Pri prodaji so trije pogosti ugovori: »drago je«, »pomislil bom«, »poklical te bom nazaj«. Prvi - "drago je" - je glavni, s katerim morajo delati menedžerji. Analizirali bomo in razumeli, katere tehnike je mogoče uporabiti, da ga zaobidemo in transakcijo uspešno zaključimo.

DRAGA JE: TEHNIKA UPRAVIČENJA CENE

Pravzaprav kupčev ugovor »drago je« ne pomeni vedno, da misli, da je cena visoka. Pogosto prihaja le o številki, ki ne izpolnjuje njegovih pričakovanj. Zato kupci pogosto zahtevajo popuste. Če pa stranki razložite, zakaj takšna cena, se v večini primerov strinja, da je v celoti skladna z izbranim izdelkom.

Fraze, ki bodo pomagale začeti dialog s kupcem, da bi odstranili ugovor "drago je".

"Da, prodajamo kakovostno in drago, vendar imamo ... ... (seznam prednosti)"

"Da, cena se zdi visoka, a po drugi strani ... ... (seznam prednosti)"

Pomemben odtenek: kupca ne moti zaradi visokih stroškov blaga. Strinjam se z njim, vendar ga opozori na prednosti izdelka, ki tvorijo to ceno. V idealnem primeru pokažite, da se bo vaš izdelek dolgoročno izkazal za veliko cenejši od konkurence.

Garancijo daste na primer za daljše obdobje, kar pomeni, da če se izdelek pokvari, stranki ne bo treba porabiti denarja za popravila ali novo stvar.

Glavne prednosti te tehnike so:

Vzbudi radovednost potencialnega kupca;

Vključuje ga v interakcijo in sodelovanje;

Prestavi poudarek s cene na prednosti samega izdelka.

Uporabite to tehniko v 2 korakih:

Prvič, ko zaslišite tipičen ugovor "drago je", sogovorniku postavite nasprotno vprašanje: "Govorite o ceni ali o celotni ceni?"

Ko je kupec radoveden in vpraša za razliko, lahko nadaljujete na drugi korak!

V drugem koraku morate v postopek primerjave vključiti kupca. Če želite to narediti, lahko uporabite zvezek ali samo kos papirja. Razdelite ga navpično na dve polovici in se zavzemajte za neugodno primerjavo.

Na primer, stranko zanima fotoaparat in izbira med kamero blagovne znamke proizvajalca, ki ga prodajate, in cenejšim kitajskim analogom.

Seveda izvirnik stane veliko več, ponaredek pa je mogoče kupiti na katerem koli trgu po običajni ceni. Naročnikov ugovor “drago je” je razumljiv, ni pa utemeljen.

Toda hkrati ima original 5-letno garancijo, kitajskega analoga pa ni mogoče niti popraviti. In če obstaja možnost popravila po prvi okvari, ki se bo zgodila v največ šestih mesecih, potem bodo stroški popravila stali tretjino cene kamere.

Na poti si zapišite stroške, ki jih prinaša nakup ponaredka, in na koncu primerjave pokažite kupca.

Takšnih primerjav lahko naredite veliko. Glavna stvar je, da so primerjave obsežne in kažejo dejansko vrednost blaga.

Takšni vizualni izračuni, ki kažejo, da skopuh plača dvakrat, so videti prepričljivi in ​​preusmerijo pozornost kupca s pogleda na ceno na razpravo o kakovosti, funkcionalnosti in drugih prednostih vašega izdelka.

DRAGO JE: TEHNOLOGIJA NIŽE PRODAJE

To tehniko je treba uporabiti kot zadnjo možnost. Toda na žalost nekateri menedžerji kot odgovor na ugovor "drago je" takoj začnejo ponujati blago nižje cene.

Ne gre za to, da boste imeli manj dobička. Nekateri izdelki z nižjo vrednostjo ustvarjajo več prihodkov z višjimi maržami.

Vprašanje je, ali izdelek lahko slabše kakovosti resnično zadovoljiti potrebe stranke. Pri predstavitvi izdelka se je treba osredotočiti na to, zakaj ima ta izdelek več nizka cena... Bodite pozorni na manjkajoče prednosti izdelka, ki so bile v prejšnjem predlaganem modelu.

DRAGA JE: TEHNIKA PRIMERJAVE

Pravi manipulatorji pogosto vstopijo v "bitko za popust" na izdelek. Ne poskušajo le doseči nižjo ceno za izdelek tako, da prodajalcu povedo, da je drag. Začenjajo navajati tudi primer konkurentov, ki prodajajo podoben izdelek, vendar po ceni bistveno nižji od vaše.

V takih situacijah je glavna naloga upravitelja opraviti popolno primerjavo blaga in ne hiteti s popuščanjem v ceni.

V večini primerov bo naročnik prepričal, da so ponudbe enake, vendar mora prodajalec nujno zastaviti številna pojasnila.

Na primer, vprašanje upravitelja bi lahko zvenelo tako:

"Povejte mi, ali je izdelek tekmecev enak vsem drugim, plastični ali, kot pri nas, kovinski?"

»Povejte mi, ali obstaja vgrajen števec, kot je naš, ali ga morate kupiti posebej, kot vsi drugi?

Takšna vprašanja je treba pripraviti vnaprej. Če naročnik po 5-10 primerjavah nepremičnin (odvisno od posebnosti ponudbe) še naprej prepričuje, da je to drago, konkurenti pa cenejši, je bolje uporabiti naslednjo tehniko.

DRAGO JE: ZBOGOM OD TEHNIKE STRANKE

Tehnika je precej občutljiva in jo je treba uporabljati zelo previdno, da ne povzročite negativnosti stranke.

Če upravitelj ni uspel zapreti naročnikovega ugovora »drago je, konkurenti so cenejši«, potem ostane le, da izpustimo propadlega kupca.

Najboljša fraza za to bi lahko bila:"Potem bi na tvojem mestu kupoval od konkurentov."

Zelo pomembno je, da pogovora ne zaključimo s to besedno zvezo, ampak damo stranki možnost, da naredi korak nazaj. Ker v večini primerov ni bilo ponudbe konkurentov.

Če prodajalec z dvomi o ponudbi konkurentov kompetentno poudari svojo strokovnost, lahko stranko zlahka vrne.

Na primer, svetovati, da bodite pozorni na pogodbene pogoje (če gre za pogodbeno prodajo), da razjasnite celoten sklop, da se prepričate o pogojih popusta itd. Navsezadnje ne more biti boljše ponudbe kot v vašem podjetju, in to zagotovo veste.

Na tej stopnji obdelave prodajnega ugovora naloga menedžerja ni kuriti mostove, temveč pridobiti stranko, da reši svoj problem z vašim izdelkom.

Preučili smo priljubljene tehnike za ravnanje z ugovorom kupcev »to je drago«. Koliko jih uporabljajo vaši menedžerji? Zagotovite dodatno usposabljanje svojim zaposlenim in jih usposobite za uporabo teh preprostih tehnik.

Prodajalci vedo iz prve roke o težkih strankah. Poleg tega to predstavlja velik del vseh potrošnikov na splošno. Nenehno imajo spore, ugovore, ki jih mora upravljavec obravnavati. Ni dovolj le ponuditi in pravilno predstaviti izdelek, ampak ga je treba tudi prodati. Tu je težava. Obravnavanje ugovorov je sestavni del dela prodajalca, ki je zahtevno in zanimivo hkrati. Pripravljeni morate biti, da bo kupec zagotovo nekaj vprašal, bo z nečim nezadovoljen. Kar razlikuje odličnega menedžerja od povprečnega, je prav boj proti ugovorom, ali mu bo uspelo prepričati o potrebi po nakupu določenega izdelka.

Kako pravilno prodati?

Glavna napaka pri obravnavanju ugovorov so hitri in ostri odgovori. Ne smemo pozabiti, da je treba dialog s kupcem ves čas vzdrževati. Če prodajalec molči, ne bo vzbujal zaupanja. Obravnavanje ugovora pri prodaji je ključnega pomena. Ko stranka vidi negativno reakcijo, je prestrašena.

V tem smislu morajo nadobudni prodajalci trdo delati. Dialog mora potekati gladko, vsako besedo je treba premisliti. Navsezadnje lahko neuspešno vržena fraza poruši "temelj", ki ste ga zgradili od samega začetka pogovora s stranko. Strokovnjaki priporočajo uporabo določenih načel:

• najprej morate pozorno poslušati vse ugovore stranke, nato narediti kratek premor in začeti dialog;
• treba je postaviti razjasnitvena vprašanja, da se ugotovi pravi vzrok nezadovoljstva;
• bodite pozorni na nianse, ki ne ustrezajo kupcu, in jih predstavite v ugodnejši luči;
• oceniti resničnost ugovora;
• končno, odgovori - tukaj mora prodajalec jasno in razločno razložiti, zakaj je treba ta izdelek kupiti prav tukaj in zdaj.

Izpolnjevanje nalog

Metode reševanja ugovorov pri prodaji so precej raznolike. Če jih želite imeti v lasti, morate nenehno vaditi. Psihologi so razvili posebne naloge, z izpolnjevanjem katerih vodje izboljšajo svoje prodajne veščine. Če boste uporabljali ta sistem, bodo odgovori postali globlji in bolj prepričljivi.

Vključuje:

1. Sprejem "da, ampak ...". Na primer, stranka pravi, da ima vaše podjetje visoke cene. Upravitelj odgovori: »Da, vendar zagotavljamo brezplačna dostava in zagotavljamo visoko kakovost." Takih primerov obravnavanja ugovorov je lahko veliko.
2. bumerang. Ta tehnika je vsestranska in se lahko uporablja v skoraj vseh situacijah. Odgovori se morajo začeti s stavkom "Zato vam svetujem, da ta izdelek kupite tukaj."
3. Primerjave. Tukaj je pomembna specifičnost. Izdelek morate primerjati z enakim, ki ga je ponudil konkurent. In dokažite, da je vaš boljši ali cenejši. Glavna stvar je, da ne uporabljate splošnih stavkov, ampak da navedete resnične primere.

Osnovni trenutki

Boj proti ugovorom strank bi moral temeljiti na določenih načelih. Pri ceni je treba upoštevati naslednja pravila:

• najprej morate pridobiti pozornost stranke, zanimanje za storitev ali izdelek in šele na koncu navesti ceno;
• če stranka zahteva popust, ponudi brezplačno storitev;
• govoriti morate o kakovosti izdelka in njegovih pozitivnih vidikih;
• če je cena blaga visoka, lahko ponudite nakup na kredit z besedami: »To lahko kupite pralni stroj na kredit za samo 4 tisoč rubljev na mesec «;
• govoriti o tem, kaj stranka izgubi, če opusti nakup.

Kako spremeniti strankino odločitev?

Metode reševanja ugovorov niso omejene na zgodbo izdelka. Poskrbeti morate, da si kupec premisli in kupi ta izdelek takoj. Če želite postati odličen aktivni vodja prodaje, se morate držati določenih pravil.

Med njimi so:

• znanje o vsem pozitivne lastnosti blago;
• pozorno poslušati stranko, prepoznati problem in ga rešiti;
• prijazna komunikacija;
• optimističen odnos.

Stranka, ki zagleda pred seboj nasmejanega menedžerja, mu nehote postane zvesta. Pripravljen mu je prisluhniti, pretehtati argumente in sprejeti pozitivno odločitev. Glavna stvar tukaj je, da ne pretiravate. Dobrohotnega nasmeha ne smemo zamenjati z "neumnim" nasmehom.

Pogoste napake

Visoka stopnja obravnavo ugovorov v trgovini dosežemo s poskusi in napakami. Z uporabo zgornjih tehnik lahko dosežete nekaj uspeha na tem področju. Vendar pa ne smemo pozabiti na tipične napake ki so najpogostejši.

Prva in najbolj priljubljena je pretirana trma. Zaradi tega ne trpijo samo začetniki, ampak tudi številni izkušeni prodajalci. Ni vsaka stranka sposobna vzdržati visoke stopnje pritiska. V večini primerov je kupec zaprt in upravitelj nanj ne naredi najbolj pozitivnega vtisa.

Druga napaka je presežek ali pomanjkanje informacij. To morate občutiti, komunikacija mora biti zmerna. Stranki ni treba "izgovarjati zob" ali, nasprotno, pet minut molčati. Vse mora biti jasno in kompetentno.

Tretja napaka je navedba cene. Cilj prodajalca je prodati izdelek ali storitev. To je treba storiti tako, da kupec kupi izdelek, ne da bi vedel za ceno.

Tehnika obravnavanja ugovorov. Ekstrahiranje korena

Obstaja več tehnik za obravnavo ugovorov strank, nekatere pa si bomo podrobneje ogledali v tem članku. Prva je tehnika ekstrakcije korenin. Njegovo bistvo je ugotoviti vzrok zavrnitve in se z njim spopasti.

Najprej morate pozorno poslušati vse argumente svojega sogovornika. Tudi če reče isto, je prepovedano prekinjati. To bo pokazalo vaše nespoštovanje, odgovori pa bodo videti kot naučen scenarij. Potem se morate strinjati s kupcem, izraziti svoje razumevanje. Nenehno bi morali postavljati pojasnjevalna vprašanja, dokler ne ugotovite pravega razloga za ugovor. Nato navedite življenjsko zgodbo ali primer, ko se isti strahovi niso potrdili.

Delno soglasje in psihološka navezanost

Ko postavljate vprašanja, da ugotovite, zakaj, lahko uporabite te metode. Obravnavanje ugovorov pri prodaji vključuje razjasnitev podrobnosti. Delno soglasje bo drugi osebi omogočilo, da vas vidi kot podobno mislečo osebo. Zdaj bo upravitelja dojemal ne kot predstavnika podjetja, ki mora prodati izdelek, ampak kot navadno osebo. Ta metoda se je v praksi izkazala za najboljšo. Fraze, kot so »Razumem te, tudi jaz sem bil v takšni situaciji. Potem sem tvegal in moje življenje se je spremenilo boljša stran»Pomaga vzpostaviti stik in vzpostaviti

Psihološka navezanost pomeni kompliment. Se pravi, prodajalec se ne strinja, občuduje kupčeve argumente, ga hvali. Tako se upravitelj razpolaga s seboj in tako rekoč vabi k dialogu.

bumerang

O tej tehniki smo malo omenili, zdaj pa se pogovorimo podrobneje. Ta tehnika je precej preprosta, a hkrati zelo učinkovita. Uporablja se lahko v kateri koli situaciji. Vse argumente sogovornika je treba prevesti v vašo korist. Če želite to narediti, morate malo vaditi, vendar rezultati ne bodo dolgo pričakovali.

Poglejmo si preprost primer boja proti ugovorom pri prodaji z uporabo tehnike bumeranga. Najpogostejši protest je: "Ta izdelek je zelo drag." Upravitelj sestavi odgovor takole: »Da, prav imaš, ampak za to ceno lahko dobiš blago Visoka kvaliteta pa tudi trije Dodatne storitve". Kupca bi morali zanimati, povedati, da tudi če je izdelek nekoliko dražji, ste lahko prepričani v njegovo kakovost, mi pa bomo poskrbeli za brezplačno dostavo itd.

Tehnika fiksacije

Ta metoda je odlična za obravnavo ugovorov strank, s katerimi ste sodelovali v preteklosti. Predpostavlja konstrukcijo sodb in argumentov na podlagi izhodišča. Pozitivne vidike sodelovanja je treba izkoristiti za prepričevanje naročnika. Na primer: "Ali se spomnite, da so bila prej vsa plačila opravljena pravočasno, ni bilo zamud?" ali »Veste, da naše podjetje prodaja samo visoko kakovostno blago. Spomnite se prenosnika, ki ste ga kupili pri nas pred šestimi meseci ... ".

Ta tehnika ustvarja ugodno okolje za komunikacijo. Lahko se uporablja tudi negativno. Če imate informacijo, da so imeli vaši konkurenti kakšne težave pri opravljanju storitev ali kaj drugega, lahko to zabeležite v pogovoru s stranko. Vendar se je treba spomniti, da ne morete goljufati. Če se bo izkazalo, bo ugled podjetja in osebno menedžerja močno ogrožen.

Tehnika Guess

Ta način obravnave ugovorov je v bistvu podoben metodi ekstrakcije korenin. Tudi tu je treba priti resnici do dna in ugotoviti pravi razlog za zavrnitev. V tem primeru bi morali z osebo komunicirati nekoliko bolj pogumno in predlagati rešitev problema.

Če stranka na primer ni zadovoljna z visoko ceno, lahko vodja vpraša: "V redu, če pa vam ponudimo popust, ste pripravljeni začeti sodelovanje." Če se je stranka odzvala negativno, je treba pravi razlog dodatno raziskati.

Razumeti morate, da brez tega ni mogoče kakovostno sodelovati s kupcem. Nekateri ljudje samo ugovarjajo, ker jim je dolgčas, drugi res želijo izvedeti, zakaj taka cena. Te stranke je treba jasno razlikovati. Izkušeni aktivni vodje prodaje lahko vizualno ugotovijo, ali je stranka prišla in išče nakup ali si želi le krajšiti čas.

Glavni razlogi za strankino zavrnitev

Vsak prodajalec bi moral vedeti več o psihologiji. Konec koncev, ko greste skozi faze obravnave ugovorov, lahko dosežete veliko, če poznate nekatere "trike". Svojo stranko morate razumeti, poskrbeti, da odide vesel in se želi znova vrniti. Če je vse opravljeno pravilno, bo vodja sam užival v opravljenem delu, kupec pa bo ostal s pozitivnim vtisom.

Obstaja več glavnih razlogov, zakaj stranka reče ne:

1. Psihološka zaščita. Povprečen kupec vidi prodajalca kot plenilca, ki se je pripravljen potruditi, da bi iz stranke stresel zadnji denar. Zato se vklopi refleks in oseba se odzove negativno.
2. Neuspešna izkušnja. Pri nakupu katerega koli izdelka prej, je stranka naletela na obsesivno prodajalko, ki je prevzela. Ko ste enkrat komunicirali s takim, ga ne boste več želeli.
3. Negativne ocene. Če celo nekaj ljudi govori slabo o vašem podjetju, je to dovolj, da uniči vaš ugled. In v trgovini igra zelo pomembno vlogo. V primeru izgube ugleda postane veliko težje delati z ugovori.
4. Strahovi. Kupec jih ima veliko. Boji se, da bi bil prevaran, naredil napačno izbiro itd. Z odkrivanjem vzroka strahu lahko rešite težavo.

Zaključek

Kot smo ugotovili, je obravnavanje ugovorov kritičen del dela prodajalca. Konec koncev, ne glede na to, kako lepo vodja predstavi izdelek, bodo zagotovo sledila številna vprašanja. Obstaja kategorija prodajalcev, ki odlično pokažejo in govorijo o vseh prednostih, a če postavite preprosto vprašanje, se izgubijo. In ko stranka vztraja in se ne strinja, se psihično zlomijo.

Aktivni vodja prodaje bi moral biti sposoben improvizirati in imeti bazo znanja. Če želite biti uspešni na katerem koli področju, morate biti profesionalec. V tem smislu trgovina ni izjema. Izkušeni menedžerji lahko prepričajo vsako stranko. Posledično podjetje dobi dobiček, kupec pa odide v dobrem razpoloženju.

Vsak prodajalec je delal z ugovori strank. Na primer: "Zakaj je tako drago", "Ni mi všeč", "Spet bom razmislil o tem".

Ugovori se pojavljajo tako pri neposredni prodaji kot pri spletni prodaji. V prvem primeru vodja prodaje sodeluje s potencialnim kupcem "tete-a-tete". V drugem primeru prodajni pomočnik komunicira s strankami po telefonu.

Iz članka boste izvedeli, kako pravilno delati z ugovori strank, katere so njihove glavne vrste, kakšne napake delajo prodajalci pri delu z ugovori.

Ugovori in njihove značilnosti

Ugovor - ena od komponent trgovalnega procesa, ki označuje dvome s strani potrošnika, ki jih mora prodajalec kompetentno obravnavati, da se transakcija izvede.

na primer potencialna stranka pozorno pogleda model pametnega telefona, všeč so mu njegove funkcije, dizajn, vendar proizvajalca zmede. Če se do njega obrne kompetenten specialist in njegov ugovor obdela, torej mu sporoči, da je to Koreja ali vsaj kakovostna Kitajska, se bo potencialna stranka najverjetneje spremenila v kupca. To je ideal.

Zelo pogosto pride do situacije, ko oseba noče pomagati prodajalcu. Po statističnih podatkih več kot 75 % kupcev ne želi sodelovati v dialogu. Zakaj se to zgodi?

Za to je lahko več razlogov:

Pravzaprav se tudi ugledni strokovnjaki, ki so študirali psihologijo od A do Ž, ne spopadajo vedno z nezadovoljstvom potrošnikov.

Izkazalo se je, da imajo kupci ugovore zaradi slabe volje, želje po barantanju ali prepiranju, da bi dokazali, da jim ni tako enostavno "potipati" blaga. Poleg tega lahko človek ugovarja, saj se na ta način uveljavlja, dviguje svoj ego. Morda obstaja banalen razlog za ugovor - previsoka cena.

Vrste ugovora

Če je vklopljen prodajno mesto oseba, ki ugovarja, vendar se ji ne mudi oditi, je vstopil, verjetnost, da se zanima za nakup, je precej velika. Najverjetneje potrebuje posvet.

• Po inerciji... Veliko ljudi zavrača posvetovanje o stroju. V tem primeru se morate ponovno obrniti na stranko, morda je zrela za dialog.
• Zavrnitev, ki jo spremljajo dvomi... To je najbolj obetavna vrsta stranke. Prodajalec mora razbliniti dvome, navesti, kako natančno lahko izdelek pomaga potrošniku.
• Pripravljen sem kupiti izdelek, vendar obstaja en "ampak"... S ponudbo je potrošnik 99 % zadovoljen, vendar obstaja en razlog, zakaj okleva z nakupom. Naloga menedžerja je, da osredotoči pozornost stranke na prednosti izdelka, ki preprosto zasenčijo eno manjšo pomanjkljivost.
• Pripravljen za nakup, vendar ne danes... Obstajata dva razloga, zakaj lahko stranka poda tak ugovor: banalna laž ali pomanjkanje časa/denarja.
• ... Ne prepričujte stranke, ki kategorično zavrača nakup izdelka. Najverjetneje ga preprosto ne potrebuje.

Obstajajo tudi ugovori:

• Nezavesten... Ko oseba ne želi kršiti svojega osebnega prostora.
• Zavestno... Stranka je zrela za nakup, vendar želi prejeti dodatne ugodnosti (darilo, popust).

Algoritem za delo z ugovori

Obstaja splošen algoritem za premagovanje ugovorov, ki je sestavljen iz naslednjih 5 stopenj:

1. Pavza. Potencialni kupec izraža svoje misli, prodajalec ne prekinja in pozorno posluša. V procesu ugotovijo splošna vprašanja in skrbi potencialnega kupca.
2. dogovor... Prodajalec se s predstavljenimi argumenti strinja, vendar pojasnjuje visoka cena ponudbe v tem, da je veliko bolj zanesljiv in kakovostnejši od konkurentov. Tukaj je pomembno, da ohranite nevtralen položaj, sicer bo stranka posumila, da je prodajalec zvit.
3. Odgovori... Vprašanja so lahko razumna in smešna, vendar morate nanje odgovoriti čim bolj smiselno in razumljivo.
4. Motivacija... Po uspešno premaganih vseh zgornjih stopnjah je čas za motivacijo. Zdaj, ko stranka že dvomi v svojo zavrnitev, ga položite na lopatice. Če želite to narediti, uporabite informacije, pridobljene med pogovorom.
5. Zaključek transakcije... Če naletite na trd oreh, ki potrebuje nekaj dobrot za sklenitev posla, jih zagotovite, kadar koli je to mogoče. Takšni stimulansi vključujejo popuste, bonuse, darila itd.

Kako obravnavati ugovore strank – vzorčni odgovori

Tehnika odgovarjanja na ugovore je odvisna od vrste ponujenih izdelkov in od oblike, v kateri poteka komunikacija – s plina na oko ali na daljavo. Najpogosteje pa se morajo prodajalci soočiti z naslednjimi ugovori:

Vsi, ki so imeli srečo, da so bili v koži prodajalca, so naleteli na ugovor »Zakaj je tako drago«.

odgovori:

• Koliko ste pričakovali?
• Odvisno od tega, s čim primerjati (takrat morate osebi razložiti, zakaj je vaš izdelek ali storitev dražja kot pri konkurentih).
• Naj te vprašam, s čim primerjaš?
• Ne morem se strinjati, da so naše cene nekoliko višje od tržnega povprečja. Posebej za vas smo pripravili poskusno serijo / več kosov (relevantno za veleprodajo).
• Da, zdi se, da so stroški dovolj visoki. Vendar se morate strinjati, da prednosti blaga (listanje) upravičujejo ceno.

Ugovor "Bom premislil"

odgovori:

• dobro. Naj vas pa spomnim, da se promocija konča jutri.
• dobro. Šele jutri se bodo cene zvišale zaradi prihoda nove serije.
• Naj razmišljam s tabo. Kaj točno vas skrbi ali moti?
• Strinjam se, da morate dobro premisliti o naslednjem nakupu. Za zdaj naj vam povem, kakšne koristi vam bo prinesla ponudba, vi pa se boste odločili, ali je izdelek vreden vaše pozornosti.

Brez ugovora glede denarja

odgovori:

• Škoda, ker imamo danes 15% popust na ta izdelek.
• Škoda, ker jutri imamo revalorizacijo in bo ta izdelek stal več.

Ugovor brez časa

odgovori:

• Pridite kadarkoli za vas primerno.
• Ne bom vam ukradel veliko časa, obljubim.
• Razumem te in se mi ne mudi. Samo to vas želim spomniti naslednji teden cena se bo dvignila za 10%.

Ugovor "jaz / ne potrebujemo ničesar"

odgovori:

odgovori:

• Naj vas vprašam, o kom govorimo?
• Zakaj mislite, da so naše ponudbe enake? Primerjajmo se.
• Obstaja nekaj takega, ampak to je zato, ker ...

Ugovor "Ta izdelek je vprašljive kakovosti"

odgovori:

• Zakaj misliš tako?
• Predlagam, da skupaj ocenimo (priskrbimo vzorec izdelka, pokažemo portfelj itd.).
• Ob prisotnosti certifikata in licence za ta izdelek. V knjigi gostov je veliko zahval zadovoljnih strank. Prepričajte se sami - preberite.

Ugovor "Hvala, zaenkrat samo gledam"

odgovori:

• Zelo prijetno je, da ste nas prišli obiskat. Naj na kratko povzamem prednosti predloga.
• Čudovito. Kateri izdelki vas zanimajo? Imamo posebno ponudbo za naslednje kategorije blaga.
• V redu. Priporočam, da bodite pozorni na...

Ugovori pri telefonski prodaji

Veliko težje se je soočiti z dvomi strank pri telefonski prodaji. Za razliko od neposredne prodaje ne vidite reakcije sogovornika na določene argumente in se ne morete pravočasno odzvati in zgladiti situacijo. Rezultat je prekinjen klic.

To je mogoče preprečiti s preučevanjem posebnosti tehnike obravnavanja ugovorov pri uporabi telefonske prodaje. Zelo zmogljiva je tudi uporaba telefonskih prodajnih skriptov.

Scenarij je skrbno premišljen scenarij za prihajajoči pogovor. Dobro načrtovan scenarij predvideva vse možne zavoje pogovora. Njegova prisotnost vam omogoča, da ste nekaj korakov pred sogovornikom.

Ugovore pri telefonski prodaji pogosto spremljajo negativni odzivi strank. Če je druga oseba popolnoma nezainteresirana za vaš predlog, se opravičite, ker ste si vzeli čas in se poslovite. To bo ohranilo pozitiven vtis o vas in vašem podjetju.

Pravila za obravnavo ugovorov

1. Če želite zveneti čim bolj kompetentno, raziščite izdelek/storitev, ki jo prodajate.
2. Ne jemljite izrazov preveč osebno. Kupec nasprotuje vsem prodajalcem na enak način.
3. Prodajalec prevzame svoje dolžnosti ne, ko se začne delovni dan, ampak ko stranka izrazi ugovor.
4. Pustite kupcu, da govori in šele nato začnite delati z ugovori.
5. Če je ugovorov preveč, se vrnite na fazo razjasnitve potreb ali predstavitve izdelka. Najverjetneje so bile opustitve narejene že prej.
6. Če želite stranko pridobiti za vas, odobravajoče kimajte z glavo.
7. Na naslednji ugovor pojdite šele, ko ste prepričani, da je prejšnji izčrpan.
8. Navedite razloge za svoje razloge.
9. Govori samozavestno, ne skrbi.
10. Postavite prava vprašanja in obravnavajte razloge za ugovor, ne ugovora samega.

Najpogostejše napake pri delu z ugovori

1. Pomanjkanje želje, da bi odgovorili na standardne ugovore, da bi se z njimi strinjali.
2. Strah, da bi se izkazali vsiljivi. Mislite, da oseba posvetovanje ne zanima in bo najverjetneje odšla ob stiku.
3. Delajte na ugovorih, ne da bi ugotovili pravi razlog.
4. Klepetajte neselektivno in ne dovolite stranki, da vstavi besedo.
5. Da vsiljuješ svoje mnenje, se prepiraš.
6. Pokažite svojo nesposobnost, se obrnite na nekoga bolj kompetentnega ("Ne vem ...", "Nimam odgovora ...", "Prosimo kolega za pomoč").
7. Govorite o nesposobnosti stranke.

Izid

Če želite dobro delati z ugovori, potrebujete nenehno vadbo. Vendar pa tudi brez teorije ne gre daleč. Izboljšajte se, naučite se te obrti, udeležite se usposabljanj in mojstrskih tečajev - "Voda odnese kamen."

Ste našli slovnično napako v besedilu? O tem obvestite skrbnika: izberite besedilo in pritisnite kombinacijo bližnjic Ctrl + Enter

UGOVORI STRANKE IN ODGOVORI NA NJIH

Vaše stranke radi ugovarjajo ... Lahko jih razumete. Trg je nasičen, ponudb je veliko ... Kot vedno je premalo denarja ...

Ta faza prodajnega procesa se namerno odraža v navpičnem diagramu.

S tem je poudarjeno, da lahko dejansko ugovori od stranke pridejo v kateri koli fazi pogajanj. In v vsakem trenutku se je izkušen prodajalec pripravljen odzvati na ugovore. Za mnoge neizkušene prodajalce ugovori strank predstavljajo glavno oviro za zaprtje. Za izkušenega prodajalca so ugovori in odgovori najbolj zanimiv del prodajnega procesa. Naročnikovi ugovori kažejo na njegov interes!

Tipični ugovori

Dolgoletne izkušnje trenerja kažejo, da je večina ugovorov povezana s ceno ali določenim izdelkom. O njih - malo spodaj. Tu bomo obravnavali več ugovorov, ki so pogosti pri prodaji najrazličnejšega blaga in storitev. Vaši pozornosti so na voljo tudi možnosti odgovorov. Vsak izkušeni prodajalec razume, da ni čarobnega trika, s katerim bi premagali kakršen koli ugovor. Vendar je vztrajnost v kombinaciji z entuziazmom prodajalca najzanesljivejši recept za uspeh!

Ugovor: "Nimam časa za te pogovore!"

Odgovor (možnosti odgovora): - Razumem ... Ste zaposlena oseba ... Če vas pokličem kasneje, vas bo motilo?

- Vzel ti bom kar nekaj časa ...

Ugovor: "In kje je garancija ...?"

Odgovor: - Naše podjetje je na trgu že 5 let ...

- Naše stranke so ugledna podjetja. Na primer…

- Naš center za garancijsko popravilo se nahaja na ...

Ugovor: "Mi že imamo dobavitelja"

Odgovor: - Seveda to ni presenetljivo ... Tako ugledno podjetje bi moralo imeti redne dobavitelje ... Lahko pa ima nekoliko drugačne pogoje dobave ...

- Poskusimo primerjati pogoje ...

Ugovor: "Ta hladilnik (omara, kavč ...) je prevelik za našo družino ..."

Odgovor: - Kam ga boš dal?

Ugovor: "Treba razmisliti ..."

Odgovor: - Seveda ... Govorimo o resnem poslu ... Vendar pa upoštevajte, da če vam jutri dostavimo blago, boste jutri lahko prejeli ustrezen dobiček ...

Ugovor: "Vaš izdelek se ne prodaja dobro (v trgovini)"

Odgovor: - Skupaj si poglejmo razstavo blaga na trgovskem prostoru.

Ko prodajalec pridobi izkušnje, se seznam tipičnih ugovorov in odgovorov širi. Jasno je, da zgornje možnosti odgovora niso edine možne. Izkušeni prodajalci bodo ta seznam vedno lahko »okrepili« s svojimi različicami odgovorov.

Kako odgovoriti na ugovore

Izkušnje številnih "generacij" prodajalcev kažejo na to "kreativno" shemo:

1. Poslušajte ugovor

2. Pokažite spoštovanje ali empatijo

3. Postavljajte vprašanja odprtega tipa... Prosite stranko, naj podrobneje pojasni svoj ugovor

4. Povzemite prejete informacije

5. Odgovorite na ugovor

6. Prepričajte se, da je vaš odgovor sprejet in razumljen

- Dajte stranki priložnost, da spregovori. ne prekinjaj ...

- Ne povejte stranki, da se moti. Tudi če ste prepričani, da je njegovo mnenje napačno, molčite ali recite, na primer: "Izvirno stališče", "Obstajajo ljudje, ki bi se strinjali s tabo."

- Če stranka vloži več ugovorov zapored, naredite opombe (za odgovor), pri čemer ločite ugovore, s katerimi se strinjate, od tistih, s katerimi se ne strinjate. Začnite odgovarjati z besedami: "Se strinjam s tabo ..."

- Ne hitite govoriti o ceni.

- Izogibajte se razpravi.

- Vedite vnaprej o možne možnosti ugovori strank. Bodite pripravljeni, da se nanje odzovete na najboljši možni način, ob upoštevanju motivacije za nakup in potreb kupca.

- Ne zadržujte se na "težkem" ugovoru. Zadene prav v cilj. Zato lahko vaš nepremišljen odgovor: "Strinjam se" celoten nadaljnji pogovor razsmisli. Recite na primer: "To je pomembna pripomba ... odgovoril vam bom ... malo kasneje." Nato - nekaj močnih argumentov - in vaš pripravljen odgovor.

Izgovori

Zelo pogosto ugovori kupca sploh niso ugovori, ampak zgolj izgovori. So le izmišljeni razlogi za nenakup. Redko slišiš od stranke: "Ni razloga - preprosto ga nočem kupiti." Najpogostejši ugovori so klasični izgovori.

Da bi od kupca »izluščil« pravi razlog za zavrnitev, mora prodajalec spremljati reakcijo sogovornika med predstavitvijo izdelka, v fazi argumentacije. Če kupca ne zanimajo cena ali lastnosti izdelka, se je priporočljivo ustaviti in poskusiti s kakšno drugo metodo.

Ugovori o ceni

Težava s ceno je zelo pogosta v procesu pogajanj za prodajo v Ukrajini. Tipični ugovori glede cene in predlagane možnosti odgovora so naslednji.

Ugovor: "To je drago…"

Odgovor: - Kakovosten izdelek ni nikoli poceni...

- Včasih pravijo: "Skupec plača dvakrat" ...

- Bodi pozoren na edinstvene lastnosti naših izdelkov

- Kakšna cena se vam zdi poštena?

Ugovor: "V podjetju Lotos stane manj"

Odgovor: - Ste prepričani, da je to isti izdelek? Kakšne so značilnosti njihovega modela?

Ugovor: "Na bazarju bom kupil veliko ceneje"

Odgovor: - Nakup na bazarju je povezan z določenim tveganjem ...

- Še vedno moraš priti na bazar in ti in jaz se lahko odločimo "tukaj in zdaj"

Kako drugače lahko odgovorite na ugovore glede cene?

– Primerjajte ceno s ceno stranke... Nastalo razliko je mogoče "zmanjšati na malenkost", če jo razdelite na obdobje uporabe izdelka in ocenite "strošek na dan".

– Če vas prosimo za znižanje cene - naredite "nasprotno ponudbo". Pripraviti ga je treba vnaprej. Na primer: "Če kupite dva kompleta, je možen 5% popust", "Če sklenemo pogodbo za eno leto, je popust lahko zelo pomemben."

– Prednosti so pomembnejše od cene. Spet govorite o tistih ključnih prednostih, ki spremljajo nakup, oziroma o izgubah, ki jih kupec lahko utrpi, če ne kupi. ("Da ... Vredno je razmisliti ... Vendar upoštevajte, da sta v skladišču ostala samo dva kompleta ... Mogoče bi bilo varneje, da se odločite danes?").

Ugovori o izdelku

Razmislite konkreten primer – trgovina na debelo zdravila. Pogovor med vodjo veleprodajnega podjetja in vodjo (vodjo) lekarne.

Ugovor: "Antihistaminikov že imamo dovolj"

Odgovor: - Dobro je, če ima stranka možnost izbire

- Ponujamo izdelke domačega proizvajalca. In vedno je v povpraševanju ...

Ugovor: »V našem mikrookrožju so samo upokojenci. Kaj kupujejo - veš"

Odgovor: - Še dobro, da je veliko upokojencev. Konec koncev so se pokojnine nedavno dvignile.

Denarja za dobro zdravilo jim ne bo žal.

Ugovor: "To ... je slabo kupljeno"

Odgovor: - Opazil sem, da je razstavljen na neopaznem mestu.

Če mi dovolite, bom prosil "glavnega hlapca", naj ga prestavi bližje blagajni.

Ugovor: »Imate majhen izbor mamil. Za nas je bolj priročno delati z velikim dobaviteljem "

Odgovor: - Pomemben je velik izbor. Vendar upoštevajte – imamo zdravila, ki jih drugi nimajo.

Še en primer. Razprodaja osebni avtomobil Volga.

Ugovor: "No ... kakšna je kakovost ruskih avtomobilov - vsi vedo!"

Odgovor: - Mnogi ljudje mislijo tako ... Vendar pa v Zadnja leta Ruski proizvajalci zelo opazno izboljšala kakovost izdelkov.

Ugovor: »Oblazinjenje je prelahko. Vsak madež bo takoj opazen!"

Odgovor (možnost 1): - Ja, oblazinjenje je lahko ... Toda kakšen občutek prostornosti in prostora!

Odgovor (možnost 2): - Poglejmo še en salon.

Še en primer. Prodaja storitev umeščanja oglasov v revijo.

Ugovor: »Imate veliko naklado, a vaše bralke so ženske. In naš izdelek je zasnovan za moške!"

Odgovor: - Obstajajo statistični materiali, ki kažejo, da 80% moških deoderantov kupujejo ženske - za svoje može in ljubljene ...

Ugovor: »Na originalni postavitvi - barve so enake, v nakladi pa bodo popolnoma drugačne! Izkušnje že imamo!"

Odgovor: - Lahko razumete ... Včasih se to zgodi ... Pred kratkim smo kupili novo opremo, ki zagotavlja izjemno natančno barvno reprodukcijo v tiskarski industriji.

Ugovor: "Ljudje berejo novice, ne oglase!"

Odgovor: - To je res ... Toda bralec podzavestno opazi tudi oglas na strani ... In v trgovini se bo že pravilno odločil!

Še en primer. Prodaja pisarniškega pohištva.

Ugovor: "To je drago. In kje je jamstvo za zanesljivost?"

Odgovor: - Za kabinetno pohištvo dajemo 10 let garancije, za oblazinjeno pohištvo 5 let.

Ugovor: "Zakaj ne morete dostaviti pohištva jutri?"

Odgovor: - Delamo naprej individualna naročila... Vse bo izdelano v želeni barvi in ​​velikosti ... Zato bo trajalo 7 dni za izdelavo in 3 dni za dostavo.

6.2. Vsebinski ugovori Preverjanje veljavnosti posla. Dandanes se vsak dan sklepa veliko poslov. Zagrešene so na zakonite, nezakonite načine in včasih je mogoče prepoznati zakonito sklenjeno transakcijo