مفهوم تماس سردبرای اولین ارتباط فروشنده با خریدار بالقوهکه از طریق مکالمه تلفنی محقق می شود. با چنین تعاملی، از سوی مشتری، در اغلب موارد یک «سردی» عاطفی و علاقه کم به همکاری ایجاد می شود که مدیر فروش باید بر آن غلبه کند.

هدف از تماس سرد

بسیاری از مدیران هدف اصلی فراخوان را فروش قرار می دهند که اشتباه است. احتمال یافتن فردی که بلافاصله پس از مکالمه تلفنی آماده خرید از یک غریبه باشد بسیار اندک است. بنابراین، کارشناسان فروش توصیه می کنند اهداف واقعی تری را انتخاب کنید که منجر به فروش بیشتر می شود. این شامل:

• قرار ملاقات با خریدار.
• اطلاع رسانی به مشتریان بالقوه در مورد ظاهر یک شرکت یا خدمات جدید در بازار. نتیجه چنین ارتباطی ممکن است ارسال یک پیشنهاد تجاری باشد.
• بررسی پایه برای ارزیابی ارتباط و مرتب سازی مشتریان با توجه به سطح سود احتمالی و احتمال همکاری.

پایگاه های مشتری چگونه شکل می گیرد

تکنیک فروش تلفنی برای تماس گیرندگانی که به طور تصادفی انتخاب شده اند اعمال نمی شود. در عمل واقعی، پایگاه داده ای از مشتریان بالقوه در حال تهیه است که معیارهای خاصی (زمینه فعالیت، مرجع منطقه ای، نیاز به خدمات یا کالا) را برآورده می کند. چنین پایگاه هایی به طور مستقل و با ردیابی شرکت های موجود در یک منطقه و منطقه مشخص تشکیل می شوند یا شرکت های آماده خریداری می شوند. پایگاه داده های خریداری شده ممکن است قدیمی یا غیرفعال باشند.

کار با پایگاه های تماس به دو مرحله تقسیم می شود:

1. زنگ زدن- ارزیابی ارتباط داده ها، تطبیق و به روز رسانی اطلاعات؛
2. صدا زدن- تماس مستقیم برای ارائه یک محصول یا خدمات.

کدام شرکت ها می توانند از تماس سرد استفاده کنند

با توجه به ویژگی های بازار داخلی، تماس سرد برای همه انواع کالاها و خدمات موثر نیست. در بخش B2B، این روش برای موارد زیر مناسب است:

• خدمات حمل و نقل؛
• شرکت های تجارت مصالح ساختمانی؛
• تامین کنندگان عمده فروشی کالاهای مصرفی به مراکز خرده فروشی؛
• آژانس های تبلیغاتی؛
• فروش فضای خرده فروشی و املاک تجاری;
• تامین کنندگان مواد اولیه برای تولید؛
• تامین کننده لوازم التحریر و لوازم مصرفی برای سازمان های بزرگ.

در بخش B2C، تماس های سرد برای حوزه های زیر موثر است:

• بنگاه معاملات ملکی؛
• ارائه دهندگان خدمات مخابراتی؛
• خدمات مالی (اعتبار، سپرده گذاری).

چگونه تماس های سرد برقرار می شود

برای اینکه مکالمه تا حد امکان مؤثر باشد، لازم است دنباله گفت و گو را برنامه ریزی کنید، در حالی که سعی کنید "تماس سرد" را به "تماس گرم" ترجمه کنید.

چگونه یک برنامه تماس سرد ایجاد کنیم

در زمینه حرفه ای، طرح اولین گفتگوی تلفنی بین فروشنده و خریدار را اسکریپت تماس سرد می نامند. از آنجایی که مکالمه به صورت تلفنی انجام می شود، می توانید لیستی از سؤالات و پاسخ های فرضی (ایرادات) مشتری را از قبل تهیه کنید که برای آن استدلال های مناسب انتخاب شده است. چنین سناریویی اغلب در قالب فلوچارتی ارائه می شود که در میدان دید فروشنده به عنوان سرنخ قرار دارد.

هر مدیر اسکریپت خود را بر اساس نکات اصلی توسعه می دهد:

• مقدمه (سلام، مقدمه). برای اینکه در این مرحله مشتری خود را از دست ندهید، باید اشاره به اینکه می خواهید چیزی بفروشید را به حداقل برسانید. هنگام معرفی خود، از طرف شرکت صحبت کنید، نه از طرف مدیر فروش. دلیل شخص ثالثی برای تماس پیدا کنید که مربوط به فروش کالا یا ارائه خدمات نباشد.
• ایجاد ارتباط، ایجاد فضای دوستانه و شناسایی نیازهای مشتری. برای تأثیرگذاری بیشتر این مرحله، لازم است از قبل حداقل اطلاعات را در مورد طرف مقابل بدانید. اولین چیزی که باید بپرسید این است که چگونه با همکار تماس بگیرید (اگر این در پایگاه داده مشخص نشده باشد) و چقدر زمان آماده است که او برای مکالمه اختصاص دهد.
• برانگیختن علاقه(ارائه یک محصول یا خدمات).
• دستیابی به هدف (برنامه ریزی جلسه). برای کسب رضایت از ملاقات شخصی، باید با ارائه چندین گزینه، مشتری را در شرایط راحتی قرار داد.

دو نوع اسکریپت فروش وجود دارد:

1. سفت و سختسناریوهایی برای فروش خدمات و محصولات ساده و قابل فهم هستند که دارند تعداد محدودویژگی ها و بر این اساس، پاسخ ها (ایرادات). این نیاز به توانایی بداهه سازی ندارد و طبق یک طرح واضح ساخته شده است، بنابراین می تواند توسط یک کارمند غیر ماهر یا یک مدیر با تجربه کمی استفاده شود. اغلب برای زنگ زدن پایه استفاده می شود.
2. قابل انعطاف- در فروش محصولات پیچیده با عملکرد گسترده و فهرست بزرگی از معیارهای ارزیابی استفاده می شود. چنین سناریوهایی مستلزم تجربه مدیریتی زیاد و توانایی تطبیق سریع با شرایط است.

تماس های سرد: طرح گفتگو با تصمیم گیرنده

برای اینکه یک تماس سرد موثر باشد، باید شرکتی را که با آن تماس می‌گیرید تجزیه و تحلیل و ارزیابی کنید و مشخص کنید که کدام یک از کارکنان آن با استفاده از مخاطب موجود مشترک شما خواهند بود.

این ممکن است یک منشی (دستیار رئیس) یا شخصی با اختیار تصمیم گیری در مورد خرید (PDM) باشد. اگر خودتان یک پایگاه داده ایجاد می کنید، ابتدا باید مخاطبین مناسب (بخش خرید، مدیر شرکت، مدیر تبلیغات، مدیر فنی، مدیر توسعه، مدیر فروش منطقه ای) را انتخاب کنید.

شما می توانید زمان و تلاش خود را صرف یک منشی کنید، اما تنها در صورتی که مشتری اصلی غایب باشد (در مذاکرات، جلسه) و مطمئن باشید که منشی که طرف شما جذب شده است، مدیر را در مورد شما مطلع می کند و او را برای تماس دوم آماده می کند.

در بیشتر موارد، منشی به سادگی نمی خواهد تماس تصمیم گیرنده را به شما بدهد و بنابراین لازم است او را برای انجام این کار تحریک کنید. هنگام دور زدن منشی، نمی توانید:

• قصد خود را برای فروش نشان دهید، خود را به عنوان یک مدیر فروش معرفی کنید.
• بی ادب باشید و مخاطب را به شدت درک کنید و او را فقط یک مانع در نظر بگیرید. اغلب اوقات، این دستیار مدیر است که پیشنهاد می کند یک یا شرکت دیگری را انتخاب کنید.
• از دروغ های صریح برای به دست آوردن تماس های تصمیم گیرنده استفاده کنید.

می توانید با ارائه یک دلیل جایگزین برای تماس با تصمیم گیرنده، منشی را دور بزنید:

• موافقت با شرایط گذراندن تست درایو تجهیزات یا خدمات. مثال: " عصر بخیر. من نماینده AAA هستم، شرکت شما برای آزمایش تجهیزات جدید انتخاب شده است. برای تایید نهایی مشارکت، باید چند سوال از شما بپرسیم مدیر فنی. چگونه می توانیم با او تماس بگیریم؟»
• دعوت مستقیم به ارائه، انجمن، سمینار. مثال: " عصر بخیر. من نماینده BBB هستم. در نظر داریم سمینار توسعه تجارت در مناطق برگزار کنیم. چگونه می توانم با مدیر فروش منطقه ای شما تماس بگیرم تا درباره موضوعاتی که او می خواهد در مورد آنها صحبت کند روشن شود؟»

غلبه بر مشکلات ارتباط با تصمیم گیرندگان

مدت زمان ارتباط با تصمیم گیرنده نباید بیش از 5 دقیقه باشد. به عنوان یک قاعده، افرادی که در پست های مسئول هستند بسیار شلوغ هستند و از دقیقه 3 مکالمه شروع می شود، علاقه آنها کاهش می یابد و عصبانیت آنها ایجاد می شود.

اسکریپت مکالمه با تصمیم گیرنده، علاوه بر برنامه اصلی، باید با تأیید واقعیت ارتباط با شخص مورد نیاز شروع شود. مثال: "به من بگویید، آیا شما در شرکت مسئول تامین مواد اولیه تولید محصولات نیمه تمام هستید؟" این دو فایده دارد:

• آیا مطمئن هستید که با تصمیم گیرنده در ارتباط هستید.
• شما اولین "بله" را گرفتید.

مشاجره هایی که به نفع شما نیستند در هر مرحله از ارتباط ممکن است به وجود بیایند. رایج ترین اعتراضات نمونه های موثرپردازش آنها:

• "ما در حال حاضر تامین کنندگان داریم". با چنین پاسخی، لازم است با مشتری توافق کنید، نام رقیب را بیابید، شایستگی های آن را ارزیابی کنید و پیشنهاد دهید گزینه هایی برای گسترش فرصت های موجود در یک جلسه شخصی بحث کنید.
• "پیشنهاد شما گران است". چنین پاسخی در صورت اعلام قیمت رخ می دهد که در هنگام تماس سرد (به استثنای تخفیف های تبلیغاتی) توصیه نمی شود. می‌توانید با ارائه یک قرار ملاقات برای توضیح طیف گسترده خدمات موجود در قیمت پیشنهادی، خطا را تصحیح کنید.
• "ما علاقه ای به پیشنهاد شما نداریم". اسکریپت های تماس سرد در چنین مواردی ممکن است حاوی پاسخ هایی در قالب زیر باشند: من می دانم که ارزیابی پیشنهادی ما از طریق تلفن دشوار است. بیام پیشت و بیشتر بهت بگم بعد از ظهر پنجشنبه راحت هستید؟»
• "الان زمان مناسبی برای صحبت نیست". در این صورت، بهتر است گفتگو را با پیشنهاد ملاقات یا تماس تلفنی در زمان مناسب تری به پایان برسانید.
• "برای ما ارسال پیشنهاد» . این پاسخ برای بسیاری از مدیران موفقیت آمیز به نظر می رسد، اما گاهی اوقات تنها بهانه ای برای پایان دادن به گفتگو است. بنابراین، پس از مدتی، پس از ارسال، لازم است تماس دوم (گاهی از یک شماره تلفن دیگر) برقرار شود. در همان زمان، باید با یادآوری شروع شود که قبلاً ارتباط برقرار کرده اید و پیشنهاد ملاقات وجود دارد. مثال: " ظهر بخیر، پاول ایوانوویچ. در مورد تامین مواد اولیه تولید محصولات نیمه تمام با شما گفت و گو کرده ایم. آیا موقعیت های جالبی در پیشنهاد تجاری ما پیدا کردید؟ ما آماده ارائه به شما هستیم شرایط خاصبرای یک دسته آزمایشی چه زمانی برای شما راحت است که با هم ملاقات کنید و درباره جزئیات صحبت کنید؟»

در بیشتر موارد، رسیدگی به سه اعتراض کافی است و آخرین مورد با پیشنهاد جلسه خاتمه می یابد.

بهبود کارایی کلی تماس

اثربخشی تکنیک‌های فروش تماس سرد تحت تأثیر موارد زیر است:

• تعداد تماس ها. حداکثر مدت زمان مکالمه به طور متوسط ​​5-10 دقیقه است. بر این اساس نرخ روزانه باید 40-50 تماس تعیین شود. در عمل، ممکن است تعداد بیشتری از آنها وجود داشته باشد، زیرا بسیاری از مشترکین در مراحل اول پاسخ نمی دهند یا ارتباط را متوقف نمی کنند.
• به روز رسانی و پر کردن مداوم پایگاه داده. برای این کار از اطلاعات دایرکتوری ها، کاتالوگ های آنلاین شرکت ها استفاده می شود. شبکه های اجتماعی، سایت های جستجوی دستی مشتریان بالقوه.
• کار مستمر با فیلمنامه. تجزیه و تحلیل سناریو برای شناسایی نقاط عطف مهم (جایی که درصد بیشتری از ترک تحصیل یا رد شدن اتفاق می افتد).

در اکثر شرکت ها تماس سرد توسط خود مدیر فروش انجام می شود. این کارایی آن را به میزان قابل توجهی کاهش می دهد. برای حل این مشکل، می‌توانید از پرسنل کم‌صلاحیتی کمک بخواهید که برای ارتباط با پایگاه داده تماس گرفته و مشترکین علاقه‌مند را مرتب کنند.

وظایف زیر را انجام دهید:

• مراکز تماس- سازمان های بزرگی که نه تنها با مشتریان تماس می گیرند، بلکه یک اسکریپت را نیز آماده می کنند. از معایب این روش می توان به هزینه بالای خدمات و عدم امکان کنترل شخصی اشاره کرد.
• فریلنسرها- کارمندان از راه دور که از طریق اینترنت استخدام می شوند. مزیت - هزینه کم خدمات. معایب - خطر تقلب بالا.
• کارآموزان و مدیران جوان. مزیت این گزینه ارائه کنترل بر روی کار، امکان تجزیه و تحلیل اسکریپت برای شناسایی و حذف خطاها است. معایب - نیاز به آموزش کارکنان، آموزش روانی دارد.

مزایا و معایب تکنیک تماس سرد

علی رغم بازخورد منفیدر مورد این تکنیک، هنوز هم نتیجه می دهد.

مزایای:

• تماس سرد در دسترس ترین و روش موثرفرم پایگاه مشتریبرای مدیر فروش با گذشت زمان، شما قادر به جذب خواهید بود کافیمشتریان دائمی و نیاز به استفاده از این روش به میزان قابل توجهی کاهش خواهد یافت.
• در صورت تماس های اولیه، بر خلاف کار "در زمینه"، بازدید برای جلسات فقط برای مشتریان با پتانسیل بالا برای همکاری انجام می شود. این باعث صرفه جویی در زمان زیادی می شود.
• استفاده از اسکریپت به عنوان یک اشاره، ارتباط را ساده می کند و به مدیر اعتماد می کند.
• مکالمه تلفنی روند ارتباط را سرعت می بخشد و به شما امکان می دهد بلافاصله واکنش مشتری به پیشنهاد را ارزیابی کنید.

از طرفی سخت و روانی است کار سخت، که تنها فروشندگانی که به تجارت خود علاقه دارند و موقعیت فعالی دارند می توانند با آن کنار بیایند.

معایب تماس سرد:

• یک مشتری بالقوه از یک مدیر مزاحم عصبانی می شود. این بدون توجه به اینکه مشتری به محصول نیاز دارد یا خیر اتفاق می افتد.
• طرف مقابل می تواند به سرعت گفتگو را ترک کند یا امتناع کند.
• هیچ جزء بصری ارتباط و ارائه محصول وجود ندارد. تجزیه و تحلیل حالات چهره مشتری، نشان دادن تصاویر بصری، ویژگی ها غیرممکن است.
• تعداد زیادی تماس "بیکار".

باید فهمید که فروش سرد تلفنی برای هر مدیری مناسب نیست. اگر آنها به نتیجه نرسیدند، لازم است صحت استفاده از تکنیک را بررسی کنید، زمان تماس ها را مرور کنید، یاد بگیرید که بر ترس از رد شدن غلبه کنید و با احساسات منفی شخصی کنار بیایید.

تماس سرد یک تکنیک فروش تلفنی است که باید در مجموعه جذب مشتری هم برای جوانان و هم برای جوانان گنجانده شود شرکت های بزرگ. ارزیابی اثربخشی این روش در کوتاه مدت دشوار است، اما در دراز مدت، مبنای سهم قابل توجهی از موفقیت شما خواهد شد.

تماس های سرد در دو لحظه مرتبط هستند، یعنی زمانی که باید صدا را به شدت افزایش دهید، زیرا جریان ورودی برای شما مناسب نیست.

یا اصلا جریانی وجود ندارد و زمانی از تماس های سرد استفاده می شود که بتوان آن را تقریبا تنها راه کافی برای جذب مشتری در کسب و کار شما نامید.

در هر صورت، برای اینکه این کار را به خوبی انجام دهید، باید چندین پوند پول را روی آموزش مدیران سرمایه گذاری کنید، که ممکن است ستاره شوند و در نتیجه بروند.

یا فقط یک اسکریپت تماس سرد بنویسید که طبق آن هر تازه واردی مانند یک با تجربه در شرکت شما بفروشد.

دانش عمومی

برای تماس های سرد، طبیعی است که مشتری منتظر شما نیست و باید در عبارات و رویکرد نهایت دقت را به خرج دهید.

از آنجایی که یک مکالمه ناموفق نه تنها می تواند جذب نکند، بلکه می ترسد، نظر بدی در مورد شما به عنوان یک شرکت ایجاد کنید. و در انتهای سیم "بیپ-بیپ-بیپ ..." خواهید شنید.

وقتی مشتری از قبل به شرکت یا محصول شما علاقه مند است، در مورد تماس دریافتی چه چیزی نمی توان گفت. و در سطح روانی مهم است که او خود شما را صدا زد و نه شما را. تفاوت را احساس کنید؟

بنابراین، اولین کاری که باید قبل از ایجاد اسکریپت مکالمه خود انجام دهید، تصمیم گیری در مورد دو چیز است:

1. نتیجه

شما باید خودتان تصمیم بگیرید که مشتری را به چه سمتی بیاورید. این بسیار مهم است، زیرا همه بحث ها باید به دقت به آنچه نیاز دارید اشاره کنند و نه اینکه گفتگو چگونه پیش می رود.

و مشکل بیشتر فروش در همین جاست. سه هدف از این قبیل را می توان تقریباً متمایز کرد:

1. تعیین جلسه؛
2. ارسال CP;
3. فروش تلفنی.

نتیجه بر اساس میزان گرم بودن مشتری و تصمیم گیری برای خرید محصول یا خدمات شما آسان است. و از بالا به پایین حرکت می کنیم.

یعنی اگر همه چیز پیچیده است، پس ما در یک جلسه توافق می کنیم، اگر همه چیز خوب است، پس ما یک نقل قول ارسال می کنیم، اگر همه چیز ساده است، بلافاصله آن را برای فروش می بندیم.

مهم.الگوریتم تماس سرد به هدف نهایی بستگی دارد.

بیایید شرایطی را تصور کنیم: ما تجهیزات جنگلداری را به قیمت چند ده میلیون می فروشیم، آیا منطقی است که فوراً آن را بفروشیم؟

البته که نه. ابتدا باید حداقل ملاقات کنید. و اگر تعمیر و نگهداری چاپگر را بفروشیم، در این موردمنطقی تر است که ابتدا یک پیشنهاد ارسال کنید، و تنها پس از آن برای خرید یا یک جلسه فشار دهید. من مطمئن هستم که شما ایده را دریافت کرده اید.

2. مناسبت

همچنین باید در مورد دلیل تماس های تلفنی تصمیم بگیرید. اگر نتیجه فروش یا ارسال یک پیشنهاد تجاری باشد، پس همه چیز ساده است، دلیل اصلی شما حل مشکل مشتری یا ارائه شرایط بهتر است.

اما وقتی همدیگر را می بینیم همه چیز فرق می کند. دلایل ممکن است متفاوت باشد، و همچنین خود فیلمنامه ها برای گفتگو. و در اینجا چند نمونه آورده شده است:

1. انجام ممیزی؛
2. پیاده سازی یک روش رایگان؛
3. انجام تشخیص؛
4. توافق بر سر شرایط خاص؛
5. نمونه رایگان صادر کنید.

در حالت ایده آل، حتی هنگام ارسال یک پیشنهاد تجاری، باید دلیل بیاورید، زیرا این به شما در تمام عبارات کمک می کند.

بعدش چی؟

پس از تصمیم گیری در مورد سناریو، داده های اولیه خود را گرفته و شروع به نوشتن اسکریپت تماس سرد می کنیم.

ما با عبور از مسدود کننده شروع می کنیم که می تواند یک منشی، مدیر یا حتی یک خدمه رخت کن باشد.

و تجربه ما را باور کنید، برای اکثر شرکت ها این مرحله - به تصویب منشی در مورد مکالمات تلفنی، و سخت ترین در کل الگوریتم می شود.

اما ما قسمت مسدود کننده را به طور مفصل در مقاله جداگانه دیگری فاش خواهیم کرد، تنها چیزی که می خواهم بگویم این است که اکنون نسخه کلاسیک"با من با مدیر همکاری تماس بگیرید..." دیگر کار نمی کند.

ما در حال حاضر بیش از 29000 نفر هستیم.
روشن کن

وقتی برای اولین بار شروع کردیم، مطمئن بودیم که الگوریتم تماس سرد ایجاد شده ما در همه موارد مناسب است.

اما تجربه خلاف این را نشان داده است. اسکریپت فروش گوشی ما، اگرچه خوب کار می کند، اما همیشه به نتیجه نمی رسد. و همه اینها با حوزه مشتری مرتبط است.

مهم.اگر حوزه مشتری رقابتی نیست و شرکت های دیگر عملا از تماس های سرد استفاده نمی کنند، می توانید از کلاسیک های این ژانر استفاده کنید.

اگر طاقچه پیچیده است، ویژگی خاص خود را دارد و در عین حال بسیار رقابتی است، باید ورودی های پیچیده تری ارائه دهید، اسکریپت، ساختار، عبارات، دلایل، توالی را تغییر دهید.

بنابراین، هنگام توسعه الگوریتم تماس سرد خود، حتما این واقعیت را در نظر بگیرید.

به نظر می رسد که در پاراگراف آخر می توان کل مقاله را با عبارت "همه چیز فردی است" پایان داد. اما در آن صورت این ما نبودیم.

بنابراین، اکنون ما موثرترین و استانداردترین الگوریتم را در نظر خواهیم گرفت که تا حدی می تواند به عنوان یک الگوی اسکریپت تعیین شود. این الگو از هفت مرحله تشکیل شده است:

1. با درود؛
2. ارائه خود؛
3. تعیین هدف تماس + پیشنهاد؛
4. سوال پرسیدن؛
5. پیشنهاد برای "نتیجه"؛
6. بستن مکالمه

توالی مراحل از اول تا آخر به شدت رعایت می شود. تنها چیزی که می تواند حرکت کند توسعه ایرادات است یا هنوز در نسخه ساده شده بهانه نامیده می شود.

همچنین بلوک پرسش‌های متداول (سوالات متداول) که در اینجا نیست نیز به صورت دوره‌ای در طول مکالمه ظاهر می‌شود.

وظیفه اصلی در توسعه اسکریپت فروش سردیا تماسی برای انجام این کار به طوری که مشتری فرصت خروج از تونلی که شما او را از طریق آن هدایت می کنید را نداشته باشد.

شما ترک نمی کنید!

اگر او "از قلاب بپرد"، می تواند به هر سمتی برود، جایی که تمام ساختار و عبارات شما مانند امواج روی سنگ ها شکسته می شود.

ساختار اسکریپت

قبل از شروع، می‌خواهم ایده بسیار مهم دیگری را بیان کنم - ساختار فروش در بخش‌های b2b و b2c کاملاً متفاوت است. KA-R-DI-NA-L-NO!

یعنی تماس با یک شرکت یا شخصی که نماینده یک شرکت است اساساً با تماس با یک فرد متفاوت است.

این مقاله بر فروش b2b متمرکز شده است. اگر برای بخش b2c به یک اسکریپت نیاز دارید، از ترکیبات از استفاده کنید راه حل های مختلف، که می توانید در این مقاله و مقالات دیگر ما بیابید.

بنابراین، در زیر ما تجزیه و تحلیل خواهیم کرد که یک اسکریپت فروش برای یک تماس سرد باید شامل چه چیزی باشد.

1. احوالپرسی

ساده ترین بلوکی که می توانید به سرعت از آن عبور کنید و به مرحله بعدی بروید. اما هنوز. در ابتدای گفتگو ما مردم مودب، می گوییم: "عصر بخیر استپان پاولوویچ."

و من توصیه می کنم پس از آن منتظر یک مکث برای یک سلام متقابل باشید تا مطمئن شوید که مشتری در حال حاضر به شما گوش می دهد و شما را می شنود.

توجه کنید که نام مشتری را می گوییم. بسیار مهم است که از قبل تصمیم گیرنده را تأیید کنید، یا حداقل نام را از مسدود کننده دریافت کنید.

بنابراین، کارگردان دیگر یک شخصیت بدون چهره نیست، بلکه یک شخص با نام است، به این معنی که اولاً روی شما تمرکز می کند و ثانیاً شما با تمام عبارت خود می گویید: "من همه چیز را در مورد شما می دانم، من هستم. تهیه شده. و من نیازی به آویزان رشته فرنگی به گوشم ندارم.»

2. خود ارائه

بعد از احوالپرسی باید بگویید کی هستید و اهل کجا هستید. علاوه بر این، می توانید به روش های مختلف بگویید اهل کجا هستید، در اینجا مثال هایی برای شما آورده شده است:

1. گیاه "Ingetrik"؛
2. کارخانه تولید ریل “اینجتریک”.

همانطور که می بینید، در مورد اول، من عمداً حوزه شرکت را باز نمی کنم، زمانی که در مورد دوم همه کارت ها را یکباره باز می کنم، زیرا می دانم که این کارایی را افزایش می دهد.

مورد اول را زمانی استفاده می کنیم که زمینه فعالیت ما در ابتدا باعث منفی شود (هر زمینه لیست شرکت های توقف خود را دارد).

وظیفه "آیا صحبت کردن برای شما راحت است؟"، همیشه لازم نیست از آن استفاده کنید، زیرا یک نوع مشتری وجود دارد که از این سوال با این جمله شروع به عصبی شدن می کند: "آنچه را که نیاز دارید بگویید!".

می دانم که عجیب به نظر می رسد، اما به یاد داشته باشید، این یک تماس سرد است، شما باید در اینجا متفاوت عمل کنید. اگر هنوز نگران هستید، پس باور کنید، با عدم امکان واقعی صحبت، تصمیم گیرنده در ابتدای گفتگو به شما در مورد آن می گوید.

و علاوه بر این، با چنین سؤالی خود را در سوراخی دفن می کنید و به مخاطب این فرصت را می دهید که بگوید "نه، ناخوشایند است" و تلفن را قطع کند.

3. تعیین هدف از فراخوان

در این مورد، منطقی است که به مشتری بگویید چرا تماس می‌گیرید، زیرا اگر بدون توضیح دلیل شروع به پرسیدن سؤال از او کنید، بعید است که چیز خوشایندی در جهت خود بشنوید.

باز هم ، موارد مختلفی در تلفن وجود دارد ، یعنی بیان هدف تماس ، می توان از هر کدام استفاده کرد ، تعداد زیادی از آنها وجود دارد ، ما در حال حاضر سه گزینه را مطالعه خواهیم کرد:

1. هدف تکنیک "ما-شما" نشان دادن ارتباط بین شما به مشتری است:
   
   مثال: - Ekaterina Dmitrievna، شرکت شما مشغول برگزاری ضیافت است و ما فقط در جذب مشتری به رستوران ها و کافه ها تخصص داریم. به همین دلیل من به s_____ زنگ می زنم ...
2. تکنیک "در پیشانی" چه چیزی بهتر از این است که مستقیماً و بدون حقه به مشتری بگویید چه می خواهید؟ اما در این مورد، بلافاصله برای بهانه هایی مانند "لازم نیست"، "علاقه ندارم"، "ما با دیگران کار می کنیم" آماده شوید که 100٪ خواهد بود.
   
   مثال: - ورونیکا ویکتورونا، ما در حال سرویس کامپیوتری در شرکت ها هستیم و مایلیم با شما کار کنیم. چگونه میتوانیم آنرا انجام دهیم؟
3. تکنیک "آیا منطقی است؟" این رویکرد زمانی بسیار مرتبط است که شما نیاز دارید تصمیم گیرنده را تأیید کنید که آیا او برای شما به عنوان مشتری مناسب است یا خیر.

   به عنوان مثال، اگر فقط با شرکت هایی کار می کنید که بیش از 3000 سند در ماه چاپ می کنند.
   
   مثال: - ایگور الکساندرویچ، برای اینکه بیهوده بر یک جلسه اصرار نکنید و در وقت خود صرفه جویی کنید، لطفاً به من بگویید، آیا بیش از 3000 سند در ماه چاپ می کنید؟

4. پرسیدن سوال

اگر برای ارسال بسته می‌شوید، فقط باید چند سوال روشن‌کننده بپرسید تا آنچه را که نیاز دارید ارسال کنید.

اگر یک جلسه یا ممیزی ترتیب می دهید، سؤالات مورد نظر (با عرض پوزش برای توتولوژی ها) فقط می توانند تمرکز توجه را تغییر دهند و توجه را از موضوع منحرف کنند. اما باز هم همه چیز فردی است.

مثال: - برای ارسال دقیقاً پیشنهادی که به شما مربوط می شود، فقط به چند سوال پاسخ دهید، لطفا.

توصیه می شود بیش از سه سوال نپرسید، زیرا فراموش نمی کنیم که تماس سرد زمانی است که مشتری منتظر شما نبوده است، بنابراین باید این لحظه را به خوبی انجام دهید و چنین سوالات قدرتمندی ایجاد کنید که همه موارد را آشکار کند. نیاز دارد.

قطعا گزینه‌ای وجود دارد که به شما گفته می‌شود: «به سؤال نیازی ندارم. فوراً CP را ارسال کنید.

و بعد از تغییر مکان ترم ها مبلغ تغییر نمی کند و نیازها مطالعه می شود 😉

5. پیشنهاد برای "نتیجه"

در قسمت های قبل، دلایل مختلف انتقال به مرحله بعدی (جلسه / cp / ممیزی و غیره) را قبلاً با شما در میان گذاشته ایم.

اما، اگر تلفنی می فروشید، منطقی است که پس از سؤالات، چیزی به مشتری ارائه دهید، مگر اینکه او قبلاً تلفن را قطع کرده باشد. و سپس به مناسبت بسته شود.

چرا این را می گویم؟ زیرا اگر محصول شما به صورت انبوه استفاده نشود و چند صد روبل هزینه نداشته باشد، فروش به مشتری از همان تماس اول بسیار دشوار است. اما توجه کنید من نگفتم غیرممکن است 😉

مثال: - پیتر نیکیتیچ، بر اساس پاسخ های شما، s___ برای شما عالی است. بنابراین، برای اصرار فوری به جلسه و صرفه جویی در وقت خود، پیشنهاد می کنم به شرح زیر عمل کنید.

من پیشنهادی را از طریق ایمیل برای شما ارسال می کنم و فردا بعدازظهر دوباره تماس خواهم گرفت و تصمیم را روشن خواهم کرد. اگر علاقه ای وجود داشته باشد، کار را شروع می کنیم، اگر نبود، این بار نه. من نامه را یادداشت می کنم.

6. رسیدگی به اعتراضات

چگونه آنها این عبارات "علاقه ندارم"، "گران قیمت" یا "" را دریافت کردند. آن را دریافت کردم و در عین حال بدون آنها هیچ جا. بودند، هستند و خواهند بود.

بنابراین، اسکریپت های فروش شما باید حاوی یک بلوک پردازش اعتراض باشد، جایی که مدیر می تواند پاسخ همه ایرادات احتمالی را بیابد. در شرکت ما، فقط هنگام فروش اسکریپت های فروش (می دانم عجیب به نظر می رسد) 17 عدد از آنها وجود دارد.

همانطور که برخی از مرشدها می گویند، اعتراضات تنها زمانی ظاهر می شوند که مراحل گذشته به خوبی انجام نشده باشد.

ما اساساً با این موافق نیستیم، زیرا معتقدیم که مخالفت ها آزمونی طبیعی برای هر محصولی برای قابلیت اطمینان، قابلیت اطمینان و صداقت است. مثل این است که در قرون وسطی مردم یک سکه را با دندان امتحان می کردند تا مطمئن شوند که جعلی نیست.

همچنین، این مرحله را می توان با شک ششم نامید، زیرا تقریباً در هر مرحله می تواند ظاهر شود.

و برای اینکه شما را بی پاسخ نگذارم، در مورد فرمول جهانی رسیدگی به اعتراضات به شما خواهم گفت. به نظر می رسد این است:

1. با مشتری موافقت کنید حق با شماست، ما را نمی توان ارزان ترین شرکت بازار نامید…);
2. یک انتقال انجام دهید ( از همین رو);
3. استدلال / جایگزین ( ما با کسانی کار می کنیم که نمی خواهند دوبار پول بدهند.);
4. سوال / تماس ( راستی، آیا قبلا حجم های تقریبی ماه را مشخص کرده اید؟).

البته می توانید هر عبارت داخل پرانتز را با عبارت خود جایگزین کنید. نکته اصلی این است که باید در همین زمینه باشد که یکی از نکات آن را تأیید می کند.

7. بستن گفتگو

اگر هنگام صحبت با مشتری به این مرحله رسیده باشید، می توانید بگویید پیروزی. بنابراین اسکریپت فروش تلفن شما همه کار را توجیه می کند.

اما اتفاق می افتد که طرفین با همه چیزهایی که شما ارائه می دهید موافقت می کنند، اگر فقط شما عقب باشید، زیرا آنها از ارسال مستقیم خجالت می کشند.

در این صورت، مطمئناً در مرحله بعدی مشکلاتی وجود خواهد داشت، اما برای به حداقل رساندن خطرات، باید نتیجه را در پایان مکالمه برطرف کنید و در صورت عدم موفقیت، حتماً در مورد مرحله بعدی توافق کنید. قبلا این کار را انجام داد

مثال: - نیکیتا آندریویچ، پس فردا ساعت 13.00 متخصص ما برای s____ نزد شما خواهد آمد و شما بیشتر در مورد s____ با او به توافق خواهید رسید.

به طور خلاصه در مورد اصلی

همین. اگرچه نه. سپس باید هزاران آزمایش را برای ایجاد یک اسکریپت تماس سرد که 100% کار می کند انجام دهید.

به همین دلیل است که ما همیشه هنگام توسعه اسکریپت ها یک تنظیم مشترک را انجام می دهیم، زیرا می دانیم که هیچ محدودیتی برای کمال وجود ندارد و حتی یک اسکریپت تماس سرد آماده که به صورت جداگانه نوشته شده است همیشه شاخص های لازم را فوراً نشان نمی دهد.

همچنین باید اسکریپت هایی برای تماس های تلفنی پس از ارسال CP یا جلسه ارائه کنید.

برای ما شخصا، این بخش جدایی ناپذیر یک تماس سرد است. بنابراین در قیمت نیز گنجانده شده است و جالب ترین نکته این است که گاهی اوقات حتی چندین برابر تماس اول است.

در این مقاله، من به طور خاص به ایجاد فیلمنامه از نظر تجسم نحوه ظاهر آن در پایان نپرداخته ام. این یک موضوع جداگانه و بزرگ است که به مقاله جداگانه ای اختصاص داده شده است.

Word، Excel، یا شاید یک طراح اسکریپت فروش؟ خودتان انتخاب کنید، برای این مقاله را بخوانید.

من شخصاً تمام اسکریپت های فروش را قبل از تحویل نهایی آنها به مشتری صیقل می دهم. اما قبل از اینکه به چنین مکان "گرمی" برسم، بیش از 100 قطعه نوشتم.

و من، مثل هیچ کس دیگری، درد ایجاد چنین فروشنده متنی را نمی دانم. البته در این مدت چه در من و چه در شرکت ما مراحل خاصی متولد شد که هر فیلمنامه قبل از تولد باید آنها را طی کند.

بنابراین، امروز در مورد این مراحل صحبت خواهیم کرد و نحوه نوشتن یک فیلمنامه فروش موثر را در 10 مرحله کشف خواهیم کرد.

آیا لازم است یا نه؟

از آنجایی که شما در این صفحه هستید، به این معنی است که شما به دنبال مطالب مشابه بودید. و آنها باید بفهمند که چه چیزی در خطر است.

اما همانطور که تمرین نشان می دهد، هر کس جهان را از طریق منشور خود درک می کند، و حتی معمولاً همه یک "سیب" را متفاوت درک می کنند (قرمز کوچک، سبز روشن و براق، سبز مات با نقطه و غیره).

بنابراین، ما چندین موضوع مقدماتی در مورد، در یک جلسه یا. و بیایید با یک تعریف شروع کنیم.

اسکریپت فروش- الگوریتمی برای برقراری ارتباط تلفنی یا در یک جلسه که هدف آن کمک به مدیر فروش است تا مشتری را به هدف مورد نظر برساند.

این در صورتی است که هوشمند باشد. به زبان ساده، صدای آن به این صورت خواهد بود:

اسکریپت فروش- این فروشنده ایده آل شما است که شامل عبارات آماده است که بر اساس مراحل فروش مرتب شده و در یک طرح بصری پیاده سازی شده است.

و برای من، به عنوان توسعه‌دهنده اسکریپت‌های فروش، سؤالی مانند "آیا به آن نیاز دارم؟" وجود ندارد. و با این حال، مواردی را که نوشتن یک الگوریتم ارتباطی برای شرکت برای شما بسیار مهم است، تشریح خواهم کرد:

1. فروش کم و خدمات ضعیف؛
2. همه فروشندگان نتایج متفاوتی دارند.
3. هیچ مقررات عمومی کار وجود ندارد.
4. یک مبتدی مدت زیادی طول می کشد تا به این فرآیند بپردازد.
5. آموزش کارکنان زمان زیادی می برد.
6. فروش فرنچایز برنامه ریزی شده است.

من فکر می کنم مسئله ضرورت بسته شده است. اگرچه من با شرکت هایی ملاقات کرده ام که چنین سناریویی واقعاً اصلاً مورد نیاز نیست، فقط در یک نسخه بسیار ساده مورد نیاز است.

یعنی برای تعیین دنباله ای از اقدامات (1 صفحه) و چنین اسکریپت، بهتر است خودتان آن را بنویسید تا با کسی تماس بگیرید. پس بس است، بیایید کمی استراحت کنیم، اکنون به شما پیشنهاد می کنم یک ویدیوی کوتاه بسازید :)

https://youtu.be/zlQrf3PsLUQ

من یا تو رنج خواهی کشید

نوشتن فیلمنامه مکالمه هیجان‌انگیزترین فعالیت نیست، حتی اگر کارم را دوست دارم.

لبخند و فیوز در صفحه دوم ناپدید می شوند، زیرا برای ایجاد یک فیلمنامه واقعاً کارآمد، باید ده ها تنوع مختلف از نتیجه رویدادها را در ذهن خود کشف کنید.

و در این لحظه، مغز بسیار فعال تر از یک مکالمه معمولی روی تلفن یا در یک جلسه کار می کند.

چقدر میشه فکر کرد..

به علاوه، فقط یک روز طول نمی کشد. به عنوان مثال، ما 14 روز برای توسعه وقت می گذاریم.

و نه تنها به این دلیل که صف مشتری‌ها و همپوشانی‌های احتمالی را در نظر می‌گیریم، بلکه به این دلیل که می‌دانیم باید چندین بار با ذهنی تازه به فیلمنامه برگردید تا نتیجه مناسبی بگیرید.

بنابراین، به خود بگویید: "من خودم رنج خواهم برد" یا به دیگران بگویید: "شما رنج خواهید برد" - شما تصمیم می گیرید. هر چیزی جوانب مثبت و منفی خود را دارد. و من می خواهم در مورد آنها صحبت کنم، تا شما را به روز کنم.

بدون کمک دیگری

بدترین گزینه نیست، باید بگویم. و از آنجایی که شما در حال خواندن این مطالب هستید، شاید قصد انجام این کار را دارید.

تنها نکته این است که من قاطعانه به شما توصیه نمی کنم که فیلمنامه را خودتان بنویسید، اگر خودتان در زمینه فروش نیستید، یعنی تلفنی با مشتریان صحبت نمی کنید، به جلسه نروید، ملاقات نکنید. آنها را در دفتر

زیرا هر آنچه در سر شما خواهد بود بر اساس تئوری خشک خواهد بود. و در این امر دشوار، تمرین لازم است.

من به هیچ وجه قصد توهین به شما را نداشتم، هدف من نشان دادن تجربه واقعی در 4 سال کار در نوشتن فیلمنامه فروش است.

یک مزیت بسیار بزرگ و چاق با این رویکرد این است که شما، مانند هیچ کس دیگری، ویژگی های رشته خود را نمی دانید. و شما در این مورد برابری ندارید.

بنابراین، ایده آل است که فردی با دانش تکنیک های فروش مرتبط (بسیار مهم)، با آگاهی از ویژگی ها و شیوه های فروش، به نوشتن مستقل یک فیلمنامه فروش مشغول شود.

فریلنسر

هر شرکتی با یک فریلنسر شروع به کار می کند. و اینگونه شروع کردیم تا اینکه به 12 نفر رسیدیم. یک مزیت قطعی این است که ارزان است. خیلی ارزان.

می توانید پیشنهاداتی از 2 تا 5 هزار روبل پیدا کنید. اما، مثل همیشه، بسیاری از BUT وجود دارد. بیایید با پیش پا افتاده شروع کنیم، فارغ از زمینه کاری، فریلنسرها اغلب پول می گیرند و گم می شوند. ادامه این فکر را فایده ای نمی بینم.

فریلنسر تکنیک های فروش فعلی را به خوبی می داند، اما در عین حال عملاً نمی فروشد، زیرا نیازی نیست، چنین جریانی از مشتریان ورودی وجود ندارد.

و زمانی برای تماس های خروجی وجود ندارد، زیرا نوشتن اسکریپت برای شرکت های دیگر همه چیز را می طلبد. بنابراین، از نوشتن تا رسیدن به یک طرح واقعاً کارآمد، با در نظر گرفتن دوازده ویرایش، ممکن است بیش از یک ماه طول بکشد.

شرکت

شرکت هایی مثل ما به هر حال، تعداد زیادی از آنها در بازار وجود ندارد، اگر کسانی را که "معروف" هستند را مشخص کنیم، لیستی از 5 موقعیت بیشتر دریافت نمی کنیم.

من فقط برای ما صحبت نمی کنم، من برای همه صحبت خواهم کرد. با همکاری با شرکت، تکنیک‌های فروش به‌روز را از کارشناسان فروش موجود دریافت خواهید کرد (اسکریپت شناسان ما همچنان می‌فروشند). و مهمتر از همه، شما مقدار زیادی در زمان صرفه جویی خواهید کرد.

عیب اصلی (اگر هزینه را نادیده بگیریم) این است که اگرچه قبلا صدها فیلمنامه نوشته ایم، اگرچه چندین اسکریپت شناس برای ما کار می کنند، اما هنوز به طور کامل از مشخصات هر شرکت اطلاعی نداریم.

من در بسیاری از زمینه ها تجربه داشتم، اما در هر شرکتی علاوه بر ویژگی های حوزه، ویژگی های شرکت نیز وجود دارد.

از همین رو ترکیب کامل 10٪ از زمان شما برای کمک به درک جزئیات و 90٪ از تلاش ما برای نوشتن فیلمنامه فروش وجود دارد.

قیمت چند است؟

آخرین بلوک مقدماتی قبل از اینکه به فرآیند 10 مرحله ای برویم.

و گفتگو در مورد هزینه این همه معجزه خواهد بود، که به گفته برخی، "شما می توانید در چند ساعت در حالت آرام بنویسید." آیا اینطور است؟

قبلاً اشاره کردم که ما فیلمنامه را برای 14 روز توسعه می دهیم. چرا اینقدر طولانی، وقتی دنباله اقدامات ما را در زیر بخوانید مشخص خواهد شد.

و با 100٪ تضمین می توانیم بگوییم که اگر اسکریپت 2-3 بار سریعتر نوشته شود ، این چنین است: یا قالب های آماده ای که برای شما اقتباس شده اند و از ابتدا نوشته نشده اند.

یا این یک کار بسیار بی صلاحیت است، زیرا باید به فیلمنامه برگردید تا با نگاهی تازه به آن نگاه کنید.

در بسته VIP ما اسکریپت را برای کلاینت در تماس های واقعی نیز تست می کنیم، یعنی در عمل آن را بررسی و اصلاح می کنیم.

و تماس ها، با در نظر گرفتن صدای زنگ، حداقل 2-3 روز کشیده می شوند. اتفاقاً در حین تست، گاهی اوقات فروش صورت می گیرد و فیلمنامه با سود پرداخت می شود.

در مورد هزینه. در بازار می توانید پیشنهاداتی از 2 هزار تا 90 هزار روبل پیدا کنید.

شما می توانید برای مدت طولانی بحث کنید که آیا قیمت این سرویس خیلی زیاد است یا خیر، اما قطعاً می توانید بگویید که یک اسکریپت شناس معمولی که ارزش خود را می داند برای نوشتن یک فیلمنامه بدون در نظر گرفتن موارد اضافی کمتر از 10 هزار روبل هزینه نمی کند. اقدامات.

این به شما بستگی دارد که چه کسی را انتخاب کنید و چقدر پرداخت کنید. فقط می خواهم بفهمید که اگر شخص / شرکتی دارید که می تواند یک فیلمنامه را حتی 1٪ بهتر بنویسد و چندین برابر هزینه بیشتری دارد، پس موافقت کنید.

زیرا اگر حساب کنید، این یک درصد در عرض یک هفته یا یک ماه ده ها بار تمام سرمایه گذاری ها را پرداخت می کند. از آنجایی که یک اسکریپت با کیفیت مستقیماً بر پول شما تأثیر می گذارد.

نحوه نوشتن اسکریپت فروش

خامه خوشمزه ترین قسمت کیک است. در مورد ما، ما فقط به کرم رسیدیم.

در مرحله بعد به شما خواهم گفت که چه مراحلی برای ایجاد یک فروشنده متن ایده آل در ورد یا در یک برنامه خاص انجام می شود.

مرحله 1 - او کیست؟

وظیفه شما در این مرحله این است که تا حد امکان جمع آوری کنید تصویر کامل. اما پس از آن جالب تر خواهد شد، شما باید تمام مهم ترین چیزها را بر اساس مرحله 1 جدا کنید و آن را در چند عبارت فشرده کنید تا این یا آن ایده را به مشتری منتقل کنید.

مرحله 3 - تعریف مراحل و اهداف

هر اسکریپت برای یک کار خاص نوشته شده است و نیازی به فریاد زدن یکصدا نیست که وظیفه اصلی "فروش!" است.

این به طور پیش فرض واضح است. در این مرحله، وظیفه اصلی شما درک مراحل و اهدافی است که هر مینی اسکریپت باید در حوزه خود به آن دست یابد.

به عنوان مثال، مراحل و اهدافی را که هنگام ایجاد اسکریپت تماس سرد خروجی خود یادداشت کردیم، در نظر بگیرید:

1. تأیید LPR (LDPR)؛
2. عبور مسدود کننده؛
3. مکالمه با تصمیم گیرنده و ارسال کیت بازاریابی؛
4. اولین تماس با تصمیم گیرنده و یک پیشنهاد برای جلسه / شناسایی نیاز به محاسبه برآورد.
5. صدای زنگ دوم LPR و بسته شدن برای یک بازی آزمایشی.

همانطور که قبلاً فهمیدید، نوشتن یک فیلمنامه کافی نیست. در این مورد، 5 مورد از آنها وجود دارد، اما ما همه آن را یکی در نظر می گیریم، زیرا آن را به عنوان یک فروش درک می کنیم، البته با هر هدف جداگانه در مرحله خود.

مرحله 4 - بلوک ها و تکنیک های فروش را نصب کنید

اگر در این مرحله ایده نوشتن یک فیلمنامه فروش از بین نرفته است، آنگاه پیش می رویم. بعد از اینکه متوجه شدیم مشتری ما کیست، یک پیشنهاد خوشمزه برای او انتخاب کردیم، زنجیره ای را که باید طی کند تعیین کردیم، سپس به تعریف بلوک ها و تکنیک های فروش می رویم.

بلوک ها مراحل کوچکی در یک اسکریپت هستند که هدف آنها بردن مشتری به مرحله بعدی است. با نگاه کردن به نمونه زیر، بلافاصله مشخص می شود که در مورد چه چیزی صحبت می کنم.

تنها چیزی که ممکن است برای شما واضح نباشد نام تکنیک موجود در مثال است.

و همه اینها به این دلیل است که ما تکنیک های استانداردی را در شرکت داریم که برای درک سریعتر یکدیگر آنها را "زبان پرنده" خود می نامیم و مشتری هنگام دریافت نسخه خود آنها را نمی بیند.

مرحله 5 - نوشتن عبارات گفتاری و طراحی

اینجاست، جالب ترین! و سپس همه چیز آماده و آماده شد. در نهایت بر اساس مراحل قبلی و دانش فروش در حال نوشتن متن هستیم.

و می دانید مشکل سازترین چیست؟ چیزی که برای همه شرکت های عبارات جهانی وجود ندارد.

بنابراین، وارد نبرد می شود تجربه شخصیفروش و دانش نظری به دست آمده از کتاب ها، سمینارها و انواع دیگر منابع.

علاوه بر این که در این مرحله نوبت های سخنرانی می نویسید، به طور خودجوش یک سوال طراحی نیز خواهید داشت. 5 گزینه طراحی در زندگی روزمره ما وجود دارد.

اسکریپت مورد علاقه خود را انتخاب کنید، مقاله را بخوانید تا توضیح دهید که چرا این اسکریپت در این قالب است و چگونه می توان آن را برای شرکت شما تطبیق داد. سپس قالب را دانلود کنید هر مقاله یک دکمه/لینک برای دانلود دارد )، آپلود در حساب شخصیاسکریپت طراح با استفاده از دکمه " وارد كردنو شروع به ویرایش کنید

پس از ذخیره تغییرات در اسکریپت، می توانید شروع به فراخوانی کنید. می توانید خودتان این کار را انجام دهید یا به کارمندان اعتماد کنید. برای دعوت از کارمندان به تیم، فقط روی " کلیک کنید برای دعوت کردنو آدرس ایمیل آنها را وارد کنید.

اسکریپت تماس دریافتی، حتی به شکل شکل نیافته، اغلب هر شرکتی دارد. این مجموعه ای از عبارات و عبارات به خوبی تثبیت شده است که توسط کارمندان "روی ماشین" استفاده می شود. با وجود سادگی ظاهری تماس های دریافتی، مدیران اغلب مشتریان خود را از دست می دهند. این اتفاق می افتد دلایل مختلف، اما همیشه به همان نتیجه منجر می شود - شرکت سود کمتری دریافت می کند و به اندازه کافی مشتریان "گرم" را از دست می دهد. در عمل خود، چندین دلیل برای شکست شناسایی کرده ایم. نحوه غلبه بر آنها را در مقاله ای از یک اسکریپت شناس مجرب و نویسنده بیش از 250 فیلمنامه در زمینه های مختلف بخوانید.

در بیشتر مشاغل، نرخ تبدیل 10 تا 15 درصد خوش شانس در نظر گرفته می شود. ما در همان ابتدا چنین نتایجی داشتیم. وقتی برای اولین بار شروع کردیم. با این حال، پس از توسعه یک اسکریپت تماس تلفنی، پیاده سازی آن در کار کارمندان و نظارت بر استفاده از اسکریپت در هر تماس، ما موفق شدیم تبدیل تماس های سرد را به 80 درصد به ظاهر باورنکردنی افزایش دهیم. با گذشت زمان، این رقم به 50٪ کاهش یافت، اما هنوز هم نرخ تبدیل بسیار بالایی برای تماس های سرد است. آیا می خواهید اثربخشی تماس های سرد را در شرکت خود به میزان قابل توجهی افزایش دهید؟ از توصیه های B2B استفاده کنید و دانلود کنید قالب آمادهاسکریپت تماس سرد

چگونه با حساب های دریافتنی کار کنیم؟ چگونه از حساب های دریافتنی جلوگیری کنیم؟ از کدام ماژول های گفتاری برای جلوگیری یا بازیابی مطالبات استفاده کنیم؟ پاسخ این سوالات را دریافت کنید و اسکریپت های آماده را دانلود کنید. اگر شرکت شما مطالباتی از مشتریان داشته باشد، این برای عملکرد شرکت مضر است. راه های مختلفی برای اصلاح وضعیت وجود دارد. ابتدا می توانید فروش معجون و خدمات را بدون پیش پرداخت متوقف کنید. اما در این صورت خطر از دست دادن بیشتر مشتریان وجود دارد. ثانیاً، امکان کار صحیح با مشتریان برای جلوگیری از وقوع مطالبات و یا دریافت به موقع بدهی وجود دارد. برای این باید دانلود کنید اسکریپت های آمادهخواستار پیشگیری و کار با بدهی ها و اجرای آنها در کار کارکنان است.

این فیلمنامه یک "سریال موضوعی" را باز می کند. این به طور خاص برای فروش خدمات هالوتراپی ایجاد شده است. متون "جهانی" هستند و برای جزئیات کسب و کار شما نیاز به کمی اصلاح دارند. دقیقاً چه چیزی را تغییر دهید (و اینکه آیا اصلاً تغییر لازم است) - خودتان تصمیم بگیرید. اسکریپت با در نظر گرفتن مراحل اولیه فروش ساخته شده است که در کار فروشنده هر محصولی قابل تشخیص است. در این مقاله همچنین توصیه هایی در مورد کار با اسکریپت و شرح تمام مراحل ارائه شده است تا بتوانید به راحتی متن مکالمه را با نیازهای شرکت و محصول خود تطبیق دهید. یک اسکریپت تماس ورودی آماده دانلود کنید، آن را با سازمان خود تطبیق دهید و در کار کارکنان پیاده سازی کنید.

اسکریپت تماس سرد برای ارتقای خدمات پشتیبانی فناوری اطلاعات شرکای 1C توسعه یافته است.

فیلمنامه خاص است و انطباق با سایر زمینه ها دشوار است. بنابراین برای محصول دیگری بهتر است از هر اسکریپت دیگری که در بالا پیشنهاد شد استفاده کنید. با این حال، اگر درگیر اطلاعات و پشتیبانی فنی برای محصولات 1C هستید، این اسکریپت است عصای جادویی! با کلیک بر روی لینک و زیر آن را دانلود کرده و در کار کارکنان پیاده سازی کنید.

اهداف تماس سرد:
1) جمع آوری اطلاعات در مورد وضعیت مشتری (نسخه 1C مورد استفاده، رقیب ارائه دهنده، نارضایتی از خدمات)
2) در مرحله بعدی (ارسال اطلاعات، ارسال دعوتنامه به یک وبینار، تعیین وقت ملاقات) توافق کنید.

سلام! در این مقاله در مورد چنین ابزار فروش گوشی به عنوان اسکریپت صحبت خواهیم کرد.

امروز یاد خواهید گرفت:

• اسکریپت مکالمه با مشتری در تلفن چیست.
• نحوه نوشتن اسکریپت فروش از طریق تلفن؛
• انواع اسکریپت های فروش تلفنی وجود دارد .

اسکریپت فروش گوشی چیست؟

تلفن برای یک بازاریاب نه تنها یک وسیله ارتباطی است، بلکه یک کانال عالی برای تبلیغ و توزیع محصولات است.

برای درک نحوه فروش یک محصول فقط با استفاده از مکالمه تلفنی، باید ویژگی های ارتباط تلفنی را به خاطر بسپارید:

• راه حل. به عنوان یک قاعده، یک فرد مدرن برای پیدا کردن یا توافق در مورد چیزی، به عبارت دیگر، برای حل یک مشکل تماس می گیرد.
• اختصار. مکالمه تلفنی همیشه کوتاهتر از مکالمه رو در رو در مورد یک موضوع است.
• گفتگو. یک مکالمه تلفنی همیشه شامل گفتگوی بین دو نفر است.

هر مدیر فروش نمی تواند به طور خلاصه پیشنهاد خود را برای حل مشکلی که باید در فرآیند گفتگوی تلفنی با مشتری شناسایی شود، برای مشتری شرح دهد. بنابراین، به منظور گفتگوی فروشنده و مشتری بالقوهبه فروش تبدیل می شود، توصیه می شود از اسکریپت های گفتگو یا اسکریپت های از پیش نوشته شده استفاده کنید.

اسکریپت - فیلمنامه ای برای گفت و گو بین مدیر فروش و مشتری که برای بهبود کارایی اولی و جذب دومی طراحی شده است.

شما به یک اسکریپت فروش تلفن نیاز دارید اگر:

• تلفنی می فروشید؟
• دفتر شما حداقل سه مدیر را برای اجرای فروش تلفنی و مشاوره تلفنی برای مشتریان استخدام می کند (تعداد کمتری برای کار بدون اسکریپت آموزش آسان تر و ارزان تر است).
• شما می خواهید عملکرد کلی فروش تلفن خود را بهبود بخشید. در این صورت ممکن است اثربخشی تک تک مدیران کاهش یابد.

اگر با هر یک از نکات موافق بودید، پس باید ادامه دهیم و تصمیم بگیریم که چه نوع اسکریپت های فروش تلفن برای شما مناسب است.

در مجموع، بسته به سطح توسعه مشتری و بازاری که مشتری در آن نمایندگی می کند، چهار نوع اسکریپت متمایز می شود. هر نوع فیلمنامه شامل تکنیک فروش تلفنی خاص خود است.

هر یک از این انواع بر اساس اصول زیر است:

• برابری. شما و مشتری شما شریک هستید. شما نباید مشتری را به انجام یک اقدام هدفمند یا پذیرش شرایط نامطلوب متقاعد کنید. وظیفه شما دیدن مشکل مشتری و ارائه راه حل است. کار مشتری امتناع یا موافقت است. در غیر این صورت، احترام مشتری را برای شرکت خود از دست خواهید داد.
• مشارکت. شما نباید با مشتری بحث کنید، باید به او ثابت کنید که واقعاً به محصول شما نیاز دارد و هدف از تماس شما کمک کردن است. برای انجام این کار، باید از یک مشتری بالقوه چنین سوالاتی بپرسید که پاسخ آنها را از قبل می دانید. به عنوان مثال، مدیر: "آیا شما در ماه مقدار زیادی کاغذ استفاده می کنید؟" مشتری: "بله" مدیر: "آیا هر هفته یک کاغذ جدید خریداری می کنید" مشتری: "بله" مدیر: "آیا می خواهید شرکت ما تحویل داده شود." هر هفته در یک زمان مناسب برای شما کاغذ به دفتر خود ارسال کنید؟

AT این مثالما راه حلی برای مشکل مشتری ارائه می دهیم و در عین حال از قانون سه "بله" استفاده می کنیم.

• دانش. مدیر فروش باید مشخصات شرکت را بداند، محصولات و خدمات آن را درک کند.

ساختار اسکریپت

حالا که در مورد انواع فیلمنامه تصمیم گرفتیم، بیایید در مورد ساختار آن تصمیم بگیریم. از آنجایی که اسکریپت های بازار مصرف به طور قابل توجهی با فیلمنامه های بازار صنعتی متفاوت هستند، آنها را به طور جداگانه تجزیه و تحلیل خواهیم کرد. بیایید با بخش مصرف کننده شروع کنیم.

ساختار اسکریپت برای بخش مصرف کننده

برای اینکه به وضوح نشان دهیم که چه تفاوتی بین اسکریپت ها برای پایگاه مشتری گرم و سرد وجود دارد، ساختار اسکریپت ها را در یک جدول کوچک نمایش می دهیم.

ساختار یک اسکریپت تماس سرد برای یک مشتری صنعتی

در این مورد، توصیه می شود فیلمنامه مکالمه با مشتری صنعتی را از پایگاه گرم حذف کنید. به عنوان یک قاعده، با متن مکالمه برای پایه گرم بخش مصرف کننده مطابقت دارد.

برای مشتریان صنعتی شامل مراحل زیر خواهد بود:

1. مقدماتی. ما ارسال می کنیم پست الکترونیکمشتری بالقوه پیشنهاد تجاری شما این کار باید نیم ساعت قبل از برقراری تماس انجام شود. اهداف مکالمه را یادداشت کنید؛

1. جستجوی یک فرد مخاطبچه کسی در شرکت مشتری در مورد موضوع شما تصمیم می گیرد.
2. دور زدن منشی. به عنوان یک قاعده، منشی فرد مسئول، که اسکریپت خود را برای امتناع دارد، ابتدا به شما پاسخ می دهد. شما باید از آن عبور کنید. برای انجام این کار، قوانین زیر را رعایت کنید:

• باید با لحن و طرز صحبت نشان داد که فرد مسئول بیش از شما به این همکاری نیاز دارد.
• گفتار واضح، صحیح و مطمئن؛
• عبارت زیر باید در مکالمه به صدا درآید: "با چه کسی می توانم درباره این موضوع صحبت کنم" ("با شخص مسئول این موضوع با من تماس بگیرید").

1. صحبت با تصمیم گیرنده. ساختار فیلمنامه مکالمه با مسئول شرکت به این صورت خواهد بود.

نمونه ای از رسیدگی به اعتراضات

در پایان مقاله، من می خواهم روی این بلوک خاص تمرکز کنم، زیرا از نظر از دست دادن مشتری خطرناک ترین است.

در واقع، ممکن است اعتراضات بسیار بیشتری وجود داشته باشد، ما فقط رایج ترین گزینه ها را ارائه کرده ایم. مهم است که در مورد هر یک فکر کنید و روی آن کار کنید تا مدیر بتواند به وضوح پاسخ دهد و مشتری را از دست ندهد.

نمونه (نمونه) اسکریپت فروش تلفنی

و در نهایت، اسکریپت کامل فروش گوشی در اینجا آمده است. فرض کنید شامپوی مخصوص موهای خشک را به مشتریان سرد می فروشیم.

1. با درود:عصر بخیر!
2. کارایی: "اسم من آنا است، چگونه می توانم با شما تماس بگیرم؟ من نماینده شرکت Volosatik هستم، ما در حال ساخت هستیم درمان های طبیعیبرای مراقبت از مو "نام مشتری" ما برای شما یک پیشنهاد ویژه داریم."
3. روشن شدن شرایط:"حالا راحت حرف میزنی؟"
4. سوالات روشنگر:«آیا مشکل خشکی و شکنندگی مو را می‌دانید؟»، «آیا می‌خواهید از شر آن خلاص شوید؟».
5. هدف از تماس:عالی است، ما یک شامپوی طبیعی برای موهای خشک ارائه می دهیم. واقعیت این است که شیرین بیان، که بخشی از آن است، آب را حفظ می کند و عدم وجود سولفات به شما امکان می دهد ساختار مو را حفظ کنید. آیا می‌دانستید ۹۰ درصد شامپوهای موجود در فروشگاه‌ها حاوی سولفات هستند که ساختار مو را از بین می‌برد و رشد مو را کند می‌کند و آنها را شکننده می‌کند؟ (خیر بله). در ساخت شامپوی خود، بر عدم آسیب به مو تمرکز کردیم. در همان زمان، قیمت شامپو ما با میانگین قیمت بازار مطابقت دارد و 500 روبل در هر 400 میلی لیتر است.
6. کار با اعتراضات:نمونه هایی از کار با ایرادات در جدول بالا آورده شده است.
7. خداحافظ:از اینکه وقت گذاشتید و به ما سر زدید متشکریم، مشتاقانه منتظر دیدار شما در فروشگاه هستیم. خداحافظ".

ویدئویی درباره اسکریپت های فروش تلفن