Açıklama crm. CRM sistemi: iş dünyasında işleyişi ve uygulanmasının ilkeleri. CRM sistemi nedir

Site bölümleri

Editörün Seçimi:

Reklam

Ev - Mobilya

Rusya'daki CRM çözümlerinin gözden geçirilmesi

Batı pazarında CRM sistemlerinin sayısı yüzlerce olarak ölçülüyorsa, Rusya'da, çoğunlukla ERP sistemlerini uzun süredir sunan büyük tedarikçilerden gelen oldukça dar bir çözüm yelpazesi vardır. Aynı zamanda yerli CRM geliştiricilerinin sayısı da neredeyse her ay artıyor. Bu nedenle, Rus alıcı zaten iki düzine sistem arasından seçim yapma sorunuyla karşı karşıya. Doğru, çözümler farklı segmentlere yönelik olduğundan kökten farklıdır.

Uzmanlara göre SAP ve Oracle'ın, bloklardan biri olarak CRM'yi de içeren karmaşık entegre çözümler alanında büyük şansları var; her ikisi de CRM'yi iş geliştirmede bu yılın ana önceliklerinden biri olarak ilan etti. Ayrıca her iki şirketin de pazarda güçlü konumları var. CRM alanında donanım tedarikçileri (Cisco, Avaya) tarafından öncelikli olarak çağrı merkezlerine odaklanan ciddi bir faaliyet başlatılmıştır.

CRM'de dünya lideri Siebel'den çözümler geldi
Rusya, Rus şirketlerinin çabaları sayesinde, ancak kendisi
Siebel, potansiyel pazar olarak Rusya'yla ilgilenmiyor. Tamamen yerelleştirilmiş bir versiyonun birkaç yıl içinde piyasaya çıkması bekleniyor. Şu ana kadar Rusya'da halihazırda mevcut olan bu ürünün piyasaya sürülmesi, personel için büyük dil sorunlarına neden olmuştur.

Rusya'da sunulan çözümlerin metodoloji açısından çok önemli farklılıkları var. Bu nedenle Rus geliştiriciler, uygulamalarının yerel pazardaki farklılıkları daha iyi hesaba katması konusunda ısrar ediyor, ancak daha az deneyime sahipler. çok sayıda Müşteriler.

Şu anda, Rusya'da ilaç, bankacılık ve sigorta sektörleri, turizm vb. Gibi endüstri niteliğindeki özel CRM paketleri neredeyse temsil edilmiyor. Batı'da bu tür çözümler çok popüler olmasına rağmen, evrensel bir gelişme satın alırsanız, yine de önemli ölçüde değiştirilmesi gerekiyor ve bu da özel ihtiyaçlara yol açıyor. Bu da uygulama ve personel eğitimi için gereksiz maliyetlere yol açmaktadır ki bu da arzu edilmemektedir. Her halükarda zaman kaybına neden olur; bu durum özellikle mevsimsel dalgalanmaların güçlü bir şekilde etkilediği sektörlerde (turizm, emlakçılar vb.) faaliyet gösteren şirketler için önemlidir.

için veriler nasıl toplandı? bu çalışma. Açık kaynaklardan - basın, internet, uzmanlarla kişisel görüşmeler - hem Rus hem de yabancı tüm CRM tedarikçilerinin bir listesi derlendi. Yalnızca Rusya'da ortağı veya temsilciliği bulunanlar seçildi. Listede yerli geliştiricilerin yanı sıra yaklaşık 20 şirket de yer aldı. Daha sonra liste yeniden düzenlendi.

Herkese bir anket içeren bir e-posta gönderildi ve son teslim tarihi doldurma. Bunun ardından cevaplar telefonda netleştirildi ve müşteri incelemeleri, web sitesindeki bilgiler, basın ve uzman görüşlerine dayalı olarak bu karara ilişkin ek materyal toplandı. Alınan bilgiler dikkatlice analiz edildi ve yapılandırıldı.

Lütfen aşağıdaki araştırmanın tamamlanmış sayılmayacağını unutmayın; her gün yeni çözümler ortaya çıkıyor ve giderek daha fazla şirket CRM çözümlerinin uygulanması ve bakımı için bir dizi hizmet sunduğunu beyan ediyor. Araştırma sürecinde birçoğu aktif olarak bu pazara girmeyi planlayan onlarca firmayla görüştük.

Şimdi sizi tabloya daha kapsamlı bir şekilde bakmaya ve dikkatlice incelemeye davet ediyoruz (makalenin sonuna bakın). Bunun Rusya'da sunulan CRM sistemlerinin en eksiksiz karşılaştırması olduğunu sorumlu bir şekilde beyan ederim.

CRM sistemlerinin popüler özellikleri Bir CRM sisteminin satın alınması ve uygulanması gündeminizdeyse, çok sayıda geliştiricinin tekliflerinde öncelikle sistemin hangi niteliklerini aramanız gerektiğini anlamalısınız. CRM sisteminin temel amacı müşterilerle iletişim kurmak, siparişleri ve sözleşmeleri kaydetmektir. Proje uygulama planı kullanıcı kabulünün kazanılmasına odaklanmaktadır. Aktif kullanıcıları ve zengin veri kümesi olmayan bir CRM sistemi sadece boş bir ifadedir. Bu pozisyon bir eğitim ve hatta eğitim meselesi değildir. Yeni özellikler onların işini kolaylaştırmak için tasarlandığından, uygulama planında her adım kullanıcı topluluklarının ilgisini çekmeyi amaçlamalıdır. Ek malzemelerin mevcudiyeti. CRM sistemleri ile diğer organizasyonel yönetim sistemleri arasındaki temel fark, müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerine yönelik gereksinimlerin daha hızlı (ve daha radikal) değişmesidir. Uygulama projesi, işlevselliğin ve verilerin kademeli olarak sunulmasını dikkate almalıdır, böylece en az üç ayda bir kullanıcılar sistemin giderek daha değerli hale geldiğini fark edecektir. Bir SaaS (hizmet olarak hizmet) sisteminde, projenin büyüklüğü ne olursa olsun, bir projenin en az altı haftada bir işletmeye değerli bir şey sunması gerekir. Uyarlanabilir fiyatlandırma. Bir CRM sistemi büyük bir patlamayla hayata geçirilmediği için baştan yüksek bir fiyatla sunulmamalıdır. Sabit bir fiyat da her zaman haklı değildir. Sistemin hayata geçirilmesi kademeli olarak gerçekleştirildiğinden proje başında fiyatı sabitlemek yerine, sistem işlevselliğinin her eklenmesiyle birlikte fiyat değişiklikleri yapılmalıdır. Bilgi tabanı. CRM sistemlerinin etkili olabilmesi için pazarınızın özelliklerine ve iş süreçlerinize ilişkin ayrıntılı bilgilere göre uyarlanması gerekir. Bir tedarikçi size her durum için evrensel bir sistem sunuyorsa, bunu reddedin: iş sürecinize uymayan bir şey sağlayacaktır. “Dikey” (üretim) ve “yatay” (iş süreçleri) bilgi alanlarına sahip olmanız ve bunları projeyi uygulayan kişilerde görmeniz gerekiyor. Faaliyet alanına yönelik öneriler. Tavsiyeler verilmiştir, ancak sizinkine benzer bir iş ortamında projeleri uygulama konusunda bilgi tabanına ve başarıya sahip olduğunuza dair kanıtlara ihtiyacınız vardır. Çok seçici olmayın; bunun gibi önerilere ulaşmak kolay değildir; ancak satıcı ekibinin sektörünüzde yeterli bilgi derinliğine sahip olduğundan emin olun. Pazarlama otomasyon sistemi ile entegrasyon. Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi ve pazarlama otomasyon sistemi yakın akrabadır. Ancak ilişki açısından onlar sadece kuzendirler. CRM sistemlerinin en iyi örnekleri, pazarlama otomasyonu fonksiyonlarının zayıf bir şekilde uygulanmasına sahiptir. Bunun tersi de doğrudur. CRM projeniz yalnızca müşteri desteğine odaklanmışsa, e-posta, açılış sayfası oluşturucu, kayıt sistemi ve etkinlik yönetimi işlevleriyle sıkı bir entegrasyona sahip değilse sistem eksik kalacaktır. Projenin ERP sistemlerinden, sipariş muhasebesinden ve diğer ilgili sistemlerden gelen bilgileri kullanabildiğinden emin olun. Telefon sistemleri ve e-posta ile entegrasyon. CRM sisteminin temel amacı, müşterilerle iletişim ve iç personelin sözleşme imzalamayı ve müşteri memnuniyetini sağlamayı amaçlayan çalışmasıdır. Bu nedenle CRM sisteminizin ana iletişim kanalları olan e-posta ve telefon ile entegre olması gerekir. Üçüncü taraf ürünlerini kullanmanın yanlış bir yanı yoktur, ancak her müşteri "dokunuşunda" uygun gelen ve giden e-posta mesajlarının kaydedildiğinden ve sistemin, gelen çağrıyı kimin alması gerektiğini bildirmek için "açılır pencereleri" desteklediğinden emin olmanız gerekir. müşteri veya potansiyel müşteri. Veri kalitesi, veri dönüşümü, ilgili geçmiş. Sıfırdan başlayan CRM projelerinde bile işin ilk gününden itibaren dönüştürülmesi ve entegre edilmesi gereken veriler vardır. Veri hazırlama ve entegrasyonun gerçek maliyeti kayıt başına 1 ABD Doları veya daha fazla olabileceğinden, gerçekte gerekenden daha fazla veriyi içe aktarmaya çalışmayın. Birçok CRM projesinde gerçekten önemli olan verileri elde etmek projenin en pahalı kısmıdır! Tüm veri hazırlama risklerinin sizin sorumluluğunuzda olduğunu varsayan satıcılara karşı dikkatli olun. Mobil cihaz desteği (iPad/Android). CRM sistemlerinde, mobil cihaz desteği hızla "sahip olunması güzel" bir özellikten, sahip olunması gereken bir özelliğe doğru ilerliyor. Satış temsilcileri ve saha destek ekipleri giderek daha fazla hareket halinde çalışıyor ve müşteri geçmişine, sipariş durumuna ve envanter bilgilerine gerçek zamanlı olarak erişmeye ihtiyaç duyuyorlar. Şu anda bu özelliklere ihtiyacınız olmasa bile satın aldığınız teknolojinin, uygulamayı planladığınız tüm özellikler için popüler cihazları desteklediğinden emin olun. Sosyal ağlarla entegrasyon. Milyonlarca tüketiciniz her gün Twitter veya FaceBook kullanıyorken, CRM projeniz en azından bu temas noktalarını müşterilerle ve yeni nesil potansiyel müşterilerle bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemiyle entegre etmeye yönelik bir stratejiye sahip olmalıdır. Müşteri ilişkileri yönetimi fonksiyonları Simple Business CRM sisteminde uygulanmaktadır. Tüm işbirliği süresi boyunca müşterilerle ve potansiyel müşterilerle iletişim sürecine destek sağlarlar. Ortak faaliyetlerle ilgili tüm bilgiler müşterinin “kartına” yansıtılmaktadır. Kullanıcılar, erişim haklarına bağlı olarak şirketin müşteriyle olan etkileşimi hakkında belirli bilgiler edinebilir. Her müşteriye bireysel bir yaklaşımın bu şekilde uygulanması, karşılıklı çalışmadan en büyük etkinin elde edilmesine yardımcı olur. CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) bir yazılım ürünü veya teknoloji DEĞİLDİR. Bu bir ürün seti bile DEĞİLDİR. CRM, sürdürülebilir bir iş kurmayı amaçlayan, temelinde “müşteri odaklı” bir yaklaşım bulunan bir kavram ve iş stratejisidir. Bu strateji, şirketin yaşam döngüsünün tüm aşamalarında (cazibe, elde tutma, sadakat) müşterileri hakkında bilgi topladığı, ondan bilgi çıkardığı ve bu bilgiyi başka amaçlarla kullandığı ileri yönetim ve bilgi teknolojilerinin kullanımına dayanmaktadır. inşa ederek işinin çıkarlarını karşılıklı yarar onlarla ilişkiler. Stratejiyi uygulamanın sonucu, şirketin rekabet gücünde bir artış ve karda bir artıştır, çünkü her müşteriye kişisel bir yaklaşıma dayalı olarak doğru şekilde kurulmuş ilişkiler, yeni müşteriler çekmenize ve eskilerini korumanıza yardımcı olur. ERP sistemleri ilk sıraya konulduğunda ortaya çıktı ürün ve bunun üretimini sağlayan iş süreçleri yani muhasebe, kontrol ve dağıtım temel kabul edildi. Bu, "arka ofis" otomasyonunun dönemiydi. CRM sistemleri, son derece rekabetçi bir pazarda gerekli hale gelmiştir. müşteri. CRM sistemlerinin temel görevi, “ön büro”da yoğunlaşan iş süreçlerinin verimliliğini arttırmaktır. cazibe Ve tutulma müşteriler – müşteriyle temasın gerçekleştiği kanaldan bağımsız olarak pazarlama, satış, servis ve bakımda. Teknoloji düzeyinde CRM, tek bir iş mantığıyla birbirine bağlanan ve tek bir veritabanına dayalı olarak şirketin kurumsal bilgi ortamına (genellikle ERP'ye eklenti olarak) entegre edilen bir dizi uygulamadır. Özel yazılım, pazarlama, satış ve servisteki ilgili iş süreçlerini otomatikleştirmenize olanak tanır. Sonuç olarak şirket, "doğru" müşteriyle, "doğru" zamanda, en etkili teklifle ve müşteri için en uygun etkileşim kanalıyla iletişim kurabiliyor. Uygulamada entegre bir CRM sistemi, çeşitli departmanların faaliyetlerinin koordinasyonunu sağlayarak onlara müşterilerle etkileşim için ortak bir platform sağlar. Bu açıdan bakıldığında CRM'in amacı, pazarlama, satış ve servis departmanlarının birbirinden bağımsız hareket ettiği, müşteriye yönelik vizyonlarının çoğu zaman örtüşmediği ve eylemlerinin tutarsız olduğu durumu düzeltmektir. İşletme yönetimi açısından bakıldığında, CRM uygulamasının etkisi, otomasyon nedeniyle karar verme sürecinin daha düşük bir seviyeye aktarılması ve birleştirilmesidir. Bu sayede taleplere yanıt verme hızı artar, fon devir hızı artar ve maliyetler düşer. Son olarak CRM, yaratma ideolojisini ve teknolojisini içerir. tarih Müşteri ile şirket arasındaki ilişki, işinizi daha net planlamanıza ve sürdürülebilirliğini artırmanıza olanak tanır. Rakamlar ve gerçekler: Yeni bir müşteri çekmenin maliyeti, mevcut müşteriyi elde tutmanın ortalama beş katıdır. Fortune 500 şirketlerinin çoğu her 5 yılda bir müşterilerinin %50'sini kaybediyor. Memnun bir müşteri, başarılı bir satın alma işlemini ortalama 5 arkadaşına anlatacaktır. Memnun değilim – minimum 10. Müşterilerin çoğu, yalnızca onlarla bir yıl çalıştıktan sonra ödeme yapar (buna göre, müşteri bu süreden önce "ayrılırsa" zarara uğramıştır) Müşteri tutma oranındaki %5'lik bir artış, şirketin kârını %50-100 oranında artırır. Şirketin mevcut müşterilerinin yaklaşık %50'si, onlarla etkin olmayan etkileşim nedeniyle kârlı değil. Şirket, mevcut bir müşteriyle ortalama olarak yılda 4 kez, potansiyel müşteriyle ise yılda 6 kez iletişim kuruyor. CRM ürünleri tedarikçileri, işletmelerin karlılığını yüzde onlarca artırmayı ve projelerin karlılığını 2-3 yıl içinde yüzde 200'den yüzde 800'e çıkarmayı vaat ediyor. Tarihsel kökler CRM'in temel konsepti (ürüne değil müşteriye + kişiselleştirmeye odaklanmak) geçmişe dayanmaktadır. Klasik bir örnek: Süpermarketlerin olmadığı zamanlarda malların büyük kısmı birçok küçük mağazada satılıyordu. Çevredeki sakinler, alışveriş için şehre gitme zahmetine girmeden ihtiyaç duydukları her şeyi oradan satın aldılar. Mağaza sahibi mahallede yaşayan tüm müşterilerini hem görüntülerinden hem de adlarından tanıyordu. İhtiyaçlarını, alışkanlıklarını, zevklerini, mali durumlarını, kişisel yaşamın gerçeklerini vb. biliyordu. Kimin, ne zaman ve neden geleceğini biliyordu. Ve herkes onu tanıyordu. İş, bu düzenli müşterilerin sadakati üzerine inşa edildi. Günümüzde buna kişiselleştirme deniyor. Daha sonra tüketim çağı geldi. Süpermarketler büyüdü. Toplu ürün. Toplu alıcı. Her şey yüksek kalitede. Her şey çok güzel. Her köşede satılıyor. Ama - meçhul. Kişiselleştirmeyi unuttuk. Sonuçta her alıcıya bir satıcı atayamazsınız. Ama istiyorum. Rekabet çağında malların kalitesi her yerde hemen hemen aynıdır. Kâr marjı düştü. Rekabette ayakta kalmanın, diğer mal ve hizmet satıcılarından öne çıkmanın tek yolu, her müşteriye bireysel ihtiyaç ve özelliklerini dikkate alarak ürünü kişisel olarak sunmaktır. Ve sonra ortaya çıktı ki, bilgisayar teknolojisinin mevcut gelişme düzeyinde, toplu satışlarda bile "geçmişe dönmenin" ve kişiselleştirmeyi sağlamanın mümkün olduğu ortaya çıktı. Mağaza sahibi yüz müşterisine ait bilgileri hafızasında saklıyordu. Veritabanı yüz bini saklayabilir ve işleyebilir. Ve herkese tam olarak alışık oldukları ve isteyebilecekleri şeyleri sunun. CRM çağında değer piramidi Dolayısıyla vurgu artık gözle görülür şekilde değişti. Daha önce müşteri, ürününe dayalı olarak şirket hakkında bir fikir edinmişse, şimdi bir telefon görüşmesinden internete ve kişisel görüşmeye kadar çeşitli kanallar aracılığıyla etkileşime girdiği bir ortak olarak şirkete bir bütün olarak karşı tutumunu oluşturuyor. ziyaret etmek. Aynı zamanda tüketici talepleri önemli ölçüde farklılaştı ve etkileşim biçimleri kişiselleşti (bkz. Şekil 2). Ayrıca değerler piramidi de değişti. Endüstriyel bir ekonomideki tipik bir üretici stratejisi, müşteri memnuniyetini hedefliyordu ve aşağıdaki motivasyon "piramidi" temel alınarak inşa edilmişti (Şekil 3): Ürün bulunabilirliği (Şirkette istediğim şey var) Değer (Fiyat beklentilerimi karşılıyor) Kolaylık (Ürünün elde edilmesi ve kullanılması kolaydır) Güven (Ürünün güvenilir ve kaliteli olduğundan eminim) Elektronik, “yeni” ekonomi çağında en yüksek hedef sadakattir ve karşılıklı– sadece müşteri şirkete sadık değildir, aynı zamanda şirket de müşteriye sadıktır). Elde edilen memnuniyet seviyesine göre yeni bir piramit inşa edilir (Şekil 4): Memnuniyet (İhtiyaçlarım ve isteklerimin karşılanması) Tutarlılık (Şirket benim çıkarlarıma göre hareket ediyor) Kişiselleştirme (Şirket kişisel isteklerimi bildiğini ve karşıladığını gösterir) Birleşme (İlişkiler benim şartlarıma göre ve benim kontrolüm altında kurulur) “İkinci” piramit içerisinde CRM'in görevi TÜM kanalları kapsamaktır. Müşterilerle temas noktaları ve bunları koordine etmek, böylece birleşik bir metodoloji ve iletişim tekniği vardır. Her temas bir alıcıyı çekmek için çalışmalıdır! Müşteri aynı kalitede hizmet almak istiyor ne olursa olsun etkileşim kanalından ve hızlı, profesyonel bir yanıt alın! Müşterinin talebi üzerine kendisine iletilen bilgiler doğru, eksiksiz ve tutarlı. Aynı sorulara farklı firma temsilcilerinin farklı yanıtları olmamalıdır. Böylece anlaşıldı ki *müşteri tabanı* – bu en önemlisi varlıklar dikkatli ve verimli bir şekilde çalışması gereken şirketler üstesinden gelmek. Bir müşteriyi "beslemek", hem mevcut hem de potansiyel müşterilerle başarılı çalışmanın gerekli bir koşulu olarak kabul edilir. Sadakat geliştirme ve tekrar satın alma yapma konusunda fiyatın belirleyici faktör olmaktan uzak olduğunu belirtmek ilginçtir. Örneğin, DELL tarafından yürütülen bir araştırma, çevrimiçi mağazalarından tekrar satın almalara yol açan motivasyonların şu sırada olduğunu gösterdi: Hizmet kalitesi. Siparişin zamanında teslimatı. Her yere teslimat imkanı Sipariş kolaylığı Şirketin geniş bir ürün yelpazesi var Erişim tam bilgi tüm ürünler için Kullanışlı site navigasyon sistemi Dolayısıyla mevcut müşterilerle çalışmaya yönelik teknolojilere yapılan yatırımlar onların sadakatini, dolayısıyla işletmenin verimliliğini ve sürdürülebilirliğini doğrudan etkiliyor. Para açısından sadakat aşağıdaki sonuçlara yol açar: Müşterinin fiyata karşı duyarlılığı azalır, bu da ciro kaybı riski olmadan ürün (hizmet) (üst satış) için daha yüksek bir fiyat belirlenebileceği anlamına gelir. Mevcut müşterilere ürün ve hizmet satmanın maliyeti önemli ölçüde düşüktür. Sonuç olarak, fiyat rakipten daha düşük olsa bile karlılık daha yüksek olabilir. Müşteriye bir dizi ek hizmet (ürün) (çapraz satış) sunulabilir, böylece şirketin cirosu artırılabilir. Bu nedenle CRM kavramı çok yönlüdür. Her ne kadar bazı unsurları daha önce geliştirilmiş olsa da (örneğin, en yüksek ürün ve hizmet kalitesinin sağlanmasına uzun süredir vurgu yapılıyor), bunlar tek başına yeterli değil. Sonuçta, yüksek kaliteli hizmetin bile mutlaka kişiselleştirilmesi gerekmez. Hala “ortalama hastane sıcaklığı” ile çalışıyoruz. Uzun da olsa. CRM konseptinin özü, en çok arzu edilen ve en karlı müşterinin öncelikli ve ayrıcalıklı hizmet hakkına sahip olmasıdır. Ayrıca CRM konsepti, şirketi müşteriyle uzun vadeli ilişkilere odaklıyor. Özellikle, bir ürün veya hizmeti uzun bir süre boyunca, azar azar da olsa düzenli olarak tüketen bir müşteri, genellikle büyük ama rastgele bir sipariş veren "gezgin" bir müşteriden şirket için daha karlı olur. İlkinin güvenme hakkı var en iyi hizmet ve büyük indirimler. Son olarak CRM'in özü müşterinizden öğrenmek, geri bildirim almak ve müşterinin istediği şekilde çalışmaktır. Mesele şu ki, müşteriye “Biz buradayız” demek artık yeterli değil. Şunu söylemeliyiz: “Sizin için buradayız, sizin için çalışıyoruz ve sizin ne istediğinizi öngörerek sizin için değerli olanı size veriyoruz.” Hedefler, süreçler, yapı CRM'in işlevselliği, müşteri çekme aşamalarına, bir işlemin (işlem) tamamlanmasına ve satış sonrası hizmete, yani işletmenin müşteriyle etkileşime girdiği tüm temas noktalarına karşılık gelen pazarlama, satış ve hizmeti kapsar. müşteri. 90'lı yılların başlarında, CRM henüz tek bir kavram olarak şekillenmediğinde, yine de, gelişimi bugün gördüğümüz şeye yol açan bir dizi yapı taşı zaten mevcuttu: Kısmen SFA'nın (Satış Gücü Otomasyonu) başlangıcı da dahil olmak üzere, müşteriler hakkında bilgi toplamak için çeşitli sistemler - Satış temsilcilerinin faaliyetlerinin otomasyonu. Ürün (satış) düzeyinde analiz sağlayan ancak diğer bilgi kaynaklarıyla zayıf bir şekilde entegre olan bir dizi pazarlama veri tabanı. Müşteriye bilgi iletme sistemleri (doğrudan posta vb.). Ayrık satın alımlar sırasında tüketici davranışını analiz etmek için kullanılan, ancak satın alma yaşam döngüsünü dikkate almaksızın kullanılan temel analitik araçlar. Ancak 90'lı yıllarda bu sistemlerin tamamı CRM konsepti çerçevesinde tek bir sisteme entegre edildi. Örneğin pazarlama kampanyaları yürütülürken sürecin verimli ve optimal olması için pazarlama departmanı ile satış departmanının kullandığı bilgilerin alışverişinin sağlanması gerekir. Bu durumda, potansiyel müşteri listesinin satış temsilcileri arasında otomatik olarak dağıtılması kullanılabilir veya otomatik atama satış personeli için görevler. Bu nedenle hemen hemen her CRM yazılımının ilgili modülleri (pazarlama, satış, destek ve servis) vardır. Ancak kesinlikle evrensel bir çözüm yoktur. Her yazılım ürününün kendine özgü güçlü ve zayıf yönleri vardır ve genellikle bu alanlardan birinde en iyi işlevselliğe ve verimliliğe sahiptir. Bu nedenle, CRM'i uygulayan bir şirketin otomasyonun öncelikli alanlarını belirlemesi ve bunlarla başlayıp yavaş yavaş tüm sistemi oluşturması gerekir. Buna göre CRM, bilgilerin tek bir veritabanına girilmesi için bir araç sağlamalı (hem şirket çalışanları hem de müşterinin kendisi tarafından, örneğin kayıt veya satın alma sırasında bir WEB web sitesi aracılığıyla) ve veriler her yeni iletişimde merkezi olarak güncellenmelidir. Bir sonraki seviye veri işleme araçlarıdır (sıralama, kümeleme, birleştirme, görselleştirme vb.). Son olarak, şirketin tüm departmanlarının hem girdi hem de çıktı olmak üzere tüm bilgilere erişmesinin bir yolu. Aynı zamanda, bir satış temsilcisi, örneğin müşterinin satın alma geçmişine ve tercihlerine ilişkin bir tahmine (bir dahaki sefere ona ne teklif edilebileceğine) ihtiyaç duyabilirken, örneğin pazarlama departmanının bir analize ihtiyacı olabilir. hedef gruplar. Yani CRM, farklı amaçlar ve farklı departmanlar için farklı bilgi sunum biçimlerine olanak tanır. Şek. Şekil 5, CRM içindeki bilgi süreçlerinin basitleştirilmiş yapısını göstermektedir. Bilginin ayrıntısının ve analiz açısından değerinin artmasıyla birlikte maliyetinin, karmaşıklığının, biçimlendirilebilirliğinin ve değişkenliğinin arttığına dikkat etmek önemlidir. Örneğin, coğrafi ve demografik özellikler nispeten sabittir ancak uzun süredir üzerinde çalışılmaktadır. Müşteri profili oluşturmayı ve davranışlarını tahmin etmeyi mümkün kılan finansal olanlar da dahil olmak üzere kişisel işlemlerin geçmişi, temasların geçmişi, tercihler zorlukla elde edilirken, genellikle etkileşimli olarak elde edilir, birikmesi zaman gerektirir ve sürekli dinamikler içerisindedir. Yani CRM sistemlerini kullanmanın 3 ana amacını ayırt edebiliriz: Operasyonel (satış ve hizmet sürecinde müşteri ile temas sırasında bilgiye hızlı erişim) Analitik (hem müşterinin hem de şirketin faaliyetlerini karakterize eden verilerin ortak analizi, yeni bilgiler elde edilmesi, sonuçlar, öneriler) İşbirlikçi (müşteri doğrudan şirketin faaliyetlerine katılır ve ürün geliştirme, üretim ve hizmet süreçlerini etkiler) Aynı zamanda CRM'in analitik kullanımının sonuçları CRM'in kapsamının ötesine geçmektedir. Örneğin, satış döngüsünün farklı aşamalarındaki ve aşamalarındaki zaman ve maliyetlerin analizi, maliyet azaltımının optimizasyonuna olanak tanır. Öncelikli müşterilerin belirlenmesi farklı kriterler(gelir/giderler) satış kanallarının karlılığını artırmanıza olanak tanır. Tipik sorunları/istekleri tanımlamak ve bunlara tipik bir yanıt geliştirmek, çalışanın tepki verme süresini en aza indirmenize (ve dolayısıyla maliyetleri düşürmenize - sonuçta şirket telefonun parasını ödüyor!) olanak tanır. Satış kanallarının analizi, sorunlu departmanları ve iş süreçlerini tanımlamanıza, çabalarınızı hangi kanallara odaklamanız gerektiğini, sorunlu alanı (bölüm) nasıl yeniden yapılandıracağınızı vb. anlamanıza olanak tanır. Aşağıdaki tablo, ankete katılan uzmanların CRM talebi açısından öncelikli sektörlere ilişkin görüşlerini sistematize etmektedir. Tablo 6.4. CRM çözümlerine en fazla talep hangi sektörlerde var?
	Öncelikli sektörler
	Bankalar ve sigorta şirketleri, telekomünikasyon şirketleri, perakende şirketleri
	Finans, sigorta, telekomünikasyon, ticaret, dağıtım
	Bankacılıkta, sigorta şirketlerinde, telekomünikasyonda, endüstride yüksek teknoloji(bilgisayar ve yazılım üretimi ve satışı, sistem entegrasyonu), ticaret ve dağıtım şirketleri, büyük çokuluslu şirketler.
Sergey Chernov, Parus Corporation Analitik Merkezi'nde uzman analist	Ticari işletmeler, ev aletleri veya otomobil servis merkezleri, iletişim hizmetleri sağlayan şirketler, turizm, ulaşım, çeşitli otomasyon sistemleri üreten ve tedarik eden şirketler için
	Bankacılık sektörü, telekomünikasyon, ileri teknoloji ve ilaç firmaları, potansiyel kullanıcıların hemen hepsi seri üretim ürün satan firmalardır.
	Toptan/perakende ticaret, telekomünikasyon, bankacılık ve finans sektörlerinde
Anatoly Levikov, CRM Uygulama Başkanı, Kurumsal Yönetim Sistemleri Departmanı, IBS	Finans (bankalar ve sigorta kuruluşları) ile telekomünikasyon. Dünya çapında otomobil satıcıları, farmasötik ürün üreticileri ve bilgisayar ekipmanı üreticileri de CRM sistemlerine büyük talep gösteriyor.
Marina Anshina, Geliştirme ve Sistem Destek Grubu Başkanı, TopS	Telekomünikasyon
Boris Kharas, Kıdemli Yönetici, PricewaterhouseCoopers	Telekomünikasyon, finansal hizmetler, ticaret ve dağıtım
	Telekomünikasyon şirketleri, bankalar, yatırım şirketleri
Alexander Skorokhodov, Bankacılık Üretim Merkezi'nin genel müdürü.	Finans (bankalar ve sigorta kuruluşları), telekomünikasyon.
	Sigorta şirketleri ve bankalar

Firma Adı	Ürün adı	Çıkış tarihi (ürün)	Satılan kopya sayısı, müşteriler	ASP yeteneği	Ölçeklenebilirlik (minimum, maksimum kullanıcı sayısı)	PDA desteği
Oracle Şirketi	Oracle E-Business Suite (ERP, CRM ve B2B dahil)	Mayıs 2000	Dünya çapında 1.000'den fazla müşteri (CRM'in önceki sürümleri dahil), sürüm 11i - yaklaşık 400	Evet (%100 İnternet mimarisi)	5-7000 (Oracle'daki gerçek uygulama), 20.000 kullanıcıya kadar uygulamayı planlıyor	Evet Palm Pilot
	InvensysCRM	1990'dan bu yana, Aralık 2000'de yayımlanan güncel sürüm (4 2)	Dünya çapında - Rusya'da 700'den fazla kurulum henüz kurulum yok ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco ve Venzon	Evet		Evet
Sputnik Laboratuvarları	SalesLogix, üretici - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. iletişim	İlk sürüm -1997, Güncel sürüm -SalesLogix net (SalesLogix sürüm 5 0) - Ocak 2001	67 ülkede 3.500'den fazla müşteri, satılan lisansların sayısı yüz binlerce olarak ölçülüyor; müşteriler arasında British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard yer alıyor. Rusya'da tamamlanmış bir proje (Comstar CJSC) var. SalesLogix Satış modülü Şubat 2000'den bu yana verimli bir şekilde çalışıyor, SalesLogix Destek modülü hayata geçiriliyor	Evet, ortaklar aracılığıyla (Delinea Corporation, ScionASP)	Teknik kısıtlama yoktur (1'den 1000 kullanıcıya kadar konfigürasyonlar vardır), lisans temini - 10 kullanıcıdan itibaren	Evet Palm Pilot
000 "IBS"	Siebel Sistemi eBusiness 2000 MME	2000 gr		Evet	Minimum - 1, maksimum - sınırsız	Evet, Palm Pilot Düzenleyici
Elektronik Otomasyon gezici sistemler ve iletişim	Akıllı CRM Paketi (Computer Associates www.ca.com tarafından üretilmiştir)	Ekim 2000		Evet	1'den 13500'e	WAP dahil İnternet erişimi olan tüm cihazlar
	Müşteri		British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney dahil olmak üzere 3000'den fazla Rusya'da faaliyet gösteren şirketler arasında Mary Key, Karl Storz vb. bulunmaktadır.	-	Eşzamanlı kullanıcı sayısı 500'e ulaşabilir	-
BT.	UCI (Birleşik Müşteri Etkileşimi) - Altitude Software tarafından üretilmiştir	Son sürüm 6 1 Haziran 2001	Avrupa'da 300 sistem kurulumu (ABN AMRO Bank - Hollanda Mobitai Communications - Tayvan, NSB Demiryolu Norveç - Norveç)	HAYIR	3 - 200 (muhtemelen daha fazla)	Evet
Actis Sistemleri	SalesLogix.NET	Son sürüm - Mart 2001	Dünya çapında 3500'den fazla müşteri	Evet	Minimum - 1, maksimum - sınırsız. Bugüne kadar birkaç bin kullanıcıya yönelik kurulumlar bilinmektedir.	Evet, Palm OS ve Windows CE uyumlu cihazlar
	Müşteri destek sistemleri Müşteri iletişim yönetimi	2000-2001	MTU Intel (10 lisans), MKS (18 lisans), TopS (10 lisans)	Evet	3 - 20000	Evet - Palm Pilotu
LANIT	Navision Finansal Sistem İletişim Yöneticisi modülü	1996		HAYIR	1 - 300	-
Parus Şirketi	İş süreci yönetimi / SAIL-İstemcisi	Ekim 1999	LUKoil dahil 5 uygulama	Evet	5 - 100	HAYIR
Pro-Yatırım-BT	Satış Uzmanı	2000 baharında satışa çıktı, 14 versiyonu Mayıs 2001'de piyasaya sürüldü.	200'den fazla LUKoil, Hewlett-Packard JSC, Promo ru, Rainbow Technologies, Ekonomi Gazetesi Yayınevi (AKDI Ekonomi ve Yaşam), Garant-Park1	HAYIR	Sınırsız	HAYIR
ConSi	ConSi- PAZARLAMA ConSi- FİYAT TAKİP	İlk versiyon 1992 En son - sonbahar 2000	Kazan Helikopter Fabrikası, Goznak Perm Baskı Fabrikası, Irkutskkabel, Kostromakabel vb. dahil 50'den fazla.	HAYIR	MS-Access'in yetenekleri dahilinde	-
İnternet şirketi Bmicro	İstemci-İletişimci	Aralık 1999	50	HAYIR	3 - 300	HAYIR

Firma Adı

C
O
N
T
A
C
T

M
A
N
A
G
e
M
e
N
T

A
C
C
O
sen
N
T

M
A
N
A
G
e
M
e
N
T

S
A
ben
e
S

M
A
N
A
G
e
M
e
N
T

T
Ben
M
e

M
A
N
A
G
e
M
e
N
T

C
sen
S
T
O
M
e
R

S
e
R
v
Ben
C
e

F
Ben
e
ben
D

F
O
R
C
e

A
sen
T
O
M
A
T
Ben
O
N

T
e
ben
e
M
A
R
k
e
T
Ben
N
G
T
e
ben
e
S
A
ben
e
S

M
A
R
k
e
T
Ben
N
G

L
e
A
D

M
A
N
A
G
e
M
e
N
T

P
M
R

k
N
O
w
ben
e
D
G
e

M
A
N
A
G
e
M
e
N
T

e
-
B
sen
S
Ben
N
e
S
S

B
sen
S
Ben
N
e
S
S

BEN
N
T
e
ben
ben
Ben
G
e
N
C
e

sen
S
e
R

S
sen
P
P
O
R
T

Oracle Şirketi

Evet

"Alfa Entegratörü - BAAN Eurasia" şirketler grubu

Evet

Sputnik Laboratuvarları

Evet

000 "IBS"

Evet

"EpicRus" (Kasım 2000'e kadar - Platin Yazılım)

BT.

Evet

HAYIR

Evet

HAYIR

Evet

Actis Sistemleri

Evet

Çap

Evet

TopS LTD Remedy Inc. ürünlerini temel alan CRM çözümleri.

Evet

Hayır ama yapabiliriz...
ama yaptım-
havlamak

Evet

Hayır ama yapabiliriz...
ama yaptım-
havlamak

Evet

Hayır ama yapabiliriz...
ama yaptım-
havlamak

Evet

Hayır ama yapabiliriz...
ama yaptım-
havlamak

Evet

LANIT

Evet

HAYIR

Evet

HAYIR

Parus Şirketi

Evet

Evet (CTI hariç)

Evet

Evet (CTI hariç)

Evet

Çap

Evet

Evet (CTI hariç)

Pro-Yatırım-BT

Evet

Evet (saat-
tik-
Ancak)

Evet

HAYIR

Evet

ConSi

İnternet şirketi Bmicro

Evet

HAYIR

Çap

HAYIR

Evet

Firma Adı	Güçlü yönler (şirketlerin kendilerine göre)	Destek, ücretli/ücretsiz (Rusça belgeler, telefonla teknik destek, e-posta, ek eğitim, kitaplar vb.)	Arayüz dili; diğer diller için destek	Diğer
Oracle Şirketi	Modülerliğe bağlı olarak CRM işlevselliği için tam destek (yukarı bakın), müşterilerle tutarlı etkileşim kanalları, İnternet mimarisi (= düşük sahip olma maliyeti), entegre CRM+ERP çözümü (müşterilerin tam görünümü ve büyük maliyetler entegrasyon için), güçlü araçlar iş analizi.	Ücretsiz - elektronik biçimde dokümantasyon, ücretli - telefonla teknik destek, e-posta, teknik bilgi, eğitim, uygulama hizmetleri içeren bir web sitesine erişim	28 dil, Rusça – çeviri aşamasında	Tedarikçinin mali istikrarı, Moskova'da bir ofisin varlığı, ürüne büyük yatırımlar (1.300 CRM sistem geliştiricisi), Rusya'da geniş bir ortak ağı
"Alfa Entegratörü - BAAN Eurasia" şirketler grubu	Zamanla test edilmiş çözüm (piyasada 11 yıldan fazla süredir).	Modüler mimari, hızlı uygulama döngüsü (3 ay). BAAN IV/V ERP sistemleri ile entegrasyon E-ticaret sistemleri (BAAN E-Enterprise) ile entegrasyon.	İlgilendiği andan itibaren müşteri verilerini korumak (pazarlama kampanyaları). Bir web kullanıcı arayüzünün varlığı. Yazılım üretim şirketinin kendi bünyesinde kullanılır. Microsoft teknolojilerine odaklanın.	Müşteri sorularını yanıtlamak için standart şablonlar içerir, dinamik tercih listelerini destekler Geliştirilmiş raporlama sistemi (dahili ve harici) Mevcut uygulamaları özelleştirmek ve yenilerini geliştirmek için araçlar.
Sputnik Laboratuvarları	Orta Pazar segmentinde satış lideri, en iyisi Rusya pazarı fiyat/kalite göstergesi, benzer sistemler arasında en eksiksiz işlevsellik, müşterinin yaşam döngüsünün tüm aşamalarını kapsama, ortaklarla etkileşim, ortaklarla etkileşim de dahil olmak üzere web'i kullanarak tam olarak çalışabilme yeteneği. Hızlı uygulama (1-3 ay), açıklık (diğer bilgi sistemleriyle entegrasyon kolaylığı, özel ayarlar yapabilme, arayüzü değiştirebilme, kendi başınıza işlevsellik ekleyebilme)	Standart - 7/24 çevrimiçi destek, telefon, faks, e-posta yoluyla yardım hattı, ücretsiz güncelleme güncel sürümdeki sürümler, hizmet paketlerinin teslimi Fiyat - yazılım maliyetinin %20'si Ek olarak - genişletilmiş hizmet programları, çok seviyeli eğitim	Standart yazılım malzemeleri - İngilizce ve bir dizi Avrupa dilinde arayüz ile Rusça desteği, Rusça ekran formları oluşturma yeteneği	Sezgisel bir grafik arayüze sahip benzersiz bir otomatik süreç araç seti.
000 "IBS"	Tüm şirket çalışanlarının (satış personeli, destek, pazarlama) çalışmaları için tek bir uygulama, ölçeklenebilirlik (Kurumsal sürüme yükseltme olanağı, sektör çözümlerinin kullanılabilirliği, Hizmet Anlaşmaları (SLA'lar) desteği, proje yönetimi İş Akışı Yönetimi, uygulamalar için akıllı yönlendirme sistemi) , potansiyel anlaşmalar vb., müşterinin organizasyon yapılarının görsel temsili TAS (Hedef Muhasebe Satışı), Stratejik Satış, belirli bir müşteri için kolay değişiklik Bireysel kayıt düzeyine erişim kontrolü Kullanıcı dostu arayüz.	Ücretli - telefonla, e-postayla, eğitimle teknik destek	İngilizce, Rusça, İspanyolca, Fransızca, Almanca	Dokümanlar için standart şablonlar (Word, Excel vb.) Çok sayıda önceden yapılandırılmış rapor İnce istemci Uzaktan senkronizasyon ve holding yapısı içerisinde çalışma imkanı
Elektronik Otomatik Sistemler ve İletişim	En geniş entegrasyon ve otomasyon özelliklerine sahip yüksek düzeyde ölçeklenebilir çözüm gerekli bilgiler hem müşteriler hem de personel için Teknik veya iş sorunlarına otomatik proaktif yanıtlar için patentli "yapay zeka" sistemi Yalnızca işlevsellik ve fiyat açısından alıcıya uygun olanı seçmenize olanak tanıyan bireysel ürünlerden oluşur.	İlk yıl ücretsiz (fiyata dahildir), ücretli - ek eğitim	İngilizce. Diğerleri - yerleşik yerelleştirme özelliği
"EpicRus" (Kasım 2000'e kadar - Platin Yazılım)			Rusça, İngilizce
BT.	Çözüm “ince istemci” ilkesine göre uygulanmaktadır Sesli mesajların ve oturumların aracılar arasında aktarımı En yoğun yüklerde bile güvenilir çalışma Çeşitli donanım platformlarını destekleme yeteneğine sahip açık mimari Özel müşteri gereksinimlerine göre esnek konfigürasyon imkanı.	Teknik dokümantasyon ücretsizdir, diğer destekler ücretlidir	Bugün - İngilizce, yakın gelecekte IT Co. sistemi yerel kullanıcılar için yerelleştirmeye başlamayı planlıyor	Müşteri ile etkileşim, istekleri ve iş faaliyetleri hakkında çok sayıda iş raporu almak mümkündür. Faturalandırma sistemleri, e-ticaret sistemleri ve finansal uygulamalarla entegrasyon mekanizmaları sunularak, işin net bir resmini elde etmenize olanak sağlanır. tüm şirket düzeyinde müşteri.
Actis Sistemleri	Her müşteri için esnek bireysel konfigürasyon imkanı, entegre bir paket olan sistem, çok çeşitli görevleri çözebilir, çeşitli uygulamalarla kolayca entegre edilebilir, düşük sahip olma maliyetine sahiptir, büyük sayı dünya çapındaki kurulumlar yüksek kaliteyi ve güvenilirliği garanti eder bu sistem bilgiye çok düzeyli erişime izin verir - LAN, Web veya Kablosuz, hızlı bir geri ödeme (yatırım getirisi) sağlamayı amaçlamaktadır	Garanti - 6 ay - ücretsiz Teknik destek - Lisans maliyetinin %10'u.	Ürünün ana dili İngilizce'dir. Ürünün hemen hemen her dile hızlı bir şekilde yerelleştirilmesi mümkündür.
TopS LTD Remedy Inc. ürünlerini temel alan CRM çözümleri.	Esneklik, ölçeklenebilirlik, güvenilirlik, çoklu platform, mükemmel entegrasyon yetenekleri, açıklık, standartlara uygunluk, uygulama hızı (birkaç ay)	Rusça dokümantasyon, sistem fiyatına yıllık destek dahildir, eğitim	İngilizce, Rusça, Fransızca, Almanca, herhangi bir dil desteklenebilir
LANIT	Kullanıcı için öğrenmesi ve kullanması kolay	Ücretsiz - Rusça Ücretli belgeler - telefonla, e-postayla, eğitimle teknik destek	Rusça İngilizce
Parus Şirketi	Karar destek mekanizmaları Kompleks, bölgesel ağ da dahil olmak üzere Parus şirketi temelinde başarıyla işletilmektedir (uluslararası "Business-Soft" yarışmasının sonuçlarına göre, Parus1 şirketinin "yardım hattı" en iyilerden biri olarak kabul edilmiştir) Yazılımı genişletmenize ve belirli kurumsal ihtiyaçlara hızlı bir şekilde uyarlamanıza olanak tanıyan mekanizmalar Yerleşik WorkFlow ve DocFlow mekanizması ERP ile kusursuz entegrasyon Tam özellikli WEB arayüzü	Ücretsiz - Rusça Ücretli belgeler - telefonla, e-postayla, İnternetle, eğitimle teknik destek	Rusça	Yerleşik mesaj/bildirim dağıtım mekanizması (posta, GSM, çağrı) Kurumun kendi BT uzmanlarını kullanarak işlevselliği genişletme imkanı
Pro-Yatırım-BT	Kullanımı ve kurulumu kolay Düşük fiyat Programın sürekli geliştirilmesi Yüksek çalışma hızı Organizasyonel sorunların çözümünde ve satış ve pazarlamanın yönetilmesinde yüksek kullanım verimliliği	Ücretsiz - tüm belgeler, teknik destek	Rusça Diğerleri - hayır.	Müşterilerle çalışırken doğrudan satış kullanan şirketler için kanıtlanmış standart bir çözüm. Business Software 2001'e göre en iyi CRM sistemi.
ConSi	Kanıtlanmış çözüm (birçok kurulum), düşük fiyat, hızlı uygulama hızı (3 aydan az), hem dahili kullanıcılara (hedefli pazarlamayı organize etmek) hem de harici kullanıcılara (hesap hakkında bir rapor almak) yönelik olarak müşteri ve operasyonları hakkındaki tüm bilgileri toplar bakiye, kişiselleştirilmiş finansal bilgiler) Uzun yıllardır çalışan gerçek müşteriler var	Bilgisayar eğitim sistemi, multimedya, animasyonlu yardım, teknikli kitaplar	Rusça	Tamamen MS Office konusunda yetkin kullanıcılara yöneliktir
İnternet şirketi Bmicro	Her türlü etkinliğe tam uyum - isteğe bağlı sayıda veri türü (listeler ve dizinler) + kayıt başına 150'ye kadar özellik, çeşitli yerleşik rapor oluşturucular	Ücretsiz - Rusça Ücretli belgeler - uygulama + yapılandırma	Rusça	Uzaktaki bir istemci için hazır, yapılandırılmış bir veritabanı hazırlayıp e-posta ile gönderebiliriz.

Her noktaya yorum yapacağım.

İlk noktalar standarttır: Şirketin adı - çözüm sağlayıcısı veya Rusya'daki temsilcisi, ürünün tam adı ve çıkış tarihi. Ayrıca çıkış tarihine de dikkat edin. Bazı sistemler uzun süredir piyasada, bazılarının ise genç olmasına rağmen birkaç yüz, bazen binlerce kurulumu var.

Tüm şirketlerin sattığı kopya sayısı çok fazla; Batılı üreticilerin sayısı binlerce, Rus üreticilerin sayısı ise yüzlerce. Bir müşteri aynı anda birkaç bin kitap satın alabildiğinden, müşteri sayısı ile satılan lisans (kopya) sayısı arasında ayrım yapmak önemlidir.

Tüm çözümlerin yeteneklerini zaten kanıtladığını söyleyebiliriz. Başka bir şey de hepsinin Rusça versiyonuna ve Rusya'da uygulama deneyimine sahip olmamasıdır. Yabancı çözümlerin çoğu hiçbir zaman ülkemize teslim edilmedi.

Eğer böyle bir sistemi tercih etme sorunuyla karşı karşıya kalırsanız, genel olarak firmanın, özel olarak ise CRM sistemleri konusundaki tecrübesini mutlaka netleştirmenizi tavsiye ederiz.

Şu veya bu sistemin avantajları hakkında ne söylerlerse söylesinler, fiyat ana seçim kriteriydi ve uzun süre de öyle olacak. En sık alıntılanan fiyat kullanıcı koltuğu (lisans) başınadır. Ancak yine de nihai fiyata sunucu lisansı, danışmanlık, eğitim fiyatını eklemeniz ve toplu indirimleri çıkarmanız gerekir. Bazı firmalar ürünlerini pazara yeni tanıtıyor ve henüz net bir fiyatlandırma stratejisine sahip değil. Ayrıca bu sınıftaki sistemlerin uygulanmasında gerçek deneyime sahip olmadan nihai maliyeti hesaplamanın zorluğu. Bir düzeydeki çözümün maliyeti önemli miktarda farklılık gösterebilir. Bu yazıda fiyat seviyesini listelemiyoruz ancak ayrı olarak sipariş edilebilir (makalenin sonuna bakın).

Avrupa ve ABD'de ASP tabanlı CRM çözümleri artık yaygınlaşıyor, bu da sistemi bir arada tutmanın mümkün olduğu anlamına geliyor. Bu, maliyetleri azaltmanıza, yatırımların boyutunu azaltmanıza ve elbette neredeyse tüm teknik sorunları (güvenlik, güvenilirlik, elektrik, 7/24 kullanılabilirlik vb.) çözmenin getirdiği baş ağrısını hafifletmenize olanak tanır.

Bildiğimiz kadarıyla Rusya'da şu ana kadar hiçbir tedarikçi firma böyle bir fırsat sunmuyor. Her ne kadar birçok sistem zaten bu tür hizmetleri sunmaya hazır olsa da. Pek çok alanda olduğu gibi böyle bir projenin finansmanı, başlatılması ve en önemlisi ASP'ye güven sorunu var. Sonuçta hiç kimse şirketin en değerli varlığı olan müşterilerini kaybetmek istemez ve Rusya'daki insanlar birbirlerine güvenmeye alışık değiller. Dolayısıyla bu hizmetin yakın gelecekte ortaya çıkmasını pek bekleyemeyiz.

Özel bir nokta teknik gereksinimlerdir. Bu gider kaleminin maliyeti CRM sisteminin kendisinden daha az olamaz. Teknolojinin gereksinimleri en yüksek güçlü sunucular, büyük miktarda disk alanı, iyi bir yerel ağ ve İnternet kanalı olduğundan.

Seçilen sistemin hangi ek yazılımı gerektirdiği önemlidir - veritabanı ve bazı işletim sistemleri için lisanslar için ayrı ayrı ödeme yapmanız gerekecek ve çok sayıda kopya göz önüne alındığında oldukça fazla, çünkü ideal olarak her çalışanın bir CRM sistemine sahip olması gerekir. Sadece diğer insanların segmentlerine erişim sınırlı olacak. Kendiniz için yeni bir tane kurmanız da önemlidir. işletim sistemi veya başka bir yazılım, o zaman yeni ek personel aramanız gerekecek. Ve şimdi onu bulmak zor. Bölgelerde iyi programcı ve sistem yöneticisi bulmak neredeyse imkansız, var olanlar zaten parçalanmış durumda. Ve Moskova'da bu mesleklere olan talep sürekli artıyor.

Kural olarak, CRM, halihazırda ERP sistemlerini kullanmış olan şirketler tarafından kurulur ve bu nedenle belirli bir veritabanı, yazılım vardır ve tüm bunların kaydedilip yeni sisteme aktarılması gerekir. Burada her şey daha zor. Tüm CRM çözümlerinin ERP ile arayüz oluşturmaması, hem işlevsel hem de fiyat açısından tüm avantajlarını ortadan kaldırabilir.

Bir şirket CRM'e önemli miktarda fon yatırmayı kabul ederse, yalnızca pazarda hayatta kalmayı değil, aynı zamanda başarılı bir şekilde gelişmeyi de umuyor. Bu nedenle er ya da geç daha fazla kullanıcıya ihtiyaç duyacaktır. Tüm işlerin sisteme erişimini sağlayacak hemen paranın bulunmaması mümkündür, ancak zamanla buna ihtiyaç ortaya çıkacak ve yatırımlar ortaya çıkacaktır.

Modern sistemler çoğu zaman tek bir işyerinden bile çalışmaya başlamanıza ve bunu birkaç bine, hatta on binlere çıkarmanıza olanak tanır. Bütün firmalar bunu dile getirdi. Aradaki fark, bazı sistemlerin zaten benzer ölçekte gerçek uygulama ve operasyon deneyimine sahip olması, diğerlerinin ise bu tür ölçeklendirmenin yalnızca teorik olasılığına dikkat çekmesidir.

Bir şirket çalışanı iş gezisindeyken veya işte değilken yine de sistemden bilgi alması gerekebilir. Uygulama ve kurulum için para harcadıysanız, CRM'nin tüm avantajlarını uzaktan kullanmanız gerekir. Üstelik bu o kadar da zor değil; internetteki standart bir web tarayıcısı veya herhangi bir mobil cihaz (PDA) kullanarak erişebilirsiniz. Maliyeti, örneğin bir dizüstü bilgisayardan çok daha azdır.

Diyelim ki başka bir şehirdeki (ülkedeki) müşterilerinizle veya ortaklarınızla bir toplantıya gidiyorsunuz ve hatta hareket halindeyken bir arabada veya havaalanında PDA aracılığıyla gerekli tüm verileri alabilirsiniz. İnterneti bir otelde kullanırken klavye ve kodlamayla ilgili sorunlar ortaya çıkabilir (Kiril alfabesi yoktur).

Bu nokta özellikle incelenmeye değer. Sistemin tüm özellikleri burada sunulmaktadır. Kullanılan sınıflandırma Batı tarzı olduğundan modül adları İngilizce olarak bırakılmıştır (aşağıda açıklanmıştır). Aynı zamanda sistem içerisindeki fonksiyonlar farklı şekilde dağıtılabilir, hatta farklı isimlendirilebilir. CRM genç bir alandır ve terminolojisi henüz tam olarak oluşmamıştır.

Tüm modüller birbirine çok yakından bağlıdır ve çoğu zaman geçişi fark etmeden (kabaca konuşursak, İnternet'teki köprüler veya bir metin düzenleyicideki işlevleri değiştirme gibi) kolayca birinden diğerine geçebilirsiniz. Sınıflandırma daha çok CRM sistemlerinin yeteneklerini sistematize etmek için yapıldı.

Olasılıkları göstermek için, EpikRus CRM sisteminin kullanıcılarından biri olan BSS'nin Moskova temsilciliği (sistem entegrasyonu) başkanı Sergei Kanev'in görüşü şöyle: “Bir müşteriyle çalışan her şirketin bir yapılandırma aracına sahip olması gerekir. Bu çalışmada, herhangi bir müşteri tabanı maddi olmayan bir varlık olduğundan, Clientele müşteriyle çalışmak için bir algoritma sunar.

Ayrıca satışlar için güçlü bir destek olan müşteri ilişkileri geçmişine ilişkin bilgilerin toplanmasına yardımcı olur. Örneğin, St. Petersburg'daki bir müşteriye başarılı bir satış yapıldıysa, aynı müşterinin Krasnodar'daki bir şubesine de satış yapılması olasılığı vardır. BCC yöneticileri St. Petersburg, Moskova ve Krasnodar'da çalıştığından, artık herhangi bir yönetici bir müşterinin diğer şehirlerdeki satış geçmişine bakabilir ve daha eksiksiz bilgi edinebilir.

BCC şirketi Clientele'i iki yönde kullanıyor: satış ve servis. Genel olarak bir CRM sisteminin öncelikle müşteriyle çalışmaya yönelik bir algoritma ve bilgileri özetlemeye yönelik bir araç olduğunu söyleyebiliriz.

Daha önce her yönetici yalnızca kendi bölgesi hakkında, bölgesel özellikleriyle birlikte bilgiye sahipti. Artık bu bilgiyi diğer yöneticilere veriyor ve karşılığında diğer bölgeler için bilgi alıyor. Daha önce ek toplantılar gerektiren birçok durum artık otomatik olarak çözülüyor."

Güçlü ve zayıf yönleri bilmek genellikle faydalıdır, özellikle de bir CRM sisteminin seçimi şirketin işini kökten değiştirebileceğinden: ya başarılı bir şekilde çalışın ya da zamanınızı boşa harcayın ve harcanan parayı aceleyle geri kazanın.

Ne yazık ki bu sistemlerin zayıf yönlerini değerlendirmek mümkün değildir. Bunu yapmak için, en azından her birini denemeniz ve halihazırda uygulanan sistemlerin çeşitli işletmelerde nasıl çalıştığını görmeniz gerekir, özellikle de tüm yabancı programların yerelleştirilmesi, yani tercüme edilmesi, Rusça raporlamaya göre ayarlanması vb. gerektiği göz önüne alındığında. Bu çok zaman ve para gerektirecektir. Ve zaman beklemiyor. Bu bakımdan Rus geliştiricilerin bazı avantajları var.

Hakkında bilgi ver güçlü yönler aynı nedenlerden dolayı kolay değil. Bu nedenle, avantajlarla ilgili hikayeyi şirketlerin kendilerine emanet ettik ve bariz nedenlerden dolayı zayıf olanları sormadık.

Batılı uzmanların yanıtlarına bakılırsa, tam teşekküllü bir CRM sisteminin uygulanması, sisteme ve şirketin ne kullandığına bağlı olarak birkaç aydan birkaç yıla kadar uzun bir zaman alıyor. Her durumda, alıcının uzun süre teknik ve danışmanlık desteğine, ayrıca personel eğitimine ve ayrıntılı belgelere ihtiyacı olacaktır.

Tablolardan da görebileceğiniz gibi, çoğu zaman desteğin tamamı ödeniyor ve muhtemelen satıcıların gelirinin önemli bir bölümünü oluşturuyor. Aynı zamanda sistem maliyetine dokümantasyon (Rusça olup olmadığı bilinmiyor?) dahildir. Bazılarının 24 saat çevrimiçi desteğin mevcut olduğuna dikkat etmesi dikkat çekicidir. Örneğin bu hizmet Sputnik Labs tarafından sunuluyor; bu özellikle saat farkının 5-9 saate ulaşabildiği bölgesel müşteriler için önemli olabilir. Müşteri, sorusunun cevabını akıllı bilgi tabanında bulabileceği destek sitesine bir erişim şifresi alır.

Sistemle yalnızca yüksek nitelikli personelin değil, aynı zamanda şirketin sıradan "askerlerinin" de çalışması gerekecek: sekreterden (bu arada, bu hizmetin nasıl organize edildiği ve CRM ile ilişkisi çok önemli) depo yöneticilerine kadar. Bu nedenle sistemin basit ve personelin ana dilinde olması gerekmektedir. Ne yazık ki, pazarımız da çok ilginç ve umut verici olmasına rağmen, Rusça versiyonları genellikle en son çıkanlardır.

Her firmanın gerekli gördüğü başka şeyleri ekleyebilmesi için bu maddeyi ekledik.

Özet tabloda iç pazarda aktif olarak yer alan tüm CRM çözümü sağlayıcılarını topladık. Çözümler çok farklı olmasına rağmen bunları aynı kefeye koymak her zaman doğru değildir. Örneğin, yerli geliştiriciler genellikle kendilerini şirketin her çalışanından ziyade satış departmanı için çözüm sağlayıcı olarak konumlandırıyorlar (bu mümkün olmasına rağmen). Örneğin “ConSi” bu şekilde çalışır. Yüzlerce kopya satın almanıza gerek yok; satış departmanındaki birkaç iş şimdilik yeterli.

Pahalı Western CRM sistemleri yalnızca müşterilerle çalışmanın standart süreçlerini otomatikleştirmekle kalmaz, aynı zamanda sistemi belirli bir müşterinin ihtiyaçlarına göre daha iyi özelleştirmenize de olanak tanır. Bu nedenle, fiyatı önemli ölçüde etkileyen uygulama ve değişiklik gerektirirler. Ancak kendi başınıza yapılandırabileceğiniz "kutulu" Satış Uzmanı ("Pro-Invest-IT") ürünü, sınırsız sayıda kurulum için yalnızca 1.570 ABD dolarıdır (bu, Batı sistemlerindeki iki yerin fiyatıyla karşılaştırılabilir, çoğunlukla bunların fiyat işyeri başına 500-800 dolar civarında dalgalanıyor). Satış Uzmanı, müşterilerle çalışmak için net kurallar belirleyen, zorlu ancak hazır bir CRM çözümüdür. Belki verilen işlevler sizin için oldukça yeterli olacaktır.

Şu anda karmaşık Rus çözümlerinden yalnızca Parus şirketinin ürünü seçilebilir. Parus'un ticari direktörü Alexey Kazarezov'un belirttiği gibi, bu ürün şirket içinde yaklaşık bir yıl boyunca bölgesel ortaklarla (bayiler, iş ortakları, bölgesel şubeler vb.) birlikte çalışarak "test edildi" - Parus için bunlar aynı zamanda bir tür müşteriler (gelişmelerinin tüketicileri). Örneğin, yeni modül kullanılarak üç türdeki mesajlar (e-posta yoluyla) hızlı bir şekilde toplandı: "hata", "dilek", "soru (danışma)". Daha sonra uygun yöneticiler tarafından işlenerek bunları değerlendirip üretime aktardılar (“hata” ve “geri bildirim” gibi mesajlar) veya soruyu yanıtladılar.

Her talep uygun düzenlemelere göre analiz edildi ve işlendi; Genel olarak bu, işleme ve hata düzeltme hızında %30'luk bir artışla sonuçlandı.

Ayrıca modül, müşterilerle özel çalışma alanında da test edildi: ilk temastan başlayarak potansiyel bir müşteri hakkında bilgi toplamak; Onunla ilgili mevcut tüm bilgiler kesinlikle müşteri veritabanına girildi - demo odasına ziyaretler, telefonla sorular, yönetici ziyaretleri ve çok daha fazlası. Sonuç olarak, belirli bir müşteriyle (hem organizasyonel hem de finansal) ilişkilerin tam bir geçmişini içeren ciddi bir veri bankası birikti. Elbette, modül veritabanında yer alan bilgilerin yenilenmesi ve taleplerin toplanması yalnızca klavyeyi kullanarak (örneğin telefon veya kişisel bağlantılar sırasında) değil, aynı zamanda e-posta ve İnternet aracılığıyla da (bölgesel ortaklarla örnekte olduğu gibi) mümkündür. Bu durumda müşteri, talebinin tüm aşamalarını (erişim haklarına bağlı olarak veya özelleştirilebilir düzenlemelere uygun olarak e-posta, çağrı cihazı vb. yoluyla özel bildirimlerin kullanılmasına bağlı olarak) izleyebilir.

Gelecekte müşteri veri tabanı birçok yararlı bilgi sağlayabilir. Örneğin, ev aletleri satan bir şirketin veri bankasında müşterinin halihazırda hangi ekipmanı satın aldığına dair bilgi varsa, o zaman ne zaman sonraki satın alma sadece uygun bir indirim vermekle kalmaz, aynı zamanda mevcut bir setle en iyi şekilde birleşen bir modeli de seçebilir. Bu durumda müşteriyi sorgulamaya gerek kalmayacak, ayrıca onu daha önce hangi satış yöneticisinin yönlendirdiği de önemli değil.

Bu işlevler Batılı sistemlerde de mevcut, ancak bu tür CRM çözümlerinin uygulanması konusunda hala çok az deneyim var, dolayısıyla yabancı gelişmelerde gizli olan yetenekleri henüz tam olarak ortaya çıkaramıyoruz. Müşteriye neyin sağlandığı konusunda sıklıkla kafa karışıklığı vardır - ERP mi yoksa CRM mi? Alıcı ve satıcı açısından bunun CRM olduğunu söylemekte fayda var ancak bunun gerçek örnekleri çok az. Bu arada, Batı'daki CRM uygulamasının ilginç örneklerini Bill Gates'in son kitabı "Düşünce Hızında İş" kitabında bulabilirsiniz.

Özet tabloları okurken lütfen aşağıdakilere dikkat edin:

İletişim Yönetimi - her kişi için genişletilmiş bir kayıt tutmak, her müşteri için ayrı bir profil, iletişim geçmişlerini, organizasyon şemalarını ve müşterileri çeşitli gruplar halinde toplama yeteneğini vb. korumak.

Hesap Yönetimi – karşı taraflar hakkındaki bilgilerin korunması (müşteriler, ortaklar, acenteler, rakipler dahil). İlişki geçmişi, planlanan/uygulanan işlemler, sözleşmeler, finansal/muhasebe verileri vb. dahil tüm bilgiler

Satış Yönetimi - doğrudan satışlarla ilgili maksimum bilgi ve fırsatlar - döngüler, istatistikler, bölgesel referanslar, rapor oluşturma, satış geçmişi vb. Satışa bir süreç olarak bakmak, onu aşamalara ve adımlara bölmek, satışları tahmin etmenize ve etkili bir şekilde yönetmenize olanak tanır.

Zaman Yönetimi, tüm departmanların çalışmalarını zamanında koordine etmeye yardımcı olan bir modüldür - bir takvim, bir görev listesi ve ayrıca faks, e-posta ve diğer iletişim araçlarına bağlanmak için çeşitli modüller.

Müşteri Hizmetleri – etkileşimli müşteri desteği (İnternet, sanal özel ağlar vb.), müşterilerin gerekli bilgileri kendilerinin edinme yeteneği, müşterilerle çalışmayı planlama, talep istatistikleri, rapor oluşturma, uzmanların harcadığı zamanın muhasebeleştirilmesi, yetenek desteğin maliyetini tahmin etmek vb.

Saha Gücü Otomasyonu - bölgesel, sektörel ve diğer kriterlere göre bölünmüş müşterilerle grup çalışması fırsatları, coğrafi olarak uzak departmanlar arasında işbirliği.

Telefonla pazarlama/telele satış – çağrı merkezi ile entegrasyon, istatistiklerin tutulması, standart soru ve cevapların kaydedilmesi ve müşterilerle e-posta, IP telefonu vb. yoluyla iletişim kurmanın diğer birçok olanağının tam olarak kullanılması.

Pazarlama – istatistik modülü, çeşitli pazarlama kampanyalarının planlanması ve sürdürülmesi, geri dönüşlerin izlenmesi ve verimliliğin hesaplanması, modelleme, yardımcı (eğitimsel) materyal, tüketici segmentasyonu ve daha fazlası.

Müşteri Adayı Yönetimi – Potansiyel müşterilerle ilişkilerin yönetilmesi: ilk bilgilerin toplanması, satış departmanlarının çalışanları arasındaki iletişimlerin dağıtılması, birincil iletişim kaynaklarının etkinliğinin izlenmesi.

Ortaklık İlişkileri Yönetimi (PRM) – ortaklarla ilişkilerin yönetimi.

Bilgi Yönetimi – bilgi yönetimi, şirketin çalışmaları için gerekli tüm referans bilgilerinin (haritalar, sektör bilgileri, analitik materyaller, istatistikler) toplanması, ayrı haber bölümlerinin oluşturulması (örneğin, yakıt ve enerji kompleksini yöneten yöneticiler için, işleme endüstri), İnternet kaynaklarıyla entegrasyon, güçlü arama araçları.

e-İş, bir şirketin web sitesini, çevrimiçi mağazayı veya B2B sitesini, müşterilerle İnternet üzerinden etkileşimi vb. içerebilen CRM web bölümünden sorumlu bir modüldür.

İş Zekası – sorunları izlemek ve iletmek, proaktif eylemlerde bulunmak, şablonlar kullanarak bireysel raporlar ve raporlar oluşturmak (kural olarak birçok hazır form vardır), planlama, modelleme için otomatik yeteneklerin varlığı. – eğitim, istihdam, bağlantılar, CRM alanında insanlarla ilgili her şey.

Rakım Yazılımı (“BT”) - UCI

Navision (IBS ve Lanit) – Navision Financials İletişim Yöneticisi Modülü

Oracle – Oracle e-İş Paketi

Parus – “İş Süreci Yönetimi. Parus-İstemci.”

“Pro-Invest” – Satış Uzmanı

Çare A.Ş. (“TopS”, IBS ve “Açık Teknolojiler”) - Çözüm

Interact Ticaret A.Ş. (“Sputnik Labs” ve Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep - Frontstep Kanal Merkezi

Epikrus - Müşteri

ComputerAge – Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus BT Ortağı Rusya) - Pivotal eRelationship 2000

“Bmicro” – “Müşteri-İletişimci”

Navision (Columbus BT Ortağı Rusya) - AXAPTA

Hedefler, metodoloji ve araştırma kaynakları

Bu çalışma Cominfo Consulting firmasının Business Online dergisi ile ortak yürüttüğü bir girişim çalışmasıdır.

Çalışmanın amacı analiz etmektir. kavramlar Rusya'daki talep açısından CRM, yapının analizi ve beklentiler talep etmek Rusya'da CRM olarak konumlandırılan ürünler ve çözümler (motivasyon, uygulama özellikleri, trendler dahil) ve pazar analizi için tekliflerİlgili ürünler ve tedarikçileri hakkında bilgilerin toplanması ve sistemleştirilmesi de dahil olmak üzere Rusya'da sunulan CRM çözümleri.

Böylece, ana tüketici Bu çalışmanın katılımcıları, CRM çözümlerini uygulamaya ilgi duyan ve ürünler ve tedarikçiler hakkında sistematik bilgiye ihtiyaç duyan şirketlerdir. Ayrıca çalışma, CRM'in uygulanmasında yer alan yazılım geliştiricileri ve tedarikçileri, sistem entegratörleri ve danışmanlık şirketlerinin ilgisini çekmektedir.

Bilgi kaynakları ve araştırma metodolojisi

Çalışma sırasında bilgilerin toplanması aşağıdakilere dayanarak gerçekleştirildi:

Profesyonel yayınlar, yabancı araştırma ve danışmanlık şirketlerinin raporları, Web siteleri ve diğer kaynaklar dahil olmak üzere 100'den fazla açık ve kapalı kaynaktan gelen yayınların analizi (İnternet kaynaklarının kısmi bir listesi Ek 2'de verilmiştir).
Danışmanlık şirketlerinden, sistem entegratörlerinden ve CRM çözüm sağlayıcılarından uzmanlarla kişisel görüşmeler (aşağıdaki liste).
CRM çözümlerinin potansiyel müşterileri olan işletmelerin temsilcilerinin sorgulanması.
Rusya'da temsil edilen CRM çözümleri üreticileri ve tedarikçileri şirketlerinin temsilcilerinin sorgulanması.

Ankete katılanların sayısı Moskova, Moskova bölgesi ve Orta bölgedeki yaklaşık 200 işletmenin yanı sıra Rusya genelinde şubeli bir bölgesel yapıya sahip büyük holding yapılarının Moskova ofislerini içeriyordu. Telekomünikasyon sektöründeki geleneksel ve alternatif sabit hat operatörleri, mobil operatörler ve özel ağlardan oluşan 70 şirket üzerinde ayrı bir anket gerçekleştirildi.

Davet edilen uzmanların listesi

Accenture'un Moskova ofisinin yöneticisi Sanal Ushanov
Sputnik Laboratuvarları Başkanı Pavel Cherkashin
Roman Samokhvalov, Oracle İş Geliştirme Müdürü
Sergey Chernov, Parus Corporation Analitik Merkezi'nde uzman analist
Actis Systems danışmanlık departmanı yöneticisi Sergey Aslanyan
Alexander Yakunin, Genel Müdür Navision BDT
Anatoly Levikov, CRM Uygulama Başkanı, Kurumsal Yönetim Sistemleri Departmanı, IBS
Marina Anshina, TopS'ta geliştirme ve sistem destek grubu başkanı
PricewaterhouseCoopers'ın kıdemli yöneticisi Boris Kharas
Maxim Filamofitsky, teknik direktör Rosİş Danışmanlığı
Alexander Skorokhodov, Bankacılık Üretim Merkezi'nin genel müdürü
Maxim Solovyov, Avaya Communications'ın satış müdürü.

Çalışmanın zaman çerçevesi

Çalışma Mayıs-Temmuz 2001'de gerçekleştirildi. Çalışmadan alıntıların "Business-on-line" dergisinin Temmuz sayısında yayınlanmasının ardından yazarlar, Ek Bilgiler Tedarikçilerden ve müşterilerden gelen anketin ayda bir güncellenmesine karar verildi.

giriiş

Hedefler, metodoloji ve araştırma kaynakları
1. CRM'in temel kavramları.
1.1. Tarihsel kökler
1.2. Müşteri odaklı yaklaşım
1.3. Müşteri yaşam döngüsü.
1.4. CRM çağında değerler piramidi.
1.5. Kavramlardan teknolojilere nasıl geçilir?

2. CRM sistemlerinin işlevselliği.
2.1. Hedefler, süreçler, yapı.
2.2. Ana fonksiyonel bloklar.
2.2.1. MA – Pazarlama Otomasyonu.
2.2.2. SFA Satış Gücü Otomasyonu (Satış temsilcilerinin faaliyetlerinin otomasyonu).
2.2.3. CSS - Müşteri Hizmetleri ve Desteği (Müşteri desteği ve hizmetinin otomasyonu).

3. CRM'in uygulanması: süreç, özellikler, etki.
3.1. Uygulama aşamaları: Adım adım CRM.
3.2. Yurtdışı uygulama deneyimi.
3.3. Ulusal CRM'in özellikleri.
3.4. Uygulama uygulamasının bütünleyici etkisi.

4. CRM'de önemli bir etkileşim kanalı olarak çağrı merkezleri ve İletişim merkezleri
4.1. Temel kavram.
4.2. Çağrı merkezi ve iletişim merkezi işlevselliği.
4.3. Satış ve pazarlamaya ilişkin çağrı merkezi uygulamaları
4.4. Servisle ilgili çağrı merkezi uygulamaları (kullanıcı desteği)
4.5. CRM konsepti çerçevesinde Çağrı ve İletişim merkezlerinin avantajları.

5. Yurtdışında CRM çözümleri pazarı.
5.1. Ana çözümlerin gözden geçirilmesi.
5.2. CRM çözümlerinin işlevselliği. 67 şirket için özet tablo.
5.3. Eğilimler ve beklentiler.
5.4. İletişim merkezlerine yönelik çözümler. 60 şirket için özet tablo.

6. Rusya'da CRM çözümleri pazarı.
6.1. Pazar gelişimini etkileyen ana faktörler.
6.2. Talep etmek.
6.2.1. CRM konusunda pazar farkındalığı
6.2.2. Talebin yapısı ve özellikleri
6.2.3. CRM uygularken işletmelerin motivasyonu.
6.3. Teklif.
6.3.1. Bir çözüm seçme kriterleri.
6.3.2. Rusya'da temsil edilen 20 ürün, üretici ve tedarikçinin konsolide kataloğu ve analizi.

Sonuç ve sonuçlar.

Ek 1. Terimler sözlüğü.
Ek 2. İnternetteki CRM ile ilgili ek bilgi kaynakları.
Üreticiler ve tedarikçiler.
Bilgi portalları.
Araştırma ve danışmanlık şirketleri.
Mesleki organizasyonlar, yayınlar, konferanslar.
Çağrı merkezi kaynakları.

İçerik

Hızlı bilgisayarlaşma çağında iş süreçlerinin otomasyonuna kimse şaşırmayacaktır. Depo ve muhasebe sıradan hale geldi, ancak müşterilerle eski yöntemlerle etkileşim dikkate alınmıyor ancak bu, işbirliği sürecinin optimize edilmesine yardımcı olacaktır. Bunun için CRM sistemleri mevcut olup bunların ne olduğu aşağıda anlatılmıştır.

CRM sistemi nedir

Konsept İngilizce dilinden (Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi) gelir ve gerçekten Müşteri ilişkileri yönetim sistemi anlamına gelir. Bire bir çeviri, açıklamanın tamamını aktaramaz, bu nedenle onu daha ayrıntılı olarak incelemelisiniz. CRM sisteminin anlamını tek kelimeyle tanımlamak imkansızdır çünkü bu bir yazılım ürünü bile değil, müşteriyi merkeze alan bir iş planlama modelidir.

Bu süreci uygulamak için şirketin her müşterisi hakkında bilgi toplanır ve daha sonra onunla etkili ilişkiler kurmak için kullanılır. Kâr elde etmeye öncelik vermeyen bir işletme etkili olamaz ve bir CRM sisteminin uygulanması, müşterilerle çalışmaktan kazanç sağlar. Her müşteriyle bireysel bir işbirliği programı, mevcut müşterileri korumaya ve yenilerini çekerek tabanı genişletmeye yardımcı olur.

CRM şirketin birleşik veritabanının bir parçasıdır ve karmaşık bir mimaridir. Bu, müşterilerle çalışma süreçlerinin otomatikleştirilmesine yardımcı olur ve bunun sonucunda şirket, müşteriye belirli ürün veya hizmetleri tam olarak ihtiyaç duyduğu anda sunabilir. Ürünü değil tüketiciyi ön planda tutan bu konsept, şirketi pazarda rekabetçi kılıyor.

CRM sisteminin mimarisi aşağıdaki modüllerden oluşur:

ön kısım (satış noktalarında hizmet verir);
operasyonel kısım;
veri ambarı;
analitik alt sistem;
dağıtılmış satış destek sistemi.

Ücretsiz CRM sistemi

Sistemlerin fiyatları büyük ölçüde değişiklik gösterir, ancak web sitelerinde ücretsiz CRM sistemleri bulabilirsiniz; bunlardan bazıları kalıcı kullanım için ücretsiz olarak sağlanırken diğerleri yalnızca test amaçlı kullanılabilir. Yaygın olanlar arasında şunlar yer almaktadır:

	Satış departmanları için tasarlanmış ücretsiz bir CRM sistemi, basit ve kullanıcı dostu bir arayüze sahiptir. Çalışanların daha etkili bir şekilde izlenmesi, çalışmalarının planlanması ve gerekli tüm istatistiklerin toplanması amacıyla birkaç departmanı tek bir veritabanına entegre etmek için idealdir. CRM sistemi sayesinde kendisiyle olan tüm temasları yansıtacak bir müşteri veri tabanı oluşturmak mümkündür. Daha sonra analiz edilmek üzere telefon görüşmelerini kaydediyor.
APEC CRM Lite	Bir işletmenin operasyonunun ve çalışanların kontrolünün merkezi analizi için ve ayrıca ortak bir müşteri ve satış veri tabanını korumak ve tüm işbirliği geçmişini korumak için tasarlanmış bir CRM sistemi. Personel sorunları, mali akışların kontrolü ve dağıtımı ile görevleri planlayabileceğiniz çeşitli alt bölümlere sahiptir.
CRM'siz Monitör (Lite)	CRM sistemi işlevselliği genişletti. Yönetim sağlar ekonomik faaliyet ve analizi. Ek yazılım gerektirmez ancak tek çalışan için tasarlanmıştır.
Hızlı Satış Ücretsiz	Müşteri listeleri ve satışlardan oluşan bir veritabanını koruyabileceğiniz tek kullanıcılı bir uygulamadır.

Neden CRM'e ihtiyacınız var?

Müşterilerle tüm departmanların koordineli çalışmasını sağlamak şirket açısından önemlidir. Açık bu aşamada Neden bir CRM sistemine ihtiyaç duyulduğu anlaşılıyor. Uygulaması, her müşteriye ortak bir yaklaşımın organizasyonunu kolaylaştırır; pratikte bu departmanlar çoğunlukla ayrı çalışır. Şirket yalnızca bu tür karşılıklı yarar sağlayan işbirliğinden yararlanır, çünkü tek bağlantılı ve tek yönde çalışmak yalnızca maliyetleri azaltarak şirketin kârını artırmakla kalmaz, aynı zamanda şirketin gelecek stratejisinin planlanmasına da yardımcı olur.

İlkeler

Departmanlar arasındaki etkileşim, yeni müşterileri çekmenize ve eskilerini kaybetmemenize olanak tanır. Bunun nedeni, tek bir veri tabanına erişen her çalışanın, bu veri tabanına yansıtılacak bir kararın verilmesine dayanarak alıcının ayrıntılı ve eksiksiz bir resmini görme fırsatına sahip olmasıdır. Bütün bunlar CRM sistemlerinin temel prensipleri takip edildiğinde mümkündür:

Bilginin depolandığı ortak bir merkezin varlığı.
Telefondan sosyal ağlara kadar mevcut tüm iletişim kanalları aracılığıyla müşterilerle etkileşim kurma yeteneği.
Şirketin gelecekteki faaliyetlerine ilişkin kararlar almak için toplanan bilgilerin sürekli analizini yapmak.

Hedefler

Yönetim geliştirme aşaması olarak CRM sistemlerini tanıtma hedefinden bahsedecek olursak, müşteri memnuniyeti ilk sırada yer alacaktır, çünkü mevcut müşterileri korurken yeni müşteri akışı, şirketin satış sayısını artırarak yoğun bir şekilde gelişmesine yardımcı olur. Bu, şirket ile müşteriler arasındaki ilişkinin analiz edilmesi, yetkin ve dengeli bir tarife politikasının sürdürülmesi ve doğru ticaret araçlarının kullanılmasıyla başarılabilir.

CRM'in uygulanması

Başlangıç olarak, yaygın olarak kullanılan ürünlere daha fazla dikkat ederek piyasadaki teklifleri dikkatlice incelemelisiniz. CRM sistemlerinin uygulanması çalışanların eğitimini gerektirecektir ve bu sürecin olabildiğince hızlı ilerleyebilmesi için basit ve anlaşılması kolay arayüze sahip programları tercih etmeye değer. Ayrıca, şirket çalışanlarının bu bilgiyle çalışmayı reddetme riski bulunduğundan, veri tabanına bilgi girmek zor veya zaman alıcı olmamalıdır.

Nihayet seçilen CRM sistemini satın almadan önce, pratikte programı kullanmanın ne kadar uygun olduğunu anlamanıza yardımcı olacak deneme sürümünü kullanmanız önerilir. Sürece ne kadar çok çalışan dahil olursa süreç o kadar etkili olur. test edilecek. Bu süreçte geliştiricilerden satın alınabilecek eksik işlevleri tanımlayabilirsiniz.

Küçük işletmeler için CRM

Küçük bir işletmenin çok fazla parası olmadığından, ilk aşamada iş için gerekli işlevselliği belirlemek son derece önemlidir. Doğru karar Satışa yönelik tasarlanmış bir CRM sistemi satın alacak. Bu ürünü kullanma ihtiyacını kişisel olarak doğrulayabileceğiniz için bu programın ücretsiz bir kullanım süresine sahip olması iyidir.

Küçük işletmelere yönelik bir CRM sistemi basit ve ucuz olmalıdır. İnternet üzerinden çalışma, posta hizmetleri ve IP telefonuyla etkileşim kurma becerisine sahip olanlara öncelik verilmelidir. Bir işi yürütmek için gereksiz olan çok sayıda işlevi içeren CRM sistemlerini satın almamalısınız. En popüler olanlar arasında şunlar yer almaktadır:

WireCRM.
AmoCRM.
Megaplan.
Müşteri tabanı.

İşletmeler için CRM sistemi

Bulut teknolojilerinin gelişimi, büyük işletmeler için CRM'in etkili bir şekilde uygulanmasına katkıda bulunmuştur. Tek bir şirketin özelliklerine göre geliştirme yapılabilir. Sistem, ticari faaliyetin her aşamasında kullanılır, tüm sürecin dikkatli bir şekilde analiz edilmesine ve şirketin ve çalışanlarının çalışmalarını uygun şekilde organize etmeye yardımcı olur. CRM sistemleri yardımıyla sadece satışları değil işletmenin maddi kaynaklarını da kayıt altına almak ve planlamak mümkündür. Veri analizine dayalı olarak doğru pazarlama politikasının yürütülmesini mümkün kılarlar.

CRM sistem türleri

Hangi CRM sistemlerinin olduğunu belirlersek, işlevselliğe bağlı olarak aşağıdaki türleri ayırt edebiliriz:

satış yönetimi;
pazarlama yönetimi;
müşteri hizmetleri ve çağrı merkezlerinin yönetimi.

CRM sistemlerinin derecelendirilmesi

Bir CRM sisteminin seçimini neler etkileyebilir? İlk olarak, programda mevcut olan belirli işlevlerin varlığı. İkincisi, kullanım kolaylığı ve geri dönüş yüzdesidir. Ürünü her yerde kullanabilme, şirket çalışanlarının başarılı iş organizasyonu ve iş faaliyetlerini planlayabilme yeteneği CRM sistemini oluşturur. vazgeçilmez bir yardımcı bir iş yürütürken. Pazar, küçük işletmeler, büyük işletmeler ve şirketler için çok sayıda çözüm sunmaktadır:

AmoCRM. Küçük ve orta ölçekli işletmeler için tasarlanmıştır. İlk iki hafta test modunda ücretsiz olarak kullanabilirsiniz. Müşterilerle çalışmak için kullanılır. İnternet üzerinden her yerde çalışmak için mobil uygulama kullanmak mümkündür.
Bitrix24. Deneme kullanım imkanı yoktur. Daha uygun büyük şirketler. Bir CRM sistemi kullanarak yalnızca müşterileri segmentlere ayırmakla kalmaz, aynı zamanda planlama da yapabilirsiniz. çalışma saatleri, çalışanlarla iletişimi sürdürün. Sistemi kullanmak için iki olasılık geliştirilmiştir: kurulum yoluyla veya çevrimiçi.
Boru tahriki. İlk ay ücretsiz deneme süresi bulunmaktadır. Programın arayüzü çok kullanışlıdır ve herhangi bir işi yürütmek için uygundur. Küçüklere odaklanmak ve orta ölçekli işletme Geliştiriciler, satışa odaklanarak CRM sisteminden gereksiz işlevleri ortadan kaldırmak için mümkün olan her şeyi yaptılar. SaaS modelini kullanan hizmetlere dayalı olarak bulut üzerinden çalışır.
Megaplan. Operasyonun ilk iki haftası için bir demo sürümü mevcuttur. Küçük ve orta ölçekli işletmeler için idealdir. Şirket çalışanlarına verilen görevlerin uygulanmasının izlenmesine, müşteri tabanının korunmasına ve iş süreçlerinin etkili bir şekilde planlanmasına yardımcı olur. Şirket sunucusuna yüklenir veya İnternet üzerinden çalışır.

Fiyat

CPM sisteminin tam fiyatı ayrı ayrı hesaplanır. İÇİNDE genel anlamda fiyat, çeşitli parametrelerin bir kombinasyonu olarak temsil edilebilir - bu, lisans, uygulama, eğitim ve ek işlevlerin maliyetidir. Bir ürünü tanıtmanın maliyeti lisans maliyetinin üç katına kadar çıkabiliyor ancak çoğu durumda firmalar bunu %20-50 düzeyinde sunuyor. Bazıları uygulama maliyetini lisans maliyetine dahil eder. Danışmanlık hizmetlerinin fiyatları saat başına 25 dolardan başlıyor. Uzmanların ve yöneticilerin yetiştirilmesi bireysel yaklaşımlara bağlıdır.

Rusya'da üretilen CRM sistemleri ve promosyonlar hariç yabancı analogların fiyatı (seçici olarak):

CRM sistemi nasıl çalışır?

CRM'in işi basittir; yapılması gereken tek şey veritabanını sürekli doldurmak ve güncellemektir. Bunu yapmak için buraya görevleri girmeniz ve müşterilerden gelen çağrılar ve mektuplar hakkındaki bilgileri görüntülemeniz gerekir. Yapabildiğiniz kadar çok görevi tamamlamanız ve görevleri daha sonraki bir zamana ertelememeye çalışmanız gerekiyor. Firma performansının iyileştirilmesi için sürekli analiz yapılması gerekmektedir.

CRM yöneticisi

Bir uzmanın pozisyonu, aralarında aşağıdakilerin de bulunduğu bir dizi faaliyeti içerir:

veritabanı yönetimi, güncel tutulması;
müşteriler ve şirket çalışanları ile etkileşim;
CRM kararı vermek;
Pazarlama projelerinin yürütülmesi, etkinliğin değerlendirilmesi.

Müşteri tabanı

Uygulama yazılımı iş akışını otomatikleştirir. Onun yardımıyla, bir bütün olarak tüm şirket bağlamında çalışanların görevlerin tamamlanıp tamamlanmadığını izleyebilirsiniz. Kompleks, müşteri ilişkileri yönetimini organize eder: her kişiyle ilgili bilgileri saklar, başvuruları kabul eder ve postalar gönderir. CRM sisteminin bu versiyonu dokümantasyonla çalışma ve rapor oluşturma yeteneğine sahiptir.

Pazarlama

İlk aşamalarda satış için CRM oluşturuldu. Malların satışı tüketicilere bağlı olduğundan pazarlama da bu konuda aktif olarak yer almaktadır. Onun yardımıyla müşteri davranışlarına ilişkin tüm bilgiler oluşturulur ve böylece mevcut ve gelecekteki müşterilerin ihtiyaçları keşfedilir. Son olarak, önceki tüm satın alımları, miktarlarını ve bunlara olan ilgilerini analiz ettikten sonra, potansiyel bir müşteri için özel bir teklif geliştirilir.

Video

Bugün, güvenilir bir yazılım olmadan kendi işinizi tam olarak yönetmeyi hayal etmek imkansızdır. Onun yardımıyla yalnızca şirket çalışanlarının çalışmalarını optimize etmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri tabanları dahil diğer ticari süreçleri de otomatikleştirebilirsiniz.

CRM sistemi, işlemleri yönetebileceğiniz, şirketin gerçekleştirdiği tüm operasyonları takip edebileceğiniz, aynı zamanda işletmede çalışan çalışanların verimliliğini de artırabileceğiniz bir programdır. Aynı zamanda yöneticinin ofisten ayrılmasına bile gerek yoktur - her şey doğrudan işyerinden bir bilgisayar kullanılarak yapılabilir.

Küçük işletmeler için mükemmel bir CRM sistemi, şirketlerin ticari sorunları başarıyla çözmesine, karlı sözleşmeler yapmasına ve ayrıca tüm çalışan personelinin çalışmalarını izlemesine yardımcı olur. Bu nedenle bugün kendine saygısı olan tüm girişimciler tarafından çok değerlidir. CRM'de çalışmanın değerinin ne olduğunu anlamak için bu kavramın ne olduğunu ve ticari amaçlarla doğru şekilde nasıl kullanılacağını detaylı bir şekilde anlamanız gerekir. Ayrıca CRM sistemlerini hem büyük hem de küçük işletmelerde kullanılan en popüler bilgisayar programlarına göre karşılaştırmalısınız.

SRM sistemi kavramı

Öncelikle CRM sisteminin ne olduğunu anlamak önemlidir. İngilizce kısaltma CRM'nin kendisi, Rusça'da "müşteri ilişkileri yönetimi" gibi görünen müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir. Onların yardımıyla satışları uzaktan yönetebilir ve seviyelerini artırabilirsiniz. Bunu yapmak için tek bir şeye ihtiyacınız var: bu programın işleyişinin özelliklerini anlamak.

Modern bir CRM sisteminde çalışmak, ortaklarla işbirliği için aşağıdaki fırsatları sağlar:

kişisel verilerinin saklanması;
tercihleri hakkında bilgi;
müşterilerin hobileri, ilgi alanları ve hobileri hakkında bilgi;
çağrıların ve tamamlanan satın almaların arşivi (varsa);
tam liste planlanmış veya halihazırda tamamlanmış vakalar (işlemler, müzakereler vb.).

Sistemde saklanan veriler sayesinde özel girişimciler bir faaliyet planı oluşturma ve bunlardan maksimum maddi fayda sağlayacak şekilde çalışma fırsatına sahip oluyor. Özel programların yardımıyla çalışmanızın sonuçlarını düzenli olarak analiz edebilirsiniz, bunun için bunları nasıl doğru kullanacağınızı öğrenmeniz yeterlidir ve bunda kesinlikle karmaşık bir şey yoktur.

Bir CRM sisteminin ne olduğunu anlamak hiç de zor değil: bu kısaltma, belirli bir kuruluşun bilgisayarlarında yüklü olan tüm programları kesinlikle ifade edebilir. Üstelik bu, potansiyel veya mevcut müşterilerin yanı sıra ortaklarla yapılan çalışmaların otomatik kayıtlarını tutacak bir yazılım olmalıdır.

Her CRM sistemi türü arasındaki temel fark, bunların belirli bir iş alanı için yazılmış olmasıdır. Bu, ev kimyasalları tedarikinde yer alan kişilerin, örneğin petrol üretimi ve rafinajında uzmanlaşmış bir şirketin yazılımını kullanamayacağı anlamına geliyor.

CRM pazarlama diye bir şey var ki anlamını herkes bilmiyor. Bu terimin ne anlama geldiğini bulalım.

CPM pazarlaması, belirli bir şirketin mevcut veya potansiyel (potansiyel) müşterileri hakkında benzersiz bilgilerin pratikte uygulanmasını amaçlayan bir tür pazarlama iletişimidir.

Bir diğer önemli soru ise CRM yöneticisi kimdir ve ne yapar?

Bir CRM yöneticisi, iş sektöründe yeni müşteriler bulma ve çekme konusunda uzmanlaşmış ve aynı zamanda onlarla ticari ilişkiler geliştiren işe alınmış bir çalışandır.

İşletmeler için SRM'nin faydaları

Bunun ne olduğunu anladıktan sonra - modern bir CRM sistemi, başka bir önemli hususu ayrıntılı olarak ele almak gerekir - ne için kullanılır ve küçük girişimcilere ne gibi faydalar sağlar? Yeni ve düzenli müşterilerle ilişkileri yönetmeyi amaçlayan bir sistem doğru bir şekilde oluşturulmuş, yapılandırılmış ve kullanılmışsa, kullanımıyla yüksek sonuçlar elde etmek oldukça mümkündür:

satışa yönelik ürünlerin hacmini önemli ölçüde artırmak;
hizmeti iyileştirmek ve sağlanan hizmetlerin listesini genişletmek;
müşteri tabanınızı mümkün olduğunca optimize edin;
pazarlama departmanlarının verimliliğini artırmak;
CRM aynı zamanda satış departmanına da yöneliktir.

Bu tür programlar, başarılı işler için çok önemli olan kullanıcılara sınırsız fırsatlar sunar. Bunları amacına uygun olarak nasıl kullanacağımızı öğrenmek için daha sonra CRM programlarının araçlarından bahsedeceğiz.

SRM ile çalışmanın temelleri

CRM sistemi, uygulanması küçük işletmede çalışan bir işadamının uğraştığı iş üzerinde büyük etki yaratabilecek bir sistemdir. Bu tür yazılımlar aşağıdaki bloklardan oluşur:

Şirketin ortakları ve müşterileri hakkında gerekli tüm bilgilere ilişkin veritabanının dikkatli kayıtlarının tutulması.
İşletmenin tüm çalışanlarının her an kullanabileceği önemli bilgilerin saklanması.
Mevcut iletişim bilgilerinin bir listesiyle yakın etkileşim.
Geliştiriciler tarafından belirlenen şablonları kullanarak şirket çalışanları, ortakların ilgisini çekecek çeşitli teklifler oluşturabilecek.
Kurumun tüm çalışanlarına yönelik görevlerin oluşturulması, planlanması ve verilen görevlerin tamamlanmasının takibi.
Gerekli tüm ticari bilgileri (raporlar, analitik belgeler vb.) hızlı bir şekilde alma yeteneği.
Tüm ofis çalışanları ve farklı departmanlar arasındaki işin organizasyonu ve koordinasyonu.
Bir CRM programını kullanarak işlemleri kaydedebilir, sözleşmelere girebilir ve ortaklarla sözleşme imzalarken stratejik açıdan önemli bir unsur olan önemli raporlama belgelerini koruyabilirsiniz.
Özel İnternet telefonu işlevi sayesinde çoğu CRM ile çalışmak, müşterileri istediğiniz zaman aramanıza olanak tanır. Bunu yapmak için, önemli aramaların listesini içeren bir organizatör oluşturmanıza bile gerek yok; yalnızca gerekli tüm verileri bilgisayara girin ve doğru zaman muhatabınıza bağlanacaksınız. Gerektiğinde çağrı ertelenebilir veya tamamen iptal edilebilir. Ancak müşteri ilişkilerini yönetmeyi amaçlayan sistemlerin tümü bu tür işlevlere sahip değildir: çoğu durumda bunlar özel olarak yazılmış programlardır.
Potansiyel veya mevcut ortaklara reklam broşürleri gönderin ve cazip ticari teklifler yapın.
CRM'nin yetenekleri aynı zamanda bu tür programların yardımıyla yönetim tarafından planlanan görevlerin uygulanmasının yanı sıra yapılan işin etkinliğinin ve herhangi bir zaman aralığında sonuçlanan işlemlerin etkinliğinin kapsamlı bir analizinin yapılmasının mümkün olması gerçeğinde de yatmaktadır. Bu, sistemin tüm olumlu veya olumsuz dinamiklerin not edildiği grafikleri otomatik olarak çizmesi nedeniyle mümkündür.

Bunun ne olduğunu anlayarak - modern CRM yazılımı ve sistemleri, her girişimci, ek insan hizmetlerine veya daha da kötüsü lisanssız programlara başvurmadan yeteneklerini maksimum düzeyde kullanabilecektir.

Küçük işletmelere yönelik yazılım türleri

Bugün iş hayatında kullanıyorlar çeşitli türler Ancak CRM sistemlerinde her şeyi arka arkaya kullanmamalısınız - bu istenen sonucu vermeyecektir. Bu nedenle, ürün satışı yapan küçük işletmeler için uygun şekilde seçilen yazılım, yapılan satış yüzdesini önemli ölçüde artırabilir. Ayrıca müşterilerle etkileşiminiz gelişecek ve buna bağlı olarak işbirliğinin etkisi daha büyük olacaktır.

Yani büyük ve küçük işletmeler için tasarlanan CRM sistemleri 3 türe ayrılır:

bilgi yazılımı;
analitik programlar;
işbirlikçi sistemler.

Hadi yapalım kısa genel bakış Neyden bahsettiğimizi daha iyi anlamanız için her üç tip CRM sistemini de yukarıda açıklanan kriterlere göre ayarlayın.

Ücretsiz bilgi CRM sistemleri, müşteri veritabanlarının oluşturulduğu ve bakımının yapıldığı bir yazılım türüdür ve ayrıca başarılı bir işi yürütmek için önemli olan işlemler, sözleşmeler, satışlar ve diğer konularla ilgili çeşitli önemli bilgilerle de çalışmalar yürütülür. İyi işleyen ve özelleştirilmiş bir sistem sayesinde işlemler, müşteriler, müşteriler ve potansiyel ortaklar hakkında gerekli tüm verileri hızlı bir şekilde elde edebilir, alınan bilgileri sistematize edip senkronize edebilirsiniz.

Şimdi analitik bir CRM sisteminde ne tür bir iş olduğunu bulalım. Bu durumda kullanılan programın işlevselliğini genişletmekten bahsediyoruz. Genişletilmiş versiyonu kullanarak, gerçekleştirilen tüm operasyonları analiz edebileceğiniz gibi, sistemin belirlediği şablonlara göre raporlar üreterek iş süreçlerini sürekli olarak izleyebilirsiniz. Analitik SRM programları aynı zamanda yeni iş projelerinin uygulanmasının yanı sıra personelin verimliliğini de izlemenize olanak tanır.

İşbirliğine dayalı CRM programları ve sistemleri, satış departmanı için de mükemmeldir. Kullanıcıların alınan bilgileri organize etmesine ve analitik olarak analiz etmesine yardımcı olan, iş geliştirme için en kullanışlı ve etkili araçlardan biridir.

Küçük ve büyük işletmelere yönelik işbirliğine dayalı ücretsiz CRM programlarının yardımıyla iş süreçlerini ayarlayabilir ve önemli ölçüde modernleştirebilirsiniz. Bu tür uygulamalar, tüm çabalarını şirketin pazarına girmeye yönlendirmeye çalışan girişimciler için gerçek bir nimet olacaktır. yeni seviye müşteri hizmetleri.

CRM sistemlerinin uygulama alanları

CRM programının ne olduğunu, neler olabileceğini, girişimcilere ne gibi fırsatlar açtığını anladıktan sonra hangi iş alanlarında uygulanabileceğini düşünmek önemlidir. Bu, her şeyden önce girişimci "bilgisayar korsanlarının" şu veya bu "yararlı" ve "sihirli" uygulamayı satın almak için cazip bir teklife "satın alarak" kendilerini kandırmalarını önlemek için gereklidir.

Dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetimine yönelik CRM sistemleri kesinlikle haklı olarak kullanılabilir:

Çeşitli ücretli hizmetler sunan şirketler.
Perakende satış mağazaları, mağazalar vb. (buna çevrimiçi mağazalar için CRM de dahildir).
Çeşitli malların üretiminde uzmanlaşmış firmalar.
İnşaat şirketleri.
Bina yenileme alanında hizmet veren işletmeler.
Finansal kurumlar.
Radyo ve televizyon şirketleri.

Ancak bir girişimcinin şu ya da bu sistemi kullanarak elde ettiği tüm kazançlara rağmen, CRM uygulamalarının mutlaka bilmeniz gereken bir takım olumsuz yönleri de vardır. İşte bunlar:

önemli ticari bilgilerin sızması, satış departmanı için CRM kullanıldığından bu departmandaki her çalışanın tüm verilere erişimi vardır;
yüksek fiyatlar uygulamaların lisanslı sürümleri için;
şablonların monotonluğu ve monotonluğu, girişimcinin arayüzü genişletmek ve programı belirli bir iş alanında kullanılmak üzere yapılandırmak için uzmanları çekmesi gerektiğinden.

Küçük işletmeler için EN İYİ CRM programları

Aşağıda, bir işletmenin verimliliğini önemli ölçüde artırabilecek en iyi CRM sistemleri bulunmaktadır. Öncelikle türlerine bakalım.

Saas, internet üzerinden kolayca erişilebilen çevrimiçi bir CRM programıdır. Ve bağlanmak için hangi aygıtın kullanılacağı hiç önemli değil: telefon, bilgisayar, tablet. Önemli olan günün herhangi bir saatinde internete erişebilmektir.

Ancak bu tür programların önemli bir dezavantajı vardır: Bunları kendiniz için özelleştiremezsiniz veya arayüzde veya işlevsellikte herhangi bir şeyi değiştiremezsiniz. Bu nedenle yalnızca geliştiricilerin size sağladığı özelliklerle yetinmeniz gerekecektir.

Bağımsız, kullanımı kuruluş için uygun ve etkili olacak şekilde yönetilebilen ve yapılandırılabilen bir programdır. Ancak bunu yapmak için öncelikle geliştiricilerden lisanslı bir sürüm satın almanız gerekiyor ve bu kesinlikle ucuz değil.

Bu gelişme, kural olarak, büyük işletmelerde, birçok alanı aynı anda yönetmeye ihtiyaç duyulduğunda kullanılır.

Her özel durumda hangi CRM'nin seçileceği, işletmenin ne yaptığına ve seçilen sistemle tam olarak çalışmak için işlevselliğin ne kadar geniş olması gerektiğine bağlıdır. Aşağıdaki CRM bilgisayar sistemleri derecelendirmesinden işinize uygun bir uygulamayı seçebilirsiniz.

Bitrix24. Çok kullanışlı program küçük işletmeler için, şirketin müşterilerinin tam listesinin korunmasına ve sanal mağazalarla iletişim kurulmasına yardımcı olarak tüm işletmenin verimliliğinin artırılmasına yardımcı olur. Ayrıca bu geliştirmeyi kullanarak şirket çalışanları için görevler belirleyebilir ve ortaklarla bir anlaşma imzalamadan önce şirketteki olaylar hakkında düzenli raporlar alabilirsiniz.
AmoCRM çevrimiçi bir CRM sistemidir. Her türlü işletmenin işini organize etmek için gerekli tüm işlevleri bağımsız olarak seçmek için kullanılabilir. Program, yeni müşteriler çekebileceğiniz yerleşik İnternet telefonu ve posta işlevlerine sahiptir.
Megaplan en yaygın kullanılan CRM sistemlerinden biridir. Kullanıcılarına geniş bir hizmet yelpazesi sunmaktadır. Özellikle önemli bilgileri depolamak, raporlama belgelerini sürdürmek, iş ortaklarıyla sözleşmeler imzalamak ve şirketin geleceğe yönelik çalışmalarını planlamak, tüm çalışanlar için görevler belirlemek için kullanılabilir. Toplu kullanım için mükemmeldir.
Salis-CRM, müşteri tabanı oluşturmak ve satışları yönetmek için kullanılabilecek modern CRM sistemlerinin en çarpıcı örneklerinden biridir. Basit ve sezgisel bir arayüz, bu sistemde çalışmayı acemi girişimciler veya şirkete yeni gelenler için bile rahat ve konforlu hale getirir.

CRM programlarının karşılaştırılması yalnızca işlevsellik ve arayüz farklılıklarına göre değil aynı zamanda erişilebilirlik açısından da yapılır. Böylece internet erişimine ihtiyaç duymadan çalışan sistemler yalnızca şirket bünyesinde kullanılabilmektedir. Böyle bir gelişme, örneğin sıradan Word Excel programıdır. Bir işletmenin iş ortakları veya müşterileriyle düzenli olarak iletişim kurması gerekiyorsa bunu sağlayabilecek sistemleri tercih etmek daha doğru olacaktır.

Okumak:

Neden deniz dalgalarında bir fırtına hayal ediyorsunuz? Bütçe ile yerleşimlerin muhasebeleştirilmesi Bir tavada süzme peynirden cheesecake - kabarık cheesecake için klasik tarifler 500 g süzme peynirden Cheesecake Kuru erikli siyah inci salatası Kuru erikli siyah inci salatası Domates salçası tarifleri ile Lecho