Komunikacija telefonom je razgovor između dvije slijepe osobe koje glasom u svojoj glavi grade sliku sugovornika. Tko zove? Tko zove? Može li vaš sugovornik razgovarati? Što ako ste izvukli osobu ispod tuša? Što mislite kakva bi bila reakcija redatelja na takav poziv?

Glavna stvar na početku razgovora je stvoriti odnos povjerenja, a zatim voditi razgovor u skladu sa svrhom zbog koje zovete. Da biste to učinili, pridržavajte se sljedećih pravila telefonske komunikacije.

Pravilo 1: PLANIRAJTE SVOJE PREGOVORE

Prije nego započnete razgovor, dobro razmislite o:

• pogodno vrijeme za poziv i njegovo trajanje;
• jasno definirajte svrhu svog poziva;
• napraviti plan za razgovor.

Razmotrite odgovore na sljedeća pitanja:

• Što ćete reći o sebi i tvrtki u kojoj radite?
• Koja pitanja ćete postaviti sugovorniku kako biste saznali njegove potrebe i stvorili potrebnu motivaciju za daljnji susret?
• Kakvi bi mogli biti prigovori i koji su vaši mogući odgovori?
• Kako ćete završiti razgovor i dogovoriti sastanak?

Pravilo 2. PODIZITE NA 3. ZNAK (u slučaju da ste pozvani).

Telefonski poslovni bonton normalizira komunikaciju s klijentom. Poštujući poslovni bonton, klijent prosuđuje korporativnu kulturu tvrtke. Podignite slušalicu na treći poziv: na prvi poziv - odložite stvari, na drugi - uključite se, na treći - nasmiješite se i podignite slušalicu. Ako predugo ne podižete slušalicu, to ukazuje na nisku korporativnu kulturu tvrtke.

Ne nerviraj se. Puno ljudi odmah podigne slušalicu. Svakoj osobi treba barem nekoliko sekundi da se koncentrira i uklopi u razgovor.

Pravilo 3. KADA RAZGOVARATE NA TELEFONU, OBAVEZNO SE NASMIJITE.

Zapamtite, kada se nasmiješite, vaš glas postaje ugodniji. Zato se nasmijte češće. Neki telefonski profesionalci stavljaju ogledalo ispred sebe kako bi mogli vidjeti njihove izraze lica dok razgovaraju. Sve to vam omogućuje kontrolu prisutnosti osmijeha na vašem licu.

Pravilo 4. POZDRAVI GOVORNIKA.

Pozdravite sugovornika što ljubaznije i energičnije. Razmislite o nekoliko načina da se pozdravite. Neka imate različite mogućnosti za ljude različitog spola i dobi. Bolje je započeti razgovor s klijentom riječima "Dobar dan (jutro, večer)". Živahniji su i primamljiviji od običnog "zdravo". Ne zaboravite da s druge strane žice netko također želi da ga se u ovom trenutku poštuje, razumije i možda mu se pomogne...

Po sadržaju prvih riječi i zvuku vašeg glasa klijent određuje vašu profesionalnost, bira stil komunikacije s vama. Vaš glas je odjeća, boja kose, temperament i izraz lica. Zapamtite da tijekom telefonskog razgovora nećete moći popratiti riječi izrazima lica i gestama. Ovdje je prije svega važan zvuk vašeg glasa, sposobnost pravilnog izražavanja svojih misli i, naravno, kao neizostavni uvjet, poštovanje sugovornika.

Pravilo 6. ZOVI SE IMENOM.

Jasno navedite svoje ime i prezime. Zatim nazovite tvrtku koju predstavljate. ("Zovem se ... Tvrtka tri kita"). Evo opcija koje se mogu nazvati krajnje štetnim i neuspješnim: “Pogodi tko te zove”, “Zar me ne prepoznaješ?”. Ova pitanja stvaraju psihičku nelagodu drugoj osobi. Stavite se u kožu klijenta i osjećat ćete se iznervirano. Nemojte se iznenaditi ako klijent nakon takvog pozdrava odoli vašim ponudama. Neuspješna ideja može se pripisati prometu "Zabrinuti ste zbog ...". Nakon ove fraze, osoba s druge strane žice počinje se brinuti. Pokušajte ne razmišljati o šepavom majmunu. Je li moguće? Čestica "ne" se briše, a drugi dio fraze se percipira. Vi također postajete krivac ove "tjeskobe".

Pravilo 7. NAUČITE IME GOVORNIKA.

Da biste to učinili, upotrijebite izraz "Zovem se ... Oprostitei kako da te kontaktiram. Ali nemojte žuriti s prepoznavanjem imena klijenta. Bolje je to učiniti nakon što se kupac prilagodi situaciji. Ubuduće, prilikom komunikacije, povremeno nazovite klijenta po imenu. Izgovoriti ime znači pokazati poštovanje prema osobi. Ne biste ga trebali izgovarati na brzaka, bolje je s osjećajem i istim tempom kako teče razgovor. Ako klijent ima neobično ili zanimljivo ime, komentirajte ga na pozitivan način (Recite osobi da ima zanimljivo ime, većini će se svidjeti).

Sljedeće opcije mogu se nazvati neuspješnim: "S kim razgovaram?", "Tko je ovo?", "Tko je na uređaju?". I ne pokušavajte pogoditi: "Je li ovo Ira? Ne? Tatjana Lvovna? Ne? I tko onda? Ili još gore: “Gdje sam nestao?”. Na što postoji standardni odgovor, reče iznerviranim glasom: "Gdje zoveš?".

Možete smisliti mnogo različitih opcija, poput "Mogu li razgovarati s Aleksandrom Sergejevičem?".
Ako ste zaboravili ime zadnje osobe s kojom ste razgovarali, najbolje je pitati: "Možete li me podsjetiti na svoje ime?"

Pravilo 8. SAZNAJ: MOŽEŠ LI RAZGOVARATI SA.

Vrlo je važno! Moguće je da je upravo u ovom trenutku vaš klijent zauzet odgovornim i za njega važnim poslom. Ili je vaš trenutni razgovor neprikladan iz nekog drugog razloga. Upotrijebite izraz "Je li vam (ili bolje nazvati sugovornika po imenu) zgodno razgovarati sada?". Zapamtite, ako prekršite ovo pravilo, možete zauvijek izgubiti klijenta. Vaša transakcija nije uspjela. Nazovite prave kupce u pravo vrijeme s pravim ponudama. Poslovne razgovore najbolje je obaviti na početku ili na kraju radnog dana.

Prve fraze izgovarajte polako, smireno i razgovjetno, nemojte sipati vodopad informacija na sugovornika - dajte mu vremena da se uklopi u razgovor. Istaknite posebno značajne riječi svojim glasom, promijenite intonaciju. Koristite kratke poruke: tj. jedna rečenica, jedna misao. Vaš glas, ako je moguće, trebao bi biti dubok i "baršunast", međutim, pridržavajte se mjere, nemojte pretjerivati. Također se možete prilagoditi glasnoći, ritmu i tempu govora klijenta. Sugovornik će biti zadovoljan ovom korespondencijom. Zvuk vašeg glasa određen je vašim držanjem, izrazom lica, držanjem. Uključite se u razgovor – doslovno i figurativno. Govor nije samo pokret usana i jezika. Uključeni organi su pluća, dijafragma, grkljan, glasnice, usta, jezik i usne. Naravno, cigareta u ustima, žvakaća guma, lizalica, kava tijekom razgovora, buka u sobi, glazba - uništavaju odnos telefonskih razgovora.

Pravilo 10. SLIJEDI PLAN.

Imate svrhu razgovora i pripremljen plan. Ne pokušavajte telefonom riješiti sve probleme odjednom. Posebno izbjegavajte razgovore o cijeni svojih proizvoda, novčana pitanja najbolje je riješiti na sastanku. Pripremite potrebne materijale, olovku, prazan list papira. Budite konkretni i govorite o glavnoj stvari. Pažljivo slušajte sugovornika. Postavljajte klijentu pitanja, usmjeravajući razgovor u željenom smjeru. Zapamtite, vaš glavni cilj je dogovoriti sastanak na kojem možete razgovarati o detaljima i potpisati ugovor. Da biste to učinili, morate stvoriti dobru motivaciju kod klijenta.

Pravilo 11: KORISTITE TEHNIKE AKTIVNOG SLUŠANJA

Oni pokazuju vaš interes i uključenost. “Dakle…”, “Razumijem…” itd. Kontrolirajte vrijeme razgovora. Ne dopustite da klijent bude skrenut s puta. Na većinu pitanja odgovorite pitanjima i povedite drugu osobu na sastanak.

Pravilo 12. DOGOVORI SASTANAK.

Prilikom dogovaranja sastanka vodite računa da vas sugovornik dobro razumije i da zapiše dan i sat sastanka. Pitajte sugovornika je li vam zgodno da ga nazovete dan ranije kako biste bili sigurni da će se sastanak održati? Sve ove aktivnosti su korisne kako bi vaš klijent mogao planirati svoje vrijeme i adekvatno se pripremiti za sastanak. Kada pozivate sugovornika u svoj ured, navedite točnu adresu i detaljno recite kako možete doći do vas. Upotrijebite standardnu ​​frazu: "Imate li olovku pri ruci, napišite kako bi vam bilo najprikladnije doći do nas"

Pravilo 13. HVALA NA POZIVU.

Telefon je odavno sastavni dio života ljudi. Svaka osoba prima i upućuje pozive svaki dan. Postoje osobni razgovori koji se vode između rodbine i prijatelja. Postoje poslovni pregovori koji se odnose na radno područje. Bez obzira na temu i rang sugovornika, tijekom razgovora morate se pridržavati pravila telefonskog bontona.

Zašto je potreban telefonski bonton?

Pravila bontona pri telefonskoj komunikaciji formirana su godinama. Temelje se na rezultatima testiranja, podacima psiholoških istraživanja i analizi telefonskih razgovora. Pojavom mobilnih uređaja i njihovom masovnom upotrebom, bonton je dopunjen novim artiklima. Prema statistici, oko 70% poslovne komunikacije odvija se putem telefona, stoga je poznavanje pravila telefonskog bontona jedna od sastavnica uspješnog poslovanja. Poštivanje pravila bontona, pristojna i korektna komunikacija, neutralna intonacija pomoći će u suočavanju s nezadovoljnim klijentom, iznerviranim partnerom i zadržati kontrolu nad razgovorom u najkritičnijoj situaciji.

Lijepi pozdrav

Nakon povezivanja dva pretplatnika, prva stvar koju ljudi čine je pozdraviti ih. U osobnoj komunikaciji zadovoljavaju se neformalnom formom, ali u poslovnom bontonu koriste se općeprihvaćene fraze. Korištenje "Zdravo" kao pozdrava nije preporučljivo jer je to teška riječ za izgovor i ne nosi pozitivnu poruku. Ovisno o dobu dana kažu: "Dobro jutro dobar dan dobra večer". S gledišta psihologije, prijateljski i kompetentan pozdrav omogućuje osobi da se osjeća ugodno i postavlja ga na pozitivan val.

Mobilne zabrane

Bonton u mobilnom telefonu puno je opsežniji od pravila za fiksne telefone. To je zbog činjenice da mobilni uređaji prate ljude posvuda: u prijevozu, kafićima, restoranima, kazalištima, crkvama, bolnicama i drugim javnim mjestima. Dio pravila mobilnog bontona odnosi se na funkcije mobilnog telefona: korištenje tihog načina rada i spikerfona, snimanje fotografija i videa, odabir melodije zvona, itd. U svojoj srži, mobilne zabrane su elementarna pravila pristojnosti koja podrazumijevaju odnos poštovanja prema ljudima oko tebe.

Javno mjesto

Na javnom mjestu, kada ste okruženi puno nepoznatih ljudi, bolje je potpuno prestati razgovarati na mobitel. Ako primite poziv dok ste u javnom prijevozu, prihvatite poziv i recite da ćete nazvati kasnije. Neophodno je odgovoriti kako ne biste gnjavili suputnike zvonom. Ako ste u prostoriji okruženi ljudima, nakon što primite poziv, trebate odmah napustiti prostoriju i razgovarati izvan nje. Kad nema izlaza, telefonski bonton preporuča osamu i tihi razgovor kako ne bi ometali druge. Ako vas je poziv zatekao u tom trenutku, godinu dana ne možete razgovarati, javiti se i reći sugovorniku da ćete ga nazvati kasnije.

Tihi način rada i isključite telefon

Mobitel je s čovjekom 24 sata dnevno i pruža mu mnoge pogodnosti, ali pritom ne bi smio ometati druge. Pravila ponašanja mobitela zahtijevaju da smanjite zvuk zvona na javnim mjestima i, gdje je to prikladno, uključite ili isključite telefon. Dakle, pridržavajući se mobilnog bontona i elementarnih pravila pristojnosti, u kazalištu, muzeju, knjižnici, kinu, na koncertu morate aktivirati vibracijski signal ili potpuno isključiti telefon.

Dok ste na sastanku ili pregovorima, trebali biste uključiti tihi način rada na svom mobilnom telefonu. Ako očekujete važan poziv tijekom sastanka, obavijestite sve unaprijed. Kad stigne poziv, ispričajte se i izađite u hodnik razgovarati. Mobilni bonton zahtijeva korištenje tihog rada gumba na javnim mjestima kako zvučni signali ne bi smetali ljudima u blizini.

SMS

Prema pravilima mobilnog bontona, možete slati SMS u bilo koje vrijeme. Smatra se da korisnik telefona mora paziti da ga ne ometa zvuk SMS-a - uključiti tihi način rada ili isključiti mobitel.

Vanzemaljski telefon

Što se tiče tuđeg telefona i podataka u njemu, to je u skladu s pravilima pristojnosti - ne možete čitati tekst SMS poruka i pregledavati zapisnik poziva. Ne možete koristiti tuđi telefon bez dopuštenja vlasnika - za upućivanje ili primanje poziva. Nije dopušteno davati tuđi broj mobitela bez traženja dopuštenja od njegovog vlasnika.

Foto video s telefona

Telefonom možete fotografirati i snimati na dopuštenim mjestima, ali prema bontonu mobitela ne smijete fotografirati ljude bez njihovog pristanka.

Restorani, kafići

Nije pristojno staviti telefon na stol u restoranu ili kafiću – tamo bi trebao biti samo pribor za jelo. Prema pravilima telefonskog bontona, ne možete razgovarati na mobitel dok sjedite za stolom. Ako je poziv hitan, morate otići u predvorje na razgovor.

Automobil

Dok vozite automobil, možete razgovarati na mobilni telefon samo koristeći hands-free slušalice. Dizanje telefona tijekom vožnje strogo je zabranjeno - to ne samo da može izazvati hitan slučaj, već i uzrokovati smrt.

Crkve i hramovi

Pridržavajući se mobilnog bontona i pravila ponašanja, potrebno je isključiti telefon prije ulaska u crkvu. Ne može biti govora o, , razgovoru na mobitel. Ako trebate obaviti hitan poziv, izađite van.

Melodije zvona

Prema pravilima mobilnog bontona, melodije zvona koje sadrže nepristojan i uvredljiv jezik ne mogu se koristiti za telefonske pozive.

Ne radi druge stvari

Pokušajte ne razgovarati telefonom tamo gdje vam nije zgodno – najbolje je prihvatiti poziv i prebaciti razgovor za drugi put. Pridržavajte se pravila bontona i ne bavite se sporednim aktivnostima dok razgovarate telefonom. Strani zvukovi jasno se čuju tijekom razgovora i stvaraju loš dojam o osobi.

Nemojte žvakati

Pridržavajte se mobilnih pravila ponašanja - ne kombinirajte razgovor i jelo. Takvo se ponašanje uvijek doživljava kao nemaran odnos prema temi razgovora i nepoštivanje sugovornika.

Ne stavljajte slušalicu na stol tijekom poziva

Ako tijekom telefonskog razgovora morate prekinuti razgovor kako biste riješili neki problem, ne spuštajte telefon na stol. Na temelju osnovnih pravila bontona, trebali biste prekinuti razgovor i, , dogovoriti drugi poziv, naznačujući njegovo vrijeme. To će spasiti sugovornika od slušanja stranih razgovora i zaštititi vaše podatke od curenja. Budući da ste prekinuli razgovor, na vama je da se javite. Ako morate biti ometeni na kratko vrijeme - prema bontonu, ne više od dvije minute - možete koristiti funkciju "čekanja".

Nemojte se prebacivati ​​na paralelne pozive

Unatoč činjenici da mobilni telefoni vlasnicima pružaju mnoge prikladne značajke, telefonski bonton smatra nepristojnim prekidanje razgovora radi prebacivanja na drugu liniju. Ovom radnjom ne samo da ćete natjerati sugovornika da čeka, već ćete mu pokazati i nepoštovanje, pokazujući sklonost drugoj osobi.

Ne uključujte spikerfon bez upozorenja

Prema pravilima telefonskog bontona, ne možete uključiti spikerfon bez upozorenja sugovornika o tome. Ignoriranje ovog pravila znak je lošeg ponašanja i nepoštovanja prema sugovorniku.

Telefonski bonton i njegova osnovna pravila koja nisu vezana uz razgovor

Vrijeme provedeno u razgovoru telefonom često premašuje osobnu komunikaciju. Bilo da vodite poslovne razgovore ili samo razgovarate, prakticirajte bonton.

Postoje općeprihvaćena pravila koja reguliraju telefonsku komunikaciju:

1. Ako se poziv prekine, osoba koja je inicirala poziv uzvrati poziv.
2. Morate odgovoriti na poziv nakon trećeg zvona.
3. Broj zvonjenja tijekom poziva ne smije biti veći od pet.
4. Ako nitko ne odgovori na vaš poziv, trebate nazvati najkasnije 2 sata kasnije.
5. Prva osoba koja poklopi je ona koja je zvala.

Vrijeme za razgovor

Postoje vremenska ograničenja koja određuju od kada i do kada prema bontonu možete zvati. Osobni razgovori dopušteni su od 9:00 do 20:00 sati, dok se poslovni razgovori moraju voditi tijekom radnog vremena - od 9:00 do 18:00 sati. Kad podignete slušalicu, ne zaboravite na vremensku razliku.

Priprema za razgovor

Potrebno je unaprijed se pripremiti za važne telefonske razgovore, pažljivo razmatrajući nadolazeći dijalog. Treba napraviti plan razgovora, pripremiti informacije koje bi vam mogle zatrebati, pripremiti olovku i bilježnicu za bilješke. Morate biti spremni na protupitanja telefonom, kako ne biste zbunjeno šutjeli.

Kad nazovete, pitajte hoće li vam sugovornik moći posvetiti vrijeme. Ako imate dug razgovor, provjerite koliko on ima vremena. Ako je potrebno, zatražite odgodu poziva. Kada razgovarate telefonom, ne možete dugo šutjeti. Uostalom, za razliku od normalnog razgovora, ne možete kimati glavom i smiješiti se. Stoga morate odgovoriti na riječi sugovornika, složiti se, razjasniti nešto, pokazujući svoj interes.

Telefonski razgovori igraju važnu ulogu u aktivnostima hotelskih radnika. Osoblje hotela u kontaktu s korisnicima mora se pri telefonskoj komunikaciji pridržavati pravila vođenja telefonskih razgovora.

Telefonski pozivi remete normalne radne obrasce, dijele radni dan na kratke periode u prosjeku 10-30 minuta (a ponekad i 5-10 minuta), što otežava fokusiranje na probleme, a ponekad i izaziva stres. Oko 60% razgovora na uredskom telefonu događa se u prvoj polovici dana. U tom pogledu nije potrebna samo sposobnost vođenja kratkog razgovora, već i trenutna reorganizacija, mobilno odgovaranje različitim klijentima.

Učeći umijeće pravilnog javljanja na telefon, trebali biste zapamtiti da riječi izgovorene na početku razgovora određuju ton daljnjeg razgovora. U razgovoru treba paziti da govor bude pismen, žargon treba izbjegavati. Ne možete pretvoriti razgovor u ispitivanje, postavljati pitanja poput "S kim razgovaram?" ili "Što ti treba?". Morate paziti na svoju dikciju, nemojte stiskati mikrofon rukom kada prenosite nešto iz razgovora onima koji su u blizini - vaše komentare može čuti klijent koji s vama razgovara telefonom. U slučaju reklamacije ili reklamacije nemojte klijentu reći da to nije vaša krivnja, da to ne radite i da vas to ne zanima.

Odgovaranje na pozive u hotel. Što i kako osoblje kaže, formira dojam gostiju o hotelu. Prije svega, morate podići slušalicu najkasnije nakon 3 zvona. Telefonski razgovor treba započeti riječima: "Dobar dan", "Dobro jutro", "Dobro veče", "Zdravo". Zatim trebate izgovoriti ime hotela, ime osobe koja je odgovorila na poziv i pitati "Kako vam mogu pomoći?". Odgovor treba biti detaljan, ali kratak, izbjegavajući monotono nabrajanje. Na velikom radnom mjestu dosljednost je posebno važna, stoga biste trebali razgovarati telefonom na isti način kao i drugi zaposlenici koji se javljaju na telefon.

Odgovaranje na interne i eksterne pozive.

Prilikom javljanja treba navesti i ime i prezime osobe koja je odgovorila na poziv. Prema poslovnom bontonu, pozivatelj se prvi predstavlja. Kada se odgovori na poziv, nemojte se odmah upuštati u razgovor. Potrebno je pokazati uljudnost i pitati pozivatelja ima li vremena za razgovor. Komunikacijski partner će cijeniti to što pozivatelj uzima u obzir svoje vrijeme. Ako je broj netočno biran, tada se morate ispričati, a zatim samo poklopiti.

Trebali biste uzvratiti poziv: ako niste tu i naravno ne možete se javiti na telefon, trebali biste što prije nazvati osobu koja vas je pozvala.

Savjeti za telefonski razgovor kada zovu hotel: morate se unaprijed pripremiti za razgovor; prije nego što se javite na telefon, morate ostaviti po strani drugi posao. Nasmiješite se kad se javite na telefon! Pozivatelj će osjetiti iskreno raspoloženje vašeg poziva. Ne prekidajte sugovornika tijekom razgovora, napravite pauzu.

Ne tjerajte osobu da čeka, a ako je potrebno, pobrinite se da čeka (obično ne dulje od 30 - 60 sekundi). Kad ponovno podignete slušalicu, nastavite razgovor govoreći: "Hvala što ste čekali." Vaša ljubaznost jasno će vam dati do znanja da pamtite da je sugovornik bio ljubazan gubeći vrijeme na čekanje.

Evo pet trikova pomoću kojih možete izaći na kraj s neugodnom osobom:

• - Ne prekidajte sugovornika.
• - Ponovi što ti je rečeno - to znači da je razumio.
• - Tijekom razgovora više puta osobu nazovite prezimenom.
• - Objasnite što namjeravate učiniti i održite obećanje.
• - Ako je moguće, zapišite srž razgovora.

Savjeti za kontakt osobe koje zovu telefonom: prije biranja telefonskog broja navedite razlog poziva u nekoliko rečenica. Zatim, ako ste spojeni na sustav glasovne komunikacije, možete ostaviti lakonsku poruku. Morate govoriti polako. Ostavite svoj broj telefona. Tražiti da pričekate kraj telefona trebala bi biti iznimka, a ne pravilo. Trebate govoriti polako, smireno, dovoljno glasno i jasno. Što manje vremena imate na raspolaganju, to si manje možete priuštiti da se upuštate u objašnjavanje onoga što vaš sugovornik prvi put nije razumio; istaknuti posebno značajne riječi svojim glasom, promijeniti intonaciju; svjesno mijenjati snagu glasa, ne govoriti monotono; koristiti kratke rečenice u kojima formulirati samo jednu misao; povremeno napravite pauzu, dajući sugovorniku priliku da "probavi" ono što ste rekli; govorite glasom zrele osobe, ne budite neozbiljni; razgovarajte telefonom, sjednite uspravno bez naprezanja, ostanite mirniji, usredotočeniji; smiješite se tijekom razgovora, tada glas postaje ugodniji. Vrijednost telefonske komunikacije ne može se precijeniti jer je to najlakši način uspostavljanja kontakta; teleksi, teletipovi, faksovi samo ga nadopunjuju. Sposobnost osoblja da vodi telefonsku komunikaciju utječe na njihov osobni autoritet i reputaciju hotelskog poduzeća u cjelini.

zaključke

Sumirajući navedeno, možemo zaključiti da zaposlenici u hotelijerstvu moraju ovladati osnovama profesionalne etike, pravilima međunarodnih etičkih standarda te osigurati visoku organizaciju rada i disciplinu. No, vladanje društvenim normama ne ukazuje na visoku kulturu služenja. Samo duboko razumijevanje situacije, sposobnost samostalnog razvijanja pravila za komunikaciju s kupcima, razumijevanje sebe i drugih - to je bit kulture međuljudskih odnosa i najviše vrste moralne regulacije ponašanja, koja, naravno, uslužno osoblje hotelskih poduzeća treba posjedovati.

Govoreći o kulturi ponašanja hotelskih uslužnih djelatnika, možemo razlikovati 2 strane: kontakte s klijentom i kontakte s osobljem, što prije svega podrazumijeva organizaciju smještaja i što je najvažnije komunikaciju s klijentom. Bez obzira na interijer i uvjete boravka u hotelu, razina usluge i komunikacije s klijentom ostaje iznimno važna.

Hotel je poduzeće čija je djelatnost usmjerena na pružanje usluga domaćim i stranim gostima. Stoga je strogo pravilo za osoblje poštivanje svih kulturnih tradicija i načina razmišljanja, kao i spremnost na komunikaciju bez predrasuda sa svima. Ponos svakog hotela je osoblje koje govori različite jezike i svojim znanjem i fleksibilnošću komunikacije ostavlja dobar dojam na goste.

Cilj uslužnog osoblja je stvoriti otvorenu, prijateljsku atmosferu, stoga će, oslovljavajući gosta imenom ili prezimenom, svaki hotelski zaposlenik moći postići lokaciju gosta. Gosti i zaposlenici svoje odnose trebaju graditi na međusobnom poštovanju, postajući ravnopravni poslovni partneri. Potrebno je da se svaki gost sa svojim problemima i nedoumicama može obratiti bilo kojem zaposleniku hotela i da su njegova očekivanja opravdana. Upravo je takva razina usluge jamstvo uspjeha i konkurentnosti na tržištu hotelskih usluga. Walker D. Uvod u hotelijerstvo: Proc. /-M.: UNITI, 2005

O gostima treba voditi računa, jer gost je najvažnija osoba, bilo da je nazvao, napisao pismo ili došao osobno.

Gost nije netko tko smeta osoblju, naprotiv, on je glavni razlog zašto svo osoblje radi. Na posluživanje gostiju ne treba gledati kao na uslugu. Naprotiv, gosti su ti koji su ljubazni, dajući svakom zaposleniku priliku da se dokaže i zaradi.

Gost nije osoba s kojom se treba svađati ili dokazivati ​​tko je jači. Gost je uvijek u pravu.

Svaki hotelski zaposlenik mora shvatiti da kvaliteta nije nedostupan luksuz, već budna pažnja prema potrebama gostiju. Osoblje svakog hotela trebalo bi biti otvoreno za promjene i nove načine stalnog poboljšanja usluge gostima.

Važnu ulogu igra odnos osoblja među sobom. Ako je hotelsko osoblje multinacionalno, zaposlenici bi se trebali odnositi jedni prema drugima s poštovanjem, bez obzira na položaj i kulturne razlike. Službenici, voditelji odjela i odjela, kao i sve drugo osoblje, moraju poznavati jedni druge i opću organizacijsku strukturu. Vrlo je važna sposobnost osoblja da radi u timu. Neophodni za rad su načelo demokratskog upravljanja te mogućnost profesionalnog razvoja i usavršavanja.

Svaki član tima postaje jedno s robom i uslugama koje nudi hotel.

Kultura ponašanja hotelskog radnika uključuje sve aspekte vanjske i unutarnje kulture osobe, a to su: pravila ophođenja i ophođenja, sposobnost ispravnog izražavanja svojih misli i poštivanje govornog bontona.

Pristojnost svjedoči o kulturi osobe, njegovom odnosu prema poslu i timu. Vrlo je važno da hotelski radnik bude taktičan u odnosima s gostima, da uvijek ima na umu poštovanje prema osobi.

Taktično ponašanje hotelskih radnika sastoji se od niza čimbenika. Glavna je sposobnost ne primjećivati ​​pogreške i nedostatke u ponašanju gostiju, ne usmjeravati pažnju na njih, ne pokazivati ​​pretjeranu znatiželju o njihovoj odjeći, običajima i tradicijama. Ne možete postavljati nepotrebna pitanja, razgovarati o svojim poslovima, biti nametljivi.

Ne možete gostu pokazati volite li ga ili ne, stavljati nepotrebne primjedbe, čitati moraliziranje, iznositi razne tvrdnje, pitati goste o privatnom životu.

Potrebno je ponašati se taktično u odnosu na posjetitelje gostiju - ne možete pitati o svrsi njihovog posjeta, ući u sobu bez dopuštenja stanara.

Takt se očituje i u pažnji prema gostu. Ako je gost bolestan, trebate mu pomoći da donese lijek, nazovite telefon. Prema starijima treba biti posebno pažljiv i taktičan, oprostiti im slabosti - uostalom, oni su često odsutni, zaboravni i ranjivi.

Dostojanstvo i skromnost obvezne su osobine ljudskog karaktera hotelskog radnika. Ako skromnost zahtijeva suzdržanost i takt u komunikaciji, onda je disciplina poštivanje utvrđenog reda, točnosti, točnosti. Skromnost i disciplina podrazumijeva visok osjećaj odgovornosti za dodijeljeno područje rada.

Uslužno osoblje mora uvijek imati na umu da je kat ili soba spremačica prvenstveno uredski prostor, a da je osoblje zaposleno u smjeni na dužnosti.

Uz pojam kulture govora veže se i kultura ponašanja i komunikacije. Hotelski radnik mora biti u stanju kompetentno, jasno izraziti svoje misli. Kultura govora, kao i ton, moraju se stalno pratiti. Kultura govornog bontona podrazumijeva ne samo sposobnost govora, već i sposobnost slušanja. Pažljivo slušati sugovornika ne prekidajući ga, a pritom pokazati iskreno sudjelovanje je umjetnost.

Umnogome ovisi o sposobnosti pravilnog susreta s gostom. Gosta treba dočekati u recepciji i na katu s prijateljskom rečenicom: "Dobro došli u naš hotel!". Treba mu dati kratak opis hotela i točne podatke o redoslijedu stanovanja, o uslugama koje može koristiti. Prilikom ispraćaja gosta, uprava i djelatnici kata, osim pristojnog oproštaja, obavezno moraju poželjeti gostu sretan put i pozvati ga da ponovno posjeti hotel. Naravno, nema to veze sa servilnošću i ulizivanjem gostima.

Gost od prvog koraka na ulasku u hotel pa do samog izlaska iz njega treba osjećati poštovanje prema sebi. F. Kotler, D. Bowen, D. Makenz Marketing. Gostoljubivost. Turizam: udžbenik za studente / - M.: UNITI, 2007.

Vrlo su važni besprijekorni maniri - sposobnost ponašanja u društvu u skladu s pravilima bontona i bontona. U ponašanju se očituje moralni karakter osobe, unutarnja kultura i odnos prema drugima.

Po načinu na koji osoba stoji, hoda, sjedi, drži ruke i noge, može se procijeniti poštovanje ili prezir prema drugima. Svaka poza treba biti ispravna, prirodna i primjerena okolini. Ono što si možete dopustiti da budete sami neprihvatljivo je u prisutnosti drugih.

Osoba ravnog stasa i dobro utreniranog tijela ostavlja ugodan dojam. Njegov hod, držanje i pokreti su glatki i istovremeno umjereno energični.

Zaposlenici hotela moraju se pridržavati načela - nije dopušteno sjediti u hodnicima, predvorjima, hodnicima, mjestima za rekreaciju stanara. Za to osoblje ima servisne prostorije.

Svo hotelsko osoblje na dužnosti treba razviti naviku hodanja nježno, mirno, tiho, samopouzdano, ne trčeći, ali ni presporo. Miran, umjeren hod naglašava službeni položaj službene osobe. Volkov Yu.F. Tehnologija hotelskih usluga: udžbenik / - Rostov - na - Donu: Phoenix, 2005

Dakle, kako bi hotel zadovoljio svjetske standarde usluga, osoblje bi trebalo biti taktično u ophođenju s gostima, stalno imati na umu poštivanje osobe, pridržavati se kulture govornog etiketa i stalno pratiti kulturu govora, jer. hotelski radnici predmet su promatranja drugih, vrednovanja i prosudbi o kulturi i odgoju svake osobe.

Telefonski bonton: pravila i propisi

Razmotrite norme telefonskog bontona, koje danas slijede napredne tvrtke koje brinu o svom imidžu. Ako nastojite izgledati kao profesionalac u očima partnera i klijenata, onda je provedba dolje navedenih zakona za vas jednostavno obavezna.

Norma je poštivanje telefonske etikete od strane svakog zaposlenika organizacije koji:

odgovara na dolazne pozive;

obavlja telefonske pozive u ime tvrtke;

na koji se može proslijediti poziv klijenta.

1. Obratite pozornost na ton svog glasa

• Intonacija - 86%;
• Riječi - 14%.

Glas prenosi vašem sugovorniku informaciju o tome kakva ste osoba. Svojim glasom ne samo da utječete na percepciju, već često stvarate raspoloženje sugovornika. Dok razgovarate telefonom, nasmijte se, budite puni energije i entuzijazma. U intonaciji se čuje osmijeh i pozitivan stav.

Nemojte se spuštati u stolicu ili stavljati noge na stol dok razgovarate telefonom. Kada osoba leži ili polusjedi, mijenja se kut dijafragme i mijenja se boja glasa. Stoga će sugovornik, čak i ako vas ne vidi, "čuti" da lažete. A to je nedopustivo, jer glas osobe na ovoj poziciji djeluje nezainteresirano i puno ravnodušnosti.

2. Pozdravite pozivatelja

Pozdravljajući pozivatelja pokazujete da vam je njegov poziv važan i da ste sretni zbog njega (ako to nije slučaj, onda on za to ne bi trebao znati).

Nemojte biti poput "telefonskih dinosaura" koji podignu slušalicu i kažu:

3. Predstavite se telefonom

Nakon što pozdravite pozivatelja, predstavite mu se, nazovite svoju organizaciju. Kod primanja vanjskih poziva koriste se dva pristupa, tzv. "minimum" i "maksimum":

Minimalni pristup: pozdrav + naziv organizacije. Evo kako to zvuči: "Dobar dan, izdavačka kuća "Fortochka!"

Pristup "maksimum": "minimum" + ime osobe koja je podigla slušalicu. Evo kako to zvuči: "Dobar dan, Izdavačka kuća "Fortochka", Marina sluša!"

Koji pristup odabrati i koristiti, odlučite sami. Slijeđenje bilo kojeg od ovih pokazat će pozivateljima da ste vi i vaša organizacija profesionalci.

Sjećam se da sam jednom nazvao jednu firmu, a oni su mi odgovorili: "Dobar dan". Pitam: "Reci mi, je li ovo ABC?", A odgovor je: "Tko si ti?". Kažem: “Možda sam ja tvoj potencijalni klijent”, na što me uvjeravaju: “Naši klijenti nas poznaju!” ... i poklopim slušalicu.

4. Odgovorite na dolazne pozive nakon 2., najviše nakon 3. zvona

Ako podignete slušalicu nakon prvog zvona, tada pozivatelj stječe dojam da nemamo što raditi, a dosađivali smo se čekajući da nas netko napokon nazove.

Ne podižite slušalicu nakon prvog poziva, nekoliko sekundi koje vam preostanu omogućit će vam da odvratite pažnju od onoga što ste radili i usredotočite se na telefonski poziv.

Ako date telefonu priliku da zazvoni 4, 5 ili više puta, tada će, prvo, pozivatelj postati nervozan (dokazano je da ljudi vrlo brzo gube strpljenje dok čekaju odgovor na telefonu), i drugo, stvorit će potpuno "određeno" mišljenje o našem interesu za njega i za kupce općenito. Nakon toga više neće vjerovati u našu sposobnost da brzo odgovorimo na njegove potrebe i probleme.

5. Kada zovete, nemojte reći "Zabrinuti ste za ..." ili "Zabrinuti ste za ..."

Tjerate ga da bude oprezan, a sami tražite da vaš poziv tretira kao neželjeno odvraćanje pažnje od posla.Zašto sebi stvarati probleme i govoriti sugovorniku, kažu: „Smetao sam ti, narušio tvoj komfor i sad ću te gnjaviti s mojim pitanjima”?

Recite jednostavno: “Dobro jutro (Zdravo), zove vas Marina (Marina Shestakova) iz izdavačke kuće Fortochka.

6. Prilikom poziva pitajte klijenta može li razgovarati s vama

Nakon što se predstavite, nemojte odmah prijeći na stvar, prvo pitajte sugovornika može li razgovarati s vama.Ovim pitanjem pokazujemo sugovorniku da smo odgojeni i da cijenimo njegovo vrijeme. Tako se u njegovim očima postavljamo kao profesionalci i izazivamo poštovanje prema sebi.

Predstavite se + raspitajte se o prilici da posvetite vrijeme + navedite svrhu poziva.

Predstavite se + navedite svrhu poziva + pitajte o prilici da posvetite vrijeme.

7. Dođite do srži svog poziva što je brže moguće

Pa, kako vam se sviđa ova vrućina u gradu?

Što mislite o današnjoj izjavi našeg premijera?

Jeste li vidjeli jučer na vijestima...?

Jeste li čuli najnovije vijesti o Iraku?

Kada razgovaraju telefonom, poslovni ljudi nastoje biti sažeti i držati se teme. Nemojte ih gnjaviti pričajući o ovome i onom, recite svrhu vašeg poziva i započnite poslovni razgovor.

Vrijedi dodati da je iznimka od ovog pravila telefonska komunikacija s klijentima s kojima ste tijekom godina zajedničkog rada razvili tople prijateljske ili čak prijateljske odnose.

8. Korištenje funkcije "zadrži".

Ova funkcija omogućuje, ako je potrebno, "spuštanje" sugovornika na liniji bez prekida veze. Koristi se svaki put kada tijekom razgovora trebate spustiti slušalicu i izolirati sugovornika od onoga što se događa u vašoj sobi (od razgovora, rasprava, šala, anegdota vaših kolega). Na primjer, kako biste:

idite u sljedeći ured za informacije potrebne za sugovornika;

ispisati traženi dokument;

pozvati pravu osobu na telefon;

razjasniti nešto s kolegom.

Pritiskom na odgovarajuću tipku na telefonu i aktiviranjem "čekanja" ne dajete sugovorniku priliku da čuje što se događa u vašoj sobi. Ako je telefonski aparat spojen na telefonsku centralu, tada za vrijeme "čekanja" pušta vašem sugovorniku programiranu melodiju.

Postoji nekoliko pravila povezanih s postavljanjem i uklanjanjem sugovornika iz "zadržavanja":

Prilikom postavljanja, pitajte drugu osobu može li čekati i objasnite razlog zašto treba čekati.

Na primjer: "Možete li pričekati jer moram kontaktirati odjel računovodstva da odgovorim na vaše pitanje?"

Prilikom uklanjanja - zahvalite sugovorniku na čekanju. Ovaj korak vam omogućuje da raspršite napetost i nervozu koja se javlja kod svakoga tko čeka. Također pokazujemo osobi da nam je važna i zahvalni smo joj što nije poklopila slušalicu.

Ako znate da ćete morati čekati više od jedne minute, nemojte ga ostavljati na "čekanju". Recite da ćete ga nazvati nakon što pojasnite informacije koje ga zanimaju. Kada čekate na telefonu, čak vam se i jedna minuta čini kao nekoliko, nemojte sugovorniku dati još jedan razlog za nervozu i ljutnju.

9. Ako zamole osobu koja je odsutna

Nakon što prijavite odsutnost prave osobe, dva puta pokušajte zadržati pozivatelja. Ponudite svoju pomoć. Na primjer: "Mogu li vam pomoći s nečim?" ili "Može li vam netko drugi pomoći?"

Ako se pozivatelj ne slaže s predloženom pomoći, zatražite da ostavite poruku.

Zvuči ovako:

Što da kažem (odsutnom kolegi)? Tko je zvao?

Da ostavim poruku (za odsutnog kolegu) da ste zvali. Molim predstavi se.

10. Završavajući razgovor, pozdravite se sa sugovornikom

Koliko mi se puta ovo dogodilo: nazovete organizaciju i osobi koja se javila postavite pitanje, na primjer: "Reci mi, radiš li subotom?". Odgovor je "Da" ili "Ne" i razgovor se završava. Jednom sam opet nazvao i pitao: "Zašto spuštate slušalicu, imam li još pitanje za vas?" Odgovor je bio jednostavno briljantan: “Moramo govoriti brže!”.

U situaciji sličnoj gore opisanoj, prije nego što se pozdravite s pozivateljem, pitajte: "Mogu li odgovoriti na još jedno pitanje?", I tek nakon što dobijete negativan odgovor, prekinite razgovor. Prije nego što spustite slušalicu, pozdravite se s osobom , reci mu sve samo jedno obično "zbogom".

11. Prilagodite se brzini govora sugovornika

Osoba koja govori brzo ili vrlo brzo hvata misli u hodu i donosi odluke bez puno razmišljanja, možda čak i brzopleto. Nervira ga sporost i sporost, nestrpljiv je i žudi za akcijom. Ubrzajte tempo govora kada razgovarate s takvim ljudima.

Promijenite tempo govora, samo nemojte prijeći granicu iza koje počinje parodija.

12. Nemojte žvakati, piti ili pušiti dok razgovarate telefonom

Jednom sam nazvao klijenta, iz čijeg odgovora mi je postalo jasno da žvače. Kažem mu: “Bon appetit”, a on mi odgovori: “Čuješ li?”.

Odložite žvakaću gumu (paštetu, cigaretu).

13. Nemojte se ispričavati sugovorniku što ste mu oduzeli vrijeme

izgubio je vrijeme komunicirajući s vama;

tvoje vrijeme ne vrijedi ništa;

niste sigurni u sebe;

osjećaš se krivim.

Umjesto isprike, možete zahvaliti sugovorniku:

Hvala vam što ste iskoristili priliku da se sastanete (razgovarate) sa mnom.

Razumijem vašu zauzetost, hvala vam na vremenu koje ste izdvojili za naš sastanak.

Pokazujete da cijenite njega i njegovo vrijeme, ali nemojte sebe praviti "krivim moliteljem".

14. Korištenje zvučnika (spikerfon)

Netko nas sluša.

15. Komunikacija s tajnicama

Nemojte ih vrijeđati, ponižavati ili podcjenjivati. Ovi ljudi često imaju veliku moć. Mogu vam postati pristalice ili neprijatelji, sve ovisi o vama. Pokažite im poštovanje i štovanje, i oni će vam uzvratiti istom mjerom.

Tretirajte ih na isti način na koji tretirate svoje klijente. Tajnice su također vaši kupci, one utječu na mišljenje svoje uprave o vama, o vašoj tvrtki i vašem proizvodu. Ako žele, mogu vaš poziv (faks, pismo) prikazati kao "još jedan trik dosadnog idiota iz glupe firme". Oni mogu učiniti tako da vaša pisma, faksovi i e-mailovi "neće stići" do primatelja. S obzirom na ovo...

Izgradite odnose s njima. Nije bitno činite li to buketima, čokoladama ili svojim odnosom poštovanja. Upamtite jednu stvar: osvajanjem naklonosti tajnice, dobivate svoju pristašu u organizaciji klijenta. Osim toga, nitko ne zna koji će menadžer kojeg smjera i u kojoj tvrtki ta osoba postati sutra.

Dobro konstruiran razgovor tijekom telefonskog razgovora ključ je dobrog rezultata. Možda potencijalni klijent neće pristati kupiti robu odmah iu vašoj tvrtki, ali će zapamtiti prijateljski stav i profesionalnost stručnjaka. Stoga, kako bismo kod klijenta ostavili najpovoljniji dojam, potrebno je pridržavati se, na prvi pogled, jednostavnih pravila. Zašto baš na prvi pogled – sada ćemo pokušati objasniti.

Odgovaranje na dolazni poziv

Nemojte prisiljavati pozivatelja da sluša zvučne signale u slušalici, odgovorite maksimalno nakon trećeg. Ovo je najbolja opcija. Također se ne preporučuje javljanje nakon prvog poziva: sugovornik može imati pogrešno mišljenje da nemate klijente, a vi samo radite ono što sjedite kraj telefona i čekate čudo.

Intonacija glasa

Mnogo ovisi o tonu kojim komunicirate sa sugovornikom. Osoba koja nema znanja ili iskustva u području djelatnosti vaše tvrtke može vas bombardirati ogromnim brojem elementarnih, po vašem mišljenju, pitanja. U ovom slučaju, mnogi zaposlenici imaju neugodne note u svojim glasovima. Suprotno uvriježenom mišljenju da telefonska komunikacija to može sakriti, sugovornik lako prepoznaje takvu intonaciju i želja za daljnjom komunikacijom s vama, kao i suradnjom s vašom organizacijom, u potpunosti nestaje. Budite strpljivi, zato ste profesionalac, da odgovorite potencijalnim kupcima na sva njihova pitanja.

Zvučnik i poziv na čekanju

Ako trebate razjasniti pitanje, zamolite sugovornika da pričeka i isključi mikrofon. U svakom programu (ako se poziv obavlja putem računala) i na svakom telefonskom aparatu postoji takva funkcija. Klijent ne treba slušati što se događa. Kao prvo, do njega mogu doći podaci koji predstavljaju poslovnu tajnu, a kao drugo, on ne bi smio čuti ni osobnu komunikaciju između zaposlenika koji možda nisu sramežljivi u izrazima. Spikerfon također neće poboljšati kvalitetu vašeg razgovora. Neugodni vanjski zvukovi i slab sluh neće imati pozitivan učinak na razgovor.

Predviđanje onoga što bi sugovornik mogao reći

Dobro je ako imate skriptu razgovora pred očima. Još je bolje ako uz obvezne napomene djelatnika tvrtke sadrži moguće odgovore potencijalnog klijenta na iste. Nakon što nekoliko puta razradite moguće prigovore, kasnije će točni odgovori doći na intuitivnoj razini, a osjetivši sumnju u glasu sugovornika, već ćete znati kako je odagnati.

Profesionalizam

Ovdje govorimo o Vašoj kompetenciji kao stručnjaka. Na svako pitanje klijenta trebate imati spreman argumentiran i precizan odgovor.

otvoreni stav

Ako je vaš potencijalni klijent pravna osoba, malo je vjerojatno da ćete odmah na prvi poziv doći do uprave. Najvjerojatnije će vam odgovoriti ili tajnica ili drugi obični zaposlenik. No on će stvoriti prvi dojam o vama i prenijeti sve relevantne informacije osobi odgovornoj za donošenje odluka. A o tome kako će to točno prezentirati, u budućnosti će ovisiti hoćete li imati novog klijenta ili ne.

Komunikacijska etika

Osim osnovnih pravila za komunikaciju s potencijalnim klijentom, postoji nešto poput etike. Uključuje ne manje jednostavne preporuke, kao u prethodnom slučaju.

Lijepi pozdrav

Ako imate priliku nazvati osobu imenom, svakako je iskoristite. Klijent cijeni individualni tretman, što mu daje dojam da se izdvaja iz općeg toka potencijalnih kupaca. Poželjeti osobi dobar provod u danu (ovisno o tome kada točno zovete) također potiče međusobnu komunikaciju.

Izvođenje

Pozivatelj mora znati je li stigao tamo. Kao i kod odlaznog poziva, morate odmah naznačiti odakle točno zovete. Optimalno bi bilo nazvati organizaciju i predstaviti se imenom, kako bi vas sugovornikova mašta personalizirala, a ne slikala inkubator.

uljudnost

Bilo bi ispravno da se na početku razgovora raspitate je li vašem sugovorniku zgodno govoriti. Ako to ne učinite, budite spremni na to da bi vas usred vašeg vatrenog govora mogao prekinuti i reći da je zauzet. Dobro je ako ga nakon nekog vremena uspijete ponovno nazvati, ali iu tom slučaju morat ćete ponoviti cijeli scenarij.

Rastanak

Svakako provjerite prije nego što spustite slušalicu ima li sugovornik pitanja. Ako mu je sve jasno, poželite "sve najbolje" ili "dobar dan" i hrabro završite razgovor.

Faze komunikacije s klijentom

Faze komunikacije s klijentom putem telefona su standardne. Ovdje mnogo ovisi o specifičnostima ponuđene usluge ili proizvoda:

• Pozdrav i mjesto klijenta za sebe. Što ispravnije započnete razgovor, to ćete imati više šanse da ga nastavite.
• Određivanje svrhe poziva. Nije važno radi li se o odlaznom ili dolaznom pozivu, potrebno je saznati ili identificirati glavni problem oko kojeg će se graditi komunikacija.
• Prezentacija proizvoda ili usluge. Usmjerite pozornost sugovornika na prednosti i jedinstvene značajke vaše ponude.
• Rad s primjedbama. Faza koja se gotovo nikad ne izbjegava. Za ispravnu obradu prigovora sastavljaju se i provode cijeli treninzi i sastavljaju skripte, pa je dobro imati pri ruci varalicu.
• Dogovorite se. Ova faza je cilj većine odlaznih poziva. Dovođenje do toga najbolji je rezultat vaše komunikacije s klijentom.
• Rastanak. Intonacija tijekom rastanka također igra značajnu ulogu. U slučaju uspjeha ne trebate pokazivati ​​pretjeranu vedrinu, pa ćete klijentu dati do znanja da je to sve što se od njega očekuje. Njegova bujna mašta odmah će nacrtati kako sjedite kraj telefona i veselo trljate ruke. Završite razgovor u istom tonu kojim ste ga i započeli.

Značajke psihologije

Prije nego što pokušate prodati proizvod ili ponuditi uslugu kupcu putem telefona, stavite se na njihovo mjesto. Koliko će mu vaša ponuda biti zanimljiva? Kakvu će on korist imati ako na to pristane? Koje nedoumice klijent može imati tijekom razgovora?

U srednjim i velikim organizacijama raširena je praksa provođenja psiholoških treninga. Ovo pomaže u uklanjanju barijere koju mnogi ljudi imaju prilikom odlaznog poziva. Hladni pozivi su vrlo nezahvalan posao. Većina njih završava odbijanjem, a zaposlenik stvara mišljenje da mu takva vrsta aktivnosti ne odgovara. Stoga su najvećim dijelom psihološki treninzi usmjereni na razvoj zaposlenika. Ako se operater tijekom poziva osjeća ugodno, razgovor će teći lakše i u ozračju više lagodnosti nego da samo čita skriptu s lista, bojeći se ubaciti koju riječ viška.

Bilo kako bilo, staviti se na mjesto klijenta znači razumjeti njegovu situaciju. U tom će slučaju potencijalnom kupcu biti lakše objasniti zašto je vaša ponuda za njega najpovoljnija. Obično uvjeravanje neće donijeti rezultate, potrebni su argumenti i sposobnost da se oni potvrde. Samo na taj način možete odagnati sumnje sugovornika o obaveznosti budućeg stjecanja.

Koje vještine su vam potrebne za komunikaciju

Prije svega, da biste s klijentom mogli komunicirati telefonom, jako su važne komunikacijske vještine. Nakon njih, jednako važna točka je otpornost na stres. Nije uvijek s druge strane žice inteligentna osoba koja može pristojno odbiti vašu ponudu. Ponekad sugovornik može grubo reći da mu ne trebaju vaše usluge ili roba. Na to morate biti spremni od samog početka i ni u kojem slučaju ovakav način komunikacije ne shvaćajte osobno.

Sposobnost brze procjene situacije također igra važnu ulogu u procesu telefonske komunikacije s klijentom. Ako je interes ušao u intonaciju sugovornika, dodatno (ili umjesto toga) možete mu ponuditi kupnju srodnih proizvoda. Ponekad je prisutnost dodatne ponude ta koja igra ključnu ulogu u donošenju pozitivne odluke.