توضیحات crm. سیستم CRM: اصول عملکرد و کاربرد آن در تجارت سیستم CRM چیست؟

بخش های سایت

انتخاب سردبیر:

تبلیغات

صفحه اصلی - مبلمان

بررسی راه حل های CRM در روسیه

اگر در بازار غرب تعداد سیستم‌های CRM به صدها نفر اندازه‌گیری می‌شود، در روسیه طیف نسبتاً محدودی از راه‌حل‌ها، عمدتاً از سوی تامین‌کنندگان بزرگی که سیستم‌های ERP خود را برای مدت طولانی ارائه می‌کنند، وجود دارد. در همان زمان، تعداد توسعه دهندگان CRM داخلی تقریبا هر ماه در حال افزایش است. بنابراین، خریدار روسی در حال حاضر با مشکل انتخاب از بین دوجین سیستم مواجه است. درست است، راه حل ها به طور اساسی با یکدیگر متفاوت هستند، زیرا آنها بخش های مختلفی را هدف قرار می دهند.

به گفته کارشناسان، SAP و Oracle شانس خوبی در زمینه راه حل های پیچیده یکپارچه دارند که شامل CRM به عنوان یکی از بلوک ها می شود - هر دو CRM را یکی از اولویت های اصلی امسال در توسعه تجارت اعلام کرده اند. علاوه بر این، هر دو شرکت دارای موقعیت قوی در بازار هستند. فعالیت جدی در زمینه CRM توسط تامین کنندگان سخت افزار - Cisco، Avaya، با تمرکز در درجه اول بر روی مراکز تماس راه اندازی شده است.

راه حل های Siebel، یک رهبر جهانی در CRM، به دست آمده است
روسیه به لطف تلاش های شرکت های روسی، اما خود او
سیبل علاقه ای به روسیه به عنوان یک بازار بالقوه ندارد. انتظار می رود یک نسخه کاملا بومی سازی شده در عرض چند سال وارد بازار شود. تاکنون معرفی این محصول که هم اکنون در روسیه عرضه شده است با مشکلات زبانی عمده کارکنان همراه است.

راه حل های ارائه شده در روسیه تفاوت های بسیار قابل توجهی در روش دارند. بنابراین، توسعه دهندگان روسی اصرار دارند که برنامه های کاربردی آنها بهتر است تفاوت های موجود در بازار محلی را در نظر بگیرند، اگرچه آنها تجربه کمتری در کار با تعداد زیادیمشتریان

در حال حاضر، بسته های تخصصی CRM با ماهیت صنعتی تقریباً در روسیه - داروسازی، بخش های بانکی و بیمه، گردشگری و غیره ارائه نمی شود. اگرچه در غرب چنین راه حل هایی بسیار محبوب هستند، زیرا اگر یک توسعه جهانی را خریداری کنید، هنوز هم باید به طور قابل توجهی اصلاح شود که منجر به نیازهای تخصصی می شود. و این با هزینه های غیر ضروری برای اجرا و آموزش کارکنان همراه است که مطلوب نیست. و در هر صورت، منجر به از دست دادن زمان می شود، این امر به ویژه برای شرکت هایی که در صنایعی که نوسانات فصلی به شدت تأثیر می گذارد (گردشگری، معاملات ملکی و غیره) مهم است.

چگونه داده ها برای این مطالعه. از منابع باز - مطبوعات، اینترنت، مکالمات شخصی با کارشناسان - لیستی از تمام تامین کنندگان CRM اعم از روسی و خارجی تهیه شد. فقط کسانی انتخاب شدند که شریک یا نمایندگی در روسیه داشته باشند. در کنار توسعه دهندگان داخلی، حدود 20 شرکت در این لیست قرار گرفتند. بعداً لیست اصلاح شد.

برای همه یک ایمیل با یک پرسشنامه ارسال شد و مهلتپر کردن پس از آن، پاسخ ها از طریق تلفن روشن شد و مطالب اضافی در مورد این تصمیم جمع آوری شد - بر اساس نظرات مشتریان، اطلاعات موجود در وب سایت، مطبوعات و نظرات کارشناسان. اطلاعات دریافتی به دقت مورد تجزیه و تحلیل و ساختار قرار گرفت.

اجازه دهید توجه داشته باشیم که تحقیقات زیر را نمی توان کامل در نظر گرفت هر روز راه حل های جدیدی ظاهر می شود و شرکت های بیشتری اعلام می کنند که طیف وسیعی از خدمات را برای پیاده سازی و نگهداری راه حل های CRM ارائه می دهند. در طول فرآیند تحقیقات، ما با ده ها شرکت ملاقات کردیم که بسیاری از آنها در حال برنامه ریزی برای ورود فعال به این بازار هستند.

حال از شما دعوت می کنیم تا نگاهی کاملتر به جدول بیندازید و آن را با دقت مطالعه کنید (به انتهای مقاله مراجعه کنید). من مسئولانه اعلام می کنم که این کامل ترین مقایسه سیستم های CRM ارائه شده در روسیه است.

ویژگی های محبوب سیستم های CRM اگر خرید و پیاده سازی یک سیستم CRM در دستور کار شما قرار دارد، باید بدانید که ابتدا باید به دنبال چه ویژگی هایی از سیستم در پیشنهادات توسعه دهندگان متعدد باشید. هدف اصلی یک سیستم CRM برقراری ارتباط با مشتریان، ثبت سفارشات و قراردادها است. طرح اجرای پروژه بر روی جلب پذیرش کاربر تمرکز دارد. یک سیستم CRM بدون کاربران فعال و مجموعه ای غنی از داده ها فقط یک عبارت خالی است. این سمت موضوع تربیت یا حتی آموزش نیست. در طرح پیاده‌سازی، هر مرحله باید با هدف درگیر کردن جوامع کاربر باشد، زیرا ویژگی‌های جدیدی برای آسان‌تر کردن کار آنها طراحی شده است. در دسترس بودن لوازم اضافی. تفاوت اصلی بین سیستم های CRM و سایر سیستم های مدیریت سازمانی در این است که الزامات سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری سریعتر (و ریشه ای تر) تغییر می کند. پروژه پیاده سازی باید تحویل تدریجی عملکرد و داده ها را در نظر بگیرد، به طوری که حداقل کاربران سه ماهه متوجه شوند که سیستم به طور فزاینده ای ارزشمند می شود. در یک سیستم SaaS (سرویس به عنوان یک سرویس)، یک پروژه باید حداقل هر شش هفته یک بار، صرف نظر از اندازه پروژه، چیزی با ارزش به کسب و کار ارائه دهد. قیمت گذاری تطبیقی از آنجایی که یک سیستم CRM در یک انفجار بزرگ پیاده سازی نمی شود، از همان ابتدا نباید با قیمت بالایی ارائه شود. قیمت ثابت نیز همیشه قابل توجیه نیست. از آنجایی که پیاده سازی سیستم به تدریج انجام می شود، به جای تعیین قیمت در ابتدای پروژه، باید با هر اضافه شدن عملکرد سیستم، تغییرات قیمت انجام شود. پایگاه دانش. برای موثر بودن، سیستم های CRM باید متناسب با ویژگی های بازار شما و اطلاعات دقیق در مورد فرآیندهای کسب و کار شما باشد. اگر تامین‌کننده‌ای یک سیستم جهانی برای همه موارد به شما پیشنهاد می‌دهد، آن را رد کنید: آنها چیزی را ارائه می‌کنند که با فرآیند کسب‌وکار شما مطابقت ندارد. شما باید حوزه های دانش "عمودی" (تولید) و "افقی" (فرایندهای تجاری) داشته باشید و باید آنها را در افرادی که پروژه را اجرا می کنند ببینید. توصیه هایی برای حوزه فعالیت. توصیه ها داده شده است، اما شما به شواهدی مبنی بر دانش پایه و موفقیت در اجرای پروژه ها در یک محیط تجاری مشابه با محیط خود نیاز دارید. خیلی سختگیر نباشید-توصیه هایی از این قبیل آسان نیست-اما مطمئن شوید که تیم فروشنده از دانش کافی در مورد صنعت شما برخوردار است. ادغام با سیستم اتوماسیون بازاریابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریو سیستم اتوماسیون بازاریابی از بستگان نزدیک هستند. اما از نظر رابطه آنها فقط پسر عمو هستند. بهترین نمونه‌های سیستم‌های CRM پیاده‌سازی ضعیفی از عملکردهای اتوماسیون بازاریابی دارند. عکس آن نیز صادق است. اگر پروژه CRM شما فقط بر روی پشتیبانی مشتری متمرکز باشد، اگر یکپارچگی دقیق با ایمیل، تولید کننده صفحه فرود، سیستم ثبت نام و عملکردهای مدیریت رویداد نداشته باشد، سیستم ناقص خواهد بود. اطمینان حاصل کنید که پروژه قادر به استفاده از اطلاعات سیستم های ERP، حسابداری سفارش و سایر سیستم های مرتبط است. ادغام با سیستم های تلفن و ایمیل. هدف اصلی سیستم CRM ارتباط با مشتریان و کار کارکنان داخلی با هدف انعقاد قرارداد و جلب رضایت مشتری است. بنابراین، سیستم CRM شما باید با کانال های ارتباطی اصلی ادغام شود: ایمیل و تلفن. استفاده از محصولات شخص ثالث اشکالی ندارد، اما باید اطمینان حاصل کنید که پیام‌های ایمیل ورودی و خروجی مناسب با هر «لمس» مشتری ضبط می‌شوند و سیستم از «پاپ‌آپ‌ها» پشتیبانی می‌کند تا با چه کسی تماس دریافتی را دریافت کند. مشتری یا مشتری احتمالی کیفیت داده ها، تبدیل داده ها، تاریخچه مربوطه. حتی در پروژه‌های CRM که از ابتدا شروع می‌شوند، داده‌هایی وجود دارد که باید از روز اول کار تبدیل و یکپارچه شوند. سعی نکنید داده‌های بیشتری از آنچه واقعاً مورد نیاز است وارد کنید، زیرا هزینه واقعی آماده‌سازی و ادغام داده‌ها می‌تواند ۱ دلار در هر رکورد یا بیشتر باشد. در بسیاری از پروژه های CRM، دریافت داده هایی که واقعا مهم هستند گران ترین بخش پروژه است! مراقب فروشندگانی باشید که تمام خطرات آماده سازی داده ها را مسئولیت شما می دانند. پشتیبانی از دستگاه تلفن همراه (iPad/Android). در سیستم‌های CRM، پشتیبانی از دستگاه‌های تلفن همراه به سرعت از یک ویژگی «خوب داشتن» به یک ویژگی ضروری در حال تغییر است. نمایندگان فروش و تیم‌های پشتیبانی میدانی به طور فزاینده‌ای در حال کار هستند و نیاز به دسترسی به تاریخچه مشتری، وضعیت سفارش و اطلاعات موجودی در زمان واقعی دارند. حتی اگر در حال حاضر به این ویژگی‌ها نیاز ندارید، مطمئن شوید که فناوری خریداری شده از دستگاه‌های محبوب برای همه ویژگی‌هایی که قصد پیاده‌سازی آن را دارید پشتیبانی می‌کند. ادغام با شبکه های اجتماعی با توجه به اینکه میلیون‌ها مشتری شما هر روز از توییتر یا فیس‌بوک استفاده می‌کنند، پروژه CRM شما حداقل باید دارای یک استراتژی برای یکپارچه‌سازی این نقاط تماس با مشتریان و مشتریان بالقوه نسل بعدی با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باشد. توابع مدیریت ارتباط با مشتری در سیستم Simple Business CRM پیاده سازی شده است. آنها از روند ارتباط با مشتریان و مشتریان بالقوه در کل دوره همکاری پشتیبانی می کنند. تمام اطلاعات مربوط به فعالیت های مشترک در "کارت" مشتری منعکس می شود. بسته به حقوق دسترسی خود، کاربران می توانند اطلاعات خاصی در مورد تعامل شرکت با مشتری به دست آورند. این استفاده از رویکرد فردی برای هر مشتری کمک می کند تا بیشترین تأثیر را از کار متقابل بدست آورید. CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) یک محصول نرم افزاری یا یک فناوری نیست. این حتی مجموعه ای از محصولات نیست. CRM یک مفهوم و استراتژی تجاری با هدف ایجاد یک کسب و کار پایدار است که هسته اصلی آن رویکرد «مشتری محور» است. این استراتژی مبتنی بر استفاده از مدیریت و فناوری های اطلاعاتی پیشرفته است که به کمک آن شرکت اطلاعات مشتریان خود را در تمام مراحل چرخه عمر خود (جذب، حفظ، وفاداری) جمع آوری می کند، دانش را از آن استخراج می کند و از این دانش استفاده می کند. منافع کسب و کار خود را با ساخت سودمند متقابلروابط با آنها نتیجه به کارگیری استراتژی افزایش رقابت پذیری شرکت و افزایش سود است، زیرا روابط درست مبتنی بر رویکرد شخصی به هر مشتری به شما امکان می دهد مشتریان جدید جذب کنید و به حفظ مشتریان قدیمی کمک کنید. سیستم های ERP زمانی ظاهر شدند که جایگاه اول قرار گرفتند محصولو فرآیندهای تجاری که تولید آن را تضمین می کند، یعنی حسابداری، کنترل و توزیع، اساسی در نظر گرفته شد. این دوره اتوماسیون "پشت آفیس" بود. سیستم های CRM در یک بازار بسیار رقابتی، جایی که تمرکز بر آن است، ضروری شده اند مشتریوظیفه اصلی سیستم های CRM افزایش کارایی فرآیندهای تجاری متمرکز در "آفیس جلو" با هدف جاذبهو حفظمشتریان - در بازاریابی، فروش، خدمات و نگهداری، صرف نظر از کانالی که از طریق آن تماس با مشتری رخ می دهد. در سطح فناوری، CRM مجموعه‌ای از برنامه‌های کاربردی است که با یک منطق تجاری متصل شده و در محیط اطلاعات شرکت (اغلب به عنوان یک افزودنی برای ERP) بر اساس یک پایگاه داده ادغام شده‌اند. نرم افزار ویژه به شما امکان می دهد فرآیندهای تجاری مرتبط در بازاریابی، فروش و خدمات را خودکار کنید. در نتیجه، شرکت می‌تواند با مؤثرترین پیشنهاد و از طریق راحت‌ترین کانال تعامل برای مشتری، در زمان «درست» با مشتری «درست» تماس بگیرد. در عمل، یک سیستم CRM یکپارچه، هماهنگی فعالیت‌های بخش‌های مختلف را تضمین می‌کند و بستر مشترکی را برای تعامل با مشتریان فراهم می‌کند. از این منظر، هدف CRM اصلاح شرایطی است که بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات مستقل از یکدیگر عمل می‌کنند و دید آن‌ها از مشتری اغلب منطبق نیست و اقدامات آنها ناهماهنگ است. از دیدگاه مدیریت کسب و کار، تأثیر پیاده سازی CRM این است که فرآیند تصمیم گیری به دلیل اتوماسیون، به سطح پایین تر و یکپارچه منتقل می شود. به همین دلیل سرعت پاسخگویی به درخواست ها افزایش می یابد، سرعت گردش وجوه افزایش می یابد و هزینه ها کاهش می یابد. در نهایت، CRM شامل ایدئولوژی و فناوری ایجاد است تاریخچهارتباط بین مشتری و شرکت، که به شما اجازه می دهد تا کسب و کار خود را با وضوح بیشتری برنامه ریزی کنید و پایداری آن را افزایش دهید. ارقام و حقایق: هزینه جذب یک مشتری جدید به طور متوسط پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی است. اکثر شرکت های Fortune 500 هر 5 سال 50 درصد از مشتریان خود را از دست می دهند. یک مشتری راضی در مورد یک خرید موفق به طور متوسط به 5 نفر از دوستان خود می گوید. ناراضی - حداقل 10. بیشتر مشتریان فقط پس از یک سال کار با آنها پرداخت می کنند (بر این اساس ، اگر مشتری قبل از این دوره "ترک" کند ، متحمل ضرر شده است) افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری، سود شرکت را 50 تا 100 درصد افزایش می دهد. حدود 50 درصد از مشتریان فعلی شرکت به دلیل تعامل ناکارآمد با آنها سودآور نیستند. به طور متوسط، شرکت 4 بار در سال با یک مشتری موجود و 6 بار در سال با یک مشتری بالقوه تماس می گیرد. تامین کنندگان محصولات CRM قول می دهند که سودآوری شرکت ها را ده ها درصد و سودآوری پروژه ها را از 200 تا 800 درصد در 2-3 سال افزایش دهند. ریشه های تاریخی مفهوم اصلی CRM (تمرکز نه بر روی محصول، بلکه بر روی مشتری + شخصی سازی) ریشه در گذشته دارد. یک مثال کلاسیک: زمانی که سوپرمارکت وجود نداشت، عمده کالاها از طریق بسیاری از مغازه های کوچک فروخته می شد. ساکنان اطراف همه چیز مورد نیاز خود را از آنجا خریدند، بدون اینکه برای خرید مواد غذایی به شهر سفر کنند. صاحب مغازه همه مشتریان خود را که در محله زندگی می کردند، از روی چشم و اسم می شناخت. نیازها، عادات، سلایق، وضعیت مالی، حقایق زندگی شخصی و غیره خود را می دانستند. می دانست چه کسی، کی و چرا می آید. و همه او را می شناختند. کسب و کار بر اساس وفاداری این مشتریان ثابت ساخته شد. امروزه به این می‌گویند شخصی‌سازی. سپس عصر مصرف فرا رسید. سوپرمارکت ها رشد کرده اند. محصول انبوه خریدار انبوه همه چیز از کیفیت بالایی برخوردار است. همه چیز زیباست در هر گوشه فروخته می شود. اما - بی چهره. ما شخصی سازی را فراموش کردیم. به هر حال، شما نمی توانید یک فروشنده را به هر خریدار اختصاص دهید. اما من می خواهم. در عصر رقابت، کیفیت کالاها تقریباً در همه جا یکسان است. حاشیه سود کاهش یافته است. تنها راه بقا در رقابت، متمایز شدن از سایر فروشندگان کالا و خدمات، ارائه محصول به هر مشتری شخصاً با در نظر گرفتن نیازها و ویژگی های فردی اوست. و سپس معلوم شد که در سطح فعلی توسعه فناوری رایانه می توان "به گذشته بازگشت" و شخصی سازی را حتی در فروش انبوه ارائه داد. صاحب فروشگاه اطلاعات صد نفر از مشتریانش را در سرش ذخیره می کرد. پایگاه داده می تواند صد هزار را ذخیره و پردازش کند. و به همه دقیقاً آنچه را که به آن عادت کرده اند و ممکن است بخواهند ارائه دهید. هرم ارزش در عصر CRM بنابراین، اکنون تأکید به طرز محسوسی تغییر کرده است. اگر قبلاً مشتری بر اساس محصولش ایده ای از یک شرکت داشت، اکنون نگرش خود را نسبت به شرکت به عنوان یک کل ایجاد می کند - به عنوان شریکی که از طریق کانال های مختلف با او در تعامل است - از تماس تلفنی گرفته تا اینترنت و شخصی. بازدید کنید. در همان زمان، خواسته های مصرف کننده به طور قابل توجهی متمایزتر شده است، و اشکال تعامل شخصی شده است (شکل 2 را ببینید). علاوه بر این، هرم ارزش ها تغییر کرده است. یک استراتژی تولیدکننده معمولی در اقتصاد صنعتی با هدف رضایت مشتری بود و بر اساس انگیزه‌های "هرم" زیر ساخته شد (شکل 3): در دسترس بودن محصول (شرکت آنچه من می خواهم دارد) ارزش (قیمت مطابق انتظارات من است) راحتی (دستیابی و استفاده از محصول آسان است) اعتماد (من مطمئن هستم که محصول قابل اعتماد و با کیفیت است) در عصر اقتصاد الکترونیکی «جدید» بالاترین هدف وفاداری است و متقابل- نه تنها مشتری به شرکت وفادار است، بلکه شرکت نیز به مشتری وفادار است). بر اساس سطح رضایت به دست آمده، یک هرم جدید ساخته می شود (شکل 4): رضایت (نیازها و درخواست های من برآورده شد) ثبات (شرکت بر اساس منافع من عمل می کند) شخصی سازی (شرکت نشان می دهد که خواسته های شخصی من را می داند و برآورده می کند) ادغام (روابط بر اساس شرایط من و تحت کنترل من ایجاد می شود) در هرم "دوم"، وظیفه CRM پوشش همه کانال ها و نقاط تماس با مشتریان و هماهنگی آنها،به طوری که یک روش و تکنیک یکپارچه ارتباط وجود دارد. هر تماسی باید برای جذب خریدار کار کند! مشتری می خواهد با همان کیفیت به او خدمات داده شود بدون توجه به از کانال تعامل، و یک پاسخ حرفه ای سریع دریافت کنید! اطلاعاتی که بنا به درخواست مشتری به مشتری تحویل داده می شود باید باشد دقیق، کامل و منسجمنباید پاسخ های متفاوتی به سوالات یکسان از سوی نمایندگان شرکت های مختلف داده شود. بدین ترتیب فهمیده شد که *پایگاه مشتری* – این مهمترین است دارایی هاشرکت هایی که نیاز به دقت و کارآمدی دارند مدیریت کنید. "پرورش" یک مشتری شرط لازم برای کار موفق با مشتریان فعلی و بالقوه است. جالب است بدانید که قیمت از عامل تعیین کننده در ایجاد وفاداری و تکرار خرید فاصله دارد. به عنوان مثال، یک مطالعه انجام شده توسط DELL نشان داد که انگیزه هایی که منجر به خریدهای مجدد از طریق فروشگاه آنلاین آنها شده است به ترتیب زیر است: کیفیت خدمات. تحویل به موقع سفارش. امکان ارسال به هر مکان سهولت در سفارش این شرکت دارای طیف گسترده ای از محصولات است دسترسی به اطلاعات کاملبرای همه محصولات سیستم ناوبری مناسب سایت بنابراین، سرمایه گذاری در فناوری ها برای کار با مشتریان موجود به طور مستقیم بر وفاداری آنها و در نتیجه کارایی و پایداری تجارت تأثیر می گذارد. از نظر پول، وفاداری منجر به نتایج زیر می شود: مشتری نسبت به قیمت حساسیت کمتری پیدا می‌کند، به این معنی که می‌توان قیمت بالاتری را برای محصول (خدمات) (فروش بالا) بدون خطر از دست دادن گردش مالی تعیین کرد. هزینه فروش محصولات و خدمات به مشتریان فعلی به طور قابل توجهی کمتر است. در نتیجه، سودآوری می تواند بالاتر باشد حتی اگر قیمت کمتر از قیمت یک رقیب باشد. به مشتری می توان تعدادی خدمات اضافی (محصولات) (فروش متقابل) ارائه داد که در نتیجه گردش مالی شرکت افزایش می یابد. بنابراین، مفهوم CRM بسیار چند وجهی است. اگرچه برخی از عناصر آن قبلاً پرورش داده شده است (برای مثال، مدتهاست بر تضمین بالاترین کیفیت محصول و خدمات تأکید شده است)، اما به تنهایی کافی نیستند. پس از همه، حتی خدمات با کیفیت بالا لزوما شخصی نیست. ما همچنان با «میانگین دمای بیمارستان» کار می کنیم. هر چند قد بلند. ماهیت مفهوم CRM این است که مطلوب ترین و سودآورترین مشتری حق اولویت و خدمات انحصاری را دارد. علاوه بر این، مفهوم CRM شرکت را بر روی روابط بلندمدت با مشتری متمرکز می کند. به طور خاص، مشتری که، هرچند کم کم، به طور منظم یک محصول یا خدمات را در مدت زمان طولانی مصرف می‌کند، معمولاً برای شرکت سودآورتر از مشتری «سرگردان» است که یک سفارش بزرگ، اما تصادفی انجام داده است. اولی حق دارد روی آن حساب کند بهترین خدماتو تخفیف های بزرگ در نهایت، ماهیت CRM این است که از مشتری خود یاد بگیرید، بازخورد داشته باشید و به روشی که مشتری می خواهد کار کنید. نکته این است که اکنون کافی نیست به مشتری بگویید: "ما اینجا هستیم." ما باید بگوییم: "ما برای شما اینجا هستیم، و ما اینجا برای شما کار می کنیم و آنچه را که برای شما ارزشمند است، با پیش بینی آنچه می خواهید به شما می دهیم." اهداف، فرآیندها، ساختار عملکرد CRM شامل بازاریابی، فروش و خدمات می شود که مربوط به مراحل جذب مشتری، عمل تکمیل تراکنش (معامله) و خدمات پس از فروش است، یعنی تمام نقاط تماسی که شرکت با آن در تعامل است. مشتری در اوایل دهه 90، زمانی که CRM هنوز به عنوان یک مفهوم واحد شکل نگرفته بود، با این وجود، مجموعه‌ای از بلوک‌های سازنده وجود داشت که توسعه آنها منجر به آنچه امروز می‌بینیم، یعنی: سیستم های مختلف برای جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان، تا حدی از جمله آغاز SFA (اتوماسیون نیروی فروش) - اتوماسیون فعالیت های نمایندگان فروش. تعدادی پایگاه داده بازاریابی که تجزیه و تحلیل را در سطح محصول (فروش آن) ارائه می دهند، اما با منابع اطلاعات دیگر ادغام ضعیفی دارند. سیستم هایی برای تحویل اطلاعات به مشتری (پست مستقیم و غیره). ابزارهای تحلیلی پایه برای تجزیه و تحلیل رفتار مصرف کننده در حین خریدهای گسسته، اما بدون در نظر گرفتن چرخه عمر خرید استفاده می شود. تنها در دهه 90 بود که همه این سیستم ها در چارچوب مفهوم CRM در یک سیستم ادغام شدند. به عنوان مثال، هنگام انجام کمپین های بازاریابی، لازم است اطمینان حاصل شود که اطلاعات مورد استفاده توسط بخش بازاریابی و بخش فروش رد و بدل می شود تا فرآیند کارآمد و بهینه باشد. در این صورت می توان از توزیع خودکار لیست مشتریان بالقوه بین نمایندگان فروش استفاده کرد یا واگذاری خودکاروظایف برای کارکنان فروش بنابراین، تقریباً هر نرم افزار CRM دارای ماژول های مربوطه (بازاریابی، فروش، پشتیبانی و خدمات) است. با این حال، هیچ راه حل مطلقا جهانی وجود ندارد. هر محصول نرم افزاری نقاط قوت و ضعف خاص خود را دارد و معمولاً در یکی از این زمینه ها بهترین عملکرد و کارایی را دارد. بنابراین، شرکتی که CRM را پیاده‌سازی می‌کند باید حوزه‌های اولویت‌دار اتوماسیون را شناسایی کند و با آنها شروع کند و به تدریج کل سیستم را بسازد. بر این اساس، CRM باید ابزاری برای وارد کردن اطلاعات در یک پایگاه داده (هم توسط کارمندان شرکت و هم توسط خود مشتری، به عنوان مثال، از طریق وب سایت وب در هنگام ثبت نام یا خرید) فراهم کند و داده ها باید به طور متمرکز با هر تماس جدید به روز شوند. سطح بعدی ابزارهای پردازش داده ها (رتبه بندی، خوشه بندی، تجمیع، تجسم و غیره) است. در نهایت، وسیله ای برای دسترسی به تمام اطلاعات - چه ورودی و چه خروجی توسط تمام بخش های شرکت. در همان زمان، یک عامل فروش ممکن است به عنوان مثال به تاریخچه خرید مشتری و پیش بینی ترجیحات او نیاز داشته باشد - آنچه می تواند دفعه بعد به او ارائه شود، در حالی که برای مثال بخش بازاریابی نیاز به تجزیه و تحلیل دارد. گروه های هدف. یعنی CRM به اشکال مختلف ارائه اطلاعات برای اهداف مختلف و بخش های مختلف اجازه می دهد. در شکل شکل 5 ساختار ساده شده ای از فرآیندهای اطلاعاتی در CRM را نشان می دهد. توجه به این نکته حائز اهمیت است که با افزایش جزئیات اطلاعات و ارزش آن از نقطه نظر تحلیل، هزینه، پیچیدگی، رسمی شدن و تغییرپذیری آن افزایش می یابد. به عنوان مثال، ویژگی های جغرافیایی و جمعیتی نسبتاً پایدار هستند، اما مدت هاست مورد مطالعه قرار گرفته اند. در حالی که تاریخچه تراکنش های شخصی، از جمله موارد مالی، تاریخچه تماس ها، ترجیحات، که ایجاد پروفایل مشتری و پیش بینی رفتار او را ممکن می کند، به سختی به دست می آید، معمولاً به صورت تعاملی، نیاز به زمان برای جمع آوری دارد و در پویایی ثابت است. بنابراین، ما می توانیم 3 هدف اصلی را برای استفاده از سیستم های CRM تشخیص دهیم: عملیاتی (دسترسی سریع به اطلاعات در هنگام تماس با مشتری در فرآیند فروش و خدمات) تحلیلی (تحلیل مشترک داده های مشخص کننده فعالیت های مشتری و شرکت، به دست آوردن دانش جدید، نتیجه گیری، توصیه ها) مشارکتی (مشتری مستقیماً در فعالیت های شرکت شرکت می کند و بر فرآیندهای توسعه محصول، تولید و خدمات تأثیر می گذارد) در عین حال، نتایج استفاده تحلیلی از CRM فراتر از محدوده خود CRM است. به عنوان مثال، تجزیه و تحلیل زمان و هزینه های چرخه فروش، در مراحل و مراحل مختلف فروش، امکان بهینه سازی کاهش هزینه را فراهم می کند. شناسایی مشتریان اولویت دار توسط معیارهای مختلف(درآمد/هزینه) به شما امکان می دهد سودآوری کانال های فروش را افزایش دهید. شناسایی مشکلات/درخواست‌های معمولی و ایجاد یک پاسخ معمولی به آنها به شما امکان می‌دهد زمان واکنش کارمند را به حداقل برسانید (و بنابراین، دوباره هزینه‌ها را کاهش دهید - بالاخره شرکت هزینه تلفن را پرداخت می‌کند!). تجزیه و تحلیل کانال های فروش به شما امکان می دهد بخش های مشکل و فرآیندهای تجاری را شناسایی کنید، درک کنید که باید روی کدام کانال ها تمرکز کنید، چگونه منطقه مشکل (بخش) را بازسازی کنید. جدول زیر نظرات کارشناسان مورد بررسی را در مورد صنایع اولویت دار از نظر تقاضا برای CRM نظام مند می کند. جدول 6.4. کدام صنایع بیشترین تقاضا را برای راه حل های CRM دارند؟
	بخش های اولویت دار
	بانک ها و شرکت های بیمه، شرکت های مخابراتی، شرکت های خرده فروشی
	مالی، بیمه، مخابرات، تجارت، توزیع
	در بانکداری، بیمه، مخابرات، صنعت تکنولوژی بالا(تولید و فروش کامپیوتر و نرم افزار، یکپارچه سازی سیستم)، شرکت های بازرگانی و توزیع، شرکت های بزرگ چند ملیتی.
سرگئی چرنوف، تحلیلگر متخصص در مرکز تحلیلی شرکت پاروس	برای شرکت های تجاری، مراکز خدمات لوازم خانگی یا خودرو، شرکت های ارائه دهنده خدمات ارتباطی، گردشگری، حمل و نقل، تولید و عرضه انواع سیستم های اتوماسیون
	بخش بانکداری، مخابرات، شرکت‌های با فناوری پیشرفته و شرکت‌های دارویی، تقریباً همه شرکت‌هایی را که محصولات تولید انبوه می‌فروشند، تشکیل می‌دهند.
	در بخش های عمده فروشی/خرده فروشی، مخابرات، بانکداری و مالی
آناتولی لویکوف، رئیس بخش CRM، بخش سیستم های مدیریت شرکت، IBS	امور مالی (بانک ها و سازمان های بیمه)، و همچنین مخابرات. در سرتاسر جهان نیز تقاضای زیادی برای سیستم های CRM از سوی فروشندگان خودرو، تولیدکنندگان محصولات دارویی و تجهیزات کامپیوتری وجود دارد.
مارینا آنشینا، رئیس گروه توسعه و پشتیبانی سیستم، TopS	مخابرات
بوریس خاراس، مدیر ارشد پرایس واترهاوس کوپرز	مخابرات، خدمات مالی، تجارت و توزیع
	شرکت های مخابراتی، بانک ها، شرکت های سرمایه گذاری
الکساندر اسکوروخودوف، مدیر اجرایی مرکز تولید بانکی.	امور مالی (بانک ها و سازمان های بیمه)، مخابرات.
	شرکت های بیمه و بانک ها

نام شرکت	نام محصول	تاریخ عرضه (محصول)	تعداد نسخه های فروخته شده، مشتریان	قابلیت ASP	مقیاس پذیری (حداقل، حداکثر تعداد کاربران)	پشتیبانی از PDA
شرکت اوراکل	Oracle E-Business Suite (شامل ERP، CRM و B2B)	می 2000	بیش از 1000 مشتری در جهان (از جمله نسخه های قبلی CRM)، نسخه 11i - حدود 400	بله (100% معماری اینترنت)	5-7000 (پیاده سازی واقعی در اوراکل)، برنامه ریزی برای پیاده سازی حداکثر 20000 کاربر	بله، پالم خلبان
	InvensysCRM	از سال 1990، نسخه فعلی (4 2) در دسامبر 2000 منتشر شد	در سراسر جهان - بیش از 700 نصب در روسیه هنوز نصب نشده است ABB Components، ABB Robotics، Bang & Olufsen، EDS، GSX (GE Information Systems)، Lanier، RMC، UNU، Barco و Venzon	بله		بله
آزمایشگاه اسپوتنیک	SalesLogix، سازنده - Interact Commerce Corp، www.saleslogix. com	نسخه اول -1997، نسخه فعلی -SalesLogix net (SalesLogix نسخه 5 0) - ژانویه 2001	بیش از 3500 مشتری در 67 کشور، تعداد مجوزهای فروخته شده در صدها هزار نفر اندازه گیری می شود، از جمله مشتریان British Airways، Deutsche Bank Dow Jones، Ericsson، Hewlett Packard در روسیه، یک پروژه تکمیل شده (Comstar CJSC) وجود دارد ماژول SalesLogix Sales از فوریه 2000 در حال فعالیت تولیدی بوده است، ماژول پشتیبانی SalesLogix در حال پیاده سازی است.	بله، از طریق شرکا (Delinea Corporation، ScionASP)	هیچ محدودیت فنی وجود ندارد (پیکربندی از 1 تا 1000 کاربر وجود دارد)، ارائه مجوز - از 10 کاربر	بله، پالم خلبان
000 "IBS"	Siebel System eBusiness 2000 MME	2000 گرم		بله	حداقل - 1، حداکثر - نامحدود	بله، Palm Pilot Organizer
اتوماسیون الکترونیکی سیستم ها و ارتباطات روود شده	مجموعه هوشمند CRM (تولید شده توسط Computer Associates www.ca.com)	اکتبر 2000		بله	از 1 تا 13500	هر دستگاه با دسترسی به اینترنت، از جمله WAP
	مشتری		بیش از 3000، از جمله British American Tobacco Industries Nestle SA، American Express Times Mirror Magazines، Walt Disney از جمله شرکت های فعال در روسیه می توان به Mary Key، Karl Storz و غیره اشاره کرد.	-	تعداد کاربران همزمان می تواند به 500 نفر برسد	-
IT	UCI (تعامل یکپارچه مشتری) - تولید شده توسط نرم افزار Altitude	آخرین نسخه 6 1 ژوئن 2001	300 نصب سیستم در اروپا (ABN AMRO Bank - هلند Mobitai Communications - تایوان، NSB Railway نروژ - نروژ)	خیر	3 - 200 (احتمالا بیشتر)	بله
Actis Systems	SalesLogix.NET	آخرین نسخه - مارس 2001	بیش از 3500 مشتری در سراسر جهان	بله	حداقل 1 است، حداکثر نامحدود است. تا به امروز، نصب برای چندین هزار کاربر شناخته شده است.	بله، دستگاه‌های سازگار با سیستم عامل Palm و Windows CE
	سیستم های پشتیبانی مشتری مدیریت تماس با مشتری	2000-2001	MTU Intel (10 مجوز)، MKS (18 مجوز)، TopS (10 مجوز)	بله	3 - 20000	بله - پالم خلبان
LANIT	ماژول مدیر تماس با سیستم مالی Navision	1996		خیر	1 - 300	-
شرکت پاروس	مدیریت فرآیند کسب و کار / SAIL-Client	اکتبر 1999	5 پیاده سازی، از جمله LUKoil	بله	5 - 100	خیر
Pro-Invest-IT	کارشناس فروش	در بهار سال 2000 به فروش رفت، نسخه 1 4 در می 2001 منتشر شد.	بیش از 200 شرکت LUKoil، Hewlett-Packard JSC، Promo ru، Rainbow Technologies، انتشارات روزنامه اقتصادی (AKDI Economy and Life)، Garant-Park1	خیر	نامحدود	خیر
ConSi	ConSi- Marketing ConSi- PRICE Monitoring	نسخه اول 1992 آخرین - پاییز 2000	بیش از 50، از جمله کارخانه هلیکوپتر کازان، کارخانه چاپ پرم گزناک، ایرکوتسککابل، کوستروماکابل و غیره.	خیر	در چارچوب قابلیت های MS-Access	-
شرکت اینترنتی Bmicro	مشتری - ارتباط دهنده	دسامبر 1999	50	خیر	3 - 300	خیر

نام شرکت

سی
o
n
تی
الف
ج
تی

م
الف
n
الف
g
ه
متر
ه
n
تی

الف
ج
ج
o
تو
n
تی

م
الف
n
الف
g
ه
متر
ه
n
تی

اس
الف
ل
ه
س

م
الف
n
الف
g
ه
متر
ه
n
تی

تی
من
متر
ه

م
الف
n
الف
g
ه
متر
ه
n
تی

سی
تو
س
تی
o
متر
ه
r

اس
ه
r
v
من
ج
ه

اف
من
ه
ل
د

اف
o
r
ج
ه

الف
تو
تی
o
متر
الف
تی
من
o
n

تی
ه
ل
ه
متر
الف
r
ک
ه
تی
من
n
g
تی
ه
ل
ه
س
الف
ل
ه
س

م
الف
r
ک
ه
تی
من
n
g

L
ه
الف
د

م
الف
n
الف
g
ه
متر
ه
n
تی

پ
م
آر

ک
n
o
w
ل
ه
د
g
ه

م
الف
n
الف
g
ه
متر
ه
n
تی

ه
-
ب
تو
س
من
n
ه
س
س

ب
تو
س
من
n
ه
س
س

من
n
تی
ه
ل
ل
من
g
ه
n
ج
ه

U
س
ه
r

اس
تو
ص
ص
o
r
تی

شرکت اوراکل

بله

گروه شرکت های "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"

بله

آزمایشگاه اسپوتنیک

بله

000 "IBS"

بله

"EpicRus" (تا نوامبر 2000 - نرم افزار پلاتینیوم)

بله

خیر

بله

خیر

بله

Actis Systems

بله

دیا

بله

راهکارهای TopS LTD CRM بر اساس محصولات Remedy Inc.

بله

نه، اما ما می توانیم
اما کرد-
پارس کردن

بله

نه، اما ما می توانیم
اما کرد-
پارس کردن

بله

نه، اما ما می توانیم
اما کرد-
پارس کردن

بله

نه، اما ما می توانیم
اما کرد-
پارس کردن

بله

LANIT

بله

خیر

بله

خیر

شرکت پاروس

بله

بله (به جز CTI)

بله

بله (به جز CTI)

بله

دیا

بله

بله (به جز CTI)

Pro-Invest-IT

بله

بله (ساعت -
تیچ-
اما)

بله

خیر

بله

ConSi

شرکت اینترنتی Bmicro

بله

خیر

دیا

خیر

بله

نام شرکت	نقاط قوت (طبق گفته خود شرکت ها)	پشتیبانی، پولی/رایگان (اسناد به زبان روسی، پشتیبانی فنی از طریق تلفن، ایمیل، آموزش اضافی، کتاب و غیره)	زبان رابط؛ پشتیبانی از زبان های دیگر	دیگر
شرکت اوراکل	پشتیبانی کامل از عملکرد CRM (به بالا مراجعه کنید) مشروط به ماژولار بودن، کانال های سازگار تعامل با مشتریان، معماری اینترنت (= هزینه مالکیت پایین)، راه حل یکپارچه CRM+ERP (نمای کامل مشتریان و عدم وجود هزینه های هنگفتبرای ادغام)، ابزار قدرتمندتجزیه و تحلیل کسب و کار	رایگان - مستندات به صورت الکترونیکی، پولی - پشتیبانی فنی از طریق تلفن، ایمیل، دسترسی به وب سایت با اطلاعات فنی، آموزش، خدمات پیاده سازی	28 زبان، روسی - در حال ترجمه	ثبات مالی تامین کننده، حضور یک دفتر در مسکو، سرمایه گذاری عظیم در محصول (1300 توسعه دهنده سیستم CRM)، شبکه گسترده ای از شرکا در روسیه
گروه شرکت های "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"	راه حل تست شده با زمان (بیش از 11 سال در بازار).	معماری مدولار، چرخه اجرای سریع (3 ماه). ادغام با سیستم های ERP BAAN IV/V ادغام با سیستم های تجارت الکترونیک (BAAN E-Enterprise).	حفظ اطلاعات مشتری از لحظه جذب او (کمپین های بازاریابی). در دسترس بودن رابط کاربری وب. در خود شرکت تولید کننده نرم افزار استفاده می شود. روی فناوری های مایکروسافت تمرکز کنید.	شامل الگوهای استاندارد برای پاسخگویی به سوالات مشتری، پشتیبانی از لیست های اولویت پویا سیستم گزارش دهی توسعه یافته (داخلی و خارجی) ابزارهایی برای سفارشی سازی برنامه های کاربردی موجود و توسعه برنامه های جدید.
آزمایشگاه اسپوتنیک	رهبر فروش در بخش Mid-Market، بهترین برای بازار روسیهنشانگر قیمت/کیفیت، کامل ترین عملکرد در میان سیستم های مشابه، پوشش تمام مراحل چرخه زندگی مشتری، تعامل با شرکا، امکان کار کامل با استفاده از وب، از جمله تعامل با شرکا. پیاده سازی سریع (1-3 ماه)، باز بودن (سهولت ادغام با سایر سیستم های اطلاعاتی، توانایی انجام تنظیمات سفارشی، تغییر رابط، افزودن قابلیت به تنهایی)	استاندارد - پشتیبانی آنلاین 24/7، خط تلفن از طریق تلفن، فکس، ایمیل، به روز رسانی رایگانمنتشر شده در نسخه فعلی، عرضه بسته های خدمات قیمت - 20٪ از هزینه نرم افزار علاوه بر این - برنامه های خدمات گسترده، آموزش چند سطحی	لوازم نرم افزار استاندارد - با رابط به زبان انگلیسی و تعدادی زبان اروپایی پشتیبانی از زبان روسی، امکان ایجاد فرم های صفحه نمایش به زبان روسی	یک جعبه ابزار منحصر به فرد از فرآیندهای خودکار با یک رابط گرافیکی بصری.
000 "IBS"	یک برنامه کاربردی واحد برای کار همه کارکنان شرکت (افراد فروش، پشتیبانی، بازاریابی)، مقیاس پذیری (امکان ارتقا به Enterprise، در دسترس بودن راه حل های صنعتی، پشتیبانی از قراردادهای خدمات (SLAs)، مدیریت پروژه مدیریت گردش کار، سیستم مسیریابی هوشمند برای برنامه ها ، معاملات بالقوه، و غیره، ساختارهای سازمانی نمایندگی بصری مشتری TAS (فروش حسابداری هدف)، فروش استراتژیک، اصلاح آسان برای یک مشتری خاص کنترل دسترسی به سطح سوابق فردی رابط کاربر پسند.	پولی - پشتیبانی فنی از طریق تلفن، ایمیل، آموزش	انگلیسی، روسی، اسپانیایی، فرانسوی، آلمانی	الگوهای استاندارد برای اسناد (Word، Excel و غیره) تعداد زیادی گزارش از پیش پیکربندی شده Thin Client امکان همگام سازی از راه دور و کار در ساختار نگهداری
سیستم های الکترونیکی خودکار و ارتباطات	راه حل بسیار مقیاس پذیر با گسترده ترین قابلیت های یکپارچه سازی و اتوماسیون دسترسی راحت خود پیکربندی به اطلاعات لازم، هم برای مشتریان و هم برای کارکنان سیستم "هوش مصنوعی" ثبت اختراع برای پاسخ های پیشگیرانه خودکار به مشکلات فنی یا تجاری شامل محصولات فردی است که به شما امکان می دهد فقط آنچه را که از نظر عملکرد و قیمت مناسب خریدار است انتخاب کنید.	سال اول رایگان است (شامل قیمت)، پرداخت شده - آموزش اضافی	انگلیسی. دیگران - قابلیت بومی سازی داخلی
"EpicRus" (تا نوامبر 2000 - نرم افزار پلاتینیوم)			روسی، انگلیسی
IT	این راه حل بر اساس اصل "Tin Client" پیاده سازی شده است انتقال پیام های صوتی و جلسات بین نمایندگی ها عملکرد قابل اعتماد حتی تحت بارهای اوج معماری باز با قابلیت پشتیبانی از پلت فرم های سخت افزاری مختلف امکان پیکربندی انعطاف پذیر برای نیازهای مشتری خاص.	اسناد فنی رایگان است، پشتیبانی دیگر پرداخت می شود	امروز - انگلیسی، در آینده نزدیک شرکت فناوری اطلاعات قصد دارد تا بومی سازی سیستم را برای کاربران داخلی آغاز کند	امکان به دست آوردن تعداد زیادی گزارش تجاری در مورد تعامل با مشتری، درخواست ها و فعالیت های تجاری او وجود دارد، مکانیزم های یکپارچه سازی با سیستم های صورتحساب، سیستم های تجارت الکترونیک و برنامه های کاربردی مالی ارائه می شود که به شما امکان می دهد تصویر واضحی از کار با مشتری دریافت کنید. مشتری در سطح کل شرکت.
Actis Systems	امکان پیکربندی فردی منعطف برای هر مشتری، به عنوان یک بسته یکپارچه، سیستم قادر به حل طیف بسیار گسترده ای از وظایف، به راحتی با برنامه های مختلف ادغام می شود، هزینه مالکیت پایینی دارد. تعداد زیادینصب و راه اندازی در سراسر جهان تضمین کیفیت بالا و قابلیت اطمینان این سیستم اجازه دسترسی چند سطحی به اطلاعات را می دهد - LAN، وب یا بی سیم با هدف اطمینان از بازپرداخت سریع (بازگشت سرمایه) است.	گارانتی - 6 ماه - پشتیبانی فنی رایگان - 10% هزینه مجوزها.	زبان اصلی محصول انگلیسی است بومی سازی سریع محصول تقریبا به هر زبانی امکان پذیر است.
راهکارهای TopS LTD CRM بر اساس محصولات Remedy Inc.	انعطاف پذیری، مقیاس پذیری، قابلیت اطمینان، چند پلتفرم، قابلیت یکپارچه سازی عالی، باز بودن، انطباق با استانداردها، سرعت اجرا (چند ماهه)	اسناد به زبان روسی، پشتیبانی سالانه شامل قیمت سیستم، آموزش	انگلیسی، روسی، فرانسوی، آلمانی، هر زبانی را می توان پشتیبانی کرد
LANIT	یادگیری و استفاده آسان برای کاربر	رایگان - مستندات به زبان روسی پولی - پشتیبانی فنی از طریق تلفن، ایمیل، آموزش	انگلیسی روسی
شرکت پاروس	مکانیسم های پشتیبانی تصمیم این مجموعه با موفقیت بر اساس شرکت Parus از جمله شبکه منطقه ای اداره می شود (طبق نتایج مسابقه بین المللی "Business-Soft" ، "خط تلفن" شرکت Parus1 به عنوان یکی از بهترین ها شناخته شد. در کشور) مکانیسم هایی که به شما امکان می دهد نرم افزار را گسترش دهید و به سرعت آن را با نیازهای سازمانی خاص تطبیق دهید. مکانیزم WorkFlow و DocFlow داخلی یکپارچه سازی یکپارچه با رابط وب با ویژگی های کامل ERP	رایگان - مستندات به زبان روسی پولی - پشتیبانی فنی از طریق تلفن، ایمیل، اینترنت، آموزش	روسی	مکانیزم داخلی تحویل پیام/اعلان (پست، GSM، صفحه‌بندی) امکان گسترش عملکرد با استفاده از متخصصان فناوری اطلاعات شرکت
Pro-Invest-IT	استفاده و نصب آسان قیمت پایین توسعه مداوم برنامه سرعت عمل بالا راندمان استفاده بالا برای حل مشکلات سازمانی و مدیریت فروش و بازاریابی	رایگان - تمام اسناد، پشتیبانی فنی	دیگران روسی - نه.	یک راه حل استاندارد اثبات شده برای شرکت هایی که هنگام کار با مشتریان از فروش مستقیم استفاده می کنند. بهترین سیستم CRM بر اساس Business Software 2001
ConSi	راه حل اثبات شده (تعداد زیادی از نصب ها)، قیمت پایین، سرعت پیاده سازی سریع (کمتر از 3 ماه)، جمع آوری تمام اطلاعات در مورد مشتری و عملیات او، هم برای کاربران داخلی (سازماندهی بازاریابی هدفمند) و هم برای کاربران خارجی (دریافت گزارش در مورد حساب کاربری) تعادل، اطلاعات مالی شخصی سازی شده) مشتریان واقعی هستند که سال هاست کار می کنند	سیستم آموزش کامپیوتر، چند رسانه ای، کمک متحرک، کتاب با تکنیک	روسی	به طور کامل برای کاربران مسلط به MS Office هدف قرار گرفته است
شرکت اینترنتی Bmicro	سازگاری کامل با هر نوع فعالیت - تعداد دلخواه انواع داده (لیست ها و فهرست ها) + تا 150 ویژگی در هر رکورد، چندین تولید کننده گزارش داخلی	رایگان - مستندات به زبان روسی پولی - پیاده سازی + پیکربندی	روسی	یک فرم پیاده سازی ویژه وجود دارد که می توانیم یک پایگاه داده آماده و پیکربندی شده برای یک کلاینت راه دور تهیه کنیم و آن را از طریق ایمیل ارسال کنیم

من در مورد هر نکته نظر خواهم داد.

اولین نکات استاندارد هستند: نام شرکت - ارائه دهنده راه حل یا نماینده آن در روسیه، نام کامل محصول و تاریخ انتشار. به تاریخ انتشار هم توجه کنید. برخی از سیستم ها برای مدت طولانی در بازار بوده اند، برخی دیگر با وجود جوانی، چندین صد و گاهی هزاران نصب نیز دارند.

تعداد نسخه‌های فروخته شده توسط همه شرکت‌ها زیاد است، تولیدکنندگان غربی هزاران نسخه و تولیدکنندگان روسی صدها نسخه هستند. ارزش تمایز بین تعداد مشتریان و تعداد مجوزهای (کپی) فروخته شده را دارد، زیرا یک مشتری می تواند چندین هزار عنوان را به طور همزمان خریداری کند.

می توان گفت که همه راه حل ها قبلاً قابلیت های خود را ثابت کرده اند. نکته دیگر این است که همه آنها نسخه روسی و تجربه پیاده سازی در روسیه را ندارند. اکثر راه حل های خارجی هرگز به کشور ما تحویل داده نشده است.

اگر با سوال انتخاب چنین سیستمی روبرو هستید، به شما توصیه می کنیم که تجربه شرکت را به طور کلی و در مورد سیستم های CRM به طور خاص توضیح دهید.

مهم نیست در مورد مزایای این یا آن سیستم چه می گویند، قیمت معیار اصلی انتخاب بوده، هست و برای مدت طولانی خواهد بود. بیشترین قیمت نقل شده برای هر صندلی کاربر (مجوز) است. اما به قیمت نهایی هنوز باید قیمت مجوز سرور، مشاوره، آموزش و کاهش حجم تخفیف را اضافه کنید. برخی از شرکت ها به تازگی محصولات خود را به بازار معرفی می کنند و هنوز استراتژی قیمت گذاری مشخصی ندارند. به علاوه سختی محاسبه هزینه نهایی بدون داشتن تجربه واقعی در پیاده سازی سیستم های این کلاس. هزینه یک راه حل در یک سطح ممکن است مقدار قابل توجهی متفاوت باشد. در این مقاله ما سطح قیمت را لیست نمی کنیم، اما می توان آن را به طور جداگانه سفارش داد (به انتهای مقاله مراجعه کنید).

در اروپا و ایالات متحده، راه حل های CRM مبتنی بر ASP اکنون در حال گسترش هستند، یعنی توانایی حفظ سیستم در کنار. این به شما امکان می دهد هزینه ها را کاهش دهید، حجم سرمایه گذاری ها را کاهش دهید و البته سردرد حل تقریباً تمام مشکلات فنی (امنیت، قابلیت اطمینان، برق، در دسترس بودن 24 ساعته و غیره) را از بین ببرید.

تا آنجا که می دانیم، در روسیه، هیچ یک از شرکت های تامین کننده در حال حاضر چنین فرصتی را ارائه نمی دهند. اگرچه بسیاری از سیستم ها از قبل آماده ارائه چنین خدماتی هستند. مانند بسیاری از حوزه های دیگر، بحث تامین مالی و راه اندازی چنین پروژه ای و از همه مهمتر اعتماد به ASP وجود دارد. از این گذشته، هیچ کس نمی خواهد ارزشمندترین دارایی شرکت - مشتریانش - را از دست بدهد و مردم روسیه عادت ندارند به یکدیگر اعتماد کنند. بنابراین به سختی می توان انتظار داشت که این سرویس در آینده نزدیک ظاهر شود.

نکته ویژه الزامات فنی است. هزینه این اقلام هزینه کمتر از خود سیستم CRM نیست. از آنجایی که الزامات فناوری بالاترین - سرورهای قدرتمند، مقدار زیادی فضای دیسک، شبکه محلی خوب و کانال اینترنتی است.

مهم است که سیستم انتخاب شده به چه نرم افزار اضافی نیاز دارد - شما باید به طور جداگانه برای مجوزهای پایگاه داده و برخی از سیستم عامل ها، و با توجه به تعداد کپی های زیاد، هزینه زیادی بپردازید، زیرا در حالت ایده آل هر کارمند باید یک سیستم CRM داشته باشد. فقط این است که دسترسی به بخش های افراد دیگر محدود خواهد بود. همچنین مهم است که اگر یک جدید برای خود نصب کنید سیستم عاملیا نرم افزارهای دیگر، سپس باید به دنبال پرسنل اضافی جدید باشید. و اکنون یافتن آن دشوار است. تقریباً غیرممکن است که برنامه نویسان و مدیران سیستم خوب را در مناطق پیدا کنید، کسانی که قبلاً وجود دارند. و در مسکو، تقاضا برای این حرفه ها به طور مداوم در حال افزایش است.

به عنوان یک قاعده، CRM توسط آن دسته از شرکت هایی نصب می شود که قبلاً از سیستم های ERP استفاده کرده اند و بنابراین پایگاه داده، نرم افزار خاصی وجود دارد و همه اینها باید ذخیره و به سیستم جدید منتقل شوند. اینجا سخت تره همه راه حل های CRM با ERP در ارتباط نیستند، که می تواند تمام مزایای آن - هم عملکردی و هم قیمتی - را نفی کند.

اگر شرکتی موافقت کرده است که سرمایه قابل توجهی را در CRM سرمایه گذاری کند، آنگاه امیدوار است که نه تنها در بازار زنده بماند، بلکه بتواند با موفقیت توسعه یابد. و بنابراین دیر یا زود به کاربران بیشتری نیاز خواهد داشت. ممکن است پول فوری برای دسترسی همه مشاغل به سیستم وجود نداشته باشد، اما به مرور زمان نیاز به این امر ایجاد می شود و سرمایه گذاری ها ظاهر می شود.

سیستم های مدرن اغلب به شما امکان می دهند حتی از یک محل کار شروع به کار کنید و آن را به چندین هزار یا حتی ده ها هزار نفر افزایش دهید. همه شرکت ها به این موضوع اشاره کردند. تفاوت این است که برخی از سیستم ها قبلاً تجربه واقعی پیاده سازی و عملیات در مقیاس مشابه را دارند، برخی دیگر فقط به امکان نظری چنین مقیاس بندی اشاره می کنند.

هنگامی که یک کارمند شرکت در یک سفر کاری است یا به سادگی در محل کار نیست، ممکن است همچنان به اطلاعاتی از سیستم نیاز داشته باشد. اگر برای پیاده سازی و نصب هزینه کرده اید، باید از تمام مزایای CRM از راه دور استفاده کنید. علاوه بر این، شما می توانید از طریق یک مرورگر وب استاندارد در اینترنت یا با استفاده از هر دستگاه تلفن همراه (PDA) به آن دسترسی پیدا کنید. هزینه آن یک مرتبه قدر کمتر از مثلاً یک لپ تاپ است.

فرض کنید به جلسه ای با مشتریان یا شرکای خود در شهر (کشور) دیگر رفته اید و حتی در حال حرکت در ماشین یا فرودگاه می توانید تمام داده های لازم را از طریق PDA دریافت کنید. و هنگام استفاده از اینترنت در هتل، ممکن است مشکلاتی در صفحه کلید و رمزگذاری ایجاد شود (الفبای سیریلیک وجود ندارد).

این نکته به ویژه ارزش مطالعه دارد. تمام ویژگی های سیستم در اینجا ارائه شده است. طبقه بندی استفاده شده غربی است، بنابراین نام ماژول ها به زبان انگلیسی باقی مانده است (در زیر توضیح داده شده است). در عین حال، توابع درون سیستم ممکن است به طور متفاوتی توزیع شوند و حتی نام های متفاوتی داشته باشند. CRM یک حوزه جوان است و اصطلاحات آن هنوز به طور کامل شکل نگرفته است.

همه ماژول‌ها بسیار نزدیک به هم مرتبط هستند، و شما به راحتی می‌توانید از یکی به دیگری حرکت کنید، اغلب حتی بدون اینکه متوجه این انتقال شوید (به طور کلی، مانند لینک‌ها در اینترنت یا مانند تغییر عملکردها در یک ویرایشگر متن). این طبقه بندی بیشتر برای سیستماتیک کردن قابلیت های سیستم های CRM انجام شد.

برای نشان دادن احتمالات، در اینجا نظر یکی از کاربران سیستم CRM EpikRus، سرگئی کانف، رئیس دفتر نمایندگی مسکو BSS (ادغام سیستم) آمده است: "هر شرکتی که با مشتری کار می کند باید ابزاری برای ساختاردهی داشته باشد. این کار، از آنجایی که هر پایگاه مشتری یک دارایی نامشهود است، Clientele الگوریتمی برای کار با مشتری ارائه می دهد.

علاوه بر این، به جمع آوری اطلاعات در مورد تاریخچه روابط با مشتری کمک می کند، که پشتیبانی قوی برای فروش است. به عنوان مثال، اگر فروش موفقی به مشتری در سن پترزبورگ وجود داشته باشد، امکان فروش به شعبه ای از همان مشتری در کراسنودار وجود دارد. از آنجایی که مدیران BCC در سن پترزبورگ، مسکو و کراسنودار کار می کنند، اکنون هر مدیری می تواند به تاریخچه فروش یک مشتری در شهرهای دیگر نگاه کند و اطلاعات کامل تری به دست آورد.

شرکت BCC از Clientele در دو جهت فروش و خدمات استفاده می کند. به طور کلی می توان گفت که یک سیستم CRM قبل از هر چیز یک الگوریتم برای کار با مشتری و ابزاری برای خلاصه کردن اطلاعات است.

قبلاً هر مدیری فقط در مورد منطقه خود با مشخصات منطقه ای آن اطلاعات داشت. اکنون او این اطلاعات را در اختیار سایر مدیران قرار می دهد و به نوبه خود اطلاعات مناطق دیگر را دریافت می کند. بسیاری از موقعیت هایی که قبلاً نیاز به جلسات اضافی داشتند، اکنون به طور خودکار حل می شوند."

معمولاً دانستن نقاط قوت و ضعف مفید است، به خصوص که انتخاب یک سیستم CRM می تواند کار شرکت را به طور اساسی تغییر دهد: یا با موفقیت کار کنید، یا زمان را تلف کنید و با عجله پول خرج شده را به دست آورید.

متاسفانه ارزیابی نقاط ضعف این سیستم ها غیرممکن است. برای انجام این کار، حداقل باید هر یک از آنها را امتحان کنید و ببینید که سیستم های قبلاً اجرا شده در چندین شرکت چگونه کار می کنند، به ویژه با توجه به اینکه همه برنامه های خارجی باید بومی سازی شوند، یعنی ترجمه شوند، مطابق با گزارش روسی تنظیم شوند و غیره. این کار زمان و هزینه زیادی را می طلبد. و زمان منتظر نمی ماند. در این راستا، توسعه دهندگان روسی مزایایی دارند.

درباره نقاط قوتبه همین دلایل آسان نیست بنابراین، ما به خود شرکت ها اعتماد کردیم که در مورد مزایا صحبت کنند و به دلایل واضح، در مورد ضعیف ها سؤال نکردیم.

با قضاوت بر اساس پاسخ های کارشناسان غربی، پیاده سازی یک سیستم CRM تمام عیار، بسته به سیستم و آنچه شرکت استفاده می کند، از چند ماه تا چند سال طول می کشد. در هر صورت خریدار برای مدت طولانی به پشتیبانی فنی و مشاوره ای به علاوه آموزش کارکنان و مستندات دقیق نیاز خواهد داشت.

همانطور که از جداول می بینید، اغلب تمام پشتیبانی پرداخت می شود و احتمالاً بخش قابل توجهی از درآمد فروشندگان را تشکیل می دهد. در عین حال، اسناد (مشخص نیست که آیا به زبان روسی است؟) در هزینه سیستم گنجانده شده است. قابل ذکر است که برخی به در دسترس بودن پشتیبانی آنلاین 24 ساعته اشاره می کنند. به عنوان مثال، این سرویس توسط آزمایشگاه های اسپوتنیک ارائه می شود، این می تواند به ویژه برای مشتریان منطقه ای مهم باشد، جایی که اختلاف زمانی می تواند به 5-9 ساعت برسد. مشتری رمز دسترسی به سایت پشتیبانی را دریافت می کند و می تواند پاسخ سوال خود را در پایگاه دانش هوشمند بیابد.

نه تنها پرسنل بسیار ماهر باید با سیستم کار کنند، بلکه "سربازان" معمولی شرکت نیز باید با سیستم کار کنند: از منشی (به هر حال، نحوه سازماندهی این سرویس و ارتباط آن با CRM بسیار مهم است) تا مدیران انبار. بنابراین لازم است سیستم ساده و به زبان مادری کارکنان باشد. متأسفانه، نسخه های روسی اغلب جدیدترین نسخه هایی هستند که ظاهر می شوند، اگرچه بازار ما نیز بسیار جالب و امیدوارکننده است.

ما این مورد را قرار دادیم تا هر شرکتی بتواند هر چیز دیگری را که لازم بداند اضافه کند.

در جدول خلاصه ما تمام ارائه دهندگان راه حل های CRM را که به طور فعال در بازار داخلی حضور دارند جمع آوری کرده ایم. اگرچه راه حل ها بسیار متفاوت هستند و همیشه قرار دادن آنها در یک صفحه صحیح نیست. به عنوان مثال، توسعه دهندگان داخلی اغلب خود را به عنوان ارائه دهندگان راه حل برای بخش فروش قرار می دهند تا برای هر یک از کارکنان شرکت (اگرچه این امکان پذیر است). برای مثال "ConSi" اینگونه کار می کند. نیازی به خرید صدها نسخه نیست - چند شغل در بخش فروش در حال حاضر کافی است.

سیستم‌های CRM گران‌قیمت غربی نه تنها فرآیندهای استاندارد کار با مشتریان را خودکار می‌کنند، بلکه به شما این امکان را می‌دهند که سیستم را با نیازهای یک مشتری خاص سفارشی کنید. بنابراین، آنها نیاز به اجرا و اصلاح دارند که به طور قابل توجهی بر قیمت تأثیر می گذارد. اما کارشناس فروش محصول "جعبه ای" ("Pro-Invest-IT")، که می توانید خودتان آن را پیکربندی کنید، برای تعداد نامحدود نصب فقط 1570 دلار هزینه دارد (این قیمت قابل مقایسه با قیمت دو مکان در سیستم های غربی است، اغلب آنها. قیمت در حدود 500-800 دلار در هر محل کار در نوسان است). کارشناس فروش یک راه حل سخت اما آماده CRM است که قوانین واضحی را برای کار با مشتریان تعیین می کند. شاید توابع داده شده برای شما کاملاً کافی باشد.

از راه حل های پیچیده روسی در حال حاضر، تنها محصول شرکت Parus را می توان نام برد. همانطور که مدیر تجاری پاروس، الکسی کازارزوف، خاطرنشان کرد، این محصول حدود یک سال در داخل شرکت "آزمایش" شد، در کار با شرکای منطقه ای (فروشندگان، شرکای تجاری، شعب منطقه ای و غیره) - برای Parus آنها نیز یک محصول هستند. نوع مشتریان (مصرف کنندگان تحولات او). به عنوان مثال، با کمک ماژول جدید، پیام های سه نوع به سرعت (از طریق ایمیل) جمع آوری شد: "خطا"، "آرزو"، "سوال (مشاوره)". سپس توسط مدیران مربوطه پردازش شده و آنها را ارزیابی کرده و به تولید منتقل کردند (پیام هایی مانند خطا و بازخورد) یا به سوال پاسخ دادند.

هر درخواست طبق مقررات مربوطه مورد تجزیه و تحلیل و پردازش قرار گرفت. به طور کلی، این منجر به افزایش 30 درصدی در سرعت پردازش و تصحیح خطا شد.

علاوه بر این، ماژول در زمینه کار خاص با مشتریان آزمایش شد: جمع آوری اطلاعات در مورد یک مشتری بالقوه از اولین تماس. کاملاً تمام اطلاعات موجود در مورد او وارد پایگاه داده مشتری شد - بازدید از اتاق آزمایشی، سؤالات تلفنی، بازدیدهای مدیر و موارد دیگر. در نتیجه، یک بانک داده جدی انباشته شد که حاوی تاریخچه کاملی از روابط با یک مشتری معین (هم سازمانی و هم مالی) بود. البته، تکمیل اطلاعات و جمع آوری درخواست های موجود در پایگاه داده ماژول نه تنها با استفاده از صفحه کلید (به عنوان مثال، در حین تماس های تلفنی یا شخصی)، بلکه از طریق ایمیل و اینترنت (مانند نمونه با شرکای منطقه ای) امکان پذیر است. در این صورت، مشتری می تواند تمام مراحل درخواست خود را (بسته به حقوق دسترسی یا استفاده از اعلان های خاص از طریق ایمیل، پیجر و غیره - مطابق با مقررات قابل تنظیم) نظارت کند.

در آینده پایگاه داده مشتریان می تواند اطلاعات مفید زیادی را ارائه دهد. به عنوان مثال، اگر شرکتی که لوازم خانگی می فروشد در بانک اطلاعاتی خود اطلاعاتی در مورد تجهیزاتی که مشتری قبلاً خریداری کرده است داشته باشد، پس چه زمانی خرید بعدیمی تواند نه تنها یک تخفیف مناسب بدهد، بلکه مدلی را انتخاب کند که به طور بهینه با مجموعه موجود ترکیب شود. در این صورت نیازی به سوال از مشتری نخواهد بود، علاوه بر این مهم نیست که کدام مدیر فروش او را زودتر هدایت کرده است.

این توابع در سیستم های غربی نیز موجود است، اما هنوز تجربه بسیار کمی در پیاده سازی چنین راهکارهای CRM وجود دارد، بنابراین ما هنوز قادر به آشکارسازی کامل قابلیت های نهفته در تحولات خارجی نیستیم. اغلب در مورد آنچه که به مشتری ارائه شده است - ERP یا CRM سردرگمی وجود دارد؟ برای خریدار و فروشنده مفید است که بگویند CRM است، اما فقط چند نمونه واقعی وجود دارد. به هر حال، نمونه های جالبی از پیاده سازی CRM در غرب را می توان در آخرین کتاب بیل گیتس، "کسب و کار در سرعت فکر" یافت.

هنگام مطالعه جداول خلاصه به نکات زیر توجه کنید:

مدیریت تماس - حفظ یک رکورد گسترده برای هر مخاطب، یک پروفایل جداگانه برای هر مشتری، حفظ تاریخچه تماس، نمودارهای سازمانی و توانایی جمع آوری مشتریان در گروه های مختلف و غیره.

مدیریت حساب - نگهداری اطلاعات در مورد طرف مقابل (از جمله مشتریان، شرکا، نمایندگان، رقبا). تمام اطلاعات، از جمله تاریخچه روابط، تراکنش های برنامه ریزی شده/اجرا شده، قراردادها، داده های مالی/حسابداری و غیره.

مدیریت فروش - حداکثر اطلاعات و فرصت های مرتبط با فروش - چرخه ها، آمار، مرجع منطقه ای، تولید گزارش، سابقه فروش و غیره. نگاه کردن به فروش به عنوان یک فرآیند، تقسیم آن به مراحل و مراحل، به شما امکان می دهد فروش را پیش بینی کرده و به طور موثر مدیریت کنید.

مدیریت زمان ماژولی است که به هماهنگ کردن کار همه بخش ها در زمان کمک می کند - یک تقویم، لیستی از وظایف، و همچنین ماژول های مختلف برای اتصال به فکس، ایمیل و سایر وسایل ارتباطی.

خدمات مشتری - پشتیبانی تعاملی مشتری (اینترنت، شبکه‌های خصوصی مجازی و غیره)، توانایی مشتریان برای به دست آوردن اطلاعات لازم، برنامه‌ریزی کار با مشتریان، آمار درخواست‌ها، تولید گزارش، محاسبه زمان صرف شده توسط متخصصان، توانایی برای برآورد هزینه پشتیبانی و غیره

اتوماسیون نیروی میدانی - فرصت هایی برای کار گروهی با مشتریان تقسیم بندی شده بر اساس معیارهای منطقه ای، صنعتی و دیگر، همکاری بین بخش های جغرافیایی از راه دور.

بازاریابی تلفنی/فروش از راه دور – ادغام با مرکز تماس، حفظ آمار، ثبت سوالات و پاسخ های استاندارد و استفاده کامل از بسیاری از قابلیت های دیگر وسایل ارتباطی با مشتریان از طریق ایمیل، تلفن IP و غیره.

بازاریابی - ماژول آمار، برنامه ریزی و نگهداری کمپین های مختلف بازاریابی، نظارت بر بازده و محاسبه کارایی، مدل سازی، مواد کمکی (آموزشی)، تقسیم بندی مصرف کننده و موارد دیگر.

مدیریت رهبری - مدیریت روابط با مشتریان بالقوه: جمع آوری اطلاعات اولیه، توزیع تماس ها بین کارکنان بخش های فروش، ردیابی اثربخشی منابع تماس های اولیه.

مدیریت روابط مشارکت (PRM) - مدیریت روابط با شرکا.

مدیریت دانش - مدیریت دانش، جمع آوری کلیه اطلاعات مرجع لازم (نقشه ها، اطلاعات صنعت، مواد تحلیلی، آمار) برای کار شرکت، ایجاد بخش های خبری جداگانه (به عنوان مثال، برای مدیرانی که مجموعه سوخت و انرژی را مدیریت می کنند، پردازش. صنعت)، ادغام با منابع اینترنتی، ابزارهای جستجوی قدرتمند.

E-Business ماژولی است که مسئول بخش وب CRM است که ممکن است شامل یک وب سایت شرکت، یک فروشگاه آنلاین یا سایت B2B، تعامل با مشتریان از طریق اینترنت و غیره باشد.

هوش تجاری - وجود قابلیت های خودکار برای نظارت و تشدید مشکلات، انجام اقدامات پیشگیرانه، تولید گزارش ها و گزارش های فردی با استفاده از الگوها (به عنوان یک قاعده، بسیاری از فرم های آماده وجود دارد)، برنامه ریزی، مدل سازی. – تحصیلات، اشتغال، تماس ها، همه چیز مربوط به افراد در زمینه CRM.

نرم افزار ارتفاع ("IT") - UCI

Navision (IBS و Lanit) - ماژول مدیر تماس با Navision Financials

Oracle – Oracle e-Business Suite

پاروس – “مدیریت فرآیند کسب و کار. Parus-Client.”

"Pro-Invest" - کارشناس فروش

Remedy Inc. ("TopS"، IBS و "Open Technologies") - درمان

Interact Commerce Corp. ("Sputnik Labs" و Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep - Frontstep Channel Center

اپیکروس - مشتری

ComputerAge – Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000

"Bmicro" - "Client-Communicator"

Navision (Columbus IT Partner روسیه) - AXAPTA

اهداف، روش شناسی و منابع تحقیق

این مطالعه یک کار ابتکاری از شرکت مشاوره Cominfo است که به طور مشترک با مجله Business Online انجام شده است.

هدف از مطالعه تجزیه و تحلیل است مفاهیم CRM از نقطه نظر تقاضای آن در روسیه، تجزیه و تحلیل ساختار و چشم انداز تقاضادر روسیه برای محصولات و راه حل هایی که به عنوان CRM (شامل انگیزه، ویژگی های پیاده سازی، روندها) و همچنین تجزیه و تحلیل بازار قرار گرفته اند. ارائه می دهدراه حل های CRM ارائه شده در روسیه، از جمله جمع آوری و سیستم سازی اطلاعات در مورد محصولات مرتبط و تامین کنندگان آنها.

بنابراین، اصلی مصرف کنندهدر این مطالعه شرکت‌هایی هستند که علاقه‌مند به پیاده‌سازی راه‌حل‌های CRM هستند و به اطلاعات سیستماتیک در مورد محصولات و تامین‌کنندگان نیاز دارند. علاوه بر این، این مطالعه مورد علاقه توسعه دهندگان و تامین کنندگان نرم افزار، یکپارچه سازان سیستم و شرکت های مشاوره ای است که در اجرای CRM دخیل هستند.

منابع اطلاعات و روش تحقیق

جمع آوری اطلاعات در طول مطالعه بر اساس موارد زیر انجام شد:

تجزیه و تحلیل نشریات از بیش از 100 منبع باز و بسته، از جمله نشریات حرفه ای، گزارش های شرکت های تحقیقاتی و مشاوره خارجی، وب سایت ها و سایر منابع (فهرست جزئی از منابع اینترنتی در پیوست 2 آورده شده است).
مصاحبه های شخصی با کارشناسان شرکت های مشاوره، یکپارچه سازان سیستم و ارائه دهندگان راه حل CRM (لیست زیر).
سوال از نمایندگان شرکت ها - مشتریان بالقوه راه حل های CRM.
سوال از نمایندگان شرکت ها - تولید کنندگان و تامین کنندگان راه حل های CRM نمایندگی در روسیه.

تعداد پاسخ دهندگان شامل حدود 200 شرکت در مسکو، منطقه مسکو و منطقه مرکزی، و همچنین دفاتر مسکو از ساختارهای هلدینگ بزرگ با ساختار ارضی منشعب در سراسر روسیه بود. نظرسنجی جداگانه ای از 70 شرکت در صنعت مخابرات - اپراتورهای سنتی و جایگزین خط ثابت، اپراتورهای تلفن همراه و شبکه های خصوصی انجام شد.

لیست کارشناسان دعوت شده

سنال اوشانوف، مدیر دفتر اکسنچر مسکو
پاول چرکاشین، رئیس آزمایشگاه اسپوتنیک
رومن ساموخوالوف، مدیر توسعه کسب و کار اوراکل
سرگئی چرنوف، تحلیلگر متخصص در مرکز تحلیلی شرکت پاروس
سرگئی اصلانیان، مدیر بخش مشاوره Actis Systems
الکساندر یاکونین، مدیر کل Navision CIS
آناتولی لویکوف، رئیس بخش CRM، بخش سیستم های مدیریت شرکت، IBS
مارینا آنشینا، رئیس گروه توسعه و پشتیبانی سیستم در TopS
بوریس خاراس، مدیر ارشد در PricewaterhouseCoopers
ماکسیم فیلاموفیتسکی، مدیر فنیمشاوره RosBusiness
الکساندر اسکوروخودوف، مدیر اجرایی مرکز تولید بانکی
ماکسیم سولوویوف، مدیر فروش در Avaya Communications.

چارچوب زمانی برای مطالعه

این مطالعه در ماه مه تا ژوئیه 2001 انجام شد. از آنجا که پس از انتشار گزیده هایی از این مطالعه در شماره ژوئیه مجله "Business-on-line" نویسندگان شروع به دریافت کردند. اطلاعات اضافیاز طرف تامین کنندگان و مشتریان، تصمیم گرفته شد که نظرسنجی یک بار در ماه به روز شود.

مقدمه

اهداف، روش شناسی و منابع تحقیق
1. مفاهیم اولیه CRM.
1.1. ریشه های تاریخی
1.2. رویکرد مشتری مداری
1.3. چرخه عمر مشتری
1.4. هرم ارزش ها در عصر CRM.
1.5. چگونه از مفاهیم به سمت فناوری حرکت کنیم؟

2. کارکرد سیستم های CRM.
2.1. اهداف، فرآیندها، ساختار.
2.2. بلوک های عملکردی اصلی
2.2.1. MA – اتوماسیون بازاریابی.
2.2.2. SFA Sales Force Automation (اتوماسیون فعالیت های نمایندگان فروش).
2.2.3. CSS - خدمات و پشتیبانی مشتری (اتوماسیون پشتیبانی و خدمات مشتری).

3. پیاده سازی CRM: فرآیند، ویژگی ها، اثر.
3.1. مراحل پیاده سازی: CRM گام به گام.
3.2. تجربه پیاده سازی خارجی
3.3. ویژگی های CRM ملی
3.4. اثر یکپارچه اجرای برنامه

4. مراکز تماس و مراکز تماس به عنوان کانال کلیدی تعامل در CRM
4.1. مفهوم اساسی.
4.2. مرکز تماس و عملکرد مرکز تماس.
4.3. برنامه های مرکز تماس مربوط به فروش و بازاریابی
4.4. برنامه های مرکز تماس مرتبط با خدمات (پشتیبانی کاربر)
4.5. مزایای مراکز تماس و تماس در چارچوب مفهوم CRM.

5. بازار راه حل های CRM در خارج از کشور.
5.1. بررسی راه حل های اصلی
5.2. کارکرد راه حل های CRM جدول خلاصه برای 67 شرکت.
5.3. روندها و چشم اندازها.
5.4. راه حل برای مراکز تماس. جدول خلاصه برای 60 شرکت.

6. بازار راه حل های CRM در روسیه.
6.1. عوامل اصلی موثر بر توسعه بازار
6.2. تقاضا.
6.2.1. آگاهی از بازار در مورد CRM
6.2.2. ساختار و ویژگی های تقاضا
6.2.3. انگیزه شرکت ها هنگام پیاده سازی CRM.
6.3. پیشنهاد.
6.3.1. معیارهای انتخاب راه حل.
6.3.2 کاتالوگ تلفیقی و تجزیه و تحلیل 20 محصول، تولید کننده و تامین کننده نمایندگی در روسیه.

نتیجه گیری و نتیجه گیری.

پیوست 1. واژه نامه اصطلاحات.
پیوست 2. منابع اطلاعاتی اضافی در مورد CRM در اینترنت.
تولید کنندگان و تامین کنندگان.
پورتال های اطلاعاتی
شرکت های تحقیقاتی و مشاوره ای.
سازمان های حرفه ای، انتشارات، کنفرانس ها.
منابع مرکز تماس

محتوا

در عصر کامپیوتری شدن سریع، هیچ کس از اتوماسیون فرآیندهای تجاری غافلگیر نخواهد شد. انبار و حسابداری به امری عادی تبدیل شده است، اما تعامل با مشتریان به روش قدیمی مورد توجه قرار نمی گیرد، اما این به بهینه سازی روند همکاری کمک می کند. سیستم های CRM برای این کار وجود دارد - آنچه که هستند در زیر توضیح داده شده است.

سیستم CRM چیست؟

این مفهوم از زبان انگلیسی - سیستم مدیریت ارتباط با مشتری - و در به معنای واقعی کلمهمخفف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. ترجمه تحت اللفظی نمی تواند کل توضیحات را بیان کند، بنابراین باید با جزئیات بیشتری به آن نگاه کنید. تعریف سیستم CRM در یک کلمه غیرممکن است، زیرا این سیستم حتی یک محصول نرم افزاری نیست، بلکه یک مدل برنامه ریزی تجاری با مشتری در مرکز است.

برای اجرای این فرآیند، اطلاعات مربوط به هر یک از مشتریان شرکت جمع آوری می شود و سپس برای ایجاد روابط موثر با او استفاده می شود. یک کسب و کار اگر کسب سود را در اولویت قرار ندهد موثر نخواهد بود و پیاده سازی یک سیستم CRM سود حاصل از کار با مشتریان را به همراه دارد. یک برنامه همکاری فردی با هر مشتری به حفظ مشتریان فعلی و گسترش پایگاه با جذب مشتریان جدید کمک می کند.

CRM بخشی از پایگاه داده یکپارچه شرکت است و یک معماری پیچیده است. این به خودکارسازی فرآیندهای کار با مشتریان کمک می کند، در نتیجه شرکت می تواند محصولات یا خدمات خاصی را دقیقاً در زمانی که مشتری به آنها نیاز دارد ارائه دهد. این مفهوم که مصرف کننده را در اولویت قرار می دهد نه محصول، شرکت را در بازار رقابتی می کند.

معماری سیستم CRM از ماژول های زیر تشکیل شده است:

قسمت جلو (ارائه خدمات در نقاط فروش)؛
بخش عملیاتی؛
انبار داده؛
زیرسیستم تحلیلی;
سیستم پشتیبانی فروش توزیع شده

سیستم CRM رایگان

قیمت سیستم‌ها بسیار متفاوت است، اما در وب‌سایت‌ها می‌توانید سیستم‌های CRM رایگان را بیابید که برخی از آنها برای استفاده دائمی رایگان ارائه می‌شوند، در حالی که برخی دیگر فقط برای آزمایش در دسترس هستند. از جمله موارد رایج می توان به موارد زیر اشاره کرد:

	یک سیستم CRM رایگان که برای بخش های فروش طراحی شده است، دارای یک رابط کاربری ساده و کاربرپسند است. عالی برای ادغام چندین بخش در یک پایگاه داده واحد برای نظارت مؤثرتر بر کارمندان، برنامه ریزی کار آنها و جمع آوری تمام آمارهای لازم. به لطف سیستم CRM، امکان ایجاد یک پایگاه داده مشتری وجود دارد که تمام مخاطبین با او را منعکس کند. او تماس های تلفنی را برای تجزیه و تحلیل بعدی ضبط می کند.
APEC CRM Lite	یک سیستم CRM طراحی شده برای تجزیه و تحلیل متمرکز عملیات یک شرکت و کنترل کارکنان، و همچنین برای حفظ یک پایگاه داده مشترک از مشتریان و فروش، حفظ کل تاریخچه همکاری. چندین بخش فرعی دارد که می توانید به مسائل پرسنلی، کنترل و توزیع جریان های مالی و برنامه ریزی وظایف بپردازید.
نظارت بر CRM رایگان (Lite)	سیستم CRM قابلیت گسترش یافته است. مدیریت ارائه می دهد فعالیت اقتصادیو تحلیل آن به نرم افزار اضافی نیاز ندارد، اما برای یک کارمند طراحی شده است.
فروش سریع رایگان	این یک برنامه تک کاربره است که با آن می توانید پایگاه داده ای از لیست مشتریان و فروش را حفظ کنید.

چرا به CRM نیاز دارید؟

برای شرکت مهم است که از کار هماهنگ همه بخش ها با مشتریان اطمینان حاصل کند. روشن در این مرحلهروشن می شود که چرا یک سیستم CRM مورد نیاز است. اجرای آن سازماندهی یک رویکرد مشترک برای هر مشتری را تسهیل می کند، زمانی که در عمل، در بیشتر موارد، این بخش ها به طور جداگانه کار می کنند. این شرکت تنها از چنین همکاری های متقابل سودمندی سود می برد، زیرا کار در یک ارتباط و در یک جهت نه تنها با کاهش هزینه ها سود شرکت را افزایش می دهد، بلکه به برنامه ریزی استراتژی آینده شرکت نیز کمک می کند.

اصول

تعامل بین بخش ها به شما این امکان را می دهد که مشتریان جدید جذب کنید و مشتریان قدیمی را از دست ندهید. این به این دلیل اتفاق می افتد که هر کارمند با دسترسی به یک پایگاه داده واحد، این فرصت را دارد که تصویر دقیق و کاملی از خریدار ببیند که بر اساس آن تصمیمی گرفته می شود که در این پایگاه داده منعکس می شود. همه اینها زمانی امکان پذیر است که اصول اولیه سیستم های CRM رعایت شود:

وجود یک مرکز مشترک که اطلاعات در آن ذخیره می شود.
توانایی تعامل با مشتریان از طریق تمام کانال های ارتباطی موجود: از تلفن تا شبکه های اجتماعی.
انجام تجزیه و تحلیل مستمر اطلاعات جمع آوری شده برای تصمیم گیری در مورد فعالیت های آتی شرکت.

اهداف

اگر در مورد هدف معرفی سیستم های CRM به عنوان مرحله توسعه مدیریت صحبت کنیم، رضایت مشتری در درجه اول قرار می گیرد، زیرا هجوم مشتریان جدید با حفظ مشتریان موجود به شرکت کمک می کند تا با افزایش تعداد فروش، به شدت توسعه یابد. این امر می تواند با تجزیه و تحلیل روابط بین شرکت و مشتریان، حفظ یک سیاست تعرفه ای شایسته و متعادل و استفاده از ابزارهای معاملاتی مناسب محقق شود.

پیاده سازی CRM

برای شروع، باید به دقت محصولات موجود در بازار را مطالعه کنید و به محصولاتی که به طور گسترده مورد استفاده قرار می گیرند توجه بیشتری داشته باشید. پیاده سازی سیستم های CRM مستلزم آموزش کارکنان خواهد بود و برای اینکه این فرآیند در سریع ترین زمان ممکن پیش رود، شایسته است برنامه هایی با رابط کاربری ساده و قابل درک انتخاب کنید. علاوه بر این، وارد کردن اطلاعات به پایگاه داده نباید دشوار یا وقت گیر باشد، زیرا این خطر وجود دارد که کارمندان شرکت از کار با آن خودداری کنند.

قبل از اینکه در نهایت سیستم CRM انتخاب شده را خریداری کنید، توصیه می شود از نسخه آزمایشی استفاده کنید، که در عمل به شما کمک می کند تا درک کنید که استفاده از برنامه چقدر راحت است. هر چه کارکنان بیشتر در این فرآیند مشارکت داشته باشند، موثرتر خواهد بود. مورد آزمایش قرار خواهد گرفت. در این فرآیند، می‌توانید توابع گمشده‌ای را که می‌توان از توسعه‌دهندگان خریداری کرد، شناسایی کرد.

CRM برای مشاغل کوچک

از آنجایی که یک کسب و کار کوچک پول نقد زیادی ندارد، در مرحله اولیه شناسایی عملکردهای لازم برای کار بسیار مهم است. تصمیم درستیک سیستم CRM طراحی شده برای فروش خریداری خواهد کرد. اگر این برنامه یک دوره استفاده رایگان داشته باشد خوب است، زیرا می توانید شخصاً نیاز به استفاده از این محصول را تأیید کنید.

یک سیستم CRM برای مشاغل کوچک باید ساده و ارزان باشد. اولویت باید با کسانی باشد که توانایی کار از طریق اینترنت، تعامل با خدمات پستی و تلفن IP را دارند. شما نباید سیستم های CRM را بخرید که دارای تعداد زیادی عملکرد غیر ضروری برای اداره یک تجارت هستند. از جمله محبوب ترین ها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

WireCRM.
AmoCRM.
مگاپلان.
پایگاه مشتری.

سیستم CRM برای تجارت

توسعه فناوری های ابری به پیاده سازی موثر CRM برای مشاغل بزرگ کمک کرده است. توسعه را می توان با توجه به ویژگی های یک شرکت واحد انجام داد. این سیستم در تمام مراحل فعالیت تجاری استفاده می شود، به تجزیه و تحلیل دقیق کل فرآیند و سازماندهی مناسب کار شرکت و کارکنان آن کمک می کند. با کمک سیستم های CRM می توان نه تنها فروش، بلکه منابع مادی شرکت را نیز ثبت و برنامه ریزی کرد. آنها امکان انجام سیاست بازاریابی صحیح را بر اساس تجزیه و تحلیل داده ها فراهم می کنند.

انواع سیستم های CRM

اگر نوع سیستم های CRM را تعیین کنیم، بسته به عملکرد می توانیم انواع زیر را تشخیص دهیم:

مدیریت فروش؛
مدیریت بازاریابی؛
مدیریت خدمات مشتری و مراکز تماس.

رتبه بندی سیستم های CRM

چه چیزی می تواند بر انتخاب یک سیستم CRM تأثیر بگذارد؟ اولا، وجود توابع خاصی که در برنامه وجود دارد. ثانیاً سهولت استفاده و درصد بازگشت است. توانایی استفاده از محصول در هر مکانی، سازماندهی موفق کار برای کارکنان شرکت و توانایی برنامه ریزی فعالیت های تجاری، سیستم CRM را ساخته است. یک دستیار ضروریدر اداره یک کسب و کار بازار تعداد زیادی راه حل برای مشاغل کوچک، شرکت های بزرگ و شرکت ها ارائه می دهد:

AmoCRM. برای مشاغل کوچک و متوسط طراحی شده است. شما می توانید به صورت رایگان در حالت تست برای دو هفته اول از آن استفاده کنید. برای کار با مشتریان استفاده می شود. امکان استفاده از اپلیکیشن موبایل برای کار در هر مکانی از طریق اینترنت وجود دارد.
Bitrix24. امکان استفاده آزمایشی وجود ندارد. مناسب تر برای شرکت های بزرگ. با استفاده از سیستم CRM، نه تنها می توانید مشتریان را تقسیم بندی کنید، بلکه می توانید برنامه ریزی کنید ساعت کار، ارتباط خود را با کارکنان حفظ کنید. دو امکان برای استفاده از سیستم ایجاد شده است: از طریق نصب یا آنلاین.
Pipedrive. یک ماه اول آزمایشی رایگان وجود دارد. رابط برنامه بسیار راحت و مناسب برای اجرای هر کسب و کاری است. تمرکز بر کوچک و کسب و کار متوسط، توسعه دهندگان تمام تلاش خود را برای حذف عملکردهای غیر ضروری از سیستم CRM با تمرکز بر فروش انجام داده اند. از طریق ابر مبتنی بر خدمات با استفاده از مدل SaaS عمل می کند.
مگاپلان. یک نسخه آزمایشی برای دو هفته اول کار در دسترس است. ایده آل برای مشاغل کوچک و متوسط. به نظارت بر اجرای وظایف محول شده برای کارکنان شرکت، حفظ پایگاه مشتری و برنامه ریزی موثر فرآیندهای تجاری کمک می کند. روی سرور شرکت نصب شده یا از طریق اینترنت کار می کند.

قیمت

قیمت کامل سیستم CPM به صورت جداگانه محاسبه می شود. در به طور کلیقیمت را می توان به عنوان ترکیبی از چندین پارامتر نشان داد - این هزینه مجوز، اجرا، آموزش و عملکردهای اضافی است. هزینه معرفی یک محصول می تواند تا سه برابر هزینه مجوز باشد، اما در اغلب موارد شرکت ها آن را در سطح 20-50٪ ارائه می دهند. برخی هزینه اجرا را در هزینه مجوز گنجانده اند. قیمت خدمات مشاوره از 25 دلار در ساعت شروع می شود. آموزش متخصصان و مدیران به رویکردهای فردی بستگی دارد.

قیمت سیستم های CRM تولید شده در روسیه و آنالوگ های خارجی به استثنای تبلیغات (به طور انتخابی):

نحوه عملکرد سیستم CRM

کار CRM ساده است. برای انجام این کار، باید وظایف را در اینجا وارد کنید و اطلاعات تماس های دریافتی و نامه های مشتریان را نمایش دهید. شما باید تا جایی که می توانید وظایف خود را تکمیل کنید و سعی کنید کارها را به زمان دیگری موکول نکنید. تجزیه و تحلیل باید به طور مداوم به منظور بهبود عملکرد شرکت انجام شود.

مدیر CRM

موقعیت یک متخصص شامل تعدادی فعالیت است که از جمله آنها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

مدیریت پایگاه داده، به روز نگه داشتن آن؛
تعامل با مشتریان و کارکنان شرکت؛
تصمیم گیری در مورد CRM؛
انجام پروژه های بازاریابی، ارزیابی اثربخشی.

پایگاه مشتری

نرم افزار کاربردی گردش کار را خودکار می کند. با کمک آن می توانید بر انجام وظایف کارمندان در زمینه کل شرکت به عنوان یک کل نظارت کنید. این مجموعه مدیریت ارتباط با مشتری را سازماندهی می کند: اطلاعات مربوط به هر مخاطب را ذخیره می کند، برنامه ها را می پذیرد و نامه های ارسالی را انجام می دهد. این نسخه از سیستم CRM قابلیت کار با مستندات و ایجاد گزارش را دارد.

بازاریابی

در مراحل اول، CRM برای فروش ایجاد شد. از آنجایی که فروش کالا به مصرف کنندگان گره خورده است، بازاریابی به طور فعال در این امر دخیل است. با کمک آن، تمام دانش در مورد رفتار مشتری ساخته می شود و در نتیجه نیازهای مشتریان فعلی و آینده بررسی می شود. در نهایت، پس از تجزیه و تحلیل تمام خریدهای قبلی، میزان و ابراز علاقه آنها به آنها، یک پیشنهاد خاص برای یک مشتری بالقوه ایجاد می شود.

ویدئو

امروزه تصور مدیریت کامل کسب و کار خود بدون نرم افزار قابل اعتماد غیرممکن است. با کمک آن می توانید نه تنها کار کارکنان شرکت را بهینه کنید، بلکه سایر فرآیندهای تجاری از جمله پایگاه های مشتریان را نیز خودکار کنید.

سیستم CRM برنامه‌ای است که با آن می‌توانید تراکنش‌ها را مدیریت کنید، تمام عملیات انجام شده توسط شرکت را ردیابی کنید و همچنین کارایی کارکنانی را که در شرکت کار می‌کنند افزایش دهید. در عین حال، مدیر حتی نیازی به ترک دفتر ندارد - همه چیز را می توان با استفاده از رایانه مستقیماً از محل کار انجام داد.

یک سیستم CRM برای مشاغل کوچک عالی است و به شرکت ها کمک می کند تا با موفقیت مسائل تجاری را حل کنند، قراردادهای سودآور منعقد کنند و همچنین بر کار کل کارکنان کارمندان نظارت کنند. به همین دلیل است که امروزه توسط همه کارآفرینان محترم ارزش زیادی قائل است. برای درک اینکه ارزش کار در CRM چیست، باید با جزئیات درک کنید که این مفهوم چیست و چگونه از آن به درستی برای اهداف تجاری استفاده کنید. شما همچنین باید سیستم های CRM را بر اساس محبوب ترین برنامه های کامپیوتری مورد استفاده در کسب و کارهای بزرگ و کوچک مقایسه کنید.

مفهوم سیستم SRM

اول از همه، مهم است که بدانیم یک سیستم CRM چیست. مخفف انگلیسی CRM خود به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است که در زبان روسی شبیه "مدیریت ارتباط با مشتری" است. با کمک آنها می توانید فروش را از راه دور مدیریت کنید و همچنین سطح آنها را افزایش دهید. برای انجام این کار فقط به یک چیز نیاز دارید: درک ویژگی های عملکرد این برنامه.

کار در یک سیستم CRM مدرن فرصت های زیر را برای همکاری با شرکا فراهم می کند:

ذخیره اطلاعات شخصی آنها؛
اطلاعات در مورد ترجیحات آنها؛
اطلاعات در مورد سرگرمی ها، علایق و سرگرمی های مشتریان؛
آرشیو تماس ها و خریدهای تکمیل شده (در صورت وجود)؛
لیست کاملموارد برنامه ریزی شده یا از قبل تکمیل شده (معاملات، مذاکرات و غیره).

به لطف داده های ذخیره شده در سیستم، کارآفرینان خصوصی این فرصت را دارند که برنامه ای از فعالیت ها ایجاد کنند و به گونه ای کار کنند که حداکثر سود مادی را از آنها استخراج کنند. با کمک برنامه های خاص، می توانید به طور منظم نتایج کار خود را تجزیه و تحلیل کنید، برای این فقط باید نحوه استفاده صحیح از آنها را بیاموزید، و مطلقاً هیچ چیز پیچیده ای در این مورد وجود ندارد.

درک اینکه سیستم CRM چیست اصلاً دشوار نیست: این مخفف می تواند کاملاً تمام برنامه های نصب شده بر روی رایانه های یک سازمان خاص را نشان دهد. علاوه بر این، این باید نرم افزاری باشد که سوابق خودکار کار با مشتریان بالقوه یا فعلی و همچنین شرکا را حفظ کند.

تفاوت اصلی بین هر نوع سیستم CRM این است که برای یک حوزه تجاری خاص نوشته شده است. این بدان معناست که افرادی که در زمینه تامین مواد شیمیایی خانگی فعالیت می کنند، نمی توانند از نرم افزار یک شرکت متخصص، به عنوان مثال، در تولید و پالایش نفت استفاده کنند.

چیزی به نام بازاریابی CRM وجود دارد که معنای آن برای همه مشخص نیست. بیایید بفهمیم این اصطلاح به چه معناست.

بازاریابی CPM نوعی از ارتباطات بازاریابی است که با هدف به کارگیری دانش منحصر به فرد در مورد مشتریان فعلی یا بالقوه (بالقوه) یک شرکت خاص انجام می شود.

سوال مهم دیگر این است که مدیر CRM کیست و چه می کند؟

مدیر CRM یک کارمند استخدام شده در بخش کسب و کار است که متخصص در یافتن و جذب مشتریان جدید و همچنین توسعه روابط تجاری با آنها است.

مزایای SRM برای تجارت

با درک چیستی آن - یک سیستم CRM مدرن، لازم است جنبه مهم دیگری را با جزئیات در نظر بگیریم - برای چه استفاده می شود و چه مزایایی برای کارآفرینان کوچک به ارمغان می آورد؟ اگر سیستمی با هدف مدیریت روابط با مشتریان جدید و معمولی به درستی ایجاد، پیکربندی و استفاده شده باشد، از طریق استفاده از آن می توان به نتایج بالایی دست یافت:

افزایش قابل توجهی حجم محصولات در نظر گرفته شده برای فروش؛
بهبود خدمات و گسترش لیست خدمات ارائه شده؛
تا حد امکان پایگاه مشتریان خود را بهینه کنید.
افزایش کارایی بخش های بازاریابی؛
CRM همچنین برای بخش فروش در نظر گرفته شده است.

چنین برنامه هایی فرصت های نامحدودی را برای کاربران باز می کند که برای کسب و کار موفق بسیار مهم است. برای یادگیری نحوه استفاده از آنها برای هدف مورد نظر خود، در ادامه در مورد ابزارهای برنامه های CRM صحبت خواهیم کرد.

اصول کار با SRM

سیستم CRM سیستمی است که پیاده‌سازی آن می‌تواند تأثیر زیادی بر کسب‌وکاری که یک تاجر شاغل در کسب‌وکار کوچک در آن مشغول است، داشته باشد. چنین نرم افزاری از بلوک های زیر تشکیل شده است:

نگهداری دقیق سوابق بانک اطلاعاتی در خصوص کلیه اطلاعات لازم در مورد شرکا و مشتریان شرکت.
ذخیره اطلاعات مهمی که همه کارکنان شرکت می توانند در هر زمان از آن استفاده کنند.
تعامل نزدیک با لیستی از اطلاعات تماس موجود.
با استفاده از الگوهای تجویز شده توسط توسعه دهندگان، کارمندان شرکت قادر خواهند بود پیشنهادات مختلفی را ایجاد کنند که برای شرکا جالب است.
ایجاد و برنامه ریزی وظایف برای کلیه کارکنان شرکت و همچنین پیگیری تکمیل وظایف محوله.
امکان دریافت سریع تمام اطلاعات تجاری لازم (گزارش ها، اسناد تحلیلی و غیره).
سازماندهی و هماهنگی کار بین کلیه کارکنان اداری و همچنین بخشهای مختلف.
با استفاده از یک برنامه CRM، می‌توانید تراکنش‌ها را ثبت کنید، قراردادها را منعقد کنید و اسناد گزارش‌گیری مهم را حفظ کنید، که یک عنصر استراتژیک مهم هنگام امضای قرارداد با شرکا است.
کار با اکثر CRM ها، به لطف عملکرد ویژه تلفن اینترنتی، به شما امکان می دهد در هر زمان مناسب با مشتریان تماس بگیرید. برای انجام این کار، حتی لازم نیست یک سازمان دهنده با لیستی از تماس های مهم ایجاد کنید - فقط تمام داده های لازم را در رایانه وارد کنید، و زمان مناسبشما به همکار خود متصل خواهید شد. در صورت لزوم، تماس را می توان به تعویق انداخت یا به طور کامل لغو کرد. با این حال، همه سیستم‌هایی که هدفشان مدیریت روابط با مشتری است، چنین عملکردهایی را ندارند: در بیشتر موارد اینها برنامه‌های سفارشی نوشته شده‌اند.
بروشورهای تبلیغاتی را ارسال کنید و همچنین پیشنهادات تجاری جذابی را به شرکای بالقوه یا فعلی ارائه دهید.
قابلیت های CRM همچنین در این واقعیت نهفته است که با کمک چنین برنامه هایی می توان تجزیه و تحلیل کاملی از اجرای وظایف برنامه ریزی شده توسط مدیریت و همچنین اثربخشی کار انجام شده و معاملات انجام شده در هر بازه زمانی انجام داد. این به دلیل این واقعیت است که سیستم به طور خودکار نمودارهایی را ترسیم می کند که در آن تمام پویایی های مثبت یا منفی ذکر شده است.

با درک چیستی آن - نرم افزار و سیستم های CRM مدرن، هر کارآفرینی قادر خواهد بود بدون توسل به خدمات انسانی اضافی یا حتی بدتر از برنامه های بدون مجوز، از حداکثر قابلیت های خود استفاده کند.

انواع نرم افزار برای مشاغل کوچک

امروزه در تجارت از آنها استفاده می کنند انواع مختلفسیستم های CRM، با این حال، شما نباید از همه چیز در یک ردیف استفاده کنید - این نتیجه مطلوب را به همراه نخواهد داشت. بنابراین، انتخاب صحیح نرم افزار برای کسب و کارهای کوچک درگیر در فروش محصول می تواند درصد فروش انجام شده را به میزان قابل توجهی افزایش دهد. علاوه بر این، تعامل شما با مشتریان بهبود می یابد و بر این اساس، تأثیر همکاری بیشتر خواهد بود.

بنابراین، سیستم های CRM طراحی شده برای مشاغل بزرگ و کوچک به 3 نوع تقسیم می شوند:

نرم افزار اطلاعاتی;
برنامه های تحلیلی؛
سیستم های مشارکتی

بیایید آن را انجام دهیم بررسی اجمالیهر سه نوع سیستم CRM با توجه به معیارهایی که در بالا توضیح داده شد، تا بهتر متوجه شوید که در مورد چه چیزی صحبت می کنیم.

سیستم‌های CRM اطلاعات رایگان نوعی نرم‌افزار هستند که به کمک آن پایگاه‌های اطلاعاتی مشتری ایجاد و نگهداری می‌شوند و همچنین با اطلاعات مهم مختلف مربوط به معاملات، قراردادها، فروش‌ها و سایر مواردی که برای اجرای موفق یک کسب‌وکار مهم هستند، کار می‌شود. به لطف سیستمی که به خوبی کار می کند و سفارشی شده است، می توانید به سرعت تمام داده های لازم در مورد تراکنش ها، مشتریان، مشتریان و شرکای احتمالی را به دست آورید و همچنین اطلاعات دریافتی را سیستماتیک و همگام سازی کنید.

حالا بیایید بفهمیم که در یک سیستم CRM تحلیلی چه نوع کار است. در این مورد، ما در مورد گسترش عملکرد برنامه مورد استفاده صحبت می کنیم. با استفاده از نسخه توسعه یافته، می توانید تمام عملیات انجام شده را تجزیه و تحلیل کنید و همچنین با ایجاد گزارش هایی بر اساس الگوهای مشخص شده توسط سیستم، فرآیندهای تجاری را به طور مداوم نظارت کنید. برنامه های تحلیلی SRM همچنین به شما امکان نظارت بر اجرای پروژه های تجاری جدید و همچنین کارایی کارکنان را می دهد.

نوع مشارکتی برنامه ها و سیستم های CRM نیز برای بخش فروش عالی است. یکی از مفیدترین و موثرترین ابزار برای توسعه کسب و کار است که به کاربران کمک می کند تا اطلاعات دریافتی را سازماندهی و تجزیه و تحلیل کنند.

با کمک برنامه‌های CRM رایگان مشترک برای کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ، می‌توانید فرآیندهای کسب‌وکار را تنظیم کرده و به‌طور چشمگیری مدرن‌سازی کنید. چنین برنامه هایی برای آن دسته از کارآفرینانی که تلاش می کنند تمام تلاش خود را برای ورود به شرکت هدایت کنند، یک موهبت واقعی خواهد بود. سطح جدیدخدمات مشتری

زمینه های کاربرد سیستم های CRM

با درک اینکه برنامه CRM چیست، چه چیزی می تواند باشد و چه فرصت هایی را برای کارآفرینان باز می کند، مهم است که در چه زمینه هایی از کسب و کار می توان از آن استفاده کرد. این قبل از هر چیز برای جلوگیری از "هکرهای" متعهد از فریب دادن خود با "خرید" در یک پیشنهاد وسوسه انگیز برای خرید این یا آن برنامه "مفید" و "جادویی" ضروری است.

بنابراین، سیستم‌های CRM برای مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانند کاملاً موجه استفاده شوند:

شرکت هایی که خدمات مختلف پولی ارائه می دهند.
فروشگاه های خرده فروشی، مغازه ها و غیره (این شامل CRM برای فروشگاه های آنلاین نیز می شود).
شرکت های متخصص در تولید کالاهای مختلف.
شرکت های ساختمانی
شرکت های ارائه دهنده خدمات در زمینه نوسازی اماکن.
موسسات مالی
شرکت های رادیویی و تلویزیونی.

با این حال، با وجود تمام سودهایی که یک کارآفرین در هنگام استفاده از این یا آن سیستم دریافت می کند، برنامه های CRM دارای تعدادی جنبه منفی هستند که قطعاً باید در مورد آنها بدانید. در اینجا آنها هستند:

نشت اطلاعات تجاری مهم، از آنجایی که با استفاده از CRM برای بخش فروش، هر کارمند در این بخش به تمام داده ها دسترسی دارد.
قیمت های بالابرای نسخه های دارای مجوز برنامه ها؛
یکنواختی و یکنواختی قالب ها، به همین دلیل کارآفرین نیاز به جذب متخصصان برای گسترش رابط و پیکربندی برنامه برای استفاده در یک منطقه خاص از کسب و کار دارد.

برترین برنامه های CRM برای مشاغل کوچک

در زیر بهترین سیستم های CRM وجود دارد که کار با آنها می تواند کارایی یک سازمان را به میزان قابل توجهی افزایش دهد. ابتدا انواع آنها را بررسی می کنیم.

Saas یک برنامه CRM آنلاین است که به راحتی از طریق اینترنت قابل دسترسی است. و اصلاً مهم نیست که از چه ابزاری برای اتصال استفاده می شود: تلفن ، رایانه ، تبلت. نکته اصلی این است که در هر زمانی از روز به اینترنت دسترسی داشته باشید.

با این حال، چنین برنامه هایی یک نقطه ضعف قابل توجه دارند: شما نمی توانید آنها را برای خود شخصی سازی کنید، یا چیزی را در رابط یا عملکرد تغییر دهید. بنابراین، شما باید فقط به ویژگی هایی که توسعه دهندگان در اختیار شما قرار می دهند راضی باشید.

Standalone برنامه ای است که می توان آن را به گونه ای مدیریت و پیکربندی کرد که استفاده از آن برای سازمان راحت و مؤثر باشد. اما برای این کار ابتدا باید یک نسخه لایسنس شده از توسعه دهندگان خریداری کنید و به هیچ وجه ارزان نیست.

این توسعه، به عنوان یک قاعده، در مشاغل بزرگ، زمانی که نیاز به مدیریت بسیاری از مناطق به طور همزمان وجود دارد، استفاده می شود.

اینکه کدام CRM در هر مورد خاص انتخاب شود بستگی به این دارد که سازمان چه کاری انجام می دهد و عملکرد آن تا چه حد باید برای کار کامل با سیستم انتخاب شده باشد. شما می توانید از میان رتبه بندی زیر سیستم های کامپیوتری CRM، یک اپلیکیشن مناسب برای شغل خود انتخاب کنید.

Bitrix24. خیلی برنامه راحتبرای مشاغل کوچک، کمک به حفظ لیست کامل مشتریان شرکت و همچنین برقراری ارتباط با فروشگاه های مجازی، که به بهبود کارایی کل شرکت کمک می کند. همچنین، با استفاده از این توسعه، می‌توانید وظایفی را برای کارمندان شرکت تعیین کنید و قبل از امضای قرارداد با شرکا، گزارش‌های منظمی از رویدادهای شرکت دریافت کنید.
AmoCRM یک سیستم CRM آنلاین است. می توان از آن برای انتخاب مستقل تمام عملکردهای لازم برای سازماندهی کار انواع مشاغل استفاده کرد. این برنامه دارای توابع داخلی تلفن اینترنتی و پستی است که به همین دلیل می توانید مشتریان جدیدی را جذب کنید.
Megaplan یکی از پرکاربردترین سیستم های CRM است. طیف وسیعی از خدمات را به کاربران خود ارائه می دهد. به ویژه، می توان از آن برای ذخیره اطلاعات مهم، نگهداری اسناد گزارش، امضای قرارداد با شرکای تجاری و برنامه ریزی کار شرکت برای آینده، تعیین وظایف برای همه کارکنان آن استفاده کرد. ایده آل برای استفاده جمعی
Salis-CRM یکی از بارزترین نمونه‌های سیستم‌های CRM مدرن است که می‌توان از آن برای جمع‌آوری پایگاه مشتری و همچنین مدیریت فروش استفاده کرد. یک رابط ساده و شهودی کار در این سیستم را حتی برای کارآفرینان تازه کار یا تازه واردان شرکت راحت و راحت می کند.

مقایسه برنامه های CRM نه تنها بر اساس تفاوت آنها در عملکرد و رابط، بلکه بر اساس دسترسی نیز اتفاق می افتد. بنابراین، سیستم هایی که بدون نیاز به دسترسی به اینترنت کار می کنند، فقط در داخل شرکت قابل استفاده هستند. چنین توسعه ای، برای مثال، برنامه معمولی Word Excel است. اگر یک شرکت نیاز به برقراری ارتباط منظم با شرکا یا مشتریان دارد، بهتر است سیستم‌هایی را انتخاب کنید که این امکان را فراهم کنند.

بخوانید:

چرا خواب طوفان روی امواج دریا را می بینید؟ حسابداری تسویه حساب با بودجه کیک پنیر از پنیر در یک ماهیتابه - دستور العمل های کلاسیک برای کیک پنیر کرکی کیک پنیر از 500 گرم پنیر دلمه سالاد مروارید سیاه با آلو سالاد مروارید سیاه با آلو دستور العمل لچو با رب گوجه فرنگی

بخوانید: