Velika večina prodajalcev ne mara ugovorov in če takemu prodajalcu postavite vprašanje - zakaj ne prodate dovolj? Običajno začne naštevati ugovore, ki jih je slišal od stranke. Pravzaprav je stopnja premagovanja ugovorov najpomembnejša z vidika osebne rasti prodajalca kot specialista. Če prodajalec analizira razloge za ugovore in prilagodi svoje delo, potem uspeh ne bo dolgo prišel. Toda večina prodajalcev ugovora ne dojema kot povratno informacijo o svojem delu, temveč kot težavo. Prav to marsikomu onemogoča razvoj v prodaji.

Kaj je ugovor stranke?

Ugovor stranke je obrambna reakcija na prodajalčeva dejanja, ki se običajno pojavlja in izključuje, vendar se lahko pojavi med celotno prodajo. Pomembno je razumeti, da si stranka vedno prizadeva zaščititi sebe, prodajalca pa dojema kot določeno grožnjo njegovemu miru (pri vzpostavitvi stika) in dobremu počutju (pri zaključku posla). Ugovori so sestavni in obvezni del prodaje in nasploh postopka prepričevanja.

Ugovori se oblikujejo na zavedni in nezavedni ravni zaznave. Nezavedni ugovori so reakcija na vdor prodajalca v strankin osebni prostor, stranka jih izreka samovoljno, skoraj brez razmišljanja. Vsako nestandardno dejanje prodajalca lahko pomaga premagati takšne ugovore. Če prodajalec naleti velik znesek takšni ugovori. Nato mora delati na svojem vedenju - prodajni scenarij, pravilna izgovorjava besednih zvez (), . Takšni ugovori niso povezani z izdelkom, povezani so z obnašanjem prodajalca in percepcijo kupca.

Zavestni ugovori so ugovori zoper del predlaganega izdelka. To pomeni, če stranka ni zadovoljna s posebnimi lastnostmi in ugodnostmi, ki jih napoveduje prodajalec. Takšni ugovori se vedno pojavijo, ker želi stranka dobiti več za manj denarja.

Najpomembnejše, kar se mora prodajalec naučiti o ugovorih, je:

1. Ugovor je reakcija na dejanja prodajalca. S spreminjanjem svojih dejanj lahko spremenite svojo reakcijo in se izognete ugovorom;
2. Ugovor je enak fizično neizogiben proces kot trenje, ko predmeti pridejo v stik. Če vam naročnik ne nasprotuje, potem bo kupil brez vas in vaših zaslug pri prodaji;

Ob razumevanju in spoznanju teh dveh preprosti trenutki, se morate naučiti sprejeti ugovor in se veseliti samega dejstva ugovora, saj vas približuje prodaji.

Kaj je delo z ugovori strank?

Delo z naročnikovimi ugovori (pogosto imenovano obravnavanje ugovorov, boj proti ugovorom, premagovanje ugovorov) je dejavnost prodajalca, namenjena odstranjevanju zavestnih in nezavednih ovir, ki ovirajo nakup. Premagovanje ugovorov je sestavni del vsake prodaje in vsak prodajalec mora poznati vrste ugovorov, faze obravnave ugovorov in pripravljene možnosti odgovora na pogoste ugovore.

Obravnava ugovorov strank je četrta. Torej, predstavitev izdelka kupcu je bila izvedena in naročnik ima praviloma ugovore. Seveda so trenutki, ko stranka preprosto molči in nima ugovorov, v tem primeru lahko takoj preidete na fazo zaključka posla. Toda stranka se praviloma ne strinja zlahka z nakupom izdelka, saj v tem primeru prodajalec uporabi fazo dela z ugovori. Stranke so različne, pomembno pa je, da veste in razumete, da je ugovor znak interesa in s pravilno obravnavo tega ugovora lahko dodate več argumentov v prid svojemu izdelku. Nasprotno pa lahko z nepravilnim odgovorom na ugovor pokvarite posel.

Vrste ugovorov

Ugovore delimo na prave in lažne. Premagovanje resničnih ugovorov vodi do dogovora, premagovanje lažnih vodi do novih ugovorov. To se zgodi, ker stranka noče opraviti nakupa, vljudnost ali kaj drugega pa mu preprečuje, da bi vam to neposredno povedal. Poleg tega je treba razlikovati ugovore od pogojev. Pogoji so realni dejavniki, ki ne omogočajo prodaje izdelka, na primer: oseba ne bo kupila avtomobila, če nima vozniškega dovoljenja.

Lažni ugovori pri prodaji

Lažni ugovori nastanejo večinoma pod vplivom nezavednega. Čeprav obstajajo primeri, ko stranka namerno navede napačen razlog. Zato ni priročno povedati resnice (na primer, ni denarja). Nima smisla odgovarjati na v bistvu napačen ugovor. O tem, kaj storiti z lažnimi ugovori, bomo govorili malo kasneje.

Resnični ugovori pri prodaji

Pravi ugovori so naročnikova logična utemeljitev neustreznosti nakupa. Delo z resničnimi ugovori vodi do prodaje; preko njih morate biti sposobni delati v skladu s stopnjami dela z ugovori.

Faze obravnavanja ugovorov

Ugovori se običajno obravnavajo po naslednji shemi:

• Pozorno poslušajte ugovor. Ne prekinjajte stranke, tudi če že razumete, v katero smer gre stranka, uporabite. Na koncu strankine fraze lahko rečete "Slišal sem te";
• Strinjam se z ugovorom. Imenuje se tudi psihološka povezava, pokazati morate, da razumete in se strinjate s tem, kar je stranka izrazila, na primer: "Popolnoma se strinjam s tabo, varčevanje denarja je zelo pomembno ..."
• Podajte utemeljen odgovor na bistvo ugovora, pokažite stranki izhod iz situacije;

Te stopnje so klasičen model obravnavanja ugovorov. Vsak prodajalec bi moral biti sposoben obravnavati ugovore na ta način.

odjemalec - "... Primerjal sem vaše cene s konkurenti in dražji ste!"

Prodajalec (1. možnost) — »Popolnoma se strinjam z vami, vprašanje varčevanja je zelo pomembno. Zato, za razliko od naše konkurence, v ceno vključujemo vse stroške servisa pri nas kupljenega izdelka. Z nakupom izdelka pri nas boste plačali več, vendar boste lahko v prihodnosti prihranili čas in denar. servisiranje izdelka."

Prodajalec (možnost 2) — »Vesel sem, da si to opazil! Dejansko so naše cene nekoliko višje od mnogih naših konkurentov. Ker mislimo na stranko in računamo na dolgoročno sodelovanje, ne pa samo na hitro prodamo nekakovostno blago«

Jasno je, da je to samo primer, vendar kaže splošna shema obravnavanje ugovorov. Vedeti je treba, da so ugovori pri prodaji praviloma enaki in nanje lahko vnaprej pripravite dobre odgovore.

Lažni ugovori in kako ravnati z njimi

Če je z resničnimi ugovori na splošno vse jasno, potem mnogi prodajalci ne vedo, kako delati z lažnimi. Pri komunikaciji s prodajalci najpogosteje slišim naslednje ugovore: »Moram razmisliti«, »Trenutno se nisem pripravljen odločiti«, »Imam vse«, to so le primeri, ki obstajajo v skoraj vseh prodajah. . Lažnih ugovorov je veliko več in včasih jih je težko ločiti od resničnih. Vendar je pomembno razumeti, da se za vsakim lažnim ugovorom skriva resničen ugovor (na primer, veliko strank je sram reči, da nimam denarja ali da je to zame drago, ampak bodo preprosto rekli, da moram razmisliti o tem) ali stanje, ki jim preprečuje nakup.

Če želite izvedeti, kako ravnati z lažnimi ugovori, morate imeti bogate izkušnje s prodajo določenega izdelka, saj boste morali naključno ugibati, kateri ugovor je resničen ali napačen. Toda ne glede na izkušnje je pomembno vedeti, da se na lažni ugovor ne odzovete. Preprosto boste izgubili čas in morda popolnoma uničili prodajo. Upoštevajte še eno točko: večina lažnih ugovorov je posledica napak pri identifikaciji ali predstavitvi potreb. In če nenehno poslušate iste lažne ugovore, potem morate spremeniti identifikacijo in predstavitev svojih potreb.

Načini ravnanja z lažnimi ugovori

Cilj izdelave lažnega ugovora je pridobiti pravi ugovor od stranke. Vse metode ne bodo standardne; uporabiti jih je treba glede na situacijo. združiti.

Ignorirajte lažni ugovor. To pomeni, da so vam rekli "moram razmisliti," in vi nadaljujete z pogovorom o izdelku ali celo poskušate dokončati transakcijo.

Poskusite razkriti iskrenost. V tem primeru stranki nežno rečete "dobro, to ni razlog, povejmo, kaj v resnici je." Seveda ne v neposrednem besedilu, ampak previdno. Na primer: »Ali pravite, da morate o tem razmisliti samo zato, ker me nočete zavrniti? Sem odrasel in lahko prenesem zavrnitev."

Metoda seštevanja koristi. Bistvo metode je, da še enkrat našteje, kaj bo prejel od transakcije. Primer “...Poglejte, z nakupom našega izdelka prejmete: visoka kvaliteta, prihranki, veliko čustev iz delovanja, nove priložnosti. Hočeš reči, da moraš razmišljati?"

Zastavite omejujoče vprašanje. Na primer: "je to edina stvar, ki vas moti?", "Razumem, da boste izdelek kupili, če rešite to težavo?"

Zelo pogosto se faza dela z ugovori strank imenuje boj proti ugovorom. Osebno se kategorično ne strinjam z izrazom boj, ugovorov se ni treba boriti, ugovori so sestavni del prodaje, ne ugovarja le tisti, ki mu je vseeno. Tudi če ne morete premagati ugovorov, vseeno nadaljujte z zadnjo fazo prodaje - sklenitvijo posla.

Primeri dela z ugovori

Pri prodaji je ogromno ugovorov, veliko je tudi prodajnih prijemov. Zato si poglejmo primere uporabe najbolj priljubljenih ugovorov različne poti. Takoj bom rekel, da stopnja pridružitve ugovoru ni bila omenjena v spodnjih primerih, to ne pomeni, da ni potrebna.

Metoda reševanja ugovorov z vprašanji

Stranko lahko vprašate, ali je njena presoja pravilna. primer:

Naročnik: "Vaše mesto je drago"

vi: Če bi imeli drago, pri nas dolga leta ne bi bilo toliko strank, ki delajo. Zakaj mislite, da kupujejo pri nas?

Prav tako lahko pojasnite informacije, ki vam jih je stranka izrazila. primer:

Naročnik: "drago"

vi: S čim primerjaš?

vi: Zakaj ste se tako odločili?

vi: Kaj ti je drago?

vi: Koliko je za vas poceni?

Metoda primerjave

Primerjajte, kaj imamo zdaj in kaj ponujate. Pokažite razlike, na katere naročnik ni bil pozoren. Pokažite, da lahko vidite širše. primer:

Naročnik: "drago"

vi: Primerjajmo. Kakšno velikost serije vzamete? Kako pogosto? Kakšni so pogoji plačila? Kakšna zamuda? Kolikšen je znesek komercialnega kredita? Kakšna je kakovost izdelka? Kdo je proizvajalec? Iz katerega skladišča se pošilja? Ali so na voljo? V katerih serijah? Kakšno dodatno ponudbo vzamete poleg tega izdelka? Ali so imeli težave s kakovostjo? Kako hitro se vrnejo v primeru okvare? Kakšne garancijske pogoje zagotavljajo? Katere dodatne storitve ponujajo? Če imajo objavo storitev? Kako dolgo je to podjetje na trgu, da jamči za izpolnitev prevzetih obveznosti?

Metoda "da, ampak ...".

Zelo pogosta tehnika, stranka govori veliko resničnih ugovorov do bistva. Na primer, vaš izdelek je lahko res najdražji na trgu; pomembno je, da stranki pojasnite, zakaj se to dogaja. primer:

Naročnik: "Vaše mesto je drago."

vi: Da, vendar imamo kvaliteten izdelek.

Naročnik: "Slišal sem nekaj negativnih komentarjev."

vi: Ja, ampak pozitivne povratne informacije veliko več od zadovoljnih strank.

Naročnik: "Vzemi si dolgo časa."

vi: Da, vendar imamo veliko blaga in čisto vse je na zalogi.

Naročnik: "Brez denarja".

vi: Da, vendar imamo možnost kredita (leasing).

vi: Da, ampak srečajmo se za prihodnost.

Naročnik: "Konkurenti so cenejši."

vi: Ja, ampak dajmo primerjati...

Zato

Metoda je v mnogih pogledih podobna prejšnji. Ta tehnika je lahko primerna tudi za izdelavo lažnih ugovorov.

Naročnik: "Bom pomislil".

vi: Zato se želim srečati s teboj, ti povedati vse, da imaš o čem razmišljati.

Naročnik: "Dober osebni odnos z obstoječim dobaviteljem."

vi: Zato želim začeti sodelovati z vami, da boste tudi vi imeli dobre osebne odnose z nami.

Naročnik: "Ne želim plačati predujma."

vi: Zato imamo veliko drugih prednosti, ki bodo to nadomestile.

Naročnik: "Obstaja dobavitelj."

vi: Zato bi se rad srečal z vami, da bi vam povedal o naših prednostih.

Naročnik: "Vaše mesto je drago."

vi: Zato želim, da vzamete samo poskusno serijo. Da se lahko sami prepričate, da je naš izdelek vreden svojega denarja.

"Nismo se uspeli dogovoriti, smo pa vsaj kričali do mile volje." Jurij Tatarkin.

Ugovori strank so nekaj, s čimer se je res težko "boriti"

- to je nekaj, česar se menedžerji in prodajalci v procesu pogajanj in prodaje zelo bojijo.

- to je nekaj, kar vedno vzbudi veliko zanimanje. Še več, pri zbiranju pričakovanj ta tema pogosto zveni kot »boj proti ugovorom«, »premagovanje ugovorov« ali »kako razbiti strankine ugovore«, »kako stranki dokazati, da se moti« itd.

Menim, da se ni treba boriti proti ugovorom. Bolje jih je opozoriti. Preprečevanje - najboljše zdravilo od pojava ugovorov. Ne pozabite, kaj naredimo vsi skupaj, ko se bliža epidemija gripe? Tako je, začnemo močno piti čaj z limono, jemati vitamin C, t.j. Trudimo se izboljšati imuniteto različne poti. In zaradi vseh naših dejanj se verjetnost okužbe z gripo opazno zmanjša.

Predstavljajte si torej, da so ugovori strank nekaj, s čimer se vam ni treba ukvarjati. Samo opozoriti jih je treba. In namesto čaja z limono bi morali imeti pripravljena vprašanja, s katerimi lahko najbolje prepoznamo potrebe stranke. Vprašanja so vaša odrešitev. In potem bo, verjemite, zagotovo manj ugovorov. Samo ne mislite, da jih ne bo. V tem primeru ne gre več za razprodajo, ampak za prodajo.

Sheme za obravnavanje ugovorov strank

Če je nekdo pozabil ali še ne pozna sheme za delo z ugovori strank, bi moralo biti na kratko tako:

1.Poslušajte ugovor do konca. Pustite osebi, da govori in zapravlja energijo. Za vsako stranko je pomembno, da je slišana. Še več, če vam pove o svojem nezadovoljstvu, je še vedno pripravljen sodelovati. V nasprotnem primeru bi tiho odšel in naredil svoje zaključke.

2. Strinjajte se s pravico osebe do lastnega mnenja. In ne pozabite se "pridružiti" temu mnenju. Samo malo drugače, kot se izraža stranka. Če vam stranka reče, da je drago, mu povejte, da ima prav. In strinjate se, da je vprašanje cene (vključno za vas). pomembno pri izbiri izdelka/storitve. In tu so prednosti vašega izdelka na prvem mestu.

3. Postavite vrsto pojasnjevalnih vprašanj najti in razumeti vir ugovora. "Kaj mislite, ko rečete ...", "Kaj točno mislite z ..." Tj. Popolnoma jasno mora biti, da vi in ​​stranka mislite isto. In govoriti o istih stvareh, ne o različnih.

4. Na ugovore odgovarjajte kompetentno in strokovno. Delajte z notranjimi prepričanji stranke. Poskusite pripraviti stranko do pogovora. Postavljajte pozitivna vprašanja. Nagovorite prihodnost, užitek, ki ga bo stranka imela zaradi vaše komunikacije. Stranki dajte vedeti, da ste hkrati z njo, da ste na njeni strani.

5. Poiščite rešitev, ki bo zadovoljila oba. Okrepite svojo namero po zadovoljitvi stranke s posebnimi dogovori. Zahvaljujemo se vam za sodelovanje in se razhajamo dobro razpoloženje. Opazite, da se je tudi vaše razpoloženje izboljšalo.

Pomembno je, da v nobenem primeru ne pozabite na naslednja pravila. Ne glede na čustva, ki jih doživljate med komunikacijo s stranko, jih spoštujte.

1. pravilo Nikoli se ne prepirajte s stranko. Prilagajajte se in vodite dialog.

2. pravilo. Nikoli ne napadajte stranke. Vsak človek ima pravico do svojega mnenja.

3. pravilo Poskusite prepričati osebo, da ponudi možnosti in se odzove na lastne ugovore.

Pravilo 4. Pri vsaki komunikaciji s stranko pazite, da vas pusti noter boljše razpoloženje kot prišel k tebi.

Ne pozabi na to vznemirljiv proces in o sebi. Kakšna čustva boste doživljali, bo med drugim odvisno od vašega znanja in sposobnosti razumevanja ter želje po pogajanjih z vašo najboljšo stranko na svetu.

In zdaj za tiste, ki najbolj iščejo najboljše skrivnosti od najbolj najboljši mojstri v prodaji - veličasten mojstrski tečaj Dmitrija Norka! V letu 2012 vam bodo njegovi nasveti pri obravnavi ugovorov kupcev zagotovo prišli prav.

Klasična shema obravnavanja ugovorov pri prodaji se začne s stopnjo »aktivnega poslušanja« potencialni kupec. To tehniko je pomembno izvajati iz dveh razlogov.

1. Oseba se posluša. To se v našem svetu zgodi zelo redko. In že podzavestno vam je hvaležen in naklonjen.

2. Ko izkušen prodajalec pozorno posluša, se zdi, da "bere" sogovornika. V tem trenutku se lahko klient »izmisli« o svojih pravih vrednotah, slabostih, pravih motivatorjih in spodbudah. Na splošno o vsem, kar bo v prihodnosti pripomoglo k zaključku posla v zadovoljstvo vseh.

Primer scenarija v fazi poslušanja: "ja" "ja«, drugi pozitivni medmeti, kimanje (če se to zgodi na osebnem srečanju). Tako preprosto je. Glavna stvar je biti potrpežljiv.

Primeri ugovorov glede prodaje: 1 stavek za razumevanje

Ko so ugovori slišani, jim morate dati vedeti, da razumete osebo. Primer najboljše delujoče fraze: "Razumem te".

to čarobne besede. Razumevanje, pa tudi »prosta ušesa« za poslušanje, je velik primanjkljaj sodobni svet. Izgovorjen s pravo intonacijo in kratkim, a pomenljivim premorom po njem lahko stavek "Razumem te" v duši kupca vzbudi najbolj pozitiven odziv.

Vendar nima smisla odlašati s premorom. Stranka se lahko vrne k svoji običajni negativnosti in reče nekaj takega: "Da, razumeš."

Zato hitro preidemo na 3. stopnjo.

Ugovori v primerih prodaje: 3 tehnike za pridružitev

Delo z ugovori v prodaji po "razumem te" skoraj takoj preide na 3. stopnjo. To se imenuje "pridruževanje" ali ustvarjanje poročila. Po njem bi moral kupec, če že ne čutiti sorodstva duš z upraviteljem, potem ga vsaj uvrstiti v kategorijo "dobrih" ljudi.

To olajšajo 3 tehnike, ki se izvajajo zaporedno v 2 stopnjah.

1. Interpretacija (ponavljanje sogovornikovih misli z lastnimi besedami z vprašalnimi intonacijami) ali povzemanje (kratko strukturirano ponavljanje v pritrdilni obliki kupčevih besed).

2. . Če imate v knjigi primerov zgodbo, ki se ujema z izraženim odporom, uporabite notranjega pripovedovalca, da okrepite »prijateljstvo«.

Primeri s tehnikami interpretacije in povzemanja:

- Razumem te. Želite najti najboljše razmerje med ceno in kakovostjo.

- Razumem te. Pomembno je, da ugotovite, kateri model bo za vas najbolj primeren specifično situacijo. Ugotovimo.

- Razumem te. Zdaj pa nisi najboljši boljši časi. Ampak zato kličem.

Primeri ugovorov glede prodaje: 4 prednosti, ki jih je treba zagovarjati

Pri soočenju z ugovori strank se zanašajte na klasifikacijo ugodnosti in jih kombinirajte za najboljši argument.

1. Funkcionalna (logična) korist

- Da, naša cena ni najnižja na trgu. Vendar pa boste ob upoštevanju našega podaljšanega garancijskega roka na koncu prihranili. In če kupite cenejši model, potem obstaja velika verjetnost, da bo odpovedal, ko bo garancijski rok zanj že potekel.

2. Čustvena korist

— Da, poglejte, kakšne možnosti vam naš program odpira v prihodnosti. Lahko si boste kupili stanovanje, plačali otrokom šolanje in še kaj vam bo ostalo za pot okoli sveta.

3. Psihološka korist

— Ja, vsi zreli, samozavestni moški imajo raje ta model. Neverjetno, kajne?

4. Družbeni prejemek

— Da, pravi profesionalci na svojem področju vedno izberejo izdelke pod to blagovno znamko.

Ugovori v primerih prodaje: tajnica

Dobro in priročno je obravnavati neposredne in podrobne ugovore. Primer delovni diagram Dali smo že korake za njihovo premagovanje. In če vam prikrito ugovarjajo, torej govorijo na kratko in ne po bistvu.

To so tako imenovani »lažni« ali »prikriti« odpori, ki pahnejo prodajalca v »mrak« nerazumevanja. Pomagali vam jih bomo razvrstiti. Najprej si poglejmo, kaj reči tajnici, če je prodajalcu v napoto.

Primeri premagovanja ugovorov tajnice pri prodaji.

“To nas ne zanima”

— Ali je to uradni ukaz uprave?

— Ni zanimivo za vas ali vašega vodjo? Pripravljen sem poslušati pripombe na predlog.

"Z drugimi že sodelujemo"

- Ja seveda. In ne govorimo o opustitvi vaših starih dobaviteljev. Dajemo vam samo možnost izbire in manevriranja. Dva zanesljiva dobavitelja sta vedno boljša od enega.

"Ničesar ne potrebujemo / v redu smo"

— Ste že prebrali ponudbo? Vem, da "ime odločevalca (DM)" vedno izbere najboljšega možnega. Ali ima vse informacije, ki jih potrebuje?

— Ali sem prav razumel, da o tem vprašanju odločate vi?

"Pošlji ponudbo"

- Ja seveda. Imamo veliko možnosti in zelo širok razpon. Z upraviteljem morate razjasniti nekaj podrobnosti, da pošljete točno tisto, kar bo v celoti ustrezalo njegovim potrebam.

"Odločevalca ni tam / zelo zaposlen"

— Vem, da je »odločevalec o imenu« zelo zaposlena oseba. Ga bo pa vprašanje, zaradi katerega ga kličem, neizmerno razveselilo/deloma razbremenilo.

"Ne smemo se povezovati z vodstvom"

- Razumem te. Nenehno vse usklajujem z nadrejenimi. Pogovor z “ime DM” bo trajal samo 1 minuto. Govorimo o dodatnem dobičku vašega podjetja.

- Ja, razumem. Izračunali smo, kako lahko zmanjšate stroške svojega podjetja za 5 milijonov rubljev. Povežite se z "ime odločevalca"

Ugovori v primerih prodaje: odločevalec

Primeri premagovanja »skritih« ugovorov pri prodaji odločevalcem so bolj konstruktivni.

"Me ne zanima"

- Ja, res, zdaj je po telefonu težko zaznati zanimanje. Tudi nekatere naše stranke so imele sprva podobno miselnost. Zdaj pa sta zelo srečna. Predlagam srečanje ob času, ki vam ustreza.

— Vas ne zanima sam izdelek/storitev ali sodelovanje z nami?

"Ne potrebujem ničesar"

- Ja seveda. Ali kdo govori o trenutnem sodelovanju? Če bi se srečala za 10 minut? To vas ne obvezuje k ničemer.

- Ja seveda. Veste, 60 % naših strank je začelo pogovor s to frazo. In zdaj smo zelo srečni.

"Imamo svoje dobavitelje"

- To je čudovito. Ne poskušamo vas prepričati, da opustite njihove storitve/izdelke. Vedno je dobro imeti možnosti, ki se lahko v nekem trenutku izkažejo za najbolj donosne in priročne. Poleg tega dobite ...(»streljamo« z ugodnostmi)

"Drago!"

— Finančno vprašanje, seveda je prisoten. Ampak, povejte mi, "ime odločevalca", je to edini razlog? Pravzaprav sem želel govoriti s tabo o samem izdelku ...

— Na tem področju je vprašanje denarja rešljiva zadeva, in to precej prožno. Obstaja veliko dejavnikov in priložnosti, ki vam bodo vseeno omogočili, da dobite, kar potrebujete. Če na sestanku izrazite svoje zahteve strokovnjaku, sem prepričan, da vas čaka prijetno finančno presenečenje.

"Moram razmisliti"

- Ja seveda. Povejte mi, ali vas kaj zmede? O tem se lahko pogovorimo in težavo takoj odpravimo. Naj te pokličem nazaj na...(zadnji stavek popravi dogovor, če osebe ni bilo mogoče pripraviti do tega, da bi spregovorila o tem, o čem bo razmišljala).

"Pošlji mi komercialni predlog"

- Ja seveda. Verjetno vam jih pošiljajo vsak dan. Ponudim vam srečanje za 5-minutno predstavitev, po kateri vam pošljem točno tisto, kar potrebujete. Ni vam treba izgubljati časa s preučevanjem podrobnosti, ki vas ne zanimajo.

Ta zbirka bi morala postati »namizni« priročnik za vsakega vodjo, dokler si prodajalec ne zapomni vsakega odgovora. Da bi spodbudili proces pomnjenja, vsak dan izvedite »petminutni« trening v obliki anketiranja zaposlenih o določenih ugovorih.

Navedli smo primere iz življenja, kako premagati ugovore pri prodaji. Prevedite skrite ugovore v neposredne in delajte z njimi po dani metodologiji.

Želite učinkoviteje prodajati? Se želite spretno spopadati z ugovori pri prodaji vašega izdelka? Spodaj v članku je 12 najpogostejših ugovorov in načinov, kako se z njimi spopasti.

Ne glede na to, kako dobro vzpostavite psihološki stik s stranko, ne glede na to, kako dobro ste mu všeč, ne glede na to, kako dobro razumete situacijo in potrebe, lahko še vedno obstaja veliko ugovorov, s katerimi boste morali delati.

Zakaj stranka nasprotuje?

Kako naj ravnate z ugovori?

Obravnava ugovorov pri prodaji: 1. način – “Da, ampak ...”

Stranka: "Vaše stanovanje je drago."
Vi: Da, vendar imamo kvaliteten izdelek.
Stranka: "Slišal sem negativne ocene."
Vi: Da, vendar je veliko več pozitivnih ocen zadovoljnih strank.
Stranka: "To vam vzame veliko časa."
Vi: Ja, vendar imamo veliko blaga in čisto vse je na zalogi.
Stranka: "Ni denarja."
Vi: Da, vendar imamo možnost kredita (leasing).
Ti: Ja, ampak se srečava v prihodnosti.
Ti: Ja, ampak dajmo primerjati ...
Tako deluje metoda »Da, ampak ...«.

Obravnava ugovorov pri prodaji: 2. način - "Zato ..."

Stranka: "Razmislil bom o tem."
Ti: Zato se želim srečati s teboj, ti vse povedati, da imaš o čem razmišljati.
Stranka: "Dober osebni odnos s trenutnim dobaviteljem."
Vi: Zato želim začeti sodelovati z vami, da boste tudi vi imeli dobre osebne odnose z nami.
Stranka: "Ne želim plačati predplačila."
Vi: Zato imamo veliko drugih prednosti, ki bodo to nadomestile.
Stranka: "Obstaja dobavitelj."
Vi: Zato bi se rad srečal z vami, da bi vam povedal o naših prednostih.
Stranka: "Vaše stanovanje je drago."
Vi: Zato želim, da vzamete samo poskusno serijo.
Da se lahko sami prepričate, da je naš izdelek vreden svojega denarja.
Tako deluje metoda »Zato ...«.

Obravnavanje ugovorov pri prodaji: 3. metoda - »Postavite vprašanje«

Stranka: "Drago."
Ti: S čim to primerjaš?
Vi: Zakaj ste se tako odločili?
Ti: Kaj ti je dragoceno?
Vi: Koliko je za vas poceni?
Stranka: "Ni denarja."
Ti: Kako to misliš?
Vi: Kdaj se odpre proračun?
Vi: Kdaj se lahko srečamo s tabo, da se spoznamo za prihodnost?
Naročnik: "Konkurenci so cenejši."
Vi: Kako ste ugotovili, da imamo isti izdelek?
Stranka: "Dobri osebni odnosi z drugimi."
Vi: Zakaj vam to preprečuje, da preprosto razmislite o našem predlogu?

To so pojasnilna vprašanja. Lahko postavite vprašanje, ki bo stranki dalo misliti. Recimo temu »vprašanje o nalaganju«. To je vprašanje, ki vsebuje skrito trditev. Tukaj je primer:

Stranka: "Vaše stanovanje je drago."
Vi: Če bi bili dragi, toliko strank ne bi delalo z nami več let. Zakaj mislite, da kupujejo pri nas?
V prejšnjem primeru smo vprašanje razdelili na dva stavka. Prva je izjava, na koncu pa vprašanje. Drugo je vprašanje s skrito izjavo v notranjosti. To vprašanje da stranki misliti.

Obravnava ugovorov pri prodaji: 4. način – “Primerjajmo”

Metoda se zelo dobro ujema z ugovorom »Drago«.
Stranka: "Drago."
Vi: Primerjajmo.
In začnete primerjati točko za točko: Kakšno velikost serije vzamete? Kako pogosto? Kakšni so pogoji plačila? Kakšna zamuda? Kolikšen je znesek komercialnega kredita? Kakšna je kakovost izdelka? Kdo je proizvajalec? Iz katerega skladišča se pošilja? Ali so na voljo? V katerih serijah? Kakšno dodatno ponudbo vzamete poleg tega izdelka? Ali so imeli težave s kakovostjo? Kako hitro se vrnejo v primeru okvare? Kakšne garancijske pogoje zagotavljajo? Katere dodatne storitve ponujajo? Imajo servis? Kako dolgo je to podjetje na trgu, da jamči za izpolnitev prevzetih obveznosti?

Toliko parametrov je za primerjavo po metodi »Primerjajmo«, ko naročnik trdi, da je vaš drag. Dejstvo je, da ko ti stranka začne govoriti, da je tvoj drag, te poskuša prepričati, da imajo vsi enak izdelek, tvoj pa je samo dražji. Vaša naloga z metodo »Primerjajmo« je pokazati naročniku, da ni enakih stvari.

Obravnava ugovorov pri prodaji: Metoda 5 - “Zamenjava”

Včasih se imenuje tudi "parafraza". Prva možnost zamenjave je, da ugovor spremenite v izjavo, ki je za vas koristna. Zamenjava se začne z besedami: "Sem te prav razumel?", "Kolikor razumem ...", "Torej misliš to ..." - nato pa se ugovor spremeni v izjavo.
Stranka: "Vaše stanovanje je drago."
Vi: Ugovor spremenite v za vas koristno izjavo: »Prav razumem, če ste prepričani, da je naš izdelek kakovostnejši, ste ga pripravljeni kupiti?«
Stranka: "Nimate na zalogi."
Vi: "Ali prav razumem, da če načrtujemo skladišče za vas, potem ste pripravljeni kupiti od nas?"
Stranka: "Nimamo denarja."
Vi: "Kolikor razumem, če se ti in jaz strinjamo o kakovosti blaga in pogojih dostave, boste naslednjič, ko boste kupovali, kupovali pri nas?"

Tako deluje metoda zamenjave ugovora.
Ne pozabite, da stranke ne boste takoj prepričali z enim odgovorom na ugovor; preprosto boste zaobšli zid ugovorov v njegovi glavi in ​​se skozi labirint ugovorov približali cenjenemu središču - "Da".

Obravnava ugovorov pri prodaji: Metoda 6 - “Razdelitev”

Dobra metoda, ko morate dokazati, da je dražji izdelek bolj donosen kot cenejši izdelek. Tipičen primer je detergent. Vsi znano podjetje, ki prodaja drage pralne praške v majhnih pakiranjih, skuša dokazati, da so ti detergenti učinkovitejši od drugih detergentov, ki se prodajajo v večjih pakiranjih za manj denarja.
Kako to narediti? Vse je zelo preprosto. Razdelimo po številu posod: »Drag detergent v majhni embalaži lahko pomije 1000 posod, poceni detergent v večji embalaži pa samo 300 posod. Kot vidite, kljub temu, da je naš izdelek dražji in manjša embalaža, pomije 1000 posod, kar je 3-krat več. Torej, tudi če je cena drugega izdelka 30 % nižja in je prostornina njegove embalaže 2-krat večja, to še vedno ne bo pokrilo trikratnega povečanja količine posode, ki jo je mogoče pomiti.”
Kdaj govorimo o O detergenti, potem ga je enostavno deliti s številom plošč. Kaj pa, če imate drugačen izdelek ali storitev? Morate najti parameter, s katerim lahko delite. In tako, da je sedanja vrednost na enoto manjša ali enaka kot pri vaših konkurentih.

Obravnavanje ugovorov pri prodaji: Metoda 7 - “Zvedba do absurda”

Sprejmeš naročnikov ugovor in ga soočiš z močnejšo izjavo. Na primer:
Stranka: "Vaše stanovanje je drago."
Vi: Če bi bili dragi, potem toliko strank ne bi delalo z nami več let.

Obravnavanje ugovorov pri prodaji: Metoda 8 - "Povezava s preteklostjo"

Da bo ta metoda delovala, poiščite dejanja v strankinih preteklih izkušnjah, ki so podobna tistim, ki jih predlagate. Potem se bo lažje strinjal z vašim predlogom.
Vi: Nekoč ste izbrali tega dobavitelja, ker je ponudil donosni pogoji. Mogoče je čas, da razmislimo o naših pogojih?
Vi: Ste kdaj v življenju imeli situacijo, ko ste kupili cenejšo stvar, potem pa vseeno kupili drago, ker vam poceni ni ustrezala? Pa vam je bilo žal denarja, ki ste ga porabili za poceni stvar?
Seveda se je zgodil tak primer. Tudi če stranka tega ne reče. Večina ljudi ima podobne izkušnje, zato lahko brez čakanja na odgovor povzamete: »Mogoče je tudi tukaj tako. Poglejmo skupaj, ali vam ta bolj ustreza poceni možnost!« Glede na to, da so bile to že pretekle izkušnje naročnika, ga boste lažje prepričali.

Obravnava ugovorov pri prodaji: Metoda 9 - "Povezava s prihodnostjo"

Zelo dobra metoda da bi stranko spodbudili k pogovoru. Če stranka pri vas še ni ničesar kupila, lahko rečete: »Kaj bi izbrali, če bi se odločili za nakup? Kaj bi kupili?
Če imate s stranko dober psihološki stik, bo začela pripovedovati. In če ne začne, potem ga lahko še malo spodbudite k pogovoru o prihodnosti: »Mogoče bi tole vzel, ker tako je. Ker to je tisto, kar potrebujete."
Če stranka začne govoriti o prihodnosti, vam to daje priložnost, da razumete, kaj želi, in zgradite pravi argument, poiščete prave namige za nadaljevanje prodaje.

Obravnavanje ugovorov pri prodaji: Metoda 10 - "Sklicevanje na standarde"

Sklicevanje na standarde se začne z besedami: »Za podjetje na vaši ravni je povsem normalno ...«. Tako trdim, da obstaja določena norma vedenja.
Stranka: "Imamo dobavitelja."
Vi: Popolnoma normalno je, da ima podjetje na vaši ravni več dobaviteljev.
Stranka: "Kupujemo ceneje."
Vi: Za podjetje na vašem nivoju je povsem naravno, da kupuje dražje, a kakovostnejše stvari.
Tako deluje metoda »Sklicevanje na norme«.

Obravnavanje ugovorov pri prodaji: Metoda 11 - "Dviganje lestvice"

Raised Bar je zgodba o več težak primer. Zelo pogosto vodja, ki stranki pripoveduje o tem, kako sodeluje z večjim podjetjem, v odgovor prejme ugovor stranke: "No, to je veliko podjetje, mi pa smo majhni. Ne moremo". Zato stranki ne povejte več veliko podjetje, povejte bolje o zahtevnejšem primeru in manjši stranki. primer:
Stranka: "Daleč si."
Vi: Šli smo še dlje. Zunaj območja.
Stranka: "Imamo zelo specifično podjetje."
Ti: Veš, strinjam se s tabo. Sodelovali pa smo celo s podjetji, katerih poslovanje je bilo tako specifično, da jim nihče razen nas ni mogel dobaviti blaga.
In navedite primere: rudarski obrat, vesoljski projekt itd. Kjer je bila specifičnost izjemno pomembna in kjer je bila celo resnejša od vaše stranke.

Obravnavanje ugovorov pri prodaji: Metoda 12 - “Kaj bi vas lahko prepričalo, kljub ...”

Ta metoda je rešilna. Tudi če vam je vse ušlo iz glave, se zatecite k temu
Stranka: "Vaše stanovanje je drago."
Vi: Kaj bi vas lahko prepričalo o nujnosti nakupa, kljub temu, da je naš malo dražji?
Stranka: "Ni denarja."
Vi: Kaj bi vas prepričalo, da sklenete dogovor, ko bo denar na voljo?
In tako naprej. Če vam je šlo vse iz glave in ne veste, kako bi odgovorili na ugovor stranke ali pa vas je stranka zmedla z nenehnim omenjanjem istega ugovora, vprašajte: "Kaj bi vas lahko kljub temu ugovoru prepričalo?" Lahko se izkaže, da je ta ugovor napačen in za njim stoji povsem drug ugovor, s katerim je treba delati.

Prodaja blaga ali storitev je precej težka panoga. Vodje se morajo soočati z zavrnitvami strank, potrebo po prepričevanju itd. Obravnavanje ugovorov v prodaji je sestavni del panoge in strokovnjaki na tem področju dokazujejo, da bo v večini primerov pravilen pristop vseeno prepričal stranko, da reče "Da!"

Na splošno prodajalci kot razlog za nizko prodajo zelo pogosto navajajo ugovore kupcev, vendar je ta vidik povsem normalna komponenta, zato je naloga usposobljenega prodajalca ravno v tem, da reši problem, in sicer odgovori na ugovore in prepriča potencialnega kupca. da si premisli.

Pomembno je, da je prodajalec praviloma seznanjen z naravo naročnikovega ugovora, ne glede na to, ali gre za prodajo nepremičnine oz. gospodinjski aparati obstaja govor.

Ugovor je treba razumeti kot obrambno reakcijo na dejanja prodajalca, menedžerja ali svetovalca. Včasih so celo podzavestne narave in so posledica vdora v osebni prostor. In tudi prodajalec jih mora dojemati pozitivno, čeprav se to sliši paradoksalno.

Prodajalec naj ugovore sprejme pozitivno

Če stranka začne ugovarjati, to pomeni, da je stopila v dialog z vami in to je že dobro. Nato ostane le še kakovostno delo z ugovori v prodaji, primere pa si lahko ogledate na internetu, v besedilni ali video obliki.

Vrste ugovorov

Ugovore poleg zavestnih in podzavestnih delimo še na prave in lažne oziroma z drugimi besedami na objektivne in pristranske.

Če potencialna stranka uporablja resnične ugovore, potem pravilno delo z njimi na koncu privede do uresničitve svojega cilja – prodaje izdelka ali storitve. Toda napačni pogosto ne vodijo do ničesar. So maska, za katero se skrivajo pravi razlogi, ki pa jih stranka iz nekega razloga ne želi razkriti.

Primeri ugovorov pri prodaji oblačil prave narave so razlogi, kot so "velikost ne ustreza" ali "drago", zato bo pravilno delo s stranko pomagalo najti kompromis in potencialnega kupca spremeniti v pravega.

Pravilno delo s stranko bo pomagalo najti kompromisno možnost

Izgovori ali lažni ugovori so: "Ni mi všeč proizvajalec" ali "model". Pod njimi potencialni kupci pogosto preprosto skrivajo dejstvo, da nimajo dovolj denarja za nakup blaga. Včasih se z lažnimi ugovori ne da narediti nič, saj sam dialog nima smisla - kupec se skrije pravi razlog zavrnitev nakupa, prodajalec pa zgolj iz vljudnosti nadaljuje pogovor.

Faze obravnavanja ugovorov

Da bi se dialog končal v korist prodajalca, je treba uporabiti naslednji algoritem:

1. tehnika aktivnega poslušanja;
2. prehod na stran kupca;
3. utemeljen odgovor.

Pravzaprav psihologija odloča o vsem – pri prodaji oblačil, drugega blaga, storitev itd. Pomembno je pridobiti zaupanje potencialne stranke, da prodajalca ne dojema kot »sovražnika, ki vsiljuje svoje mnenje«. Potem ga bo veliko lažje pridobiti na svojo stran.

Najprej morate poslušati ugovor potencialnega kupca. Ne moreš ga prekiniti. Potem prodajalec razume, v katero smer gre stranka. Pomembno je tudi, da ugovor takoj analiziramo in ugotovimo, ali je resničen ali neresničen. Dialog lahko nadaljujete s stavkom: "Slišal sem te."

Naslednja stopnja se imenuje psihološka povezava. Prodajalec se pridruži kupcu, se strinja z njim, preide na njegovo stran, kar prispeva k nastanku zaupanja. Delo z ugovori v prodaji temelji ravno na gradnji zaupanja, primeri odzivnih fraz pa so: »Imate prav«, »Strinjam se s tabo«, »Tako je«. Zatem se vstavi tudi potrditev, da ima kupec res prav, vedno pa mora obstajati »ampak«, ki stranko opozori na prednost izdelka ali storitve.

Faze obravnavanja ugovorov

Na primer v banki potencialna stranka navaja, da je posojilo nedonosno, konkurenti pa imajo nižjo obrestno mero. Upravitelj naj bi se z njim strinjal takole: “Prav imate, naša obrestna mera res ni najnižja, ampak ...”.

Pomembno je, da se ne ukvarjate s črnim PR-jem, torej z obrekovanjem konkurentov. Samo najdi jih prave slabosti in jih uporabite za privabljanje strank.

Če se na primer vrnemo na situacijo pri isti banki, lahko kot argument uporabimo naslednje: »V obrestno mero vključimo vse, tako da ne bo dodatnih stroškov, imamo pa tudi lojalno polico za primer, finančne težave."

Potem stranka začne razumeti, da je ne goljufajo, ne poskušajo pritegniti za vsako ceno in odkritost upravitelja ali prodajalca vedno očara. Posledično se potencialni potrošnik spremeni v pravega.

Odkritost menedžerja ali prodajalca je vedno očarljiva

Shema velja povsod: v zdravstveni center ali zabaviščni kompleks, trgovina ali kozmetični salon.

Metode obravnavanja ugovorov

Seveda, če prodajate izdelke ali storitve, morate biti vedno pripravljeni na ugovore strank.

Vedno je treba imeti na zalogi skripte za primere ugovorov, torej skripte, po katerih morate ravnati glede na odziv stranke.

Delo z ugovori v prodaji ni posebej odvisno od lokacije - na primer v prodajnem prostoru in banki, kozmetičnem salonu in fitnesu se slišijo ugovori enake strukture.

večina učinkovite metode obravnavanje ugovorov je:

1. vprašanja (prodajalec postavi vprašanje in spodbudi kupca k nadaljnjemu dialogu);
2. primerjava (vodja primerja več lastnosti s konkurenti);
3. nasprotovanje (vodja se z ugovorom strinja in takoj izpostavi prednosti);

Metode obravnavanja ugovorov

Obstaja tudi metoda "zato", ki se uporablja za lažne ugovore. Praksa kaže, da se da delati tudi s temi.