По-голямата част от продавачите не обичат възраженията и ако зададете въпрос на такъв продавач - защо не продавате достатъчно? Обикновено започва да изброява възраженията, които е чул от клиента. Всъщност етапът на преодоляване на възраженията е най-важен от гледна точка на личностното израстване на продавача като специалист. Ако продавачът анализира причините за възраженията и направи корекции в работата си, тогава успехът няма да закъснее. Но повечето търговци възприемат възражението не като обратна връзка за собствената си работа, а като трудност. Именно това пречи на много хора да се развиват в продажбите.

Какво представлява възражението на клиента?

Възражението на клиента е защитна реакция на действията на продавача, обикновено на и, но може да възникне по време на продажбата. Важно е да се разбере, че клиентът винаги се стреми да се защити, а продавачът се възприема като определена заплаха за неговото спокойствие (при установяване на контакт) и благополучие (при извършване на сделката). Възраженията са неразделна и необходима част от продажбата и процеса на убеждаване като цяло.

Възраженията се формират на съзнателно и несъзнателно ниво на възприятие. Несъзнателните възражения са реакция на нахлуването на продавача в личното пространство на клиента; клиентът ги произнася произволно, почти без да мисли. Всяко нестандартно действие на продавача може да помогне за преодоляване на подобни възражения. Ако продавачът срещне голям бройтакива възражения. След това трябва да поработи върху поведението си - продажбен скрипт, правилно произношение на фрази (), . Такива възражения не са свързани с продукта, те са свързани с поведението на продавача и възприятието на клиента.

Съзнателните възражения са възражения срещу част от предлагания продукт. Тоест, ако клиентът не е доволен от конкретните характеристики и предимства, обявени от продавача. Такива възражения винаги възникват, защото клиентът иска да получи повече за по-малко пари.

Най-важното нещо, което продавачът трябва да научи за възраженията, е:

1. Възражението е реакция на действията на продавача. Като промените действията си, можете да промените реакцията си и да избегнете възраженията;
2. Възражението е същият физически неизбежен процес като триенето, когато обектите влязат в контакт. Ако клиентът не ви възрази, тогава той ще купи без вас и вашите заслуги в продажбата;

Като разбрах и осъзнах тези двете прости моменти, трябва да се научите да приемате възражението и да се радвате на самия факт на възражението, тъй като това ви доближава до продажбата.

Какво представлява работата с възраженията на клиента?

Работата с възраженията на клиента (често наричана изработване на възражения, борба с възраженията, преодоляване на възражения) е дейност на продавача, насочена към премахване на съзнателни и несъзнателни бариери, които пречат на покупката. Преодоляването на възраженията е неразделна част от всяка продажба и всеки продавач трябва да познава видовете възражения, етапите на обработка на възраженията и изготвените варианти за отговор на често срещани възражения.

Работата с възраженията на клиентите е четвъртата. И така, представянето на продукта на купувача е извършено и клиентът, като правило, има възражения. Има, разбира се, моменти, когато клиентът просто мълчи и няма възражения; в този случай можете веднага да преминете към етапа на завършване на сделката. Но като правило клиентът не се съгласява лесно да купи продукта, той почти винаги има съмнения, в този случай продавачът прилага етапа на работа с възражения. Клиентите са различни, но за вас е важно да знаете и разбирате, че възражението е признак на интерес и като се справите правилно с това възражение, можете да добавите няколко аргумента в полза на вашия продукт. Обратно, като отговорите неправилно на възражение, можете да провалите сделката.

Видове възражения

Възраженията се делят на верни и неверни. Преодоляването на истинските възражения води до сделка, преодоляването на фалшивите води до нови възражения. Това се случва, защото клиентът не иска да направи покупка, а учтивост или нещо друго му пречи да ви го каже директно. Освен това е необходимо да се разграничават възраженията от условията. Условията са реални фактори, които не правят възможно продажбата на продукт, например: човек няма да купи кола, ако няма шофьорска книжка.

Фалшиви възражения при продажбите

Лъжливите възражения се формират най-вече под влияние на несъзнаваното. Въпреки че има случаи, когато клиентът умишлено посочва фалшива причина. Така че не е удобно да се казва истината (например, няма пари). Няма особен смисъл да се отговаря на по същество невярно възражение. Ще говорим за това какво да правим с фалшиви възражения малко по-късно.

Верни възражения в продажбите

Верните възражения са логичното оправдание на клиента за неуместността на покупката. Работата с истинските възражения води до продажби; трябва да можете да работите с тях според етапите на работа с възраженията.

Етапи на разглеждане на възражения

Възраженията обикновено се обработват по следната схема:

• Изслушайте внимателно възражението. Не прекъсвайте клиента, дори ако вече разбирате накъде върви клиентът, използвайте . В края на фразата на клиента можете да кажете „Чух те“;
• Съгласен с възражението. Наричана още психологическа връзка, трябва да покажете, че разбирате и сте съгласни с казаното от клиента, например: „Напълно съм съгласен с вас, спестяването на пари е много важно...“
• Дайте аргументиран отговор на същността на възражението, покажете на клиента изход от ситуацията;

Тези етапи са класически модел за обработка на възражения. Всеки продавач трябва да може да се справя с възраженията по този начин.

клиент - „... Сравних вашите цени с конкурентите и вие сте по-скъпи!“

Продавач (вариант 1) — „Напълно съм съгласен с вас, въпросът за спестяването е много важен. Ето защо, за разлика от нашите конкуренти, ние включваме в цената всички разходи за обслужване на закупения от нас продукт. Купувайки продукт от нас, вие ще платите повече, но ще можете да спестите време и пари в бъдеще. обслужване на продукта.”

Продавач (опция 2) — „Радвам се, че забелязахте това! Наистина, нашите цени са малко по-високи от много от нашите конкуренти. Защото ние мислим за нашия клиент и разчитаме на дългосрочно сътрудничество, а не просто бързо продаваме стоки с ниско качество"

Ясно е, че това е само пример, но показва обща схемаобработка на възражения. Трябва да се отбележи, че при продажбите възраженията обикновено са еднакви и можете да подготвите добри отговори на тях предварително.

Фалшиви възражения и как да се справим с тях

Ако всичко е ясно с истинските възражения, тогава много продавачи не знаят как да работят с фалшиви. Когато общувам с продавачи, най-често чувам следните възражения: „Трябва да помисля“, „Не съм готов да взема решение в момента“, „Имам всичко“, това са само примери, които съществуват в почти всички продажби . Има много повече фалшиви възражения и понякога е трудно да се разграничат от истинските. Но е важно да разберете, че зад всяко фалшиво възражение има или истинско възражение (например, много клиенти се притесняват да кажат, че нямам пари или това ми е скъпо, но просто ще кажат, че трябва да помисля за него) или състояние, което им пречи да направят покупка.

За да научите как да се справяте с фалшиви възражения, трябва да имате богат опит в продажбата на даден продукт, тъй като ще трябва да познаете на случаен принцип кое възражение е вярно или невярно. Но независимо от опита, важно е да знаете да не отговаряте на фалшиво възражение. Просто ще загубите време и може би напълно ще провалите продажбата. Друг момент, който трябва да имате предвид: повечето фалшиви възражения се дължат на недостатъци в идентифицирането или представянето на нуждите. И ако постоянно чувате едни и същи фалшиви възражения, тогава трябва да промените идентифицирането и представянето на нуждите си.

Начини за справяне с фалшиви възражения

Целта на разработването на фалшиво възражение е да се получи истинско възражение от клиента. Всички методи няма да бъдат стандартни, те трябва да се използват в зависимост от ситуацията. съчетавам.

Игнорирайте фалшивото възражение. Тоест те ви казаха „Трябва да помисля“ и вие продължавате да говорите за продукта или дори да се опитвате да завършите сделката.

Опитайте се да извадите искреността. В този случай вие нежно казвате на клиента „добре, това не е причината, нека изложим какво всъщност е“. Естествено, не в пряк текст, но внимателно. Например „Казвате ли, че трябва да помислите за това, само защото не искате да ми откажете? Аз съм възрастен и мога да се справя с отказ."

Метод за сумиране на ползите. Същността на метода е още веднъж да изброи какво ще получи от сделката. Пример „... Вижте, закупувайки нашия продукт, вие ще получите: високо качество, спестявания, много емоции от експлоатацията, нови възможности. Искаш да кажеш, че трябва да помислиш?“

Задайте ограничаващ въпрос. Например: „това ли е единственото нещо, което ви притеснява?“, „Разбрах, че ако решите този проблем, ще купите продукта?“

Много често етапът на работа с възраженията на клиента се нарича борба с възраженията. Лично аз категорично не съм съгласен с термина "борба", няма нужда да се борим с възражения, възраженията са неразделна част от продажбата, само който не го интересува не възразява. Дори и да не можете да преодолеете възраженията, все пак трябва да продължите към последния етап от продажбите - приключване на сделката.

Примери за работа с възражения

Има огромен брой възражения в продажбите, а също така има много тактики за продажба. Затова нека разгледаме примери за изработване на най-популярните възражения с помощта различни начини. Веднага ще кажа, че етапът на присъединяване към възражение не е споменат в примерите по-долу, това не означава, че не е необходимо.

Метод за разработване на възражения с помощта на въпроси

Можете да накарате клиента да се съмнява дали преценката му е правилна. Пример:

клиент: „Вашето място е скъпо“

Вие: Ако ни беше скъпо, при нас в продължение на много годининямаше да има толкова много работещи клиенти. Защо мислите, че купуват от нас?

Можете също така да изясните информацията, която клиентът ви е изразил. Пример:

клиент: "скъпо"

Вие: с какво сравняваш

Вие: Защо реши това?

Вие: Какво е ценно за вас?

Вие: Колко е евтино за вас?

Метод на сравнение

Сравнете това, което имаме сега и това, което предлагате. Покажете разлики, на които клиентът не е обърнал внимание. Покажете, че виждате по-широко. Пример:

клиент: "скъпо"

Вие: Нека сравним. Какъв размер партида приемате? Колко често? Какви са условията за плащане? Какво забавяне? Какъв е размерът на търговския кредит? Какво е качеството на продукта? Кой е производителят? От кой склад се доставя? Има ли го в наличност? В какви партиди? Какъв допълнителен асортимент взимате в допълнение към този продукт? Имали ли са проблем с качеството? Колко бързо се връщат при дефект? Какви гаранционни условия предоставят? Какви допълнителни услуги предлагат? Ако имат пост обслужване? Откога тази фирма е на пазара, за да гарантира изпълнението на задълженията, които поема?

Методът „да, но...“.

Много често срещана техника, клиентът изказва много истински възражения по същество. Например, вашият продукт може наистина да е най-скъпият на пазара; важно е да обясните на клиента защо това се случва. Пример:

клиент: „Вашето място е скъпо.“

Вие: Да, но ние имаме качествен продукт.

клиент: „Чувал съм някои негативни коментари.“

Вие: Да, но положителна обратна връзкамного повече от доволни клиенти.

клиент: „Отнема много време.“

Вие: Да, но имаме много стоки и абсолютно всичко е в наличност.

клиент: — Няма пари.

Вие: Да, но имаме възможност за кредит (лизинг).

Вие: Да, но нека се срещнем за в бъдеще.

клиент: „Конкурентите са по-евтини.“

Вие: Да, но да сравним...

Ето защо

Методът е в много отношения подобен на предишния. Тази техника може да бъде подходяща и за разработване на фалшиви възражения.

клиент: "Ще помисля".

Вие: Затова искам да се срещна с теб, да ти разкажа всичко, за да имаш за какво да мислиш.

клиент: „Добри лични отношения със съществуващия доставчик.“

Вие: Ето защо искам да започна да си сътруднича с вас, за да имате и вие добри лични отношения с нас.

клиент: „Не искам да плащам авансово плащане.“

Вие: Ето защо имаме много други предимства, които ще компенсират това.

клиент: — Има доставчик.

Вие: Ето защо бих искал да се срещна с вас, за да ви разкажа за нашите предимства.

клиент: „Вашето място е скъпо.“

Вие: Ето защо искам да вземете само пробна партида. За да се убедите сами, че нашият продукт си струва парите.

„Не успяхме да се споразумеем, но поне си крещяхме до насита.“ Юрий Татаркин.

Възраженията на клиентите са нещо, с което наистина е трудно да се „борим“

- това е нещо, от което мениджърите и продавачите много се страхуват по време на процеса на преговори и продажба.

- това е нещо, което винаги предизвиква жив интерес. Освен това, когато се събират очаквания, тази тема често звучи като „борба с възраженията“, „преодоляване на възраженията“ или „как да разбием възраженията на клиента“, „как да докажем на клиента, че не е прав“ и т.н.

Считам, че няма нужда да се борим с възражения. По-добре е да ги предупредите. профилактика - най-доброто лекарствоот появата на възражения. Не забравяйте, че когато наближи грипна епидемия, какво правим всички заедно? Точно така, започваме усилено да пием чай с лимон, да приемаме витамин С, т.е. Опитваме се да подобрим имунитета си по различни начини. И в резултат на всички наши действия, вероятността от заразяване с грип значително намалява.

И така, представете си, че възраженията на клиентите са нещо, с което не трябва да се справяте. Просто трябва да бъдат предупредени. И вместо чай с лимон, трябва да сме подготвили въпроси, с които най-добре да идентифицираме нуждите на клиента. Въпросите са твоето спасение. И тогава, повярвайте ми, определено ще има по-малко възражения. Само не си мислете, че няма да има. В случая вече не става въпрос за продажба, а за продажби.

Схеми за работа с клиентски възражения

Ако някой е забравил или все още не знае схемата за работа с възраженията на клиентите, тогава накратко трябва да е така:

1.Изслушайте възражението до края.Оставете човека да говори и да хаби енергия. За всеки клиент е важно да бъде изслушан. Освен това, ако ви разкаже за недоволството си, той все още е готов да сътрудничи. В противен случай той мълчаливо щеше да си тръгне, правейки изводите си.

2. Съгласете се с правото на човек да има собствено мнение.И не забравяйте да се „присъедините“ към това мнение. Просто малко по-различно, отколкото клиентът го изразява. Ако клиент ви каже, че е скъпо, кажете му, че е прав. И вие се съгласявате, че въпросът с цената (включително и за вас) го има важнопри избор на продукт/услуга. И тук предимствата на вашия продукт са на първо място.

3. Задайте серия от изясняващи въпросида открие и разбере източника на възражението. „Какво имате предвид, когато казвате...“, „Какво точно имате предвид под...“ Т.е. Трябва да е абсолютно ясно, че вие ​​и клиентът имате предвид едно и също нещо. И говорете за едни и същи неща, а не за различни.

4. Отговаряйте на възраженията компетентно и професионално.Работете с вътрешните убеждения на клиента. Опитайте се да накарате клиента да говори. Задавайте положителни въпроси. Обърнете се към бъдещето, към удоволствието, което клиентът ще има в резултат на вашето общуване. Дайте на клиента да разбере, че сте едновременно с него, че сте на негова страна.

5. Намерете решение, което удовлетворява и двама ви.Подкрепете намерението си да удовлетворите клиента с конкретни споразумения. Благодарим ви за съдействието и се разделяме добро настроение. Забележете, че настроението ви също се е подобрило.

Важно е при никакви обстоятелства да не забравяте следните правила. Каквито и емоции да изпитвате, докато общувате с клиент, уважавайте го.

Правило 1.Никога не спорете с клиент. Адаптирайте се и водете диалог.

Правило 2.Никога не нападайте клиент. Всеки човек има право на собствено мнение.

Правило 3.Опитайте се да накарате човека да предложи опции и да отговорите на собствените си възражения.

Правило 4.При всяка комуникация с клиента се уверете, че той ви оставя вътре по-добро настроениеотколкото дойде при вас.

Не забравяйте за това вълнуващ процеси за себе си. Какви емоции ще изпитате ще зависи, наред с други неща, от вашите познания и способност да разбирате и желание да преговаряте с най-добрия си клиент в света.

А сега за тези, които търсят най-много най-добрите тайниот най най-добрите майсторив продажбите - великолепен майсторски клас от Дмитрий Норк! През 2012 г. неговите съвети за справяне с възраженията на клиентите определено ще бъдат полезни.

Класическата схема за справяне с възраженията при продажбите започва с етапа на „активно слушане“ потенциален купувач. Тази техника е важна за практикуване поради 2 причини.

1. Човекът се изслушва. Това се случва толкова рядко в нашия свят. И той вече е подсъзнателно благодарен и настроен към вас.

2. Когато опитен продавач слуша внимателно, той сякаш "чете" събеседника. В този момент клиентът може да се „изпусне“ за своите истински ценности, слабости, истински мотиватори и стимули. Като цяло за всичко, което ще помогне в бъдеще за приключване на сделката до задоволство на всички.

Пример за скрипт на етапа на слушане: "да" "да“, други положителни междуметия, кимане (ако това се случи при лична среща). Толкова е просто. Основното нещо е да бъдете търпеливи.

Примери за възражения при продажба: 1 фраза за разбиране

След като бъдат изслушани възраженията, трябва да им кажете, че разбирате човека. Пример за най-добра работеща фраза: „Разбирам те“.

това магически думи. Разбирането, както и „свободните уши“ за слушане са голям дефицит модерен свят. Произнесена с правилната интонация и кратка, но смислена пауза след нея, фразата „Разбирам те“ може да предизвика най-положителната реакция в душата на купувача.

Няма смисъл обаче да отлагате паузата. Клиентът може да се върне към обичайната си негативност и да каже нещо като: „Да, разбирате“.

Затова бързо преминаваме към 3-ти етап.

Възражения в примери за продажби: 3 техники за присъединяване

Работата с възражения в продажбите след „Разбирам те“ почти веднага преминава към етап 3. Това се нарича „присъединяване“ или създаване на отчет. След това купувачът трябва, ако не да почувства душевна близост с управителя, то поне да го постави в категорията на „добрите“ хора.

Това се улеснява от 3 техники, изпълнявани последователно на 2 етапа.

1. Тълкуване (повтаряне на мислите на събеседника със собствени думи с въпросителни интонации) или обобщение (кратко структурирано повторение в утвърдителна форма на думите на купувача).

2. . Ако имате пример в книгата със случаи на история, която съответства на изразената съпротива, използвайте вътрешния разказвач, за да подсилите „приятелството“.

Примери с използване на техники за интерпретация и обобщение:

- Разбирам те. Искате да намерите най-добрата стойност за парите.

- Разбирам те. За вас е важно да прецените кой модел ще е най-подходящ за вас конкретна ситуация. Нека да го разберем.

- Разбирам те. Сега не си най-добрият по-добри времена. Но затова се обаждам.

Примери за възражения при продажба: 4 предимства, за които да спорите

Когато се сблъсквате с възраженията на клиента, трябва да разчитате на класификацията на предимствата и да ги комбинирате за най-добрия аргумент.

1. Функционална (логическа) полза

- Да, нашата цена не е най-ниската на пазара. Въпреки това, като вземете предвид нашия удължен гаранционен период, в крайна сметка ще спестите. И ако закупите по-евтин модел, тогава има всички шансове той да се провали, когато гаранционният срок за него вече е изтекъл.

2. Емоционална полза

— Да, вижте перспективите, които нашата програма отваря пред вас в бъдеще. Ще можете да си купите апартамент, да платите за образованието на децата си и пак ще ви остане нещо за околосветско пътешествие.

3. Психологическа полза

— Да, всички зрели, уверени мъже предпочитат този модел. Удивително, нали?

4. Социална придобивка

— Да, истинските професионалисти в своята област винаги избират продукти под тази марка.

Възражения в примери за продажби: секретар

Добре и удобно е да се работи с преки и подробни възражения. Пример работна диаграмаВече сме дали стъпки за преодоляването им. А ако ти възразят скрито, тоест говорят кратко и не по същество.

Това са така наречените „лъжливи” или „скрити” съпротиви, потапящи продавача в „здрача” на неразбирането. Ние ще ви помогнем да ги подредите. Първо, нека да видим какво да кажем на секретаря, ако някой се изпречи на пътя на продавача.

Примери за преодоляване на възраженията на секретарката при продажбите.

„Не се интересуваме от това“

— Това официална заповед от ръководството ли е?

— Не е интересно за вас или вашия мениджър? Готов съм да изслушам коментарите по предложението.

„Вече работим с други“

- Да, разбира се. И ние не говорим за отказ от старите ви доставчици. Ние просто ви даваме възможност да избирате и маневрирате. Двама надеждни доставчика винаги са по-добри от един.

„Нямаме нужда от нищо / добре сме“

— Прочетохте ли вече офертата? Знам, че „името на вземащия решение (DM)“ винаги избира възможно най-доброто. Има ли цялата информация, от която се нуждае?

— Правилно ли разбрах, че вие ​​вземате решението по този въпрос?

„Изпратете оферта“

- Да, разбира се. Имаме много възможности и много широка гама. Трябва да уточните няколко детайла с управителя, за да изпратите точно това, което ще отговори напълно на неговите нужди.

„Вземащият решения не е там / много зает“

— Знам, че „лицето, вземащо решение за име“ е много зает човек. Но въпросът, за който му се обаждам, ще го зарадва неимоверно / донякъде ще го разтовари.

„Не ни е позволено да се свързваме с ръководството“

- Разбирам те. Постоянно съгласувам всичко с моите началници. Разговор с „DM име“ ще отнеме само 1 минута. Говорим за допълнителна печалба за вашата компания.

- Да разбирам. Изчислихме как можете да намалите разходите на вашата компания с 5 милиона рубли. Моля, свържете се с „име на вземащия решение“

Възражения в примери за продажби: вземащ решение

По-конструктивни са примерите за преодоляване на „скритите“ възражения при продажбите към вземащите решения.

"Не се интересувам"

- Да, наистина, сега е трудно да се открие интерес по телефона. Някои от нашите клиенти също имаха подобно мислене в началото. Но сега са много щастливи. Предлагам среща в удобно за вас време.

— Не се интересувате от самия продукт/услуга или от работата с нас?

"Няма нужда от нищо"

- Да, разбира се. Някой говори ли за моментно сътрудничество? Ако се срещнем за 10 минути? Това не ви задължава с нищо.

- Да, разбира се. Знаете ли, 60% от нашите клиенти започнаха разговор с тази фраза. И сега сме много щастливи.

„Имаме собствени доставчици“

- Това е прекрасно. Ние не се опитваме да ви убедим да се откажете от техните услуги/продукти. Просто винаги е добре да имате опции, които в даден момент може да се окажат най-изгодни и удобни. Освен това получавате...(„ние снимаме“ с предимства)

"Скъпо!"

— Финансов въпрос, разбира се, присъства. Но, кажете ми, „име на вземащия решение“, това ли е единствената причина? Всъщност исках да говоря с вас за самия продукт...

— В тази област проблемът с парите е разрешим и доста гъвкав. Има много фактори и възможности, които все пак ще ви позволят да получите това, от което се нуждаете. Ако изразите изискванията си към специалист на среща, сигурен съм, че ви очаква приятна финансова изненада.

"Трябва да помисля"

- Да, разбира се. Кажете ми, има ли нещо, което ви обърква? Можем да обсъдим това и да отстраним проблема точно сега. Нека ти се обадя отново на...(последната фраза фиксира споразумението, ако не е било възможно да накарате човека да говори за това, за което ще мисли).

„Изпратете ми търговско предложение“

- Да, разбира се. Вероятно ви изпращат пакети от тях всеки ден. Мога да предложа среща с вас за 5-минутна презентация, след което ще ви изпратя точно това, от което се нуждаете. Не е нужно да губите време в изучаване на подробности, които не ви интересуват.

Тази колекция трябва да се превърне в „настолен“ наръчник за всеки мениджър, докато продавачът не запомни всеки отговор. За да стимулирате процеса на запаметяване, провеждайте всеки ден „петминутно“ обучение под формата на анкетиране на служители по определени възражения.

Дадохме примери от реалния живот как да преодолеем възраженията при продажбите. Преведете скритите възражения в директни и работете с тях по дадената методика.

Искате ли да продавате по-ефективно? Искате ли умело да се справяте с възраженията при продажба на вашия продукт? По-долу в статията са 12 от най-често срещаните възражения и методи за справяне с тях.

Колкото и добре да установявате психологически контакт с клиента, колкото и да го харесвате, колкото и да разбирате ситуацията и нуждите, все още може да има много възражения, с които ще трябва да работите.

Защо клиентът възразява?

Как трябва да се справите с възраженията?

Обработване на възражения при продажби: Метод 1 - „Да, но...“

Клиент: „Вашето място е скъпо.“
Вие: Да, но имаме качествен продукт.
Клиент: „Чувал съм отрицателни отзиви.“
Вие: Да, но има много повече положителни отзиви от доволни клиенти.
Клиент: „Отнема ви много време.“
Вие: Да, но имаме много стоки и абсолютно всичко е в наличност.
Клиент: "Няма пари."
Вие: Да, но имаме възможност за кредит (лизинг).
Ти: Да, но нека се видим в бъдеще.
Ти: Да, но нека сравним...
Ето как работи методът „Да, но...“.

Обработване на възражения при продажби: Метод 2 - „Ето защо...“

Клиент: „Ще помисля за това.“
Ти: Затова искам да се срещна с теб, да ти разкажа всичко, за да имаш за какво да мислиш.
Клиент: „Добри лични отношения с настоящия доставчик.“
Вие: Ето защо искам да започна сътрудничество с вас, така че и вие да имате добри лични отношения с нас.
Клиент: „Не искам да плащам авансово плащане.“
Вие: Ето защо ние имаме много други предимства, които ще компенсират това.
Клиент: „Има доставчик.“
Вие: Ето защо бих искал да се срещна с вас, за да ви разкажа за нашите предимства.
Клиент: „Вашето място е скъпо.“
Вие: Ето защо искам да вземете само пробна партида.
За да се убедите сами, че нашият продукт си струва парите.
Ето как работи методът „Ето защо...“.

Обработване на възражения при продажби: Метод 3 - „Задайте въпрос“

Клиент: „Скъпо“.
Ти: С какво го сравняваш?
Ти: Защо реши така?
Ти: Какво е ценно за теб?
Вие: Колко е евтино за вас?
Клиент: "Няма пари."
Ти: Какво имаш предвид?
Вие: Кога се отваря бюджетът?
Ти: Кога можем да се срещнем с теб, за да се опознаем за в бъдеще?
Клиент: „Конкурентите са по-евтини.“
Вие: Как разбрахте, че имаме един и същ продукт?
Клиент: „Добри лични отношения с другите.“
Вие: Защо това ви спира просто да разгледате нашето предложение?

Това са уточняващи въпроси. Можете да зададете въпрос, който ще накара клиента да се замисли. Нека го наречем „въпрос за зареждане“. Това е въпрос, който съдържа скрито твърдение. Ето един пример:

Клиент: „Вашето място е скъпо.“
Вие: Ако бяхме скъпи, толкова много клиенти нямаше да работят с нас в продължение на много години. Защо мислите, че купуват от нас?
В предишния пример разделихме въпроса на две изречения. Първият е твърдение, а накрая е въпрос. Вторият е въпрос със скрито твърдение вътре. Този въпрос кара клиента да се замисли.

Обработване на възражения при продажби: Метод 4 - „Да сравним“

Методът пасва много добре на възражението „Скъпо“.
Клиент: „Скъпо“.
Вие: Да сравним.
И започвате да сравнявате точка по точка: Какъв размер партида приемате? Колко често? Какви са условията за плащане? Какво забавяне? Какъв е размерът на търговския кредит? Какво е качеството на продукта? Кой е производителят? От кой склад се доставя? Има ли го в наличност? В какви партиди? Какъв допълнителен асортимент взимате в допълнение към този продукт? Имали ли са проблем с качеството? Колко бързо се връщат при дефект? Какви гаранционни условия предоставят? Какви допълнителни услуги предлагат? Имат ли сервиз? Откога тази фирма е на пазара, за да гарантира изпълнението на задълженията, които поема?

Ето колко параметри има за сравнение по метода „Да сравним“, когато клиентът твърди, че вашият е скъп. Факт е, че когато някой клиент започне да ви казва, че вашият е скъп, той се опитва да ви накара да повярвате, че всички имат един и същ продукт, а вашият е просто по-скъп. Вашата задача, използвайки метода „Да сравним“, е да покажете на клиента, че няма идентични неща.

Справяне с възражения при продажби: Метод 5 - „Замяна“

Понякога се нарича и „парафраза“. Първата опция за заместване е да промените възражението с изявление, което е от полза за вас. Замяната започва с думите: „Правилно ли те разбрах?“, „Доколкото разбирам...“, „Значи имаш предвид, че...“ - и след това възражението преминава в твърдение.
Клиент: „Вашето място е скъпо.“
Вие: Променете възражението на твърдение, което е изгодно за вас: „Правилно разбирам, ако сте убедени, че нашият продукт е с по-добро качество, готови ли сте да го купите?“
Клиент: „Нямате го на склад.“
Вие: „Правилно ли разбирам, че ако планираме склад за вас, значи сте готови да купувате от нас?“
Клиент: "Нямаме пари."
Вие: „Доколкото разбирам, ако вие и аз сме съгласни относно качеството на стоките и условията за доставка, тогава следващия път, когато купувате, ще купувате от нас?“

Ето как работи методът за заместване на възражението.
Не забравяйте, че няма да убедите клиента веднага с един отговор на възражение; вие просто ще заобиколите стената от възражения в главата му и ще се приближите с една крачка през лабиринта от възражения до заветния център - „Да“.

Справяне с възражения при продажби: Метод 6 - „Разделение“

Добър метод, когато трябва да докажете, че по-скъпият продукт е по-изгоден от по-евтиния продукт. Типичен пример е перилният препарат. всички известна компания, която продава скъпи перилни препарати в малки опаковки, се опитва да докаже, че тези препарати са по-ефективни от другите препарати, продавани в по-големи опаковки за по-малко пари.
Как да стане това? Много е просто. Нека разделим броя на съдовете: „Един скъп препарат в малка опаковка може да почисти 1000 чинии, но евтин препарат в по-голяма опаковка може да почисти само 300 чинии. Както виждате, въпреки че нашият продукт е по-скъп и опаковката е по-малка, той измива 1000 чинии, което е 3 пъти повече. Следователно, дори ако цената на друг продукт е с 30% по-ниска, а обемът на опаковката му е 2 пъти по-голям, това пак няма да покрие тройното увеличение на количеството съдове, които могат да се измият.
Кога ние говорим заО перилни препарати, тогава е лесно да се раздели на броя на чиниите. Ами ако имате различен продукт или услуга? Трябва да излезете с параметър, на който можете да разделите. И така, че сегашната стойност на единица е или по-малка, или същата като на вашите конкуренти.

Обработване на възражения при продажби: Метод 7 - „Свеждане до абсурд“

Вие приемате възражението на клиента и го изправяте с по-силно твърдение. Например:
Клиент: „Вашето място е скъпо.“
Вие: Ако бяхме скъпи, тогава толкова много клиенти нямаше да работят с нас в продължение на много години.

Обработване на възражения при продажби: Метод 8 - „Връзка с миналото“

За да работи този метод, намерете действия в миналия опит на клиента, които са подобни на това, което предлагате. Тогава ще му бъде по-лесно да се съгласи с вашето предложение.
Вие: Веднъж сте избрали този доставчик, защото той предложи благоприятни условия. Може би е време да обмислим нашите условия?
Вие: Имали ли сте някога ситуация в живота си, в която сте купили по-евтино нещо, а след това все пак сте купили скъпо, защото евтиното не ви подхожда? И съжалявахте ли за парите, които сте похарчили за евтино нещо?
Разбира се, такъв случай се случи. Дори клиентът да не го каже. Повечето хора имат подобни преживявания, така че без да чакате отговор, можете да обобщите: „Може би и тук е същото. Нека видим заедно дали този ви подхожда повече евтин вариант! Въз основа на факта, че това вече е минал опит на клиента, е по-лесно за вас да го убедите.

Обработване на възражения при продажби: Метод 9 - „Връзка с бъдещето“

Много добър методза да накарате клиента да говори. Ако клиентът все още не е купил нищо от вас, можете да кажете: „Какво бихте избрали, ако решите да купите? Какво бихте купили?
Ако имате добър психологически контакт с клиента, той ще започне да разказва. И ако не започне, тогава можете да го накарате още малко да говори за бъдещето: „Може би ще вземете това, защото е така. Защото това е, от което се нуждаете."
Ако клиентът започне да говори за бъдещето, това ви дава възможност да разберете какво иска и да изградите правилния аргумент, да намерите правилните улики, за да продължите продажбата.

Обработване на възражения при продажби: Метод 10 - „Позоваване на стандарти“

Позоваването на стандартите започва с думите: „За компания от вашето ниво е напълно нормално...“. Така твърдя, че има определена норма на поведение.
Клиент: „Имаме доставчик.“
Вие: Напълно нормално е една компания на вашето ниво да има множество доставчици.
Клиент: „Купуваме по-евтино.“
Вие: Напълно естествено е компания от вашето ниво да купува по-скъпи, но по-качествени неща.
Ето как работи методът „Позоваване на нормите“.

Справяне с възражения при продажби: Метод 11 - „Вдигане на летвата“

Raised Bar е история за повече труден случай. Много често мениджърът, разказвайки на клиент как работи с по-голяма компания, получава в отговор възражението на клиента: „Е, това е голяма компания, а ние сме малки. Не можем." Затова не казвайте на клиента повече голяма компания, кажи ни по-добре за по-сложен случай и по-малък клиент. Пример:
Клиент: „Вие сте далеч.“
Вие: Дойдохме още повече. Извън района.
Клиент: „Имаме много специфичен бизнес.“
Ти: Знаеш ли, съгласен съм с теб. Но работихме дори с фирми, чийто бизнес беше толкова специфичен, че никой освен нас не можеше да им достави стоки.
И дайте примери: минен завод, космически проект и т.н. Къде спецификата беше изключително важна, а къде дори по-сериозна от тази на вашия клиент.

Обработване на възражения при продажби: Метод 12 - „Какво би могло да ви убеди, въпреки...“

Този метод е спасителен. Дори и всичко да ви е пропуснало, прибягвайте до него
Клиент: „Вашето място е скъпо.“
Вие: Какво би могло да ви убеди в необходимостта от покупка, въпреки факта, че нашият е малко по-скъп?
Клиент: "Няма пари."
Вие: Какво би ви убедило да сключите споразумение, когато парите станат налични?
И т.н. Ако всичко ви е излязло от главата и не знаете как да отговорите на възражението на клиента или клиентът ви е объркал с постоянното споменаване на едно и също възражение, попитайте: „Какво може да ви убеди въпреки това възражение?“ Може да се окаже, че това възражение е невярно и зад него стои съвсем различно възражение, с което трябва да се работи.

Продажбите на стоки или услуги са доста трудна индустрия. Мениджърите трябва да се справят с отказите на клиентите, необходимостта да ги убеждават и т.н. Обработването на възражения в продажбите е неразделна част от индустрията и експертите в тази област показват, че в повечето случаи правилният подход все пак ще накара клиента да каже „Да!“

По принцип продавачите много често цитират възраженията на клиентите като причина за ниските продажби, но този аспект е напълно нормален компонент и следователно работата на квалифицирания продавач е именно да разреши проблема, а именно да отговори на възраженията и да убеди потенциален купувач да промени решението си.

Важно е продавачът като цяло да е наясно с естеството на възражението на клиента, независимо дали става въпрос за продажба на недвижим имот или домакински уредиима реч.

Възражението трябва да се възприема като защитна реакция на действията на продавач, мениджър или консултант. Понякога дори имат подсъзнателен характер и са резултат от нахлуване в личното пространство. И продавачът също трябва да ги възприема положително, въпреки че това звучи парадоксално.

Продавачът трябва да приеме възраженията положително

Ако клиентът започне да възразява, това означава, че той е влязъл в диалог с вас и това вече е добре. След това остава само да се извърши висококачествена работа с възражения в продажбите, а примерите могат да се видят в интернет, в текстов или видео формат.

Видове възражения

Освен съзнателни и подсъзнателни, възраженията се делят на верни и неверни или с други думи на обективни и необективни.

Ако потенциалният клиент използва истински възражения, тогава правилна работас тях в крайна сметка води до реализиране на целта си – продажба на продукт или услуга. Но фалшивите често не водят до нищо. Те са маска, зад която се крият истинските причини, но по някаква причина клиентът не желае да ги разкрие.

Примери за възражения при продажбите на дрехи от истинско естество са причини като „размерът не пасва“ или „скъп“ и следователно правилната работа с клиента ще помогне да се намери компромис и да се превърне потенциалният купувач в истински.

Правилната работа с клиента ще помогне да се намери компромисен вариант

Извиненията или фалшивите възражения са: „Не харесвам производителя“ или „модела“. Под тях потенциалните купувачи често просто крият факта, че нямат достатъчно пари, за да закупят стоките. Понякога нищо не може да се направи с фалшиви възражения, тъй като самият диалог няма смисъл - купувачът се крие истинската причинаотказ от покупка, а продавачът продължава разговора просто от учтивост.

Етапи на разглеждане на възражения

За да завърши диалогът в полза на продавача, трябва да се използва следният алгоритъм:

1. техника на активно слушане;
2. преминаване към страната на купувача;
3. аргументиран отговор.

Всъщност психологията решава всичко - в продажбите на дрехи, други стоки, услуги и т.н. Важно е да спечелите доверието на потенциален клиент, за да не възприема продавача като „враг, налагащ мнението си“. Тогава ще бъде много по-лесно да го спечелите на своя страна.

На първо място, трябва да изслушате възражението на потенциалния купувач. Не можете да го прекъсвате. Тогава продавачът разбира по кой път върви клиентът. Също така е важно незабавно да анализирате възражението и да определите дали е вярно или невярно. Можете да продължите диалога с фразата: „Чух те“.

Следващият етап се нарича психологическа връзка. Продавачът се присъединява към купувача, съгласява се с него, преминавайки на негова страна, което допринася за възникването на доверие. Работата с възраженията в продажбите се основава именно на изграждането на доверие, а примери за фрази за отговор са: „Прав си“, „Съгласен съм с теб“, „Така е“. След което се поставя и потвърждение, че купувачът наистина е прав, но винаги трябва да има едно „но“, което да насочва вниманието на клиента към предимството на продукта или услугата.

Етапи на разглеждане на възражения

Например в банка потенциален клиентзаявява, че заемът е неизгоден и конкурентите имат по-нисък лихвен процент. Мениджърът трябва да се съгласи с него по следния начин: „Прав сте, нашата лихва наистина не е най-ниската, но...“.

Важно е да не се занимавате с черен PR, тоест да клеветите конкуренти. Просто ги намерете реални минусии ги използвайте за привличане на клиенти.

Например, ако се върнем към ситуацията със същата банка, като аргумент може да се използва следното: „Ние включваме всичко в лихвения процент, така че няма да има допълнителни разходи, а също така имаме лоялна политика в случай на финансови затруднения."

Тогава клиентът започва да разбира, че те не го мамят, не се опитват да го привлекат на всяка цена, а откровеността на мениджъра или продавача винаги е завладяваща. В резултат на това потенциалният потребител се превръща в истински.

Откровеността на един мениджър или продавач винаги е завладяваща

Схемата важи навсякъде: в здравен центърили развлекателен комплекс, магазин или салон за красота.

Методи за работа с възражения

Разбира се, ако продавате продукти или услуги, винаги трябва да сте подготвени за възражения на клиентите.

Необходимо е винаги да имате на склад скриптове за примери за възражения, тоест скриптове, според които трябва да действате в зависимост от реакцията на клиента.

Работата с възражения в продажбите не е особено зависима от местоположението - например в търговска зона и банка, салон за красота и фитнес център се чуват възражения от една и съща структура.

Повечето ефективни методиобработката на възражения е:

1. въпроси (продавачът задава въпрос и насърчава купувача към по-нататъшен диалог);
2. сравнение (мениджърът сравнява няколко характеристики с конкуренти);
3. противопоставяне (мениджърът се съгласява с възражението и веднага изтъква предимствата);

Методи за работа с възражения

Съществува и методът „ето защо“, използван за фалшиви възражения. Практиката показва, че и с тях може да се работи.