Ang tamang script para sa tamang benta

Kaya, para sa isang magandang trabaho kailangan mo magandang plano. Isang plano ng aksyon na nagtatakda ng isang tiyak na layunin. Ang layunin ay dapat na makatotohanan at makakamit. Iyon ay, hindi mo maaaring bigyan ang manager ng pag-install upang makumpleto ang buwanang plano sa pagbebenta sa isang tawag o sa isang pulong. Minsan sinusubukan ng mga kumpanya na lumikha ng isang script para sa departamento ng pagbebenta upang magtrabaho nang mag-isa sa mga kliyente. Ngunit hindi ito palaging gumagana. Ano kaya ang problema? Upang gawin ito, sulit na pag-aralan ang mga napatunayang algorithm at pag-unawa sa mga detalye ng kanilang pagkilos.

Tulad ng maaari mong hulaan, ang ilang mga algorithm ay umiiral para sa iba't ibang mga sitwasyon na maaaring mangyari sa proseso ng pagbebenta. Kabilang dito ang mga script para sa iba't ibang uri mga tawag, pag-bypass sa mga sekretarya, atbp. Mula sa isang maayos na iginuhit na senaryo ng mga aksyon ng manager at ang epektibong pagpapatupad nito, ang antas ng mga benta ng kumpanya ay maaaring tumaas ng hindi bababa sa isang third.

Mayroong kaunti simpleng tuntunin dapat isaalang-alang:

Ang script ay hindi dapat i-compile ng sales manager mismo, ngunit ng manager. Iniaangkop lamang ng tagapalabas ang natapos na script sa kanyang indibidwal na istilo. Iyon ay, ang mga script ng pagbebenta para sa mga tagapamahala ng benta ay hindi isang literal na pag-uusap na dapat ulitin mula at hanggang. Ngunit ang pattern kung saan kailangan mong magsagawa ng isang pag-uusap.

Karamihan milestone- paghahanda. Kinakailangan na mangolekta ng impormasyon tungkol sa mga kakumpitensya, tungkol sa estado ng merkado sa isang partikular na angkop na lugar, upang pag-aralan ang mga diskarte at pamamaraan ng iba pang mga manlalaro sa arena. Kung mas matagumpay ang mga kakumpitensya, kailangan mong suriin ang kanilang linya ng pag-uugali sa mga customer, ang format ng mga negosasyon, at mga diskarte. Ang mainam ay upang isama ang isang propesyonal sa pagbebenta upang isulat ang mga script.

Ang compilation ay ang prerogative ng management. Ngunit ang mga tagapamahala ng kumpanya ay maaari ring makilahok sa pag-unlad. Ang sama-samang brainstorming ay maaaring magbigay ng magagandang resulta. Maaari mong talakayin at pag-aralan ang mga diskarte ng ibang mga kumpanya, hanapin ang iyong sariling matagumpay na senaryo.

Ang script ng departamento ng pagbebenta ay dapat makatulong sa kliyente na maunawaan ang pagiging natatangi at pangangailangan ng iyong alok para sa kanya. Siyempre, para sa pag-unlad kailangan mong gamitin ang mga patakaran ng kagandahang-asal, kagandahang-loob at mga patakaran ng negosasyon. Ngunit ang iyong script ay dapat dalhin ang iyong personalidad, na naglalayong ipakita ang produkto mula sa pinakamahusay na panig nito. Humantong sa isang layunin lamang - ang pagbebenta.

Pagsubok. Bago ilunsad ang script na "sa sirkulasyon", siguraduhing subukan ito upang matukoy ang anumang posibleng mga pagkukulang. Una, sa loob ng koponan. Pagkatapos - sa hindi napakahalagang mga kliyente, upang sa kaso ng pagkabigo ay hindi mawalan ng kita. At pagkatapos lamang ng isang serye ng mga eksperimento, kapag na-verify ang algorithm, maaari itong ganap na maipatupad.

Mahalagang subaybayan ang pagpapatupad ng script sa mga tagapamahala. Pagkatapos ng paglulunsad ng bagong algorithm, dapat itong gamitin ng lahat ng empleyado ng departamento nang walang pagbubukod.

Walang natapos na script - sa paglipas ng panahon, ito ay patuloy na pupunan, iaakma, batay sa mga katotohanan.

Dahil sa pagkakaiba-iba ng algorithm, ang tagapamahala ay dapat palaging may napapanahon na cheat sheet sa harap niya. Ngayon, ang karanasan sa mga sticker ay isang bagay ng nakaraan. Mayroong iba't ibang software na espesyal na nilikha para sa mga naturang layunin.

Ang pinakamahalagang bagay ay kung ano ang ibinibigay ng pag-unlad at pagpapatupad ng mga algorithm ng kumpanya mismo:

Mas madaling pag-aaral para sa mga nagsisimula

Pagtaas ng antas ng benta

Kontrol sa mga tagapamahala

Ang mga pag-uusap sa kliyente ay naka-streamline, sigurado ka na natatanggap niya ang kinakailangang impormasyon

Dali ng pag-scale ng negosyo

Pagtaas ng dami ng benta

Istraktura at mga halimbawa ng mga script

Sa seksyong ito, isasaalang-alang namin ang ilang mga halimbawa ng mga algorithm. Maaari mong ligtas na dalhin ang mga ito sa serbisyo, na umaangkop sa iyong mga pangangailangan.

Malamig na script ng tawag

1. Pagtukoy sa layunin ng tawag (pag-iskedyul ng pulong, pagpapaalam sa kliyente, pag-isyu ng invoice sa kliyente, pag-update ng database, atbp.)

2. Pagpapasiya ng senaryo ng bypass ng sekretarya (mas simple ito, mas mabuti)

3. Access sa gumagawa ng desisyon sa isyung ito (DM)

4.Pagkilala sa potensyal ng kliyente

5. Pagkilala sa kanyang mga pangangailangan

6. Indibidwal na pagtatanghal (hindi isang produkto o serbisyo sa kabuuan, ngunit isang bagay na maaaring maging interesado sa kliyente sa isang partikular na sandali)

7. Pagharap sa mga pagtutol

8. Pagsara ng tawag (transisyon sa susunod na yugto - appointment ng isang pulong, susunod na tawag, talakayan ng pagbebenta)

Sa panahon ng tawag, mahalagang ngumiti, upang ipahayag ang iyong mga damdamin. Ito ay magbibigay ng pang-unawa sa kausap na sila ay talagang interesado sa kanya. Kung ang layunin ng tawag ay hindi magbenta, ngunit magpatuloy sa susunod na yugto, hindi mo dapat i-drag ang pag-uusap nang higit sa 5 minuto.

Ano ang magiging hitsura ng naturang scripted na tawag? Narito ang isang simpleng halimbawa ng isang pakikipag-usap nang direkta sa gumagawa ng desisyon.

Pagbati: "Magandang hapon! (Magandang umaga!)"

Panimula ng manager: "Ang pangalan ko ay Alexandra, paano kita matutugunan? Ako ay isang kinatawan ng kumpanya na "Soft paws". Nag-aalok kami ng mataas na kalidad at natural na mga produktong pangangalaga sa alagang hayop. "Pangalan ng LPR", mayroon kaming espesyal na alok para sa iyo"

Paglilinaw ng mga pangyayari: "Kumportable ka bang makipag-usap ngayon?"

Mga nangungunang tanong, pagtukoy ng mga pangangailangan: "Napansin mo ba na ang amerikana ng iyong alagang hayop ay nagiging mapurol at walang buhay? Gusto mo bang kumportable ang iyong alagang hayop at magmukhang puno ng enerhiya?

Indibidwal na pagtatanghal: "Nag-aalok kami natural na lunas pangangalaga sa buhok ng alagang hayop. Ang mga likas na sangkap nito ay nagpapalakas at nagpapalusog sa mga follicle ng buhok, na pumipigil sa kanilang labis na pagkawala. Ang kit ay may kasamang natural na bitamina na magbibigay sa alagang hayop ng lahat ng kailangan para sa katawan. sustansya. Kaya, ang isang pinagsamang diskarte ay makakatulong upang alisin ang parehong panlabas at panloob na mga problema hayop. At ang presyo ng produkto ay 300 rubles lamang para sa isang 500 ml na bote.

Pagharap sa mga pagtutol: paggawa ng mga pagpipilian sa sagot - "Mamahaling", "Gumagamit na ako ng mga pampaganda para sa mga hayop mula sa ibang kumpanya", "Hindi ko kailangan ang produktong ito"

script ng bypass ng kalihim

Pag-bypass sa sekretarya at pakikipag-ugnayan sa isang tao na talagang awtorisado na gumawa ng mga desisyon sa isyung ito - mahalagang punto. Kadalasan, ang mga tagapamahala ay hindi maaaring lumampas sa "guwardiya", na humaharap sa ayaw ng huli na makaligtaan ang tawag. Nangyayari rin na kapag tinanong kung sino tiyak na gawain, ikaw ay ipaalam at konektado. Ngunit, sayang, hindi ito palaging nangyayari.

Mayroong ilang mga unibersal na pamamaraan na tutulong sa iyo na "makalusot":

Pinuno

Mga toro sa kawad, kumonekta sa direktor!

Iyon lang, malinaw, nang walang hindi kinakailangang sentimental. Kaya, bilang isang seryosong tao na ayaw mag-aksaya ng oras sa mga detalye ay tatawag. Mahirap tumutol dito kung matigas pa rin ang boses, confident at authoritative.

Mga script ng pagbebenta ng telepono: mabuting payo para sa pagsulat ng script para sa pagbebenta ng iyong mga produkto + 5 panuntunan para sa pakikipag-ugnayan sa isang kliyente.

Mayroon ka bang sariling negosyo, ngunit hindi mo alam kung paano interesado ang kliyente sa iminungkahing produkto?

Matutong magbenta sa telepono.

Ang sining ng ganitong uri ng kalakalan ay hindi iiwan ang sinumang potensyal na mamimili sa isang tabi.

Kung kumbinsido ka na ang kliyente ay "magalang" na tinatanggihan ang lahat ng mga tawag mula sa sales manager at walang magagawa tungkol dito, hindi ito totoo.

Ang problema ay wala sa, ngunit sa manager.

Ang artikulong ito ay nagpapakita sa iyong pansin ang mga pangunahing paraan ng pag-aayos ng komunikasyon sa isang kliyente, ang pinakasimpleng maunawaan at epektibo. mga script ng pagbebenta ng telepono.

Ano ang script ng pagbebenta ng telepono?

Ang script ng pagbebenta ng telepono ay isang script ng komunikasyon sa pagitan ng isang manager at isang potensyal na mamimili.

Ang pangunahing layunin ng anumang tawag na ginawa alinsunod sa script ay upang malaman ang personal na data ng interlocutor (upang punan ang mga puwang sa database mga potensyal na kliyente).

Ang pangalawang kahalagahan ay upang maakit ang isang tao sa kabilang panig ng tubo upang maging mamimili ng iminungkahing produkto.

Ang pagsulat ng script ay isang aktibidad para sa mga may karanasang tagapamahala na maagang mahulaan ang gawi ng kliyente.

Ang istraktura ng script ay isang lohikal na pamamaraan na nagtatago ng algorithm ng pag-uugali ng mga kalahok sa isang pag-uusap sa telepono.

Mga halimbawa ng mga script sa pagbebenta sa pamamagitan ng telepono:

Upang lumikha ng tunay na nagbebenta ng mga script ng telepono, kailangan mo ng hindi bababa sa pangunahing kaalaman sa sikolohiya at marketing…

Ito ay medyo mahirap na interesado sa interlocutor, kahit na siya ay kumakatawan sa target na madla para sa pagbebenta ng mga kalakal.

Ang manager ay dapat maging magalang at kalmado hangga't maaari, dahil ang pagkuha ng isang minuto ng kanyang mahalagang buhay mula sa isang tao upang makipag-usap sa iyo sa pamamagitan ng telepono ay hindi isang madaling gawain.

Mga script sa pagbebenta ng telepono: mga pangunahing panuntunan para sa pakikipag-usap sa isang kliyente

Bago magsulat ng mga script sa pagbebenta ng telepono, kailangan mong maging pamilyar sa mga pangunahing tuntunin ng pag-uugali ng isang manager kapag nagtatrabaho sa isang potensyal na kliyente.

Paano nagsisimula ang isang script ng pagbebenta ng telepono?

Bago mo simulan ang patuloy na pakikipag-usap tungkol sa iyong mga produkto, kailangan mong isagawa ang pangunahing ritwal - isang pagbati.

Ang karaniwang "Hello" ay hindi ang pinakamahusay na pagpipilian upang ang kausap ay magambala sa negosyo.

Dapat mong bigyan ng higit na pansin ito at magdagdag ng ilang positibong emosyon.

"Magandang hapon" mas maganda ang tunog. Magsalita nang malinaw at malinaw.

Ang anumang positibong intensyon ng kausap ay masisira lamang ng iyong padalus-dalos, hindi maintindihan na pananalita.

Batay sa mga postulates ng sikolohiya ng pag-uugali ng tao, isaalang-alang ang isa mahalagang katotohanan- ang isang tao ay maaaring tumutok sa isang uri lamang ng aktibidad.

Ang layunin ng pagbati ay alisin ang potensyal na mamimili mula sa negosyo, at ilipat ang atensyon sa manager.

Ang pangunahing pagkakamali ng mga nagsisimula: nang hindi naghihintay ng tugon (mutual greeting), sinimulan nilang purihin ang produkto at kumbinsihin ang kliyente kung gaano ito kahalaga.

Sa ganoong sitwasyon, ang kausap ay malamang na mabibitin lang.

Pagkatapos maghintay ng mutual na pagbati, binibigyan mo ang kliyente na ilipat ang kanilang atensyon sa tawag at boses na tumutunog mula sa telepono.

Tila walang kumplikado, ngunit kahit na ang gayong mga trifle ay bumubuo ng isang pangkalahatang impresyon ng interlocutor.

Mahalaga: Dapat na kasama sa script ng pagbebenta ng telepono ang tamang pagbati.

Himukin ang kliyente sa isang kawili-wiling pag-uusap

Upang maakit ang isang interlocutor, kinakailangan na gumamit ng isang karaniwang paksa ng komunikasyon.

Halimbawa, ang pag-alam sa mga pangkalahatang problema sa buhay ng iyong target na madla, madali mong mabuksan ang isang tao, gawing mas malaya siya.

Ang pakikipag-usap tungkol sa sugat ay isang pagpipiliang win-win.

At kung maaari mo ring ikonekta ang paksa ng problema sa mga tampok ng produkto o serbisyo na ibinebenta, maaari mong ligtas na ituring ang iyong sarili bilang isang panalo.

Ang pinakamahalagang bagay ay ang pagsamahin ang live, komunikasyon ng tao sa mga tampok ng produkto o serbisyong ibinebenta.

Walang saysay na gumamit ng "tuyo" na pagsasalita.

Ang tagapamahala ay dapat makapasok sa kaluluwa ng kliyente, mag-iwan doon ng isang maliit na binhi ng isang malaking pagnanais na bumili.

Pag-compile ng mga script, kailangan mong isaalang-alang ang mahalagang puntong ito.

Hindi sa mga template

Upang mas maipaliwanag ang puntong ito ng artikulo, isaalang-alang ang sumusunod na karaniwang script ng pagbebenta ng telepono:

Sumang-ayon, kahit na ang pagtingin sa scheme sa itaas ay mayamot.

Ligtas na sabihin na ito ang "huling siglo".

Dati, ang ganitong mga scheme ay talagang gumagana lamang dahil sa mababang kamalayan ng populasyon.

Ang problema ay hindi isang error sa pagkakasunud-sunod ng script o mga indibidwal na puntos, dahil ang balangkas ay pinili upang ganap na masiyahan ang mga layunin ng nagbebenta.

Ang pangunahing kawalan ay banalidad.

Napakaraming "mga naka-clone na tagapamahala" na nagpapatakbo ng parehong mga script ng pagbebenta ng telepono sa mga araw na ito.

Ang pag-iisip ng template kapag nagsusulat ng script ng pagbebenta sa pamamagitan ng telepono ay ang pangunahing kaaway ng manager.

Kapag nagsusulat ng script, mag-isip sa labas ng kahon.

Kailangan mong malinaw na tukuyin kung aling parirala ang makakagambala sa kausap at bigyan sila ng pansin sa iyong produkto.

"Pantay na Pag-uusap"

Ang isang mahalagang tuntunin ng komunikasyon sa isang kliyente ay ang pakikinig sa opinyon ng kausap.

Kung, sa isang pag-uusap sa isang potensyal na mamimili, ang porsyento ng mga salitang binigkas ng tagapamahala ay lumampas sa 60, napakadaling ipaliwanag ito - nakikinig lang sila sa iyo, naghahanda silang magalang na ibaba ang tawag.

Interesadong kausap kawili-wiling paksa hayaan siyang magpahayag ng kanyang opinyon nang buo. Ang pangangailangan na makipag-ugnayan ay higit sa lahat.

Huwag pumasok sa isang magiliw na pag-uusap.

Ang kakayahan ng isang sales manager ay tinutukoy ng kakayahang panatilihin ang mismong linya sa pagitan ng isang mamimili at isang kaibigan.

Kumpiyansa ng manager

Ang pagsunod sa lahat ng mga katangian sa itaas ay walang halaga kung wala kang tiwala sa produkto.

Ang pagsasama-sama ng perpektong script ng pagbebenta sa telepono ay hindi magdadala sa iyo kahit saan.

Naririnig ang pinakamaliit na tanda ng kawalan ng katiyakan, siya ay magbabawas o ganap na mawawalan ng interes sa pag-uusap.

Makakakuha ka ng tiwala sa sarili kapag nakikipag-usap sa isang kliyente sa pamamagitan ng pag-aaral sa bawat subtlety ng mga produktong ibinigay.

Kailangan mong kumbinsihin ang iyong sarili na ang iyong produkto ay ang pinakamahusay, ang buhay kung wala ito ay ganap na imposible.

Sa puntong ito, maaaring isipin ng mambabasa - "Siguro maaari ka ring makakuha ng edukasyon sa teatro?" Ang sagot ay malinaw: "Kung nakakatulong ito sa pagsulong ng negosyo - OO!".

Algorithm para sa pag-compile ng isang matagumpay na script ng pagbebenta ng telepono

Napag-usapan ang lahat ng mga intricacies ng komunikasyon sa isang kliyente, bumalik tayo sa pangunahing layunin ng artikulo - upang lumikha ng isang mataas na kalidad na script ng pagbebenta sa telepono.

Ang unang hakbang ay pag-aralan ang grupo ng mamimili.

Ang database ng mga potensyal na customer ay dapat na maiproseso nang may husay, ang mga pakinabang at kahinaan ng mga kinatawan ay dapat i-highlight.

Ang pinakamahalagang bagay sa prosesong ito ay upang i-highlight ang mga problema na kinakaharap ng mga mamimili kapag gumagamit ng mga analogue ng iminungkahing produkto, at matukoy ang mga panalong panig ng iyong mga produkto.

Stage 1: Maligayang pagdating.

Para sa mga pagbati, gamitin ang mga parirala:

• Magandang umaga!
• Magandang hapon!
• Magandang gabi!

Ang isang pagbati, na inayos sa tulong ng mga verbal constructions na ito, ay gagawing posible na magdagdag ng positibong ugnayan, upang makapagpahinga nang kaunti ang kliyente.

Hakbang 2: Ipakilala ang iyong sarili.

Sabihin ang iyong sitwasyon ayon sa sitwasyon. buong pangalan, kung kinakailangan, gamitin ang format na Pangalan + Gitnang pangalan.

Sabihin sa amin ang tungkol sa mga aktibidad ng iyong kumpanya.

Narito ang nakamamatay na mapagkumpitensyang mga kalamangan ay darating sa madaling gamiting.

Hakbang 3: Dahilan para sa tawag.

Mula ngayon, kailangan mong pagtagumpayan ang pagiging banal.

Itanong ang sumusunod na tanong: "Kailan magiging maginhawa para sa iyo na mag-order ng aming mga serbisyo?".

Katangahan, sasabihin ng isang "experienced" sales manager. Ngunit ang gayong parirala ay may katuturan - maaantala mo ang anumang mga iniisip ng kausap, ilagay siya sa isang hindi inaasahang mahirap na posisyon.

Ang layunin ng naturang hakbang ay ilipat ang kalamangan sa iyong panig.

Stage 4: Patunayan na tama ka.

Pagkatapos ng stage 3, susubukan ng user na harangan ang iyong alok.

Sa yugto 4, ang tagapamahala ay dapat gumamit ng dati nang inihanda na impormasyon tungkol sa mga problema ng kliyente, idirekta siya sa "tunay na landas", na naglalarawan sa lahat ng mga pakinabang ng kanyang produkto.

Hakbang 5: Sumang-ayon sa mga tuntunin sa pagpupulong o mga isyu sa organisasyon utos.

Kapag ang kausap ay sa wakas ay "nangatuwiran" (ang kanyang mga iniisip ay abala sa iyong produkto), oras na upang ilipat ang sparring sa isang mas mababang antas - iyon ay, bumalik kami sa klasikal na pattern benta.

Magsimulang mag-order o mag-ayos ng meeting.

Mag-coordinate sa bawat sandali, maingat na isaalang-alang ang mga kagustuhan ng mamimili, kung hindi ito sumasalungat sa patakaran ng kumpanya.

Hakbang 6: Ituro ang kahalagahan ng kausap sa loob ng kumpanya.

Sa yugtong ito, ito ay kanais-nais na ikonekta ang isang lihim na paraan ng pagkahumaling - pambobola.

Hindi mahalaga kung gaano kawalang-halaga ang isang customer sa kabuuan ng enterprise.

Dapat siyang kumbinsido sa kanyang pagiging natatangi, igiit ito.

Stage 7: Pangwakas.

Magalang na magpaalam, hilingin ang isang magandang araw sa kausap, salamat sa oras na ibinigay para sa pag-uusap.

MAHALAGA: Kung ang sitwasyon ay wala sa kontrol at ang mga kontra-aksyon ay hindi gumana, magalang na magpaalam. Sa anumang kaso, hindi naging matagumpay ang pag-uusap, at magagawa mong lagyang muli ang archive ng impormasyon ng na-update na data.

Ang isang script ng pagbebenta ng telepono na nakasulat na nasa isip ang lahat ng mga kinakailangan sa itaas ay dadalhin pa ang proseso ng pagbebenta. mataas na lebel magpapalakas ng iyong negosyo.

Iskrip sa pagbebenta ng telepono epektibong senaryo"malamig" na tawag, na nagbibigay ng pagkakataon na makisali sa mga benta nang hindi bumabangon mula sa isang komportableng upuan sa pagtatrabaho.

Ang mga pamamaraan na inilarawan sa artikulo para sa pagsusulat ng mga script sa pagbebenta sa telepono ay medyo simple upang maunawaan para sa isang manager, employer, at isang simpleng mambabasa na gustong palawakin ang kanilang mga abot-tanaw sa mga tuntunin ng negosyo.

Para isulat ang script ng pagbebenta ng iyong telepono, panoorin din ang video na ito:

Tandaan ang mga pangunahing ideya para sa tagumpay sa pagbebenta:

Isang natatanging diskarte sa bawat (kabilang ang potensyal) na kliyente.

sitwasyong pag-iisip.

Ang Telesales ay nangangailangan ng manager na makapagpalipat-lipat sa pagitan ng mga pangkalahatang paksa na interesado sa mamimili.

Hindi pamantayang diskarte sa komunikasyon.

Upang gawin ang interlocutor na lumipat sa iyo at sa ipinakita na produkto, kailangan mong biglang ilipat ang kanyang pansin sa mga hindi karaniwang mga parirala.

Kung nagpapaganda script ng pagbebenta ng telepono, ginagamit mo ang lahat ng mga panuntunan sa itaas, ang tagumpay ng mga benta ay ginagarantiyahan lamang.

Huwag tumingin sa nakaraan para sa mga karaniwang template at scheme.

Maging kakaiba sa lahat ng bagay, maging sa negosyo.

Kapaki-pakinabang na artikulo? Huwag palampasin ang mga bago!
Ipasok ang iyong e-mail at tumanggap ng mga bagong artikulo sa pamamagitan ng koreo

Sa artikulong ito, makakahanap ka ng mga script sa pagbebenta na magbibigay-daan sa iyong mga tagapamahala na pumunta sa mga gumagawa ng desisyon, na pumipigil sa sekretarya na "i-leak" ang iyong tawag, pagharap sa mga karaniwang pagtutol ng customer: "mahal", "hindi na kailangan", "Iisipin ko tungkol dito", "may supplier na", at hindi lang makinig, kundi marinig din ang iyong mga customer.

Mga script ng pagbebenta ng telepono maraming kumpanya ang gumagamit nito, ngunit hindi lahat ng mga ito ay maaaring gumawa ng mga ito nang tama. Karamihan sa mga nagbebenta ay kailangang magtrabaho nang walang isang mahusay na tinukoy na algorithm ng pagbebenta, kaya nakakaranas sila ng karagdagang stress na pumipigil sa kanila sa pagsasara ng mga deal. Ang tagapamahala ay dapat magkaroon ng isang malinaw na pag-unawa sa kung ano ang gagawin sa ito o sa kasong iyon, kung paano kumilos sa ganito o ganoong sitwasyon, kahit na ito ay tila hindi mahuhulaan.

Ang mga problema ay maaaring malutas sa pamamagitan ng malamig na mga script sa pagbebenta, na sa kanilang sariling paraan eksaktong kahulugan ay isang set ng mga speech module na humahantong sa customer sa pagbili. Sa katunayan, ang script system ay isang set ng mga script ng pag-uusap, na binubuo ng apat na dokumento: isang speech module, isang objection card, isang questionnaire, at isang checklist. Isaalang-alang natin ang bawat isa sa kanila nang mas detalyado.

Pinakamahusay na Artikulo ng Buwan

Kung gagawin mo ang lahat sa iyong sarili, hindi matututo ang mga empleyado kung paano magtrabaho. Ang mga nasasakupan ay hindi kaagad makakayanan ang mga gawain na iyong itinalaga, ngunit kung walang delegasyon, ikaw ay tiyak na mapapahamak sa presyon ng oras.

Nag-publish kami sa artikulo ng isang algorithm ng delegasyon na makakatulong sa iyong alisin ang nakagawiang gawain at huminto sa pagtatrabaho sa buong orasan. Malalaman mo kung sino ang maaari at hindi maaaring pagkatiwalaan ng trabaho, kung paano ibigay ang gawain nang tama upang ito ay makumpleto, at kung paano kontrolin ang mga tauhan.

• 16 Mabisang Pamamaraan sa Pagharap sa Mamahaling Pagtutol

Component 1. Speech Module

Ang speech module ay ang script mismo, isang set ng mga parirala na binibigkas ng nagbebenta sa isang malamig na tawag. Ang mga sumusunod na module ng pagsasalita ay pinaka-in demand sa pagsasanay.

Pagbati. Sa papasok na tawag: "Magandang hapon! Alpha Company, Anton Petrov. Nakikinig ako". Outgoing: “Magandang hapon! Ang pangalan ko ay Anton Petrov, Alfa Company. Ang aming organisasyon ay isang dalubhasang kumpanya para sa pagbebenta ng mga pampadulas para sa mga serbisyo ng sasakyan. Excuse me, paano kita makokontak?

Tandaan na ang dalawang pagbati ay nagsisilbi sa magkaibang layunin. Sa unang kaso, ang tawag ay papasok, ang gawain ng speech module ay ipakita na sa dulong ito ng wire magalang na tao. Nakakalungkot, ngunit sa maraming kumpanya ay hindi sila kumusta. Gayunpaman, kung sa tingin mo ay nalutas ng iyong auto-responder na may pagbati ang problemang ito, nagkakamali ka. Sa pangalawang kaso, ang tawag ay papalabas, at ang gawain ay ipasa ang sekretarya sa empleyado na kailangan mo, kunin ang kanyang mga contact.

Komunikasyon sa kalihim. Ang pagbati ay sinusundan ng isang pagpapakilala sa kumpanya. Halimbawa, binuo namin sa speech module ang mga konstruksyon na "espesyal na kumpanya" at "mga pampadulas para sa mga serbisyo ng kotse" - nagbibigay-daan ito sa kliyente na maunawaan na ang kumpanya ay isang propesyonal sa segment na ito . Ang karagdagang pag-angkin ng posibleng benepisyo sa kumpanya ("mga libreng materyales sa pagsasanay") ay pumipigil sa kalihim na "i-dumping" ang tawag. Samakatuwid, gamitin ang mga salitang "mahalaga", "kumikita", "libre" sa iyong mga apela, na nagpapahiwatig ng mga benepisyo.

Maaari mong malaman hindi lamang ang pangalan ng gumagawa ng desisyon (DM), kundi pati na rin ang kanya email: "Bukod sa iyo, sino ang dapat kong ilagay sa address field?". Minsan ang mga sekretarya ay nagbubunyag ng address ng taong kailangan mo sa ganitong paraan. Ang parirala tungkol sa mga teknikal na isyu ay nagdadala ng pag-uusap sa isang antas kung saan ang kakayahan ng kalihim ay hindi sapat, na nagtutulak sa kanya na ilipat ang kaso sa gumagawa ng desisyon.

Mangyaring tandaan: upang makapasa sa sekretarya, dapat kang maging tapat. Madalas na pinagsisinungalingan ang sekretarya, at naririnig ito ng mga kababaihan (sila ang karamihan sa mga sekretarya). Kung ang isang lalaking manager ay gumawa ng malamig na tawag, mahalaga na siya ... ay hindi natatakot sa kausap. Pagkatapos ng lahat, ang mga lalaki ay madalas na natatakot sa mga babae. Masasabi mo lang, "Kailangan ko talaga ng tulong mo." Dito, hindi pwedeng tumanggi ang mga babaeng sekretarya.

Pagtatanghal ng isang produkto o serbisyo. Upang ang mga materyales sa pagtatanghal ng kumpanya ay mas mahusay na nakikita, dapat silang tawaging pang-edukasyon at tulong upang gumana hindi lamang sa iyong mga produkto, kundi pati na rin sa mga produkto ng mga kakumpitensya.

Makipag-ugnayan sa gumagawa ng desisyon. Kailangan mong tanungin ang kausap kung ang kanyang kumpanya ay gumagamit ng isang produkto na katulad ng sa iyo, nagmumungkahi ng alternatibo at naglilista ng mga benepisyo. Malamang na ang interlocutor ay tumanggi - pagkatapos ay kailangan mong magtanong sa kanya, hikayatin siyang magsalita tungkol sa mga pagtutol. Halimbawa, kung ang kumpanya ay mayroon nang pinagkakatiwalaang tagapagtustos, tanungin kung nakakaranas sila ng mga pagkawala (at halos lahat ay mayroon). Payuhan ang iyong kumpanya bilang pangalawang, karagdagang supplier, mag-alok na magpadala ng maliit na pagsubok na batch ng mga kalakal sa malaking diskwento. Ang gawain ay upang isara ang hindi bababa sa isang deal, kahit na may malaking diskwento.

Makipagtulungan sa mga account receivable. Paminsan-minsang umutang ang utang dahil, sa pagkaantala ng dalawang linggo, nakalimutan ng manager na tawagan ang kliyente pabalik sa oras at ipaalala sa kanya ang utang. Dapat itong gawin tulad nito: "Ivan Ivanovich, sa apat na araw ang deadline ng pagbabayad ay paparating na. - Mabuti. - Sigurado akong magbabayad ka sa tamang oras. May kailangan ka pa bang i-order? - [Customer makes a preliminary request.] - Pagkatapos mong magbayad para sa nakaraang delivery, agad kong ipapadala sa iyo ang susunod na order. Kaya, ang isang bagong benta ay ginawa, na nakatali sa pagbabayad ng nakaraang order. Kasabay nito, ang kliyente mismo, at hindi ikaw, ay kailangang magbayad para sa huling order sa lalong madaling panahon.

• Paano i-bypass ang sekretarya sa isang malamig na tawag, pumunta sa gumagawa ng desisyon at gumawa ng deal

Bahagi 2: Objection Card

May isang praktikal na "pagbebenta" na karunungan: "Alinman sa nagbebenta ka ng isang produkto (serbisyo), o nabili ka ng mga pagtutol." Ang apat na pinakakaraniwang pagtutol sa mga benta ay:

• "mahal";
• "hindi na kailangan";
• "isipin";
• "may verified supplier."

Sa panahon ng krisis, lumitaw ang ikalimang isa - "walang pera". Sa bawat negosyo, hindi hihigit sa sampung pangunahing pagtutol ang maaaring makilala, ang iba ay magmumula sa kanila.

Upang gawing mas madali para sa iyong mga salespeople na magtrabaho, para sa bawat isa sa mga pagtutol, kailangan mong pag-isipang mabuti at isulat ang hindi bababa sa tatlong sagot. Dapat isaulo ng sales manager ang mga card na ito na may mga sagot sa mga pagtutol ng customer (o mas malapit sa text hangga't maaari). Kapag may tumutol, siya ang pipili angkop na opsyon tugon. Isang hanay ng mga speech module ang bumubuo ng isang script, at maaaring lumitaw ang mga pagtutol sa iba't ibang punto sa pag-uusap. Samakatuwid, ang mga objection card ay iginuhit nang hiwalay at maaaring itayo sa anumang speech module.

Cold call sales script para sa "mahal" na pagtutol

1. Kung sumang-ayon kami sa isang presyo, handa ka na bang mag-order?
2. Ang presyo ay naiintindihan. Ano pa ang mahalaga sa iyo kapag pumipili ng supplier?
3. Balikan natin ang mga gawaing kailangang lutasin muli. At pagkatapos ay magkakasundo kami sa panghuling presyo. (Gumagana nang mahusay kapag nagbebenta ng mga serbisyo.)

Sa "hindi kailangan" na pagtutol, ang gawain ng tagapamahala ay alamin ang mga tunay na dahilan para sa pagtanggi. “Sabihin mo sa akin, gumagamit ka ba ng ganito at ganyang mga produkto? - Oo. - Ano ang kailangan mong isaalang-alang ang aming produkto? - Hindi mo kailangan ng anuman, lahat ay malamang na mahal para sa iyo, at hindi ka namin kilala. - Ivan Ivanovich, naiintindihan ba kita nang tama na kung sasagutin kita at bibigyan kita ng isang listahan ng mga kumpanya na gumagamit ng aming produkto, kasama ang kanilang mga pagsusuri, magiging handa ka bang isaalang-alang ang aming panukala nang mas maingat? - Oo. "Sige, gagawin ko bukas."

Ang "pag-iisipan ko" at "huwag" ay kambal na pagtutol. Ginagamit ang mga ito upang itago ang totoong mga dahilan ng pagtanggi. Samakatuwid, sa kasong ito hindi lamang dapat tanungin kung gaano katagal bago mag-isip tungkol sa panukala, ngunit patuloy ding magtanong. Halimbawa: “Paano ka pipili ng mga supplier? - Depende sa presyo, pagkaantala. - Ano ang mas mahalaga: presyo o pagkaantala? - Presyo. - Naiintindihan ko ba nang tama na kung pangalanan ko ang isang angkop na presyo para sa iyo, magagawa naming makipagtulungan sa iyo? - Syempre". Kung ang kliyente ay sumagot na ang pagkaantala ay mas mahalaga, kung gayon ito ay hindi nagkakahalaga ng pakikipagtulungan sa kanya: ito ay magiging mahirap na makatanggap ng bayad mula sa kanya.

Kung ang kausap ay sumagot na ang kanyang kumpanya ay "may napatunayang tagapagtustos," hindi na kailangang kondenahin ang katunggali. Magbigay ng papuri, ito ay mahusay: "Mabuti na tratuhin mo ang mga supplier sa ganitong paraan, iginagalang ko ang iyong posisyon. Sabihin mo sa akin, palagi ba siyang may 100% na paninda? Imungkahi ang iyong kumpanya bilang alternatibong supplier at alamin kung anong pamantayan ang dapat matugunan ng kumpanya upang gumana ang kooperasyon.

Ang mga module ng pagsasalita at mga objection card ay natutunan sa puso. Ang kanilang kaalaman ay dapat suriin sa pamamagitan ng pagsubok ng dalawa o tatlong beses sa isang linggo (hindi hihigit sa limang minuto). Halimbawa, hilingin sa nagbebenta na sagutin ang ilang pagtutol at i-play ang isa o dalawang speech module malapit sa text.

• Pangangasiwa sa Mga Tutol sa Pagbebenta: Mga Istratehiya sa Panalong Negosasyon

Bahagi 3. Talatanungan

Palatanungan - isang hanay ng mga tanong na dapat itanong sa kliyente. Magaling sila dahil nakakapagsalita siya, hindi nakikinig. Mayroong tatlong pangunahing kasanayan sa pagbebenta: pagsasalita, pakikinig at pandinig. Ang una ay nangangahulugan ng pagbebenta sa prinsipyo ng "ang kliyente ay ibinebenta", ang pangatlo - sa batayan ng prinsipyo na "ang kliyente ay bumibili". Ayon sa aking obserbasyon, ayaw ng mga tao na ipagbili ang isang bagay, mahilig silang bumili. Hindi sila mahilig makinig sa tindera, gusto nilang magsalita para sa kanilang sarili.

Para sa ilang kadahilanan, ang mga salespeople ay madalas na pinahahalagahan para sa kanilang kakayahang magsalita, ngunit ang kakayahang marinig ang isang kliyente, na nabubuo sa pamamagitan ng kakayahang makinig, ay nagdudulot ng pera. Upang makinig, kailangan mong bigyan ang kliyente ng pagkakataong magsalita, na nangangahulugan ng pagtatanong sa kanya ng mga tamang katanungan. Sa script na ito, sa 80% ng mga kaso nakukuha namin ang kinakailangang impormasyon; 65% ng mga kliyente ay nag-sign up para sa una, pagsubok na aralin.

Bahagi 4. Checklist

Naglalaman ito ng listahan ng mga aksyon na dapat ginawa ng nagbebenta sa panahon ng tawag. Naglalagay siya ng mga tala sa sheet: ginawa o hindi. Gamit ang isang checklist, mas alam ng nagbebenta ang lohika ng mga benta. May mga manager na mahusay na nagpapayo, ngunit hindi nagsasara ng mga deal. May mga nagbebenta na agad na sinubukang isara ang deal, ngunit hindi nagpapayo. Kakaunti lang ang nagsasama ng dalawang katangiang ito at may mataas na antas ng responsibilidad.

Kaya naman kailangan mo ng checklist. Gayunpaman, tandaan: kung parusahan mo ang mga nagbebenta dahil sa hindi paggawa ng isang bagay at tapat na minarkahan ito sa checklist, hindi gagana ang system. Ang pangunahing gawain ay tulungan ang mga tagapamahala na kontrolin ang kanilang sarili at tumuklas mahinang panig iyong mga tauhan upang higit na maalis ang mga ito.

• Pagganyak ng mga tagapamahala ng benta: payo mula sa mga propesyonal

Ang pinaka "cool" na mga script ng malamig na pagtawag ay isinulat ng mga kumpanya mismo. Pagkatapos ng lahat, nagbebenta ka na - at alam mo kung bakit bumibili sa iyo ang mga tao. Alam mo ang industriya at alam mo ang iyong produkto o serbisyo.

Upang mahanap ang mga pagkakamali at maunawaan kung kailan at saan mo ginawa ang mga ito, kailangan mo ng IP telephony. Makinig sa mga pag-record ng mga pag-uusap. Maghanap ng mga matagumpay at hindi matagumpay na parirala, kumunsulta sa pinakamahusay na mga tagapamahala, alamin kung aling mga script ang mas epektibo. Pag-isipan kung aling mga parirala ang aalisin at kung alin ang dapat panatilihin. Iwasto ang mga module ng pagsasalita at subukang muli. Ang cycle ay magiging: "makinig - suriin - tama - ilapat".

Tip 1. Mula sa simple hanggang sa kumplikado. Sumulat muna ng checklist. Susunod - mga objection card. Pagkatapos ay ang speech module. At panghuli, ang questionnaire. Ang korona ay dapat na isang script (script) ng mga benta ng telepono - isang hanay ng mga module ng pagsasalita na humahantong sa iyo sa target na aksyon. Huwag kailanman tumalon nang diretso sa isang script dahil madalas itong mabibigo.

Tip 2. Isaalang-alang ang karanasan ng mga empleyado. Halimbawa, ang isang baguhan ay may karapatang hindi malaman ang isang bagay. Sa kasong ito, maaari niyang sabihin: "Ivan Ivanovich, isang buwan lang akong nagtatrabaho sa kumpanya at hindi pa ako handa na sagutin ka kaagad. Maaari ba akong magkaroon ng listahan ng mga tanong mula sa iyo? Ihahanda ko ang mga sagot at tatawagan kita." Sa pagsasagawa, sinisikap ng mga nagsisimula na makaalis sa mga sitwasyong ito, maglaro. Sa kabilang dulo ng kawad, mukhang hindi maipakita. Ang katapatan ay mas mabuti. Mauunawaan ng kliyente na naririnig nila siya, naiintindihan siya at susubukan na tulungan siya.

Tip 3. Isaalang-alang ang kasarian ng empleyado. Ang pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga lalaki ay itinayo batay sa paggalang, sa pagitan ng mga kababaihan - batay sa mga relasyon, at sa pagitan ng isang lalaki at isang babae - ayon sa sumusunod na prinsipyo: ang isang lalaki ay nagbibigay sa isang babae ng isang saloobin (sa ordinaryong buhay ito ay pansin, mga bulaklak , mga regalo), at ang isang babae ay nagbibigay ng paggalang sa isang lalaki. Gamitin ito kapag nagsusulat ng mga script sa pagbebenta para sa mga malamig na tawag. Makatuwiran na gawin silang iba para sa mga lalaki at babae.

Ang isang tao ay maaaring makipag-usap sa isang tao tulad ng isang dalubhasa sa isang dalubhasa, upang maging sa isang pantay na katayuan. Ngunit hindi siya dapat makipagkumpitensya sa interlocutor sa katayuan: maaari itong humantong sa isang paglala ng mga relasyon at isang pagkasira sa pagbebenta. Ang isang lalaking tindero ay maaaring sumangguni sa kanyang sariling awtoridad kapag inilalarawan ang kalidad ng isang produkto. Ang isang babaeng salesperson ay hindi dapat iposisyon ang kanyang sarili bilang isang dalubhasa, mas dapat niyang sabihin: "Ayon sa aming mga customer, tulad ng [mga pangalan ng kumpanya], ito ay isang napakagandang produkto."

resulta

Ang pagdating ng mga script sa pagbebenta para sa malamig na mga tawag ay naging bahagi ng isang bagong diskarte sa pagtawag ng isang "malamig" na database. Nagsimulang gumawa ng mga batch na tawag ang mga manager kung saan pareho ang mga senaryo ng pag-uusap - hindi na kailangang isipin ang tungkol sa pag-unlad ng pag-uusap. Ang bilang ng mga tawag ay tumaas ng 2.5 beses. Ang mga manager ay maaaring gumawa ng 30-50 batch na tawag sa malamig na base bawat araw bilang karagdagan sa kanilang pangunahing gawain sa mga kasalukuyang kliyente. Tumaas din ang mga conversion ng mga benta dahil huminto ang mga nagbebenta sa pag-aalala tungkol sa kung ano ang sasabihin at nagsimulang bigyang-pansin kung gaano kahusay gumagana ang script at nagmumungkahi ng mga pagpapabuti.

Ang halaga ng average na tseke ay tumaas ng 25% dahil sa katotohanan na ang mga module ng pagsasalita ng "karagdagang kargamento" ay idinagdag sa script (kapag nakikipag-usap sa kliyente, sinusuri ng manager ang CRM system kung aling mga produkto ang hindi niya nabili nang mahabang panahon. at nag-aalok na idagdag sila sa order) at mga bagong alok ng produkto , kaya tumigil ang mga manager sa paglaktaw sa hakbang na ito. Ang oras para sa pag-aangkop ng mga kawani ay nabawasan ng apat na beses: ang mga bagong salespeople ay nagsimulang tumawag sa "malamig" na base sa ikalawang araw at tumanggap ng mga unang matatag na resulta sa loob ng dalawang linggo. Ngunit ang pinakamahalaga, ang antas ng stress ng mga nagbebenta ay nabawasan, at nagbibigay ito ng kaluwagan at kumpiyansa, na hindi sapat para sa matagumpay na pagsasara ng mga transaksyon.

Ang isa sa mga mahalagang bahagi na nakakaapekto sa antas ng mga benta ay ang script. Bagaman ang target na madla lahat ay iba-iba, ang istilo ng komunikasyon ay pareho para sa lahat. Ang ilang mga kumpanya ay bumuo ng mga script sa pagbebenta sa kanilang sarili, ang iba ay bumili handa na mga script. Sa artikulong ito, malalaman mo kung aling mga speech module ang ginagamit at kung paano magsulat ng script nang tama.

Teknolohiya sa pagbuo ng script

Kapag bumubuo ng isang template ng script, bigyang-pansin ang mga bloke nito. Ang isang mataas na kalidad na script para sa mga tagapamahala ng benta ay ginagawang posible na maimpluwensyahan ang kliyente nang mas epektibo. Mayroong maraming mga uri ng mga script sa pagbebenta: kapag nagtatrabaho, kasama ang, na may direktang pagbebenta, kapag nagtatapos ng mga kontrata, gumagawa ng appointment.

Ngayon ay ibibigay namin ang pinakakaraniwang script scheme na ginagamit kapag nakikipag-usap sa telepono. Sa isang personal na pagpupulong, halimbawa, ang unang bloke ay nilaktawan, ang mga kasunod na yugto ay maaaring iwan.

Kasama sa script ang 8 bloke:

• Ikot ng sekretarya.
• Pagbati.
• Pagkilala sa mga problema o paglilinaw ng mga pangangailangan.
• Magandang mungkahi sa paglutas ng problema.
• Alok ng mga aktibong pagbabahagi.
• Pagpino ng demand.
• Paghawak ng mga pagtutol.
• Pagkumpleto ng deal.

Ngayon pag-usapan natin ang bawat bloke nang mas detalyado at magbigay ng mga halimbawa ng diyalogo.

Bypass ng kalihim

Ang pagkakaroon ng telepono sa kumpanya, sa karamihan ng mga kaso ay makakarating ka sa sekretarya. Ang gawain nito ay alisin ang mga hindi kinakailangang tawag. Kadalasan ang sekretarya ay tumatanggap ng utos mula sa ulo na itapon ang lahat alok sa kalakalan. Ang mga sekretarya ay may sariling mga script kapag nakikipag-usap sa telepono, at ang pagpasa sa yugtong ito ay maaaring maging mahirap. Samakatuwid, kailangan mong maging konektado sa isang karampatang tao. Pag-isipan kung paano ito magagawa sa iyong kaso.

Halimbawang diyalogo:

Secretary: Magandang hapon po. Sunshine, paano kita matutulungan?

Ikaw: Magandang hapon. Ako si Natalia, kinakatawan ko ang kumpanya (pangalan). Kami ay mga kasosyo ng maraming kumpanya ng iyong profile. Dito nais naming mag-alok sa iyo ng kooperasyon. Maaari mo ba akong ikonekta sa taong lumulutas sa mga isyung ito?

Secretary: Okay, i'm connecting.

Pagbati

Pagkatapos kumonekta sa taong namamahala, buksan mo ang script at magsimula ng isang diyalogo. Una, mahalagang malaman kung ang taong ito ay talagang makakagawa ng mga naaangkop na desisyon.

Ang diyalogo ay maaaring magmukhang ganito:

Ikaw: Magandang hapon. Ako si Natalia, isang kinatawan ng kumpanya (pangalan). Mangyaring sabihin sa akin kung paano kita makokontak?

Kinatawan ng kumpanya: Valery Petrovich.

Ikaw: Valery Petrovich, sabihin mo sa akin, nalulutas mo ba ang mga isyu tungkol sa (tukuyin ang dahilan ng tawag)?

Kinatawan ng kumpanya: Oo, may gusto kang ialok?

Paghanap ng mga problema

Kapag naitatag na ang pakikipag-ugnayan, nagpapatuloy kami sa susunod na hakbang. Ang pangunahing bagay dito ay upang makilala ang demand at hindi bigyan ang isang tao ng pagkakataon na agad na sabihin ang "hindi". Magagawa ito sa tulong ng mga tamang tanong na ibinibigay, kung saan ang kliyente ay walang alinlangan na sasagot ng "oo". Kumuha tayo ng isang halimbawa. Sabihin nating nag-aalok ka ng stationery, maaaring ganito ang hitsura ng dialogue:

Ikaw: Nagsusulat ka ba gamit ang panulat?

Kinatawan ng Kumpanya: Oo.

Ikaw: At palagi ka bang nauubusan ng mga ito?

Kinatawan ng Kumpanya: Naturally.

Ikaw: Kung gayon kailangan mong bumili ng bago.

Kinatawan ng kumpanya: Oo, ano ang gusto mong ialok?

Ang pangunahing bagay ay upang makilala ang demand at hindi bigyan ang isang tao ng pagkakataon na agad na sabihin ang "hindi".

Mahusay na panukala para sa paglutas ng problema

Ngayon, pagkatapos na ang kliyente ay handa nang makinig sa iyong panukala, maaari mo itong ipahayag. Pagkatapos ng lahat, nakumpirma na ng interlocutor ang kanyang pangangailangan para sa iyong mga serbisyo. Ang panukala ay dapat na maikli at interesado ang kinatawan ng kumpanya, para dito maaari mong gamitin ang iba't ibang mga lever.

Ikaw: Handa kaming mag-alok sa iyo ng stationery Mataas na Kalidad sa mababang presyo.

Alok ng mga aktibong pagbabahagi

Upang mapahusay ang epekto ng alok, sabihin sa kliyente ang tungkol sa mga promosyong mayroon ka sa kasalukuyan na maaari mong ialok kapag nagtatapos ng isang kontrata sa pangmatagalang batayan.

Ikaw: Siya nga pala, gusto kong tandaan na mayroon kaming mga espesyal na benepisyo para sa mga regular na customer (pakisabi ang mga ito).

Sa pamamagitan ng pag-aalok ng isang bahagi, maaari mong itulak ang kliyente upang tapusin ang isang kasunduan sa malapit na hinaharap. Ito ay isang napaka-epektibong pamamaraan.

Halimbawa:

Ikaw: At kahit ngayon ay mayroon kaming promosyon - kapag bumibili ng mga kalakal sa halagang 20,000 rubles, nagbibigay kami ng karagdagang 10% na diskwento.

Pagpino ng demand

Sa ikatlong yugto, nakatanggap ka na ng kumpirmasyon ng demand mula sa kliyente, at kapag tinanong mo muli ang parehong mga katanungan, natural, makakatanggap ka ng mga positibong sagot. Pero ngayon sapat na ang inalok mo sa kanya kumikitang mga tuntunin at ito ay kailangang bigyang-diin.

Halimbawa:

Ikaw: Sinabi mo na interesado ka sa mas paborableng mga kondisyon, kaya inaalok namin ito sa iyo, tama ba?

Paggawa sa pamamagitan ng mga pagtutol

Ito ang huling yugto, at ang kliyente ay maaaring mawala sa mga pag-aangkin na hindi ka magiging handa. Samakatuwid, pag-isipan nang maaga ang mga tanong na maaaring itanong sa iyo ng isang kinatawan ng kumpanya, at ihanda ang mga tamang sagot. Sa kasong ito, ang isang karampatang pamamaraan ng script ay makakatulong sa iyo na tapusin ang maraming kumikitang mga kontrata. Maaaring may kinalaman ang mga tanong hindi lamang sa halaga ng mga kalakal, kundi pati na rin sa paghahatid nito, kalidad, at mga aktibidad ng mga kakumpitensya. Narito ang isang halimbawa kung paano mo masasagot ang pagtutol.

Kinatawan ng kumpanya: Mayroon na tayong mahusay na supplier ng stationery.

Ikaw: Ngunit alam ang lahat sa paghahambing, hindi ka nagtrabaho sa amin at hindi mo masuri ang aming mga serbisyo at ang kalidad ng aming mga kalakal. Subukan nating tapusin ang isang medium-term na kontrata, at maaari mong ihambing.

Maaaring may kinalaman ang mga tanong hindi lamang sa halaga ng mga kalakal, kundi pati na rin sa paghahatid nito, kalidad, at mga aktibidad ng mga kakumpitensya.

Pagkumpleto ng deal

Sa yugtong ito, ang isang karampatang tagapamahala ay tumatanggap ng isang positibong desisyon mula sa isang kinatawan ng kumpanya at nagsimulang gumuhit ng isang kontrata at lahat ng nauugnay na mga form.

Ang departamento ng pagbebenta ay kadalasang gumagamit ng mga naturang script upang epektibong i-promote ang kanilang produkto. Ang halaga ng isang mahusay na dinisenyo na script ay nakasalalay sa katotohanan na kahit na ang isang baguhan ay magagawang tumugon nang tama sa ilang mga sitwasyon at matagumpay na magbenta ng isang produkto.

Upang magkaroon ka ng mga gumaganang script, subukan ang mga ito sa aksyon nang ilang beses, suriin ang kanilang pagiging epektibo, dagdagan at gumawa ng mga pagbabago kung kinakailangan. Suriin ang pananalita, intonasyon, pagkakasunod-sunod ng mga tanong.

Nagbigay kami ng halimbawa ng script na ipinapayong gamitin kapag nagbebenta ng produkto. Ngunit pagkatapos ng lahat, ang isang script ay maaaring isulat hindi lamang para sa mga benta, kundi pati na rin para sa pag-iskedyul ng mga pagpupulong, pagtatapos ng mga kontrata, at maraming iba pang mga aksyon. Upang gawin ito, kailangan mong piliin ang mga tamang tanong at ipamahagi ang mga ito sa mga bloke.

Salamat sa artikulong ito, magagawa mong i-set up ang interlocutor sa isang magiliw na paraan, nang hindi lumulubog sa pamilyar, kumbinsihin ang isang potensyal na mamimili ng katapatan ng mga intensyon at malutas ang problema ng kliyente sa loob ng dalawang minuto upang isara ang deal.

Nagbebenta kami ng propesyonal mga detergent mga organisasyon. Mga script para sa pakikipag-usap sa kliyente limang taon na naming ginagamit ang mga ito: ginagamit namin ang mga ito sa trabaho kasama ang "mainit" na mga customer na nakilala namin sa mga kaganapan o binisita sa site. Kapag nakikipag-usap sa mga "malamig" na kliyente, hindi kami gumagamit ng mga script, dahil hindi sila nagbibigay ng resulta. Sa pamamagitan ng "mainit" nagtatrabaho kami sa pamamagitan ng telepono at nag-uusap kami nang personal.

Nag-download kami ng dalawampung script mula sa network, sinuri ang mga ito at pinunan ang mga ito ng kinakailangang nilalaman. Pinili namin ang isang karaniwang pamamaraan: isang pagbati, isang tanong (kung ang produkto ay interesado), isang alok at trabaho na may mga pagtutol. Ang mga salita ay hiniram mula sa mga nahanap na script. Pagkalipas ng anim na buwan, nakita namin na ang mga tawag ay na-convert sa mga order lamang kung ang mga tagapamahala ay nag-improve. Hindi binago ng mga benta ang istraktura, ngunit mabilis na nababagay sa kliyente: binago nila ang pagbati, mga tanong, at ang mga salita ng alok. Sa una, mababa ang conversion - 20%.

Pinakamahusay na Artikulo ng Buwan

Naghanda kami ng isang artikulo na:

✩ipakita kung paano nakakatulong ang mga programa sa pagsubaybay na protektahan ang kumpanya mula sa pagnanakaw;

✩ sabihin sa iyo kung ano talaga ang ginagawa ng mga manager sa oras ng trabaho;

✩ipaliwanag kung paano ayusin ang pagsubaybay sa mga empleyado upang hindi lumabag sa batas.

Sa tulong ng mga iminungkahing tool, makokontrol mo ang mga tagapamahala nang hindi binabawasan ang pagganyak.

Sinuri namin ang mga pagbabagong ginawa ng mga benta habang naglalakbay at inayos ang script. Sa pagbati, lumipat sila sa "ikaw", sa mga tanong na nag-aalok sila ng solusyon sa mga problema, sa panukala na nakatuon sila sa katapatan ng transaksyon, kapag nagtatrabaho sa mga pagtutol, inihambing nila ang kanilang sarili sa mga kakumpitensya, pumunta sa kliyente sa pasilidad. at nagbigay ng regalo. Ang yugto ng pagsasara ng deal ay inalis: ito ay naging hindi kailangan. Noong ipinatupad ang bagong script, tumaas ang conversion sa 99%. Sasabihin ko sa iyo kung anong mga elemento ang aking pinagkatiwalaan.

• Mga script sa pagbebenta, o Paano magbenta nang walang nakakainis na mga customer

Pinapataas ng impormal na pagbati ang conversion ng script

Paunang data. Ang pag-uusap sa kliyente ay nagsimula sa karaniwang "Hello", na nagpapakilala sa kumpanya at sa manager. Dagdag pa, ipinaalala ng mga benta kung saan niya nakilala ang kausap. Tumagal ng 40 segundo upang mag-dial at bumati.

Problema. Hindi tumugon ang mga customer sa impersonal na karaniwang pagbati at naunawaan nila: magpapataw kami ng isang produkto. Pinutol ng 20% ​​ng mga potensyal na customer ang pag-uusap: "Tumawag muli mamaya." Napagpasyahan namin: ang mga tao ay ayaw makinig sa isang nakakainip na pagpapakilala at nag-aaksaya ng oras sa isang kumpanya na hindi nila naaalala.

Solusyon. Sa 65% ng mga kaso, ang mga matalik na ugnayan ay itinatag sa mga bisita sa eksibisyon, kaya't sinasabi ng mga tindero: "Kumusta, ito si Alena mula sa ChistoProsto." Nagkita tayo sa exhibition, remember? Sa isang pakikipag-usap sa ibang mga customer, kinukulong nila ang kanilang sarili sa karaniwang "Hello" at tinutugunan ang kausap sa pamamagitan ng pangalan. Kapag hindi ang gumagawa ng desisyon ang kumukuha ng telepono, itatanong nila: "Sino ang namamahala dito?" Ang mga kasamahan ng gumagawa ng desisyon ay hindi nag-aatubili na ilipat ang responsibilidad at kumonekta sa tamang empleyado. Tumatagal na ng 10 segundo ang pagbati. at interes sa kliyente - ang mga mamimili ay tumigil sa pagbababa.

l>

Para mapabuti ang script, mag-alok ng tulong

Paunang data. Noong nakaraan, ang mga tanong tulad ng "Gumagamit ka ba panghugas ng pinggan? Kung nakatanggap sila ng positibong tugon, nagpatuloy sila: "Interesado ka ba sa mga detergent para sa kanya?". Sa 95% ng mga kaso, ang kausap ay hindi nag-hang up at sumagot - sa sang-ayon o negatibo. Inalok ng manager ang produkto, ngunit tinapos ng 60% ng mga customer ang pag-uusap.

Problema. Ang halatang tanong ay tila hangal sa bumibili. Kung minsan ang mga benta ay nakakakuha ng mapang-uyam na tugon tulad ng, "Wala akong ideya, tanungin ang dishwasher tungkol dito." Sinubukan ng manager na pigilan ang pagsalakay - nagtanong siya tungkol sa badyet o tungkol sa tatak ng produkto. Ngunit naunawaan ng kliyente na ang isang alok na bumili ay susunod. Ang yugtong ito ay tumagal ng 25 segundo.

Solusyon. Pagkatapos bumati ay nag-alok ng tulong ang manager. Tumatawag kami sa "mainit" na mga contact, kaya alam namin ang mga priyoridad ng mga mamimili. Sa kaganapan, tinatanong nila kung anong mga tool ang ginagamit ng mga customer. Kung sila ay mura, ang presyo ay mas mahalaga para sa isang tao, kung sila ay mahal, ang kalidad ay mas mahalaga. Sa mga nagbibigay pansin sa presyo, sinasabi namin: "Bawasan natin ang halaga ng mga detergent. Interesting?" Nag-aalok kami ng mga de-kalidad na tagasunod: “Lalabhan namin nang malinis ang inyong lugar. Naniniwala ka ba?" Para sa mga ahensya ng gobyerno, nakatuon kami sa bilis: "Ang aming mga pondo ay maghuhugas ng taba sa isang segundo, ang mga tagapaglinis ay gagana nang mas mabilis." Gumagamit kami ng maliwanag na mga salita upang agad na mainteresan ang kliyente. Mga Potensyal na Mamimili sa 98% ng mga kaso, ipinagpatuloy nila ang pag-uusap. Gumugugol kami ng maximum na 50 segundo sa yugtong ito.

• Mga script ng pag-uusap ng sales manager: development algorithm, mga halimbawa

Mutual benefit

Paunang data. Inilarawan namin ang mga uri at benepisyo ng mga produkto. Nakalista ang mga katotohanan mga positibong pagsusuri ibang mga customer. Ngunit nang tawagan nila ang presyo, tumanggi ang kliyente dahil sa mataas na halaga. Ang hakbang na ito ay tumagal ng hindi bababa sa 30 segundo.

Problema. Pagod na ang kliyente sa pakikinig sa mga hindi kawili-wiling alok. Nalaman ng mga benta pagkatapos ng pangalawang tawag: hindi naalala ng kausap kung ano ang sinabi sa kanya sa huling pagkakataon. Napagtanto namin na hindi tinatapos ng mga mamimili ang pag-uusap sa yugto ng panukala dahil sa kagandahang-loob. 10% lang ng mga customer ang nag-hang up, ngunit ang iba ay walang order.

Solusyon. Nagtakda kami ng maling layunin - ang magbenta ng produkto nang hindi tinitiyak na kailangan ito ng kliyente. Binago namin ang gawain: hindi upang magbenta, ngunit upang ipakita ang kita. Sabi ng mga benta: “Huwag tayong mag-aksaya ng oras sa paglalaro ng pusa at daga. Ise-save namin ang iyong pera nang hindi nawawala ang kalidad - iniimbitahan ka naming subukan ang aming produkto. May isa pang salita: “Hindi kita kukumbinsihin na bumili. Ngunit ang alok ay kumikita - makatipid ng pera. Huminto sila sa paglilista ng mga uri ng mga kalakal: kung interesado ang kliyente, titingnan niya ang site. Ang yugto ng panukala ay nabawasan sa 10 segundo. at ginawa itong nakakaintriga.

• Kadalubhasaan, emosyon at trick sa mga script, o Paano pataasin ang halaga ng produkto para sa mamimili

Ang paghahambing sa mga kakumpitensya ay nagpapataas din ng conversion ng script

Paunang data. Bilang tugon sa panukala, madalas na ipinangako ng kliyente na mag-isip. Nagtanong muli ang mga tindero kung ano ang hindi nila gusto at nangakong lutasin ang problema. Kung ang kausap ay nagsalita tungkol sa mataas na presyo, nag-alok ng mga kalakal na mas mura, nagbigay ng kalkulasyon: magkano ang mawawala ng customer kung hindi siya bibili kaagad.

Problema. Hindi namin narinig ang kausap. Ang kliyente ay hindi nangangailangan ng isang produkto nang walang katwiran para sa benepisyo.

Solusyon. Upang makayanan ang mga pagtutol, inihahambing namin ang produkto sa mga produkto ng mga kakumpitensya (figure), nag-aalok upang matugunan at ipakita ang produkto. Dumating kami sa bagay at tingnan kung ano at paano binubura ng kliyente. Kung may mga problema, nag-aalok kami ng solusyon. Kung walang mga problema, nakatuon kami sa pagbawas ng gastos. Sa 95% ng mga kaso ibinebenta namin ang produkto. AT mahirap na sitwasyon binigay namin ang produkto at idinagdag: "Subukan at ibahagi ang resulta." Pagkatapos ng pagsubok, 70% ng mga customer ang bumili ng mga produkto.



• Mga Teknik sa Telepono: 6 na Tip para Iwasang Mawala

kaiklian. Ang script ay hindi magdadala ng mga resulta kung ang dialogue sa kliyente ay pinalawig. Ang maximum na oras para sa unang pag-uusap ay dalawang minuto.

Kontrolin. Minsan sa isang araw, tawagan ang iyong mga customer at magtanong tungkol sa mga salespeople. Huwag gumamit ng mga direktang tanong, itanong: "Sa palagay mo ba ay epektibo at matipid ang aming mga produkto? Nasiyahan ka ba sa mga kalakal? Kung ang customer ay hindi nasisiyahan, alamin ang mga dahilan, maghanap ng isang responsableng tagapamahala. Maaaring hindi magbigay ng mga karagdagang dokumento ang mga salespeople, maaaring hindi nila sabihin sa iyo kung paano gamitin nang maayos ang tool. Minsan ang isang customer ay hindi bumili ng isang produkto dahil sa isang personal na hindi gusto para sa nagbebenta. Baguhin ang manager sa kahilingan ng mamimili - dagdagan ang bilang ng mga transaksyon.

Ang mga bagong elemento ng script ay nagpapataas ng conversion sa mga pagbili mula 1–2 hanggang 99%.