CRM համակարգերի հանրաճանաչ բնութագրերը

Եթե ​​CRM համակարգի գնումն ու ներդրումը ձեր օրակարգում է, դուք պետք է հասկանաք, թե համակարգի որ որակներն առաջին հերթին պետք է փնտրեք բազմաթիվ մշակողների առաջարկներում: CRM համակարգի հիմնական նպատակը հաճախորդների հետ հաղորդակցվելն է, պատվերների և պայմանագրերի գրանցումը:

1. Ծրագրի իրականացման պլանը կենտրոնացած է օգտատերերի ընդունելության վրա: CRM համակարգը առանց ակտիվ օգտատերերի և տվյալների հարուստ հավաքածուի պարզապես դատարկ արտահայտություն է: Այս պաշտոնը վերապատրաստման կամ նույնիսկ կրթության խնդիր չէ։ Իրականացման պլանում յուրաքանչյուր քայլ պետք է ուղղված լինի օգտատերերի համայնքներին ներգրավելուն, քանի որ նոր առանձնահատկություններ նախատեսված են նրանց աշխատանքը հեշտացնելու համար:
2. Լրացուցիչ պարագաների առկայություն: CRM համակարգերի և կազմակերպչական կառավարման այլ համակարգերի հիմնական տարբերությունն այն է, որ հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգերի պահանջները փոխվում են ավելի արագ (և ավելի արմատական): Իրականացման նախագծումը պետք է հաշվի առնի ֆունկցիոնալության և տվյալների աստիճանական մատուցումը, որպեսզի առնվազն եռամսյակային օգտագործողները նկատեն, որ համակարգը գնալով ավելի արժեքավոր է դառնում: SaaS (ծառայություն որպես ծառայություն) համակարգում նախագիծը պետք է բիզնեսին արժեքավոր բան մատուցի առնվազն վեց շաբաթը մեկ՝ անկախ նախագծի չափից:
3. Հարմարվողական գնագոյացում: Քանի որ CRM համակարգը չի ներդրվում մեծ պայթյունի ժամանակ, այն չպետք է ի սկզբանե բարձր գնով առաջարկվի: Ֆիքսված գինը նույնպես միշտ չէ, որ արդարացված է: Քանի որ համակարգի ներդրումն իրականացվում է աստիճանաբար, գնային փոփոխությունները պետք է կատարվեն համակարգի ֆունկցիոնալության յուրաքանչյուր ավելացման հետ, այլ ոչ թե նախագծի սկզբում գինը ֆիքսվի:
4. Գիտելիքների բազա. Արդյունավետ լինելու համար CRM համակարգերը պետք է հարմարեցվեն ձեր շուկայի բնութագրերին և ձեր բիզնես գործընթացների մասին մանրամասն տեղեկատվությանը: Եթե ​​մատակարարը ձեզ առաջարկում է ունիվերսալ համակարգ բոլոր առիթների համար, հրաժարվեք դրանից. նրանք կտրամադրեն մի բան, որը չի համապատասխանի ձեր բիզնես գործընթացին: Դուք պետք է ունենաք «ուղղահայաց» (արտադրական) և «հորիզոնական» (բիզնես գործընթացներ) գիտելիքների ոլորտներ, և դրանք պետք է տեսնեք այն մարդկանց մեջ, ովքեր իրականացնում են նախագիծը:
5. Առաջարկություններ գործունեության ոլորտի համար. Առաջարկությունները տրված են, բայց ձեզ անհրաժեշտ են գիտելիքների բազայի և ձեր բիզնես միջավայրում նախագծերի իրականացման հաջողության ապացույցներ: Չափազանց բծախնդիր մի եղեք. նման առաջարկությունները հեշտ չեն տրվում, բայց համոզվեք, որ վաճառողի թիմը բավականաչափ խորը գիտելիքներ ունի ձեր ոլորտի վերաբերյալ:
6. Ինտեգրում շուկայավարման ավտոմատացման համակարգին: Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգիսկ մարքեթինգային ավտոմատացման համակարգը մերձավոր ազգականներ են։ Բայց հարաբերությունների առումով նրանք միայն զարմիկներ են։ CRM համակարգերի լավագույն օրինակներն ունեն մարքեթինգային ավտոմատացման գործառույթների թույլ իրականացում: Ճիշտ է նաև հակառակը. Եթե ​​ձեր CRM նախագիծը կենտրոնացած է միայն հաճախորդների աջակցության վրա, համակարգը թերի կլինի, եթե այն ամուր ինտեգրված չլինի էլփոստի, վայրէջքի էջի գեներատորի, գրանցման համակարգի և իրադարձությունների կառավարման գործառույթների հետ: Համոզվեք, որ նախագիծն ի վիճակի է օգտագործել տեղեկատվություն ERP համակարգերից, պատվերի հաշվառումից և հարակից այլ համակարգերից:
7. Ինտեգրում հեռախոսային համակարգերի և էլ.փոստի հետ: CRM համակարգի հիմնական նպատակը հաճախորդների հետ շփումն է և ներքին անձնակազմի աշխատանքը՝ ուղղված պայմանագրի կնքմանը և հաճախորդների գոհունակությանը: Հետևաբար, ձեր CRM համակարգը պետք է ինտեգրված լինի կապի հիմնական ուղիներին՝ էլ.փոստին և հեռախոսին: Երրորդ կողմի արտադրանք օգտագործելու մեջ վատ բան չկա, բայց դուք պետք է համոզվեք, որ համապատասխան մուտքային և ելքային հաղորդակցությունները էլգրանցվում են ամեն անգամ, երբ հաճախորդին «դիպչում են», և որ համակարգը աջակցում է «թռուցիկ պատուհաններ»՝ հաղորդակցվելու համար, թե ով պետք է ընդունի մուտքային զանգհաճախորդից կամ ապագա հաճախորդից:
8. Տվյալների որակ, տվյալների փոխակերպում, համապատասխան պատմություն: Նույնիսկ զրոյից սկսվող CRM նախագծերում կան տվյալներ, որոնք փոխակերպման և ինտեգրման կարիք ունեն՝ սկսած աշխատանքի առաջին օրվանից։ Մի փորձեք ներմուծել ավելի շատ տվյալներ, քան իրականում պահանջվում է, քանի որ տվյալների պատրաստման և ինտեգրման իրական արժեքը կարող է լինել 1 դոլար մեկ ռեկորդի համար կամ ավելի: Շատ CRM նախագծերում իսկապես կարևոր տվյալներ ստանալը նախագծի ամենաթանկ մասն է: Զգուշացեք վաճառողներից, ովքեր ստանձնում են տվյալների պատրաստման բոլոր ռիսկերը ձեր պատասխանատվությունը:
9. Աջակցություն շարժական սարքեր(iPad/Android): CRM համակարգերում շարժական սարքերի աջակցությունն արագորեն անցնում է «հաճելի» գործառույթից դեպի պարտադիր հատկանիշ: Վաճառքի ներկայացուցիչները և դաշտային աջակցության թիմերն ավելի ու ավելի են աշխատում շարժման ընթացքում, և նրանց անհրաժեշտ է իրական ժամանակում մուտք ունենալ հաճախորդների պատմության, պատվերի կարգավիճակի և գույքագրման տեղեկատվությանը: Նույնիսկ եթե այս հնարավորությունները ձեզ այս պահին պետք չեն, համոզվեք, որ ձեր գնած տեխնոլոգիան աջակցում է հանրաճանաչ սարքերին այն բոլոր հնարավորությունների համար, որոնք նախատեսում եք իրականացնել:
10. Ինտեգրում սոցիալական ցանցերի հետ. Քանի որ ձեր միլիոնավոր սպառողներ ամեն օր օգտվում են Twitter-ից կամ FaceBook-ից, ձեր CRM նախագիծը պետք է առնվազն ռազմավարություն ունենա հաճախորդների հետ այս շփման կետերը և հաջորդ սերնդի հեռանկարները հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգին ինտեգրելու ռազմավարություն:

Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման գործառույթներն իրականացվում են Simple Business CRM համակարգում: Նրանք աջակցություն են տրամադրում հաճախորդների և պոտենցիալ հաճախորդների հետ հաղորդակցության գործընթացին համագործակցության ողջ ընթացքում: Համատեղ գործունեության մասին բոլոր տեղեկությունները արտացոլված են հաճախորդի «քարտում»: Կախված մուտքի իրավունքից՝ օգտատերերը կարող են որոշակի տեղեկատվություն ստանալ հաճախորդի հետ ընկերության փոխգործակցության մասին։ Յուրաքանչյուր հաճախորդի նկատմամբ անհատական ​​մոտեցման այս կիրառումը օգնում է առավելագույն ազդեցություն ունենալ փոխադարձ աշխատանքից:

Թերթելով աշխարհի խոշորագույն ընկերությունների սոցիալական էջերը՝ կարող եք տեսնել, որ դրանք քիչ են տարբերվում միմյանցից։

Ի՞նչ է անհրաժեշտ հանդիսատեսի ուշադրությունը գրավելու, հետաքրքիր ու գրավիչ լինելու համար։ Ահա փոքր և մեծ PR արշավների մի քանի օրինակներ, որոնցից կարող եք սովորել:

1 . Kraft Macaroni & Cheese's Jinx

2011 թվականի մարտին Kraft Food-ը՝ փաթեթավորված սննդամթերքի աշխարհի երկրորդ խոշորագույն ընկերությունը, սկսել է Twitter-ի հետաքրքիր արշավ: Երբ Twitter-ի 2 տարբեր օգտատերեր իրենց թվիթերում օգտագործեցին «mac & cheese» արտահայտությունը, Kraft-ը պատասխանեց «Mac& Jinx» հղումով: Առաջինը, ով կտտացնի այս հղումը, կստանա 5 անվճար տուփ Kraft Mac & Cheese և շապիկ:

Սա Twitter-ում պոտենցիալ երկրպագուներին հետևելու և գրավելու էժան միջոցներից մեկն է: Պարզապես պետք է գտնել 2 հոգու, ովքեր միաժամանակ օգտագործել են նույն բառը կամ արտահայտությունը իրենց տեքստային հաղորդագրության մեջ: Դրա դիմաց դուք կստանաք նոր «հետևորդներ» (բաժանորդներ), գնորդների բարեհաճությունը և ապրանքի տարածումը սոցիալական ցանցերում:

2. Ինգոյի դեմքի լոգոն

Երբ 2011-ին շվեդական Gray Stockholm և Ogilvy Stockholm գովազդային գործակալությունները միավորվեցին, նրանց հիմնական նպատակն էր ներգրավել իրենց երկրպագուներին սոցիալական ցանցերի միջոցով: Երկու կազմակերպությունները ստեղծել են ֆեյսբուքյան էջ և խնդրել են իրենց երկրպագուներին մասնակցել ընկերության նոր տարբերանշանի ստեղծմանը։ Ամեն անգամ, երբ նոր այցելուներ այցելում էին կայք, նրանց պրոֆիլի լուսանկարը ավտոմատ կերպով հայտնվում էր տարբերանշանում: Յուրաքանչյուր նկարով լոգոն ավելի մեծանում էր, և վերջնական արդյունքը բաղկացած էր 2890 լուսանկարից: Նշանը 4 ժամվա ընթացքում հավաքեց անհրաժեշտ քանակությամբ լուսանկարներ:

Սա եւս մեկ օրինակ է էժան միջոցներգրավել օգտվողներին ապրանքանիշում: Մեկ այլ այլընտրանք էջի ֆեյսբուքյան ընկերների և երկրպագուների իրական խճանկար ստեղծելն է։

3. BlueCross BlueShield of Minnesota’s Human Doing

Ո՞վ կարող է ավելի լավ նկարագրել սովորական մարդու առօրյա կյանքը, քան ինքը: Անցյալ տարի ԱՄՆ Առողջապահության ապահովագրության ֆեդերացիան ստեղծեց մի ծրագիր, որը կոչվում էր Blue Cross BlueShield of Minnesota, որին մասնակցում էր Սքոթ Յորգենսոնը: Սուրբ Պողոսից մի պարզ մարդ մեկ ամսով տեղավորվել է Ամերիկայի ապակե արկադում՝ ցույց տալու իր ֆիզիկական պատրաստվածության բարելավումը` օրական 3-5 անգամ մարզվելով:

Հիմնական գաղափարն այն էր, որ յուրաքանչյուր սեանսի համար վարժությունները առաջարկվում էին Twitter-ի և Facebook-ի օգտատերերի կողմից, ովքեր հետևում էին այն ամենին, ինչ տեղի էր ունենում լրատվամիջոցներում։

Սոցիալական լրատվամիջոցների օգտատերերին ներգրավող միջոցառման ստեղծումը այլընտրանքային մեկնարկ է գովազդային արշավ. Խնդիրը մարդկայնացնելը, որի համար լուծում է տալիս ձեր քարոզարշավը, նույնպես լավ գաղափար է:

4. GranataPet's Foursquare-Enabled Billboard

GranataPet ապրանքանիշի ընտանի կենդանիների սնունդը համաշխարհային հռչակ է ձեռք բերել Գերմանիայում լավ մշակված գովազդային վահանակի շնորհիվ: Արտասովոր գովազդային վահանակը հագեցած էր սնուցող սարքով, որից կարելի էր անվճար շների կեր ստանալ։ Սեփականատերը պարզապես պետք է գրանցվեր foursquare-ում` աշխարհագրական թիրախավորման գործառույթ ունեցող սոցիալական ցանցում, և գովազդվող ապրանքանիշի որոշ մթերք կհայտնվեր սնուցման մեջ։ Ավելի քան 50,000 տեսահոլովակներ են պատրաստվել ընտանի կենդանիների տերերի կողմից շան սննդի օրիգինալ գովազդի թեմայով և տեղադրվել YouTube-ում։

Սոցիալական ցանցերում լավ մշակված գովազդի կամ գովազդային վահանակի ստեղծումը կարող է օգնել մեծացնել վաճառքը նույնիսկ նվազագույն գովազդային բյուջեի դեպքում:

5. Reinert Sausages-ի Wurst-Face հավելվածը

Մեկ այլ Գերմանական ապրանքանիշ Reinert Sausages-ը Facebook-ում միանգամայն նոր ու անսովոր հավելված է ստեղծել իր հաճախորդների համար և ներգրավելով նորերին։ Օգտատերերը հնարավորություն ունեցան իրենց դեմքը տեսնել սառը կտրվածքների վրա՝ պարզապես իրենց լուսանկարը հավելված ներբեռնելով:

Սոցիալական, զվարճալի և բրենդային հավելվածը կարող է ավելի արդյունավետ գործել, քան ցանկացած այլ բարձր բյուջետային արշավ:

Mashable-ի, YouTube-ի և այլ աղբյուրների նյութերի հիման վրա։

Մեկ սխալը կարող է մեծապես վնասել ընկերության հեղինակությանը, հատկապես, եթե դուք ժամանակին չեք ընդունում մեղքը և չեք հանգստացնում հաճախորդներին: «Գաղտնիքը» ընտրել է ռուսական և արտասահմանյան հայտնի ընկերությունների մի շարք ձախողված դեպքեր և փորձագետներին խնդրել է բացատրել, թե ինչ սխալներ են թույլ տվել իրենց PR մասնագետները և ինչպես կարելի էր խուսափել տհաճ հետևանքներից։

Սբերբանկ և կիբեր գողություն

Լուսանկարը՝ Actionpress/TASS

Այս տարվա օգոստոսին հրապարակվեց արդյունաբերության հրապարակումը բաց նամակԼրագրող Եկատերինա Վլասովան Գերման Գրեֆին վերնագրով. «Սբերբանկի հաճախորդից վարկային քարտից գողացել են 90,000 ռուբլի, և բանկը չի ցանկանում դա ուսումնասիրել»: Հաղորդվում է, որ 2015 թվականի մայիսին լրագրողի մորը վեց անգամ 15000 ռուբլի է դուրս գրել կրեդիտ քարտից։ Բանկը խոստացել է «համակողմանի օգնություն ցուցաբերել քննչական մարմիններին», սակայն գողացված գումարը վերագրել է հաճախորդի վարկային պարտքին։ Քրեական գործ այդպես էլ չհարուցվեց. Վլասովան Գրեֆին խնդրել է անձամբ վերահսկել իրավիճակը։ Աշխատեց։ Հրապարակումից հետո տասը րոպեի ընթացքում բանկի նախագահից ստացվեց պաշտոնական պատասխան՝ այն կարգավորելու խոստումով: Երկու շաբաթ անց վարկը չեղարկվեց, իսկ պարտքը դուրս գրվեց։ Բայց Սբերբանկի մամուլի ծառայությունը պահանջել է փոխել նամակի վերնագիրը. նրանք պնդում էին, որ դա այլևս ճիշտ չէ, քանի որ հետաքննության արդյունքներն ուղարկվել են հաճախորդին։

Դատելով բանկի այլ հաճախորդների մեկնաբանություններից, ովքեր խնդիրներ են ունեցել, նման արդյունքը բացառություն է կանոնից: 2015 թվականի ամռանը տեղեկություններ հայտնվեցին, որ հարձակվողներին հաջողվել է գումար փոխանցել իրենց հաշիվներին Սբերբանկի գրեթե 100,000 հաճախորդներից, որոնց քարտերը կապված են հեռախոսահամարների կամ հեռախոսահամարների հետ։ բջջային հավելվածբանկ Android պլատֆորմի վրա: Բանկը հերքել է այս տեղեկությունը և նույնիսկ փորձել է մեղադրել լրատվամիջոցներին ապատեղեկատվության մեջ, թեև այդ ժամանակ համացանցում արդեն հայտնվել էին բազմաթիվ բողոքներ կիբերգողությունների վերաբերյալ։

Իննա Ալեքսեևա PR Գործակալության գլխավոր տնօրեն PR Partner

բանկերից և խոշոր ընկերություններՄյուս ոլորտներում նման դեպքերի հակաճգնաժամային արձագանքման թղթապանակ կա։ Բայց, դատելով Սբերբանկի PR մարդկանց քայլերից, նրանք դա չունեն։ Հակաճգնաժամային արձագանքման թղթապանակում հիմնական հնարավոր խնդիրներկապված բիզնեսի, հաճախորդների, գործընկերների և նրանց նկատմամբ արձագանքի հետ: Շատերի համար Գրեֆը անձնավորում է շուկայական փոփոխությունները, որոնք տեղի են ունենում այս հսկայական պետական ​​ֆինանսական կառուցվածքում, ինչի համար էլ մարդիկ գրում են և կշարունակեն գրել նրան։ Մամուլի ծառայությունը պետք է մտածի, թե ինչպես ստեղծել արդյունքի վրա կենտրոնացած բաց և խելամիտ թիմի իմիջ, այլապես պարզվում է, որ վերևի իմիջը հակասում է այն խորհրդային իմիջին, որին (կուզենայի հավատալ, ակամա) նրանք ձևավորում են։ Սովորաբար, նման դեպքերում մամուլի ծառայությունը պետք է համագործակցի հաճախորդների սպասարկման բաժնի և զանգերի կենտրոնի հետ. ընդհանուր առմամբ, այս բաժիններում պրակտիկան կշահի միայն ցանկացած PR մասնագետի, նրանք կօգնեն ավելի լավ զգալ տարբեր հաճախորդների կարիքները, և չթռչել թողարկումների և մեկնաբանությունների ամպերի մեջ:

Երբ ես աշխատում էի որպես ներքին PR մասնագետ Societe Generale-ի ակտիվներից մեկում, ճգնաժամային արձագանքման թղթապանակը ոչ միայն գոյություն ուներ, այլև կանոնավոր կերպով խաղարկվում էր ինչպես PR մասնագետների, այնպես էլ թոփ մենեջերների դասընթացներին: Նույնը վերաբերում էր սոցիալական ցանցերից և լրատվամիջոցներից օգտվող հաճախորդներին արձագանքելու չափանիշներին: Արևմտյան հաղորդակցության գործակալությունների համար լրատվամիջոցների ուսուցումը և հաղորդակցման չափանիշների ու քաղաքականության մշակումը, թերևս, առաջին քայլն են հաճախորդների հետ աշխատելիս: Բայց, մեր ներքին գնահատմամբ, Ռուսաստանում մինչ այժմ խոշոր ընկերությունների 10%-ից ոչ ավելին ունի նմանատիպ ստանդարտներ և թղթապանակներ։

Աերոֆլոտ և Հրաշքների դաշտ

Լուսանկարը՝ Ստանիսլավ Կրասիլնիկով/ՏԱՍՍ

2013 թվականի ապրիլին հայտնվել էտեսանյութ, որում «Հրաշքների դաշտի» հաղորդավար Լեոնիդ Յակուբովիչը նախատում է «Աերոֆլոտ»-ին Հո Չի Մին քաղաք-Մոսկվա չվերթը հետաձգելու համար։ Տեսանյութում նա ավիաընկերության ներկայացուցչին անվանում է «գեր տիկին», իսկ ընկերությանը՝ «տականք», որն իրեն թույլ է տալիս «անասնական վերաբերմունք» ունենալ հաճախորդների նկատմամբ։ Յակուբովիչը պնդել է, որ ուղեւորներին առանց բացատրության մի քանի ժամ պահել են սպասասրահում եւ չեն տրամադրել նման դեպքերում պահանջվող ըմպելիքները։ Տեսանյութի տակ տրված մեկնաբանությունների համաձայն՝ ուղևորներին սննդի և խմիչքի համար կտրոններ են առաջարկվել միայն հեռուստահաղորդավարի ելույթից հետո՝ նստեցման հայտարարությունից 10 րոպե առաջ։

«Աերոֆլոտ»-ը չանտեսեց հակամարտությունը և հրապարակեց հայտարարություն, որում բացատրեց ուշացման պատճառները և Յակուբովիչի պահվածքը անվանեց տաղտկալի: Ավիաընկերության ներկայացուցիչների խոսքով՝ աշխատակիցները գործել են բոլոր կանոններին համապատասխան։ Ավելի ուշ դա հաստատել են տրանսպորտի դատախազությունից։ Սակայն ընկերության հաճախորդներից շատերը գերադասեցին հավատալ հեռուստահաղորդավարին, քան հետաքննությանը։

Լադա Շչերբակովա PR խորհրդատու

Եկեք ելնենք նրանից, որ մենք չգիտենք, թե իրականում ինչպես է ամեն ինչ տեղի ունեցել այնտեղ. կա՛մ «Աերոֆլոտ»-ը իսկապես թքած ունի ուղեւորների վրա, կա՛մ Յակուբովիչը աստղային տենդի նոպա է ունեցել։ Եթե ​​սա թիվ 1 սցենարն է, և «Աերոֆլոտն» իրեն սխալ է պահել, ապա մամուլի ծառայության մեղքն առաջին հերթին այն է, որ նրանք չեն սովորեցրել իրենց գործընկերներին ինչպես վարվել, եթե ինքնաթիռում աստղ կա, և թռիչքը ֆորսմաժոր է։ Բոլոր սպասարկող ընկերությունները, որոնք կարող են հանդիպել նմանատիպ իրավիճակի, պետք է ունենան այս տեսակի հրահանգներ: Աստղը միշտ հաղորդակցման հավելյալ ռիսկ է՝ շնորհիվ իր հայտնիության, և դժվար է չճանաչել Յակուբովիչին, մանավանդ որ տոմսի գնումը գրանցված է տվյալների բազայում: Հետո մենք պետք է գնայինք դասական հակաճգնաժամային արշավին՝ իմացանք խնդրի մասին, վերահսկում ենք իրավիճակը, անպայման կնայենք, կպարզենք, կշտկենք, կպատժենք։ Բաց երեսկալով և թափանցիկ գործընթացով։

Գոյություն ունի թիվ 2 սցենար՝ «Ենթադրվող աստղը»: Ասենք, որ «Աերոֆլոտն» ամեն ինչ արեց հրահանգների համաձայն, բայց պարոն Յակուբովիչը գոհ չէր դրանից և ամբողջ աղմուկը բարձրացավ նրա վատ տրամադրության պատճառով։ Իհարկե, մենք պետք է առանձին խոսեինք նրա հետ, միգուցե մի բաժակ կոնյակ լցնեինք, որպեսզի նա չնյարդայնանա (կրկին վերադառնանք «Ինչպես աշխատել աստղի հետ նավի վրա» հրահանգներին): Բայց եթե ամեն ինչ շարունակվեր «Ուզում եմ թռչել, ինչ ուզում ես, արա, այլապես ես հիմա քեզ անպարկեշտ բառ կանվանեմ ամբողջ երկրում» սցենարով, ապա մամուլի ծառայության արձագանքը միանգամայն համարժեք էր։ Նրանք հրապարակել են գրառում, ուրվագծել իրավիճակի իրենց տեսլականը, հետաքննություն են անցկացրել, հայտարարել արդյունքները։ Հանգիստ և արժանապատիվ արձագանք. Մի արդարացեք, եթե դուք մեղավոր չեք, հակաճգնաժամային հաղորդակցության հիմնական սկզբունքներից մեկն է: Իսկ եթե դուք մեղավոր եք, լուծեք խնդիրը, ներողություն խնդրեք և շնորհակալություն հայտնեք այսուհետ ամեն ինչ շատ ավելի լավ անելու հնարավորության համար։

Դուք կարող եք ամրապնդել ձեր դիրքերը և լրատվամիջոցներում ուղևորների համար ինչ-որ կրթական արշավ նախաձեռնել. պատմեք, թե ինչու են հետաձգվում թռիչքները, որքան վտանգավոր է շտապել օդ բարձրանալ՝ չհասկանալով, թե ինչ է տեղի ունեցել, որքան դժվար է աշխատել ճնշման տակ, ինչ է ավիաընկերությունը: պարտավոր է նման դեպքերում անել այն, ինչ կարող են պահանջել ուղևորները։ Եվ միևնույն ժամանակ անցկացրեք անձնակազմի համար «Ինչպես հանգստացնել և հանգստացնել աստղին» թեմայով դասընթաց։ Բայց ոչ մի դեպքում չպետք է շարունակենք քննարկել հանրային հարթության մեջ գոռոզ աստղի թեման։ Աստղը վտանգավոր մրցակից է, և նույնիսկ եթե նա սխալվում է, նա ունի ուժեղ հաղթաթուղթ. օրինակ, Հրաշքների դաշտն ավելի շատ հեռուստադիտող ունի, քան Աերոֆլոտը՝ հավատարիմ ուղևորներ: Բայց այնուամենայնիվ, իմ կարծիքով, ավիաընկերության համբավն ավելի քիչ տուժեց, քան պարոն Յակուբովիչի համբավը։

Էշլի Մեդիսոնի և անձնական տվյալների արտահոսք

2015 թվականի օգոստոսին հաքերները կոտրել են «Ashley Madison» շնության ծառայությունը և տեղադրել 32 միլիոն մարդու անձնական տվյալներ, այդ թվում՝ շատերի։ հայտնի դեմքեր. Սկզբում հաքերները հրապարակում էին տեղեկատվության միայն մի մասը և պատրաստ էին դադարեցնել արտահոսքը, եթե սեփականատերերը փակեին կայքը։ Բայց, ըստ երեւույթին, կողմերը չեն կարողացել պայմանավորվել։ Ծառայության հեղինակությունը մեծապես տուժեց, և դրա գործադիր տնօրեն և համահիմնադիր Նոել Բիդերմանը հեռացավ ընկերությունից:

Մաշա Դրոկովա PR ստուդիայի հիմնադիր

Օգտատիրոջ տվյալների կորստի հետ կապված սկանդալները գնալով ավելի տարածված են դառնում, և անձնական տեղեկատվության բացահայտումը կարող է մեծ խնդիր դառնալ: Էշլի Մեդիսոնի ողբերգությունն այն է, որ ոչ միայն ընկերությունը գրեթե դադարեցրել է աշխատանքը, այլև մի քանի մարդ ինքնասպան է եղել նրանց մանրամասների հրապարակումից հետո: Ուստի ես կցանկանայի, որ ընկերությունները առաջին հերթին պայքարեն արտահոսքի պատճառների դեմ, այլ ոչ թե մտածեն, թե ինչպես պաշտպանեն իրենց հեղինակությունը։ Բայց եթե դա իսկապես տեղի ունենա, կան մի քանի քայլեր:

Նախ, պետք է անմիջապես և ակտիվ արձագանքել. ոչ թե այն ժամանակ, երբ մի քանի լրատվամիջոցներ արդեն գրել են այդ մասին, այլ հենց այն պահին, երբ հայտնի է դարձել։ Ավելի լավ է ինքներդ տեղեկացնել օգտատերերին և ոչինչ չթաքցնել՝ մանրամասն պատմելով, թե իրականում ինչ է տեղի ունեցել։ Սա կօգնի խուսափել շահարկումներից և ընկերության նկատմամբ բացասական վերաբերմունքի լրացուցիչ ալիքից: Երկրորդ, դուք պետք է ասեք, թե ինչ միջոցներ է ձեռնարկում ընկերությունը ապագայում հետևանքներից և նմանատիպ սխալներից խուսափելու համար: Բնականաբար, երբ ընկերությունն ունի օգտատերերի, մասնավորապես անձնական տվյալների պաշտպանության պարտավորություններ, և խախտում է դրանք, պետք է ներողություն խնդրի դրա համար։ Սակայն հիմնական սխալները դեռևս ժամանակավրեպ հաղորդակցությունն են և այն, որ ընկերությունները հաճախ սկսում են խույս տալ՝ փորձելով թաքցնել ճշմարտությունը և ձևացնել, թե ոչինչ չի պատահել: Եվ հենց սրանք են պատճառները, թե ինչու է վատանում օգտատերերի վստահության հետ կապված իրավիճակը. նրանք հասկանում են, որ իրենց կարող է չասել, թե իրականում ինչ է տեղի ունեցել: Եվ երրորդ՝ եթե այս իրավիճակում հնարավոր լինի վերցնել մի քանիսը կանխարգելիչ միջոցառումներ, դուք պետք է ընդունեք դրանք: Ասենք, եթե հայտնի դարձավ, որ 20 միլիոն օգտատերերի տեղեկատվությունը գողացվել է, բայց 120 միլիոն օգտատերերի տվյալները կարող են պաշտպանվել, ապա ամենակարևորը քայլեր ձեռնարկելն է և մանրամասն պատմել, թե կոնկրետ ինչ է անում ընկերությունը՝ խուսափելու համար. երկրորդ արտահոսք. Այսինքն՝ նման իրավիճակում գլխավորը թափանցիկ, մանրամասն, ժամանակին ու ազնիվ շփումն է։

Լուլուլեմոն և ճարպային խայտառակություն

Լուսանկարը՝ Lululemon

Երբեմն ձեռքով հսկողությունկարող է լավ միջոց լինել սխալը PR ակցիայի վերածելու և տհաճ իրավիճակից դուրս գալու համար։ Բայց դա տեղի է ունենում նաև հակառակը. ընկերության ղեկավարի ոչ համարժեք արձագանքը կարող է միայն խորացնել առանց այն էլ ճգնաժամային իրավիճակը: 2013 թվականի մարտին ամենաշատերից մեկը հայտնի արտադրողներՅոգայի հագուստ Lululemon-ը թողարկեց սև լեգենդների մի խմբաքանակ, որոնք բավականաչափ ամուր չէին և թափանցիկ էին: Ընկերությունն անմիջապես բազմաթիվ բողոքներ է ստացել հաճախորդներից, խմբաքանակը հետ է կանչվել՝ ամեն ինչ բացատրելով որպես արտադրական թերություն, իսկ արտադրված լեգենդները վաճառվել են զեղչերով։ Lululemon-ի բաժնետոմսերն էժանացել են գրեթե 20%-ով, սակայն որոշ ժամանակ անց միջադեպը մոռացվել է։

Իսկական սկանդալը բռնկվեց վեց ամիս անց, երբ ընկերության հիմնադիր Չիփ Ուիլսոնը Bloomberg հեռուստաընկերության եթերում բացատրեց, թե, իր կարծիքով, ինչ է պատահել լեգինսներին։ Նրա կարծիքով՝ դրանք հարմար էին միայն բարեկազմ կանանց համար. «Նման շալվարը բոլորի համար չէ։ Խնդիրը նյութը չէ, այլ այն, որ որոշ կանանց ազդրերն ավելի շատ են քսվում գործվածքին»։ Ուիլսոնին մեղադրեցին էթիկայից դուրս լինելու մեջ, և հաջորդ օրը Lululemon-ի հիմնադիրը ստիպված էր դա անել ազատումտեսաուղերձ. Տեսանյութում Ուիլսոնը ներողություն է խնդրել ոչ այնքան սպառողներից, որքան իր աշխատակիցներից, որոնք ստիպված են եղել «կռվել իր գործողությունների տհաճ հետևանքների հետ»։ Հասարակությունը ուրախ չէր. Սկանդալը լուսաբանվեց համաշխարհային մամուլում, ընկերության վաճառքները կտրուկ անկում ապրեցին, և Վիլսոնն ի վերջո հրաժարվեց իր պաշտոնից:

IN այս դեպքումՄենք տեսնում ենք PR մարդկանց կողմից բարձրախոսի վատ պատրաստվածությունը. ընկերության ղեկավարի համար անընդունելի է արտադրանքի նման դիրքավորումը։ Lululemon-ի ամբողջ գործը ցույց է տալիս, որ բարձրախոսի պարտադիր պատրաստումը շատ ավելի հեշտ է դարձնում աշխատանքը: Աշխատակիցներին և բարձրաստիճան պաշտոնյաներին պետք է նախապես բացատրել, թե ինչպես կարող են և ինչպես չեն կարող պատասխանել հարցերին: Ի՞նչ պետք է անեք առաջինը: Անհրաժեշտ է արձագանքման պլան. այն պետք է ներառի, թե որ աշխատակիցներն իրավունք ունեն մեկնաբանել իրավիճակը և ինչ համատեքստում, ինչպես նաև պատրաստի ընկերության պաշտոնական դիրքորոշումը և ընտրի ակտիվ կամ պասիվ մոտեցում հաղորդակցության մեջ:

Նատալյա Բերեզինա AIG-ի PR մենեջեր Ռուսաստանում
CROS
Տպագրված է PR Service ամսագրում, թիվ 6

Այսօր PR արշավները վստահորեն կարելի է անվանել ապրանքների և ծառայությունների առաջմղման ռազմավարության անբաժանելի մաս կամ պարզապես հասարակական դաշտում կազմակերպության դրական իմիջ ստեղծելու համար: Լավ իրականացված PR արշավը թույլ է տալիս նախապատրաստել թիրախային լսարան, ի սկզբանե չեզոք կամ նույնիսկ բացասական, դրական որոշում կայացնելու հօգուտ գովազդվող ապրանքի կամ նախագծի: Արդյունավետ PR արշավը թույլ է տալիս հասնել թիրախային լսարանհիմնական ուղերձները, որոնք սահմանված են բիզնեսի զարգացման ռազմավարությամբ և ազդում շահագրգիռ կողմերի որոշումների կայացման վրա:

Այս հոդվածը կկենտրոնանա PR արշավների և որոշումների վրա, որոնք էական ազդեցություն են ունեցել կազմակերպության բիզնեսի զարգացման և նրա ֆինանսական կատարողականի աճի վրա:

Այսօր, թերևս, գրեթե չկա ընկերություն, որը չզբաղվի սեփական առաջխաղացմամբ, սակայն PR գործիքների միջոցով ամբոխից առանձնանալու հարցը մնում է բաց։ Ժամանակակից PR տեխնոլոգիաների աշխարհում դժվար է նոր բան հորինել։ Բոլոր «նոր» գործիքները դե ֆակտո դասական են, բայց հարմարեցված նոր իրողություններին, իսկ PR արշավները, որոնք կարող են գրավել երևակայությունը, որպես կանոն, պահանջում են զգալի ֆինանսական ծախսեր:

Կարևոր է նաև հասկանալ, որ PR-ից անմիջապես ազդեցություն ակնկալելը իռացիոնալ է, քանի որ, ի տարբերություն գովազդի, այն միշտ էլ կենտրոնացած գործընթաց է. երկարաժամկետ հեռանկար, և դրա արդյունքները կարող են զգալ միայն որոշ ժամանակ անց, և ոչ միշտ քանակական կամ դրամական արտահայտությամբ. Սա մի տեսակ երկարաժամկետ ներդրում է, որը թույլ է տալիս դանդաղ, բայց հաստատապես կառուցել ընկերության դրական իմիջը թիրախային լսարանի առջև՝ աղյուս առ աղյուս: Այնուամենայնիվ, հաճախ PR արշավին տրվում են խիստ ժամանակային շրջանակով սահմանափակված շատ կոնկրետ առաջադրանքներ, որոնք, ի վերջո, պետք է արտացոլվեն կազմակերպության ֆինանսական կատարողականի աճի վրա:

Ի հավելումն նոր արտադրանքի շուկա ներմուծմանը կամ գոյություն ունեցողը գովազդելուն, PR արշավի խնդիրը հաճախ իմիջի հետ աշխատելն է: Իսկ նման աշխատանքը, թերեւս, կարելի է անվանել ոլորտի ամենաաշխատատար PR գործունեություններից մեկը, քանի որ բոլորս էլ գիտենք, որ երկրորդ անգամ առաջին տպավորություն չես թողնի։ Բայց ի՞նչ անել, եթե ձեզ հարկավոր է վերականգնել հաճախորդների, վերլուծաբանների և ներդրողների կորցրած վստահությունը:

1993 թվականին մամուլը սկսեց խոսել Dell-ի խնդիրների մասին, որը ժամանակին Ուոլ Սթրիթի անվիճելի ֆավորիտն էր։ Ընկերությունն իսկապես խնդիրներ ուներ, բայց մի քանի տարվա քրտնաջան աշխատանքը տվեց իր պտուղները՝ վերադարձնելով նրան ղեկավար պաշտոնի։ Այնուամենայնիվ, Dell-ը սպառողների կողմից դեռ ընկալվում էր որպես «մեծ բիզնեսի մարող աստղ»: Ընկերության առջեւ ծառացել է դժվարին խնդիր՝ կամրջելու այն բացը, թե ինչպես է այն ընկալվում արտաքին լսարանի և իրական իրավիճակբաներ.

1995-1996թթ. Dell-ն անցկացրեց արշավ, որը նախատեսված էր ապրանքանիշը բերելու համար նոր մակարդակ. Բազմաթիվ հանդիպումներ են կազմակերպվել ընկերության ղեկավարության և արդյունաբերական ու ֆինանսական լրագրողների միջև, ինչպես նաև ճեպազրույցներ են անցկացվել վերլուծաբանների համար՝ ներկայացնելով Dell-ի աշխատանքի արդյունքներն ու ծրագրերը։ Ընկերության նոր ղեկավարները ներկայացվել են Dell-ը լուսաբանող լրագրողներին: Շնորհանդեսների ժամանակ ընկերության նոր արտադրանքը դիրքավորվեց որպես արդյունաբերության զարգացման վրա մեծ ազդեցություն ունեցող: Ազգային լրատվամիջոցները խրախուսվում էին հրապարակել հոդվածներ, որոնք ենթադրում էին, որ Dell-ը կարևոր դերակատար է իր ոլորտում: Պարբերաբար հայտարարվում էին ամենասպասված արդյունաբերական ցուցանիշները։ Ընկերության բարձրաստիճան պաշտոնյաների ԶԼՄ-ներում նախաձեռնված հրապարակումների և ելույթների հիմնական նպատակն էր հանրությանը և մասնագետներին փոխանցել այն միտքը, որ Dell-ի ուղղակի վաճառքի մոտեցումն արդարացված է և ունի պայծառ ապագա։ Ընդարձակ PR արշավի միջոցով Dell-ը կարողացավ կապել իր հայտնի ցածր կապիտալի ինտենսիվության (և հետևաբար բարձր եկամտաբերության) պատկերը ընկերության ուղղակի վաճառքի կառուցվածքի հետ: Պարբերաբար հրավիրվում էին վերլուծաբաններ՝ ցուցադրելու ուղղակի վաճառքի մոդելի արդյունավետությունը, որի շնորհիվ օրական 50 հազար կապ է հաստատվում հաճախորդների հետ։ Այսպիսով, Dell-ը հայտ ներկայացրեց արդյունաբերության «բարոմետր» համարվելու համար:

Արդյունքը չուշացավ. եթե 1994-ին ԱՀ-ի ոլորտում իրավիճակը վերահսկող 28 ֆինանսական վերլուծաբաններից 11 վերլուծաբան խորհուրդ տվեցին գնել Dell-ի բաժնետոմսերը, ապա մինչև 1996 թվականը նրանց թիվը հասավ 21-ի: Հենց որ ներդրողները հաղորդագրություն ստացան Ընկերության գործերի վիճակի բարելավումը, նրա բաժնետոմսերի գինը բարձրացավ՝ 1996 թվականին աճելով 206%-ով: 1996 ֆինանսական տարվա արդյունքներով եկամուտներն աճել են 169%-ով:

Dell-ի պատմությունը հաջողությամբ իրականացված PR արշավի հիանալի օրինակ է: Ճիշտ է, նման պատմություններն ավելի բնորոշ են ֆինանսական հատվածի (բացառությամբ մանրածախ տարածքների) կամ ցուցակված ընկերություններին: Չսովորելով «խաղեր խաղալ» իրենց հեղինակության հետ՝ այս ընկերությունները հազվադեպ են որոշում PR-ի ցնցող «հնարքներ» և ավելի շատ հակված են ավանդական մոտեցումներին ու գործիքներին: Այս մոտեցման արդյունավետությունը անհերքելի է, սակայն, ելնելով իրականացման երկարաժամկետ բնույթից, այս տեսակի արշավներն ավելի հավանական է, որ լինեն PR ռազմավարություններ:

Բայց «Break Up» կոչվող արշավը, որն արժանացել է հեղինակավոր Cannes Lions PR մրցանակին, որը կոչված էր փարատելու ավստրալացիների կասկածները երկրի չորս խոշորագույն բանկերի միջև դավաճանության վերաբերյալ, հասավ իր նպատակին ընդամենը 1 օրում:

Ավստրալիայում կա 4 խոշոր բանկ՝ Commonwealth, Westpac, ANZ և National Australia Bank (NAB), որոնք գանձում են բարձր վճարներ և վարկավորման տոկոսադրույքներ։ Սպառողների աչքում սա կարծես կարտելային համաձայնագիր լինի։ NAB-ը որոշեց փոխել իրավիճակը, գնաց տոկոսադրույքների կրճատման և այլ բարելավումների պոտենցիալ հաճախորդների համար, բայց ավստրալացիները մնացին կարծրատիպի գերին և չցանկացան լսել:

Իրենց քարոզարշավում NAB-ի կրեատիվները հենվել են ոչ միայն և ոչ այնքան դասական PR գործիքների վրա, այլ նոր մեդիայի օգտագործման, աղաղակողության և ոչ ստանդարտ մոտեցման վրա: X օրվան նախորդող երեկոյան բանկը Twitter-ում գրառում է կատարել. «Ես պետք է դժվար որոշում կայացնեմ: Ես գիտեմ, որ սա կարող է վիրավորել ինչ-որ մեկի զգացմունքները: Օհ...» Թվիթը արագ տարածվեց վիրուսային: Ռեթվիթները գրավել են գործարար լրագրողների հետաքրքրությունը՝ մեկնաբանություններ ստանալով հեռուստատեսային նորություններում և պորտալներում։ Առավոտյան մամուլում բաց նամակ եղավ NAB բանկի անունից, որտեղ ոչ բիզնես ոճով ասվում էր, որ NAB-ը լքում է իր «կարտելային ընկերները»: Միևնույն ժամանակ, համացանցում հայտնվել է 60 տեսանյութ, որոնցում NAB-ի աշխատակիցները մետրոյում, խանութում, ռեստորանում և այլ վայրերում էմոցիոնալ կերպով խզում են հարաբերությունները այլ բանկերի ներկայացուցիչների հետ։ Որոնման հարցումների նկատելի աճը օգտատերերին բերեց դեպի բանկի կողմից հատուկ ստեղծված բլոգ: Արդյունք՝ օրական 100 հազար այցելություն։ Հիմնական ապրանքների վաճառքի աճ: Հաճախորդների գոհունակության առումով թիվ 1:

Հարկ է նշել, որ նոր մեդիայի՝ որպես արդյունավետ PR գործիքի ժողովրդականությունը օրեցօր աճում է։ Այսպիսով, այս գործիքը հեշտությամբ օգտագործվում է ավտոմոբիլային շուկայի հսկաների կողմից իրենց հայտնի գովազդային պատերազմներում, գեղեցկության և նորաձևության ոլորտում, ինչպես նաև շուկայում: սպառողական ապրանքներ. Որպես կանոն, նման PR արշավները հիմնվում են օրիգինալ և երբեմն ցնցող տեսանյութերի կամ վիրուսային գովազդի վրա, որոնք արագորեն հավաքում են միլիոնավոր դիտումներ և հավանումներ։

Այսպիսով, Ավստրալիայի դիվիզիոն բջջային օպերատոր Virgin Mobile-ը ներգրավվել է իր PR արշավում Դագ Փիթը՝ հայտնի դերասանի եղբայրը, ով նկարահանվել է մի շարք տեսահոլովակներում՝ ընկերության ծառայությունները խթանելու նպատակով: Դագը նաև մի քանի հարցազրույց է տվել հեռուստատեսությամբ, և ինչպես նշում է Վիրջինը, նա վերջապես ստացավ փառքի իր արժանի բաժինը։ Ընկերությունն իր հերթին ցույց տվեց պոտենցիալ հաճախորդներոր այն տրամադրում է «Բրեդ Փիթի մակարդակի ծառայություններ իր եղբոր՝ Դագի գնով»։ Եվ միաժամանակ 40%-ով ավելացրել է սեփական շուկայական մասնաբաժինը։

Կարևոր է հասկանալ, որ ցանկացած PR արշավի արդյունավետության հիմքում ընկած է առաջին հերթին. ճիշտ ընտրությունթիրախային լսարան. Ձեր ձեռքերում ունենալով «սպառողի դիմանկարը» և հասկանալով նրա նախասիրությունները՝ կարող եք գրեթե ճշգրիտ ընտրել ապագա PR արշավի համար անհրաժեշտ «հարթակները»:

Երբ 1994-ին պարզվեց, որ ESAB ապրանքանիշը, որը ճանաչվել է որպես եռակցման սարքավորումների և լցնող մետաղների աշխարհի խոշորագույն արտադրող, հազիվ թե հայտնի է ԱՄՆ շուկայում, ընկերությունը բախվեց ԱՄՆ շուկայում սեփական արտադրանքը գովազդելու անհրաժեշտությանը: Թվում է, թե ամեն ինչ ակնհայտ է. եռակցման սարքավորումներ արտադրողների ճնշող մեծամասնությունը մշակում է հաղորդակցման ծրագրեր այն լսարանի համար, որը պոտենցիալ գնորդն է՝ եռակցման սարքավորումներ վաճառող դիստրիբյուտորները: Այնուամենայնիվ, ESAB-ի ուսումնասիրությունը պարզել է, որ եռակցման սարքավորումների դիստրիբյուտորը հիմնականում պատվերներ է տալիս սարքավորումների համար, այլ ոչ թե որոշել, թե որ ապրանքանիշն է ընտրված: Վերջնական սպառողները եռակցողներն են, և հենց նրանց վրա է պետք ազդել՝ տեղեկացվածությունը բարձրացնելու համար ապրանքանիշև վաճառքի ծավալը։ Այնուհետև մնաց միայն ստեղծել տիպիկ ամերիկացի զոդողի «դիմանկարը», ինչն էլ արել է ընկերությունը։

Իր PR արշավում ESAB-ը հիմնվել է ընկերության մասին մի շարք տեսանյութերի վրա, որոնք հեռարձակվել են 1998 թվականի սեզոնի NASCAR Winston Cup-ի երեք մրցավազքի ժամանակ, զուգահեռաբար, ընկերությունը հրապարակել է մի շարք խաղարկային հոդվածներ՝ դրանք տեղադրելով արդյունաբերական գրացուցակներում և մասնագիտացված հրատարակություններում . Գործարկվել է ESAB-ի տեղեկագիրը դիստրիբյուտորների համար: Տեղեկատվական գովազդը՝ ESAB-ի գլխավոր տնօրենի նամակի ուղեկցությամբ, ուղարկվել է հանրապետության 50 միջին մասնագիտական ​​ուսումնական հաստատություններ։

PR արշավի արդյունքը 52%-ով ավելացել է ESAB-ի իրազեկվածությունը եռակցման վերջնական օգտագործողների շրջանում, ինչը համապատասխանում է 1996 թվականի համեմատ ապրանքանիշի իրազեկվածության 117%-ով աճին:

PR արշավի գործիքների հավաքածուն, իհարկե, կարող է տարբեր լինել և կախված լինել գովազդվող ապրանքի/լուծման առանձնահատկություններից, բայց կարծում եմ, որ սխալված չեմ լինի, եթե ասեմ, որ ժամանակակից իրողություններում ոչ ստանդարտ և ստեղծագործ մոտեցում է. կարող է հասնել մինչև 100% հաջողության: Նման նախագծերի բյուջեները «կծում» են, բայց հավատացեք, որ խաղն արժե մոմը:

Արդյո՞ք փոքր և միջին ընկերությունները PR-ի կարիք ունեն: PR-ը (Հասարակայնության հետ կապերը) գործունեություն է, որը վստահություն և իմիջ է ձևավորում ընկերության համար: Այս տարրերն ուղեկցվում են ընկերության հետ համագործակցության հնարավորությունների վերաբերյալ որոշումների կայացման գործընթացներով: PR-ը հնարավորություն է տալիս ընդլայնել ներկայացումը տարբեր տեսանկյուններից: Ընկերության համար PR իրականացնելու համար մեծ բյուջեներ չեն պահանջվում, սակայն պահանջում են շատ ժամանակ, գիտելիքներ և փորձ: Թեև այսօր PR-ի թեմայով ձեռնարկատերերի գիտելիքներն ու գիտակցությունը ավելի բարձր մակարդակի վրա է, քան մի քանի տարի առաջ, PR ընկերությունը միշտ սխալմամբ ասոցացվում է գովազդային ընկերության հետ: «Շնորհակալություն, մենք գովազդային տեղեկատվության կարիք չունենք», սա մի բան է, որ մենք ավելի ու ավելի հաճախ ենք լսում պոտենցիալ հաճախորդների հետ զրուցելիս: Ձեռնարկատերերի մեծ մասը նույնացնում է PR-ն ու գովազդը: Սրանք երկուսն էլ գործիքներ են, որոնք ստեղծում են կորպորատիվ իմիջ: Ընդ որում, գովազդն ու PR-ը առանձնացված չեն, բայց դրանց միջև կան շատ էական տարբերություններ։ Գովազդային խնդրի օրինակ է «այստեղ և հիմա» վաճառքի մեկանգամյա ազդեցությունը: Նրա խնդիրն է կենտրոնացնել գնորդների հետաքրքրությունը կոնկրետ առաջարկի վրա և կոնկրետ ժամանակում: Ցավոք, գովազդը վստահություն չի ստեղծի ընկերության նկատմամբ: Ինչպես ցույց է տալիս մարքեթինգային հետազոտությունը, կան տարրեր, որոնք առանցքային դեր են խաղում որոշումների կայացման գործընթացում՝ գովազդային առաջարկից օգտվելու համար: Ապրանքանիշի կամ ձեռնարկության վստահության կառուցվածքի և իմիջի ձևավորումը, որակը և շուկայական դիրքը ներկայացնելը ուղղակի PR խնդիրներ են:

Facebook-ի և այլ սոցիալական ցանցերի միջոցով PR արշավի անցկացում

Այսօր յուրաքանչյուր ընկերություն Ֆեյսբուքում է: Բայց եթե ընկերությունները չգիտեն, թե ինչպես օգտագործել այս հաղորդակցման ալիքը, ապա սա ավելի շատ մինուս է, քան պլյուս: Ընկերությունների աքաունթների հայտնվելը սոցիալական ցանցերում մոտիվացված է որպես նորաձև հավելում։ Միևնույն ժամանակ նրանք այնտեղ հրապարակում են իրենց գովազդային առաջարկները, զեղչերի և վաճառքների մասին տեղեկությունները։ Զարմանալի չէ, որ նրանց գրառումները չեն հավանվում կամ մեկնաբանվում: Այսինքն, իրականում, երբ հաճախորդները տեսնում են ընկերության էջը սոցիալական ցանցում, նրանք փորձում են պահպանել իրենց հեռավորությունը, ինչը, ամենայն հավանականությամբ, հակադարձել. Սոցիալական ցանցերում ձեռնարկության էջը չպետք է նման լինի տեղեկատուի, այն պետք է լինի կենդանի, և դուք պետք է կանոնավոր կերպով կառավարեք հաշիվը (շփվեք էջի այցելուների հետ, տեղադրեք միայն հետաքրքիր նյութեր, վերահսկեք գրաքննությունը այլ օգտատերերի գրառումներում, քանի որ այնտեղ կարող են լինել անբարեխիղճ նրանց թվում մրցակիցներ): Եվ այդ ժամանակ դուք կարող եք մշտապես սոցիալական ցանցերից հասարակության կողմից փոքր ձեռնարկության ճանաչում ձեռք բերել՝ այդպիսով ստեղծելով ձեր դրական իմիջը համացանցում։ Սա օրինակ է այն բանի, որ PR-ը մեծ բյուջեի կարիք չունի, բայց դրա դիմաց շատ ժամանակ է պահանջում։ Սոցիալական ցանցերում ընկերության ներկայության էֆեկտը նման է սերիալի. Հեռարձակվում է հետաքրքիր և անվերջանալի մի սցենար, որն ավելի ու ավելի մեծ թվով հեռուստադիտողներ է գրավում և դառնում ժողովրդականություն։ Որպես օրինակ օգտագործելով շարքի սկզբունքը՝ կարող եք գիտակցել փոքր բիզնեսի ժողովրդականությունը սոցիալական ցանցերում։ Սոցիալական ցանցում ռազմավարության ստեղծում և իրականացում, և արդյունքում ավելի ու ավելի շատ հետաքրքրված օգտատերեր են ներգրավվում։ Ժամանակի ընթացքում այս հաջողությունը զգալի օգուտներ է բերում բիզնեսին: Արդյունքներն ի սկզբանե պետք է գնահատել ոչ թե վաճառքի ծավալների աճով, այլ, օրինակ, Facebook-ի, YouTube-ի բաժանորդների քանակով ու նրանց ակտիվության աստիճանով, տեքստային ու վիդեո նյութերի քանակով։ Ավանդական լրատվամիջոցներում PR գործունեությունը պետք է գնահատել հրապարակված հոդվածների քանակով, ինչ վերնագրերով և կոնկրետ ինչ են գրում լրագրողները ձեր մասին։ Օգտագործեք նաև տարբեր լրացուցիչ մեթոդներ PR-ի բարձրացման համար, որոնք պետք է պատասխանեն այն հարցին, թե ինչպես են ձեր հաճախորդները վերաբերվում ձեր հանդեպ: Դրանք կարող են լինել հարցաթերթիկներ, վաճառքներ, մրցույթներ: PR-ի ազդեցությունը պետք է վերլուծվի ամսական, եռամսյակային և տարեկան կտրվածքով: Բայց մի նայեք միայն վարկանիշային թվերին, լսեք ձեր շրջապատին: Ձեր հաճախորդները, աշխատակիցները, մատակարարները, գործընկերները, մրցակիցները և արտաքին ընկերությունները ընկերության մասին իրենց կարծիքներով կարող են առաջարկել նոր գաղափարներ ապագայի համար:

Փոքր բիզնեսում PR ընկերության դերի օրինակ շենքերի հետ համագործակցելիս

Օրինակ արդյունավետ իրականացումՓոքր բիզնեսի համար PR-ը ԶԼՄ-ների հետ համագործակցության միջոցով կարող է իրականացվել առողջապահության և գեղեցկության ոլորտում գործող խորհրդատվական ընկերության կողմից: Զանգվածային հրատարակչությունների համար առողջ սննդի վերաբերյալ նյութերի պատրաստումը գոհացրել է համապատասխան թեմաներով ինտերնետային պորտալներին։ Ժամանակի ընթացքում տպագիր խմբագիրներից առաջարկներ հայտնվեցին նույն ընկերության ներկայացուցիչների փորձագիտական ​​հայտարարությունների վերաբերյալ: Էֆեկտը եղել է պարբերական հրապարակումները ինտերնետում և տպագիր մամուլում, որոնք բերել են վաճառքի միջինը մոտ 20% աճ։ Համարժեք գովազդային բյուջե 1000 դոլար է։ Օրինակ, ընկերությունը ստիպված է եղել նույնքան գումար ծախսել գովազդի վրա, որպեսզի վաճառքում նման արդյունքի հասնի։ Բացի PR գործունեության մեջ սոցիալական ցանցերի բումից, մենք չենք կարող անտեսել ավանդական լրատվամիջոցները, որոնք հսկայական ուժ ունեն՝ կարծիք ստեղծելը։ Սակայն ձեռնարկությունների մեծ մասը շրջանցում է լրագրողներին, նրանց վերաբերվում է որպես թշնամու, բայց գովազդ է գնում նրանցից։ Լրատվամիջոցների հետ համագործակցությունը ևս մեկ PR գործիք է։ Բոլոր ընկերությունները կախված են իրենց միջավայրի նկատմամբ վստահության և իրենց ոլորտում փորձագետի կերպարի հաջող զարգացումից: Լրատվամիջոցների հետ հարաբերությունների ստեղծումը ենթադրում է մշտական ​​համագործակցություն լրագրողների հետ՝ նրանց տրամադրելով ընթացիկ տեղեկատվություն փոքր ձեռնարկության գործունեության մասին և նրա գործունեության ոլորտին առնչվող հետաքրքիր թեմաներ: Արդյունավետ հրապարակումներ ԶԼՄ-ներում (հոդվածներ տպագիր և առցանց հրապարակումներում, տեղեկատվություն ռադիոյի և հեռուստատեսության մասին), որոնցում կոնտեքստում նշվում է ընկերությունը և նրա ներկայացուցիչը: Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ ներկայացման նման ձևերն ավելի լավ են գրավում հաճախորդներին ընկերություն, քան գովազդը: Դրական իմիջի էֆեկտի հասնելու համար, որը բերում է բիզնեսի օգուտներ (օրինակ՝ վաճառքի աճ), անհրաժեշտ է հմտորեն համագործակցել լրատվամիջոցների հետ: Նախ՝ մի վախեցեք հրատարակչություններից և լրագրողներից։ Տրամադրել նրանց հետաքրքիր թեմաներ, մասնագիտորեն մշակված նյութեր տարածման համար։ Լրագրողները մեր միջավայրի մասին տեղեկատվության արժեքավոր աղբյուր են, եթե ունեն շփումների լայն շրջանակ և ավելի լայն պատկերացում մեզ շրջապատող իրականության մասին: Լրատվամիջոցների հետ համագործակցությունը, ինչպես ինքնին PR-ը, մի ամբողջ գործընթաց է։ Ուստի, համագործակցության սկզբում չպետք է հրաժարվեք փոքրաթիվ հրապարակումներից։ Նախնական նպատակը ընկերության հետաքրքրությունն է լրագրողների կամ ընդհանրապես հրապարակումների նկատմամբ: Փոքր ձեռնարկությունից ստացված նյութերը պետք է ոգեշնչեն և գրավեն հրապարակումներ՝ մշակելու կոնկրետ թեմաներ, իսկ ընկերության ղեկավարը հանդես կգա որպես փորձագետ։ Լրագրողները կհավատան, եթե համոզվեն ոլորտի փաստացի իմացության մեջ։

Փոքր ձեռնարկության համար վիդեո նյութերով կատարվող PR ընկերության օրինակ

Լավ օրինակ, թե ինչպես կարելի է PR վարել փոքր բիզնեսի համար՝ YouTube-ի և Facebook-ի առցանց ծառայությունների հետ համատեղ տեսանյութերի արդյունավետ օգտագործման միջոցով, գյուղատնտեսական ձեռնարկության պատմությունն է: Գյուղատնտեսական ձեռնարկության ղեկավարությունը որոշեց ստեղծագործորեն արձագանքել իրենց արդյունաբերության սերնդափոխությանը` փնտրելով փոքր ընկերության ներկայացման նոր ձևեր: Սկզբում մենք տեղադրեցինք կարճ ներկայացման տեսանյութեր առանձին տարածքներգյուղատնտեսական ձեռնարկության առաջարկները. Մենք ստեղծել ենք մեր սեփական ալիքը YouTobe ծառայության վրա և նույն տեսանյութերը հրապարակել մեր ֆեյսբուքյան էջում։ Դինամիկ երաժշտությունը, ստեղծագործական կերպարը և թեմատիկ սյուժեի ներկայացումը, վիդեո նյութերի ոճային ձևավորումը գրավում էին ավելի ու ավելի շատ հետաքրքրված օգտատերերի, ովքեր ուրախ են հավանել, մեկնաբանել, կիսվել տեղեկատվական տպավորություններով և հանրահռչակել իրենց ցանցերը: Դիտողների կողմից տեսանյութերի բարձր գնահատման պատճառով ընկերությունը որոշեց ավելի հեռուն գնալ։ Այժմ տեսանկարահանողներն ուրախ են իրենց հաճախորդների հետ հարցազրույցի համար, ովքեր տեսախցիկի առաջ կիսվում են գյուղատնտեսական ոլորտում իրենց փորձով: Այսպիսով, փոքր ընկերության YouTube ալիքը հավաքել է ավելի քան 20,000 բաժանորդ և միլիոնավոր տեսանյութերի դիտումներ: Իսկ դա արդեն ժողովրդականության և հեղինակության ցուցանիշ է, որը հաճախորդների վստահությունն է ձևավորում գյուղատնտեսական ձեռնարկության նկատմամբ։ Պատկերով և ձայնով բառերը լավագույնս փոխանցվում են գովազդային տեսանյութերի միջոցով: Դինամիկ երաժշտություն, ճիշտ ինտոնացիա, օրիգինալ սյուժե և բեմականացում. այս խառնուրդի բաղադրիչները կարող են հանդիսատեսի մոտ առաջացնել հույզեր (հաճույք, ներքին համոզմունք, սեփականության զգացում): Գովազդային գովազդները մարքեթինգային գործիքներ են, ինչպես PR-ը: Նրանք թույլ են տալիս ստեղծել ընկերության ներկայացման հետաքրքիր ձև: դարաշրջանում սոցիալական մեդիա 2-3 րոպեանոց կարճ տեսանյութերը, որոնց հիմնական նպատակը գրավչությունն ու հանրաճանաչությունն է, ապացուցել են իրենց գերազանց:

Մենք զարգացնում ենք ընկերությունը PR-ով արտաքին և ներքին հաղորդակցության ոլորտներում

Լրատվամիջոցներում և հանրային առցանց ծառայություններում PR-ով զբաղվելիս չպետք է մոռանալ նրա կարևոր դերը հաճախորդների, աշխատակիցների, գործընկերների և արտաքին ընկերությունների հետ հարաբերություններում: Այս հարցում շատ է օգնում մեր սեփական տեղեկատվական և գովազդային նյութերի հրապարակումը։ Դրա համար մենք հրավիրում ենք համագործակցության տպագրական կենտրոններին կատալոգներ, ընկերությունների ամսագրեր, թռուցիկներ և բուկլետներ տպելու համար: Մենք դրանք հրապարակում ենք նաև համացանցում՝ կորպորատիվ կայքում և սոցիալական ցանցերում։ Մենք նույնիսկ նկարահանում ենք կարճ տեսահոլովակներ և վիդեո շնորհանդեսներ։ Նրանց նպատակն է տեղեկացնել, կրթել, ինտեգրել և մոտիվացնել մեր միջավայրը: Այսօր դժվար է պատկերացնել մի ընկերություն, որը ներկայացված չէ համացանցում՝ օգտագործելով սեփական կորպորատիվ կայքը։ Սակայն ձեռնարկատերերի մեծ մասը դրանք օգտագործում է որպես այցեքարտերի կայքեր: Շատ ավելի լավ է, երբ կորպորատիվ կայքը չի գործում որպես այցեքարտ, այլ ներկայացվում է որպես կորպորատիվ բլոգ, որը հնարավորություն է ընձեռում անվճար հաղորդակցվել հաճախորդների հետ։ Բլոգի գրառումները կարող են ձեզ տեղեկացնել ընթացիկ իրադարձությունների մասին, ինչպես ընկերությունում, այնպես էլ նրա ոլորտում: Միևնույն ժամանակ, պարբերաբար (առանց սպամի) զեկուցեք փոքր ընկերության նոր առաջարկների մասին: Դուք պետք է պարբերաբար նոր հետաքրքիր տեղեկություններ տեղադրեք ձեր կորպորատիվ բլոգում: Եթե ​​դուք մոռանաք դա անել, ապա նրա ընթերցողները կմոռանան բլոգի մասին։ Սեփական հրապարակումների մեջ հանրաճանաչ PR գործիքներն են բուկլետները կամ բրենդավորված ամսագրերը: Օրինակ, սովորական է լսել, որ գովազդային բրոշյուրները չպահանջված նամակագրություն են (այսինքն՝ սպամ), բայց գործնականում ստացողների մեծ մասը բացում և կարդում է դրանք: Բացի այդ, հաճախորդները հաճախ հարցնում են, թե երբ կլինեն նոր առաջարկներ կամ իրադարձություններ, քանի որ նրանք կարդում են հայտարարությունները բրոշյուրներում կամ կայքում: Պոտենցիալ հաճախորդները տեսնում են ձեռնարկության գործունեությունը` հիմնվելով կայքում կանոնավոր փոստերի և նորությունների հրապարակումների վրա: Դիտարժան միջոցառումների կանոնավոր անցկացումն ապագայում կվերածվի համագործակցության պտուղների։ Նույնը վերաբերում է ընկերության ամսագրերին, որոնք տեղեկացնում են, կրթում, վստահություն և դրական իմիջ ձևավորում ընկերության և նրա գործունեության մասին: Նրանք ազդում են արտաքին և ներքին հաղորդակցությունների վրա (հաճախորդների և աշխատակիցների հետ)՝ խթանելով նրանց միաժամանակ արդյունավետ համագործակցել ընկերության հետ:

Որտեղ սկսել ձեր բիզնեսի համար PR արշավի խթանումը

Պետք է սկսել PR-ը գործողությունների պլանով և լավ մշակված երկարաժամկետ ռազմավարությամբ: Նախ պետք է մտածել, թե ինչ ասել, ում, ինչի մասին, վերլուծել հաճախորդների հետ շփման վայրերը, օգտագործել PR գործիքները որոշակի հաջորդականությամբ։ Դուք նաև պետք է մտածեք ստեղծագործական ներկայացման էֆեկտների մասին: PR-ը ընկերության հանրային դիրքի կառավարման գործընթացն է, այսինքն՝ դիրքը նրա և շրջակա միջավայրի (աշխատակիցներ, հաճախորդներ, մատակարարներ) միջև: Օրինակ, PR-ը կարող է վերաբերել անհատների դիրքորոշմանը իրենց շրջապատի հետ (ընկերությունների ղեկավարներ, քաղաքական գործիչներ, շոու բիզնեսի աստղեր և այլն): Պարզ բառերով, առանց մանրամասնելու կարող ենք ասել, որ PR-ը գործունեության ոլորտ է, որը ձևավորում է ընկերության դրական իմիջը ներքին և. արտաքին միջավայրհաղորդակցություններ. PR-ը շատ հնարավորություններ է տալիս, բայց շատ բան կախված է ստեղծագործությունից: Ընկերության ներկայացման ամենաօրիգինալ գաղափարը կարող է վերածվել մեծ հաջողության կամ ամբողջական ֆիասկոյի: Ուստի, բացի գաղափարներով լի գլուխից, պետք է նաեւ այս հարցում գիտելիքներ ու փորձ ունենալ։ Պետք է իմանալ այն գործիքները, որոնցով PR-ը կարող է կապ հաստատել շրջակա միջավայրի հետ՝ դրանց ուժն ու արդյունավետությունն օգտագործելու համար։ Անհրաժեշտ է նաև հռետորական հմտություններ ունենալ՝ թե՛ խոսքի, թե՛ գրավորի մեջ։ Նախ, կենտրոնացեք պատկեր ստեղծելու գործիքների վրա, որոնք յուրաքանչյուր փոքր ընկերություն, անկախ իր չափից և գործունեության ոլորտից, կարող է հաջողությամբ իրականացնել: Գործողության մեջ այս գործիքների պատրաստի օրինակը դրանց արդյունավետության ազդեցությունն է ROI-ի վրա (ներդրումների վերադարձ): Այս գործիքները ներառում են՝ սոցիալական մեդիա, հաճախորդների հետ դրույթների սեփական ձևավորում, ապրանքանիշի արտաքին հարաբերություններ:

Ո՞ր PR ընտրել:

Դժվար է միանշանակ պատասխանել հարցին՝ ո՞ր PR գործիքն է ավելի արդյունավետ աշխատել ձեռնարկության համար: Ավելի լավ է դա ստուգել գործնականում, իհարկե: Բայց կարևոր է հասկանալ, որ PR-ը անվերջ գործընթաց է, և մեկ գործիքի օգտագործումը բավարար չի լինի պահանջվող էֆեկտի հասնելու համար։ Յուրաքանչյուր գործիք ունի իր առավելությունները. մեդիա նյութերը լավ հաշվետվություններ են տրամադրում առաջխաղացման արդյունքների մասին, տեսանյութերը ինտերնետի կամ հեռուստատեսության միջոցով տեղեկատվություն ակտիվորեն տարածելու ավելի մեծ հնարավորություն ունեն: PR-ի հիմնական խնդիրը վստահության և դրական իմիջի ձևավորումն է։ Ի տարբերություն գովազդի՝ PR-ը ներկայացնում է ընկերության գործունեության և հեռանկարների ավելի լայն պատկեր: Քանի որ PR-ը միայն հաճախորդներին ընկերության հետ արդյունավետ համագործակցության մեջ համոզելը չէ: Գլխավորը ընկերության նկատմամբ վստահության կոնկրետ կարիքներ առաջացնելն է։ Հաճախորդները ավելի շատ շուկայական տեղեկատվություն կստանան փորձագետից: Նրանք ավելի շատ կիմանան ձեռնարկության ներսում տեղի ունեցող իրադարձությունների մասին, ինչը կրկնապատկում է համագործակցության վստահությունը։ Ինչպես տեսնում եք, PR գործունեությունը պահանջում է շատ ժամանակ, կիրք, գիտելիքներ և փորձ: Հետևաբար, ձեռնարկատերերի մեծամասնությունը պրոֆեսիոնալ PR-ի և մարքեթինգի համար ապավինում է աութսորսինգ և քրաուդսորսինգ ընկերություններին: Արտաքին մասնագիտացումներն ունեն նորագույն և ապացուցված գիտելիքներ: Օգտագործման փորձ ունենալ անհրաժեշտ գործիքներորոնք հարմար են կոնկրետ արդյունաբերության և կոնկրետ ձեռնարկության համար: Ձեզ կներկայացվեն նաև մանրամասն հաշվետվություններ, որոնք կարելի է հեշտությամբ ստուգել գործնականում և համեմատել ընկերության զարգացման վրա ունեցած ազդեցության հետ:

Խոսակցությունները ժամանակի ընթացքում մարում են, բայց PR-ը մնում է։