Na-update ang materyal noong 04.05.2018

Ang matagumpay na marketing ay batay sa matagumpay at karampatang pagpapanatili ng mga luma. Upang ang mga customer ay hindi makalimutan ang tungkol sa tatak pagkatapos ng unang pagbili, dagdagan ang kanilang katapatan. Kung mas matagal nilang ginagamit ang mga serbisyo ng kumpanya, mas maraming pera ang kanilang dadalhin sa iyo (LTV). Sa artikulong ito, ibabahagi namin ang mga pangunahing pamamaraan para sa pagpapanatili ng interes ng customer, na direktang nakakaapekto sa kita ng iyong kumpanya.

Bago lumipat sa mga paraan upang mapataas ang katapatan ng customer, pag-usapan natin ang tungkol sa LTV at kung bakit ito napakahalaga.

Ano ang LTV

Ipinapakita ng sukatan ng LTV (Lifetime Value) kung magkano ang kita ng kliyente sa kumpanya para sa buong oras ng pakikipag-ugnayan dito. Kung mas matagal siyang interesado sa iyong tatak, mas maraming tubo ang kanyang dadalhin. Samakatuwid, ang LTV ay malapit na nauugnay sa konsepto ng CLT () - ang average na oras ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng isang kliyente at isang kumpanya.

Ang pangunahing formula para sa pagkalkula ng LTV ay:

LTV = m * a * t

m - average na tseke sa panahon ng pag-uulat;
a - ang bilang ng mga paulit-ulit na operasyon para sa panahon ng pag-uulat;
ang t ay ang average na haba ng buhay sa sukatan ng panahon ng pag-uulat.

Kung mas mataas ang LTV, mas mabuti para sa kumpanya. Ang mga nasisiyahang customer ay paulit-ulit na bumabalik. Ang mababang LTV ay nagpapahiwatig na ang mga customer ay hindi nananatili at ang kumpanya ay may mataas na user churn.

Mga dahilan ng mababang LTV at mataas na customer churn

Upang malutas ang problema, kailangan mong harapin ang mga mapagkukunan nito. Maaaring tanggihan ng mga gumagamit ang mga serbisyo ng kumpanya para sa ilang kadahilanan:

• Mababang kalidad ng mga kalakal at serbisyo
  Magsimula sa kung ano ang nagtatapos sa mga kamay ng mga customer. Walang gustong masira ang biniling produkto isang araw pagkatapos ng pagbili, at magsisimulang magbigay ng mga error ang serbisyo. Ito ay lubos na nakakaapekto sa reputasyon ng kumpanya at nakakatakot sa mga customer.
• Mababang antas ng serbisyo sa customer
  Dapat nasiyahan ang mga customer sa serbisyo. Kung hindi malutas ng kumpanya ang problema ng gumagamit, mawawalan siya ng tiwala sa kanya.
• Kakulangan ng competitiveness
  Ang mga kumpanya ay dapat na patuloy na mapabuti upang tumayo mula sa iba pang mga tatak.
• natural na dahilan
  Kabilang dito ang mga salik na hindi naiimpluwensyahan ng kumpanya: paglipat ng kliyente, pagbabago sa kanyang mga libangan o katayuang sosyal atbp.

Paano dagdagan ang katapatan ng customer?

Ang mga tatak ay nagdaragdag ng katapatan sa iba't ibang paraan. Mahalagang hanapin ang mga paraan na gagana para sa iyong negosyo. Nasa ibaba ang 8 nagtatrabaho na taktika na ginagamit ng iba't ibang kumpanya:

Gumamit ng mga post sa social media ng mga tagasunod upang lumikha ng karagdagang nilalaman

Nilalaman na ginawa ng mga aktibong customer − Ang pinakamahusay na paraan pag-iba-ibahin ang plano ng nilalaman at maakit ang atensyon ng mga nagdududa pa rin. Bukod dito, positibo ang reaksyon ng mga user kapag ginamit ng isang brand ang kanilang nilalaman sa mga pahina nito sa mga social network. Pinakamahalaga, huwag kalimutang i-tag ang mga may-akda ng mga post.

Halimbawa, regular na pinag-uusapan ng mga espesyalista sa Soda Stream ang kanilang mga tagasunod sa Facebook page at blog ng brand at ibinabahagi ang kanilang feedback.

Magregalo na lang

Gumawa ng maliliit ngunit kaaya-ayang mga sorpresa para sa mga user. Ang mga subscriber ay nalulugod na pinahahalagahan ng kumpanya ang kanilang pakikilahok sa pagbuo ng tatak.

Ang koponan ng serbisyo ng Yandex.Music sa ilalim Bagong Taon pinili ang mga pinakaaktibong user at nagpadala sa kanila ng set ng mga sticker na may temang at isang postcard na nilagdaan ng kamay:

Ang mga sticker ay maakit ang atensyon ng iba at magiging isang ad para sa tatak, at ang isang hand-sign card ay magdaragdag ng kaluluwa sa pakikipag-usap sa kliyente.

Makinig sa mga customer at pagbutihin ang serbisyo

Halimbawa, sa simula ng 2018, gumawa kami ng survey mailing list kung saan tinanong namin ang mga subscriber tungkol sa mga paksang interesado sa kanila. Batay sa mga sagot, naghanda kami ng plano ng nilalaman para sa aming blog:

Palaging iwanan ang mga customer ng pagkakataon na magsumite ng kanilang sariling ideya na wala sa listahan, at hikayatin silang lumahok sa survey: isang maliit na premyo ay isang karagdagang diskwento, libreng pagpapadala o pagsubok ng access - tataas ang bilang ng mga taong gustong sumagot ng mga tanong.

Nasa ibaba ang ilang mga mapagkukunan na nagpapadali sa paggawa ng mga survey at istraktura ng impormasyong natanggap:

• Gamitin ang Polldaddy , Survey Monkey o Google Forms para gumawa ng mga poll at poll. Nag-aalok sila ng mga simpleng setting at feature.
• Ang ChartsNinja o Infogram ay makakatulong sa pag-publish ng mga resulta. Mag-upload ng talahanayan na may mga resulta sa kanila at makakuha ng kamangha-manghang chart o infographic.

Laging makipag-ugnayan

Mas malamang na pag-usapan ng mga kliyente ang iyong mga kabiguan kaysa sa iyong mga tagumpay. Ang hindi nasisiyahang post tungkol kay Kiehl ay ang simula ng isang buong pagsisiyasat:

Nakahanap ng paraan ang Kiehl's para makaalis sa sitwasyon at mabawasan ang hindi kasiyahan ng customer. Humingi siya ng paumanhin, nagpadala ng isang courier at nagpadala ng produkto ng kliyente para sa pagsusuri:

Ibahin ang iyong sarili sa iyong mga kakumpitensya

Hindi ito tungkol sa mga diskwento, ito ay tungkol sa mga feature, serbisyo, mapagkukunan, at iba pang bagay na nagdaragdag ng halaga sa iyong mga customer.

Kung ang iyong produkto o serbisyo ay hindi mas mahusay kaysa sa iyong mga kakumpitensya, ang serbisyo sa customer ay maaaring maging isang kalamangan. Halimbawa, ang may-ari ng isang comic book shop, Shield Comics, ay nagbubukod ng mga aklat na interesado sa kanila para sa mga regular na gumagamit nito, at kahit na espesyal na bumili ng mga edisyon kung hindi available ang mga angkop. Bilang karagdagan, personal niyang ipinapaalam sa kanila sa Facebook kapag may isang bagay na kapaki-pakinabang na lumitaw sa assortment. Ang diskarte na ito ay umaakit ng maraming mamimili:

Maging komportable para sa lahat

Ang Warby Parker ay gumagawa ng mga bagong baso nang mas mabilis kaysa sa mga kakumpitensya nito. Ang mga customer ay hindi kailangang gumugol ng oras sa telepono sa pagsagot sa walang katapusang mga form at paghihintay ng mga araw o linggo para sa isang tugon. Ito ay sapat na upang makipag-ugnay sa kumpanya sa Twitter, at agad na sasagutin ka ng mga eksperto.

Salamat sa diskarteng ito, bumaling muli ang mga customer sa Warby Parker at inirerekomenda sila sa kanilang mga kaibigan:

“Ang salamin ay parang pendant sa leeg, pero para lang sa mata. Ito ang sinasabi ko sa sarili ko kapag Muli pagbili ng isang pares ng Warby Parker glasses na hindi ko naman talaga kailangan."

Mag-isip ng mga paraan upang gawing mas madaling gamitin ang mga karaniwang aktibidad. Ang maliliit na bagay tulad ng awtomatikong pag-checkout, pagpuno ng form, at mga paalala ay gagawing mas madali ang buhay para sa kanila. Dapat nilang gugulin ang pinakamababang tagal ng oras sa pagkuha ng isang produkto o serbisyo at ang maximum na tagal ng oras sa pagtangkilik dito.

Lutasin ang mga problema ng iyong mga customer

Bigyan ang customer ng libreng karagdagang benepisyo na lumulutas sa kanilang problema at ginagawang mas maginhawa ang buhay. Kung gayon ikaw ay magiging para sa kanya hindi lamang isang tagapagtustos ng mga kalakal, ngunit magiging halos hindi mapapalitan.

Nilikha ng studio ni Art. Lebedev ang serbisyo ng Typograph. Pinapasimple nito ang layout ng teksto. Ang koponan ng EMAILMATRIX ay binuo , na nagpapabilis sa gawain ng mga espesyalista sa email.

Gawing priyoridad ang kalidad

Patunayan ang kalidad ng iyong produkto. Halimbawa, ipinakita ng kumpanyang Standard & Strange sa mailing list kung ano ang hitsura ng kanilang mga sapatos pagkatapos ng 1.5 taon ng paggamit:

Tulad ng anumang asset, may kasamang presyo ang katapatan ng customer. Pero worth it ang effort niya.

Kung mas mataas ang katapatan, mas mataas ang kita ng kumpanya at mas mababa ang pag-agos ng mga customer. Ang mga nasisiyahang customer ay tiyak na magsasabi sa kanilang mga kamag-anak at kaibigan tungkol sa iyo, at ito ang pinakamahusay na advertisement.

Magpasya para sa iyong sarili kung alin sa mga iminungkahing diskarte ang gagamitin, ngunit subukang gawing hindi mapapalitan at hindi malilimutan ang iyong brand.

Sa artikulong ito, napag-usapan namin ang tungkol sa mga tampok ng LTV at kung paano ito pataasin. Sa susunod, pag-uusapan natin kung paano tama ang pagkalkula ng LTV sa bawat yugto ng funnel ng pagbebenta. Sundin ang mga anunsyo ng mga artikulo at manatiling nakikipag-ugnayan sa amin.

Naniniwala ang marketer na tapos na ang kanyang trabaho nang makaakit siya ng kliyente at bumili siya.

Ngunit sa katunayan, kahit na ang mga kumpanyang tila may mga one-off na deal ay kailangan pa ring magtrabaho .

Ang cycle na “Deal -> use (experience ng user)” ay dapat na ulitin sa bawat buwan, ito ang iyong garantiya ng isang matagumpay na kumpanya. At nang walang pagtaas ng katapatan ng customer, hindi ito makakamit.

Ano ang nagawa mo para sa bansa?

Tanungin ang iyong sarili ng tanong: "Ano ang nagawa ko upang panatilihing bumalik ang aking mga kliyente?". Ang sagot dito ay hindi kaagad darating, ngunit ngayon ang iyong mga iniisip ay lilipat sa tamang direksyon para sa artikulo.

At palalakasin natin ang direksyong ito sa ating pag-unawa sa pariralang "katapatan ng customer", kung hindi, alam kong tiyak na nagsasalita pa rin tayo ng iba't ibang wika.

Katapatan ng customer- ito ang katapatan ng mga customer sa iyong kumpanya.

Maikli, simple, at walang matalinong clipping ng Wikipedia. At ito ay ang salitang "katapatan" na ganap na sumasalamin sa kakanyahan ng katapatan ng customer.

Bukod dito, ito ay perpekto kapag ito ay nabuo sa pangkalahatang halaga na ipinadala sa at lahat ng mga kaugnay na aktibidad na hindi kinakailangang nauugnay lamang sa marketing.

Ang pagtaas ng katapatan ng customer ay kapaki-pakinabang hindi lamang sa pananalapi, mula sa punto ng view na hindi mo kailangang gumastos ng ganoong kalaking halaga sa kanila. mga badyet sa advertising parang bago.

Ngunit itinatampok ko rin ang dalawa pang pandaigdigang benepisyo mula sa buong resulta. Siyempre, may iba pang mga derivatives, ngunit ang lahat ay bumaba sa dalawang ito:

1. Kontrol sa kalidad. Alam mo kung gaano gumagana ang lahat at kung ano ang dapat baguhin.
2. Airbag. Palagi kang tiwala sa katatagan ng negosyo.

Ang mga hindi nasiyahan sa iyong kumpanya ay hindi lamang magsasabi tungkol sa iyo, ngunit aalisin din ang ilang mga potensyal na customer.

Ngunit hindi ko inilista ang mga benepisyo ng salita ng bibig bilang isang hiwalay na listahan, dahil ang aking saloobin patungo dito ay hindi maliwanag dahil sa hindi mahuhulaan.

https://youtu.be/W0CqKEzjxb0

Dalawang uri ng katapatan ng customer

Mayroong dalawang magkaibang opinyon: para sa ilan, ang katapatan ng customer ay , at para sa iba ay .

Sino ang tama? Lahat ay tama, dahil ang parehong mga diskarte ay nauugnay sa katapatan. At aalisin namin ang bawat uri ng katapatan ng customer sa buto at sticks, upang hindi malito.

1. Live na diskarte

Sa personal, naniniwala ako na ang pagbuo ng katapatan ng customer ay dapat magmula sa loob ng kumpanya. Una, kailangan mong gawin ang lahat upang ang tao ay nasiyahan sa iyong serbisyo, at pagkatapos lamang siya ay pinasigla ng iba't ibang mga teknolohikal na solusyon.

Dahil kahit na sa pinakaastig na programa sa pagtitipid, ngunit mahinang serbisyo, hindi ka makakatayo sa iyong mga paa nang mahabang panahon.

Upang maging mas tiyak, tatawagin ko ang ideyang ito na "Magsimulang gumana nang maayos". At narito ang aking paboritong parirala ay hindi magkasya: "Sa Russia, ang serbisyo ay kapag hindi ka bastos."

Kailangan mo talagang maging kumpanya na gusto mong balikan, dahil lahat ay ginagawa para sa mga customer dito, bilang "para sa ina". Halimbawa, narito ang ilang paraan para mapataas ang katapatan:

1. Nakangiting tauhan;
2. Mabilis na paghahatid;
3. Malinis na fitting room;
4. Maginhawang paradahan;
5. Maayos na pinapanatili ang opisina;
6. Walang nakatagong bayad;
7. Simpleng kontrata.

Maaaring magpatuloy ang listahang ito magpakailanman. Wala itong katapusan at katapusan. At gusto kong maunawaan mo na ang gawaing ito ay nagpapatuloy sa antas ng tao, kapag ang katapatan ng kumpanya sa kliyente ay katulad ng iyong malapit na kaibigan.

Halimbawa, palagi mo siyang naaalala at tinatawag sa pangalan, kahit na matagal mo nang hindi nakikita ang isang tao at hindi siya madalas na lumapit sa iyo.

Alam ko na nakatira kami sa Russia at maraming mga kliyente ang hindi karapat-dapat sa gayong pagtrato, o higit pa, gusto nilang ipadala sa impiyerno dahil sa kanilang mga panlilinlang.

Ngunit ang pag-uusap na ito ay hindi na tungkol sa kung paano dapat tratuhin ang mga customer - mabuti o masama, ngunit tungkol sa kung paano i-filter ang mga mamimili at hindi mag-aaksaya ng oras sa hindi.

https://youtu.be/tKhP5geLfmY

2. Teknolohikal na diskarte

Ang isang loyalty program ay bahagi lamang ng isang teknolohikal na diskarte, bagama't para sa marami ito ay kasingkahulugan ng katapatan ng customer.

Ngunit ikaw at ako ay tumitingin nang mas malalim at naiintindihan na mayroon lamang diskarte ng tao, ngunit mayroon teknolohiyang pamamaraan pagtaas ng katapatan ng customer.

Sila ay nagpapasigla at nag-uudyok sa isang tao na sinasadyang makasama ka hanggang kamatayan ang maghiwalay sa iyo.

1. Mga pinagsama-samang bonus;
2. Mga kard ng diskwento;
3. Isinara ang club ng mga kliyente;
4. Mga espesyal na presyo;
5. Personal na tagapamahala;
6. Priyoridad na serbisyo;
7. Limitadong edisyon.

Ang lahat ng ito ay mga uri ng mga programa ng katapatan, bagaman, bumalik sa mga alamat, para sa karamihan ang konsepto na ito ay nauugnay lamang sa mga diskwento, at bihirang may pinagsama-samang mga bonus.

At dahil nawala na ang ganoong paksa, mas gumagana ang accumulative system kaysa sa mga diskwento. Higit pa tungkol dito sa video sa ibaba:

https://youtu.be/3Jp6wqqbz08

Ang pinaka-nasusunog na paksa sa teknolohikal na diskarte, inihayag ko sa artikulo. Kaya siguraduhing basahin.

At bago basahin ito, magbibigay ako ng payo - gumawa ng isang programa batay sa mga pangangailangan ng mga customer, at hindi sa kung ano ang kapaki-pakinabang sa iyo, at higit pa kaya hindi sa katotohanan na ginagawa ito ng lahat ng mga kakumpitensya.

3. Pag-iimpake

Hindi isang pagkakamali na una kong sinabi ang tungkol sa dalawang uri ng katapatan, ngunit pagkatapos ay lumitaw ang isang pangatlo. Ang item na ito ay hindi dapat.

Mukhang hindi ito nauugnay sa katapatan ng customer, ngunit ihahayag ko pa rin ito para talagang cool ka at walang duda na ngayon alam mo na ang lahat at higit pa tungkol sa pamamahala ng katapatan ng customer.

1. Ang mukha ng kumpanya;
2. Koponan;
3. Proseso mula sa loob;
4. Mga parangal;
5. Mga sertipiko.

Hindi ko ipagpatuloy ang listahan, mula dito ay malinaw na ang lahat ng ito ay mga kadahilanan na nakakaapekto sa pagtitiwala.

Ang lohika dito ay ito: kung mas nagtitiwala ang isang tao sa kumpanya, mas mataas ang kanyang antas ng katapatan.

Bukod dito, sa pagitan ng mga linyang ito maaari mo ring ipasok ang "mas tumagos siya sa mga halaga at diskarte ng kumpanya", at nangangailangan din ito ng katapatan.

Sa larangan ng marketing, ito ay karaniwang tinatawag. At hindi lamang katapatan ang nakasalalay dito.

Sa una, ito ay nabuo upang maakit ang mga customer. Ngunit tulad ng napansin mo na, nais ng mga tao na maiugnay sa isang maaasahan at cool na kumpanya sa lahat ng lugar. At upang makuha ang epekto ng katapatan, nang walang isang disenteng "wrapper", ay hindi gagana.

Puntos ng katapatan

Mayroon kaming buong artikulo kung paano tasahin ang katapatan ng tatak, kaya kung kailangan mo ng pinakamalalim na materyal, mangyaring pumunta sa artikulo.

At kung kailangan mo lamang na maunawaan ang konsepto ngayon, ang susunod na ilang talata ay magbibigay sa iyo ng ganitong pag-unawa.

Ang kahulugan ng aksyon ay medyo simple: tanungin mo ang mga customer sa pamamagitan ng questionnaire o isang tawag kung gaano sila nasisiyahan sa iyong serbisyo.

Ginagawa ito sa isang espesyal na tanong: "Sa sukat na 1 hanggang 10, gaano mo kami malamang na irekomenda sa iyong mga kaibigan at kakilala?".

Bibigyan ka ng mga customer ng rating dito, na hahatiin ang lahat ng mamimili sa tatlong kategorya:

1. Masama (0-6 puntos). Nagtrabaho ka nang hindi maganda at ang kliyente ay hindi lamang hindi lalapit sa iyo, ngunit kukunin din ang iba mula sa iyo.
2. Normal (7-8 puntos). Ikaw ay mahusay, ngunit wala nang higit pa. Lalapit sa iyo ang mga tao hanggang sa magulo ka o may lumabas na analogue.
3. Mahusay (9-10 puntos). Lumagpas ka na sa inaasahan ng kliyente at masasabi natin na ngayon ay kasama mo siya ng mahabang panahon, kahit na ayaw mo.

Matapos matanggap ang sagot, kailangan mong magtanong ng isang bukas na tanong: "Bakit ka nagbigay ng ganoong pagtatasa?".

Ito ay kinakailangan upang matukoy ang mga lakas at mahinang panig mga kumpanya. Naturally, ang pinakamahalagang bagay para sa iyo ay ang iyong mga kahinaan, dahil sa pamamagitan nila dumadaloy ang mga customer, at sinusundan sila ng pera.

https://youtu.be/Wtnqr7c9B8E

Pagsusukat ng istatistika

Kung gusto mo ang mga istatistika, pagkatapos ay kalkulahin ang tagapagpahiwatig ng katapatan batay sa mga puntos gamit ang formula:

NPS=mga tagasuporta (ibahagi mula sa 100%) - mga kritiko (ibahagi mula sa 100%)

Isang mahusay na resulta kapag ang figure na ito ay higit sa 80%. Ngunit sa pangatlong beses, ipinaalala ko sa iyo na nakatira kami sa Russia, at ang aming mga tao ay ginagamit upang makita ang mga minus nang mas madalas kaysa sa mga plus sa pakikipagtulungan.

Pagsusukat ng pera

Kung gusto mo ang mga sukat sa pera, pagkatapos ay itabi namin ang mga puntos at titingnan ang pagtaas ng average na tseke at ang bilang ng mga bumabalik na customer.

Magagawa lang ito kung available. Paano mo ito gusto? Posibleng kalkulahin ito gamit ang mga panulat lamang kung mayroon kang 100 kliyente at kilala mo silang lahat sa pangalan. At duda ako na ito nga.

Interesting. Sa sosyal ang mga network ay nagpapakalat ng negatibo nang mas mabilis: 1 kritiko ang "nagpaputol-putol sa iyo" ---> 9 na tao ang nagbabahagi ng entry na ito ---> 90 tao ang nakakaalam ng lahat ng mga kaganapan.

Hindi halata

Kapag nagtatrabaho upang mapanatili ang katapatan ng customer sa isang brand, maraming mga kaso na hindi halata.

Maaaring nauugnay ang mga ito sa parehong maling interpretasyon ng mga resulta at hindi epektibong pagkilos sa direksyong ito.

Samakatuwid, nakatuon ako sa mga pinakamahalaga upang matukoy ang error bago ito mangyari.

1. Pagganyak ng tauhan

Maaari kang magtrabaho sa paglikha ng isang client-oriented na estado sa kumpanya sa pamamagitan ng, ngunit tandaan na ruble pagganyak ay hindi kailanman bothered sinuman.

Samakatuwid, upang mapahusay ang epekto, magpakilala ng mga karagdagang bonus para sa mga empleyadong nagpakita ng kanilang sarili sa mabuting panig na may kaugnayan sa mga customer.

2. Paggawa ng negatibo

Tandaan, sinabi ko na ang mga kritiko ay nagdadala ng madla sa kanila?! Samakatuwid, kung dumura ka lang sa kanila sa mga salitang: "Hindi namin sila mga customer," pagkatapos ay asahan ang gulo.

Kailangan mong makipagtulungan sa kanila, hindi kinakailangan na dalhin sila sa isang positibo, sapat na upang i-level ang emosyonal na background sa neutralidad. Poprotektahan ka nito mula sa mga posibleng pagkalugi.

3. Patuloy na pakikipag-ugnayan

Upang maalala ka ng kliyente, kailangan mong hindi lamang lumampas sa kanyang mga inaasahan, kailangan mo ring paalalahanan ang iyong sarili sa pana-panahon.

Ito ay kanais-nais na gawin ito hindi lamang sa mga tawag sa istilong "Buy-buy!" at format ng feedback.

At halimbawa, mag-alok ng libreng bonus, mag-imbita ng kasosyo sa isang kaganapan, o batiin ang isang maligayang kaarawan. Upang gawin ito, maaari mong gamitin, halimbawa, .

4. Mukhang customer

Ano ang mas mahalaga sa Disneyland: Mickey Mouse o isang janitor? Magugulat ka pero ang janitor. Ito ay sa kanya na ang mga magulang ay pumupunta kapag ang bata ay gustong gumamit ng banyo o kumain.

At siya ang bumubuo ng impresyon ng kumpanya. Kung ang janitor ay masungit o mukhang masama, kahit na may pinakamahusay na Mickey Mouse, ang antas ng kasiyahan ay mababa.

5. Mga contact point

Ang kumpanya ay may isang malaking bilang, samakatuwid, para sa kadalisayan ng eksperimento, inirerekumenda kong suriin ang kalidad ng bawat trabaho nang paisa-isa.

Halimbawa, upang malaman mula sa mamimili kung gaano kahusay nagtrabaho ang teknikal na departamento, at gayundin, ngunit sa ibang pag-uusap, upang malaman kung ang mga lalaki mula sa departamento ng pagbebenta ay mahusay.

https://youtu.be/d49Z6rEgMNQ

Maikling tungkol sa pangunahing

Ang pagtaas ng katapatan ng customer ay kailangan kung saan may pagpipilian. Gazprom, Russian Railways, ang tanging tindahan sa nayon ay hindi nangangailangan nito.

Ngunit malamang na hindi ka nabibilang sa listahang ito, kaya dapat mong bigyang kasiyahan ang kliyente sa lahat ng larangan.

Siyempre, kung siya ay hindi isang kambing (patawarin mo ako) at hindi nangangailangan ng isang bagay na higit sa karaniwan (ang panimulang yugto ng isang kambing).

Muli nitong kinukumpirma ang aking mga salita na kailangan mong simulan ang paggawa nito sa loob ng iyong kumpanya, at pagkatapos ay lumipat sa isang incremental na paraan.

Ang bawat kumpanya ay may dalawang paraan upang mapanatili ang mga customer. Ang una ay upang maiwasan ang kanilang paglipat sa mga kakumpitensya, na kung minsan ay nasa anyo ng monopolisasyon. Sa merkado ngayon, ang diskarte na ito ay hindi katanggap-tanggap. Sa kabutihang palad, mayroong isang karapat-dapat na alternatibo: pagtaas ng katapatan ng customer sa pamamagitan ng pag-maximize sa kasiyahan ng customer.

Ano ang ibig sabihin ng loyalty program?

Ang katapatan ay ang positibong saloobin ng mga customer sa isang partikular na kumpanya, at ang pagnanais na samantalahin muli ang alok nito. Ang mga programa ng katapatan ay binuo upang lumikha at mapanatili ang saloobing ito sa mga customer.

Kasama sa programa ng katapatan ang isang hanay ng mga aktibidad na pinlano at pinagsama sa paraang pinakamahusay na matugunan ang mga pangangailangan target na madla, hikayatin ang mga customer sa pangmatagalang kooperasyon, bawasan ang pagkalugi ng customer at dagdagan ang dami ng mga produkto (serbisyo) na ibinebenta.

Ang mga programa ng katapatan ay pinakamalawak na kinakatawan sa mga industriya na nailalarawan sa pamamagitan ng mataas na halaga ng mga kalakal o isang makabuluhang mark-up: sa mga retail na tindahan, airline, serbisyo sa paghahatid, atbp. Gayunpaman, ang mga katulad na programa ay maaaring ipatupad sa maraming iba pang mga segment ng merkado.

Ano ang batayan ng programa ng katapatan?

Ang pangunahing motibo na sumasailalim sa anumang programa ng katapatan ay upang bigyan ang kliyente ng isang malinaw na benepisyo para sa kanya. Para sa layunin ng pagganyak, ang parehong nasasalat at hindi nasasalat na mga benepisyo ay maaaring ibigay. Taliwas sa paniniwala ng maraming negosyante, hindi kailangan ng mga customer ang mga produkto o serbisyo. Kailangan nilang mahulaan ang kanilang mga pangangailangan, maaliw o malutas ang ilang mga problema.

Kapag kinakalkula ang halaga ng pag-akit ng isang customer, madalas na nakakalimutan ng mga negosyante na isaalang-alang ang mga pagbili na ginawa ng mga regular na customer. Kasabay nito, ang isang regular na customer ay maaaring magdala ng mas maraming kita kaysa sa ilang mga random na mga. Kaya, ang pangunahing layunin ng pagpapakilala ng isang programa ng katapatan ay upang bawasan ang gastos ng pag-akit ng mga bagong customer at paglikha ng matatag na pangangailangan batay sa isang permanenteng base ng customer.

Ano ang madalas na ginagamit upang mapanatili ang mga customer?

Ang pinakakaraniwang tool ng loyalty program Mga kumpanyang Ruso- ito ay mga diskwento, mga pagpapadala sa koreo gamit Email at mga pangkalahatang espesyal na alok para sa malawak na madla. Ang lahat ng mga pamamaraan na ito ay hindi epektibo para sa iba't ibang mga kadahilanan.

Gustung-gusto ng mga customer ang mga diskwento, ngunit ang tool na ito ay hindi palaging nakakatulong upang mapanalunan ang mga ito. Ang mga makabuluhang diskwento (30 - 50% o higit pa) ay epektibo. Kung walang paraan upang mabawasan ang presyo nang labis, mas mahusay na huwag gamitin ang tool na ito.

Ang mga pangkalahatang alok ay kadalasang hindi kawili-wili sa karamihan ng mga customer. Kung hindi mo pinag-aaralan ang mga pangangailangan ng madla at hindi nag-aalok ng kung ano ang kailangan nila sa ngayon, walang magiging epekto mula sa mga promosyon at mga espesyal na alok.

Una sa lahat, kailangan mong pag-aralan ang iyong madla. Ibibigay nito ang tanging tamang sagot sa tanong kung paano pataasin ang katapatan ng customer. Susunod, kailangan mong tukuyin kung ang isang loyalty program ay kasalukuyang kinakailangan o hindi. Upang gawin ito, kinakailangan upang suriin ang epekto na maaaring dalhin nito. Ito ay hindi nagkakahalaga ng pagbuo ng isang programa batay lamang sa pagnanais.

Kapag ginawa ang desisyon, kinakailangang isaalang-alang ang mga benepisyo na maaaring ibigay sa mga customer at sulitin ito. Pagkatapos ay dapat matukoy kung paano ihahatid ang mga benepisyong ito. Hindi ka dapat kumuha ng isang bagay na mahirap ipatupad sa yugtong ito. At, sa wakas, napili ang mga partikular na tool at pamamaraan para sa pagtaas ng katapatan ng customer.

Ano ang dapat bigyan ng espesyal na pansin?

Mayroong limang yugto sa pagbuo ng isang loyalty program na nangangailangan ng partikular na maingat na diskarte:

1. Pagtatakda ng layunin ng programa.
2. Pagpili pangunahing salik upang makamit ang layunin.
3. Pagpapasya sa pagiging posible ng programa.
4. Pagpili ng instrumento.
5. Pagsusuri ng pagiging epektibo ng programa.

pagtatakda ng layunin

Ang layunin ng programa ay maaaring makaakit ng mga bagong customer, mapanatili ang mga kasalukuyang customer, o maiwasan ang pagkawala ng mga customer sa harap ng hindi patas na aksyon ng mga kakumpitensya. Kinakailangan na pumili lamang ng isang priority na layunin, kung gayon ang posibilidad na makamit ito ay magiging mas mataas.

Pag-highlight ng isang pangunahing kadahilanan

Maaari lamang magkaroon ng isang pangunahing kadahilanan. Depende ito sa likas na katangian ng negosyo at sa kasalukuyang sitwasyon sa merkado. Upang matukoy nang tama ang salik na ito, kailangan mong pag-aralan ang mga halaga at priyoridad ng iyong mga pangunahing customer. Bakit sila bumalik upang mamili: dahil sa espesyal na pagtrato na natatanggap nila, dahil sa mga espesyal na serbisyo, sa pagtugis ng paborableng mga presyo, o sa ibang dahilan? Ang tanong na ito ay kailangang masagot nang matapat, dahil dito nakasalalay ang tagumpay ng programa. Ang pag-asa sa isa o ibang kadahilanan batay sa karanasan ng ibang mga kumpanya ay ganap na hindi epektibo, dahil ang bawat negosyo ay natatangi.

Pagpapasiya ng kapakinabangan

Ang isang hindi magandang idinisenyong programa ay hindi lamang maaaring magdala ng ninanais na mga benepisyo, ngunit masira din ang mga may-ari ng negosyo. Hindi posibleng matukoy ang pagiging epektibo ng mataas na presisyon, gayunpaman, upang mapataas ang mga pagkakataong magtagumpay, kailangan mong tiyakin na:

• ang tinantyang mga benepisyo ng programa ay mas malaki kaysa sa mga gastos;
• nagagawa ng kumpanya na tuparin ang mga obligasyong ipinapalagay sa mga customer sa ilalim ng programa.

Pagpili ng kasangkapan

Depende sa likas na katangian ng negosyo, maaaring gamitin ang mga sumusunod na tool upang mapataas ang katapatan ng customer:

• mga nakapirming diskwento;
• pinagsama-samang mga programa ng diskwento;
• premium na mga tuntunin ng serbisyo;
• mga guhit at paligsahan na may mga regalo;
• access sa limitadong mga mapagkukunan;
• pakikilahok ng kliyente sa kita;
• paglikha ng mga club at komunidad.

Marka ng kahusayan

Ang isang epektibong programa ng katapatan ay isa na gusto ng mga customer. Maaari mong malaman ang kanilang opinyon sa pamamagitan ng pagkolekta ng feedback, pag-akit misteryong mamimili atbp.

Mga salik na nakakaapekto sa katapatan ng customer

Para sa gusali epektibong sistema pamamahala ng katapatan ng customer, pag-unlad ng mga programa upang madagdagan ang katapatan ng mamimili ay dapat makilala ang mga pangunahing salik na nakakaapekto sa katapatan. Mayroong dalawang pangkat ng mga kadahilanan: makatuwiran at hindi makatwiran, na naiiba para sa iba't ibang mga lugar ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga mamimili ng kumpanya.

Figure 1. Mga salik na nakakaimpluwensya sa katapatan ng customer. Author24 - online na pagpapalitan ng mga papeles ng mag-aaral

Ang bawat isa sa mga salik sa itaas ay may mahalagang papel sa pagbuo ng isang sistema ng katapatan. Ang kanilang impluwensya ay naiiba depende sa yugto ng relasyon ng kumpanya sa kliyente. Para sa positibong pag-unlad ng katapatan, ang mga pangunahing kondisyon ay kinakailangan, ang kawalan nito ay nagpapawalang-bisa sa lahat ng mga pagsisikap na ginawa upang madagdagan ang katapatan ng mamimili. Ito ay ang kabastusan ng mga tauhan, ang kawalan ng kakayahang makalusot sa serbisyo ng suporta at ang kawalan ng kakayahang lutasin ang problema ng kliyente, ang kalabuan tungkol sa paggamit o pagpapatakbo ng produkto, atbp.

May tatlong antas ng katapatan ng customer:

• kasiyahan;
• debosyon;
• pakikipagsosyo.

Dapat tandaan na ang diskarte sa pamamahala ng katapatan ay binuo na isinasaalang-alang ang lohika at emosyon. Ang ilang salik na nakakaimpluwensya sa katapatan ng customer ay maaaring makatuwirang lohikal, gaya ng presyo ng isang produkto. At ang mga kadahilanan tulad ng kalidad ng serbisyo o saloobin ng mamimili sa kumpanya / produkto / tatak ay isinasaalang-alang mula sa isang emosyonal na pananaw.

Sa pagsasaalang-alang na ito, ang mga marketer ay dapat makahanap ng balanse sa pagitan ng paggamit ng lohika at emosyon ng kliyente, dahil pareho silang nakakaimpluwensya sa isa't isa. Ang paggamit ng emosyonal na bahagi sa pagbuo ng isang diskarte sa pag-unlad ng negosyo ay magbibigay-daan sa iyo na idirekta ang lahat ng iyong mga pagsisikap na bumuo ng mga relasyon sa mga customer. Ang kumplikado ng mga kadahilanan sa itaas ay isang mahalagang sistema, ngunit para sa isang mas tumpak na larawan, ang bawat kadahilanan ay dapat isaalang-alang nang hiwalay. Ang ilang mga tagapagpahiwatig ay mas makabuluhan para sa pagganap ng kumpanya, ang iba ay mas kaunti.

Puna 1

Ang mga kumpanyang naghahangad na maging customer-centric ay nagsasagawa ng mga aksyon upang mapataas ang katapatan ng kanilang mga customer. Ang mga ito ay mga hakbang na naglalayong hindi lamang sa pagbibigay-katwiran, kundi pati na rin sa lampasan ang mga inaasahan ng mamimili.

Mga pamamaraan at tool upang mapataas ang katapatan ng customer

Ginagamit upang mapataas ang katapatan ng customer iba't ibang pamamaraan at mga kasangkapan:

1. mataas na antas ng serbisyo;
2. regular na paalala tungkol sa kumpanya, mga produkto nito, atbp.;
3. pagpapadala ng mga mensahe tungkol sa mga bagong dating at espesyal na alok;
4. pagbibigay ng mga diskwento;
5. pagpapalabas ng mga accumulative card;
6. mga regalo at sorpresa;
7. mga paligsahan at sweepstakes;
8. organisasyon ng isang club ng mga regular na customer;
9. pagbati sa kaarawan at iba pang mga pista opisyal;
10. pamamahagi ng isang branded na pahayagan o mga booklet.

Ang antas ng serbisyo ay isa sa mga priority tool para sa pagtaas ng katapatan ng customer. Ang propesyonal na serbisyo, mabilis na pagtugon sa isang reklamo o kahilingan ay nagpapahintulot sa kliyente na maramdaman ang kanilang kahalagahan sa organisasyon. Maaaring ihandog sa mga kliyente Karagdagang serbisyo depende sa likas na katangian ng mga aktibidad ng kumpanya. Ang isang nasisiyahang customer ay magrerekomenda sa kanyang mga kaibigan at kakilala, at ang isang hindi nasisiyahang customer ay mamamahagi negatibong feedback isang malaking bilang ng mga tao.

Paminsan-minsan, dapat ipaalala sa kliyente ang pagkakaroon ng kumpanya. Maaari kang magpadala ng SMS o e-mail, nang walang pagsalang mag-alok na gumamit ng mga serbisyo o bumili ng mga produkto, kabilang ang mga bagong item. Ang pag-akit ng bagong customer ay nagkakahalaga ng isang kumpanya ng ilang beses na mas malaki kaysa sa pagpapanatili ng mga lumang regular na customer.

Ang mga diskwento ay isang tool na umaakit sa mga customer, ngunit hindi nagpapataas ng kanilang katapatan. Maaaring mag-isyu ang mga kumpanya ng mga discount card na may nakapirming diskwento o accumulative discount card. Ang huli ay nagdadala sa kumpanya ng mga bagong customer, dahil ang mga kaibigan na nakakakilala sa may-ari nito ay maaari ding gumamit ng card. Sa karamihan ng mga kaso, ang naturang card ay nagbubuklod sa kliyente sa kumpanya, dahil sa bawat isa bagong pagbili pagtaas ng diskwento.

Ang isa pang epektibong tool upang mapataas ang katapatan ng customer ay mga regalo at sorpresa sa pagbili. Maaari itong maging isang maliit at hindi gaanong souvenir na pumukaw ng kaaya-ayang damdamin sa bumibili at ibabalik siya sa tindahan muli.

Ang atensyon ng kumpanya ay may magandang epekto sa katapatan ng customer. Ang pagbati sa mga kaarawan at iba pang mga pista opisyal ay sinamahan ng pagbibigay ng mga diskwento, regalo o espesyal na serbisyo.

Ang mga mekanika ng laro sa sistema ng pagtaas ng katapatan ng customer o gamification ay naging popular. Ang pagkolekta ng mga sticker upang magkaroon ng koleksyon ng mga laruan, kagamitan, o appliances nang libre o may malaking diskwento ay humahantong sa mga mamimili na gumawa ng madalas na pagbili ng ilang partikular na halaga.

Ang mga karagdagang pribilehiyo ay natatanggap ng mga mamimili na sumali sa club ng mga regular na customer.

Mga programa ng katapatan ng mamimili

Isang hanay ng mga pamamaraan at tool ang sumasailalim sa pagbuo ng mga programa ng katapatan ng customer. Ang layunin ng isang programa ng katapatan ay upang makamit ang isang tiyak na halaga ng mga benta sa pamamagitan ng pagtaas ng bilang ng mga customer. Ito ay isang panandaliang layunin, sa mahabang panahon, ang mga kumpanya ay naghahangad na makakuha ng isang maliit na bilang ng mga umuulit na customer na magdadala ng higit na kita kaysa sa isang malaking bilang ng isang beses na mga customer.

Nililimitahan ng maraming kumpanya ang kanilang sarili sa pag-isyu ng diskwento o bonus card at isinasaalang-alang na naglunsad sila ng loyalty program. Sa katunayan, ang naturang programa ay isang buong hanay ng mga aktibidad na naglalayong matugunan ang mga pangangailangan ng target na madla, na hinihikayat ito sa pangmatagalang kooperasyong may mutuwal na pakinabang at pataasin ang dami ng mga benta ng mga kalakal at serbisyo.

Puna 2

Ang mga programa ng katapatan ay isang malawakang ginagamit na tool upang mapataas ang katapatan ng customer sa mga industriya na nailalarawan sa pamamagitan ng mataas na halaga ng mga kalakal o isang makabuluhang markup. Ito network ng retail, mga airline, organisasyong pinansyal at pagbabangko, mga serbisyo sa paghahatid, atbp.

Mayroong bukas at saradong mga programa ng katapatan ng customer na may sariling mga pakinabang. Ang antas ng pagiging bukas ay nangangahulugan ng pagkakaroon ng programa ng katapatan para sa kliyente. Kahit sino ay maaaring sumali sa open loyalty program. Upang lumahok sa isang saradong programa ng katapatan, dapat matugunan ang ilang mga kundisyon: bumili para sa isang tiyak na halaga, punan ang isang palatanungan, atbp.

Figure 2. Mga benepisyo ng sarado at bukas na mga programa katapatan ng customer. Author24 - online na pagpapalitan ng mga papeles ng mag-aaral

Ang artikulo ay nakatuon sa iba't ibang (parehong karaniwan at kilala, at hindi karaniwan) na mga paraan ng pagpapanatili ng mga customer at pagtaas ng kanilang katapatan sa kumpanya at produkto. Paano makilala ang iyong regular na customer sa karamihan, kung paano gantimpalaan siya para sa kanyang katapatan at gawin siyang isang kaibigan? Paano maiintindihan kung ito ay nagkakahalaga ng pagpapanatili ng katapatan ng oras at pagsisikap na ginugol dito? Gusto mo bang maging may-ari ng restaurant sa hinaharap? At ang kanyang kliyente? Ang mga tanong at sagot sa kanila ay ibinibigay sa artikulong ito - at isang maliit na kamangha-manghang utopia para sa dessert.

SA modernong mundo Ang paglaki sa bilang ng mga alok sa larangan ng mga serbisyo at kalakalan ay naglalagay ng mga espesyal na pangangailangan sa paggawa ng negosyo. Anumang negosyo na nagbibigay ng mga serbisyo o nagbebenta ng mga produkto sa end user ay nahaharap sa matinding kompetisyon. Tingi ang pagkain ay nahahati sa pagitan ng malalaking supermarket chain (tulad ng Ramstore, Perekrestok, Seventh Continent), maliliit na tindahan ng distrito at mga aktibong nagpo-promote merkado ng Russia mga internasyonal na hypermarket ("Auchan", "Metro"). Sa ganitong kapaligiran, ang mga bentahe ng mapagkumpitensya ay kinakailangan hindi lamang upang makapasok sa merkado at madagdagan ang presensya ng kumpanya dito, kundi pati na rin upang mapanatili ang posisyon nito. Mahirap pangalanan ang isang lugar kung saan ang kumpetisyon para sa mamimili ay hindi magiging mahigpit - mga paghuhugas ng kotse at mga serbisyo ng kotse, mga istasyon ng gasolina, mga grocery store, mga tindahan na nagbebenta ng sapatos, damit at mga produktong souvenir, ang mga cafe, bar at restaurant, hairdresser at beauty salon ay madalas na matatagpuan sa tapat ng bawat isa, sa parehong kalye, sa parehong lugar.

Katapatan ng customer: kilalanin ang "iyong"

Ang una sa mga gawain na kinakaharap ng isang negosyo ay ang pagkilala sa customer. Ang ibig naming sabihin sa terminong "pagkakakilanlan" ay ang pagkilala sa mamimili (lalo na sa regular na mamimili) ng mga produkto o serbisyo ng isang partikular na kumpanya. Upang mabigyan siya ng anumang mga benepisyo, dapat mong tiyakin na ang taong ito ay madalas na bumisita sa kumpanya - medyo nagsasalita, tuwing Sabado at sa mga pista opisyal. Hindi laging madaling bumuo ng isang paraan ng pagkakakilanlan: siyempre, ang isang indibidwal ay may sariling ID (halimbawa, isang numero ng pasaporte o TIN), ngunit hindi mo maaaring hilingin sa kanya na ipakita ang kanyang pasaporte sa pasukan sa isang restawran o tindahan. ! Ang layunin ng negosyo ay gawing indibidwal ang sistema ng pagpila bilang isang maliit na pribadong tindahan. Gayunpaman, ang gayong pamamaraan, natural para sa isang maliit na tindahan na may makitid na bilog ng mga customer at permanenteng kawani, bilang personal na pagkilala, ay nagiging hindi katanggap-tanggap kapag tumaas ang laki ng negosyo.

Kaya, milestone Ang pagbuo ng isang diskarte sa katapatan ng customer ay ang pagbuo ng isang pamamaraan para sa kanilang pagkakakilanlan. Upang gawin ito, kinakailangan upang pag-aralan ang maraming aspeto ng paggana ng isang negosyo - simula sa mga detalye ng isang partikular na lugar ng aktibidad at nagtatapos sa paglalagay ng mga lugar ng pakikipag-ugnay sa kliyente at isang tinatayang larawan ng madla. Minsan maaari kang gumamit ng mga personal na card ng customer, pumili ng isang produkto bilang isang identifier (its serial number) o ang bagay ng serbisyo (halimbawa, sa istasyon Pagpapanatili o paghuhugas nito ay magiging kotse). Posible rin ang mga mas sopistikadong pamamaraan.

Mga diskarte para mapataas ang katapatan: maakit ang isang customer... magpakailanman

May kondisyon kaming hinahati ang mga paraan ng paghikayat sa mga customer na higit pang makipagtulungan sa isang supplier ng mga produkto o serbisyo sa dalawang uri - direkta at hindi direkta. Ang mga direktang pamamaraan ay kinabibilangan ng mga pamamaraan na nagpapasigla sa mamimili mula sa panig ng pananalapi. Kabilang sa mga ito ay ang pagbibigay ng iba't ibang mga diskwento (discount system), ang accrual ng mga bonus para sa mga pagbili o serbisyong ibinigay (bonus system), "mga regalo", personal na benta (pansamantalang mga diskwento sa iyong paboritong assortment), atbp. Kung ang lahat ay sapat na may direktang Ang mga pamamaraan ng insentibo ay simple, kung gayon ang mga hindi tuwiran ay dapat na pag-isipang mabuti lalo na. Ang kliyente ay dapat na dumating sa iyo nang may kasiyahan at mas gusto na gamitin ang iyong mga serbisyo - ito ay hindi isang madaling gawain, kailangan mong pagsamahin ang personal na serbisyo na kaaya-aya para sa sinumang tao at "kaalaman sa mga kagustuhan" sa hindi nakakagambala sa serbisyo. Sa isang banda, ang pagkilala sa kliyente, maaari kang gumawa ng mga indibidwal na alok sa hanay ng mga produkto, sa kabilang banda, hindi mo siya malilimitahan sa kanyang pagpili nang hindi siya hinihikayat na sumubok ng bago.

Direktang Pamamaraan

Sa pamamagitan ng "pagtukoy" sa isang customer bilang isang regular na customer, magagamit namin ang impormasyong ito sa mga sumusunod na paraan:

1. Ibalik ang kasaysayan ng mga relasyon sa kliyente gamit ang sistema ng impormasyon: kung ano ang kanyang binibili, anong mga serbisyo ang kanyang iniutos, kung paano nagbago ang dinamika ng dami ng mga kalakal na naibenta / mga serbisyong ibinigay sa paglipas ng panahon.

2. Alam ang kabuuang dami (sa mga tuntunin sa pananalapi) ng mga serbisyong ibinigay sa kliyente at ang tagal ng relasyon, matutukoy natin kung gaano kawili-wili ang kliyenteng ito sa amin at bigyan siya ng naaangkop na diskwento o kahit na magbigay ng karagdagang mga libreng serbisyo (gumawa isang regalo").

Kung maganap ang pagkakakilanlan gamit ang isang discount card, mukhang natural ang diskarteng ito, ngunit kung hindi, ang pariralang "dine with us every Friday, we would like to give you a discount as a regular customer" will be unexpected and pleasant. Bilang karagdagan, ang pag-alam tungkol sa "permanence" ng kliyente, na tinukoy sa ilang espesyal na paraan (halimbawa, gamit ang mga resibo para sa mga serbisyong ibinigay), maaari kang mag-isyu sa kanya ng isang plastic card.

Ang pagkakaroon ng isang sistema ng impormasyon sa suporta sa desisyon, ang isang organisasyon ay maaaring magpakilala ng isang "bonus" na sistema, na nag-iipon ng mga kondisyonal na puntos ("mga bonus") para sa mga pagbili na ginawa, at higit pang bigyan ang kliyente ng pagkakataong pumili ng isang "premyo" sa mga naipon na puntos o magbayad para sa mga kalakal at serbisyo.

Ang iba pang mga kumplikadong sistema ng kompensasyon ay posible rin - dapat silang binuo nang hiwalay para sa bawat partikular na uri ng negosyo.

Mga Di-tuwirang Pamamaraan

Ang mga hindi direktang paraan ng pagpapasigla ng katapatan ng customer ay dapat na pag-isipan at ipatupad nang mas maingat at sopistikado, dahil gumagamit sila ng mga sikolohikal na pamamaraan sa mas malawak na lawak.

Ang pagkilala sa kliyente, ang matulungin na saloobin ng kawani ay ginagawang posible para sa isang tao na makaramdam ng kakaiba sa ilang lawak. Siya ay naaalala, na nangangahulugan na siya ay minamahal, pinahahalagahan at iginagalang. Gaano kahalaga kung minsan na ihandog sa kliyente ang eksaktong uri ng kape na karaniwan niyang iniinom, eksakto ang cake na nagustuhan niya noong nakaraan! At pagkatapos ay salamat sa iyong pang-araw-araw na pagbisita sa restaurant at nag-aalok ng maliit na diskwento sa isang business lunch bilang isang regular na customer. Upang lumikha ng mga kaaya-ayang sandali (na walang alinlangan na makakaimpluwensya sa karagdagang pagpili ng kliyente), tatlong mahahalagang sangkap ang kinakailangan:

• maingat na ginawang diskarte sa pagganyak;
• sistema ng impormasyon ng suporta sa desisyon;
• tauhan na alam kung paano gamitin ang mga kakayahan ng system.

Pagsusuri ng pagiging epektibo ng mga programang pang-akit

Hindi sapat para sa isang negosyo na magkaroon ng isang binuo na sistema para sa pagtaas ng katapatan - kailangan din nito ng mga paraan upang makontrol ang pagiging epektibo nito. Ang kinakailangang istatistikal na data ay dapat na maipon sa sistema ng pamamahala, at sa hinaharap, ang pamamahala ay makakatanggap ng pagsusuri sa pagiging epektibo ng sistema, na ipinahayag sa mga tuntunin ng pananalapi at sa pagtaas ng pool ng mga kliyente. Upang gawin ito, lumilikha ang system ng iba't ibang mga ulat na nagpapakita ng dynamics ng mga pagbabago sa istatistikal na data sa parehong tabular at graphical na anyo.

Ang pinakasimple sa mga ito ay istatistikal na pagsusuri. Kasama ang gumagawa ng desisyon, ang isang hanay ng mga pairwise na maihahambing na mga parameter ay binuo (halimbawa, "isang pangkat ng mga kalakal - dami ng mga benta"); Ang dinamika ng mga pagbabago ay inilalagay sa axis ng oras. Sa kasong ito, ang axis ay maaaring markahan pareho ng ganap na oras (mga araw, linggo, buwan), at sa pamamagitan ng mga punto ng pagsisimula at pagtatapos. mga promosyon sa marketing, mga diskwento, benta, atbp. Ang lahat ng mga promosyon ay nakarehistro sa system, kaya ang "mga hiwa ng oras" ay awtomatikong binuo.

Ang pagsusuri sa OLAP ay ang pinaka-versatile na paraan na nagbibigay-daan sa iyong bumuo ng mga sample ng data ng user mismo: inilalagay ng huli ang mga katangiang matatagpuan sa mga coordinate axes, nagtatakda ng mga filter, mga limitasyon sa mga sample at ang dimensyon ng mga axes. Ang teknolohiya ng OLAP ay ang paksa ng mga indibidwal na artikulo at maraming mga libro; maaari kang matuto nang higit pa tungkol dito sa pamamagitan ng pagsangguni, halimbawa, sa mapagkukunang www.olap.ru. Gayunpaman, ang versatility ay dumating sa halaga ng kahirapan sa mastering. Marahil ang pangunahing problema ng paggamit ng pamamaraang ito ay ang pangangailangan para sa oras at pagnanais na malaman kung paano magtrabaho kasama ang system. Hindi lahat ng tagapamahala ay makakabisado ng gayong "taga-disenyo ng ulat": kung minsan ay wala siyang sapat na oras para sa mas mahahalagang bagay sa negosyo.

Mga kakaibang pamamaraan - clustering (hanapin ang mga pattern sa field ng data at pagsasama-sama ng mga katulad na grupo ng mga reaksyon ng consumer sa mga cluster batay sa isang hanay ng mga feature) at pagsusuri gamit ang mga genetic algorithm. Mga solusyon sa problema katapatan ng mamimili naka-encode, na bumubuo ng isang hanay ng mga numero na "genecode". Pagkatapos ay ang isang hanay ng mga una ay magkapareho o magkaibang mga solusyon ay pinapatakbo sa " lugar ng paksa", na maaaring i-unload mula sa control system o simulate competitive environment at mga istatistika ng financial indicators. Salamat sa self-modification algorithms (crossover, mutations, atbp.), tanging ang fittest "survive" mula sa solution population - ang nagbibigay ng pinakamalaki o pinakamaliit na halaga sa pagkalkula layunin function. Pagkatapos ay ang pinaka-nababanat na "mga indibidwal" ay na-decode; ito ang pinakamainam na estratehiya. Gayunpaman, kahit na ang teorya ay simple, ang lahat ng mga pamamaraang ito ay higit na nararapat Detalyadong Paglalarawan. Ang mga aklat at artikulo sa mga nauugnay na paksa ay matatagpuan sa online at offline.

Para saan ang Decision Support Information System (DSIS)?

Ang lahat ng nasa itaas ay maipapatupad lamang sa kaso ng isang parallel na pag-unlad ng isang diskarte para sa pagtaas ng katapatan ng consumer at isang sistema ng impormasyon. Ang sistema ay dapat:

• panatilihin ang mga istatistika ng mga relasyon sa customer;
• kilalanin ang mga ito ayon sa algorithm na binuo sa yugto ng pagkonsulta;
• nag-aalok ng mga pamamaraan upang hikayatin ang kliyente alinsunod sa kasalukuyang mga programa upang pasiglahin ang madla.

Ang paghahanap para sa impormasyon tungkol sa kliyente ay dapat na mabilis, ang impormasyon ay dapat na kumpleto. Bilang karagdagan, kinakailangan upang makontrol ang paraan ng pag-impluwensya sa mga mamimili nang hindi binabago ang sistema. Kung ang sistema ay isinama sa isang umiiral o binuo na pinagsamang sistema ng pamamahala, posibleng pag-aralan ang epekto ng patuloy na mga programa sa pang-akit sa paglago ng mga benta, paglilipat ng tungkulin at, sa huli, kita.

Sa isip, bilang karagdagan sa malawak at nakakapukaw ng pag-iisip na analytical na impormasyon (tingnan ang nakaraang seksyon), ang system ay dapat magkaroon ng isang malakas na bahagi ng pagpapatakbo.

Isipin ang sitwasyon: pumasok ang isang customer sa isang restaurant, iniabot ang kanyang customer card sa maître d', na ngumiti at inihatid siya sa mesa, habang binabasa ang card na may miniature terminal. Kapag ang kliyente ay umupo sa mesa, ang impormasyon tungkol sa card ay natanggap na ng channel ng radyo sa computer ng hall manager. Alam na ng waiter na lumapit sa mesa na si Vadim Ivanovich ay nakaupo sa mesa, na noong nakaraang araw ay nagkaroon siya ng kaarawan (congratulations!), Na kumakain siya dito araw-araw, at umiinom ng beer tuwing Biyernes. At mas gusto niya ang serbesa na "Warsteiner" at para sa isang meryenda, bilang panuntunan, kumukuha siya ng mga pakpak ng manok sa batter. Ang tagapamahala ng bulwagan, bukod dito, ay nakakaalam na ang average na tseke ni Vadim Ivanovich ay $40 at palaging inihahain ng waiter na si Volodya. Heto nga pala, at pumunta sa mesa.

Utopia, sabi mo? Hindi, ito ay isang maaabot na katotohanan.