Satıcıların büyük çoğunluğu itirazlardan hoşlanmaz ve böyle bir satıcıya şu soruyu sorarsanız neden yeterince satmıyorsunuz? Genellikle müşteriden duyduğu itirazları listelemeye başlar. Aslında itirazların üstesinden gelme aşaması, satıcının bir uzman olarak kişisel gelişimi açısından en önemli aşamadır. Satıcı itirazların nedenlerini analiz ederse ve işinde ayarlamalar yaparsa, başarının gelmesi uzun sürmeyecektir. Ancak çoğu satış elemanı, itirazı kendi işleriyle ilgili geri bildirim olarak değil, zorluk olarak algılıyor. Birçok insanın satış konusunda gelişmesini engelleyen şey budur.

Müşteri itirazı nedir?

Müşterinin itirazı, satıcının eylemlerine karşı savunma amaçlı bir tepkidir; genellikle ara sıra ortaya çıkar, ancak satış boyunca da ortaya çıkabilir. Müşterinin her zaman kendini korumaya çalıştığını ve satıcının gönül rahatlığı (temas kurarken) ve refahı (işlemi tamamlarken) için belirli bir tehdit olarak algılandığını anlamak önemlidir. İtirazlar genel olarak satışın ve ikna sürecinin ayrılmaz ve zorunlu bir parçasıdır.

İtirazlar bilinçli ve bilinçsiz algı düzeyinde oluşur. Bilinçsiz itirazlar, satıcının müşterinin kişisel alanını işgal etmesine verilen bir tepkidir; müşteri bunları neredeyse hiç düşünmeden keyfi bir şekilde dile getirir. Satıcının standart dışı herhangi bir eylemi bu tür itirazların üstesinden gelmeye yardımcı olabilir. Satıcı karşılaşırsa büyük miktar bu tür itirazlar. Daha sonra davranışı üzerinde çalışması gerekiyor - satış senaryosu, ifadelerin doğru telaffuzu (), . Bu tür itirazlar ürünle ilgili olmayıp, satıcının davranışıyla ve müşterinin algısıyla ilgilidir.

Bilinçli itirazlar, önerilen ürünün bir kısmına yapılan itirazlardır. Yani müşteri, satıcının ilan ettiği spesifik özelliklerden ve faydalardan memnun değilse. Bu tür itirazlar her zaman müşterinin daha az parayla daha fazlasını elde etmek istemesinden kaynaklanır.

Bir satış elemanının itirazlar hakkında öğrenmesi gereken en önemli şey şudur:

1. İtiraz, satıcının eylemlerine verilen bir tepkidir. Eylemlerinizi değiştirerek tepkinizi değiştirebilir ve itirazlardan kaçınabilirsiniz;
2. İtiraz, nesneler temas ettiğinde ortaya çıkan sürtünmeyle aynı fiziksel olarak kaçınılmaz süreçtir. Müşteri size itiraz etmezse, o zaman siz olmadan ve satıştaki haklarınızı satın alacaktır;

Bu ikisini anlayıp fark ettikten sonra basit anlar, itirazı kabul etmeyi öğrenmeli ve itirazın gerçekliğinden keyif almalısınız çünkü bu sizi satışa yaklaştıracaktır.

Müşteri itirazlarıyla çalışmak nedir?

Müşterinin itirazlarıyla çalışmak (genellikle itirazları çözmek, itirazlarla mücadele etmek, itirazların üstesinden gelmek olarak adlandırılır), satıcının satın alma işlemine müdahale eden bilinçli ve bilinçsiz engelleri ortadan kaldırmayı amaçlayan faaliyetidir. İtirazların üstesinden gelmek her satışın ayrılmaz bir parçasıdır ve her satıcının itiraz türlerini, itirazları ele alma aşamalarını ve sık karşılaşılan itirazlara yanıt vermek için hazırlanmış seçenekleri bilmesi gerekir.

Müşteri itirazlarıyla ilgilenmek dördüncüdür. Yani ürünün alıcıya sunumu yapılmış olup kural olarak müşterinin itirazları bulunmaktadır. Elbette müşterinin sessiz kaldığı ve hiçbir itirazının olmadığı zamanlar vardır; bu durumda hemen işlemi tamamlama aşamasına geçebilirsiniz. Ancak kural olarak müşteri ürünü almayı kolay kolay kabul etmez; neredeyse her zaman şüpheleri olur; bu durumda satıcı itirazlarla çalışma aşamasını uygular. Müşteriler farklıdır ancak itirazın bir ilgi belirtisi olduğunu bilmeniz ve anlamanız önemlidir ve bu itirazı doğru bir şekilde ele alarak ürününüz lehine birçok argüman ekleyebilirsiniz. Tersine, bir itiraza yanlış yanıt vererek anlaşmayı mahvedebilirsiniz.

İtiraz türleri

İtirazlar doğru ve yanlış olarak ikiye ayrılır. Gerçek itirazların üstesinden gelmek bir anlaşmaya, yanlış itirazların üstesinden gelmek ise yeni itirazlara yol açar. Bunun nedeni, müşterinin bir satın alma işlemi yapmak istememesi ve nezaket veya başka bir şeyin bunu size doğrudan söylemesini engellemesidir. Ayrıca itirazları şartlardan ayırmak gerekir. Koşullar, bir ürünün satılmasını mümkün kılmayan gerçek faktörlerdir; örneğin: Bir kişi, ehliyeti yoksa araba satın almayacaktır.

Satışlarda asılsız itirazlar

Yanlış itirazlar çoğunlukla bilinçdışının etkisiyle oluşur. Her ne kadar müşterinin kasıtlı olarak yanlış bir sebep verdiği durumlar olsa da. Bu yüzden gerçeği dile getirmek uygun değil (örneğin para yok). Temelde yanlış olan bir itiraza yanıt vermenin özel bir anlamı yoktur. Yanlış itirazlarla ne yapacağımızı biraz sonra konuşacağız.

Satışlarda gerçek itirazlar

Gerçek itirazlar, müşterinin satın alma işleminin uygunsuzluğuna ilişkin mantıksal gerekçesidir. Gerçek itirazlar üzerinde çalışmak satışa yol açar; itirazlarla çalışmanın aşamalarına göre bunları çözebilmeniz gerekir.

İtirazları ele alma aşamaları

İtirazlar genellikle aşağıdaki şemaya göre işleme alınır:

• İtirazı dikkatlice dinleyin. Danışanın hangi yöne gittiğini zaten anlamış olsanız bile, danışanın sözünü kesmeyin, kullanın. Müşterinin cümlesinin sonunda “Seni duydum” diyebilirsiniz;
• İtiraza katılıyorum. Psikolojik bağlantı olarak da adlandırılan bu yönteme, danışanın dile getirdiği şeyleri anladığınızı ve onlara katıldığınızı göstermeniz gerekir; örneğin: "Sana tamamen katılıyorum, para biriktirmek çok önemli..."
• İtirazın özüne mantıklı bir cevap verin, müşteriye durumdan bir çıkış yolu gösterin;

Bu aşamalar itirazları ele almak için klasik bir modeldir. Her satış elemanı itirazları bu şekilde ele alabilmelidir.

Müşteri - “... Fiyatlarınızı rakiplerinizle karşılaştırdım ve siz daha pahalısınız!”

Satıcı (seçenek 1) — “Sana tamamen katılıyorum, tasarruf konusu çok önemli. Bu nedenle rakiplerimizden farklı olarak bizden satın aldığınız ürünün tüm servis masraflarını fiyata dahil ediyoruz. Bizden bir ürün satın alarak daha fazla ödeyeceksiniz ancak gelecekte zamandan ve paradan tasarruf edebileceksiniz. ürünün servisini yapıyorum."

Satıcı (seçenek 2) — “Bunu fark ettiğine sevindim! Aslında fiyatlarımız rakiplerimizin çoğundan biraz daha yüksek. Çünkü biz müşterimizi düşünüyoruz ve sadece düşük kaliteli ürünleri hızlı bir şekilde satmakla kalmıyoruz, uzun vadeli işbirliğine de güveniyoruz"

Bunun sadece bir örnek olduğu açık ama şunu gösteriyor genel şema itirazları işleme. Satışlarda itirazların genellikle aynı olduğunu ve bunlara önceden iyi cevaplar hazırlayabileceğinizi unutmamak gerekir.

Yanlış itirazlar ve bunlarla nasıl başa çıkılacağı

Gerçek itirazlarla ilgili her şey genel olarak açıksa, çoğu satıcı sahte itirazlarla nasıl çalışılacağını bilmiyor. Satıcılarla iletişim kurarken en sık şu itirazları duyuyorum: "Düşünmem gerekiyor", "Şu anda karar vermeye hazır değilim", "Her şeye sahibim" bunlar sadece neredeyse tüm satışlarda var olan örnekler. . Daha pek çok yanlış itiraz var ve bazen bunları gerçek olanlardan ayırmak zor oluyor. Ancak her yanlış itirazın arkasında ya gerçek bir itirazın bulunduğunu anlamak önemlidir (örneğin, birçok müşteri param olmadığını ya da bunun benim için pahalı olduğunu söylemekten utanır, ancak sadece düşünmem gerektiğini söyler). bununla ilgili) veya satın alma işlemi yapmalarını engelleyen bir durum.

Yanlış itirazlarla nasıl başa çıkacağınızı öğrenmek için, belirli bir ürünü satma konusunda geniş deneyime sahip olmanız gerekir, çünkü hangi itirazın doğru veya yanlış olduğunu rastgele tahmin etmeniz gerekecektir. Ancak deneyim ne olursa olsun, yanlış bir itiraza yanıt vermemeyi bilmek önemlidir. Sadece zaman kaybedeceksiniz ve belki de satışı tamamen mahvedeceksiniz. Akılda tutulması gereken bir diğer nokta: Yanlış itirazların çoğu, ihtiyaçların belirlenmesi veya sunumundaki kusurlardan kaynaklanmaktadır. Ve eğer sürekli aynı yanlış itirazları duyuyorsanız, o zaman ihtiyaç tanımlamanızı ve sunumunuzu değiştirmeniz gerekir.

Yanlış itirazlarla başa çıkmanın yolları

Yanlış bir itiraz üzerinde çalışmanın amacı, müşteriden gerçek bir itiraz elde etmektir. Tüm yöntemler standart olmayacak, duruma göre kullanılması gerekecek. birleştirin.

Yanlış itirazı görmezden gelin. Yani size “düşünmem lazım” diyorlar ve siz ürün hakkında konuşmaya devam ediyorsunuz, hatta işlemi tamamlamaya çalışıyorsunuz.

Samimiyeti ortaya çıkarmaya çalışın. Bu durumda, müşteriye nazikçe "peki, nedeni bu değil, hadi gerçekte ne olduğunu ortaya koyalım" dersiniz. Doğal olarak doğrudan metin olarak değil, dikkatlice. Örneğin, “Sırf beni reddetmek istemediğin için bunu düşünmen gerektiğini mi söylüyorsun? Ben bir yetişkinim ve reddedilmeyi kaldırabilirim.

Faydaları özetleme yöntemi. Yöntemin özü, işlemden ne alacağını bir kez daha listelemektir. Örnek “...Bakın, ürünümüzü satın alarak şunları alacaksınız: yüksek kalite, tasarruflar, operasyondan kaynaklanan birçok duygu, yeni fırsatlar. Düşünmen gerektiğini mi söylüyorsun?”

Sınırlayıcı bir soru sorun. Örneğin: “Sizi rahatsız eden tek şey bu mu?”, “Anlıyorum ki bu sorunu çözerseniz ürünü satın alacaksınız?”

Çoğu zaman müşteri itirazlarıyla çalışma aşamasına itirazlarla mücadele denir. Şahsen ben "kavga" terimine kategorik olarak katılmıyorum, itirazlarla mücadele etmeye gerek yok, itirazlar satışın ayrılmaz bir parçasıdır, sadece umursamayanlar itiraz etmez. İtirazların üstesinden gelemeseniz bile, yine de satışın son aşamasına, yani anlaşmayı kapatmaya geçmelisiniz.

İtirazlarla çalışma örnekleri

Satışlarda çok fazla itiraz var ve aynı zamanda birçok satış taktiği de var. Bu nedenle, en popüler itirazları kullanarak çözüm bulma örneklerine bakalım. Farklı yollar. Hemen söyleyeyim, aşağıdaki örneklerde itirazın katılma aşamasına değinilmemiştir, bu buna gerek olmadığı anlamına gelmez.

Soruları kullanarak itirazları çözme yöntemi

Müşterinin kararının doğru olup olmadığını sorgulamasını sağlayabilirsiniz. Örnek:

Müşteri: "Yeriniz pahalı"

Sen: Eğer pahalı olsaydı, bizimle uzun yıllarçalışan çok fazla müşteri olmazdı. Sizce neden bizden alıyorlar?

Ayrıca müşterinin size ifade ettiği bilgileri de açıklığa kavuşturabilirsiniz. Örnek:

Müşteri: "Masraflı"

Sen: Neyle karşılaştırıyorsun?

Sen: Neden böyle karar verdin?

Sen: Senin için değerli olan ne?

Sen: Sizin için ne kadar ucuz?

Karşılaştırma yöntemi

Şu anda sahip olduklarımızı ve sunduklarınızı karşılaştırın. Müşterinin dikkat etmediği farklılıkları gösterin. Daha geniş görebildiğinizi gösterin. Örnek:

Müşteri: "Masraflı"

Sen: Hadi karşılaştıralım. Hangi parti boyutunu alıyorsunuz? Ne sıklıkta? Ödeme koşulları nelerdir? Ne gecikmesi? Ticari kredi miktarı ne kadar? Ürünün kalitesi nedir? Üretici kimdir? Hangi depodan sevk ediliyor? Mevcut olup olmadığı? Hangi partilerde? Bu ürüne ek olarak hangi ek seriyi alıyorsunuz? Kalite sorunu mu yaşadılar? Arıza durumunda ne kadar sürede geri dönüş yapıyorlar? Hangi garanti koşullarını sağlıyorlar? Hangi ek hizmetleri sunuyorlar? Eğer bir gönderileri varsa hizmet? Bu şirket üstlendiği yükümlülüklerin yerine getirilmesini garanti altına almak için ne kadar süredir piyasada bulunuyor?

"Evet ama..." yöntemi

Çok yaygın bir teknik olan danışan bu noktaya birçok gerçek itirazda bulunur. Örneğin, ürününüz gerçekten piyasadaki en pahalı ürün olabilir, bunun neden olduğunu müşteriye açıklamanız önemlidir. Örnek:

Müşteri: "Yeriniz pahalı."

Sen: Evet ama kaliteli bir ürünümüz var.

Müşteri: "Bazı olumsuz yorumlar duydum."

Sen: Evet ama olumlu geribildirim memnun müşterilerden çok daha fazlası.

Müşteri: "Uzun zaman sürecek."

Sen: Evet, ama çok fazla ürünümüz var ve kesinlikle her şey stoklarımızda mevcut.

Müşteri: "Para yok".

Sen: Evet ama kredi (leasing) seçeneğimiz var.

Sen: Evet ama gelecek için buluşalım.

Müşteri: “Rakipler daha ucuz.”

Sen: Evet ama karşılaştıralım...

Bu yüzden

Yöntem birçok yönden öncekine benzer. Bu teknik aynı zamanda asılsız itirazların çözümlenmesi için de uygun olabilir.

Müşteri: "Düşüneceğim".

Sen: Bu yüzden seninle buluşmak, sana her şeyi anlatmak istiyorum ki düşünecek bir şeyin olsun.

Müşteri: “Mevcut tedarikçiyle iyi kişisel ilişkiler.”

Sen: Bu yüzden sizinle işbirliği yapmaya başlamak istiyorum, böylece siz de bizimle iyi kişisel ilişkiler kurabilirsiniz.

Müşteri: "Avans ödemek istemiyorum."

Sen: Bu yüzden bunu telafi edecek birçok avantajımız daha var.

Müşteri: "Bir tedarikçi var."

Sen: Bu nedenle sizlerle buluşup avantajlarımızı anlatmak istiyorum.

Müşteri: "Yeriniz pahalı."

Sen: Bu yüzden sadece bir deneme partisi almanızı istiyorum. Böylece ürünümüzün verdiğiniz paraya değdiğini kendiniz görebilirsiniz.

"Anlaşmaya varmayı başaramadık ama en azından gönlümüzce bağırdık." Yuri Tatarkin.

Müşteri itirazları “mücadele edilmesi” gerçekten zor bir şeydir

- Bu, pazarlık ve satış sürecinde yöneticilerin ve satıcıların çok korktuğu bir şeydir.

- bu her zaman büyük ilgi uyandıran bir şeydir. Üstelik beklentileri toplarken bu konu genellikle “itirazlarla mücadele etmek”, “itirazların üstesinden gelmek” veya “müşterinin itirazlarının nasıl kırılacağı”, “müşteriye hatalı olduğunu nasıl kanıtlayabilirim” vb. gibi geliyor.

İtirazlarla mücadele etmeye gerek olmadığına inanıyorum. Onları uyarmak daha iyidir. Önleme - en iyi çare itirazların ortaya çıkmasından. Unutmayın, grip salgını yaklaştığında hep birlikte ne yaparız? Doğru, limonlu çay içmeye, C vitamini almaya başlıyoruz. Bağışıklığımızı güçlendirmeye çalışıyoruz Farklı yollar. Ve tüm eylemlerimizin sonucunda gribe yakalanma olasılığı gözle görülür biçimde azalır.

Dolayısıyla müşteri itirazlarının uğraşmanıza gerek olmayan bir şey olduğunu hayal edin. Sadece uyarılmaları gerekiyor. Limonlu çay yerine müşterinin ihtiyaçlarını en iyi tespit edebileceğimiz sorular hazırlamalıydık. Sorular sizin kurtuluşunuzdur. Ve sonra inanın bana, kesinlikle daha az itiraz olacak. Sadece hiçbir şeyin olmayacağını düşünmeyin. Bu durumda artık satış değil satış söz konusudur.

Müşteri itirazlarıyla baş etmeye yönelik programlar

Birisi müşteri itirazlarıyla çalışma planını unutmuş veya henüz bilmiyorsa, kısaca şöyle olmalıdır:

1.İtirazı sonuna kadar dinleyin. Bırakın kişi konuşsun ve enerjisini boşa harcasın. Her müşterinin dinlenmesi önemlidir. Üstelik size memnuniyetsizliğini anlatırsa yine de işbirliği yapmaya hazırdır. Aksi takdirde, sonuçlarını çıkararak sessizce ayrılırdı.

2. Bir kişinin kendi fikrine sahip olma hakkına katılıyorum. Ve bu görüşe “katılmayı” unutmayın. Müşterinin ifade ettiğinden biraz farklı. Müşteriniz size bunun pahalı olduğunu söylerse ona haklı olduğunu söyleyin. Ve fiyat meselesinin (sizin için de dahil) önemli olduğunu kabul ediyorsunuz. önemli Bir ürün/hizmet seçerken. Ürününüzün faydalarının ilk sırada geldiği yer burasıdır.

3. Bir dizi açıklayıcı soru sorunİtirazın kaynağını bulmak ve anlamak. “Derken ne demek istiyorsun…”, “Tam olarak neyi kastediyorsun…” Yani. Sizin ve müşterinin aynı şeyi kastettiği kesinlikle açık olmalıdır. Ve aynı şeyleri konuşun, farklı şeyleri değil.

4. İtirazlara yetkin ve profesyonel bir şekilde yanıt verin. Danışanın içsel inançlarıyla çalışın. Müşteriyi konuşturmaya çalışın. Olumlu sorular sorun. Geleceğe, müşterinin iletişiminiz sonucunda yaşayacağı hazzı ele alın. Müşteriye onunla aynı anda olduğunuzu, onun yanında olduğunuzu bildirin.

5. İkinizi de tatmin edecek bir çözüm bulun. Müşteriyi memnun etme niyetinizi belirli anlaşmalarla güçlendirin. İşbirliğiniz ve yollarınızı ayırdığınız için teşekkür ederiz iyi ruh hali. Ruh halinizin de iyileştiğini fark edin.

Aşağıdaki kuralları hiçbir koşulda unutmamak önemlidir. Bir müşteriyle iletişim kurarken yaşadığınız duygular ne olursa olsun, onları onurlandırın.

Kural 1. Asla bir müşteriyle tartışmayın. Uyum sağlayın ve diyalog kurun.

Kural 2. Asla bir müşteriye saldırmayın. Her insanın kendi görüşüne hakkı vardır.

Kural 3. Kişinin seçenekler sunmasını ve kendi itirazlarına yanıt vermesini sağlamaya çalışın.

Kural 4. Müşteriyle herhangi bir iletişimde sizi yalnız bıraktığından emin olun. daha iyi bir ruh hali sana gelenden.

Bunu unutma heyecan verici süreç ve kendim hakkında. Hangi duyguları deneyimleyeceğiniz, diğer şeylerin yanı sıra, bilginize ve anlama yeteneğinize ve dünyadaki en iyi müşterinizi müzakere etme arzunuza bağlı olacaktır.

Ve şimdi en çok arayanlar için en iyi sırlar en çok en iyi ustalar satışta - Dmitry Nork'tan muhteşem bir ustalık sınıfı! 2012'de müşteri itirazlarıyla başa çıkma konusundaki tavsiyeleri kesinlikle işe yarayacak.

Satışlarda itirazlarla başa çıkmanın klasik şeması “aktif dinleme” aşamasıyla başlar. potansiyel alıcı. Bu tekniğin uygulanması 2 nedenden dolayı önemlidir.

1. Kişi dinlenir. Bu bizim dünyamızda çok nadir oluyor. Ve o zaten bilinçaltında minnettar ve sana karşı istekli.

2. Deneyimli bir satıcı dikkatlice dinlediğinde muhatabı “okuyor” gibi görünüyor. Şu anda müşteri gerçek değerlerini, zayıf yönlerini, gerçek motivasyonlarını ve teşviklerini "bırakabilir". Genel olarak, gelecekte anlaşmanın herkesi memnun edecek şekilde sonuçlandırılmasına yardımcı olacak her şey hakkında.

Dinleme aşamasındaki bir senaryo örneği: "Evet" "Evet", diğer olumlu ünlemler, başını sallar (eğer bu kişisel bir toplantıda gerçekleşirse). Bu kadar basit. Önemli olan sabırlı olmaktır.

Satış itirazları örnekleri: Anlaşılması gereken 1 cümle

İtirazları dinledikten sonra karşınızdaki kişiyi anladığınızı ona belli etmelisiniz. En iyi işe yarayan ifadeye bir örnek: "Seni anlıyorum".

Bu sihirli kelimeler. Anlamak ve dinlemek için "serbest kulaklar" büyük bir eksikliktir. modern dünya. Doğru tonlamayla ve ardından kısa ama anlamlı bir duraklamayla telaffuz edilen “Seni anlıyorum” ifadesi, alıcının ruhunda en olumlu tepkiyi uyandırabilir.

Ancak arayı geciktirmenin bir anlamı yok. Müşteri her zamanki olumsuzluğuna dönebilir ve şöyle bir şey söyleyebilir: "Evet, anlıyorsunuz."

Bu nedenle hızla 3. aşamaya geçiyoruz.

Satış Örneklerinde İtirazlar: 3 Katılma Tekniği

Satışta "Seni anlıyorum"dan sonra itirazlarla çalışmak neredeyse anında 3. aşamaya geçer. Buna "katılma" veya rapor oluşturma denir. Bundan sonra, alıcı, yöneticiyle bir ruh akrabalığı hissetmese bile, en azından onu "iyi" insanlar kategorisine koymalıdır.

Bu, 2 aşamada sırayla gerçekleştirilen 3 teknikle kolaylaştırılır.

1. Yorumlama (muhatabın düşüncelerini soru tonlamalarıyla kendi kelimelerinizle tekrarlamak) veya özetleme (alıcının sözlerinin olumlu biçiminde kısa yapılandırılmış tekrarlama).

2. . Vaka defterinizde ifade edilen dirençle eşleşen bir hikaye örneğiniz varsa, "dostluğu" güçlendirmek için içinizdeki hikaye anlatıcısını kullanın.

Yorumlama ve özetleme tekniklerinin kullanıldığı örnekler:

- Seni anlıyorum. Paranızın karşılığını en iyi şekilde almak istiyorsunuz.

- Seni anlıyorum. Hangi modelin sizin için en uygun olacağını bulmanız sizin için önemlidir. özel durum. Hadi çözelim.

- Seni anlıyorum. Şimdi en iyisi değilsin daha iyi zamanlar. Ama bu yüzden arıyorum.

Satış itirazlarına örnekler: Tartışılacak 4 fayda

Müşteri itirazlarıyla karşılaştığınızda, faydaların sınıflandırılmasına güvenmeli ve bunları en iyi argüman için birleştirmelisiniz.

1. İşlevsel (mantıksal) fayda

- Evet, fiyatımız piyasadaki en düşük fiyat değil. Ancak uzatılmış garanti süremiz dikkate alındığında tasarruf etmiş olursunuz. Ve daha ucuz bir model satın alırsanız, garanti süresi dolduğunda başarısız olma ihtimali vardır.

2. Duygusal fayda

— Evet, programımızın gelecekte sizin için açtığı fırsatlara bir bakın. Kendinize bir daire satın alabilecek, çocuklarınızın eğitim masraflarını karşılayabilecek ve yine de dünya çapında bir gezi için elinizde biraz para kalabilecek.

3. Psikolojik fayda

— Evet, tüm olgun, kendine güvenen erkekler bu modeli tercih ediyor. Şaşırtıcı, değil mi?

4. Sosyal fayda

— Evet, alanında gerçek profesyoneller her zaman bu markanın ürünlerini tercih ediyor.

Satış örneklerinde itirazlar: sekreter

Doğrudan ve ayrıntılı itirazlarla ilgilenmek iyi ve kullanışlıdır. Örnek çalışma şeması Bunların üstesinden gelmek için zaten adımlar attık. Ve eğer size gizlice itiraz ediyorlarsa, yani kısaca konuşuyorlar ve asıl konuya değinmiyorlar.

Bunlar, satıcıyı yanlış anlamanın "alacakaranlığına" sürükleyen sözde "yanlış" veya "gizli" dirençlerdir. Bunları çözmenize yardımcı olacağız. Öncelikle, satıcının yoluna çıkarsa sekretere ne söyleyeceğimize bakalım.

Satışlarda sekreter itirazlarının üstesinden gelme örnekleri.

“Bu konuyla ilgilenmiyoruz”

— Bu yönetimin resmi bir emri mi?

— Sizin veya yöneticinizin ilgisini çekmiyor mu? Teklifle ilgili yorumları dinlemeye hazırım.

“Başkalarıyla zaten çalışıyoruz”

- Evet elbette. Ve eski tedarikçilerinizi terk etmekten bahsetmiyoruz. Size sadece seçme ve manevra yapma fırsatı veriyoruz. İki güvenilir tedarikçi her zaman bir tedarikçiden daha iyidir.

“Hiçbir şeye ihtiyacımız yok / iyiyiz”

— Teklifi zaten okudun mu? “Karar vericinin adı (DM)”nin her zaman mümkün olan en iyiyi seçtiğini biliyorum. İhtiyacı olan tüm bilgilere sahip mi?

— Bu konuda kararı verenin siz olduğunuzu doğru mu anladım?

"Teklif gönder"

- Evet elbette. Pek çok olanağımız ve çok geniş bir yelpazemiz var. İhtiyaçlarını tam olarak karşılayacak olanı tam olarak göndermek için yöneticiyle birkaç ayrıntıyı netleştirmeniz gerekir.

“Karar verici orada değil/çok meşgul”

— “İsim karar vericisinin” çok meşgul bir insan olduğunu biliyorum. Ancak kendisine sorduğum soru onu inanılmaz mutlu edecek/yoğunluğunu kısmen hafifletecek.

“Yönetimle bağlantı kurmamıza izin verilmiyor”

- Seni anlıyorum. Her şeyi sürekli olarak üstlerimle koordine ediyorum. “DM adı” ile yapılan bir görüşme yalnızca 1 dakika sürecektir. Firmanız için ek kazançtan bahsediyoruz.

- Evet anladım. Şirketinizin maliyetlerini nasıl 5 milyon ruble azaltabileceğinizi hesapladık. Lütfen “karar vericinin adı” ile bağlantı kurun

Satış örneklerinde itirazlar: karar verici

Karar vericilere yapılan satışlarda “gizli” itirazların aşılmasına yönelik örnekler daha yapıcıdır.

"İlgilenmiyorum"

- Evet, aslında telefonda herhangi bir ilgiyi tespit etmek artık çok zor. Müşterilerimizden bazıları da ilk başta benzer bir zihniyete sahipti. Ama şimdi çok mutlular. Size uygun bir zamanda buluşmanızı öneririm.

— Ürünün/hizmetin kendisiyle veya bizimle çalışmakla ilgilenmiyor musunuz?

"Hiçbir şeye ihtiyacım yok"

- Evet elbette. Anlık işbirliğinden bahseden var mı? 10 dakikalığına buluşsak? Bu sizi hiçbir şeye mecbur bırakmaz.

- Evet elbette. Biliyorsunuz müşterilerimizin %60'ı konuşmaya bu cümleyle başladı. Ve şimdi çok mutluyuz.

"Kendi tedarikçilerimiz var"

- Bu harika. Sizi hizmetlerinden/ürünlerinden vazgeçmeye ikna etmeye çalışmıyoruz. Bir noktada en karlı ve kullanışlı olabilecek seçeneklere sahip olmak her zaman iyidir. Üstelik…(“faydalarla” ateş ediyoruz)

"Masraflı!"

— Mali sorun elbette mevcut. Ama söyleyin bana “karar verenin adı” tek sebep bu mu? Aslında sizinle ürünün kendisi hakkında konuşmak istiyordum...

— Bu alanda para konusu çözülebilir ve oldukça esnek bir konu. Hala ihtiyacınız olanı elde etmenize izin verecek birçok faktör ve fırsat var. Bir toplantıda ihtiyaçlarınızı bir uzmana iletirseniz eminim sizi hoş bir mali sürpriz beklemektedir.

"Düşünmek zorundayım"

- Evet elbette. Söyle bana, kafanı karıştıran bir şey mi var? Bu konuyu hemen tartışıp konuyu kaldırabiliriz. Seni tekrar arayacağım...(Kişinin ne düşüneceği hakkında konuşmasını sağlamak mümkün değilse, son cümle anlaşmayı düzeltir).

"Bana ticari bir teklif gönder"

- Evet elbette. Muhtemelen sana her gün paketler halinde gönderiyorlar. 5 dakikalık bir sunum için sizinle buluşmayı teklif edebilirim, ardından size tam olarak ihtiyacınız olanı göndereceğim. İlginizi çekmeyen ayrıntıları inceleyerek zaman harcamanıza gerek yok.

Bu koleksiyon, satış elemanı her cevabı ezberleyene kadar her yönetici için bir “masaüstü” el kitabı haline gelmelidir. Ezberleme sürecini teşvik etmek için her gün çalışanlara belirli itirazlar konusunda anket yapılması şeklinde “beş dakikalık” bir eğitim oturumu düzenleyin.

Satışta itirazların nasıl aşılabileceğine dair gerçek hayattan örnekler verdik. Gizli itirazları doğrudan itirazlara çevirin ve verilen metodolojiyi kullanarak onlarla çalışın.

Daha etkili satış yapmak mı istiyorsunuz? Ürününüzü satarken itirazlarla ustaca başa çıkmak ister misiniz? Makalenin altında en yaygın 12 itiraz ve bunlarla baş etme yöntemleri yer almaktadır.

Danışanla ne kadar iyi psikolojik temas kurarsanız kurun, sizi ne kadar severse sevsin, durumu ve ihtiyaçları ne kadar iyi anlarsanız anlayın, yine de üzerinde çalışmanız gereken birçok itiraz olabilir.

Müşteri neden itiraz ediyor?

İtirazlarla nasıl başa çıkmalısınız?

Satışlarda itirazların ele alınması: Yöntem 1 - “Evet, ama...”

Müşteri: “Yeriniz pahalı.”
Siz: Evet ama kaliteli bir ürünümüz var.
Müşteri: “Olumsuz yorumlar duydum.”
Siz: Evet, ancak memnun müşterilerden çok daha olumlu yorumlar geliyor.
Müşteri: “Çok zamanınızı alıyor.”
Siz: Evet, ama çok fazla ürünümüz var ve kesinlikle her şey stoklarımızda mevcut.
Müşteri: “Para yok.”
Siz: Evet ama kredi (leasing) seçeneğimiz var.
Siz: Evet ama gelecekte buluşalım.
Siz: Evet ama karşılaştıralım...
“Evet, ama…” yöntemi bu şekilde çalışır.

Satışlarda itirazları ele alma: Yöntem 2 - “Bu yüzden...”

Müşteri: “Bunu düşüneceğim.”
Sen: Bu yüzden seninle buluşmak, sana her şeyi anlatmak istiyorum ki düşünecek bir şeyin olsun.
Müşteri: “Mevcut tedarikçiyle iyi kişisel ilişkiler.”
Siz: Bu yüzden sizinle işbirliği yapmaya başlamak istiyorum, böylece sizin de bizimle iyi kişisel ilişkileriniz olur.
Müşteri: “Avans ödemek istemiyorum.”
Siz: Bu yüzden bunu telafi edecek başka birçok avantajımız var.
Müşteri: “Bir tedarikçi var.”
Siz: Bu yüzden sizinle buluşup avantajlarımızı anlatmak istiyorum.
Müşteri: “Yeriniz pahalı.”
Siz: Bu yüzden sadece bir deneme partisi almanızı istiyorum.
Böylece ürünümüzün verdiğiniz paraya değdiğini kendiniz görebilirsiniz.
“İşte bu yüzden...” yöntemi böyle işliyor.

Satışta İtirazları Ele Alma: Yöntem 3 - “Soru Sor”

Müşteri: “Pahalı.”
Siz: Neyle karşılaştırıyorsunuz?
Siz: Buna neden karar verdiniz?
Siz: Sizin için değerli olan nedir?
Siz: Sizin için ne kadar ucuz?
Müşteri: “Para yok.”
Sen: Ne demek istiyorsun?
Siz: Bütçe ne zaman açılıyor?
Siz: Gelecekte birbirimizi tanımak için sizinle ne zaman buluşabiliriz?
Müşteri: “Rakipler daha ucuz.”
Siz: Aynı ürüne sahip olduğumuza nasıl karar verdiniz?
Müşteri: “Başkalarıyla iyi kişisel ilişkiler.”
Siz: Neden bu sizi teklifimizi düşünmekten alıkoyuyor?

Bunlar açıklayıcı sorulardır. Müşteriyi düşündürecek bir soru sorabilirsiniz. Buna "yükleme sorusu" adını verelim. Bu gizli bir ifade içeren bir sorudur. İşte bir örnek:

Müşteri: “Yeriniz pahalı.”
Siz: Eğer pahalı olsaydık, bu kadar çok müşteri bizimle uzun yıllar çalışmazdı. Sizce neden bizden alıyorlar?
Önceki örnekte soruyu iki cümleye böldük. İlki bir ifadedir ve sonunda bir sorudur. İkincisi, içinde gizli bir ifade bulunan bir sorudur. Bu soru müşteriyi düşündürür.

Satışlarda itirazların ele alınması: Yöntem 4 - “Karşılaştıralım”

Yöntem “Pahalı” itirazına çok iyi uyuyor.
Müşteri: “Pahalı.”
Siz: Hadi karşılaştıralım.
Ve nokta nokta karşılaştırmaya başlıyorsunuz: Hangi parti boyutunu alıyorsunuz? Ne sıklıkta? Ödeme koşulları nelerdir? Ne gecikmesi? Ticari kredi miktarı ne kadar? Ürünün kalitesi nedir? Üretici kimdir? Hangi depodan sevk ediliyor? Mevcut olup olmadığı? Hangi partilerde? Bu ürüne ek olarak hangi ek seriyi alıyorsunuz? Kalite sorunu mu yaşadılar? Arıza durumunda ne kadar sürede geri dönüş yapıyorlar? Hangi garanti koşullarını sağlıyorlar? Hangi ek hizmetleri sunuyorlar? Servis istasyonları var mı? Bu şirket üstlendiği yükümlülüklerin yerine getirilmesini garanti altına almak için ne kadar süredir piyasada bulunuyor?

Müşteri sizinkinin pahalı olduğunu iddia ettiğinde "Karşılaştıralım" yöntemini kullanarak karşılaştırma yapmak için bu kadar parametre vardır. Gerçek şu ki, bir müşteri size sizinkinin pahalı olduğunu söylemeye başladığında, sizi herkesin aynı ürüne sahip olduğuna, sizinkinin ise daha pahalı olduğuna inandırmaya çalışıyordur. "Karşılaştıralım" yöntemini kullanarak göreviniz müşteriye hiçbir şeyin aynı olmadığını göstermektir.

Satışlarda itirazlarla başa çıkmak: Yöntem 5 - “İkame”

Bazen “Açıklama” olarak da adlandırılır. İlk ikame seçeneği, itirazınızı sizin yararınıza olacak bir ifadeyle değiştirmenizdir. Yer değiştirme şu sözlerle başlar: “Seni doğru mu anladım?”, “Anladığım kadarıyla…”, “Yani şunu demek istiyorsun…” ve ardından itiraz bir ifadeye dönüşür.
Müşteri: “Yeriniz pahalı.”
Siz: İtirazınızı işinize yarayacak bir ifadeyle değiştirin: “Doğru anladım, ürünümüzün daha kaliteli olduğuna ikna olduysanız onu almaya hazır mısınız?”
Müşteri: “Stokta yok.”
Siz: “Sizin için bir depo planlarsak bizden satın almaya hazır olduğunuzu doğru mu anladım?”
Müşteri: “Paramız yok.”
Siz: "Anladığım kadarıyla, eğer siz ve ben malların kalitesi ve teslimat şartları konusunda anlaşırsak, bir sonraki satın alımınızda bizden satın alacak mısınız?"

İtiraz ikame yöntemi bu şekilde çalışır.
Müşteriyi bir itiraza tek bir cevapla hemen ikna etmeyeceğinizi unutmayın; sadece kafasındaki itiraz duvarını atlayacak ve itirazlar labirentinden aziz merkeze - "Evet" e bir adım daha yaklaşacaksınız.

Satışlarda itirazlarla baş etme: Yöntem 6 - “Bölünme”

Daha pahalı bir ürünün daha ucuz bir üründen daha karlı olduğunu kanıtlamanız gerektiğinde iyi bir yöntem. Tipik bir örnek deterjandır. Herkes ünlü şirket Pahalı deterjanları küçük ambalajlarda satan firma, bu deterjanların daha büyük ambalajlarda daha az paraya satılan diğer deterjanlardan daha etkili olduğunu kanıtlamaya çalışıyor.
Bu nasıl yapılır? Her şey çok basit. Bulaşık sayısına bölelim: “Küçük bir paketteki pahalı bir deterjan 1.000 tabağı temizleyebiliyor, ancak daha büyük bir paketteki ucuz bir deterjan ancak 300 tabağı temizleyebiliyor. Gördüğünüz gibi ürünümüz daha pahalı ve ambalajı daha küçük olmasına rağmen 1.000 adet bulaşık yıkıyor, yani 3 kat daha fazla. Dolayısıyla başka bir ürünün fiyatı yüzde 30 daha az, ambalaj hacmi 2 kat daha büyük olsa bile bu yine de yıkanabilecek bulaşık miktarındaki 3 kat artışı karşılamayacaktır.”
Ne zaman Hakkında konuşuyoruzÖ deterjanlar, o zaman plaka sayısına bölmek kolaydır. Farklı bir ürün veya hizmetiniz varsa ne olur? Bölebileceğiniz bir parametre bulmanız gerekir. Ve böylece birim başına bugünkü değer rakiplerinizden ya daha az ya da aynı olur.

Satışlarda itirazların ele alınması: Yöntem 7 - “Saçmalığa indirgeme”

Müşterinin itirazını alıp daha güçlü bir ifadeyle karşılarsınız. Örneğin:
Müşteri: “Yeriniz pahalı.”
Siz: Eğer pahalı olsaydık, bu kadar çok müşteri bizimle uzun yıllar çalışmazdı.

Satışta İtirazları Ele Alma: Yöntem 8 - “Geçmişle Bağlantı”

Bu yöntemin işe yaraması için, danışanın geçmiş deneyimlerinde önerdiğiniz şeye benzer eylemler bulun. O zaman teklifinizi kabul etmesi onun için daha kolay olacaktır.
Siz: Bir zamanlar bu tedarikçiyi teklif ettiği için seçtiniz karlı koşullar. Belki şartlarımızı düşünmenin zamanı gelmiştir?
Siz: Hayatınızda hiç daha ucuz bir şey alıp, ucuz olan size uymadığı için yine de pahalı bir şey aldığınız bir durum oldu mu? Peki ucuz bir şeye harcadığınız paraya üzüldünüz mü?
Elbette böyle bir durum yaşandı. Müşteri öyle söylemese bile. Çoğu insanın benzer deneyimleri vardır, dolayısıyla yanıt beklemeden özetleyebilirsiniz: “Belki burada da durum aynıdır. Bakalım bu sana daha çok yakışacak mı ucuz seçenek! Bunun zaten müşterinin geçmiş deneyimi olduğu gerçeğine dayanarak, onu ikna etmeniz daha kolaydır.

Satışta İtirazları Ele Alma: Yöntem 9 - “Geleceğe Bağlantı”

Çok iyi yöntem Müşteriyi konuşturmak için. Müşteri henüz sizden bir şey satın almamışsa şöyle diyebilirsiniz: “Satın almaya karar verseydin neyi seçerdin? Ne satın alırdın?
Müşteriyle iyi bir psikolojik temasınız varsa anlatmaya başlayacaktır. Başlamazsa, gelecek hakkında konuşması için onu biraz daha zorlayabilirsiniz: “Belki bunu kabul edersiniz, çünkü bu böyle. Çünkü ihtiyacın olan şey bu."
Müşteri gelecek hakkında konuşmaya başlarsa, bu size onun ne istediğini anlama ve doğru argümanı oluşturma, satışa devam etmek için doğru ipuçlarını bulma fırsatı verir.

Satışlarda İtirazların Ele Alınması: Yöntem 10 - “Standartlara Referans”

Standartlara yapılan atıf şu sözlerle başlıyor: “Sizin seviyenizdeki bir şirket için bu tamamen normaldir…”. Dolayısıyla belirli bir davranış normunun olduğunu savunuyorum.
Müşteri: “Bir tedarikçimiz var.”
Siz: Sizin seviyenizdeki bir şirketin birden fazla tedarikçisinin olması tamamen normaldir.
Müşteri: “Daha ucuza alıyoruz.”
Siz: Sizin seviyenizdeki bir firmanın daha pahalı ama daha kaliteli şeyler alması çok doğal.
“Normlara Referans” yöntemi bu şekilde çalışır.

Satışlarda İtirazlarla Başa Çıkmak: Yöntem 11 - “Çıtayı Yükseltmek”

Yükseltilmiş Çubuk daha fazlası hakkında bir hikaye zor durum. Çoğu zaman, bir müşteriye daha büyük bir şirketle nasıl çalıştığını anlatan bir yönetici, müşterinin itirazına yanıt olarak şunları alır: “Bu büyük bir şirket ve biz küçüğüz. Yapamayız". Bu nedenle müşteriye daha fazla bilgi vermeyin. Büyük şirket, bize daha karmaşık bir vaka ve daha küçük bir müşteri hakkında daha iyi bilgi verin. Örnek:
Müşteri: “Çok uzaktasın.”
Siz: Daha da ileri götürdük. Alanın dışında.
Müşteri: “Çok özel bir işimiz var.”
Siz: Biliyor musun, sana katılıyorum. Ama işleri bizden başka kimsenin mal sağlayamayacağı kadar spesifik olan şirketlerle bile çalıştık.
Örnekler verin: bir maden tesisi, bir uzay projesi vb. Spesifikliğin son derece önemli olduğu ve müşterinizinkinden bile daha ciddi olduğu durumlarda.

Satışlarda itirazları ele alma: Yöntem 12 - “Seni ne ikna edebilir ki...”

Bu yöntem bir cankurtarandır. Her şey aklınızdan çıkmış olsa bile, ona başvurun
Müşteri: “Yeriniz pahalı.”
Siz: Bizimki biraz daha pahalı olmasına rağmen sizi satın alma ihtiyacına ne ikna edebilir?
Müşteri: “Para yok.”
Siz: Para mevcut olduğunda sizi bir anlaşmaya varmaya ne ikna eder?
Ve benzeri. Her şey aklınızdan çıkmışsa ve danışanın itirazına nasıl cevap vereceğinizi bilmiyorsanız ya da danışan aynı itirazı sürekli dile getirerek kafanızı karıştırdıysa şu soruyu sorun: "Bu itiraza rağmen sizi ne ikna edebilir?" Bu itirazın yanlış olduğu ve arkasında üzerinde çalışılması gereken tamamen farklı bir itirazın olduğu ortaya çıkabilir.

Mal veya hizmet satışı oldukça zor bir sektördür. Yöneticiler müşterilerin reddedilmesiyle, onları ikna etme ihtiyacıyla vs. uğraşmak zorundadır. Satışlarda itirazların ele alınması sektörün ayrılmaz bir parçasıdır ve bu alandaki uzmanlar çoğu durumda doğru yaklaşımın müşterinin yine de "Evet!" demesini sağlayacağını göstermektedir.

Genel olarak satıcılar düşük satışların nedeni olarak müşteri itirazlarını sıklıkla dile getirirler ancak bu durum tamamen normal bir bileşendir ve bu nedenle nitelikli bir satıcının görevi sorunu tam olarak çözmek, yani itirazlara yanıt vermek ve potansiyel alıcıyı ikna etmektir. fikrini değiştirmek için.

Satıcının, ister gayrimenkul satışıyla ilgili olsun, ister gayrimenkul satışıyla ilgili olsun, müşterinin itirazının niteliği hakkında genel olarak bilgi sahibi olması önemlidir. Ev aletleri bir konuşma var.

İtiraz, satıcının, yöneticinin veya danışmanın eylemlerine karşı savunmacı bir tepki olarak algılanmalıdır. Bazen bilinçaltı bir doğaya bile sahiptirler ve kişisel alanın işgalinin sonucudurlar. Ve satıcının da bunları olumlu algılaması gerekiyor, her ne kadar bu çelişkili görünse de.

Satıcı itirazları olumlu kabul etmelidir

Müşteri itiraz etmeye başlarsa bu, sizinle diyaloğa girdiği anlamına gelir ve bu zaten iyidir. O zaman geriye kalan tek şey, satışlarda itirazlarla birlikte yüksek kaliteli çalışmalar yapmaktır ve örnekler internette metin veya video formatında görüntülenebilir.

İtiraz türleri

İtirazlar bilinçli ve bilinçaltının yanı sıra doğru ve yanlış, yani objektif ve taraflı olarak ikiye ayrılır.

Potansiyel müşteri gerçek itirazlarda bulunursa, o zaman doğru iş onlarla birlikte sonuçta amacının gerçekleşmesine, yani bir ürün veya hizmetin satışına yol açar. Ancak yanlış olanlar çoğu zaman hiçbir şeye yol açmaz. Bunlar gerçek nedenlerin arkasında saklandığı bir maskedir ancak müşteri bazı nedenlerden dolayı bunları açığa çıkarmak istemez.

Giyim satışlarında gerçek nitelikteki itirazlara örnek olarak "beden uymuyor" veya "pahalı" gibi nedenler verilebilir ve bu nedenle müşteriyle doğru şekilde çalışmak, bir uzlaşma bulmaya ve potansiyel bir alıcıyı gerçek bir alıcıya dönüştürmeye yardımcı olacaktır.

Müşteriyle doğru çalışma, bir uzlaşma seçeneği bulmaya yardımcı olacaktır

Bahaneler ya da asılsız itirazlar şunlardır: “Üreticiyi beğenmedim” ya da “modeli”. Bunlara göre, potansiyel alıcılar genellikle malları satın almak için yeterli paraya sahip olmadıkları gerçeğini gizlerler. Bazen diyaloğun kendisi bir anlam ifade etmediği için sahte itirazlarla hiçbir şey yapılamaz - alıcı gizler gerçek sebep satın almayı reddeder ve satıcı sohbete nezaket gereği devam eder.

İtirazları ele alma aşamaları

Diyaloğun satıcı lehine sonuçlanması için aşağıdaki algoritma kullanılmalıdır:

1. aktif dinleme tekniği;
2. alıcı tarafına geçiş;
3. mantıklı cevap

Aslında psikoloji her şeye karar verir - giyim, diğer mallar, hizmetler vb. satışında. Potansiyel bir müşterinin güvenini kazanmak, satıcıyı "fikrini empoze eden bir düşman" olarak algılamaması önemlidir. O zaman onu kendi tarafınıza çekmeniz çok daha kolay olacaktır.

Öncelikle potansiyel alıcının itirazını dinlemelisiniz. Onun sözünü kesemezsin. Daha sonra satıcı müşterinin hangi yöne gittiğini anlar. İtirazın anında analiz edilmesi ve doğru mu yanlış mı olduğunun belirlenmesi de önemlidir. Diyaloğa “Seni duydum” cümlesiyle devam edebilirsiniz.

Bir sonraki aşamaya psikolojik bağlantı denir. Satıcı, alıcıyla birleşir, onunla anlaşır, onun tarafına geçer, bu da güvenin oluşmasına katkı sağlar. Satışlarda itirazlarla çalışmak tam anlamıyla güven oluşturmaya dayanır ve yanıt cümlelerinin örnekleri şunlardır: "Haklısın", "Sana katılıyorum", "Öyle." Bundan sonra alıcının gerçekten haklı olduğuna dair bir onay da eklenir, ancak her zaman müşterinin dikkatini ürün veya hizmetin avantajına çekecek bir "ama" bulunmalıdır.

İtirazları ele alma aşamaları

Örneğin bir bankada potansiyel müşteri kredinin kârsız olduğunu ve rakiplerin faiz oranının daha düşük olduğunu belirtiyor. Yönetici onunla şu şekilde hemfikir olmalı: “Haklısın, faiz oranımız aslında en düşük değil ama…”.

Siyah halkla ilişkilere girmemek, yani rakiplere iftira atmamak önemlidir. Sadece onları bul gerçek eksiler ve bunları müşteri çekmek için kullanın.

Örneğin aynı bankanın durumuna dönecek olursak, argüman olarak şu ifade kullanılabilir: “Faiz oranına her şeyi dahil ediyoruz, dolayısıyla ek bir maliyet olmayacak, ayrıca faiz oranlarının düşmesi durumunda da sadık bir politikamız var. finansal zorluklar."

Daha sonra müşteri onu aldatmadıklarını, ne pahasına olursa olsun onu etkilemeye çalışmadıklarını ve yöneticinin veya satıcının açık sözlülüğünün her zaman büyüleyici olduğunu anlamaya başlar. Sonuç olarak, potansiyel bir tüketici gerçek bir tüketiciye dönüşür.

Bir yöneticinin veya satıcının açık sözlülüğü her zaman büyüleyicidir

Bu plan her yerde geçerlidir: sağlık Merkezi veya bir eğlence kompleksi, bir mağaza veya bir güzellik salonu.

İtirazlarla baş etme yöntemleri

Elbette ürün veya hizmet satıyorsanız müşteri itirazlarına her zaman hazırlıklı olmalısınız.

İtiraz örnekleri için her zaman stokta senaryoların, yani müşterinin tepkisine bağlı olarak hareket etmeniz gereken senaryoların bulunması gerekir.

Satışlarda itirazlarla çalışmak özellikle konuma bağlı değildir; örneğin bir satış alanında ve bir bankada, bir güzellik salonunda ve bir fitness merkezinde aynı yapıya ait itirazlar duyulur.

En etkili yöntemlerİtirazları ele almak şu şekildedir:

1. sorular (satıcı bir soru sorar ve alıcıyı daha fazla diyalog kurmaya teşvik eder);
2. karşılaştırma (yönetici çeşitli özellikleri rakiplerle karşılaştırır);
3. muhalefet (yönetici itirazı kabul eder ve hemen avantajları belirtir);

İtirazlarla baş etme yöntemleri

Asılsız itirazlar için de “bu yüzden” yöntemi kullanılıyor. Uygulama, bunlarla bile çalışılabileceğini göstermektedir.