به روز رسانی 05.04.2018

بازاریابی موفق مبتنی بر حفظ موفق و شایسته افراد قدیمی است. برای اینکه مشتریان پس از اولین خرید برند را فراموش نکنند، وفاداری آنها را افزایش دهید. هر چه بیشتر از خدمات شرکت استفاده کنند، پول بیشتری برای شما خواهند آورد (LTV). در این مقاله، تکنیک های اصلی حفظ علاقه مشتری را که مستقیماً بر درآمد شرکت شما تأثیر می گذارد، به اشتراک می گذاریم.

قبل از اینکه به راه‌های افزایش وفاداری مشتری بپردازیم، اجازه دهید در مورد LTV و چرایی اهمیت آن صحبت کنیم.

LTV چیست؟

معیار LTV (ارزش مادام العمر) نشان می دهد که مشتری در تمام مدت تعامل با شرکت چقدر درآمد برای شرکت به ارمغان می آورد. هرچه بیشتر به برند شما علاقه مند شوند، سود بیشتری به همراه خواهند داشت. بنابراین، LTV ارتباط نزدیکی با مفهوم CLT () دارد - میانگین زمان تعامل مشتری با شرکت.

فرمول اصلی برای محاسبه LTV:

LTV = m * a * t

m - میانگین چک در دوره گزارش.
الف - تعداد معاملات مکرر برای دوره گزارش.
t میانگین طول عمر در متریک دوره گزارش است.

هرچه LTV بالاتر باشد، برای شرکت بهتر است. مشتریان راضی بارها و بارها برمی گردند. LTV پایین به این معنی است که مشتریان دیر نمی کنند و شرکت نرخ ریزش بالایی دارد.

دلایل LTV پایین و ریزش مشتری زیاد

برای حل یک مشکل، باید منابع آن را بدانید. کاربران می توانند به چند دلیل از خدمات شرکت امتناع کنند:

• کیفیت پایین کالا و خدمات
  با چیزی شروع کنید که در نهایت به دست مشتریان می رسد. هیچ کس نمی خواهد محصول خریداری شده روز بعد از خرید خراب شود و سرویس شروع به خطا می کند. این به شدت به اعتبار شرکت لطمه می زند و مشتریان را می ترساند.
• سطح پایین خدمات مشتری
  مشتریان باید از خدمات راضی باشند. اگر شرکت نتواند مشکل کاربر را حل کند، اعتمادش را نسبت به آن از دست خواهد داد.
• عدم رقابت پذیری
  شرکت ها باید به طور مداوم پیشرفت کنند تا خود را از سایر برندها متمایز کنند.
• دلایل طبیعی
  اینها شامل عواملی هستند که شرکت بر آنها تأثیر نمی گذارد: حرکت مشتری، تغییر در سرگرمی های او یا موقعیت اجتماعیو غیره.

چگونه وفاداری مشتری را افزایش دهیم؟

برندها به روش های مختلف وفاداری را افزایش می دهند. این مهم است که راه هایی را پیدا کنید که برای کسب و کار شما مفید باشد. در زیر 8 تاکتیک کاری وجود دارد که شرکت های مختلف از آنها استفاده می کنند:

از پست های رسانه های اجتماعی برای ایجاد محتوای اضافی استفاده کنید

محتوای تولید شده توسط مشتریان فعال - بهترین راهطرح محتوا را متنوع کنید و توجه کسانی را که هنوز در شک هستند به خود جلب کنید. علاوه بر این، زمانی که یک برند از محتوای خود در صفحات خود استفاده می کند، کاربران پاسخ مثبت می دهند شبکه های اجتماعی... مهمتر از همه، تگ کردن نویسندگان پست ها را فراموش نکنید.

به عنوان مثال، کارشناسان Soda Stream مرتباً در مورد دنبال کنندگان خود در صفحه فیس بوک و وبلاگ این برند صحبت می کنند و بازخورد خود را به اشتراک می گذارند.

همینطور هدیه بدهید

سورپرایزهای کوچک اما دلپذیر برای کاربران خود ایجاد کنید. مشترکین خوشحال خواهند شد که شرکت از مشارکت آنها در توسعه برند قدردانی می کند.

تیم سرویس "Yandex.Music" تحت سال نوفعال ترین کاربران را انتخاب کرد و مجموعه ای از برچسب های موضوعی و یک کارت پستال با امضای دستی برای آنها ارسال کرد:

استیکرها توجه دیگران را به خود جلب کرده و تبدیل به تبلیغی برای برند می شوند و کارت پستال که با دست امضا شده است به ارتباط با مشتری روحیه می بخشد.

به مشتریان گوش دهید و خدمات خود را بهبود بخشید

به عنوان مثال، در ابتدای سال 2018، ما یک لیست پستی نظرسنجی ایجاد کردیم که در آن از مشترکین در مورد موضوعات مورد علاقه آنها سؤال کردیم. بر اساس پاسخ ها، یک طرح محتوایی برای وبلاگ خود آماده کرده ایم:

همیشه به مشتریان خود فرصت دهید تا ایده خود را که در لیست نیست پیشنهاد دهند و آنها را تشویق کنید در نظرسنجی شرکت کنند: یک جایزه کوچک - یک تخفیف اضافی، حمل و نقل رایگانیا دسترسی آزمایشی - تعداد افرادی که مایل به پاسخگویی به سؤالات هستند را افزایش می دهد.

در زیر چند منبع وجود دارد که ایجاد نظرسنجی و ساختار اطلاعاتی را که دریافت می کنید آسان می کند:

• از Polldaddy، Survey Monkey یا Google Forms برای ایجاد نظرسنجی و نظرسنجی استفاده کنید. آنها تنظیمات و عملکردهای ساده ای را ارائه می دهند.
• ChartsNinja یا Infogram به شما در انتشار نتایج کمک می کند. یک صفحه گسترده در آنها بارگذاری کنید و یک نمودار یا اینفوگرافیک چشم نواز دریافت کنید.

همیشه در تماس باشید

مشتریان بیشتر احتمال دارد اشتباهات شما را گزارش کنند تا پیروزی. یک پست ناراضی در مورد کیهلز شروع یک تحقیق کامل بود:

کیهلز راهی برای خروج و کاهش نارضایتی مشتریان پیدا کرده است. او عذرخواهی کرد، یک پیک فرستاد و محصول مشتری را برای بررسی ارسال کرد:

از رقابت متمایز شوید

این در مورد تخفیف نیست، بلکه در مورد ویژگی ها، خدمات، منابع و چیزهای دیگری است که برای مشتریان شما ارزش دارد.

اگر محصول یا خدمات شما بهتر از رقبا نیست، خدمات مشتری شما می تواند یک مزیت باشد. به عنوان مثال، صاحب فروشگاه کتاب های مصور شیلد کامیکس، کتاب هایی را که به آنها علاقه دارد را برای کاربران معمولی خود کنار می گذارد و حتی اگر کتاب های مناسب در دسترس نباشد، عمداً کتاب هایی را خریداری می کند. علاوه بر این، او شخصاً در فیس بوک به آنها اطلاع می دهد که چیز ارزشمندی در سهام ظاهر شود. این رویکرد خریداران زیادی را جذب می کند:

راحت ترین باشید

واربی ​​پارکر سریعتر از رقبای خود عینک های جدید می سازد. مشتریان نیازی ندارند ساعت ها با تلفن وقت بگذارند، فرم های بی پایان را پر کنند و چندین روز یا هفته منتظر پاسخ باشند. کافی است در توییتر با شرکت تماس بگیرید و متخصصان بلافاصله به شما پاسخ خواهند داد.

به لطف این رویکرد، مشتریان دوباره به Warby Parker مراجعه می کنند و آنها را به دوستان خود توصیه می کنند:

عینک مانند یک آویز گردن است، اما فقط برای چشم. این همان چیزی است که در هنگام ورود با خودم تکرار می کنم از نومن یک جفت عینک از واربی ​​پارکر می خرم که واقعاً به آن نیازی ندارم.

در نظر بگیرید که چگونه می توانید فعالیت های مشترک را کاربرپسندتر کنید. چیزهای کوچکی مانند تسویه حساب خودکار، پر کردن فرم و یادآوری زندگی آنها را آسان تر می کند. آنها باید حداقل زمان را برای خرید یک محصول یا خدمات و حداکثر زمان را برای لذت بردن از آن صرف کنند.

مشکلات مشتریان خود را حل کنید

به مشتری یک مزیت اضافی رایگان بدهید که مشکل او را حل می کند و زندگی او را راحت تر می کند. سپس شما برای او نه تنها یک تامین کننده کالا، بلکه عملا غیر قابل تعویض خواهید بود.

استودیو Artemy Lebedev سرویس "Typograf" را ایجاد کرده است. این طرح بندی متن را ساده می کند. تیم EMAILMATRIX توسعه داده است که به کار متخصصان ایمیل سرعت می بخشد.

کیفیت را در اولویت خود قرار دهید

کیفیت محصول خود را با عمل ثابت کنید. به عنوان مثال، شرکت استاندارد و استرنج در لیست پستی نشان داد که کفش های آنها پس از 1.5 سال استفاده چگونه به نظر می رسد:

مانند هر دارایی، وفاداری مشتری رایگان نیست. اما ارزش تلاش را دارد.

هر چه میزان وفاداری بیشتر باشد، درآمد شرکت بیشتر و نرخ ریزش کمتر است. مشتریان راضی قطعا در مورد شما به اقوام و دوستان خود خواهند گفت و این بهترین تبلیغ است.

خودتان تصمیم بگیرید که از کدام یک از استراتژی های پیشنهادی استفاده کنید، اما سعی کنید برند خود را غیر قابل جایگزین و فراموش نشدنی کنید.

در این مقاله در مورد ویژگی های LTV و نحوه افزایش آن صحبت کردیم. دفعه بعد، بیایید در مورد نحوه محاسبه صحیح LTV در هر مرحله از قیف فروش صحبت کنیم. اطلاعیه مقالات را دنبال کنید و با ما در ارتباط باشید.

بازاریاب معتقد است زمانی که مشتری جذب کرده و خریده است کارش تمام شده است.

اما در واقع، حتی شرکت هایی که به ظاهر معاملات یکباره دارند، هنوز باید روی آن کار کنند.

چرخه "معامله -> استفاده (تجربه کاربر)" باید ماه به ماه تکرار شود، این تضمین شما برای یک شرکت موفق است. و رسیدن به این هدف بدون افزایش وفاداری مشتری غیر ممکن است.

برای کشور چه کرده اید؟

این سوال را از خود بپرسید: "من چه کار کردم تا مشتریان برگردند؟" پاسخ آن فوراً نخواهد آمد، اما اکنون افکار شما در جهت درست مقاله خواهد چرخید.

و ما این جهت را با درک خود از عبارت "وفاداری مشتری" تقویت خواهیم کرد، در غیر این صورت می دانم که ما هنوز به زبان های مختلف صحبت می کنیم.

وفاداری مشتریوفاداری مشتریان شما به شرکت شما است.

لاکونیک، ساده و بدون بریده های هوشمندانه از ویکی پدیا. و این کلمه "وفاداری" است که به طور کامل ماهیت وفاداری مشتری را منعکس می کند.

علاوه بر این، زمانی ایده آل است که بر روی یک ارزش مشترک شکل گرفته باشد، که در و همه اقدامات همراه، که لزوماً فقط به بازاریابی مربوط نمی شود، منتقل می شود.

افزایش وفاداری مشتری نه تنها از نظر مالی سودمند است، از این منظر که نیازی به هزینه های هنگفت ندارید. بودجه های تبلیغاتیبه خوبی نو

اما من همچنین دو مزیت جهانی دیگر از کل نتیجه را برجسته می کنم. البته مشتقاتی نیز وجود دارد، اما همه چیز به این دو خلاصه می شود:

1. کنترل کیفیت.شما می دانید که همه چیز چقدر خوب کار می کند و چه چیزی را باید تغییر دهید.
2. ایربگشما همیشه به ثبات کسب و کار خود اطمینان دارید.

کسانی که از شرکت شما راضی نبودند نه تنها در مورد شما چیزی نمی گویند، بلکه چندین مشتری بالقوه را نیز از بین خواهند برد.

اما من مزایای دهان به دهان را در لیست جداگانه ای قرار نمی دهم، زیرا نگرش من نسبت به آن به دلیل غیرقابل پیش بینی بودن آن مبهم است.

https://youtu.be/W0CqKEzjxb0

دو نوع وفاداری مشتری

دو نظر کاملاً متفاوت وجود دارد: برای برخی وفاداری مشتری و برای برخی دیگر اینطور است.

حق با کیست؟ حق با همه است، زیرا هر دو رویکرد در مورد وفاداری است. و ما هر نوع وفاداری مشتری را به استخوان و چوب جدا خواهیم کرد تا گیج نشویم.

1. رویکرد زنده

من شخصا معتقدم که شکل گیری وفاداری مشتری باید در شرکت از درون انجام شود. ابتدا باید همه کارها را انجام دهید تا شخص از خدمات شما راضی باشد و تنها پس از آن او توسط راه حل های مختلف تکنولوژیکی تحریک شد.

زیرا حتی با جالب ترین برنامه انباشته، اما خدمات ضعیف، نمی توانید برای مدت طولانی روی پای خود بمانید.

به طور خاص، من این ایده را "شروع به کار خوب" می نامم. و در اینجا عبارت مورد علاقه من مناسب نیست: "در روسیه، خدمات زمانی است که شما شیطان نیستید."

شما واقعاً باید به شرکتی تبدیل شوید که می خواهید به آن بازگردید، زیرا همه چیز برای مشتریان به عنوان "برای یک مادر" انجام می شود. به عنوان مثال، من چندین راه برای افزایش وفاداری ارائه می دهم:

1. کارکنان خندان؛
2. حمل و نقل سریع؛
3. اتاق اتصالات تمیز؛
4. پارکینگ راحت؛
5. دفتر کار مرتب؛
6. بدون هزینه های پنهان؛
7. قرارداد ساده

لیست ادامه دارد و ادامه دارد. پایان و پایانی ندارد. و من می خواهم شما درک کنید که این کار در سطح انسانی انجام می شود، زمانی که وفاداری شرکت به مشتری مانند یک دوست صمیمی باشد.

به عنوان مثال، شما همیشه او را به یاد می آورید و با نام او را ارجاع می دهید، حتی اگر مدت زیادی است که او را ندیده اید و او اغلب به شما مراجعه نمی کند.

من می دانم که ما در روسیه زندگی می کنیم و بسیاری از مشتریان مستحق چنین رفتاری نیستند، یا حتی بیشتر از آن، آنها می خواهند به خاطر عجیب و غریب خود به جهنم فرستاده شوند.

اما این گفتگو دیگر در مورد نحوه رفتار با مشتریان - خوب یا بد - نیست، بلکه در مورد چگونگی فیلتر کردن مشتریان و عدم تلف کردن زمان است.

https://youtu.be/tKhP5geLfmY

2. رویکرد فناورانه

برنامه وفاداری تنها بخشی از رویکرد فناوری است، اگرچه برای بسیاری مترادف با وفاداری مشتری است.

اما من و شما عمیق‌تر نگاه می‌کنیم و درک می‌کنیم که فقط یک رویکرد انسانی وجود دارد، اما وجود دارد راه های تکنولوژیکیافزایش وفاداری مشتری

آنها فرد را تحریک می کنند و انگیزه می دهند تا آگاهانه با شما باشد تا زمانی که مرگ شما را از هم جدا کند.

1. پاداش انباشته؛
2. کارت های تخفیف؛
3. باشگاه مشتریان بسته؛
4. قیمت های ویژه؛
5. مدیر برنامه های شخصی؛
6. خدمات اولویت دار؛
7. نسخه محدود.

همه اینها انواع برنامه های وفاداری هستند، اگرچه، با بازگشت به افسانه ها، برای اکثریت این مفهوم فقط با تخفیف ها و به ندرت با پاداش های انباشته همراه است.

و از آنجایی که چنین موضوعی رفته است، سیستم انباشته بهتر از تخفیف عمل می کند. بیشتر در این مورد در ویدیوی زیر:

https://youtu.be/3Jp6wqqbz08

داغ ترین موضوع در رویکرد فن آوری که در مقاله فاش کردم. پس حتما بخوانید.

و قبل از خواندن آن، توصیه می کنم - برنامه را بر اساس نیازهای مشتریان بسازید، نه بر اساس آنچه برای شما مفید است، و حتی بیشتر از این که همه رقبا این کار را انجام می دهند.

3. بسته بندی

این یک اشتباه نیست، همانطور که در ابتدا در مورد دو نوع وفاداری گفتم و سپس سومی مطرح شد. طبق برنامه، این آیتم نباید می بود.

به نظر نمیاد به وفاداری مشتری ربطی داشته باشه ولی به هر حال بازش میکنم تا خونسرد باشی و شک نکنی که الان همه چیز و حتی بیشتر از اون رو در مورد مدیریت وفاداری مشتری میدونی.

1. چهره شرکت؛
2. فرمان؛
3. فرآیند از داخل؛
4. جوایز؛
5. گواهینامه ها.

من لیست را ادامه نمی دهم، از اینجا مشخص است که همه اینها عواملی هستند که بر اعتماد تأثیر می گذارند.

منطق در اینجا این است: هر چه شخص بیشتر به شرکت اعتماد کند، سطح وفاداری او بالاتر می رود.

علاوه بر این، بین این خطوط همچنین می توانید "هرچه بیشتر به ارزش ها و رویکرد شرکت نفوذ کند" را وارد کنید و این نیز مستلزم وفاداری است.

در حوزه بازاریابی، این معمولاً نامیده می شود. و نه تنها وفاداری به آن بستگی دارد.

در ابتدا برای جذب مشتری شکل می گیرد. اما همانطور که قبلاً متوجه شده اید، مردم می خواهند در همه مناطق با یک شرکت قابل اعتماد و جالب همراه باشند. و برای به دست آوردن اثر وفاداری، بدون یک "لفاف" شایسته، کار نخواهد کرد.

امتیاز وفاداری

ما یک مقاله کامل در مورد نحوه ارزیابی وفاداری به برند داریم، بنابراین اگر به عمیق ترین مطالب نیاز دارید، لطفاً به مقاله بروید.

و اگر اکنون فقط نیاز به درک مفهوم دارید، چند پاراگراف بعدی به شما این درک را می دهد.

معنای عمل بسیار ساده است: از طریق یک پرسشنامه یا تماس، از مشتریان می‌پرسید که چقدر از خدمات شما رضایت دارند.

این کار با یک سوال خاص انجام می شود: "در مقیاس 1 تا 10، احتمال توصیه ما را به دوستان و آشنایان خود ارزیابی کنید؟".

مشتریان به شما امتیازی در مورد آن می دهند که همه خریداران را به سه دسته تقسیم می کند:

1. ضعیف (0-6 امتیاز). شما عملکرد ضعیفی داشته اید و مشتری نه تنها به سراغ شما نمی آید، بلکه دیگران را نیز از شما دور می کند.
2. نرمال (7-8 امتیاز). شما عالی هستید، اما نه بیشتر. مردم به سراغ شما می آیند تا زمانی که خراب کنید یا یک آنالوگ ظاهر شود.
3. عالی (9-10 امتیاز). شما از انتظارات مشتری فراتر رفته اید و می توانیم بگوییم که او اکنون برای مدت طولانی در کنار شماست، حتی اگر شما آن را نخواهید.

پس از دریافت پاسخ، در مرحله بعد باید یک سوال باز بپرسید: "چرا چنین ارزیابی انجام دادید؟".

این امر برای مشخص کردن نقاط قوت و طرف های ضعیفشرکت ها طبیعتاً مهمترین چیز برای شما نقاط ضعف است، زیرا از طریق آنها است که مشتریان و پس از آنها پول جریان می یابد.

https://youtu.be/Wtnqr7c9B8E

اندازه گیری آماری

اگر عاشق آمار هستید، شاخص وفاداری را بر اساس امتیاز با استفاده از فرمول محاسبه کنید:

NPS = حامیان (سهم 100%) - منتقدان (سهم 100%)

یک نتیجه عالی زمانی که این رقم بالای 80٪ باشد. اما برای سومین بار یادآوری می‌کنم که ما در روسیه زندگی می‌کنیم و مردم ما عادت دارند بیشتر معایب را ببینند تا مزایای همکاری.

اندازه گیری پولی

اگر اندازه گیری پول را دوست دارید، پس امتیازها را کنار می گذاریم و به افزایش میانگین چک و تعداد مشتریان برگشتی نگاه می کنیم.

این کار فقط در صورت وجود امکان پذیر است. آن را چگونه میخواهی؟ شمردن با خودکار فقط در صورتی امکان پذیر است که 100 مشتری داشته باشید و همه آنها را به نام بشناسید. و من شک دارم که اینطور باشد.

جالب هست.در اجتماعی منفی‌گرایی خیلی سریع‌تر در شبکه‌ها پخش می‌شود: 1 منتقد "شما را تکه تکه می‌کند" ---> 9 نفر این پست را به اشتراک می‌گذارند ---> 90 نفر از همه رویدادها آگاه هستند.

مبهم

هنگام کار برای حفظ وفاداری به برند مشتری، موارد زیادی وجود دارد که واضح نیستند.

آنها می توانند هم به تفسیر نادرست از نتایج و هم به اقدامات ناکارآمد در این جهت مربوط باشند.

بنابراین، من روی مهمترین آنها تمرکز می کنم تا خطا حتی قبل از وقوع آن شناسایی شود.

1. ایجاد انگیزه در کارکنان

شما می توانید از طریق آن برای ایجاد ثروت مشتری محور در شرکت تلاش کنید، اما به یاد داشته باشید که انگیزه با روبل هرگز مانع هیچکس نشد.

بنابراین، برای افزایش اثر، پاداش های اضافی را برای آن دسته از کارمندانی که خود را در رابطه با مشتریان نشان داده اند، در نظر بگیرید.

2. کار منفی

یادت هست که گفتم منتقدان مخاطب را با خود می برند؟! بنابراین، اگر فقط با این جمله روی آنها تف کنید: "آنها مشتریان ما نیستند"، منتظر دردسر باشید.

لازم است با آنها کار کنید، لازم نیست آنها را به سمت مثبت برسانید، کافی است پس زمینه احساسی را در بی طرفی قرار دهید. این شما را از ضررهای احتمالی محافظت می کند.

3. تماس دائمی

برای اینکه مشتری شما را به یاد بیاورد، نه تنها باید از انتظارات او فراتر بروید، بلکه باید به طور دوره ای خود را نیز یادآوری کنید.

توصیه می شود این کار را نه تنها با تماس هایی به سبک "خرید-خرید!" و فرمت بازخورد

و به عنوان مثال، یک جایزه رایگان ارائه دهید، یک شریک را به یک رویداد دعوت کنید، یا تولد شما را تبریک بگویم. برای این شما می توانید به عنوان مثال استفاده کنید.

4. شبیه یک مشتری به نظر برسید

چه چیزی در دیزنی لند مهمتر است: میکی موس یا سرایدار؟ شما تعجب خواهید کرد اما سرایدار. هنگامی که کودک می خواهد به توالت برود یا غذا بخورد، والدین به او مراجعه می کنند.

و این اوست که این تصور را از شرکت شکل می دهد. اگر سرایدار بی ادب باشد یا ظاهر بدی داشته باشد، حتی با بهترین میکی موس، سطح رضایت پایین خواهد بود.

5. نقاط تماس

این شرکت تعداد زیادی دارد، بنابراین، برای خلوص آزمایش، توصیه می کنم کیفیت هر کار را به صورت جداگانه ارزیابی کنید.

به عنوان مثال، برای اینکه از مصرف کننده بفهمیم بخش فنی چقدر خوب کار کرده است، و همچنین، اما در گفتگوی دیگر، بفهمیم که آیا بچه های بخش فروش عالی هستند یا خیر.

https://youtu.be/d49Z6rEgMNQ

به طور خلاصه در مورد اصل مطلب

افزایش وفاداری مشتری در هر جایی که انتخابی وجود دارد مورد نیاز است. گازپروم، راه آهن روسیه، تنها فروشگاه در روستا به این نیاز ندارد.

اما به احتمال زیاد شما در این لیست قرار نمی گیرید، بنابراین شما موظف هستید مشتری را در همه زمینه ها راضی کنید.

البته اگر بز نباشد (مرا ببخشید) و نیازی به ماوراء طبیعی (مرحله ابتدایی بز) نداشته باشد.

یک بار دیگر، من حرف خود را تأیید می کنم که باید در شرکت خود روی این موضوع کار کنید و تنها پس از آن به جلو بروید.

هر شرکتی دو راه برای حفظ مشتریان دارد. اولین مورد جلوگیری از رفتن آنها به رقبا است که گاهی اوقات به شکل انحصار در می آید. در بازار امروز، این رویکرد غیرقابل قبول است. خوشبختانه، یک جایگزین مناسب وجود دارد: افزایش وفاداری مشتری با به حداکثر رساندن رضایت مشتری.

برنامه وفاداری چیست؟

وفاداری به نگرش مثبت مشتریان نسبت به یک شرکت خاص و تمایل به استفاده مجدد از پیشنهاد آن اشاره دارد. برای ایجاد و حفظ این نگرش در بین مشتریان، برنامه های وفاداری در حال توسعه است.

برنامه وفاداری شامل مجموعه‌ای از فعالیت‌هاست که به گونه‌ای برنامه‌ریزی و ترکیب می‌شوند تا نیازها را به بهترین نحو برآورده کنند مخاطب هدف، مشتریان را به همکاری بلندمدت تشویق می کند، زیان مشتری را به حداقل می رساند و حجم کالا (خدمات) فروخته شده را افزایش می دهد.

برنامه های وفاداری به طور گسترده در صنایعی که با هزینه بالای کالا یا حاشیه قابل توجهی مشخص می شوند: فروشگاه های خرده فروشی، خطوط هوایی، خدمات تحویل و غیره ارائه می شوند. با این حال، برنامه های مشابه را می توان در بسیاری از بخش های دیگر بازار اجرا کرد.

چه چیزی در قلب یک برنامه وفاداری نهفته است؟

انگیزه اصلی که زیربنای هر برنامه وفاداری است، ارائه مزایای آشکار برای مشتری است. به منظور ایجاد انگیزه، می توان منافع ملموس و نامشهود را ارائه داد. برخلاف تصور بسیاری از کارآفرینان، مشتریان محصولات یا خدماتی را نمی خواهند. آنها باید نیاز خود را حدس بزنند، سرگرم شوند یا برخی از مشکلات را حل کنند.

هنگام محاسبه هزینه جذب یک مشتری، تجار اغلب فراموش می کنند که خریدهای انجام شده توسط مشتریان عادی را در نظر بگیرند. در عین حال، یک مشتری معمولی می تواند درآمد بیشتری نسبت به چندین مشتری معمولی داشته باشد. بنابراین هدف اصلی از اجرای برنامه وفاداری کاهش هزینه جذب مشتریان جدید و ایجاد تقاضای پایدار بر اساس پایگاه مشتری دائمی است.

بیشترین کاربرد برای حفظ مشتری چیست؟

رایج ترین ابزارهای برنامه وفاداری شرکت های روسی- اینها تخفیف، ارسال پستی هستند پست الکترونیکو پیشنهادات ویژه جهانی برای مخاطبان گسترده. همه این روش ها به دلایل مختلف بی اثر هستند.

مشتریان تخفیف ها را دوست دارند، اما این ابزار همیشه به برنده شدن آنها کمک نمی کند. تخفیف های قابل توجه (30 - 50٪ و بیشتر) موثر است. اگر راهی برای کاهش قیمت تا این حد وجود ندارد، پس بهتر است از این ابزار استفاده نکنید.

پیشنهادهای جهانی اغلب برای اکثریت مطلق مشتریان هیچ علاقه ای ندارد. اگر نیازهای مخاطبان را مطالعه نکنید و آنچه را که در حال حاضر نیاز دارند ارائه نکنید، تبلیغات و پیشنهادات ویژه تأثیری نخواهد داشت.

اول از همه، شما باید مخاطبان خود را مطالعه کنید. این تنها پاسخ صحیح به این سوال را می دهد که چگونه می توان وفاداری مشتری را افزایش داد. در مرحله بعد، باید تعیین کنید که آیا یک برنامه وفاداری در حال حاضر مورد نیاز است یا خیر. برای انجام این کار، ارزیابی اثری که می تواند داشته باشد ضروری است. توسعه یک برنامه فقط بر اساس میل ارزشش را ندارد.

پس از تصمیم گیری، لازم است در مورد مزایایی که می توان به مشتریان داد فکر کرد و از آن حداکثر بهره را برد. سپس نحوه ارائه این مزایا باید مشخص شود. در این مرحله نباید کاری را انجام دهید که اجرای آن دشوار است. در نهایت ابزارها و روش های خاصی برای افزایش وفاداری مشتری انتخاب می شوند.

به چه چیزی باید توجه ویژه ای داشته باشید؟

پنج مرحله برای توسعه یک برنامه وفاداری وجود دارد که نیازمند رویکردی دقیق است:

1. تعیین هدف برنامه.
2. مشخص کردن عامل کلیدیبرای رسیدن به هدف
3. تصمیم گیری در مورد امکان سنجی برنامه.
4. انتخاب ابزار.
5. ارزیابی اثربخشی برنامه.

تعیین هدف

هدف یک برنامه می تواند جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی یا جلوگیری از از دست دادن مشتریان در مواجهه با تقلب های رقابتی باشد. لازم است فقط یک هدف اولویت انتخاب شود، سپس احتمال دستیابی به آن بسیار بیشتر خواهد بود.

برجسته کردن عامل کلیدی

تنها یک عامل کلیدی می تواند وجود داشته باشد. این بستگی به ماهیت کسب و کار و محیط حاکم بر بازار دارد. برای شناسایی صحیح این عامل، باید ارزش ها و اولویت های مشتریان اصلی خود را بررسی کنید. چرا آنها برای خرید برمی گردند: به دلیل نگرش خاص خود، به لطف خدمات ویژه، در تعقیب قیمت های مطلوب، یا به دلیل دیگری؟ پاسخ صادقانه به این سوال ضروری است، زیرا موفقیت برنامه به آن بستگی دارد. تکیه بر یک عامل یا عامل دیگر، بر اساس تجربه شرکت های دیگر، کاملا بی اثر است، زیرا هر کسب و کاری منحصر به فرد است.

تعیین امکان سنجی

یک برنامه نادرست طراحی شده نه تنها می تواند مزایای مورد نظر را به همراه نداشته باشد، بلکه صاحبان مشاغل را نیز نابود می کند. اثربخشی را نمی توان از قبل تعیین کرد دقت بالابا این حال، برای افزایش شانس موفقیت، باید مطمئن شوید که:

• مزایای تخمینی اجرای برنامه بیش از هزینه هاست.
• شرکت این توانایی را دارد که در چارچوب برنامه به تعهداتی که در قبال مشتریان بر عهده گرفته است عمل کند.

انتخاب ابزار

بسته به ماهیت کسب و کار، موارد زیر می توانند به عنوان ابزاری برای افزایش وفاداری مشتری مورد استفاده قرار گیرند:

• تخفیف های ثابت؛
• برنامه های تخفیف تجمعی؛
• شرایط حق بیمه خدمات؛
• قرعه کشی و مسابقات با هدایا؛
• دسترسی به منابع محدود؛
• مشارکت مشتری در سود؛
• ایجاد باشگاه ها و جوامع

علامت کارایی

یک برنامه وفاداری مؤثر برنامه ای است که مشتریان آن را دوست دارند. شما می توانید نظر آنها را با جمع آوری نظرات، جذب پیدا کنید خریداران مرموزو غیره.

عوامل موثر بر وفاداری مشتریان

برای ساخت سیستم موثرمدیریت وفاداری مشتری، توسعه برنامه هایی برای افزایش وفاداری مشتری باید عوامل اصلی موثر بر وفاداری را شناسایی کند. دو گروه از عوامل وجود دارد: منطقی و غیر منطقی که برای حوزه های مختلف تعامل مصرف کنندگان شرکت متفاوت است.

شکل 1. عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری. نویسنده24 - تبادل آنلاین مقالات دانشجویی

هر یک از عوامل فوق نقش مهمی در شکل گیری سیستم وفاداری دارند. تأثیر آنها بسته به مرحله ای که رابطه شرکت با مشتری در آن است متفاوت است. برای توسعه مثبت وفاداری، شرایط اساسی ضروری است که فقدان آن تمام تلاش های انجام شده برای افزایش وفاداری مشتری را نفی می کند. این بی ادبی کارکنان، عدم امکان تماس با خدمات پشتیبانی و عدم امکان حل مشکل مشتری، عدم اطمینان در مورد استفاده یا عملکرد محصول و غیره است.

سه سطح از وفاداری مشتری وجود دارد:

• قناعت؛
• تعلق خاطر؛
• شراکت.

لازم به ذکر است که یک استراتژی مدیریت وفاداری با در نظر گرفتن منطق و احساسات ایجاد می شود. عوامل متعددی که بر وفاداری مشتری تأثیر می گذارند می توانند به طور منطقی توجیه شوند، مانند قیمت یک محصول. و عواملی مانند کیفیت خدمات یا نگرش مصرف کننده به شرکت/محصول/برند از منظر احساسی در نظر گرفته می شود.

به همین دلیل، بازاریابان باید در استفاده از منطق و احساسات مشتری تعادل ایجاد کنند زیرا آنها متقابلاً بر یکدیگر تأثیر می گذارند. استفاده از مؤلفه احساسی در توسعه استراتژی توسعه کسب و کار به شما این امکان را می دهد که تمام تلاش ها را برای ایجاد روابط با مشتریان هدایت کنید. مجموعه عوامل فوق یک سیستم یکپارچه است، اما برای تصویر دقیق تر، باید هر عامل را جداگانه در نظر گرفت. برخی از شاخص ها برای عملیات شرکت مهم تر هستند، برخی دیگر اهمیت کمتری دارند.

تبصره 1

شرکت هایی که به دنبال مشتری محور شدن هستند، برای افزایش وفاداری مشتریان خود اقدام می کنند. اینها اقداماتی هستند که نه تنها با هدف توجیه، بلکه فراتر از انتظارات مصرف کننده انجام می شوند.

روش ها و ابزارهای افزایش وفاداری مشتریان

برای افزایش وفاداری مشتری، استفاده کنید روش های مختلفو ابزار:

1. سطح بالای خدمات؛
2. یادآوری منظم در مورد شرکت، محصولات آن و غیره؛
3. توزیع پیام در مورد ورودی های جدید و پیشنهادات ویژه؛
4. ارائه تخفیف؛
5. صدور کارت های تجمعی؛
6. هدیه و سورپرایز؛
7. مسابقات و قرعه کشی ها؛
8. سازماندهی یک باشگاه برای مشتریان عادی؛
9. تبریک تولد و سایر تعطیلات؛
10. ارسال یک روزنامه یا دفترچه های شرکت.

سطح خدمات یکی از ابزارهای اولویت دار برای افزایش وفاداری مشتریان است. خدمات حرفه ای، پاسخ سریع به یک شکایت یا درخواست باعث می شود مشتری احساس کند برای سازمان مهم است. قابل ارائه به مشتریان خدمات اضافیبسته به ویژگی های فعالیت شرکت. مشتری راضی به دوستان و آشنایان خود توصیه می کند و مصرف کننده ناراضی پخش می شود. بررسی های منفیتعداد زیادی از مردم

هر از گاهی باید وجود شرکت را به مشتری یادآوری کرد. می توانید پیامک یا ایمیل ارسال کنید، بدون مزاحمت پیشنهاد استفاده از خدمات یا خرید محصولات، از جمله موارد جدید را بدهید. جذب مشتری جدید چندین برابر بیشتر از حفظ مشتریان عادی قدیمی برای یک شرکت هزینه دارد.

تخفیف ابزاری است که مشتریان را جذب می کند، اما وفاداری آنها را افزایش نمی دهد. شرکت ها می توانند کارت های تخفیف با تخفیف های ثابت یا کارت های تخفیف تجمعی صادر کنند. دومی مشتریان جدیدی را به شرکت می آورد، زیرا کارت می تواند توسط دوستان و آشنایان صاحب آن نیز استفاده شود. در بیشتر موارد، چنین کارتی مشتری را به شرکت متصل می کند، زیرا با هر یک خرید جدیدتخفیف افزایش می یابد

هدایا و سورپرایز هنگام خرید یکی دیگر از ابزارهای موثر برای افزایش وفاداری مشتری است. می تواند سوغاتی کوچک و کم اهمیتی باشد که احساسات خوشایندی را در مشتری برانگیزد و دوباره او را به فروشگاه برگرداند.

توجه شرکت تأثیر مفیدی بر وفاداری مشتریان دارد. تولدت مبارک و سایر تعطیلات با تخفیف، هدایا یا خدمات ویژه همراه است.

مکانیک های بازی در سیستم افزایش وفاداری مشتری یا گیمیفیکیشن محبوبیت پیدا کرده اند. جمع‌آوری برچسب‌ها به منظور خرید مجموعه‌ای از اسباب‌بازی‌ها، ظروف یا لوازم خانگی به‌طور رایگان یا با تخفیف زیاد، مصرف‌کنندگان را مجبور می‌کند تا به‌میزان معینی خریدهای مکرر انجام دهند.

امتیازات اضافی به مشتریانی داده می شود که به باشگاه مشتریان عادی می پیوندند.

برنامه های وفاداری مشتری

مجموعه ای از روش ها و ابزارها زیربنای توسعه برنامه های وفاداری مشتری هستند. هدف برنامه وفاداری دستیابی به حجم فروش مشخصی از طریق افزایش تعداد مشتریان است. این یک هدف کوتاه مدت است، برای آینده، شرکت ها در تلاش هستند تا تعداد کمی مشتری معمولی را به دست آورند که سود بیشتری نسبت به تعداد زیادی مشتری یکباره به ارمغان بیاورند.

بسیاری از شرکت ها خود را به صدور کارت تخفیف یا جایزه محدود می کنند و معتقدند که برنامه وفاداری را راه اندازی کرده اند. در واقع، چنین برنامه ای مجموعه ای کامل از فعالیت ها با هدف رفع نیازهای مخاطب هدف و تشویق آن به بلندمدت است. همکاری متقابل سودمندو افزایش حجم فروش کالا و خدمات.

تبصره 2

برنامه های وفاداری ابزاری پرکاربرد برای افزایش وفاداری مشتریان در صنایعی هستند که قیمت محصول بالا یا نشانه گذاری قابل توجهی دارند. آی تی شبکه خرده فروشی، خطوط هوایی، سازمان های مالی و بانکی، خدمات تحویل و غیره.

بین برنامه های باز و بسته وفاداری مشتری که مزایای خاص خود را دارند تمایز قائل شوید. درجه باز بودن به معنای در دسترس بودن برنامه وفاداری برای مشتری است. همه می توانند به برنامه وفاداری باز بپیوندند. برای شرکت در یک برنامه وفاداری بسته، باید شرایط خاصی را رعایت کنید: خرید با مبلغ مشخص، پر کردن پرسشنامه و غیره.

شکل 2. مزایای بسته و باز کردن برنامه هاوفاداری مشتری. نویسنده24 - تبادل آنلاین مقالات دانشجویی

این مقاله به روش‌های مختلف (اعم از استاندارد و شناخته شده و نه کاملاً معمول) برای حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها به شرکت و محصول اختصاص دارد. چگونه مشتری وفادار خود را در میان جمعیت بشناسیم، چگونه برای وفاداری به او پاداش دهیم و از او دوست بسازیم؟ چگونه بفهمیم که آیا حفظ وفاداری ارزش زمان و تلاش صرف شده برای آن را دارد؟ آیا دوست دارید مالک رستوران آینده باشید؟ و مشتریش؟ پرسش و پاسخ به آنها در این مقاله داده شده است - و یک آرمانشهر کمی خارق العاده برای دسر.

V دنیای مدرنرشد تعداد پیشنهادات در حوزه خدمات و تجارت الزامات خاصی را برای انجام تجارت ایجاد می کند. هر کسب و کاری که خدمات ارائه می دهد یا کالا را به مصرف کننده نهایی می فروشد، با رقابت شدیدی روبرو است. خرده فروشیغذا بین سوپرمارکت های زنجیره ای بزرگ (مانند رامستور، پرکرستوک، قاره هفتم)، فروشگاه های منطقه کوچک و بازار روسیههایپر مارکت های بین المللی (Auchan، Metro). در چنین فضایی، مزیت های رقابتی نه تنها برای ورود به بازار و افزایش حضور یک بنگاه در آن، بلکه برای حفظ موقعیت آن ضروری است. نام بردن از منطقه ای که رقابت برای مصرف کننده در آن شدید نباشد دشوار است - کارواش ها و گاراژها، پمپ بنزین ها، فروشگاه های مواد غذایی، مغازه های فروش کفش، لباس و محصولات سوغاتی، کافه ها، بارها و رستوران ها، آرایشگاه ها و سالن های زیبایی اغلب روبروی یکدیگر، در یک خیابان، در یک منطقه قرار دارند.

وفاداری مشتری: "خود" را بشناسید

اولین چالشی که یک شرکت با آن مواجه است، شناسایی مشتری است. منظور ما از اصطلاح "شناسایی" شناخت خریدار (به ویژه خریدار معمولی) از محصولات یا خدمات یک شرکت خاص است. برای ارائه هر گونه مزیتی به او، باید مطمئن باشید که این شخص اغلب از شرکت بازدید می کند - به طور نسبی، هر شنبه و در روزهای تعطیل. ایجاد یک روش شناسایی همیشه آسان نیست: البته، یک فرد شناسه خود را دارد (مثلاً شماره گذرنامه یا TIN)، اما از او نخواهید که پاسپورت خود را در ورودی رستوران یا فروشگاه نشان دهد! هدف این شرکت این است که سیستم نوبت دهی را به عنوان یک فروشگاه خصوصی کوچک فردی کند. با این حال، چنین روش طبیعی برای یک فروشگاه کوچک با دایره باریکی از مشتریان و کارکنان دائمی، به عنوان شناخت شخصی، زمانی غیرقابل قبول می شود که مقیاس کسب و کار افزایش یابد.

بنابراین، یک نقطه عطف مهمتوسعه یک استراتژی وفاداری مشتری، توسعه روشی برای شناسایی آنها است. برای انجام این کار، تجزیه و تحلیل بسیاری از جنبه های عملکرد کسب و کار ضروری است - از ویژگی های یک زمینه خاص فعالیت گرفته تا محل قرارگیری مکان های تماس با مشتری و تصویری تقریبی از مخاطب. گاهی اوقات می توانید از کارت های مشتری شخصی استفاده کنید، یک محصول را به عنوان شناسه انتخاب کنید (این شماره سریال) یا هدف سرویس (مثلاً در ایستگاه نگهدارییا شستن آن ماشین خواهد بود). تکنیک های پیچیده تر نیز امکان پذیر است.

تکنیک های تقویت وفاداری: جذب مشتری ... برای همیشه

ما به طور مشروط روش های تشویق مشتریان به همکاری بیشتر با تامین کننده محصولات یا خدمات را به دو نوع - مستقیم و غیر مستقیم تقسیم می کنیم. روش های مستقیم شامل آن دسته از روش هایی است که خریدار را از جنبه مالی تحریک می کند. از جمله ارائه تخفیف های مختلف (سیستم تخفیف)، تعلق پاداش برای خرید یا خدمات ارائه شده (سیستم پاداش)، "هدایا"، فروش شخصی (تخفیف موقت در مجموعه مورد علاقه شما) و غیره. اگر با روش های مستقیم تشویقی، همه چیز به سادگی کافی است، پس غیرمستقیم باید به طور ویژه با دقت فکر شود. مشتری باید با خوشحالی به سراغ شما بیاید و ترجیح دهد از خدمات شما استفاده کند - این کار آسانی نیست، شما باید خدمات شخصی دلپذیر برای هر شخص و "دانش ترجیحات" را با خدمات محجوب ترکیب کنید. از یک طرف، با شناخت مشتری، می توانید به او پیشنهادات فردی در طیف محصولات بدهید، از طرف دیگر، نمی توانید انتخاب او را بدون تشویق او به امتحان چیزهای جدید محدود کنید.

روش های مستقیم

پس از "شناسایی" یک مشتری معمولی در یک مشتری، می توانیم از این اطلاعات به صورت زیر استفاده کنیم:

1. برای بازیابی تاریخچه روابط با مشتری با توجه به سیستم اطلاعاتی: چه چیزی می خرد، چه خدماتی سفارش می دهد، چگونه پویایی حجم کالاهای فروخته شده / خدمات ارائه شده در طول زمان تغییر کرده است.

2. با دانستن حجم کل (به لحاظ پولی) خدمات ارائه شده به مشتری و مدت زمان ارتباط، می توانیم مشخص کنیم که این مشتری چقدر برای ما جالب است و تخفیف مناسبی را برای او در نظر بگیریم یا حتی خدمات رایگان اضافی ارائه کنیم (ساخت هدیه").

اگر شناسایی با استفاده از کارت تخفیف انجام شود، این روش کاملا طبیعی به نظر می رسد، اما در غیر این صورت، عبارت «شما هر جمعه با ما شام می خورید، مایلیم به عنوان مشتری دائمی به شما تخفیف بدهیم» غیرمنتظره و خوشایند خواهد بود. علاوه بر این، با آگاهی از "پایداری" مشتری، که به روش خاصی تعریف شده است (به عنوان مثال، استفاده از رسید خدمات ارائه شده)، می توانید یک کارت پلاستیکی به او بدهید.

با داشتن یک سیستم اطلاعاتی پشتیبانی تصمیم، یک سازمان می تواند یک سیستم "پاداش" را معرفی کند، امتیازات مشروط ("پاداش") را برای خریدهای انجام شده اختصاص دهد، و سپس به مشتری فرصت انتخاب "جایزه" برای امتیازهای انباشته شده یا پرداخت برای کالا را بدهد. و خدمات

سایر سیستم های جبران خسارت پیچیده نیز امکان پذیر است - توسعه آنها باید به طور جداگانه برای هر نوع خاص از کسب و کار انجام شود.

روش های غیر مستقیم

روش‌های غیرمستقیم تحریک وفاداری مشتری باید با دقت و پیچیده‌تر اندیشیده و اجرا شوند، زیرا از تکنیک‌های روان‌شناختی بیشتری استفاده می‌کنند.

شناخت ارباب رجوع، نگرش دقیق کارکنان این امکان را به فرد می دهد تا خود را تا حدی منحصر به فرد احساس کند. او را به یاد می آورند، به این معنی که او را دوست دارند، قدردانی می کنند و به او احترام می گذارند. چقدر مهم است که گاهی اوقات به مشتری دقیقاً همان قهوه ای را که معمولاً می نوشد، دقیقاً کیکی که دفعه قبل خیلی دوست داشت، به مشتری ارائه دهید! و سپس از شما برای بازدید روزانه شما از رستوران تشکر می کنم و به عنوان یک مشتری دائمی تخفیف کوچکی برای یک ناهار کاری ارائه می دهید. برای ایجاد چنین لحظات خوشایندی (که بدون شک بر انتخاب بیشتر مشتری تاثیر می گذارد)، سه جزء مهم مورد نیاز است:

• استراتژی انگیزشی با دقت طراحی شده؛
• سیستم اطلاعات پشتیبانی تصمیم
• پرسنلی که می دانند چگونه از قابلیت های سیستم استفاده کنند.

تجزیه و تحلیل اثربخشی برنامه های جذب

برای یک شرکت داشتن یک سیستم توسعه یافته برای افزایش وفاداری کافی نیست - بلکه به ابزارهایی برای کنترل اثربخشی آن نیز نیاز دارد. داده های آماری لازم باید در سیستم مدیریت جمع آوری شود و در آینده مدیریت بتواند تحلیلی از کارایی سیستم به دست آورد که به صورت پولی و در افزایش مجموعه مشتریان بیان می شود. برای این، سیستم گزارش های مختلفی ایجاد می کند که پویایی تغییرات در داده های آماری را به صورت جدولی و گرافیکی نشان می دهد.

ساده ترین آنها تجزیه و تحلیل آماری است. همراه با تصمیم گیرنده، مجموعه ای از پارامترهای مقایسه زوجی ایجاد می شود (به عنوان مثال، "گروه محصول - حجم فروش"). دینامیک تغییرات در محور زمان قرار دارد. در این مورد، محور را می توان هم با زمان مطلق (روز، هفته، ماه) و هم با نقطه شروع و پایان مشخص کرد. کمپین های بازاریابی، تخفیف ها، فروش ها و ... همه تبلیغات در سیستم ثبت می شوند، بنابراین "برش های زمانی" به صورت خودکار ساخته می شوند.

تجزیه و تحلیل OLAP همه کاره ترین روشی است که به کاربر امکان می دهد نمونه های داده را به تنهایی بسازد: دومی ویژگی های واقع در محورهای مختصات، فیلترها، محدودیت ها بر روی نمونه ها و ابعاد محورها را قرار می دهد. فن آوری OLAP موضوع مقاله های فردی و بسیاری از کتاب ها است. برای مثال می توانید با تماس با منبع www.olap.ru در مورد آن اطلاعات بیشتری کسب کنید. با این حال، تطبیق پذیری به قیمت دشواری در تسلط است. شاید مشکل اصلی استفاده از این روش نیاز به زمان و تمایل برای یادگیری نحوه کار با سیستم باشد. هر مدیری شروع به تسلط بر چنین "طراح گزارش" نمی کند: او گاهی اوقات وقت کافی برای امور تجاری مهم تر ندارد.

روش های عجیب و غریب - خوشه بندی (جستجوی الگوها در زمینه داده و ترکیب گروه های مشابه از واکنش های مصرف کننده در خوشه ها بر اساس مجموعه ای از ویژگی ها) و تجزیه و تحلیل با استفاده از الگوریتم های ژنتیک. راه حل های مشکل وفاداری مصرف کنندهکدگذاری می شوند و زنجیره ای از اعداد "ژنوکد" را تشکیل می دهند. سپس بسیاری از راه حل های اولیه یکسان یا متفاوت در " موضوع"، که می تواند از سیستم مدیریت تخلیه شود یا محیط رقابتی شبیه سازی شده و آمار شاخص های مالی. به لطف الگوریتم های خود اصلاحی (متقاطع، جهش، و غیره)، فقط بهترین ها "از جمعیت تصمیم ها - کسانی که می دهند" زنده می مانند. بالاترین یا کمترین مقدار در محاسبه تابع هدف... انعطاف پذیرترین "افراد" سپس رمزگشایی می شوند. آنها نشان دهنده راهبردهای بهینه هستند. با این حال، اگرچه تئوری ساده است، اما همه این روش ها سزاوار بیشتری هستند توصیف همراه با جزئیات... کتاب ها و مقالات مرتبط با موضوعات مرتبط را می توان هم به صورت آنلاین و هم آفلاین پیدا کرد.

سیستم اطلاعات پشتیبانی تصمیم (DSIS) برای چیست؟

همه موارد فوق فقط در صورت توسعه موازی یک استراتژی برای افزایش وفاداری مصرف کننده و یک سیستم اطلاعاتی قابل تحقق است. سیستم باید:

• نگه داشتن آمار روابط با مشتری؛
• آنها را با توجه به الگوریتم توسعه یافته در مرحله مشاوره شناسایی کنید.
• روش‌هایی برای پاداش دادن به مشتری مطابق با برنامه‌های تشویقی مخاطب فعلی پیشنهاد کنید.

جستجوی اطلاعات مشتری باید سریع باشد، اطلاعات باید کامل باشد. علاوه بر این، باید بتوان روش های تأثیرگذاری بر مصرف کنندگان را بدون تغییر در سیستم تنظیم کرد. در صورت ادغام سیستم با یک سیستم مدیریت پیچیده موجود یا توسعه یافته، می توان تأثیر برنامه های جذب در حال انجام را بر رشد فروش، گردش مالی و در نهایت سود تجزیه و تحلیل کرد.

در حالت ایده آل، علاوه بر اطلاعات تحلیلی گسترده و قابل تامل (به بخش قبل مراجعه کنید)، سیستم باید دارای یک جزء عملیاتی قدرتمند باشد.

موقعیتی را تصور کنید: مشتری وارد یک رستوران می‌شود، کارت مشتری خود را به پیشخدمت اصلی می‌دهد، که با لبخند او را به سمت میز هدایت می‌کند، در حالی که کارت را با یک پایانه مینیاتوری می‌خواند. وقتی مشتری پشت میز می نشیند، اطلاعات کارت قبلاً از طریق کانال رادیویی به رایانه مدیر سالن ارسال شده است. پیشخدمتی که به میز نزدیک شد، از قبل می داند که وادیم ایوانوویچ پشت میز نشسته است، که او روز گذشته تولدش را داشت (باید تبریک گفت!)، که او هر روز اینجا شام می خورد و جمعه ها آبجو می نوشد. و او آبجو "وارشتاینر" را ترجیح می دهد و معمولاً بال مرغ را در خمیر برای میان وعده می گیرد. مدیر سالن علاوه بر این، آگاه است که میانگین صورتحساب وادیم ایوانوویچ 40 دلار است و همیشه توسط گارسون ولودیا سرو می شود. اتفاقاً به سمت میز رفت.

بگو، مدینه فاضله؟ نه، این یک واقعیت قابل دستیابی است.