقبا بروند.

به همین دلیل است که نه تنها باید مشتریان وفادار ایجاد کرد، بلکه آنها را با نسبت "قیمت به کیفیت" حفظ کرد.

انواع وفاداری مشتری

بازاریابان بسته به همدردی عاطفی و دفعات خرید، 4 نوع وفاداری را تشخیص می دهند:

1. وفاداری واقعیزمانی که مردم از نظر عاطفی به شرکت، برند و محصولات آن وابسته هستند. آنها اغلب خریدهای تکراری انجام می دهند.
2. وفاداری نهفتهوقتی مردم از نظر عاطفی به برند و محصولات وابسته هستند، اما خریدهای تکراری انجام نمی دهند. اغلب اینها افرادی هستند که پولی برای خریدهای گران قیمت ندارند.
3. وفاداری کاذبمردم اغلب خریدهای تکراری انجام می دهند اما از نظر عاطفی به شرکت شما وابسته نیستند. یعنی محصولات شما را بر اساس معیارهای عینی انتخاب می کنند نه بر اساس سلیقه شخصی.
4. عدم وفاداریشخص به شرکت و برند وابسته نیست و همچنین خریدهای تکراری انجام نمی دهد. چنین شخصی از شرکت خوشش نیامد، دیگر نمی آید و به دوستانش توصیه نمی کند.

به نظر می رسد یک نوع مربع است:

چگونه وفاداری مشتری را افزایش دهیم

به منظور افزایش وفاداری مشتریان، بازاریابان برنامه های وفاداری را ارائه کرده اند.

برنامه وفاداری مجموعه ای از فعالیت ها با هدف دلبستگی عاطفی و رفتاری مشتری به یک محصول یا شرکت است.

3 نوع برنامه وجود دارد:

• جایزه.برای هر خرید، مشتری برگشت نقدی به صورت پاداش دریافت می کند که سپس می تواند برای خرید یا خدمات واقعی خرج شود. مثالها - "متشکرم" از Sberbank، یک برنامه جایزه از فروشگاه Sportmaster.
• تخفیف.مشتریان دائمی کارت های تخفیف دریافت می کنند. هر چه مبلغ خرید بیشتر باشد، درصد تخفیف بیشتر می شود. یک مثال L'Etoile است.
• انباشته.پس از انجام تعداد معینی خرید (یا خرید با مبلغ معین)، خریدار مستحق دریافت محصول یا خدمات جایزه می شود. یک مثال خوب، تبلیغات قهوه برای رفتن است که در آن شما 4 تا 6 فنجان قهوه را در یک دوره زمانی خریداری می کنید و 1 فنجان را به صورت رایگان دریافت می کنید.

برنامه های وفاداری بسته به جایگاه شرکت می توانند به روش های مختلفی کار کنند. این جایزه هنگام خرید کالاهای گران قیمت به دست می آید، برای تغییر که از آن می توانید چیز دیگری را در چیزهای کوچک خریداری کنید. برنامه تخفیف جهانی تر است. مشتریان می توانند به لطف کارت پلاستیکی کالاهای گران قیمت و ارزان را با تخفیف خریداری کنند. برنامه های پس انداز بیشتر برای شرکت های کوچک با خرید یکباره مناسب است.

برای اینکه بفهمید در هر مورد چه چیزی موثر است، می توانید احساسات خود را تجزیه و تحلیل کنید. به عنوان مثال، مشروط "قهوه برای رفتن" - دیدن یک فنجان قهوه دیگر برای من بسیار راحت تر از تخفیف 10 - 15 روبل است.

افزایش وفاداری فقط با کمک برنامه ها غیرممکن است. همچنین باید مراقب کیفیت محصول، صلاحیت کارکنان و تصویر شرکت باشید. یک برنامه فقط مجموعه ای از اقدامات خاص است که می تواند نتیجه دهد.

وفاداری مشتری چگونه سنجیده می شود؟

یک بازاریاب خوب یک ریاضیدان هم هست. او سعی می کند هر شاخص رفتاری مشتری را زیر شاخص خود بیاورد و وفاداری نیز از این قاعده مستثنی نیست. برای محاسبات، از شاخص وفاداری مشتری یا NPS (نمره خالص تبلیغ کننده) استفاده می شود.

شاخص وفاداری نشان می دهد که چند نفر از تعداد کل مشتریان شما به شرکت، محصول یا خدمات شما متعهد هستند و همچنین آن را به دوستان خود توصیه می کند.

فقط از طریق نظرسنجی قابل محاسبه است. می توانید این کار را به صورت تماس با مشتریان از پایگاه داده یا ارسال پیامک انجام دهید. موارد زیر را بنویسید: "به شرکت ما در مقیاس 1 تا 10 چه امتیازی می دهید." و سوال بعدیخواهد بود: "چه کاری باید انجام دهیم تا شما 10 را قرار دهید."

تنظیم سوال اضافیحتی برای کسانی که قبلا 10 امتیاز داده اند ارزش دارد. با این کار نشان می‌دهید که می‌خواهید بیشتر پیشرفت کنید و برای ارزیابی کسانی که قبلاً از همه چیز راضی هستند ارزش قائل هستید.

بر اساس نتایج، مشتریان را به 3 دسته گروه بندی می کنیم:

1. 1 تا 6 امتیاز- مشتریان ناراضی آنها شما را به دوستان خود توصیه نمی کنند و تنها زمانی محصولات شما را خریداری می کنند که شما از رقبای مستقیم خود بسیار بهتر باشید.
2. 7-8 امتیاز- مشتریان بی طرف آنها از محصول و خدمات شما راضی هستند، اما کاستی های شما را می بینند. در حال حاضر آنها شما را به دوستان خود توصیه نمی کنند، اما اگر کمی با آنها کار کنید، آنها شروع به تبلیغ شرکت شما در حلقه های خود می کنند.
3. 9-10 امتیاز- مشتریان راضی و وفادار. آنها شما را به دوستان و آشنایان خود توصیه می کنند. شما باید به نظرات آنها گوش دهید و برای چنین مشتریانی ارزش قائل شوید.

مقدار Index با استفاده از فرمول زیر محاسبه می شود:

NPS = (مشتریان راضی + خنثی / تعداد کل پاسخ دهندگان) - (مشتریان ناراضی / تعداد کلپاسخ دهندگان).

مقدار می تواند از 100- تا 100 باشد. بیایید نگاهی گذرا به مقادیر بیندازیم.

• از - 100 تا 0.وفاداری مشتری بسیار ضعیف مردم بیشتر از خدمات رقبا استفاده می کنند و فقط در موارد نادر - مال شما.
• از 1 تا 30 میانگینوفاداری مشتری. شما هم منتقدانی دارید و هم کسانی که محصولات شما را دوست دارند.
• بیش از 30.این در حال حاضر نشانگر خوبی از وفاداری است. 30 تا 50 میانگین های خوبی هستند. از 50 تا 70 - شاخص های یک شرکت خوب که بالاتر از رقبای خود است. 70 و بیشتر - شاخص های رهبران بازار.

اما ارزش ایندکس به جایگاه آن نیز بستگی دارد. هنگام ارزیابی وفاداری مشتریان شرکت خود، از معیارهای میانگین برای جایگاه خود استفاده کنید.

اعداد باحال هستند وقتی شاخص را محاسبه می کنید و با آن کار می کنید، می توانید انگشت خود را روی نبض ارتباط با مشتری نگه دارید. اما مشتریان را فقط اعداد تصور نکنید. اگر شخصی یک بررسی، حتی یک بررسی منفی را ترک کند، این یک فرصت عالی برای تعامل با او است.

نمونه هایی از وفاداری مشتری

بارزترین مثال از وفاداری مشتریان، طرفداران محصولات اپل هستند. هر بار که یک آیفون جدید بیرون می آید، کلان شهرهاصف ها فقط برای خرید یک محصول جدید چند ساعت جلوتر از دیگران جمع می شوند. و یک ارتش کامل از این قبیل افراد وجود دارد. خواهند خرید محصول جدیدمهم نیست چقدر باحال ساخته شده است، چه چیزهای جدیدی به آن اضافه شده است، راحت است، چقدر هزینه دارد و غیره.

امسال، مردم 5 روز قبل از شروع رسمی فروش، جای خود را در صف می گیرند. حتی یک فرد مبتکر شروع به فروش مکان هایی در صف آیفون جدید کرد.

بیایید مثال دوم را از بازی های ویدیویی بیاوریم. همچنین می توانید وفاداری مشتری را در آنجا پیگیری کنید. یک سری افسانه ای از بازی های Call of Duty وجود دارد. اولین بازی ها یک شاهکار صریح و یک پیشرفت در این سبک بودند. آنها همیشه چیزهای جدید و جالب می آوردند. اما حالا بازی های آنها نه تنها مشمئز کننده است، بلکه از نظر عمق و اجرای ایده های جدید به قدیمی ها نمی رسد.

در عین حال، طرفداران هر بار بازی های خود را حتی با قیمت بالای 60 دلار خریداری می کنند. و این با وجود انتقادات متعدد و به دور از چاپلوس ترین بررسی ها.

و مثال سوم بیشتر روزمره است. از آرایشگاه های معمولی نزدیک خانه بروید. شما یک بار به آنجا رفتید، همه چیز کم و بیش مناسب شما بود و همیشه آن را انجام خواهید داد. حتی اگر آنها بدتر کاهش دهند یا قیمت را افزایش دهند. شما همچنان مشتری آنها خواهید بود.

این قبلاً نمونه ای روزمره از محافظه کاری است، با این حال، چنین نمونه ای برای وفاداری نیز مناسب است.

با افزایش وفاداری مشتری به چه چیزی دست خواهید یافت

اگر یک برنامه وفاداری مشتری را به درستی توسعه و پیاده سازی کنید، می توانید یک طرح ساده دریافت کنید:

1. یک بازدید کننده جدید به سراغ شما می آید.
2. یک محصول می خرد.
3. راضی می ماند و دوباره می آید.
4. او برای شما پول می آورد و شما را به دوستان توصیه می کند.

مزیت تنها این نیست که شما یک جریان ثابت خرید از یک نفر دریافت خواهید کرد. شاید توصیه های او به دوستان و آشنایان مهم تر باشد. بالاخره ما وارد هستیم زندگی واقعیما اغلب با عزیزان خود درباره سؤالاتی مانند "از کجا این را بخریم" یا "برای این کار کجا برویم" بحث می کنیم.

با توسعه و اجرای یک برنامه وفاداری خوب، تعداد مشتریان را به صورت تصاعدی افزایش می دهیم. هرچه افراد بیشتری مشتری دائم شما شوند، بیشتر شما را به دوستان خود توصیه و توصیه می کنند.

هدف یک برنامه وفاداری خوب نه تنها جذب مشتریان جدید، بلکه حفظ وفاداری مشتریان فعلی است.

نتیجه

وفاداری مشتری یک شاخص مهم برای. کار با جریانی از مشتریان وفادار که محصولات شما را می خرند و از خدمات شما استفاده می کنند، می تواند سود بسیار بیشتری نسبت به هدف قرار دادن خریداران منفرد به همراه داشته باشد. به همین دلیل است که ارزش توسعه یک سیستم وفاداری را دارد که به شما امکان می دهد مشتریان عادی را به مشتریان عادی تبدیل کنید.

اگر فکر می کنید که بهینه سازی تبدیل با تبدیل کاربر به سرنخ به پایان می رسد، سخت در اشتباه هستید. و این توهم برای شما هزینه زیادی خواهد داشت. تبدیل خوب است، اما نباید در اینجا متوقف شوید: درآمد پایدار نه توسط سرنخ های "یک بار"، بلکه توسط مشتریان وفادار به دست می آید.
وفاداری مشتری مفهومی مبهم است، اما مهم نیست که کارشناسان آن را تعریف کنند، یک چیز واضح است: وفاداری به شما مزایای بلندمدت می دهد.

وفاداری مشتری چیست؟

به طور کلی، وفاداری عبارت است از انتخاب مکرر مصرف کننده به نفع یک شرکت یا محصول، با توجه به گزینه های موجود. این رابطه اغلب با استفاده از معیارهای مختلف اندازه گیری می شود، مانند خرید متقابل (قصد خرید محصول دیگری از شرکت شما)، توصیه های برند/شرکت به سایر مصرف کنندگان و غیره.

شاخص رضایت مصرف کننده اروپا (ECSI) احتمالاً محبوب ترین شاخص غیر مالی است. شاخص های کلیدیبهره وری. در اصل، میانگین بین تمام اجزایی است که به رضایت مشتری کمک می کند.

بازاریابان استفاده می کنند ابزارهای مختلفبرای سنجش وفاداری مشتری، اما همه آنها همین را می گویند: یک مشتری وفادار به استفاده از محصول شما ادامه خواهد داد.

گاهی اوقات وفاداری مشتری و همچنین حفظ آن اشتباه گرفته می شود، اما تفاوت های قابل توجهی (هرچند کوچک) بین این اصطلاحات وجود دارد. حفظ یکی از شاخص های وفاداری رفتاری است، در حالی که رضایت مشتری از استفاده از محصول یا UX همیشه به وفاداری مربوط نمی شود (یعنی تضمینی نیست که مشتری قطعا شما را در آینده انتخاب کند).

چرا برنامه وفاداری مشتری خود را بهینه کنید؟

مشتریان وفادار تمایل دارند بیشتر خرج کنند، بیشتر خرید کنند و بگویند بیشترمردم درباره برند شما

هر مطالعه ای که توسط بازاریابان در این زمینه انجام می شود، هزینه-منفعت غیرقابل انکار وفاداری مشتری را ثابت می کند. با این حال، کارشناسان توجه بسیار کمی به آن دارند. چرا این اتفاق می افتد؟ اولاً، افزایش وفاداری مشتری اغلب تنها به سیاست شرکتی شرکت بستگی دارد. مسئولیت وفاداری نه تنها بر عهده یک بازاریاب، بلکه بر عهده هر کارمند شرکت است. فقط از این طریق می توان برنامه واقعاً مؤثر واقع شود. ثانیاً، هزینه های یک استراتژی وفاداری به این راحتی برای مقامات قابل "توجیه" نیست، زیرا در یک یا دو روز نتیجه نمی دهد، نتایج گاهی اوقات به راحتی قابل اندازه گیری نیستند، به این معنی که بیشتر است. اثبات سودآوری چنین سرمایه گذاری هایی دشوار است. اما اگر می خواهید مشتریان بارها و بارها شما را انتخاب کنند و درآمد پایداری برای شما فراهم کنند، ارزش دارد که از این موانع عبور کنید. بیایید نگاهی به ۶ نکته برای افزایش وفاداری مشتری بیندازیم.

1. از کجا شروع کنیم

اگر ارائه کردید، بگویید نرم افزار، در شرایط رقابت محدود یا بدون رقابت، وفاداری مشتری برای کسب و کار شما چندان مرتبط نخواهد بود.

اگر می‌خواهید یک مشتری معمولی را با استفاده از یک سرویس به مشتری وفادار تبدیل کنید، یک مشتری با نشانگر «طول عمر» (در بیشتر موارد) دریافت خواهید کرد. اگر این کار را از طریق رسانه های اجتماعی انجام دهید، می توانید دهان به دهان نیز ایجاد کنید.

در مرحله اولیه، تلاش شما می تواند بر روی بهبود تجربه کاربر متمرکز شود، به عنوان یک جایزه، نه تنها افزایش وفاداری، بلکه در نرخ تبدیل نیز دریافت خواهید کرد.

2. کاهش تلاش مشتری

یکی از راه‌های بهبود تجربه کاربر و همچنین وفاداری مشتری، کاهش بار شناختی و ساده‌سازی هر چیزی است که می‌توان آن را تا حد امکان ساده کرد.

یک مطالعه مدرسه بازرگانی هاروارد نشان می‌دهد که تلاش مشتری کاهش می‌یابد عامل کلیدیدر ایجاد روابط وفادار چرا؟ یک الگوی ساده باعث ایجاد عادت می شود و عادت نقش مهمی در وفاداری دارد.

به عنوان مثال، اگر استفاده از برنامه آسان باشد، احتمال اینکه مشتری به یک کاربر عادی تبدیل شود، بیشتر است. حتی اگر منوی اصلی او یک نامه چینی باشد، می توانید با رویاهای وفاداری او خداحافظی کنید.

سهولت استفاده همان چیزی است که A.G. Lafley و Roger L. Martin آن را "مزیت انباشته" می نامند و آن را به عنوان پایه ای تعریف می کنند که یک شرکت بر اساس آن مزیت رقابتی اولیه خود را ایجاد می کند. مغز ما بسیار تنبل است. کارشناسان می‌گویند، اگر رقبا چیزی ساده‌تر و قابل درک‌تر ارائه دهند، او نمی‌خواهد انرژی را در عملیات‌هایی با سطح پیچیدگی بالا هدر دهد. به عنوان مثال، بهترین راهبرای اعلام مقاومت در برابر آب تلفن - نه برای انجام محاسبات دست و پا گیر برخی از فرمول های یک ماده جدید، بلکه فقط برای نشان دادن در عمل. که در این موردسادگی کلید موفقیت است

چرا صدها کاربر در حال حاضر سایت آمازون را باز می کنند؟ چون شهودی است و چون به آن عادت کرده اند. چرا از یک موتور جستجوی خاص استفاده می کنید؟ زیرا شما آن را درک می کنید و به آن عادت کرده اید. مغز شما نمی خواهد به دنبال گزینه های دیگر بگردد مگر اینکه کاملا ضروری باشد.

البته، این افکار بیشتر برای بازار B2C معمول است، اما در هر زمینه ای، تصمیمات در درجه اول توسط افراد زنده گرفته می شود.

3. تکرار برای شکل گیری عادت حیاتی است.

اگر کاربر محصول شما را خریداری کرد، اما سپس در مه ناپدید شد، این یک ضرر بزرگ است. اجازه نده او گم شود!

هر بار که یک مشتری محصول شما را انتخاب می کند، دومی نسبت به همه جایگزین هایی که انتخاب نشده اند برتری پیدا می کند. و این فاصله با هر خرید بیشتر می شود. همه چیز در شکل گیری یک عادت مهم است، اما یکی از مهم ترین جنبه ها طراحی است. آن را فقط برای "بودن" طراحی نکنید، آن را از ابتدا ایجاد کنید تا یک عادت شکل بگیرد. البته، این موضوع آسانی نیست و شما نمی توانید یک توصیه واقعی در مورد چگونگی دستیابی به آن دریافت کنید، اما ارزش آن را دارد که در مرحله "قبل" در مورد آن فکر کنید.

نیر ایال و رایان هوور مدل "قلاب" را توصیف کردند: یک فرآیند چهار مرحله ای برای شکل دادن به عادات مصرف کننده (سرمایه گذاری - محرک - اقدام - پاداش)

هدف نهایی شما این است که کاربر را به این واقعیت سوق دهید که او به انتخاب فکر نمی کند و آن را تجزیه و تحلیل نمی کند، بلکه آن را به طور خودکار انجام می دهد.

4. وفاداری و گیمیفیکیشن

البته خود محصول نقش مهمی در بهینه سازی برنامه وفاداری ایفا می کند (زیرا اگر کیفیت آن بهتر رها شود، تشویق مشتری به تکرار خرید چندان آسان نیست)، اما نباید از خود روش ها غافل شد. به عنوان مثال، استفاده از اصول گیمیفیکیشن. چگونه آنها را در عمل اعمال کنیم؟ راه های زیادی وجود دارد، در اینجا فقط چند مورد وجود دارد (به هر حال، برنامه محبوب Duolingo با موفقیت از آنها استفاده می کند):

• امتیاز / امتیاز در انواع مختلف
• دستاوردها
• رقابت (مقایسه با سایر کاربران)

5. روی طرفداران سرمایه گذاری کنید

همیشه مراقب مشتریان خود باشید و اجازه ندهید چالش های فعلی این اصل اساسی را تحت الشعاع قرار دهد. اما در واقع، تعداد کمی از شرکت ها وجود دارند که بتوان آنها را مشتری محور نامید.

مشتری محوری به چه معناست؟ چندین اصل اصلی وجود دارد:

پیپ لاجا، بنیانگذار CXL، بارها در مورد اهمیت ارزش های مشترک صحبت کرده است. این یک مکانیسم فوق العاده قدرتمند برای ایجاد وفاداری درازمدت مشتری است (البته با فرض اینکه ارزش ها واقعی و مهم هستند).

تحقیقات بازاریابی نشان می دهد که مشتریان نه به خود برند، بلکه به ارزش هایی که این برند ترویج می کند وفادار هستند. همانطور که محقق آرون لوتون اشاره می کند، وابستگی عاطفی به یک برند قطعا وجود دارد، اما وفاداری با ارزش های مشترک شروع می شود که متحد می شوند. مصرف کننده خاصو برند

در سال 1983، هارلی دیویدسون در آستانه از بین رفتن بود، اما در سال 2008 ارزش آن به 7.8 میلیارد دلار رسید و به یکی از شناخته شده ترین برندهای جهان تبدیل شد. این موفقیت به‌ویژه به دلیل استراتژی برند بود: هارلی دیویدسون فقط یک برند نیست، بلکه برندی با روحیه و تاریخچه خاص خود است.

به عنوان بخشی از این توصیه، می توانید از نقطه مقابل حرکت کنید: یک "دشمن" پیدا کنید، یعنی مخالف نام تجاری. کاربران در هر صورت می خواهند احساس کنند که بخشی از یک گروه هستند و این می تواند یک گروه "برای" چیزی یا "علیه" باشد. به عنوان مثال، اگر اپل خود را به عنوان یک برند انتخاب شده توسط افراد جوان و پیشرو معرفی کند، معلوم می شود که کاربران مایکروسافت برعکس می شوند و بالعکس.

به جای توسل به حس انسجام گروهی، گروهی را در مقابل گروهی دیگر (البته به صورت فرضی)، واقعی یا خیالی قرار می دهید. نمونه ای از چنین استراتژی شرکت Chubbies و تضاد آن با پلانکتون اداری است.

این شرکت با قرار گرفتن در برابر این آرمان ها، گروه های انسجام خود را تشکیل می دهد.

روش های زیادی برای اندازه گیری وفاداری وجود دارد، اما یکی از محبوب ترین آنها (امتیاز خالص تبلیغ کننده) است. این شاخص برای تعیین تعهد مصرف کنندگان به یک محصول یا شرکت شامل چندین مرحله است.

1. از مصرف کنندگان خواسته می شود به این سوال پاسخ دهند که "احتمال اینکه آنها شرکت / محصول / برند را به دوستان / آشنایان / همکاران خود توصیه کنند چقدر است؟" در یک مقیاس 10 نقطه ای، که در آن 0 مربوط به پاسخ "به هیچ وجه توصیه نمی کنم" و 10 - "قطعا توصیه می کنم".
2. علاوه بر این، بر اساس داده های به دست آمده، همه مصرف کنندگان به 3 گروه تقسیم می شوند: 9-10 امتیاز - حامیان (مبلغان) محصول / نام تجاری، 7-8 امتیاز - مصرف کنندگان خنثی (منفعل)، 0-6 امتیاز - منتقدان (مخالفان). ).
3. در نتیجه، شاخص NPS محاسبه می شود. NPS = % حامیان - % منتقدان.

تبدیل بالا برای شما!

موضوع افزایش وفاداری مشتریان بسیاری از تجار را نگران کرده است. به همه علاقه مندان به این موضوع، مقاله ای از جان فریزر رابینسون را پیشنهاد می کنیم که حاوی نکات مفید و افکار جالب در مورد چگونگی برنده شدن و برنده شدن است. افزایش وفاداری مشتری.

شرکت کنندگان فضای کسب و کار مدرن اهمیت زیادی به ایجاد روابط با مشتریان می دهند. کل حوزه بازاریابی، فروش و خدمات وظیفه افزایش وفاداری مشتریان را در وهله اول قرار می دهد. جای تعجب نیست که متخصصان این حوزه ها چنین نقش مهمی را به وفاداری مشتری می دهند. اما فراموش نکنید که تعهد و اعتماد مشتریان باعث موفقیت کل شرکت، کل شرکت خواهد شد. بنابراین، همه کارکنان، بدون استثنا، باید نگران این شاخص باشند.

در مدرن دنیای تجارتیک روش افزایش رقابت با روش دیگر جایگزین می شود، و اغلب چنین روندهای مد بدون هیچ ردی، هم برای شرکت و هم برای کل بازار کسب و کار (به عنوان مثال، فلسفه مدیریت کیفیت جامع - TQM). اما چنین شاخصی مانند وفاداری مشتری معیاری برای ثبات و قابلیت اطمینان است. تجربه نشان داده است که پیگیری رضایت کاربر نهایی نتایج مورد انتظار را به ارمغان نیاورده است، بلکه تنها در قالب تعداد زیادی پرسشنامه برای پرکردن خریدار دردسرهای غیرضروری ایجاد کرده است و سیاستی که با هدف ایجاد وفاداری مشتری انجام شده است، پابرجا بوده است. آزمون زمان

در حقیقت، اشتیاق بیش از حد برای رضایت مشتری به نظر می رسد که سعی کنید قبل از پریدن به داخل استخر، دمای آب را با انگشت کوچک خود اندازه بگیرید. وفاداری و رضایت مشتری طبیعت متفاوت. وقتی صحبت از وفاداری به میان می آید، به اقدامات مشتریان اشاره دارد و نه ارزیابی شفاهی آنها از یک محصول خاص. به عنوان مثال، اگر مشتری بارها و بارها همان محصول را بخرد، این است اقدام خاص، که به شما امکان می دهد در مورد وفاداری صحبت کنید.

چه عواملی می تواند بر وفاداری مشتری تأثیر بگذارد؟

اول از همه، وفاداری مشتری تحت تأثیر موارد زیر است:

هر یک از شاخص های فوق نقش مهمی در شکل گیری سیستم وفاداری دارند. استراتژی مدیریت وفاداریبا منطق و احساسات طراحی شده است. چه مفهومی داره؟ به عنوان مثال، قیمت تمام شده یک محصول و کیفیت آن می تواند منطقی توجیه شود. و عواملی مانند کیفیت خدمات و نگرش مشتری به شرکت به شدت در سطح احساسی قرار دارند. برای مدیریت موثربازاریابان وفاداری باید در استفاده از عنصر منطقی و احساسات مشتری تعادل ایجاد کنند، زیرا آنها متقابلا بر یکدیگر تأثیر می گذارند. دستاورد سطح بالاعناصر تجاری مبتنی بر احساسات به شما این امکان را می دهد که تمام تلاش خود را بر ایجاد روابط با مشتریان متمرکز کنید.

ترکیب این عوامل یک سیستم یکپارچه است، اما برای یک تصویر واضح تر، باید هر یک از آنها را جداگانه در نظر بگیرید.

قیمت محصول

کیفیت محصول

احراز شرایط تحویل

وقتی صحبت از تحویل می شود، به معنای تماس مستقیم و بدون وقفه با مشتری است. خط مشی با هدف افزایش وفاداری مشتری به معنای عملکرد بی وقفه کانال ارتباطی با مصرف کننده و آمادگی برای پاسخگویی به درخواست وی در هر زمانی از روز است.

کیفیت خدمات

تجربه نشان می‌دهد که یک کسب‌وکار مشتری‌محور هزینه دارد توجه ویژهسرویس. انجام آن سخت است شرکت های بزرگو هلدینگ‌ها، که "کسلی" و ارتباطات نامتجانس آنها اغلب مانع از تحویل مصرف‌کننده می‌شود. این را نمی توان در مورد نمایندگان مشاغل کوچک، که آزادی عمل بیشتری در این زمینه دارند، گفت، زیرا آنها با "پروتکل ها" و ساختارهای سنتی مختلف سربار نیستند. برای مثال، برای یک شرکت کوچک، ارضای یک میل غیر استاندارد و غیرمعمول مشتری دشوار نخواهد بود، زیرا در تصمیم گیری ها و اقدامات خود آزاد و پویا است.

موارد فوق به هیچ وجه به این معنی نیست که شرکت های بزرگ فرصت تمرکز حداکثری را ندارند پایگاه مشتری. آنها فقط به تلاش و زمان بیشتری برای انجام این کار نیاز دارند: ایجاد یک فرهنگ مدیریت شایسته، سازماندهی مناسب بخش پرسنل، تغییر ساختار سازمانی و غیره. برای افزایش وفاداری مشتریان شرکت های بزرگباید تحرک و انرژی بیشتری داشته باشید.

نگرش مشتری

بنابراین، برای تأثیرگذاری بر وفاداری مشتریان و جلب احترام، توجه و اعتماد آنها، باید به طور منظم و با پشتکار روی پنج شاخص ذکر شده در بالا کار کنید. تنها یک رویکرد یکپارچه به راه های افزایش وفاداری مشتری به هدف مورد نظر منجر می شود. ما نباید نیاز به ترکیب تجربه مبتنی بر منطق (مسائل قیمت، کیفیت محصول، تحویل) با تجربه مبتنی بر احساسات مشتریان (خدمات، نگرش ذهنی مشتری) را فراموش کنیم.

به سوال احساسات. مشتری هنگام برخورد با شرکت شما چه احساسی دارد، چه احساسی نسبت به آن دارد؟ پاسخ به این سوال باید هر شرکتی را نگران کند. جنبه عاطفی را نیز نباید نادیده گرفت. بسیاری از روش‌های شکل‌گیری وفاداری مشتری، تنها به این دلیل که به عواملی که مبتنی بر عواطف و احساسات هستند، توجه ناکافی دارند، ناکارآمد هستند.

چگونه وفاداری را اندازه گیری کنیم؟

مشتریان چه احساسی نسبت به شرکت دارند؟ - نشانگر رضایت مشتری؛
آخرین خرید چند وقت پیش انجام شد؟ - نشانگر مربوط بودن یک محصول یا خدمات؛
هر چند وقت یک بار خرید انجام می شود؟ - نشانگر میزان استفاده منظم مشتری از خدمات شما؛
چه مدت شخص (یا سازمان) مشتری شما بوده است؟ - شاخصی از مدت زمان رابطه با مشتری؛
مشتریان چقدر هزینه می کنند؟ - شاخص ارزش در شرایط پولی؛
مصرف کنندگان چه بازخوردی درباره شما می گذارند؟ - به شما این امکان را می دهد که توصیه ها و پیشنهادات مشتریان خود را در نظر بگیرید.
مشتریان چقدر از مخارج شما را برای شرکت و رقبای شما «ترک» می کنند؟ - شاخص سهم در هزینه های مشتری.

چرا باید بدانید که مشتریان چه مقدار از هزینه را در شرکت شما "ترک" می کنند؟ لازم است که هزینه های مشتریان خود را که به محصولات شما نسبت داده می شود تجزیه و تحلیل کنید تا درست بسازید سیاست بازاریابیو میزان وفاداری مشتری را ارزیابی کنید. مشتری به شرکت شما وفادار و متعهد است تا زمانی که سهم محصولات شما در هزینه های او 70 تا 80 درصد باشد، وقتی این رقم زیر 50 درصد باشد، مشتری به راحتی پیشنهاد رقبای شما را می پذیرد. این شاخص نیاز به دقت دارد، نه محاسبات تقریبی. این سوال را می توان مستقیماً از مشتری پرسید و بر اساس داده های دقیق، یک استراتژی برای توسعه بیشتر ساخت.

سوال مهم دیگری که هر تاجری باید از خود بپرسد این است: آیا مشتریان آماده کمک به شرکت شما هستند؟ کمک به مشتریان در درجه اول در تمایل و تمایل آنها برای انتشار بازخورد مثبت یا منفی در مورد شرکت شما نهفته است. اغلب مردم تمایل بیشتری به پاسخ به سؤالی در مورد تمایل خود به ارائه توصیه‌ها دارند تا سؤالی در مورد تمایل آنها برای خرید بیشتر محصولات شما. این نوع اطلاعات ارزشمند همچنین به محاسبه حرکات در شکل گیری یک سیستم وفاداری کمک می کند.

نتایج:

برای توسعه یک استراتژی موثر برای افزایش وفاداری مشتریان، باید دائماً نیازهای آنها را مطالعه و تجزیه و تحلیل کنید. علاوه بر این، مطالعه نظرات و توصیه های مشتریان به شما این امکان را می دهد که کاستی ها و نقاط قوتشرکت، چه یک شرکت یا یک سازمان کوچک. حساسیت و علاقه در ارتباط با مشتریان به جلب اعتماد و احترام آنها کمک می کند. علاوه بر این، باید هزینه های متحمل شده توسط شرکت برای به دست آوردن مشتری جدید و ارزش واقعی مشتری موجود را در نظر بگیرید. این اطلاعات اجازه خواهد داد

تمام ویژگی های پلتفرم EKAM را به صورت رایگان امتحان کنید

قرارداد حفظ حریم خصوصی

و پردازش داده های شخصی

1. مقررات عمومی

1.1. این توافقنامه در مورد محرمانه بودن و پردازش داده های شخصی (از این پس به عنوان موافقت نامه نامیده می شود) آزادانه پذیرفته شده است و با اراده خود، برای تمام اطلاعاتی که Insales Rus LLC و / یا وابسته به آن، از جمله همه افراد متعلق به همان گروه، اعمال می شود، اعمال می شود. با LLC "Insales Rus" (از جمله "EKAM Service" LLC) می تواند در طول استفاده از هر یک از سایت ها، خدمات، خدمات، برنامه های کامپیوتری، محصولات یا خدمات "Insales Rus" LLC (از این پس به عنوان "خدمات") و در طول اجرای Insales Rus LLC از هرگونه توافق و قرارداد با کاربر. رضایت کاربر به توافق نامه که توسط وی در چارچوب روابط با یکی از افراد ذکر شده بیان شده است، در مورد سایر افراد فهرست شده اعمال می شود.

1.2 استفاده از خدمات به معنای رضایت کاربر با این توافقنامه و شرایط مشخص شده در آن است. در صورت عدم موافقت با این شرایط، کاربر باید از استفاده از خدمات خودداری کند.

"برای فروش"- شرکت با مسئولیت محدود "Insales Rus"، PSRN 1117746506514، TIN 7714843760، KPP 771401001، ثبت شده در آدرس: 125319، مسکو، خیابان آکادمیکا ایلیوشین، 4، ساختمان 1 (در اینجا به عنوان دفتر 1) یک طرف، و

"کاربر" -

یا فردی که اهلیت قانونی دارد و به عنوان شرکت کننده شناخته می شود روابط مدنیمطابق با قوانین فدراسیون روسیه؛

یا وجود، موجودیت، ثبت شده مطابق با قوانین ایالتی که چنین شخصی مقیم آن است.

یا شخص کارآفرین، ثبت شده مطابق با قوانین ایالتی که چنین شخصی مقیم آن است.

که شرایط این قرارداد را پذیرفته است.

1.4. برای اهداف این موافقتنامه، طرفین تعیین کرده اند که اطلاعات محرمانه اطلاعاتی از هر ماهیت (تولید، فنی، اقتصادی، سازمانی و غیره) از جمله نتایج فعالیت های فکری و همچنین اطلاعات در مورد روش های اجرا است. فعالیت حرفه ای(شامل، اما نه محدود به: اطلاعات در مورد محصولات، آثار و خدمات، اطلاعات در مورد فن آوری ها و کارهای تحقیقاتی، داده های مربوط به سیستم های فنیو تجهیزات، از جمله عناصر نرم افزار؛ پیش بینی های تجاری و جزئیات خریدهای پیشنهادی؛ الزامات و مشخصات شرکای خاص و شرکای بالقوه؛ اطلاعات مربوط به مالکیت معنوی و همچنین طرح‌ها و فناوری‌های مرتبط با تمامی موارد فوق) که توسط یک طرف به صورت مکتوب و/یا الکترونیکی به طرف دیگر مخابره می‌شود و صراحتاً توسط طرف به عنوان اطلاعات محرمانه تعیین شده است.

1.5 هدف این موافقتنامه حفاظت از اطلاعات محرمانه ای است که طرفین در طول مذاکرات، انعقاد قراردادها و اجرای تعهدات و همچنین هر گونه تعامل دیگر (شامل، اما نه محدود به، مشاوره، درخواست و ارائه اطلاعات، و انجام سایر تکالیف).

2. تعهدات طرفین

2.1 طرفین موافقت می کنند که کلیه اطلاعات محرمانه دریافت شده توسط یک طرف از طرف دیگر را در طول تعامل طرفین مخفی نگه دارند، از افشای، افشاء، عمومی کردن یا ارائه چنین اطلاعاتی به هیچ شخص ثالثی بدون اجازه کتبی قبلی خودداری کنند. طرف دیگر، به استثنای مواردی که در قانون فعلی مشخص شده است، زمانی که ارائه چنین اطلاعاتی به عهده طرفین است.

2.2 هر طرف تمام اقدامات لازم را برای حفاظت از اطلاعات محرمانه حداقل با همان اقداماتی که طرف برای حفاظت از اطلاعات محرمانه خود اعمال می کند، انجام خواهد داد. دسترسی به اطلاعات محرمانه فقط برای آن دسته از کارکنان هر یک از طرفین فراهم می شود که به طور منطقی برای انجام وظایف رسمی خود برای اجرای این موافقتنامه به آن نیاز دارند.

2.3. تعهد به حفظ محرمانه اطلاعات محرمانه در مدت این موافقتنامه، موافقت نامه مجوز برنامه های رایانه ای مورخ 12/01/2016، موافقت نامه الحاق به موافقت نامه مجوز برای برنامه های رایانه ای، آژانس و سایر توافق نامه ها و در مدت پنج مورد معتبر است. سالها پس از خاتمه اقدامات آنها، مگر اینکه طرفین توافق دیگری داشته باشند.

(الف) اگر اطلاعات ارائه شده بدون نقض تعهدات یکی از طرفین در دسترس عموم قرار گرفته باشد.

ب) اگر اطلاعات ارائه شده در نتیجه تحقیقات خود، مشاهدات سیستماتیک یا سایر فعالیت های انجام شده بدون استفاده از اطلاعات محرمانه دریافت شده از طرف دیگر، برای طرف شناخته شود.

ج) اگر اطلاعات ارائه شده به طور قانونی از شخص ثالثی بدون تعهد به مخفی نگه داشتن آن تا زمانی که توسط یکی از طرفین ارائه نشده است به دست آمده باشد.

(د) در صورتی که اطلاعات به درخواست کتبی یک مقام عمومی، سایر مقامات ایالتی یا دولت محلی به منظور انجام وظایف خود ارائه شده باشد و افشای آن برای این مقامات برای طرف الزامی باشد. در این صورت، طرف باید فوراً درخواست دریافت شده را به اطلاع طرف دیگر برساند.

(ه) اگر اطلاعات با رضایت طرفی که اطلاعات در مورد آن منتقل می شود به شخص ثالث ارائه شود.

2.5 Insales صحت اطلاعات ارائه شده توسط کاربر را تأیید نمی کند و قادر به ارزیابی ظرفیت قانونی خود نیست.

2.6. اطلاعاتی که کاربر هنگام ثبت نام در سرویس ها در اختیار Insales قرار می دهد، همانطور که در قانون فدرالشماره RF 152-FZ مورخ 27 ژوئیه 2006. "درباره داده های شخصی".

2.7 Insales حق ایجاد تغییرات در این توافقنامه را دارد. هنگام ایجاد تغییرات در نسخه فعلی، تاریخ آخرین به روز رسانی نشان داده شده است. نسخه جدید موافقتنامه از لحظه تنظیم آن لازم‌الاجرا می‌شود، مگر اینکه در نسخه جدید موافقت‌نامه به نحو دیگری پیش‌بینی شده باشد.

2.8. با پذیرش این توافقنامه، کاربر تأیید و موافقت می کند که Insales ممکن است برای بهبود کیفیت خدمات، توسعه محصولات جدید، ایجاد و ارسال پیشنهادات شخصی، پیام ها و اطلاعات شخصی سازی شده (شامل، اما نه محدود به) برای کاربر ارسال کند. به کاربر، برای اطلاع کاربر از تغییرات در طرح‌های تعرفه و به‌روزرسانی‌ها، ارسال مطالب بازاریابی برای کاربر در مورد موضوع خدمات، حفاظت از خدمات و کاربران و برای اهداف دیگر.

کاربر حق دارد با اطلاع رسانی کتبی به آدرس ایمیل Insales - از دریافت اطلاعات فوق خودداری کند.

2.9. با پذیرش این توافقنامه، کاربر تأیید و موافقت می کند که خدمات Insales ممکن است از کوکی ها، شمارنده ها، سایر فناوری ها برای اطمینان از عملکرد سرویس ها به طور کلی یا عملکردهای فردی آنها به طور خاص استفاده کند و کاربر هیچ ادعایی در رابطه با Insales ندارد. با این.

2.10. کاربر می‌داند که تجهیزات و نرم‌افزار مورد استفاده او برای بازدید از سایت‌ها در اینترنت ممکن است عملکردی مانند ممنوعیت عملیات با کوکی‌ها (برای هر سایت یا برای سایت‌های خاص) و همچنین حذف کوکی‌های دریافتی قبلی داشته باشد.

Insales این حق را دارد که تعیین کند که ارائه یک سرویس خاص تنها در صورتی امکان پذیر است که پذیرش و دریافت کوکی ها توسط کاربر مجاز باشد.

2.11. کاربر صرفاً مسئول امنیت وسایلی است که برای دسترسی به حساب کاربری انتخاب کرده است و همچنین به طور مستقل از محرمانه بودن آنها اطمینان می دهد. کاربر صرفاً مسئول کلیه اقدامات (و همچنین عواقب آنها) در داخل یا استفاده از خدمات تحت عنوان است حسابکاربر، از جمله موارد انتقال داوطلبانه داده توسط کاربر برای دسترسی به حساب کاربر به اشخاص ثالث با هر شرایطی (از جمله تحت قراردادها یا توافقات). در عین حال، تمام اقدامات در داخل یا استفاده از خدمات تحت حساب کاربر انجام شده توسط خود کاربر تلقی می شود، به استثنای مواردی که کاربر به Insales از دسترسی غیرمجاز به خدمات با استفاده از حساب کاربر و / یا هرگونه تخلف اطلاع داده است. مشکوک به نقض) محرمانه بودن دسترسی به حساب آنها.

2.12. کاربر موظف است فوراً Insales را از هرگونه دسترسی غیرمجاز (غیر مجاز توسط کاربر) با استفاده از حساب کاربر به خدمات و / یا هرگونه نقض (ظن نقض) محرمانه بودن ابزار دسترسی آنها به خدمات مطلع کند. حساب. برای اهداف امنیتی، کاربر موظف است در پایان هر جلسه کار با خدمات، به طور مستقل یک خاموش کردن ایمن کار تحت حساب خود را انجام دهد. Insales مسئولیتی در قبال از بین رفتن یا خراب شدن داده ها و همچنین سایر عواقب از هر ماهیتی که ممکن است به دلیل نقض مفاد این بخش از توافق نامه توسط کاربر رخ دهد، ندارد.

3. مسئولیت طرفین

3.1 طرفی که تعهدات مقرر در موافقتنامه را در مورد حفاظت از اطلاعات محرمانه منتقل شده به موجب این موافقتنامه نقض کرده است، موظف است به درخواست طرف متضرر، خسارت واقعی ناشی از چنین نقض شرایط موافقتنامه را جبران کند. مطابق با قوانین فعلی فدراسیون روسیه.

3.2. جبران خسارات، تعهدات طرف متخلف را برای اجرای صحیح تعهدات تحت موافقتنامه خاتمه نمی دهد.

4. سایر مقررات

4.1 کلیه اعلامیه ها، درخواست ها، درخواست ها و سایر مکاتبات تحت این قرارداد، از جمله مواردی که شامل اطلاعات محرمانه می شود، باید به صورت کتبی باشد و شخصاً یا از طریق پیک تحویل داده شود، یا توسط پست الکترونیکبه آدرس های مشخص شده در موافقت نامه مجوز برنامه های رایانه ای مورخ 01 دسامبر 2016، موافقت نامه الحاق به موافقت نامه مجوز برنامه های رایانه ای و در این موافقت نامه یا آدرس های دیگری که ممکن است در آینده توسط طرف به صورت کتبی مشخص شود.

4.2. اگر یک یا چند مفاد (شرایط) این موافقتنامه باطل شود یا بی اعتبار شود، این نمی تواند دلیلی برای خاتمه سایر مفاد (شرایط) باشد.

4.3. قانون فدراسیون روسیه در مورد این توافقنامه و روابط بین کاربر و Insales ناشی از اجرای توافق نامه اعمال می شود.

4.3. کاربر حق دارد تمام پیشنهادات یا سوالات خود را در مورد این توافقنامه به خدمات پشتیبانی کاربر Insales یا به آدرس پستی: 107078، مسکو، خیابان ارسال کند. Novoryazanskaya, 18, pp. 11-12 BC "Stendhal" LLC "Insales Rus".

تاریخ انتشار: 1395/12/01

نام کامل به زبان روسی:

شرکت با مسئولیت محدود "Insales Rus"

نام اختصاری در روسی:

Insales Rus LLC

نام به انگلیسی:

شرکت با مسئولیت محدود InSales Rus (InSales Rus LLC)

آدرس قانونی:

125319، مسکو، خ. آکادمیک ایلیوشین، 4، ساختمان 1، دفتر 11

آدرس پستی:

107078، مسکو، خ. Novoryazanskaya، 18، ساختمان 11-12، BC "Stendhal"

TIN: 7714843760 KPP: 771401001

اطلاعات دقیق بانکی:

سوگند - تعهد کار موفقهر سالن زیبایی - بازگشت مشتریان. با این حال، دستیابی به این هدف بدون افزایش وفاداری مشتری به برند شما بسیار دشوار است. هر رئیس یک سالن زیبایی باید دائماً این سؤال را از خود بپرسد: "چه کاری انجام شده است که مشتری بخواهد به ما بازگردد؟" در واقع، وفاداری مشتری، وفاداری به برند است، این اطمینان به این که با وجود همه چیزهای دیگر، مشتری به سمت شما خواهد آمد.

رویکرد مشتری محور یا برنامه وفاداری

دو نظر متضاد وجود دارد: برای برخی، کلید وفاداری مشتری وجود یک برنامه وفاداری به خوبی توسعه یافته است، در حالی که برای برخی دیگر، پایه و اساس یک رابطه خوب با مشتری با شما مبتنی بر رویکرد مشتری مداری در کار است. در واقع هر دو گزینه صحیح است. زیرا نکته اصلی در عمل آنها نتیجه ای است که در نهایت به دست می آورید.

طرفداران رویکرد مشتری مداری معتقدند که یک سالن زیبایی باید همه چیز را انجام دهد تا بازدید کننده از خدمات دریافتی راضی باشد و تنها در این صورت است. طرز رفتار خوبشما توسط راه حل های مختلف تکنولوژیکی تحریک شده اید. طبق این استراتژی، سالن زیبایی باید به یک شرکت واقعی تبدیل شود که شما می خواهید به آن بازگردید، زیرا هر کاری که ممکن است برای مشتریانش انجام می شود: بازدیدکنندگان با محیطی راحت، مدیری فهمیده، کارکنان خندان، استادان حرفه ای کار خود از آنها استقبال می کنند. .

حامیان سناریوی دوم مطمئن هستند که برنامه وفاداری نتیجه استفاده از مدرن است فن آوری های بازاریابی. به عنوان مثال، استفاده از پاداش های انباشته، استفاده از کارت های تخفیف، کاهش قیمت "برای خود" و غیره.

برنامه را بر اساس نیازهای مشتریان بسازید، نه بر اساس آنچه برای شما مفید است، و حتی بیشتر از آن نه بر اساس این واقعیت که همه رقبا این کار را انجام می دهند.

نحوه ارزیابی وفاداری

با یک نظرسنجی ساده می توانید میزان وفاداری را ارزیابی کنید. به عنوان مثال، با پرسیدن سوال یا تماس با مشتریان در مورد اینکه آیا از خدماتی که از شما دریافت می کنند راضی هستند یا خیر. این سوال ممکن است اینگونه به نظر برسد: "لطفاً احتمال توصیه ما را به دوستان و آشنایان خود در مقیاس 1 تا 10 ارزیابی کنید؟" بر اساس نتایج ارزیابی، همه بازدیدکنندگان را می توان به سه دسته تقسیم کرد:

1. بد (0-6 امتیاز). احتمالاً مشتری نه تنها به سالن شما باز نخواهد گشت، بلکه ممکن است آن را ترک کند بازخورد منفیدر مورد کار شما
2. نرمال (7-8 امتیاز). کار خوبی کردی، اما همین. مردم به شما مراجعه می کنند زیرا گزینه بهتری ندارند.
3. عالی (9-10 امتیاز). عالی، شما به وفاداری رسیدید!

سؤال واجب دوم این است: «چرا چنین ارزیابی کردی؟». این به شما کمک می کند تا با دقت بیشتری نقاط قوت و طرف های ضعیفکارت.

شما باید مشکلات مشتری خود را بدانید

سالن های زیبایی بسیاری هر ساله در مسکو و سن پترزبورگ افتتاح می شوند، اما تنها تعداد کمی از آنها قادر به ادامه حیات در فضای رقابتی این بازار هستند. اکنون هر دختری می تواند بر اساس هزینه خدمات، مکان، مفهوم پروژه، کیفیت خدمات، سیستم وفاداری، یک سالن مناسب برای خود انتخاب کند. بنابراین، برخی از مشتریان فقط سالن های تست شده را انتخاب می کنند، در حالی که برخی دیگر موارد مناسب را انتخاب می کنند (انتخاب با توجه به شرایط).

برای وفاداری مشتریان به سالن زیبایی، قبل از هر چیز لازم است خدمات و خدمات باکیفیت داشته باشند، مشتری مدار باشند و مشکلات مشتری خود را بدانند که سالن به رفع آن کمک می کند. به عنوان مثال، بازدیدکنندگانی هستند که به دلیل مشغله زیاد نمی توانند زمان زیادی را در سالن سپری کنند، بنابراین برای راحتی آنها باید گزینه بازدید همزمان از چندین سرویس ارائه شود. ما آن را در سالن اول ساختیم و در سالن دوم یک کابینت VIP وجود داشت که می توانید تمام خدمات را در تنهایی انجام دهید.

شایان ذکر است که قبل از گسترش پایگاه مشتریان خود و جذب بازدیدکنندگان جدید، باید به افرادی که اکنون از سالن (یا کلینیک) شما بازدید می کنند فکر کنید. فروش خدمات و کالا تم های ساده ترچه کسی در مورد وجود پروژه شما می داند و چه کسی توانسته است "احساسات گرم" را برای آن احساس کند.

از نظر خدمات واقعاً دشوار است که چیزی منحصر به فرد ارائه دهید، و علاوه بر این، همیشه مناسب نیست. تیم Keep Looking هر کاری را انجام می دهد تا هر مشتری احساس راحتی کند. برخلاف بسیاری از سالن های دیگر، در اینجا هیاهو وجود ندارد. این اتفاق می افتد که بعد از عمل می خواهید کمی بیشتر در این فضا بمانید، استراحت کنید، اما جایی برای رفتن ندارید، جایی نیست که بتوانید استراحت کنید. اگر سالن "روی جریان" کار کند، اغلب به این توجه نمی شود. این را هم پیش بینی کرده ایم.

قسمت انتظار سالن دارای کتابخانه مخصوص به خود است که دسترسی به آن برای دارندگان کارت کتابخانه با قیمت نمادین آزاد است.
ما به مشتریان خود نوشیدنی، خوراکی (انواع شیرینی، آب نبات، شکلات) و جدیدترین مطبوعات ارائه می دهیم. در سال 2018، به افتخار روز جهانی زن، Keep Looking بیش از 1000 گل لاله خریداری کرد تا فضایی سرشار از شادی، بهار و جشن ایجاد کند.

به جای یک جشن باشکوه برای اولین تولد سالن، تصمیم گرفتیم از این بودجه برای ایجاد تخفیف در طول ماه به افتخار این رویداد استفاده کنیم: 10٪ برای همه محصولات و 15٪ در کل لیست خدمات ارائه شده. این به برآورده شدن نیازهای دو دسته از جمعیت به طور همزمان کمک کرد: رضایت مشتریان عادی و فرصتی برای بازدید از سالن به کسانی که توانایی پرداخت خدمات در Keep Looking را ندارند، اما مدتهاست که رویای آن را داشته اند. بر این اساس، آخرین مصرف کنندگان فوق الذکر متعاقباً انگیزه کافی برای پس انداز پول و جستجوی فرصتی برای بازگشت به Keep Looking خواهند داشت.

برای افزایش وفاداری، بازخورد به سادگی ضروری است. عدم آگاهی از نقاط قوت یا ضعف شما را از ادامه کار باز می دارد توسعه موفق. ما دائماً از طریق نظرسنجی در اکانت اینستاگرام سالن به نظر مشتریان خود علاقه مند هستیم و همه توصیه ها را در نظر می گیریم. در همین راستا در مهرماه 1396 پس از درخواست های متعدد تصمیم گرفته شد که چندین دوره آموزش گریم برگزار شود. اصل اساسی: نه یک جریان، بلکه یادگیری فردی.

ما اغلب "روزهای مشتری" را برگزار می کنیم. در نظرات انتشارات "اینستاگرام" حاوی اطلاعیه برگزاری آن، کاربران سوالات خود را می پرسند و روز بعد (مستقیماً در خود "روز مشتری") پخش زنده برگزار می شود که توسط نمایندگان برند پاسخ داده می شود. . همچنین در این روز، مشتریان تخفیف های قابل توجهی برای محصولات برندی دریافت می کنند که "روز مشتری" را برگزار می کنند.
به هر حال، نه تنها مشتریان باید به سالن وفادار باشند، بلکه کارکنان نیز باید به مشتریان وفادار باشند. آموزش کارمندان برای صحبت در مورد خدمات و محصولات، برقراری ارتباط دوستانه با بازدیدکنندگان، نه امتناع، بلکه ارائه راه حل های جایگزین برای حل مشکلات ضروری است. همیشه وقتی از راحتی شما مراقبت می شود و سعی می کنند به شما کمک کنند ارزشمند است.

بنابراین توجه به جزئیات، محیط راحت، خدمات سریع، رویکرد فردی به هر مشتری (مراقبت از او) کاملاً قادر به حفظ مشتریان و جذب مشتریان جدید است.

نظرسنجی از مشتریان باید به طور سیستماتیک انجام شود

آناستازیا یودیتسکایا، مدیر ترویج و توسعه شرکتProLAN

درباره شرکت. ProLAN از سال 1991 محصولات نرم افزاری را برای تجارت روسیه توسعه داده است. از سال 2013 زمینه فعالیت این شرکت راهکارهایی برای مدیریت کیفیت خدمات درک شده و وفاداری عاطفی مشتریان است.

برای افزایش وفاداری مشتریان یک سالن زیبایی، ابتدا باید دریابید که به چه چیزی بستگی دارد: مشتریان شما چه چیزی را دوست دارند، و برعکس چه چیزی آنها را ناراضی می کند. به عنوان ابزاری برای به دست آوردن این اطلاعات، منطقی است که از راه حل های فن آوری مدرن (ترمینال های لمسی برای ارزیابی کیفیت خدمات) استفاده شود: اولاً هیچ کاغذ بازی وجود ندارد و ثانیاً می توان از چنین دستگاه هایی علاوه بر این برای تبلیغ خدمات خود استفاده کرد.

دو کانال برای کسب اطلاعات در مورد نارضایتی و تحسین مشتری وجود دارد:

1. بازخورد - نظراتی که مشتریان در صورت داشتن انگیزه مناسب از آنها می نویسند. مهم است که فرصتی برای آنها فراهم شود تا بازخورد خود را به روشی ساده و راحت ارائه دهند.
2. نظرسنجی مشتریان نماینده منظم تفاوت اساسی آنها با بازخورد این است که ابتکار عمل از طرف شماست، نه از مشتری. شما می خواهید اطلاعات را دریافت کنید، به این معنی که باید سطح پاسخگویی و قابلیت اطمینان داده ها را کنترل کنید. باید از مشتریان خواسته شود در نظرسنجی شرکت کنند و کسانی را که از پاسخ دادن به سوالات خودداری می کنند، در نظر بگیرند. نیازی به مصاحبه با همه مشتریان نیست، اما باید یک نمونه نماینده تعیین کنید که به شما درک درستی از برداشت های همه مشتریان (کل جمعیت) بدهد.

بازخورد را می توان تقریباً به دو نوع تقسیم کرد: بازخورد نهایی و ارزیابی ضربه ای.

بررسی نهایییک نظرسنجی کوتاه است که مشتری به ابتکار خود انجام می دهد. این شامل یک ارزیابی جامع است: مشتری چقدر دوست داشته یا با چه احتمالی آماده است توصیه کند (NPS)، و همچنین جزئیات آنچه را که دقیقاً دوست داشت / دوست نداشت و چرا. بازخورد نهایی به شما امکان می دهد:

• مشتریان را بشنوید و دلایل اصلی نارضایتی و تحسین آنها را شناسایی کنید
• کاهش احتمال نظرات منفی در در شبکه های اجتماعیو سایت های دیگر در اینترنت

ارزیابی تکانه- یک ارزیابی احساسی که مشتری می خواهد آن را "در اینجا و اکنون" ترک کند. به عنوان مثال مشتری از کیفیت خدمات دریافتی ناراضی است و می خواهد نارضایتی خود را اعلام کند. در این صورت بر روی صورتک قرمز رنگ روی دستگاه لمسی کلیک کرده و احتمالاً آن را با پیامی همراهی می کند. اگر به نارضایتی به درستی پاسخ دهید و سعی کنید قبل از خروج مشتری مشکل را حل کنید، این احتمال را به حداقل می‌رساند که مشتری باقی بماند که برنگردد یا نارضایتی خود را به صورت آنلاین به طور عمومی ابراز نکند.

حالا در مورد نظرسنجی های نمایندگان. چنین نظرسنجی هایی برای درک "به تعداد" ضروری هستند:

• چقدر مشتریان از بازدید از سالن شما در سه ماهه اول راضی بودند، چقدر در سه ماهه دوم رضایت داشتند و غیره
• چقدر مشتریان از سالن آرایشگری، مانیکور، آرایشی و غیره راضی بودند.

برای انجام این کار، لازم است یک ارزیابی یکپارچه (مثلاً برای اندازه گیری NPS) از رضایت مشتری به دست آوریم و بهتر است آن را در بخش های مختلف به دست آوریم:

• بر اساس دسته بندی مشتری (مشتری جدید/معمولی، جنسیت، سن)
• بر اساس دسته خدمات (آرایشگری، مانیکور، ماساژ، درمان های زیبایی).

علاوه بر این، ارزیابی منظم عوامل مؤثر بر وفاداری عاطفی مشتریان و همچنین در زمینه های مختلف بسیار مهم است. ارزیابی چنین عواملی در واقع تعریف "گلوگاه" و مزیت های احتمالی سالن زیبایی است که امکان پیش بینی خواسته های بازدیدکنندگان سالن و جلوگیری از نارضایتی احتمالی آنها را فراهم می کند.

اکنون که به مفاهیم اولیه پرداختیم، نحوه اجرای بهترین مجموعه اطلاعات را در عمل توضیح خواهم داد. ما این روش را "نظرسنجی بازخورد نمایندگان" می نامیم. به شرح زیر است:

1. یک مونوبلاک لمسی روی میز پذیرش نصب شده است. برنامه‌ای را در حالت ثابت اجرا می‌کند که به مشتریان اجازه می‌دهد رتبه‌بندی ضربه‌ای را ترک کنند
2. هنگامی که مشتری هزینه خدمات دریافت شده را پرداخت می کند، مدیر از او می خواهد که در نظرسنجی شرکت کند و برنامه ای را روی رایانه خود اجرا می کند که در آن دسته مشتری و نوع خدمات را مشخص می کند. این برنامه بر روی مانیتوری که مشتری می بیند، یک نظرسنجی اجرا می شود
3. مشتری می تواند به سؤالات پاسخ دهد، یا می تواند رد کند. این برنامه همچنین انصراف از نظرسنجی را در نظر می گیرد.

برای دریافت یک ارزیابی جامع و ارزیابی موثر عوامل، یک سناریوی نظرسنجی باید شامل سه مرحله اجباری باشد:

با دریافت اطلاعات از مشتریان از این طریق، تخمین های قابل اعتمادی خواهید داشت، می دانید که آنها به چه چیزهایی وابسته هستند و می توانید هنگام تصمیم گیری برای بهبود کیفیت خدمات به آنها تکیه کنید. کار شایستهبر خودتان راهی مستقیم برای افزایش وفاداری عاطفی مشتریانتان است.