고객 만족 모니터링
T.V. 타렐 키나
영업 관리, 2006 년 11 월 11 일

특히 모니터링 모드에서 국내 기업을위한 고객 만족도 조사는 무엇입니까? 떠오르는 패션? 강제 필요성? 아니면 회사에 대한 실질적이고 인식 된 요구 사항입니까? 회사가 고객 만족 조사를하기로 결정한 이유에 따라 작업이 적절하게 처리됩니다. 재미있는 장난감처럼; 지루함, 처벌, 시간과 돈 낭비; 회사의 효율성을 향상시키는 도구입니다.

이 비즈니스 도구의 가치를 이해하려면 고객 만족이 무엇이며 모니터링이 무엇인지, 고객 만족이 무엇으로 구성되어 있는지, 고객 만족을 모니터링하는 기술이 무엇을 포함하는지, 모니터링을 개발하고 수행 할 때 어떤 실수가 좋은 노력과 열망을 망칠 수 있는지 이해해야합니다. 회사.

고객 만족이란 무엇입니까?

고전적인 정의에 따르면 고객 만족(고객 만족도)는 이러한 회사가 제공하는 제품, 서비스 또는 서비스를 구매하고 사용하는 회사 고객의 경험에 대한 일반적인 평가입니다.

고객이 회사와의 상호 작용에 만족하는지 여부와 그 정도는이 회사에서 반복 구매를 할 것인지, 즉 그가 궁극적으로 회사에 얼마나 많은 돈을 가져올 것인지, 그리고 앞으로 가져올 것인지에 달려 있습니다. 고객의 요구와 요구 사항을 충족하고이를 유지하는 것이 신규 고객을 유치하는 것보다 훨씬 저렴합니다. 또한 고객 만족도가 높아질수록 고객 충성도가 높아집니다. 그리고 충성도 높은 고객에서 "가까운"회사로. 지지자들 덕분에 회사는 중앙 TV 광고보다 더 강력한 진심 어린 입소문 추천의 형태로 수많은 고객과 무료 홍보를 얻습니다.

오늘날 고객 지향은 효과적인 관리 시스템 회사. 고객 만족이 기준에 따른 기업 인증의 주된 구성 요소이자 필수 요건은 아닙니다. 현대 시스템 ISO-9001 품질 평가. 빈도 측면에서 고객 만족도 조사는 서양 기업의 다른 마케팅 조사 주제 중 3 위를 차지했습니다.

그러나 단순히 관리 노력의 초점을 고객 만족도 향상으로 옮기는 것만으로는 충분하지 않습니다. "비즈니스 온도를 측정"하거나 "나는 세상에서 가장 사랑스럽고, 모두 붉고 하얗게"이해하기 위해 단순히 만족도 조사를 실시하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 경쟁이 치열한 오늘날의 시장에서 제품 품질 관리부터 고객 만족, 충성도 향상에 이르기까지 명확한 일련의 행동을 구축해야합니다. 따라서 비즈니스의 재무 성과를 향상시킵니다. 체계적으로 고객 만족 연구를 수행하는 것이 더 낫습니다. 이것이 모니터링이 될 것입니다. 이를 통해 고객의 피드백에 신속하게 응답 할 수있을뿐만 아니라 시스템, 메커니즘, 절차, 인력을 개선하는 데 의도적으로 자금을 사용할 수 있습니다. 고객 만족도, 충성도 및 고객의 신뢰도를 높이고 따라서 비즈니스를 향상시킵니다.

고객 만족에는 무엇이 포함됩니까?

한 정의에 따르면 고객 만족은 구매하는 제품 또는 서비스의 기능에 얼마나 만족하는지 또는 불만족하는지입니다. 즉,이 정의에서 온다 품질에 대해제품 또는 서비스. 언뜻보기에 이것이 고품질의 제품을 생산하는 것으로 충분하다고 믿어지고 스스로 팔릴 시대를 정의한 것임이 분명하다. 그러나 제품이나 서비스 자체의 품질만으로는 고객 만족도를 높이기에 충분하지 않지만이 분야에서 성공한 기업에게는 이미 큰 장점입니다.

무엇을 판매하는지뿐만 아니라 어떻게 판매되는지도 중요합니다. 즉, 제품 또는 서비스 구매 프로세스가 얼마나 최적인지, 판매자 또는 서비스 직원이 얼마나 예의 바르고 세심한 지, 얼마나 유능한 지입니다.

예를 들어, 한 회사에서 영업 관리자는 고객과의 관계를 유지하기 위해 "비켜서"야했습니다. 1 ~ 4 시간 동안 단일 서명 (CEO)을 기다려야했기 때문입니다 (사인없이 제품이 출시되지 않았 음). 끊임없이 결석했습니다.

따라서 제품 품질뿐만 아니라 서비스 품질도 고객 만족을 위해 중요합니다.

또한 가격, 할인 시스템, 근무 조건 등 제안의 품질이 매우 중요합니다. 더욱이, b2 c 부문과 b2 b 부문 모두에서, 후자의 경우 특히 경쟁사의 제품이 품질면에서 충분히 가까운 경우 더욱 그렇습니다.

따라서 고객 만족은 제품 또는 서비스의 품질, 서비스 품질 및 제품 또는 서비스 제공의 품질에 대한 평가로 구성된 일반적인 평가입니다. 세 그룹 각각에는 여러 매개 변수가 포함됩니다.

회사의 특성을 고려하지 않고 매개 변수는 다음과 같이 보일 수 있습니다.

비즈니스의 범위와 특성에 따라 이러한 매개 변수를 조정하고 보완해야합니다. 회사의 만족도 매개 변수를 도출하려면 다음을 수행해야합니다.

• 마음에 드는 고객 만족의 매개 변수를 독립적으로 작성하십시오.
• 문서 분석 (클라이언트가 만나는 것, 클라이언트와 상호 작용할 때 직원을 안내하는 것 등) 식별 된 매개 변수로 목록을 보완합니다.
• 부서의 직원, 제품 / 서비스 개발자 및 영업 관리자와 확인하십시오. 완성 된 버전을 논의하다 사무 총장 또는 마케팅 이사;
• 매개 변수 목록을 확인하고 조정하기 위해 응답자에 대한 파일럿 설문 조사를 수행합니다. 10 명의 응답자를 인터뷰하는 것으로 충분합니다. 매개 변수 측면에서 곡예 비행의 경우 최대 품질 정보를 얻기 위해 개방형 질문을하는 것이 좋습니다.
• 구조화, 일반화 된 개념 및 표준 문구에 휩쓸 리지 않고 내용을 잃지 않고 매개 변수 목록을 일반화합니다.
• 문구를 마무리하고 실무 그룹에서 승인하십시오.

고객 만족 모니터링이란 무엇입니까?

모니터링을 통해 다음을 확인할 수 있습니다.

• 연구중인 문제에 대한 그림이 해마다 어떻게 변하는 지 (우리의 경우 회사와의 협력에 대한 고객 만족도) 회사의 주요 조치 및 자원이 지시 된 작업의 긍정적 / 부정적 역학을 추적합니다.
• 회사의 고객 만족도를 높이기위한 조치와 방법이 얼마나 정확하게 선택 되었는가,이를 통해 재무를 포함하여 자원이 얼마나 올바르게 할당되었는지 평가할 수 있습니다.
• 고객의 눈에 회사의 이미지가 어떻게 변하고 있는지;
• 특정 지역에서 특정 고객과의 작업을 개선하기 위해 필요한 목표 운영 조치
• 연구중인 문제에 대해 회사 전체 (지역)를위한 전략을 구축하는 방법
• 제품, 작업 기술, 고객 서비스 등에 필요한 혁신과 개선 사항

모니터링의 주요 특징 및 차이점 회사의 지속적인 관심이 필요한 동일한 주제가 연구되고 있다는 사실에 대한 간단한 일회성 마케팅 조사에서 정기적으로 연구가 수행됩니다 (특정주기의 모니터링이 설정 됨) 같은 설문지를 기반으로합니다. 설문지를 처음에 잘 생각하고 "한 번에"컴파일하는 것이 매우 중요합니다. 동일한 질문, 답변, 측정 척도를 통해 비교 가능한 데이터를 얻을 수 있습니다. 이는 고객 만족도 모니터링 결과를 기반으로 정보에 입각 한 결정을 내리는 것을 의미합니다. 원칙적으로 필요에 따라 문항에 추가 문항을 추가 할 수 있으나, 이전 모니터링 기간과 비교하여 비교 특성을 얻을 수 없습니다. 이 모니터링에 대한 질문이 영구적이되어 설문지의 주요 내용과 동일한주의가 필요한 경우에만 가능합니다.

고객 만족도 모니터링 기술은 무엇입니까?

모니터링의 논리는 간단한 연구의 논리와 동일하며 차이점은 모니터링 연구가 반복되고 비교되어 결론의 정확성과 조기 결정을 평가할 수 있다는 사실에 있습니다.

회사와 협력하여 고객 만족도를 모니터링하는 나열된 각 단계를 고려해 보겠습니다.

I. 모니터링 프로그램 개발

이 단계는 종종 간과됩니다. 기껏해야 만족도 모니터링 주제에 대한 "소맷 부리 메모", "스케치"를 볼 수 있습니다. 때때로 모니터링을위한 간략한 (TOR)가 있습니다. 일반적으로 회사 (모니터링을 담당하는 직원)가 구현을위한 명확한 좌표 시스템이 없다는 것을 이해하기 위해 몇 가지 질문을하는 것으로 충분합니다.

연구자에게 모니터링 프로그램을 개발하는 것은 연구를 더 빨리 수행하기 위해 무엇을 어떻게해야하는지, 어떤 자원이 필요한지, 어떤 유형의 작업이 "비례 할 수 있는지"에 대한 비전과 이해입니다. 이것은 모니터링을 준비 할 때 특히 중요합니다. 모니터링이 간단한 설문 조사와 유사 함에도 불구하고 그 차이는 전 세계적으로 적용됩니다. 하나의 오류가 "시작", "크립 인"하는 것으로 충분합니다. 시스템화되고 모든 작업이 하수구로 내려갑니다. 신뢰할 수없는 데이터를 기반으로 한 결정의 위험은 말할 것도 없습니다. 모니터링을 고려할 때, 프로그램이 정확하고, 검증되고, 신뢰할 수있는 것으로 판명 될 수 있도록 앞으로의 여러 연구를 한 번에 살펴볼 필요가 있습니다.

경영진의 경우 모니터링 프로그램은 연구를 이끄는 전문가의 사례에 대한 전문성과 지식을 확인하는 것입니다. 리더는 모니터링이 마케터 나 컨설턴트의 또 다른 즐거움이 아니라 효과적인 효과적인 도구임을 확인할 수있는 기회를 갖게됩니다. 관리자가 향후 모니터링이 회사의 이익을 증가시키고 자원 (재정적 자원 포함) 할당을 최적화하는 데 대한 향후 기여도를 완전히 평가하기 어렵더라도 잘 준비된 프로그램은 마케팅 담당자가이를 수행 할 수있는 기회입니다.

모니터링 프로그램 개발에는 다음이 포함됩니다.

• 문제 / 과제의 정의;
• 연구 목표 설정;
• 가설 제시;
• 프로그램 자체에 대한 설명 (방법, 실행 계획, 필요한 자원 목록, 예상 결과,시기 등)

처음부터 시작합시다. 모니터링의 문제 또는 작업을 식별합니다.회사가 해결해야 할 문제 나 작업의 종류를 잘 이해하는 것이 매우 중요합니다. 회사가 모니터링을 수행해야하는지 (지속적으로 "맥박을 주시") 또는 일회성 연구를 수행하기에 충분한 지 여부에 따라 다릅니다. 결정을 내리거나 현재 상황을 이해하는 데 필요한 정보가 충분하지 않은 경우 일반적인 조사를 수행하는 것으로 충분합니다. 예를 들면 :

• 고객의 이탈이 평소보다 크며 시장 상황과 경쟁 업체의 제안으로 설명되지 않습니다.
• 특정 그림이 나타나지 않는 동안 모든 것에 대한 체계적인 고객 불만 (구두 / 서면, 특별한 방법으로 수집 여부)
• 고객 중심을 향한 회사의 방향 변경으로 인해 고객 서비스의 품질을 향상시키기 위해 변경해야 할 사항을 이해합니다.

고객 만족 모니터링 시스템을 시작하려면 다음과 같은 문제 또는 작업이 유효합니다. 지속적인 시스템 조정을 위해 정기적으로 사용되는 도구의 도움으로 고객 서비스 시스템을 최신 상태로 유지합니다. ISO-9001 시스템에 기반을두고 있으며 전체 품질 분야에서 기업 성공의 기본 원칙에 속합니다.

모니터링의 목표와 목표를 설정하려면 회사에 대한 모니터링 결과는 무엇이며 획득 한 정보가 향후에 어떻게 사용 될지 처음부터 이해하는 것이 매우 중요합니다. 또한 모니터링을 수행하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까 (수행 방법 선택).

회사가 자체적으로 연구를 수행하든 외부 전문가를 초청하든 상관없이 대답하는 것이 중요합니다. 다음 질문:

• 회사는 무엇을 알고 싶어합니까?
• 획득 한 정보는 회사에 무엇을 제공합니까?
• 회사는 연구 결과를 어떻게 사용할 수 있습니까?
• 연구 결과에 따라 회사에서 어떤 결정을 내릴 수 있습니까?

결과적으로 회사는 고객 만족에 대한 연구를 수행하기 위해 단순히“원하는”또는“필요한 것”보다 더 공식화 된 것을 얻게 될 것입니다. 마케터가 스스로 대답해야하는 질문이며 관리자의 답변도 받아야합니다. 예를 들어 "마케터의 임무는 고객 만족도를 최대 100 % 높이는 것"과 같이 대답이 매우 일반적이라면 명확하고 구체적이어야합니다.

회사의 고객 만족도에 대해 논의하는 것도 중요합니까? 무엇으로 구성되어 있습니까? 이 특정 산업에서 고객 만족에 더 중요한 것은 무엇입니까? 고객 만족에 덜 중요한 것은 무엇입니까? 기타 설문지를 개발할 때 다시 돌아와야하기 때문에 예비 연구를위한 질문이기도합니다.

특정 연구를 수행 할 때 모니터링은 여러 가지 사항을 고려해야합니다. 가설(가정), 연구 중에 테스트하십시오. 연구 결과에 따르면 가설은 확인 될 수 있지만 확인되지 않을 수 있습니다. 고객 만족도를 모니터링하기 위해 다음 가설이 유효 할 수 있습니다.

• 모든 만족도 매개 변수가 클라이언트에게 똑같이 중요하고 중요한 것은 아닙니다.
• 동일한 만족도 매개 변수의 중요성, 중요성은 고객 그룹에 따라 다를 수 있습니다 (대상 고객-아직 개발해야하는 고객, 중개자-최종 소비자, 일하는 사람-회사와의 협력을 중단 한 고객).
• 고객 요구의 구조, 시장 동향 및 회사가 취한 조치의 변화로 인해 만족도 매개 변수의 중요성 구조는 시간이 지남에 따라 변경됩니다.

예를 들어 (특별한 경우) 한 회사에서 부서가 서로 책임을 옮겼습니다. 제품 개발자는 마케팅이 제대로 작동하지 않는다고 생각했습니다 (회사 제품에 대한 홍보가 거의 없음). 마케팅 부서는 영업 사원이 고객에게 충분히 친절하지 않다고 느꼈습니다. 그리고 영업 관리자는 제품의 품질에 대해 불평했습니다. 누구를 비난해야하며 회사 장은 무엇을해야합니까? 수행 된 모니터링 결과는 모든 것을 제자리에 두었습니다. 생산 결함으로 인해 품질이 좋지 않은 여러 제품 (특정 시리즈)이 발견되었습니다. 고객은 정교함, 사려 깊음 및 정확성 측면에서 적합하지 않은 세 가지 제품을 식별했습니다. 고객들은 회사, 제품, 특히 신제품에 대한 정보가 부족하다고 감정적으로 많이 말했습니다. 고객은 영업 관리자를 매우 칭찬했지만 다른 "자신의"관리자가 아닌 다른 관리자와 마주한 고객으로부터 몇 가지 불만이있었습니다.

이미 논의 된 문제 외에도 프로그램에는 샘플 크기와 모니터링 방법이 포함되어야합니다. 이러한 문제를 해결하려면 프로젝트 관리자의 특별한주의가 필요합니다.

2. 샘플 계산

최적의 샘플 크기 계산(응답자를 인터뷰하는 데 필요한 수)-이것은 연구 준비에서 매우 중요한 부분으로, 신뢰할 수있는 정보를 받고 연구를위한 시간과 자원을 합리적으로 할당 할 수 있습니다. 표본 크기가 충분하지 않으면 획득 한 데이터의 신뢰성이 저하됩니다 (돈이 낭비 됨). "많을수록 좋다"라는 원칙을 따르면 중복 정보를 얻는 데 많은 노력과 시간이 소요되며 그 신뢰성은 특별히 증가하지 않습니다. 예외없이 모든 사람을 인터뷰하려는 욕구로 인해 연구가 지연되면 얻은 결과가 더 이상 관련이 없을 수 있습니다.

따라서 양 (샘플 크기)과 샘플의 품질 (일반 모집단의 마이크로 모델을 나타내는 정도 및 얻은 데이터가 신뢰할 수있는 것으로 간주 될 수 있음)은 밀접하게 상호 연관되어 있습니다. 동시에 전체 일반 인구를 인터뷰하는 것은 의미가 없다는 점에 유의해야합니다. 특정 순간부터 결과의 반복성이 시작되고 연구원은 정보 측면에서 새로운 것을받지 못하고 신뢰성도 같은 속도로 증가하지 않기 때문입니다. 따라서 수많은 연구 과정에서 2000 명의 응답자 표본에서 오류가 3 %이고 표본이 더 증가해도 오류 감소에 큰 변화가없는 특정 패턴이 밝혀졌습니다. 전체 러시아 사회학 조사는 응답자 2000 명 이하의 표본 크기로 수행되었으며 현재 러시아 연구의 표본 크기는 1000-1500 응답자입니다. 이 수치를 표본 크기의 상한 임계 값으로 간주해 보겠습니다. 이 샘플 크기는 고객이 최종 소비자 인 경우 전국적으로 운영되는 회사에 적합합니다. 예를 들어, 러시아 철도.

표본 크기의 상한값이 오류가 실질적으로 "증가"하지 않는다는 사실에 의해 제한되는 경우 표본의 크기와 일반 모집단을 고려하여 하한 임계 값을 결정해야합니다. 오류는 회사에 필요한 수준의 데이터 신뢰성을 제공하는 정도입니다.

5 천 명 이상의 일반 인구에 대해 5 % 오류를 가정하여 샘플의 대표성에 대한 다음 계산을 제공합니다.

주어진 일반 모집단에 대해 더 신뢰할 수있는 데이터를 얻으려면 표본 크기를 늘려야합니다. 예를 들어 3 % 오류는 약 800 명의 응답자를 인터뷰해야합니다.

5000 명 이상의 일반 인구 (일반 고객 수)는 b2 c 및 대기업 b2 b 섹터. 일반 고객 수가 1000 ~ 2000 명인 기업의 표본 크기는 얼마입니까? 동일한 V.I의 계산에 따르면. Paniotto는 각각 200-300 명의 응답자의 표본 크기를 얻었습니다 (오류 5 %). 그러나 모든 것이 그렇게 간단한 것은 아닙니다.

샘플 품질은 다음 세 가지 조건에 따라 달라집니다.

a) 연구에 가장 필수적인 특성에 따른 연구 대상의 균질성 측정. 더 동 질적 일수록 통계적으로 신뢰할 수있는 결론을 제공 할 수있는 숫자가 적습니다.

예 : 약 1000 명 이상의 일반 고객을 보유한 제약 시장의 무역 및 제조 회사. 도매 유통 업체, 최종 사용자 (실험실, 약국, 병원 등), 입찰 (지역, 지역, 지역) 등 여러 그룹의 고객이 있습니다. 마케팅 담당자는 200 명의 응답자의 표본 크기를 결정했습니다.

b) 연구 목표에 따라 계획된 분석 그룹의 세분화 정도 더 철저하고 상세한 분석이 될 것입니다. 더 많은 속성 이 개체 우리는 이들의 조합을 고려할 것이며, 분리되지 않은 상태 일수록 샘플 크기가 커야합니다.

우리의 예를 더 고려하십시오.이 경우 다음과 같은 떨어지는 특성 그룹이 분석 대상입니다. 중개자-소비자; 대상 고객-개발 고객; 일하는 클라이언트가 사라졌습니다. 또한, 우리는 3 개의 만족 매개 변수 그룹을 가지고 있으며, 각 그룹에는 약 5 개의 구성 요소가 있습니다. 새로운 매개 변수가 나타날 때마다 분석을위한 링크 수가 증가합니다. 기하학적 진행... 분명히 샘플 크기는 적어도 두 배가되어야합니다.

c) 수행 된 연구에서 얻은 결론의 신뢰성 수준의 적절성. 향상된 신뢰성은 최대 3 %의 샘플링 오류를 허용합니다. 보통-최대 3-10 %; 대략-10-20 %; 대략-20-40 %; 그리고 대략-40 % 이상. 5 %의 샘플링 오류가 가장 자주 예로 고려됩니다.

표본 크기를 계산하기위한 수학적 및 통계적 방법을 조사한 다음이를 바탕으로 표본 크기를 두 배로 늘릴 필요가 있다고 가정했습니다. 대략적인 샘플 크기를 가지고 있으므로 정확한 샘플 수치를 형성하여 경험적으로 갈 수 있습니다. 이를 위해 실제 조사 중에 즉시 데이터를 입력하고 상황을 지속적으로 모니터링해야합니다. 데이터가 반복되기 시작하는 순간 (예 : 250과 300)에서 평균 점수가 비슷 해지면 설문 조사를 중지 할 수 있습니다. 연구의 표본 크기가 할당량 인 경우 할당량이 충족되었는지 확인해야합니다. 일반 인구의 "미니 초상화"를 받았는지 여부는 이것에 달려 있습니다.

연구를위한 중요하고 민감한 매개 변수에 대한 샘플 계산

샘플링 할당량은 수학적 및 전문가의 두 가지 방법으로 수행 할 수 있습니다. 수학적 방법은 회사가 고객에 대한 정보를 지속적으로 수집하고 분석하거나 고객의 초상이 통계 데이터와 일치 할 때 가능합니다.

예를 들어 무역 및 제조 회사 (FMCG)에는 충성도가 높은 500 명의 타겟 고객이 있습니다. 클라이언트는 다음 그룹으로 나눌 수 있습니다. 대형 도매 업체-45 개 회사; 중간 도매-355 개 회사; 시장 포인트-50; 소매점-50 개 매장. 표본 크기-응답자 200 명. 각 그룹은 다음과 같이 비례 적으로 표현되어야합니다.

전문가 방법

예를 들어, 한 회사가 광학 매체의 생산 및 판매에 종사하고 있습니다. 인출 용 새로운 브랜드 최종 소비자에게 적합한 것이 무엇인지 파악해야합니다. 응답자 300 명 표본. 타겟 고객에 대한 설명 :

• 성별 : 남성과 여성 (대부분 남성);
• 나이 : 10-15 세, 16-21; 22-30 , 31-40, 41-50 (우세 타겟 청중);
• 소득 수준 : 중간 최저, 중간
• 거주지 : 모스크바

토론 덕분에 다음 샘플이 작업에 채택되었습니다.

설문 조사 중에 모니터링하는 것이 중요합니다. 주요 매개 변수 견본 추출. 필요한 경우 선택한 매개 변수에 대한 데이터가 포함 된 설문지를 거부하고 누락 된 매개 변수에 대한 응답자를 선택합니다.

모니터링 방법 선택 매우 중요한 질문입니다. 이 결정은 회사가 예상되고 신뢰할 수 있으며 적용 가능한 결과를 받을지 여부, 얻은 결과와 관련하여 소비 된 자원 (시간, 사람, 돈)이 얼마나 최적인지를 결정합니다. 무역 및 제조 회사의 예를 더 고려하십시오.

회사의 마케팅 담당자는 회사의 제품과 함께 고객에게 설문지를 보내는 방법을 선택했습니다. 이 방법을 선택했을 때 추구했던 목표는 무엇입니까? 예를 들어 다른 책임을 수행하기 위해 전화 설문 조사에 비해 연구에 소요되는 시간을 최적화하십시오. 별도의 메일 링리스트 비용을 줄이십시오. 결국 무슨 일이 있었는지? 왜? 우편물 발송, 신제품 발송시 설문지 삽입은 고객과 상호 작용하는 수동적 인 방법입니다. 고객이 작성한 소수의 설문지가 반환됩니다. 원칙적으로 모든 것에 거의 만족하는 회사에 충성하는 만족 한 고객 만 대답합니다. 이 경우 샘플은 자발적으로 형성됩니다. 결과적으로 이러한 방식으로 수행 된 연구 데이터는 신뢰할 수 있고 신뢰할 수있는 것으로 간주 될 수 없으며 결정을 내릴 때 안내 할 수 없습니다. 또한이 정보 수집 방법으로 연구 타이밍이 크게 지연되므로 얻은 데이터도 신뢰성과 신뢰성이 다르지 않습니다.

회사에 대한 고객 만족도를 모니터링하기 위해 어떤 방법을 사용할 수 있습니까?

각 방법의 가능성과 한계를 고려해 보겠습니다.

전화 설문 조사

좋은 조직과 연구 기술의 충실 함으로 인터뷰가 가능합니다. 큰 숫자 응답자. 고객의 반응을보고 추적 할 수있는 방법은 없지만 (예 : 포커스 그룹에서)들을 수 있습니다. 전화로 설문 조사를 수행하고 고객과 직접 의사 소통함으로써 하나 또는 다른 답변을 명확히 할 수 있습니다. 설문 조사 결과의 처리는 호출과 병행하여 수행되므로 샘플 매개 변수를 제어하고 면접관의 할당을 쉽게 조정할 수 있습니다. 설문 조사 자체가 완료되면 제어 (선택적) 호출을 수행하여 면접관의 작업 품질을 제어 할 수 있습니다. 고객 좌표가 있으므로 b 2 b 지역의 회사에 적합합니다. 전화는 지역 고객 회사와 상호 작용할 때 거리를 단축합니다. b 2 c의 경우 전화 설문 조사는 회사가 개인 할인 카드 발급시 수집 한 고객 연락처 정보가있는 경우에만 적합합니다. 전화 설문 조사를 수행하기 전에 응답자가 잠재적으로 전화 할 준비가되도록 예정된 설문 조사에 대한 메일 링리스트를 보내는 것이 가장 좋습니다.

전시회, 컨퍼런스, 딜러 컨벤션에서 투표

설문 조사를 구성하고 모니터링하는 관점에서 볼 때 더 복잡한 옵션입니다. 결과의 처리는 원칙적으로 전시 후에 이루어 지므로 샘플을 즉시 조정하고 불필요한 설문지를 거부하고 필요한 설문지를 얻을 수있는 방법이 없습니다. 미완성 설문 조사를 계속할 가능성이 높습니다. 회사에 모니터링이 중요하다는 조건 하에서 만 수행하는 것이 합리적이며 여러 전시회를 연속으로 개최 할 때 신중한 조직과 충분한 수의 면접관이있는 전시회에 장소가 있어야합니다.

컨퍼런스 또는 대리점 컨벤션에서 설문 조사를 수행 할 때 그룹 설문 조사 옵션이 제공됩니다. 관심있는 정보를 빠르게 수집 할 수있는 기회입니다. 그러나 각 응답자에게 자신의 답변이나 설문지의 차이를 명확히 할 방법은 없습니다. 집단 설문 조사의 경우 이웃의 답변을 복사하는 것은 불가피합니다. 다시 말하지만, 표본 크기와 할당량을 조절하는 것은 어렵습니다. 딜러와 좋은 접촉이있을 때, 완전한 의미에서 파트너십을 맺을 때 행동하는 것이 합리적입니다.

전화와 마찬가지로 전시회 (컨퍼런스, 딜러 컨벤션)는 거리 문제를 해결합니다.

개별 인터뷰

고객의 감정적 반응을 추적하기 위해보다 자세한 정성 정보를 직접 얻을 수있는 기회입니다. 결과 처리 및 구조화 측면에서 더 복잡한 방법입니다. 조직의 관점에서 볼 때 복잡한 방식으로 전시 기간 동안 최대 30 ~ 50 명의 응답자를 설득하고 인터뷰하는 것이 필요하다. 그리고 이것은 30-50 시간이고, 5 일 간의 전시회조차도 충분하지 않을 것입니다. 또는 고객이 지역 출장 중에 인터뷰하는 경우 소요 시간 측면에서. 아마도 1 년 이내에 설문 조사가 가능할 것이며 데이터 만 더 이상 관련이 없을 것입니다.

매장 출구 측량

고객과의 직접적인 접촉을 제공하고 그의 감정적 반응을 추적 할 수 있습니다. 원칙적으로 고객 연락처 정보가없는 경우 b2c 회사의 전화 설문 조사에 대한 좋은 대안입니다. 제대로 구성하면 할당량을 적시에 조정하고 결과에서 신뢰할 수있는 결과를 얻을 수 있습니다. 단점은 면접관과 응답자에게 덜 편안한 조건이 있다는 점이며, 이는 설문 조사 시간의 유능한 계획으로 쉽게 해결할 수 있습니다.

포커스 그룹

연구중인 문제에 대해 다량의 양질의 정보를 수집하고, 고객의 감정적 반응을 추적하고, 주요 연구 질문에 대해 자세히 논의하는 능력. 회사에 고객에 대한 정보가 없으면 그룹 형성에 더 많은 시간이 걸립니다. 품질 정보를 처리하는 데 더 많은 시간이 소요됩니다. 비싼 방법.

당연히 고객 만족도를 모니터링하는 방법의 선택 또는 방법의 조합은 연구의 목표, 목표, 비즈니스의 특성, 회사의 능력 및 한계에 크게 좌우됩니다.

3. 설문지 개발

회사가 자체적으로 설문지를 개발할 때 종종 동일한 실수에 직면해야합니다 (아래 상자 참조).

• 설문지 시작 부분에 모자가 없음, 여권 및 마지막에 연구에 참여한 것에 대한 감사;
• 설문지가 어떤 목적으로 개발되었는지 이유가 명확하지 않습니다.
• 설문지 질문의 배열에는 논리가 없습니다.
• 질문 또는 평가 척도에 대한 잘못된 답변 선택;
• 설문지에는 질문, 설문 조사보다 더 저렴하거나 분명한 답변 등이 포함됩니다.

설문지가 첫 번째 바이올린 인 툴킷을 모니터링하려면 실수로 인한 시간, 자원 및 귀중한 정보를 낭비하지 않도록 철저히 개발하고 테스트해야한다고 이미 말씀 드렸습니다.

설문지는 세 가지 표준 부분으로 구성되어야합니다.

1. " 모자"다음을 포함해야합니다.

• 응답자에게 호소하십시오.
• 연구 목표;
• 향후 결과가 어떻게 사용 될지에 대한 표시
• 연구를 수행하는 사람에 대한 정보
• 설문지 작성에 필요한 시간 표시;
• 응답자의 의견의 중요성을 언급하고 모든 질문에 답변하도록 요청합니다.
• 설문 조사가 익명이고 실제로 정당한 경우 (고객 만족도 모니터링의 경우 극히 드뭅니다) 언급
• 연구 참여에 동의 해 주셔서 감사합니다.

짧게 : 3-5 문장으로 구성하십시오.

2. 주요 부분의 내용 및 구조 연구의 목적에 따라 결정되지만 그 구성에 있어서는 몇 가지 규칙을 따라야합니다. 설문지의 주요 부분을 개발할 때 질문의 내용, 질문의 번호, 순서 및 제어 질문의 존재 여부에주의를 기울여야합니다. 너무 많은 질문이 있어서는 안되며, 서로 중복되어서는 안되며, 연구의 목적과 직접적으로 관련이없는 중복 된 추가 질문이 있어서는 안됩니다. 필요한 경우이 질문에 답하는 방법에 대한 특별한 지침을 제공해야합니다 (예 : "중요한 항목 모두 확인", "가장 중요한 항목 5 개 확인"등). 질문의 표현은 어떤 대답으로도 기울여서는 안됩니다.

특별한주의가 필요합니다 질문의 순서... 그들 중 첫 번째는 가능한 경우 응답자의 관심을 불러 일으키고 설문지를 작성하고 겁내지 않아야합니다. 어려운 질문은 설문지의 두 번째 부분에서해야합니다. 고객 만족도 모니터링 설문지에서이 부분에는 고객 만족도의 특정 매개 변수의 중요성을 측정하는 질문 인 평가 척도가 포함 된 질문이 포함되어 있습니다. 최근 질문 설문지로 인한 피로에도 불구하고 응답자가 쉽게 작성할 수 있도록 간단해야합니다.

삼. " 여권". 설문지 끝에는 프로젝트 관리자가 샘플의 대표성을 제어 할 수있는 질문이 별도의 섹션에 포함되어야합니다.

사용되는 질문의 유형과 등급 척도의 유형에 특별한주의를 기울여야합니다. 설문지는 개방형 (정 성적) 및 폐쇄 형 (정량적) 질문의 수 측면에서 균형을 이루어야합니다. 질적 질문에 우선 순위를 부여하면 연구 데이터를 구성하고 평가하기가 더 어려워지고 시간이 걸리고 내년에는 데이터를 전년도와 비교하는 데 어려움이 있습니다. 닫힌 문제에 손바닥을 주면 고객 문제를 해결할 기회를 잃게됩니다. 다양한 등급 척도에 대한 설명과 예는 거의 모든 마케팅 교과서에서 찾을 수 있습니다. 귀사의 설문지에 가장 적합한 것을 선택하는 것이 모든 다양성 중에서 중요합니다.

예를 들어

ISO-900 시스템에 따라 모든 프로세스와 절차에 대한 새로운 수준의 정교화에 도달 한 마케팅 담당자는 새로운 요구 사항에 직면하게됩니다. 고객이 회사와의 상호 작용에 얼마나 만족하는지뿐만 아니라 고객에게 어떤 매개 변수가 얼마나 중요한지 파악하는 것이 필요합니다. 마케팅 담당자는 설문지를 재 설계해야했습니다. 제품 프로모션 문제와 관련된 불필요한 항목을 제거하고 고객 만족 매개 변수의 중요성을 측정하는 새로운 질문을 도입해야했습니다.

귀사에 다음 매개 변수가 얼마나 중요합니까? 매우 중요-중요-중간-중요하지 않음-전혀 중요하지 않은 척도로 평가하십시오.

그들에 대한 질문과 답변은 명확하고 명확하게 공식화되어 다른 방법으로 해석 할 수 없도록해야합니다. 설문 조사를 시작하기 전에 설문지 개발에 참여하지 않은 소수의 사람들을 대상으로 설문지를 "테스트"하여 해당 질문이 의도 된 응답자에 의해 실제로 이해되었는지 여부와 "정량적"질문에 필요한 모든 답변이 고려되었는지 여부를 확인해야합니다.

내부 "실행"후 응답자에 대한 설문 조사를 확인해야합니다. 즉, 파일럿 연구를 수행하거나 곡예 비행.약 10 명의 응답자를 대상으로 한 설문 조사가 필요합니다. 곡예 비행 중에는 모든 질문, 응답자의 반응 (설명, 오해, 발언, 이의 제기) 및 문구 변경 제안, 추가 사항 등에주의를 기울이는 것이 중요합니다. 따라서 곡예 비행 결과에 따라 설문지를 수정해야합니다. 설문지를 개발하는 동안 디자인에 충분한 시간을 할애하지 않았거나 작성하기가 쉽지 않은 경우 곡예 비행 결과를 기반으로 할 수 있습니다. 설문지가 응답자의 손에 들어 가지 않더라도 면접관이 쉽게 사용할 수 있어야합니다.

4. 모니터링의 조직 및 방법 론적 지원

고객 만족도를 모니터링하기 위해 회사는 다음 사항을 결정해야합니다.

• 연구 책임자 (큐레이터)
• 면접관 (고객 설문 조사를 실시 할 사람); 면접관을 다른 유형의 작업에서 "면제", 적어도 실제 조사시 등.
• 수신 된 정보의 프로세서 (연구 데이터 입력);
• 민감한 모니터링 매개 변수 등으로 확인 된 응답자 목록

퇴사 한 회사의 대상 고객으로부터 이의 및 / 또는 클레임을 준비합니다 (표준 이의에 대한 답변 옵션을 지정하고 전화로 클레임을 처리하기위한 기술을 개발합니다).

언제 계획 준비 모니터링, 수행자의 기존 작업량을 고려하여 실제 조사 동안 직접 기능 업무에서“언로드”,“해제”에 대한 직접 관리에 동의해야합니다. 프로젝트 관리자와 면접관의 시간을 정확하게 할당하고 제 시간에 결과를 얻으려면 가능한 작업 유형을 병렬화해야합니다. 따라서 1-4 단계는 거의 동시에 수행되며 최대 2 주, 최대 3 주가 소요됩니다. 설문 조사 시작 (5 단계) 다음날 정보 처리를 시작해야합니다 (6 단계). 이 단계는 샘플 크기와 면접관 수에 따라 1.5-2.5 주가 소요됩니다. 보고서의 분석 및 준비 단계도 병렬로 실행됩니다. 일반적으로 고객 만족도 모니터링은 1 회에 1.5 ~ 2 개월이 소요되며, 계획에 설정된 기한을 준수하고 설문 조사 실행 및 설문지 처리를 매일 모니터링하는 것이 중요합니다. 이것은 모니터링 관리자의 작업입니다. 징계는 모니터링의 전제 조건 중 하나입니다.

모니터링 관리자의 지정된 할당량 작업에 따라 호출 할 클라이언트 선택... 이것은 b2 b 부문의 회사와 개인화 된 고객 충성도 카드를 사용하는 b2 c 부문의 회사를위한 준비의 중요한 부분입니다. 영업 부서는 모니터링 책임자를 돕고 특정 고객의 현재 상황에 대해 조언 할 수 있습니다.

b2 b 섹터의 예 :

b2c 부문의 여권은 연령, 성별, 근로자 범주 (활동 유형) 외에도 일반적으로 고객이 수용 할 수있는 대략적인 구매 금액, 구매 빈도 등을 추가하는 사회학 연구용 여권과 비슷합니다.

설문 조사에 앞서 필요한 모든 고객 데이터를 설문지에 포함하는 것이 중요합니다. 이것은 설문 조사 자체에 필요합니다. 면접관은 자신이 다루는 직원의 수준을 이해합니다. 또한 이것은 시간 비용을 최소화합니다. 조사 자체 단계에서 면접관에게 작업이 완전히 제공되고 설문지의 양적 처리 단계에서 여권 데이터를 명확히하는 데 시간이 낭비되지 않습니다. 여권의 데이터가 없으면 모든 상관 관계 (서로 매개 변수의 상호 연결)가 이러한 데이터에 연결되어 있기 때문에 연구 결과를 정 성적으로 분석 할 수 없습니다.

면접관 선정

면접관은 몇 가지 전제 조건을 충족해야합니다.

• 사교적이다.
• 듣고들을 수있다.
• 언어 결함이 없습니다.
• 응답자들 사이에 자신감을 불어 넣습니다.
• 책임감 있고 의무적이다.
• 회사의 제품 / 서비스를 탐색합니다.

면접관 중 일부는 데이터 처리를 처리 할 수 \u200b\u200b있습니다. 그들 중 가장 세심한. 데이터 입력 오류 가능성을 최소화하기 위해 한 사람 만 작업을 수행하는 것이 중요합니다.

면접관 브리핑 및 교육

조사 수행 기술을 모르고 관찰하지 않으면 면접관이 모니터링에 큰 피해를 줄 수 있으므로 각 조사 전에 브리핑과 교육이 필요합니다. 면접관 팀이 어느 정도 일정하더라도 모니터링 참가자가 경고를받지 않았거나 잊었다 고 말할 기회가 없도록 모든 요점을 다시 말하는 것이 좋습니다.

모니터링 관리자는 브리핑 및 교육을 준비해야합니다. 브리핑 계획을 작성하고 면접관을위한 지침을 작성하고 교육 수행 방법을 생각합니다.

대략적으로 브리핑 계획에는 다음이 포함되어야합니다.

• 브리핑의 목적. 고객 만족도 모니터링 목적
• 회사에 대한 고객 만족도 모니터링의 중요성. 회사의 모니터링은 전문가에게 무엇을 제공합니까?
• 전체 샘플 크기. 면접관 1 인당 일일 생산 속도. 보고. 모니터링 타이밍
• 설문 조사를 수행하는 기술 ( "입구", "종료", 설문지 질문 기술의 특성)-면접관 지침에 등록해야합니다.
• 전형적인 실수그들을 예방하고 제 시간에 수정하는 방법
• 조직의 순간

코칭은 면접관이 다음과 같은 방식으로 수행되어야합니다.

• 전체적으로 그들의 책임의 정도와 사건의 심각성을 이해했습니다.
• 설문 조사의 원리와 기술을 배웠습니다.
• 가능한 한 최선을 다하고 대량으로 모든 것을하고 싶었습니다.
• 그들의 작업이 일반적으로 모니터링 결과에 어떤 영향을 미치는지 이해했습니다 (획득 한 데이터의 신뢰성 포함).
• 면접관으로서의 개인적인 효과가 무엇에 달려 있는지 알고있었습니다.

가능하면 각 면접관과 함께 앉아 (걷고) 그가 모든 일을 어떻게하는지보고 피드백을 제공하십시오. 이것은 실제로 면접관 훈련이라고합니다. 연구 기술 준수, 설문지 또는 지침의 문구 준수, 친절한 태도, 파트너 위치에주의를 기울이는 것이 매우 중요합니다. 모니터링 관리자와 면접관은이 연구의 목적이 고객으로부터 회사와의 협력에 대한 만족도에 대한 정보를 수집하는 것이지 제품을 홍보하거나 관계를 명확히하는 것이 아니라는 점을 기억해야합니다. 이를위한 다른 특별한 작업 방법이 있습니다. 모니터링 리더 (큐레이터)가 직접 무엇을 어떻게해야하는지 보여줄 때 올바른 예에서 교육이 잘 작동합니다.

5. 설문 조사

설문 조사 자체

인터뷰를 늦추지 않고 면접관의 긴장을 풀기 위해 일일 인터뷰 대상자의 비율을 따르는 것이 중요합니다. 모니터링 관리자 (큐레이터)가 면접관의 작업을 감독하고 필요한 경우 피드백을 제공하는 것이 좋습니다. 올바르게 수행 된 작업, 그렇지 않은 작업, 올바르게 수행하는 방법. 전화 설문 조사를 수행 할 때는 각 면접관과 함께 앉아 그가 연구를 수행하는 방법을 보는 것으로 충분합니다.

설문 조사가 진행될 때까지 면접관은 설문지와 지침에 대해 잘 알고 있어야합니다. 가능하면 설문지를 잘 알고 있어야합니다.

면접관, 연구 책임자 및 회사 자체의 시간 손실을 최소화하면서 모니터링이 이루어지기 위해서는 면접관에게 설문 조사를 올바르게 계획하도록 가르치는 것이 중요합니다. 지역과 협력하는 b2b 회사의 경우 모스크바 시간과 비교 한 시간대의 차이를 고려해야합니다. 응답자가 설문지의 질문에 답할 수없는 경우, 편리한 시간에 그와 동의하고 다른 응답자에게 더 전화해야합니다. 또는 5 ~ 10 분 후에 다시 전화하도록 요청받은 경우 이전 설문지의 고품질 정보를 처리하는 데 시간을 할애하십시오. 그리고 응답자와 동의 한 시간에 다시 전화하십시오.

면접관과의 회의, 오류 확인

면접관과 정기적 인 만남을 가질 필요가 있으며, 각각 응답자 수를보고하고 완성 된 설문지의 요점을 간략하게 설명합니다. 이것은 통제, 훈련의 지속 및 추가 동기입니다. 통제하지 않고 마감일을 정하지 않고 당일 설문지 완료율을 결정하지 않으면 설문지가 곧 모니터링 책임자에게 반환되지 않거나 전혀 반환되지 않을 수 있습니다. 어떤 경우에도 면접관이 설문 조사 (1 주 또는 2 주) 동안 자유롭게 비행 할 수 없습니다. 회의는 연구 리더와 참가자 모두를 좋은 상태로 유지합니다. 매일 회의를하는 것이 좋습니다 (아침 또는 저녁). 면접관이 매우 성실하고 책임감있는 경우에만 격일로 회의를 열 수 있습니다.

모니터링 관리자는 설문지 작성 오류를 확인하는 것이 필수적입니다. 또한, 이것은 3 단계로 이루어져야합니다 : 면접관은 작성 후 즉시 설문지를 확인하고, 관리자는 설문지 데이터를 입력 할 때 회의 및 프로세서에서 확인합니다. 결국 누락 된 각 오류는 수신 된 데이터의 신뢰성과 신뢰성에 타격을줍니다. 설문지를 작성하거나 처리 양식에 데이터를 입력 할 때 발생하는 일반적인 실수 : 질문, 매개 변수 건너 뛰기; 최대치 아래 (상당히 아래) 추정치에 대한 의견 없음; 충돌하는 등급 또는 의견.

6. 정량 데이터 처리, 오류 확인

조직 및 방법 론적 지원 단계에서 정량적 데이터를 처리하기 위해서는 설문지를위한 Excel 양식을 준비해야합니다. 곡예 비행 후 설문지가 이미 조정되고 승인 된 경우 미리 수행 할 수 있습니다. 회사에 연구 결과 처리를위한 특수 프로그램 (예 : SPSS)이있는 경우 사용하는 것이 좋습니다.

작성 내용과 방법은 각 질문에 따라 다릅니다. 모든 데이터를 입력했을 때 누락되거나 불필요한 표시로 인해 오류를 검색하게됨을 기억하는 것이 중요합니다. 따라서 모든 데이터를 느낌과 함께, 명확하게 정리하여 신중하게 입력하는 것이 좋습니다. 얻은 정량적 데이터를 입력하고 처리하려면 책임감 있고 세심하며 참을성있는 직원을 선택해야합니다. 모든 데이터가 처리 프로그램에 입력되면 모든 데이터가 모든 곳에서 동일한 지 확인하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 합계의 질문에 대한 답변은 100 %를 제공해야하지만 110 %가 나왔으므로 설문지 자체에서 또는 입력 할 때 오류를 찾아야합니다. 모든 질문과 매개 변수에서 오류 가능성을 추적해야합니다.

그런 다음 샘플 매개 변수에 따라 연구 결과를 가져 오는 것이 중요합니다. 샘플과 일치하지 않는 설문지는 거부됩니다. 이를 방지하려면 모니터링의 조직적 및 방법 론적 단계에서 샘플의 민감한 매개 변수에 따라 설문 조사 참가자 목록을 작성하는 데 최대 시간을 투자하는 것이 중요합니다.

품질 데이터 처리

품질 데이터는 회사에 정보의 보물입니다. 이들은 고객 만족도 등급에 대한 구체적인 제안이나 의견 및 삽화입니다. 이것은 (특정 고객과 함께) 상황을 수정하거나 원활하게 처리 할 수있는 기회입니다.

질적 데이터는 의미 그룹으로 분할하여 구조화해야합니다. 따라서 고객은 특정 만족 매개 변수에 대한 의견 외에도 경쟁 업체, 시장 동향 및 요구 사항, 회사 제품 등에 대해 말할 수 있습니다. 진술이 반복되면 계산할 필요가 있습니다.

7. 수신 데이터 분석 (보고 기간 및 역학에서 발생 기준)

표를 만들고 인쇄하는 것은 표를 분석하지 않습니다. 따라서 적절한 분석, 결론 및 권장 사항없이 일부 테이블로 구성된 대규모 보고서는 시간과 리소스를 낭비하는 것입니다. 모든 데이터를 나열하는 표를 단순히 설명하는 것도 분석이 아닙니다. 이와 같은 분석은 극지 관점, 추세, 가장 많이 표현 된 의견 및 샘플 형성에 중요한 매개 변수와의 상관 관계를 식별 할 때 다른 표의 결과를 고려하여 얻은 것입니다.

Excel 양식에는 가장 간단하고 일반적인 분석 방법 (평균 계산, 상관 관계)이 포함되어 있습니다. 원하는 경우 마케팅 담당자는 패션 및 중앙값과 같은 방법을 자체적으로 사용할 수 있습니다.

먼저, 많은 테이블의 데이터를 분석하고 비교할 때 평균 및 상관 관계를 사용하는 방법을 배워야합니다. 즉, 각 질문, 설문지의 매개 변수에 대해에 명시된 모든 표에 대한 결과를 고려하고 비교할 필요가 있습니다. 위임 사항 테이블 준비를 위해. 결과, 결론을 명확하게 표현하려면 그래프, 다이어그램을 사용해야합니다.

올해의 결과를 분석하는 것이 중요합니다. 내년 (연말)에는 이미 연도 간의 데이터를 비교할 수 있습니다. 따라서 이전 기간에 대한 분석이 포함 된 테이블을 버리지 않고 이중 작업을하지 않도록 저장하는 것이 좋습니다.

시간을 낭비하지 않도록 연구 자체와 함께 보고서 준비를 시작하는 것이 좋습니다. 보고서가 관련없는 정보 및 / 또는 "물"(무엇에 대한 이유)으로 과부하되지 않는 것이 중요합니다. 보고서는 30-50 페이지를 넘지 않아야합니다. 그렇지 않으면 아무도 그것을 읽지 않을 것입니다. 관리자의 인식 특성에 따라 보고서의 명확성을 위해 표, 그래프, 다이어그램 등을 사용할 수 있으며 사용해야합니다. 결론과 권장 사항은 특정 논리 또는 우선 순위에 따라 작성되어야 더 잘 인식됩니다.

모니터링 결과를 기반으로 의사 결정

모든 연구의 주요 목표는 경영 결정을 내리는 데있어 불확실성을 줄이는 것입니다. 또한 모니터링을 통해 올바른 결정이 이루어 졌는지, 회사 리소스가 할당되었는지 등을 평가할 수 있습니다.

보고서가 진열대에 먼지를 모으지 않도록 마케팅 담당자와 회사 경영진의 특정 조치가 필요합니다.

마케터는 :

• 유능하고 정시에 모니터링을 수행합니다.
• 모니터링 결과를 질적으로 분석하고 결론 및 권장 사항이 포함 된 보고서를 준비합니다.
• 회사의 최대 주요 인원을 참여시키기 위해 회사의 관리 및 관리 팀에 보고서를 제출합니다.
• 내부 감사 등에서 데이터가 확인되지 않았기 때문에 권장 사항이 회사의 전략과 일치하지 않기 때문에 추가적인 경제적 정당성이 필요하기 때문에 사실에 근거한 증거가 거의 없기 때문에 (추가 증거 자료 수집이 필요하기 때문에) 모든 권장 사항이 경영진에 의해 명백하게 승인 된 것으로 인식되는 것은 아닙니다. 따라서 보고서를 준비 할 때 마케터는 위에 나열된 매개 변수에 따라 권장 사항을 평가해야합니다. 회사의 전략에 부합하고 충분한 정당성 (사실적 및 경제적)이있는 모든 것은 경영진과 경영진의 논의를 위해 제기 될 수 있습니다. 추가 연구 및 계산이 필요한 모든 작업은 추가 작업 유형과 관련하여 제출합니다 (작업, 방법, 용어 표시).
• 회의록에서 고객 만족도를 높이고, 책임자 및 공연자를 임명하고, 구현을 모니터링하기위한 권장 사항 구현 활동을 포함합니다.
• 일부 권장 사항이 처지거나 구현되지 않은 경우에는주의를 기울이지 않았습니다. 이에 대해 경영진에게 알리고 상기시킵니다. 경영진이 무언가에 만족하지 않으면 무엇을 명확히하고 개선하십시오.

회사의 경영진, 경영진은 다음을 수행해야합니다.

• 연구 연구 자료 (최소-요약, 결론 및 권장 사항, 최대 보고서 전체, 독립 연구, 모니터링 테이블 고려)
• 실행자 (프로젝트 관리자)에게 모니터링 결과, 결론 및 권장 사항에 대한 피드백을 제공합니다.
• 고객 만족도를 높이기 위해 모니터링 결과에 따라 결정을 내립니다.
• 마케팅 지원-구현 우선 순위를 지정하고 특정 권장 사항을 구현하는 데 필요한 정당성을 제안합니다.

고객 만족 모니터링은 매우 흥미롭고 유용한 도구입니다.그것을 망치지 않으려면 다음 규칙을 준수하는 것이 중요합니다.

1. 회사에이 도구가 필요한 이유를 이해하십시오. 회사가 도움으로 해결하고 싶은 작업은 무엇입니까?
2. 회사의 특성에 대한 고객 만족도의 매개 변수를 개발하십시오.
3. 과부하없이 작업을 이해하고 신중하게 설문지를 작성하십시오.
4. 면접관을 선택하고 교육합니다.
5. 곡예 비행을 수행하는 것이 필수적이며 필요한 경우 두 번입니다.
6. 설문 조사 수행 및 수신 된 정보 처리를 제어합니다.
7. 리더가 스스로 할 필요가 없도록 결론과 권고를 내리십시오.
8. 모니터링 결과를 기반으로 의사 결정을 내리고 고객 서비스 향상

지지자 -이들은 특정 회사의 상품이나 서비스를 지속적으로 구매하고 선호 할뿐만 아니라 영감과 취향을 가지고 친구와 지인에게이 회사에 대해 알리는 사람들입니다.

Anurin F.V. "경험적 사회학 : 고등학교를위한 교과서". -M. : 아카데믹 프로젝트, 2003.

V.A. 야 도프 “사회 학적 연구를위한 전략. 설명, 설명, 사회적 현실에 대한 이해”. -M .: 1999 년 Dobrosvet

파니 오토 V.I., 막 시멘 코 V.S. "사회 학적 연구의 정량적 방법". 키예프 : Naukova Dumka, 1982

여권-고객의 초상화, b2 c의 경우 사회 인구 학적 특성, b2 b의 경우-연구의 목적에 따라 달라질 수있는 회사에 대한 정보 (크기, 조직 형태, 고객, 적용 지역, 연락처 정보 등).