Bu yalnızca siz ve muhatapınız için geçerlidir, bu nedenle arama yapmadan önce diğer insanlardan yaklaşık beş metre uzaklaşın. Bu mümkün değilse, durum daha uygun hale gelinceye kadar aramayı ertelemek daha iyidir.

Kalabalık bir yerdeyken, toplu taşımada, metro geçişinde vs. sizi ararlarsa, aramayı kabul etmek ve karşınızdaki kişiye sizi daha sonra arayacağının sözünü vermek daha iyidir.

Özellikle yanınızda yabancılar varsa yüksek sesle konuşmamalısınız: Kural olarak, mobil iletişimin kalitesi, alçak sesle iletişim kuran muhatabın sesini duymanıza olanak tanır ve etrafınızdakiler rahatsızlık hissetmez.

Optimum zaman hafta içi iş görüşmeleri yapmak için - 8 ila 22 saat arası. Pazartesi günü saat 12'den önce ve Cuma günü saat 13'ten sonra ve öğle tatilinde iş nedeniyle tavsiye edilmiyor ancak bu yasak katı bir yasak değil.

Numarayı çevirdikten sonra 5 içinde cevap bekleyin. Daha uzun bir arama kabalık olarak kabul edilir.

Aramanız cevapsız kalırsa, görgü kuralları en geç 2 saat sonra tekrar aramanıza izin verir. Büyük olasılıkla, aranan abone cevapsız aramayı fark edecek ve kendisi geri arayacaktır.

Günün herhangi bir saatinde SMS gönderilebilir. SMS alan abonenin, SMS alma modunu ve bunları okuyabileceği ve mesajlara yanıt verebileceği zamanı belirleyeceği varsayılmaktadır.

İş görüşmeleri ve toplantılar sırasında cep telefonunuzun kapalı olması gerekmektedir. Acil bir çağrı bekliyorsanız cihazı sessiz moda alın ve aramadan önce orada bulunanlardan özür dileyerek konuşmak için odadan çıkın.

Geleneksel olarak uçak yolculuğu sırasında, hastanede, ibadethanelerde, tiyatroda ve ayrıca bunu yapmanızı isteyen bir işaretin olduğu her yerde cep telefonları kapatılır.

Mobil cihazlarda nazik iletişim

Aradığınız kişiyi selamladıktan sonra mutlaka o anda konuşmasının uygun olup olmadığını sorun. Değilse, ne zaman tekrar arayabileceğinizi sorun. Eğer muhatap kendi başına geri arayacağına söz verirse, aksi takdirde ısrar etmeyin.

Konuşma uzun sürecekse muhatabınızı bu konuda uyarın ve size ne kadar zaman ayırabileceğini netleştirin.

Aradığınız kişiye ilk önce telefonu kapatma hakkını vermek kibarlık sayılır. Konuşmayı aniden kesmemelisiniz.

Cep telefonunda bir iş görüşmesi 3-7 dakika sürebilir, kişisel bir görüşme ise her iki muhatap istediği kadar sürebilir. Ancak iletişimi çok fazla ertelememelisiniz. Konuşmacıların tartışmak istedikleri çok sayıda sorusu varsa, kişisel bir toplantı düzenlemek veya mümkünse iletişimi örneğin başka bir yere aktarmak daha iyidir.

Telefonda uzun süre sessiz kalmak da kabalık sayılır. Muhatabın konuşması uzun süre duraklamayla kesintiye uğramıyorsa, onun sözlerine tepki verdiğinizi gösterin.

Çok fazla duygusal iletişim telefonla konuşmak kabul edilemez! Kişisel bir toplantı sırasında işleri çözmek gerekir - buna her zaman "telefon dışı konuşma" adı verilen şeydir.

Telefon görüşmeleri uzun zamandır önemli bir iş aracı ve hayatımızın bir parçası haline geldi. Akıllı bir kız veya kadın izlenimi vermek istiyorsanız telefonda iletişimin kibar olması gerektiği açıktır. Ve sadece akrabalar, arkadaşlar ve tanıdıklarla değil, aynı zamanda yabancılar- modern görgü kuralları bundan bahsediyor. Telefonda iletişimin temel kurallarına uyarsanız nezaket her zaman arama kartınız olacaktır. Olumlu bir imaj oluşturmanıza veya güçlendirmenize yardımcı olacaktır.

Elbette iş yerinde de nezaket gerekiyor. İş görüşmesi kurallarına uymak genel olarak şirketinizin imajını ve özel olarak da bir iş kadını olarak imajınızı etkileyebilir. Bu nedenle, ofiste veya kişisel işinizde başarılı bir kariyer yapmak istiyorsanız, telefon çağrılarına nasıl doğru cevap vereceğinizi öğrenmeye değer. Telefonda bir iş görüşmesinin görgü kurallarına hakim olmak o kadar da zor değil: asıl mesele, bu makalenin konusu olan temel kuralları hatırlamaktır.

Küçük bir sorumluluk reddi beyanı: Tabii ki odak noktamız esas olarak iş ortakları, müşteriler, tedarikçiler, üstler ve astlarla doğru bir şekilde iletişim kurma sanatı olacaktır. Ancak, tabiri caizse, telefonla iletişim kurmanın gayri resmi tekniğinin nüanslarını kaçırmayacağız. Sonuçta kız arkadaşlar, akrabalar ve gençlerle yapılan görüşmelerde, iyi huylu bir kızın kaçınması gereken "tuzaklar" da ortaya çıkabilir. Yani görgü kuralları iş iletişimi telefonda gayri resmi bir konuşmanın sırlarıyla desteklenecek.

Çok uzun süre aramayın

İlgilendiğiniz numarayı çevirdikten sonra cevap beklerken telefonu çok uzun süre tutmayın. Optimum bekleme süresi beş veya altı bip sesinden fazla değildir. Bu süre içerisinde size cevap verilmemişse, aranan kişi ya uzaklaşmıştır ya da çok meşguldür ve şu anda konuşamıyor demektir. Her durumda, ofisi sonsuz aramalarla doldururken nezaketi unutmayın. Sizi ararlarsa ikinci veya üçüncü çalıştan sonra aramayı cevaplamanız gerekir. Bu tür bir verimlilik, arayan kişinin zamandan tasarruf etmesine ve iyi iş niteliklerinizi göstermesine yardımcı olacaktır.

Modern görgü kuralları, kuralların yalnızca iş görüşmesi sırasında değil aynı zamanda resmi olmayan iletişim sırasında da geçerli olduğunu ima eder. En yakın arkadaşınızın numarası bile her beş dakikada on kez çevrilmemelidir (tabii ki hayati bir şey olmadığı sürece). Telefonu hemen açmazlarsa, bu bir nedenden dolayı bunu yapamayacakları anlamına gelir; sabırlı olmanız gerekir. Numarayı bir süre sonra çevirmek veya sizi geri arayana kadar beklemek daha iyidir. Ayrıca gereksiz gecikmeler olmadan telefonu açmak (veya cep telefonunuzdan bir çağrı almak) da daha iyidir. Artık numaranızı sadece sohbet etmek için aradıklarını bilseniz bile. Görgü kuralları aynı iki veya üç çağrıyı gerektirir. Ve gerçekten, neden bir insanı daha uzun süre bekletelim ki?

Tam adınızı kullanarak kendinizi tanıtın

Aranan abone yani çağrıyı cevaplayan kişi önce adını söyler. Telefonu açtığınızda daima bir selamlamayla başlayın, ardından şirketteki pozisyonunuz (veya çalıştığınız departmanın adı) ve Ad Soyad. Tipik olarak şirket yönetimi, çalışanların soruları yanıtlarken şirketi tam olarak neyi araması gerektiğine önceden karar verir. telefon görüşmesi- kurumsal görgü kuralları, bunun organizasyonun kısa ama eksiksiz bir tanıtımı olması gerektiğini ve olası tüm gelen aramaları yanıtlamaya uygun olacağını öne sürüyor. Ancak şirket içi arama yaparken sadece adınızı ve soyadınızı vermeniz yeterlidir.

Ayrıca konuşmanın en başına hoş bir atmosfer yaratmaya yardımcı olacak ve muhatapınıza iyi niyetinizi ve yardım etme arzunuzu gösterecek bir veya iki cümle eklemeniz de tavsiye edilir. Anlamsız “Merhaba” veya “Dinle!” arayana herhangi bir bilgi vermeyecekleri için uygunsuzdur - nerede olduğunu ve onunla kimin konuştuğunu sormak zorunda kalacaktır. Ayrıca selamlama, arayan kişiye kendisi için önemli olan bilgileri almaya hazırlanmak için yeterli zaman verir.

Elbette bu bakımdan gayri resmi iletişim çok daha basittir: iş görüşmesi yerine normal bir görüşmenin başlangıcında soyadınızı veya pozisyonunuzu belirtmenize gerek yoktur, ilk cümleyi seçmenize gerek yoktur. Sadece şunu söylerseniz görgü kuralları ihlal edilmeyecektir: "Merhaba, bu ..." - asıl mesele muhatabın onunla kimin iletişim kurduğunu anlamasıdır. Eski bir arkadaşınızı, yakın akrabanızı (örneğin anneniz veya kız kardeşiniz) veya sizi sesinizden tanıyan genç bir erkeği arıyorsanız, kendinizi hiç tanıtamazsınız, sadece selamlaşabilirsiniz.

Evet, görgü kuralları aynı zamanda daha saygılı bir başlangıç ​​da önerebilir, örneğin: "Merhaba" veya "İyi günler" ve isimle ve soyadıyla, ancak yalnızca ne zaman ve ne zaman gerçek hayat tamamen aynı şekilde iletişim kurarsınız. Ve iyi huylu bir kızın veya kadının, resmi olmayan bir konuşmada bile iş iletişiminin özelliği olan selamlaşma sırasını koruduğunu unutmayın. Eğer ararsanız, karşınızdaki kişiye merhaba desin, sözünü kesmeyin (sizin telefonunuz olsa bile) en iyi arkadaş) ve sonra onu kendiniz selamlayın ve ona ne istediğinizi söyleyin. Sizi ararlarsa merhaba deyin ve ardından karşınızdaki kişinin sizi selamlamasına ve dikkatle dinlemesine izin verin; görgü kurallarına kusursuz bir şekilde uyulacaktır.

Her zaman zamanında arayıp aramadığınızı sorun.

Eğer arıyorsanız, her zaman karşınızdaki kişinin sizi dinleyecek vakti olup olmadığını sorun. Bu sadece nezaket meselesi değil, aynı zamanda çok önemli. Muhatapınız şu anda bir şeyle çok meşgulse sizi çok dikkatli dinlemeyecek ve sunduğunuz bilgileri tam olarak anlayamayacaktır. Sonuç olarak, çağrınız etkisiz olacaktır. Görgü kuralları ve banal mantık, nezaketi unutmamanın ve konuşmanın başında aşağıdaki ifadeleri kullanmanın daha iyi olduğunu öne sürüyor:

• Bana beş (on, birkaç) dakika verebilir misin? Sizinle şunu konuşmam gerekiyor... (konunun özünü kısaca belirtin).
• Seni tartışmak için aramam için en uygun zaman ne zaman...? Konuşmak için beş dakikanızı ayırmam gerekiyor.
• Sakıncası yoksa, müsait olur olmaz beni tekrar ara.

Cep telefonundan arıyorsanız muhatabınıza sizinle konuşmasının uygun olup olmadığını sormak özellikle önemlidir. Sonuçta, şu anda bir kişi her yerde olabilir ve her yerde iş tekliflerini dinlemeye hazır değildir.

Tam tersi, konuşamayacağınız bir anda biri sizi ararsa, artık karşınızdaki kişiden sizi aramasını isteyebilirsiniz. Tekrar aramanız için en uygun zamanı bize bildirin. Kendiniz geri arayacağınıza söz verebilirsiniz. Arayan iş arkadaşınızı dinleyemediğiniz ve konuşmayı kesmek zorunda kaldığınız için mutlaka özür dileyin.

Görgü kuralları, bu kuralların yalnızca iş iletişimi sırasında değil, aynı zamanda resmi olmayan konuşmalar sırasında da dikkate alınmasını gerektirir. Bir numarayı çevirdiğinizde elbette kuru resmiyet olmadan da yapabilirsiniz, ancak anneniz, kız arkadaşınız veya kocanız (erkek arkadaşınız) bile onun (onun) şimdi konuşmasının uygun olup olmadığını sormalıdır. Özellikle işyerindeki birini arıyorsanız. Bunun tek istisnası, muhatabınızın şu anda önemli bir şeyle meşgul olmadığından veya özellikle aramanızı beklediğinden emin olduğunuz durumlardır.

Sizi aradılarsa ancak konuşmaya devam edecek zamanınız yoksa, hattın diğer ucunda çok yakın ve sevdiğiniz kişi olsa bile meşgul olduğunuzu söylemekten çekinmeyin. Ancak, uygun modern telefon iletişiminin aynı zamanda bir sanat, bir beceri ve gücendirmeme veya hayal kırıklığına uğratmama yeteneği olduğunu unutmayın. Bu nedenle gayri resmi bir konuşmada bile konuşamadığınız için özür dileyin ve geri arayacağınızı söyleyin. Ancak bu sözü tutmayı unutmayın. Veya herhangi bir nedenle kendiniz geri arayamazsanız sizi ne zaman arayacağımı söyleyin. Bunu yaparak sadece görgü kurallarına uymakla kalmayacak, aynı zamanda size hitap eden kişinin ilgisine saygı duyduğunuzu da göstereceksiniz.

Küçük bir ekleme: Birisini, özellikle de sadece arkadaşlarınızı değil, iş iletişimini iş iletişimi için sık sık telefonla ararsanız, belirli bir zaman üzerinde anlaşmanız tavsiye edilir. Eğer iş ortağınız, örneğin kendisini saat 15.00'te arayacağınızı biliyorsa, görüşmeye hazırlanabilecektir. Ve tam tersi: Örneğin saat 11:15'te bir iş görüşmesi beklemeniz gerektiğini biliyorsanız, bu size iş gününüzü bu andan önce ve sonra planlama fırsatı verecektir - bu tam olarak görgü kurallarının sizin için işe yaradığı durumdur. .

Ve hiç kimse sizi kız arkadaşlarınızla bir anlaşmaya varmaktan ve on dakikalık günlük sohbet için zaman ayarlamaktan alıkoymuyor. Telefonda gayri resmi iletişimin ne zaman gerçekleşeceğini bilmek de kullanışlıdır, çünkü her kızın ve kadının pek çok günlük endişesi vardır ve bunların çözümlerinin zamanla dostça bir sohbetle örtüşmemesi gerekir.

Ses tonunuza dikkat edin. Gülümsemek!

Telefonda konuştuğunuz kişiyle hiç tanışmadıysanız, kendiniz hakkında olumlu bir izlenim yaratmanın tek yolu sesinizin tonlaması olacaktır. Bu nedenle ses tonu verilmelidir. özel ilgi, çünkü bu şekilde yaratabilirsiniz elverişli atmosferönemli bir konuşma için. Bir konuşma sırasında gülümserseniz görünmez muhatabınız size sempati duyacaktır. Bu onu kazanmanıza yardımcı olacak ve konuşmanız daha verimli olacaktır.

Gayri resmi bir konuşma sırasında arkadaşça bir ses tonu da çok önemlidir. Neden? Durumu hayal edin: sizin için her şey yolunda, ama anneniz veya kız arkadaşınızla bir şekilde kuru, soğuk, cansız konuşuyorsunuz. Böyle bir durumda telin karşı tarafındaki kişi ya endişelenecek ve birdenbire sorular başlayacak ya da size gücenecektir. Ancak siz, bir iş görüşmesi sırasında kalbinize yakın insanlarla nazik bir şekilde iletişim kurmanın iş ortaklarından daha önemli olduğunu çok iyi anlıyorsunuz.

Doğal olarak, resmi olmayan bir konuşma sırasında sadece gülümsemeler değil, aynı zamanda kahkahalar, şakalar ve şakalar da oldukça kabul edilebilirdir. Ancak eğlenirken, en iyi arkadaşınız olsa ve onun bazı ifadelerine yanıt olarak çok komik bir kelime oyunu yapmış olsanız bile, yine de görgü kurallarına uymanız ve muhatabınızın sözünü kesmemeniz gerektiğini unutmayın. Aksi takdirde şakalar hakaret ve sitemle sonuçlanabilir.

Düşüncelerinizi doğru bir şekilde ifade ederek net ve ölçülü konuşun

Bir iş görüşmesinin amacı, karşılıklı anlayışa ulaşmak olmalı ve muhatabın her argümanına karşı argümanlar sağlamaya çalışmamalıdır. Arayan kişiye düşüncelerinizi özümsemesi için yeterli zaman verin, ancak dikkatini kaybetmemek için konuşmayı uzatmayın. Uzun ve ayrıntılı tartışmalardan kaçınarak, sorunun özünü olabildiğince doğru bir şekilde aktarmak için yaklaşan konuşmayı önceden düşünün.

Telefonda iş görüşmesi yaparken konuşma hızınız normal bir konuşmanın neredeyse yarısı kadar olmalıdır. Bu gereklidir çünkü sizi dinleyen kişinin algılamak için işitme dışındaki duyularını kullanma yeteneği sınırlıdır. Görsel temas sayesinde jestler, yüz ifadeleri ve diğer sözsüz iletişim araçlarıyla daha iyi anlama kolaylaştırılırken, telefonda konuşurken muhatabınız yalnızca sesinizi duyar. Bu nedenle normalden biraz daha yavaş konuşmaya, kelimeleri net bir şekilde telaffuz etmeye ve kısa cümleler kullanmaya çalışın. Kısa ve net tutun.

Konuşmanın en başında muhatapınızın nasıl konuştuğunu dinlerseniz, optimum konuşma hızını kolayca belirleyebilirsiniz. Karşılıklı anlayışa ulaşmak istiyorsanız, onun konuşma hızına uyum sağlamanız daha iyi olacaktır. Bir kişi yavaş konuşursa, "dakikada yüz kelimeyi" dinleyerek düşüncenizi takip edecek zamanı olmayacaktır. Ve eğer muhatap hızlı konuşuyorsa, belki acelesi vardır ve sık sık duraklamalarla noktalanan yavaş konuşma onu rahatsız edecektir. Seninle bir daha konuşmak istemesi pek olası değil.

Tüm bu kurallar yalnızca iş iletişimi için önemli değildir, aynı zamanda gayrı resmi konuşmalarda da uygulamalarını bulurlar. Söylesen bile son haberler en iyi arkadaş, mırıldanmamalı veya gevezelik etmemelisiniz - görgü kuralları sizi muhataplarınıza saygı duymaya, onlara düşünmeleri, hayal etmeleri, söylemeleri için zaman vermenizi gerektirir. Telefonda iletişim kurma sanatının hem anlatmak hem de duymak olduğunu, aynı zamanda kibar bir insanla yapılan sohbetten ahlaki zevk almak ve vermek olduğunu unutmayın.

Bir konuşmayı sonlandırma

Sadece sizi arayan kişinin söylemesi gereken her şeyi söylediğinden emin olduğunuzda telefonu kapatın. Konuşmacınızın sözünü yarıda kesmeniz ve telefonu kapatmanız çok kabalık olur. En sonunda, muhatabınızın söylediğiniz her şeyi duyduğundan ve sizin de size söylediği her şeyi doğru bir şekilde anladığınızdan emin olmak için konuşmayı kısaca özetlemeye değer. Bu olası yanlış anlamaların önlenmesine yardımcı olacaktır.

Konuşma beklediğinizden daha uzun sürdüyse, sonunda özür dilemeyin, ancak muhatabınıza size zaman ayırdığı için teşekkür edin. Bu ona saygı duyduğunuzu gösterecektir. çalışma saatleri ve konuşmayı özür dileyen bir ses tonuyla bitirmek zorunda kalmayacaksınız. Birbirinize iyi şanslar dileyerek, nazik bir şekilde veda etmenizden her iki taraf da memnun olacaktır. İyi günler. Böyle bir dilek, önemli bir telefon görüşmesini kibarca bitirmenize yardımcı olacaktır.

İş iletişiminin bu kuralları gayri resmi durumlara da yansır. Sevdiğiniz biriyle sohbetinizi bitirirken "Güle güle" diyip telefonu kapatamazsınız. Aceleniz olsa bile onun cevabını beklemelisiniz. Prensip olarak, iyi huylu bir kızın görgü kuralları, sadece tanıdıklarınız veya akrabalarınız söz konusu olduğunda aynı kuralı uygulayacağınız anlamına gelir. Ve elbette, telefonun karşı tarafındaki kişi size ilk olarak "Güle güle" derse, ona kibarca veda etmeyi unutmayın. Bunu yapmazsanız, size gücenebilecekleri açıktır. Üstelik kişi sizi ne kadar yakından algılarsa kırgınlığı da o kadar derin olacaktır. Telefonda doğru ve modern iletişimin muhataplarınızın duygularına dikkat etmenizi gerektiren bir sanat olduğunu unutmayın.

Tartışma 1

Benzer malzemeler

Kitaplara dayanarak: " Sosyal psikoloji ve iş iletişimi etiği" (M.: Kültür ve Spor, 1995) ve "Kuzin F. İş İletişimi Kültürü" (M.: Os-89, 1997)

Modern iş hayatı onsuz düşünülemez. telefon. Bu sayede birçok meselenin ve sorunun çözümünün verimliliği kat kat artmakta, herhangi bir vakanın durumunu açıklığa kavuşturmak için mektup, telgraf gönderme veya başka bir kuruma veya şehre seyahat etme ihtiyacı ortadan kalkmaktadır. Telefonla pek çok şey yapabilirsiniz: pazarlık yapın, emir verin, talepte bulunun vb. Çoğu zaman, bir iş sözleşmesi imzalamanın ilk adımı bir telefon görüşmesidir.

İnsanlık bir asırdan fazla süredir telefonu kullanıyor. Bunu akıllıca kullanmayı öğrenmek için yeterli zaman var gibi görünüyor teknik araçlar... Ancak telefonda konuşma yeteneği miras alınmaz. Herkes bu cihazı kullanarak iletişim sanatında ustalaşabilir. Telefonda nasıl doğru konuşulacağını öğrenebileceğiniz akıllı mentorlarınız veya başarılı rol modelleriniz varsa bu iyi bir şeydir. Bu konuyla ilgili kurslar ve çeşitli öğretim yardımcıları dünyanın çeşitli ülkelerinde yaygın olarak dağıtılmaktadır.

Bir telefon görüşmesinin bir mektuba kıyasla bir özelliği vardır önemli avantaj: Mesafeden bağımsız olarak sürekli iki yönlü iletişim sağlar. Ancak aynı zamanda bir iş telefonu görüşmesine de dikkatlice hazırlanmanız gerekir. Yetersiz hazırlık, içindeki ana şeyin vurgulanamaması, kişinin düşüncelerini kısa, öz ve yetkin bir şekilde ifade edememesi, önemli çalışma süresi kayıplarına (% 20-30'a kadar) yol açar. Amerikalı yönetici A. Mackenzie böyle söylüyor. İş adamlarının ve yöneticilerin zaman kaybetmesinin 15 temel nedeni arasında telefon konuşmalarını ilk sıraya koydu. Psikologlar, telefon görüşmelerinin süresinin duygusal renklerine bağlı olduğunu belirtiyor. Aşırı duygusallık, konuşmanın net olmaması ve cümlelerde verim eksikliğinin önkoşullarını yaratır, bu da telefon görüşmesinin süresini uzatır.

Ayrıca telefon görüşmesi sırasında iletişimden doyum denilen bir olgunun yaşandığı da bilinmektedir. Taraflar arasında gerginlik kaynağı olabilir. Bu nedenle, bir konuşma sırasında ılımlılığı gözlemlemeniz gerekir. Aksi halde iletişimin anlamı kaybolabilir ve çatışma ortaya çıkabilir. İletişimde doygunluk belirtileri: bir partnerle nedensiz tatminsizliğin ortaya çıkması ve yoğunlaşması, sinirlilik, alınganlık vb. İş ilişkinizi sürdürmek için partnerinizle olan iletişiminizi zamanında kesmelisiniz. Ayrıca, uzun telefon konuşmaları yapmak size sıkıcı veya aylak biri olarak ün kazandırabilir. Böyle bir itibar, size ve iş tekliflerinize olan ilgiyi zayıflatacaktır. Şirketin itibarını ve itibarını geri kazanmak için, ilk iş bağlantısını kurduğunuzdan çok daha fazla çaba harcamanız gerekecek.

Telefon konuşma sanatı, söylenmesi gereken her şeyi kısaca söylemek ve cevap almaktır. Bir Japon şirketi, iş sorununu telefonda üç dakika içinde çözmeyen bir çalışanını uzun süre işte tutmayacaktır.

Başarılı bir iş telefonu görüşmesinin temeli, yeterlilik, incelik, iyi niyet, konuşma tekniklerinde ustalık, bir sorunu hızlı ve etkili bir şekilde çözme veya çözmede yardım sağlama arzusudur. Resmi, iş amaçlı bir telefon görüşmesinin sakin, kibar bir tonda yapılması ve çağrışım uyandırması önemlidir. olumlu duygular. F. Bacon ayrıca, dostça bir tonda sohbet yürütmenin, konuşmaktan daha önemli olduğunu belirtti. güzel sözler ve onları içine yerleştirin doğru sırayla. Bir iş telefonu görüşmesi sırasında karşılıklı güven ortamının yaratılması gerekir.

Psikologlara göre olumlu duygular beyin aktivitesini canlandırır ve açık, rasyonel düşünmeyi teşvik eder. Olumsuz duygular, kelimelerde ve tartışmalarda mantıksal bağlantıların ihlaline yol açar ve partnerin ve tekliflerinin yanlış değerlendirilmesi için koşullar yaratır. Bu nedenle, işletmenin etkinliğinin olduğu sonucuna varabiliriz. telefon iletişimi kişinin duygusal durumuna, ruh haline bağlıdır. Exp e s i'nin ustalıkla ortaya konması da önemlidir. Kişinin söylediklerine olan inancını ve söz konusu sorunları çözmeye olan ilgisini gösterir. Bir konuşma sırasında muhatabınızın işinize ilgisini çekebilmeniz gerekir. Bu sana yardımcı olacaktır doğru kullanım Telkin ve ikna yöntemleri. Ne anlama geldiğini kullanarak bu nasıl yapılır? Ses, ton, tını, tonlama dikkatli bir dinleyiciye çok şey anlatır. Psikologlara göre tonlama ve tonlama bilginin %40'ını taşıyabilir. Telefon görüşmesi sırasında bu tür "küçük şeylere" dikkat etmeniz yeterli. Eşit konuşmaya çalışın, duygularınızı dizginleyin ve muhatabınızın sözünü kesmeye çalışmayın.

Muhatabınız tartışma eğilimi gösteriyorsa, haksız suçlamaları sert bir şekilde ifade ediyorsa ve ses tonunda kibir varsa sabırlı olun ve ona aynı şekilde cevap vermeyin. Mümkünse konuşmayı sakin bir tonla değiştirin, kısmen haklı olduğunu kabul edin, davranışının nedenlerini anlamaya çalışın. Argümanlarınızı kısa ve net bir şekilde sunmaya çalışın. Argümanlarınızın özü itibarıyla doğru olması ve form olarak doğru bir şekilde sunulması gerekir. Bir konuşma sırasında "geliyor", "güzel", "tamam", "güle güle" vb. ifadelerden kaçınmaya çalışın. Bir telefon görüşmesinde, anlaşılamayacak kadar spesifik, profesyonel ifadeler kullanmamak da daha iyidir. muhatap.

· Telefonun konuşma bozukluklarını artırdığını unutmamalıyız; Kelimelerin hızlı veya yavaş telaffuz edilmesi anlaşılmasını zorlaştırır. Sayıların, özel isimlerin ve ünsüz harflerin telaffuzuna özellikle dikkat edin. Bir konuşmada kulakla algılanması zor olan şehir, kasaba, özel isimler, soyadları vb. Varsa, bunların heceye göre telaffuz edilmesi, hatta hecelenmesi gerekir.

Bir iş telefonu görüşmesinin görgü kuralları, iletişimi ayarlamak için bir takım ipuçlarını içerir. Örneğin:

Beni nasıl duyabiliyorsun?

Bunu lütfen tekrar eder misiniz?

Üzgünüm, bunu duymak çok zor.

Kusura bakmayın, ne dediğinizi vb. duyamadım.

Birini aramadan önce şunu unutmayın: uzun süre telefon görüşmelerine maruz kalmanın sağlığınız üzerinde olumsuz etkisi vardır. sinir sistemi(bu nedenle çağrıyı duyar duymaz telefonu açmaya çalışın), gereksiz telefon konuşmaları iş ritmini bozar ve gerektiren karmaşık sorunların çözülmesine engel olur. derin analiz, sakin koşullarda tartışmalar, ör. Yakındakilerin çalışmalarına müdahale etmeyin.

Resmi bir görüşme için ev telefonunuzdan bir iş ortağınızı veya iş arkadaşınızı aramak, kimi aradığınıza bakılmaksızın yalnızca ciddi bir nedenden dolayı haklı görülebilir: patronunuz veya astınız. İyi huylu adam acil bir ihtiyaç olmadığı veya bu arama için önceden onay alınmadığı sürece saat 22.00'den sonra aramayacaktır.

Analizin gösterdiği gibi, bir telefon görüşmesinin %30-40'ı kelimelerin, cümlelerin tekrarları, gereksiz duraklamalar ve gereksiz kelimelerle doludur. Bu nedenle, bir telefon görüşmesine dikkatlice hazırlanmanız gerekir: tüm malzemeleri ve belgeleri önceden seçin, gerekli telefon numaralarını, kuruluşların veya gerekli kişilerin adreslerini, takvimi, kalemi, kağıdı vb.

Numarayı çevirmeye karar vermeden önce, görüşmenin amacını ve bunu yürütme taktiklerinizi doğru bir şekilde belirlemeli, görüşme için bir plan yapmalı, çözmek istediğiniz soruları veya almak istediğiniz bilgileri (verileri) yazmalısınız. Soru sorma sıranızı düşünün. Bunları açıkça belirtin ki muhatabınız bunları birden fazla anlamda yorumlayamasın. İlk cümleyle muhatabınızın ilgisini çekmeye çalışın. Belgelerin tarihlerini ve sayılarını, konuşmaya ilişkin resmi materyalleri aklınızda bulundurun, muhatabın karşı argümanlarını ve ona verdiğiniz cevapları tahmin etmeye çalışın. Birkaç konuyu tartışıyorsanız, tutarlı bir şekilde bir konuyu tartışmayı bitirin ve diğerine geçin.

Standart ifadeler kullanarak bir soruyu diğerinden ayırmaya çalışın. Örneğin:

Peki bu konuda anlaştık mı?

Sizi anladığım kadarıyla (bu konuda) desteğinize güvenebilir miyiz?

Her konuyla ilgili bir konuşma, net bir cevap gerektiren bir soruyla bitmelidir.

Telefonda bir iş görüşmesine hazırlanırken aşağıdaki soruları yanıtlamaya çalışın:

yaklaşan telefon görüşmesinde kendinize belirlediğiniz ana hedef nedir;

bu konuşma olmadan yapabilir misin;

muhatap önerilen konuyu tartışmaya hazır mı;

Konuşmanın başarılı sonucuna güveniyor musunuz?

hangi soruları sormalısınız;

muhatabın size hangi soruları sorabileceği;

müzakerelerin hangi sonucunun size uygun olacağı (ya da uymayacağı);

Bir konuşma sırasında muhatabınızı etkilemek için hangi teknikleri kullanabilirsiniz?

muhatapınız olursa nasıl davranacaksınız?

• kararlılıkla itiraz edecek ve yüksek tona geçecektir;

  argümanlarınıza cevap vermeyecek;

  sözlerinize ve bilgilerinize güvensizlik gösterecektir.

· Telefonda, özellikle uzun mesafeli ve uluslararası bir iş görüşmesine hazırlanmak için, gelecekteki konuşmanın öngörülen yanıtlar dikkate alınarak kaydedildiği özel bir form geliştirmek daha iyidir, örneğin:

Bir iş telefonu görüşmesinin sonunda, konuşmanın içeriğini ve tarzını analiz etmek için 3-5 dakikanızı ayırın. Gösterimlerinizi analiz edin. Konuşmadaki zayıf noktaları arayın. Hatalarınızın nedenini anlamaya çalışın.

Sizi aradıklarında iş telefonu görüşmesi yapma kuralları

Telefon çalıyorsa, her çaldığında telefonu açmak mantıklıdır. Tabii ki, telefon titrmeleri altında işlevsel kalabiliyorsanız, telefonu açamazsınız. Ancak aynı zamanda, her yarım saatte bir çağrıların giderek daha sık duyulacağını da unutmamalısınız: Hizmet vermediğiniz abonelerin sayısı birikir, üçüncü ve dördüncü kez tekrar aramak zorunda kalırlar. . Sonunda neredeyse sürekli zil sesi altında çalışmak zorunda kalacaksınız. Ayrıca hangi aramanın size karlı bir sözleşme veya değerli bilgi getireceğini asla önceden bilemezsiniz.

İlk aramadan sonra telefonu açmak en iyisidir. Bir odada tek başınıza oturuyorsanız, gönderilen bir mektubun bir cümlesini tamamlamak veya bir paragrafını okumayı bitirmek için yeterli zamanınız vardır. Telefonu ikinci veya üçüncü çalıştan sonra açmak kesinlikle kabul edilebilir bir davranıştır. Ziyaretçiniz varsa cümleyi bitirmek için yeterli zamanınız var ve muhatabınıza "Üzgünüm" dedikten sonra telefonu açın. Bu nedenle, telefonun çaldığı her durumda, birinci zilin sonundan dördüncü zilin başına kadar geçen süre boyunca beklemeden telefonu açmanız önerilir.

Bazen ahizenin işitilebilirliği zayıf olabilir. Ancak bu, sesinizi yükseltmeniz gerektiği anlamına gelmez. Ben muhatabımı iyi duyamıyorsam, o da beni iyi duyamaz ve dolayısıyla daha yüksek sesle konuşmam gerektiği düşüncesi yanlıştır. Bu nedenle işitme kaybınız varsa sesinizi kendiniz yükseltmemeli, sizi arayan kişiden daha yüksek sesle konuşmasını istemeli ve aynı zamanda sizi nasıl duyduğunu sormalısınız.

Ahize açık bir telefonda söylenen ilk kelimenin en yaygın biçimleri "Evet", "Merhaba", "Dinle"dir. Bu kelimeler, bilgi içeriği bakımından tamamen aynı ve kişisel değildir ve bu nedenle hiçbir şekilde telefonu açan kişiyi karakterize etmez.

"Evet", "Merhaba", "Dinle" incelemeleri, telefonu tam olarak kimin cevapladığı ve hangi kuruluş veya şirkette olduğu hakkında bilgi içermediğinden tarafsız olarak adlandırılabilir. Bu nedenle, iş iletişiminde tarafsız incelemelerden vazgeçmeli ve bunları bilgilendirici olanlarla değiştirmelisiniz. Telefonu aldıktan sonra, derhal kurumunuzun adını (ve dahili telefonda yapısal birimi: departman, yazı işleri bürosu, muhasebe vb.) ve soyadınızı vermeniz gerekir.

Bu nedenle, bir aramayı yanıtlarken daima kendinizi tanıtmalısınız. İnsanlar kiminle konuştuklarını bilmek isterler. Bu aynı zamanda bir güven ortamı yaratır ve muhatabın daha iyi anlaşılmasına yardımcı olur. Hoşunuza giden dostane bir formül bulun (nasıl yanıtlanmasını istersiniz).

Olumsuz duygularınızı açığa vurmayın. Muhatapınızın, birkaç dakika önce patronunuzla hoş olmayan bir konuşma yaptığınız veya yanlış bir adım attığınız gerçeğiyle ilgilenmesi pek olası değildir.

Sık sık arama yaparken veya acele ederken, genellikle soyadlarını "dinliyor" ("İvanov dinliyor") kelimesiyle birlikte verirler veya yalnızca kurumun veya bölümünün adını belirtirler: "Muhasebe", "Birinci Bölüm" ”.

Yukarıdaki durumların tümünde abonenin kiminle konuştuğunu veya en azından nerede olduğunu bilmesi gerekir. Numara çevirirken bir hata oluşması durumunda, yanlış anlaşılma anında giderilecek ve açıklığa kavuşturulması için zaman kaybına neden olmayacaktır.

Telefon çaldı. Telefonu aldın. Tekrar - bir kez daha - orada olmayan bir meslektaşı istiyorlar. Hoşnutsuzlukla kaşlarını çatarak birkaç kez sert bir şekilde cevap verirsin: "O orada değil!" ve hemen telefonu kapatın. Ancak tekrarlanan aramalara neden olan şeyin kendi yanıtınız olup olmadığını düşünelim. Çıkış yolu nerede? Bu, ne kadar sinir bozucu olursa olsun, orada olmayan bir çalışanın her telefon görüşmesine kibarca ve daha ayrıntılı yanıt vermek anlamına gelir. En uygun cevap bu durumdaŞunun gibi bir şey olabilir: “Burada değil, sonra döner.” Belki ona bir şey vermeliyim?

Yan masada oturan meslektaşınızdan telefona cevap vermesi istendiğinde, bu isteğe cevap verebilirsiniz: "Şimdi" veya "Bir dakika", ardından meslektaşınızı telefona davet edin, örneğin, "Şimdi... Ivan Ivanovich, sen !” Birinin yokluğunda iletilen bilginin alıcıya ulaştığından emin olun. Her ne kadar üçüncü taraflar aracılığıyla bilgi paylaşımını organize etmek kolay olmasa da, büyük faydalar sağlayabilir. Neye ihtiyacınız olduğunu bulmak için anket prensibine göre sorular sorun (“Nereden arıyorsunuz?”, “Adınız ve telefon numaranız?” vb.).

Aşağıda, işyerinizde telefon çaldığında yapmanız ve yapmamanız gerekenlerin kısa bir listesi bulunmaktadır.

Bu liste sonsuza kadar devam ettirilebilir. Mesela konuşmayı sorgulamaya dönüştüremezsiniz, “Kiminle konuşuyorum?” gibi sorular soramazsınız. veya “Neye ihtiyacın var?” Diksiyonunuza dikkat etmeniz gerekir (şaplak atmayın vb.). Aksanlı konuşuyorsanız net konuşmaya çalışın. Meslektaşlarınıza bir şey söylemek için mikrofonu elinizle tutma alışkanlığından kaçının; muhatap duyabilir.

Muhatabınız telefonda şikayette bulunursa ona “Bu benim hatam değil”, “Bunu yapmıyorum” vb. söylemeyin. Bunu söylerseniz kuruluşunuzun itibarını olumsuz yönde etkileyebilir ve Müşterinin sorunlarını çözmesine yardımcı olun. Bu nedenle sonuna kadar konuşsun; ona sempatinizi ifade edin ve eğer suçluysanız özür dileyin; Adını ve telefon numarasını, sipariş numarasını veya diğer bilgileri yazın. Onu geri arayacağınıza söz verdiyseniz, sorunu belirlenen zamanda çözemeseniz bile, bunu mümkün olan en kısa sürede yapın.

Firmanız hakkında yanlış bir izlenim oluşmaması için telefon görüşmelerinde kaçınılması gereken ifadeler bulunmaktadır. Bunlar özellikle şunları içerir:

1. “Bilmiyorum.” Başka hiçbir yanıt kuruluşunuzun güvenilirliğini bu kadar hızlı ve derinden sarsamaz. Her şeyden önce göreviniz, bulunduğunuz yerde bulunmanızın nedeninin bu olduğunu bilmektir. Muhatabınıza cevap veremiyorsanız şunu söylemek daha iyidir: “ Güzel soru... Bunu sizin için açıklığa kavuşturayım.”

2. "Bunu yapamayız." Hemen reddetmek yerine, örneğin nasıl faydalı olabileceğinizi anlayana kadar beklemenizi ve alternatif bir çözüm bulmaya çalışmayı önerin. Ne yapabileceğinizden ziyade her zaman önce ne yapabileceğinize odaklanmak iyi bir fikirdir.

3. “Yapmalısın...”. Ciddi hata. Müvekkilinizin size hiçbir borcu yok. İfadeler çok daha yumuşak olmalıdır: "Senin için mantıklı..." veya "En iyisi şu...".

4. "Bir saniye bekleyin, hemen döneceğim." Bir düşünün, hayatınızda en az bir kez işlerinizi bir "saniyede" yönetmeyi başardınız mı? Zorlu. Muhatabınıza gerçeğe daha yakın bir şey söyleyin: “İhtiyacınız olan bilgiyi bulmanız iki veya üç dakika sürebilir. Bekleyebilir misin?"

5. Cümlenin başında söylenen “Hayır”, farkında olmadan sorunun olumlu çözümüne giden yolun daha da karmaşıklaşmasına neden olur. “Olumsuz önyargıdan” kurtulmanın evrensel tarifleri yoktur. Muhatapla anlaşmazlık içeren her cümle dikkatlice değerlendirilmelidir.

Uygulamada görüldüğü gibi, telefon görüşmeleri teorisine üstünkörü bir aşinalık olsa bile, çalışanların çalışmaları önemli ölçüde iyileşir ve aynı zamanda kendi işlerinden memnuniyet düzeyi de artar - kibar insanlar konuşmak güzel.

Çoğu zaman muhatapla iletişim kurarken telefonda konuşmayı tercih ederiz. Bu tamamen mantıklı değil. Sizi telefonla arayan kişinin görüşmenizi neden kesme hakkı var? Sonuçta o, yanınızdaki ve konuştuğunuz kişiden daha sonra size döndü. Ziyaretçi oturup telefon diyaloğunu dinleyerek beklemeye ve ardından telefon görüşmesi nedeniyle kesintiye uğrayan konuşmanın kopuk kısımlarını yeniden kurmaya ve bazen daha önce tartışılanları tekrar tekrar hatırlatmaya zorlanır. Bu nedenle yanınızda oturan kişiyle görüşmeniz biterse, telefondaki muhataptan telefonu kapatmadan beklemesini istemeniz gerekir. Konuşmanın 10-15 dakika daha süreceğini düşünüyorsanız ve yeterince ciddiyse, çeyrek saat sonra boş olduğunuzda tekrar arama talebinde bulunmanız gerekir.

Bazı durumlarda telefon iletişimi için telefon mesajları kullanılır. Bir telefon mesajı kural olarak 50 kelimeyi geçmeyen bilgiler içerir. Bir telefon görüşmesi, zamanla sınırlı olmayan bir diyalogsa, o zaman telefon mesajı, bir monologun zamanla sınırlı, yazılı bir kaydıdır.

Telefon mesajlarının zorunlu ayrıntıları, gönderenin ve alıcının kurumunun (şirketinin) adı, yetkililerin konumunu, soyadını, adını ve soyadını, iletim ve alım sayısını, tarihini ve saatini belirten "kimden" ve "kime" ayrıntılarıdır. telefon mesajının içeriği, telefon mesajını ileten ve alan kişinin soyadı, telefon numaraları, metni ve imzası.

Telefon mesajının bir başlığı olmalıdır. Resmi bir mektupta olduğu gibi derlenmiştir, yani "about" veya "about" edatlı edat durumunda bir isimle başlamalıdır.

Telefon mesajları telgraf tarzında, yani kısaca, açık, doğru, açık bir şekilde yazılır. basit cümleler. Telefon mesajının iki bölümlü bir bileşimine izin verilir: ilk bölümde telefon mesajını tetikleyen gerçekler, ikinci bölümde ise gerçekleştirilen eylemler belirtilir. Kural olarak, telefon mesajının metni birinci şahıs ağzından belirtilir (örneğin: “Size hatırlatıyoruz…”, “Bilgi veriyoruz…”, “Göndermenizi isteyeceğim…”).

İletilen ve alınan telefon mesajlarının kaydını kolaylaştırmak ve icracıların ihmali nedeniyle bunların iletilmesi ve kaydedilmesindeki olası eksiklik ve yanlışlıkları ortadan kaldırmak için, yaklaşık olarak aşağıdaki biçimde boş formların hazır bulundurulması önerilir:

TELEFONGRAM

Muhatap Muhatap

İsim İsim

Hayır. .... tarih.... Hayır. .... tarih....

Transfer zamanı... saat. .... dk. Resepsiyon süresi... bir saat. .... dk.

İletilen Alınan

Telefon mesajı başlığı
________________________________________________________________________________________

(İmza)

Telefon görüşmesini sonlandırıp vedalaşma zamanı geldiğinde şu kurala uyuyorlar: Konuşmayı ilk başlatan, yani arayan kişi sonlandırmalı.

Çağrıyı alan kişi sabırsızlanmamalı ve hiçbir şekilde konuşmayı bitirmeye çalışmamalıdır. Bu kötü bir biçim. Veda etmeye başlıyorsunuz ve sizinle konuşan kişi henüz her şeyi öğrenmemiş veya anlamamış olabilir.

Muhatabınıza nasıl veda etmelisiniz? Sadece iki tavsiye vereceğiz. İlk tavsiye, muhatabınıza sizi bir konuda tebrik ettiyse veya hoş bir bilgi verdiyse tekrar teşekkür etmektir. İkinci tavsiyemiz, eğer gerekli olduğunu düşünüyorsanız, muhatabınıza, onun çağrısını almaktan ve yüz yüze görüşmekten her zaman mutlu olacağınız konusunda güvence verin veya sadece vedalaşıp ona en iyisini dileyin.

Bir iş telefonu görüşmesi yürütme kuralları,
aradığında

Aklınıza arama düşüncesi geldiğinde hemen telefonun ahizesini tutmayın. Öncelikle hangi amaçla arayacağınızı ve görüşmenin içeriğinin ne olması gerektiğini anlamalısınız.

Numarayı acele etmeden, dikkatlice çevirmelisiniz. Ters (çalışma) vuruş sırasında diski parmağınızla yönlendirmeyin. Belirtilen disk dönüş hızını ihlal edebilirsiniz ve sonuç bir arıza veya yanlış bağlantı olacaktır. Kullanabileceğiniz maksimum hızda hareket etmemelisiniz. Gerçek şu ki, arama yapanların PBX'teki bağlantı hızı hızınızın gerisinde kalabilir ve yine aboneye ulaşamayacaksınız.

Ülkemizde telefon hatlarının yük faktörü istediğimizden daha yüksek. Bu nedenle, geçmeye çalışırken, kısa bip seslerini uzun olanlardan neredeyse daha sık duyuyoruz. Telefon hatlarının kendi "yoğun saatleri" vardır; meşgul tonları arama sonrasında değil, arama sırasında, altıncı, beşinci, dördüncü ve hatta bazen birinci rakamdan sonra görünebilir. Dolayısıyla arayabilmek, yalnızca bir numarayı çevirip konuşmayı sürdürme yeteneğini değil, aynı zamanda telefonla istenen aboneye "ulaşma" yeteneğini de içeren bir kavramdır.

Bunu başarmanın en kolay yolu, istenilen numarayı mümkünse ara vermeden sürekli olarak tekrar tekrar çevirmektir. Sizin için çok önemli olan bir konuyu telefonda çözmeye çalışıyorsanız, bu yöntemden daha iyi bir şey önerilemez.

"Halk bilgeliği" yaygınlaştı: son rakamı çevirmeden önce uzun süre bekleyin. Bu alıntı sırasında önceki konuşmanın sona ereceği ve siz tuttuğunuz için bu numaraya başka kimsenin ulaşamayacağı varsayılmaktadır. telefon hattı meşgul (bu yanlıştır). Hatta bir seçenek bile var - sadece son rakamı çevirmeden önce beklemek değil, bu rakamı çevirin ve kadranı uzun süre basılı tutun. Bu tür "hileler" anlamsızdır: telefon ağlarını yüklemekten başka bir şey yapmazlar.

Aradığınız konunun biraz bekleyebileceği durumlarda normal arama yöntemini kullanmanız tavsiye edilir. Çalışma gününün başında, bugün iletişime geçmeniz gereken tüm kişilerin isimlerini ve telefon numaralarını bir kağıda yazarsınız. Daha sonra listeyi aramaya başlarsınız. Bir sonraki numara meşgulse veya cevap vermiyorsa, bir sonraki numarayı çevirmeye devam edin. Listenin tamamını bir kez "çaldırdıktan" sonra, işgal edilen numaralara geri dönmezsiniz, ancak başka işler yapmaya devam edersiniz. Zihinsel hijyen, her çalışma saatinden sonra kısa bir dinlenmeyi gerektirir. Yaklaşık bir saat sonra listeyi tekrar alın ve yukarıdan aşağıya doğru ilerleyin. Sonuç olarak, birkaç ismin daha üzeri çizilecek. Böylece, bir buçuk saatlik aralıklarla, asıl işinizde "telefon" molaları düzenlersiniz ve kafanızı biraz rahatlatarak, aynı zamanda yavaş yavaş üstesinden gelmenin zor işini de çözersiniz.

Aramanıza yanıt olarak hattın diğer ucundan "Merhaba" sesini duydunuz. Bundan sonra, sesinizle tanınmayı bekleseniz bile, doğrudan konuşmaya başlamadan önce daima soyadınızı söylemeniz ve merhaba demeniz önerilir. Bir sohbet başlatmak için en kabul edilebilir seçenek şudur: “Bu Vasiliev. Merhaba... (“Merhaba” yanıtını verdikten sonra... Sabitov'u isteyin.”

Aceleniz varsa selamlamayı reddedebilirsiniz, ancak isteğinize "lütfen" kelimesini eklediğinizden emin olun: "Sabitova'yı istiyorum, lütfen."

Baskı olmadan bir sohbete başlamak çok önemlidir. Bunu yapmak için, normal bir konuşmada olduğu gibi sonraki her soruyu bir öncekine bağlamanız gerekir. Cevaplardan müşterinin ihtiyaçları hakkındaki bilgileri hızlı bir şekilde çıkarmanız gerekir.

Konuşmanın iş kısmının sonunda, bir dakikalık boş zamanınız ve uygun ruh haliniz olsa bile, rahatlamış bir şekilde siyasi veya günlük haberler hakkında tartışmaya girmeyin. Öncelikle muhatabınızın böyle bir sohbete istekli olup olmadığını öğrenin; belki de bunun için zamanı veya arzusu yoktur.

Bu yazıda bunun hakkında konuşacağız telefonda nasıl iletişim kurulur

İş iletişimi, telefonda doğru iletişim kurma

Telefonla yapılan iş konuşmalarının zaman kazandırdığına dair bir görüş var. Ancak istatistikler, iş günü boyunca yöneticiler için telefonla iş iletişiminin 3 ila 4,5 saat ve çalışanlar için 2-2,5 saat sürdüğünü gösteriyor.

Telefonla iletişimin dezavantajları belirlendi. Duygusal renklenme nedeniyle süresi artar. Bu, konuşmanın belirsizliğine ve ifadelerde verim eksikliğine yol açar. Bu nedenle, iş bilgilerinin telefonla iletilmesi zamanın 2/3'ünü alır ve kelimeler ve ifadeler arasında duraklayarak kişinin belirli bilgiler hakkındaki duygularını ifade eder - 1/3 oranında.

Telefon görüşmesi için doğru zamanı seçmek önemlidir. Şunlar dikkate alınmalıdır:
— bilgilerinize göre abone için uygundur;
- abonenin, işletmenin günlük rutini dikkate alınarak işyerinde olması gerekir;
— abonenizin telefonunun en az yüklü olduğu an bu zamandır; Kurumlarda en yoğun telefon görüşmelerinin Aralık ve Ocak aylarında, Pazartesi günleri ve günün ilk yarısında gerçekleştiğini unutmamak gerekir.

Telefonla iş iletişimi - aşamalar

Telefonla iş iletişimi birkaç aşamadan oluşur: karşılıklı tanıtım, muhataplara konunun gidişatını tanıtma, durumu tartışma ve kapanış konuşmaları. Kendinizi muhatabınıza tanıtırken soyadınızı, adınızı ve soyadınızı, iş yerinizi ve bulunduğunuz pozisyonu belirtin. Bu onu hemen bir iş görüşmesine hazırlayacaktır.

Kendinizi tanıttıktan sonra muhatabınıza aramanızla onu rahatsız edip etmediğinizi, size dikkat edip edemeyeceğini sormanız tavsiye edilir. Ancak cevap olumlu ise görüşme devam edebilir.

3. Çalan bir telefondan telefonu açarken (telefonum çaldığında), tarafsız yorumlar“Evet”, “Merhaba”, “Dinle” gibi, daha bilgilendirici: “İvanov”, “İK Departmanı”, “Fabrika”. Bu, hataları ve karışıklığı ortadan kaldırır ve dolayısıyla zamandan tasarruf sağlar. Ek olarak, bir incelemeyi bir girişle eşleştirmek, tüm konuşma için ciddi bir ton oluşturur.

4. Şu anda orada olmayan bir çalışanı telefonla ararken, yapılmaması tavsiye edilir.
Kendimizi "var olmadığı" gerçeğine dair basit bir ifadeyle sınırlayalım, ancak şuna benzer bir cevap verin:
“O orada değil. O zaman olacak. Belki ona bir şey vermeliyim?” Ve eğer sizden gerçekten bu istenirse, hafızanıza güvenmeyin, talebi hemen kaydedin ve iş arkadaşınızın masasına bir not koyun.

5. Zorunlu soyadı, adı ve soyadını belirterek gerekli telefon numaralarını yazın,
kurum veya bu kişiyle ilişkili olduğunuz belirli konu. Şu tarihte:
Bu durumda, telefonla iş iletişimi için aşağıdaki kurallara uyun:
- muhatabı geciktirmeyin ve takvime ilk girişi yapmayın ve ardından
onu olması gerektiği yere taşıyın;
- iki veya üç defadan fazla kullanacağınızı bildiğiniz herhangi bir telefon numarası,
bir not defterine girilmelidir;
- altı ayda bir kontrol edin ve artık gerekmeyen sayıların üzerini çizin;
- defterinizi her iki yılda bir değiştirin, ancak eskilerini atmayın.

6. Önemli telefon görüşmelerinde (uluslararası, şehirlerarası, üst yönetimle vb.), heyecandan veya aceleden önemli noktaları kaçırmamak için öncelikle bir soru listesi hazırlamalısınız.

7. Telefon etiği, başlamadan önce daima kendinizi tanıtmanızı gerektirir.
Sesinizle tanınmayı bekleseniz bile konuşma.

8. Tüm konuşmalar dostça bir tonda yapılmalıdır. Cevap doğru ve eksiksiz olsa bile,
ancak kaba, düşüncesiz bir biçimde verildiğinde bu hem çalışanın hem de temsil ettiği kurumun otoritesine zarar verir ve konunun özünü olumsuz etkiler.

9. Telefona bir ses kayıt cihazı bağlanırsa telefon mesajlarının kaydedilmesi hızlanır ve hatasız hale gelir (N. N. Obozov).

Daha önce tanıştığınız birini ararsanız ama o
seni sadece soyadınla hatırlamıyor olabilir, ona mutlaka hatırlatmalısın
Kısaca son toplantınız hakkında. Bu, psikolojik teması kolaylaştıracak ve muhatabı kötü bir hafızaya sahip olduğunu düşünme ihtiyacından kurtaracaktır.

Bir telefon görüşmesi sırasında:
— mini duraklamalardan sonra kelimelerin daha anlamlı göründüğünü dikkate almalıyız;
- sayılar, isimler ve hatta soruların iki kez tekrarlanması en iyisidir;
- en hoş olmayan kelimeler normal bir sesle telaffuz edilmelidir, böylece muhatap bunların anlamları üzerinde düşünür ve bunları neden kullandığınızı anlar;
— bir soru sorduktan sonra, muhatabın cevap verecek zamanı olması için duraklayın.

Yukarıdakilerden, telefonla nasıl iletişim kuracağımızı öğrendik; bence birçok kişi, hem bir işe başvururken hem de iş sırasında, iş ve dostane bağlantılar kurarken telefonla iş iletişiminin kurallarını yararlı bulacaktır.

Sıkça sorulan sorular:

İş iletişimi bazı sorunlara çözüm olabilir üretim görevleri veya iş bağlantıları kurmak. Telefonla iş iletişimiçok spesifik, buna iyi hazırlanmanız tavsiye edilir. Müşterilerle telefon üzerinden iletişim kurarken, muhatabınızın tam olarak neyi başarmak istediğini ve onunla iletişim kurarak ne elde etmek istediğinizi açıkça anlamalısınız. Yakın gelecekte telefonla iş görüşmeleri yapmak zorunda kalacağınızı biliyorsanız, buna önceden hazırlanmalısınız.

Telefon görüşmenizi planlayın, her şeyi önceden düşün olası seçenekler geçişi ve çözümleri olası sorunlar. Telefonla iş iletişimi kurallarına göre görüşme zamanı sadece sizin için değil muhatapınız için de uygun olmalıdır. Muhatapınızın dikkatini önemli meseleleri çözmekten alıkoymanız gereken bir duruma izin vermeyin. Telefonda iş iletişimi için yanlış zamanı seçmeniz iş bağlantısı kurmanızda sizin için önemli bir engel olabilir. Ayrıca telefonda iş görüşmesini başka konularla birleştirmeye gerek yoktur.

Aşırı uzun telefon görüşmeleri kabul edilemez. Unutmayın, telefonla iş iletişiminin süresi 4 - 5 dakikayı geçmemelidir. İş görüşmelerini yürütürken yapılan bir diğer hata da jestlerin kullanılmasıdır. Tepkinizi alışılagelmiş hareketlerle gösterirseniz, o zaman hattın diğer ucunda değil, yalnızca doğrudan yanınızda olan kişi sizi anlayabilecektir.

Telefonda iletişim kurmanın çeşitli kuralları vardır. Başlıcalarına bakalım:

1. Bir müşteriyle telefonla iletişim kurmaya başlamadan önce konuşmaya önceden hazırlanmalısınız. Müşterinizi aramadan önce konuşmanın amacını açıkça tanımlayın, içindeki en önemli şeyi vurgulayın ve konuşmanızın içeriğini dikkatlice düşünün. Telefonla iş iletişiminin kuralları, bir konuşmaya hazırlanırken muhatabın sizinle konuşmak isteyip istemediğini düşünmeniz gerektiğini söylüyor. boş zaman bu sohbete ne kadar zaman ayırabileceği, muhatabınızı etkilemek için hangi teknikleri kullanacağınız vb.

2. Telefonda iletişim kurmanın ikinci kuralı, iş görüşmesiyle alakalı olacak isimleri, tarihleri ​​ve belge numaralarını her zaman hatırlamanızdır. Muhatapınızın sunduğunuz bilgilere tepkisini tahmin etmeye çalışın, yani muhatabınızın sorularına vereceğiniz tüm cevapları düşünmelisiniz.

3. İş görüşmesi sırasında kısa olmalı, konuşmanız 4-5 dakikadan fazla sürmemelidir.

4. Telefonla iş iletişimi sırasında tarafsız selamlaşmaları bilgilendirici selamlaşmalarla değiştirmeye çalışın. Yani sohbete kuruluşunuzu ve kendinizi kişisel olarak tanıtarak başlamanız gerekir.

5. Telefonda konuşurken eşit konuşun, herhangi bir duygunuzu dizginlemeye çalışın, muhatabınızı dinleyin ve konuşma sırasında onun sözünü kesmeyin. Aynı zamanda kısa açıklamalarla sohbete katılımınızı onaylayın. Aksi takdirde muhatap, bir şeyin dikkatinizi konuşmadan uzaklaştırdığını ve onu dinlemediğinizi düşünecektir.

6. Muhatapınızla ufak bir anlaşmazlığınız varsa, bunu nazik bir şekilde çözmeye çalışın. Bir iş görüşmesinin etkinliği kişinin duygusal durumuna bağlı olduğundan, duygularınızı serbest bırakmamalısınız. Karşınızdaki kişi yüksek sesle konuşsa ya da haksız yere sitem etse bile aynı şekilde karşılık vermemeli, mümkünse konuşmayı daha sakin bir yöne kaydırmaya çalışmalısınız.

7. Konuşmadaki bilginin yüzde kırkını taşıdıkları için sesinizin tonlamasını, tonunu ve tınısını unutmayın. Ahizenin duyulabilirliği çok yüksek değilse, sesinizi kendiniz yükseltmenize gerek yoktur, muhatabınızdan biraz daha yüksek sesle konuşmasını isteyin ve ona sizi nasıl duyabildiğini sorun.

8. Telefonla iş iletişiminin sekizinci kuralı, görüşmeyi telefon konuşmalarıyla kesmeye gerek olmamasıdır. Konuşmayı yarıda kesmek zorunda kaldığınız için önce muhataptan özür istemeli ve ancak ondan sonra telefonu açmalısınız.

9. Telefonunuzun yanında mutlaka kağıt, kalem veya benzeri bir şey bulunmalıdır. elektronik cihaz ihtiyacınız olan bilgileri kaydetmenize yardımcı olacaktır. Konuşma sırasında veya sonrasında sizin için önemli olan bilgileri içerecek notlar almaya çalışın.

10. Arayan kişi veya yaşlı bir kişi konuşmayı durdurabilir. sosyal statü. Bir konuşmayı acilen bitirmeniz gerekiyorsa, mümkün olduğunca zarif bir şekilde bitirmeye çalışın. Muhatabınızdan özür dileyin, onunla iletişim kurmaktan hoşlandığınızı vb.

11. Bir iş görüşmesini bitirdikten sonra, birkaç dakikanızı onun tarzını ve içeriğini analiz etmeye ayırın. Hatanızın ne olduğunu anlamaya çalışın, izlenimlerinizi analiz edin. Bu iş telefonu görgü kuralları Müzakerelerin süresini azaltarak bir dahaki sefere zamandan tasarruf etmenizi sağlayacak, aynı zamanda görüşme sırasında yapılan hataları anlayıp düzeltebileceksiniz.