26.09.18 17 402 18

Как да напиша скрипт за телефонни продажби

Разказва скриптологът на Tinkoff-Bank

Казвам се Катя Денга, пиша сценарии за продажби в Tinkoff Bank.

Екатерина Денга

знае всичко за скриптове

Скриптът е инструкция, чрез която оператор на кол център или продавач изгражда разговор с клиент.

Скриптовете са важни, ако трябва да се обаждате често: благодарение на скрипта продавачът няма да забрави да каже важни неща, няма да обърка числата и ще знае какво да отговори труден въпрос... Добър сценарий е властта.

Ще ви разкажа за основните принципи, които използваме. Също така ще споделя наблюденията си: кои техники определено не могат да се използват при телефонните продажби, защото те вече са уморени от всички и е по-вероятно да предизвикат негативизъм.

Знаете, че гасите

Ако още от първите секунди на вашия събеседник ви се струва, че му продавате продукта, това е лош, много лош сценарий. Няма нищо по-лесно за човек, отколкото да затвори в този момент.

Следователно добрият скрипт преминава през следните етапи:

1. Запознаване.
2. Изясняване на нуждите.
3. Изречение.
4. Отговори на въпроси.
5. Договорености.

И ако на етапа на изясняване на нуждите разберем, че нашите продукти не са от значение за човек сега, трябва учтиво да прекратим разговора и да се сбогуваме. По-добре ще му се обадим след три или четири месеца и ще му предложим отново, отколкото ще се опитаме да продадем нещо по телефона точно сега.

Запознаване

Добре е, ако събеседникът веднага разбере какво предстои. Така първо ще спестите времето си: ако човек не се интересува от комуникация с продавача, той веднага ще каже за това и ще преминете към следващото обаждане.

Не по най-добрия начин - незабавно предложите да закупите продукт:

Бих искал да ви предложа да купите еднорог от нас при изгодни условия.

По-добре да се представите и да определите кои сме ние:

Иван, здравей. Казвам се Катерина, обаждам се от компанията Pink Farm, продаваме еднорози.

Също така е полезно да се каже откъде сте взели телефона на Иван, ако тази информация може да бъде разкрита. Така че Иван няма да има чувството, че сме спамери, закупили база данни с номера:

Оставихте телефонния си номер в сайта "Unicorni.ru".

Оставихте визитката си на щанда на нашата компания на изложението Светът на еднорозите.

Посъветваха ви да се обадите на колегите си от компанията Immortal Pony, това са нашите партньори.

Видяхме на уебсайта на вашата компания, че организирате партита за деца. Мислех, че може да се интересувате от закупуване на еднорози.

Преди година говорихме за закупуване на градински гноми. Сега имаме еднорози в асортимента, така че исках да знам, може би това също е от значение.

Изясняване на необходимостта

Очевидна мисъл, която рядко се взема предвид при сценариите: хората купуват, защото имат нужда от нещо, а не защото операторът настоява да купува.

Задачата на повикващия е да идентифицира нуждата на събеседника, за това трябва да зададете въпроси. Важно е да се изясни защо тези въпроси са необходими.

Искам да разбера кой еднорог е най-подходящ за вас. Кажете ми, планирате ли да вземете еднорог, за да пътувате до работа, или просто за красота?

Планирате ли да надстроите парка си с магически същества сега?

Исках да разбера дали имате някакви молби и желания относно вълшебни животни. Могат ли нашите еднорози да ви помогнат с чудеса, празници, транспорт или създаване на положителни вибрации в офиса?

Формулировката за идентифициране на нуждите трябва да бъде естествена и хуманна, като се вземат предвид тънкостите на бизнеса и начина, по който лицето използва вашите услуги. Не е необходимо да копирате формулировката от тази статия или друга книга със сценарии. Просто попитайте клиента, сякаш общувате с него в офиса, без патос, официалност и научени форми на учтивост. Тук няма готови формули.

Изречение

След като идентифицирате нуждите, трябва да им отговорите с предложение за продукт. Засега е достатъчно само да го наименувате, без да предлагате да платите за него. Но е наложително да се използва връзката "собственост - полза". Тоест не просто озвучавайте предимствата, но разкривайте защо клиентът се нуждае от това.

КЛИЕНТ: Ами да, моите редовни понита вече не се вадят.

ОПЕРАТОР: В какъв смисъл те не са извадени?

К .: Е, децата пораснаха, най-малкият вече е на дванадесет. Здрави такива станаха, за понитата е трудно.

О .: Иване, за този случай имаме специални еднорози с подсилено шаси. Един езда еднорог вдига дете или възрастен до 150 кг. Можете да носите едновременно две деца или дете с възрастен.

Важно е ползите да корелират с това, което човекът е изразил на етапа на идентифициране на нуждите. Тоест човекът казва: „Трябва да заведа децата на училище“ - отговорът ни трябва да бъде „Това нещо ще заведе децата на училище“. Не свекърва на дачата, не момиче на среща, а деца и конкретно на училище. Скриптът трябва да накара оператора да проведе смислен разговор с клиента в отговор на неговите нужди.

Отговори на въпроси

Обикновено този етап сценаристите наричат \u200b\u200b„работа с възражения“, но аз повече харесвам „отговори на въпроси“, тъй като понятието „възражение“ вече предполага някакъв вид противопоставяне, борба. И ние трябва да застанем на една страна с клиента.

ОПЕРАТОР: Иван, какво мислиш за транспорта с еднорози?

КЛИЕНТ: Е, не знам. Колко безопасно е?

О: Еднорозите сега са най-безопасният транспорт за деца. Всички наши еднорози са ваксинирани срещу магическа треска и са сертифицирани от Роспотребнадзор, обучени са по системата ISO и са много приятелски настроени. Децата, разбира се, трябва да бъдат закопчани.

К .: Колко ядат?

О: Има комплект с вълшебен прашец, който използва грам на седмица. Има опция на дъгата, една дъга на месец. Средно храната за еднорог отнема от 2 до 5 хиляди рубли на месец.

К .: По дяволите, скъпо.

О: Има опция с по-малка товароносимост, до 100 кг. Там потреблението е два пъти по-малко.

К .: О, добре. И ... те се качат, извинете, какво?

О: Всички еднорози се качат с пеперуди. Включено е устройство за улавяне и изхвърляне. Имаме и действие сега: даваме сменяеми филтри за две години при поръчка днес, утре и петък.

Какво се случи тук: помолихме клиента да зададе въпроси, той ги зададе, ние отговорихме точно на това, което той поиска.

Договорености

В края на разговора трябва да се договорите с клиента за следващата стъпка. В зависимост от сложността на продукта и неговата цена, това може да бъде:

Ситуация:

Сега не е интересно, заето, няма време.

Действие:

Уговорихме се кога да се обадим. Клиентът се съгласи, че ще говорим отново.

Ситуация:

Трябва да помислите.
Необходимо е да се консултирате.
Трябва да обсъдим.

Действие:

Съгласете се кога да се обадите. Може да получите контакт, където да изпратите допълнителна информация (уебсайт, презентация).

Ситуация:

Действие:

Разберете кой в \u200b\u200bкомпанията решава този проблем, потърсете контакт.

Ситуация:

По принцип интересно.
Готови за покупка.
Увийте две.

Действие:

Съгласете се за следващата стъпка: среща в офиса, фактуриране и плащане. Конкретно време и място.

Добре е, когато клиентът избира от готови варианти за действие, а не измисля нов.

Нежелана опция:

Кога можем да се срещнем?

Ние предлагаме:

Ще бъда близо до вашия офис във вторник. По-удобно ли е да влизам сутрин или следобед?

Или, да речем, че искаме клиент да дойде в някой от нашите офиси. Клиентът спомена, че работи и му е неудобно. Можете да предложите готова версия:

Имаме офис на Ленински, който работи в събота. Ако е удобно, можете да се отбиете по всяко време в събота, има работа за половин час. Мога ли да ви резервирам за точно определено време, за да няма опашка?

Въпроси като тези могат да бъдат отрицателни, но според личния ми опит те увеличават реализациите. Когато се съмнявате, не използвайте тази техника.

Но това определено вбесява

- Удобно ли е да се говори?
- Имате няколко минути?

Изглежда учтиво да попитате другия човек дали може да говори. Но в началото на разговора човек не разбира кой го нарича и защо, така че официалната учтивост само удължава разговора. Човекът усеща, че нещо му се налага, и отказва предложението, още преди да го чуе.

Не използвайте безсмислени уточняващи въпроси - опитайте се да идентифицирате целта на разговора възможно най-скоро.

- Притеснявате се за Михаил. Притеснявам ли те?

Такива фрази намаляват личния профил на повикващия. Хората започват да се отнасят снизходително както към събеседника, така и към неговото предложение и в резултат на това отказват да водят диалог.

Няма нужда да се заблуждавате: повикващият е партньор с много.

- Ти си заинтересован?
- Искате ли да закупите?

Това са въпроси от затворен тип, можете да отговорите само с „да“ или „не“. И хората по-често отговарят автоматично с „не“, дори ако се интересуват от предложението.

Опитайте се да избягвате затворени въпроси, по-добре е да предложите избор без избор.

- Имам изгодна оферта за вас.

Така разговорът може да започне за фитнес, изгаряне на дърва или пустинен остров с отстъпка. Общите фрази не вземат предвид какво продавате и на кого. В резултат на това клиентът има мъгла в главата си, разговорът се проточи, операторът не продаде нищо.

Не използвайте шаблони, напишете собствен текст за всяко обаждане.

Как да разбера дали скриптът е добър

Един добър сценарий трябва да се продава. Но колко е в брой зависи от продукта, цената, базата на обажданията, конкурентите. Няма средно ниво и ако някой твърди, че го знае, най-вероятно ще ви продаде курсове за продажби. Бягай.

Например, продавахме сено с 15% конверсия и това беше страхотен резултат. А за продажбата на комбайн 0,1% е добра конверсия, въпреки че аудиторията е същата. Факт е, че сеното - консуматив, а комбайнът е рядко скъпа покупка. Не се разстройвайте, ако процентът на конверсия е нисък.

Първият път, когато зададете летвата експертно - чрез опит. Ако все още нямате опит, вземете номера от тавана. С всяко ново обаждане натрупвате данни и можете по-добре да предскажете конверсията. Скриптът се счита за ефективен, ако действителното преобразуване съвпада с прогнозата или го надвишава.

Къде да направите скрипт

Скриптологът вижда всички скриптове за обаждания наведнъж - важно е да не пропуснете нищо. Такава схема е удобна за скриптолог, но може да обърка оператора по време на разговор. Операторът се разсейва, като попълва данните и след това може да не намери веднага желания клон в скрипта. Прикачването ще дразни клиента.

За да предотврати това, на оператора се дава скрипт в специална програма - той показва на екрана само текущия въпрос.

Например, вие пишете перфектен скрипт и операторът ще го прочете монотонно на събеседника - разбира се, това ще повлияе на преобразуването. Готино е, когато операторът е оживен и се интересува от разговора. Лошо е, когато само тонът му на глас ви кара да искате да се обадите в Роскомнадзор.

Или скриптът е добър, но не отчита базата за набиране. Веднъж ни дадоха база и ни казаха, че тя съдържа само мениджъри, които вземат решения. Написахме скрипт, започнахме да се обаждаме и след това се оказа, че операторите са стигнали до секретарите, а не до мениджърите. Това е съвсем различна комуникация и сценарият не го е взел предвид. Трябваше да спра да се обаждам и да пренапиша сценария.

Сценарият, както всяка технология за продажби, не е вълшебно хапче, а само един от инструментите. В допълнение към това продажбата се влияе от продукта, вашата репутация, ситуацията в света, обменния курс, базата за разговори, времето на деня и деня от седмицата и дори времето извън прозореца, не шегувам се.

Опитайте да продадете нещо на човека в десет неделни сутринта. Опитайте да се обадите на счетоводители по време на тримесечния отчет. И след това се опитайте да предложите на изтощените млади хора малко вино с доставка в облачен ден на Санкт Петербург. Прекомерната консумация на винил е вредна за вашето здраве.

Скриптове за продажби Е една от любимите ми дестинации. И не само защото са скъпи и относително лесни за писане. Това е може би единствената посока в копирайтинга, където можете да видите резултата от работата си в реално време. Освен това само тук можете сами да проверите ефективността на определени модули, директно общувайки с целевата аудитория.

Тази тръпка, когато вдигаш телефона преди първото телефонно обаждане. Лицето и ушите се зачервяват, пулсът се ускорява, ръцете се намокрят, адреналинът изчезва. Честно казано, понякога изглежда, че е по-лесно да се плъзнеш по екстремна пързалка а ла "камикадзе" във воден парк, отколкото да направиш първата студен разговор според разработения сценарий. С течение на времето обаче свиквате и чувствата ви притъпяват. Но не важността.

Това е пързалка с камикадзе в бразилския воден парк Insano. И понякога изглежда, че да я напуснеш е по-лесно, отколкото да направиш телефонно обаждане по сценарий ... Както и да е, докато се качите горе.

С тази статия искам тържествено да отворя нова секция в блога, посветена на скриптове за телефонни продажби (и не само). В него ще споделя най-добрите си практики и подходи за „програмиране“ на мениджърите, така че те да могат да се обаждат и продават продукти, услуги или идеи по-ефективно.

Какво представляват скриптовете за продажби за обаждания

Скриптове за телефонни продажби (или другото им име, речеви модули) са предварително подготвени фрази, които мениджър използва в разговор с клиент. С други думи, това е един вид програма, алгоритъм за мениджъра, какво и как да каже на клиента във всички възможни ситуации и с всякакви забележки от последния. Ако постоянно четете моя блог, вероятно сте забелязали, че често сравнявам копирайтинга с инженерството. Един от най-показателните примери тук е чисто програмиране. Само изпълнителите не са компютри, а хора. Живи хора.

Скриптове за продажби - дословни реплики с интонации и обяснения. Този тип обикновено се използва в работата на кол центрове или неопитни мениджъри продажби.

Писането на скриптове не е евтино. И това е добра новина за копирайтъра. Средната цена на набор от речеви модули, в зависимост от целите и задачите, варира от 60 до 600 хиляди рубли ($ 1000 - $ 10 000).

Важно е обаче да се разбере, че тези пари се плащат по някаква причина. И при цялата привидно простота на разработка, уменията за реални продажби се изискват от сценарист (както понякога се наричат \u200b\u200bкопирайтъри, които пишат персонализирани скриптове). Без тях писането на работещ сценарий за първи път е почти невъзможно.

Където се използват скриптове за продажба

Да, навсякъде. Където има комуникация, навсякъде има скриптове за продажба. И това се отнася не само за бизнеса, но и ежедневието... Преди важна среща (няма значение дали е среща с родителите на бъдещия съпруг или интервю за нова работа), почти всеки човек създава в своето въображение интелектуалните модели на бъдещите събеседници и пресъздава определени събеседни ситуации в съзнанието си. Следователно скриптове се създават постоянно от всички хора, независимо дали им се плаща или не. Друго нещо е, че не всеки развива това умение и го монетизира.

Ако говорим за скриптове за бизнес (за които на копирайтъра се плащат пари), тогава има две основни области.

Скриптове за входящи телефонни разговори. Най-лесният вариант, тъй като мениджърът на скриптове е „приемащата страна“. Тези. хората са тези, които му се обаждат и имат нужда от нещо от него (информация, стоки, услуги и т.н.). С други думи, мениджърът има силна позиция тук и е по-лесно да общува.

Скриптове за изходящи телефонни разговори. Най-трудният вариант, тъй като мениджърът е в слабата позиция на „питащия”. Не е бил очакван и той „се обажда тук по някаква причина“ и „предлага нещо там“. Комуникацията от тази позиция е по-трудна. Особено ако нямате опит.

Подходите за разработване на скриптове и в двата случая са много различни, както в стратегията, така и в логиката. По-специално, основната разлика се крие в последователността на етапите на разговора. В случай на входящи повиквания, клиентът вече е поне подгряван и етапът на обработка на възраженията започва веднага. В случай на изходящи повиквания има определени „прелюдии“: заобикаляне на секретаря, отиване до взимащия решение, лихви за обаждания и т.н. Повече за това по-долу.

Как да напиша скрипт за продажби: златното правило

Знаете ли какво ми харесва най-много в сценариите? Това е абсолютно непредсказуема посока, в която няма правила. Всъщност това може да се нарече единственото и следователно „златното“ правило. Можете да напишете скрипт, точно следвайки доказаните препоръки на експерти, и този скрипт може да се провали мизерно. Или по-лошо.

Илюстративен пример. Имам един приятел. Той е бизнес консултант. Един от клиентите му имаше сценарии, написани от професионални сценаристи по всички канони. И основната им трагедия беше, че те постоянно се проваляха на първия етап - заобикаляйки секретаря. Както и да се опитваха сценаристите, нищо не се получи. И така, моят приятел идва да съветва тази компания. Естествено, те веднага му се оплакват, че, казват, има скриптове за студени разговори, съставени по всички правила, но ... Те не работят!

Приятелят ми го взема, гледа сценариите, въздиша и казва:

- И така, какъв е най-строгият ви секретар тук?
- Тук в тази компания N - обикновено седи звяр!
- Ясно, вижте: Ще ви покажа трика.

- И така, бързо, ме свърза с началника !!!

Секретарят е шокиран и започва да говори в телефона, но не чака, грубо го прекъсва и започва да повишава глас още повече:

- Какво ми казваш ?! Не попитах дали е зает или свободен! Бързо вдигнати и свързани! Защо да си губя времето с теб?

Под такъв натиск секретарят се опита да се противопостави едновременно и да амортизира конфликта и да получи поне малко информация. Но това само влоши ситуацията. Моят приятел влезе в изображението и прекъсна всяка реплика с нарастващ гняв и някакъв гневен дъх в гласа му:

- Какво имаш предвид, кой говори ?! Казва Иванов. И-ва-нова. Така че кажете на шефа. И ако ме карате да чакам дори минута ...

След това секретарят, очевидно, осъзна, че по-малкото зло е да се свърже събеседника с шефа (по начин, който не може да навреди), а след това да се заинтересува самият шеф е само въпрос на техника.

Защо правя това? Освен това продажбата и комуникацията със скриптове (или без тях) е игра без правила. Освен това 99% от начинаещите мениджъри няма да могат да повторят трика на моя приятел. И, уви, не съм изключение. Тук се нуждаете от характер, опит, харизма, увереност и безусловно самочувствие, които се предават по невербален канал. Освен това тук играе огромна роля емоционален интелект, на който смятам да отделя и отделна статия. Абонирайте се за актуализации в блога, за да не пропуснете нищо.

Два ключови принципа при писане на сценарий за продажба

Въпреки факта, че при разработването на скриптове няма правила като такива, има два принципа, познаването на които значително увеличава шансовете за успех.

1. Инициатива

Във всеки разговор винаги има някой, който води разговора и някой, който го следва. Като правило инициативата в разговора винаги е запазена за този, който задава въпросите. За съжаление в повечето компании разговорът между мениджър и клиент се основава на следната схема. Обърнете внимание, разговорът е входящ, когато клиентът сам се обажда на компанията, а мениджърът първоначално има по-силна позиция.

Клиент: Здравей Здравей!
Ръководител: Здравейте!
Клиент:
Ръководител: 15 000 рубли.
Клиент: Колко време отнема развитието?
Ръководител: 1-2 седмици.
Клиент: Давате ли отстъпки?
Ръководител: Да, при поръчка на повече от 5 CP.
Клиент: Ами ако не работи?
Ръководител: Това е риск и той винаги е налице.
Клиент: Добре, благодаря, ще помисля за това и ще ти се обадя, ако има нещо.
Ръководител: Да, разбира се, обадете се! Всичко най-хубаво!

Виждате ли? В този пример разговорът се контролира напълно от клиента, защото той задава въпросите. Мениджърите, които водят разговор като този, никога не продават. Те просто седят на пратката с надеждата, че клиентът ще се обади и ще каже:

И той му каза така:

- Вземе това!

И изглежда, че всички се справят добре. И би било хубаво, ако управителят работи за монополна компания. Но на практика има много конкуренти и такива мениджъри просто източват потенциални клиентикоито могат да бъдат „затворени в сделка“. За тях се пишат скриптове за продажба.

Добрият специалист винаги поема инициативата. Ако мениджърът е слаб, тогава прихващането на инициативата трябва да бъде предвидено в скрипта. Вижте как се прави това със същия пример.

Клиент: Здравей Здравей!
Ръководител: Здравейте! Как мога да ти помогна?
Клиент: Кажете ми, колко струва разработването на търговско предложение?
Ръководител: Интересувате ли се от търговска оферта?
Клиент: Хм ... Каква е разликата?
Ръководител: Студено е, когато подадете оферта на едро. Горещо - след предварително обаждане. Те се различават по принципа на работа, обем, цена и време. Мога да ви насоча по-точно. Кажете ни какво продавате, на кого и как се изгражда процесът на продажби сега?
Клиент: Е, ние сме производител, продаваме газосиликатни блокове... Първо, обаждаме се, искаме търговска оферта. Опитахме се да съставим нашите собствени, но тя работи слабо, има малко договори ...

В този пример мениджърът поема и започва да установява връзка (емоционална връзка) с клиента. Започва да ръководи разговора и да задава въпроси. С помощта на въпроси мениджърът опознава по-добре клиента, неговия бизнес и проблеми, което означава, че му е по-лесно да съветва нещо по същество, да изгражда доверие и да се справя с възражения („скъпо“, „Ще помисля, ”„ Не съм сигурен дали това е подходящо за нас ”,„ няма пари ”и т.н.).

Изглежда, че и в двата случая и клиентът, и мениджърът са еднакви, но диалогът е поразително различен, в зависимост от това кой държи инициативата. Ако се абстрахираме от темата на разговора и обърнем внимание на инициативата, то разговорът между мениджъра и клиента донякъде напомня игра на тенис на маса. Този, който има инициатива, винаги играе в офанзива, а който няма инициатива, е принуден да играе в защита.

Телефонният разговор със сценарий е малко като тенис на маса. Който има инициатива, е по-лесно да спечели.

2. Последователност

Този принцип е много прост, но и много важен. Мнозина го отстъпват, колко напразно. Същността на принципа е, че прекъсвате разговора прости стъпкии проследете колко ефективно протича от единия към другия. Например разговорът може да има следните етапи.

1. Представителство
2. Достъп до (взимащ решения)
3. Обаждащ се интерес
4. Предаване на съобщението
5. Обработка на възражения
6. Прехвърляне към следващия етап (сравнение, среща, презентация и т.н.)

Мениджърите често не вземат предвид последователността и обединяват клиенти още на етапа на първоначалната комуникация:

- Здравей Здравей! Ние предлагаме дървен материал на цена от XXX рубли за кубичен метър. Интересувам се от?
- Не.
- Е, съжалявам тогава.

Има, разбира се, изключения и челните продажби са успешни. Но само когато мениджърът незабавно стигне до взимащия решение и когато самото предложение „челно” е силно. Например, ако цената е най-ниската на пазара. В други случаи резултатите са ужасни. Средно се смята, че ефективността на разговорите в студено състояние от 2% е много добър резултат. Въпреки че според мен това е тотално фиаско. Само си представете: 98 от 100 потенциални клиенти отказват. Калай.

Когато изграждате разговор последователно, винаги знаете на какъв етап сте и къде се случва основното „източване“. Например, ако сте достигнали успешно до взимащия решение, но той дори не иска да ви изслуша, това означава провал на етапа на предизвикване на интерес и трябва да коригирате сценария. Или, още по-лошо, ако мениджърът не може да заобиколи секретаря.

Във всеки случай е много важно да знаете на кой етап от последователността има проблеми и колко критични са те. Тогава те могат лесно да бъдат елиминирани. За да проследите ефективността на промоцията, можете да въведете KPI, който се изчислява с помощта на проста формула: броят на затварянията на сцената се разделя на броя на разговорите и се умножава по 100%.

Напредък на телефонен разговор по сценария за продажби.

Друг важен момент: когато пишете скрипта и го тествате, е важно статистическата извадка да е надеждна.

Надеждно вземане на проби при тестване на скрипта за продажби - Това е провеждането на достатъчен брой обаждания, за да може да се преценят статистическите модели. Например, ако сте направили 1 обаждане и сте получили 1 съгласие, това не означава, че ефективността на вашия скрипт е 100%. Въпреки че всички цифри са съгласни.

Във всеки случай надеждната проба е различна. Трябва да гледате индивидуално. Например, за масовия пазар може да са необходими 300-500 разговора, докато сложен B2B пазар, където можете да преброите броя на възможните клиенти на пръстите си, всяко обаждане си струва златото.

И още един важен момент. Когато тествате последователност от скриптове, е изключително важно да получите възможно най-много обратна връзка. Имах случай, когато сценарият работеше перфектно в нишата за продажба на PVC прозорци, но се провали с нисък резултат в нишата за продажба на резервни части за специално оборудване. И причината за неуспеха беше разкрита само благодарение на обратната връзка (беше в спецификата на обработката на приложения).

Фактори по подразбиране

Смята се, че ако потенциален клиент ви се обади сам, тогава той първоначално се интересува от вашите стоки или услуги. Това е на теория. На практика всичко е различно. Следователно, когато разработват скриптове, копирайтърите, като правило, изхождат от „аксиомата най-лошото зло”. Звучи зловещо, но не се тревожете. С други думи, ние пишем скриптове, базирани на най-лошия сценарий. Тоест, за да няма разочарования. От друга страна, ако разговорът не протича по най-лошия сценарий, ние сме по-добре, задачата е опростена! Най-лошите сценарии могат да бъдат описани по подобен начин.

За входящи повиквания:

• Клиентът по-скоро не се интересува от нашите продукти и от нас като продавач.
• Клиентът не ни вярва. Нещо повече, той няма причина да ни вярва, докато не докажем противното.
• Клиентът няма да купува нищо от нас.
• Клиентът е скептичен или дори враждебен към всичко, което казваме, докато не го спечелим.
• Клиентът се доверява на конкурентите повече от нас.
• Клиентът възнамерява да купува от конкурент и той ни призовава да се уверим още веднъж, че решението му е правилно.
• Клиентът не изключва манипулация от нас за собствени цели, например за сваляне на цената или за „натискане“ на настоящия доставчик.

За изходящи повиквания или срещи:

• Клиентът не ни познава и може перфектно да живее без нас поне 100 години.
• Клиентът не се нуждае от нашите продукти и услуги и няма да купува от нас, докато не го убедим в противното.
• Клиентът вече е напълно неудобно да говори.
• Клиентът не иска да ни слуша, не се интересува от това, което искаме да му кажем, докато не докажем обратното.
• Клиентът не вярва на нито една дума, която казваме.
• Клиентът е убеден, че студените обаждания са насочени към „грабване“ и следователно първоначално изгражда защита срещу всяко наше предложение.

Накратко, ние разработваме сценарий, базиран на най-лошия психотип и най-лошите обстоятелства на клиента. Ако решаваме проблем дори при толкова тежки условия, тогава го решаваме и още повече в по-прости ситуации.

Спомням си, когато разработвах скриптове за един клиент и го внедрявах в отдела за продажби, мениджърите бяха готови да ме победят на място. Такъв неадекватен гад трябваше да бъде в симулирани разговори. Но тогава на практика реалните продажби бяха много по-лесни. В същото време честно ми казаха, че никога не са срещали толкова неадекватни клиенти. Все пак съм убеден, че е по-добре да играя на сигурно място и е трудно в тренировките - лесно в битката.

Готови шаблони, мостри и примери за скриптове за продажба

Има една често срещана заблуда. Много представители на бизнеса вярват, че е възможно да се разработи един идеален скрипт (изтеглете, купете - това, което ви трябва - подчертайте) и след това го адаптирайте за всяка ниша. Просто знайте - променете името на компанията и името на взимащия решение и, voila! Всичко работи - принципите са едни и същи и речевите модули, следователно, също. И изглежда вярно ... Но, отново, само на теория. На практика всичко е различно.

Малко по-нагоре, вече ви разказах за това, как един и същ сценарий блестящо работеше в една ниша и се провали мизерно в друга. И това далеч не е единичен случай. Факт е, че всеки бизнес има своите специфики. И да, ако компаниите са близки по вид и бизнес процеси, тогава един и същ скрипт може да работи добре и там, и там (което не отменя тестването). За това обаче трябва да знаете къде, какво и как работи.

Да, можете да намерите готови мостри, шаблони и примерни скриптове в Интернет. Можете дори да ги изтеглите безплатно. Те се позиционират като универсални, но при сляпо копиране, без адаптация, обикновено са безполезни. По две причини.

Причина №1: те не вземат предвид спецификата на бизнеса

Когато започнете да продавате по телефона или на среща, другият край на линията винаги вижда дали сте в темата или не. Ако не сте подготвени, тогава в най-добрия случай ще ви бъде казано къде са вашите пропуски. В най-лошия случай те ще насочат пътя в посока, която не е изцяло цензура.

Причина №2: те не вземат предвид спецификата на целевата аудитория

Илюстративен пример. Много често началото на разговор в скриптове се основава на принципите на SPIN продажбите. Това е, когато последователно се задават четири типа въпроси:

1. Ситуационна, позволяват ви да определите текущото състояние на нещата (напр. „ Предоставяте ли контекстна реклама?”)
2. Проблемни, разкриват спешността на проблема (напр. „ Случва ли се клиенти да кликват върху вашия бюджет?”)
3. Екстрактори, увеличете мащаба на проблема, „оказвайте натиск върху царевицата“ (напр. „ И колко пари губите при подобни кликвания на месец?”)
4. Ръководства, свържете решението на проблема с това, което предлагаме („ Искате ли да се предпазите от щракване и загуба на пари?”)

Значи това е. В някои ниши тази схема се използва с гръм и трясък. Но опитайте се да го приложите, когато говорите с доставчици, които пазаруват на борсата. Научете много за себе си. Следователно можете да използвате шаблони, но не забравяйте да се адаптирате към ниша, целева аудитория и спецификата на определен бизнес. Освен това имайте предвид последователността. Като правило не се описва в шаблони на скриптове.

Информация за писане на скрипт

Добрата подготовка е половината от успеха. И ето добрата новина. По-голямата част от работата е зад вас, ако сте направили основния маркетингов анализ, за \u200b\u200bкойто вече писах. Вие „зашивате“ всички тези данни в скрипта и колкото повече фактическа информация имате под ръка, толкова по-силен е скриптът.

За всеки случай ще ви дам отново картата на ума тук. Използвайте го за структуриране на данните, които имате. В същото време не забравяйте, че колкото повече знаете за бизнеса на потенциален клиент, толкова повече шансове имате да го закачите.

Карта на ума на основното маркетингов анализ за да напишете скрипт за продажби (щракнете за уголемяване).

Как да напиша скрипт за продажби: практически примери

Търся решение за скриптове от много дълго време. Имаше време, нарисувах такива диаграми.

Пример за блоков дизайн на скрипт за телефонни продажби

Но такова решение беше напълно неподходящо за големи проекти, където схемата беше надута до няколко формата Whatman A0 и връзките в нея можеха да объркат дори опитен стахановски паяк. С една дума, на пръв поглед всичко изглеждаше доста впечатляващо и скъпо, но на практика беше изключително неудобно да се използва.

Имаше време, когато използвах системата Axure за създаване на интерактивни скриптове в HTML формат. Качих тези скриптове на тайния си сървър и изглеждаше, че всичко е удобно и ясно за клиента. Ако не за едно голямо „НО“. Сценариите в този формат отнемаха много време по отношение на разработването. И мълча да правя промени в тях. Въпреки че бях усвоил всички главни слоеве, работата по създаването на най-интерактивния модел отнема много време и е неблагодарна. Освен това беше лесно да се объркате и нямаше автоматично запаметяване. И ако забравите да разширите хостинга, тогава ... С една дума, това също не е най-добрият вариант.

Фрагмент от скрипта в HTML формат

И накрая, като опция има специални услуги. Те също се наричат \u200b\u200bSaaS платформи ( Сite ас а Сervice). Но нямам доверие на такива услуги. Първо клиентът плаща парите и най-често подписвам NDA (споразумение за неразкриване). И ако услугата изтече и нито една SaaS система не е застрахована от това, тогава бих могъл да имам проблеми. Освен това всяка услуга може също да не е достъпна, да стане жертва на хакерска атака и т.н. Освен това не всички услуги са идеални от гледна точка на използваемостта. С една дума, тук също имаше някои нюанси, така че аз също отказах тази опция.

И съвсем случайно някъде (не помня къде) шпионирах идеалния (според мен) вариант. Той може лесно да се внедри в обикновен MS Word, Google Docs или друг текстов редактор. Долната линия е това.

Рисувате таблица с две колони. В лявата колона напишете ред от това, което казва мениджърът. Вдясно - възможните отговори или възражения на събеседника. Всички възражения се правят под формата на връзки. Връзките водят до котви. Котвите са подзаглавия в лявата колона.

Пример за фрагмент от скрипт за телефонни продажби в Google Docs.

Например имам блок A001 и отговорът на секретаря „По какъв въпрос“ води до него? За да зададете котва, просто изберете подзаглавието и му дайте стил Heading 2, например (ако използвате Google Docs). По аналогия може да се направи в MS Word.

Ако вмъкнете съдържание в началото на скрипта, ще получите рубрикатор на всички възможни забележки и възражения на потенциален клиент. Страхотно, нали? И просто.

И накрая, както вече забелязахте, имам всяка реплика, номерирана с азбучен и цифров индекс. Освен това има многоцветно запълване на полетата. Това се прави, за да се раздели скриптът на последователни стъпки. Например първият етап за мен е заобикаляне на секретаря. Следователно, аз отбелязвам всички забележки на мениджъра на този етап под буквата А (A001, A002, A003 и др.) И ги маркирам в небесно синьо, за да мога бързо да намеря желания етап в документа.

Имайте предвид обаче, че всяка стъпка в последователността на скриптове има своя специфична задача. И конкретният критерий за тази задача. Например, в случай на заобикаляне на секретаря, вашата задача е да стигнете до човека, който взема решението, а не да „информирате секретаря“, „да се запознаете“, „да изясните данните“, „да разкажете за компанията“. и т.н. И критерият тук е или излязохме и можем да общуваме с взимащия решение, или не. Трето няма.

Същото важи и при разговор с човек, който взема решения. Вашата задача е да решите конкретен проблем във вашата последователност - да прехвърлите човека на следващия етап. И това е всичко. Нито повече, нито по - малко. Например, ако след комуникация трябва да изпратите търговско предложение, тогава има значение само съгласието на вземащия решението да му изпрати търговско предложение. Всичко останало („срещнато“, „разговорено“, „обсъдено“ и т.н.) се счита за провал във фунията за продажби и изисква задължителна корекция на скрипта.

Обобщение

Както казах, всеки човек може да напише сценарий за продажби. И всеки човек прави това с нестопанска цел. Съществува и унифицирано правило за копирайтинг: колкото повече скриптове пишете и изпълнявате на практика, толкова по-мощни ще бъдат те. Също така е важно да се разбере, че няма перфектни скриптове за първи път. Всеки скрипт по един или друг начин трябва да бъде полиран и коригиран след стартиране въз основа на обратна връзка от мениджъри и клиенти. Освен това е важно да се разбере, че с напредването на тестването ще се появяват все повече и повече възражения, които също трябва да бъдат добавени към скрипта. Но ще ви кажа как да обработите тези възражения и да изберете репликите на скриптове в една от следващите статии. Абонирайте се за актуализации в блога, за да не пропуснете нищо.

И помнете: ще успеете!

Правилният сценарий за правилните продажби

Така че добрата работа изисква добър план. План за действие, който поставя конкретна цел. Освен това целта трябва да бъде реалистична и постижима. Тоест, мениджърът не може да бъде инструктиран да изпълнява месечния план за продажби с едно обаждане или на една среща. Понякога компаниите се опитват сами да създадат скрипт за отдела за продажби, който да работи с клиенти. Но не винаги работи. Какъв може да е проблемът? За да направите това, струва си да изучите вече доказани алгоритми и да разберете спецификата на тяхната работа.

Както се досещате, съществуват определени алгоритми за голямо разнообразие от ситуации, които могат да възникнат в процеса на продажби. Това включва скриптове за различни видове обаждания, байпас секретари и др. От правилно съставен сценарий за действията на мениджъра и ефективното му изпълнение нивото на продажбите на компанията може да се увеличи с поне една трета.

Има няколко прости правилада обмисли:

Сценарият не трябва да бъде написан от самия мениджър продажби, а от мениджъра. Изпълнителят само се адаптира готов скрипт за вашия индивидуален стил. Тоест, скриптовете за продажби за мениджърите не са буквален диалог, който трябва да се повтаря отвътре и отвън. Но шаблонът, по който да се води разговорът.

Повечето важен етап - обучение. Необходимо е да се събира информация за конкуренти, за състоянието на пазара в определена ниша, да се изучават техниките и методите на други играчи на арената. Ако конкурентите са по-успешни, трябва да анализирате тяхното поведение с клиентите, формата на преговорите, техниките. В идеалния случай накарайте специалист по продажбите да пише сценарии.

Компилацията е прерогатива на управлението. Но мениджърите на компанията също могат да участват в разработването. Колективната мозъчна атака може да работи добре. Можете да обсъждате и анализирате техниките на други компании, да намерите свой собствен успешен сценарий.

Скриптът за продажби трябва да помогне на клиента да разбере уникалността и необходимостта от вашата оферта. Разбира се, за развитие трябва да използвате правилата на етикета, учтивостта и правилата за договаряне. Но вашият скрипт трябва да носи вашата личност, да бъде насочен към представянето на продукта от най-добрите му страни. Водете само до една крайна цел - продажба.

Тестване. Преди да пуснете скрипта "в обращение", не забравяйте да го тествате, за да идентифицирате всички възможни недостатъци. Първо, в екипа. След това - на не особено важни клиенти, така че в случай на провал, да не губите печалба. И само след поредица от експерименти, когато алгоритъмът е проверен, той може да бъде напълно реализиран.

Важно е да се наблюдава изпълнението на скрипта сред мениджърите. След пускането на нов алгоритъм той трябва да се използва от всички служители на отдела, без изключение.

Никога няма пълен скрипт - с течение на времето той ще бъде непрекъснато допълван, коригиран въз основа на реалностите.

Като се има предвид вариативността на алгоритъма, мениджърът винаги трябва да има актуална мамята пред себе си. Днес опитът със стикерите е в миналото. Съществуват различни софтуери, специално проектирани за такива цели.

Най-важното е какво дава разработването и внедряването на алгоритми на самата компания:

Опростете обучението за начинаещи

Увеличени продажби

Контрол върху мениджърите

Разговорите с клиента се рационализират, вие сте сигурни, че той получава правилната информация

Лесно мащабиране на бизнеса

Увеличени продажби

Структура на сценария и примери

В този раздел ще разгледаме някои примери за алгоритми. Те могат безопасно да бъдат въведени в експлоатация, като се адаптират към вашите нужди.

Скрипт за студено обаждане

1. Определяне целта на разговора (среща, информиране на клиента, фактуриране на клиента, актуализиране на базата данни и др.)

2. Определяне на сценария за байпас на секретаря (колкото по-прост е, толкова по-добре)

3. Изход към лицето, което взема решение по този въпрос (DM)

4. Определяне на потенциала на клиента

5. Идентифициране на неговите нужди

6. Индивидуално представяне (не на продукт или услуга като цяло, а на нещо, което може да представлява интерес за клиента в определен момент)

7. Справяне с възражения

8. Затваряне на разговор (преминаване към следващия етап - планиране на среща, следващо обаждане, обсъждане на продажбата)

Важно е да се усмихвате и да изразявате емоциите си по време на разговор. Това ще даде разбиране на събеседника, че те наистина се интересуват от него. Ако целта на разговора не е продажба, а преминаване към следващия етап, не трябва да влачите разговора повече от 5 минути.

Как би изглеждало такова обаждане на скрипт? Нека дадем прост пример за разговор директно с взимащ решение.

Поздрав: „Добър ден! (Добро утро!)"

Въведение на мениджъра: „Казвам се Александра, как мога да се свържа с вас? Представител съм на Soft Paws. Ние предлагаме качествени и естествени продукти за грижа за животните. „Името на взимащия решение“, имаме специално предложение за вас “

Изясняване на обстоятелствата: "Удобно ли е да говорите сега?"

Водещи въпроси, определяне на нуждите: „Забелязали ли сте, че козината на вашия домашен любимец става скучна и безжизнена? Искате ли вашият домашен любимец да се чувства комфортно и да изглежда изпълнен с енергия? "

Индивидуална презентация: „Ние предлагаме естествено лекарство за грижа за косата на домашни любимци. Неговите естествени съставки укрепват и подхранват космените фоликули, предотвратявайки прекомерната загуба на коса. Комплектът включва естествени витамини, които ще дадат на домашния любимец всичко, от което се нуждае тялото хранителни вещества... По този начин интегрираният подход ще помогне да се премахнат както външните, така и вътрешни проблеми животно. А цената на продукта е само 300 рубли за бутилка от 500 мл "

Справяне с възражения: разработване на опции за отговор - „Скъпо“, „Вече използвам козметика за животни от друга компания“, „Не ми трябва този продукт“

Секретар байпас сценарий

Заобикалянето на секретаря и достигането до човека, който наистина е упълномощен да взема решения по този въпрос, е важен момент. Често мениджърите не могат да излязат отвъд „пазача“, блъскайки се в нежеланието на последния да пропусне разговора. Случва се също така, че когато бъдете попитани кой се занимава с определена задача, ще бъдете информирани и свързани. Но, уви, не винаги е така.

Има няколко универсални техники, които ще ви помогнат да пробиете:

Голям шеф

Бикове на жицата, присъединете се към режисьора!

Така че това е, ясно, без излишна сантименталност. Така че, както ще се обади сериозен човек, който не иска да губи време за подробности. Трудно е да се спори с това, ако гласът е достатъчно твърд, уверен и властен.

Концепцията за студен разговор се отнася за първата комуникация на продавача с потенциален купувач, което се реализира чрез телефонен разговор. При такова взаимодействие от страна на клиента в повечето случаи има емоционална „студенина“ и нисък интерес към сътрудничество, който мениджърът по продажбите трябва да преодолее.

Цел на провеждане на студени разговори

Много мениджъри карат продажбите да наричат \u200b\u200bосновната си цел, което е погрешно. Вероятността да се намери човек, готов да купи нещо от непознат веднага след телефонно обаждане, е много малка. Затова експертите по продажби препоръчват да се изберат по-реалистични цели, водещи до по-нататъшни продажби. Това включва:

• Уговорете среща с купувача.
• Информиране на потенциални клиенти за появата на нова компания или услуги на пазара. Резултатът от такава комуникация може да бъде изпращането на търговско предложение.
• Проверка на основата за оценка на уместността и сортиране на клиентите по нивото на възможната печалба и вероятността за сътрудничество.

Как се формират клиентските бази

Техниката на телефонни продажби не се прилага за произволно избрани абонати. В реалната практика се подготвя база данни с потенциални потенциални клиенти, които отговарят на определени критерии (сфера на дейност, регионално обвързване, наличие на нужда от услуги или стоки). Такива бази се формират независимо, чрез проследяване на действащи компании в даден регион и район, или се купуват готови. Закупените бази данни може да са остарели или неактивни.

Работата с бази данни за разговори е разделена на два етапа:

1. Звънене - оценка на уместността на данните, проверка и актуализиране на информацията;
2. Обаждане - директни обаждания за предлагане на продукт или услуга.

Кои компании могат да използват студено обаждане

Като се вземат предвид особеностите на вътрешния пазар, студените разговори не са ефективни за всички видове стоки и услуги. В B2B сектора този метод е подходящ за:

• Спедиторски услуги;
• Фирми, търгуващи със строителни материали;
• Доставчици на едро на потребителски стоки до търговски обекти;
• Рекламни агенции;
• Продажби на търговски площи и търговски недвижими имоти;
• Доставчици на суровини за производство;
• Доставчици на канцеларски материали и консумативи за големи организации.

В B2C сектора, студените разговори са ефективни за следните области:

• Агенция за недвижими имоти;
• Доставчици на телекомуникационни услуги;
• Финансови услуги (заеми, депозити).

Как се правят студени обаждания

За да стане разговорът възможно най-ефективен, е необходимо да се планира последователността на диалога, като същевременно се опитваме да преведем „студения призив“ в „топъл“.

Как да съставите студен план за разговори

В професионалното поле планът за първия телефонен диалог между продавача и купувача беше наречен скрипт за студено обаждане. Тъй като разговорът се провежда по телефона, можете предварително да направите списък с въпроси и очаквани отговори (възражения) на клиента, за които са избрани подходящите аргументи. Този сценарий често се представя във формат на блок-схема, който е в полезрението на продавача като намек.

Всеки мениджър разработва свой собствен скрипт въз основа на основните моменти:

• Въведение (поздрав, въведение)... За да не загубите клиент още на този етап, е необходимо да сведете до минимум споменаването на факта, че искате да продадете нещо. Когато се представяте, говорете за компанията, а не за продавача. Намерете обаждане на трета страна, различна от продажбата на продукт или презентация на услугата.
• Установяване на контакт, създаване на приятелска атмосфера и идентифициране на нуждите на клиентите... За да направите този етап по-ефективен, е необходимо предварително да разберете минималната информация за събеседника. Първото нещо, което трябва да попитате, е как да се обърнете към събеседника (ако това не е посочено в базата данни) и колко време е готов да отдели за разговор.
• Провокиране на интерес (представяне на продукт или услуга).
• Постигане на целта (назначение)... За да получите съгласие за провеждане на лична среща, е необходимо да поставите клиента в комфортна обстановка, като му предложите няколко възможности.

Има два вида скриптове за продажби:

1. Твърд - това са сценарии за продажба на прости и разбираеми услуги и стоки, които имат ограничен брой характеристики и съответно отговори (възражения). Той не изисква способността да импровизира и е изграден по ясна схема, така че може да се използва от неквалифициран служител или мениджър с малък трудов опит. Често се използва за позвъняване на основа.
2. Гъвкав - използвани при продажба на сложни продукти с широка функционалност и голям списък от критерии за оценка. Такива сценарии изискват много управленски опит и способност за бързо адаптиране към ситуацията.

Студени разговори: схемата на разговор с човек, който взема решения

За да направите ефективното обаждане ефективно, е необходимо да анализирате и оцените компанията, към която се обаждате, и да установите кой от нейните служители ще бъде ваш абонат от съществуващия контакт.

Това може да бъде секретар (помощник-мениджър) или лице с правомощия да взема решения за покупка (DM). Ако сами изграждате база данни, първоначално трябва да изберете подходящите контакти (отдел за обществени поръчки, ръководител на фирма, рекламен мениджър, технически директор, мениджър развитие, регионален директор продажби).

Можете да отделите време и усилия за секретар, но само ако основният клиент отсъства (на преговори, среща) и сте сигурни, че доведеният до вас секретар ще информира мениджъра за вас, подготвяйки го за второто обаждане.

В повечето случаи секретарят просто не иска да ви даде контакт с този, който взема решението и затова е необходимо да го провокирате да направи това. Когато обикаляте секретаря, не можете:

• Демонстрирайте намеренията си за продажба, представете се като мениджър продажби.
• Да бъде груб и да възприема агресивно събеседника, считайки го за просто пречка. Много често помощникът на мениджъра предлага да се избере една или друга компания.
• Използвайте явни лъжи, за да получите контакти от вземащите решения.

Можете да заобиколите секретаря, като му предложите алтернативна причина за контакт с взимащия решение:

• Координация на условията за преминаване на тест тест на оборудване или услуги... Пример: " Добър ден. Представлявам AAA, вашата фирма е избрана да тества ново оборудване. За окончателно одобрение на участието трябва да зададем няколко въпроса на вашия технически директор. Как можем да се свържем с него?»
• Директна покана за презентация, форум, семинар... Пример: " Добър ден. Представлявам компания BBB. Планираме семинар за развитието на търговията в регионите. Как мога да се свържа с вашия регионален директор по продажбите, за да изясня кои въпроси би искал да обсъдим?»

Преодоляване на трудностите при общуването с взимащия решение

Продължителността на комуникацията с вземащия решение не трябва да надвишава 5 минути. По правило хората на отговорни длъжности са много заети и, започвайки от 3 минути разговор, интересът им намалява и възниква раздразнение.

Сценарият за разговор с взимащия решение, в допълнение към основния план, трябва да започне с потвърждение на факта на комуникация с човека, от когото имате нужда. Пример: "Кажете, отговаряте ли във фирмата за доставката на суровини за производството на полуфабрикати?" Това има две предимства:

• Уверени сте, че общувате с взимащия решения;
• Получихте първото „Да“.

Аргументи срещу вас могат да възникнат на всеки етап от комуникацията. Най-често срещаните възражения и ефективни примери тяхната обработка:

• „Вече имаме доставчици“... С такъв отговор е необходимо да се съгласите с клиента, да разберете името на състезателя, да оцените неговите достойнства и да предложите да обсъдите възможностите за разширяване на наличните възможности лично.
• „Вашата оферта е скъпа“... Такъв отговор възниква, ако е обявена цената, която не се препоръчва за студен разговор (с изключение на промоционални отстъпки). Грешката може да бъде поправена, като предложите уговорка за обяснение на широкия набор от услуги, включени в посочената цена.
• „Ние не се интересуваме от вашата оферта“... В такива случаи скриптовете за студен разговор могат да съдържат отговори в следния формат: „ Разбирам, че предложението ни е трудно да се оцени по телефона. Позволете ми да дойда при вас и да ви разкажа по-подробно. Удобно ли ви е в четвъртък следобед?»
• "Сега не е подходящият момент за разговори."... В този случай е по-добре да завършите разговора с предложение за среща или контакт по телефона в по-удобно време.
• „Изпратете ни търговска оферта“... Този отговор изглежда успешен за много мениджъри, но понякога е просто оправдание за прекратяване на разговора. Следователно, след известно време, след изпращане, трябва да осъществите второ обаждане (понякога от друг телефонен номер). В същото време трябва да започне с напомняне, че вече сте общували и има предложение за среща. Пример: " Добър ден, Павел Иванович. Говорихме с вас за доставката на суровини за производството на полуфабрикати. Намерили ли сте интересни позиции в нашата оферта? Ние сме готови да ви предоставим специални условия за пробна партида. Кога би ви било удобно да се срещнете и да обсъдите подробностите?»

В повечето случаи е достатъчно да се обработят три възражения, като последното завършва с предложение за среща.

Подобряване на цялостната ефективност на разговорите

Ефективността на техниката за студено обаждане се влияе от:

• Брой обаждания... Максималната продължителност на разговора е средно 5-10 минути. Въз основа на това дневната тарифа трябва да бъде определена на 40-50 разговора. На практика може да има повече от тях, тъй като много абонати няма да отговорят или да спрат да общуват на първите етапи.
• Постоянно актуализиране и попълване на базата данни... За това се използва информация от директории, онлайн каталози на компании, социални мрежи, ръчно търсене на сайтове на потенциални клиенти.
• Непрекъсната работа със скриптове... Анализ на сценарии за идентифициране на критични етапи (при които има по-висок процент отпадане или отхвърляне на повиквания).

В повечето компании студените обаждания се обработват от самия мениджър продажби. Това значително намалява ефективността му. За да разрешите този проблем, можете да поискате помощ от по-малко квалифициран персонал, който ще се обади на базата за уместност и ще подреди заинтересованите абонати.

Изпълнете следните задачи:

• Кол центрове - големи организации, които ще помогнат не само да се обадят на клиенти, но и да подготвят скрипт. Недостатъците на този метод са високата цена на услугите и невъзможността за личен контрол.
• На свободна практика - отдалечени служители, наети по интернет. Предимството е ниската цена на услугите. Недостатъци - висок риск от измама.
• Стажанти и мениджъри от по-ниско ниво... Предимството на тази опция е да се осигури контрол върху работата, възможност за анализ на скрипта за идентифициране и отстраняване на грешки. Недостатъци - изисква се обучение на персонала, психологически обучения.

Предимства и недостатъци на техниката за студено повикване

Въпреки отрицателни отзиви за тази техника тя все още дава резултати.

Ползи:

• Техниката за студено обаждане е най-достъпният и ефективен начин за изграждане на клиентска база за мениджър продажби. С течение на времето ще можете да привлечете достатъчно редовни клиенти и необходимостта от използване на този метод ще бъде значително намалена.
• С предварителна покана, за разлика от работата на терен, посещенията за срещи се извършват само при клиенти с голям потенциал за сътрудничество. Това спестява много време.
• Използването на скрипт като намек улеснява комуникацията и дава увереност на мениджъра.
• Телефонният разговор ускорява процеса на комуникация и ви позволява незабавно да оцените реакцията на клиента към офертата.

От друга страна, това е трудна и предизвикателна от психологическа гледна точка работа, с която могат да се справят само продавачите, които са запалени по бизнеса си и имат активна позиция.

Недостатъци на студеното обаждане:

• Перспективата се дразни с разсеян мениджър. Това се случва независимо дали клиентът се нуждае от продукта или не.
• Събеседникът може бързо да напусне разговора или да откаже.
• Няма визуален компонент на комуникацията и представянето на продукта. Невъзможно е да се анализира мимиката на клиента, да се демонстрират визуални образи, характеристики.
• Голям брой „празен“ разговор.

Трябва да се разбере, че студените продажби на телефони не са за всеки мениджър. Ако те не донесат резултати, е необходимо да се провери правилността на прилагането на метода, да се прегледа времето за извършване на обаждания, да се научат да преодоляват страха от отхвърляне и да се справят с личните негативни емоции.

Студеното обаждане е техника за телефонни продажби, която трябва да бъде включена в комплекса за привличане на клиенти както за млади, така и за големи компании... Ефективността на този метод е трудно да се оцени в краткосрочен план, но в дългосрочен, ще се превърне в основата на значителна част от вашия успех.