Üks peamisi koostisosi hea müük See on kvaliteetne skript. Vaatamata sellele, et enamik ettevõtteid töötab erinevate sihtrühmadega ning müüb täiesti erinevaid tooteid ja teenuseid, on suhtlusreeglid kõigile ühesugused. Enamik ettevõtteid kohustub ise skripte tegema ja kui juhid ei anna tulemusi, jõuavad nad järeldusele, et juhid või toode on halb, kuid sageli on probleem just skriptis. Täna anname näite universaalsest skriptimallist, mis sobib enamiku projektidega. Temaga õige kasutamine konversioon võib oluliselt suureneda.

1) Sekretäri möödaviiguplokk

Meie ettevõttes on meil reegel, mille järgi saate skripti kvaliteedi koheselt määrata. Kui skriptis on määratud sekretäri möödaviiguplokk, on skript halb. See on lihtne – et sekretäri juures ringi käia, sa ei saa olla müüja. Kui hakkate sekretärile selgitama kõiki oma toote eeliseid, olete kaotanud. Iga päev 137 kõnet saaval sekretäril on oma lakooniline stsenaarium: «Aitäh. Kõik pakkumised saadetakse veebilehel märgitud meiliaadressile.” Kui juhtkonnal on vaja midagi osta, otsib sekretär selle ise. Teda absoluutselt ei huvita, millist kasu sa tood ja millist kasu sa lubad. Nii et lihtsalt otsige võimalust mitte valetada, aga ka mitte näidata oma kavatsusi müüa. Murdke mustrit mis tahes viisil, kuni olete kindel, et suhtlete otsustajaga* (otsustajaga).

Näide: meie müügi allhanketeenuste müük

Juht: - Tere, tere, sekretär: - Tere, Prostonyashino, kuidas ma saan teid aidata. Müügijuhi ametikoht. Kellega ma saan töötingimusi täpsustada, sekretär: - Ma võtan ühendust?

Nad läksid süsteemist mööda, häkkisid parooli, meie inimesed on vaenlase laagris.

2) Tervitus

Juht: - Tere pärastlõunast, *ETTEVÕTTE NIMI*, *JUHTI NIMI*. Kuidas ma saan teiega ühendust võtta Võimalik otsustaja: - Valeri: - Ütle mulle, kas sa vastutad ettevõttes *sisesta, mida vajate* Kinnitatud otsustaja: - Jah, mida sa tahtsid?

Väga oluline on esimestel sekunditel kinnitada, et otsustaja on otsustaja, ja teada saada tema nimi. Muidu lõpus, kui kontakt on loodud ja ta on nõus koostööd tegema, on tülikas küsida.

3) Kinnitage nõudlus ja tehke kindlaks, kas probleem on olemas

Vajalik on nõudluse kinnitamine, mitte pakkumise edastamine. Juba enne, kui hakkate midagi pakkuma, peate blokeerima inimese juurdepääsu võimalusele keelduda ja looma temaga esmase kontakti. Seda kõike tuleb teha eranditult KÜSIMUSTE ESITAMISEL. Küsimused peaksid olema lihtsad, millele teate, et ainus võimalik vastus on jah. Peate inimesega kinnitama, et ta vajab teie toodet, mis tema probleemi lahendaks. Piisab 2-3 küsimusest, millest esimene pärineb “Captain Obvioust”.

Näide pliiatsi müümisel:

Juht: - Ütle, kas sa kirjutad pliiatsiga: - Jah: - Kas kirjutate pliiatsiga? Kui kirjutate pliiatsiga, siis on see aeg-ajalt otsas ja peate uue ostma. Otsuse tegija: - Õige, mida sa tahtsid?

Ma arvan, et siin on kõik selge, kuid neile, kes seda ei tee, helistage meile ja me selgitame)

4) Paku probleemile lahendust

Küsimuste põhjal liigute sujuvalt edasi probleemi lahendada aitava ettepaneku olemuse juurde, mille olemasolu inimene on juba kinnitanud. Keegi ei tunnista kunagi, et ta valetas, nii et teie vestluskaaslane ei saa enam eitada tõsiasja, et neil on vaja probleem lahendada. See tähendab, et ettepanekule ei esitata vastuväidet "meil pole midagi vaja" ja teid kuulatakse. Peamine asi, mida siinkohal meeles pidada, on see, et lühidus on andekuse õde. Seega peaks teie ettepanek olema võimalikult lühike ja selgitama täpselt, kuidas see probleemi lahendab. Lisateavet selle kohta, kuidas ettepanekut õigesti koostada, saate lugeda meie omast.

5) Kampaania/eripakkumine. pakkuma

Pakkumise siin ja praegu tõhusaks muutmiseks kasutage võimendust. Sobib siia hästi klassikalisi näiteid: võimalus toodet enne tasumist proovida, vaid paariks päevaks kehtiv 50% allahindlus jne. Kiireloomulisuse tekitamise ja aja piiramisega kiirendame otsustusprotsessi, vastasel juhul võib see pikaks venida ja seda me tegelikult ei taha.

Sarnast tehnikat kasutati aktiivselt sihtlehtedel, laolugejate installimisel (ja mõned inimesed paigaldavad neid siiani), kuid Hiljuti see peaaegu ei tööta enam sihtlehtedel.

6) Nõudmise korduskinnitus

Seda on vaja otsustajale meelde tuletada oma sõnad. Tõsise trumbi annab meile nüüd see, et vestluse alguses ta ise ka probleemi olemasolu kinnitas. Küsite uuesti samu küsimusi ja saate uuesti samad vastused. Tegelikult sunnite teda tunnistama, et ta vajab seda, mida te talle pakkusite.

Kui punktis 3 esitasime küsimusi lisaostu huvi kohta soodne hind ja nad kinnitasid seda meile. Seejärel küsime pärast aktsiooni väljakuulutamist midagi sellist:

"Ütlesite, et olete rohkem huvitatud kasumlikud tingimused ostlema, eks?"

Mõelge vabal ajal, kuidas saaksite sellisest fraasist kõrvale hiilida ja pakkuda midagi oma.

7) Vastuväidetega tegelemine

Viimane aken, mille kaudu klient välja pääseb, on vastuväidetega töötamine. Modelleerige kõik nüansid ja määrake juhile eelnevalt vastused kliendi võimalikele küsimustele. See osa sõltub ainult riistvara tundmisest ja sellest, kas juhil on õiged argumendid.

8) juhataja

Ka parim konkreetsele sihtrühmale suunatud pakkumine ei pruugi tulemusi tuua, kui juht ei oska seda õigesti esitada. Kui tahad metsalist tappa, on sul vaja jahimeest, mitte karjast. Üks pädev müügimees toob sulle rohkem kasumit kui 10 tulemuste nimel töötavat tudengit. Professionaali saab kasvatada, kuid see nõuab pingutust, raha ja aega. Või võite palgata kellegi, kes on valmis allhanget tegema. Siin saate valida selle vahel, mida tegelikult soovite - säästa rohkem või teenida rohkem;)

Ja lõpuks näide täielikust skriptist külmkõnede tegemiseks ja meie ettevõttele teenuste pakkumiseks (andke andeks need, kellele teksti vorming ei meeldi, siinne funktsionaalsus on Wordist kaugel):

Sekretäri ringid

Tere päevast Leidsin internetist kuulutuse müügijuhi vaba töökoha kohta. Kellega saab vabast töökohast rääkida ja töötingimusi täpsustada?

Lülitub otsustaja juurde

Tere pärastlõunal, minu nimi on Konstantin, firma Seurus. Kuidas ma saan teiega ühendust võtta?*

Kliendi vastus

(Tuleb kinnitada, et tema juhid pole ideaalsed. Mis saab olla parem. Samas ei saa öelda, et nad on halvad) Kas teil on müügijuhte? Kas arvate, et teie müügijuhid annavad endast parima või saavad nad veel paremini hakkama?

Kliendi vastus

Kas soovite, et teie müügijuhid töötaksid tulemuste nimel? MEIE ETTEVÕTE tegeleb kaugmüügijuhtide palkamisega, kes on juba koolitatud ja kogenud erinevate toodete ja teenuste vallas. Kas olete oma müügijuhtide kvaliteediga rahul? Kas teie juhid töötavad palga või tulemuste nimel?

Kliendi vastus

Töötame bilansi maksesüsteemi kallal. Jääk 35 000 rubla, mis kulutatakse kolmele valdkonnale:

ESIMESE: andmebaasi loomine: see tähendab ettevõtete otsimine sihtgrupp Internetis 10-20 rubla. kontakti saamiseks. TEINE: Projekti loomine 15 000 rubla. Müügistsenaariumi kirjutamine, juhi koolitamine, tõhusa sihtrühma väljaselgitamine. KOLMANDAKS: tulemuseks on ostust huvitatud klient. See tähendab, et uurime teie käest, kes on kuum klient, ja määrame talle preemia. edasine töö läheb ainult tulemusele. Ei palka ega elamiskulusid. Ainult müük. Ainult hardcore. Kui makse laekub sel kuul, oleme valmis teie projekti käivitama 2 päeva pärast.

Kliendi vastus

Sa ise ütlesid, et oskad paremini müüa. Oleme valmis seda teile demonstreerima. Meie juhid on oma ala parimad ja neil on selles valdkonnas laialdased kogemused. Las ma saadan teile lepingu ja teie tutvuge tingimustega. Kas ma helistan teile homme tagasi ja vastan kõigile teie küsimustele?

Kliendi nõusolek

Töötage vastuväidetega

Meil on oma juhid, meile sobib kõik!

Kõik on suhteline. Kas arvate, et on võimatu müüa paremini kui teie juhid ja teie ettevõte saab maksimaalset kasumit?

Minu juhid müüvad suurepäraselt ja kasum on maksimaalne!

Laske oma juhtidel meie kaasatud huvitatud klientidega tegeleda! Lõppude lõpuks tunnevad nad teie toodet üksikasjalikult ja me toome kuumad kliendid - valmis ostma.

Meil on konkreetne toode!

Müüme kõike: veebilehe loomisest kuni diiselgeneraatorid! Kui müüsime veevärgi seadmeid, siis saame müüa teie toodet. Peamine asi on kinnitada huvi oma toote vastu. Saate meile oma tootest rääkida ka ilma meieta. Meie ülesanne on Sulle huvi pakkuda!

Mitu kõnet saate päevas teha?

Kõik oleneb projektist! Keskmiselt 100 kõnet saate ise aru, et mee müümine erineb kinnisvara müügist.

*Huvi kinnitusel andke kontakt edasiseks menetlemiseks üle järelevaatajale.*

See on põhimõtteliselt kõik! Ühest küljest on kõik lihtne, kuid teisest küljest pole see päris) Ärge kuulake "tugitoolieksperte" ja kui te pole kindel, kas teete kõike õigesti, on parem helistada Seurusele! - seurus.com

Kasum olgu teiega!

Kui veel 10-15 aastat tagasi ei teadnud iga ettevõtte omanik skriptide kasutamise vajadusest kõnekeskuse operaatorite töös, siis tänapäeval hõlmab iga tõsine töö kliendiga telefoni teel ka eelnevalt koostatud skripti järgimist.

Sellel lähenemisviisil on palju eeliseid ja see ei tähenda ainult operaatori tööd oluliselt lihtsustatud ja kiirendatud. Skripte ja vastavaid teenuseid kasutades saame visuaalset statistikat – selle asemel, et kuulata sadu tunde kestnud vestlusi operaatorite ja klientide vahel, tuvastada nõrgad kohad ja seejärel skripti muudatusi tehes piisab, kui vaadata, millist teisendust teatud skriptivalikud pakuvad. Kasutades tavaliste arvutustabelite/wikilaadsete lehtede (rääkimata pliiatsist ja paberist) asemel spetsiaalseid teenuseid, muutub agendi ja kliendi suhtluse optimeerimine kiireks ja nauditavaks.

Interneti-teenused telefonivestluse skripti loomiseks

Teenused, mis võimaldavad teil luua ja täiustada skripte konkreetsed ülesanded- trobikond. Enamik küsib oma teenuste eest teatud tasu, kuigi on ka üsna lihtsaid tasuta lahendusi.

Täisväärtuslik teenus mis tahes keerukusega skriptide loomiseks ja mis tahes ülesande jaoks. Vastab iga kõnekeskuse vajadustele. Skriptide arvule ega ühendatud töötajate arvule pole piiranguid. Teenus on platvormideülene - saate seda täielikult kasutada mis tahes OS-iga seadmes.

Liides on üsna intuitiivne ja loodud skriptid võivad töötada ilma Interneti-ühenduseta. Lisaks jaoks kiire algus Saadaval on mallid, mida optimeerides saate oma ainulaadse skripti.

ScriptONi tasuta periood on 10 päeva. Tähelepanuväärne on see, et pärast teenuse eest tasumise lõpetamist jäävad loodud unikaalsed skriptid kliendi omandisse. Teenuse pakutav kõige ökonoomsem tariifiplaan on 5-päevane juurdepääs hinnaga 990 rubla.

CallHelperi eripäraks on see, et teenus pole saadaval mitte ainult riigis iseseisev vorm, aga ka kuidas komponent sellised CRM-id nagu Bitrix24, amoCRM ja Megaplan. Nagu iga täieõiguslik skriptikujundaja, automatiseerib CallHelper kliendiga töötamise protsessi, pääseb õigel hetkel CRM-i andmebaasidele juurde ja esitab üksikasjalikku statistikat kõne kõigi etappide kohta.

CallHelperi prooviperiood on 15 päeva. Tariifiplaanid on paindlikud ja võimaldavad teenusega töötada kas iseseisvalt (kasutades kaasasolevaid juhendeid) või ettevõtte spetsialistide otsesel toel, mis maksab rohkem. Teenusele juurdepääsu minimaalne maksumus on 650 rubla 1 kuu kohta.

Täielikult tasuta teenus skriptide loomine. Äärmiselt lihtne liides, täiskasvanutele mõeldud toodetele omaste lisafunktsioonide puudumine ja mis kõige tähtsam – see on tasuta – muudavad selle teenuse suurepäraseks valikuks väikeettevõtetele, kellel pole piisavalt eelarvet täisväärtuslike süsteemide juurutamiseks.

Teenus täidab oma peamist ülesannet, nimelt skriptide genereerimist, ilma kaebusteta. Arendaja jätkab toote täiustamist, nõudes, et hoolimata projekti arengust jääks SaleScript tasuta. Sisuliselt on see ainus tasuta skriptigeneraator, mis saab oma põhifunktsiooniga piisavalt hakkama.

Hea toode, mis võimaldab kiiresti luua ja optimeerida skripte, samuti koguda statistilist teavet iga operaatori konversiooni ja toimivuse kohta. HyperScripti suureks eeliseks on terve kuu tasuta kasutamist, mille järel töötatakse välja individuaalsed tariifid.

Paindlik skriptikujundaja, millel on võime tuvastada probleemsed alad operaatorite ja klientide vahelistes vestlustes. Pakub integratsiooni CRM süsteemid ja valmis skriptid erinevat tüüpi kõned. ScriptDesigner on üks rahaliselt kõige kättesaadavamaid tooteid – juurdepääs täisfunktsionaalsusele algab 500 rublast kuus.

Kõnekeskuse operaatori vestlusskripti kirjutamise põhiprintsiibid

Pangem kohe tähele, et universaalseid skripte ei saa olla - kõik sõltub täielikult ettevõtte vajadustest ja mis kõige tähtsam - sellest, milline on sihtrühm. Kui teil on oma sihtrühmast hea ettekujutus ja teate, kes on otsustaja (otsustaja), siis ei tohiks teil skripti ettevalmistamisel ja hilisemal optimeerimisel probleeme tekkida.

Mis tahes skripti põhiraamistik näeb välja järgmine:

1. Tervitus

"Tere", "Tere pärastlõunal" jne.

2. Esitlus

"Minu nimi on Nikolay, firmaX».

3. Helistamise põhjus

„Võtsite meiega ühendust aasta tagasi“, „Proovisite veebisaidil tellimust esitada“, „Ivan Ivanovitš Ivanov soovitas teiega ühendust võtta“ jne.

4. Teie vestluse edenemise kirjeldus

"Teen ettepaneku seda teha ..." - siis peaksite selgitama, mida klient vestluse ajal täpselt saab. Samuti on oluline vestluspartnerile selgeks teha, et keegi ei nõua müümist ja teie asi on lihtsalt küsida, kas tal on teatud teenust või toodet vaja.

5. Küsimused

Esitage oma kliendile küsimusi, mis aitavad teil paremini mõista, mida ta tegelikult vajab. Sellised küsimused võivad puudutada eelarve suurust, projekti ajastust jne.

6. Kahvlid

Üks mis tahes skripti põhielemente. Peate arvutama kõik võimalikud vastused klientide küsimustele ja vastuväidetele, maksimeerides vestluse eduka tulemuse tõenäosust. Seda saab teha, omades asjakohast kogemust oma sihtrühmaga suhtlemisel. Sel viisil optimeeritud skript võib konversiooni oluliselt suurendada.

Järelduste tegemine

Skripti loomise meetodi valik on otseselt seotud konkreetse ettevõtte vajadustega. Juhtudel, kui operaatori töö on tõesti äärmiselt lihtne ja üksluine, saab ta paberi ja pastakaga hõlpsalt hakkama. Kõigil muudel juhtudel peate valima kõnekeskuse vajadustele vastava ulatusega teenuse.

Viljakate ja pikaajaliste ärisuhete vältimatu tingimus on hästi ülesehitatud side äripartnerite (näiteks toote või teenuse müüja ja ostja) vahel. Ideaalne variant pärast esimest tutvust oleks järeldus, kuid praktikas selliseid juhtumeid peaaegu ei juhtu - ja arvestades üha kasvavat konkurentsi, on ebatõenäoline, et need tulevikus sagedamaks muutuksid. Tegelikkuses peab müüja palju vaeva nägema, et potentsiaalset ostjat pakkumist vähemalt kaaluma panna ja sel juhul tuleb tal igal rindel mõjutada.

Üks viimasel ajal erilist tunnustust pälvinud veenmismeetodeid on telefonimüügi skriptide kasutamine. Mis see on, kuidas skriptid skriptidest erinevad, kuidas neid õigesti koostada ja reaalsetes läbirääkimistes kasutada - lugege allpool.

Müügi skripti struktuur

Alustame terminitest. Telefonimüügi skript on eelnevalt ettevalmistatud märkuste kogum (vahetatavad väljavõtted vestlusest), mida juht kasutab vestluse alguses potentsiaalse kliendi tähelepanu tõmbamiseks ja kindlustamiseks ning hiljem viimases soovi tekitamiseks. tellida (ostma) pakutav toode või teenus.

Tähtis: telefonimüügi praktikas ajavad kogenematud läbirääkijad sageli segamini mõisted "stsenaarium" ja "stsenaarium". Mõlemad terminid on seotud kõnede valdkonnaga ja neil on põhimõttelised sarnasused, kuid on ka erinevus: skript on valmis, muutmatu (välja arvatud ettemääratud muutujad) fraaside kogum, mille on koostanud pädev turundaja; see hõlmab kõiki võimalikke olukordi - rõõmust kuni potentsiaalse ostja terava tagasilükkamiseni. Skript on paindlikum, kuid ka ilmselgelt puudulik struktuur, mis annab telefonimüügijuhile palju suurema kujutlusvõime. Sel juhul sõltub vestluse lõpp vähemalt pooleldi tema isiklikest annetest, skripti ebaõnnestumine aga 80% selle koostaja südametunnistusest.

Ehk siis skripti kasutava juhi ülesanne on olukorra kontekstist lähtuvalt õigeaegselt valida ja hääldada vajalikud fraasid; vestlusskripti kasutamine - improviseerige olemasolevate tühikute abil.

Tõeliselt kvaliteetse telefonimüügi skripti (nagu ka skripti) väljatöötamine on üsna keeruline protsess; valmis tekst läheb kliendile maksma mitu tuhat dollarit. Lisaks peate mõnel juhul otsima töötajaid, kes oskavad fraase piisavalt häälestada. Seetõttu peab algaja ettevõtja, kelle käsutuses ei ole veel piisavalt raha ja kellel pole ka spetsialiste, tõenäoliselt otsima muid võimalusi klientide meelitamiseks - näiteks saate reklaamida kas traditsioonilises või digitaalses meedias. .

Tähtis: Erinevate toodete või teenuste müümiseks on võimatu kasutada sama telefonimüügi skripti võrdse efektiivsusega. Sõlmitud koostöö- või ostu-müügilepingute arvu maksimeerimiseks on hädavajalik kohaldada individuaalset lähenemist mitte ainult igale müüdavale tootekategooriale, vaid mõnikord ka igale konkreetsele olukorrale - eelkõige "külma" ja "kuuma" muutmisel. ” kutsub üles. Seega oleks müügi suurendamisest huvitatud firmajuhil targem tellida tekst professionaalilt, mitte alla laadida internetist valmis näidisskripte. Paljud neist on tõesti head, kuid nende eesmärk on vestelda erineva sihtrühmaga, mis tähendab, et neil ei ole muudel eesmärkidel kasutamisel soovitud mõju.

Skript telefoni vestlus saab arendada iseseisvalt, keskendudes positiivne kogemus konkurendid ja parimad avalikult kättesaadavad näited. Sel juhul on mõttekas lubada juhil märkuste loetelust veidi kõrvale kalduda ja vestlust mitmekesistada; see võimaldab teil skripti aeg-ajalt värskendada dialoogis osalejate "leidudega".

• kaupade ja teenuste müük "külmade" ja "kuumade" kõnede kaudu on ettevõtte põhitegevus;
• telefonimüügiosakonnas töötab vähemalt kolm juhti (kui neid on vähem, on lihtsam ja kiirem saata nad täiendkoolitustele või õpetada iseseisvalt ilma skriptideta dialoogi pidamise põhitõdesid);
• Müügiosakonna tulemuslikkust ei saa praegu nimetada rahuldavaks (tõhusamatele juhtidele on tungivalt soovitatav anda tegutsemisvabadus, vastasel juhul võib nende isiklik efektiivsus langeda).

Edasi kõige olulisem tegur telefonimüügi stsenaariumi kirjutamisel (isegi kui see on reklaam) - selle fookuse määramine "külmale" või "soojale" ("kuumale") vaatajaskonnale:

1. Soe kõne on tehtud potentsiaalsele kliendile, kes juba teab ettevõttest ja selle pakutavatest teenustest. Enamasti räägime ühekordsetest või ebaregulaarsetest tellimustest (ostudest), mille käigus ostja jättis oma kontaktandmed, registreeris end organisatsiooni veebisaidil või näitas muul viisil valmisolekut edasiseks koostööks. Müügijuhi eesmärk on tuletada inimesele meelde ettevõtte olemasolu, pakkuda talle uusi teenuseid või tooteid ning (ideaalis) muuta temast püsiklient. Tavaliselt piisab positiivse tulemuse saavutamiseks ühest vestlusest, eeldusel, et kasutatakse kvaliteetset skripti või stsenaariumi; Ärge kartke kliendi soovi hiljem tagasi helistada: võib juhtuda, et ta on hetkel tõesti hõivatud või soovib lihtsalt pakkumist hoolikalt kaaluda.
2. Külm kõne potentsiaalsele kliendile, olgu selleks üksikisik või juht suur ettevõte, kes kas pole üldse kuulnud organisatsioonist, mida juht esindab, või omab sellest väga üldist ettekujutust. Sel juhul on müügiosakonna töötaja eesmärk võimalikult arusaadavalt selgitada, millega tema ettevõte täpselt tegeleb ja miks see kasulik võib olla või isegi saada vestluspartneri peamiseks äripartneriks. “Külmade” kõnede tegemisel on positiivsete vastuste arv suurusjärgu võrra väiksem – ebapiisava sihtimise tõttu (eriti kui tegemist on sihitud pakkumistega uue telefoni ostmiseks köögikombain või mõni muu ainulaadne kaunistus) ja ühe tervikliku stsenaariumi koostamise võimatuse tõttu: sihtrühma mitmekesisus on liiga suur. Viimane tegur paneb mõtlema skriptide asemel skriptide kasutamisele, kuid selline lahendus on seotud mitmete raskustega ja vestluse tulemus sõltub veelgi rohkem juhi isiklikest omadustest, mis pole skriptide asemel täiesti mugav. ühinemise tingimused.

Tähtis: kõige olulisem tingimus mis tahes müügiskripti koostamisel ja kasutamisel – austus potentsiaalse kliendi vastu. Vestluspartner peab tundma, et tema juhib näitleja vastutab lõpliku otsuse tegemise eest. Telefonis vestlust juhtivale juhile on määratud konsultandi roll – ei rohkem ega vähem. Ärge mingil juhul ärge avaldage inimesele avalikult survet ega sundige talle vestlust peale, kui ta sellest keeldub: parem on helistada sobival ajal tagasi ja hankida püsiklient, kui nõuda dialoogi jätkamist ja mitte midagi.

Nagu juba mainitud, on telefonimüügi skript omavahel ühendatud koopiate komplekt. Allpool käsitleme mis tahes skripti põhikomponente - alates tervitusest kuni viimase osani - olenevalt kõne tüübist: "külm" või "soe".

Kliendi tervitamine

Nagu iga adekvaatne vestlus, peaks ka üleskutse toote või teenuse müümiseks skripti abil algama kliendile adresseeritud tervitusega – piisavalt viisaka (ärge tehke seda liiga primaarseks), ametliku ja sõbraliku (samuti pole vaja liiale minna). see, kaldudes tuttavaks ).

Kõige loogilisem on ühendada tervitus sissejuhatusega: juht peaks end identifitseerima ja märkima, millist ettevõtet ta esindab. See on kohustuslik tingimus: liini teises otsas olevale inimesele on põhimõtteliselt oluline teada, kellega ta räägib ja mida ta temalt esialgu soovib.

Tavalised tervitusfraasid "sooja" ja "külma" kõne jaoks on samad:

• "Tere!";
• "Tere päevast!";
• "Tere hommikust!";
• "Tere õhtust!";
• "Meil on hea meel teid tervitada!"

• "Head päeva!";
• "Tervitused!";
• "Tere!";
• "Las ma ütlen teile tere" ja nii edasi.

Tähtis: "sooja" vestluse ajal, kohe pärast tervitamist, peaksite kasutama potentsiaalse kliendi nime (või ees- ja isanime), mille ta on saidil registreerumisel või sarnastel tingimustel märgitud. “Külma” kõne tegemisel sama tegemine on väga ebasoovitav: suure tõenäosusega kurnab see vestluspartnerit, kellel pole siiani aimugi, kes ja miks temaga rääkida tahab. Suure tõenäosusega keeldub ta oma nime kuuldes, eriti hääldatuna liiga formaalses toonis, lihtsalt vestlust jätkamast. Lisaks on võimatu (samadel kaalutlustel) kasutada tervitamisel tellija perekonnanime: seda peetakse tavaliselt palju konfidentsiaalsemaks teabeks ja selle liigne mainimine tekitab pigem vaenu või hirmu kui usaldust. Kui aga juht on kliendiga juba varem rääkinud ja teab tema eelistusi, on perekonnanime kasutamine täiesti vastuvõetav.

“Sooja” või “külma” kõne tegemisel saate end tutvustada järgmiselt:

• Minu nimi on (valikuline - perekonnanimi; siis - eesnimi ja eelistatavalt isanimi), esindan ettevõtet (firmat, organisatsiooni, piiratud vastutusega äriühingut, rahvuslik korporatsioon) (täielik või võimaluse korral lühendatud ametlik nimi);
• Olen (organisatsiooni nimi) töötaja (perenimi, eesnimi, isanimi);
• Töötan ametikohal (ametinimetus) ettevõttes (ettevõtte nimi); minu nimi on (perenimi, eesnimi, isanimi) - ja nii edasi.

Tähtis: kui kõne on “külm”, st tehtud ettevalmistamata abonendile, tuleb pärast tutvustust väga lühidalt, mõne sõnaga selgitada, millega ettevõte tegeleb, ja vajadusel mainida sotsiaalsete algatuste olemasolu ( näiteks õppimine).

Tervituse viimane osa "külma" kõne ajal on küsimus, kuidas saate vestluskaaslase poole pöörduda (enamik õige vorm- "Kuidas / kuidas ma saan teiega ühendust võtta?"). Pärast vastuse saamist saab juht liikuda telefonimüügi stsenaariumi järgmise osa juurde.

Nõuanne: kui vestluskaaslane ütleb oma nime (või ees- ja isanime), näitab see juba iseenesest tema valmisolekut vestlust jätkata. Tulevikus võib see nõrgeneda, kuid algatust tuleks julgustada kuni lõpuni. Saadud andmed tuleb salvestada paberkandjal või arvutis, et vältida edaspidi vigu ning ideaalis lisada tellija kliendibaasi. Kui telefonile vastanud isik keeldub end juba tervitusetapis tutvustamast, võib juht olenevalt tema käitumise agressiivsusest kas proovida vestlust jätkata, sundimata vestluskaaslast teavet andma või kui see on ilmselgelt asjatu. , jäta hüvasti nii õigesti kui võimalik.

Lahtiseks jääb küsimus, kas pärast potentsiaalse kliendi selget ja energilist keeldumist tuleks teha järelkõne toote või teenuse müümiseks. Kui müügiosakonna töötajal on tugevad närvid ja ta talub rahulikult kallutatud märkusi, võib katset korrata; kui ei, siis tuleks tänamatu tellija andmebaasist kustutada või usaldada asi vähemtundlikule haldurile.

Asjaolude väljaselgitamine

Liikudes stsenaariumi teise osa juurde, on vaja selgitada, kas potentsiaalne klient suhtle kohe.

Fraasid "sooja" ja "külma" kõne kohta on sel juhul samad:

• "Kas ma saan sinuga rääkida?";
• "Kas ma võin teile meie ettepanekust rääkida?";
• "Kas teil on aega meie ettepanekut kuulata?";
• "Kas teil on nüüd mugav rääkida?";
• "Kas saate mulle paar minutit varuda?";
• "Kas teil on võimalus kulutada kümme minutit meie ettepaneku kuulamiseks?" jne.

Kui klient keeldub, peate täpsustama, millal saate tagasi helistada:

• "Millal ma saan teile tagasi helistada?";
• "Kas saate mind hiljem kuulata?";
• "Millal on teil mugav rääkida?";
• "Kas ma saan teiega päeva jooksul ühendust võtta (tagasi helistada)?"

Nõuanne: Ärge mingil juhul nõudke vestluse jätkamist, kui klient pole selleks valmis ja seda avalikult deklareerib. On täiesti võimalik, et tal on objektiivsed põhjused; võib-olla ta lihtsalt ei tunne hetkel juhiga suhelda. Müügitöötaja suurenenud visadus peletab tellija lihtsalt eemale või vihastab; Palju targem on uurida, millal ta saab vestlust jätkata, või kui vestluskaaslane toru katkestab, siis mõne tunni pärast ise tagasi helistada. Arvestada tuleks ka võimalike sidehäiretega: võib selguda, et ühendus katkestati tahtmatult või isegi abonendi tahte vastaselt.

Täpsustavad küsimused

Sellest hetkest saad liikuda edasi vestluse olemuse juurde. Aga kuna müügiskriptide kasutamise põhimõtete kohaselt peaks kõne saaja end peamise inimesena tundma, siis tuleb veenduda, et ta ise kirjeldab oma probleemi. Muidugi ei tohiks te seda lihtsalt küsida: see on vähemalt ebaviisakas ja üldiselt viib see tõenäoliselt vestluse enneaegse lõpetamiseni; Miks peaks tellija rääkima oma otsestest vajadustest võõrale või täiesti võõrale vestluskaaslasele? Peate tegutsema peenemalt, kasutades õigeid fraase, mis ei tekita negatiivseid emotsioone.

Sooja kõne tegemisel saate kasutada järgmisi konstruktsioone:

• "Kas teile meeldis hiljuti ostetud toode (nimi)?";
• "Kas olete rahul teile (nimi) pakutavate teenuste kvaliteediga?";
• „Külastasite hiljuti meie veebipoodi. Kas sa leidsid, mida otsisid?";
• "Peal Eelmine nädal tegite meie poest ostu. Kas ta vastas teie vajadustele?" - jne.

“Külma” kõne ajal on potentsiaalse ostjaga äriteemalist dialoogi alustada veidi keerulisem. Sellises olukorras on vaja kõigepealt määratleda probleemi piirid ja alles seejärel küsida, kas tellija soovib sellest vabaneda.

Võtmefraasid näevad välja umbes sellised:

• "Kas olete kunagi kokku puutunud (probleemi kirjeldus)?";
• "Kas (olukorra kirjeldus) on teiega juhtunud?";
• "Kas peate sageli (küsimuse olemus)?";
• "Kas olete mõelnud, kuidas selle probleemiga toime tulla?";
• "Kas soovite, et teil oleks võimalus vabaneda (olukorra kirjeldus)?";
• "Me saame pakkuda väljapääsu. Kas sa tahaksid kuulata?";
• "Meil on lahendus. Kas ma võin teile sellest lühidalt rääkida?”;
• "Me teame, kuidas teid aidata. Kui lubate, teavitan teid meie uuest tootest (nimi, kirjeldus).

Tähtis: probleemi tuvastamise etapis ei tohiks te liiga kaua viibida kõige ebameeldivama olukorra arutamisel. Kui kliendile meeldib kurta, on juhil oht ühe potentsiaalse ostja terve tööpäeva “töötlemise” tulemusel kulutada põnevale (ja tavaliselt mitte väga) vestlusele mitu tundi. Kui tellija, vastupidi, ei kipu rääkima tema elus tekkivatest raskustest, tõmbub ta mõne aja pärast lihtsalt endasse ja konstruktiivse dialoogi jätkamine muutub peaaegu võimatuks; haldur peab kas võtma kaua aega, et klient oma uimasusest välja “tõmbama”, või temaga hüvasti jätma, kuna ta peab kõne mõneks muuks päevaks ümber ajatama. Mõlemad lahendused, kuigi need ei tähenda abonendi kliendibaasist väljajätmist, vähendavad oluliselt tootlikkust ja mõjutavad seetõttu rahaline heaolu juhataja ise.

Kõne eesmärgi märkimine

Nüüd, olles potentsiaalse kliendi õigesse tuju seadnud, saate asuda ettevõtte pakutava toote või teenuse tutvustamisele. Kui kõne on “soe”, tuleb mainida tema poolt sooritatud varasemaid oste ja visandada uue pakkumise eelised võrreldes varasematega. Kui on "külm", öelge lihtsalt tellijale, millega tal täpselt on õnn kohtuda.

Lausefraaside näited "soojade" kõnede jaoks:

• „Mitte kaua aega tagasi ostsite meilt (toote nimetus). Nüüd on meil võimalus pakkuda teile täiustatud modifikatsiooni järgmiste eelistega...”;
• „Eelmisel nädalal kasutasite meie teenust (nimi). Sellest ajast alates oleme kasutusele võtnud mitmeid uuenduslikke lahendusi ja meil on hea meel teile pakkuda...”;
• “Kuu aega tagasi tellisite (toote nimetus) meie ettevõtte veebipoest. Sellest ajast alates on meie valik oluliselt laienenud ja seda saate osta mõistliku hinnaga...”;
• "Te olete meie püsiklient. Teie eelistatud toode (nimi) on omandanud uue, täiustatud modifikatsiooni, millest olen valmis teile rääkima”;
• "Kas olete valmis meie uuendatud sarja toodet ostma?" - jne.

Külmkõnede kujundused:

• “Meil on hea meel teile pakkuda oma uuenduslikku toodet (nimi)”;
• "Räägime teile pakutava teenuse eelistest (nimi, kirjeldus)";
• "Kas soovite tellida meilt uut, enam mittetoodetavat toodet (nimi, unikaalsuse tunnused)?" - jne.

Tähtis: juba selles etapis saate kuulaja nõusolekul asuda lepingu sõlmimisele või tellimuse esitamisele. Samas piisab taotluse menetlemiseks tavakliendilt lihtsalt suulise loa hankimisest, uuelt kliendilt aga (nn külma kõne ajal) tuleb esmalt välja selgitada isiku- ja kontaktandmed (telefoninumber, virtuaalne postkast ja postiaadress). Kui potentsiaalne klient keeldub "koostööst", peaks juht juhtima ta sujuvalt järgmisse etappi - vastuväidetega töötama. Seda ei saa teha liiga karmilt ja agressiivselt: selline käitumine on täis vestluse lõpetamist ja ostja kaotust.

Vastuväidete väljatöötamine

Tuleks kohe selgeks teha: müügiosakonna töötaja eesmärk ei ole vaidluses kliendi üle võimu saada (see on meeldiv, kuid ebaproduktiivne), vaid kuulata teda võimalikult tähelepanelikult ja pakkuda oma vastuargumente, pehme , kuid objektiivne ja veenev. Tahtlik petmine ja potentsiaalsele ostjale avaldatav surve on vaikimisi välistatud: see põhjustab tõenäolisemalt skandaali kui aitab luua abonendiga tugeva, vastastikku kasuliku suhte.

Levinumad klientide vastuväited ja võimalikud vastused neile:

1. "Ma ei vaja sellist toodet" Kuna tellija on juba nõustunud, et nimetatud probleem pole talle võõras, on mõistlik teda ostu vajalikkuses veenda:
   • "Meie pakutav toode (toote või teenuse nimi) lahendab teie probleemi kõige paremini";
   • "Meie toode aitab teil end (varem kirjeldatud olukordades) enesekindlamalt tunda";
   • "Garanteerime, et meie uuenduslik ettepanek aitab teil sellest üle saada (probleemi kirjeldus)";
   • "Lihtsalt proovige (nimi) ja vaadake, kui lihtne ja kiire see on."
2. "Ma juba ostsin mujal". Kõige tõsisem viga on sel juhul hakata konkurente kritiseerima, selle asemel et jätkata oma toote kiitmist. Selline juhi käitumine ei ärata tõenäoliselt kuulajas kaastunnet ja tõenäoliselt peetakse seda ebaõigeks. Parimad vastuargumendi fraasid:
   1. "Meie pakkumine ainult laiendab teie võimaluste valikut";
   2. "Sina tegid suurepärane valik, kuid meie toode (nimi) võimaldab teil lisaks (konkurendi toote kirjeldusele) ka (toote ainulaadsete funktsioonide loend)...";
   3. "Teie lahendus on peaaegu täiuslik, kuid saame pakkuda uusi funktsioone, mis pole teie ostetud toodetes saadaval";
   4. „Me ei tee ettepanekut teie tarnijaid välja vahetada, vaid soovime oma pakkumisega (toote või teenuse kirjeldus) lihtsalt teie võimalusi laiendada.
3. "Mul pole aega rääkida". Võttes arvesse reaalse probleemi tekkimise võimalust, peaksite siin toimima nagu varem: täpsustage, millal saate abonendile tagasi helistada, ja jätke viisakalt hüvasti.
4. "See on liiga kallis". Kui kõne saaja esitab sellise argumendi, tähendab see, et ta on põhimõtteliselt tootest huvitatud ja valmis kaaluma mõistlikke pakkumisi. Peaksite vastama järgmiste fraasidega:
   • "Meie toode maksab natuke rohkem, kuid on lisafunktsioone(nimetage olulisemad)”;
   • “Ainult selle nädala jooksul oleme valmis pakkuma allahindlust (allahindluse summa ja muud tingimused)”;
   • “Kui ostad meie uuest kataloogist kaks toodet, saad kolmanda poole hinnaga (tasuta)”;
   • "Oleme valmis andma allahindlust esimesel tellimusel (allahindlussumma)."

Kui juht on piisavalt järjekindel ja viisakas, suudab ta lõpuks veenda klienti toote või teenuse ostmisega nõus olema või vähemalt korduskõne korraldada, mis on iseenesest tulevase edu võti. Nüüd, pärast tulemuse saavutamist, võite ostjaga hüvasti jätta, jättes ta toote või teenuse kättesaamist ootama.

Vestluse lõpetamine

Hüvastijätt peaks olema sama viisakas kui tervitus; Mitte mingil juhul ei tohiks sellega viivitada - see väsitab niigi teabega veidi ülekoormatud abonenti veelgi.

Parimad laused vestluse lõpetamiseks "sooja" ja "külma" kõne ajal:

• "Täname teid teie aja eest!";
• “Tänan vestluse eest, loodan edasisele koostööle”;
• "Võtame hea meelega vastu kõik teie taotlused";
• "Meie spetsialist helistab teile üksikasjade täpsustamiseks tagasi";
• “Aitäh meeldiva vestluse eest!”;
• "Hüvasti!";
• "Parimate soovidega!".

Tähtis: hüvasti jättes, eriti pärast edukalt lõppenud vestlust, võib juht müügistsenaariumist veidi kõrvale kalduda ja kasutada oma lõplikku valemit - peaasi, et see poleks liiga kuiv või vastupidi tuttav.

Telefonimüügi skriptide näidised

Allpool on kolm telefonimüügi skripti kõige levinumate juhtumite jaoks: klient kohtub kohe poolel teel (“soe” kõne); keeldub alguses dialoogist ("külm" kõne); peab pakkumist liiga kalliks.

Näidis nr 1

Juht (M.): Tere pärastlõunast, Nikolai Petrovitš! Lubage mul end tutvustada, minu nimi on Elena, olen firma “Prosto Obuv” juhataja.

Klient (K.): Tere.

M.: Kas teil on praegu mugav rääkida? Meie vestlus ei kesta rohkem kui viisteist minutit.

K: Jah, mul on kümme minutit aega.

M.: Kaks nädalat tagasi tellisite meie veebipoest uue kollektsiooni "Sügis 2018" kalossid "Family". Kas olete ostetud toote kvaliteediga rahul?

K.: Jah, väga rahul. Tänu suurendatud suurusele istuvad need jalale ideaalselt ja ei märjaks. Aitäh suurepärane toode!

M.: Suurepärane! Nüüd on meil teile uus pakkumine - "Family Plus" kalossid. Neid pole mitte ainult mugav kanda ega märjaks saada, vaid neil on ka vetthülgav toime, mis annab teie liikumisele läbi lompide veelgi elegantsemaks. Nüüd säravad teie kalossid ka kõige keerulisemas olukorras, nagu oleksid need just vitriinist tulnud. Kas ma saan teile pakkuda paari uuendatud kollektsioonist hinnaga 7500 rubla?

K.: Vett tõrjuv toime? Väga huvitav, kuid kahjuks ei saa ma pärast teie viimase kollektsiooni kalosside ostmist endale uut paari lubada. Mul on veel vaja üüri maksta ja akvaariumikaladele süüa anda.

M.: Alles täna pakume teile imelisi vetthülgavaid jalanõusid “Family Plus” ahvatleva allahindlusega: 30% iga paari kohta. Lisaks, kui tellite kaks paari, saate tasuta meie kingakreemi tuubi.

K.: 30% allahindlust? Siis tuleb veel odavam välja, kui eelmised tellisin. Pealegi ei tee lisapaar mulle kindlasti haiget. Olgu, tänan, nõustun. Esita tellimus.

M: Suurepärane, tänan aja eest. Peagi saate SMS-i, mis teavitab teid tellimuse teele saatmisest. Hüvasti, Nikolai Petrovitš!

K.: Varsti näeme!

Näidis nr 2

M.: Tere! Minu nimi on Pavel Nikolajevitš, olen SpetsBetoni usaldusfondi esindaja, tarnime tsementi kõigisse riigi nurkadesse. Kuidas ma saan teiega ühendust võtta?

K.: Tere. Ei, mind ei huvita.

M.: Räägin siis natuke meie kohta ainulaadne pakkumine? Kas teil on sõna otseses mõttes kümme minutit?

K: Olgu, lähme.

M.: Kas olete kunagi valanud vundamenti ebakvaliteetse mördiga ja seejärel kogenud esteetilist piinlikkust pragude ja ebatasasuste nähes?

K.: Ei, mitte kunagi.

M.: Aga kas sul on maatükk?

K.: Jah, ma mõtlen, mida sinna sel aastal istutada.

M.: Ärge istutage midagi, parem on maja ehitada. Alustuseks täitke hea vundament. Kasutage meie tsementi või valmismörti – nagu näitavad meie ekspertide uuringud, on see 20% usaldusväärsem kui teised ja hangub kolm korda kiiremini. Sa saad tiheda ühtlase padja sõna otseses mõttes samal päeval.

K.: Jätkake, olen huvitatud. Kui palju see maksab?

M.: Silmapaistva kvaliteedi tõttu võtame iga lahuse liitri eest 50 rubla, kuid ainult järgmise pooleteise aasta jooksul on pakkumine piiratud: ainult 20 rubla liiter. Töö käib organisatsiooni kulul.

K.: Ei, see on ikka natuke kallis.

M.: Jah, sul on õigus, meie lahendus on konkurentidest veidi kallim. Kuid võite olla kindel, et kevadine suurvesi teie maja ära ei uhu ja vundament kestab aastakümneid!

K.: Olgu, teeme tellimuse.

M.: Palun märkige oma perekonnanimi, eesnimi, isanimi, telefoninumber ja postiaadress.

K.: Leonid Zahharovich, +7912345678, Moskva, Penkovskoe maantee, maja 15, sissepääs vasakult.

M.: Suurepärane, tänan tähelepanu eest! Meie juht võtab teiega lähipäevil ühendust, et täpsustada üksikasju ja saata tellimus. Parimate soovidega!

K.: Hüvasti.

Näidis nr 3

M.: Tervitused! Minu nimi on Porfiry Gennadievich, olen RosSerga klienditeenindusjuht. Kas ma saan teada, kuidas teiega ühendust võtta?

K.: Klava. Tere.

M.: Tere õhtust, Claudia! Kas saate mõne minuti rääkida?

K.: Jah, saan küll. Aga mitte kauaks.

M.: Muidugi. Ütle mulle, kas sulle meeldib kõrvarõngaid kanda? Või eelistate kanda käevõrusid?

K.: Ei, tead, ma eelistan kõrvarõngaid.

M.: Soovitan siis teile meie uut pakkumist: unikaalne kullatud ehe õhuke kiht plaatina, mitme loodusliku pihlaka rubiiniga. Selle kuulsamate Mordva juveliiride kujundatud ehte hind on vaid 22 tuhat rubla.

K.: Kui palju?! Ei, liiga kallis, aitäh, hüvasti!

M.: Ärge kiirustage keelduma. Ainult täna saan teile tellimuselt allahindlust teha. Nende kõrvarõngaste ostmisel maksate ainult 18 tuhat rubla.

K.: Ei, see on natuke kallis. Vabandust.

M.: Ja kingituseks saate elegantse koti puhtast sametist valmistatud toote hoidmiseks. Tavaliselt maksab see 3 tuhat rubla, kuid meie uutele klientidele on see tasuta. Mõelge: täna saate säästa 7 tuhat rubla!

K.: Tervelt 7 tuhat? Noh, mis ma teha saan, ma võtan selle. Tellime ära.

M.: Tänan teid nõusoleku eest. Mõne minuti pärast võtab meie tellimuste osakonna juhataja teiega ühendust ja täpsustab üksikasjad. Tere õhtust, Claudia!

K.: Kõike head.

Nüüd, kui ettevõtja on aimu, kuidas müügiskripte tegelikult koostatakse ja toimib, võib ettevõtja hakata ise kirjutama – või tellida teksti professionaalilt ja seejärel kontrollida, kas see vastab ülaltoodud punktidele.

Kuidas teha 10 kõnest 10 müüki – videoõpetus

Võtame selle kokku

Telefonimüügi skript aitab automatiseerida juhtide tööd potentsiaalsete klientidega ning tõsta äritegevuse efektiivsust. Samas saab eriti andekad töötajad vabaneda algoritmist kinnipidamise kohustusest, andes neile suurema valikuvabaduse. Peaasi, et tulemuseks oleks tulemus, mitte sundida kogu osakonda muutmatut teksti kordama.

Igasugune skript peab olema korrektselt kirjutatud, koostatud vastavalt müügivestluse üldisele ülesehitusele ja pakkuma potentsiaalsele kliendile piisavalt võimalusi dialoogiks. Vestluses peaks juhtrolli mängima tulevane klient ja talle helistanud spetsialist on vaid konsultant. Kogu suhtluse vältel peaks juht säilitama vaoshoitust ja meele olemasolu – ainult siis saab loota tulemuslikule ja pikaajalisele suhtlusele uue ostjaga.

Telefon on tööriist ja kas juht loob potentsiaalse kliendiga tõhusa dialoogi või mitte, sõltub selle kasutamise oskusest. Kellelegi ei meeldi, kui nad talle helistavad ja sunnivad tegema midagi, mida ta üldse ei vaja.

Külmkõne pole aga ajaraisk. Neid saab ja tuleks muuta tõhusaks, palkades õiged juhid, kes ei muuda kogu protsessi banaalseks kõneks. Selles artiklis vaatleme, mis on külmkõne ja selle tegemise reegleid.

Mis on külmad telefonikõned müügis?

Kõik kõned võib jagada kahte suurde kategooriasse: külmad ja soojad. Soojad kõned on kontakt kliendiga, kellel on teie ettevõttest juba ettekujutus. Näiteks oli ta varem toote ostnud või oli lihtsalt teenustest huvitatud. Soojade kõnede eesmärk on end meelde tuletada, et koostöö taastada. Soojad kõned viitavad sellele, et operaator teab juba, kes on tema ostja, ja teab, kuidas teda huvitada. Mis on siis külmad kõned?

Teine asi on külm helistamine. Siin ei tea operaator kliendist praktiliselt midagi. Suhtlemine toimub eelnevalt kirjutatud stsenaariumi järgi. Operaator helistab potentsiaalsele kliendibaasi ja pakub ettevõtte toodet. Külmmüük on reeglina madala efektiivsusega, kuid mõnikord on see ainus viis ettevõtte juhini jõudmiseks.

Statistika järgi jääb operaatori külge vaid 1 klient 100-st ja teeb vajaliku toimingu, näiteks ostes toote.

Millistel juhtudel neid kasutatakse?

B2B ei ole täielik ilma külmkõnedeta. Niisiis, see müügitehnika on just hoogu saanud. Milleks see mõeldud on?

• pideva uute klientide juurdevoolu ettevõttesse;
• anda teada, et see on turule tulnud uus ettevõte või teenus;
• kliendibaasi uuendamiseks;
• kõige lootustandvamate potentsiaalsete klientide valimiseks.

Video – kuidas luua müügiskripte B2B jaoks:

IN Vene praktika külmkõnesid kasutatakse kõige sagedamini sellistes valdkondades nagu reklaam, tootmine, hulgimüük, samuti kõike kinnisvaraga seonduvat.

Eelised ja miinused

Kuigi näiliselt ebaefektiivne, on sellel telemarketingi meetodil mitmeid eeliseid. Vaatame peamisi.

• Selline telemarketing palju tõhusam kui lendlehtede ja muude trükiste levitamine. Lisaks saate telefonivestluse kaudu küsida vastutava isikuga isiklikku kohtumist.
• Klient automaatselt on asjalikus meeleolus telefonis suheldes ning see aitab ka toodet või teenust müüa.
• Telemarketing on tõhus meetod uuringuid läbi viia. Seega, isegi kui operaator ei suutnud klienti veenda toodet või teenust ostma, vastas tema vestluskaaslane ilmselt mõnele küsimusele, mille põhjal on võimalik sõnastada rohkem täpne kaart sihtgrupp.
• Otse külmkõne tõhusus oleneb juhatajast kes neid ellu viib. Seega saab seda suurendada õigete pädevate spetsialistide palkamisega.

Video – näited juhile mõeldud külmkõnedest:

Müügi korraldamise võimalused klientidele helistamise näol andmebaasis

Külmkõnede korraldamiseks võite kaasata kas oma organisatsiooni juhid või tellida selle protsessi näiteks kõnekeskusesse. Mõlemal variandil on plusse ja miinuseid.

Teie juhid

Milleks nende juhid head on? Nad teavad oma toote kohta kõike. Nii ei pea te neile telefoni teel rääkima, mida müüte. Samuti tähendab andmebaasi kõnede korraldamine oma töötajatega kulude minimeerimist, sest te ei pea maksma kolmandale osapoolele. Lisaks on oma töötajate abil teleturunduse korraldamisel järgmised nüansid:

• Inimfaktor. Umbes kolmandiku külmakõnede tegemisel seisab operaator silmitsi negatiivsega: telefoni teises otsas olevad inimesed on ebaviisakad ja panevad kõige ebasobivamal hetkel toru lihtsalt maha. Kui te ei soovi, et teie töötajad kogeksid järgmisi nädalaid Negatiivne mõju närvilised sekretärid ja hooletud direktorid, siis on parem cold calling väljast tellida.
• Peate seda ise tegema loo vestlusskript, mille järgi helistatakse.
• Kõige tõenäolisemalt on tavalised juhid ei tunne aktiivse müügitehnikaid ja seetõttu on tavatöötajate külmkõnede efektiivsus mõnevõrra väiksem kui siis, kui usaldaksite selle professionaalidele.

Tavatöötajate kaudu helistamine on tõhus, kui kliendibaas on väike ja olete otsustanud saada telemarketingilt head tulu.

Leping kolmanda osapoole KÕNEkeskusega

Töökoha sisseostmisel on mitmeid ilmseid eeliseid, millest peamine on helistamise tõhusus. Kõnekeskuste operaatorid on välja töötanud müügitehnikad ja neil on lihtsam kui firmajuhtidel otsustajani jõuda. Kolmanda osapoole teenuseid tuleks kasutada juhul, kui helistamise kliendibaas on väga suur ja protsess võtab kaua aega.

Te ei tohiks eeldada, et kuna kõnekeskuse töötajatel pole reklaamitavast tootest aimugi, ei saa nad müüki lõpule viia. Tegelikult piisab külmkõnede puhul nende valmistamise tehnika valdamisest, mitte reklaamitava toote teabest.

Selle külmkõne meetodi puuduseks on rahalised kulud, kuna allhankefirmade teenused on üsna kallid.

Külmkõne kui telefonimüügi tehnika

Cold calling turunduses on terve teadus, millel on mitu osa. Niisiis, üks neist on vestlusmuster. Kui helistate ettevõttesse, jõuate enamasti sekretäri või operaatori juurde. Kuidas aga õige kontaktisikuni jõuda?

Universaalne vestlusmuster

Peaaegu kõik külm jutt koosneb mitmest etapist. Seega, kui helistate ettevõttesse, saate lõpuks sekretäri. Siin lõpevad reeglina üle poole külmkõnedest, sest pädev sekretär ei luba kunagi “müügiinimest” juhile ligi. Kui juht sellest etapist edukalt mööda läheb, seisavad ta silmitsi järgmiste ülesannetega:

1. Tutvu otsustajaga ja proovi kontakti luua.
2. Saate aru, mida potentsiaalne tarbija vajab. Rääkige ettevõtte tootest või teenustest. Vastake kõigile "vastuväidetele".
3. Leppige müügi lõpuleviimiseks kokku kohtumine.

Otsustaja – mis see müügis on?

Otsustaja (decision maker) on isik ettevõttes, kes saab projekti heaks kiita või, vastupidi, teha selles muudatusi. Te ei tohiks eeldada, et see inimene peab olema direktor. Nii et mõnikord on selline inimene direktori asetäitja, kommertsdirektor, müügiosakonna juhataja või lihtsalt peadirektor. Kõik sõltub sellest, kuidas hierarhia ettevõttes on üles ehitatud.

Sellistele isikutele ei ole lihtne lähenemist leida, kuid asjatundliku vestlusega on operaatoril võimalus viia otsustaja koostöös kokkuleppele või vähemalt selleni, et ta on nõus juhti vastu võtma. kontor.

Video - kuidas äratada kliendis uudishimu külma kõne esimestel sekunditel:

Ettevõttes otsustaja välja selgitamiseks peate olema "skaut". Teie küsimused sekretärile või usaldusväärsele isikule määravad, kas saate aru, kelle poole peaksite oma toote ostu kinnitamiseks ühendust võtma.

Operaator peab olema leidlik ja julge, et selgitada, kes otsuseid teeb. Seda saab teha näiteks raamatupidamisosakonna või ostuosakonna kaudu. Ärge kartke küsida vastutava isiku ees- ja perekonnanime, see ainult suurendab teie lojaalsust.

Operaator, kes püüab edasi anda toote ostmise olulisust, peab olema ka turundaja, et tema ainulaadne müügipakkumine oleks tõeliselt “unikaalne” ja mitte konkurentidelt varastatud.

Peaksite olema valmis selgitama potentsiaalne ostja eeliseid ja selle valusid teades edasi anda ettevõtte toote ostmise eeliseid.

Kui need tingimused on täidetud, võtab otsustaja ise kontakti, ootamata ära juhi kõne viimast osa.

Otsustajani jõudmiseks on vaja selliseid oskusi nagu leidlikkus, loovus, värske pilk asjadele, kõrge tase side.

Kuidas külmkõne ajal sekretärist mööda minna

Sekretäribarjäärist mööda hiilimiseks on palju stsenaariume. Seega on müügijuhi ülesanne kindlaks teha, milline lähenemine on konkreetse sekretäriga suhtlemisel tõhusam. Mida teha sekretäri ja otsustaja ühendamiseks?

Lumma

Sekretärist mööda hiilimiseks võite kasutada meelitusi. Peaksite tema suunas tegema paar komplimenti tema professionaalsuse kohta oma töös. Enamasti suurendab see kohe sekretäri lojaalsust operaatorile ja ta on valmis teda otsustajaga ühendama.

Värbama

Võite teha näo, et direktor/müügijuht/ülema asetäitja ise palus teil talle tagasi helistada. Kuival ja pealehakkaval toonil tuleb end sekretärile tutvustada ja öelda, et otsustaja ootab väga tema kõnet. See tehnika töötab sageli.

Video – 11 tehnikat sekretärist külmakõne ajal möödumiseks:

Sekretäri, kes pole enam noor ja kogenud, pole aga võimalik “värbada”. Reeglina "kaitseb" suurettevõtetes direktorit Balzaci vanune naine, kes näeb värbamiskatsest kohe läbi. Kui operaator tunneb, et see meetod siin ei aita, siis jääb üle vaid olla viisakas ja viisakas ning paluda abi sekretärilt.

Petmine

Kõik ei saa petta, kuid see tehnika töötab ka. Näiteks võite helistada sekretärile ja öelda, et selline ja selline ettevõte valmistub ostujuhiks ärikiri, kuid ei leia oma perekonnanime, eesnime ja isanime ega kontaktandmeid ärikirja saatmiseks. Sekretär ei saa mitte ainult öelda teile vajaliku inimese nime, vaid ka e-posti või isegi telefoninumbri.

Pea vastu

Kõik ei saa survet avaldada, kuid jõutehnikad töötavad suurepäraselt. Selle tehnika põhikomponent on sekretäri "panek" tema kohale. Seega, pärast seda, kui ta keeldub teid otsustajaga sidumast, peaksite küsima, kes täpselt on otsuste tegemisega seotud, ja täpsustama, et see teave edastatakse ettevõtte juhtkonnale. Sekretär naaseb ametisse ja tavapärane näost näkku suhtlemine võib jätkuda.

Kontakte saate teada mitte ainult sekretärilt, vaid ka teistelt ettevõtte töötajatelt. Reeglina puutuvad nad “müügiinimestega” vähem kokku ja just sel põhjusel on neile palju lihtsam läheneda.

Skriptide kasutamine

Skript on etteplaneeritud toimingute jada, mis käivitatakse kõne edenedes. Stsenaariumiks võib nimetada teatud stsenaariumi, kus ühe või teise toimingu valik sõltub “vastase” (DM või sekretär) tegevusest.

Skriptid aitavad vestlust võimalikult viljakalt läbi viia: näiteks praktika on näidanud, et skriptidega töötamine suurendab müügi tõenäosust kuni 30%.

Skripte on kahte tüüpi: jäigad ja paindlikud. Jäigad skriptid viitavad sellele, et sündmuste arendamiseks pole palju võimalusi. Kõva skripte kasutatakse siis, kui reklaamitaval tootel on palju eeliseid ja potentsiaalsel kliendil oleks keeruline operaatorist keelduda. Näiteks pakute lihtsalt tohutut allahindlust või mõnda muud eelist, mida teie konkurentidel pole.

Paindlikke skripte kasutatakse siis, kui reklaamitav toode on "keeruline". Selle müümiseks on vaja loovaid ja uuenduslikke juhte. Sündmuste arendamiseks on palju võimalusi ja seetõttu on paindlikud skriptid mitme muutujaga.

Töötage vastuväidetega

Otsustaja seisab positiivse otsuse langetamisel igal võimalikul viisil vastu. Niisiis, skriptid aitavad vastata kõigile tema vastuväidetele. Näiteks võib otsustaja öelda, et ettevõttel on praegu rasked ajad ja tal ei ole hetkel lisaraha või vastata lihtsalt ja selgelt: "Ma mõtlen järele", mis on võrdne " Ma keeldun sinust."

Vaatame kõige populaarsemaid skripte, et veenda klienti, et tema vastuväide pole toote eelistega võrreldes midagi väärt.

• Jah, aga koos sellega …

Veenge klienti, et lisaks tema tuvastatud puudusele on tootel palju eeliseid. Näiteks kui potentsiaalne klient ütleb, et on kuulnud palju halbu arvustusi, kinnitage talle seda positiivne tagasiside toote kohta kümme korda rohkem.

• Sellepärast….

Kas potentsiaalne klient soovib sellele mõelda ja soovitab teiega veidi hiljem ühendust võtta? Sellisele otsustajale tasub vastata, et just sellepärast tahadki temaga kohtuda. Otsustaja ütleb, et toode on kallis? Sellepärast pakute talle prooviversiooni või tohutut allahindlust.

• Pange klient oma varasemat halba kogemust meelde.

Näiteks väidab ta ka, et teie teenused maksavad talle palju raha. Küsige temalt, kas ta on kunagi ostnud odavat toodet ja valinud siiski kalli. Kindlasti kinnitab ta teie oletust ja veelgi lihtsam on otsustaja müügiks sulgeda.

järeldused

Seega on külmkõne töömahukas, kuid üsna tõhus viis mitte ainult uute klientide meelitamiseks, vaid ka kliendibaasi puhastamiseks mittevajalikest vastaspooltest ja ka lihtsalt väikese meeldetuletuse andmiseks, et teie ettevõte pakub neid alati hea meelega. teenustega või müüa kaupu.

Külmkõnesid saab teha kas iseseisvalt organisatsioonis või allhanke korras. Mõlemal meetodil on eelised ja puudused. Cold calling kogub alles hoogu ja selle populaarsus müügimeetodina kasvab iga päevaga.

Video – näpunäited külmkõnede tegemiseks:

Telefonimüügi skriptid: tellige müügiskript!

Parim on hea stsenaarium. Ilma skripte kasutamata ei toimu telefoni teel müüki kas üldse või on ebaefektiivne (võtab rohkem aega või on tellimuse summa väiksem). Telefonimüügi näitena pakume erinevaid skripte, mis sobivad igat tüüpi äri jaoks – olgu selleks siis veebipood, autokauplus, pank või ettevõte b 2 b.

Mis on müügiskript? Vaatame selle sõna päritolu!Skript (inglise keelest skript [ skr ɪ pt ] - /nimisõna/) - tähendab skripti, skripti, skripti, vestlusplaani. Seda terminit kasutatakse ka programmeerimises ja selles tõlgenduses viitab skript (või skript) programmile, mis automatiseerib mõnda ülesannet, mida ilma skriptita teeks kasutaja käsitsi. See on sama asi - ilma skriptita või skriptita hakkab müügijuht "käsitsi töötama", leiutades käigu pealt mõned põhjused millegi ostmiseks, veendes klienti ja saab loomulikult keeldumise.

P.S. Enne müügiskripti väljatöötamist on vaja analüüsida telefonikõnede kirjeid. Kui teie kõnesid ei salvestata, ei saa me aidata teil skripti koostada. Töötame ainult suurklientidega, kui sul on üks müügikogemuseta töötaja, siisära osta talle stsenaariumi, parem saatke ta koolitusele!

P.P.S. Parem kui müügistsenaarium ja ideaalis mõlemad!

Millal siis skripti vaja on? Olukorras, kus sul on vähemalt 4-5 telefonimüügijuhti, kellel on juba kogemusi ja kellele ei ole võimalik firmat korraldada ! Sel juhul saab meie koolitaja läbi viia nende kõnede eelanalüüsi ja aidata välja töötada müügiskripti. Kirjutage meile meili teelzakaz@site miks vajate skripti, millised on teie töötajate kogemused ja me ütleme teile, kuidas teie olukorras kõige paremini edasi minna.

Ühele või kahele algajale, kes ei tea, kuidas helistada ja kellel pole teie ettevõttes kedagi koolitada, ei aita telefonimüügi skript. Ärge jätke illusioone! See toimib ainult siis, kui olete ise tugev juht, oskate teha külmkõnesid ja saate neid selle skripti abil tööle õpetada. Aga kui teil on rohkem töötajaid ja neil on müügikogemus, siis on neile skripti tellimine tulusam kui koolituse läbiviimine. Olles saanud nende jaoks valmis skriptid, saate korraldada nendevahelise võistluse ja vaadata, milline neist saab stsenaariumiga kõige paremini töötada ja näidata parimaid tulemusi! Nende esinemise hindamiseks on oluline kuulata nende telefonikõnesid, saate seda ise teha või!

Telefonimüügi skripti kasutamine - juht, vaadates juhiseid, läbib kõik vestluses kliendiga vajalikke samme, ning klient hakkab seda märkamatult mõistma, miks tal seda toodet või teenust vaja on ning miks on parem see just praegu osta.

Miks telefonimüügi skriptid töötavad? Sest kõik tööetapid on telefonikõne on juba ammu teada, võimalikult palju uuritud ja toote telefoni teel müümise tagamiseks peate lihtsalt järgima kõiki skriptis kirjutatud samme. Me töötame hea meelega teile välja skripte, mida teie müügijuhid saavad hõlpsasti kasutada, isegi kui nad pole läbinud spetsiaalset koolitust.

Skripti müügikeel soodustus skriptikeel, mida nimetatakse ka müügi skriptikeeleks) on müügijuhtide vestluse kirjeldamise keel, mis on kohandatud spetsiaalselt skriptide (“stsenaariumide”) loomiseks, s.t. fraaside, küsimuste ja argumentide jadad, mida juht peaks kasutama kliendiga telefoni teel suheldes. Seda keelt kasutatakse müügiskriptide koostamiseks ja selle eeliseks on see iga skript on teie sihtrühmale maksimaalselt kohandatud.

Kui teile helistavad ainult noored, siis on see ühte tüüpi stsenaarium, millel on vastav sõnavara, huumor ja erilised kõnekujundid. Kui teie ettevõtteks on Vabariiklik Pensionifond, kuhu helistavad praegused ja tulevased pensionärid, siis nende jaoks töötatakse telefonimüügi stsenaarium välja võimalikult selgelt ja veenvalt nende mõistmise taseme jaoks.

Mida on parem osta: või müügiskripte?

Kõik sõltub sellest, kui palju teil praegu tööd on. Kui teil on mitu vähese töökogemusega töötajat ja nad pole varem koolitust läbinud, siis on parem esmalt osta neile müügistsenaariumid.

Kui teil on 5-6 töötajat või rohkem, siis on parem alustada telefonimüügikoolitusega ja hoolimata sellest, et see läheb kallimaks, saate kaks soodustust ühes: koolitusel olevad töötajad kirjutavad stsenaariume end koos treeneri müügiga telefoni teel ning harjutavad neid kohe praktilistes ülesannetes ja harjutustes täpselt samamoodi, nagu nad teevad seda järgmisel päeval klientidega.

Telefonimüügi skript on alati üles ehitatud nii, et seda saab kohe kasutada! Nüüd! Istu maha, helista ja saa tulemusi! Selleks, et telefoni teel professionaalselt müüma hakata, vajab müügijuht. Kuid pidage meeles, et esimesed 100 kõnet on iga müügiprofessionaali jaoks kõige raskemad. Ja niipea, kui inimene selle etapi läbib, saavutab ta juba garanteeritud edu telefonimüügis ja saab seda ka teistele inimestele õpetada.

Ilma koolituseta skriptide ostmise puuduseks on see, et haldur vajab skriptiga töötamise õppimiseks veidi rohkem aega. Müügiskriptide ostmise eelised on, et see on odavam ja ostetud skriptid jäävad teiega igaveseks. Koolituse läbinud müügijuht võib sinust poole aasta pärast lahkuda, kui ta oli halvasti motiveeritud. Ja kui teil on müügiskriptid ja selgelt struktureeritud skriptidel põhinev müügisüsteem, siis kulutate minimaalselt aega uute töötajate värbamisele. Kui sul on hea müügistsenaarium, siis võtad tööle uue tulija, kellel pole töökogemust, tutvustad talle stsenaariumi, kutsud ta helistama ja esimesel kuul toob töötaja sulle sinu esimese kasumi ehk maksab kohe enda eest ja kasu teie organisatsioonile.

Mis tüüpi telefonimüügi skripte on olemas?

Telefonimüüki teostatakse nii sissetulevaid kõnesid vastu võttes kui ka külmkõnesid tehes. Need on kaks erinevaid tehnoloogiaid, ja igaühe jaoks kirjutatakse müügistsenaarium.

Külmkõne müügi skript- võimaldab teil hõlpsalt helistada mis tahes organisatsiooni ja sealt leida õiged inimesed, äratage nendes huvi, pange inimesi teid kuulama, seejärel vastama teie küsimustele, tundma huvi teie ettepaneku vastu ja lõpuks nõustuma vajaliku sihttoiminguga (tellimus, kohtumine, lepingu allkirjastamine või järgmine kontakt).

Külma helistamise jaoks on olemas ka privaatne müügiskript. Seda meetodit kasutatakse töötamisel kliendibaasid, ja selle abiga saate helistada ükskõik millisele inimesele igal telefoninumbril ja pärast üllatus- või umbusaldusreaktsioone inimesele huvi pakkuda, lahkuda hea mulje ja leppige kokku edasised toimingud. Üksikisikutele mõeldud telefonimüügi skripti kasutatakse tavaliselt tugeva konkurentsiga tööstusharudes, nagu kindlustus, Interneti- ja digitelevisiooniteenused, külma baasi teatripiletite müük jne.

Telefonimüügi skript sissetulevate kõnede jaoks- see on ka end tõestanud tehnoloogia kliendi kaasamiseks müüki, kui ühelt poolt rahuldame täielikult kliendi vajaduse ja põhjuse, miks ta helistas ning teiselt poolt saame kiiresti aru kliendist ja tema olukorrast, mis võimaldab meile, et tuua ta müügile võimalikult kiiresti, professionaalselt ja väga suure tõenäosusega saada kliendilt nõusolek.

Kust saada skripti müügialgoritmi?

Skripti loomisel on väga oluline õigesti koostada selle konkreetse toote telefonimüügi algoritm ja kontrollida selle toimivust. Peamised vead skripti loomisel tulenevad sellest, et see kasutab ebaefektiivset vestlusalgoritmi, mis lõppkokkuvõttes müüki ei too. Vale müügiskripti järgi töötamine viib selleni, et müügijuhid ei saavuta tulemusi ja puutuvad pidevalt kokku klientide negatiivsusega. Sellises olukorras võib üks juhtidest isegi teie ettevõttest lahkuda. Seega ei tohiks müügistsenaariumis vigu teha!

Õige algoritmi saate koostada ainult professionaalse müügikoolitaja abiga, kes uurib teie olukorda, klientide käitumismustreid ning aitab saadud teabe põhjal välja töötada kõnealgoritmi, mis viib reaalselt müügini. . Lisaks saab skripti müügialgoritmi loomisel selle juba täita konkreetsete formuleeringutega, kasutades . Telefonimüügi algoritm on skripti skelett, raam, vundament! Kui teil on kindel vundament, toovad kõik muud pealisehitused ainult kasu.

Kui sageli peaksite oma telefonimüügi skripti värskendama?

Müügiskripti või mitmest skriptist koosneva komplekti ostmisel on soovitatav algul töötada eranditult kirjalike juhiste järgi, lugedes klientidele sõna-sõnalt ette pakutud fraase ja argumente. Selles etapis on kõige tähtsam, et see kõlaks huultelt võimalikult loomulikult. Pärast 2-3 kuud skriptiga töötamist on vastuvõetav, et kogenud juhid proovivad skriptist veidi eemalduda ja otsivad võimalusi oma töö veelgi tõhustamiseks ja konversiooni suurendamiseks.

Kui ostsite mitu skripti ja teil on palju suurem sortiment, saate soovi korral iga toote või teenuse kohta tellida telefoni teel müügistsenaariumi kirjutamise. See säästab teie aega ja suurendab teie müüki veelgi. Kuna skriptide iseseisva kirjutamise proovimine nõuab palju aega ja olge valmis selleks, et tõenäoliselt ei suuda te kohe kirjutada töötavat skripti, mis sarnaneb professionaalidelt ostetud skriptiga.

Müügiskripte saab kasutada aastaid, eriti kui olete juba kindel iga konkreetse skripti tõhususes. Kui teie pakutavates toodetes või teenustes peaks toimuma suur muudatus, tasub skriptid täielikult värskendada.

Telefonimüügi skripti näide:

Vaatame telefonimüügi skripti näidet sissetuleva kõne vastuvõtmisel sellise tööstusharu jaoks nagu inseneri torutööd. See skript on oma tõhusust korduvalt tõestanud ja veebipoe töötajate igakuine müük seda skripti kasutades ulatub üle 3 miljoni rubla. kuus. Seetõttu postitame selle teile teadmiseks siia. Kuid pidage meeles, et see skript töötab 100% ainult meie kliendi konkreetses kaupluses selle konkreetsete töötajate jaoks. Muudel juhtudel on efektiivsus madalam, kuna Teie eripärad võivad olla erinevad.

Lihtne müügialgoritm veebipoe telefonimüügi skripti jaoks:

1. samm. Tutvustage ennast (ettevõte, osakond)

2. samm.

Samm 3. Öelge oma nimi, kirjutage üles kliendi nimi, pöörduge tema poole nimepidi

Samm 4. Selgitage olukord + Andke kliendile teavet

4.1. Kui toode on saadaval, esitage tellimus

4.2. Kui toodet pole, siis paku analoog + küsi mitut

Küsimused kliendi olukorra kohta.

Samm 5. Pakkuge põhitoote komponente või

Küsige, milliseid tooteid võib tulevikus vaja minna.

6. samm. Teatage vähemalt ühest ettevõtte kampaaniast või eripakkumisest.

7. samm. Pane klient soovima jätta oma telefoninumber ()

Samm 8. Leppige kokku müüjapoolsed edasised tegevused!

Selle algoritmi iga samm peaks lõppema sellega, et müügijuht saab järgmise tulemuse:

Täiustatud telefonimüügi skripti müügialgoritm (vaata siit)

Kuidas skriptiga töötada?

1. Lubatud on vajadusel samme vahetada tulemuse nimel

2. Skriptist on lubatud kõrvale kalduda, kui see aitab klienti veenda

3. Skriptile on lubatud midagi lisada, kui see aitab müüki teha.

4. KARISTUSPUNKTID: Iga sammu tulemuste mittesaavutamise eest antakse karistuspunkte ja müüjale tehakse noomitus.

Telefonimüügi skripti näide sissetuleva kõne vastuvõtmisel