Sebilangan besar penjual tidak menyukai bantahan, dan jika anda bertanya soalan kepada penjual sedemikian - mengapa anda tidak menjual secukupnya? Dia biasanya mula menyenaraikan bantahan yang dia dengar daripada klien. Malah, peringkat mengatasi bantahan adalah yang paling penting dari segi pertumbuhan peribadi penjual sebagai pakar. Jika penjual menganalisis sebab bantahan dan membuat pelarasan pada kerjanya, maka kejayaan tidak akan lama datang. Tetapi kebanyakan jurujual menganggap bantahan bukan sebagai maklum balas terhadap kerja mereka sendiri, tetapi sebagai kesukaran. Inilah yang menghalang ramai orang daripada berkembang dalam jualan.

Apakah bantahan pelanggan?

Bantahan pelanggan ialah reaksi defensif terhadap tindakan penjual, biasanya hidup dan mati, tetapi boleh berlaku sepanjang jualan. Adalah penting untuk memahami bahawa pelanggan sentiasa berusaha untuk melindungi dirinya, dan penjual dianggap sebagai ancaman tertentu kepada ketenangan fikirannya (semasa menjalin hubungan) dan kesejahteraan (semasa menyelesaikan transaksi). Bantahan adalah bahagian penting dan wajib dalam penjualan dan proses pujukan secara umum.

Bantahan terbentuk pada tahap persepsi sedar dan tidak sedar. Bantahan tidak sedarkan diri adalah tindak balas terhadap pencerobohan penjual terhadap ruang peribadi pelanggan, pelanggan mengucapkannya dengan sewenang-wenangnya, hampir tanpa berfikir. Sebarang tindakan bukan standard oleh penjual boleh membantu mengatasi bantahan tersebut. Jika penjual berjumpa jumlah yang besar bantahan sedemikian. Kemudian dia perlu mengusahakan tingkah lakunya - skrip jualan, sebutan frasa yang betul (), . Bantahan sedemikian tidak berkaitan dengan produk, ia berkaitan dengan tingkah laku penjual dan persepsi pelanggan.

Bantahan sedar ialah bantahan terhadap sebahagian daripada produk yang dicadangkan. Iaitu, jika pelanggan tidak berpuas hati dengan ciri dan faedah khusus yang diumumkan oleh penjual. Bantahan sebegini selalu timbul kerana pelanggan ingin mendapatkan lebih dengan wang yang lebih murah.

Perkara paling penting yang mesti dipelajari oleh jurujual tentang bantahan ialah:

1. Bantahan adalah reaksi terhadap tindakan penjual. Dengan menukar tindakan anda, anda boleh mengubah reaksi anda dan mengelakkan bantahan;
2. Bantahan adalah proses fizikal yang tidak dapat dielakkan sama seperti geseran apabila objek bersentuhan. Jika pelanggan tidak membantah anda, maka dia akan membeli tanpa anda dan merit anda dalam jualan;

Setelah memahami dan menyedari kedua-dua ini detik-detik sederhana, anda mesti belajar untuk menerima bantahan dan bergembira dengan hakikat bantahan itu, kerana ia membawa anda lebih dekat dengan jualan.

Apakah yang berfungsi dengan bantahan pelanggan?

Bekerja dengan bantahan pelanggan (sering dipanggil bantahan bersenam, melawan bantahan, mengatasi bantahan) adalah aktiviti penjual, bertujuan untuk menghapuskan halangan sedar dan tidak sedar yang mengganggu pembelian. Mengatasi bantahan adalah bahagian penting dalam mana-mana jualan, dan setiap penjual mesti mengetahui jenis bantahan, peringkat pengendalian bantahan dan pilihan yang disediakan untuk menjawab bantahan yang sering dihadapi.

Menangani bantahan pelanggan adalah yang keempat. Jadi, pembentangan produk kepada pembeli telah dijalankan dan pelanggan, sebagai peraturan, mempunyai bantahan. Sudah tentu, terdapat masa apabila pelanggan hanya diam dan tidak mempunyai bantahan dalam kes ini, anda boleh terus ke peringkat menyelesaikan transaksi. Tetapi sebagai peraturan, pelanggan tidak mudah bersetuju untuk membeli produk itu; dia hampir selalu mempunyai keraguan dalam kes ini, penjual menggunakan peringkat bekerja dengan bantahan. Pelanggan adalah berbeza, tetapi penting untuk anda mengetahui dan memahami bahawa bantahan adalah tanda minat dan dengan mengendalikan bantahan ini dengan betul, anda boleh menambah beberapa hujah yang memihak kepada produk anda. Sebaliknya, dengan menjawab bantahan dengan salah, anda boleh merosakkan perjanjian itu.

Jenis-jenis bantahan

Bantahan terbahagi kepada benar dan salah. Mengatasi bantahan benar membawa kepada perjanjian, mengatasi bantahan palsu membawa kepada bantahan baharu. Ini berlaku kerana pelanggan tidak mahu membuat pembelian, dan kesopanan atau sesuatu yang lain menghalangnya daripada memberitahu anda perkara ini secara langsung. Di samping itu, adalah perlu untuk membezakan bantahan daripada syarat. Keadaan adalah faktor sebenar yang tidak memungkinkan untuk menjual produk, sebagai contoh: seseorang tidak akan membeli kereta jika dia tidak mempunyai lesen memandu.

Bantahan palsu dalam jualan

Bantahan palsu terbentuk kebanyakannya di bawah pengaruh tidak sedarkan diri. Walaupun ada kes yang klien sengaja memberikan alasan palsu. Jadi tidak mudah untuk menyuarakan kebenaran (contohnya, tidak ada wang). Tidak ada gunanya menjawab bantahan yang pada dasarnya palsu. Kami akan bercakap tentang perkara yang perlu dilakukan dengan bantahan palsu sedikit kemudian.

Bantahan benar dalam jualan

Bantahan sebenar adalah justifikasi logik pelanggan untuk ketidaksesuaian pembelian. Bekerja melalui bantahan sebenar membawa kepada jualan; anda perlu dapat mengatasinya mengikut peringkat bekerja dengan bantahan.

Peringkat mengendalikan bantahan

Bantahan biasanya diproses mengikut skema berikut:

• Dengar dengan teliti bantahan itu. Jangan ganggu pelanggan walaupun anda sudah faham ke arah mana pelanggan pergi, gunakan . Pada akhir frasa pelanggan, anda boleh menyebut "Saya mendengar anda";
• Setuju dengan bantahan. Juga dipanggil sambungan psikologi, anda perlu menunjukkan bahawa anda memahami dan bersetuju dengan apa yang telah disuarakan oleh pelanggan, sebagai contoh: "Saya bersetuju sepenuhnya dengan anda, menjimatkan wang adalah sangat penting..."
• Beri jawapan yang munasabah kepada intipati bantahan, tunjukkan kepada klien jalan keluar dari situasi itu;

Peringkat ini adalah model klasik untuk mengendalikan bantahan. Setiap jurujual sepatutnya dapat menangani bantahan dengan cara ini.

Pelanggan - “... Saya membandingkan harga anda dengan pesaing dan anda lebih mahal!”

Penjual (pilihan 1) — “Saya benar-benar bersetuju dengan anda, isu menabung adalah sangat penting. Itulah sebabnya, tidak seperti pesaing kami, kami memasukkan dalam harga semua kos servis produk yang dibeli daripada kami, dengan membeli produk daripada kami, anda akan membayar lebih, tetapi anda akan dapat menjimatkan masa dan wang pada masa hadapan servis produk.”

Penjual (pilihan 2) — “Saya gembira awak perasan perkara ini! Sesungguhnya, harga kami lebih tinggi sedikit daripada kebanyakan pesaing kami. Kerana kami memikirkan pelanggan kami dan mengharapkan kerjasama jangka panjang, dan bukan hanya menjual barangan berkualiti rendah dengan cepat"

Jelas bahawa ini hanyalah satu contoh, tetapi ia menunjukkan skim umum mengendalikan bantahan. Perlu diingatkan bahawa dalam jualan, bantahan biasanya sama dan anda boleh menyediakan jawapan yang baik kepada mereka terlebih dahulu.

Bantahan palsu dan cara menanganinya

Jika semuanya jelas dengan bantahan yang benar, maka ramai penjual tidak tahu cara bekerja dengan yang palsu. Apabila berkomunikasi dengan penjual, saya paling kerap mendengar bantahan berikut: "Saya perlu berfikir," "Saya belum bersedia untuk membuat keputusan sekarang," "Saya ada segala-galanya", ini hanyalah contoh yang wujud dalam hampir semua jualan . Terdapat banyak lagi bantahan palsu dan kadangkala sukar untuk dibezakan dengan yang benar. Tetapi adalah penting untuk memahami bahawa di sebalik setiap bantahan palsu terdapat sama ada bantahan yang benar (contohnya, ramai pelanggan malu untuk mengatakan bahawa saya tidak mempunyai wang atau ini mahal untuk saya, tetapi hanya akan mengatakan bahawa saya perlu berfikir mengenainya), atau syarat yang menghalang mereka daripada membuat pembelian .

Untuk mengetahui cara mengendalikan bantahan palsu, anda perlu mempunyai pengalaman yang luas dalam menjual produk tertentu, kerana anda perlu meneka secara rawak bantahan mana yang benar atau palsu. Tetapi tanpa mengira pengalaman, adalah penting untuk mengetahui untuk tidak bertindak balas terhadap bantahan palsu. Anda hanya akan membuang masa, dan mungkin benar-benar merosakkan jualan. Perkara lain yang perlu diingat: kebanyakan bantahan palsu adalah disebabkan oleh kecacatan dalam pengenalan atau pembentangan keperluan. Dan jika anda sentiasa mendengar bantahan palsu yang sama, maka anda perlu menukar pengenalan dan pembentangan keperluan anda.

Cara untuk menangani bantahan palsu

Matlamat menyelesaikan bantahan palsu adalah untuk mendapatkan bantahan sebenar daripada pelanggan. Semua kaedah tidak akan menjadi standard; ia mesti digunakan bergantung pada keadaan. Gabung.

Abaikan bantahan palsu. Iaitu, mereka memberitahu anda "Saya perlu berfikir," dan anda terus bercakap tentang produk atau cuba menyelesaikan transaksi.

Cuba tunjukkan keikhlasan. Dalam kes ini, anda perlahan-lahan memberitahu pelanggan "baik, itu bukan sebabnya, mari kita jelaskan apa sebenarnya." Sememangnya, bukan dalam teks langsung, tetapi berhati-hati. Sebagai contoh, "Adakah anda mengatakan bahawa anda perlu memikirkannya hanya kerana anda tidak mahu menolak saya? Saya sudah dewasa dan saya boleh menghadapi penolakan.”

Kaedah merumuskan faedah. Intipati kaedah itu adalah untuk menyenaraikan sekali lagi apa yang akan dia terima daripada transaksi tersebut. Contoh “...Lihat, dengan membeli produk kami, anda akan menerima: kualiti tinggi, simpanan, banyak emosi daripada operasi, peluang baru. Adakah anda mengatakan bahawa anda perlu berfikir?"

Tanya soalan yang mengehadkan. Sebagai contoh: "adakah ini satu-satunya perkara yang mengganggu anda?", "Saya faham bahawa jika anda menyelesaikan masalah ini, anda akan membeli produk tersebut?"

Selalunya, peringkat bekerja dengan bantahan pelanggan dipanggil memerangi bantahan. Secara peribadi, saya secara mutlak tidak bersetuju dengan istilah "berlawan", tidak perlu melawan bantahan, bantahan adalah bahagian penting dalam penjualan, hanya mereka yang tidak peduli tidak membantah. Walaupun anda tidak dapat mengatasi bantahan, anda masih perlu meneruskan ke peringkat terakhir jualan - menutup perjanjian.

Contoh bekerja dengan bantahan

Terdapat sejumlah besar bantahan dalam jualan, dan terdapat juga banyak taktik jualan. Oleh itu, mari kita lihat contoh menggunakan bantahan yang paling popular cara yang berbeza. Saya akan segera menyatakan bahawa peringkat menyertai bantahan tidak disebut dalam contoh di bawah, ini tidak bermakna ia tidak diperlukan.

Kaedah menyelesaikan bantahan menggunakan soalan

Anda boleh membuat soalan pelanggan sama ada pertimbangan mereka betul. Contoh:

Pelanggan: "Tempat awak mahal"

anda: Jika kita mempunyainya mahal, dengan kita tahun yang panjang tidak akan ada seramai pelanggan yang bekerja. Mengapa anda fikir mereka membeli daripada kami?

Anda juga boleh menjelaskan maklumat yang klien nyatakan kepada anda. Contoh:

Pelanggan: "Mahal"

anda: Apa yang anda bandingkan?

anda: Mengapa anda memutuskan begitu?

anda: Apa yang awak sayang?

anda: Berapa harga yang murah untuk anda?

Kaedah perbandingan

Bandingkan apa yang kami ada sekarang dan apa yang anda tawarkan. Tunjukkan perbezaan yang klien tidak ambil perhatian. Tunjukkan bahawa anda boleh melihat dengan lebih luas. Contoh:

Pelanggan: "Mahal"

anda: Jom bandingkan. Apakah saiz kumpulan yang anda ambil? Berapa kerap? Apakah syarat pembayaran? kelewatan apa? Berapakah jumlah kredit perdagangan? Apakah kualiti produk? Siapakah pengilangnya? Dari gudang manakah ia dihantar? Adakah terdapat tersedia? Dalam kumpulan apa? Apakah julat tambahan yang anda ambil sebagai tambahan kepada produk ini? Adakah mereka mempunyai masalah kualiti? Berapa cepat mereka kembali sekiranya berlaku kecacatan? Apakah syarat jaminan yang mereka berikan? Apakah perkhidmatan tambahan yang mereka tawarkan? Jika mereka mempunyai jawatan perkhidmatan? Berapa lamakah syarikat ini berada di pasaran untuk menjamin pemenuhan kewajipan yang ditanggungnya?

Kaedah "ya, tetapi ..."

Teknik yang sangat biasa, pelanggan bercakap banyak bantahan sebenar kepada perkara itu. Sebagai contoh, produk anda mungkin yang paling mahal di pasaran adalah penting untuk menerangkan kepada pelanggan mengapa ini berlaku. Contoh:

Pelanggan: “Tempat awak mahal.”

anda: Ya, tetapi kami mempunyai produk yang berkualiti.

Pelanggan: "Saya pernah mendengar beberapa komen negatif."

anda: Ya tetapi maklum balas positif banyak lagi daripada pelanggan yang berpuas hati.

Pelanggan: "Mengambil masa yang lama."

anda: Ya, tetapi kami mempunyai banyak barang dan semuanya ada dalam stok.

Pelanggan: "Tiada wang".

anda: Ya, tetapi kami mempunyai pilihan kredit (pajakan).

anda: Ya, tetapi mari kita berjumpa untuk masa depan.

Pelanggan: "Pesaing lebih murah."

anda: Ya, tetapi mari kita bandingkan...

Itulah sebabnya

Kaedah ini dalam banyak cara serupa dengan yang sebelumnya. Teknik ini juga mungkin sesuai untuk menyelesaikan bantahan palsu.

Pelanggan: "Saya akan fikir".

anda: Itulah sebabnya saya ingin bertemu dengan anda, memberitahu anda segala-galanya, supaya anda mempunyai sesuatu untuk difikirkan.

Pelanggan: “Hubungan peribadi yang baik dengan pembekal sedia ada.”

anda: Itulah sebabnya saya ingin mula bekerjasama dengan anda, supaya anda juga boleh mempunyai hubungan peribadi yang baik dengan kami.

Pelanggan: "Saya tidak mahu membayar pendahuluan."

anda: Itulah sebabnya kami mempunyai banyak kelebihan lain yang akan mengimbanginya.

Pelanggan: "Ada pembekal."

anda: Itulah sebabnya saya ingin berjumpa dengan anda untuk memberitahu anda tentang kelebihan kami.

Pelanggan: “Tempat awak mahal.”

anda: Itulah sebabnya saya mahu anda mengambil kumpulan percubaan sahaja. Supaya anda boleh lihat sendiri produk kami berbaloi.

"Kami tidak berjaya mencapai kata sepakat, tetapi sekurang-kurangnya kami menjerit sepuas hati." Yuri Tatarkin.

Bantahan pelanggan adalah sesuatu yang sangat sukar untuk "dilawan"

- ini adalah sesuatu yang sangat ditakuti oleh pengurus dan penjual semasa proses rundingan dan jualan.

- ini adalah sesuatu yang sentiasa menimbulkan minat yang mendalam. Lebih-lebih lagi, apabila mengumpul jangkaan, topik ini sering terdengar seperti "melawan bantahan", "mengatasi bantahan", atau "cara memecahkan bantahan pelanggan", "bagaimana untuk membuktikan kepada pelanggan bahawa dia salah", dsb.

Saya percaya bahawa tidak perlu melawan bantahan. Adalah lebih baik untuk memberi amaran kepada mereka. Pencegahan - penawar terbaik dari rupa bantahan. Ingat, apabila wabak selesema menghampiri, apakah yang kita semua lakukan bersama-sama? Betul, kita mula minum teh dengan lemon dengan banyak, mengambil vitamin C, i.e. Kami cuba meningkatkan imuniti kami cara yang berbeza. Dan akibat daripada semua tindakan kita, kemungkinan dijangkiti selesema berkurangan dengan ketara.

Jadi, bayangkan bahawa bantahan pelanggan adalah sesuatu yang anda tidak perlu berurusan. Mereka hanya perlu diberi amaran. Dan bukannya teh dengan limau, kami sepatutnya menyediakan soalan yang boleh kami gunakan untuk mengenal pasti keperluan pelanggan. Soalan adalah keselamatan anda. Dan kemudian, percayalah, pasti akan ada lebih sedikit bantahan. Hanya jangan fikir bahawa tidak akan ada. Dalam kes ini, ia bukan lagi jualan, tetapi jualan.

Skim untuk menangani bantahan pelanggan

Sekiranya seseorang terlupa atau belum mengetahui skim untuk menangani bantahan pelanggan, maka secara ringkas ia sepatutnya seperti ini:

1.Dengar bantahan sampai habis. Biarkan orang itu bercakap dan membuang tenaga. Adalah penting untuk setiap pelanggan didengari. Lebih-lebih lagi, jika dia memberitahu anda tentang ketidakpuasan hati, dia masih bersedia untuk memberi kerjasama. Jika tidak, dia akan pergi secara senyap, membuat kesimpulannya.

2. Bersetuju dengan hak seseorang untuk mempunyai pendapat mereka sendiri. Dan jangan lupa untuk "menyertai" pendapat ini. Cuma berbeza sedikit daripada yang klien luahkan. Jika pelanggan memberitahu anda ia mahal, beritahu dia dia betul. Dan anda bersetuju bahawa isu harga (termasuk untuk anda) ada penting apabila memilih produk/perkhidmatan. Dan di sinilah kelebihan produk anda diutamakan.

3. Tanya satu siri soalan penjelasan untuk mencari dan memahami punca bantahan. “Apa yang anda maksudkan apabila anda berkata...”, “Apa sebenarnya yang anda maksudkan dengan...” I.e. Ia harus benar-benar jelas bahawa anda dan pelanggan bermaksud perkara yang sama. Dan bercakap tentang perkara yang sama, bukan yang berbeza.

4. Jawab bantahan dengan cekap dan profesional. Bekerja dengan kepercayaan dalaman klien. Cuba ajak klien bercakap. Tanya soalan positif. Hadapi masa depan, keseronokan yang pelanggan akan dapat hasil daripada komunikasi anda. Biarkan klien tahu bahawa anda berada pada masa yang sama dengannya, bahawa anda berada di pihaknya.

5. Cari penyelesaian yang memuaskan hati anda berdua. Teguhkan niat anda untuk memuaskan hati pelanggan dengan perjanjian tertentu. Terima kasih atas kerjasama anda dan berpisah mood yang baik. Perhatikan bahawa mood anda juga telah bertambah baik.

Adalah penting untuk tidak melupakan peraturan berikut dalam apa jua keadaan. Apa sahaja emosi yang anda alami semasa berkomunikasi dengan pelanggan, hargai mereka.

Peraturan 1. Jangan sesekali bertengkar dengan pelanggan. Sesuaikan diri dan berdialog.

Peraturan 2. Jangan sekali-kali menyerang pelanggan. Setiap orang mempunyai hak untuk pendapatnya sendiri.

Peraturan 3. Cuba buat orang itu menawarkan pilihan dan balas bantahannya sendiri.

Peraturan 4. Dalam sebarang komunikasi dengan pelanggan, pastikan dia meninggalkan anda mood yang lebih baik daripada datang kepada anda.

Jangan lupa tentang ini proses yang menarik dan tentang diri saya sendiri. Apakah emosi yang anda alami akan bergantung, antara lain, pada pengetahuan dan keupayaan anda untuk memahami dan keinginan untuk berunding dengan pelanggan terbaik anda di dunia.

Dan kini untuk mereka yang paling mencari rahsia terbaik daripada yang paling tuan-tuan yang terbaik dalam jualan - kelas induk yang hebat oleh Dmitry Nork! Pada tahun 2012, nasihat beliau dalam menangani bantahan pelanggan pasti akan berguna.

Skim klasik untuk menangani bantahan dalam jualan bermula dengan peringkat "mendengar aktif" bakal pembeli. Teknik ini penting untuk diamalkan kerana 2 sebab.

1. Orang itu didengari. Ini sangat jarang berlaku di dunia kita. Dan dia sudah secara tidak sedar berterima kasih dan meluangkan masa kepada anda.

2. Apabila seorang jurujual yang berpengalaman mendengar dengan teliti, dia seolah-olah "membaca" lawan bicara. Pada masa ini, pelanggan boleh "melepaskan" tentang nilai sebenar, kelemahan, pendorong sebenar dan insentifnya. Secara umum, tentang segala-galanya yang akan membantu pada masa hadapan untuk menutup perjanjian untuk kepuasan semua orang.

Contoh skrip pada peringkat mendengar: "Yeah" "ya", celahan positif lain, angguk (jika ini berlaku dalam mesyuarat peribadi). Semudah itu. Perkara utama adalah bersabar.

Contoh bantahan jualan: 1 frasa untuk difahami

Selepas bantahan telah didengar, anda perlu memberitahu mereka bahawa anda memahami orang itu. Contoh frasa kerja terbaik: "Saya faham awak".

ini kata-kata ajaib. Memahami, serta "telinga bebas" untuk mendengar, adalah defisit yang besar dunia moden. Diucapkan dengan intonasi yang betul dan jeda yang singkat tetapi bermakna selepas itu, frasa "Saya faham awak" boleh menimbulkan tindak balas yang paling positif dalam jiwa pembeli.

Walau bagaimanapun, tidak ada gunanya menangguhkan jeda. Klien boleh kembali kepada negatif biasa dan berkata seperti: "Ya, anda faham."

Oleh itu, kami cepat beralih ke peringkat ke-3.

Bantahan dalam Jualan Contoh: 3 Teknik Menyertai

Bekerja dengan bantahan dalam jualan selepas "Saya faham anda" hampir serta-merta pergi ke peringkat 3. Ini dipanggil "menyertai" atau membuat laporan. Selepas itu, pembeli harus, jika tidak merasakan persaudaraan jiwa dengan pengurus, maka sekurang-kurangnya meletakkannya dalam kategori orang "baik".

Ini difasilitasi oleh 3 teknik yang dilakukan secara berurutan dalam 2 peringkat.

1. Tafsiran (mengulangi pemikiran lawan bicara dalam perkataan anda sendiri dengan intonasi tanya) atau meringkaskan (pengulangan berstruktur pendek dalam bentuk afirmatif kata pembeli).

2. . Jika anda mempunyai contoh dalam buku kes cerita yang sepadan dengan penentangan yang dinyatakan, gunakan pencerita dalaman untuk mengukuhkan "persahabatan".

Contoh menggunakan teknik tafsiran dan ringkasan:

- Saya faham awak. Anda ingin mencari nilai terbaik untuk wang.

- Saya faham awak. Adalah penting untuk anda memikirkan model mana yang paling sesuai untuk anda situasi tertentu. Mari kita fikirkan.

- Saya faham awak. Sekarang awak bukan yang terbaik masa yang lebih baik. Tetapi itulah sebabnya saya menelefon.

Contoh bantahan jualan: 4 faedah untuk dipertikaikan

Apabila menghadapi bantahan pelanggan, anda harus bergantung pada klasifikasi faedah dan menggabungkannya untuk hujah terbaik.

1. Faedah fungsional (logik).

- Ya, harga kami bukanlah yang terendah di pasaran. Walau bagaimanapun, dengan mengambil kira tempoh jaminan lanjutan kami, anda akhirnya akan menjimatkan. Dan jika anda membeli model yang lebih murah, maka ada kemungkinan ia akan gagal apabila tempoh jaminan untuknya telah tamat.

2. Faedah emosi

— Ya, lihat prospek program kami dibuka untuk anda pada masa hadapan. Anda akan dapat membeli sendiri sebuah apartmen, membayar pendidikan anak-anak anda dan masih mempunyai baki untuk perjalanan ke seluruh dunia.

3. Faedah psikologi

— Ya, semua lelaki matang dan yakin lebih suka model ini. Menakjubkan, bukan?

4. Faedah sosial

— Ya, profesional sejati dalam bidang mereka sentiasa memilih produk di bawah jenama ini.

Bantahan dalam contoh jualan: setiausaha

Adalah baik dan mudah untuk menangani bantahan secara langsung dan terperinci. Contoh gambar rajah kerja Kami telah pun memberi langkah untuk mengatasinya. Dan jika mereka membantah anda secara rahsia, iaitu, mereka bercakap secara ringkas dan tidak langsung.

Ini adalah apa yang dipanggil rintangan "palsu" atau "tersembunyi", menjerumuskan penjual ke dalam "senja" salah faham. Kami akan membantu anda menyelesaikannya. Pertama, mari kita lihat apa yang perlu dikatakan kepada setiausaha jika seseorang menghalang penjual.

Contoh mengatasi bantahan setiausaha dalam jualan.

“Kami tidak berminat dengan ini”

— Adakah ini perintah rasmi daripada pihak pengurusan?

— Tidak menarik untuk anda atau pengurus anda? Saya sedia mendengar komen mengenai cadangan tersebut.

“Kami sudah bekerjasama dengan orang lain”

- Ya pasti. Dan kami tidak bercakap tentang membuang pembekal lama anda. Kami hanya memberi anda peluang untuk memilih dan bergerak. Dua pembekal yang boleh dipercayai sentiasa lebih baik daripada satu.

"Kami tidak perlukan apa-apa / kami baik-baik saja"

— Adakah anda sudah membaca tawaran itu? Saya tahu "nama pembuat keputusan (DM)" sentiasa memilih yang terbaik. Adakah dia mempunyai semua maklumat yang dia perlukan?

— Adakah saya faham dengan betul bahawa anda yang membuat keputusan mengenai isu ini?

"Hantar tawaran"

- Ya pasti. Kami mempunyai banyak kemungkinan dan julat yang sangat luas. Anda perlu menjelaskan beberapa butiran dengan pengurus untuk menghantar dengan tepat apa yang akan memenuhi keperluannya sepenuhnya.

“Pembuat keputusan tidak ada / sangat sibuk”

— Saya tahu bahawa "pembuat keputusan nama" adalah orang yang sangat sibuk. Walau bagaimanapun, soalan yang saya panggil dia akan membuatkan dia sangat gembira / sebahagiannya akan melegakan kesibukannya.

“Kami tidak dibenarkan berhubung dengan pihak pengurusan”

- Saya faham awak. Saya sentiasa menyelaraskan segala-galanya dengan pihak atasan saya. Perbualan dengan "nama DM" akan mengambil masa 1 minit sahaja. Kami bercakap tentang keuntungan tambahan untuk syarikat anda.

- Ya saya faham. Kami telah mengira bagaimana anda boleh mengurangkan kos syarikat anda sebanyak 5 juta rubel. Sila berhubung dengan "nama pembuat keputusan"

Bantahan dalam contoh jualan: pembuat keputusan

Contoh mengatasi bantahan "tersembunyi" dalam jualan kepada pembuat keputusan adalah lebih membina.

"Saya tidak berminat"

- Ya, sememangnya, sukar untuk mengesan sebarang minat melalui telefon sekarang. Beberapa pelanggan kami juga mempunyai pemikiran yang sama pada mulanya. Tetapi kini mereka sangat gembira. Saya cadangkan berjumpa pada masa yang sesuai untuk anda.

— Adakah anda tidak berminat dengan produk/perkhidmatan itu sendiri atau bekerja dengan kami?

"Tidak perlu apa-apa"

- Ya pasti. Adakah sesiapa bercakap tentang kerjasama seketika? Jika kita bertemu selama 10 minit? Ini tidak mewajibkan anda melakukan apa-apa.

- Ya pasti. Anda tahu, 60% daripada pelanggan kami memulakan perbualan dengan frasa ini. Dan sekarang kami sangat gembira.

"Kami mempunyai pembekal kami sendiri"

- Ini sangat menarik. Kami tidak cuba memujuk anda untuk melepaskan perkhidmatan/produk mereka. Adalah baik untuk mempunyai pilihan yang pada satu ketika mungkin menjadi yang paling menguntungkan dan mudah. Tambahan pula anda mendapat…(“kami menembak” dengan faedah)

"Mahal!"

— Isu kewangan, sudah tentu, hadir. Tetapi, beritahu saya, "nama pembuat keputusan", adakah ini satu-satunya sebab? Saya sebenarnya ingin bercakap dengan anda tentang produk itu sendiri...

— Dalam bidang ini, isu wang adalah perkara yang boleh diselesaikan, dan agak fleksibel. Terdapat banyak faktor dan peluang yang masih membolehkan anda mendapatkan apa yang anda perlukan. Jika anda menyuarakan keperluan anda kepada pakar pada mesyuarat, saya pasti kejutan kewangan yang menyenangkan menanti anda.

"Saya perlu berfikir"

- Ya pasti. Beritahu saya, adakah sesuatu yang mengelirukan anda? Kita boleh membincangkan perkara ini dan mengalih keluar isu itu sekarang. Izinkan saya menghubungi anda semula di...(frasa terakhir membetulkan perjanjian, jika tidak mungkin untuk mendapatkan orang itu bercakap tentang apa yang dia akan fikirkan).

"Hantar saya cadangan komersial"

- Ya pasti. Mereka mungkin menghantar anda pek mereka setiap hari. Saya boleh menawarkan untuk bertemu anda untuk pembentangan selama 5 minit, selepas itu saya akan menghantar apa yang anda perlukan. Anda tidak perlu membuang masa untuk mengkaji butiran yang tidak menarik minat anda.

Koleksi ini harus menjadi manual "desktop" untuk setiap pengurus sehingga jurujual menghafal setiap jawapan. Untuk merangsang proses hafalan, lakukan sesi latihan "lima minit" setiap hari dalam bentuk tinjauan pekerja terhadap bantahan tertentu.

Kami memberikan contoh kehidupan sebenar tentang cara mengatasi bantahan dalam jualan. Terjemahkan bantahan tersembunyi kepada bantahan langsung dan bekerjasama dengannya menggunakan metodologi yang diberikan.

Adakah anda ingin menjual dengan lebih berkesan? Adakah anda ingin menangani bantahan dengan mahir semasa menjual produk anda? Di bawah dalam artikel adalah 12 bantahan dan kaedah yang paling biasa untuk menanganinya.

Tidak kira seberapa baik anda menjalin hubungan psikologi dengan pelanggan, tidak kira betapa dia menyukai anda, tidak kira seberapa baik anda memahami situasi dan keperluan, mungkin masih terdapat banyak bantahan yang perlu anda tangani.

Mengapa klien membantah?

Bagaimanakah anda harus menangani bantahan?

Mengendalikan bantahan dalam jualan: Kaedah 1 - “Ya, tetapi...”

Pelanggan: "Tempat anda mahal."
Anda: Ya, tetapi kami mempunyai produk yang berkualiti.
Pelanggan: "Saya pernah mendengar ulasan negatif."
Anda: Ya, tetapi terdapat lebih banyak ulasan positif daripada pelanggan yang berpuas hati.
Klien: "Ia membawa anda masa yang lama."
Anda: Ya, tetapi kami mempunyai banyak barang dan semuanya ada dalam stok.
Pelanggan: "Tiada wang."
Anda: Ya, tetapi kami mempunyai pilihan pinjaman (pajakan).
Awak: Boleh, tapi kita jumpa di masa hadapan.
Anda: Ya, tetapi mari kita bandingkan...
Beginilah cara kaedah “Ya, tetapi...” berfungsi.

Mengendalikan bantahan dalam jualan: Kaedah 2 - "Itulah sebabnya..."

Klien: "Saya akan fikirkan."
Anda: Itulah sebabnya saya ingin berjumpa dengan anda, memberitahu anda segala-galanya, supaya anda mempunyai sesuatu untuk difikirkan.
Pelanggan: "Hubungan peribadi yang baik dengan pembekal semasa."
Anda: Itulah sebabnya saya ingin mula bekerjasama dengan anda, supaya anda juga mempunyai hubungan peribadi yang baik dengan kami.
Pelanggan: "Saya tidak mahu membayar bayaran pendahuluan."
Anda: Itulah sebabnya kami mempunyai banyak kelebihan lain yang akan mengimbanginya.
Pelanggan: "Ada pembekal."
Anda: Itulah sebabnya saya ingin berjumpa dengan anda untuk memberitahu anda tentang kelebihan kami.
Pelanggan: "Tempat anda mahal."
Awak: Sebab tu saya nak awak ambil satu kumpulan percubaan sahaja.
Supaya anda boleh lihat sendiri produk kami berbaloi.
Beginilah cara kaedah "Itu sebabnya..." berfungsi.

Mengendalikan Bantahan dalam Jualan: Kaedah 3 - "Tanya Soalan"

Pelanggan: “Mahal.”
Awak: Awak bandingkan dengan apa?
Awak: Kenapa awak buat keputusan begitu?
Awak: Apa yang berharga bagi awak?
Anda: Berapa harga yang murah untuk anda?
Pelanggan: "Tiada wang."
Awak: Apa maksud awak?
Anda: Bila bajet dibuka?
Anda: Bilakah kami boleh berjumpa dengan anda untuk mengenali antara satu sama lain untuk masa hadapan?
Pelanggan: "Pesaing lebih murah."
Anda: Bagaimanakah anda menentukan bahawa kami mempunyai produk yang sama?
Klien: "Hubungan peribadi yang baik dengan orang lain."
Anda: Mengapa ini menghalang anda daripada hanya mempertimbangkan cadangan kami?

Ini adalah soalan yang menjelaskan. Anda boleh bertanya soalan yang akan membuatkan klien berfikir. Mari kita panggil ia sebagai "soalan memuatkan". Ini adalah soalan yang mengandungi pernyataan tersembunyi. Berikut ialah contoh:

Pelanggan: "Tempat anda mahal."
Anda: Jika kami mahal, begitu ramai pelanggan tidak akan bekerja dengan kami selama bertahun-tahun. Mengapa anda fikir mereka membeli daripada kami?
Dalam contoh sebelumnya, kami membahagikan soalan kepada dua ayat. Yang pertama adalah pernyataan, dan pada akhirnya adalah soalan. Yang kedua ialah soalan dengan kenyataan tersembunyi di dalamnya. Soalan ini membuatkan klien berfikir.

Mengendalikan bantahan dalam jualan: Kaedah 4 - “Mari bandingkan”

Kaedah ini sangat sesuai dengan bantahan "Mahal".
Pelanggan: “Mahal.”
Awak: Jom bandingkan.
Dan anda mula membandingkan titik demi titik: Apakah saiz kumpulan yang anda ambil? Berapa kerap? Apakah syarat pembayaran? kelewatan apa? Berapakah jumlah kredit perdagangan? Apakah kualiti produk? Siapakah pengilangnya? Dari gudang manakah ia dihantar? Adakah terdapat tersedia? Dalam kumpulan apa? Apakah julat tambahan yang anda ambil sebagai tambahan kepada produk ini? Adakah mereka mempunyai masalah kualiti? Berapa cepat mereka kembali sekiranya berlaku kecacatan? Apakah syarat jaminan yang mereka berikan? Apakah perkhidmatan tambahan yang mereka tawarkan? Adakah mereka mempunyai stesen servis? Berapa lamakah syarikat ini berada di pasaran untuk menjamin pemenuhan kewajipan yang ditanggungnya?

Ini ialah berapa banyak parameter yang ada untuk perbandingan menggunakan kaedah "Mari bandingkan" apabila pelanggan mendakwa bahawa anda mahal. Hakikatnya ialah apabila pelanggan mula memberitahu anda bahawa produk anda mahal, dia cuba membuat anda percaya bahawa semua orang mempunyai produk yang sama, dan produk anda lebih mahal. Tugas anda, menggunakan kaedah "Mari bandingkan", adalah untuk menunjukkan kepada pelanggan bahawa tiada perkara yang sama.

Menangani bantahan dalam jualan: Kaedah 5 - "Penggantian"

Ia juga kadangkala dipanggil "Parafrasa". Pilihan penggantian pertama ialah anda menukar bantahan kepada pernyataan yang bermanfaat kepada anda. Penggantian bermula dengan perkataan: "Adakah saya memahami anda dengan betul?", "Setakat yang saya faham ...", "Jadi maksud anda itu ..." - dan kemudian bantahan berubah kepada pernyataan.
Pelanggan: "Tempat anda mahal."
Anda: Tukar bantahan kepada pernyataan yang bermanfaat kepada anda: "Saya faham betul, jika anda yakin produk kami lebih berkualiti, adakah anda bersedia untuk membelinya?"
Pelanggan: "Anda tiada dalam stok."
Anda: "Adakah saya faham dengan betul bahawa jika kami merancang gudang untuk anda, maka anda bersedia untuk membeli daripada kami?"
Pelanggan: "Kami tidak mempunyai wang."
Anda: "Setakat yang saya faham, jika anda dan saya bersetuju dengan kualiti barangan dan syarat penghantaran, maka pada kali seterusnya anda membeli, anda akan membeli daripada kami?"

Beginilah cara kaedah penggantian bantahan berfungsi.
Ingat bahawa anda tidak akan segera meyakinkan pelanggan dengan satu jawapan kepada bantahan; anda hanya akan memintas dinding bantahan di kepalanya dan bergerak satu langkah lebih dekat melalui labirin bantahan ke pusat yang dihargai - "Ya".

Menangani bantahan dalam jualan: Kaedah 6 - "Bahagian"

Kaedah yang baik apabila anda perlu membuktikan bahawa produk yang lebih mahal adalah lebih menguntungkan daripada produk yang lebih murah. Contoh biasa ialah detergen. Semua orang syarikat terkenal, yang menjual detergen mahal dalam bungkusan kecil, cuba membuktikan bahawa detergen ini lebih berkesan daripada detergen lain yang dijual dalam bungkusan yang lebih besar dengan harga yang lebih murah.
Bagaimana untuk melakukan ini? Semuanya sangat mudah. Mari bahagikan dengan bilangan hidangan: “Satu detergen yang mahal dalam bungkusan kecil boleh membersihkan 1,000 pinggan, tetapi detergen yang murah dalam bungkusan yang lebih besar hanya boleh membersihkan 300 pinggan. Seperti yang anda lihat, walaupun produk kami lebih mahal dan pembungkusan lebih kecil, ia mencuci 1,000 pinggan, iaitu 3 kali ganda. Oleh itu, walaupun harga produk lain adalah 30% lebih rendah, dan jumlah pembungkusannya adalah 2 kali lebih besar, ini masih tidak akan menampung peningkatan tiga kali ganda dalam jumlah pinggan mangkuk yang boleh dibasuh.
Bila kita bercakap tentang O bahan pencuci, maka mudah untuk membahagikan dengan bilangan plat. Bagaimana jika anda mempunyai produk atau perkhidmatan yang berbeza? Anda mesti menghasilkan parameter yang boleh anda bahagikan. Dan supaya nilai semasa seunit sama ada kurang atau sama dengan pesaing anda.

Mengendalikan bantahan dalam jualan: Kaedah 7 - "Pengurangan kepada tidak masuk akal"

Anda menerima bantahan pelanggan dan menghadapinya dengan kenyataan yang lebih kuat. Sebagai contoh:
Pelanggan: "Tempat anda mahal."
Anda: Jika kami mahal, maka ramai pelanggan tidak akan bekerja dengan kami selama bertahun-tahun.

Mengendalikan Bantahan dalam Jualan: Kaedah 8 - "Pautan ke Masa Lalu"

Agar kaedah ini berfungsi, cari tindakan dalam pengalaman lalu pelanggan yang serupa dengan apa yang anda cadangkan. Maka akan lebih mudah baginya untuk bersetuju dengan cadangan anda.
Anda: Anda pernah memilih pembekal ini kerana dia menawarkan syarat yang menguntungkan. Mungkin sudah tiba masanya untuk mempertimbangkan syarat kami?
Anda: Pernahkah anda mengalami situasi dalam hidup anda di mana anda membeli barang yang lebih murah, dan kemudian membeli yang mahal pula, kerana yang murah tidak sesuai dengan anda? Dan adakah anda berasa kasihan dengan wang yang anda belanjakan untuk perkara yang murah?
Sudah tentu, kes seperti itu berlaku. Walaupun pelanggan tidak berkata begitu. Kebanyakan orang mempunyai pengalaman yang sama, jadi tanpa menunggu jawapan, anda boleh merumuskan: "Mungkin ia sama di sini. Mari kita lihat bersama sama ada yang itu lebih sesuai dengan anda pilihan murah!” Berdasarkan fakta bahawa ini telah menjadi pengalaman masa lalu pelanggan, lebih mudah untuk anda meyakinkannya.

Mengendalikan Bantahan dalam Jualan: Kaedah 9 - "Pautan ke Masa Depan"

sangat kaedah yang baik untuk membuat klien bercakap. Jika pelanggan belum membeli apa-apa daripada anda lagi, anda boleh berkata: “Apakah yang akan anda pilih jika anda memutuskan untuk membeli? Apa yang anda akan beli?
Jika anda mempunyai hubungan psikologi yang baik dengan pelanggan, dia akan mula memberitahu. Dan jika dia tidak memulakannya, maka anda boleh mendorongnya sedikit lagi untuk bercakap tentang masa depan: "Mungkin anda akan mengambil ini, kerana begitulah keadaannya. Kerana ini yang anda perlukan."
Jika pelanggan mula bercakap tentang masa depan, ini memberi anda peluang untuk memahami apa yang dia mahu dan membina hujah yang betul, mencari petunjuk yang betul untuk meneruskan jualan.

Mengendalikan Bantahan dalam Jualan: Kaedah 10 - "Rujukan kepada Piawaian"

Rujukan kepada piawaian bermula dengan perkataan: “Bagi syarikat setaraf anda, ia adalah perkara biasa...”. Oleh itu, saya berpendapat bahawa terdapat norma tingkah laku tertentu.
Pelanggan: "Kami mempunyai pembekal."
Anda: Adalah perkara biasa bagi syarikat di peringkat anda untuk mempunyai berbilang pembekal.
Pelanggan: "Kami membeli lebih murah."
Anda: Adalah wajar bagi syarikat setaraf anda untuk membeli barangan yang lebih mahal, tetapi lebih berkualiti.
Inilah cara kaedah "Rujukan kepada Norma" berfungsi.

Menangani bantahan dalam jualan: Kaedah 11 - "Menaikkan Taraf"

Raised Bar ialah cerita tentang lebih banyak lagi kes susah. Selalunya, seorang pengurus, memberitahu pelanggan tentang cara dia bekerja dengan syarikat yang lebih besar, menerima sebagai tindak balas bantahan pelanggan: "Nah, ini syarikat besar, dan kami kecil. Kita tidak boleh". Oleh itu, jangan beritahu pelanggan tentang lebih lanjut syarikat besar, beritahu kami dengan lebih baik tentang kes yang lebih kompleks dan pelanggan yang lebih kecil. Contoh:
Klien: "Kamu jauh."
Anda: Kami mengambilnya lebih jauh. Di luar kawasan.
Pelanggan: "Kami mempunyai perniagaan yang sangat khusus."
Awak: Awak tahu, saya setuju dengan awak. Tetapi kami juga bekerja dengan syarikat yang perniagaannya sangat khusus sehingga tiada sesiapa kecuali kami yang boleh membekalkan mereka dengan barangan.
Dan berikan contoh: loji perlombongan, projek angkasa lepas, dan sebagainya. Di mana kekhususan adalah sangat penting, dan di mana ia lebih serius daripada pelanggan anda.

Mengendalikan bantahan dalam jualan: Kaedah 12 - "Apa yang boleh meyakinkan anda, walaupun..."

Kaedah ini adalah penyelamat. Walaupun segala-galanya telah hilang dari kepala anda, gunakannya
Pelanggan: "Tempat anda mahal."
Anda: Apakah yang boleh meyakinkan anda tentang keperluan untuk membeli, walaupun harga kami lebih mahal?
Pelanggan: "Tiada wang."
Anda: Apakah yang akan meyakinkan anda untuk membuat perjanjian apabila wang itu tersedia?
Dan sebagainya. Jika segala-galanya hilang dari fikiran anda dan anda tidak tahu bagaimana untuk bertindak balas terhadap bantahan pelanggan, atau pelanggan telah mengelirukan anda dengan sebutan berterusan tentang bantahan yang sama, tanya: "Apakah yang boleh meyakinkan anda walaupun terdapat bantahan ini?" Mungkin ternyata bantahan ini adalah palsu dan di belakangnya terdapat bantahan yang sama sekali berbeza yang perlu diselesaikan.

Penjualan barangan atau perkhidmatan adalah industri yang agak sukar. Pengurus perlu berurusan dengan penolakan pelanggan, keperluan untuk meyakinkan mereka, dsb. Mengendalikan bantahan dalam jualan adalah bahagian penting dalam industri, dan pakar dalam bidang ini menunjukkan bahawa dalam kebanyakan kes, pendekatan yang betul masih akan membuatkan pelanggan berkata "Ya!"

Secara umum, penjual sering menyebut bantahan pelanggan sebagai sebab jualan yang rendah, tetapi aspek ini adalah komponen yang benar-benar normal, dan oleh itu tugas penjual yang berkelayakan adalah tepat untuk menyelesaikan masalah, iaitu menjawab bantahan dan meyakinkan bakal pembeli. untuk mengubah fikirannya.

Adalah penting bahawa penjual secara amnya mengetahui sifat bantahan pelanggan, tidak kira sama ada ia mengenai penjualan hartanah atau perkakas rumah ada ucapan.

Bantahan harus dianggap sebagai reaksi defensif terhadap tindakan penjual, pengurus atau perunding. Mereka kadang-kadang mempunyai sifat bawah sedar, dan merupakan hasil daripada pencerobohan ruang peribadi. Dan penjual juga perlu melihat mereka secara positif, walaupun ini terdengar paradoks.

Penjual harus menerima bantahan secara positif

Jika pelanggan mula membantah, ini bermakna dia telah mengadakan dialog dengan anda, dan ini sudah bagus. Kemudian yang tinggal hanyalah menjalankan kerja berkualiti tinggi dengan bantahan dalam jualan, dan contoh boleh dilihat di Internet, dalam format teks atau video.

Jenis-jenis bantahan

Sebagai tambahan kepada sedar dan bawah sedar, bantahan dibahagikan kepada benar dan salah atau, dengan kata lain, kepada objektif dan berat sebelah.

Jika prospek menggunakan bantahan yang tulen, maka kerja yang betul dengan mereka akhirnya membawa kepada realisasi matlamatnya - penjualan produk atau perkhidmatan. Tetapi yang palsu tidak selalunya membawa kepada apa-apa. Mereka adalah topeng di sebalik alasan sebenar tersembunyi, tetapi atas sebab tertentu pelanggan tidak mahu mendedahkannya.

Contoh bantahan dalam jualan pakaian yang bersifat sebenar adalah sebab seperti "saiz tidak sesuai" atau "mahal", dan oleh itu kerja yang betul dengan pelanggan akan membantu mencari kompromi dan menjadikan bakal pembeli yang sebenar.

Kerja yang betul dengan pelanggan akan membantu mencari pilihan kompromi

Alasan atau bantahan palsu ialah: "Saya tidak suka pengilang" atau "model". Di bawah mereka, bakal pembeli selalunya hanya menyembunyikan fakta bahawa mereka tidak mempunyai wang yang cukup untuk membeli barangan. Kadang-kadang tiada apa yang boleh dilakukan dengan bantahan palsu, kerana dialog itu sendiri tidak masuk akal - pembeli bersembunyi sebab sebenar keengganan untuk membeli, dan penjual meneruskan perbualan semata-mata kerana kesopanan.

Peringkat mengendalikan bantahan

Agar dialog berakhir memihak kepada penjual, algoritma berikut harus digunakan:

1. teknik mendengar aktif;
2. peralihan ke pihak pembeli;
3. jawapan yang beralasan.

Malah, psikologi menentukan segala-galanya - dalam penjualan pakaian, barangan lain, perkhidmatan, dll. Adalah penting untuk mendapatkan kepercayaan bakal pelanggan supaya dia tidak menganggap penjual sebagai "musuh yang memaksa pendapatnya." Maka lebih mudah untuk memenanginya di sisi anda.

Pertama sekali, anda harus mendengar bantahan bakal pembeli. Anda tidak boleh mengganggunya. Kemudian penjual memahami arah mana pelanggan pergi. Ia juga penting untuk segera menganalisis bantahan dan menentukan sama ada ia benar atau palsu. Anda boleh meneruskan dialog dengan frasa: "Saya mendengar anda."

Peringkat seterusnya dipanggil sambungan psikologi. Penjual menyertai pembeli, bersetuju dengannya, pergi ke sisinya, yang menyumbang kepada kemunculan kepercayaan. Bekerja dengan bantahan dalam jualan adalah berdasarkan membina kepercayaan, dan contoh frasa respons ialah: "Anda betul," "Saya bersetuju dengan anda," "Begitulah." Selepas itu pengesahan juga dimasukkan bahawa pembeli memang betul, tetapi mesti sentiasa ada "tetapi" yang menarik perhatian pelanggan kepada kelebihan produk atau perkhidmatan.

Peringkat mengendalikan bantahan

Contohnya, di bank bakal pelanggan menyatakan bahawa pinjaman itu tidak menguntungkan dan pesaing mempunyai kadar faedah yang lebih rendah. Pengurus harus bersetuju dengannya seperti berikut: "Anda betul, kadar faedah kami sebenarnya bukan yang paling rendah, tetapi ...".

Adalah penting untuk tidak terlibat dalam PR hitam, iaitu memfitnah pesaing. Cari sahaja mereka keburukan sebenar dan menggunakannya untuk menarik pelanggan.

Sebagai contoh, jika kita kembali kepada situasi dengan bank yang sama, perkara berikut boleh digunakan sebagai hujah: “Kami memasukkan segala-galanya dalam kadar faedah, jadi tidak akan ada kos tambahan, dan kami juga mempunyai dasar yang setia sekiranya berlaku masalah kewangan.”

Kemudian pelanggan mula memahami bahawa mereka tidak menipunya, mereka tidak cuba menariknya pada sebarang kos, dan kejujuran pengurus atau penjual sentiasa menawan. Akibatnya, pengguna berpotensi bertukar menjadi pengguna sebenar.

Kejujuran seorang pengurus atau penjual sentiasa menawan hati

Skim ini terpakai di mana-mana: dalam Pusat kesihatan atau kompleks hiburan, kedai atau salun kecantikan.

Kaedah untuk menangani bantahan

Sudah tentu, jika anda menjual produk atau perkhidmatan, anda harus sentiasa bersedia untuk bantahan pelanggan.

Ia adalah perlu untuk sentiasa mempunyai skrip dalam stok untuk contoh bantahan, iaitu, skrip mengikut mana anda perlu bertindak, bergantung pada reaksi pelanggan.

Bekerja dengan bantahan dalam jualan tidak bergantung pada lokasi - contohnya, di kawasan jualan dan bank, salun kecantikan dan pusat kecergasan, bantahan terhadap struktur yang sama kedengaran.

Paling kaedah yang berkesan mengendalikan bantahan ialah:

1. soalan (penjual bertanya soalan dan menggalakkan pembeli untuk berdialog selanjutnya);
2. perbandingan (pengurus membandingkan beberapa ciri dengan pesaing);
3. pembangkang (pengurus bersetuju dengan bantahan dan segera menunjukkan kelebihan);

Kaedah untuk menangani bantahan

Terdapat juga kaedah "sebab itu" yang digunakan untuk bantahan palsu. Amalan menunjukkan bahawa ini pun boleh diusahakan.