KLIENDI RAHULOLU JÄLGIMINE
Tarelkina T.V.
Müügijuhtimine, nr 11.11.2006

Mida tähendab kodumaiste ettevõtete jaoks kliendirahulolu uurimine, eriti jälgimisrežiimis? Kasvav mood? Sunnitud vajadus? Või ettevõtte tegelik, tunnetatud vajadus? Olenevalt põhjusest, miks ettevõte otsustas kliendirahulolu uurida, on suhtumine sellesse töösse vastavalt: kui lõbus mänguasi; tüütus, karistus, aja ja raha raiskamine; vahend ettevõtte efektiivsuse tõstmiseks.

Et mõista selle tööriista väärtust äritegevusele, on vaja mõista, mis on klientide rahulolu ja mis on monitooring, millest koosneb kliendirahulolu, mida sisaldab kliendi rahulolu jälgimise tehnoloogia, millised vead monitooringu väljatöötamisel ja rakendamisel võivad rikkuda. häid algatusi ja püüdlusi ettevõtteid.

Mis on klientide rahulolu?

Klassikalise määratluse järgi klientide rahulolu(Kliendi rahulolu) on üldhinnang ettevõtete klientide kogemused nende ettevõtete toodete, teenuste või teenuste ostmisel ja kasutamisel.

Kas klient on ettevõttega suhtlemisega rahul ja kui palju, sõltub sellest, kas ta teeb sellest ettevõttest korduvaid oste ehk kui palju raha ta lõpuks ettevõttele toob ja kas ta seda ka tulevikus toob. Kliendi vajaduste ja nõudmiste rahuldamine ning seeläbi tema hoidmine on palju odavam kui uute klientide meelitamine. Lisaks suureneb klientide rahulolu kasvades klientide lojaalsus ettevõttele. Ja püsikliendist ettevõtteni on vaid kiviviske kaugusel. Tänu oma toetajatele saab ettevõte klientide armee ja tasuta reklaami suusõnaliselt siiraste soovituste kujul, mis on tõhusamad kui kesktelevisiooni reklaamid.

Kliendikesksus on tänapäeval tõhususe põhiomadus juhtimissüsteem ettevõtted. Pole asjata, et klientide rahulolu on ettevõtete standardite järgi sertifitseerimise põhikomponent ja vajalik nõue kaasaegne süsteem ISO-9001 kvaliteedihinnangud. Kliendirahulolu-uuringute sageduselt on nad Lääne ettevõtetes teiste turundusuuringute teemade seas kolmandal kohal.

Siiski ei piisa lihtsalt juhtimisalaste jõupingutuste nihutamisest klientide rahulolu parandamisele. Nii nagu ei piisa pelgalt rahulolu-uuringu läbiviimisest, et „oma ettevõtte temperatuuri mõõta“ või mõista, „kas ma olen kõige ilusam, roosipõskne ja õiglasem inimene maailmas“. Tänasel tiheda konkurentsiga turul on vaja üles ehitada selge tegevusahel alates toote kvaliteedi kontrollist kuni kliendi rahuloluni kuni nende lojaalsuse suurendamiseni. Ja seetõttu suurendades ettevõtte finantstulemust. Parem on klientide rahulolu süstemaatiliselt uurida; See võimaldab mitte ainult kiiresti reageerida klientide tagasisidele, vaid ka sihipäraselt kulutada raha süsteemide, mehhanismide, protseduuride ja personali täiustamiseks. Suurendada klientide ja vastavalt ka teie ettevõtte rahulolu, lojaalsust ja seeläbi usaldusväärsust.

Mida sisaldab kliendi rahulolu?

Ühe definitsiooni kohaselt on kliendi rahulolu see, kui rahul nad on ostetud toote või teenuse funktsionaalsete omadustega. See tähendab selles määratluses me räägime kvaliteedi kohta toode või teenus. Esmapilgul on selge, et see on definitsioon nendest aegadest, mil usuti, et piisab kvaliteetsete toodete valmistamisest ja nad müüvad ise. Kliendirahulolu tõstmiseks aga toote või teenuse kvaliteedist üksi ei piisa, kuigi see on juba suur pluss selles vallas edu saavutanud ettevõtetele.

Oluline pole mitte ainult see, mida müüakse, vaid ka see, kuidas müüakse. See tähendab, kui optimaalne on toote või teenuse ostmise protsess, kui viisakad ja tähelepanelikud on müüjad või teeninduspersonal ning kui kompetentsed nad on.

Näiteks ühes ettevõttes pidid müügijuhid klientidega suhete hoidmiseks „teelt kõrvale kalduma“, kuna nad pidid ootama 1–4 tundi üheainsa allkirja (tegevjuht) saamist (kaupa ei lastud välja ilma autogramm) ja ta ise oli pidevalt eemal.

Seega ei ole kliendi rahulolu jaoks oluline mitte ainult toote kvaliteet, vaid ka teenuse kvaliteet.

Lisaks on suur tähtsus pakkumise kvaliteedil: hind, allahindluste süsteem, töötingimused jne. Veelgi enam, nii b2c sektoris kui ka b2b sektoris viimasel juhul isegi rohkem, eriti kui konkurentide tooted on kvaliteedilt üsna lähedased.

Seega on kliendi rahulolu üldine hinnang, mis koosneb hinnangutest toote või teenuse kvaliteedile, teenuse kvaliteedile ja toote või teenuse pakkumise kvaliteedile. Kõik kolm rühma sisaldavad mitmeid parameetreid.

Ilma ettevõtte eripära arvesse võtmata võivad parameetrid välja näha järgmised:

Sõltuvalt äritegevuse ulatusest ja spetsiifikast tuleb neid parameetreid kohandada ja täiendada. Oma ettevõtte rahulolu parameetrite kuvamiseks peate:

• pane kirja meelde kliendirahulolu parameetrid;
• viia läbi dokumentide analüüs (millega klient kokku puutub, millest töötajad klientidega suheldes juhinduvad jne); täiendada loendit tuvastatud parameetritega;
• konsulteerige oma osakonna töötajate, toote/teenuse arendajate ja müügijuhtidega; valmis võimalus arutamiseks peadirektor või turundusdirektor;
• viia läbi vastajate pilootküsitlus, et kontrollida ja kohandada parameetrite loetelu; Piisab 10 vastaja küsitlemisest; parameetrite järgi piloteerimiseks on parem küsida avatud küsimusi, et saada maksimaalselt kvaliteetset teavet;
• struktureerida, kokku võtta parameetrite loendist sisu kaotamata, ilma üldistatud mõistetest ja tüüpfraasidest haaramata;
• vormistab sõnastuse lõplikult ja kinnitab selle töörühmas.

Mis on klientide rahulolu jälgimine?

Seire võimaldab teil näha:

• kuidas aasta-aastalt pilt uuritavas küsimuses muutub (meie puhul kliendi rahulolu koostööga ettevõttega); jälgida positiivset/negatiivset dünaamikat ülesannetes, millele ettevõtte peamised meetmed ja ressursid olid suunatud;
• kui õigesti valiti meetmed ja meetodid, mille eesmärk on suurendada ettevõtte klientide rahulolu, mis võimaldab hinnata, kui õigesti jaotati ressursse, sealhulgas rahalisi vahendeid;
• kuidas muutub ettevõtte maine klientide silmis;
• milliseid sihipäraseid operatiivmeetmeid on vaja konkreetse kliendiga töö parandamiseks konkreetses piirkonnas;
• kuidas koostada uuritavas küsimuses ettevõtte kui terviku (piirkonnas) strateegia;
• milliseid uuendusi ja täiustusi on vaja toodetes, töötehnoloogiates, klienditeeninduses jne.

Seire põhijooned ja erinevused lihtsast ühekordsest turundusuuringust selles osas, et uuritakse sama teemat, mis nõuab ettevõttelt pidevat tähelepanu, uuringuid tehakse regulaarselt (seatakse teatud jälgimise tsüklilisus) sama küsimustiku põhjal. Väga oluline on, et küsimustik oleks alguses hästi läbimõeldud ja koostatud „üks kord ja kõik“ samad küsimused, vastused ja mõõtmisskaalad võimaldavad saada võrreldavaid andmeid. See tähendab teadlike otsuste langetamist kliendi rahulolu jälgimise tulemuste põhjal. Põhimõtteliselt saab vajadusel küsimustikule lisada täiendavaid küsimusi, kuid nendest ei ole võimalik saada võrdlevaid tunnuseid seoses eelnevate seireaastatega. See on võimalik ainult siis, kui selle monitooringu küsimus muutub püsivaks, nõudes samasugust tähelepanu kui küsimustiku põhisisu.

Milline on klientide rahulolu jälgimise tehnoloogia?

Monitooringu loogika on sama, mis lihtuuringul, erinevus seisneb selles, et monitooringus korratakse uuringuid, võrreldakse ning on võimalik hinnata järelduste ja varem tehtud otsuste õigsust;

8. Järelduste ja soovitustega aruande koostamine

Vaatleme kõiki loetletud etappe kliendi rahulolu jälgimiseks koostöös ettevõttega.

I. Seireprogrammi väljatöötamine

Seireprogrammi väljatöötamine on teadlase jaoks visioon ja arusaam sellest, mida ja kuidas teha, milliseid ressursse on vaja, milliseid töid saab “paralleelselt” teha, et uurimistööd kiiremini läbi viia. Seire ettevalmistuse puhul on see eriti oluline. Vaatamata seire sarnasusele lihtsa uuringuga, on erinevus globaalne. Piisab sellest, et üks viga “käivitub”, “sisse hiilib” ja see muutub süsteemseks ning kogu töö läheb tühjaks, rääkimata ebausaldusväärsete andmete põhjal tehtud otsuste ohust. Järelevalve läbimõtlemisel tuleb ette vaadata mitu uuringu iteratsiooni, et programm osutuks täpseks, kontrollitud ja usaldusväärseks.

Juhtkonna jaoks on monitooringu programm kinnitus uuringut juhtiva spetsialisti professionaalsusest ja asjatundmisest. Juhil on võimalus näha, et monitooring on tõhus ja tõhus tööriist, mitte lihtsalt turundajate või konsultantide mäng. Isegi kui juhil on raske täielikult hinnata seire edaspidist panust ettevõtte kasumi suurendamisse, ressursside (sh rahaliste) jaotuse optimeerimisse, on hästi ettevalmistatud programm turundajal võimalus saada carte blanche'i kaasas kanda. see välja.

Seireprogrammi väljatöötamine hõlmab:

• probleemi/ülesande määratlemine;
• uurimistöö eesmärkide seadmine;
• hüpoteeside püstitamine;
• programmi enda kirjeldus (meetod, tegevuskava, vajalike ressursside loetelu, oodatavad tulemused, ajastus jne).

Alustame algusest – koos seire probleemi või ülesande määratlemine. Väga oluline on omada head arusaama sellest, millist probleemi või ülesannet ettevõte täpselt lahendama peab. See sõltub sellest, kas ettevõttel on vaja seiret läbi viia (pidevalt “näppu pulsil hoida”) või piisab ühekordsest uuringust. Juhtudel, kui otsuse tegemiseks või hetkeolukorra mõistmiseks lihtsalt ei piisa infost, piisab tavauuringute läbiviimisest. Näiteks:

• klientide väljavool on tavapärasest suurem, mis ei ole seletatav turuolukorra ja konkurentide pakkumistega;
• süstemaatilised klientide kaebused (suulised/kirjalikud, erilisel viisil kogutud või mitte) kõige kohta, ilma konkreetse pildi esile kerkimata;
• mõista, mida on vaja muuta klienditeeninduse kvaliteedi tõstmiseks, seoses ettevõtte suunamuutusega kliendikesksuse poole.

Kliendirahulolu jälgimise süsteemi käivitamiseks kehtivad järgmised probleemid või ülesanded: klienditeenindussüsteemi ajakohasena hoidmine, kasutades regulaarselt kasutatavat tööriista pidevaks süsteemi kohandamiseks. Just see vundament on paika pandud ISO-9001 süsteemis ja on üks ettevõtte edu saavutamise aluspõhimõtteid täieliku kvaliteedi vallas.

Seireeesmärkide ja -eesmärkide seadmiseks Väga oluline on kohe alguses aru saada: milline on monitooringu tulemus ettevõtte jaoks ning kuidas saadud infot edaspidi kasutatakse. Ja ka seda, kuidas kõige paremini seiret teostada (valida rakendusmeetodid).

Olenemata sellest, kas ettevõte teeb uuringu ise või kutsub välisspetsialiste, on oluline vastata järgmised küsimused:

• Mida ettevõte teada tahab?
• Mida saadud teave ettevõttele annab?
• Kuidas saab ettevõte uuringutulemusi kasutada?
• Milliseid otsuseid saab ettevõttes uuringutulemuste põhjal teha?

Selle tulemusena saab ettevõte midagi küpsemat kui lihtsalt “tahame” või “vajame” kliendirahulolu uuringu läbiviimiseks. Turundajad peaksid neile küsimustele ise vastama ja saama vastuse ka oma juhilt. Kui vastus on väga üldsõnaline, näiteks “turundajate ülesanne on tõsta kliendirahulolu 100%-ni”, tuleb seda täpsustada ja täpsustada.

Samuti on oluline arutada, mida tähendab ettevõtte jaoks klientide rahulolu? Millest see koosneb? Mis on selles konkreetses valdkonnas klientide rahulolu jaoks olulisem? Kumb on kliendi rahulolu jaoks vähem oluline? jne. Need on ka eeluuringu küsimused, kuna nende juurde tuleb küsimustiku koostamisel siiski tagasi pöörduda.

Konkreetse uuringu või seire läbiviimisel on vaja arvestada mitmete hüpoteesid(eeldused) ja testida neid uuringu käigus. Uurimistulemuste põhjal võivad hüpoteesid kinnitust leida või mitte. Klientide rahulolu jälgimiseks võivad kehtida järgmised hüpoteesid:

• mitte kõik rahulolu parameetrid ei ole klientide jaoks võrdselt olulised ja olulised;
• samade rahulolu parameetrite tähtsus ja olulisus võivad olla erinevad erinevad rühmad kliendid (sihtkliendid – kliendid, kes vajavad veel arendamist; vahendajad – lõpptarbijad; töötavad – need, kes on ettevõttega koostöö lõpetanud)
• rahulolu parameetrite tähtsuse struktuur ajas muutub, tulenevalt muutustest klientide vajaduste struktuuris, turutrendides ja ettevõtte poolt võetud meetmetes.

Näiteks (erijuhtum) lükkasid ühes ettevõttes osakonnad vastutuse üksteisele. Tootearendajad uskusid, et turundus ei tööta hästi (ettevõtte tooteid reklaamiti vähe). Turundusosakond leidis, et müüjad ei olnud klientide suhtes piisavalt sõbralikud. Ja müügijuhid kurtsid toodete kvaliteedi üle. Kes on süüdi ja mida peaks ettevõtte juht tegema? Seire tulemused asetasid kõik oma kohale. Selgus, et oli hulk tooteid (teatud seeriad), mis olid tootmise vea tõttu ebakvaliteetsed. Kliendid tuvastasid kolm toodet, millega nad ei olnud rahul viimistletuse, läbimõelduse ja täpsuse poolest. Kliendid ütlesid väga häälekalt ja emotsionaalselt, et neil napib infot ettevõtte, selle toodete, eriti uute toodete kohta. Kliendid kiitsid kõrgelt oma müügijuhte, kuid oli mitmeid kaebusi klientidelt, kes kohtasid teisi juhte kui "oma enda".

Lisaks juba käsitletud küsimustele peaks programm sisaldama valimi suurust ja seiremeetodit. Nende probleemide lahendamine nõuab projektijuhilt erilist tähelepanu.

2. Näidisarvutus

Optimaalse valimi suuruse arvutamine(kui palju vastajaid tuleb küsitleda) - see on uuringu koostamise väga oluline osa, mis võimaldab hankida usaldusväärset infot ning jaotada ratsionaalselt aega ja ressursse uuringute läbiviimiseks. Ebapiisava valimi suuruse korral kannatab saadud andmete usaldusväärsus (raha läheb tühjaks). Kui järgite põhimõtet "mida rohkem, seda parem", kulub üleliigse teabe hankimiseks palju lisapingutusi ja aega ning selle usaldusväärsus eriti ei suurene. Kui eranditult kõiki küsitlemise soovi tõttu jääb uuring hiljaks, siis ei pruugi saadud tulemused enam asjakohased olla.

Seega on valimi kogus (valimi suurus) ja kvaliteet (mil määral see esindab üldkogumi mikromudelit ja saadud andmeid võib pidada usaldusväärseteks) omavahel tihedalt seotud. Väärib märkimist, et kogu elanikkonna küsitlemine pole mõtet, kuna teatud hetkest hakkavad tulemused korduma, teadlane ei saa teabe osas midagi uut ja ka usaldusväärsus lakkab samas tempos kasvamast. Nii ilmnes arvukate uuringute käigus teatud muster, et 2000 vastajast koosneva valimi puhul on viga 3% ja valimi edasine suurendamine ei anna olulisi muutusi vea vähendamisel. Ülevenemaalised sotsioloogilised uuringud viidi läbi valimiga kuni 2000 vastajat ja praegu on Venemaa uuringute valimi suurus 1000-1500 vastajat. Võtame selle arvu valimi suuruse ülemiseks läveks. See valimi suurus on üleriigiliselt tegutsevate ettevõtete jaoks õiglane, kui nende klientideks on lõpptarbijad. Näiteks Venemaa Raudtee.

Kui valimi suuruse ülemist läve piirab asjaolu, et viga praktiliselt lakkab "kasvamast", siis tuleb alumine läve määramisel arvestada, millise valimi suuruse ja üldkogumi juures on viga selline, mis annab ettevõttele vajaliku astme. andmete usaldusväärsusest.

Esitab järgmised valimi esinduslikkuse arvutused, eeldusel, et 5-tuhandelise või suurema üldkogumi puhul on 5% viga.

Kui tahame saada kindla populatsiooni kohta usaldusväärsemaid andmeid, peame valimi suurust suurendama. Näiteks 3%-lise vea puhul tuleks küsitleda umbes 800 vastajat.

Üldpopulatsioon (püsiklientide arv) 5000 või rohkem on tüüpiline b2c ja ettevõtetele. suured ettevõtted b2 b sektorid. Kui suur valim peaks olema ettevõtetel, mille klientide koguarv on 1000–2000? Sama V.I. arvutuste kohaselt. Paniotto sai valimi suuruseks vastavalt 200-300 vastajat (veaga 5%). Kõik pole siiski nii lihtne.

Proovi kvaliteet sõltub kolmest tingimusest:

a) uuritavate objektide homogeensuse mõõt vastavalt uuringu jaoks kõige olulisematele tunnustele. Mida homogeensemad need on, seda väiksemad arvud võivad anda statistiliselt usaldusväärseid järeldusi.

Näiteks: ravimiturul tegutsev kaubandus- ja tootmisettevõte, millel on veidi üle 1000 püsikliendi. Kliente on mitu: hulgimüüjad, lõpptarbijad (laborid, apteegid, haiglad jne), hanked (kohalikud piirkondlikud, piirkondlikud) . Turundaja otsustas valimi suuruseks olla 200 vastajat.

b) vastavalt uurimiseesmärkidele kavandatud analüüsirühmade detailsuse kohta; seda põhjalikum ja detailsem analüüs. Mida rohkem omadusi sellest objektist me kavatseme neid arvesse võtta kombineeritult, mitte eraldi, seda suurem peaks olema valimi suurus.

Vaatleme meie näidet lähemalt: Sel juhul analüüsitakse järgmisi kahanevate tunnuste rühmi: vahendajad – tarbijad; sihtkliendid – arenevad kliendid; töötavad kliendid on need, kes on lahkunud. Lisaks on meil 3 rahuloluparameetrite rühma ja igaühes neist on umbes viis komponenti. Iga uue parameetri ilmumisega suureneb analüüsimiseks vajalike ühenduste arv geomeetriline progressioon. Ilmselgelt tuleb valimi suurust suurendada vähemalt kaks korda.

c) läbiviidud uurimistöö järelduste usaldusväärsuse taseme asjakohasuse kohta. Suurenenud usaldusväärsus võimaldab diskreetimisviga kuni 3%; tavaline - kuni 3-10%; ligikaudne – 10-20%; ligikaudne – 20-40%; ja hinnanguliselt üle 40%. Kõige sagedamini kasutatav näide on 5% valimiviga.

Uurisime valimi suuruse arvutamise matemaatilist ja statistilist meetodit ning seejärel tegime selle põhjal eelduse, et peame valimi suurust kahekordistama. Omades ligikaudset valimi suurust, saate empiiriliselt sõnastada täpse valimi suuruse. Selleks tuleb tegeliku küsitluse käigus koheselt andmed sisestada ja olukorda pidevalt jälgida. Alates hetkest, kui andmed hakkavad korduma, näiteks 250 ja 300 puhul on keskmised hinded võrreldavad, saate küsitluse peatada. Kui uuringu valimi suurus oli kvootide all, siis tuleb kontrollida, kas kvoodid olid täidetud. See määrab, kas oleme saanud elanikkonnast „miniportree”.

Valimi arvutamine uuringu jaoks oluliste, tundlike parameetrite järgi

Proovivõtu kvoote saab läbi viia kahel viisil: matemaatiliselt ja eksperdina. Matemaatiline meetod on võimalik siis, kui ettevõte kogub ja analüüsib pidevalt infot klientide kohta või klientide portree langeb kokku statistiliste andmetega.

Näiteks kaubandus- ja tootmisettevõttel (FMCG) on 500 püsisihtklienti. Kliente saab jagada järgmistesse rühmadesse: suured hulgimüüjad – 45 ettevõtet; keskmine hulgimüük – 355 ettevõtet; punktid turgudel – 50; jaemüük – 50 kauplust. Valimi suurus: 200 vastajat. Iga rühm peab olema proportsionaalselt esindatud:

Asjatundlik viis

Näiteks tegeleb ettevõte optiliste andmekandjate tootmise ja müügiga. Väljavõtmise eest uus kaubamärk nad peavad välja selgitama, mis lõpptarbijale sobib ja mis mitte. Valimi suurus: 300 vastajat. Sihtrühma kirjeldus:

• sugu: mehed ja naised (enamasti mehed);
• vanus: 10-15 aastat, 16-21; 22-30 , 31-40, 41-50 (paksus kirjas eelistatud sihtrühma);
• sissetulekutase: keskmine-madal, keskmine
• elukoht: Moskva

Tänu aruteludele võeti tööle järgmine näidis:

Uuringu käigus on oluline kontrollida võtmeparameetrid proovid. Vajadusel lükake valitud parameetrite alusel andmetega küsimustikud tagasi ja valige vastajad puuduvate parameetrite alusel.

Seiremeetodi valimine väga oluline küsimus. See otsus määrab, kas ettevõte saab oodatud, usaldusväärse ja rakendatava tulemuse ning kui optimaalsed on kulutatud ressursid (aeg, inimesed, raha) saavutatava tulemuse suhtes. Vaatame lähemalt kaubandus- ja tootmisettevõtte näidet:

Ettevõtte turundajad valisid sellise meetodi nagu koos ettevõtte toodetega klientidele küsimustiku saatmine. Milliseid eesmärke nad selle meetodi valimisel taotlesid? Optimeerige oma ajakasutust uuringutele, võrreldes näiteks telefoniküsitlustega, et täita oma muid kohustusi. Vähendage eraldi saatmise kulusid. Mis lõpuks juhtus? Miks? Postitamine, küsimustike sisestamine uute toodete saatmisel on passiivne viis klientidega suhtlemiseks. Väike hulk klientide poolt täidetud küsimustikke tagastatakse. Reeglina vastavad ainult rahulolevad kliendid, kes on ettevõttele lojaalsed ja kes on rahul peaaegu kõigega. Sel juhul moodustub proov spontaanselt. Sellest tulenevalt ei saa sellisel viisil läbiviidud uuringute andmeid pidada usaldusväärseteks ja neile ei saa otsuste tegemisel tugineda. Lisaks lükkub selle teabe kogumise meetodi puhul uurimistöö ajastus oluliselt edasi ning seetõttu pole ka saadud andmed usaldusväärsed ja usaldusväärsed.

Milliste meetoditega saab jälgida kliendi rahulolu ettevõttega?

Vaatleme iga meetodi võimalusi ja piiranguid:

Telefoniküsitlus

Hea korralduse ja uurimistehnoloogia järgimise korral võimaldab see mõõdistada suur hulk vastajaid. Klientide reaktsiooni pole võimalik näha ega jälgida (nagu näiteks fookusgrupis), kuid seda on kuulda. Telefoni vahendusel küsitlust korraldades, otse kliendiga suheldes saate seda või teist vastust täpsustada. Küsitluse tulemuste töötlemine toimub paralleelselt helistamisprotsessiga, mistõttu on lihtne kontrollida valimi parameetreid ja kohandada küsitlejate ülesandeid. Küsitluse enda läbimisel saate kontroll(näidis)kõnede kaudu jälgida intervjueerijate töö kvaliteeti. Sobib b 2 b sektori ettevõtetele, kuna neil on kliendikontaktid. Telefon vähendab vahemaad piirkondlike klientettevõtetega suheldes. B 2 c puhul sobib telefoniküsitlus vaid juhul, kui ettevõttel on isikustatud sooduskaartide väljastamisel kogutud klientide kontaktandmed. Enne telefoniküsitluse läbiviimist on parem saata eelseisva küsitluse kohta kiri, et vastajad oleksid kõneks potentsiaalselt valmis.

Küsitlused näitustel, konverentsidel, edasimüüjate konverentsidel

Küsitluse korraldamise ja jälgimise seisukohalt keerulisem variant. Tulemuste töötlemine toimub reeglina pärast näitust, mistõttu ei ole võimalik kohe valimit korrigeerida, mittevajalikke küsimustikke tagasi lükata ja vajalikke välja valida. Suure tõenäosusega jääb mõni küsitlus pooleli. Seda on mõttekas läbi viia ainult sellistel tingimustel, et monitooring on ettevõtte jaoks oluline ja sellel on näitusel koht, läbimõeldud korraldusega, piisav kogus intervjueerijad, kui korraldada mitu näitust järjest.

Konverentsil või edasimüüjate konverentsil küsitluse läbiviimisel on tulemuseks rühmaküsitluse võimalus. See on võimalus kiiresti koguda huvipakkuvat teavet. Kuid iga vastajaga ei saa kuidagi selgitada tema vastuseid või väljajätmisi küsimustikus. Küsitluse grupiversiooni puhul on möödapääsmatu kopeerida vastused naabrilt. Jällegi raskused valimi suuruse ja kvootide reguleerimisega. Seda on mõttekas läbi viia siis, kui edasimüüjatega on hea kontakt, kui tegemist on partnerlusega selle sõna täies tähenduses.

Nagu telefon, lahendavad näitused (konverentsid, edasimüüjate kokkulepped) kauguse probleemi.

Individuaalne intervjuu

Võimalus hankida vahetult üksikasjalikumat kvaliteetset teavet ja jälgida kliendi emotsionaalset reaktsiooni. Keerulisem meetod tulemuste töötlemise ja struktureerimise mõttes. Keeruline meetod või korralduslikust aspektist on näituste käigus vaja veenda ja intervjueerida kuni 30-50 vastajat. Ja see on 30-50 tundi, isegi viiepäevasest näitusest ei piisa. Või ajakulu osas, kui kliente intervjueeritakse ärireisidel üle piirkonna. Tõenäoliselt on aasta jooksul võimalik uuring läbi viia, kuid andmed ei ole enam asjakohased.

Välju uuringust

Tagab vahetu kontakti kliendiga, on võimalik jälgida tema emotsionaalseid reaktsioone. Põhimõtteliselt on see hea alternatiiv b2c ettevõtete telefoniküsitlusele, kui kliendi kontaktandmed puuduvad. Hea organiseerimise korral saate kvoote õigeaegselt kohandada ja saada väljundis usaldusväärseid tulemusi. Puuduseks on küsitlejatele ja vastajatele vähem mugavad tingimused, mida saab hõlpsasti lahendada küsitluse aja õige planeerimisega.

Fookusgrupid

Võimalus koguda uuritava teema kohta suurel hulgal kvaliteetset teavet, jälgida klientide emotsionaalseid reaktsioone ja arutada üksikasjalikult peamisi uurimisküsimusi. Kui ettevõttel puudub info klientide kohta, võtab gruppide moodustamine kauem aega. Rohkem aega kulub kvaliteetse teabe töötlemisele. Kallis meetod.

Loomulikult sõltub kliendi rahulolu jälgimise meetodi või meetodite kombinatsiooni valik suurel määral uuringu eesmärkidest, eesmärkidest, äritegevuse spetsiifikast ning ettevõtte võimalustest ja piirangutest.

3. Küsimustiku väljatöötamine

Sageli kohtate samu vigu, kui iseseisev areng ettevõtte küsimustikud (vt allpool olevat kasti):

• küsimustiku alguses päise puudumine, lõpus pass ja tänuavaldus uuringus osalemise eest;
• Ei ole selge, miks ja mis eesmärgil küsimustik koostati;
• küsitlusküsimuste paigutuses puudub loogika;
• küsimuste vastuste või hindamisskaalade halb valik;
• ankeet sisaldab küsimusi, mille vastused on ilmselged või saab küsitlusest odavamalt jne.

Oleme juba varem öelnud, et seirevahendid, kus küsimustik on esimene viiul, tuleb põhjalikult välja töötada ja testida, et mitte raisata aega, ressursse ja väärtuslikku teavet tehtud vigade tõttu.

Küsimustik peaks koosnema kolmest standardosast:

1." Kork» peab sisaldama:

• küsitletava poole pöördumine;
• uuringu eesmärgid;
• märge selle kohta, kuidas tulemusi tulevikus kasutatakse;
• teave selle kohta, kes uuringut läbi viib;
• küsimustiku täitmiseks kuluva aja märge;
• vastaja arvamuse olulisuse mainimine ja taotlus vastata kõigile küsimustele;
• mainides, et uuring on anonüümne, kui see on nii ja kui see on tõesti õigustatud (mis on kliendi rahulolu monitooringu puhul äärmiselt haruldane);
• täname, et nõustusite uuringus osalema.

ja olema lühike: koosnevad 3-5 lausest.

2. Põhiosa sisu ja ülesehitus on määratud uuringu eesmärkidega, kuid selle kujundamisel tuleks juhinduda teatud reeglitest. Küsimustiku põhiosa väljatöötamisel tuleks tähelepanu pöörata küsimuste sisule, nende arvule, järjestusele, kontrollküsimuste olemasolule. Küsimusi ei tohiks olla liiga palju, need ei tohiks üksteist dubleerida, ei tohiks olla üleliigseid küsimusi, lisaküsimused, mis ei ole otseselt seotud uuringu eesmärkidega. Vajadusel tuleks sellele küsimusele vastamiseks anda spetsiaalsed juhised, näiteks: "kontrollige kõiki teie jaoks olulisi punkte", "kontrollige 5 punkti, mis on teie jaoks kõige olulisemad" jne. Küsimuste sõnastus ei tohiks kalduda ühegi vastusevariandi poole.

Nõuab erilist tähelepanu küsimuste järjestamine. Esimene neist peaks võimalusel äratama vastajates huvi, soovi ankeeti täita ja mitte hirmutama. Raskeid küsimusi tuleks esitada küsimustiku teises osas, kuid mitte päris lõpus. Kliendirahulolu monitooringu küsimustikus sisaldab see osa hindamisskaalasid sisaldavaid küsimusi, mis mõõdavad teatud rahulolu parameetrite tähtsust klientide jaoks. Viimased küsimused peaksid olema lihtsad, et vastaja saaks neid küsimustiku põhjustatud väsimusest hoolimata hõlpsalt täita.

3." Passportichka" Ankeedi lõpus peaks eraldi jaotis sisaldama küsimusi, mis võimaldavad projektijuhil kontrollida valimi esinduslikkust.

Erilist tähelepanu tuleks pöörata kasutatud küsimuste tüüpidele ja hindamisskaala tüüpidele. Küsimustik peaks olema tasakaalus avatud (kvalitatiivsete) ja suletud (kvantitatiivsete) küsimuste arvu poolest. Kui eelistada kvalitatiivseid küsimusi, siis on uurimisandmeid keerulisem struktureerida ja hinnata, see võtab aega ning järgmisel aastal on raskusi andmete võrdlemisel eelmise aastaga. Kui eelistate suletud küsimusi, kaotate võimaluse tegeleda klientide probleemidega. Erinevate hindamisskaalade kirjeldusi ja näiteid leiab peaaegu igast turundusõpikust. Oluline on valida kõigi nende hulgast teie ettevõtte profiili jaoks sobivaim.

Näiteks

Läheb välja uus tase Pärast kõigi protsesside ja protseduuride väljatöötamist ISO-900 süsteemi järgi seisid turundajad silmitsi uute nõudmistega. Tuleb mitte ainult välja selgitada, kui rahul on kliendid oma suhtlusega ettevõttega, vaid ka seda, millised parameetrid on klientide jaoks olulised. Turundajad pidid küsimustiku ümber töötama: eemaldama mittevajaliku tootereklaami probleemidega seotud teabe ja võtma kasutusele uue küsimuse, mis mõõdab kliendi rahulolu parameetrite olulisust:

Kui olulised on teie ettevõtte jaoks järgmised parameetrid? Hinda neid skaalal: väga oluline – oluline – keskmine – mitte oluline – üldse mitte oluline.

Küsimused ja vastusevariandid peavad olema sõnastatud selgelt ja selgelt, et neid ei oleks võimalik erinevalt tõlgendada. Enne küsitluse alustamist tuleks küsimustikku "testida" väikese grupi inimeste peal, kes ei osalenud küsimustiku väljatöötamises, et kontrollida, kas küsimused on mõeldud vastajatele tõesti arusaadavad ja kas kõik vajalikud vastusevariandid on läbi mõeldud. arvesse "kvantitatiivsetes" küsimustes.

Pärast sisetestimist tuleb küsimustikku testida vastajate peal ehk läbi viia pilootuuring või vigurlendurid Selleks on vaja läbi viia küsitlus ca 10 vastajaga. Piloteerimisel on oluline pöörata tähelepanu kõikidele küsimustele, vastajate reaktsioonidele (täpsustused, arusaamatused, kommentaarid, vastuväited), aga ka ettepanekutele sõnastuse muutmiseks, täiendusteks jne. Vastavalt sellele on pilootprojekti tulemustest lähtuvalt vaja küsimustikku korrigeerida. Kui te küsimustiku väljatöötamisel ei kulutanud piisavalt aega kujundusele, st ei muutnud selle täitmist mugavaks, saab seda teha pilootprojekti tulemuste põhjal. Isegi kui küsimustik vastajate kätte ei satu, peaks seda olema intervjueerijatele lihtne kasutada.

4. Seire korralduslik ja metoodiline tugi

Klientide rahulolu jälgimiseks peab ettevõte otsustama:

• õppedirektor (kuraator);
• intervjueerijad (kes viivad läbi kliendiuuringu); intervjueerijate "vabastamine" muudest tööliikidest, vähemalt tegeliku küsitluse ajal jne.
• saadud teabe töötleja (uuringuandmete sisestamine);
• tundlike seireparameetrite järgi kontrollitud vastajate nimekiri jne.

Valmistage ette ettevõttest lahkunud sihtklientide vastuväiteid ja/või pretensioone (näidake tüüpvastuväidetele vastamise võimalused, töötage välja kaebuste telefoni teel käsitlemise tehnoloogia).

Kell plaani koostamine järelevalvet, on vaja arvestada esinejate olemasoleva töökoormusega, pidada läbirääkimisi nende vahetu juhtkonnaga "mahalaadimise", "vabastamise" otsestest funktsionaalsetest kohustustest uuringu enda ajaks. Projektijuhi ja intervjueerijate aja õigeks jaotamiseks ning õigeaegseks tulemuste saamiseks on vaja võimalikke tööliike paralleelstada. Seega viiakse etapid 1-4 läbi peaaegu samaaegselt ja need võtavad kaks, maksimaalselt kolm nädalat. Päev pärast küsitluse algust (5. etapp) peate alustama teabe töötlemist (6. etapp). Kokku võtavad need etapid olenevalt valimi suurusest ja küsitlejate arvust aega 1,5-2,5 nädalat. Paralleelselt toimuvad ka analüüsi ja aruande koostamise etapid. Üldjuhul kulub kliendi rahulolu monitooringu ühe iteratsiooni jaoks 1,5-2 kuud. Oluline on kinni pidada plaanis sätestatud tähtaegadest ning jälgida küsitluste ja ankeetide töötlemise normi täitmist päevas. See on järelevalvejuhi ülesanne. Distsipliin on üks vajalikud tingimused järelevalve teostamine.

Klientide valimine, kellele helistada vastavalt määratud kvootidele, on järelevalvejuhi ülesanne. See on oluline osa ettevalmistusest nii b2b sektori ettevõtetele kui ka b2c sektori ettevõtetele, kes kasutavad personaliseeritud kliendi sooduskaarte. Müügiosakonnad saavad abistada järelevalvejuhti, nõustada konkreetse kliendi asjade hetkeseisu jne.

Näide b2b sektori kohta:

B2c sektori pass on pigem sotsioloogiliste uuringute pass, kus lisaks vanusele, soole, töötajate kategooriale (tegevuse liik) lisatakse reeglina ligikaudne kliendile vastuvõetav ostusumma, ostude sagedus. jne.

Oluline on, et enne küsitluse algust sisestataks ankeetidesse kõik vajalikud kliendiandmed. See on küsitluse enda jaoks vajalik. Intervjueerijad mõistavad, millise taseme töötajaga nad tegelevad. Lisaks minimeerib see ajakulusid: küsitluse enda jaoks on küsitlejatele ankeetide kvantitatiivse töötlemise etapis täielik töö, passiandmete täpsustamisele ei raisata aega. Ilma passiandmeteta ei ole võimalik uuringutulemuste kvalitatiivset analüüsi teha, kuna kõik korrelatsioonid (parameetrite omavahelised seosed) on nende andmetega seotud.

Intervjueerijate valik

Intervjueerijad peavad kohtuma mitmega kohustuslikud nõuded:

• olla seltskondlik;
• oskama kuulata ja kuulda;
• puuduvad kõnedefektid;
• äratada vastajate seas usaldust;
• olema vastutustundlik ja kohusetundlik;
• navigeerida ettevõtte toodetes/teenustes.

Üks küsitlejatest võib andmeid töödelda. Kõige tähelepanelikum neist. Vigade tõenäosuse minimeerimiseks andmete sisestamisel on oluline, et sellesse töösse oleks kaasatud ainult üks inimene.

Intervjueerijate briifing ja koolitus

Uurimistehnoloogiat teadmata ja järgimata võivad intervjueerijad jälgimist oluliselt kahjustada, mistõttu on enne iga intervjuud vajalik juhendamine ja koolitus. Isegi kui intervjueerijate meeskond on enam-vähem püsiv, on parem kõik põhipunktid uuesti läbi rääkida, et jälgimisel osalejatel ei oleks võimalust öelda, et neid ei hoiatatud millegi eest, et nad unustasid midagi vms.

Seirejuhil on vaja ette valmistada briifing ja koolitus: kirjutada briifingu plaan, juhised intervjueerijatele, mõelda, kuidas koolitust läbi viia.

Tavaliselt peaks koolituskava sisaldama:

• Briifingu eesmärk. Kliendi rahulolu jälgimise eesmärk
• Kliendi rahulolu jälgimise olulisus ettevõtte jaoks. Millist kasu annab ettevõtte jälgimine spetsialistile endale?
• Üldine valimi suurus. Tootmisnorm päevas intervjueerija kohta. Aruandlus. Seire ajastus
• Küsitluse läbiviimise tehnoloogia (“sissepääs”, “väljapääs”, küsitluse küsimuste esitamise tehnoloogia omadused) tuleb täpsustada intervjueerijate juhendis
• Levinud vead kuidas neid ennetada ja õigeaegselt parandada
• Organisatsioonilised aspektid

Koolitus tuleks läbi viia nii, et intervjueerijad:

• mõistsid oma vastutuse ulatust ja sündmuse tõsidust tervikuna;
• õppis selgeks küsitluse läbiviimise põhimõtted ja tehnoloogia;
• tahtis teha kõike võimalikult hästi ja suurtes kogustes;
• mõistnud, kuidas nende töö mõjutab seire tulemusi tervikuna (sh saadud andmete usaldusväärsust);
• teadsid, mis mõjutas nende isiklikku tõhusust intervjueerijana.

Võimalusel istuge (kõndige) iga intervjueerija juures ja vaadake, kuidas ta kõike teeb, andke tagasisidet. Seda nimetatakse tegelikult intervjueerija koolituseks. Väga oluline on pöörata tähelepanu uurimistehnoloogia järgimisele, küsimustiku või juhiste sõnastusele, sõbralikule suhtumisele ja partneri positsioonile. Seirejuhil ja intervjueerijatel tuleb meeles pidada, et uuringu eesmärk on koguda klientidelt infot nende rahulolu kohta tööga ettevõttega ning mitte tegeleda toote reklaamimise, suhete korrastamise jms. Selleks on teisigi spetsiaalseid töömeetodeid. Hästi toimib õige eeskujuga koolitus, kui seirejuht (juhendaja) ise näitab, mida ja kuidas teha.

5. Uuring

Tegelik küsitlus

Oluline on säilitada vastajate arv päevas, et intervjuu ei veniks ja intervjueerijad ei lõdvestuks. Soovitav on, et seiredirektor (juhendaja) jälgiks küsitlejate tööd ja vajadusel annaks tagasisidet: mida tehti õigesti, mis jäi tegemata ja kuidas õigesti. Telefoniküsitluse läbiviimisel on see lihtsam istuda koos iga intervjueerijaga ja jälgida, kuidas nad uuringut läbi viivad.

Intervjuu toimumise ajaks peaksid küsitlejad olema küsimustikuga hästi kursis ja juhistega, võimalusel teadma seda peast või küsimustikule veidi pilgu heites.

Selleks, et seire toimuks nii küsitlejate, uuringujuhi kui ka ettevõtte enda jaoks võimalikult väikese ajakaoga, on oluline õpetada küsitlejaid küsitlust kompetentselt planeerima. B2b-sektori ettevõtete puhul, kes töötavad piirkondadega, on vaja arvestada ajavööndite erinevusega võrreldes Moskva ajaga. Kui vastaja ei saa küsimustiku küsimustele vastata, tuleb temaga kokku leppida talle sobival ajal ja helistada edasi, teisele vastajale. Või kui teil paluti 5–10 minuti pärast tagasi helistada, kulutage neile eelmiste küsimustike kvaliteetse teabe töötlemine. Ja helistage vastajaga kokkulepitud ajal tagasi.

Kohtumised intervjueerijatega, vigade kontroll

Intervjueerijatega on vaja regulaarselt kohtuda, kui igaüks neist teatab vastajate arvu ja räägib lühidalt täidetud küsimustike põhipunktidest. See hõlmab kontrolli, jätkuvat õppimist ja täiendavat motivatsiooni. Kui te ei kontrolli, ei määra tähtaegu ja ei määra ankeetide täitmise määra päevas, siis võib selguda, et küsimustikke niipea seirejuhile ei tagastata või ei tagastata üldse. Intervjueerijatel ei tohi mingil juhul lubada uuringu ajaks (üks kuni kaks nädalat) tasuta lennata. Koosolekud hoiavad nii teadusdirektorit kui ka osalejaid näpus. Parem on pidada igapäevaseid koosolekuid (hommikul või õhtul). Koosolekuid saab pidada ülepäeviti vaid juhul, kui küsitlejad on väga kohusetundlikud ja vastutustundlikud.

Seirejuht peab kontrollima, kas küsimustiku täitmisel pole vigu. Pealegi tuleb seda teha kolmel tasandil: küsitleja kontrollib ankeeti kohe pärast täitmist, juht ise koosolekul ja töötleja küsitluslehe andmete sisestamisel. Iga vastamata viga on ju hoop saadud andmete usaldusväärsusele ja usaldusväärsusele. Tüüpilised vead ankeedi täitmisel või andmete sisestamisel töötlemisvormi: puudu on küsimus või parameeter; ei kommenteeri hinnangut allapoole (oluliselt alla) maksimumi; vastuolulised hinnangud või kommentaarid.

6. Kvantitatiivsete andmete töötlemine, vigade kontroll

Kvantitatiivsete andmete töötlemiseks organisatsioonilise ja metoodilise toe etapis on vaja koostada küsimustiku jaoks Exceli vorm. Seda saab teha ette, kui küsimustik on pärast pilooti juba kohandatud ja kinnitatud. Kui ettevõttel on uurimistulemuste töötlemiseks spetsiaalne programm, näiteks SPSS, siis on parem seda kasutada.

Mida ja kuidas täita, sõltub igast konkreetsest vormist. Oluline on meeles pidada, et väljajätmised või mittevajalikud märgid toovad kaasa valusa vigade otsimise, kui kõik andmed on sisestatud. Seetõttu on parem sisestada kõik andmed hoolikalt, tundlikult, mõistusega ja korrastatult. Saadud kvantitatiivsete andmete sisestamiseks ja töötlemiseks on vaja valida vastutustundlik, tähelepanelik ja kannatlik töötaja. Kui kõik andmed on töötlusprogrammi sisestatud, on oluline kontrollida, kas kõik ühtib kõikjal. Näiteks mõne küsimuse vastused peaksid kokku saama 100%, kuid see osutus 110% -ks, tuleb otsida vigu kas ankeetidest või nende sisestamisel. Kõigis küsimustes ja parameetrites on vaja jälgida vigade võimalust.

Siis on oluline viia uurimistulemused vastavusse valimi parameetritega. Küsimustikud, mis ei vasta valimile, jäetakse kõrvale. Et seda ei juhtuks, on oluline pühendada maksimaalselt aega uuringus osalejate nimekirja moodustamisele vastavalt tundlikele valimi parameetritele seire korralduslikus ja metoodilises etapis.

Kvalitatiivsete andmete töötlemine

Kvalitatiivsed andmed on ettevõtte jaoks teabe aare. Nende hulka kuuluvad konkreetsed soovitused või kommentaarid ning illustratsioonid klientide rahulolu hinnangute kohta. See on võimalus konkreetselt olukorda parandada või siluda (konkreetse kliendiga).

Kvalitatiivsed andmed peavad olema struktureeritud, jagatud semantilistesse rühmadesse. Seega saavad kliendid lisaks kommentaaridele teatud rahulolu parameetrite kohta öelda midagi konkurentide, turusuundumuste ja vajaduste, ettevõtte toodete jms kohta. Kui väiteid korratakse, on vaja need kokku lugeda.

7. Saadud andmete analüüs(aruandeperioodi kohta ja aja jooksul kumulatiivselt)

Tabelite tegemine ja trükkimine ei tähenda nende analüüsimist. Seetõttu on suur aruanne, mis koosneb ainult tabelitest ilma tegeliku analüüsi, järelduste ja soovitusteta, aja ja ressursside raiskamine. Kõiki andmeid sisaldavate tabelite lihtsalt kirjeldamine ei ole samuti analüüs. Analüüs kui selline saadakse erinevate tabelite tulemuste arvessevõtmisel, selgitades välja polaarsed seisukohad, trendid, enim väljendatud arvamused ja nende seosed valimi moodustamiseks oluliste parameetritega.

Exceli vorm sisaldab lihtsamaid ja levinumaid analüüsimeetodeid (keskmise väärtuse arvutamine, korrelatsioon). Soovi korral saavad turundajad iseseisvalt kasutada selliseid meetodeid nagu režiim ja mediaan.

Esiteks peate õppima, kuidas suure hulga tabelite andmete analüüsimisel ja võrdlemisel töötada keskmiste ja korrelatsioonidega. See tähendab, et küsimustiku iga küsimuse ja parameetri puhul tuleb arvestada ja võrrelda kõigi punktis toodud tabelite tulemusi. lähteülesanne laudade valmistamisel. Tulemuste ja järelduste selgeks esitamiseks on vaja kasutada graafikuid ja diagramme.

Oluline on analüüsida aasta tulemusi. Järgmisel aastal (aasta lõpus) ​​saab juba aastate lõikes andmeid võrrelda. Seetõttu on parem mitte visata eelmiste perioodide analüüsiga tabeleid ära, vaid need salvestada, et mitte teha topelttööd.

Aruande koostamist on parem alustada koos uuringu endaga, et mitte aega raisata. On oluline, et aruanne ei oleks üle koormatud ebaolulise teabe ja/või „veega“ (arutluskäik mittemillegi kohta). Aruanne ei tohiks ületada 30-50 lehekülge. Muidu ei loe keegi. Sõltuvalt juhi ettekujutuse omadustest saab ja tuleks aruandes selguse huvides kasutada tabeleid, graafikuid, diagramme jne. Järeldused ja soovitused peavad olema järjestatud kindlas loogikas või prioriteetide järgi, siis on need paremini tajutavad.

Otsuste tegemine seiretulemuste põhjal

Iga uurimistöö peamine eesmärk on vähendada ebakindlust juhtimisotsuste tegemisel. Lisaks võimaldab monitooring hinnata, kui õigesti tehti otsuseid, jaotati ettevõtte ressursse jne.

Et aruanne riiulile tolmu ei koguks, tuleb turundajatelt ja ettevõtte juhtkonnalt teatud tegevusi teha.

Turundajad peaksid:

• teostama järelevalvet asjatundlikult ja õigeaegselt;
• kvalitatiivselt analüüsima seiretulemusi ning koostama järelduste ja soovitustega aruande;
• esitama ettevõtte juhtkonnale ja juhtkonnale aruande, et kaasata maksimaalselt ettevõtte võtmeisikuid;
• juhtkond ei taju kõiki soovitusi positiivselt, kuna faktilisi tõendeid on vähe (tuleb koguda täiendavat tõendusbaasi), kuna soovitus nõuab täiendavat majanduslikku põhjendust, kuna see ei vasta ettevõtte strateegiale, kuna andmed ei leidnud kinnitust siseauditi käigus jne. Seetõttu peavad turundajad aruande koostamisel hindama oma soovitusi ülaltoodud parameetrite alusel. Kõik, mis vastab ettevõtte strateegiale ja on piisavalt põhjendatud (faktiline ja majanduslik), saab juhtkonnale ja juhtkonnale aruteluks tuua. Kõik, mis nõuab täiendavaid uuringuid ja arvutusi, tuleks esitada viitega täiendavatele tööliikidele (märkida, millised tööd, meetodid, tähtajad);
• lisama koosolekute protokolli meetmed klientide rahulolu parandamise soovituste rakendamiseks, vastutavate isikute ja täitjate määramiseks ning nende täitmise jälgimiseks;
• Kui mõni soovitus langeb, seda ei rakendata või neile ei pööratud piisavalt tähelepanu, teavitage sellest juhtkonda ja tuletage neile meelde. Kui juhtkond pole millegagi rahul, selgitage seda ja parandage seda.

Ettevõtte juhtkond ja juhtkond peavad:

• tutvuma uurimismaterjalidega (minimaalselt – kokkuvõte, järeldused ja soovitused; maksimaalselt täisaruanne pluss sõltumatu uuring, seiretabelite ülevaade);
• anda teostajatele (projektijuhile) tagasisidet seiretulemuste, järelduste ja soovituste kohta;
• teha seiretulemuste põhjal otsuseid klientide rahulolu parandamiseks;
• abiturundus - seadke elluviimiseks prioriteedid, soovitage, milline põhjendus on konkreetse soovituse elluviimiseks vajalik.

Klientide rahulolu jälgimine on väga huvitav ja kasulik tööriist. Et seda mitte rikkuda, on oluline järgida järgmisi reegleid:

1. Saate aru, miks ettevõte seda tööriista vajab. Milliseid probleeme soovib ettevõte tema abiga lahendada?
2. Töötada välja ettevõtte spetsiifikale vastavad kliendirahulolu parameetrid.
3. Arendage küsimustik hoolikalt ja ülesannetest aru saades, ilma seda üle koormamata.
4. Valige ja valmistage ette küsitlejad.
5. Tehke kindlasti vigurlendu ja vajadusel isegi kaks.
6. Jälgida küsitluse läbiviimist ja saadud info töötlemist.
7. Tehke järeldused ja soovitused, et juht ei peaks seda ise tegema.
8. Tehke otsuseid jälgimise tulemuste põhjal, et parandada tööd kliendiga

Jälgijad– need on inimesed, kes mitte ainult ei osta ja eelistavad pidevalt konkreetse ettevõtte kaupu või teenuseid, vaid on ka need, kes inspiratsiooni ja maitsega räägivad sellest ettevõttest oma sõpradele ja tuttavatele.

Anurin F.V. "Empiiriline sotsioloogia: Õpetusülikoolide jaoks." – M.: Akadeemiline projekt, 2003.

Yadov V.A. “Sotsioloogilise uurimistöö strateegia. Sotsiaalse reaalsuse kirjeldus, selgitus, arusaamine. – M.: “Dobrosvet”, 1999

Paniotto V.I., Maksimenko V.S. "Kvantitatiivsed meetodid sotsioloogilistes uuringutes." Kiiev: Naukova Dumka, 1982

Pass on kliendi portree, b2 c jaoks on need sotsiaal-demograafilised tunnused, b2 b jaoks - teave ettevõtte kohta (suurus, organisatsiooni vorm, kes on kliendid, levipiirkonnad, kontaktandmed jne), mis võivad olenevalt uuringu eesmärkidest erineda.