Doğru satış için doğru senaryo

Yani, iyi bir iş için ihtiyacınız var iyi plan. Belirli bir hedefi belirleyen bir eylem planı. Bu durumda hedef gerçekçi ve ulaşılabilir olmalıdır. Yani yöneticiye bir görüşmede veya bir toplantıda aylık satış planını gerçekleştirme talimatı verilemez. Bazen şirketler, satış departmanının müşterilerle çalışması için kendi başlarına bir senaryo oluşturmaya çalışırlar. Ama her zaman işe yaramıyor. Sorun ne olabilir? Bunu yapmak için zaten kanıtlanmış algoritmaları incelemeye ve eylemlerinin özelliklerini anlamaya değer.

Tahmin edebileceğiniz gibi satış sürecinde ortaya çıkabilecek çeşitli durumlar için belirli algoritmalar mevcuttur. Bu, aşağıdaki komut dosyalarını içerir: farklı türler aramalar, sekreterlerin ziyareti vb. Yöneticinin eylemlerinin doğru bir şekilde hazırlanmış senaryosu ve bunun etkili bir şekilde uygulanmasıyla şirketin satış seviyesi en az üçte bir oranında artabilir.

Birkaç tane var basit kurallar dikkate alınması gereken şeyler:

Senaryoyu hazırlaması gereken kişi satış müdürünün kendisi değil, yöneticidir. Oyuncu, bitmiş senaryoyu yalnızca kendi kişisel tarzına uyarlar. Yani, satış yöneticileri için satış senaryoları, içeride ve dışarıda tekrarlanması gereken gerçek bir diyalog değildir. Ancak konuşmayı yürütecek bir şablon var.

En önemli aşama- Hazırlık. Rakipler, belirli bir niş pazarın durumu hakkında bilgi toplamak ve arenadaki diğer oyuncuların teknik ve yöntemlerini incelemek gerekir. Rakipleriniz daha başarılıysa, onların müşterilerle olan davranışlarını, müzakere formatını ve tekniklerini analiz etmeniz gerekir. İdeal olarak, senaryo yazması için bir satış uzmanı kiralayın.

Derleme yönetimin ayrıcalığıdır. Ancak şirket yöneticileri de geliştirme sürecine katılabilir. Toplu beyin fırtınası iyi sonuçlar verebilir. Diğer şirketlerin tekniklerini tartışıp analiz edebilir ve kendi başarılı senaryonuzu bulabilirsiniz.

Satış departmanı senaryosu, müşterinin teklifinizin benzersizliğini ve gerekliliğini anlamasına yardımcı olmalıdır. Elbette bunu geliştirmek için görgü kuralları, nezaket ve müzakere kurallarını kullanmanız gerekir. Ancak senaryonuz bireyselliğinizi taşımalı ve ürünü en iyi yönleriyle sunmayı amaçlamalıdır. Yalnızca tek bir nihai hedefe, satışa yönlendirin.

Test. Komut dosyasını üretime koymadan önce olası tüm eksiklikleri belirlemek için mutlaka test edin. Öncelikle takım içinde. Sonra - çok önemli olmayan müşterilere, böylece başarısızlık durumunda kar kaybetmezsiniz. Ve ancak bir dizi deneyden sonra, algoritma doğrulandığında tam olarak uygulanabilir.

Yöneticiler arasında senaryonun uygulanmasının izlenmesi önemlidir. Yeni algoritmayı başlattıktan sonra departmanın istisnasız tüm çalışanları onu kullanmalıdır.

Hiçbir zaman tam bir senaryo yoktur; zamanla gerçeklere göre sürekli olarak tamamlanacak ve ayarlanacaktır.

Algoritmanın değişkenliği göz önüne alındığında, yöneticinin önünde her zaman güncel bir kopya kağıdı olması gerekir. Bugün çıkartma deneyimi geçmişte kaldı. Bu amaçlar için özel olarak oluşturulmuş çeşitli yazılımlar vardır.

En önemli şey şirketin algoritmalarının geliştirilmesi ve uygulanmasının sağladığı şeydir:

Yeni başlayanların öğrenmesini kolaylaştırma

Artan satış seviyesi

Yöneticiler üzerinde kontrol

Müşteriyle görüşmeler kolaylaştırılır, gerekli bilgileri aldığından emin olursunuz

İş ölçeklendirme kolaylığı

Satış hacimlerinde artış

Yapı ve örnek komut dosyaları

Bu bölümde bazı örnek algoritmalara bakacağız. İhtiyaçlarınıza göre uyarlayarak güvenle hizmete alabilirsiniz.

Soğuk arama komut dosyası

1. Görüşmenin amacının belirlenmesi (toplantının planlanması, müşterinin bilgilendirilmesi, müşteriye fatura kesilmesi, veri tabanının güncellenmesi vb.)

2. Sekreteri baypas etmek için bir senaryo tanımlamak (ne kadar basitse o kadar iyidir)

3. Bu konuda karar verecek kişiyle iletişime geçin (DM)

4. Müşterinin potansiyelinin belirlenmesi

5. İhtiyaçlarını belirlemek

6. Bireysel sunum (bir bütün olarak ürün veya hizmetin değil, müşterinin belirli bir anda ilgisini çekebilecek şeyin)

7.İtirazlarla başa çıkmak

8. Görüşmeyi kapatmak (sonraki aşamaya geçmek - toplantı ayarlamak, sonraki görüşme, satışı tartışmak)

Görüşme sırasında gülümsemeniz ve duygularınızı ifade etmeniz önemlidir. Bu, muhatapınıza onunla gerçekten ilgilendiğinizi anlamasını sağlayacaktır. Görüşmenin amacı satış değil, bir sonraki aşamaya geçiş ise konuşmayı 5 dakikadan fazla uzatmamalısınız.

Böyle bir komut dosyasıyla yazılmış çağrı neye benzerdi? Doğrudan bir karar vericiyle yapılan konuşmaya basit bir örnek verelim.

Tebrik: “İyi günler! (Günaydın!)"

Yönetici tanıtımı: “Benim adım Alexandra, sizinle nasıl iletişime geçebilirim? Soft Paws şirketinin temsilcisiyim. Yüksek kaliteli ve doğal evcil hayvan bakım ürünleri sunuyoruz. "LPR'ye isim verin", size özel bir teklifimiz var"

Koşulların açıklığa kavuşturulması: "Şimdi konuşmanız uygun mu?"

Yönlendirici sorular, ihtiyaçların belirlenmesi: “Evcil hayvanınızın tüylerinin matlaştığını ve cansızlaştığını fark ettiniz mi? Evcil hayvanınızın kendini rahat hissetmesini ve enerji dolu görünmesini ister misiniz?

Bireysel sunum: “Sunuyoruz doğal çare evcil hayvan saç bakımı için. Doğal bileşenleri saç köklerini güçlendirip besleyerek aşırı saç dökülmesini önler. Kit, evcil hayvanınıza vücudunun ihtiyaç duyduğu her şeyi verecek doğal vitaminler içerir besinler. Böylece, entegre bir yaklaşım hem dış hem de dış etkenlerin ortadan kaldırılmasına yardımcı olacaktır. iç sorunlar hayvan. Ürünün fiyatı ise 500 ml'lik şişe başına sadece 300 ruble."

İtirazlarla çalışmak: cevap seçenekleri üzerinde çalışmak - "Pahalı", "Zaten başka bir şirketin hayvanları için kozmetik ürünleri kullanıyorum", "Bu ürüne ihtiyacım yok"

Sekreter bypass komut dosyası

Sekreteri atlayıp bu konuda gerçek karar verme yetkisine sahip kişiyle iletişime geçmek - önemli nokta. Çoğu zaman yöneticiler "koruma"nın ötesine geçemezler ve korumanın çağrıyı kaçırma konusundaki isteksizliğiyle karşılaşırlar. Aynı zamanda kimin yaptığı sorulduğunda da olur özel görev, bilgilendirileceksiniz ve bağlantı kuracaksınız. Ama bu ne yazık ki her zaman olmuyor.

"Adım atmanıza" yardımcı olacak birkaç evrensel teknik vardır:

Büyük Patron

Bykov hatta, yönetmenle bağlantı kurun!

Aynen böyle, açıkça, gereksiz duygusallık olmadan. Ayrıntılarla zaman kaybetmek istemeyen ciddi bir kişinin arama şekli. Eğer ses hala sert, kendinden emin ve otoriter ise buna itiraz etmek zordur.

Telefonla satış senaryoları: iyi tavsiyeürünlerinizi satmak için bir komut dosyası oluşturma + bir müşteriyle iletişim kurmak için 5 kural.

Kendi işiniz var ancak sunduğunuz ürüne müşterinizin ilgisini nasıl çekeceğinizi bilmiyor musunuz?

Telefonla satış yapmayı öğrenin.

Bu tür ticaret sanatı hiçbir potansiyel alıcıyı kenarda bırakmayacaktır.

Müşterinin, satış yöneticisinin tüm çağrılarını "kibarca" reddettiğine ve bu konuda hiçbir şey yapılamayacağına ikna olduysanız, durum böyle değildir.

Sorun yöneticide değil, yöneticide.

Bu makale, müşteriyle iletişimi düzenlemenin temel yöntemlerini, anlaşılması en kolay ve en etkili olanı dikkatinize sunmaktadır. telefonla satış scriptleri.

Telefonla satış senaryosu nedir?

Telefonla satış senaryosu, bir yönetici ile potansiyel tüketici arasındaki bir iletişim senaryosudur.

Senaryoya uygun olarak yapılan herhangi bir aramanın temel amacı muhatabın kişisel verilerini bulmaktır (veri tabanındaki boşlukları doldurmak). potansiyel müşteriler).

İkincil öneme sahip olan ise telefonun karşı tarafındaki kişiyi, sunulan ürünlerin tüketicisi haline getirmektir.

Senaryo oluşturmak, müşteri davranışını önceden tahmin edebilen deneyimli yöneticilere yönelik bir faaliyettir.

Komut dosyasının yapısı, bir telefon görüşmesine katılanların davranış algoritmasının gizlendiği mantıksal bir şemadır.

Telefonla satış senaryolarına örnekler:

Gerçekten satan telefon senaryoları oluşturmak için en azından temel psikoloji ve pazarlama bilgisine ihtiyacınız var...

Ürün satışlarında hedef kitleyi temsil etse bile muhatabınızın ilgisini çekmeniz oldukça zordur.

Yöneticinin mümkün olduğu kadar kibar ve sakin olması gerekir, çünkü bir kişinin değerli hayatının bir dakikasını sizinle telefonda iletişim kurmak için çalmak kolay bir iş değildir.

Telefonla satış senaryoları: müşteriyle iletişim kurmanın temel kuralları

Telefonla satış senaryoları yazmadan önce, potansiyel bir müşteriyle çalışırken bir yöneticinin temel davranış kurallarına aşina olmanız gerekir.

Telefonla satış senaryosu nerede başlar?

Ürünleriniz hakkında sürekli konuşmaya başlamadan önce, ana ritüeli - selamlamayı - gerçekleştirmeniz gerekir.

Sıradan bir “Merhaba” değil en iyi seçenek böylece muhatabın dikkati işten uzaklaşır.

Ona daha fazla dikkat etmeli ve bazı olumlu duygular eklemelisiniz.

"İyi günler" kulağa çok daha iyi geliyor. Açık ve net konuşun.

Muhatabın herhangi bir olumlu niyeti, aceleci, anlaşılmaz konuşmanız nedeniyle basitçe yok edilecektir.

İnsan davranışı psikolojisinin varsayımlarına dayanarak, çok önemli bir noktayı dikkate alın: önemli gerçek– Bir kişi yalnızca tek bir faaliyet türüne konsantre olabilir.

Selamlaşmanın amacı potansiyel tüketiciyi işinden uzaklaştırıp dikkatini yöneticiye çevirmektir.

Yeni başlayanların ana hatası: Bir yanıt beklemeden (karşılıklı selamlama), ürünü övmeye ve müşteriyi bunun ne kadar önemli olduğuna ikna etmeye başlarlar.

Böyle bir durumda muhatap büyük olasılıkla telefonu kapatacaktır.

Karşılıklı selamlaşmayı bekledikten sonra müşterinin dikkatini aramaya ve telefondan gelen sese yöneltmesine izin verirsiniz.

Görünüşe göre karmaşık bir şey yok, ancak bu kadar küçük şeyler bile muhatap hakkında genel bir izlenim bırakıyor.

Önemli: Telefonla satış metninin doğru selamlamayı içermesi gerekir.

Müşteriyi ilginç bir sohbetle meşgul edin

Muhatabınızı çekmek için genel bir iletişim teması kullanmanız gerekir.

Örneğin hedef kitlenizin ortak yaşam sorunlarını bilerek, bir kişinin içini rahatlıkla açabilir, onu daha rahat hale getirebilirsiniz.

Acı verici konular hakkında iletişim kurmak bir kazan-kazan seçeneğidir.

Ayrıca sorunun konusunu satılan ürün veya hizmetin özellikleriyle de ilişkilendirmeyi başarırsanız, kendinizi güvenle kazanan olarak değerlendirebilirsiniz.

En önemlisi canlı, insani iletişimi, satılan ürün veya hizmetin özellikleriyle birleştirmektir.

“Kuru” konuşmayı kullanmanın bir anlamı yok.

Yönetici müşterinin ruhuna nüfuz etmeli ve orada büyük bir satın alma arzusunun küçük bir tohumunu bırakmalıdır.

Senaryo yazarken bu önemli noktayı dikkate almanız gerekir.

Şablonlara hayır

Makaledeki bu noktayı daha iyi açıklamak için aşağıdaki tipik telefonla satış senaryosunu göz önünde bulundurun:

Katılıyorum, yukarıdaki diyagrama bakmak bile sıkıcı.

Bunun “geçen yüzyıl” olduğunu rahatlıkla söyleyebiliriz.

Daha önce bu tür planlar aslında yalnızca kamuoyunun farkındalığının düşük olması nedeniyle işe yaradı.

Seçilen olay örgüsü satıcının hedeflerini tamamen karşıladığı için sorun, senaryonun sırasındaki veya bireysel noktalardaki bir hata değildir.

Ana dezavantaj sıradanlıktır.

Şu anda aynı telefonla satış senaryolarına göre çalışan çok fazla "klonlanmış yönetici" var.

Telefonla satış senaryosu hazırlarken şablon düşünme, yöneticinin ana düşmanıdır.

Senaryonuzu yazarken kalıpların dışında düşünün.

Hangi cümlenin muhatabınızı rahatsız edeceğini ve onu ürününüze dikkat etmeye zorlayacağını net bir şekilde belirlemeniz gerekiyor.

"Eşit olarak görüşme"

Bir müşteriyle iletişimin önemli bir kuralı muhatabın görüşünü dinlemektir.

Potansiyel bir tüketiciyle yapılan bir konuşmada yönetici tarafından konuşulan kelimelerin yüzdesi 60'ın üzerine çıkarsa, bunu açıklamak çok kolaydır - sadece sizi dinliyorlar, kibarca telefonu kapatmaya hazırlanıyorlar.

Muhatabın ilgisini çekmek ilginç konu, fikrini tamamen ifade etmesine izin verin. İletişim kurma ihtiyacı çok önemlidir.

Dostça bir sohbete girmeyin.

Bir satış yöneticisinin becerisi, alıcı ile arkadaş arasındaki çizgiyi koruma becerisiyle belirlenir.

Yönetici Güveni

Ürüne güvenmiyorsanız, yukarıdaki tüm niteliklere uygunluğun kesinlikle hiçbir değeri yoktur.

Mükemmel telefonla satış senaryosunu yazmak sizi hiçbir yere götürmez.

En ufak bir belirsizlik notu duyduğunda telefonu kapatacak veya konuşmaya olan ilgisini tamamen kaybedecektir.

Sunulan ürünlerin her detayını inceleyerek bir müşteriyle iletişim kurarken özgüveninizi geliştirebilirsiniz.

Ürününüzün en iyisi olduğuna, onsuz hayatın tamamen imkansız olduğuna kendinizi ikna etmeniz gerekiyor.

Bu noktada okuyucu şöyle düşünebilir: “Ben de tiyatro eğitimi alabilir miyim?” Cevap açık: "İşin gelişmesine yardımcı oluyorsa - EVET!"

Başarılı bir telefonla satış senaryosu oluşturmak için algoritma

Müşteriyle iletişimin tüm inceliklerini tartıştıktan sonra, makalenin ana amacına dönelim - yüksek kaliteli bir telefonla satış senaryosu oluşturmak.

İlk adım tüketici grubunu analiz etmektir.

Potansiyel müşterilerin veri tabanı yüksek kalitede işlenmeli, temsilcilerin avantajları ve zayıflıkları vurgulanmalıdır.

Bu süreçte en önemli şey, tüketicilerin önerilen ürünün analoglarını kullanırken karşılaştıkları sorunları öne çıkarmak ve ürününüzün kazanan taraflarını belirlemektir.

Aşama 1: Selamlama.

Selamlamak için aşağıdaki ifadeleri kullanın:

• Günaydın!
• Tünaydın
• İyi akşamlar!

Bu sözel yapıların yardımıyla düzenlenen bir selamlama, bir parça pozitiflik katmanıza ve danışanı biraz rahatlatmanıza olanak tanıyacaktır.

Adım 2: Kendinizi tanıtın.

Duruma göre belirtiniz Ad Soyad gerekirse Ad + Soyad biçimini kullanın.

Bize şirketinizin faaliyetlerinden bahsedin.

Mükemmel rekabet avantajlarının işe yarayacağı yer burasıdır.

Adım 3: Arama nedeni.

Artık sıradanlığı aşmanız gerekiyor.

Şu soruyu sorun: "Hizmetlerimizi sipariş etmeniz sizin için ne zaman uygun olacaktır?"

Saçma, "deneyimli" bir satış müdürü söyleyecektir. Ancak böyle bir cümlenin bir anlamı var - muhatabın herhangi bir düşüncesini kesintiye uğratacak ve onu beklenmedik derecede zor bir duruma sokacaksınız.

Böyle bir hamlenin amacı avantajı kendi tarafınıza aktarmaktır.

Aşama 4: Haklı olduğunuzu kanıtlayın.

3. aşamadan sonra kullanıcı teklifinize müdahale etmeye çalışacaktır.

4. aşamada yönetici, müşterinin sorunları hakkında önceden hazırlanmış bilgileri kullanmalı, onu ürününün tüm avantajlarını açıklayan "doğru yola" yönlendirmelidir.

Adım 5: Toplantının şartları üzerinde anlaşın veya organizasyon sorunları emir.

Muhatap nihayet "mantıklı" olduğunda (düşünceleri ürününüzle meşgul olduğunda), tartışmayı daha düşük bir seviyeye taşımanın zamanı gelmiştir - yani, klasik şema satış

Sipariş vermeye veya bir toplantı düzenlemeye başlayın.

Her noktada anlaşın, şirket politikasına aykırı değilse tüketicinin isteklerine çok dikkat edin.

Adım 6: Şirket genelinde muhatabın önemini vurgulayın.

Bu aşamada, gizli bir baştan çıkarma yöntemi olan pohpohlamanın kullanılması tavsiye edilir.

Her ne kadar bir müşteri aslında büyük şemada ne kadar önemsiz görünse de.

Benzersizliğine ikna olmalı, bunda ısrar etmeli.

Aşama 7: Final.

Kibarca veda edin, muhatabınıza iyi günler dileyin ve görüşmeye ayırdığınız zaman için teşekkür ederiz.

ÖNEMLİ: Durum kontrolden çıkarsa ve karşı eylemler işe yaramazsa, kibarca veda edin. Her durumda, görüşme başarısız olmadı ve bilgi arşivini güncellenmiş verilerle doldurabileceksiniz.

Yukarıdaki tüm gereklilikler dikkate alınarak yazılan bir telefonla satış senaryosu, satış sürecini daha da ileriye taşıyacaktır. yüksek seviye, işinize ivme kazandıracaktır.

Telefonla satış senaryosu etkili senaryo“Soğuk” çağrı, masanızın konforundan ayrılmadan satış yapabilme imkanı sağlıyor.

Telefonla satış senaryoları oluşturmaya yönelik makalede anlatılan yöntemlerin, iş açısından ufkunu genişletmek isteyen yöneticiler, işverenler ve sıradan okuyucular için anlaşılması oldukça basittir.

Telefonda kendi satış senaryonuzu yazmak için şu videoyu da izleyin:

Satış başarısı için temel fikirleri hatırlayın:

Her (potansiyel dahil) müşteriye benzersiz bir yaklaşım.

Durumsal düşünme.

Telefonla satış, yöneticinin alıcının ilgisini çeken genel konular arasında geçiş yapabilmesini gerektirir.

İletişime standart dışı bir yaklaşım.

Muhatabınızı size ve sunulan ürüne geçmeye zorlamak için, standart dışı ifadelerle dikkatini keskin bir şekilde değiştirmeniz gerekir.

Eğer beste yapıyorsanız telefonla satış senaryosu, belirtilen tüm kuralları kullanırsanız, satış başarısı garanti edilir.

Standart şablonlara ve diyagramlara dönüp bakmayın.

Her şeyde, hatta işinizde bile orijinal olun.

Yararlı makale? Yenilerini kaçırmayın!
E-postanızı girin ve yeni makaleleri e-postayla alın

Bu makalede, yöneticilerinizin karar vericiyle iletişime geçmesine olanak tanıyacak, sekreterin çağrınızı "boşaltmasını" önleyecek, tipik müşteri itirazlarıyla ilgilenecek satış senaryoları bulacaksınız: "pahalı", "gerek yok", "yapacağım" bir düşünün”, “zaten bir tedarikçi var” ve müşterilerinizi sadece dinlemekle kalmayın, aynı zamanda duyun.

Telefonla satış senaryoları Pek çok şirket bunları kullanıyor ancak hepsi bunları doğru şekilde oluşturamıyor. Çoğu satıcı, açıkça tanımlanmış bir satış algoritması olmadan çalışmak zorunda olduğundan, anlaşmaları tamamlamalarını engelleyen ek stres yaşarlar. Yöneticinin belirli bir durumda ne yapması gerektiği, öngörülemez görünse bile belirli bir durumda nasıl davranması gerektiği konusunda net bir anlayışa sahip olması gerekir.

Kendi başlarına sorunları çözmenize olanak tanıyan soğuk satış senaryoları kesin tanım müşteriyi satın almaya yönlendiren bir dizi konuşma modülüdür. Temel olarak bir senaryo sistemi, dört belgeden oluşan bir dizi konuşma senaryosudur: bir konuşma modülü, bir itiraz kartı, bir anket ve bir kontrol listesi. Her birine daha ayrıntılı olarak bakalım.

Ayın en iyi makalesi

Her şeyi kendiniz yaparsanız çalışanlar nasıl çalışacaklarını öğrenemezler. Astlarınız, devrettiğiniz görevlerle hemen başa çıkamayacaklardır, ancak yetki devri olmadan zaman sıkıntısı yaşamaya mahkumsunuz.

Bu yazımızda kendinizi rutinden kurtarmanıza ve gece gündüz çalışmayı bırakmanıza yardımcı olacak bir yetkilendirme algoritması yayınladık. İşin kime emanet edilip edilemeyeceğini, bir görevin tamamlanması için nasıl doğru bir şekilde atanacağını ve personelin nasıl denetleneceğini öğreneceksiniz.

• “Pahalı” itirazıyla baş etmek için 16 etkili teknik

Bileşen 1. Konuşma modülü

Konuşma modülü aslında senaryonun kendisidir; satış görevlisinin soğuk arama sırasında söylediği bir dizi ifadeden oluşur. Aşağıdaki konuşma modülleri pratikte en çok talep görenlerdir.

Selamlar. Şu tarihte: gelen çağrı: "Tünaydın! Alfa Şirketi, Anton Petrov. Seni dinliyorum." Dışarı çıkarken: “İyi günler! Adım Anton Petrov, Alpha şirketi. Kuruluşumuz, otomobil hizmetlerine yönelik yağlayıcılar satan uzman bir şirkettir. Affedersiniz, sizinle nasıl iletişime geçebilirim?

Lütfen iki selamlamanın farklı amaçlara hizmet ettiğini unutmayın. İlk durumda çağrı geliyor, konuşma modülünün görevi hattın bu ucunda olduğunu göstermektir. kibar adam. Ne kadar üzücü olsa da çoğu şirket merhaba demiyor. Ancak tebrik otomatik yanıtlayıcınızın bu sorunu çözdüğünü düşünüyorsanız yanılıyorsunuz. İkinci durumda, çağrı yapılıyor ve görev, sekreter aracılığıyla ihtiyacınız olan çalışana ulaşmak ve onun bağlantılarını almaktır.

Sekreterle iletişim. Selamlamanın ardından şirket tanıtımı geliyor. Örneğin, konuşma modülüne "uzman şirket" ve "yapılarını yerleştirdik. yağlayıcılar araba hizmetleri için” - bu, müşterinin şirketin bu segmentte profesyonel olduğunu anlamasını sağlar. Şirkete olası fayda hakkında başka bir açıklama ("ücretsiz eğitim materyalleri") sekretere çağrıyı "boşaltma" fırsatı vermez. Bu nedenle mesajlarınızda faydaları belirten “değerli”, “kârlı”, “bedava” kelimelerini kullanın.

Yalnızca karar vericinin (DM) adını değil, aynı zamanda onun adını da öğrenebilirsiniz. e-posta: “Adres alanına senin dışında kimi yazayım?” Bazen sekreterler ihtiyacınız olan kişinin adresini bu şekilde ortaya çıkarırlar. Teknik konularla ilgili ibare, konuşmayı sekreterin yetkinliğinin yetmediği bir boyuta taşıyor ve bu da onu konuyu karar vericiye aktarmaya itiyor.

Lütfen unutmayın: Sekreteri geçmek için dürüst olmalısınız. Sekretere sıklıkla yalan söylenir ve kadınlar (sekreterlerin çoğunluğu) bunu çok iyi duyarlar. Erkek yönetici tarafından soğuk arama yapılıyorsa, onun muhataptan korkmaması önemlidir. Sonuçta erkekler genellikle kadınlardan korkar. Basitçe şöyle diyebilirsiniz: "Yardımına gerçekten ihtiyacım var." Burada kadın sekreterler reddedemez.

Bir ürün veya hizmetin sunumu.Şirketin sunum materyallerinin daha iyi algılanabilmesi için eğitici olarak adlandırılması ve yalnızca ürünlerinizle değil aynı zamanda rakiplerin ürünleriyle de çalışmaya yardımcı olması gerekir.

Karar vericiyle iletişime geçin. Muhatapınıza, şirketinin sizinkine benzer bir ürün kullanıp kullanmadığını, alternatif sunup faydalarını listelediğini sormanız gerekir. Muhatap muhtemelen reddedecektir - o zaman ona sorular sormanız, onu itirazları hakkında konuşmaya teşvik etmeniz gerekir. Örneğin, şirketin zaten güvenilir bir tedarikçisi varsa, herhangi bir kesinti olup olmadığını sorun (ve neredeyse herkeste vardır). Şirketinize ikinci, ek bir tedarikçi olarak tavsiyede bulunun ve küçük bir deneme partisini büyük bir indirimle göndermeyi teklif edin. Amaç, önemli bir indirimle bile en az bir anlaşmayı kapatmaktır.

Alacak hesaplarıyla çalışmak. Borç bazen, iki haftalık bir gecikmeyle yöneticinin müşteriyi zamanında aramayı ve ona borcunu hatırlatmayı unutması nedeniyle ortaya çıkar. Şu şekilde yapılmalı: “Ivan Ivanovich, ödemenin dört gün içinde yapılması gerekiyor. - İyi. - Zamanında ödeyeceğine eminim. Sipariş etmeniz gereken başka bir şey var mı? - [Müşteri ön talepte bulunur.] - Bir önceki teslimatın ücretini ödedikten sonra bir sonraki siparişinizi hemen kargoya vereceğim." Böylece önceki siparişin ödemesine bağlı yeni bir satış yapılmış olur. Bu durumda, önceki siparişin bedelini sizin değil, müşterinin kendisinin ödemesi gerekecektir.

• Soğuk çağrı sırasında sekreteri nasıl atlayabilir, karar vericiye nasıl ulaşabilir ve anlaşma yapabilirsiniz?

Bileşen 2. İtiraz kartı

Pratik bir "satış" bilgeliği vardır: "Ya bir ürün (hizmet) sattınız ya da onlar size itiraz sattılar." Satışlarda en sık karşılaşılan dört itiraz şunlardır:

• "masraflı";
• "Gerek yok";
• "Bunu düşüneceğim";
• “Güvenilir bir tedarikçi var.”

Kriz sırasında beşincisi ortaya çıktı: "para yok." Her işletmede ondan fazla ana itiraz belirlenemez, geri kalanı onlardan türetilecektir.

Satıcılarınızın işini kolaylaştırmak için, her itiraz için en az üç cevap düşünmeniz ve yazmanız gerekir. Satış yöneticisi, bu kartları müşterinin itirazlarına cevaplarla (veya mümkün olduğunca metne yakın bir şekilde) ezberlemelidir. Bir itiraz ortaya çıktığında seçimini yapar. uygun seçenek cevap. Bir dizi konuşma modülü bir senaryo oluşturur ve itirazlar konuşmanın farklı noktalarında ortaya çıkabilir. Bu nedenle itiraz kartları ayrı olarak düzenlenir ve herhangi bir konuşma modülüne yerleştirilebilir.

"Pahalı" itiraz için soğuk çağrı satış senaryosu

1. Fiyatta anlaşırsak sipariş vermeye hazır mısınız?
2. Fiyat anlaşılır. Tedarikçi seçerken sizin için başka neler önemli?
3. Çözülmesi gereken sorunların üzerinden tekrar geçelim. Daha sonra nihai fiyat üzerinde anlaşacağız. (Hizmet satarken çok iyi çalışır.)

İtiraz "gerek yok" ise yöneticinin görevi reddin gerçek nedenlerini bulmaktır. “Söylesene, falanca ürün kullanıyor musun? - Evet. - Ürünümüzü değerlendirmeniz için neye ihtiyacımız var? - Hiçbir şeye ihtiyacınız yok, muhtemelen her şey sizin için pahalıdır ve sizi hiç tanımıyoruz. - Ivan Ivanovich, seni doğru anladım mı, sana cevap verirsem ve ürünümüzü kullanan şirketlerin incelemeleriyle birlikte bir listesini verirsem, teklifimizi daha dikkatli değerlendirmeye hazır olur musun? - Evet. "Tamam, yarın yapacağım."

"Düşüneceğim" ve "yapma" ikiz itirazlardır. Gizlenmek için kullanılıyorlar gerçek nedenler ret. Bu nedenle bu durumda Teklifi düşünmenin ne kadar süreceğini sormanın yanı sıra soru sormaya da devam etmelisiniz. Örneğin: “Tedarikçileri nasıl seçiyorsunuz? - Fiyata bağlı olarak gecikme. - Hangisi daha önemli: fiyat mı yoksa gecikme mi? - Fiyat. - Size uygun bir fiyat söylersem birlikte çalışabileceğimizi doğru anladım mı? - Kesinlikle". Müşteri gecikmenin daha önemli olduğunu söylerse, onunla çalışmamalısınız: ondan ödeme almak zor olacaktır.

Eğer muhatap, şirketinin "güvenilir bir tedarikçiye sahip olduğunu" söylerse, rakibi kınamaya gerek yoktur. Bir iltifat edin, harika işe yarıyor: “Tedarikçilere bu şekilde davranmanız iyi, konumunuza saygı duyuyorum. Söylesene, mallar her zaman yüzde yüz onda mı oluyor?” Şirketinizi alternatif bir tedarikçi olarak önerin ve işbirliğinin işe yaraması için şirketin hangi kriterleri karşılaması gerektiğini öğrenin.

Konuşma modülleri ve itiraz kartları ezberlenir. Haftada iki ila üç kez (beş dakikayı geçmeyecek şekilde) test yapılarak bilgileri mutlaka kontrol edilmelidir. Örneğin, satıcıdan birkaç itirazı yanıtlamasını ve metne yakın bir veya iki konuşma modülünü çoğaltmasını isteyin.

• Satışlarda itirazlarla baş etmek: müzakere stratejilerini kazanmak

Bileşen 3. Anket

Anket, müşteriye sorulması gereken bir dizi sorudur. İyiler çünkü konuşabiliyor ama dinleyemiyor. Üç temel satış becerisi vardır: konuşma, dinleme ve duyma. Birincisi “müşteriye satarlar” ilkesine göre satış yapmak, üçüncüsü ise “müşteri satın alır” ilkesine göre satış yapmak anlamına gelir. Gözlemlerime göre insanlar kendilerine bir şeyin satılmasından hoşlanmıyor; satın almaktan hoşlanıyorlar. Satıcıyı dinlemeyi sevmezler, kendileri konuşmayı severler.

Bazı nedenlerden dolayı, satış görevlilerine genellikle konuşma yetenekleri nedeniyle değer verilir, ancak para, dinleme becerisiyle gelişen müşteriyi duyma becerisiyle kazanılır. Dinlemek için müşteriye konuşma fırsatı vermelisiniz, bu da ona doğru soruları sormak anlamına gelir. Bu komut dosyasıyla vakaların %80'inde gerekli bilgileri elde ederiz; Müşterilerin %65'i ilk deneme dersine kaydoluyor.

Bileşen 4. Kontrol Listesi

Satış görevlisinin görüşme sırasında gerçekleştirmesi gereken eylemlerin bir listesini içerir. Kağıda notlar alıyor: Yaptı mı yapmadı mı? Satıcı, bir kontrol listesi kullanarak satış mantığını daha iyi anlayabilir. İyi tavsiyelerde bulunan ancak anlaşmaları kapatmayan yöneticiler var. Anlaşmayı hemen kapatmaya çalışan ancak tavsiyede bulunmayan satıcılar var. Çok az kişi bu niteliklerin her ikisini de birleştirir ve yüksek düzeyde sorumluluğa sahiptir.

Bu nedenle bir kontrol listesine ihtiyaç vardır. Ancak şunu unutmayın: Satıcıları bir şey yapmadıkları için cezalandırırsanız ve bunu dürüstçe kontrol listesine işaretlerseniz sistem çalışmayacaktır. Temel görev, yöneticilerin kendilerini kontrol etmelerine ve keşfetmelerine yardımcı olmaktır. zayıflıklar gelecekte onları ortadan kaldırmak için personeliniz.

• Satış yöneticilerinin motivasyonu: profesyonellerden tavsiyeler

Şirketler en havalı soğuk arama senaryolarını kendileri yazıyor. Sonuçta zaten satıyorsunuz ve neden sizden satın aldıklarını biliyorsunuz. Sektörü tanıyorsunuz ve ürün veya hizmetinizi biliyorsunuz.

Hataları bulmak ve bunları ne zaman ve nerede yaptığınızı anlamak için IP telefonuna ihtiyacınız olacak. Konuşmaların kayıtlarını dinleyin. Başarılı ve başarısız cümleleri arayın, en iyi yöneticilere danışın, hangi senaryoların daha etkili olduğunu öğrenin. Hangi ifadeleri kaldıracağınızı ve hangilerini bırakacağınızı düşünün. Konuşma modüllerini ayarlayıp tekrar deneyin. Döngü şu şekilde olacak: “dinle - analiz et - düzelt - uygula.”

İpucu 1. Basitten karmaşığa gidin.Öncelikle bir kontrol listesi yazın. Sırada itiraz kartları var. Daha sonra konuşma modülü. Ve son olarak bir anket. Taç, sizi hedef eyleme yönlendiren bir dizi konuşma modülü olan bir telefonla satış senaryosu olmalıdır. Çoğu durumda başarısızlığa yol açacağından asla doğrudan bir komut dosyasına atlamayın.

İpucu 2: Çalışan deneyimini göz önünde bulundurun.Örneğin, yeni başlayan birinin bir şeyi bilmeme hakkı vardır. Bu durumda şöyle diyebilir: “Ivan Ivanovich, şirkette sadece bir aydır çalışıyorum ve size hemen cevap vermeye hazır değilim. Sizden soru listesi alabilir miyim? Cevapları hazırlayıp seni arayacağım.” Pratikte yeni gelenler bu durumlardan çıkıp oyun oynamaya çalışırlar. Hattın diğer ucunda anlatılamaz görünüyor. Dürüstlük çok daha iyi. Müşteri duyulduğunu, anlaşıldığını ve ona yardım etmeye çalıştığını anlayacaktır.

İpucu 3. Çalışanın cinsiyetini göz önünde bulundurun. Erkekler arasındaki etkileşim saygı temelinde, kadınlar arasında - ilişkiler temelinde ve bir erkek ile bir kadın arasında - aşağıdaki prensibe göre kurulur: bir erkek bir kadına tavır verir (sıradan yaşamda bu dikkat, çiçekler, hediyeler) ve bir kadın erkeğe saygı gösterir. Soğuk arama için satış senaryoları yazarken bunu kullanın. Bunları erkekler ve kadınlar için farklı kılmak mantıklıdır.

Bir adam, bir uzmanla bir uzmanın konuştuğu gibi bir adamla konuşabilir ve eşit düzeyde olabilir. Ancak muhatapla statü açısından rekabet etmemelidir: bu, ilişkilerin kötüleşmesine ve satışın başarısız olmasına yol açabilir. Bir erkek satış elemanı, bir ürünün kalitesini anlatırken kendi otoritesine başvurabilir. Bir kadın satış elemanı kendini uzman olarak konumlandırmamalı; daha ziyade şöyle demeli: “[Şirket isimleri] gibi müşterilerimize göre bu çok iyi bir ürün.”

Sonuçlar

Soğuk aramalar için satış senaryolarının ortaya çıkışı, "soğuk" tabanı çağırmaya yönelik yeni bir yaklaşımın parçası haline geldi. Yöneticiler, konuşma senaryolarının aynı olduğu toplu görüşmeler yapmaya başladı; görüşmenin gelişimi hakkında düşünmeye gerek yoktu. Çağrı sayısı 2,5 kat arttı. Yöneticiler, mevcut müşterilerle yaptıkları ana işlerin yanı sıra, "soğuk" bir üsse günde 30-50 toplu çağrı yapabilirler. Satış görevlileri ne söyleyecekleri konusunda endişelenmeyi bırakıp senaryonun ne kadar iyi çalıştığına dikkat etmeye ve iyileştirmeler önermeye başladıkları için satış dönüşümü de arttı.

Senaryoya “ek yükleme” konuşma modüllerinin eklenmesi nedeniyle ortalama kontrol miktarı% 25 arttı (bir müşteri ile iletişim kurarken yönetici, uzun süredir satın almadığı ürünleri CRM sisteminde kontrol eder) ve bunları siparişe ekleme teklifleri) ve yeni ürün teklifleri sayesinde yöneticiler bu adımı atlamayı bıraktı. Personel adaptasyon süresi dört kat azaldı: Yeni satıcılar ikinci gün "soğuk" veri tabanını aramaya başlıyor ve iki hafta içinde ilk sürdürülebilir sonuçları alıyor. Ancak en önemlisi, satıcıların stres düzeyi azalır ve bu, anlaşmaları başarılı bir şekilde kapatmak için yeterli olmayan rahatlık ve güven sağlar.

Satış düzeyini etkileyen önemli bileşenlerden biri de senaryodur. Rağmen hedef kitle Herkesin iletişim tarzı farklıdır, iletişim tarzı herkes için aynıdır. Bazı şirketler satış senaryolarını kendileri geliştirir, bazıları ise satın alır hazır scriptler. Bu makaleden hangi konuşma modüllerinin kullanıldığını ve bir betiğin nasıl doğru yazılacağını öğreneceksiniz.

Senaryo geliştirme teknolojisi

Bir komut dosyası şablonu geliştirirken bloklarına dikkat edin. Satış yöneticileri için yüksek kaliteli bir senaryo, müşteriyi daha etkili bir şekilde etkilemeyi mümkün kılar. Çok sayıda satış senaryosu türü vardır: doğrudan satışla çalışırken, doğrudan satışla çalışırken, sözleşme imzalarken, randevu alırken.

Şimdi telefonda konuşurken kullanılan en yaygın komut dosyası diyagramını sunacağız. Örneğin kişisel bir toplantı sırasında ilk blok atlanır, sonraki aşamalar bırakılabilir.

Komut dosyası 8 blok içerir:

• Sekreterin etrafında dolaşmak.
• Selamlar.
• Sorunları belirlemek veya ihtiyaçları netleştirmek.
• Sorunları çözmek için yetkin öneriler.
• Mevcut hisselerin teklifi.
• Talep açıklama.
• İtirazların işlenmesi.
• İşlemin tamamlanması.

Şimdi size her blok hakkında daha detaylı bilgi vereceğiz ve diyalog örnekleri vereceğiz.

Sekreterin turları

Şirketi aradığınızda çoğu durumda karşınıza bir sekreter çıkar. Görevi gereksiz çağrıları ayıklamaktır. Sekreter genellikle yöneticiden her şeyi sıfırlama emri alır ticaret teklifleri. Sekreterlerin telefonda iletişim kurarken kendi senaryoları vardır ve bu aşamayı geçmek zor olabilir. Bu nedenle yetkili bir kişiye bağlanmanız gerekmektedir. Sizin durumunuzda bunun nasıl yapılabileceğini düşünün.

Örnek diyalog:

Sekreter: İyi günler. Solnyshko Şirketi, size nasıl yardımcı olabilirim?

Siz: İyi günler. Ben Natalia, şirketi (isim) temsil ediyorum. Profilinizdeki birçok firmanın ortağıyız. Bu yüzden size işbirliği teklif etmek istiyoruz. Beni bu sorunları çözen kişiyle buluşturabilir misiniz?

Sekreter: Tamam, bağlanıyorum.

Selamlar

Sorumlu kişiyle bağlantı kurduktan sonra senaryoyu açar ve bir diyalog başlatırsınız. Öncelikle bu kişinin gerçekten uygun kararlar verip veremeyeceğini öğrenmek önemlidir.

Diyalog şöyle görünebilir:

Siz: İyi günler. Ben Natalya, şirketin temsilcisiyim (isim). Lütfen söyle bana, seninle nasıl iletişime geçebilirim?

Şirketin temsilcisi: Valery Petrovich.

Siz: Valery Petrovich, söyle bana, (aramanın nedenini belirtin) ile ilgili sorunları çözüyor musunuz?

Şirket temsilcisi: Evet, bir şey mi teklif etmek istediniz?

Sorun giderme

İletişim kurduktan sonra bir sonraki aşamaya geçiyoruz. Burada önemli olan talebi tespit etmek ve kişiye hemen “hayır” deme fırsatı vermemektir. Bu, müşterinin kesinlikle "evet" cevabını vereceği, doğru sorulmuş sorular yardımıyla yapılabilir. Bir örnek verelim. Diyelim ki ofis malzemeleri teklif ediyorsunuz, diyalog şöyle görünebilir:

Siz: Kalemle yazıyorsunuz değil mi?

Firma temsilcisi: Evet.

Siz: Peki bunları düzenli olarak tüketiyor musunuz?

Firma temsilcisi: Elbette.

Siz: O zaman yenilerini satın almanız gerekiyor.

Firma temsilcisi: Evet, ne sunmak istiyorsunuz?

Önemli olan talebi tespit etmek ve kişiye hemen “hayır” deme fırsatı vermemektir.

Sorunları çözmek için yetkin öneriler

Artık müşteri teklifinizi dinlemeye hazır olduğuna göre bunu seslendirebilirsiniz. Sonuçta muhatap, hizmetlerinize olan ihtiyacını zaten doğruladı. Teklif kısa olmalı ve şirket temsilcisinin ilgisini çekmelidir, bunun için çeşitli araçları kullanabilirsiniz.

Siz: Size ofis malzemeleri sunmaya hazırız yüksek kalite düşük fiyatlarla.

Mevcut hisselerin teklifi

Teklifin etkisini güçlendirmek için müşteriye şu anda sahip olduğunuz ve uzun vadeli bir sözleşme imzalarken sunabileceğiniz promosyonlardan bahsedin.

Siz: Bu arada, düzenli müşterilerimize özel ayrıcalıklarımızın olduğunu da belirtmek isterim (belirtin).

Bir promosyon sunarak müşteriyi yakın gelecekte bir anlaşma yapmaya itebilirsiniz. Bu çok etkili bir yöntemdir.

Örneğin:

Siz: Ve bugün bir promosyonumuz var - 20.000 ruble veya daha fazla miktarda ürün satın alırken ek% 10 indirim sağlıyoruz.

Talep açıklaması

Üçüncü aşamada zaten müşteriden talep onayı aldınız ve aynı soruları ona tekrar sorduğunuz zaman doğal olarak olumlu cevaplar alacaksınız. Ama şimdi ona yeterince teklif ettin uygun koşullar ve bunun vurgulanması gerekiyor.

Örneğin:

Siz: Daha uygun koşullarla ilgilendiğinizi söylediniz, biz de size bunu sunuyoruz, değil mi?

İtirazların detaylandırılması

Bu sondan bir önceki aşamadır ve müşteri sizin hazırlıklı olmadığınız iddialarda bulunarak kaçabilir. Bu nedenle firma temsilcisinin size sorabileceği soruları önceden düşünün ve doğru cevapları hazırlayın. Bu durumda yetkin senaryo tekniği, birçok karlı sözleşmeyi sonuçlandırmanıza yardımcı olacaktır. Sorular yalnızca ürünün maliyetiyle ilgili değil aynı zamanda teslimatı, kalitesi ve rakiplerin faaliyetleriyle de ilgili olabilir. Bir itiraza nasıl cevap verebileceğinize dair bir örnek verelim.

Şirket temsilcisi: Zaten iyi bir ofis malzemesi tedarikçimiz var.

Siz: Ama her şey karşılaştırılarak öğrenilir, bizimle çalışmadınız ve hizmetlerimizi, ürünlerimizin kalitesini değerlendiremiyorsunuz. Orta vadeli bir sözleşme yapmaya çalışalım ve karşılaştırabilirsiniz.

Sorular yalnızca ürünün maliyetiyle ilgili değil aynı zamanda teslimatı, kalitesi ve rakiplerin faaliyetleriyle de ilgili olabilir.

Anlaşmanın tamamlanması

Bu aşamada yetkin bir yönetici, şirket temsilcisinden olumlu karar alır ve bir sözleşme ve ilgili tüm formları düzenlemeye başlar.

Satış departmanı, ürünlerini etkili bir şekilde tanıtmak için çoğunlukla bu tür komut dosyalarını kullanır. İyi geliştirilmiş bir senaryonun değeri, yeni başlayan birinin bile belirli durumlara doğru tepki verebilmesi ve ürünü başarılı bir şekilde satabilmesidir.

Çalışan komut dosyalarına sahip olmak için bunları birkaç kez çalışırken test edin, etkililiğini değerlendirin ve gerekirse eklemeler yapın ve değişiklikler yapın. Konuşmayı, tonlamayı, soru dizisini analiz edin.

Bir ürünü satarken kullanılması tavsiye edilen bir komut dosyası örneği verdik. Ancak senaryo yalnızca satış için değil, toplantılar düzenlemek, sözleşmeler yapmak ve diğer birçok eylem için de yazılabilir. Bunun için soruları doğru seçip bloklara dağıtmanız gerekiyor.

Bu makale sayesinde muhatabınızı samimi bir şekilde, aşinalığa tenezzül etmeden, potansiyel bir alıcıyı niyetinizin dürüstlüğü konusunda ikna edebilecek ve anlaşmanın sonuçlanmasını sağlamak için müşterinin sorununu iki dakika içinde çözebileceksiniz. .

Profesyonel satıyoruz deterjanlar kuruluşlar. Müşteriyle iletişim kurmak için komut dosyaları Bunları beş yıldır kullanıyoruz: Etkinliklerde tanıştığımız veya siteyi ziyaret ettiğimiz “sıcak” müşterilerle çalışırken kullanıyoruz. "Soğuk" istemcilerle iletişim kurarken sonuç üretmediklerinden komut dosyaları kullanmıyoruz. “Sıcak” insanlarla telefonda çalışıyoruz ve yüz yüze konuşuyoruz.

Ağdan yirmi betik indirdik, analiz ettik ve doldurduk doğru içerik. Standart bir şema seçtik: selamlama, soru sorma (ürünle ilgilenip ilgilenmediğiniz), teklif etme ve itirazları ele alma. İfadeler bulunan senaryolardan ödünç alınmıştır. Altı ay sonra, çağrıların ancak yöneticilerin doğaçlama yapması durumunda siparişe dönüştüğünü gördük. Satışlar yapıyı değiştirmedi, ancak müşteriye hızla uyum sağladı: teklifin selamlamasını, sorularını ve metnini değiştirdiler. İlk başta dönüşüm düşüktü - %20.

Ayın en iyi makalesi

Şöyle bir makale hazırladık:

✩takip programlarının bir şirketin hırsızlıktan korunmasına nasıl yardımcı olduğunu gösterecek;

✩yöneticilerin çalışma saatleri içerisinde gerçekte ne yaptığını size anlatacak;

✩Kanunları ihlal etmemek için çalışanların gözetiminin nasıl organize edileceğini açıklar.

Önerilen araçların yardımıyla yöneticileri motivasyonunuzu düşürmeden kontrol edebileceksiniz.

Satış ekibinin anında yaptığı değişiklikleri analiz ettik ve senaryoyu düzenledik. Selamlaşmada “sen”e yöneldiler, sorularda sorunlara çözüm önerdiler, tekliflerde işlemin adilliğine odaklandılar, itirazlarla uğraşırken kendilerini rakipleriyle karşılaştırdılar, müşterinin sitesine giderek hediye sundular. Anlaşma kapatma aşaması kaldırıldı: gereksiz olduğu ortaya çıktı. Yeni komut dosyası uygulandığında dönüşüm %99'a çıktı. Size hangi unsurlara güvendiklerini anlatacağım.

• Satış senaryoları veya Müşterileri rahatsız etmeden nasıl satış yapılır?

Resmi olmayan bir selamlama, komut dosyası dönüşümünü artırır

Başlangıç ​​verileri. Müşteriyle diyalog standart bir “Merhaba”, şirket ve yöneticinin tanıtılmasıyla başladı. Daha sonra satış elemanı muhatapla nerede tanıştığını hatırlattı. Aramak ve selamlamak 40 saniye sürdü.

Sorun. Müşteriler kişisel olmayan standart selamlamaya tepki vermediler ve şunu anladılar: ürünü empoze edeceğiz. Potansiyel müşterilerin %20'si konuşmayı kesti: "Daha sonra tekrar arayın." Şu sonuca vardık: İnsanlar sıkıcı bir tanıtım dinlemek ve hatırlamadıkları bir şirketle zaman kaybetmek istemezler.

Çözüm. Vakaların %65'inde sergi ziyaretçileriyle dostane ilişkiler kuruluyor, bu nedenle satış görevlileri şöyle diyor: "Merhaba, ben ChistoProsto'dan Alena." Sergide tanışmıştık, hatırladın mı? Diğer müşterilerle konuşurken kendilerini standart "Merhaba" ile sınırlandırırlar ve muhataplara adıyla hitap ederler. Telefonu açan karar verici olmadığında “Burada yetki kim?” diye soruyorlar. Karar vericinin iş arkadaşları, sorumluluğu başkasına devretmekten ve onları doğru çalışana bağlamaktan çekinmezler. Selamlama artık 10 saniye sürüyor. ve müşterinin ilgisini çekiyor - alıcılar telefonu kapatmayı bıraktı.

l>

Komut dosyasını geliştirmek için yardım teklif edin

Başlangıç ​​verileri. Daha önce “Kullanıyor musun?” gibi sorular bulaşık makinesi?. Olumlu yanıt alınca şöyle devam ettiler: “Onun için deterjanla ilgileniyor musun?” Vakaların %95'inde muhatap telefonu kapatmadı ve olumlu ya da olumsuz yanıt verdi. Yönetici ürünü teklif etti ancak müşterilerin %60'ı diyaloğu sonlandırdı.

Sorun. Bu bariz soru alıcıya aptalca göründü. Bazen satış elemanı "Hiçbir fikrim yok, bulaşık makinesine sorun" gibi küçümseyici bir yanıt alırdı. Yönetici, ürünün bütçesini veya markasını sorarak saldırganlığı gidermeye çalıştı. Ancak müşteri anladı: Bir satın alma teklifi gelecekti. Bu aşama 25 saniye sürdü.

Çözüm. Selamlamanın ardından yönetici yardım teklif etti. Biz “sıcak” temaslar diyoruz, bu nedenle alıcıların önceliklerini biliyoruz. Etkinlikte müşterilerin hangi ürünleri kullandığını soruyorlar. Ucuzsa fiyatı bir kişi için daha önemlidir, pahalıysa kalitesi daha önemlidir. Fiyata dikkat edenlere diyoruz ki: “Deterjan maliyetini düşüreceğiz. İlginç?". Kalite tutkunları için şunları sunuyoruz: “Tesislerinizi temizleyeceğiz. İnanıyor musun?" Devlet kurumları için hıza odaklanıyoruz: "Ürünlerimiz yağı bir saniyede temizleyecek ve temizleyiciler daha hızlı çalışacak." Müşterinin hemen ilgisini çekmek için parlak ifadeler kullanıyoruz. Potansiyel Alıcılar Vakaların %98'inde konuşmaya devam ediyorlar. Bu aşamada maksimum 50 saniye harcıyoruz.

• Satış yöneticisi konuşma komut dosyaları: geliştirme algoritması, örnekler

Karşılıklı yarar

Başlangıç ​​verileri.Ürünlerin çeşitlerini ve faydalarını anlattık. Gerçekleri sıraladı, alıntı yaptı olumlu yorumlar diğer müşteriler. Ancak fiyat söylendiğinde müşteri, maliyetin yüksek olması nedeniyle bunu reddetti. Bu aşama en az 30 saniye sürdü.

Sorun. Müşteri ilginç olmayan teklifleri dinlemekten bıkmıştı. Satışlar bunu ikinci görüşmeden sonra öğrendi: muhatap kendisine en son ne söylendiğini hatırlamıyordu. Anlıyoruz: Alıcılar teklif aşamasında nezaketten dolayı konuşmaları sonlandırmazlar. Müşterilerin yalnızca %10'u telefonu kapattı ancak geri kalanı hiçbir şey sipariş etmedi.

Çözüm. Yanlış hedefi belirledik - müşterinin ihtiyaç duyduğundan emin olmadan bir ürün satmak. Görev değiştirildi: satmak değil, faydalarını göstermek. Satış şöyle diyor: “Kedi fare oynayarak zaman kaybetmeyelim. Kaliteden ödün vermeden paranızdan tasarruf edeceğiz; sizi ürünümüzü denemeye davet ediyoruz.” Başka bir formülasyon daha var: “Seni satın almaya ikna etmeyeceğim. Ancak teklif kârlı; paradan tasarruf edeceksiniz.” Mal türlerini listelemeyi bıraktılar: Müşteri ilgileniyorsa web sitesine bakacaktır. Teklif aşaması 10 saniyeye düşürüldü. ve bunu ilgi çekici hale getirdi.

• Senaryolardaki uzmanlık, duygular ve püf noktaları veya Bir ürünün alıcı açısından değeri nasıl artırılır?

Rakiplerle karşılaştırma aynı zamanda komut dosyası dönüşümünü de artırır

Başlangıç ​​verileri. Teklife yanıt olarak müşteri çoğunlukla bunun hakkında düşüneceğine söz verdi. Satış ekibi neyden memnun olmadıklarını tekrar sordu ve sorunu çözeceklerine söz verdi. Eğer muhatap bundan bahsetmişse yüksek fiyatÜrünü daha ucuza sundular ve bir hesap yaptılar: Müşteri hemen almazsa ne kadar kaybedecek.

Sorun. Muhatabımızı duymadık. Müşterinin, faydalarını gerekçelendirmeden ürüne ihtiyacı yoktu.

Çözüm.İtirazları gidermek için ürünü rakip ürünlerle (resim) karşılaştırır, tanışma teklifinde bulunur ve ürünü sergileriz. Siteye gelip müşterinin neyi nasıl yıkadığını görüyoruz. Sorun çıkması durumunda çözüm sunuyoruz. Herhangi bir sorun yoksa maliyeti düşürmeye odaklanıyoruz. Vakaların %95'inde ürünü satıyoruz. İÇİNDE zor durumlarÜrünü hediye ediyoruz ve şunu ekliyoruz: “Test edin ve sonucu paylaşın.” Testin ardından müşterilerin %70'i ürünü satın alıyor.



• Telefon teknikleri: Kafanızın karışmasını önlemek için 6 ipucu

Kısalık. Müşteriyle diyalog uzarsa komut dosyası sonuç getirmeyecektir. İlk görüşme için maksimum süre iki dakikadır.

Kontrol. Müşterileri günde bir kez kendiniz arayın ve satıcılar hakkında sorular sorun. Doğrudan sorular sormayın, şunu sorun: “Ürünlerimizin etkili ve uygun maliyetli olduğunu düşünüyor musunuz? Üründen memnun musunuz? Müşteri memnun değilse nedenlerini öğrenin ve sorumlu bir yönetici bulun. Satış ekibi size ek belgeler sağlayamayabilir veya ürünün nasıl doğru şekilde kullanılacağını söyleyemeyebilir. Bazen müşteri, satıcıya karşı kişisel düşmanlığı nedeniyle bir ürünü satın almaz. Alıcının isteği üzerine yöneticiyi değiştirirseniz işlem sayısını artıracaksınız.

Yeni komut dosyası öğeleri, satın almalara dönüşümü 1-2'den %99'a çıkardı.