Viena no galvenajām sastāvdaļām laba pārdošanašis ir labs scenārijs. Neskatoties uz to, ka lielākā daļa uzņēmumu strādā ar dažādām mērķauditorijām un pārdod pilnīgi atšķirīgus produktus un pakalpojumus, komunikācijas noteikumi visiem ir vienādi. Lielākā daļa uzņēmumu apņemas paši taisīt skriptus un pēc tam, kad vadītāji neveido rezultātu, viņi nonāk pie secinājuma, ka vadītāji vai produkts ir slikts, bet bieži vien jēga ir skriptā. Šodien mēs sniegsim universālas skripta veidnes piemēru, kas atbilst lielākajai daļai projektu. Kad tas pareizs pielietojums reklāmguvumi var strauji pieaugt.

1) Sekretāra apvada bloks

Mums uzņēmumā ir noteikums, saskaņā ar kuru jūs varat uzreiz noteikt skripta kvalitāti. Ja skriptā ir norādīts sekretāra apiešanas bloks, skripts ir slikts. Tas ir vienkārši - lai apietu sekretāru, jūs nevarat būt "pārdevējs". Ja sākat skaidrot sekretārei visas sava produkta priekšrocības, esat zaudējis. Sekretārei, kura katru dienu saņem 137 zvanus, ir savs lakonisks scenārijs: “Paldies. Visi piedāvājumi uz vietnē norādīto pastu. Ja vadībai kaut kas jāiegādājas, sekretārs to meklē pats. Viņam ir absolūti vienalga, kādus labumus jūs nesāt un kādus labumus jūs solāt. Tāpēc vienkārši meklējiet veidu, kā nemelot, bet arī neizrādīt savus nodomus pārdot. Pārtrauciet modeli jebkurā veidā, līdz esat pārliecināts, ka sazināties ar lēmumu pieņēmēju * (lēmumu pieņēmēju).

Piemērs: mūsu pārdošanas ārpakalpojumu pārdošana

Vadītājs: - Sveiks, sveiks. Sekretāre: - Sveiks, Prostonjašino, kā es varu jums palīdzēt? Vadītājs: - Jums ir brīva vieta uzņēmumā HeadHuntere. Tirdzniecības vadītāja amats. Ar ko es varu precizēt darba nosacījumus?Sekretāre: - Vienu sekundi, es savienoju.

Apgājuši sistēmu, uzlauzuši paroli, mūsējie atrodas ienaidnieka nometnē.

2) sveiciens

Vadītājs: - Labdien, *UZŅĒMUMA NOSAUKUMS*, *VADIŅA VĀRDS*. Kā es varu sazināties ar jums?Iespējamais lēmumu pieņēmējs: - Valērijs Vadītājs: - Sakiet, vai uzņēmumā esat atbildīgs par *ievietot to, kas jums nepieciešams* Apstiprināts lēmuma pieņēmējs: - Jā, ko jūs gribējāt?

Ir ļoti svarīgi pirmajās sekundēs apstiprināt, ka lēmumu pieņēmējs ir lēmumu pieņēmējs, un uzzināt viņa vārdu. Citādi beigās, kad kontakts ir nodibināts un viņš piekrīt sadarboties, būs neērti jautāt.

3) Mēs apstiprinām pieprasījumu un konstatējam problēmas esamību

Ir nepieciešams apstiprināt pieprasījumu, nevis nodot piedāvājumu. Jau pirms sāc kaut ko piedāvāt, ir jāslēdz cilvēka pieeja iespējai atteikties un nodibināt ar viņu primāro kontaktu. Tas viss ir jādara tikai, UZDODOT JAUTĀJUMU. Jautājumiem jābūt vienkāršiem, uz kuriem jūs zināt, ka ir iespējams atbildēt tikai jā. Jums ir jāapstiprina ar personu, ka viņam ir nepieciešams jūsu produkts, kas atrisina viņa problēmu. Pietiek ar 2-3 jautājumiem, no kuriem pirmais ir no Captain Obvious.

Piemērs, pārdodot pildspalvu:

Vadītājs: - Sakiet, vai jūs rakstāt ar pildspalvu?LPR: - Jā. Vadītājs: - Vai jūs rakstāt ar pildspalvu diezgan bieži vai reizēm? LPR: - Bieži, ko vēlaties piedāvāt? Vadītājs: - Ja raksti ar pildspalvu, tad jums tas periodiski beidzas, un jums jāiet un jāpērk jauns? DMP: - Pareizi, ko jūs gribējāt?

Es domāju, ka šeit viss ir skaidrs, bet tiem, kas to nedara, zvaniet un mēs izskaidrosim)

4) Iesakiet problēmas risinājumu

Pamatojoties uz jautājumiem, jūs vienmērīgi virzāties uz priekšlikuma punktu, kas palīdz atrisināt problēmu, kuras esamību persona jau ir apstiprinājusi. Neviens nekad neatzīs, ka viņš melojis, tāpēc jūsu sarunu biedrs vairs nevar noliegt, ka ir nepieciešams problēmas risinājums. Tas nozīmē, ka priekšlikums nesaskarsies ar iebildumiem "mums neko nevajag" un jūs uzklausīs. Galvenais, kas šeit jāatceras, ir tas, ka īsums ir talanta māsa. Tāpēc jūsu teikumam jābūt pēc iespējas īsam un jāpaskaidro, kā tieši tas atrisina problēmu. Vairāk par to, kā pareizi sagatavot piedāvājumu, varat izlasīt pie mums.

5) Akcija/īpašais piedāvājums

Lai piedāvājums būtu izmantojams šeit un tagad, izmantojiet sviras efektu. Šeit labi iederas klasiskie piemēri: iespēja izmēģināt preci pirms apmaksas, 50% atlaide spēkā tikai pāris dienas utt. Radot steidzamības un laika ierobežojumus, mēs paātrinām lēmumu pieņemšanu, pretējā gadījumā tas var ievilkties uz ilgu laiku, un mēs to ļoti nevēlamies.

Līdzīga tehnika tika aktīvi izmantota galvenajās lapās, uzliekot atpakaļ krājumu pārskata skaitītājus (un kāds tos joprojām ievieto), taču pēdējie laiki Galvenajās lapās tas gandrīz vairs nedarbojas.

6) Pieprasījuma atkārtota apstiprināšana

Tas ir jāatgādina lēmuma pieņēmējam pašu vārdiem. Fakts, ka sarunas sākumā viņš pats apstiprināja problēmas esamību, tagad mums dod nopietnu trumpi. Jūs atkal un atkal uzdodat vienus un tos pašus jautājumus, un atkal un atkal saņemat vienas un tās pašas atbildes. Patiesībā jūs piespiežat viņu atzīt, ka viņam ir vajadzīgs tas, ko esat viņam piedāvājuši.

Ja 3. punktā uzdevām jautājumus par interesējošo tēmu pērkot vairāk nekā izdevīga cena un mēs esam apstiprināti. Pēc tam pēc darbības izteikšanas mēs jautājam kaut ko līdzīgu šim:

"Jūs teicāt, ka jūs interesē labāki pirkuma nosacījumi, vai ne?"

Brīvajā laikā padomājiet, kā jūs varētu "izvairīties" no šādas frāzes un piedāvāt kaut ko savu.

7) Iebildumu risināšana

Pēdējais logs, pa kuru klients var izkļūt, ir darbs ar iebildumiem. Simulējiet visas nianses un iepriekš norādiet vadītājam atbildes uz klienta iespējamiem jautājumiem. Šī daļa ir atkarīga tikai no materiāla zināšanām un no tā, vai vadītājam ir pareizi argumenti.

8) Vadītājs

Pat labākais piedāvājums, kas vērsts uz konkrētu mērķauditoriju, var nenest nekādus rezultātus, ja vadītājs neprot to pareizi pasniegt. Ja vēlaties nogalināt zvēru, jums ir nepieciešams mednieks, nevis gans. Viens kompetents pārdevējs nesīs jums lielāku peļņu nekā 10 studentes, kas strādās uz rezultātu. Jūs varat izaugt par profesionāli, taču tas prasa pūles, naudu un laiku. Vai arī varat nolīgt kādu, kas ir gatavs izmantot ārpakalpojumus. Šeit jūs varat izvēlēties starp to, ko patiešām vēlaties - ietaupīt vai nopelnīt vairāk;)

Un visbeidzot, pilnīga skripta piemērs aukstajam zvanam un mūsu uzņēmuma pakalpojumu piedāvāšanai (piedodiet, tiem, kam nepatīk teksta formatēšana, funkcionalitāte šeit ir tālu no Word):

Sekretāra apvedceļš

Labdien! Atradu internetā sludinājumu par pārdošanas menedžera vakanci. Ar ko var sazināties par vakanci un noskaidrot nodarbinātības nosacījumus.

Pārslēdzas uz LPR

Labdien, mani sauc Konstantīns, uzņēmums Seurus. Kā es varu ar jums sazināties?*

Klientu atbilde

(Jāapliecina, ka viņa vadītāji nav ideāli. Kas var būt labāks. Tajā pašā laikā nevar teikt, ka viņi ir slikti) Vai jums ir pārdošanas vadītāji? Vai jūs domājat, ka jūsu pārdošanas vadītāji strādā maksimāli, vai arī viņi var būt vēl labāki?

Klientu atbilde

Vai vēlaties, lai jūsu pārdošanas vadītāji strādātu, lai sasniegtu rezultātus? MŪSU UZŅĒMUMS nodarbojas ar attālināto pārdošanas vadītāju algošanu, kuri jau ir apmācīti un pieredzējuši dažādu produktu un pakalpojumu jomā. Vai esat apmierināts ar savu pārdošanas vadītāju kvalitāti? Vai jūsu vadītāji strādā algu vai rezultātu dēļ?

Klientu atbilde

Strādājam pie bilances maksājumu sistēmas. 35 000 rubļu atlikums, kas tiek iztērēts trīs jomās:

PIRMAIS: Datu bāzes izveide: tas ir, uzņēmumu meklēšana no mērķauditorija internetā 10-20 rubļi. saziņai. OTRĀ: Projekta izveide 15 000 rubļu. Pārdošanas scenārija rakstīšana, vadītāja apmācība, efektīvas mērķauditorijas noteikšana. TREŠĀ: Rezultātā klients ir ieinteresēts pirkt. TAS IR, mēs no tevis uzzināsim, kurš ir karstākais klients un piešķirsim viņam atlīdzību turpmākais darbs iet tikai uz rezultātu. Nekādas algas un dzīves bikses. Tikai pārdošana. Tikai hardcore. Ja maksājums tiks veikts šomēnes, mēs esam gatavi uzsākt jūsu projektu 2 dienu laikā.

Klientu atbilde

Jūs pats teicāt, ka varat labāk pārdot. Mēs esam gatavi jums to demonstrēt. Mūsu menedžeri ir labākie savā jomā un ar lielu pieredzi šajā jomā.Ļaujiet man nosūtīt jums līgumu, un jūs tuvāk apskatiet nosacījumus. Vai es jums rīt piezvanīšu un atbildēšu uz visiem jūsu jautājumiem?

Klienta piekrišana

Strādājiet ar iebildumiem

Mums ir savi menedžeri, viss der!

Viss ir relatīvs. Vai jūs domājat, ka nav iespējams pārdot labāk nekā jūsu vadītāji un jūsu uzņēmums gūst maksimālu peļņu?

Mani menedžeri pārdod perfekti un peļņa ir maksimālā!

Ļaujiet jūsu vadītājiem rīkoties ar ieinteresētajiem klientiem, kurus mēs piesaistām! Galu galā viņi detalizēti zina jūsu produktu, un mēs atvedīsim karstus klientus - gatavus pirkšanai.

Mums ir konkrēts produkts!

Mēs pārdodam visu: no tīmekļa vietņu izveides līdz dīzeļa ģeneratori! Ja esam pārdevuši iekārtas ūdenssaimniecības pakalpojumiem, tad varēsim pārdot Jūsu preci. Galvenais jums ir apstiprināt interesi par savu produktu. Jūs varat pastāstīt par savu produktu bez mums. Mūsu uzdevums ir jūs ieinteresēt!

Cik zvanu var veikt dienā?

Viss atkarīgs no projekta! Vidēji 100 zvanu, jūs pats saprotat, ka medus tirdzniecība atšķiras no nekustamā īpašuma pārdošanas.

*Ja interese apstiprinās, nodod kontaktu darba vadītājam tālākai apstrādei.*

Vispār tas arī viss! No vienas puses - viss ir vienkārši, bet no otras - ne gluži) Neklausieties "dīvāna ekspertos", un, ja neesat pārliecināts, vai visu darāt pareizi - labāk zvaniet Seurum! - seurus.com

Lai peļņa ir ar jums!

Ja vēl pirms 10-15 gadiem ne katrs uzņēmuma īpašnieks zināja par nepieciešamību zvanu centru operatoru darbā izmantot skriptus, tad mūsdienās jebkurš nopietns darbs ar klientu pa telefonu ietver arī iepriekš sagatavota skripta ievērošanu.

Šai pieejai ir daudz priekšrocību, un būtība nav tikai tā, ka operatora darbs tiek ievērojami vienkāršots un paātrināts. Izmantojot skriptus un saistītos pakalpojumus, mēs iegūstam vizuālu statistiku - tā vietā, lai klausītos simtiem stundu sarunas starp operatoriem un klientiem, identificētu vājās vietas un pēc tam veicot skripta korekcijas, pietiek redzēt, kāda veida konvertēšanu nodrošina atsevišķi skripta varianti. Izmantojot specializētus pakalpojumus, nevis parastās izklājlapas/wiki līdzīgas lapas (nemaz nerunājot par pildspalvu un papīru), aģenta un klienta komunikācijas optimizēšana kļūst ātra un patīkama.

Tiešsaistes pakalpojumi telefonsarunas skripta izveidei

Pakalpojumi, kas ļauj izveidot un uzlabot skriptus konkrēti uzdevumi- ķekars. Lielākā daļa pieprasa maksu par saviem pakalpojumiem, lai gan ir diezgan vienkārši bezmaksas risinājumi.

Pilnīgs pakalpojums jebkuras sarežģītības skriptu izveidei un jebkuram uzdevumam. Apmierina jebkura zvanu centra vajadzības. Nav ierobežojumu attiecībā uz skriptu skaitu vai saistīto darbinieku skaitu. Pakalpojums ir starpplatformu - to var pilnībā izmantot jebkurā ierīcē ar jebkuru OS.

Interfeiss ir diezgan intuitīvs, un izveidotie skripti var darboties bez piekļuves internetam. Turklāt ātrai sākšanai tiek nodrošinātas veidnes, kuras optimizējot varat iegūt savu unikālo skriptu.

ScriptON nodrošinātais bezmaksas periods ir 10 dienas. Zīmīgi, ka pēc pakalpojuma pakalpojumu apmaksas pārtraukšanas izveidotie unikālie skripti paliek klienta īpašumā. Visekonomiskākais pakalpojuma piedāvātais tarifu plāns ir 5 dienu piekļuve par 990 rubļiem.

CallHelper atšķirīgā iezīme ir tā, ka pakalpojums ir pieejams ne tikai neatkarīga forma bet arī kā komponents tādi CRM kā Bitrix24, amoCRM un Megaplan. Tāpat kā jebkurš pilnvērtīgs skriptu veidotājs, CallHelper automatizē procesu darbā ar klientu, īstajā brīdī piekļūstot CRM datu bāzēm un sniedzot detalizētu statistiku par visiem zvana posmiem.

CallHelper izmēģinājuma periods ir 15 dienas. Tarifu plāni izceļas ar elastību un spēju strādāt ar servisu gan patstāvīgi (izmantojot sniegtās rokasgrāmatas), gan ar tiešu uzņēmuma speciālistu atbalstu, kas izmaksās vairāk. Minimālās izmaksas par piekļuvi pakalpojumam ir 650 rubļi par 1 mēnesi.

Pilnībā bezmaksas pakalpojums skriptu veidošana. Ļoti vienkāršs interfeiss, papildu funkcionalitātes trūkums, kas raksturīgs "pieaugušajiem" produktiem, un pats galvenais - bez maksas - padara šo pakalpojumu par lielisku izvēli maziem uzņēmumiem, kuriem nepietiek budžeta pilnvērtīgu sistēmu ieviešanai.

Pakalpojums nevainojami veic savu galveno uzdevumu, proti, skriptu ģenerēšanu. Izstrādātājs turpina uzlabot produktu, uzstājot, ka, neskatoties uz projekta attīstību, SaleScript paliks bez maksas. Faktiski šis ir vienīgais bezmaksas skriptu ģenerators, kas pienācīgi tiek galā ar savu galveno funkciju.

Labs produkts, kas ļauj ātri izveidot un optimizēt skriptus, kā arī apkopot statistisko informāciju par katra operatora konversiju un veiktspēju. Liela HyperScript priekšrocība ir vesels bezmaksas lietošanas mēnesis, pēc kura tiek ģenerēti individuāli tarifi.

Elastīgs skriptu veidotājs ar spēju noteikt problēmzonas operatoru un klientu sarunās. Nodrošina integrāciju ar CRM sistēmas un gatavi skripti priekš dažādi veidi zvani. ScriptDesigner ir viens no finansiālā ziņā pieejamākajiem produktiem - piekļuve pilnai funkcionalitātei sākas no 500 rubļiem mēnesī.

Zvanu centra operatora sarunas skriptēšanas pamatprincipi

Mēs uzreiz atzīmējam, ka nevar būt universālu skriptu - viss ir pilnībā atkarīgs no uzņēmuma vajadzībām, un pats galvenais, no tā, kāda ir mērķauditorija. Ja jums ir labs priekšstats par savu mērķauditoriju un zināt, kas ir lēmumu pieņēmējs (lēmumu pieņēmējs), jums nevajadzētu rasties problēmām ar skripta kompilēšanu un pēc tam optimizēšanu.

Jebkura skripta pamatprincips ir šāds:

1. Sveiciens

"Labdien", "Labdien" utt.

2. Iesniegšana

"Mani sauc Nikolajs, uzņēmumsX».

3. Zvanīšanas iemesls

“Jūs sazinājāties ar mums pirms gada”, “Mēģinājām veikt pasūtījumu vietnē”, “Mums ieteica sazināties ar jums Ivans Ivanovičs Ivanovs” utt.

4. Sarunas norises apraksts

“Es ierosinu to darīt ...” - tad jāpaskaidro, ko tieši klients saņems sarunas laikā. Svarīgi ir arī skaidri pateikt sarunu biedram, ka neviens neuzstās uz pārdošanu un jūsu bizness ir tikai jautāt, vai viņam ir nepieciešams kāds pakalpojums vai prece.

5. Jautājumi

Uzdodiet klientam jautājumus, kas palīdzēs jums labāk saprast, kas viņam patiešām ir vajadzīgs. Šādi jautājumi var attiekties uz budžeta lielumu, projekta īstenošanas laiku utt.

6. Dakšiņas

Viens no jebkura skripta galvenajiem elementiem. Jums ir jāaprēķina visas atbildes uz klientu jautājumiem un iebildumiem, maksimāli palielinot izredzes uz veiksmīgu sarunas iznākumu. To var izdarīt ar atbilstošu pieredzi saskarsmē ar savu mērķauditoriju. Šādi optimizēts skripts var ievērojami palielināt reklāmguvumu.

Secinājumu izdarīšana

Izvēle, kā izveidot skriptu, ir tieši saistīta ar konkrētā uzņēmuma vajadzībām. Gadījumos, kad operatora darbs patiešām ir ārkārtīgi vienkāršs un vienmuļš, viņš var iztikt ar papīra lapu un pildspalvu. Visos citos gadījumos ir jāizvēlas tāda mēroga pakalpojums, kas atbilst zvanu centra vajadzībām.

Auglīgu, ilgstošu komercattiecību neaizstājams nosacījums ir labi izveidotas attiecības starp biznesa partneriem (piemēram, preces vai pakalpojuma pārdevēju un pircēju). Ideāls variants būtu slēdziens pēc pirmās iepazīšanās, bet, diemžēl, praksē šādi gadījumi tikpat kā nenotiek - un, ņemot vērā arvien pieaugošo konkurenci, diez vai nākotnē tie kļūs biežāki. Realitātē pārdevējam ir jāpieliek lielas pūles, lai mudinātu potenciālo pircēju vismaz apsvērt piedāvājumu, un šajā gadījumā ir jārīkojas visās frontēs.

Viena no pārliecināšanas metodēm, kas pēdējos gados ir guvusi īpašu atzinību, ir telefona pārdošanas skriptu izmantošana. Kas tas ir, kā skripti atšķiras no skriptiem, kā tos pareizi sastādīt un izmantot reālās sarunās - lasiet tālāk.

Pārdošanas skriptu struktūra

Sāksim ar terminiem. Telefona pārdošanas skripts ir iepriekš sagatavotu piezīmju (samaināmu sarunas fragmentu) kopums, ko menedžeris izmanto, lai sarunas sākumā piesaistītu un nodrošinātu potenciālā klienta uzmanību un vēlāk veidotu tajā vēlmi pēc tam. pasūtīt (iegādāties) piedāvāto preci vai pakalpojumu.

Svarīgs: telefona pārdošanas praksē nepieredzējuši sarunu dalībnieki bieži jauc jēdzienus "skripts" un "scenārijs". Abi šie termini attiecas uz izsaukumu sfēru un tiem ir būtiska līdzība, taču ir arī atšķirība: skripts ir gatava, nemainīga (izņemot iepriekš definētus mainīgos) frāžu kopa, ko apkopojis kompetents mārketinga speciālists; tas aptver visas iespējamās situācijas – no sajūsmas līdz asam potenciālā pircēja noraidījumam. Savukārt scenārijs ir elastīgāka, taču arī acīmredzami nepilnīga struktūra, kas dod daudz vairāk vietas telefona pārdošanas vadītāja iztēlei. Šajā gadījumā sarunas beigas vismaz puse ir atkarīgas no viņa personīgajiem talantiem, savukārt neveiksmīga scenārija izmantošana 80% ir uz tā iniciatora sirdsapziņas.

Citiem vārdiem sakot, vadītāja uzdevums, izmantojot skriptu, ir savlaicīgi atlasīt un izrunāt pareizās frāzes, pamatojoties uz situācijas kontekstu; izmantojot sarunas skriptu - improvizēt, izmantojot pieejamos "tukšus".

Patiesi kvalitatīva telefona pārdošanas scenārija (kā arī, starp citu, skripta) izstrāde ir diezgan sarežģīts process; gatavais teksts klientam izmaksās vairākus tūkstošus dolāru. Turklāt dažos gadījumos jums būs jāmeklē darbinieki, kuri var adekvāti izrunāt frāzes. Tieši tāpēc topošajam uzņēmējam, kura rīcībā vēl nav pietiekami daudz līdzekļu un nav speciālistu sastāva, iespējams, būs jāmeklē citi varianti klientu piesaistei - piemēram, var reklamēties vai nu tradicionālajos, vai digitālajos medijos. .

Svarīgs: nav iespējams izmantot vienu un to pašu tālruņa pārdošanas skriptu ar tādu pašu efektivitāti, lai pārdotu dažādas preces vai pakalpojumus. Lai maksimāli palielinātu noslēgto sadarbības vai pirkuma-pārdošanas līgumu skaitu, ir obligāti jāpiemēro individualizēta pieeja ne tikai katrai pārdoto preču kategorijai, bet dažkārt katrai konkrētai situācijai – jo īpaši padarot "aukstu" un "karstu" zvani. Tāpēc uzņēmuma vadītājam, kurš interesējas par pārdošanas apjomu palielināšanu, prātīgāk būtu pasūtīt tekstu pie profesionāļa, nevis lejupielādēt gatavus skriptu paraugus internetā. Daudzi no tiem ir patiešām labi, taču tie ir vērsti uz sarunu ar citu mērķauditoriju, kas nozīmē, ka tiem nebūs pienācīgas ietekmes, ja tos izmantos nevis kā paredzēts.

Varat arī patstāvīgi izstrādāt telefona sarunas skriptu, koncentrējoties uz konkurentu pozitīvo pieredzi un labākajiem publiskajā telpā publicētajiem piemēriem. Šajā gadījumā ir jēga ļaut vadītājam nedaudz atkāpties no rindu saraksta un dažādot sarunu; tas ļaus laiku pa laikam papildināt skriptu ar dialoga dalībnieku "atradumiem".

• preču un pakalpojumu pārdošana, izmantojot "aukstos" un "karstos" zvanus - uzņēmuma pamatdarbība;
• telefona pārdošanas daļā strādā vismaz trīs menedžeri (ja viņu būs mazāk, būs vienkāršāk un ātrāk nosūtīt uz padziļinātiem apmācības kursiem vai pašiem iemācīt dialoga pamatus bez skriptiem);
• šobrīd pārdošanas darbinieku sniegums nav apmierinošs (lai gan stingri ieteicams atstāt brīvu roku efektīvākajiem vadītājiem, pretējā gadījumā viņu personīgā efektivitāte var samazināties).

Nākamais svarīgākais faktors rakstot telefona pārdošanas scenāriju (pat ja tā ir reklāma) - nosakot tā fokusu uz “aukstu” vai “siltu” (“karstu”) auditoriju:

1. silts zvans ir uzticēts potenciālajam klientam, kurš jau zina par uzņēmumu un tā piedāvātajiem pakalpojumiem. Vairumā gadījumu runa ir par vienreizējiem vai neregulāriem pasūtījumiem (iegādēm), kuru īstenošanā pircējs atstāja savus kontaktinformāciju, reģistrējās organizācijas mājaslapā vai kā citādi izrādīja gatavību turpmākai sadarbībai. Pārdošanas menedžera mērķis ir atgādināt cilvēkam par uzņēmuma esamību, piedāvāt viņam jaunus pakalpojumus vai produktus un (ideālā gadījumā) padarīt viņu par pastāvīgu klientu. Parasti pozitīva rezultāta sasniegšanai pietiek ar vienu sarunu, ja tiek izmantots kvalitatīvs skripts vai skripts; nebaidieties lūgt klientam atzvanīt vēlāk: ļoti iespējams, ka klients šobrīd ir patiešām aizņemts vai vienkārši vēlas padomāt par piedāvājumu.
2. auksts zvans potenciālajam klientam neatkarīgi no tā, vai tas ir privātpersona vai vadītājs liels uzņēmums kurš vai nu nav dzirdējis par vadītāja pārstāvēto organizāciju, vai arī viņam par to ir vispārīgākais priekšstats. Šajā gadījumā pārdošanas darbinieka mērķis ir pēc iespējas skaidrāk izskaidrot, ar ko tieši viņa uzņēmums nodarbojas un kāpēc tas var būt noderīgi, vai pat kļūt par sarunu biedra galveno biznesa partneri. Pozitīvo atbilžu skaits, veicot "aukstos" zvanus, ir par lielumu mazāks - nepietiekamas mērķauditorijas atlases rezultātā (īpaši, ja tie ir mērķtiecīgi piedāvājumi iegādāties jaunu virtuves kombains vai cita unikāla dekorācija), un tāpēc, ka nav iespējams sastādīt vienu visaptverošu scenāriju: mērķauditorijas daudzveidība ir pārāk liela. Pēdējais faktors liek domāt par skriptu izmantošanu skriptu vietā, tomēr šāds risinājums ir pilns ar vairākām grūtībām, un sarunas iznākums būs vēl vairāk atkarīgs no vadītāja personiskajām īpašībām, kas nav īpaši ērti apvienošanās noteikumi.

Svarīgs: būtisks nosacījums sastādot un izmantojot jebkuru pārdošanas skriptu - cieņa pret potenciālo klientu. Sarunu biedram vajadzētu justies galvenajam aktieris atbildīgs par galīgā lēmuma pieņemšanu. Vadītājam, kurš vada sarunu pa telefonu, tiek ierādīta konsultanta loma – ne vairāk, ne mazāk. Nekādā gadījumā nevajadzētu atklāti izdarīt spiedienu uz cilvēku vai uzspiest viņam sarunu, ja izrādās, ka viņš ir no viņas: labāk ir atzvanīt sev ērtā laikā un iegūt pastāvīgu klientu, nekā uzstāt uz dialoga turpināšanu un būt. palicis bez nekā.

Kā jau minēts, telefona pārdošanas skripts ir savstarpēji saistītu kopiju kopums. Tālāk mēs apsvērsim jebkura skripta galvenās sastāvdaļas - no sveiciena līdz pēdējai daļai - atkarībā no zvana veida: "auksts" vai "silts".

Klientu apsveikums

Tāpat kā katra adekvāta saruna, arī zvanam pārdot preci vai pakalpojumu pēc scenārija jāsākas ar klientam adresētu sveicienu – diezgan pieklājīgu (nepadariet to pārāk stīvu), oficiālu un draudzīgu (arī nevajag iet tālu no tā, izvairoties no iepazīšanās).

Sveiciens visloģiskāk ir apvienots ar ievadu: vadītājam ir jāidentificē sevi un jānorāda, kuru uzņēmumu viņš pārstāv. Tas ir priekšnoteikums: cilvēkam, kas atrodas kabeļa otrā galā, ir ļoti svarīgi zināt, ar ko viņš runā un ko viņi sākotnēji vēlas no viņa.

Standarta sveiciena frāzes "siltiem" un "aukstiem" zvaniem ir vienādas:

• "Sveiki!";
• "Labdien!";
• "Labrīt!";
• "Labvakar!";
• "Mēs esam priecīgi jūs sveikt!".

• "Laba diena!";
• "Sveicināti!";
• "Čau!";
• "Ļaujiet man sasveicināties ar tevi" un tā tālāk.

Svarīgs: “siltās” sarunas laikā uzreiz pēc sveiciena ir jāizmanto potenciālā klienta vārds (vai vārds un uzvārds), ko viņš norādījis, reģistrējoties vietnē, vai līdzīgus nosacījumus. To darīt, veicot “aukstu” zvanu, nav ieteicams: tas drīzāk noslogos sarunu biedru, kuram vēl nav ne jausmas, kas un kāpēc vēlas ar viņu runāt. Ar lielu varbūtību, izdzirdējis viņa vārdu, it īpaši, ja tas tika izrunāts pārāk oficiālā tonī, viņš vienkārši atteiksies turpināt sarunu. Turklāt nav iespējams (pamatojoties uz tiem pašiem apsvērumiem) sveicinot lietot abonenta vārdu: parasti tas tiek uzskatīts par daudz konfidenciālāku informāciju, un tā pārmērīga pieminēšana radīs naidīgumu vai bailes, nevis uzticību. Taču, ja vadītājs jau iepriekš ir runājis ar klientu un zina par viņa vēlmēm, uzvārda lietošana ir diezgan pieņemama.

Veicot “siltu” vai “aukstu” zvanu, varat iepazīstināt ar sevi šādi:

• Mans vārds ir (pēc izvēles - uzvārds; pēc tam - vārds un vēlams otrais vārds), es pārstāvu uzņēmumu (firmu, organizāciju, sabiedrību ar ierobežotu atbildību, nacionālā korporācija) (pilns vai, ja pieejams, saīsināts oficiālais nosaukums);
• Esmu (organizācijas nosaukums) darbinieks (uzvārds, vārds, uzvārds);
• Es ieņemu amatu (amata nosaukumu) uzņēmumā (uzņēmuma nosaukums); mans vārds ir (uzvārds, vārds, tēvvārds) - un tā tālāk.

Svarīgs: ja zvans ir “auksts”, tas ir, tas tiek veikts nesagatavotam abonentam, pēc ievada ļoti īsi, dažos vārdos jāpaskaidro, ar ko uzņēmums nodarbojas un, ja nepieciešams, jāmin sociālās palīdzības klātbūtne. iniciatīvas (piemēram, studijas).

Apsveikuma pēdējā daļa "aukstā" zvana īstenošanas laikā ir jautājums par to, kā jūs varat sazināties ar sarunu biedru (lielākā daļa pareiza forma- "Kā es varu / kā es varu ar jums sazināties?"). Pēc atbildes saņemšanas vadītājs var pāriet uz nākamo tālruņa pārdošanas skripta daļu.

Padoms: ja sarunu biedrs sauc savu vārdu (vai vārdu un uzvārdu), tas pats par sevi norāda uz viņa gatavību turpināt sarunu. Nākotnē tas var vājināties, taču izrādītā iniciatīva ir jāveicina līdz pašām beigām. Saņemtie dati ir jāpieraksta uz papīra vai datorā, lai turpmāk nepieļautu kļūdas un ideālā gadījumā iekļautu abonentu klientu bāzē. Ja persona, kas atbildēja uz tālruni jau sasveicināšanās stadijā, atsakās iepazīstināt ar sevi, vadītājs atkarībā no viņa uzvedības agresivitātes var vai nu mēģināt turpināt sarunu, nepiespiežot sarunu biedru sniegt informāciju, vai arī, ja tas ir acīmredzami. veltīgi, atvadies pēc iespējas pareizi.

Jautājums par to, vai pēc potenciālā klienta nepārprotama un enerģiska atteikuma veikt otru zvanu, lai pārdotu preci vai pakalpojumu, paliek atklāts. Ja pārdevējam ir stipri nervi un viņš mierīgi izsaka neobjektīvas piezīmes, eksperimentu var atkārtot; ja nē, tad vai nu jāizsvītro nepateicīgais abonents no datu bāzes, vai arī jāuztic šis jautājums kādam mazāk jūtīgam pārvaldniekam.

Noskaidrojot apstākļus

Pārejot uz skripta otro daļu, jums ir jānoskaidro, vai potenciālais klients var sazināties tieši tagad.

Frāzes "siltiem" un "aukstiem" zvaniem šajā gadījumā ir vienādas:

• "Vai es varu ar tevi parunāt?";
• “Vai varu pastāstīt par mūsu piedāvājumu?”;
• "Vai jums ir laiks uzklausīt mūsu priekšlikumu?";
• "Vai jums tagad ir ērti runāt?";
• "Vai varat dot man dažas minūtes?";
• "Vai jums ir iespēja veltīt desmit minūtes, lai dzirdētu mūsu piedāvājumu?" utt.

Ja klients atsakās, jāprecizē, kad būs iespējams atzvanīt:

• "Kad es varu jums atzvanīt?";
• "Vai vari mani klausīties vēlāk?";
• “Kad jums būs ērti runāt?”;
• "Vai es varu ar jums sazināties (atzvanīt) dienas laikā?".

Padoms: nekādā gadījumā nevajadzētu uzstāt uz sarunas turpināšanu, ja klients nav tam gatavs un to atklāti paziņo. Pilnīgi iespējams, ka viņam ir objektīvi iemesli; varbūt viņš vienkārši šobrīd nejūt vēlmi komunicēt ar vadītāju. Pārdošanas darbinieka pastiprinātā neatlaidība abonentu vienkārši nobiedēs vai sadusmos; daudz saprātīgāk ir noskaidrot, kad viņš varēs turpināt sarunu, vai, ja sarunu biedrs noliek klausuli, pēc dažām stundām atzvanīt pats. Jāņem vērā arī iespējamie sakaru traucējumi: var izrādīties, ka savienojums tika atslēgts ne pēc paša vēlēšanās vai pat pret abonenta gribu.

Precizējoši jautājumi

No šī brīža jūs varat pāriet pie sarunas būtības. Bet, tā kā saskaņā ar pārdošanas skriptu lietošanas principiem zvana saņēmējam jājūtas kā galvenajam cilvēkam, ir jāliek viņam pašam aprakstīt savu problēmu. Protams, to vien prasīt nav vērts: tas ir vismaz nepieklājīgi, bet kopumā tas, visticamāk, novedīs pie pāragras sarunas pārtraukšanas; kāpēc abonentam par savām steidzamajām vajadzībām jāstāsta nepazīstamam vai pavisam nepazīstamam sarunu biedram? Ir jārīkojas smalkāk, izmantojot pareizas frāzes, kas neizraisa negatīvas emocijas.

Veicot "siltu" zvanu, varat izmantot šādas konstrukcijas:

• “Vai jums patika produkts (nosaukums), ko nesen iegādājāties?”;
• “Vai esat apmierināts ar jums sniegto pakalpojumu kvalitāti (vārds)?”;
• “Jūs nesen apmeklējāt mūsu tiešsaistes veikalu. Vai jūs atradāt ko meklējāt?
• "Uz pagājušajā nedēļā esat veicis pirkumu mūsu veikalā. Vai viņa atbilst jūsu vajadzībām? - utt.

Nedaudz grūtāk ir sākt sarunu par lietu ar potenciālo pircēju aukstā zvana laikā. Šādā situācijā vispirms ir jādefinē problēmas robežas un tikai tad jājautā, vai abonents vēlas no tās atbrīvoties.

Atslēgas frāzes izskatīsies apmēram šādi:

• “Vai jums ir bijis jārisina (problēmas apraksts)?”;
• "Vai jums kādreiz ir bijis (situācijas apraksts)?";
• "Vai jums bieži ir jādara (lietas būtība)?";
• “Vai esat domājis, kā tikt galā ar šo problēmu?”;
• “Vai vēlaties tikt vaļā no (situācijas apraksts)?”;
• "Mēs varam piedāvāt izeju. Vai vēlaties klausīties?";
• "Mums ir risinājums. Vai es varu jums īsi pastāstīt par to?
• "Mēs zinām, kā jums palīdzēt. Ja atļausiet, es jūs informēšu par mūsu jaunumu (nosaukums, apraksts)."

Svarīgs: Problēmas apzināšanas stadijā pārāk nekavējieties pie visnepatīkamākās situācijas apspriešanas. Ja klientam patīk sūdzēties, menedžeris riskē pavadīt vairākas stundas aizraujošai (un parasti ne pārāk) sarunai, viena potenciālā pircēja “apstrādāšanas” rezultātā visas darba dienas garumā. Ja, gluži pretēji, abonents nevēlas runāt par grūtībām, kas rodas viņa dzīvē, pēc kāda laika viņš vienkārši atkāpsies sevī, un būs gandrīz neiespējami turpināt konstruktīvu dialogu; menedžerim būs vai nu klients uz ilgu laiku “jāizrauj” no stupora, vai arī jāatvadās no viņa, pārplānojot zvanu uz citu dienu. Lai gan abi risinājumi neparedz abonenta izslēgšanu no klientu bāzes, tie būtiski samazina darba produktivitāti un līdz ar to ietekmē arī paša vadītāja finansiālo labklājību.

Zvana mērķa apzīmējums

Tagad, pareizi uzstādījis potenciālo klientu, varat pāriet uz uzņēmuma piedāvātā produkta vai pakalpojuma prezentāciju. Ja zvans ir “silts”, ir jāpiemin viņa iepriekš veiktie pirkumi un jāizklāsta jaunā piedāvājuma priekšrocības salīdzinājumā ar iepriekšējiem. Ja "auksts" - vienkārši pastāstiet abonentam, ar ko tieši viņam ir laimīga iespēja iepazīties.

Teikuma frāžu piemēri "siltiem" zvaniem:

• “Ne tik sen jūs iegādājāties no mums (produkta nosaukums). Tagad mums ir iespēja piedāvāt jums uzlabotu modifikāciju, kurai ir šādas priekšrocības... ";
• “Pagājušajā nedēļā jūs izmantojāt mūsu pakalpojumu (vārds). Kopš tā laika esam ieviesuši vairākus inovatīvus risinājumus un esam priecīgi Jums piedāvāt…”;
• “Pirms mēneša jūs pasūtījāt mūsu uzņēmuma interneta veikalā (produkta nosaukums). Kopš tā laika mūsu klāsts ir ievērojami paplašinājies, un jūs varat iegādāties par saprātīgu cenu ... ";
• “Jūs esat mūsu pastāvīgais klients. Jūsu izvēlētais produkts (nosaukums) ir ieguvis jaunu, uzlabotu modifikāciju, par kuru esmu gatavs (gatavs) pastāstīt ”;
• "Vai esat gatavs iegādāties mūsu produktu no atjauninātās līnijas?" - utt.

Dizaini "aukstiem" zvaniem:

• “Mēs esam priecīgi piedāvāt Jums mūsu inovatīvo produktu (nosaukums)”;
• “Pastāstīšu par mūsu piedāvātā pakalpojuma priekšrocībām (nosaukums, apraksts)”;
• "Vai vēlaties pasūtīt no mums jaunu, vairs neražotu produktu (nosaukums, unikālas īpašības)?" - utt.

Svarīgs: jau šajā posmā, ja klausītājs tam piekrīt, varat turpināt līguma noslēgšanu vai pasūtījuma noformēšanu. Tajā pašā laikā pieteikuma izskatīšanai pietiek ar parastā klienta mutisku atļauju, savukārt jaunajam (“aukstā” zvana laikā) vispirms būs jānoskaidro personiskā un kontaktinformācija (tālruņa numurs, virtuālā pastkastīte). un pasta adrese). Ja potenciālais klients atsakās "sadarboties", vadītājam raiti jānoved uz nākamo posmu – darbu ar iebildumiem. To nevar izdarīt pārāk pēkšņi un agresīvi: šāda rīcība ir saistīta ar sarunas pārtraukšanu un pircēja zaudēšanu.

Darbs ar iebildumiem

Uzreiz jāprecizē: pārdošanas darbinieka mērķis ir nevis sakaut klientu strīdā (tas ir patīkami, bet neproduktīvi), bet gan pēc iespējas uzmanīgāk viņā uzklausīt un piedāvāt savus pretargumentus, maigus, bet objektīvus un pārliecinoši. Apzināta maldināšana un spiediens uz potenciālo pircēju pēc noklusējuma ir izslēgti: tas, visticamāk, izvērtīsies par skandālu, nevis palīdzēs nodibināt spēcīgas abpusēji izdevīgas attiecības ar abonentu.

Biežākie klientu iebildumi un iespējamās atbildes uz tiem:

1. "Man šis produkts nav vajadzīgs.". Tā kā pirms tam abonents jau bija piekritis, ka norādītā problēma viņam nav sveša, ir jēga viņu pārliecināt par pirkuma nepieciešamību:
   • “Mūsu piedāvātais produkts (preces vai pakalpojuma nosaukums) vislabāk atrisinās jūsu problēmu”;
   • “Mūsu produkts palīdzēs jums justies pārliecinātākam (iepriekš aprakstītajās situācijās)”;
   • “Mēs garantējam, ka mūsu novatoriskais piedāvājums palīdzēs jums tikt galā ar (problēmas apraksts)”;
   • "Vienkārši izmēģiniet (vārds) un pārbaudiet, vai tas ir viegli un ātri."
2. “Es jau pērku citur”. Visnopietnākā kļūda šajā gadījumā ir tā vietā, lai turpinātu slavēt savu produktu, bet gan kritizēt konkurentus. Šāda vadītāja uzvedība, visticamāk, neizraisīs klausītāja simpātijas un, visticamāk, tiks uzskatīta par nepareizu. Labākās pretargumentu frāzes:
   1. “Mūsu piedāvājums tikai paplašinās Jūsu iespēju klāstu”;
   2. "Tu izdarīji lieliska izvēle, bet mūsu prece (nosaukums) ļaus Jums papildus (konkurenta preču aprakstam) arī (unikālo preces funkciju sarakstu) ... ";
   3. “Jūsu risinājums ir gandrīz ideāls, taču mēs varam piedāvāt jaunas funkcijas, kas nav pieejamas jūsu iegādātajos produktos”;
   4. “Mēs nepiedāvājam aizstāt jūsu piegādātājus, mēs tikai vēlamies jūs pilnvarot ar savu piedāvājumu (preces vai pakalpojuma aprakstu).
3. "Man nav laika runāt". Šeit, ņemot vērā reālas problēmas iespējamību, jums jādara tāpat kā iepriekš: jāprecizē, kad varat atzvanīt abonentu un pieklājīgi atvadīties.
4. "Tas ir pārāk dārgs". Ja zvana saņēmējs izsaka šādu argumentu, tas nozīmē, ka viņš principā interesējas par preci un ir gatavs izskatīt saprātīgus piedāvājumus. Atbildiet ar frāzēm:
   • “Mūsu produkts patiešām maksā nedaudz vairāk, bet tas ir papildus iespējas(uzskaitiet svarīgākos)";
   • “Tikai šīs nedēļas laikā esam gatavi piedāvāt atlaidi (atlaides summa un citi nosacījumi)”;
   • “Iegādājoties divas preces no mūsu jaunā kataloga, trešo saņemsi par puscenu (bez maksas)”;
   • "Esam gatavi nodrošināt atlaidi pirmajam pasūtījumam (atlaides summa)."

Ja vadītājs būs pietiekami neatlaidīgs un pieklājīgs, galu galā viņš spēs pārliecināt klientu piekrist preces vai pakalpojuma iegādei – vai vismaz vienoties par atzvanīšanu, kas pats par sevi ir nākotnes panākumu atslēga. Tagad, sasniedzot rezultātu, jūs varat atvadīties no pircēja, atstājot viņu preces vai pakalpojuma saņemšanas gaidās.

Sarunas beigšana

Atvadām jābūt tikpat pieklājīgām kā sveicienam; nekādā gadījumā nevajadzētu aizkavēt - tas vēl vairāk nogurdinās abonentu, kurš jau tā ir nedaudz pārslogots ar informāciju.

Labākās frāzes, lai beigtu sarunu ar "siltiem" un "aukstiem" zvaniem:

• “Paldies, ka veltījāt laiku!”;
• “Paldies par sarunu, ceru uz turpmāku sadarbību”;
• “Mēs priecāsimies par jebkuru jūsu aicinājumu”;
• “Mūsu speciālists jums atzvanīs, lai precizētu detaļas”;
• "Paldies par patīkamo sarunu!";
• "Uz redzēšanos!";
• "Veiksmi!".

Svarīgs: atvadoties, it īpaši pēc veiksmīgas sarunas, vadītājs var nedaudz novirzīties no pārdošanas skripta un izmantot savu galīgo formulu - galvenais, lai tā nebūtu pārāk sausa vai, gluži pretēji, pazīstama.

Tālruņa pārdošanas skriptu paraugi

Zemāk ir trīs telefona pārdošanas scenāriji biežākajiem gadījumiem: klients nekavējoties dodas uz priekšu (“siltais” zvans); sākotnēji atsakās no dialoga (“aukstais” zvans); uzskata piedāvājumu par dārgu.

1. paraugs

Vadītājs (M.): Labdien, Nikolaj Petrovič! Ļaujiet man iepazīstināt ar sevi, mani sauc Elena, es esmu uzņēmuma "Prosto Obuv" vadītājs.

Klients (K): Sveiki.

M: Vai tev ir ērti tagad runāt? Mūsu saruna jums prasīs ne vairāk kā piecpadsmit minūtes.

K: Jā, man ir desmit minūtes.

М.: Pirms divām nedēļām mūsu interneta veikalā pasūtījāt galošas “Ģimene” no mūsu jaunās kolekcijas “Rudens-2018”. Vai esat apmierināts ar iegādāto preču kvalitāti?

K: Jā, ļoti apmierināts. Pateicoties palielinātajam izmēram, tie lieliski pieguļ pēdai, tomēr nesamirkst. Paldies! Lielisks produkts.

M: Lieliski! Tagad mums ir jauns piedāvājums jums - galošas "Family Plus". Tie ir ne tikai ērti valkājami un nesamirkst, bet tiem ir arī ūdeni atgrūdošs efekts, kas jūsu kustībai pa peļķēm piešķirs vēl lielāku eleganci. Tagad pat iekšā grūta situācija tavas galošas spīdēs tā, it kā tikko būtu iznākušas no skatloga. Vai es varu jums piedāvāt pāris no atjauninātās kolekcijas par cenu 7500 rubļu?

K: Ūdens atgrūdošs efekts? Ļoti interesanti, bet diemžēl pēc jūsu pēdējās kolekcijas galošu iegādes nevaru atļauties jaunu pāri. Man vēl jāmaksā īre un jābaro akvārija zivis.

M.: Tikai šodien piedāvājam Jums brīnišķīgas ūdeni atgrūdošas galošas "Family Plus" ar pievilcīgu atlaidi: 30% katram pārim. Turklāt, pasūtot divus pārus, bez maksas saņemsiet mūsu apavu krēma tūbiņu.

K: 30% atlaide? Tad iznāk vēl lētāk nekā pasūtīju iepriekšējās. Turklāt papildu pāris man noteikti nekaitēs. Labi, paldies, piekrītu. Veikt pasūtījumu.

M: Lieliski, paldies par veltīto laiku. Drīzumā saņemsit SMS ar paziņojumu, ka pasūtījums ir nosūtīts. Uz redzēšanos, Nikolajs Petrovič!

K: Uz drīzu tikšanos!

2. paraugs

M: Sveiks! Mani sauc Pāvels Nikolajevičs, es esmu SpetsBeton tresta pārstāvis, mēs nodarbojamies ar cementa piegādi uz visiem valsts nostūriem. Kā es varu sazināties ar jums?

K: Sveiks. Nē, mani tas neinteresē.

M.: Ļaujiet man tad nedaudz pastāstīt par mūsu unikālo piedāvājumu? Vai jums ir burtiski desmit minūtes?

K: Labi, ejam.

M .: Vai esat kādreiz uzlējis pamatu ar nekvalitatīvu javu un pēc tam piedzīvojis estētiskas mokas, redzot plaisas un izciļņus?

K: Nē, nekad.

M: Bet vai tev ir zeme?

K .: Jā, es domāju par to, ko tur šogad stādīt.

M .: Jā, nestādiet neko, labāk uzcelt māju. Lai sāktu, aizpildiet labs pamats. Izmantojiet mūsu cementu vai gatavo javu – saskaņā ar mūsu ekspertu pētījumiem tā ir par 20% uzticamāka nekā pārējās un sacietē trīs reizes ātrāk. Jūs saņemsiet blīvu formas spilvenu burtiski tajā pašā dienā.

K: Uz priekšu, mani interesē. Cik daudz tas maksā?

М.: Ņemot vērā izcilo kvalitāti, mēs iekasējam 50 rubļus par katru litru šķīduma, bet tikai nākamajam pusotram gadam ir ierobežots piedāvājums: tikai 20 rubļi par litru. Darbs - uz organizācijas rēķina.

K: Nē, tas joprojām ir dārgi.

M .: Jā, jums ir taisnība, mūsu risinājums ir nedaudz dārgāks nekā konkurentiem. Taču varat būt drošs, ka jūsu māju neizskalos pavasara plūdi, un pamati stāvēs gadu desmitiem!

K: Labi, veiksim pasūtījumu.

M.: Lūdzu, pasakiet man savu uzvārdu, vārdu, uzvārdu, tālruņa numuru un pasta adresi.

K .: Leonīds Zaharovičs, +7912345678, Maskava, Peņkovskas šoseja, māja 15, ieeja pa kreisi.

M: Lieliski, paldies par uzmanību! Tuvākajās dienās mūsu menedžeris ar Jums sazināsies, lai precizētu detaļas un nosūtītu pasūtījumu. Veiksmi!

K: Uz redzēšanos.

3. paraugs

M: Sveicināti! Mani sauc Porfirijs Gennadjevičs, es esmu RosSerga klientu apkalpošanas menedžeris. Vai es varu zināt, kā ar jums sazināties?

K: Klāva. Sveiki.

M: Labvakar, Klaudija! Vai varat veltīt dažas minūtes, lai runātu?

K: Jā, es varu. Bet ne pārāk ilgi.

M: Protams. Pastāsti man, vai tev patīk nēsāt auskarus? Vai arī vēlaties valkāt rokassprādzes?

K .: Nē, zini, man labāk patīk auskari.

M.: Tad ļaujiet man jums ieteikt mūsu jauno piedāvājumu: unikālu rotaslietu, kas izgatavota no apzeltīta ar plāns slānis platīns, ar vairākiem dabīgiem Rjabinkas rubīniem. Šīs rotaslietas, kuras izstrādājuši slavenākie Mordovijas juvelieri, cena ir tikai 22 tūkstoši rubļu.

K: Cik? Nē, pārāk dārgi, paldies, uz redzēšanos!

M .: Nesteidzieties atteikt. Tikai šodien varu jums piešķirt atlaidi jūsu pasūtījumam. Iegādājoties šos auskarus, jūs maksāsiet tikai 18 tūkstošus rubļu.

K: Nē, tas ir dārgi. Atvainojiet.

M .: Un dāvanā saņemsiet elegantu maisiņu no tīra samta izstrādājuma glabāšanai, parasti tas maksā 3 tūkstošus rubļu, bet mūsu jaunajiem klientiem tas ir bez maksas. Padomājiet: šodien jūs varat ietaupīt 7 tūkstošus rubļu!

K .: Tik daudz kā 7 tūkstoši? Nu ko man darīt, es paņemšu. Pasūtīsim.

M: Paldies par piekrišanu. Pēc dažām minūtēm mūsu pasūtījumu nodaļas menedžeris sazināsies ar jums un precizēs detaļas. Labvakar, Klaudija!

K: Visu to labāko.

Tagad, precīzi iedomājoties, kā pārdošanas skripti tiek sastādīti un darbojas realitātē, uzņēmējs var sākt rakstīt pats – vai pasūtīt tekstu no profesionāļa un pēc tam pārbaudīt, vai tas atbilst iepriekš minētajiem punktiem.

Kā veikt 10 pārdošanu no 10 zvaniem - video pamācība

Summējot

Tālruņa pārdošanas skripts palīdz automatizēt vadītāju darbu ar potenciālajiem klientiem, kā arī paaugstināt biznesa efektivitāti. Tajā pašā laikā īpaši talantīgi darbinieki var tikt atbrīvoti no pienākuma ievērot algoritmu, dodot viņiem lielāku izvēles brīvību. Galvenais ir iegūt rezultātu izejā, nevis piespiest visu nodaļu atkārtot nemainīto tekstu.

Jebkuram scenārijam jābūt labi uzrakstītam, sastādītam saskaņā ar pārdošanas sarunas vispārējo struktūru un jānodrošina potenciālajam klientam pietiekami daudz iespēju dialogam. Topošajam klientam sarunā jāuzņemas vadošā loma, un speciālists, kurš viņam zvanīja, ir tikai konsultants. Visā komunikācijas laikā vadītājam jāsaglabā atturība un prāta klātbūtne – tikai tad var rēķināties ar produktīvu un ilgstošu komunikāciju ar jauno pircēju.

Telefons ir instruments, un tas, vai vadītājs veido efektīvu dialogu ar potenciālo klientu, ir atkarīgs no prasmes to izmantot. Nevienam nepatīk, kad viņi viņam piezvana un uzspiež kaut ko tādu, kas viņam nemaz nav vajadzīgs.

Tomēr aukstā zvanīšana nav laika izšķiešana. Tos var un vajag padarīt efektīvus, pieņemot darbā pareizos vadītājus, kuri nepārvērsīs visu procesu par banālu telefona zvanu. Šajā rakstā mēs apskatīsim, kas ir aukstie zvani un to īstenošanas noteikumi.

Kas ir aukstā zvanīšana pārdošanā

Visus zvanus var iedalīt divās plašās kategorijās: aukstā un siltā. Siltie zvani ir kontakts ar klientu, kuram jau ir priekšstats par jūsu uzņēmumu. Piemēram, viņš iepriekš ir iegādājies preci vai vienkārši interesējies par pakalpojumiem. Silto zvanu mērķis ir atgādināt par sevi, lai atjaunotu sadarbību. Silti zvani liek domāt, ka operators jau zina, kas ir viņa pircējs, kā arī to, kā viņš var interesēties. Kas tad ir aukstie zvani?

Cita lieta ir aukstā zvanīšana. Šeit operators gandrīz neko nezina par klientu. Komunikācija notiek pēc iepriekš uzrakstīta scenārija. Operators piezvana uz potenciālo klientu datu bāzi un piedāvā uzņēmuma preci. Parasti aukstajai tirdzniecībai ir zema efektivitāte, tomēr dažreiz tā ir vienīgais veids, kā nokļūt līdz uzņēmuma vadītājam.

Pēc statistikas, tikai 1 klients no 100 "uzkrīt" uz operatora āķa un veic viņam nepieciešamo darbību, piemēram, iegādājas preci.

Kādos gadījumos izmanto

B2B nozare nav pilnīga bez aukstiem zvaniem. Tātad šī pārdošanas tehnika ir tikko sākusi uzņemt apgriezienus. Kam tas paredzēts?

• par pastāvīgu jaunu klientu pieplūdumu uzņēmumā;
• paziņot, ka tā ir ienākusi tirgū jauns uzņēmums vai pakalpojums;
• lai atjauninātu klientu bāzi;
• lai izvēlētos daudzsološākos potenciālos klientus.

Video - kā uzrakstīt pārdošanas skriptus B2B:

AT Krievu prakse aukstos zvanus visbiežāk izmanto tādās jomās kā reklāma, ražošana, vairumtirdzniecība un viss, kas saistīts ar nekustamo īpašumu.

Priekšrocības un trūkumi

Lai arī šķietami neefektīva, šai telemārketinga metodei ir vairākas priekšrocības. Apsvērsim galvenos.

• Tāds telemārketings daudz efektīvāk nekā izplatīt skrejlapas un citus drukātus materiālus. Turklāt tieši telefona sarunā varat lūgt personisku tikšanos ar atbildīgo personu.
• Klients automātiski izveidots biznesam sazinoties pa tālruni, un tas arī palīdz pārdot preci vai pakalpojumu.
• Telemārketings ir efektīvs veids, kā veikt pētījumus. Tātad, pat ja operatoram neizdevās pārliecināt klientu iegādāties preci vai pakalpojumu, viņa sarunu biedrs, iespējams, atbildēja uz dažiem jautājumiem, uz kuru pamata jūs varat veikt vairāk precīza karte mērķauditorija.
• Auksto zvanu efektivitāte tieši atkarīgs no vadītāja kurš tos īsteno. Tātad, jūs varat to palielināt, pieņemot darbā pareizos kompetentos speciālistus.

Video - piemēri aukstu zvanu vadītājam:

Pārdošanas organizēšanas iespējas klientu izsaukšanas veidā datu bāzē

Lai organizētu aukstos zvanus, varat vai nu iesaistīt savas organizācijas vadītājus, vai arī uzticēt šo procesu, piemēram, zvanu centram. Abām iespējām ir gan plusi, gan mīnusi.

Pašu vadītāji

Cik labi ir jūsu vadītāji? Viņi zina visu par savu produktu. Tātad, jums nebūs jāsniedz viņiem informācija par to, ko jūs gatavojaties pārdot pa tālruni. Arī jūsu darbinieku organizēta izsaukšana uz bāzi ir izmaksu samazināšana, jo jums nav jāmaksā trešās puses organizācijai. Turklāt, organizējot jūsu darbinieku telemārketingu, ir šādas nianses:

• Cilvēciskais faktors. Veicot aptuveni trešdaļu auksto zvanu, operators saskaras ar negatīvismu: cilvēki otrā telefona galā ir rupji un vienkārši noliek klausuli visnepiemērotākajā brīdī. Ja nevēlaties, lai tuvāko nedēļu laikā jūsu darbiniekus negatīvi ietekmētu nervozi sekretāri un nolaidīgi direktori, tad labāk izmantot aukstos zvanus.
• Jums tas būs jādara pašiem uzrakstiet sarunas skriptu, saskaņā ar kuru tiks veikts zvans.
• Visticamāk, parastie vadītāji nepārzina aktīvās pārdošanas metodes un līdz ar to parasto darbinieku veiktās zvanīšanas efektivitāte būs nedaudz mazāka nekā tad, ja to uzticēsit profesionāļiem.

Aukstā zvanīšana, izmantojot parastos darbiniekus, ir efektīva, ja klientu bāze ir maza un jūs esat noskaņots uz labu telemārketinga atdevi.

Līgums ar trešās puses zvanu centru

Uzdevuma ārpakalpojumam ir vairākas acīmredzamas priekšrocības, no kurām galvenā ir zvanu veikšanas efektivitāte. Zvanu centru operatori ir izstrādājuši pārdošanas tehniku ​​sev, un viņiem ir vieglāk nekā uzņēmumu vadītājiem sazināties ar lēmumu pieņēmēju. Trešās puses uzņēmuma pakalpojumus vajadzētu izmantot, ja zvanīšanas klientu bāze ir ļoti liela un process aizņems ilgu laiku.

Jums nevajadzētu pieņemt, ka zvanu centra darbiniekiem nav priekšstata par reklamēto produktu, viņi nevarēs pabeigt pārdošanu. Faktiski aukstajos zvanos pietiek zināt to veikšanas tehniku, nevis informāciju par reklamējamo produktu.

Šīs aukstās zvanīšanas metodes trūkumu var saukt par naudas izmaksām, jo ​​ārpakalpojumu uzņēmumu pakalpojumi ir diezgan dārgi.

Aukstā zvanīšana kā telefona pārdošanas tehnika

Aukstā zvanīšana mārketingā ir vesela zinātne, kurai ir vairākas sadaļas. Tātad, viens no tiem ir sarunu modelis. Ja zvanīsi uz firmu, visbiežāk nokļūsi pie sekretāres vai operatora. Bet kā nokļūt līdz vajadzīgajai kontaktpersonai?

Universāla sarunu shēma

Gandrīz katra auksta saruna sastāv no vairākiem posmiem. Tātad, zvanot uzņēmumam, jūs nonākat pie sekretāres. Parasti šeit beidzas vairāk nekā puse auksto zvanu, jo kompetenta sekretāre nekad nelaidīs "pārdevēju" pie vadītāja. Ja vadītājs veiksmīgi apiet šo posmu, viņam ir šādi uzdevumi:

1. Iepazīstieties ar lēmumu pieņēmēju un mēģiniet nodibināt kontaktu.
2. Saprast, kas potenciālajam klientam ir vajadzīgs. Runājiet par uzņēmuma produktu vai pakalpojumu. Atbildiet uz visiem iebildumiem.
3. Izveidojiet tikšanos ar mērķi noslēgt to ar izpārdošanu.

LPR - kas tas ir pārdošanā

Lēmumu pieņēmējs (lēmumu pieņēmējs) ir persona uzņēmumā, kas var apstiprināt vai, gluži pretēji, veikt izmaiņas projektā. Nedomājiet, ka šai personai obligāti jābūt direktoram. Tātad dažreiz šāds cilvēks ir direktora vietnieks, komercdirektors, pārdošanas nodaļas vadītājs vai vienkārši galvenais vadītājs. Viss atkarīgs no tā, kā uzņēmumā tiek veidota hierarhija.

Atrast pieeju šādām personām nav viegli, tomēr ar kompetentu sarunu operatoram ir iespēja pievest lēmumu pieņēmēju līdz sadarbības līgumam vai vismaz tam, ka viņš piekrīt pieņemt vadītāju birojā. .

Video — kā rosināt klienta ziņkāri aukstā zvana pirmajās sekundēs:

Lai uzņēmumā aprēķinātu lēmumu pieņēmēju, jābūt "skautam". Jūsu jautājumi sekretārei vai uzticamai personai noteiks, vai jūs saprotat, ar ko sazināties, lai apstiprinātu jūsu produkta iegādi.

Operatoram jābūt atjautīgam un drosmīgam, lai noskaidrotu, kurš pieņem lēmumus. To var izdarīt, piemēram, ar grāmatvedības vai iepirkumu nodaļas starpniecību. Nebaidieties jautāt atbildīgās personas uzvārdu un vārdu, tas tikai palielinās lojalitāti pret jums.

Operatoram, kurš cenšas parādīt produkta iegādes nozīmi, ir jābūt arī mārketinga speciālistam, lai padarītu to unikālu. tirdzniecības piedāvājums bija patiešām “unikāls” un nebija nolaizīts no konkurentiem.

Sagatavojies paskaidrot potenciālais pircējs priekšrocības, un, zinot tās sāpes, nodot uzņēmuma produkta iegādes priekšrocības.

Ja šie nosacījumi ir izpildīti, lēmumu pieņēmējs pats nodibinās kontaktu, negaidot vadītāja runas beigu daļu.

Tādas prasmes kā gudrība, radošums, jauns skatījums, augsts līmenis komunikācijas.

Kā apiet sekretāri aukstā zvana laikā

Ir daudz scenāriju, kā apiet sekretariāta barjeru. Tādējādi pārdošanas vadītāja uzdevums ir noteikt, kura pieeja būs efektīvāka saziņā ar konkrēto sekretāri. Ko darīt, lai sekretāre sazinātos ar lēmumu pieņēmēju?

Apburt

Lai apietu sekretāru, varat izmantot glaimi. Viņa virzienā vajadzētu mest pāris komplimentus par viņa profesionalitāti darbā. Vairumā gadījumu tas nekavējoties palielina sekretāra lojalitāti operatoram, un viņš būs gatavs savienot viņu ar lēmumu pieņēmēju.

Savervēt

Varat izlikties, ka direktors/tirdzniecības vadītājs/priekšnieka vietnieks pats lūdza viņam atzvanīt. Sausā un neatlaidīgā tonī jāiepazīstas ar sekretāru un jāpasaka, ka lēmuma pieņēmējs gaida no viņa zvanu. Šis triks bieži darbojas.

Video — 11 triki, kā tikt garām sekretārei ar aukstu zvanu:

Taču nederēs “pieņemt darbā” sekretāru, kurš vairs nav jauns un pieredzējis. Parasti lielos uzņēmumos direktoru “aizsargā” sieviete Balzaka vecumā, kura uzreiz redz cauri vervēšanas mēģinājumam. Ja operatore jūt, ka šī metode šeit nepalīdzēs, tad atliek tikai būt pieklājīgam un pieklājīgam un lūgt palīdzību sekretārei.

krāpties

Ne visi var krāpties, tomēr arī šī tehnika darbojas. Piemēram, var piezvanīt sekretārei un pateikt, ka tāds un tāds uzņēmums gatavojas iepirkumu vadītājam biznesa vēstule, taču nevar atrast savu uzvārdu, vārdu un uzvārdu, kā arī kontaktinformāciju, lai pārsūtītu biznesa vēstuli. Sekretāre var ne tikai ieteikt īstā cilvēka vārdu, bet arī iedot e-pastu vai pat tālruņa numuru.

Parādiet pretestību

Ne visi var izdarīt spiedienu, taču spēka paņēmieni darbojas lieliski. Šādas tehnikas galvenā sastāvdaļa ir sekretāra "iestudēšana" viņa vietā. Tātad pēc tam, kad viņš atsakās jūs saistīt ar lēmumu pieņēmēju, jums jājautā, kurš tieši ir iesaistīts lēmumu pieņemšanā, kā arī jāprecizē, ka šī informācija tiks paziņota uzņēmuma vadībai. Sekretārs atgriezīsies savā amatā un būs iespējams turpināt ierasto tiešraidi.

Kontaktus var uzzināt ne tikai pie sekretāres, bet arī pie citiem uzņēmuma darbiniekiem. Parasti viņiem ir mazāka saskarsme ar "pārdevējiem", un tieši šī iemesla dēļ ir daudz vieglāk atrast pieeju viņiem.

Izmantojot skriptus

Skripts ir iepriekš plānota darbību secība, kas tiek izpildīta zvana gaitā. Scenāriju var saukt par skriptu, kur šīs vai citas darbības izvēle ir atkarīga no "pretinieka" (DM vai sekretāra) darbības.

Skripti palīdz sarunu vadīt pēc iespējas auglīgāk: piemēram, prakse ir parādījusi, ka darbs ar skriptiem pārdošanas iespējamību palielina līdz pat 30%.

Skripti ir divu veidu: stingri un elastīgi. Cietie skripti liecina, ka notikumu attīstībai nav tik daudz iespēju. Stingri skripti tiek izmantoti, ja reklamētajam produktam ir daudz priekšrocību un potenciālajam klientam būs grūti atteikties no operatora. Piemēram, jūs vienkārši piedāvājat milzīgu atlaidi vai kādu citu labumu, kas nav jūsu konkurentiem.

Ja reklamētais produkts ir “sarežģīts”, tiks izmantoti elastīgi skripti. Lai to pārdotu, ir nepieciešami radošie un radošie vadītāji. Ir daudz iespēju notikumu attīstībai, un tāpēc elastīgie skripti ir daudzveidīgi.

Strādājiet ar iebildumiem

Lēmumu pieņēmējs visos iespējamos veidos pretosies, lai pieņemtu pozitīvu lēmumu. Tātad, skripti palīdz atbildēt uz visiem viņa iebildumiem. Piemēram, lēmuma pieņēmējs var pateikt, ka uzņēmumam klājas grūti un tam šobrīd nav papildu skaidras naudas, vai vienkārši un skaidri atbildēt “Es par to padomāšu”, kas ir līdzvērtīgi “es tev atsakos”.

Apsveriet populārākos skriptus, lai pārliecinātu klientu, ka viņa iebildumi nav vērtīgi salīdzinājumā ar produkta priekšrocībām.

• Jā, bet kopā ar to …

Pārlieciniet klientu, ka kopā ar viņa identificētajiem trūkumiem produktam ir daudz priekšrocību. Piemēram, ja potenciālais klients saka, ka ir dzirdējis daudz sliktu atsauksmju, pārlieciniet viņu par to pozitīvas atsauksmes desmit reizes vairāk par produktu.

• Tāpēc….

Potenciālais klients vēlas padomāt un piedāvā ar Jums sazināties nedaudz vēlāk? Šādam lēmumu pieņēmējam ir vērts atbildēt, ka tāpēc vēlies ar viņu tikties. Lēmuma pieņēmējs saka, ka prece ir dārga? Tāpēc jūs viņam piedāvājat izmēģinājuma versiju vai milzīgu atlaidi.

• Lieciet klientam atcerēties pagātnes slikto pieredzi.

Piemēram, viņš arī apgalvo, ka jūsu pakalpojumi viņam maksās pienācīgu naudas summu. Pajautājiet viņam, vai viņš kādreiz ir nopircis lētu produktu un pēc tam tomēr izvēlējies dārgu. Viņš noteikti apstiprinās jūsu minējumu, un būs vēl vieglāk slēgt lēmumu pieņēmēju pārdošanai.

atklājumiem

Tātad aukstie zvani ir laikietilpīgs, bet diezgan efektīvs veids, kā ne tikai piesaistīt jaunus klientus, bet arī attīrīt klientu bāzi no nevajadzīgiem darījuma partneriem, kā arī vienkārši atgādināt, ka jūsu uzņēmums vienmēr ar prieku tos nodrošinās. ar pakalpojumiem vai pārdot preces.

Aukstos zvanus var veikt gan patstāvīgi organizācijā, gan šo procesu var veikt ārpakalpojumā. Abām metodēm ir gan priekšrocības, gan trūkumi. Aukstie zvani tikai uzņem apgriezienus, un to popularitāte kā pārdošanas metode pieaug ar katru dienu.

Video — zvanīšanas padomi:

Pārdošanas skripti pa tālruni: Pasūtiet pārdošanas skriptu!

Labākais ir labs scenārijs. Bez skriptu izmantošanas pārdošana pa telefonu vai nu nenotiks vispār, vai arī būs neefektīva (prasīs ilgāku laiku, vai arī pasūtījuma summa būs mazāka). Kā piemēru tirdzniecībai pa tālruni, mēs piedāvājam dažādus skriptus, kas darbojas jebkura veida uzņēmējdarbībā - vai tas būtu tiešsaistes veikals, automašīnu izplatītājs, banka vai uzņēmums no b 2 b .

Kas ir pārdošanas skripts? Noskaidrosim šī vārda izcelsmi!Skripts (no angļu valodas skripts [skrɪpt] ] - /lietvārds/) - nozīmē skriptu, skriptu, oriģinālu, sarunas plānu. Šis termins tiek lietots arī programmēšanā, un šajā interpretācijā skripts (vai skripts) nozīmē programmu, kas automatizē kādu uzdevumu, ko lietotājs veiktu manuāli bez skripta. Tas pats attiecas uz - bez skripta vai skripta pārdošanas vadītājs sāk “strādāt manuāli”, izdomā dažus iemeslus, lai kaut ko iegādātos, atrodoties ceļā, pārliecina klientu un, protams, saņem atteikumu.

P.S. Pirms pārdošanas skripta izstrādes ir jāanalizē telefona sarunu ieraksti. Ja jūsu zvani netiks ierakstīti, mēs nevarēsim jums palīdzēt sagatavot scenāriju. Strādājam tikai ar lielajiem klientiem, ja Tev ir viens darbinieks, kuram nav pieredzes pārdošanā, tadnepērciet viņam scenāriju, labāk sūtiet uz treniņu!

P.P.S. Labāk nekā pārdošanas scenārijs, un ideālā gadījumā abi!

Tātad, kad ir nepieciešams skripts? Situācijā, kad jums ir vismaz 4-5 telefona pārdošanas vadītāji, kuriem jau ir pieredze un kuriem nav iespējams organizēt korporatīvo ! Šajā gadījumā mūsu treneris var veikt savu zvanu provizorisku analīzi un palīdzēt izstrādāt pārdošanas skriptu. Nosūtiet mums e-pastu[aizsargāts ar e-pastu] vietne, kurai nepieciešams skripts, kāda ir jūsu darbinieku pieredze, un mēs jums pateiksim, kā vislabāk rīkoties jūsu situācijā.

Vienam vai diviem iesācējiem, kuri nezina, kā piezvanīt un kuriem jūsu uzņēmumā nav neviena, ko apmācīt, tālruņa pārdošanas skripts nepalīdzēs. Neveidojiet ilūzijas! Tas darbosies tikai tad, ja jūs pats esat spēcīgs līderis, zināt, kā veikt aukstos zvanus, un varat apmācīt viņus strādāt saskaņā ar šo scenāriju. Bet, ja jums ir vairāk darbinieku un viņiem ir pārdošanas pieredze, tad skripta pasūtīšana viņiem ir izdevīgāk nekā apmācību vadīšana. Saņemot viņiem gatavus skriptus, jūs varat sarīkot konkursu starp viņiem un redzēt, kurš no viņiem vislabāk var strādāt pie scenārija un parādīt labākos rezultātus! Lai novērtētu viņu darbu, ir svarīgi klausīties viņu telefona zvanus, to varat izdarīt pats vai !

Izmantojot tālruņa pārdošanas skriptu - vadītājs, ielūkojoties instrukcijās, sarunā ar klientu iziet cauri visam nepieciešamos soļus, un klients, to nemanot, sāk saprast, kāpēc viņam šī prece vai pakalpojums ir vajadzīgs, un kāpēc to labāk iegādāties tieši tagad.

Kāpēc darbojas tālruņa pārdošanas skripti? Jo visi darba posmi telefona zvans ir jau sen zināmi, maksimāli pētīti un, lai garantētu preču pārdošanu pa telefonu, tikai jāizpilda visas skriptā rakstītās darbības. Mēs ar prieku izstrādāsim jums tādus skriptus, kurus jūsu pārdošanas vadītāji var viegli izmantot, pat ja viņi nav izgājuši īpašu apmācību.

Pārdošanas skriptu valoda izpārdošana skriptu valoda, saukta arī par pārdošanas skriptu valodu) ir pārdošanas vadītāju sarunas aprakstīšanas valoda, kas īpaši pielāgota skriptu (“skriptu”) veidošanai, t.i. frāžu, jautājumu un argumentu secība, kas vadītājam jāizmanto, sazinoties ar klientu pa tālruni. Šī valoda tiek izmantota, lai izveidotu pārdošanas skriptus, un tās priekšrocība ir tā katrs skripts pēc iespējas vairāk pielāgojas jūsu mērķauditorijai.

Ja jums zvana tikai jaunieši, tad šis būs viena veida scenārijs, ar atbilstošu vārdu krājumu, humoru un īpašiem runas pagriezieniem. Ja jūsu uzņēmums ir nevalsts pensiju fonds, uz kuru zvana esošie un topošie pensionāri, tad viņiem telefona pārdošanas skripts tiks izstrādāts pēc iespējas skaidrāk un viņu izpratnes līmenim pārliecinošāk.

Ko labāk pirkt: vai pārdošanas skriptus?

Tas viss ir atkarīgs no tā, cik daudz darba jums šobrīd ir. Ja jums ir vairāki darbinieki ar nelielu pieredzi un viņi iepriekš nav izgājuši nekādu apmācību, tad labāk sākt ar pārdošanas skriptu iegādi viņiem.

Ja jums ir 5-6 darbinieki vai vairāk, tad labāk sākt ar apmācībām par pārdošanu pa tālruni, un, neskatoties uz to, ka tas būs dārgāk, jūs iegūsit divus labumus vienā reizē: darbinieki apmācībās rakstīs skriptus. sev kopā ar trenera pārdošanu pa telefonu, un uzreiz tos izstrādāt praktiskos uzdevumos un vingrinājumos, tieši tāpat, kā to darīs ar klientiem nākamajā dienā.

Tālruņa pārdošanas skripts vienmēr ir izveidots tā, lai jūs varētu strādāt pie tā uzreiz! Tagad! Apsēdies, piezvani un uzzini rezultātu! Lai uzsāktu profesionālu pārdošanu pa tālruni, pārdošanas vadītājam tas ir nepieciešams. Taču atcerieties, ka pirmie 100 zvani ir visgrūtākie jebkuram pārdevējam. Un, kad cilvēks ir izturējis šo posmu, viņš jau gūst garantētus panākumus telefona pārdošanā un var to iemācīt arī citiem cilvēkiem.

Trūkumi, pērkot skriptus bez apmācības, ir tādi, ka vadītājam ir nepieciešams nedaudz vairāk laika, lai iemācītos strādāt ar skriptu. Pārdošanas skriptu iegādes priekšrocība ir tā, ka tā ir lētāka, un iegādātie skripti paliek pie jums uz visiem laikiem. Apmācīts pārdošanas menedžeris var jūs atstāt pusgada laikā, ja viņš bija vāji motivēts. Un, ja jums ir pārdošanas skripti un labi izveidota pārdošanas sistēma, kuras pamatā ir skripti, tad jūs pavadāt minimālu laiku, lai piesaistītu jaunus darbiniekus. Ja tev ir labs pārdošanas skripts, tu pieņem darbā jaunpienācēju bez darba pieredzes, iepazīstini viņu ar skriptu, piezvani, un jau pirmajā mēnesī darbinieks tev nes pirmo peļņu, tas ir, tā uzreiz atmaksājas un gūst labumu. jūsu organizācija.

Kādi ir tālruņu pārdošanas skripti?

Pārdošana pa tālruni tiek veikta gan saņemot ienākošos zvanus, gan veicot aukstos zvanus. Tie ir divi dažādas tehnoloģijas, un katram no tiem tiek uzrakstīts atsevišķs pārdošanas skripts.

Aukstā zvana pārdošanas skripts- ļauj ērti piezvanīt jebkurai organizācijai, atrast pareizie cilvēki, raisīt viņu interesi, likt cilvēkiem jūs uzklausīt, pēc tam atbildēt uz jūsu jautājumiem, pēc tam sajust interesi par jūsu piedāvājumu un galu galā piekrist jums vajadzīgajai mērķa darbībai (pasūtījums, tikšanās, līguma parakstīšana vai nākamā kontaktpersona).

Aukstajiem zvaniem ir pieejams arī pārdošanas skripts privātpersonām. Šo metodi izmanto, strādājot ar klientu bāzes, un ar tās palīdzību var piezvanīt jebkurai personai, uz jebkuru tālruņa numuru un, piedzīvojis pārsteiguma vai neuzticības reakcijas, ieinteresēt cilvēku, atstāt viņu labs iespaids un vienojieties par turpmākajām darbībām. Tālruņa pārdošanas skripts privātpersonām parasti tiek izmantots ļoti konkurētspējīgās nozarēs, piemēram, apdrošināšanā, interneta un digitālās televīzijas pakalpojumos, aukstās bāzes teātra biļešu pārdošanā utt.

Tālruņa pārdošanas skripts ienākošajam zvanam- šī ir arī pārbaudīta tehnoloģija klienta iesaistīšanai pārdošanā, kad, no vienas puses, pilnībā apmierinām klienta vajadzību un iemeslu, kādēļ viņš zvanīja, no otras puses, ātri saprotam klientu un viņa situāciju , kas ļauj maksimāli ātri, profesionāli un ar ļoti lielu varbūtību saņemt klienta piekrišanu viņu nogādāt līdz pārdošanai.

Kur es varu iegūt skripta pārdošanas algoritmu?

Veidojot skriptu, ir ļoti svarīgi pareizi sastādīt algoritmu šī konkrētā produkta pārdošanai pa tālruni un pārbaudīt tā veiktspēju. Galvenās kļūdas, veidojot skriptu, rodas tāpēc, ka tiek izmantots neefektīvs sarunu algoritms, kas galu galā neizraisa pārdošanu. Darbs pie nepareiza pārdošanas skripta noved pie tā, ka pārdošanas vadītāji nesasniedz rezultātus un pastāvīgi saskaras ar klientu negatīvo attieksmi. Šādā situācijā kāds no vadītājiem var pat pamest jūsu uzņēmumu. Tāpēc nevajadzētu pieļaut kļūdas pārdošanas skriptā!

Pareizo algoritmu varat izveidot tikai ar profesionāla pārdošanas trenera palīdzību, kurš izpētīs jūsu situāciju, klientu uzvedību un, pamatojoties uz saņemto informāciju, palīdzēs izstrādāt zvanu algoritmu, kas patiešām novedīs pie pārdošanas. Turklāt, kad ir izveidots skripta pārdošanas algoritms, to jau var aizpildīt ar konkrētiem formulējumiem, izmantojot . Telefona pārdošanas algoritms ir skripta skelets, ietvars, pamats! Ar stabilu pamatu visi pārējie papildinājumi būs tikai ieguvēji.

Cik bieži jāatjaunina tālruņa pārdošanas skripts?

Pērkot pārdošanas skriptu vai vairāku skriptu komplektu, ieteicams vispirms strādāt tikai saskaņā ar rakstiskām instrukcijām, burtiski izrunājot klientiem piedāvātās frāzes un argumentus. Šajā posmā vissvarīgākais ir panākt, lai tas izklausītos pēc iespējas dabiskāk no jūsu lūpām. Pēc 2-3 mēnešu darba ar skriptu pieredzējušiem vadītājiem ir pieņemami mēģināt nedaudz attālināties no skripta un meklēt iespējas vēl vairāk palielināt savu efektivitāti un palielināt konversiju.

Ja esat iegādājies vairākus skriptus un jums ir daudz lielāks sortiments, tad pēc izvēles varat pasūtīt pārdošanas skripta rakstīšanu pa tālruni katram jūsu produktam vai pakalpojumam. Tas ietaupīs jūsu laiku un vēl vairāk palielinās pārdošanas apjomu. Tā kā mēģinājumi rakstīt skriptus paši prasa daudz laika, un esiet gatavi tam, ka diez vai varēsit uzreiz uzrakstīt darba skriptu pēc analoģijas ar to, ko iegādājāties no profesionāļiem.

Pārdošanas skriptus var izmantot gadiem ilgi, it īpaši, ja jau esat pārliecināts par katra konkrētā skripta efektivitāti. Ja jūsu piedāvātajos produktos vai pakalpojumos tiek veiktas būtiskas izmaiņas, ir vērts pilnībā atjaunināt skriptus.

Tālruņa pārdošanas skripta piemērs:

Apsveriet tālruņa pārdošanas skripta piemēru, saņemot ienākošu zvanu, piemēram, nozarei inženiertehniskā santehnika. Šis skripts ir vairākkārt pierādījis savu efektivitāti, un ikmēneša pārdošanas apjomi no tiešsaistes veikala darbiniekiem, izmantojot šo skriptu, ir vairāk nekā 3 miljoni rubļu. mēnesī. Tāpēc mēs to ievietojam šeit jūsu uzziņai. Bet atcerieties, ka šis skripts darbosies 100% tikai konkrētajā mūsu klienta veikalā, viņa konkrētajam personālam. Citos gadījumos efektivitāte būs zemāka, jo. jums var būt cita specifika.

Vienkāršs pārdošanas algoritms tiešsaistes veikala tālruņa pārdošanas skriptam:

1. darbība. Iepazīstieties ar sevi (uzņēmumu, nodaļu)

2. darbība

Solis 3. Norādiet savu vārdu, pierakstiet klienta vārdu, adresi pēc vārda

Solis 4. Noskaidrojiet situāciju + Sniedziet informāciju klientam

4.1. Ja prece ir pieejama, veiciet pasūtījumu

4.2. Ja preces nav, piedāvājiet analogu + jautājiet vairākiem

Jautājumi par klienta situāciju.

5. solis. Piedāvājiet piederumus galvenajam produktam vai

Jautājiet, kādi produkti var būt nepieciešami nākotnē.

6. solis. Ziņo par vismaz 1 uzņēmuma akciju vai īpašo piedāvājumu.

7. darbība. Lieciet klientam vēlēties atstāt savu tālruņa numuru ()

Solis 8. Vienojieties par tālāko rīcību no pārdevēja puses!

Katram šī algoritma posmam ir jābeidzas ar to, ka pārdošanas vadītājs iegūst šādu rezultātu:

Papildu pārdošanas algoritms tālruņa pārdošanas skriptam (skatieties šeit)

Kā strādāt ar skriptu?

1. Ja nepieciešams rezultātam, ir atļauts apmainīt soļus.

2. Ir atļauts atkāpties no skripta, ja tas palīdz pārliecināt klientu

3. Skriptam ir atļauts kaut ko pievienot, ja tas palīdz veikt pārdošanu.

4. SODA PUNKTI: Par rezultātu trūkumu katrā no soļiem tiek piešķirti soda punkti un pārdevējam izteikts rājiens.

Pārdošanas skripta piemērs pa tālruni, saņemot ienākošo zvanu