Sistem upravljanja odnosov s strankami(CRM, CRM sistem, zmanjšanje od angleških odnosov s strankami) - programska oprema za uporabo organizacij, namenjenih avtomatiziranju strategij interakcij s strankami, zlasti za povečanje prodaje, optimizacijo trženja in izboljšanje storitev za stranke z varčevanjem informacij o strankah in zgodovinskih odnosih z njimi.

CRM sistem - To je informacijski sistem, katerega imenovanje je avtomatizacija poslovnih procesov družbe, ki zagotavljajo interakcijo vseh njenih oddelkov s strankami na ravni, ki jo določa CRM ideologija.

Osnova ideologije in predvsem dostojanstvo CRM (upravljanje odnosov s strankami) je sinhronizacija ( orientacija za kupca) Dejavnosti stranke z izvršilnim in načrtovalnim centrom podjetja. Zagotavlja Operativna identifikacija ugodnih priložnosti za ustvarjanje konkurenčne prednosti.

ProizvajalciM interakcija s kupcem, ne živi notranji problemi proizvodnje, lahko dobijo pomembne prednostis sistematičnim pristopom na oceno tega:

Kakšne izdelke proizvajati

Kakšne storitve ponuditi

Kateri novi trgi perspektiva za razvoj

V to smer, odloča o izbiri izdelkov in tržnih niš.

Informacije o tem, kaj je resnično potrebno, kaj deluje in kaj ne bo, bo prodanih in kaj ni - prihaja iz kupca.

Naloga oddelkov prodaje in trženja - razumeti potrebekupci I. poskusite ponuditi Ustrezno rešitev za ustvarjanje povpraševanja.

Poleg tega morajo biti marketinški oddelki obveščanje o novih tržni trendi, tlak konkurentov, o vprašanjih storitev za stranke, oblikovanje cen in povpraševanja.

Obdelava naročil zdaj vključuje poleg funkcije vstopa naročila, prodajne in tržne funkcije.

Idealno prodajalci skupaj s kupcem (morda na delovnem mestu) obrazec naročila z opredelitvijo njenih potrebki so dinamično prevedeni v zahteve proizvodov in njihovo proizvodnjo.

Konfiguracijska tehnologija naročil omogoča preverite njegovo izvedljivost, preden je nameščena;

21. Sestava in značilnosti sistemov SCM

Sistem načrtovanja oskrbe (Sistem SCM) zagotavlja usklajevanje in nadzor vseh udeležencev v dobavni verigi.

SCM.(Upravljanje dobavne verige) upravljanje dobavne verige. Sistemi dovolite - organizirajte prevozpodizvajalci, \\ t usklajevanje dela tudi z dobavitelji načrt proizvodnje načrta Za racionalno. uporaba industrijskih in skladišč.

Tipične funkcije SCM so naslednje:

- nakupin supply. proizvodnja (organizacija interakcije z dobavitelji, naročila, izračunom itd.);

- upravljanje skladišča (sledenje in umestitev blaga v skladišča, depozit, počitnice iz skladišča itd.);

- upravljanje prevoza (Izračuni stroškov prevoza, carinskih stroškov, stroški razkladanja dela.

Vse aplikacije znotrajSCM. vezan na en katalog Blago z notranjimi izdelki.

S. Integracija je zaželena program računovodstva skladišča in modul CRM..

Če pomislite na avtomatizacijo poslovanja, je prvi, ki bo pozorna na sistem CRM.

Ali vodite svoje stranke? Verjetno ja.Če jih imate za zdaj, 2-3, potem imate dovolj notepad in ročaji za ta namen, ali starega Excel. Če je v podjetju celoten prodajni oddelek, potem, najverjetneje, se spomnite dobro, kdo mora poklicati nazaj, in kdaj.

Ampak, če stranke na ducatih, na stotine? Tudi več menedžerjev morda nima časa za reševanje vseh opravil, pokličite nazaj, ne pozabite, da je ena ali druga stranka želela. Posledica tega je, da se kakovost storitev zmanjša, kot rezultat - stranke odhajajo od vas v konkurente.Da to ni tam, je dobra rešitev - CRM sistem.

Prvi CRM sodobnega tipa -Siebel CRM - se je pojavil leta 1993. PrvičSistemi CRM so se pojavili na začetku dveh tisočin.

Danes obstaja veliko različnih sistemov za upravljanje odnosov s strankami na trgu: oblak, in tiste, ki jih je treba namestiti z različnimi sklopi funkcij. Vsako leto pridejo nove rešitve. Portal Tadviser.Ru je predstavil podatke, po katerih se je trg CRM v letu 2015 povečal za 12,3%. Hkrati pa najbolje priljubljeni sistemi avtomatizirajo prodajni proces.

V tem materialu bomo gledali na top 10 CRM - plačani in brezplačni, in podrobno razumeli, kaj je - CRM sistem in kako ga izvajati.

To je le okrajšava tako nerazumljiva. Nanaša se na upravljanje odnosov s strankami, ki se lahko dobesedno prevede kot "upravljanje odnosov s strankami". Pravzaprav je vse preprosto: CRM sistem je programska oprema, ki vam bo omogočila, da učinkovito prijavite stranke in gradijo dobre odnose z njimi. Program, ki vam pomaga učinkovito upravljati svoje poslovanje in spremljati delo prodaje oddelka. To je osnova kartic za stranke, opomnik, razporejanje in še veliko več v eni steklenici.

Če imate CRM, se ne morete bati pozabiti, da pokličete nazaj na stranko. To lahko storite neposredno iz sistema. Tudi če se zamašijo za zadeve, vas bo pametni program spomnil na to.

Kako delati v CRM?

• osnova vključuje podatke o strankah, klicih, srečanjih in izvajalcih. Vsako podjetje in dogodke so zdaj pritrjeni v sistemu. In nič ni mogoče zamuditi.
• vsak zaposleni ima svoj profil v sistemu s stopnjo dostopa. To vam omogoča, da razmejujejo dolžnosti, se izogibajte zmedenosti in uhajanjem informacij.
• informacije o izvajanju naloge se nenehno posodabljajo.
• sistem analizira proces izvajanja nalog in daje signal, če je nekaj šlo narobe.

CRM se običajno uporablja v podjetjih, kjer vsaj več ljudi že dela. Ampak, če ste edini zaposleni, lahko postane tudi pališčni rezalnik za vas. Tukaj lahko dnevnik baze podatkov, razgradite koledar opravil, vzpostaviti opomnike, ustvariti poročila in druge dokumente, potrebne za delo.

Glavni cilj katerega koli CRM je sistematizirati podatke o strankah. Dobite eno podatkovno bazo, na katero imajo vsi zaposleni v vašem podjetju.

CRM Cilji in cilji

• ustvarjanje baze strank za eno podjetje;
• spremljanje dela zaposlenih ali samokontrole (če delate sami);
• skladiščenje informacij o strankah, transakcijah, o tem, kaj je vsak od kupcev;
• avtomatizacija poročanja in dokumentov;
• organizacija timskega dela;
• sledenje učinkovitosti vsakega zaposlenega in;
• sledenje dejanskemu stanju zadev v podjetju;
• izvajanje segmentacije ciljnega občinstva;
• upravljanje in načrtovanje prodaje;
• privabljanje novih in zadrževanja starih strank.

Vsak CRM sistem pomaga optimizirati poslovne procese v podjetju, in za vodjo - olajšuje nadzor.

Uvedba CRM lahko poveča učinkovitost družbe za 50%, in poveča prodajo za 20-30%. Vse zahvaljujoč dejstvu, da prejmete podatke o obnašanju stranke. Tako lahko analizirate, kar mu je všeč, in kaj ne, da lahko vzamete, da stranka vedno ostala zadovoljna, in ni šla v konkurente.

CRM sistemi in dva majhna minuta.

1. Uvedba sistema, kot je vse novo, lahko zadovoljijo zavrnitev in zavrnitev med zaposlenimi. V vsakem primeru bo potrebno izvesti pripravljalna razlagalna dela in osebje za usposabljanje, da sodeluje s sistemom.

2. Če nenadoma programska oprema ne uspe, lahko ustavi izpolnitev podjetja. Seveda, razvijalci programske opreme poskušajo zmanjšati takšne situacije, vendar je še majhen odstotek tveganja še vedno tam.

Vrste CRM, odvisno od vrste poslovanja

Razvrstitev CRM sistemov se lahko razvrstijo glede na različne parametre. Sistemi za upravljanje odnosov s strankami so različni za namene obdelave informacij, v skladu z metodo organizacije. Lahko jih razvrstite tudi glede na vrsto poslovanja, ki jih ustrezajo.

Upoštevajmo se v glavnih vrstah CRM sistemov.

Začnimo s klasifikacijopo namembnem kraju. Lahko je:

• sistemi za upravljanje tržnih dejavnosti . Takšni sistemi pomagajo analizirati tržne družbe, izračunati vrnitev naložb v oglaševanje. Iskanje šibkih kanalov in neuspešnih točk v strategiji trženja, ustvarite poročila.
• sistemi za upravljanje prodaje - najpogostejši tip CRM, ki ne omogoča, da ne samo za izgradnjo ustreznih odnosov s strankami, nato pa napoveduje, analizirajo prodajo, izgube in dohodek.
• sistemi za upravljanje storitev strank Najpogosteje uporabljajo v klicnih centrih. Pomagati pri obravnavi pritožb in dela z njimi v prihodnosti.

Po metodi organizacije CRM sistemi sooblak in samostojen. V prvem primeru so vse informacije shranjene na strežnikih v oblaku, družba pa ne zahteva dodatne opreme za podporo sistemu. To je odlična rešitev za mala in srednje velika podjetja, predvsem pa je njena prednost enostavna za uporabo in vzdrževanje. V drugem primeru potrebujete svoj strežnik, vendar je sistem lahko v celoti prilagojen vašim potrebam.

CRM I. v smislu obdelave informacij. Obstajajo naslednje vrste:

• operativno - za hiter dostop do želenih informacij med storitvami za stranke.
• analitična - za globoko analizo in poročanje.
• collaborative. - biti sposoben upravljati procese podjetja na splošno.

Odvisno od vrste poslovanja Sisteme CRM lahko razvrstite na naslednje vrste:

• avtomatizirati delo podjetja v lepotni sferi (Kozmetični saloni, Medicinski centri, Saloni, Frizerji). Ti sistemi so enostavno integrirani z nakupovalno opremo. Naj izdam posnetek strank za storitve, voditi evidence o materialih, zbirajo prodajno statistiko in še veliko več.
• za prodajne službe. Ti sistemi omogočajo enostavno vzdrževanje baze podatkov in računovodstva stranke. Morda imajo dodatne funkcije, kot so zaračunavanje, nadzor transakcij, sledenje prodajnega lijaka, interna pošta in še veliko več, kar je potrebno organizirati produktivni prodajni oddelek.
• za spletne trgovine. Sistemi te vrste omogočajo ne samo za vodenje baze podatkov o strankah, ampak tudi za nadzor procesa konfiguracije in pošiljanja blaga strankam.

Tudi CRM se razlikujecena - Lahko jih plačajo in svobodno. Brezplačno, praviloma imajo omejeno funkcionalnost in pogosto je obrezana različica plačanega sistema.

Najboljša plačana CRM.

Do sedaj se seznanite z najbolj priljubljenimi sistemi za upravljanje odnosov s strankami.

To je več kot samo CRM. En program za upravljanje celotnega podjetja. Sistem je univerzalen in primeren za vsako področje dejavnosti. Vključuje naslednjo funkcionalnost:

• Računovodsko računovodstvo (baza odjemalca).
• Upravljanje projektov, Ganta grafikon.
• Upravljanje osebja, čas delovnega časa.
• Dokument dokumenta, elektronski digitalni podpis.
• Računovodstvo in skladišče, elektronsko poročanje.
• Vgrajene komunikacije in IP telefonije.

Kaj je še zanimivo CRM "preprosto podjetje"?

• Verzija za vsako napravo in mobilne aplikacije: Windows, Web, Mac OS, IOS in Android.
• Lahko delate brez interneta.
• Licenca za celotno organizacijo v samo 1 990 str. na mesec, brez plačila za vsako delovno mesto.
• Najboljša tehnična podpora na trgu.

Ta CRM sistem za prodajo, skladišče računovodstva, proizvodnje in storitve. Primerno za upravljanje odnosov s strankami in integrirano avtomatizacijo podjetja.

Ključne ugodnosti CRM RosbusinessSoft:

• celoten prodajni cikel: od zahteve pred pošiljanjem blaga na stranko;
• računovodstvo skladišča (ostanki, rezerve, GTD, serijske številke);
• več kot 100 dodatnih modulov (KPI, urad za vozovnice, počitnice, nakup, akt zbrana itd.);
• sposobnost samostojnega izboljšanja programa pod njegovimi nalogami;
• integracija z 1c: Enterprise (računovodstvo, upravljanje trgovine, UPP).

Posebnost RBS je pripravljene rešitve za različne vrste podjetij:

• spletna trgovina;
• izobraževalni center;
• proizvodnja;
• nakup;
• trgovina z B2B in drugimi.

Stroški: Program je mogoče kupiti za 7800 rubljev (pri nakupu od 10 mest) ali uporabite različico v oblaku za 550 rubljev / mesec za enega zaposlenega.

3. Megaplan.

Na našem trgu je eden najboljših CRM sistemov. Je oblačen, in ne zahteva dodatnih sredstev od vas. Obstaja vse za timsko delo, ohranjanje baze strank in upoštevanje financiranja podjetja. Zahvaljujoč preprostemu in razumljialnemu vmesniku je enostavno izvajati in obvladati.

Če želite preizkusiti sistem, lahko uporabite prostega preskusnega obdobja. Obstaja 4 tarifni načrt, najpreprostejši - "skupno delo", stane 279 rubljev na mesec. Tudi takšna preprosta tarifa bo omogočila delo z nalogami in navodili, nadzoruje delo zaposlenih in poročila o obliki.

4. amocrm.ru.

Drugi sistem CRM CRM. Najbolje je, da delajo na trgu B2B, vsebuje vsa potrebna orodja za učinkovito delo prodajnega oddelka. Razumljiv vmesnik naredi postopek izvajanja sistema enostaven in enostaven. Ni nepotrebnih gumbov in strani, in lahko celo delate na sistemu tudi iz tablete.

Obstaja brezplačno poskusno obdobje - 14 dni. Rešitev za dve osebi bo stala 4990 rubljev na leto.

5. 1c-bitrix: Portal podjetja.

Ta programska oprema ima veliko širšo funkcionalnost kot običajni sistem. Lahko se integrira z drugimi programi in spletnimi mesti, telefonijo. Možno je izmenjati pravice dostopa za vsakega zaposlenega, vodenje projektov. To bo koristno za velika podjetja z veliko strank.

Stroški programske opreme - 34 500 rubljev.

6. Trgovina na drobno.

To je rešitev za spletne trgovine. Med uporabnimi funkcijami - Integracija s spletno stranjo, telefono povezava, upravljanje strank, delo s kurirskimi storitvami dostave.

Obstaja brezplačna tarifa, primerna, če imate 1 uporabnika in do 300 naročil na mesec. Plačana tarifa se začne od leta 1980 rubljev na mesec, minimalno trije uporabniki.

7. Basecrm.

Preprost moten sistem za srednje in mala podjetja. Omogoča učinkovito delo s strankami, za izvedbo projektov in organiziranje dela ekipe. Na voljo so celo socialne mreže.

Stroški - od 45 USD na mesec.

Best Free CRM sistemi

Skoraj vsi zgoraj opisani plačani sistemi imajo brezplačne različice. Obstajajo tudi drugi, prosti CRM sistemi. Njihova glavna minus je omejena funkcionalnost. Lahko poskusite novo programsko opremo, ne preplavi.

Glavna funkcionalnost in prednosti sistema so opisani zgoraj v razdelku »Najbolje plačani CRM«. Ta CRM ima brezplačno različico za 5 zaposlenih, kar je najboljša možnost za mala podjetja in obvladati sistem v začetni fazi. Poskusite to CRM nedvoumno vredno.

Za mala podjetja je brezplačna različica RBS360, v kateri je funkcionalnost rahlo omejena in obstajajo omejitve. Število nasprotnih strank ni več kot 100, transakcij - ne več kot 20, kraj za shranjevanje podatkov 10 MB. Hkrati pa obstaja vse, da začnete delati z bazo strank in učinkovitosti prodaje.

10. Bitrix24.

Vključuje brezplačen tarifni načrt brez omejitev s številom uporabnikov. Omogoča, da rešite najosnovnejše težave - za vzdrževanje baze podatkov o strankah in nadzor nad izvajanjem nalog.

11. ClientBase.ru.

To je brezplačen program, s katerim lahko avtomatizirate izkaz računa, hranite računovodske stranke, kličete neposredno iz kartice stranke in še veliko več.

12. Megaplan brezplačno.

Plačan sistem ima brezplačen začetek tarife, v katerem lahko vodite 2 projekti in do 50 nalog. Uporaba lahko do 10 zaposlenih, ki vodi do 1000 strank. Kot za brezplačne rešitve - precej dobro.

13. Trello.

CRM CRM sistem brez omejitve s številom strank ali zaposlenih. Sinhroniziran z drugimi napravami, vam omogoča avtomatizacijo projektnega dela.

14. ON-CRM.RU.

Sistem CRM CRM za enega zaposlenega. Omogoča, da delate s strankami, ohranite zgodovino dela in vodilnih nalog.

Izvajanje in vključevanje CRM sistema v poslovni proces

Uvedba CRM je pomemben in resen korak k izboljšanju upravljanja podjetja. Toda ta proces zahteva določena prizadevanja in jih je treba izvajati v več fazah.

1. Rešite za sebe, katere naloge in cilji bodo rešili ta sistem. To bo pomagalo izbrati optimalno rešitev, program, ki je primeren za vas. Če izberete enega, in potem v procesu boste razumeli, kaj želite več - proces izvajanja bo v času zamudil, dodatna poraba se lahko pojavi tudi. Razpravljajte o uvedbi sistema z vsemi zainteresiranimi stranmi - najprej z osebjem in voditeljem oddelkov. Ugotovite, katera pričakovanja.
2. Nato morate odločiti o prednostni nalogi nalog in ciljev, da bi razumeli, kateri od njih, in v kakšnem vrstnem redu boste prenesli na CRM. Morda boste morali razviti scenarije teh procesov, da jih zmanjšate na en sam standard. Na primer, kako pravilno nastavite rezultat, ali kako obdelati aplikacijo s spletnega mesta prek sistema - vse to mora biti navodila.
3. Določite tiste kritične točke, ki so bile v postopkih zaradi dejstva, da ste delali na starem načinu. Zdaj s sistemom lahko rešite te težave. Na primer, vhodne aplikacije so bile pogosto izgubljene in stranka je bila pozabljena, da pokliče nazaj - s CRM ne bo več. Ona vas bo spomnil na klic, in če nobeden od prodajnega oddelka, imenovan - opozorilo bo prišel na glavo.
4. Naučite zaposlene, da delajo z novim sistemom. Pridobiti dobavitelje in partnerje z novimi delovnimi pogoji.
5. Po času zbirajte povratne informacije in po potrebi prilagoditve dela.

Drugo pomembno vprašanje je, da uvedete sistem sami, ali da bi to podjetje zaupali strokovnjakom? Na trgu, mnogi predlogi za pomoč pri uvedbi CRM v poslovnem procesu, vendar bi morali zaupati nekomu od dela?

Če imate mikro-posel za 1-2 oseb, potem z uvedbo preprostega sistema boste ugotovili. Srednje podjetje in podjetja s številom zaposlenih bodo potrebovali več kot 10 pomoči, še posebej, če je namenjena integracija z različno programsko opremo in storitvami. Da, to bo dodatni stroški plačila za storitve, vendar vam bo prikrajšan za dodaten glavobol in vse upravičeno konfigurirati.

Uvedba CRM je pomemben korak za vaše podjetje, ki postane bolj učinkovit na poti. To bo poenostavilo upravljanje podjetja in bo ekipa bolj organizirana in kohezivna. Izberete lahko samo rešitev, ki je primerna za vaše naloge.

O imenovanju, funkcijah in zahtevah CRM sistemov za organizacije različnih dejavnosti, primerjalni pregled priljubljenih CRM sistemov in priporočil za izbiro.

V tem članku bomo povedali o imenovanju, glavnih funkcijah in zahtevah CRM sistemov za organizacije različnih dejavnosti in poslovnih oblik, pa tudi primerjalni pregled več najbolj priljubljenih zdaj na trgu CRM sistemov in daje priporočila, kaj izbrati .

Kaj je CRM sistem?

Glavni namen CRM sistemov je, da vam pomaga zgraditi odnose s strankami, upravljanje prodajnega procesa, izboljšati kakovost storitev pri delu s strankami in ohraniti poslovno donosnost na dolgi rok. Tudi CRM zbira bazo podatkov potrošnikov, na podlagi katerih boste naknadno lahko naredili bolj pravilne poslovne rešitve.

Katere funkcije izvajajo CRM sistem?

Glavne funkcije in zmogljivosti CRM so zdaj dodeljene na naslednji način:

• Računovodstvo za stranke - CRM sistem vodi enotno bazo vaših strank in nasprotnih strank, kjer se zabeležijo vse podrobnosti, komunikacijske kanale, zgodovina interakcij in nakupov. Stiki v bazi podatkov se lahko upravljajo, filtrirajo in segmentirajo z različnimi merili.
• Upravljanje prodaje - ohranjanje podatkov o potencialnih in dejanskih transakcijah, do postopnega nadzora vsake transakcije, delne avtomatizacije poslovnih procesov podjetja in avtomatizacijo prodajnih ličnih liknih.
• Analitične funkcije CRM sistemi - na paleto zbranih informacij, CRM sistem gradi različna statistična poročila, na katerih je učinkovitost tržnih kanalov, dogodkov, dela zaposlenih, izdelavo prodajnih napovedi in načrtovanih sprememb.
• Avtomatizirani oblikovalec dokumenti in avtomatizacijo upravljanja dokumentov.

Vrste CRM sistemov

V vsakem podjetju, ki uporablja CRM, se lahko nalog in funkcije takega sistema razlikujejo. Zato je pri izbiri CRM, je treba najprej določiti poslovne zahteve za CRM sistem, za katere namene namene, ki jih nameravano uporabljati, saj je CRM izbor za prodajnega oddelka, servisni center ali za izgradnjo dela v podjetju bo biti drugačen.

Na funkcionalnem namenu in uporabi CRM sistemov, so tri glavne vrste izolirane:

• Operativno. Glavni namen takšnih sistemov je racionalizirati in avtomatizirati poslovne procese v prodaji in službi za stranke. Popolnoma jih izvaja vodstvo Lidami, stikov, podpore strankam in prodajnega lijaka. Običajno so uporabljeni menedžerji, tržniki in strokovnjaki za tehnično podporo.
• Analitična. Podoben CRM sistem ima sestanek in funkcijo - za zbiranje veliko podatkov iz različnih tržnih kanalov in drugih kontaktnih točk stikov s strankami, nato pa jih konsolidirajo, izvajajo analizo in strateško načrtovanje na njihovi osnovi. V teh CRM so razvite poročila in informacijske plošče razvita, hitra in prilagodljiva orodja za iskanje in filtriranje, so primerne za direktorje, vodje oddelkov in drugih strokovnjakov, ki sprejemajo vodstvene odločitve.
• Sodelovanje. Ta vrsta CRM je ostrina, da sodeluje med prodajo, trženjem in podporo zaradi splošne baze podatkov o strankah in sinhronizaciji teh enot. Zagotavljajo odlična orodja za komunikacijo v podjetju in za pridobitev povratnih informacij strank (na primer vgrajene klepetalnice, integracijo s socialnimi omrežji).

Izberite CRM sistemi

Od obilja CRM, ki je zdaj ponujena, je pomembno, da izberete ustrezno natančno za vaše naloge, tako da ne bo neuporaben odpadki. Seveda, izbira CRM za mala podjetja, srednja podjetja, velika korporacija bo drugačna.

Osnovna merila za izbor CRM:

• vaši cilji izvajanja sistema in najpomembnejše funkcije za to,
• prilagodljivost sistema,
• možnosti njene izboljšave,
• integracija s programskimi izdelki in storitvami, \\ t
• enostavna uporaba
• sistemske zahteve CRM,
• dovoljeni projektni proračun.

Primerjava priljubljenih CRM sistemov:

Za vaše udobje prinašamo kratek opis več najbolj priljubljenih sistemov:

• Prodajni oblak Salesforce. - Mini CRM tipa All-in-One, Cloud Solution, vključno z vsemi večjimi funkcijami CRM sistemov: generacija vodi, kontaktne podatkovne baze, prodajne napovedi, obstaja integracija s socialnimi omrežji in sposobnost za delo z mobilnimi napravami. Čeprav je to ime običajno povezano z velikimi podjetji, Salesforce ponuja eno najboljših in najbolj cenovno ugodnih rešitev za mala podjetja, saj je ocena priljubljene CRM dokazana v letu 2017.
• Še ena dobra možnost za mala podjetja - Zoho CRM.Ker za ukaze do 10 uporabnikov se lahko zdaj uporablja brezplačno. Prednosti sistema vključujejo njegovo platformo, in dejstvo, da vam omogoča zbiranje vseh res pomembnih informacij o kupcih: stiki, zgodovina, dejavnost, prometnih virov. Vendar tega CRM ne priporočamo za hitro rastoče družbe.
• Amocrm. - Enostavno pri obvladovanju sistema, vsebuje zadostno funkcionalnost za mala in srednje velika podjetja, medtem ko uporabniki sistema ugotovil, da nimajo priročnih mehanizmov za notranje komunikacije, to zahteva prefinjenost med izvajanjem.
• TerraSoft BPM'Online. - sistem CRM za srednje in velika podjetja, ki so pripravljeni vlagati v. Kot izhaja iz imena, je najbolj osredotočen na gradbene poslovne procese v podjetju.
• MS DYNAMICS CRM. - Integrirano Enterprise Class Solution za polnopravno organizacijo prodaje, trženja in podpore storitev, edina minus je pomanjkanje spletnega vmesnika.
• Bitrix24. - V bistvu je to večnamenski portal podjetij z nekaterimi funkcijami CRM, bolj usmerjene komunikacije med zaposlenimi v podjetju, vendar vam omogoča, da izvedete bazo podatkov in oblikovanje nekaterih poročil, običajno potrebuje veliko prilagoditev pri izvajanju.

Kot lahko vidite, ko izberete CRM sistem, obstaja veliko razdelkov, ki bi bilo dobro vedeti vnaprej in na kateri se učinkovitost CRM v operaciji nadaljuje.

Zato priporočamo, da se mora zaprositi za posvetovanje s strokovnjaki, kar ne bi smelo biti upravljavci razvijalca razvijalca enega od CRM, temveč zaposleni v integratorju podjetja, ki so že izvajali takšnega sistema in bo dala res kompetentne izbirne nasvete ali razvila za vas funkcionalne zahteve za CRM.

Zdravo! V tem članku bomo povedali o takem orodju za delo s strankami kot CRM sistem.

Danes se boste naučili:

• Kako deluje CRM sistem;
• Kako izvajati CRM sistem;
• Kako pravilno uporabljati CRM sistem;
• Primeri najboljših CRM sistemov za poslovne in samostojne.

Kaj je CRM sistem in kako deluje

Težko je ohraniti v moji glavi, ki je predvidena za ta dan. Da ne pozabimo ničesar, bomo prinesli dnevnike. Toda kaj naj storim, če morate preveriti izvajanje projektov družbe, v katerih ne delajo en ducat ljudi?

Enako porazdelite naloge v smislu časa in med zaposlenimi, CRM sistem je sposoben izvajati njihovo izvedbo.

CRM je dešifriran kot upravljanje odnosov s strankami, ki je prevedeno iz angleščine pomeni "upravljanje odnosov s strankami". Dejstvo je, da je koncept CRM sistema veliko širši, so usmerjeni ne le na sistematizacijo dela s strankami, ampak tudi olajšati proces upravljanja organizacije kot celote.

CRM sistemi - To so posebni računalniški programi, ki avtomatizirajo delo upravljavca razdeljevanja nalog med zaposlenimi, načrtovanjem projekta, računa stranke, spremlja čas in izpolnjevanje nalog.

Da bi razumeli, da potrebujete CRM sistem, upoštevajte osnovna načela njegovega dela:

• Informacije o odjemalcu, nalogah, času in izvajalcih bodo zdaj shranjene v bazi sistema CRM. Poklical ste stranko, da poda spremembe njegovega naročila, je treba takoj narediti te informacije v sistem. Vseeno je nemogoče zamuditi, vse je treba popraviti, sicer vam bo CRM sistem prinesel nekaj težav.
• Vsak zaposleni bo imel svoj profil v sistemu. Ta profil bo določil količino informacij, ki bodo na voljo določenemu zaposlenemu. To vam omogoča, da se osebje osredotočite samo na tiste naloge, ki jih mora izpolnjevati in se izogniti uhajanju informacij.
• Informacije o izvajanju naloge pri delu v sistemu CRM se nenehno posodabljajo. To pomeni, da zaposleni izdelujejo svoje delo, ki takoj zabeleži sistem.
• CRM sistem analizira celoten proces opravljanja nalog, ki poudarjajo težave pri delovanju.

Če povzamete načela dela sistema CRM, lahko sklepamo, da je CRM sistem računovodski sistem, nekakšne informacije o naročniku in zgodovini interakcij z njim, nalog in izvajalci, proces časa in izvajanja, ki omogoča Analizirati vse te procese za nadaljnje povečanje učinkovitosti podjetja.

Zdi se, da CRM sistem olajša vodstvene naloge in otežuje življenje običajnega zaposlenega, vendar ni.

Posebna vrednost CRM sistema ima samostojne:

• Spominja vas, kaj morate storiti najprej;
• Bo vedno nadzoroval roke za dostavo, izogibanje izločevanju;
• Omogoča, da shranite vse stranke, s katerimi ste delali, njihove kontaktne podatke, preference in pripombe na delo, ki bodo koristna z nadaljnjim sodelovanjem.

Za podjetje in njene zaposlene CRM sistem opravlja naslednje naloge:

• Distribuira naloge med zaposlenimi;
• Opozarja pogoje dostave, postavlja prednostne naloge zaposlenega;
• Evidentira podatke o strankah;
• Avtomatizira oblikovanje dokumentov;
• Osredotoča vse potrebne informacije o določeni nalogi na enem mestu;
• Omogoča, da sledite izvajanju nalog vsakega zaposlenega, dodelite najbolj uspešno.

Kot lahko vidite, CRM sistem je večnamenski in je koristen za samostojne samostojne in podjetja in njenih zaposlenih. Toda še vedno obstajajo področja poslovanja, v katerih je uporaba CRM sistemov preprosto potrebna.

Tej vključujejo:

• Storitev za opravljanje storitev;
• Trgovinske dejavnosti. Še posebej, če izvajate blago prek interneta ali telemarketinga;
• Finančne - storitve Tukaj je pomembno slediti statusu stranke.

Funkcije sistema CRM

Posploševanje teh prednosti Kateri CRM sistem prinaša samostojne in podjetja, lahko izpostavite možnosti CRM sistemov:

• Oblikovanje in vzdrževanje baze strank. Hkrati se odločite, katere informacije bodo vsebovale: samo stike in prihajajoče naloge ali tudi izvedene projekte in težave pri njihovem izvajanju in tako naprej. To ne omogoča, da ne samo, da "izgubi" stranke, ampak tudi za spremljanje učinkovitosti vsakega zaposlenega, ki je kdaj delal z njim;
• Standardizacija ukrepa. CRM sistem ima jasna pravila za delo z njo, ki standardizira dejanja zaposlenih in odpravlja nered;
• Pritrjevanje vseh stikov s stranko. Vsak zaposleni v stiku s stranko mora dati podatke o tem stiku v sistem. To je zakon!
• Izboljšanje učinkovitosti zaposlenih. Sistem CRM omogoča spremljanje nalog vsakemu zaposlenemu, glejte motnje v času časa in problemskih območij pri delu s stranko. Spodbuja zaposlene na učinkovitejše delo;
• Klasifikacija kupca. CRM sistem vam omogoča praznovanje rednih strank in strank, ki so se prijavili prvič, kompleksne in zveste stranke;
• Podatki o fiksiranju in skladiščenju konkurentov;
• Hitro iskanje vseh informacij, navedenih v bazi podatkov.

Verjetno ste že prepričani, da je sistem CRM potreben, vendar še nismo govorili o njej slabosti:

• Program visokega stroškovnega licenciranega CRM. Povprečni strošek je 10-15 tisoč rubljev;
• Obstaja možnost uhajanja informacij. Včasih programi niso uspešni;
• Potrebo po privabljanju strokovnjakov za namestitev in konfiguracijo programa;
• Potrebo po poučevanju zaposlenih za delo s sistemom CRM;
• Odpravo možnih motnje zaposlenih.

Sedaj lahko gremo neposredno na pregled CRM sistemov Rusije.

Prepričani smo, da je eden od CRM sistemov že nameščen na vašem osebnem računalniku in že veste, kako ga uporabljati. To je najbolj preprost CRM sistem. – Microsoft Excel.

Da, ta program nima vseh funkcij, ki bi jih morala imeti, vendar izpolnjuje zahtevo, da organizira upravljanje odnosov s strankami. Z Microsoft Excel lahko popravite kontaktne podatke strank, naloge za vsakega od njih in jih razdelite v smislu dostave.

Ta možnost je precej primerna za samostojne delavce, ki ne želijo preplaviti nepotrebnih funkcij in se naučiti delati kot pravi CRM sistem.

Ocena in pregled CRM sistemov za vaše podjetje

Za tiste, ki želijo resno pristopiti k razvoju podatkovnih računovodskih sistemov, smo pripravili oceno CRM sistemov z opisom njihovih funkcij in preferenc za uporabo na različnih področjih poslovanja.

Najprej pa upoštevajte vrste CRM sistemov v Rusiji.

Obstajata dve vrsti CRM sistemov, ki se med seboj razlikujejo z ustvarjanjem in uporabo tehnologij:

• SaaS. - Sistem CRM CRM, CRM sistem in njegovi podatki se nahajajo na strežniku razvijalca tega sistema. Nastavitev in drugi postopki ležijo na ramena razvijalca;
• Samostojno - Predvideva, da je ustvarjanje strežnika, vse informacije so v vas, nastavite CRM System You sami.

Plačani CRM sistemi

AMO CRM.

Produkt v oblaku. Ima preprost vmesnik.

Koristi:

• Veliko število različnih filtrov;
• Široka integracijska osnova. AMO CRM se lahko integrira s socialnimi omrežji, telefonskimi, posojanimi sistemi;
• Sposobnost gradnje;
• Najmanjši mandat učenja upravitelja za delo s tem sistemom;
• Obstaja brezplačen poskus za 14 dni.

Ta sistem je bolj usmerjen na tiste družbe, kjer prodaja ne takoj, kjer je potreben prodajni lijak. To je sprva pritožuje na upravitelja, se posvetuje in samo na naslednjih pritožbah opravi nakup.

Poleg tega, AMO CRM vam omogoča, da delajo na dveh frontah: privabiti potencialne stranke in služiti že obstoječih.

Večinoma AMO CRM sistem je osredotočen na podjetja, ki delajo na trgu B2B.

Slabosti:

• Pomanjkanje bloka dokumentov v samem programu, vendar obstaja možnost integracije s Dropbox in priloži dokumentov vsakemu naročniku;
• Pomanjkanje zmožnosti prekiniti nalog za podnapise;
• Ni namenjeno uvajanju po vsej podjetju.

Stroški AMO CRM je 500-3000 rubljev na mesec.

"1c-bitrix: Portal podjetja"

"1c-bitrix: Corporate Portal" je polnopravna programska oprema, s funkcionalno veliko širše od običajnega CRM sistema.

Koristi:

• Največja avtomatizacija rutinskih nalog;
• Integracija z večino računalniških programov, telefonije, poštnega seznama, spletnega mesta;
• Sposobnost namestitve pravic dostopa za vsakega zaposlenega;
• Vodenje projektov.

Ta sistem bo koristen za velika podjetja z veliko stranki. Za preostanek njene široke funkcionalnosti bo dodaten denar. Upoštevajte, da ni namenjeno prodaji.

Slabosti:

• Visoka cena;
• Kompleksnost nastavitve;
• Potrebo po dolgoročnem usposabljanju za delo s sistemom;
• Ni oblikovana za prodajo.

Stroški 300.000 rubljev za namestitev.

Megaplan

Megaplan je enostaven za uporabo sistema za organizacijo poslovnih procesov. To je oblak.

Sami lahko izberete funkcionalnost, ki jo potrebujete in plačate samo za to:

• "Skupno delo" vam omogoča upravljanje projektov, oblike timskega dela: porazdelite naloge po izvajalcih, nastavite čas in sledite nalogam vsakega zaposlenega. Stroški za mesec uporabe je 290 rubljev;
• "CRM: Stranke in prodaja" vključuje določanje informacij o delu s strankami: kontaktni podatki, naročila, avtomatizacija prodajnega procesa in drugih. Stroški meseca uporabe je 490 rubljev;
• "Poslovni menedžer" združuje dve predhodni funkciji. Stroški na mesec: 690 rubljev.
• Brezplačna različica ima omejitve glede obsega transakcij, dokumentov, strank, računov.

Megaplan nima omejitev obsega uporabe, vsaka izbere želeno funkcionalnost zase.

Koristi:

• Preprost vmesnik;
• Poceni;
• Sposobnost izbire funkcionalnosti;
• CRM sistem za prodajo.

Slabosti:

• Nezmožnost integracije s spletno stranjo;
• Preobremenjena zasnova storitev.

Bitrix 24.

Sistem CRM CRM, za razliko od starejšega brata, ima manj funkcij. Primerno za velika in srednje velika podjetja.

Koristi:

• Integrira z vsemi vrstami sistemov;
• Ima funkcije za delo s strankami, vodenjem projektov, timskim delom.

Slabosti:

• Preveč funkcij, ne morete plačati samo tistih, ki jih potrebujete;
• Kompleksni vmesnik;
• Ni oznak;
• Ni usmerjena na prodajni oddelek.

Stroški uporabe bitrix24 je 9000 rubljev, ima brezplačno možnost, vendar z omejeno funkcionalnostjo.

Drobno.

CRM sistem ima začasno brezplačno različico. To je eden najboljših CRM sistemov za in na splošno za trgovanje prek interneta.

Omogoča, da rešite naslednje naloge:

• Vzdrževanje baze strank;
• Telefonska povezava;
• Delo s kurirskimi storitvami;
• Integracija s spletnim mestom.

Basecrm.

Enostavna uporaba CRM-System Cloud Type. Primerno za srednje in veliko podjetje.

Koristi:

• Delo s strankami - IP telefonije, delo z lidami, integracijo z distribucijskimi sistemi, avtomatizacijo procesov;
• Delo s projekti - distribucija nalog, namestitev rokov, nadzor;
• Delo z ekipo - funkcijo socialne mreže, porazdelitev nalog po izvajalce.

Slabosti:

• Ni namenjen uvajanju v celotnem podjetju;
• Ni možnosti izvoza in uvažanja podatkov iz sistema in sistema.

Stroški programa je 2.000 rubljev za mesec uporabe.

TerraSoft.

Sistem CRM CRM ima preprost vmesnik.

Nosi naslednje funkcije:

• Upravljanje s strankami;
• Upravljanje delovnega časa;
• Avtomatizacija upravljanja dokumentov;
• Optimizacija komunikacij v podjetju;

Koristi:

• Sposobnost izbire funkcionalnosti, ki jo potrebujete.

Slabosti:

• Ni namenjen prodajnemu oddelku.

Povprečni stroški uporabe zdravila je 5.000 rubljev na leto. Ni brezplačne različice.

Sugark.

Celotno programsko opremo CRM sistem je najbolj prilagojen podjetjem pri oglaševanju in oblikovanju.

Naloge CRM sistema:

• Integracija z vsemi vrstami programov, distribucijskih sistemov, spletnega mesta;
• Organizacija dela v ekipi.

Sredstva Sugartak je 15.000 rubljev.

Prosti CRM sistemi

Prosti CRM sistemi imajo tudi programsko opremo in oblak, delež programskih sistemov v tem primeru je več.

Prosti CRM sistemi so primernejši za samostojne in mala podjetja (s številom zaposlenih največ 5 oseb), saj imajo omejitve s številom uporabnikov.

Prodajalec CRM.

Prodajalec CRM je programska oprema CRM sistem, ki je na voljo za prenos popolnoma brezplačno. Vendar pa bo na voljo samo enemu zaposlenemu, priključitev več zaposlenih zahteva plačilo.

Prodajalec CRM nosi naslednje funkcije:

• Ohranjanje baze strank z vsemi nastalimi funkcijami;
• Organizacija dela v skupini, porazdelitev nalog, namestitev časovnega razporeda.

Na CRM.

Sistem CRM CRM je na voljo brezplačno, vendar samo za enega uporabnika.

Njegove funkcije so usmerjene na:

• Delo s strankami - vzdrževanje baze strank, iskanje informacij, ohranjanje zgodovine dela s strankami;
• Organizacija dela v ekipi je distribucija nalog med zaposlenimi in za časovni okvir.

Trello

Sistem CRM CRM nima omejitev števila uporabnikov ali števila kupcev.

Omogoča avtomatizacijo naslednjih nalog:

• Avtomatizacija dela s projektom je porazdelitev nalog, časovnika, kupcev.
• Sinhronizacija z drugimi napravami

Kako izbrati CRM sistem

Najpomembnejša stvar pri izbiri CRM sistema je, da prepoznate tiste funkcije, ki jih potrebujete. Upoštevajte, da celo veliko podjetje s številom zaposlenih v več sto ljudeh morda ne bo potrebno, da je popoln paket, vključno z avtomatizacijo storitev za stranke, in usklajevanje timskega dela, in sistematizaciji dela na projektih.

Vaša izbira mora vplivati \u200b\u200bna naslednje točke:

• Število kupcev in število nakupov;
• Pravilnost nakupov;
• Izbor vašega podjetja;
• Število stopenj v postopku nakupa;
• Število zaposlenih je treba povezati s sistemom CRM;
• Proračun.

Najpomembnejši parameter katerega koli CRM sistema je sposobnost sinhronizacije z drugimi programi, poštnimi sistemi, spletnimi mesti in napravami. Posebna pozornost na prisotnost sodelovanja CRM sistema s telefonom, da samodejno posnamejo dohodne klice od strank in sprožijo nove. V vsakem primeru bo prišlo do priročne.

Možnost rokov, prednostnih nalog, nastavitev nalog in kontrol - ena najpomembnejših funkcij, ki vplivajo na izbiro sistema. Vi in zaposleni boste zagotovo želeli načrtovati delovni tok, distribuirati naloge v smislu in izvedbi, vodja pa mora nadzorovati proces uspešnosti, sicer ne bo pozitivnih rezultatov avtomatizacije procesov. To je namen CRM sistemov, zato brez teh funkcij sistem ne bo poln.

V procesu je pomembna možnost uvažanja podatkov iz sistema CRM in izvoza podatkov v sistem. Pogosto boste imeli potrebo po "izvleku" vseh podatkov iz sistema ali, nasprotno, prenesite dokument v sistem, na primer, pogoje pogodbe s stranko. Če to ni mogoče, je bolje, da opusti takšen CRM sistem.

Kompleksnost vmesnika in prekomerna funkcionalnost lahko privede do velikih stroškov za obdobje izvajanja in usposabljanja osebja, včasih pa vodi do postopka zamrzovanja izvajanja sistema CRM.

Stroški CRM sistema in stroški njenega vzdrževanja. Posebno pozornost nameni drugi točki.

Značilnosti uporabe CRM.

Da bi CRM sistem prinesel koristi, je treba pri njenem uveljavljanju upoštevati naslednja pravila:

• Potisnite poslovne procese vaše organizacije. Navedite tiste, ki so odgovorni za vsakega od njih, vam bo pomagalo razdeliti naloge v izvajalce in čas;
• Razmislite o sistemu spodbud, ki temeljijo na podatkih sistema CRM;
• Popravite vse stike s strankami v sistemu;
• Nadzor nad izvajanjem dela;
• Naučite sebe in zaposlene ne prenesejo rokov za dostavo.

In vedno pripravljeni na naslednji "podvodni kamni" CRM sistemi:

• Za delo s CRM sistem bo potreben čas;
• Včasih zaposleni pozabijo na podatke v sistem ali jih nepravilno pripeljati;
• Videli boste pomanjkljivosti vsakega vodje;
• Nepravilna kontrola vodi do zmanjšanja učinkovitosti dela s sistemom CRM;
• Verjetno boste morali zaprositi za pomoč konfiguriranja CRM sistema, usposabljanje zaposlenih;
• Obstajajo zaposleni, ki se bodo obnašali "na svoj način", ne dovolijo.