Isa sa mga pangunahing sangkap magandang benta ito ay isang kalidad na script. Sa kabila ng katotohanan na karamihan sa mga kumpanya ay nagtatrabaho sa iba't ibang target na madla at nagbebenta ng ganap na magkakaibang mga produkto at serbisyo, ang mga panuntunan sa komunikasyon ay pareho para sa lahat. Karamihan sa mga kumpanya ay nagsasagawa na gumawa ng mga script sa kanilang sarili, at pagkatapos mabigo ang mga tagapamahala na gawin ang resulta, sila ay dumating sa konklusyon na ang mga tagapamahala o ang produkto ay masama, ngunit, madalas, ang punto ay nasa script. Ngayon ay magbibigay kami ng isang halimbawa ng isang generic na template ng script na gumagana para sa karamihan ng mga proyekto. Kasama siya tamang aplikasyon maaaring tumaas nang malaki ang conversion.

1) Secretary bypass block

Ang aming kumpanya ay may panuntunan ayon sa kung saan maaari mong agad na itakda ang kalidad ng script. Kung ang secretary bypass block ay nakarehistro sa script, ang script ay masama. Simple lang - hindi ka maaaring maging "salesman" para makalibot sa sekretarya. Kung sinimulan mong ipaliwanag sa sekretarya ang lahat ng mga pakinabang ng iyong produkto, natalo ka. Ang kalihim, na tinatawag na 137 beses araw-araw, ay may sariling laconic script: “Salamat. Lahat ng mga alok sa mail na ipinahiwatig sa site." Kung may kailangang bilhin ang management, ang sekretarya mismo ang naghahanap nito. Talagang wala siyang pakialam kung ano ang mga benepisyong dala mo at kung ano ang mga benepisyong ipinangako mo. Kaya humanap ka na lang ng paraan para hindi magsinungaling, pero huwag mo ring ipakita ang iyong intensyon na magbenta. Hatiin ang template sa anumang paraan, hanggang sa makatiyak ka na nakikipag-usap ka sa gumagawa ng desisyon * (ang gumagawa ng desisyon).

Halimbawa: Pagbebenta ng Aming Mga Serbisyong Outsourcing sa Pagbebenta

Manager: - Hello, hello. Secretary: - Hello, Prostonyashino, paano kita matutulungan? Manager: - May bakante ka sa HeadHuntere. Posisyon ng sales manager. Kanino ko maaaring linawin ang mga tuntunin ng pagtatrabaho?Sekretarya: - Sandali lang, kumukonekta na ako.

Nilampasan ang sistema, na-crack ang password, ang atin ay nasa kampo ng kaaway.

2) Pagbati

Manager: - Magandang hapon, * NAME NAME *, * MANAGER NAME *. Paano ako makikipag-ugnayan sa iyo Posibleng gumawa ng desisyon: - Valery. Manager: - Sabihin sa akin, ikaw ang may pananagutan sa kumpanya para sa * ipasok ang kailangan mo * Kumpirmadong gumagawa ng desisyon: - Oo, ano ang gusto mo?

Napakahalaga sa mga unang segundo na kumpirmahin na ang gumagawa ng desisyon ay isang gumagawa ng desisyon at upang malaman ang kanyang pangalan. Otherwise, at the end, kapag na-establish na ang contact at pumayag siyang makipagtulungan, nakakahiyang magtanong.

3) Pagkumpirma ng demand at pagtatatag ng problema

Ito ay kinakailangan upang kumpirmahin ang demand, at hindi upang ihatid ang alok. Kahit na bago ka magsimulang mag-alok ng isang bagay, kailangan mong isara ang pag-access ng tao sa pagkakataong tumanggi at magtatag ng paunang pakikipag-ugnayan sa kanya. Ang lahat ng ito ay dapat gawin ng eksklusibo sa pamamagitan ng PAGTATANONG. Panatilihing simple ang mga tanong, at alam mong oo lang ang masasagot mo. Kinakailangang kumpirmahin sa tao na kailangan niya ang iyong produkto na lumulutas sa kanyang problema. Sapat na ang 2-3 tanong, ang una ay mula sa "Ang Kapitan ay halata."

Halimbawa kapag nagbebenta ng panulat:

Manager: - Sabihin mo sa akin, sumusulat ka ba gamit ang panulat? DM: - Oo. Manager: - Nagsusulat ka ba gamit ang panulat madalas o paminsan-minsan? DM: - Madalas, ano ang gusto mong ialok? Manager: - Kung sumulat ka gamit ang isang panulat, pagkatapos ay mayroon kang pana-panahong nagtatapos, at kailangan mong pumunta at bumili ng bago?

Sa palagay ko ang lahat ay malinaw dito, ngunit sino ang hindi - tumawag at ipapaliwanag namin)

4) Magmungkahi ng solusyon sa problema

Batay sa mga tanong, maayos kang lumipat sa kakanyahan ng panukala, na tumutulong upang malutas ang problema, ang pagkakaroon kung saan nakumpirma na ng tao. Walang sinuman ang aamin na siya ay nagsinungaling, upang ang iyong kausap ay hindi na maitanggi ang katotohanan ng pangangailangan para sa isang solusyon sa problema. Nangangahulugan ito na ang panukala ay hindi haharap sa pagtutol na "hindi namin kailangan ng anuman" at maririnig ka. Ang pangunahing bagay na dapat tandaan dito ay ang kaiklian ay ang kapatid ng talento. Kaya't ang iyong panukala ay dapat na maikli hangga't maaari at ipaliwanag nang eksakto kung paano nito malulutas ang problema. Maaari kang magbasa nang higit pa tungkol sa kung paano maayos na maghanda ng isang alok sa amin.

5) Promosyon / espesyal alok

Gamitin ang leverage upang gawing epektibo ang isang panukala dito at ngayon. Magkakasya dito mga klasikong halimbawa: ang pagkakataon na subukan ang produkto bago magbayad, ang isang 50% na diskwento ay may bisa lamang sa loob ng ilang araw, atbp. Sa pamamagitan ng paglikha ng pagkaapurahan at mga hadlang sa oras, pinapabilis natin ang paggawa ng desisyon, kung hindi, maaari itong magtagal ng mahabang panahon, at talagang ayaw natin ito.

Ang isang katulad na pamamaraan ay aktibong ginamit sa mga landing page, na nagtatakda ng mga countdown counter ng aksyon (at may naglalagay sa kanila ngayon), ngunit sa kamakailang mga panahon halos hindi ito gumana sa mga landing page.

6) Muling pagkumpirma ng demand

Ito ay kinakailangan upang paalalahanan ang gumagawa ng desisyon sa kanya sariling salita... Ang katotohanan na sa simula ng pag-uusap siya mismo ay nakumpirma ang pagkakaroon ng problema ngayon ay nagbibigay sa amin ng isang seryosong trump card. Magtatanong ka ulit ng parehong mga tanong at makakuha ng parehong mga sagot muli. Kung tutuusin, pinipilit mo siyang aminin na kailangan niya ang inaalok mo sa kanya.

Kung sa talata 3 kami ay nagtanong tungkol sa interes sa pagbili para sa higit pa paborableng presyo at kami ay nakumpirma. Pagkatapos pagkatapos ng anunsyo ng aksyon, nagtatanong kami ng ganito:

"Sinabi mo na interesado ka sa mas mahusay na mga tuntunin ng pagbili, tama?"

Isipin sa iyong paglilibang kung paano mo "iilag" ang gayong parirala at mag-alok ng sarili mong bagay.

7) Pagharap sa mga pagtutol

Ang huling window kung saan maaaring makalabas ang kliyente ay ang gumawa ng mga pagtutol. Gayahin ang lahat ng mga nuances at magreseta sa manager ng mga sagot sa mga posibleng tanong ng customer nang maaga. Ang bahaging ito ay nakasalalay lamang sa kaalaman ng materyal at sa pagkakaroon ng mga tamang argumento ng tagapamahala.

8) Tagapamahala

Kahit na ang pinakamahusay na alok na naglalayon sa isang partikular na target na madla ay maaaring hindi magdulot ng anumang mga resulta kung ang manager ay hindi alam kung paano ito ipapakita nang tama. Kung gusto mong patayin ang hayop, kailangan mo ng isang mangangaso, hindi isang pastol. Ang isang karampatang salesperson ay magdadala sa iyo ng higit na tubo kaysa sa 10 babaeng mag-aaral na nagtatrabaho para sa resulta. Maaari kang magpalaki ng isang propesyonal, ngunit nangangailangan ito ng pagsisikap, pera at oras. O maaari kang umarkila ng isang handa na para sa outsourcing. Dito ka pumili sa kung ano ang gusto mo - upang makatipid ng higit pa o kumita ng higit pa;)

At sa wakas, isang halimbawa ng isang kumpletong script para sa malamig na pagtawag at pag-aalok ng mga serbisyo mula sa aming kumpanya (patawarin mo ako sa mga hindi gusto ang pag-format ng teksto, ang pag-andar dito ay malayo sa Word):

Bypass ng kalihim

Magandang araw! Nakakita ako ng ad sa Internet tungkol sa isang bakante sa sales manager. Kung kanino maaari mong pag-usapan ang tungkol sa bakante at linawin ang mga kondisyon ng trabaho.

Lumipat sa gumagawa ng desisyon

Magandang hapon, ang pangalan ko ay Konstantin, kumpanya ng Seurus. Paano kita makokontak?*

Tugon ng customer

(Kailangan i-confirm na hindi perpekto ang mga managers niya. What can be better. At the same time, hindi masasabing masama sila) May mga sales manager ka ba? Sa tingin mo ba ginagawa ng iyong mga sales manager ang kanilang makakaya, o mas mabuti pa ba ito?

Tugon ng customer

Gusto mo bang magtrabaho ang iyong mga sales manager para sa resulta? Ang ATING KOMPANYA ay nakikibahagi sa pagrenta ng mga remote sales manager na bihasa na at may karanasan na sa iba't ibang produkto at serbisyo. Nasiyahan ka ba sa kalidad ng iyong mga sales manager? Nagtatrabaho ba ang iyong mga tagapamahala para sa suweldo o resulta?

Tugon ng customer

Nagtatrabaho kami sa sistema ng pagbabayad ng balanse. 35,000 rubles na balanse, na ginugol sa tatlong lugar:

UNA: Paglikha ng isang database: iyon ay, paghahanap ng mga kumpanya mula sa target na madla sa Internet 10-20 rubles. para makipag-ugnayan. PANGALAWA: Paglikha ng isang proyekto 15,000 rubles. Pagsusulat ng script sa pagbebenta, pagsasanay sa isang manager, pagtukoy ng isang epektibong target na madla. PANGATLO: Ang resulta ay isang customer na interesadong bumili. Ibig sabihin, malalaman namin sa iyo kung sino ang mainit na kliyente at magtalaga ng reward para sa kanya. mga iba pang gawain napupunta eksklusibo para sa resulta. Walang suweldo at walang pants na nabubuhay. Benta lang. Hardcore lang. Kung magaganap ang pagbabayad ngayong buwan, handa kaming ilunsad ang iyong proyekto sa loob ng 2 araw.

Tugon ng customer

Sinabi mo sa iyong sarili na maaari kang magbenta ng mas mahusay. Handa kaming ipakita ito sa iyo. Ang aming mga tagapamahala ay ang pinakamahusay sa kanilang larangan at may malawak na karanasan sa lugar na ito. Hayaan akong magpadala sa iyo ng isang kontrata at titingnan mo nang mabuti ang mga kondisyon. Tatawagan ba kita bukas at sasagutin lahat ng tanong mo?

Pahintulot ng customer

Makipagtulungan sa mga pagtutol

Mayroon kaming sariling mga tagapamahala, lahat ay nababagay!

Relatibo ang lahat. Sa palagay mo ba ay imposibleng magbenta nang mas mahusay kaysa sa iyong mga tagapamahala at ang iyong kumpanya ay nakakakuha ng pinakamataas na kita?

Ang aking mga tagapamahala ay mahusay na nagbebenta at pinalaki ang kita!

Well, hayaan ang iyong mga manager na pangasiwaan ang mga interesadong kliyenteng dinadala namin! Pagkatapos ng lahat, alam nila ang iyong produkto nang detalyado, at magdadala kami ng mga maiinit na customer na handang bumili.

Mayroon kaming isang tiyak na produkto!

Ibinebenta namin ang lahat: mula sa pagbuo ng website hanggang mga generator ng diesel! Kung nagbenta kami ng kagamitan para sa mga kagamitan sa tubig, maaari rin naming ibenta ang iyong produkto. Ang pangunahing bagay para sa iyo ay kumpirmahin ang iyong interes sa iyong produkto. Maaari mong sabihin ang tungkol sa iyong produkto nang wala kami. Ang aming gawain ay ang interes!

Ilang tawag ang maaari mong gawin bawat araw?

Ang lahat ay nakasalalay sa proyekto! Sa average na 100 na tawag, naiintindihan mo mismo na ang pagbebenta ng pulot ay iba sa pagbebenta ng real estate.

* Sa pagkumpirma ng interes, ilipat ang contact sa superbisor para sa karagdagang pagproseso. *

Sa pangkalahatan, iyon lang! Sa isang banda, ang lahat ay simple, ngunit sa kabilang banda, hindi masyadong) Huwag makinig sa "mga eksperto sa sofa", at kung hindi ka sigurado kung ginagawa mo ang lahat ng tama, mas mahusay mong tawagan si Seurus! - seurus.com

Nawa'y sumama sa iyo ang tubo!

Kung 10-15 taon na ang nakalilipas, hindi alam ng lahat ng may-ari ng negosyo ang tungkol sa pangangailangang gumamit ng mga script sa trabaho ng mga operator ng call center, ngayon ang anumang seryosong trabaho sa isang kliyente sa telepono ay kasama ang pagsunod sa isang inihandang script.

Mayroong maraming mga pakinabang sa diskarteng ito, at hindi lamang na ang trabaho ng operator ay lubos na pinasimple at pinabilis. Gamit ang mga script at kaukulang serbisyo, nakakakuha kami ng mga visual na istatistika - sa halip na makinig sa daan-daang oras ng pag-uusap sa pagitan ng mga operator at kliyente, na tinutukoy mahinang mga spot at kasunod na paggawa ng mga pagsasaayos sa script, sapat na upang makita kung anong conversion ang ibinibigay ng mga ito o sa mga variant ng script na iyon. Sa pamamagitan ng paggamit ng mga espesyal na serbisyo sa halip na mga regular na spreadsheet / mala-wiki na pahina (hindi banggitin ang panulat at papel), ang pag-optimize ng komunikasyon sa pagitan ng mga operator at customer ay nagiging isang mabilis at kasiya-siyang gawain.

Mga online na serbisyo para sa paglikha ng isang script para sa isang pag-uusap sa telepono

Mga serbisyong nagbibigay-daan sa iyong gumawa at pagbutihin ang mga script para sa mga tiyak na gawain- maraming. Karamihan ay humihingi ng isang tiyak na bayad para sa kanilang mga serbisyo, bagama't may mga medyo simpleng libreng solusyon.

Isang kumpletong serbisyo para sa paglikha ng mga script ng anumang kumplikado at para sa anumang gawain. Matugunan ang mga pangangailangan ng anumang call center. Walang mga paghihigpit sa bilang ng mga script o bilang ng mga konektadong empleyado. Ang serbisyo ay cross-platform - maaari mo itong ganap na gamitin sa anumang device na may anumang OS.

Ang interface ay medyo intuitive, at ang mga nilikha na script ay maaaring gumana nang walang access sa Internet. Bilang karagdagan, ang mga template ay ibinigay para sa isang mabilis na pagsisimula, pag-optimize kung saan maaari kang makakuha ng iyong sariling natatanging script.

Ang libreng panahon na ibinigay ng ScriptON ay 10 araw. Kapansin-pansin na pagkatapos ng pagwawakas ng pagbabayad para sa serbisyo, ang mga nilikhang natatanging script ay nananatiling pag-aari ng kliyente. Ang pinaka-ekonomiko na plano ng taripa na inaalok ng serbisyo ay 5-araw na pag-access para sa 990 rubles.

Ang isang natatanging tampok ng CallHelper ay ang serbisyo ay magagamit hindi lamang sa malayang anyo ngunit din kung paano sangkap CRM tulad ng Bitrix24, amoCRM at Megaplan. Tulad ng anumang ganap na taga-disenyo ng script, ang CallHelper ay awtomatiko ang proseso ng pakikipagtulungan sa isang kliyente, na tumutukoy sa mga database ng CRM sa tamang oras at nagbibigay ng mga detalyadong istatistika para sa lahat ng mga yugto ng tawag.

Ang panahon ng pagsubok ng CallHelper ay 15 araw. Ang mga plano sa taripa ay nababaluktot at maaaring gumana sa serbisyo nang nakapag-iisa (gamit ang ibinigay na mga manual) at sa direktang suporta ng mga espesyalista ng kumpanya, na mas malaki ang halaga. Ang pinakamababang halaga ng pag-access sa serbisyo ay 650 rubles bawat buwan.

ganap libreng serbisyo paggawa ng mga script. Ang napakasimpleng interface, ang kakulangan ng karagdagang pag-andar na likas sa mga produktong "pang-adulto", at higit sa lahat - libre - ginagawa ang serbisyong ito na isang mahusay na pagpipilian para sa mga maliliit na kumpanya na walang sapat na badyet upang ipatupad ang mga ganap na sistema.

Ginagawa ng serbisyo ang pangunahing gawain nito, lalo na ang pagbuo ng mga script, nang walang anumang reklamo. Patuloy na pinapabuti ng developer ang produkto, iginiit na, sa kabila ng pagbuo ng proyekto, mananatiling libre ang SaleScript. Sa esensya, ito ang tanging libreng script generator na sapat na humahawak sa pangunahing function nito.

Hindi isang masamang produkto na nagbibigay-daan sa iyong mabilis na gumawa at mag-optimize ng mga script, pati na rin mangolekta ng istatistikal na impormasyon tungkol sa conversion at pagganap ng bawat operator. Ang isang malaking bentahe ng HyperScript ay isang buong buwan ng libreng paggamit, pagkatapos kung saan ang mga indibidwal na taripa ay binuo.

Flexible na tagabuo ng script na may kakayahang tumukoy mga lugar ng problema sa mga pag-uusap sa pagitan ng mga operator at kliyente. Pagsasama sa CRM system at mga handa na script para sa iba't ibang uri mga tawag. Ang ScriptDesigner ay isa sa pinaka-abot-kayang produkto sa pananalapi - ang pag-access sa buong functionality ay nagsisimula sa RUB 500 bawat buwan.

Mga pangunahing prinsipyo ng pagsulat ng script para sa operator ng call center

Kaagad, napansin namin na maaaring walang mga unibersal na script - ang lahat ay ganap na nakasalalay sa mga pangangailangan ng kumpanya, at higit sa lahat, sa kung ano ang target na madla. Kung mayroon kang magandang ideya sa iyong target na audience at alam mo kung sino ang gumagawa ng desisyon (decision-maker), hindi ka dapat magkaroon ng anumang problema sa compilation at kasunod na pag-optimize ng script.

Ang pangunahing balangkas ng anumang script ay ganito ang hitsura:

1. Pagbati

"Hello", "Good afternoon" at iba pa.

2. Paglalahad

"Ang pangalan ko ay Nikolay, kumpanyaX».

3. Dahilan ng pagtawag

"Nakipag-ugnayan ka sa amin noong isang taon", "Sinubukan mong mag-order sa site", "Inirerekomenda ni Ivan Ivanovich Ivanov na makipag-ugnayan kami sa iyo," atbp.

4. Paglalarawan ng kung paano mapupunta ang iyong pag-uusap

"Iminumungkahi kong gawin ito ..." - higit pa dapat itong ipaliwanag kung ano ang eksaktong matatanggap ng kliyente sa kurso ng pag-uusap. Mahalaga rin na linawin sa kausap na walang magpipilit sa pagbebenta at ang iyong negosyo ay tanungin lamang kung kailangan niya ng isang partikular na serbisyo o produkto.

5. Mga Tanong

Tanungin ang kliyente ng mga tanong na makakatulong sa iyo na mas maunawaan kung ano talaga ang kailangan niya. Ang mga tanong na tulad nito ay maaaring may kinalaman sa laki ng badyet, sa timing ng isang proyekto, at iba pa.

6. Mga tinidor

Isa sa mga pangunahing elemento ng anumang script. Kailangan mong kalkulahin ang lahat ng mga opsyon para sa pagsagot sa mga tanong at pagtutol ng customer, na pinalaki ang mga pagkakataon ng isang matagumpay na pag-uusap. Magagawa ito gamit ang naaangkop na karanasan ng pakikipag-usap sa iyong target na madla. Ang isang script na na-optimize sa paraang ito ay maaaring makabuluhang tumaas ang mga conversion.

Pagguhit ng mga konklusyon

Ang pagpili kung paano lumikha ng isang script ay direktang nauugnay sa mga pangangailangan ng isang partikular na kumpanya. Sa mga kaso kung saan ang trabaho ng operator ay talagang napaka-simple at monotonous, pagkatapos ay maaari siyang makayanan gamit ang isang sheet ng papel at isang panulat. Sa lahat ng iba pang mga kaso, kailangan mong pumili ng isang serbisyo ng sukat na nakakatugon sa mga pangangailangan ng call center.

Ang isang kinakailangan para sa isang mabunga, pangmatagalang komersyal na relasyon ay isang mahusay na binuo na koneksyon sa pagitan ng mga kasosyo sa negosyo (halimbawa, isang nagbebenta at isang bumibili ng isang produkto o serbisyo). Tamang pagpipilian ito ay magiging isang konklusyon pagkatapos ng unang kakilala, ngunit, sa kasamaang-palad, sa pagsasagawa ng mga ganitong kaso ay halos hindi mangyayari - at dahil sa patuloy na tumitinding kumpetisyon, ang mga ito ay malamang na hindi maging mas karaniwan sa hinaharap. Sa katunayan, ang nagbebenta ay kailangang maglagay ng maraming pagsisikap upang hikayatin ang isang potensyal na mamimili na hindi bababa sa isaalang-alang ang alok, at sa kasong ito ay kinakailangan na maimpluwensyahan sa lahat ng mga larangan.

Ang isang diskarte sa panghihikayat na nakakuha ng espesyal na pagkilala sa mga nakaraang taon ay ang paggamit ng mga scripted na benta ng telepono. Ano ito, kung paano naiiba ang mga script sa mga script, kung paano isulat ang mga ito nang tama at gamitin ang mga ito sa totoong negosasyon - basahin sa ibaba.

Istraktura ng script ng pagbebenta

Dapat kang magsimula sa mga tuntunin. Ang script ng pagbebenta ng telepono ay isang hanay ng mga paunang inihanda na mga replika (mapagpapalit na mga sipi ng isang pag-uusap) na ginagamit ng isang tagapamahala upang akitin at pagsama-samahin ang atensyon ng isang potensyal na kliyente sa simula ng isang pag-uusap, at sa paglaon upang mabuo ang pagnanais ng huli na mag-order ( pagbili) ang inaalok na produkto o serbisyo.

Mahalaga: Sa pagsasagawa ng pagbebenta ng telepono, ang mga walang karanasan na negosyador ay kadalasang nalilito ang mga konsepto ng "script" at "script". Parehong nauugnay ang mga terminong ito sa saklaw ng mga tawag at may pangunahing pagkakatulad, ngunit mayroon ding pagkakaiba: ang script ay isang handa na, hindi nababago (maliban sa mga paunang natukoy na variable) na hanay ng mga parirala, na pinagsama-sama ng isang karampatang nagmemerkado; sinasaklaw nito ang lahat ng posibleng sitwasyon - mula sa kasiyahan hanggang sa matalim na pagtanggi ng isang potensyal na mamimili. Ang script ay isang mas nababaluktot, ngunit tiyak na hindi kumpletong istraktura, na nagbibigay sa isang sales manager ng telepono ng higit na saklaw para sa imahinasyon. Sa kasong ito, ang pagtatapos ng pag-uusap ay hindi bababa sa kalahati ay nakasalalay sa kanyang mga personal na regalo, habang ang hindi matagumpay na paggamit ng script ay 80% sa budhi ng nagpasimula nito.

Sa madaling salita, ang gawain ng tagapamahala gamit ang script ay piliin at bigkasin ang mga kinakailangang parirala sa oras batay sa konteksto ng sitwasyon; gamit ang script ng pag-uusap - upang mag-improvise, gamit ang magagamit na "mga template".

Ang pagbuo ng isang tunay na mataas na kalidad na script ng pagbebenta ng telepono (pati na rin ang isang script) ay isang medyo kumplikadong proseso; ang natapos na teksto ay babayaran ng customer ng ilang libong dolyar. Bilang karagdagan, sa ilang mga kaso, kakailanganin mong maghanap ng mga empleyado na may kakayahang magsalita ng mga parirala nang sapat. Iyon ang dahilan kung bakit ang isang umuusbong na negosyante na wala pang sapat na pondo sa kanyang pagtatapon at walang kawani ng mga espesyalista ay malamang na kailangang maghanap ng iba pang mga pagpipilian para sa pag-akit ng mga customer - halimbawa, maaari kang mag-advertise sa tradisyonal o digital na media.

Mahalaga: imposibleng gumamit ng parehong script ng pagbebenta ng telepono na may pantay na kahusayan upang magbenta ng iba't ibang mga produkto o serbisyo. Upang i-maximize ang bilang ng mga kontrata para sa kooperasyon o pagbebenta at pagbili, kinakailangan na mag-aplay ng isang indibidwal na diskarte hindi lamang sa bawat kategorya ng mga produktong ibinebenta, ngunit kung minsan sa bawat partikular na sitwasyon - sa partikular, ang paggawa ng "malamig" at "mainit" na mga tawag. Samakatuwid, para sa isang executive ng kumpanya na interesado sa pagtaas ng mga benta, magiging mas matalinong mag-order ng teksto mula sa isang propesyonal, sa halip na mag-download ng mga handa na sample ng script sa Internet. Marami sa kanila ay talagang mahusay, ngunit sila ay nakatuon sa pakikipag-usap sa ibang target na madla, na nangangahulugan na hindi sila magkakaroon ng tamang epekto kapag ginamit para sa iba pang mga layunin.

Ang script ng pag-uusap sa telepono ay maaaring mabuo nang nakapag-iisa, na tumutuon sa positibong karanasan ng mga kakumpitensya at sa pinakamahusay na mga halimbawang nai-post sa pampublikong domain. Sa kasong ito, makatuwiran na pahintulutan ang tagapamahala na bahagyang lumihis mula sa listahan ng replika at pag-iba-ibahin ang pag-uusap; ito ay magbibigay-daan sa pana-panahon na lagyang muli ang script ng "nahanap" ng mga kalahok sa diyalogo.

• ang pagbebenta ng mga kalakal at serbisyo sa pamamagitan ng "malamig" at "mainit" na mga tawag - ang pangunahing direksyon ng kumpanya;
• hindi bababa sa tatlong tagapamahala ang nagtatrabaho sa departamento ng pagbebenta sa pamamagitan ng telepono (kung mas kaunti sa kanila, magiging mas madali at mas mabilis na ipadala sila sa mga advanced na kurso sa pagsasanay o independiyenteng magturo ng mga pangunahing kaalaman sa diyalogo nang walang mga script);
• Sa kasalukuyan, ang pagiging epektibo ng departamento ng pagbebenta ay hindi matatawag na kasiya-siya (mahigpit na inirerekomenda na ang pinaka-epektibong mga tagapamahala ay pinapayagang kumilos nang malaya, kung hindi man ay maaaring bumaba ang kanilang personal na pagiging epektibo).

Susunod ang pinakamahalagang salik kapag nagsusulat ng script para sa mga benta ng telepono (kahit na ito ay isang advertisement) - tinutukoy ang pagtutok nito sa isang "malamig" o "mainit" ("mainit") na madla:

1. "Mainit" na tawag ay nakatuon sa isang potensyal na kliyente na alam na ang tungkol sa kumpanya at ang mga serbisyong inaalok nito. Sa karamihan ng mga kaso, pinag-uusapan natin ang tungkol sa isang beses o hindi regular na mga order (pagbili), sa pagpapatupad ng isa kung saan iniwan ng mamimili ang kanyang impormasyon sa pakikipag-ugnay, na nakarehistro sa website ng organisasyon o kung hindi man ay nagpakita ng pagpayag sa karagdagang pakikipagtulungan. Ang layunin ng isang sales manager ay paalalahanan ang isang tao ng pagkakaroon ng isang kumpanya, mag-alok sa kanya ng mga bagong serbisyo o produkto, at (ideal) na gawing isang regular na customer. Karaniwan, upang makamit ang isang positibong resulta, sa kondisyon na ang isang kalidad na script o script ay ginagamit, isang pag-uusap ay sapat; huwag matakot sa kahilingan ng kliyente na tumawag muli mamaya: maaaring mangyari na sa sandaling ito ay talagang abala siya o nais lamang na pag-isipan ang alok nang maayos.
2. Malamig na tawag na isinasagawa ng isang potensyal na kliyente, ito man ay isang indibidwal o isang manager malaking kumpanya, na maaaring hindi narinig ang lahat tungkol sa organisasyong kinakatawan ng manager, o may pinaka-pangkalahatang ideya tungkol dito. Sa kasong ito, ang layunin ng isang empleyado ng departamento ng pagbebenta ay ipaliwanag nang malinaw hangga't maaari kung ano ang eksaktong ginagawa ng kanyang kumpanya at kung bakit ito maaaring maging kapaki-pakinabang, o maging ang pangunahing kasosyo sa negosyo para sa kausap. Ang bilang ng mga positibong tugon kapag gumagawa ng "malamig" na mga tawag ay mas kaunti - bilang resulta ng hindi sapat na pag-target (lalo na kung ang mga ito ay naka-target na mga alok na bumili ng bago processor ng pagkain o isa pang natatanging palamuti), at dahil sa imposibilidad ng pag-compile ng isang solong all-encompassing script: ang pagkakaiba-iba ng target na madla ay napakahusay. Ang huling kadahilanan ay nag-iisip tungkol sa paggamit ng mga script sa halip na mga script, gayunpaman, ang gayong desisyon ay puno ng maraming mga paghihirap, at ang kinalabasan ng pag-uusap ay higit na nakasalalay sa mga personal na katangian ng tagapamahala, na hindi masyadong maginhawa sa kondisyon ng pagkakaisa.

Mahalaga: mahalagang kondisyon kapag bumubuo at gumagamit ng anumang script ng pagbebenta - paggalang sa isang potensyal na kliyente. Dapat maramdaman ng kausap na siya ang namamahala. aktor responsable sa paggawa ng pangwakas na desisyon. Ang manager na nagsasagawa ng isang pag-uusap sa telepono ay itinalaga ang papel ng isang consultant - hindi hihigit at hindi bababa. Sa anumang kaso dapat mong hayagang pindutin ang isang tao o magpataw ng isang pag-uusap sa kanya kung siya ay lumabas na mula sa kanya: mas mahusay na tumawag muli sa isang maginhawang oras at makakuha ng isang regular na kliyente kaysa sa igiit na ipagpatuloy ang pag-uusap at maiwan. na wala.

Gaya ng nabanggit, ang script ng pagbebenta ng telepono ay isang koleksyon ng mga kaugnay na replika. Sa ibaba ay isasaalang-alang namin ang mga pangunahing bahagi ng anumang script - mula sa pagbati hanggang sa huling bahagi - depende sa uri ng tawag: "malamig" o "mainit".

Pagbati ng customer

Tulad ng anumang sapat na pag-uusap, ang isang tawag upang magbenta ng isang produkto o serbisyo gamit ang isang script ay dapat magsimula sa isang pagbati na hinarap sa kliyente - sapat na magalang (hindi mo dapat gawin itong masyadong prim), opisyal at palakaibigan (hindi mo na kailangang pumunta masyadong malayo dito, pag-iwas sa pagiging pamilyar. ).

Ito ay pinaka-lohikal na pagsamahin ang pagbati sa isang pagtatanghal: ang manager ay dapat kilalanin ang kanyang sarili at ipahiwatig kung aling kumpanya ang kanyang kinakatawan. Ito ay isang kinakailangan: sa panimula mahalaga para sa isang tao sa kabilang linya na malaman kung sino ang kanyang kausap at kung ano ang una nilang gusto mula sa kanya.

Ang karaniwang mga parirala sa pagtanggap para sa "mainit" at "malamig" na mga tawag ay pareho:

• "Kamusta!";
• "Magandang araw!";
• "Magandang umaga!";
• "Magandang gabi!";
• "Natutuwa kaming tanggapin ka!"

• "Magandang araw!";
• "Pagbati!";
• "Hoy!";
• "Hayaan mong kumusta ako sa iyo," at iba pa.

Mahalaga: sa panahon ng isang "mainit" na pag-uusap, kaagad pagkatapos ng pagbati, dapat mong gamitin ang pangalan (o pangalan at patronymic) ng potensyal na kliyente, na ipinahiwatig niya kapag nagrerehistro sa site o katulad na mga kondisyon. Lubhang hindi hinihikayat na gawin ang parehong sa pamamagitan ng paggawa ng isang "malamig" na tawag: mas pipiliin nito ang kausap, na wala pang ideya kung sino ang gustong makipag-usap sa kanya at kung bakit. Na may mataas na posibilidad, nang marinig ang kanyang pangalan, lalo na binibigkas sa isang masyadong pormal na tono, tatanggihan lamang niyang ipagpatuloy ang pag-uusap. Bilang karagdagan, imposible (para sa parehong mga kadahilanan) na gamitin ang apelyido ng subscriber kapag bumabati: kadalasan ito ay itinuturing na mas kumpidensyal na impormasyon, at ang labis na pagbanggit nito ay magbubunga ng poot o takot sa halip na pagtitiwala. Gayunpaman, kung ang manager ay nakipag-usap na sa kliyente noon at alam ang tungkol sa kanyang mga kagustuhan, ang paggamit ng apelyido ay lubos na katanggap-tanggap.

Kapag gumagawa ng "mainit" o "malamig" na tawag, maaari mong ipakilala ang iyong sarili tulad ng sumusunod:

• Ang pangalan ko ay (opsyonal - apelyido; pagkatapos - unang pangalan at mas mainam na patronymic), kinakatawan ko ang isang kumpanya (firm, organisasyon, kumpanya ng limitadong pananagutan, pambansang korporasyon) (buo o, kung magagamit, pinaikling opisyal na pangalan);
• Ako ay isang empleyado (pangalan ng organisasyon) (apelyido, pangalan, patronymic);
• May hawak akong posisyon (title ng trabaho) sa (pangalan ng kumpanya); ang pangalan ko ay (apelyido, pangalan, patronymic) - at iba pa.

Mahalaga: kung ang tawag ay "malamig", iyon ay, ito ay ginawa sa isang hindi nakahanda na subscriber, pagkatapos ng pagtatanghal ay kinakailangan upang maikli, sa ilang salita, ipaliwanag kung ano ang ginagawa ng kumpanya at, kung kinakailangan, banggitin ang pagkakaroon ng panlipunang mga hakbangin (halimbawa, pananaliksik).

Ang huling bahagi ng pagbati sa isang malamig na tawag ay ang tanong kung paano mo matutugunan ang kausap (pinaka tamang hugis- "Paano ko / paano kita makokontak?"). Pagkatapos matanggap ang sagot, maaaring lumipat ang manager sa susunod na bahagi ng script ng pagbebenta ng telepono.

Payo: kung ibibigay ng kausap ang kanyang pangalan (o pangalan at patronymic), ito mismo ay nagpapahiwatig ng kanyang kahandaang ipagpatuloy ang pag-uusap. Sa hinaharap, maaari itong humina, ngunit ang inisyatiba ay dapat hikayatin hanggang sa wakas. Ang natanggap na data ay dapat na nakasulat sa papel o sa isang computer, upang hindi magkamali sa hinaharap, at, sa isip, upang isama ang subscriber sa client base. Kung ang taong kukuha ng telepono ay tumangging magpakilala sa yugto ng pagbati, ang tagapamahala ay maaaring, depende sa pagiging agresibo ng kanyang pag-uugali, maaaring subukang ipagpatuloy ang pag-uusap nang hindi pinipilit ang kausap na magbigay ng impormasyon, o, kung ito ay malinaw naman. walang saysay, magpaalam nang tama hangga't maaari.

Ang tanong kung pagkatapos ng tahasan at matinding pagtanggi ng isang potensyal na kliyente na gumawa ng pangalawang tawag upang magbenta ng produkto o serbisyo ay nananatiling bukas. Kung ang taong nagtitinda ay may malakas na nerbiyos at mahinahong gumagawa ng may kinikilingan na mga pangungusap, ang eksperimento ay maaaring ulitin; kung hindi, dapat mong tanggalin ang walang utang na loob na subscriber mula sa database, o ipagkatiwala ang bagay sa isang hindi gaanong sensitibong manager.

Paglilinaw ng mga pangyayari

Sa paglipat sa ikalawang bahagi ng script, ito ay kinakailangan upang linawin kung ang potensyal na kliyente ay maaaring makipag-usap sa ngayon.

Ang mga parirala para sa "mainit" at "malamig" na mga tawag sa kasong ito ay pareho:

• "Pwede ba kitang makausap?";
• "Maaari ko bang sabihin sa iyo ang tungkol sa aming alok?";
• "May oras ka bang makinig sa aming panukala?";
• "Maginhawa ba para sa iyo na makipag-usap ngayon?";
• "Maaari mo ba akong bigyan ng ilang minuto?";
• "Pwede bang maglaan ka ng sampung minuto para marinig ang proposal namin?" atbp.

Kung tumanggi ang kliyente, kinakailangang linawin kung kailan posible na tumawag muli:

• "Hanggang kailan kita tatawagan?";
• "Pwede mo ba akong pakinggan mamaya?";
• "Kailan magiging komportable para sa iyo na makipag-usap?";
• "Pwede ba kitang kontakin (call back) sa maghapon?"

Payo: sa anumang kaso ay dapat mong igiit na ipagpatuloy ang pag-uusap kung ang kliyente ay hindi handa para dito at hayagang idineklara ito. Posible na mayroon siyang mga layunin na dahilan; baka wala lang siyang gana makipag-usap sa manager sa ngayon. Ang tumaas na pagtitiyaga ng isang empleyado sa pagbebenta ay matatakot lamang o magagalit sa subscriber; mas matalinong malaman kung kailan niya maipagpapatuloy ang pag-uusap, o, kung ang kausap ay ibinaba na, upang tumawag muli sa kanyang sarili sa loob ng ilang oras. Dapat mo ring isaalang-alang ang posibleng pagkagambala sa komunikasyon: maaaring lumabas na ang koneksyon ay tinapos nang hindi sinasadya o kahit na laban sa kalooban ng subscriber.

Mga tanong sa paglilinaw

Mula sa sandaling ito maaari kang magpatuloy sa kakanyahan ng pag-uusap. Ngunit dahil, ayon sa mga prinsipyo ng paggamit ng mga script ng pagbebenta, ang tatanggap ng tawag ay dapat makaramdam na siya ang pangunahing tao, kinakailangan upang matiyak na siya mismo ang naglalarawan sa kanyang problema. Siyempre, ang pagtatanong lamang tungkol dito ay hindi katumbas ng halaga: ito ay hindi bababa sa hindi magalang, ngunit sa pangkalahatan - na may mataas na posibilidad na ito ay hahantong sa napaaga na pagtatapos ng pag-uusap; Bakit dapat sabihin ng isang subscriber ang kanyang mahahalagang pangangailangan sa isang hindi pamilyar o ganap na hindi pamilyar na kausap? Kailangan mong kumilos nang mas banayad, gamit ang mga tamang parirala na hindi nagdudulot ng mga negatibong emosyon.

Kapag gumagawa ng "mainit" na tawag, maaari mong gamitin ang mga sumusunod na konstruksyon:

• "Nagustuhan mo ba ang produkto (pangalan) na binili mo kamakailan?";
• "Nasiyahan ka ba sa kalidad ng mga serbisyong ibinigay sa iyo (pangalan)?";
• "Binisita mo kamakailan ang aming online na tindahan. Nahanap mo na ba ang hinahanap mo?”;
• "Naka-on nakaraang linggo bumili ka sa aming tindahan. Naaayon ba ito sa iyong mga pangangailangan?" - atbp.

Medyo mas mahirap magsimula ng isang diyalogo sa isang kaso sa isang potensyal na mamimili sa isang malamig na tawag. Sa sitwasyong ito, kinakailangan munang tukuyin ang mga hangganan ng problema, at pagkatapos ay tanungin kung nais ng subscriber na mapupuksa ito.

Ang mga pangunahing parirala ay magiging ganito:

• "Nakaharap mo na ba (paglalarawan ng problema)?";
• "Nangyari ka na ba (paglalarawan ng sitwasyon)?";
• "Madalas mo bang kailangan (ang kakanyahan ng tanong)?";
• "Naisip mo na ba kung paano haharapin ang problemang ito?";
• "Gusto mo bang makakuha ng pagkakataon na maalis ang (paglalarawan ng sitwasyon)?";
• “Maaari tayong mag-alok ng paraan. Gusto mo bang makinig?";
• “May solusyon tayo. Maaari ko bang sabihin sa iyo nang maikli ang tungkol dito?";
• “Alam namin kung paano ka tutulungan. Kung papayagan mo ako, ipapaalam ko sa iyo ang tungkol sa aming bagong produkto (pangalan, paglalarawan) ”.

Mahalaga: sa yugto ng pagtukoy sa problema, hindi ka dapat magtagal sa pagtalakay sa pinaka hindi kasiya-siyang sitwasyon. Kung ang kliyente ay gustong magreklamo, ang manager ay may panganib na gumugol ng ilang oras sa isang kapana-panabik (at kadalasang hindi masyadong) pag-uusap, bilang isang resulta, "pagproseso" ng isang potensyal na mamimili para sa buong araw ng trabaho. Kung, sa kabaligtaran, ang tagasuskribi ay hindi hilig na pag-usapan ang tungkol sa mga paghihirap na lumitaw sa kanyang buhay, pagkaraan ng ilang oras ay aalis na lamang siya sa kanyang sarili, at halos imposible na ipagpatuloy ang isang nakabubuo na pag-uusap; ang tagapamahala ay kailangang "hilahin" ang kliyente mula sa pagkahilo sa loob ng mahabang panahon, o magpaalam sa kanya, na puwersahang ipagpaliban ang tawag sa ibang araw. Bagaman ang parehong mga solusyon ay hindi nagpapahiwatig ng pagbubukod ng subscriber mula sa base ng kliyente, makabuluhang binabawasan nila ang pagiging produktibo ng trabaho at, samakatuwid, nakakaapekto sa pinansiyal na kagalingan ng manager mismo.

Pagtatalaga ng layunin ng tawag

Ngayon, na nakatutok sa potensyal na kliyente sa tamang paraan, maaari kang magpatuloy sa pagtatanghal ng produkto o serbisyong inaalok ng kumpanya. Kung ang tawag ay "mainit", kinakailangang banggitin ang mga nakaraang pagbili na ginawa niya at balangkasin ang mga merito ng bagong alok kumpara sa mga nauna. Kung "malamig" - sabihin lang sa subscriber kung ano ang eksaktong mayroon siyang masayang pagkakataon na makilala.

Mga halimbawa ng mga pariralang pangungusap para sa "mainit" na tawag:

• “Not so long ago bumili ka (pangalan ng produkto) sa amin. Ngayon ay mayroon kaming pagkakataon na mag-alok sa iyo ng isang pinahusay na pagbabago na may mga sumusunod na pakinabang ... ";
• “Noong nakaraang linggo ginamit mo ang aming serbisyo (pangalan). Simula noon nagpatupad kami ng ilang mga makabagong solusyon at nalulugod kaming mag-alok sa iyo ... ";
• “A month ago, nag-order ka (product name) sa online store ng company namin. Mula noong panahong iyon, ang aming assortment ay lumawak nang malaki, at maaari kang bumili sa isang makatwirang presyo ... ";
• “Regular customer ka namin. Ang iyong ginustong produkto (pangalan) ay nakakuha ng bago, pinahusay na pagbabago, na handa akong (handa) na sabihin sa iyo ang tungkol sa ”;
• "Handa ka na bang bilhin ang aming na-update na linya ng produkto?" - atbp.

Mga disenyo para sa "malamig" na tawag:

• "Natutuwa kaming mag-alok sa iyo ng aming makabagong produkto (pangalan)";
• "Hayaan mong sabihin ko sa iyo ang tungkol sa mga pakinabang ng serbisyong inaalok namin (pangalan, paglalarawan)";
• "Gusto mo bang mag-order sa amin ng bago, hindi pa nailalabas na produkto (pangalan, pagiging natatangi)?" - atbp.

Mahalaga: na sa yugtong ito, kung sumang-ayon ang nakikinig, maaari kang magpatuloy sa pagtatapos ng isang kontrata o paglalagay ng isang order. Kasabay nito, sapat na lamang na makakuha ng verbal na pahintulot mula sa isang regular na kliyente upang iproseso ang isang aplikasyon, habang ang isang bago (na may "malamig" na tawag) ay kailangan munang malaman ang personal at impormasyon ng contact (numero ng telepono, virtual mailbox at postal address). Kung ang potensyal na kliyente ay tumangging "makipagtulungan", ang tagapamahala ay dapat na maayos na humantong sa kanya sa susunod na yugto - nagtatrabaho sa mga pagtutol. Hindi mo ito magagawa nang masyadong malupit at agresibo: ang pag-uugali na ito ay puno ng pagwawakas ng pag-uusap at pagkawala ng mamimili.

Gumagawa ng mga pagtutol

Dapat itong linawin kaagad: ang layunin ng isang nagbebenta ay hindi upang mangibabaw sa kliyente sa isang argumento (ito ay kaaya-aya, ngunit hindi produktibo), ngunit makinig sa kanya nang maingat hangga't maaari at mag-alok ng kanyang mga kontraargumento, malambot, ngunit layunin. at kapani-paniwala. Ang sinadyang panlilinlang at panggigipit sa isang potensyal na mamimili ay hindi kasama bilang default: ito ay mas malamang na maging isang iskandalo kaysa sa tulong upang magtatag ng isang malakas na relasyon sa kapwa kapaki-pakinabang sa subscriber.

Ang pinakakaraniwang pagtutol ng customer at posibleng mga tugon sa kanila:

1. "Hindi ko kailangan ng ganoong produkto". Dahil ang subscriber ay sumang-ayon na ang problemang ito ay hindi kakaiba sa kanya, makatuwiran na kumbinsihin siya sa pangangailangang bumili:
   • "Ang produktong inaalok namin (pangalan ng produkto o serbisyo) ay pinakamahusay na makakalutas sa iyong problema";
   • "Tutulungan ka ng aming produkto na maging mas kumpiyansa sa (mga sitwasyong inilarawan kanina)";
   • "Ginagarantiya namin na ang aming makabagong panukala ay makakatulong sa iyo na harapin ang (paglalarawan ng problema)";
   • "Subukan lang si (pangalan) at makitang mabilis at madali ito."
2. "Bumili na ako sa ibang lugar"... Ang pinakamalubhang pagkakamali sa kasong ito - sa halip na patuloy na purihin ang iyong produkto, pumunta sa pagpuna sa iyong mga kakumpitensya. Ang ganitong pag-uugali ng tagapamahala ay malamang na hindi pukawin ang pakikiramay ng nakikinig at, malamang, ay ituring na hindi tama. Ang pinakamahusay na mga counter-phrase ay:
   1. "Lalawak lang ng aming alok ang saklaw ng iyong mga posibilidad";
   2. "Ginawa mo mahusay na pagpipilian, ngunit ang aming produkto (pangalan) ay magbibigay-daan sa iyo, bilang karagdagan sa (paglalarawan ng produkto ng isang kakumpitensya), gayundin (isang listahan ng mga natatanging function ng produkto) ... ";
   3. "Halos perpekto ang iyong solusyon, ngunit maaari kaming mag-alok ng mga bagong feature na hindi available sa mga produktong binibili mo";
   4. “Hindi kami nag-aalok na palitan ang iyong mga supplier, gusto lang naming palawakin ang iyong mga kakayahan sa aming alok (paglalarawan ng isang produkto o serbisyo).
3. "Wala akong oras makipag-usap"... Dito, dahil sa posibilidad na magkaroon ng totoong problema, dapat kang magpatuloy tulad ng dati: linawin kung kailan mo maaaring tawagan ang subscriber, at magalang na magpaalam.
4. "Sobrang mahal"... Kung ang tatanggap ng tawag ay nagbibigay ng ganoong argumento, nangangahulugan ito na siya, sa prinsipyo, ay interesado sa produkto at handang isaalang-alang ang mga makatwirang alok. Ang sagot ay dapat kasama ng mga parirala:
   • "Ang aming produkto ay talagang nagkakahalaga ng kaunti, ngunit mayroon karagdagang mga function(ilista ang pinakamahalaga) ";
   • "Sa linggo lamang na ito handa kaming mag-alok ng diskwento (ang halaga ng diskwento at iba pang kundisyon)";
   • "Kung bumili ka ng dalawang produkto mula sa aming bagong catalog, matatanggap mo ang pangatlo sa kalahating presyo (libre)";
   • "Handa kaming magbigay ng diskwento para sa unang order (ang halaga ng diskwento)."

Kung ang tagapamahala ay matiyaga at sapat na magalang, sa huli ay makumbinsi niya ang kliyente na sumang-ayon sa pagbili ng isang produkto o serbisyo - o hindi bababa sa ayusin ang isang tawag sa pagbabalik, na sa kanyang sarili ay ang susi sa hinaharap na tagumpay. Ngayon, na nakamit ang resulta, maaari kang magpaalam sa mamimili, na iniiwan siya sa pag-asa na makatanggap ng isang produkto o serbisyo.

Tapusin ang usapan

Ang isang paalam ay dapat na kasing galang bilang isang pagbati; sa anumang pagkakataon dapat itong maantala - lalo nitong mapapagod ang medyo na-overload na subscriber.

Ang pinakamahusay na mga parirala upang tapusin ang isang tawag na may "mainit" at "malamig" na mga tawag:

• "Salamat sa iyong oras!";
• "Salamat sa pag-uusap, umaasa ako para sa karagdagang kooperasyon";
• "Kami ay natutuwa sa alinman sa iyong mga kahilingan";
• "Tatawagan ka ng aming espesyalista upang linawin ang mga detalye";
• "Salamat sa masayang pag-uusap!";
• "Paalam!";
• "Good luck!".

Mahalaga: kapag nagpaalam, lalo na pagkatapos ng matagumpay na nakumpletong pag-uusap, ang tagapamahala ay maaaring bahagyang lumihis mula sa script ng mga benta at gumamit ng kanyang sariling pangwakas na pormula - ang pangunahing bagay ay hindi ito masyadong tuyo o, sa kabaligtaran, pamilyar.

Halimbawang Mga Script sa Pagbebenta ng Telepono

Nasa ibaba ang tatlong script para sa mga benta ng telepono para sa pinakakaraniwang mga kaso: ang kliyente ay agad na nakakatugon sa kalahati ("mainit" na tawag); tumanggi sa pag-uusap sa una (malamig na tawag); itinuturing na masyadong mahal ang alok.

Sample No. 1

Manager (M.): Magandang hapon, Nikolai Petrovich! Hayaan akong magpakilala, ang pangalan ko ay Elena, ako ang tagapamahala ng kumpanya ng Prosto Obuv.

Kliyente (K.): Hello.

M .: Maginhawa ba para sa iyo na makipag-usap ngayon? Aabutin ka ng aming pag-uusap nang hindi hihigit sa labinlimang minuto.

К .: Oo, mayroon akong sampung minuto.

M .: Dalawang linggo na ang nakalipas nag-order ka ng Family galoshes mula sa bagong koleksyon ng Autumn-2018 sa aming online na tindahan. Nasiyahan ka ba sa kalidad ng biniling produkto?

К .: Oo, lubos akong nasisiyahan. Dahil sa tumaas na sukat, sila ay ganap na magkasya sa paa, at hindi pa nabasa. Salamat! Mahusay na produkto.

M .: Magaling! Ngayon ay mayroon kaming bagong alok para sa iyo - Galoshes "Family Plus". Ang mga ito ay hindi lamang kumportable sa pagsusuot at hindi nabasa, ngunit mayroon ding epekto sa tubig-repellent, na magdaragdag ng higit na kagandahan sa iyong paggalaw sa mga puddles. Ngayon kahit sa pinaka mahirap na sitwasyon ang iyong galoshes ay magniningning na parang sariwa mula sa bintana. Maaari ba akong mag-alok sa iyo ng isang pares mula sa na-update na koleksyon para sa presyo na 7,500 rubles?

К .: Water-repellent effect? Napaka-interesante, ngunit, sa kasamaang-palad, pagkatapos bumili ng iyong galoshes mula sa nakaraang koleksyon, hindi ko kayang bumili ng bagong pares. Kailangan ko ring magbayad ng renta at pakainin ang aquarium fish.

M .: Ngayon lang kami nag-aalok sa iyo ng magagandang water-repellent galoshes na "Family Plus" na may kaakit-akit na diskwento: 30% para sa bawat pares. Dagdag pa, kung mag-order ka ng dalawang pares, makakatanggap ka ng komplimentaryong tubo ng aming shoe polish.

К .: 30% na diskwento? Tapos lumalabas na mas mura pa sa inorder ko sa mga nauna. Bukod dito, ang isang dagdag na pares ay tiyak na hindi makakasakit sa akin. Ok, salamat, sumasang-ayon ako. Ilagay mo ang iyong order.

M .: Mahusay, salamat sa iyong oras. Sa lalong madaling panahon makakatanggap ka ng isang SMS na nag-aabiso sa iyo na ang iyong order ay naipadala na. Paalam, Nikolai Petrovich!

К .: See you soon!

Sample No. 2

M .: Hello! Ang pangalan ko ay Pavel Nikolaevich, ako ay isang kinatawan ng SpetsBeton trust, kami ay nakikibahagi sa supply ng semento sa lahat ng sulok ng bansa. Paano kita makokontak?

K.: Hello. Hindi ako interesado sa anumang paraan.

M.: Let me tell you a little about our unique offer then? Mayroon ka bang literal na sampung minuto?

К .: Okay, tara na.

M.: Nagbuhos ka na ba ng pundasyon na may mababang kalidad na mortar at pagkatapos ay nakaranas ng aesthetic torment sa paningin ng mga bitak at iregularidad?

К .: Hindi, hindi minsan.

M: Pero may land plot ka ba?

К.: Oo, iniisip ko kung ano ang itatanim doon ngayong taon.

M.: Huwag magtanim ng kahit ano, mas mabuting magpatayo ng bahay. At punan muna magandang pundasyon... Gamitin ang aming semento o yari na mortar - gaya ng ipinapakita ng pananaliksik ng aming mga eksperto, ito ay 20% na mas maaasahan kaysa sa iba at nagtatakda ng tatlong beses na mas mabilis. Makakatanggap ka ng siksik at pare-parehong unan nang literal sa parehong araw.

К .: Sige, interesado ako. Magkano ang halaga nito?

M.: Dahil sa natitirang kalidad, naniningil kami ng 50 rubles para sa bawat litro ng solusyon, ngunit para lamang sa susunod na isa at kalahating taon ay may limitadong alok: 20 rubles bawat litro lamang. Trabaho - sa gastos ng organisasyon.

К .: Hindi, medyo mahal pa.

M.: Oo, tama ka, ang aming solusyon ay bahagyang mas mahal kaysa sa mga kakumpitensya. Ngunit maaari mong siguraduhin na ang iyong bahay ay hindi maanod ng baha sa tagsibol, at ang pundasyon ay tatayo nang higit sa isang dosenang taon!

К .: Okay, order na tayo.

M.: Mangyaring sabihin sa akin ang iyong apelyido, unang pangalan, patronymic, numero ng telepono at tirahan sa koreo.

К .: Leonid Zakharovich, +7912345678, Moscow, Penkovskoe highway, 15, pasukan sa kaliwa.

M .: Mahusay, salamat sa iyong pansin! Sa mga darating na araw, makikipag-ugnayan sa iyo ang aming manager para linawin ang mga detalye at ipadala ang order. Good luck!

К .: Paalam.

Sample No. 3

M .: Pagbati sa iyo! Ang pangalan ko ay Porfiry Gennadievich, isa akong client relations manager sa RosSerga. Maaari ko bang malaman kung paano kita makontak?

К .: Klava. Kamusta.

M .: Magandang gabi, Claudia! Maaari ka bang maglaan ng ilang minuto upang makipag-usap?

К .: Oo, kaya ko. Ngunit hindi nagtagal.

M: Oo naman. Sabihin mo sa akin, mahilig ka bang magsuot ng hikaw? O mas gusto mong magsuot ng mga pulseras?

К .: Hindi, alam mo, mas gusto ko ang hikaw.

M.: Pagkatapos ay hayaan mong irekomenda ko sa iyo ang aming bagong alok: isang natatanging piraso ng gintong tubog manipis na layer platinum, na may ilang natural na "Rowan" na rubi. Ang presyo ng alahas na ito, na idinisenyo ng pinakasikat na mga alahas ng Mordovian, ay 22 libong rubles lamang.

K.: Magkano?! Hindi, ito ay masyadong mahal, salamat, paalam!

M .: Huwag magmadaling tumanggi. Ngayon lang kita mabibigyan ng discount para sa order mo. Sa pamamagitan ng pagbili ng mga hikaw na ito, magbabayad ka lamang ng 18 libong rubles.

К .: Hindi, medyo mahal. Paumanhin.

M.: At bilang isang regalo makakatanggap ka ng isang eleganteng bag para sa pag-iimbak ng isang produkto na gawa sa purong pelus, kadalasan ito ay nagkakahalaga ng 3 libong rubles, ngunit para sa aming mga bagong customer ay libre ito. Isipin: ngayon maaari kang makatipid ng 7 libong rubles!

К .: Hanggang 7 thousand? Well, anong magagawa ko, tatanggapin ko. Order na tayo.

M .: Salamat sa iyong pagpayag. Sa ilang minuto, makikipag-ugnayan sa iyo ang aming manager mula sa departamento ng order at linawin ang mga detalye. Magandang gabi, Claudia!

К .: Good luck.

Ngayon, sa pag-iisip kung paano eksaktong pinagsama-sama ang mga script ng pagbebenta at aktwal na gumagana, ang isang negosyante ay maaaring magsimulang magsulat ng kanyang sarili - o mag-order ng isang teksto mula sa isang propesyonal, at pagkatapos ay suriin ito para sa pagsunod sa mga puntong nakalista sa itaas.

Paano gumawa ng 10 benta sa 10 tawag - video tutorial

Summing up

Ang script ng pagbebenta ng telepono ay nakakatulong na i-automate ang gawain ng mga tagapamahala na may mga potensyal na customer, gayundin upang mapataas ang kahusayan ng negosyo. Kasabay nito, lalo na ang mga mahuhusay na empleyado ay maaaring mapalaya mula sa obligasyon na sumunod sa algorithm, na nagbibigay sa kanila ng higit na kalayaan sa pagpili. Ang pangunahing bagay ay upang makuha ang resulta, at hindi pilitin ang buong departamento na ulitin ang hindi nababagong teksto.

Ang anumang script ay dapat na mahusay na nakasulat, pinagsama-sama alinsunod sa pangkalahatang istraktura ng pag-uusap sa pagbebenta at magbigay sa potensyal na customer ng sapat na pagkakataon para sa diyalogo. Ang nangungunang papel sa pag-uusap ay dapat na gampanan ng hinaharap na kliyente, at ang espesyalista na tumawag sa kanya ay isang consultant lamang. Sa buong komunikasyon, dapat panatilihin ng tagapamahala ang pagpipigil sa sarili at pagkakaroon ng pag-iisip - pagkatapos lamang ay maaasahan ng isang tao ang produktibo at pangmatagalang komunikasyon sa isang bagong customer.

Ang telepono ay isang kasangkapan, at ang kakayahang gamitin ito ay tumutukoy kung ang tagapamahala ay bumuo ng isang epektibong pag-uusap sa isang potensyal na kliyente o hindi. Walang may gusto kapag tinawag nila siya at nagpapataw ng isang bagay na hindi niya kailangan.

Gayunpaman, ang malamig na pagtawag ay hindi isang pag-aaksaya ng oras. Maaari at dapat silang gawing epektibo sa pamamagitan ng pagkuha ng mga tamang tagapamahala na hindi gagawing isang karaniwang tawag sa telepono ang buong proseso. Sa artikulong ito, titingnan natin kung ano ang mga malamig na tawag at ang mga patakaran para sa kanilang pagpapatupad.

Ano ang malamig na tawag sa mga benta

Ang lahat ng mga tawag ay maaaring halos nahahati sa dalawang malawak na kategorya: malamig at mainit. Ang maiinit na tawag ay pakikipag-ugnayan sa isang kliyente na mayroon nang ideya ng iyong kumpanya. Halimbawa, dati siyang bumili ng produkto, o interesado lang sa mga serbisyo. Ang layunin ng mainit na mga tawag ay ipaalala sa iyo ang iyong sarili upang muling maitatag ang kooperasyon. Ang mga maiinit na tawag ay nangangahulugan na alam na ng operator kung sino ang kanyang mamimili, at kung paano siya magiging interesado. Ano kung gayon ang malamig na tawag?

Ang malamig na pagtawag ay ibang usapin. Dito halos walang alam ang operator tungkol sa kliyente. Nagaganap ang komunikasyon ayon sa isang script na isinulat nang maaga. Tinatawag ng operator ang base ng mga potensyal na customer at nag-aalok ng mga produkto ng kumpanya. Bilang isang patakaran, ang mga malamig na benta ay may mababang kahusayan, gayunpaman, kung minsan sila ang tanging paraan upang maabot ang pinuno ng negosyo.

Ayon sa istatistika, 1 kliyente lamang sa 100 ang "nakakakuha" sa hook ng operator at ginagawa ang aksyon na kailangan niya, halimbawa, bumili ng produkto.

Sa anong mga kaso ginagamit

Ang industriya ng B2B ay hindi kumpleto nang walang malamig na pagtawag. Kaya, ang diskarte sa pagbebenta na ito ay nagsimula pa lamang upang makakuha ng momentum. Para saan ito?

• para sa patuloy na pagdagsa ng mga bagong customer sa kumpanya;
• upang ipaalam na ito ay pumasok sa merkado bagong kumpanya o serbisyo;
• upang i-update ang base ng kliyente;
• upang piliin ang pinaka-promising na mga potensyal na customer.

Video - Paano Gumawa ng B2B Sales Scripts:

V Pagsasanay sa Russia Ang mga malamig na tawag ay kadalasang ginagamit sa mga lugar tulad ng advertising, produksyon, pakyawan pati na rin ang lahat ng bagay na may kaugnayan sa real estate.

Mga kalamangan at kawalan

Bagama't tila hindi epektibo, ang pamamaraang ito ng telemarketing ay may ilang mga pakinabang. Isaalang-alang natin ang mga pangunahing.

• Ang ganitong telemarketing mas mahusay kaysa sa pamamahagi ng mga leaflet at iba pang naka-print na materyales... Bukod dito, ito ay sa pamamagitan ng isang pag-uusap sa telepono na maaari kang humingi ng isang personal na pagpupulong sa isang responsableng tao.
• Awtomatikong kliyente tunes into a business-like mood kapag nakikipag-usap sa telepono, at nakakatulong din ito sa pagbebenta ng isang produkto o serbisyo.
• Ang telemarketing ay isang mabisang paraan sa pagsasagawa ng pananaliksik... Kaya, kahit na ang operator ay hindi nagawang hikayatin ang kliyente na bumili ng isang produkto o serbisyo, kung gayon ang kanyang kausap ay malamang na sumagot ng ilang mga katanungan, batay sa kung saan higit pa tumpak na mapa target na madla.
• Ang pagiging epektibo ng malamig na pagtawag nang direkta depende sa manager sino ang nagpapatupad ng mga ito. Kaya, mapapabuti mo ito sa pamamagitan ng pagkuha ng mga tamang karampatang espesyalista.

Video - mga halimbawa ng malamig na tawag para sa isang manager:

Mga opsyon para sa pag-aayos ng mga benta sa anyo ng pagtawag sa mga customer sa database

Upang ayusin ang mga malamig na tawag, maaari mong isali ang mga tagapamahala ng iyong organisasyon, o i-outsource ang prosesong ito, halimbawa, sa Call Center. Ang parehong mga pagpipilian ay may mga kalamangan at kahinaan.

Sariling mga tagapamahala

Bakit magagaling ang mga managers mo? Alam nila ang lahat tungkol sa kanilang produkto. Kaya, hindi mo na kailangang bigyan sila ng impormasyon tungkol sa kung ano ang iyong ibebenta sa pamamagitan ng telepono. Gayundin, ang organisasyon ng pagtawag sa database ng iyong sariling mga tauhan ay upang mabawasan ang mga gastos, dahil hindi mo kailangang magbayad ng isang third-party na organisasyon. Bilang karagdagan, mayroong mga sumusunod na nuances kapag nag-aayos ng telemarketing ng mga puwersa ng kanilang mga empleyado:

• Salik ng tao... Kapag gumagawa ng humigit-kumulang isang katlo ng malamig na mga tawag, nahaharap ang operator sa negatibo: ang mga tao sa kabilang dulo ng telepono ay bastos at binababa lang ang tawag sa pinaka hindi angkop na sandali. Kung hindi mo nais na ang iyong mga empleyado ay negatibong maimpluwensyahan ng mga nerbiyos na sekretarya at pabaya na mga direktor para sa susunod na ilang linggo, mas mabuting mag-outsource ng mga malamig na tawag.
• Magkakaroon ka sa iyong sarili lumikha ng script ng pag-uusap, ayon sa kung aling mga tawag ang gagawin.
• Ang mga ordinaryong tagapamahala ay malamang hindi pamilyar sa mga aktibong diskarte sa pagbebenta at samakatuwid, ang pagiging epektibo ng malamig na pagtawag na ginagawa ng mga ordinaryong empleyado ay bahagyang mas mababa kaysa kung ipinagkatiwala mo ito sa mga propesyonal.

Ang malamig na pagtawag mula sa mga regular na empleyado ay epektibo kapag ang iyong customer base ay maliit at ikaw ay nasa mood para sa magandang telemarketing returns.

Kontrata sa isang third-party na call center

Ang pag-outsourcing ng isang takdang-aralin ay may ilang malinaw na pakinabang, ang pangunahing isa ay kahusayan sa pagtawag. Ang mga operator ng call-center ay nakabuo ng isang diskarte sa pagbebenta at mas madali para sa kanila kaysa sa mga tagapamahala ng kumpanya na maabot ang gumagawa ng desisyon. Ang mga serbisyo ng isang third-party na kumpanya ay dapat gamitin kung ang customer base para sa pagtawag ay napakalaki at ang proseso ay tatagal ng mahabang panahon.

Huwag ipagpalagay na dahil walang ideya ang mga empleyado ng Call-center tungkol sa produktong pino-promote, hindi nila makukumpleto ang pagbebenta. Sa katunayan, sa malamig na mga tawag, sapat na malaman ang pamamaraan ng pagsasagawa ng mga ito, at hindi impormasyon tungkol sa na-promote na produkto.

Ang kawalan ng pamamaraang ito ng malamig na pagtawag ay maaaring tawaging mga gastos sa pananalapi, dahil ang mga serbisyo ng mga kumpanya ng outsourcing ay medyo mahal.

Malamig na Pagtawag bilang Pamamaraan sa Pagbebenta ng Telepono

Ang marketing cold calling ay isang agham na may ilang mga seksyon. Kaya, ang isa sa kanila ay ang pattern ng pag-uusap. Kung tinawagan mo ang kumpanya, madalas kang makakarating sa sekretarya o operator. Ngunit paano ka makakarating sa contact na kailangan mo?

Pangkalahatang pamamaraan ng pag-uusap

Halos bawat malamig na pag-uusap ay binubuo ng ilang yugto. Kaya, kapag tumawag ka sa kumpanya, pupunta ka sa sekretarya. Bilang isang patakaran, higit sa kalahati ng mga malamig na tawag ay nagtatapos dito, dahil ang isang karampatang sekretarya ay hindi hahayaan ang isang "tagabenta" na lumapit sa isang tagapamahala. Kung matagumpay na nalampasan ng manager ang yugtong ito, nahaharap siya sa mga sumusunod na gawain:

1. Kilalanin ang gumagawa ng desisyon at subukang makipag-ugnayan.
2. Unawain kung ano ang kailangan ng isang potensyal na mamimili. Ipakilala ang produkto o serbisyo ng isang kumpanya. Sagutin ang lahat ng "pagtutol".
3. Gumawa ng appointment upang tapusin ito sa isang sale.

Tagagawa ng desisyon - ano ito sa mga benta

Ang gumagawa ng desisyon (decision maker) ay ang tao sa kumpanya na maaaring mag-apruba o, sa kabaligtaran, gumawa ng mga pagsasaayos sa proyekto. Huwag ipagpalagay na ang taong ito ay dapat na isang direktor. Kaya, kung minsan ang gayong tao ay ang representante na direktor, direktor ng komersyal, pinuno ng departamento ng pagbebenta, o simple punong tagapamahala... Ang lahat ay nakasalalay sa kung paano binuo ang hierarchy sa kumpanya.

Hindi madaling makahanap ng diskarte sa gayong mga tao, gayunpaman, na may karampatang pag-uusap, ang operator ay may pagkakataon na dalhin ang gumagawa ng desisyon sa isang kasunduan sa pakikipagtulungan o, hindi bababa sa, upang sumang-ayon na tanggapin ang isang tagapamahala sa opisina.

Video - kung paano bumuo ng kuryusidad sa isang kliyente sa mga unang segundo ng isang malamig na tawag:

Upang makalkula ang gumagawa ng desisyon sa isang kumpanya, kailangan mong maging isang "scout". Depende sa mga tanong mo sa sekretarya o sa awtorisadong tao kung mauunawaan mo kung sino ang dapat mong kontakin para maaprubahan ang pagbili ng iyong produkto.

Ang operator ay dapat na maparaan at matapang upang linawin kung sino ang gumagawa ng mga desisyon. Magagawa ito, halimbawa, sa pamamagitan ng departamento ng accounting o departamento ng pagbili. Huwag matakot na tanungin ang apelyido at unang pangalan ng taong kinauukulan, ito ay magdaragdag lamang ng katapatan sa iyo.

Ang isang operator na nagsisikap na ihatid ang kahalagahan ng pagbili ng isang produkto ay dapat ding isang marketer upang ito ay kakaiba alok sa kalakalan ay tunay na "natatangi" at hindi dinilaan ng mga kakumpitensya.

Maghanda sa pagpapaliwanag potensyal na mamimili mga benepisyo, at alam ang mga pasakit nito, ihatid ang mga benepisyo ng pagbili ng produkto sa kumpanya.

Kung ang mga kundisyong ito ay matugunan, ang gumagawa ng desisyon ay makikipag-ugnayan nang mag-isa, nang hindi naghihintay sa huling bahagi ng talumpati ng tagapamahala.

Upang lumabas bilang isang gumagawa ng desisyon, kailangan ang mga kasanayan tulad ng talino sa paglikha, pagkamalikhain, panibagong pagtingin sa mga bagay, mataas na lebel mga komunikasyon.

Paano i-bypass ang isang sekretarya sa malamig na mga tawag

Mayroong maraming mga sitwasyon para sa pag-bypass sa secretarial barrier. Kaya, ang gawain ng sales manager ay upang matukoy kung aling diskarte ang magiging mas epektibo sa pakikipag-usap sa isang partikular na sekretarya. Ano ang maaaring gawin para kumonekta ang kalihim sa gumagawa ng desisyon?

Enchant

Upang makalibot sa sekretarya, maaari kang gumamit ng pambobola. Ang isang pares ng mga papuri ay dapat ihagis sa kanyang direksyon tungkol sa kanyang propesyonalismo sa trabaho. Sa karamihan ng mga kaso, agad nitong pinapataas ang katapatan ng sekretarya sa operator, at magiging handa siyang ikonekta siya sa gumagawa ng desisyon.

Bagong kaanib

Maaari kang magpanggap na mismong ang direktor / sales manager / deputy boss ang humiling sa iyo na tawagan siya pabalik. Sa isang tuyo at paulit-ulit na tono, kinakailangang ipakilala ang iyong sarili sa sekretarya at sabihin na ang gumagawa ng desisyon ay labis na umaasa ng isang tawag mula sa kanya. Madalas na gumagana ang trick na ito.

Video - 11 mga diskarte para sa pagpasa sa sekretarya na may malamig na tawag:

Gayunpaman, imposibleng "mag-recruit" ng isang sekretarya na hindi na bata at may karanasan. Bilang isang patakaran, sa malalaking negosyo ang direktor ay "binabantayan" ng isang babae na kasing edad ni Balzac, na agad na nakakakita sa pamamagitan ng pagtatangka sa pangangalap. Kung sa palagay ng operator na ang pamamaraang ito ay hindi makakatulong dito, kung gayon mayroon lamang isang pagpipilian - maging magalang at magalang at humingi ng tulong sa kalihim.

Manloloko

Hindi lahat ay maaaring manloko, gayunpaman, ang pamamaraan na ito ay gumagana din. Halimbawa, maaari mong tawagan ang sekretarya at sabihin na ang isang partikular na kumpanya ay naghahanda para sa isang purchasing manager liham pangnegosyo, ngunit hindi mahanap ang kanyang apelyido, unang pangalan at patronymic, pati na rin ang impormasyon sa pakikipag-ugnayan upang mailipat ang isang liham pangnegosyo. Ang kalihim ay hindi lamang maaaring magmungkahi ng pangalan ng tamang tao, ngunit magbigay din ng isang e-mail o kahit isang numero ng telepono.

Ipakita ang pagtutol

Hindi lahat ay maaaring maglapat ng presyon, ngunit mahusay ang mga diskarte sa lakas. Ang pangunahing bahagi ng naturang pamamaraan ay "paglalagay" ng sekretarya sa kanyang lugar. Kaya, pagkatapos niyang tumanggi na ikonekta ka sa gumagawa ng desisyon, dapat mong tanungin kung sino ang eksaktong nakikibahagi sa mga desisyon, at linawin din na ang impormasyong ito ay iuulat sa pamamahala ng kumpanya. Babalik sa opisina ang kalihim at maipagpapatuloy ang normal na live na komunikasyon.

Maaari mong malaman ang mga contact hindi lamang mula sa sekretarya, kundi pati na rin sa iba pang mga empleyado ng kumpanya. Bilang isang patakaran, mas kaunti ang kanilang pakikipag-ugnayan sa "mga salespeople" at sa kadahilanang ito ay mas madaling makahanap ng isang diskarte sa kanila.

Gamit ang mga script

Ang script ay isang paunang binalak na pagkakasunud-sunod ng mga aksyon na ginagawa habang umuusad ang tawag. Ang isang script ay maaaring tawaging isang senaryo kung saan ang pagpili ng ito o ang aksyon na iyon ay nakasalalay sa aksyon ng "kalaban" (tagagawa o sekretarya).

Nakakatulong ang mga script na magsagawa ng pag-uusap nang mabunga hangga't maaari: halimbawa, ipinakita ng pagsasanay na ang paggamit ng mga script ay nagpapataas ng posibilidad na magkaroon ng benta nang hanggang 30%.

Ang mga script ay may dalawang uri: matibay at nababaluktot. Iminumungkahi ng mga mahirap na script na walang napakaraming mga pagpipilian para sa pagbuo ng mga kaganapan. Ang mga hard script ay ginagamit kapag ang pino-promote na produkto ay may maraming pakinabang at magiging mahirap para sa isang potensyal na kliyente na tanggihan ang isang operator. Halimbawa, nag-aalok ka lamang ng isang malaking diskwento, o ilang iba pang benepisyo na wala sa iyong mga kakumpitensya.

Ang mga flexible na script ay ginagamit kapag ang pino-promote na produkto ay "kumplikado". Upang maibenta ito, kinakailangan ang mga malikhain at malikhaing tagapamahala. Mayroong maraming mga pagpipilian para sa pagbuo ng mga kaganapan, at iyon ang dahilan kung bakit ang mga flexible na script ay multivariate.

Makipagtulungan sa mga pagtutol

Ang gumagawa ng desisyon ay sa lahat ng posibleng paraan ay lalaban sa paggawa ng positibong desisyon. Kaya, nakakatulong ang mga script na sagutin ang lahat ng kanyang pagtutol. Halimbawa, maaaring sabihin ng isang gumagawa ng desisyon na ang kumpanya ay nahihirapan at wala itong dagdag na pera ngayon, o simple at malinaw na sagutin ang "Pag-iisipan ko ito", na katumbas ng "Tinatanggihan kita".

Tingnan natin ang pinakasikat na mga script upang kumbinsihin ang kliyente na ang kanyang pagtutol ay walang halaga kumpara sa mga merito ng produkto.

• Oo, ngunit kasama iyon …

Kumbinsihin ang kliyente na kasama ang kapintasan na kanyang natukoy, ang produkto ay may maraming mga pakinabang. Halimbawa, kung sinabi ng isang prospect na marami silang narinig na masamang review, kumbinsihin sila na positibong feedback sampung beses pa tungkol sa produkto.

• kaya lang….

Nais pag-isipan ito ng potensyal na kliyente at nag-aalok na makipag-ugnayan sa iyo sa ibang pagkakataon? Ito ay nagkakahalaga ng pagsagot sa gayong gumagawa ng desisyon na ito ang dahilan kung bakit nais mong makipagkita sa kanya. Sinasabi ng gumagawa ng desisyon na ang produkto ay mahal? Iyon ang dahilan kung bakit nag-aalok ka sa kanya ng isang pagsubok na bersyon o isang malaking diskwento.

• Ipaalala sa kliyente ang mga nakaraang masamang karanasan.

Halimbawa, inaangkin din niya na ang iyong mga serbisyo ay gagastos sa kanya ng disenteng pera. Tanungin siya kung nakabili na ba siya ng murang produkto, at pagkatapos ay bumili pa rin ng mahal. Tiyak na kumpirmahin niya ang iyong hula at mas magiging madali upang isara ang gumagawa ng desisyon para sa pagbebenta.

mga konklusyon

Kaya, ang mga malamig na tawag ay isang nakakaubos ng oras ngunit medyo epektibong paraan hindi lamang para makaakit ng mga bagong customer, kundi para i-clear din ang customer base ng mga hindi kinakailangang counterparty, pati na rin gumawa ng isang maliit na paalala na ang iyong kumpanya ay palaging malugod na magbibigay sa kanila ng mga serbisyo o magbenta ng mga kalakal.

Ang mga malamig na tawag ay maaaring gawin nang nakapag-iisa sa organisasyon, at ang prosesong ito ay maaaring i-outsource. Ang parehong mga pamamaraan ay may mga pakinabang at disadvantages. Ang mga malamig na tawag ay nakakakuha lamang ng momentum at ang kanilang katanyagan bilang isang paraan ng pagbebenta ay lumalaki araw-araw.

Video - Mga Tip sa Malamig na Pagtawag:

Mga script sa pagbebenta sa pamamagitan ng telepono: Mag-order ng script ng pagbebenta!

Ang pinakamahusay ay isang magandang script. Kung walang paggamit ng mga script, ang pagbebenta sa pamamagitan ng telepono ay alinman sa hindi magaganap, o ito ay magiging hindi epektibo (ito ay magtatagal ng mas maraming oras, o ang halaga ng order ay magiging mas kaunti). Bilang isang halimbawa ng mga benta ng telepono, nag-aalok kami ng iba't ibang mga script na gumagana para sa anumang uri ng negosyo - ito man ay isang online na tindahan, isang dealership ng kotse, isang bangko, o isang kumpanya mula sa sphere b 2 b.

Ano ang isang script ng pagbebenta? Alamin natin ang pinagmulan ng salitang ito!Script (mula sa English script [skr ɪ pt ] - / pangngalan /) - nangangahulugang script, script, script, plano ng pag-uusap. Ginagamit din ang termino sa programming, at sa interpretasyong ito, ang isang script (o script) ay tumutukoy sa isang program na nag-o-automate ng isang gawain na manu-manong gagawin ng isang user nang walang script. Ang parehong ay totoo sa - nang walang script o script, ang sales manager ay nagsisimulang "manu-manong magtrabaho", nag-imbento ng mga dahilan upang bumili ng isang bagay sa mabilisang, hikayatin ang kliyente, at natural na siya ay nakakakuha ng pagtanggi.

P.S. Bago bumuo ng script ng pagbebenta, kinakailangan na pag-aralan ang mga talaan ng tawag sa telepono. Kung hindi naitala ang iyong mga tawag, hindi ka namin matutulungan sa paghahanda ng script. Nagtatrabaho lang kami sa malalaking customer, kung mayroon kang isang empleyado na walang karanasan sa pagbebenta, kung gayonhuwag bumili sa kanya ng isang script, ito ay mas mahusay na ipadala ito sa pagsasanay!

P.P.S. Mas mahusay na isang script sa pagbebenta, at sa isip, pareho!

Kaya kailan mo kailangan ng script? Sa isang sitwasyon kung saan mayroon kang hindi bababa sa 4-5 na tagapamahala ng pagbebenta ng telepono na mayroon nang karanasan at kung saan walang paraan upang ayusin ang isang kumpanya ! Sa kasong ito, ang aming tagapagsanay ay maaaring magsagawa ng paunang pagsusuri ng kanilang mga tawag at tumulong sa pagbuo ng script ng pagbebenta. Mag-email sa amin[email protected] website para sa kung ano ang kailangan mo ng script, anong karanasan ang mayroon ang iyong mga empleyado, at ipapakita namin sa iyo kung paano pinakamahusay na kumilos sa iyong sitwasyon.

Para sa isa o dalawang bagong dating na hindi makatawag, at kung saan wala kang masasanay sa iyong kumpanya, hindi makakatulong ang script ng pagbebenta ng telepono. Huwag bumuo ng mga ilusyon! Gagana lang ito kung ikaw mismo ay isang malakas na pinuno, marunong gumawa ng malamig na mga tawag, at masasanay mo silang magtrabaho gamit ang script na ito. Ngunit kung mayroon kang mas maraming empleyado at mayroon silang karanasan sa pagbebenta, kung gayon ang pag-order ng isang script para sa kanila ay mas kumikita kaysa sa pagsasagawa ng pagsasanay. Ang pagkakaroon ng natanggap na handa na mga script para sa kanila, maaari mong ayusin ang isang kumpetisyon sa pagitan nila, at makikita mo kung alin sa kanila ang pinakamahusay na makakapagtrabaho sa script, at magpapakita ng pinakamahusay na mga resulta! Upang suriin ang kanilang trabaho, mahalagang makinig sa kanilang mga tawag sa telepono, magagawa mo ito sa iyong sarili, o!

Paggamit ng script sa pagbebenta ng telepono - ang tagapamahala, na sumilip sa mga tagubilin, dumaan sa lahat ng bagay sa pakikipag-usap sa kliyente mga kinakailangang hakbang, at ang kliyente, nang hindi napapansin, ay nagsisimulang maunawaan kung bakit kailangan niya ang produkto o serbisyong ito, at kung bakit mas mahusay na bilhin ito ngayon.

Bakit gumagana ang mga script ng pagbebenta ng telepono? Dahil ang lahat ng mga yugto ng trabaho sa tawag sa telepono matagal nang kilala, pinag-aralan hangga't maaari, at upang magarantiya ang pagbebenta ng mga kalakal sa telepono, kailangan mo lamang kumpletuhin ang lahat ng mga hakbang na nakasulat sa script. Ikalulugod naming bumuo ng mga script para sa iyo na madaling gamitin ng iyong mga sales manager, kahit na hindi sila nakatanggap ng espesyal na pagsasanay.

Sales scripting language pagbebenta ang scripting language, na tinatawag ding sales scripting language) ay isang wika para sa paglalarawan ng pag-uusap ng mga sales manager, na espesyal na inangkop para sa paglikha ng mga script ("mga script"), i.e. pagkakasunud-sunod ng mga parirala, tanong at argumento na dapat gamitin ng manager kapag nakikipag-usap sa kliyente sa telepono. Ang wikang ito ay ginagamit upang lumikha ng mga script ng pagbebenta, at ang kalamangan nito ay iyon bawat script ay lubos na iniangkop sa iyong target na madla.

Kung ang mga kabataan lamang ang tumawag sa iyo, kung gayon ito ay magiging isang uri ng script, na may naaangkop na bokabularyo, katatawanan at mga espesyal na turn ng pananalita. Kung ang iyong kumpanya ay isang Non-State Pension Fund, kung saan tumatawag ang kasalukuyan at hinaharap na mga retirees, ang script ng pagbebenta ng telepono para sa kanila ay bubuo nang malinaw at nakakumbinsi hangga't maaari para sa kanilang antas ng pang-unawa.

Alin ang mas magandang bilhin: o mga script sa pagbebenta?

Ang lahat ay nakasalalay sa kung magkano ang gumagana para sa iyo sa sandaling ito. Kung mayroon kang ilang mga empleyado na may kaunting karanasan sa trabaho, at hindi pa sila sumailalim sa anumang pagsasanay bago, pagkatapos ay mas mahusay na magsimula sa pamamagitan ng pagbili ng mga script sa pagbebenta para sa kanila.

Kung mayroon kang 5-6 na empleyado o higit pa, mas mahusay na magsimula sa pagsasanay sa mga benta ng telepono, at, sa kabila ng katotohanan na ito ay magiging mas mahal, makakakuha ka ng dalawang benepisyo nang sabay-sabay sa isa: ang mga empleyado sa pagsasanay ay magsusulat script para sa kanilang sarili kasama ang mga benta ng tagapagsanay sa pamamagitan ng telepono, at agad na isagawa ang mga ito sa mga praktikal na takdang-aralin at pagsasanay, tulad ng gagawin nila sa mga kliyente sa susunod na araw.

Ang script ng pagbebenta ng telepono ay palaging itinayo sa paraang magiging posible na magamit ito kaagad! Ngayon na! Umupo, tumawag at kunin ang resulta! Upang magsimulang magbenta nang propesyonal sa telepono, kailangan ng isang sales manager. Ngunit tandaan, ang unang 100 na tawag para sa sinumang tindero ay ang pinakamahirap. At sa sandaling ang isang tao ay pumasa sa yugtong ito, nakamit na niya ang garantisadong tagumpay sa mga benta ng telepono, at maaari ring ituro ito sa ibang mga tao.

Ang mga kawalan ng pagbili ng mga script nang hindi sumasailalim sa pagsasanay ay ang tagapamahala ay nangangailangan ng kaunting oras upang matutunan kung paano gamitin ang script. Ang mga bentahe ng pagbili ng mga script sa pagbebenta ay na ito ay mas mura, at ang mga script na binili mo ay mananatili sa iyo magpakailanman. Ang isang sales manager na sinanay sa pagsasanay ay maaaring umalis sa iyo sa kalahating taon kung siya ay mahina ang motibasyon. At kung mayroon kang mga script sa pagbebenta, at malinaw na binuo ang isang scripted na sistema ng pagbebenta, pagkatapos ay gumugugol ka ng pinakamababang oras upang isali ang mga bagong empleyado sa trabaho. Kung mayroon kang isang mahusay na script sa pagbebenta, kumuha ka ng isang baguhan na walang karanasan sa trabaho, ipakilala sa kanya ang script, ilagay siya sa mga tawag, at sa unang buwan ang empleyado ay nagdadala sa iyo ng unang kita, iyon ay, agad na nagbabayad para sa sarili at mga benepisyo iyong organisasyon.

Anong mga script para sa pagbebenta ng telepono ang naroroon?

Ang mga benta ng telepono ay isinasagawa kapwa kapag tumatanggap ng mga papasok na tawag at kapag gumagawa ng malamig na mga tawag. Dalawa ito iba't ibang teknolohiya, at may nakasulat na script sa pagbebenta para sa bawat isa sa kanila.

Cold Call Sales Script- ginagawang madali upang tumawag sa anumang organisasyon, hanapin doon ang mga tamang tao, pukawin ang kanilang interes, gawin ang mga tao na makinig sa iyo, pagkatapos ay sagutin ang iyong mga tanong, pagkatapos ay makaramdam ng interes sa iyong panukala, at kalaunan ay sumang-ayon sa target na aksyon na kailangan mo (mag-order, magpulong, pumirma sa isang kontrata, o sa susunod na contact).

Mayroon ding pribadong script ng pagbebenta para sa malamig na pagtawag. Ang pamamaraang ito ay ginagamit kapag nagtatrabaho sa mga base ng customer, at sa tulong nito maaari kang tumawag sa sinumang tao, sa anumang numero ng telepono, at, pagkatapos na dumaan sa mga reaksyon ng sorpresa o kawalan ng tiwala, interesado ang tao, iwanan siya mabuting impresyon, at sumang-ayon sa mga karagdagang aksyon. Ang script ng pribadong pagbebenta ng telepono ay karaniwang ginagamit sa mga industriyang may mataas na mapagkumpitensya gaya ng insurance, mga serbisyo sa internet at digital TV, pagbebenta ng tiket sa malamig na base theater, atbp.

Ang script ng pagbebenta ng telepono na may papasok na tawag- ito rin ay isang napatunayang teknolohiya para sa pagsali ng isang kliyente sa isang pagbebenta, kapag, sa isang banda, lubos naming natutugunan ang pangangailangan ng kliyente at ang dahilan kung bakit siya tumawag, at sa kabilang banda, mabilis naming naiintindihan ang kliyente at ang kanyang sitwasyon , na nagpapahintulot sa amin na dalhin siya sa pagbebenta nang mabilis hangga't maaari, nang propesyonal at may napakataas na posibilidad na makuha ang pahintulot ng kliyente.

Saan ko makukuha ang sales algorithm para sa script?

Kapag gumagawa ng script, napakahalagang gumawa ng wastong algorithm para sa pagbebenta ng partikular na produkto sa pamamagitan ng telepono, at suriin ito para sa pagganap. Ang mga pangunahing pagkakamali kapag lumilikha ng isang script ay lumitaw dahil sa ang katunayan na ito ay gumagamit ng isang hindi epektibong algorithm ng pag-uusap, na sa huli ay hindi humahantong sa mga benta. Ang paggawa sa maling script ng pagbebenta ay humahantong sa katotohanan na ang mga tagapamahala ng benta ay hindi nakakamit ng mga resulta, at patuloy na nahaharap sa negatibong feedback mula sa mga customer. Sa ganoong sitwasyon, ang ilan sa mga tagapamahala ay maaaring huminto sa iyong kumpanya. Samakatuwid, ang mga pagkakamali sa script ng pagbebenta ay hindi dapat pahintulutan!

Posible lamang na gumuhit ng tamang algorithm sa tulong ng isang propesyonal na tagapagsanay sa pagbebenta na mag-aaral sa iyong sitwasyon, modelo ng pag-uugali ng iyong mga customer, at, batay sa impormasyong natanggap, ay tutulong sa iyo na bumuo ng isang algorithm ng tawag na talagang hahantong. sa pagbebenta. Dagdag pa, kapag ang algorithm ng pagbebenta para sa script ay nilikha, maaari na itong punan ng mga partikular na formulations gamit. Ang algorithm ng pagbebenta ng telepono ay isang script skeleton, isang skeleton, isang pundasyon! Sa pagkakaroon ng matatag na pundasyon, lahat ng iba pang mga superstructure ay magiging kapaki-pakinabang lamang.

Gaano kadalas mo dapat i-update ang script ng pagbebenta ng iyong telepono?

Kapag bumibili ng isang script ng pagbebenta o isang hanay ng ilang mga script, inirerekomenda na sa una ay gumana nang eksklusibo ayon sa nakasulat na mga tagubilin, na sinasabi ang mga inaalok na parirala at argumento sa mga kliyente. Sa yugtong ito, ang pinakamahalagang bagay ay gawin itong tunog bilang natural hangga't maaari mula sa iyong mga labi. Pagkatapos ng 2-3 buwan ng pagtatrabaho sa script, pinapayagan para sa mga may karanasang tagapamahala na subukang lumayo ng kaunti mula sa script at maghanap ng mga pagkakataon upang higit pang pagbutihin ang kanilang kahusayan sa trabaho at pataasin ang conversion.

Kung bumili ka ng ilang script, at marami ka pang assortment, kung gayon, bilang isang opsyon, maaari kang mag-order ng pagsulat ng script para sa mga benta ng telepono para sa bawat isa sa iyong mga produkto o serbisyo. Makakatipid ito ng oras at madaragdagan pa ang iyong mga benta. Dahil ang pagsisikap na magsulat ng mga script sa iyong sarili ay tumatagal ng maraming oras, at maging handa na agad na magsulat ng gumaganang script sa pamamagitan ng pagkakatulad sa isa na binili mo mula sa mga propesyonal - malamang na hindi ka magtagumpay.

Maaaring gamitin ang mga script sa pagbebenta sa loob ng maraming taon, lalo na kapag tiwala ka na sa pagiging epektibo ng bawat partikular na script. Ito ay nagkakahalaga ng ganap na pag-update ng mga script sa kaganapan ng isang malaking pagbabago sa mga produkto o serbisyo na iyong inaalok.

Halimbawang script ng pagbebenta ng telepono:

Isaalang-alang ang isang halimbawa ng script ng pagbebenta ng telepono kapag tumatanggap ng papasok na tawag, para sa isang industriya tulad ng pagtutubero ng engineering... Ang script na ito ay paulit-ulit na napatunayan ang pagiging epektibo nito, at ang buwanang benta ng script na ito mula sa mga empleyado ng online na tindahan ay higit sa 3 milyong rubles. kada buwan. Samakatuwid, nai-post namin ito dito para sa iyong sanggunian. Ngunit tandaan, gagana ang script na ito 100% lamang sa partikular na tindahan ng aming kliyente, para sa kanyang partikular na staff. Sa ibang mga kaso, ang kahusayan ay magiging mas mababa, dahil maaaring mayroon kang iba pang mga detalye.

Isang simpleng algorithm ng pagbebenta para sa script ng pagbebenta ng telepono sa online store:

Hakbang 1. Ipakilala ang iyong sarili (kumpanya, departamento)

Hakbang 2.

Hakbang 3. Sabihin ang iyong pangalan, isulat ang pangalan ng kliyente, address ayon sa pangalan

Hakbang 4. Linawin ang sitwasyon + Magbigay ng impormasyon sa kliyente

4.1. Kung may produkto, mag-order

4.2. Kung walang produkto, magmungkahi ng analogue + magtanong ng ilan

Mga tanong tungkol sa sitwasyon ng kliyente.

Hakbang 5. Mag-alok ng mga bahagi para sa pangunahing produkto, o

Itanong kung anong mga produkto ang maaaring kailanganin para sa hinaharap.

Hakbang 6. Ipaalam sa hindi bababa sa 1 promosyon o espesyal na alok ng kumpanya.

Hakbang 7. Gawing gusto ng kliyente na iwan ang kanyang numero ng telepono ()

Hakbang 8. Sumang-ayon sa mga karagdagang aksyon ng nagbebenta!

Ang bawat hakbang ng algorithm na ito ay dapat magtapos kung saan nakuha ng sales manager ang sumusunod na resulta:

Advanced sales algorithm para sa script ng pagbebenta ng telepono (tingnan dito)

Paano gumawa ng isang script?

1. Pinapayagan na magpalit ng mga hakbang kung kinakailangan para sa resulta

2. Ito ay pinapayagan na lumihis mula sa script kung ito ay makakatulong upang hikayatin ang kliyente

3. Pinapayagan na magdagdag ng isang bagay sa script kung makakatulong ito upang makumpleto ang pagbebenta.

4. MGA PUNTO NG PENALTY: Para sa kawalan ng resulta para sa bawat hakbang, iginagawad ang mga puntos ng parusa at ang nagbebenta ay pinagagalitan.

Isang halimbawa ng script ng pagbebenta ng telepono kapag tumatanggap ng papasok na tawag