Konsepto malamig na tawag nalalapat sa unang pakikipag-ugnayan ng nagbebenta sa potensyal na mamimili, na natanto sa pamamagitan ng pag-uusap sa telepono. Sa ganitong pakikipag-ugnayan, sa bahagi ng kliyente, sa karamihan ng mga kaso, mayroong emosyonal na "kalamigan" at mababang interes sa pakikipagtulungan, na dapat pagtagumpayan ng sales manager.

Mga Layunin ng Cold Calling

Maraming tagapamahala ang nagtakda ng pangunahing layunin ng tawag na maging benta, na mali. Ang posibilidad na makahanap ng isang taong handang bumili ng isang bagay mula sa isang estranghero pagkatapos ng tawag sa telepono ay napakababa. Samakatuwid, inirerekomenda ng mga propesyonal sa pagbebenta ang pagpili ng mas makatotohanang mga layunin na humahantong sa higit pang mga benta. Kabilang dito ang:

• Gumawa ng appointment sa bumibili.
• Pagbibigay-alam sa mga potensyal na customer tungkol sa hitsura ng isang bagong kumpanya o mga serbisyo sa merkado. Ang resulta ng naturang komunikasyon ay maaaring ang pagpapadala ng isang komersyal na panukala.
• Sinusuri ang base para sa pagtatasa ng kaugnayan at pag-uuri ng mga customer ayon sa antas ng posibleng kita at ang posibilidad ng pakikipagtulungan.

Paano nabuo ang mga base ng customer

Ang diskarte sa pagbebenta ng telepono ay hindi nalalapat sa mga random na piniling subscriber. Sa totoong pagsasanay, ang isang database ng mga potensyal na potensyal na customer ay inihahanda na nakakatugon sa ilang mga pamantayan (field of activity, regional binding, ang pagkakaroon ng pangangailangan para sa mga serbisyo o produkto). Ang mga nasabing base ay nabuo nang nakapag-iisa, sa pamamagitan ng pagsubaybay sa mga kumpanyang nagpapatakbo sa isang partikular na rehiyon at lugar, o binili ang mga handa na. Ang mga biniling database ay maaaring luma na o hindi aktibo.

Ang pagtatrabaho sa mga database para sa mga tawag ay nahahati sa dalawang yugto:

1. Nagri-ring- pagtatasa ng kaugnayan ng data, pagkakasundo at pag-update ng impormasyon;
2. Tumatawag- mga direktang tawag para mag-alok ng produkto o serbisyo.

Aling mga kumpanya ang maaaring gumamit ng malamig na pagtawag

Isinasaalang-alang ang mga kakaiba ng domestic market, ang mga malamig na tawag ay hindi epektibo para sa lahat ng uri ng mga kalakal at serbisyo. Sa sektor ng B2B, ang paraang ito ay angkop para sa:

• Pagpasa ng mga serbisyo;
• Mga kumpanyang nangangalakal ng mga materyales sa konstruksyon;
• Mga pakyawan na supplier ng mga consumer goods sa mga retail outlet;
• Ahensya sa advertising;
• Pagbebenta ng retail space at komersyal na real estate;
• Mga supplier ng hilaw na materyales para sa produksyon;
• Mga supplier ng stationery at consumable para sa malalaking organisasyon.

Sa sektor ng B2C, ang mga cold call ay epektibo para sa mga sumusunod na lugar:

• Ahensya ng real estate;
• Mga nagbibigay ng serbisyo sa telekomunikasyon;
• Mga serbisyo sa pananalapi (mga pautang, deposito).

Paano malamig na mga tawag ang ginawa

Upang gawing epektibo ang pag-uusap hangga't maaari, kinakailangan na planuhin ang pagkakasunud-sunod ng diyalogo, habang sinusubukang isalin ang "malamig na tawag" sa isang "mainit".

Paano gumawa ng isang malamig na plano sa pagtawag

Sa larangan ng propesyonal, ang plano para sa unang pag-uusap sa telepono sa pagitan ng isang nagbebenta at isang mamimili ay tinatawag na isang script ng malamig na tawag. Dahil ang pag-uusap ay isinasagawa sa telepono, maaari kang gumawa ng isang listahan ng mga tanong at inaasahang sagot (mga pagtutol) ng kliyente nang maaga, kung saan napili ang mga naaangkop na argumento. Ang ganitong senaryo ay madalas na ipinakita sa format ng flowchart, na nasa larangan ng pagtingin ng nagbebenta bilang isang pahiwatig.

Ang bawat manager ay bumuo ng sarili nitong script batay sa mga pangunahing punto:

• Panimula (pagbati, pagpapakilala)... Upang hindi mawalan ng isang kliyente na sa yugtong ito, ito ay kinakailangan upang mabawasan ang pagbanggit ng katotohanan na nais mong magbenta ng isang bagay. Kapag ipinakilala ang iyong sarili, magsalita para sa kumpanya, hindi para sa salesperson. Maghanap ng isang third-party na tawag maliban sa mga benta ng produkto o presentasyon ng serbisyo.
• Pagtatatag ng pakikipag-ugnayan, paglikha ng magiliw na kapaligiran at pagtukoy sa mga pangangailangan ng kliyente... Upang gawing mas epektibo ang yugtong ito, kinakailangan upang malaman nang maaga ang pinakamababang impormasyon tungkol sa kausap. Ang unang bagay na itatanong ay kung paano makipag-ugnay sa interlocutor (kung hindi ito ipinahiwatig sa database) at kung gaano karaming oras ang handa niyang ilaan para sa isang pag-uusap.
• Nakakapukaw ng interes(pagtatanghal ng isang produkto o serbisyo).
• Pagkamit ng layunin (appointment)... Upang makakuha ng pahintulot na magdaos ng isang personal na pagpupulong, kinakailangan na ilagay ang kliyente sa isang komportableng kapaligiran sa pamamagitan ng pag-aalok ng ilang mga pagpipilian.

Mayroong dalawang uri ng mga script ng pagbebenta:

1. Mahirap- ito ay mga senaryo para sa pagbebenta ng simple at naiintindihan na mga serbisyo at produkto na mayroon limitadong dami mga katangian at, nang naaayon, mga sagot (mga pagtutol). Hindi ito nangangailangan ng kakayahang mag-improvise at itinayo ayon sa isang malinaw na pamamaraan, salamat sa kung saan maaari itong magamit ng isang hindi sanay na empleyado o isang tagapamahala na may kaunting karanasan sa trabaho. Kadalasang ginagamit upang mag-ring ng base.
2. Nababaluktot- ay ginagamit sa pagbebenta ng mga kumplikadong produkto na may malawak na pag-andar at isang malaking listahan ng mga pamantayan sa pagsusuri. Ang mga sitwasyong ito ay nangangailangan ng maraming karanasan sa pamamahala at kakayahang mabilis na umangkop sa sitwasyon.

Malamig na tawag: ang pamamaraan ng isang pag-uusap sa isang gumagawa ng desisyon

Upang maging epektibo ang isang malamig na tawag, kailangan mong suriin at suriin ang kumpanyang iyong tinatawagan, at itatag kung sino sa mga empleyado nito ang iyong magiging subscriber sa pamamagitan ng kasalukuyang contact.

Ito ay maaaring isang sekretarya (assistant manager) o isang taong may awtoridad na gumawa ng mga desisyon sa pagbili (DM). Kung ikaw ay gumagawa ng isang database nang mag-isa, dapat mo munang piliin ang naaangkop na mga contact (procurement department, company manager, advertising manager, technical director, development manager, regional sales director).

Maaari kang gumugol ng oras at pagsisikap sa isang sekretarya, ngunit kung ang pangunahing kliyente ay wala (sa mga negosasyon, isang pulong) at sigurado ka na ang sekretarya na dinala sa iyong tabi ay ipaalam sa manager ang tungkol sa iyo, na inihahanda siya para sa pangalawang tawag.

Sa karamihan ng mga kaso, ayaw lang ng sekretarya na bigyan ka ng contact ng gumagawa ng desisyon, at samakatuwid ito ay kinakailangan upang pukawin siya na gawin ito. Kapag nilalampasan ang sekretarya, hindi mo maaaring:

• Ipakita ang kanilang intensyon na magbenta, ipakilala ang kanilang sarili bilang isang sales manager.
• Upang maging bastos at agresibong malasahan ang kausap, na isinasaalang-alang na siya ay isang balakid lamang. Kadalasan ang katulong ng manager ang nag-aalok na pumili ng isa o ibang kumpanya.
• Gumamit ng tahasang kasinungalingan para makakuha ng mga contact mula sa mga gumagawa ng desisyon.

Maaari mong laktawan ang sekretarya sa pamamagitan ng pag-aalok sa kanya ng alternatibong dahilan para makipag-ugnayan sa gumagawa ng desisyon:

• Koordinasyon ng mga kondisyon para sa pagpasa sa isang test drive ng kagamitan o serbisyo... Halimbawa: " Magandang hapon. Kinakatawan ko ang AAA, ang iyong kumpanya ay napili upang subukan ang mga bagong kagamitan. Para sa panghuling pag-apruba ng pakikilahok, kailangan naming magtanong ng ilang mga katanungan sa iyong teknikal na direktor... Paano natin siya makokontak?»
• Direktang imbitasyon sa isang pagtatanghal, forum, seminar... Halimbawa: " Magandang hapon. Kinakatawan ko ang kumpanya ng BBB. Kami ay nagbabalak na magsagawa ng isang seminar tungkol sa pag-unlad ng kalakalan sa mga rehiyon. Paano ka makikipag-ugnayan sa iyong Regional Sales Director para linawin kung anong mga isyu ang gusto niyang talakayin?»

Pagtagumpayan ang mga paghihirap ng pakikipag-usap sa gumagawa ng desisyon

Ang tagal ng komunikasyon sa gumagawa ng desisyon ay hindi dapat lumampas sa 5 minuto. Bilang isang patakaran, ang mga tao sa mga responsableng posisyon ay abala at, simula sa 3 minuto ng isang pag-uusap, ang kanilang interes ay bumababa at ang pangangati ay lumitaw.

Ang script para sa pag-uusap sa gumagawa ng desisyon, bilang karagdagan sa pangunahing plano, ay dapat magsimula sa pagkumpirma ng katotohanan ng pakikipag-usap sa taong kailangan mo. Halimbawa: "Sabihin mo sa akin, responsable ka ba sa kumpanya para sa supply ng mga hilaw na materyales para sa produksyon ng mga semi-tapos na produkto?" Ito ay may dalawang pakinabang:

• Ikaw ay may tiwala na ikaw ay nakikipag-usap sa gumagawa ng desisyon;
• Natanggap mo ang unang "Oo".

Ang mga argumentong hindi pabor sa iyo ay maaaring lumitaw sa anumang yugto ng komunikasyon. Ang pinakakaraniwang pagtutol at mabisang mga halimbawa kanilang pagproseso:

• "May mga supplier na tayo"... Sa ganoong sagot, kinakailangang sumang-ayon sa kliyente, alamin ang pangalan ng kakumpitensya, suriin ang mga merito nito at mag-alok upang talakayin ang mga opsyon para sa pagpapalawak ng mga magagamit na pagkakataon nang personal.
• "Ang mahal ng offer mo"... Ang ganitong sagot ay lumitaw kung ang presyo ay inihayag, na hindi inirerekomenda para sa isang malamig na tawag (maliban sa mga diskwento na pang-promosyon). Maaaring itama ang error sa pamamagitan ng pag-aalok na gumawa ng appointment upang ipaliwanag ang malawak na hanay ng mga serbisyong kasama sa pinangalanang presyo.
• "Hindi kami interesado sa alok mo"... Sa ganitong mga kaso, ang mga script ng malamig na tawag ay maaaring maglaman ng mga tugon ng sumusunod na format: “ Naiintindihan ko na ang aming panukala ay mahirap suriin sa telepono. Hayaan akong lumapit sa iyo at sabihin sa iyo nang mas detalyado. Komportable ka ba sa Huwebes ng hapon?»
• "Hindi ngayon ang tamang oras para makipag-usap."... Sa kasong ito, mas mahusay na tapusin ang pag-uusap sa isang alok na makipagkita o makipag-ugnayan sa pamamagitan ng telepono sa mas maginhawang oras.
• "Ipadala mo sa amin alok» ... Ang sagot na ito ay tila isang tagumpay sa maraming mga tagapamahala, ngunit kung minsan ito ay isang dahilan lamang upang tapusin ang pag-uusap. Samakatuwid, pagkatapos ng ilang sandali, pagkatapos magpadala, kailangan mong gumawa ng pangalawang tawag (minsan mula sa ibang numero ng telepono). Kasabay nito, dapat magsimula sa isang paalala na nakipag-usap ka na at may alok na makipagkita. Halimbawa: " Magandang hapon, Pavel Ivanovich. Nakipag-usap kami sa iyo tungkol sa supply ng mga hilaw na materyales para sa paggawa ng mga semi-tapos na produkto. Nakakita ka na ba ng mga kawili-wiling posisyon sa aming alok? Handa kaming ibigay sa iyo mga espesyal na kondisyon para sa isang test batch. Kailan magiging maginhawa para sa iyo na makilala at talakayin ang mga detalye?»

Sa karamihan ng mga kaso, ito ay sapat na upang iproseso ang tatlong pagtutol, na nagtatapos sa huli sa isang kahilingan para sa isang pulong.

Pagpapabuti ng pangkalahatang kahusayan sa tawag

Ang pagiging epektibo ng cold calling sales technique ay naiimpluwensyahan ng:

• Bilang ng mga tawag... Ang maximum na tagal ng tawag ay 5-10 minuto sa karaniwan. Batay dito, ang pang-araw-araw na rate ay dapat itakda sa 40-50 na tawag. Sa pagsasagawa, maaaring higit pa sa kanila, dahil maraming mga subscriber ang hindi sasagot o huminto sa pakikipag-usap sa mga unang yugto.
• Patuloy na pag-update at muling pagdadagdag ng database... Para dito, impormasyon mula sa mga direktoryo, mga katalogo sa Internet ng mga kumpanya, mga social network, manu-manong paghahanap sa mga site ng mga potensyal na kliyente.
• Patuloy na paggawa ng script... Pagsusuri ng senaryo upang matukoy ang mga kritikal na yugto (kung saan mayroong mas mataas na porsyento ng mga dropout o pagtanggi sa tawag).

Sa karamihan ng mga kumpanya, ang mga malamig na tawag ay pinangangasiwaan ng sales manager mismo. Ito ay makabuluhang binabawasan ang kahusayan nito. Upang malutas ang problemang ito, maaari kang humingi ng tulong mula sa mga hindi gaanong kwalipikadong tauhan na tatawag sa base para sa kaugnayan at ayusin ang mga interesadong subscriber.

Gawin ang mga sumusunod na gawain:

• Mga call center- malalaking organisasyon na tutulong hindi lamang tumawag sa mga customer, ngunit maghanda din ng script. Ang mga disadvantages ng pamamaraang ito ay ang mataas na halaga ng mga serbisyo at ang imposibilidad ng personal na kontrol.
• Mga freelancer- mga remote na empleyado na tinanggap sa Internet. Ang kalamangan ay ang mababang halaga ng mga serbisyo. Disadvantages - Mataas ang panganib ng pagdaraya.
• Mga trainees at lower-level managers... Ang bentahe ng pagpipiliang ito ay upang matiyak ang kontrol ng trabaho, ang kakayahang pag-aralan ang script upang makilala at maalis ang mga error. Mga disadvantage - kinakailangan ang pagsasanay ng mga kawani, mga pagsasanay sa sikolohikal.

Mga Bentahe at Disadvantage ng Cold Calling Technique

Kahit na mga negatibong pagsusuri tungkol sa pamamaraang ito, nagbubunga pa rin ito ng mga resulta.

Mga kalamangan:

• Ang malamig na diskarte sa pagtawag ay ang pinaka-naa-access at mabisang paraan upang bumuo base ng customer para sa sales manager. Sa paglipas ng panahon, makakaakit ka tama na regular na mga customer at ang pangangailangan na gamitin ang paraang ito ay makabuluhang bababa.
• Sa pamamagitan ng isang paunang tawag, sa kaibahan sa trabaho sa mga patlang, ang mga pagbisita para sa isang pulong ay isinasagawa lamang sa mga kliyente na may mataas na potensyal para sa pakikipagtulungan. Makakatipid ito ng maraming oras.
• Ang paggamit ng script bilang pahiwatig ay nagpapadali sa komunikasyon at nagbibigay ng kumpiyansa sa manager.
• Ang isang pag-uusap sa telepono ay nagpapabilis sa proseso ng komunikasyon at nagbibigay-daan sa iyo na agad na masuri ang reaksyon ng kliyente sa alok.

Sa kabilang banda, ito ay mahirap at sikolohikal mahirap na trabaho, na maaari lamang matugunan ng mga nagbebenta na masigasig sa kanilang negosyo at may aktibong posisyon.

Mga disadvantages ng malamig na pagtawag:

• Naiinis ang inaasam sa isang distracted manager. Nangyayari ito hindi alintana kung kailangan ng customer ang produkto o hindi.
• Ang kausap ay maaaring mabilis na umalis sa pag-uusap o tumanggi.
• Walang visual na bahagi ng komunikasyon at pagtatanghal ng produkto. Imposibleng pag-aralan ang mga ekspresyon ng mukha ng kliyente, ipakita ang mga visual na larawan, mga katangian.
• Ang isang malaking bilang ng mga "idle" na tawag.

Dapat itong maunawaan na ang malamig na benta ng telepono ay hindi para sa bawat manager. Kung hindi sila magdadala ng mga resulta, kinakailangan upang suriin ang kawastuhan ng aplikasyon ng pamamaraan, muling isaalang-alang ang oras ng paggawa ng mga tawag, matutong pagtagumpayan ang takot sa pagtanggi at makayanan ang mga personal na negatibong emosyon.

Ang malamig na pagtawag ay isang diskarte sa pagbebenta ng telepono na dapat isama sa kumplikadong pag-akit ng mga customer para sa parehong mga kabataan at malalaking kumpanya... Ang pagiging epektibo ng pamamaraang ito ay mahirap masuri sa maikling panahon, ngunit sa pangmatagalan, ito ang magiging pundasyon ng isang makabuluhang bahagi ng iyong tagumpay.

Ang mga malamig na tawag ay may kaugnayan sa dalawang sandali, ibig sabihin, kapag kailangan mong tumaas nang husto, dahil hindi angkop sa iyo ang papasok na stream.

O walang daloy at gumagamit sila ng malamig na mga tawag kapag ito ay halos matatawag na ang tanging sapat na paraan upang maakit ang mga customer sa iyong negosyo.

Sa anumang kaso, upang magawa ito nang maayos, kailangan mong mamuhunan ng mga kilo ng pera sa mga tagapamahala ng pagsasanay na maaaring maging mga bituin at umalis bilang isang resulta.

O magsulat lamang ng isang malamig na script ng tawag, ayon sa kung saan ang sinumang baguhan ay magbebenta tulad ng karanasan sa iyong kumpanya.

PANGKALAHATANG KAALAMAN

Normal para sa malamig na pagtawag na ang kliyente ay hindi naghihintay para sa iyo at kailangan mong maging lubhang maingat sa mga parirala at diskarte.

Dahil ang isang hindi matagumpay na pag-uusap ay hindi lamang hindi nakakaakit, ngunit nakakatakot din, lumikha ng isang masamang opinyon sa iyo bilang isang kumpanya. At maririnig mo ang "pip-pip-pip ..." sa dulo ng wire.

Ano ang hindi masasabi tungkol sa isang papasok na tawag kapag ang kliyente ay interesado na sa iyong kumpanya o sa iyong produkto. At ito ay mahalaga sa isang sikolohikal na antas na siya mismo ang tumawag sa iyo, hindi ikaw. Nararamdaman mo ba ang pagkakaiba?

Samakatuwid, ang unang bagay na kailangan mong gawin bago lumikha ng iyong sariling script ng pag-uusap ay magpasya sa dalawang bagay:

1. Resulta

Kailangan mong magpasya para sa iyong sarili kung saan mo hahantong ang kliyente. Napakahalaga nito, dahil ang lahat ng mga argumento ay kailangang tumpak na magpahiwatig kung ano ang kailangan mo, at hindi kung paano pupunta ang pag-uusap.

At ito ang problema sa karamihan ng mga benta. May humigit-kumulang tatlong ganoong layunin:

1. Paghirang ng isang pulong;
2. Pagpapadala ng komersyal na panukala;
3. Benta ng telepono.

Ang resulta ay pinili batay sa kung gaano kainit ang kliyente at kung gaano kadaling gumawa ng desisyon sa pagbili ng iyong produkto o serbisyo. At lumipat kami mula sa itaas hanggang sa ibaba.

Iyon ay, kung ang lahat ay kumplikado, pagkatapos ay gumawa kami ng isang appointment, kung ang lahat ay maayos, pagkatapos ay ipinadala namin ang komersyal na panukala, kung ang lahat ay simple, pagkatapos ay agad naming isinara ito para sa pagbebenta.

Mahalaga. Tutukuyin ng pangwakas na layunin ang algorithm ng malamig na tawag.

Isipin ang isang sitwasyon: nagbebenta kami ng mga kagamitan sa paggawa ng kahoy para sa ilang sampu-sampung milyon, makatuwiran bang subukang magbenta kaagad?

Syempre hindi. Una kailangan mong magkita man lang. At kung nagbebenta kami ng serbisyo para sa mga printer, pagkatapos ay sa sa kasong ito Magiging mas lohikal na magpadala muna ng isang alok, at pagkatapos lamang itulak para sa isang pagbili o isang pulong. Sigurado akong nakuha nila ang ideya.

2. Dahilan

Kailangan mo ring magpasya sa dahilan ng mga tawag sa telepono. Kung ang resulta ay dapat na isang pagbebenta o pagpapadala ng isang komersyal na alok, kung gayon ang lahat ay simple, ang iyong pangunahing dahilan ay upang malutas ang problema ng isang kliyente o mag-alok ng mas kanais-nais na mga kondisyon.

Pero pag nagkita kami, iba lahat. Maaaring iba ang mga dahilan, tulad ng mga script mismo para sa pag-uusap. At narito ang ilang halimbawa:

1. Magsagawa ng pag-audit;
2. Magpatupad ng isang libreng paraan;
3. Magsagawa ng mga diagnostic;
4. Sumang-ayon sa mga espesyal na kondisyon;
5. Mag-isyu ng libreng sample.

Sa isip, kahit na magpadala ng isang komersyal na alok, kailangan mong makabuo ng isang dahilan, dahil ito ay makakatulong sa iyo sa lahat ng iyong mga parirala.

Anong susunod?

Pagkatapos naming magpasya sa script, kinukuha na namin ang aming paunang data at simulan ang pagsulat ng script ng malamig na tawag.

Nagsisimula kami sa pagpasa ng blocker, na maaaring maging isang sekretarya, administrador, o kahit na isang tagapag-alaga sa silid ng damit.

At paniwalaan ang aming karanasan, para sa karamihan ng mga kumpanya ang mismong yugtong ito - upang dumaan sa sekretarya sa kaso ng mga pag-uusap sa telepono - ay nagiging pinakamahirap sa buong algorithm.

Ngunit ibubunyag namin nang detalyado ang pagpasa ng blocker sa isa pang hiwalay na artikulo, ang tanging bagay na nais kong sabihin ay ngayon klasikong bersyon“Makipag-ugnayan ako sa direktor para sa kooperasyon…” hindi na gumagana.

MAHIGIT NA TAYO SA 29,000 katao.
BUKSAN

Noong una kaming nagsimula, sigurado kaming gagana ang aming ginawang cold calling algorithm sa lahat ng sitwasyon.

Ngunit ipinakita ng karanasan ang kabaligtaran. Ang aming script sa pagbebenta ng telepono, bagama't gumagana ito nang maayos, ay hindi palaging humahantong sa isang resulta. At ang lahat ng ito ay may kinalaman sa lugar ng kliyente.

Mahalaga. Kung ang lugar ng customer ay hindi mapagkumpitensya at ang ibang mga kumpanya ay halos hindi gumagamit ng malamig na mga tawag, kung gayon ang mga klasiko ng genre ay maaaring gamitin.

Kung ang isang angkop na lugar ay kumplikado, may sariling pagtitiyak at sa parehong oras ay napaka mapagkumpitensya, pagkatapos ay kailangan mong makabuo ng mas kumplikadong mga diskarte, pagbabago ng script, istraktura, parirala, dahilan, pagkakasunud-sunod.

Samakatuwid, siguraduhing panatilihin ang katotohanang ito sa isip kapag binubuo ang iyong malamig na algorithm sa pagtawag.

Tila sa huling talata posible na tapusin ang buong artikulo sa mga salitang "Lahat ay indibidwal". Pero hindi magiging tayo.

Samakatuwid, ngayon ay isasaalang-alang namin ang napakahusay at standardized na algorithm, na maaaring bahagyang tinutukoy bilang isang template ng script. Ang template na ito ay binubuo ng pitong yugto:

1. Pagbati;
2. Pagtatanghal sa sarili;
3. Pagtatalaga ng layunin ng tawag + alok;
4. Nagtatanong;
5. Alok para sa "resulta";
6. Pagsasara ng usapan.

Ang pagkakasunud-sunod ng mga yugto ay mahigpit na sinusunod mula sa una hanggang sa huli. Ang tanging bagay na maaaring ilipat ay ang pagtatrabaho sa labas ng mga pagtutol, o sa isang pinasimpleng bersyon ang mga ito ay tinatawag na mga dahilan.

Gayundin, ang FAQ block (mga madalas itanong), na wala dito, ay pana-panahon ding lumalabas sa panahon ng pag-uusap.

Ang pangunahing gawain kapag bumubuo ng isang script malamig na sale o tumawag para hindi magkaroon ng pagkakataon ang kliyente na umalis sa lagusan kung saan mo siya pinangungunahan.

Hindi ka aalis!

Kung siya ay "tumalon mula sa kawit", pagkatapos ay maaari siyang pumunta sa anumang direksyon, kung saan ang lahat ng iyong istraktura at mga parirala ay mababasag tulad ng mga alon sa mga bato.

Istraktura ng script

Bago tayo magsimula, nais kong ihatid ang isa pang napakahalagang ideya - ang istraktura ng mga benta sa mga segment ng b2b at b2c ay lubhang naiiba. KA-R-DI-ON-L-PERO!

Ibig sabihin, ang isang tawag sa isang kumpanya o isang taong kumakatawan sa isang kumpanya ay sa panimula ay naiiba sa isang tawag sa isang indibidwal.

Ang artikulong ito ay naglalayong magbenta ng b2b. Kung kailangan mo ng script para sa isang b2c segment, pagkatapos ay gumamit ng mga kumbinasyon ng iba't ibang solusyon na makikita mo dito at sa aming iba pang mga artikulo.

Kaya, sa ibaba ay susuriin namin kung ano ang dapat isama ng script ng pagbebenta para sa isang malamig na tawag.

1. Pagbati

Ang pinakasimpleng bloke na mabilis mong madadaanan ng iyong mga mata at magpatuloy sa susunod na hakbang. Ngunit gayon pa man. Sa simula ng pag-uusap, gusto namin magalang na tao, sinasabi namin: "Magandang hapon, Stepan Pavlovich."

At ipinapayo ko pagkatapos noon na maghintay ng isang pause para sa isang pagbabalik na pagbati, upang matiyak na ang kliyente ay nakikinig at naririnig ka sa sandaling ito.

Pakitandaan, binibigkas namin ang pangalan ng kliyente. Napakahalaga na i-verify nang maaga ang gumagawa ng desisyon o, hindi bababa sa, upang malaman ang pangalan ng blocker.

Kaya, ang direktor ay hindi na isang walang mukha na karakter, ngunit isang taong may pangalan, na nangangahulugang, una, itutuon niya ang kanyang pansin sa iyo, at, pangalawa, sa iyong buong parirala sasabihin mo: "Alam ko ang lahat tungkol sa iyo, pinaghandaan ko. At hindi ko kailangang magsabit ng pansit sa aking tenga."

2. Paglalahad ng sarili

Pagkatapos ng pagbati, kailangan mong sabihin kung sino ka at saan ka nanggaling. Bukod dito, masasabi mo kung saan ka nanggaling sa iba't ibang paraan, narito ang mga halimbawa:

1. Halaman ng Ingetrik;
2. "Ingetrik" rail production plant.

Tulad ng nakikita mo, sa unang kaso, sadyang hindi ko binubuksan ang globo ng kumpanya, kapag sa pangalawa binuksan ko ang lahat ng mga card nang sabay-sabay, alam na ito ay magpapataas ng kahusayan.

Ginagamit namin ang unang kaso kapag ang aming larangan ng aktibidad sa simula ay nagdulot ng negatibo (bawat field ay may sariling listahan ng mga stop-companies).

Ang tungkulin "Maginhawa ba para sa iyo na makipag-usap ngayon?"

Alam kong kakaiba ito, ngunit tandaan, ito ay isang malamig na tawag, kailangan mong kumilos nang iba dito. Kung nag-aalala ka pa rin, pagkatapos ay maniwala ka sa akin, na may isang tunay na imposibleng magsalita, sasabihin sa iyo ng gumagawa ng desisyon ang tungkol dito sa simula ng pag-uusap.

At bukod pa, sa ganoong tanong, ibinaon mo ang iyong sarili sa isang butas, na nagbibigay ng pagkakataon sa kausap na sabihin na "Hindi, hindi ito maginhawa" at ibaba ang tawag.

3. Pagtatalaga ng layunin ng tawag

Sa kasong ito, makatuwirang sabihin sa kliyente kung bakit ka tumatawag, dahil kung magsisimula kang magtanong sa kanya nang hindi ipinapaliwanag ang dahilan, malamang na hindi ka makarinig ng anumang bagay na kaaya-aya sa iyong direksyon.

Muli, mayroong iba't ibang mga sa telepono, ibig sabihin, ang pagpapatunog ng layunin ng tawag, anumang maaaring magamit, marami, pag-aaralan natin ang tatlong mga pagpipilian ngayon:

1. Ang diskarteng "Kami-Ikaw" ay naglalayong ipakita sa kliyente ang koneksyon sa pagitan mo:
   
   Halimbawa: - Ekaterina Dmitrievna, ang iyong kumpanya ay nakikibahagi sa mga piging, at dalubhasa lang kami sa pag-akit ng mga customer sa mga restaurant at cafe. Samakatuwid, ako ay tumatawag sa s _____ ...
2. Technique "Head-on" Ano ang maaaring mas mahusay kaysa sa pagsasabi sa kliyente kung ano ang gusto mo nang direkta at walang mga trick? Ngunit sa kasong ito, agad na maghanda para sa mga dahilan tulad ng "Hindi kinakailangan", "Hindi kawili-wili", "Nakikipagtulungan kami sa iba", na magiging 100%.
   
   Halimbawa: - Veronika Viktorovna, kami ay nakikibahagi sa pagseserbisyo ng mga computer sa mga kumpanya at gustong magsimulang makipagtulungan sa iyo. Paano natin ito magagawa?
3. Pamamaraan "May katuturan ba ito?" Napakahalaga ng diskarteng ito kapag kailangan mong i-verify ang gumagawa ng desisyon kung nababagay siya sa iyo bilang isang kliyente o hindi.

   Halimbawa, kung nagtatrabaho ka lamang sa mga kumpanyang nagpi-print ng higit sa 3,000 mga dokumento bawat buwan.
   
   Halimbawa: - Yegor Alexandrovich, upang hindi igiit ang isang pagpupulong nang walang kabuluhan at upang makatipid ng iyong oras, mangyaring sabihin sa akin, nag-print ka ba ng higit sa 3,000 mga dokumento bawat buwan?

4. Pagtatanong

Kung magsasara ka para sa pagpapadala, kailangan mo lang magtanong ng ilang mga katanungan sa paglilinaw upang maipadala ang kailangan mo.

Kung gumagawa ka ng appointment para sa isang pulong o pag-audit, ang mga tanong na pinag-uusapan (humihingi ako ng paumanhin para sa tautolohiya) ay maaari lamang ilipat ang pokus ng atensyon at makagambala sa paksa. Ngunit muli, ang lahat ay indibidwal.

Halimbawa: - Upang ipadala sa akin nang eksakto ang panukala na magiging may-katuturan sa iyo, mangyaring sagutin nang literal ang ilang tanong.

Maipapayo na magtanong ng hindi hihigit sa tatlong mga katanungan, dahil hindi namin nalilimutan na ang isang malamig na tawag ay kapag hindi ka inaasahan ng kliyente, kaya kailangan mong gawin ang sandaling ito nang napakahusay at lumikha ng napakalakas na mga katanungan na magbubunyag ng lahat ng iyong mga pangangailangan .

Siguradong may opsyon na sasabihin sa iyo na "I don't need questions. Ipadala mo kaagad ang iyong CP."

At pagkatapos ay ang halaga ay hindi magbabago mula sa pagbabago sa mga lugar ng mga termino, at ang mga pangangailangan ay pag-aaralan 😉

5. Alok para sa "resulta"

Sa mga nakaraang seksyon, napag-usapan na namin sa iyo ang iba't ibang mga dahilan para sa paglipat sa susunod na hakbang (pulong / kp / audit, atbp.).

Ngunit, kung nagbebenta ka sa pamamagitan ng telepono, pagkatapos ay magiging lohikal na pagkatapos ng mga tanong na kailangan mong mag-alok ng isang bagay sa kliyente, maliban kung, siyempre, hindi pa siya nag-hang up. At pagkatapos lamang isara sa okasyon.

Bakit ko sinasabi ito? Dahil napakahirap ibenta sa isang kliyente mula sa unang tawag kung ang iyong produkto ay hindi mass-market at hindi nagkakahalaga ng ilang daang rubles. Pero, mind you, hindi ko sinabing imposible 😉

Halimbawa: - Pyotr Nikitich, batay sa iyong mga sagot, ang s___ ay perpekto para sa iyo. Samakatuwid, upang hindi agad na igiit ang isang pulong at upang makatipid ng iyong oras, iminumungkahi kong gawin ang mga sumusunod.

Magpapadala ako sa iyo ng isang alok sa pamamagitan ng koreo, at bukas ng hapon tatawagan kita muli at linawin ang solusyon. Kung may interes, pagkatapos ay magsisimula kaming magtrabaho, hindi ito, kaya hindi sa oras na ito. Sinusulat ko ang aking mail.

6. Paggawa ng mga pagtutol

Paano nila nakuha ang mga pariralang ito na "Hindi kawili-wili", "Mahal" o "". Nakuha ko ito ngunit wala sila kahit saan. Sila noon, ay at magiging.

Samakatuwid, kinakailangan na ang iyong mga script sa pagbebenta ay naglalaman ng bloke sa pagpoproseso ng pagtutol, kung saan mahahanap ng manager ang mga sagot sa lahat ng posibleng pagtutol. Sa aming kumpanya, kapag nagbebenta lamang ng mga script ng pagbebenta (parang kakaiba, alam ko) mayroong kasing dami ng 17 sa kanila.

Tulad ng sinasabi ng ilang mga guru, ang mga pagtutol ay lumitaw lamang kapag ang mga nakaraang hakbang ay hindi naisagawa nang hindi maganda.

Sa panimula kami ay hindi sumasang-ayon dito, dahil naniniwala kami na ang mga pagtutol ay isang natural na pagsubok ng anumang produkto para sa pagiging maaasahan, pagiging maaasahan, katapatan. Parang noong Middle Ages sinubukan ng mga tao ang isang barya sa pamamagitan ng bibig upang matiyak na hindi ito peke.

Gayundin, ang yugtong ito ay maaaring tawaging pang-anim, dahil maaari itong lumitaw sa halos anumang yugto.

At upang hindi ka maiwang walang sagot, sasabihin ko sa iyo ang tungkol sa unibersal na pormula para sa pagtatrabaho sa isang pagtutol. Mukhang ganito:

1. Sumang-ayon sa kliyente (- Tama ka, hindi kami matatawag na pinakamurang kumpanya sa merkado ...);
2. Gumawa ng isang paglipat ( kaya lang);
3. Argumento / alternatibo ( Ang mga ayaw magbayad ng dalawang beses ay nagtatrabaho sa amin.);
4. Tanong / apela ( Sa pamamagitan ng paraan, natukoy mo na ba ang tinatayang mga volume para sa isang buwan?).

Siyempre, maaari mong palitan ang anumang parirala sa mga bracket ng iyong sarili. Ang pangunahing bagay ay nasa parehong konteksto, na kinumpirma ng isa sa mga punto.

7. Pagsasara ng usapan

Masasabi mong tagumpay kung nakarating ka sa hakbang na ito kapag nakikipag-usap sa isang kliyente. Kaya nagawa ng iyong script sa pagbebenta ng telepono ang trabaho.

Ngunit nagkataon na ang mga kausap ay sumang-ayon sa anumang iaalok mo, basta't nahuhuli ka, dahil nahihiya silang magpadala nang direkta.

Sa kasong ito, siyempre, magkakaroon ng mga paghihirap sa susunod na hakbang, ngunit upang mabawasan ang mga panganib, kailangan mong ayusin ang resulta sa pagtatapos ng pag-uusap at siguraduhing sumang-ayon sa susunod na hakbang, kung hindi mo pa nagagawa. ginawa ito kanina.

Halimbawa: - Nikita Andreevich, pagkatapos bukas sa 13.00 ay pupunta sa iyo ang aming espesyalista para sa s____, at sasang-ayon ka sa s____ pa sa kanya.

Maikling tungkol sa pangunahing bagay

Iyon lang. Hindi, bagaman. Pagkatapos ay kailangan mong magpatakbo ng libu-libong mga pagsubok upang lumikha ng isang malamig na script ng tawag na gumagana nang 100%.

Iyon ang dahilan kung bakit, kapag bumubuo ng mga script, palagi kaming nagbibigay ng pagsasaayos ng subscriber, dahil alam namin na walang limitasyon sa pagiging perpekto at kahit na isang indibidwal na nakasulat na handa na malamig na script ng tawag ay hindi palaging nagpapakita ng mga kinakailangang tagapagpahiwatig kaagad.

Gayundin, kailangan mong magbigay ng mga script para sa mga tawag sa telepono pagkatapos magpadala ng CP o pulong.

Para sa amin personal, ito ay isang mahalagang bahagi ng isang malamig na tawag. Samakatuwid, ito ay kasama rin sa presyo at ang pinaka-kagiliw-giliw na bagay, kung minsan ito ay kahit na ilang beses na higit pa kaysa sa unang tawag.

Sa artikulong ito, hindi ko partikular na hinawakan ang paglikha ng isang script sa mga tuntunin ng visualization, kung ano ang magiging hitsura nito sa huli. Ito ay isang hiwalay, malaking paksa, na nakatuon sa isang hiwalay na artikulo.

Word, Excel, o marahil isang tagabuo ng script ng pagbebenta? Pumili para sa iyong sarili, basahin ang artikulo para dito.

Personal kong pinakintab ang lahat ng mga script ng pagbebenta bago ang huling paghahatid sa customer. Ngunit bago makarating sa isang "mainit" na lugar, sumulat ako ng higit sa 100 piraso.

At ako, tulad ng walang iba, alam ang sakit ng paglikha ng tulad ng isang text salesperson. Siyempre, sa panahong ito, sa aking kumpanya at sa aming kumpanya, may mga tiyak na yugto na isinilang na dapat pagdaanan ng bawat script bago ipanganak.

Samakatuwid, ngayon ay pag-uusapan natin ang mga yugtong ito at alamin kung paano magsulat ng isang epektibong script ng pagbebenta sa 10 hakbang.

Kailangan ba o hindi?

Dahil napunta ka sa page na ito, naghahanap ka ng katulad na materyal. At dapat nilang maunawaan kung tungkol saan ito.

Ngunit tulad ng mga palabas sa pagsasanay, nakikita ng lahat ang mundo sa pamamagitan ng kanilang sariling prisma, at kahit na kadalasan ang "mansanas" ay nakikita nang iba (maliit na pula, maliwanag na berde at makintab, matte na berde na may mga tuldok, atbp.).

Samakatuwid, tatalakayin natin ang ilang panimulang paksa tungkol sa, sa isang pulong o. At magsimula tayo sa kahulugan.

Iskrip sa pagbebenta- Algorithm ng komunikasyon sa pamamagitan ng telepono o sa isang pulong, ang layunin nito ay tulungan ang sales manager na dalhin ang kliyente sa nilalayon na layunin.

Ito ay kung ito ay matalino. Sa madaling salita, magiging ganito ang tunog:

Iskrip sa pagbebenta- ito ang iyong perpektong salesperson, na binubuo ng mga handa na parirala na pinagsunod-sunod ayon sa mga yugto ng pagbebenta at ipinatupad sa isang visual na pamamaraan.

At para sa akin, bilang isang developer ng mga script sa pagbebenta, walang ganoong tanong na "Kailangan ko ba ito?". Gayunpaman, ibabalangkas ko ang mga kasong iyon kapag napakahalaga para sa iyo na magsulat ng algorithm ng komunikasyon para sa iyong kumpanya:

1. Mahinang benta at mahinang serbisyo;
2. Ang lahat ng mga nagbebenta ay may iba't ibang mga resulta;
3. Walang pangkalahatang iskedyul ng trabaho;
4. Ang isang baguhan ay sumasalamin sa proseso sa loob ng mahabang panahon;
5. Ito ay tumatagal ng maraming oras upang sanayin ang mga empleyado;
6. Ang pagbebenta ng prangkisa ay pinlano.

Sa tingin ko ang tanong ng pangangailangan ay sarado na. Bagama't nakilala ko ang mga kumpanya kapag ang ganitong senaryo ay hindi ganap na hindi kailangan, ito ay kinakailangan lamang sa isang napakasimpleng bersyon.

Lalo na, upang ipahiwatig ang isang pagkakasunud-sunod ng mga aksyon (1 pahina) at tulad ng isang script ay mas mahusay na isulat ang iyong sarili kaysa makipag-ugnay sa isang tao. Kaya, sapat na, magpahinga tayo, ngayon iminumungkahi kong gumawa ka ng kaunting video pause :)

https://youtu.be/zlQrf3PsLUQ

Ako o ikaw ang magdurusa

Ang pag-script ng isang pag-uusap ay hindi ang pinakakapana-panabik na aktibidad, bagama't mahal ko ang aking trabaho.

Ang ngiti at pagnanasa ay nawawala sa pangalawang pahina, dahil upang lumikha ng isang tunay na gumaganang script, kailangan mong malaman ang dose-dosenang iba't ibang mga pagkakaiba-iba ng kinalabasan ng mga kaganapan sa iyong ulo.

At sa sandaling ito, ang utak ay gumagana nang mas aktibo kaysa sa isang normal na pag-uusap sa telepono o sa isang pulong.

Oo, hanggang kailan mo kayang mag-isip..

Bukod dito, ang lahat ng ito ay tumatagal ng higit sa isang araw. Halimbawa, tumagal kami ng 14 na araw upang bumuo.

At hindi lamang dahil isinasaalang-alang namin ang pila ng mga customer at posibleng mga overlap, ngunit dahil alam namin na kailangan naming bumalik sa script nang maraming beses nang may sariwang ulo upang makakuha ng isang disenteng resulta.

Samakatuwid, sabihin sa iyong sarili: "Ako mismo ay magdurusa" o sabihin sa iba: "Ikaw ay magdurusa" - nasa iyo. May mga kalamangan at kahinaan sa lahat. At gusto kong sabihin sa iyo ang tungkol sa mga ito, para i-up to date ka.

Sa sarili

Not the worst option, sasabihin ko kaagad sa iyo. At dahil binabasa mo ang materyal na ito, marahil ay pinaplano mong gawin ito.

Ang tanging bagay ay, mahigpit kong ipinapayo laban sa pagsulat ng isang script sa iyong sarili, kung ikaw mismo ay wala sa larangan ng pagbebenta, iyon ay, hindi ka nakikipag-usap sa mga kliyente sa telepono, huwag pumunta sa isang pulong, huwag makipagkita sa kanila sa opisina.

Dahil lahat ng nasa ulo mo ay ibabase sa dry theory. At sa mahirap na bagay na ito, kailangan ang pagsasanay.

Sa anumang paraan ay hindi ko nais na masaktan ka, ang layunin ko ay ipakita ang tunay na karanasan sa loob ng 4 na taon ng trabaho sa pagsusulat ng mga script sa pagbebenta.

Ang isang napakalaki at mataba na plus sa diskarteng ito ay na ikaw, tulad ng walang iba, alam ang mga detalye ng iyong larangan. At dito wala kang kapantay.

Samakatuwid, mainam na ang isang taong may kaalaman sa mga may-katuturang (napakahalaga) na mga diskarte sa pagbebenta, na may kaalaman sa mga detalye at kasanayan sa pagbebenta, ay nakikibahagi sa independiyenteng pagsulat ng script ng pagbebenta.

Freelancer

Ang anumang kumpanya ay nagsisimula sa isang freelancer. At nagsimula kami sa ganoong paraan hanggang sa lumaki kami ng 12 katao. Ang isang tiyak na plus ay na ito ay mura. Napakamura.

Makakahanap ka ng mga alok mula 2 hanggang 5 libong rubles. Pero, as always, maraming BUT. Magsimula tayo sa banal, anuman ang larangan ng trabaho, ang mga freelancer ay madalas na kumukuha ng pera at naliligaw. Wala akong makitang kahulugan upang ipagpatuloy ang pag-iisip na ito.

Alam na alam ng isang freelancer ang kasalukuyang mga diskarte sa pagbebenta, ngunit sa parehong oras halos hindi siya nagbebenta, dahil hindi kinakailangan, walang ganoong daloy ng mga papasok na kliyente.

At walang oras para sa mga papalabas na tawag, dahil ang lahat ay kinuha sa pamamagitan ng pagsulat ng mga script mismo para sa ibang mga kumpanya. Samakatuwid, mula sa pagsulat hanggang sa pagkuha ng isang talagang gumaganang pamamaraan, maaari itong tumagal ng higit sa isang buwan, na isinasaalang-alang ang isang dosenang mga pag-edit.

kumpanya

Mga kumpanyang ganito ang format na tulad namin. Sa pamamagitan ng paraan, hindi gaanong marami sa kanila sa merkado, kung iisa-isahin mo ang mga "kilala", makakakuha tayo ng isang listahan ng hindi hihigit sa 5 mga posisyon.

Hindi lang ako magsasalita para sa atin, magsasalita ako para sa lahat. Sa pakikipagtulungan sa isang kumpanya, makakatanggap ka ng mga napapanahong diskarte sa pagbebenta mula sa mga kasalukuyang sales practitioner (nagbebenta pa rin ang aming mga scriptologist). At higit sa lahat, makakatipid ka ng malaking oras.

Ang pangunahing disadvantage (kung pabayaan natin ang gastos) ay bagama't nakapagsulat na tayo ng daan-daang script, kahit na mayroon tayong ilang scriptologist, hindi pa rin natin lubos na nalalaman ang mga detalye ng bawat kumpanya.

Ang karanasan ay nasa maraming mga lugar, ngunit sa bawat kumpanya, bilang karagdagan sa mga detalye ng lugar, mayroong isang partikular na detalye ng kumpanya.

kaya lang perpektong kombinasyon magkakaroon ng 10% ng iyong oras upang tumulong sa pag-unawa sa mga detalye at 90% ng aming mga pagsisikap na magsulat ng script ng pagbebenta.

Ano ang presyo?

Isang panghuling panimulang bloke bago tayo magpatuloy sa 10-hakbang na proseso.

At ang pag-uusap ay tungkol sa gastos para sa lahat ng himalang ito, na, ayon sa ilan, "maaari kang sumulat sa loob ng ilang oras sa isang tahimik na mode". ganun ba?

Nabanggit ko kanina na 14 na araw na naming binubuo ang script. Kung bakit ito nagtagal ay magiging malinaw kapag nabasa mo ang pagkakasunud-sunod ng aming mga aksyon sa ibaba.

At maaari naming sabihin na may 100% na garantiya na kung ang script ay nakasulat nang 2-3 beses nang mas mabilis, kung gayon ito ay alinman sa mga yari na template na inangkop para sa iyo, at hindi isinulat mula sa simula.

O ito ay lubhang hindi sanay na trabaho, dahil kailangan mong bumalik sa script upang tingnan ito nang may sariwang isip.

Sa VIP package, sinubukan din namin ang script para sa kliyente sa mga totoong tawag, iyon ay, sinusuri namin ito sa pagsasanay, itama ito.

At ang mga tawag, na isinasaalang-alang ang chime, mag-abot ng hindi bababa sa 2-3 araw. Sa pamamagitan ng paraan, sa panahon ng pagsubok kung minsan ay may sale at ang script ay nagbabayad ng interes.

Tungkol naman sa gastos. Sa merkado maaari kang makahanap ng mga alok mula 2 libo hanggang 90 libong rubles.

Ang isang tao ay maaaring magtaltalan nang mahabang panahon kung ang presyo ng serbisyong ito ay sobrang mahal o hindi, ngunit maaari nating tiyak na masasabi na ang isang normal na scriptologist na nakakaalam ng kanyang sariling halaga ay hindi sisingilin ng mas mababa sa 10 libong rubles para sa pagsulat ng isang script nang hindi isinasaalang-alang ang mga karagdagang aksyon. .

Ikaw ang bahalang magdesisyon kung sino ang pipiliin at magkano ang babayaran. Nais ko lang na maunawaan mo na kung mayroon kang isang tao / kumpanya na maaaring magsulat ng isang script kahit na 1% na mas mahusay at ito ay nagkakahalaga ng maraming beses, pagkatapos ay sumang-ayon.

Dahil kung kalkulahin mo, ang isang porsyento na ito sa loob ng isang linggo o isang buwan ay magbabayad ng lahat ng mga pamumuhunan ng sampung beses. Dahil ang isang kalidad na script ay direktang nakakaapekto sa iyong pera.

Paano magsulat ng isang script sa pagbebenta

Cream ang pangalan ng pinakamasarap na bahagi ng cake. Sa aming kaso, nakarating lang kami sa cream.

Susunod, sasabihin ko sa iyo kung anong mga hakbang ang ginawa upang lumikha ng perpektong nagbebenta ng teksto sa isang Word o sa isang espesyal na programa.

Hakbang 1 - Sino siya?

Ang iyong gawain sa yugtong ito ay upang mangolekta ng maximum kumpletong larawan... Ngunit higit pa ito ay magiging mas kawili-wili, kakailanganin mong ihiwalay ang lahat ng pinakamahalaga, batay sa hakbang 1 at i-compress ito sa ilang mga parirala upang maihatid ito o ang ideyang iyon sa kliyente.

Hakbang 3 - Pagtukoy sa Mga Hakbang at Layunin

Ang bawat script ay isinulat para sa isang partikular na gawain at hindi na kailangang sumigaw sa isang boses na ang pangunahing gawain ay "benta!".

Ito ay nauunawaan bilang default. Sa hakbang na ito, ang iyong pangunahing gawain ay upang maunawaan ang mga yugto at kung anong mga layunin ang dapat makamit ng bawat mini-script sa site nito.

Halimbawa, isaalang-alang ang mga hakbang at layunin na inireseta namin noong gumawa kami kamakailan ng script ng palabas na malamig na tawag:

1. Pagpapatunay ng gumagawa ng desisyon (LDPR);
2. Blocker pass;
3. Pakikipag-usap sa gumagawa ng desisyon at pagpapadala ng marketing kit;
4. Ang unang tawag pabalik sa gumagawa ng desisyon at isang alok para sa isang pulong / pagtukoy ng pangangailangan para sa pagkalkula ng isang pagtatantya.
5. Ang pangalawang chime ng gumagawa ng desisyon at pagsasara para sa isang pagsubok na batch.

Gaya ng naintindihan mo na, hindi sapat ang pagsulat ng isang script. Sa kasong ito, mayroong 5 sa kanila, ngunit itinuturing namin ang lahat bilang isa, dahil nakikita namin ito bilang isang benta, kahit na sa bawat hiwalay na layunin sa sarili nitong yugto.

Hakbang 4 - Pag-install ng Blocks at Sales Techniques

Kung sa yugtong ito ang ideya na magsulat ng script ng pagbebenta ay hindi nawala, pagkatapos ay magpatuloy tayo. Matapos naming malaman kung sino ang aming kliyente, pumili ng isang masarap na alok para sa kanya, natukoy ang kadena kung saan siya dapat pumunta, pagkatapos ay magpatuloy kami sa kahulugan ng mga bloke at mga diskarte sa pagbebenta.

Ang mga bloke ay mga mini-hakbang sa loob ng isang script, ang layunin nito ay ilipat ang kliyente sa susunod na hakbang. Sa pagtingin sa sample sa ibaba, nagiging malinaw kaagad kung ano ang aking pinag-uusapan.

Ang tanging bagay na maaaring hindi malinaw sa iyo ay ang pangalan ng mga diskarte sa halimbawa.

Ito ay dahil mayroon kaming mga karaniwang diskarte sa aming kumpanya, na tinatawag naming "wika ng ibon" para sa mas mabilis na pag-unawa sa isa't isa, at hindi nakikita ng kliyente ang mga ito kapag natatanggap ang kanyang bersyon.

Hakbang 5 - Pagsusulat at pag-istilo ng talumpati

Narito ito, ang pinaka-kawili-wili! At pagkatapos ay ang lahat ay naghahanda at naghahanda. Panghuli, pagsulat ng mga teksto batay sa mga nakaraang hakbang at kaalaman sa pagbebenta.

At alam mo kung ano ang pinaka-problema? Isang bagay na hindi umiiral para sa lahat ng kumpanya ng mga pangkalahatang parirala.

Samakatuwid, napupunta sa labanan Personal na karanasan mga benta at teoretikal na kaalaman na nakuha mula sa mga libro, seminar at iba pang uri ng mga mapagkukunan.

Bilang karagdagan sa katotohanan na sumulat ka ng mga pagliko ng pagsasalita sa hakbang na ito, kusang magkakaroon ka ng tanong tungkol sa disenyo. Mayroong 5 mga pagpipilian sa disenyo sa ating pang-araw-araw na buhay.

Piliin ang script kung saan ka interesado, Basahin ang artikulo para ipaliwanag kung bakit nakasulat ang script na ito sa format na ito at kung paano ito iaakma para sa iyong kumpanya. Pagkatapos nito i-download ang template ( bawat artikulo ay may isang pindutan / link upang i-download ), i-load sa personal na account Designer script gamit ang button na " Angkat"at magsimulang mag-edit.

Pagkatapos i-save ang mga pagbabago sa script, maaari mong simulan ang pagtawag dito. Maaari mong gawin ito sa iyong sarili o magturo sa mga empleyado. Para mag-imbita ng mga empleyado sa team, i-click lang ang " Upang mag-imbita"at ipahiwatig ang kanilang email address.

Script papasok na tawag, kahit na sa hindi rehistradong anyo, kadalasan ay mayroon ang bawat kumpanya. Ito ay isang set ng mga mahusay na itinatag na mga parirala at expression na ginagamit ng mga empleyado "awtomatikong". Para sa lahat ng tila pagiging simple ng mga papasok na tawag, ang mga tagapamahala ay madalas na nawalan ng mga kliyente. Nangyayari ito sa pamamagitan ng iba't ibang dahilan, ngunit ito ay palaging humahantong sa isang resulta - ang kumpanya ay nawalan ng kita at nawawalan ng sapat na "mainit" na mga customer. Sa aming pagsasanay, natukoy namin ang ilang mga dahilan para sa mga pagtanggi. Basahin ang tungkol sa kung paano madaig ang mga ito sa isang artikulo mula sa isang nagsasanay na scriptwriter at ang may-akda ng higit sa 250 mga script sa iba't ibang larangan.

Sa karamihan ng mga negosyo, ang rate ng conversion na 10-15% ay itinuturing na suwerte. Nagkaroon kami ng ganoong mga resulta sa simula pa lamang. Noong una tayong nagsimula. Gayunpaman, pagkatapos ng pagbuo ng script ng tawag sa telepono, ipinakilala ito sa gawain ng mga empleyado at pagsubaybay sa paggamit ng script para sa bawat tawag, posible na mapataas ang conversion ng mga malamig na tawag sa isang tila hindi kapani-paniwalang 80%. Sa paglipas ng panahon, bumaba ang figure na ito sa 50%, ngunit isa rin itong napakataas na conversion para sa malamig na mga tawag. Gusto mo bang makabuluhang taasan ang bisa ng malamig na mga tawag sa iyong kumpanya? Samantalahin ang mga rekomendasyon mula sa B2B na batayan at i-download nakahandang template malamig na script ng tawag.

Paano magtrabaho sa mga account receivable? Paano maiwasan ang mga account receivable? Anong mga speech module ang dapat kong gamitin para maiwasan o mabawi ang mga account receivable? Kumuha ng mga sagot sa mga tanong na ito at mag-download ng mga handa nang script. Kung ang iyong kumpanya ay may mga natatanggap mula sa mga customer, ito ay may masamang epekto sa paggana ng kumpanya. Mayroong ilang mga paraan upang malutas ang sitwasyon. Una, maaari mong ihinto ang pagbibigay ng mga sabaw at serbisyo nang walang paunang bayad. Ngunit sa kasong ito, may panganib na mawala ang karamihan sa mga kliyente. Pangalawa, posible na magtrabaho nang tama sa mga kliyente upang maiwasan ang paglitaw ng mga natanggap, o upang makatanggap ng pagbabayad ng utang sa oras. Upang gawin ito, kailangan mong mag-download handa na mga script tumawag sa pag-iwas at magtrabaho kasama ang mga utang at ipatupad ang mga ito sa gawain ng mga empleyado.

Ang script na ito ay nagbubukas ng "serye ng paksa". Ito ay partikular na nilikha para sa pagbebenta ng mga serbisyo ng Halotherapy. Ang mga text ay "unibersal" at nangangailangan ng maliit na rebisyon para sa mga detalye ng iyong negosyo. Ano ang eksaktong babaguhin (at kung ito ay kinakailangan upang baguhin sa lahat) - magpasya para sa iyong sarili. Ang script ay binuo na isinasaalang-alang ang mga pangunahing yugto ng mga benta, na maaaring makilala sa gawain ng isang nagbebenta ng anumang produkto. Nagbibigay din ang artikulo ng mga rekomendasyon para sa pagtatrabaho sa script at isang paglalarawan ng lahat ng mga yugto upang kumportable mong maiangkop ang script ng pag-uusap sa mga pangangailangan ng iyong partikular na kumpanya at produkto. Mag-download ng isang handa na script ng isang papasok na tawag, iakma ito sa iyong organisasyon at ipatupad ito sa gawain ng mga empleyado.

Ang script ng malamig na tawag ay binuo upang i-promote ang mga serbisyo ng suporta sa teknolohiya ng impormasyon para sa mga kasosyo sa 1C.

Ang script ay tiyak at mahirap iakma sa ibang mga lugar. Samakatuwid, para sa isa pang produkto, mas mainam na gumamit ng anumang ibang script mula sa mga iminungkahing sa itaas. Gayunpaman, kung nakikibahagi ka sa impormasyon at teknikal na suporta ng mga produkto ng 1C, ang script na ito - magic wand! I-download ito mula sa link sa ibaba at ipatupad ito sa gawain ng iyong mga empleyado.

Mga Layunin ng Malamig na Tawag:
1) Mangolekta ng impormasyon tungkol sa sitwasyon ng kliyente (ang bersyon ng 1C na ginamit, nagsisilbi sa isang katunggali, hindi kasiyahan sa serbisyo)
2) Sumang-ayon sa susunod na hakbang (pagpapadala ng impormasyon, pagpapadala ng imbitasyon sa isang webinar, paggawa ng appointment)

Kamusta! Sa artikulong ito, pag-uusapan natin ang tungkol sa isang tool sa pagbebenta ng telepono tulad ng isang script.

Ngayon ay matututunan mo ang:

• Ano ang isang script para sa isang pag-uusap sa isang kliyente sa telepono;
• Paano magsulat ng script ng pagbebenta ng telepono nang tama;
• Anong mga uri ng mga script ng pagbebenta ng telepono ang naroroon .

Ano ang script ng pagbebenta ng telepono

Para sa isang marketer, ang isang telepono ay hindi lamang isang paraan ng komunikasyon, ito rin ay isang mahusay na channel para sa pag-promote at pamamahagi ng mga produkto.

Upang maunawaan kung paano magbenta ng produkto gamit lamang ang isang pag-uusap sa telepono, kailangan mong tandaan ang mga detalye ng komunikasyon sa pamamagitan ng telepono:

• Solusyon... Bilang isang tuntunin, ang isang modernong tao ay tumatawag upang malaman o sumang-ayon sa isang bagay, sa madaling salita, upang malutas ang isang problema;
• Pagkaikli... Ang isang pag-uusap sa telepono ay palaging mas maikli kaysa sa isang pag-uusap sa parehong paksa nang personal;
• Dialogue... Ang isang pag-uusap sa telepono ay palaging nagsasangkot ng isang dialogue sa pagitan ng dalawang tao.

Hindi lahat ng sales manager ay madaling ilarawan sa isang kliyente ang kanyang panukala para sa paglutas ng isang problema na kailangang matukoy sa proseso ng isang dialogue sa telepono sa isang kliyente. Samakatuwid, upang ang pag-uusap ng nagbebenta at potensyal na kliyente naging benta, ipinapayong gumamit ng mga paunang nakasulat na dialogue script o script.

Script - isang senaryo ng isang dialogue sa pagitan ng isang sales manager at isang kliyente, na idinisenyo upang mapabuti ang kahusayan ng una at maakit ang huli.

Kailangan mo ng script ng pagbebenta ng telepono kung:

• Ikaw ay nagbebenta sa pamamagitan ng telepono;
• Ang iyong opisina ay gumagamit ng hindi bababa sa tatlong mga tagapamahala para sa pagbebenta ng telepono at pagkonsulta sa telepono ng mga kliyente (ang mas maliit na bilang ay mas madali at mas mura upang sanayin upang magtrabaho nang walang mga script);
• Gusto mong pagbutihin ang iyong pangkalahatang pagganap sa pagbebenta ng telepono. Kasabay nito, ang pagiging epektibo ng mga indibidwal na tagapamahala ay maaaring bumaba.

Kung sumasang-ayon ka sa bawat punto, kailangan nating magpatuloy at magpasya kung aling mga uri ng mga script ng pagbebenta ng telepono ang angkop.

Sa kabuuan, mayroong apat na uri ng mga script, depende sa antas ng pag-unlad ng kliyente at sa merkado kung saan kinakatawan ang kliyente. Ipinapalagay ng bawat uri ng script ang sarili nitong pamamaraan sa pagbebenta ng telepono.

Ang alinman sa mga uri na ito ay batay sa mga sumusunod na prinsipyo:

• Pagkakapantay-pantay... Ikaw at ang iyong kliyente ay magkasosyo. Hindi mo kailangang hikayatin ang kliyente na gawin ang target na aksyon o pumunta sa hindi kanais-nais na mga termino. Nasa sa iyo na makita ang problema ng kliyente at mag-alok ng solusyon. Nasa kliyente kung tumanggi o sumang-ayon. Kung hindi, mawawala ang respeto ng kliyente sa iyong kumpanya;
• Pagtutulungan... Hindi mo kailangang makipagtalo sa kliyente, kailangan mong patunayan sa kanya na talagang kailangan niya ang iyong produkto at ang layunin ng iyong tawag ay tumulong. Upang gawin ito, kailangan mong tanungin ang isang potensyal na kliyente ng mga naturang katanungan, ang mga sagot na alam mo nang maaga. Halimbawa, manager: “Gumagamit ka ba ng maraming papel kada buwan?”, Kliyente: “oo”, manager: “bumili ka ng bagong pakete ng papel kada linggo”, kliyente: “oo”, manager: “gusto mo ang aming kumpanya ay naghahatid ng papel sa iyong opisina bawat linggo sa isang maginhawang oras para sa iyo?"

V halimbawang ito nag-aalok kami ng isang solusyon sa problema ng kliyente at sa parehong oras gamitin ang batas ng tatlong "oo";

• Kaalaman... Dapat malaman ng isang sales manager ang mga detalye ng kumpanya, maunawaan ang mga produkto at serbisyo nito.

Istraktura ng script

Ngayong nakapagpasya na tayo sa mga uri ng script, tukuyin natin ang istraktura nito. Dahil ang mga script para sa market ng consumer ay ibang-iba sa mga script para sa pang-industriyang merkado, hiwalay namin ang mga ito. Magsimula tayo sa segment ng consumer.

Istraktura ng script para sa segment ng consumer

Upang ilarawan ang pagkakaiba sa pagitan ng mga script para sa mainit at malamig na customer base, ipapakita namin ang istraktura ng mga script sa isang maliit na talahanayan.

Cold call script structure para sa isang pang-industriya na kliyente

Sa kasong ito, maipapayo na alisin ang script ng pag-uusap sa pang-industriya na kliyente mula sa mainit na base. Karaniwan, tumutugma ito sa script ng pag-uusap para sa isang mainit na base ng segment ng consumer.

para sa mga pang-industriyang kliyente ay binubuo ng mga sumusunod na hakbang:

1. Preliminary... Ipinapadala namin sa email potensyal na kliyente ang iyong panukala sa negosyo. Dapat itong gawin kalahating oras bago tumawag. Pagsusulat ng mga layunin ng pag-uusap;

1. Maghanap ng contact person na gumagawa ng desisyon sa kumpanya ng kliyente sa iyong isyu;
2. Bypass ng kalihim... Bilang isang patakaran, sasagutin ka muna ng kalihim ng responsableng tao, na may sariling script ng pagtanggi, tulad mo. Kailangan mong libutin ito. Upang gawin ito, sundin ang mga sumusunod na patakaran:

• Kinakailangang ipakita sa pamamagitan ng intonasyon at paraan ng pagsasalita na mas kailangan ng responsableng tao ang pakikipagtulungang ito kaysa sa iyo;
• Malinaw, tama, may kumpiyansa na pananalita;
• Sa pag-uusap, dapat marinig ang sumusunod na parirala: "Sino ang maaari kong kausapin tungkol sa isyung ito" ("Put me in charge of this issue").

1. Pag-uusap sa gumagawa ng desisyon... Ang istraktura ng script para sa isang pag-uusap sa taong namamahala sa kumpanya ay magiging ganito.

Isang halimbawa ng pagtatrabaho sa mga pagtutol

Sa pagtatapos ng artikulo, nais kong tumuon sa partikular na bloke na ito, dahil ito ang pinaka-mapanganib mula sa punto ng view ng pagkawala ng isang kliyente.

Sa katunayan, maaaring marami pang mga pagtutol, ibinigay lamang namin ang pinakakaraniwang mga pagpipilian. Mahalagang pag-isipan ang bawat isa at ayusin ito upang ang tagapamahala ay makapagbigay ng malinaw na pagtanggi at hindi mawala ang kliyente.

Halimbawang (halimbawa) script ng pagbebenta ng telepono

Panghuli, narito ang isang kumpletong script ng pagbebenta ng telepono. Sabihin nating nagbebenta kami ng dry hair shampoo sa isang malamig na customer base.

1. Pagbati: Magandang araw!
2. Pagganap: " Ang pangalan ko ay Anna, paano kita makokontak? Ako ay isang kinatawan ng kumpanya ng Volosatik, kami ay nakikibahagi sa paggawa natural na mga remedyo para sa pangangalaga ng buhok. "Pangalan ng customer", mayroon kaming espesyal na alok para sa iyo."
3. Paglilinaw ng mga pangyayari:"Maginhawa ba para sa iyo na makipag-usap ngayon?"
4. Mga katanungan sa paglilinaw:"Alam mo ba ang problema ng tuyo at malutong na buhok?", "Gusto mo bang tanggalin ito?".
5. Layunin ng tawag:"Magaling, nag-aalok kami ng natural na shampoo para sa tuyong buhok. Ang katotohanan ay ang licorice, na bahagi nito, ay nagpapanatili ng tubig, at ang kawalan ng sulfates ay nagbibigay-daan sa iyo upang mapanatili ang istraktura ng buhok. Alam mo ba na 90% ng mga shampoo sa mga tindahan ay naglalaman ng mga sulfate, na sumisira sa istraktura ng buhok, nagpapabagal sa paglaki at ginagawa itong malutong? (Hindi Oo). Kapag gumagawa ng aming shampoo, tiyak na nakatuon kami sa kawalan ng pinsala sa buhok. Kasabay nito, ang presyo ng aming shampoo ay tumutugma sa average ng merkado at 500 rubles bawat 400 ml.
6. Makipagtulungan sa mga pagtutol: ang mga halimbawa ng pagtatrabaho sa mga pagtutol ay ibinigay sa talahanayan sa itaas.
7. Nagpaalam kami:“Salamat sa iyong oras, ikalulugod naming makita ka sa aming tindahan. Paalam".

Video tungkol sa mga script ng pagbebenta ng telepono