crm에 대한 설명입니다. CRM 시스템 : 비즈니스 분야의 작업 및 적용 원칙. CRM 시스템이란

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러시아의 CRM 솔루션 개요

서구 시장에서 CRM 시스템의 수가 수백 개로 측정된다면 러시아에는 솔루션의 범위가 다소 좁습니다. 주로 오랫동안 ERP 시스템을 제공해온 대규모 공급업체입니다. 이와 동시에 국내 CRM 개발자의 수도 거의 매달 증가하고 있다. 따라서 러시아 구매자는 이미 24개의 시스템 중에서 선택하는 문제에 직면해 있습니다. 사실, 솔루션은 서로 다른 세그먼트를 목표로하기 때문에 근본적으로 다릅니다.

전문가들에 따르면 SAP와 Oracle은 CRM을 블록 중 하나로 포함하는 복잡한 통합 솔루션 분야에서 좋은 기회를 갖고 있으며, 둘 다 CRM을 올해 비즈니스 개발의 주요 우선 순위 중 하나로 선언했습니다. 또한 두 회사 모두 시장에서 강력한 위치를 차지하고 있습니다. CRM 분야의 심각한 활동은 주로 콜 센터에 중점을 둔 Cisco, Avaya와 같은 하드웨어 공급 업체에 의해 시작되었습니다.

CRM의 세계적인 선두주자인 Siebel Solutions는
그러나 러시아 기업들의 노력 덕분에
Siebel은 잠재적 시장으로서 러시아에 관심이 없습니다. 완전히 현지화된 버전은 몇 년 이내에 시장에 출시될 것으로 예상됩니다. 지금까지 러시아에서 이미 현실화된 이 제품의 구현은 직원들에게 큰 언어 문제와 관련이 있습니다.

러시아에서 제시된 솔루션은 방법론에서 매우 큰 차이가 있습니다. 예를 들어, 러시아 개발자는 작업 경험이 적지만 응용 프로그램이 현지 시장의 차이점을 더 잘 고려한다고 주장합니다. 큰 금액클라이언트.

현재 러시아에는 제약, 은행 및 보험, 관광 등 전문 산업별 CRM 패키지가 거의 없습니다. 서구에서는 이러한 솔루션이 매우 인기가 있지만 보편적인 개발을 구매하는 경우 여전히 크게 수정해야 하므로 전문화된 요구 사항이 필요합니다. 그리고 이것은 바람직하지 않은 구현, 직원 교육의 추가 비용 때문입니다. 그리고 어쨌든 시간 손실로 이어집니다. 이는 계절적 변동이 크게 영향을 받는 산업(관광, 부동산 중개업 등)에서 활동하는 회사에 특히 중요합니다.

데이터 수집 방법 이 연구... 공개 소스에서 - 언론, 인터넷, 전문가와의 개인적인 대화 - 러시아 및 외국의 모든 CRM 공급자 목록이 작성되었습니다. 러시아에 파트너 또는 대표 사무소가 있는 사람만 선정되었습니다. 국내 개발사와 함께 약 20개 업체가 명단에 포함됐다. 목록은 나중에 지정되었습니다.

설문지와 함께 이메일을 모든 사람에게 보냈습니다. 마감 시간충전재. 그 후 전화로 답변을 명확히하고 고객 리뷰, 웹 사이트 정보, 언론, 전문가 의견을 기반으로이 결정에 대한 추가 자료를 수집했습니다. 받은 정보는 주의 깊게 분석되고 구조화되었습니다.

아래의 연구는 완전한 것으로 간주될 수 없으며 매일 새로운 솔루션이 등장하며 점점 더 많은 회사가 CRM 솔루션의 구현 및 유지 관리를 위한 다양한 서비스를 제공한다고 선언합니다. 연구 과정에서 우리는 수십 개의 회사를 만났으며 그 중 많은 회사가 이 시장에 적극적으로 진출할 계획입니다.

이제 표를 자세히 살펴보고 철저히 연구하는 것이 좋습니다(기사 끝 부분 참조). 나는 이것이 러시아에서 제시된 CRM 시스템의 가장 완전한 비교라고 책임감 있게 선언합니다.

CRM 시스템의 인기 있는 특성 CRM 시스템 구매 및 구현에 대한 의제에 대한 항목이 있는 경우 수많은 개발자의 제안에서 먼저 시스템의 어떤 품질을 찾아야 하는지 이해해야 합니다. CRM 시스템의 주요 목적은 고객과 의사 소통하고 주문 및 계약을 기록하는 것입니다. 프로젝트 구현 계획은 사용자 승인을 얻는 데 중점을 둡니다. 활성 사용자와 풍부한 데이터 세트가 없는 CRM 시스템은 그저 공허한 문구일 뿐입니다. 이 위치는 훈련과 교육의 문제가 아닙니다. 구현 계획에서 각 단계는 새로운 기능이 작업을 더 쉽게 하도록 설계되었으므로 사용자 커뮤니티의 참여에 초점을 맞춰야 합니다. 추가 공급의 가용성. CRM 시스템과 다른 조직 관리 시스템 간의 주요 차이점은 고객 관계 관리 시스템에 대한 요구 사항이 더 빠르게(그리고 더 근본적으로) 변화하고 있다는 것입니다. 구현 프로젝트는 기능과 데이터의 점진적인 전달을 고려해야 하므로 최소한 분기에 한 번 사용자는 시스템이 점점 더 가치가 높아지고 있음을 알 수 있습니다. SaaS(서비스로서의 서비스)에서 프로젝트는 프로젝트의 규모에 관계없이 최소한 6주마다 비즈니스에 가치 있는 것을 제공해야 합니다. 적응형 가격 책정. CRM은 빅뱅 구현이 아니기 때문에 처음부터 높은 가격에 제공되어서는 안 됩니다. 고정 가격도 항상 정당화되는 것은 아닙니다. 시스템의 구현이 점진적으로 이루어지기 때문에 시스템의 기능이 추가될 때마다 가격 변경을 수행해야 하며 프로젝트 초기에 가격을 고정하지 않아야 합니다. 지식 기반. 효과적인 CRM 시스템은 시장의 특성과 비즈니스 프로세스의 세부 사항에 맞게 조정되어야 합니다. 공급업체가 모든 경우에 대해 보편적인 시스템을 제공하는 경우 - 이를 거부하십시오. 공급업체는 귀하의 비즈니스 프로세스에 해당하지 않는 것을 제공할 것입니다. "수직"(제조) 및 "수평"(비즈니스 프로세스) 전문 분야가 있어야 하며 프로젝트를 구현하는 사람들에게서 볼 수 있어야 합니다. 활동 분야에 대한 권장 사항. 권장 사항의 존재는 그 자체로 암시되지만 지식 기반의 존재 및 귀하와 유사한 비즈니스 환경에서 프로젝트의 성공에 대한 증거가 필요합니다. 너무 까다롭게 생각하지 마십시오. 이러한 종류의 참조는 쉽게 얻을 수 없습니다. 그러나 공급업체 팀이 해당 업계에 대한 충분한 지식을 갖고 있는지 확인하십시오. 마케팅 자동화 시스템과의 통합. 고객 관계 관리 시스템마케팅 자동화 시스템은 가까운 친척입니다. 그러나 친족 정도에 따라 이들은 사촌일 뿐이다. CRM 시스템의 가장 좋은 예에서 마케팅 자동화 기능은 제대로 구현되지 않았습니다. 그 반대도 사실이다. CRM 프로젝트가 고객 지원에만 중점을 둔 경우 이메일, 랜딩 페이지 생성기, 등록 시스템 및 이벤트 관리 기능과 긴밀하게 통합되지 않으면 시스템이 불완전합니다. 프로젝트가 ERP 시스템, 주문 회계 및 기타 관련 시스템의 정보를 사용할 수 있는지 확인하십시오. 전화 시스템 및 이메일과의 통합. CRM 시스템의 주요 목적은 계약을 체결하고 고객 만족을 달성하기 위해 고객 및 내부 직원의 작업과 의사 소통하는 것입니다. 따라서 CRM 시스템은 전자 메일 및 전화와 같은 주요 커뮤니케이션 채널과 통합되어야 합니다. 타사 제품을 사용하는 데 아무런 문제가 없지만 고객이 "터치"할 때마다 적절한 수신 및 발신 이메일이 기록되고 시스템이 수신 전화를 받아야 하는 사람을 알려주는 "팝업"을 지원하는지 확인해야 합니다. 고객 또는 잠재 고객으로부터. 데이터 품질, 데이터 변환, 히스토리 매칭. 처음부터 시작하는 CRM 프로젝트에서도 작업 첫날부터 변환하고 통합해야 하는 데이터가 있습니다. 데이터를 준비하고 통합하는 실제 비용은 레코드당 1달러 이상이 될 수 있으므로 실제로 필요한 것보다 더 많은 데이터를 가져오려고 하지 마십시오. 많은 CRM 프로젝트에서 정말 중요한 데이터를 얻는 것이 프로젝트에서 가장 비용이 많이 드는 부분입니다! 모든 데이터 준비가 귀하의 책임이라고 생각하는 공급업체를 조심하십시오. 모바일 장치 지원(iPad / Android). CRM 시스템에서 모바일 지원은 "있으면 좋은" 기능에서 필수 기능으로 빠르게 이동하고 있습니다. 영업 담당자와 현장 지원 팀은 이동 중에 점점 더 많은 일을 하고 있으며 고객 내역, 주문 상태, 실시간 재고 정보에 대한 액세스가 필요합니다. 지금 당장 이러한 기능이 필요하지 않더라도 구입한 기술이 구현하려는 모든 기능에 대해 널리 사용되는 장치를 지원하는지 확인하십시오. 소셜 네트워크와의 통합. 수백만 명의 소비자가 매일 Twitter 또는 FaceBook을 사용하기 때문에 CRM 프로젝트에는 최소한 이러한 차세대 고객 및 잠재 고객 접점을 CRM 시스템과 통합하는 전략이 있어야 합니다. 고객 관계 관리 기능은 Simple Business CRM 시스템에서 구현됩니다. 그들은 전체 협업 기간 동안 고객 및 잠재 고객과의 커뮤니케이션 프로세스를 지원합니다. 공동 활동에 대한 모든 정보는 클라이언트의 "카드"에 반영됩니다. 사용 가능한 액세스 권한에 따라 사용자는 회사와 클라이언트의 상호 작용에 대한 특정 정보를 얻을 수 있습니다. 이렇게 각 클라이언트에 대한 개별 접근 방식을 적용하면 상호 작업에서 최대의 효과를 얻을 수 있습니다. CRM(고객 관계 관리)은 소프트웨어 제품이나 기술이 아닙니다. 제품 세트도 아닙니다. CRM은 "고객 지향" 접근 방식을 핵심으로 하는 지속 가능한 비즈니스 구축을 목표로 하는 개념 및 비즈니스 전략입니다. 이 전략은 고급 관리 및 정보 기술의 사용을 기반으로 하며 회사는 라이프 사이클의 모든 단계(매력, 유지, 충성도)에서 고객에 대한 정보를 수집하고 지식을 추출하고 이 지식을 사용합니다. 구축함으로써 비즈니스의 이익을 상호 이익그들과의 관계. 전략을 적용한 결과는 회사의 경쟁력을 높이고 이익을 늘리는 동시에 각 고객에 대한 개인적인 접근을 기반으로 구축된 관계를 통해 새로운 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다. ERP 시스템이 처음 등장했을 때 제품생산을 보장하는 비즈니스 프로세스, 즉 회계, 통제 및 유통이 기본으로 간주되었습니다. 백오피스 자동화의 시대였습니다. CRM 시스템은 경쟁이 치열한 시장에서 필요하게 되었습니다. 고객. CRM 시스템의 주요 임무는 목표로하는 "프론트 오피스"에 집중된 비즈니스 프로세스의 효율성을 높이는 것입니다. 끌어 당김그리고 보유고객 - 고객이 연락하는 채널에 관계없이 마케팅, 판매, 서비스 및 유지 관리. 기술 수준에서 CRM은 단일 비즈니스 논리로 연결되고 단일 데이터베이스를 기반으로 회사의 기업 정보 환경(종종 ERP를 통한 추가 기능으로)에 통합되는 일련의 응용 프로그램입니다. 특수 소프트웨어를 사용하면 마케팅, 판매 및 서비스의 관련 비즈니스 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 그 결과 회사는 가장 효과적인 제안과 고객을 위한 가장 편리한 커뮤니케이션 채널을 통해 "적절한" 순간에 "적절한" 고객에게 다가갈 수 있습니다. 실제로 통합 CRM 시스템은 서로 다른 부서 간의 조정을 제공하여 고객과의 상호 작용을 위한 공통 플랫폼을 제공합니다. 이러한 관점에서 CRM의 목적은 마케팅, 영업 및 서비스 부서가 서로 독립적으로 행동하고 고객에 대한 비전이 종종 일치하지 않고 행동이 일치하지 않는 상황을 수정하는 것입니다. 비즈니스 관리의 관점에서 CRM 구현의 효과는 자동화로 인한 의사 결정 프로세스가 하위 수준으로 이전되고 통합된다는 사실에서 나타납니다. 이는 요청에 대한 응답 속도를 높이고 자금 회전율을 높이며 비용을 절감합니다. 마지막으로 CRM에는 창조를 위한 이념과 기술이 포함됩니다. 이야기고객과 회사 간의 관계를 통해 비즈니스를 보다 명확하게 계획하고 지속 가능성을 높일 수 있습니다. 수치 및 사실: 새로운 고객을 유치하는 비용은 기존 고객을 유지하는 것보다 평균 5배 더 비쌉니다. 대부분의 Fortune 500대 기업은 5년마다 고객의 50%를 잃습니다. 만족한 고객은 평균 5명의 지인에게 성공적인 구매에 대해 이야기합니다. 불만족 - 최소 10. 대부분의 고객은 1년 동안 함께 일한 후에야 돈을 갚습니다(따라서 고객이 이 기간 전에 "떠나면" 손실을 입었습니다) 고객 유지율이 5% 증가하면 회사의 수익이 50-100% 증가합니다. 회사 기존 고객의 약 50%는 비효율적인 상호 작용으로 인해 수익성이 없습니다. 평균적으로 회사는 기존 고객과 연 4회, 잠재 고객과 연 6회 연락합니다. CRM 급 제품의 공급 업체는 2-3 년 안에 기업의 수익성과 프로젝트의 수익성을 200 %에서 800 %까지 증가시킬 것을 약속합니다. 역사적 뿌리 CRM의 기본 개념(제품이 아닌 클라이언트 + 개인화)은 과거에 뿌리를 두고 있습니다. 전형적인 예: 슈퍼마켓이 없었을 때 대부분의 상품은 많은 작은 상점을 통해 판매되었습니다. 지역 주민들은 식료품을 사러 도시로 이동하는 번거로움 없이 필요한 모든 것을 그곳에서 샀습니다. 가게 주인은 그 동네에 사는 모든 고객들을 외모와 이름으로 알고 있었습니다. 그는 그들의 필요, 습관, 취향, 재정 상태, 개인적인 사실 등을 알고 있었습니다. 그는 누가, 언제, 왜 올지 알고 있었습니다. 그리고 모두가 그를 알고 있었다. 이러한 충성도 높은 고객의 충성도를 바탕으로 비즈니스가 구축되었습니다. 이제 이것을 개인화라고 합니다. 그러다 소비의 시대가 도래했다. 슈퍼마켓이 성장했습니다. 대량 제품. 대량 구매자. 모든 것이 고품질입니다. 모든것은 아름답다. 모든 코너에서 판매됩니다. 그러나 - 비인격적. 우리는 개인화를 잊었습니다. 결국 모든 구매자에게 판매자를 지정할 수는 없습니다. 그리고 싶어요. 경쟁의 시대에 제품 품질은 어디에서나 거의 동일합니다. 수익률이 떨어졌습니다. 경쟁에서 살아남을 수있는 유일한 방법은 제품 및 서비스의 다른 판매자 중에서 눈에 띄고 개별 요구와 특성을 고려하여 각 고객에게 개인적으로 제품을 제공하는 것입니다. 그리고 현재의 컴퓨터 기술 발전 수준에서는 대량 판매에서도 "과거로 회귀"하고 개인화를 제공하는 것이 가능하다는 것이 밝혀졌습니다. 가게 주인은 머리 속에 수백 명의 고객에 대한 정보를 가지고 있었습니다. 데이터베이스는 10만 개를 저장하고 처리할 수 있습니다. 그리고 그가 익숙했던 것과 그가 원하는 것을 모두에게 제공하기 위해. CRM 시대의 가치 피라미드 따라서 강조점이 눈에 띄게 바뀌었습니다. 클라이언트가 제품을 기반으로 회사에 대한 아이디어를 일찍 얻었다면 이제는 전화 통화에서 인터넷 및 개인에 이르기까지 다양한 채널을 통해 상호 작용하는 파트너로서 회사 전체에 대한 태도를 구축합니다. 방문. 동시에 소비자의 요구는 훨씬 더 차별화되고 상호 작용의 형태는 개인화되었습니다(그림 2 참조). 또한 가치 피라미드가 변경되었습니다. 산업 경제에서 일반적인 제조업체의 전략은 고객 만족을 목표로 했으며 다음과 같은 동기 "피라미드"를 기반으로 구축되었습니다(그림 3). 제품 가용성(회사에서 내가 원하는 것을 가지고 있음) 가치(가격이 내 기대치를 충족함) 편의성(제품을 쉽게 구하고 사용할 수 있음) 신뢰 (나는 제품이 신뢰할 수 있고 고품질이라고 확신합니다) 전자, "새로운" 경제 시대에 최고의 목표는 충성도이며, 상호간의- 클라이언트는 회사에 충성할 뿐만 아니라 회사도 클라이언트에 충성합니다.) 달성된 만족 수준에서 새로운 피라미드가 구축됩니다(그림 4). 만족(나의 필요와 요청이 충족됨) 일관성(회사는 나의 이익에 따라 행동합니다) 개인화(회사가 내 개인의 바람을 알고 충족함을 입증) 병합(관계는 내 조건에 따라 내 통제하에 구축됨) "두 번째" 피라미드의 틀 내에서 CRM의 임무는 모든 채널과 고객과의 접점 및 동의,의사 소통의 단일 방법론과 기술이 있습니다. 모든 연락처는 구매자를 유치하기 위해 작동해야 합니다! 클라이언트는 동일한 품질로 제공되기를 원합니다. 무엇이든 상호작용 채널에서, 신속하고 전문적인 답변을 받으세요! 고객의 요청에 따라 고객에게 전달된 정보는 다음과 같아야 합니다. 정확하고 완전하며 일관성이 있습니다.동일한 질문에 대해 다른 회사 담당자의 다른 답변이 있어서는 안 됩니다. 따라서 이해가 왔다. *고객 기반* – 이것이 가장 중요하다 자산신중하고 효율적으로 처리해야 하는 기업 지배하기 위해. 클라이언트를 성장시키는 것은 현재 및 잠재 클라이언트 모두와 성공적인 작업을 위한 전제 조건으로 간주됩니다. 가격이 충성도를 구축하고 반복 구매를 하는 결정적인 요소가 아니라는 점은 흥미롭습니다. 예를 들어, DELL의 연구에 따르면 온라인 상점을 통한 반복 구매로 이어지는 동기는 다음과 같습니다. 서비스 품질. 시간에 주문 배달. 어디든지 배달가능 주문 용이성 회사의 다양한 제품 액세스 완전한 정보모든 제품에 대해 편리한 사이트 탐색 시스템 따라서 기존 고객과 협력하기 위한 기술에 대한 투자는 충성도에 직접적인 영향을 미치므로 비즈니스의 효율성과 지속 가능성에 영향을 미칩니다. 돈 측면에서 충성도는 다음과 같은 결과를 가져옵니다. 고객은 가격에 덜 민감해지며, 이는 회전율을 잃을 위험 없이 제품(서비스)에 대해 더 높은 가격(상향 판매)을 설정할 수 있음을 의미합니다. 기존 고객에게 제품 및 서비스를 판매하는 비용이 훨씬 낮습니다. 결과적으로 가격이 경쟁사보다 낮아도 수익성이 높을 수 있습니다. 클라이언트는 여러 추가 서비스(제품)(교차 판매)를 제공받을 수 있으므로 회사의 매출이 증가합니다. 따라서 CRM의 개념은 매우 다양합니다. 그 요소 중 일부는 이전에 개발되었지만(예를 들어, 오랫동안 최고 품질의 제품과 서비스를 제공하는 데 중점을 두었습니다) 그 자체로는 충분하지 않습니다. 결국 고품질의 서비스라도 반드시 개인화되는 것은 아닙니다. 우리는 여전히 "병원의 평균 온도"로 작업합니다. 높긴 하지만. CRM 개념의 본질은 가장 바람직하고 수익성이 높은 고객이 우선 순위와 독점 서비스를 받을 권리가 있다는 것입니다. 또한 CRM 개념은 회사가 고객과의 장기적인 관계를 지향하도록 합니다. 특히 클라이언트는 비록 적지만 정기적으로 장기간에 걸쳐 제품이나 서비스를 소비하는 것이 일반적으로 대량이지만 가끔 주문하는 "길 잃은" 고객보다 회사에 더 유리합니다. 첫 번째는 의지할 권리가 있습니다. 최고의 서비스그리고 큰 할인. 마지막으로 CRM의 핵심은 고객에게서 배우고 피드백을 받고 고객이 원하는 방식으로 작업하는 것입니다. 요점은 지금 고객에게 "우리는 여기 있습니다."라고 거의 말하지 않는 것입니다. "우리는 당신을 위해 여기 있고 당신을 위해 여기에서 일하고 당신이 원하는 것을 예견하고 당신에게 귀중한 것을 제공합니다."라고 말할 필요가 있습니다. 목표, 프로세스, 구조 CRM 기능은 마케팅, 판매 및 서비스를 포함하며, 이는 고객 획득 단계, 거래(거래) 및 애프터 서비스, 즉 기업이 고객과 상호 작용하는 모든 접점의 단계에 해당합니다. CRM이 아직 단일 개념으로 구체화되지 않은 90년대 초반에는 이미 벽돌 세트가 있었고, 그 발전으로 오늘날 우리가 볼 수 있는 다음과 같은 결과가 나타났습니다. SFA(Sales Force Automation)의 기초를 부분적으로 포함하여 고객에 대한 정보 수집을 위한 다양한 시스템 - 영업 담당자 자동화. 제품(판매) 수준에서 분석을 제공하지만 다른 정보 소스와 제대로 통합되지 않은 여러 마케팅 데이터베이스. 클라이언트에 대한 정보 전달 시스템(다이렉트 메일 등). 개별 구매 행동을 분석하는 데 사용되지만 수명 주기는 고려하지 않는 기본 분석 도구입니다. 90년대에만 이러한 모든 시스템이 CRM 개념의 프레임워크 내에서 하나의 전체로 통합되었습니다. 예를 들어, 마케팅 캠페인은 프로세스가 효과적이고 최적이 되도록 마케팅 및 영업 팀에서 사용하는 정보를 공유해야 합니다. 이 경우 판매 대리점 간에 잠재 고객 목록의 자동 배포를 사용하거나 자동 할당영업 부서 직원에게 할당. 따라서 거의 모든 CRM 소프트웨어에는 해당 모듈(마케팅, 영업, 지원 및 서비스)이 있습니다. 그러나 절대적으로 보편적인 해결책은 없습니다. 각 소프트웨어 제품에는 고유한 강점과 약점이 있으며 일반적으로 이러한 영역 중 하나에서 최고의 기능과 효율성을 가지고 있습니다. 따라서 CRM을 구현하고 있는 회사는 자동화의 우선순위 영역을 강조하고 시작하여 점차 전체 시스템을 완성해야 합니다. 따라서 CRM은 단일 데이터베이스에 정보를 입력할 수 있는 수단을 제공해야 하며(예: 등록 또는 구매 시 WEB 사이트를 통해 회사 직원 및 고객이 직접) 데이터는 각각의 새로운 연락처로 중앙에서 업데이트되어야 합니다. . 다음 단계는 데이터 처리 도구(순위, 클러스터링, 집계, 시각화 등)입니다. 마지막으로 회사의 모든 부서에서 입력 및 출력을 모두 포함하는 모든 정보에 액세스할 수 있는 수단입니다. 이 경우 판매 대리인은 예를 들어 고객의 구매 내역 및 선호도에 대한 예측이 필요할 수 있습니다. 예를 들어 마케팅 부서는 분석이 필요합니다. 대상 그룹... 즉, CRM은 다른 목적과 다른 부서에 대해 다른 형식의 정보 표시를 허용합니다. 그림에서. 5는 CRM의 프레임워크에서 정보 프로세스의 단순화된 구조를 보여줍니다. 정보의 세부 사항이 증가하고 분석의 관점에서 그 가치가 증가함에 따라 비용, 복잡성, 형식화 가능성 및 변동성이 증가한다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 지리적 및 인구학적 특성은 비교적 안정적이지만 오랫동안 연구되어 왔습니다. 금융 거래를 포함한 개인 거래의 이력, 연락처의 이력, 고객의 프로필을 구축하고 그의 행동을 예측할 수 있는 선호도는 일반적으로 대화식 모드에서 어렵게 얻어지며 축적 시간이 필요하고 지속적인 역학 관계를 유지합니다. 따라서 CRM 시스템을 사용하는 세 가지 주요 목표가 있습니다. 운영 (판매 및 서비스 과정에서 고객과의 접촉 중 정보에 대한 빠른 접근) 분석적 (클라이언트와 회사의 활동을 특징짓는 데이터의 공동 분석, 새로운 지식 획득, 결론, 권장 사항) 협동 (고객은 회사의 활동에 직접 관여하고 제품 개발, 생산, 서비스의 프로세스에 영향을 미칩니다) 동시에 CRM을 분석적으로 사용한 결과는 CRM 자체를 넘어선 것입니다. 예를 들어, 다양한 판매 단계와 단계에서 판매 주기의 시간과 비용을 분석하면 비용 절감을 최적화할 수 있습니다. 우선순위 클라이언트 식별 다른 기준(수입/비용)을 통해 유통 채널의 수익성을 높일 수 있습니다. 일반적인 문제/요청을 식별하고 이에 대한 일반적인 응답을 개발하면 직원의 응답 시간을 최소화할 수 있습니다(즉, 다시 말하지만 비용 절감을 의미합니다. 결국 회사는 전화 비용을 지불합니다!). 판매 채널 분석을 통해 문제 부서 및 비즈니스 프로세스를 식별하고 집중해야 하는 채널, 문제 영역(부서)을 재구성하는 방법 등을 이해할 수 있습니다. 아래 표는 설문조사 전문가들의 CRM 수요 측면에서 우선순위 산업에 대한 의견을 요약한 것입니다. 표 6.4. CRM 솔루션에 대한 수요가 가장 큰 산업은 무엇입니까?
	우선 산업
	은행 및 보험 회사, 통신 회사, 소매 회사
	금융, 보험, 통신, 무역, 유통
	은행 부문, 보험 회사, 통신, 산업 하이 테크(컴퓨터 및 소프트웨어의 생산 및 판매, 시스템 통합), 무역 및 유통 회사, 대규모 다국적 기업.
Sergey Chernov, 분석 전문가, 분석 센터, Parus Corporation	무역 기업, 가전 제품 또는 자동차의 서비스 유지 보수, 통신 서비스 제공 기업, 관광, 운송, 다양한 종류의 자동화 시스템 생산 및 공급
	은행 부문, 통신, 첨단 기술 및 제약 회사, 잠재 사용자는 거의 모든 회사에서 일괄 생산 제품을 판매합니다.
	도소매 무역, 통신, 은행 및 금융 부문에서
Anatoly Levikov, CRM 실무 책임자, 기업 관리 시스템 사업부, IBS	금융(은행 및 보험 회사) 및 통신. 세계에서는 자동차 딜러, 제약 제품 및 컴퓨터 장비 제조업체에서도 CRM 시스템에 대한 큰 수요가 관찰됩니다.
Marina Anshina, TopS 개발 및 시스템 지원 그룹 책임자	통신
보리스 카라스, 프라이스워터하우스쿠퍼스 수석 매니저	통신, 금융 서비스, 무역 및 유통
	통신 회사, 은행, 투자 회사
Banking Production Center의 전무이사인 Alexander Skorokhodov.	금융(은행 및 보험 회사), 통신.
	보험 회사 및 은행

회사 이름	제품 이름	출시일(제품)	판매된 사본, 고객	ASP 기능	확장성(최소, 최대 사용자 수)	PDA 지원
오라클 코퍼레이션	Oracle E-Business Suite(ERP, CRM 및 B2B 포함)	2000년 5월	> 전 세계적으로 1,000명의 고객(이전 버전의 CRM 포함), 버전 11i - 약 400	예(100% 인터넷 아키텍처)	5-7000(Oracle에서 실제 구현), 최대 20,000명의 사용자 배포 계획	예, 팜 파일럿
	인벤시스 CRM	1990년 이후 현재 버전(4 2)은 2000년 12월에 출시되었습니다.	전 세계 - 러시아에는 700개 이상의 설치가 아직 없습니다. ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX(GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco 및 Venzon	예		예
스푸트니크 연구소	SalesLogix, 제조업체 - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	첫 번째 버전 -1997, 현재 버전 -SalesLogix net(SalesLogix 버전 5 0) - 2001년 1월	67개국 3500개 이상의 고객사, 판매된 라이선스 수는 수십만개로 측정됩니다. 고객 중 - British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard - 러시아(JSC Comstar)에서 완료된 프로젝트가 있습니다 - SalesLogix Sales 모듈은 2000년 2월부터 생산적으로 운영되고 있으며 SalesLogix 지원 모듈이 구현되고 있습니다.	예, 파트너를 통해(Delinea Corporation, ScionASP)	기술 제한이 없습니다(사용자 1명에서 1000명까지의 구성이 있음), 라이선스 전달 - 사용자 10명부터	예, 팜 파일럿
000 "IBS"	Siebel System eBusiness 2000 MME	2000g		예	최소 - 1, 최대 - 무제한	예, Palm 파일럿 주최자
전자 자동화 연결된 시스템 및 통신	Intelligent CRM Suite(Computer Associates www.ca.com에서 제작)	2000년 10월		예	1 ~ 13500	WAP를 포함하여 인터넷에 액세스할 수 있는 모든 장치
	피보호자		British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney를 포함한 3000개 이상 러시아에서 운영되는 회사 중 Mary Key, Karl Storz 등을 들 수 있습니다.	-	동시 사용자 수는 최대 500명입니다.	-
그것	UCI(Unified Customer Interaction) - Altitude Software에서 제작	최신 버전 6 2001년 6월 1일	유럽에 시스템 300개 설치(ABN AMRO Bank - 네덜란드 Mobitai Communications - 대만, NSB Railway Norway - 노르웨이)	아니요	3 - 200(더 많을 수 있음)	예
액티스시스템즈	SalesLogix.NET	마지막 릴리스 - 2001년 3월	전 세계 3500명 이상의 고객	예	최소값은 1이고 최대값은 무제한입니다. 오늘날 수천 명의 사용자를 위한 설치가 알려져 있습니다.	예, Palm OS 및 Windows CE 호환 장치
	고객 지원 시스템 고객 연락처 관리	2000-2001년	MTU Intel(10개 라이선스), MKS(18개 라이선스), TopS(10개 라이선스)	예	3 - 20000	예 - 팜 파일럿
라니트	Navision Financial Contact Manager 모듈	1996년		아니요	1 - 300	-
기업 "파루스"	업무 프로세스 관리 / PARUS-Client	1999년 10월	LUKoil을 포함한 5가지 구현	예	5 - 100	아니요
프로 투자 IT	영업 전문가	2000년 봄에 발매, 2001년 5월 버전 1 4 발매	200개 이상의 LUKoil, Hewlett-Packard JSC, Promo ru, Rainbow Technologies, Economic Gazette Publishing House(AKDI 경제 및 생명), Garant-Park1	아니요	제한 없음	아니요
콘시	통합 마케팅 통합 가격 모니터링	첫 번째 버전 1992 마지막 - 가을 2000	Kazan Helicopter Plant, Goznak, Irkutskkabel, Kostromakabel 등의 Perm 인쇄 공장을 포함하여 50개 이상	아니요	MS-Access 기능 내에서	-
인터넷 회사 Bmikro	클라이언트-커뮤니케이터	1999년 12월	50	아니요	3 - 300	아니요

회사 이름

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오라클 코퍼레이션

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그룹 "Alpha Integrator - BAAN Eurasia"

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스푸트니크 연구소

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EpicRus(2000년 11월까지 - 플래티넘 소프트웨어)

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(주)레메디의 제품을 기반으로 한 TopS LTD CRM 솔루션

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라니트

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기업 "파루스"

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예(CTI 제외)

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프로 투자 IT

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콘시

인터넷 회사 Bmikro

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회사 이름	강점(회사 자체에 따름)	지원, 유료/무료(러시아어 문서, 전화, 이메일, 추가 교육, 책 등을 통한 기술 지원)	인터페이스 언어; 다른 언어 지원	다른
오라클 코퍼레이션	모듈화에 따른 CRM 기능(위 참조)에 대한 완전한 지원, 고객과의 일관된 상호 작용 채널, 인터넷 아키텍처(= 낮은 소유 비용), 통합된 CRM + ERP 솔루션(전체 고객 보기 및 없음 막대한 비용통합을 위해), 강력한 도구비즈니스 분석.	무료 - 전자 문서, 유료 - 전화, 이메일을 통한 기술 지원, 기술 정보가 포함된 웹 사이트 액세스, 교육, 구현 서비스	28개 언어, 러시아어 - 번역 중	공급 업체의 재정적 안정성, 모스크바에 사무실이 있음, 제품에 대한 막대한 투자(1300 CRM 시스템 개발자), 러시아의 광범위한 파트너 네트워크
그룹 "Alpha Integrator - BAAN Eurasia"	검증된 솔루션(시장 출시 11년 이상). 모듈식 아키텍처, 빠른 구현 주기(3개월). ERP 시스템과의 통합 BAAN IV / V. 전자 상거래 시스템과의 통합(BAAN E-Enterprise). 끌리는 순간부터 고객 데이터 유지(마케팅 캠페인). 웹 기반 사용자 인터페이스의 가용성. 소프트웨어 회사 자체에서 내부적으로 사용합니다. Microsoft 기술에 중점을 둡니다.	무료 - 러시아어로 된 문서 유료 - 기술 지원(전화, 이메일, 웹) 교육, 컨설팅 서비스	영어, 독일어, 프랑스어, 네덜란드어, 러시아어	고객 질문에 답하기 위한 일반적인 템플릿이 포함되어 있으며 동적 기본 설정 목록을 지원합니다. 고급 보고 시스템(내부 및 외부) 기존 응용 프로그램을 사용자 지정하고 새 응용 프로그램을 개발하기 위한 도구입니다.
스푸트니크 연구소	미드 마켓 부문의 베스트 셀러, 최고의 러시아 시장가격 / 품질 비율, 유사 시스템 중 가장 완벽한 기능, 클라이언트 라이프 사이클의 모든 단계에 대한 적용, 파트너와의 상호 작용, 파트너와의 상호 작용을 포함하여 웹을 사용하여 완전히 작업할 수 있는 기능. 신속한 구현(1-3개월), 개방성(다른 정보 시스템과의 통합 용이성, 사용자 정의 설정 가능, 인터페이스 변경, 자체 기능 추가)	표준 - 24시간 온라인 지원, 전화 핫라인, 팩스, 이메일, 무료 업그레이드현재 버전 내 릴리스, 서비스 팩 제공 가격 - 소프트웨어 비용의 20% 추가 - 확장된 서비스 프로그램, 다단계 교육	표준 소프트웨어 공급 - 영어로 된 인터페이스 및 여러 유럽 언어로 러시아어 지원, 러시아어로 화면 양식 생성 기능	직관적인 그래픽 인터페이스를 갖춘 자동화된 프로세스를 위한 고유한 툴킷입니다.
000 "IBS"	모든 회사 직원의 작업(영업, 지원, 마케팅)을 위한 단일 애플리케이션, 확장성(산업 솔루션의 엔터프라이즈 가용성으로 업그레이드하는 기능, SLA(서비스 계약) 프로젝트 관리 지원 워크플로 관리, 요청에 대한 지능형 라우팅 시스템, 잠재적 거래 등, 시각적 표현 클라이언트의 조직 구조 TAS(Target Accounting Selling), 전략적 판매, 특정 고객을 위한 손쉬운 커스터마이즈 개별 기록 수준까지 접근 제어 사용자 친화적 인터페이스.	유료 - 전화, 이메일, 교육을 통한 기술 지원	영어, 러시아어, 스페인어, 프랑스어, 독일어	문서용 일반 템플릿(Word, Excel 등) 사전 구성된 다수의 보고서 씬 클라이언트 원격 동기화 및 보유 구조 내에서 작업 가능
전자 자동화 시스템 및 통신	가장 광범위한 통합 및 자동화 기능을 갖춘 확장성이 뛰어난 솔루션 필요한 정보, 고객과 직원 모두를 위한 기술 또는 비즈니스 문제에 대한 자동 사전 대응을 위한 특허받은 "인공 지능" 시스템 기능 및 가격 측면에서 구매자에게 적합한 것만 선택할 수 있는 별도의 제품으로 구성됩니다.	첫해는 무료(가격에 포함), 유료 - 추가 교육	영어. 기타 - 내장된 현지화 기능
EpicRus(2000년 11월까지 - 플래티넘 소프트웨어)			러시아어 영어
그것	솔루션은 "씬 클라이언트" 원칙에 따라 구현됩니다. 에이전트 간 음성 메시지 및 세션 전송 최대 부하에서도 안정적인 작동 다양한 하드웨어 플랫폼을 지원할 수 있는 개방형 아키텍처 특정 고객 요구 사항에 대한 유연한 구성.	기술 문서는 무료이며 나머지 지원은 유료입니다.	오늘 - 영어, 가까운 장래에 IT Co.는 국내 사용자를 위한 시스템 현지화에 착수할 계획입니다.	고객과의 상호 작용, 고객의 요청 및 비즈니스 활동에 대한 많은 비즈니스 보고서를 수신할 수 있습니다. 청구 시스템, 전자 상거래 시스템 및 금융 애플리케이션과의 통합 메커니즘이 제공되어 작업을 시각적으로 표시할 수 있습니다. 회사 전체의 차원에서 고객과 함께합니다.
액티스시스템즈	통합 패키지이기 때문에 각 클라이언트에 대한 유연한 개별 사용자 정의 가능성이 시스템은 매우 광범위한 작업을 해결할 수 있고 다양한 애플리케이션과 쉽게 통합되며 소유 비용이 저렴합니다. 큰 숫자전 세계에 설치하여 높은 품질과 신뢰성을 보장하는 이 시스템은 정보에 대한 다단계 액세스를 허용합니다. LAN, 웹 또는 무선은 빠른 투자 수익(투자 수익)을 보장하는 것을 목표로 합니다.	보증 - 6개월 - 무료 기술 지원 - 라이선스 비용의 10%	제품의 주요 언어는 영어이며 제품은 거의 모든 언어로 빠르게 현지화될 수 있습니다.
(주)레메디의 제품을 기반으로 한 TopS LTD CRM 솔루션	유연성, 확장성, 안정성, 다중 플랫폼, 뛰어난 통합 가능성, 개방성, 표준 준수, 구현 속도(수개월)	러시아어로 된 문서, 연간 지원은 시스템 가격, 교육에 포함됩니다.	영어, 러시아어, 프랑스어, 독일어, 모든 언어 지원 가능
라니트	사용자가 배우기 쉽고 사용하기 쉬움	무료 - 러시아어 유료 문서 - 전화, 이메일, 교육을 통한 기술 지원	러시아어 영어
기업 "파루스"	의사결정 지원 메커니즘 지역 네트워크를 포함한 파루스 법인을 기반으로 복합단지를 성공적으로 운영하고 있습니다. (Business-Soft 국제 경쟁 결과에 따르면 파루스원 법인의 핫라인은 국내 최고로 인정받고 있습니다. ) 특정 기업의 요구 사항에 맞게 소프트웨어를 확장하고 신속하게 조정할 수 있는 메커니즘 내장 WorkFlow 및 DocFlow 메커니즘 ERP와의 원활한 통합 완전한 기능을 갖춘 WEB 인터페이스	무료 - 러시아어 유료 문서 - 전화, 이메일, 인터넷, 교육을 통한 기술 지원	러시아인	메시지/알림 전달 메커니즘 내장(메일, GSM, 페이징 통신) 자체 IT 전문가에 의한 기능 확장 가능성
프로 투자 IT	사용 및 설치의 용이성 저렴한 가격 프로그램의 지속적인 개발 빠른 작업 속도 판매 및 마케팅 구성 및 관리 문제를 해결하기 위한 높은 사용 효율성	무료 - 모든 문서, 기술 지원	러시아인 기타 - 아니요.	고객과 작업할 때 직접 판매를 사용하는 회사를 위한 입증된 표준 솔루션 Business Software 2001에 따른 Best CRM 시스템
콘시	검증된 솔루션(많은 설치), 저렴한 가격, 빠른 구현 속도(3개월 미만), 클라이언트 및 그의 운영에 대한 모든 정보 수집, 내부 사용자(타겟 마케팅 조직) 및 외부 사용자(에 대한 보고서 수신) 모두를 위한 것입니다. 계좌 현황, 개인 금융 정보) 다년간 근무한 실제 고객이 있습니다.	컴퓨터 교육 시스템, 멀티미디어, 애니메이션 도움말, 기술이 포함된 책	러시아인	MS Office를 소유한 사용자에게 집중
인터넷 회사 Bmikro	모든 유형의 활동에 대한 완전한 적응 - 임의의 수의 데이터 유형(목록 및 참고 도서) + 1개 레코드당 최대 150개의 속성, 여러 내장 보고서 생성기	무료 - 러시아어 유료 문서 - 구현 + 설정	러시아인	특별 구현 설문지가 있습니다. 원격 클라이언트를 위해 미리 만들어진 맞춤형 데이터베이스를 준비하고 이메일로 보낼 수 있습니다.

각 포인트에 대해 설명하겠습니다.

첫 번째 요점은 표준입니다. 회사 이름 - 솔루션 공급 업체 또는 러시아 대표자, 제품의 전체 이름 및 출시 날짜. 출시일도 참고하세요. 일부 시스템은 오랫동안 시장에 출시되었으며 다른 시스템은 젊음에도 불구하고 수백, 때로는 수천 개의 설치가 있습니다.

모든 회사에서 판매 된 사본의 수는 러시아 제조업체의 수백에서 서양의 경우 수천에 이릅니다. 한 클라이언트가 한 번에 수천 개의 타이틀을 구입할 수 있으므로 클라이언트 수와 판매된 라이선스(사본) 수를 구별하는 것이 좋습니다.

우리는 모든 솔루션이 이미 기능을 입증했다고 말할 수 있습니다. 또 다른 점은 그들 모두가 러시아 버전과 러시아 구현 경험이 있는 것은 아니라는 것입니다. 대부분의 외국 솔루션은 우리나라에 배달된 적이 없습니다.

그러한 시스템을 선택하는 문제에 직면한 경우 일반적으로 회사의 경험과 특히 CRM 시스템에 대한 경험을 명확히 하는 것이 좋습니다.

특정 시스템의 장점에 대해 그들이 무엇을 말하든지 간에 가격은 오랫동안 주요 선택 기준이었으며 앞으로도 그럴 것입니다. 가장 일반적인 이름은 하나의 사용자 시트(라이선스)에 대한 가격입니다. 그러나 최종 가격에 서버 라이선스, 컨설팅, 교육에 대한 가격을 추가하고 볼륨 할인을 빼는 것은 여전히 필요합니다. 일부 회사는 제품을 시장에 출시했을 뿐이며 아직 명확한 가격 책정 전략이 없습니다. 또한 이 클래스의 시스템을 구현한 경험이 없는 상태에서 최종 비용을 계산하는 복잡성이 있습니다. 한 수준에서 솔루션 비용은 상당히 다를 수 있습니다. 이 글에서는 가격 수준을 제공하지 않지만 별도로 주문할 수 있습니다(글 끝 부분 참조).

유럽과 미국에서는 이제 ASP 기반의 CRM 솔루션, 즉 시스템을 옆에서 유지하는 기능이 확산되고 있습니다. 이를 통해 비용을 절감하고 투자를 줄일 수 있으며 물론 거의 모든 기술 문제(보안, 안정성, 전기, 연중무휴 가용성 등)를 해결하는 데 따른 골칫거리를 줄일 수 있습니다.

우리가 아는 한, 러시아의 어느 공급 회사도 아직 그러한 기회를 제공하지 않습니다. 많은 시스템이 이미 그러한 서비스를 제공할 준비가 되어 있지만. 다른 많은 영역에서와 마찬가지로 이러한 프로젝트에 자금을 지원하고 시작하는 문제가 있으며 가장 중요한 것은 ASP에 대한 신뢰입니다. 결국, 회사가 가진 가장 소중한 것인 고객을 잃고 싶어하는 사람은 아무도 없으며 러시아에서는 서로를 신뢰하는 데 익숙하지 않습니다. 따라서 이 서비스가 곧 나타날 것이라고는 거의 기대할 수 없습니다.

특별한 점은 기술 요구 사항입니다. 이 비용 항목은 최소한 CRM 시스템 자체의 비용이 될 수 있습니다. 기술에 대한 요구 사항이 가장 높기 때문에 강력한 서버, 많은 양의 디스크 공간, 우수한 로컬 네트워크 및 인터넷 채널이 필요합니다.

선택한 시스템에 필요한 추가 소프트웨어가 중요합니다. 이상적으로는 모든 직원이 CRM 시스템을 보유해야 하기 때문에 데이터베이스 및 일부 운영 체제의 라이선스에 대해 별도로 비용을 지불해야 합니다. . 단순히 다른 사람들의 세그먼트에 대한 액세스가 제한됩니다. 자신을 위해 새로운 것을 설정하는 것도 중요합니다. 운영 체제또는 다른 소프트웨어를 사용하려면 새로운 추가 직원을 찾아야 합니다. 그리고 이제 그를 찾기가 어렵습니다. 이미 분류된 지역에서 좋은 프로그래머와 시스템 관리자를 찾는 것은 거의 불가능합니다. 그리고 모스크바에서는 이러한 직업에 대한 수요가 지속적으로 증가하고 있습니다.

일반적으로 CRM은 이미 ERP 시스템을 사용하고 있는 회사에서 설치하므로 특정 데이터베이스, 소프트웨어가 있으며 이 모든 것을 저장하고 새 시스템으로 전송해야 합니다. 여기에서는 이미 더 어렵습니다. 모든 CRM 솔루션이 ERP와 인터페이스하는 것은 아니므로 기능적 및 가격 측면에서 모든 이점을 무효화할 수 있습니다.

회사가 CRM에 막대한 투자를 하기로 동의했다면 시장에서 살아남을 뿐만 아니라 성공적으로 발전하기를 희망합니다. 따라서 조만간 더 많은 사용자가 필요할 것입니다. 모든 작업장에 시스템에 대한 액세스를 제공하기 위해 즉시 자금이 없을 수도 있지만 시간이 지남에 따라 이것이 필요하게 되고 투자가 나타날 것입니다.

현대 시스템은 종종 한 작업장에서 시작하여 수천, 심지어 수만까지 작업을 시작하는 것을 가능하게 합니다. 이것은 모든 회사에서 언급했습니다. 차이점은 일부 시스템은 이미 유사한 규모의 구현 및 운영에 대한 실제 경험이 있는 반면 다른 시스템은 그러한 확장의 이론적 가능성만 지적한다는 것입니다.

회사 직원이 출장 중이거나 단순히 직장에 없을 때에도 시스템의 정보가 필요할 수 있습니다. 구현 및 설치에 돈을 썼다면 CRM의 모든 이점을 원격으로 사용해야 합니다. 게다가 그렇게 어렵지도 않고 인터넷의 표준 웹 브라우저나 모든 모바일 장치(PDA)를 사용하여 액세스할 수 있습니다. 그 비용은 예를 들어 랩톱보다 훨씬 적습니다.

다른 도시(국가)에 있는 고객이나 파트너와의 미팅에 갔다가 차나 공항으로 이동 중에도 필요한 모든 PDA 데이터를 얻을 수 있다고 가정해 보겠습니다. 그리고 호텔에서 인터넷을 사용할 때 키보드와 인코딩(키릴 자모 없음)에 문제가 있을 수 있습니다.

이 점은 특히 검토할 가치가 있다. 시스템의 모든 기능이 여기에 표시됩니다. 사용된 분류는 서양식이므로 모듈 이름은 영어로 남습니다(아래 설명). 동시에 시스템 내에서 함수는 다르게 배포될 수 있으며 다르게 호출될 수도 있습니다. CRM은 젊은 방향이며 용어가 아직 완전히 형성될 시간이 없었습니다.

모든 모듈은 매우 밀접하게 상호 연결되어 있으며 종종 전환을 알아채지 않고도 쉽게 전환할 수 있습니다(대략적으로 말하자면 인터넷의 하이퍼링크 또는 텍스트 편집기의 기능 전환과 같은). 분류는 CRM 시스템의 기능을 체계화하기 위해 더 많이 수행됩니다.

가능성을 설명하기 위해 EpicRus CRM 시스템 사용자 중 한 명인 VSS(시스템 통합)의 모스크바 사무소 책임자인 Sergei Kanev의 의견을 제시합니다. 모든 클라이언트 기반은 무형 자산이므로 Clientele은 클라이언트와 작업하기 위한 알고리즘을 제공합니다.

또한 강력한 영업 지원인 고객 관계의 이력에 대한 정보를 축적하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, St. Petersburg에 있는 고객에게 성공적인 판매가 있는 경우 Krasnodar에 있는 동일한 고객의 지점에 판매할 가능성이 있습니다. BCC의 관리자는 상트페테르부르크, 모스크바 및 크라스노다르에서 일하기 때문에 이제 모든 관리자는 다른 도시의 고객에게 판매 내역을 보고 더 완전한 정보를 얻을 수 있습니다.

BCC는 판매와 서비스라는 두 가지 방식으로 Clientele을 사용합니다. 일반적으로 CRM 시스템은 주로 클라이언트와 작업하기 위한 알고리즘이자 정보를 요약하는 도구라고 말할 수 있습니다.

이전에는 각 관리자가 해당 지역에 대한 정보와 지역별 정보만 가지고 있었습니다. 이제 그는 이 정보를 다른 관리자에게 제공하고 차례로 다른 지역에 대한 정보를 받습니다. 이전에는 추가 회의가 필요했던 많은 상황이 이제 자동으로 해결됩니다."

일반적으로 강점과 약점을 아는 것이 유용합니다. 특히 CRM 시스템을 선택하면 회사의 업무가 근본적으로 바뀔 수 있기 때문입니다. 성공적으로 일하거나 시간을 낭비하고 급하게 지출한 돈을 없애는 것입니다.

불행히도 이러한 시스템의 약점을 평가하는 것은 불가능합니다. 이렇게하려면 적어도 각각을 시도하고 이미 구현 된 시스템이 여러 기업에서 어떻게 작동하는지 확인해야합니다. 특히 모든 외국 프로그램을 현지화해야한다고 생각하는 경우, 즉 러시아어보고 등에 맞게 번역해야합니다. 많은 시간과 비용이 소요될 것입니다. 그리고 시간이 촉박합니다. 이와 관련하여 러시아 개발자에게는 몇 가지 장점이 있습니다.

에 대해 강점같은 이유로 쉽지 않습니다. 그래서 장점에 대한 이야기는 회사에 맡겼지만, 약한 부분에 대해서는 묻지 않았다.

서구 전문가들의 반응에 따르면 본격적인 CRM 시스템의 구현은 시스템과 회사가 사용한 것에 따라 몇 개월에서 몇 년까지 오랜 시간이 걸린다. 어쨌든 고객은 오랜 기간 동안 기술 및 컨설팅 지원과 직원 교육, 자세한 문서가 필요합니다.

표에서 알 수 있듯이 대부분의 경우 모든 지원이 지급되며 판매자 수입의 상당 부분을 구성합니다. 동시에 문서(러시아어로 알려지지 않았습니까?)가 시스템 가격에 포함되어 있습니다. 일부 사람들은 24시간 온라인 지원이 가능하다는 점에 주목합니다. 예를 들어, 이 서비스는 Sputnik Labs에서 제공하며 시차가 최대 5-9시간일 수 있는 지역 고객에게 특히 중요할 수 있습니다. 클라이언트는 지능형 지식 기반에서 자신의 질문에 대한 답변을 찾을 수 있는 지원 사이트에 액세스할 수 있는 암호를 받습니다.

자격을 갖춘 직원뿐만 아니라 회사의 일반 "전사"도 작업해야합니다. 비서 (그런데이 서비스가 조직되는 방식 및 CRM과의 관계가 매우 중요)에서 창고 관리자에 이르기까지. 따라서 시스템은 단순하고 직원의 모국어로 이루어져야 합니다. 슬프게도 우리 시장도 매우 흥미롭고 유망하지만 러시아어 버전이 가장 최근에 나오는 경우가 많습니다.

각 회사가 필요하다고 생각하는 것을 추가할 수 있도록 이 점을 포함시켰습니다.

피벗 테이블에는 국내 시장에서 활발하게 활동하고 있는 모든 CRM 솔루션 제공업체를 모았습니다. 솔루션이 매우 다르고 동일한 행에 배치하는 것이 항상 올바른 것은 아닙니다. 예를 들어, 종종 국내 개발자는 회사의 각 직원보다 영업 부서를 위한 솔루션 제공자로 자신을 포지셔닝합니다(가능하지만). 예를 들어 이것이 KonSi가 작동하는 방식입니다. 수백 장의 사본을 구입할 필요가 없습니다. 지금은 몇 가지 영업 작업으로 충분합니다.

값비싼 Western CRM 시스템은 고객과 작업하는 일반적인 프로세스를 자동화할 뿐만 아니라 특정 고객의 요구에 맞게 시스템을 더 잘 맞춤화할 수 있도록 합니다. 따라서 구현 및 수정이 필요하며 이는 가격에 큰 영향을 미칩니다. 그러나 독립적으로 구성할 수 있는 "박스" 제품 Sales Expert("Pro-Invest-IT")는 설치 횟수에 제한 없이 1,570달러에 불과합니다. 그들의 가격은 작업장 당 500-800 달러 영역에서 변동합니다. Sales Expert는 고객과의 작업에 대한 명확한 규칙을 설정하는 강력하지만 이미 만들어진 CRM 솔루션입니다. 아마도 지정된 기능으로 충분할 것입니다.

현재 복잡한 러시아 솔루션 중 Parus 회사의 제품만 이름을 지정할 수 있습니다. Parus의 상업 이사인 Alexey Kazarezov가 언급했듯이 이 제품은 회사 내에서 지역 파트너(딜러, 비즈니스 파트너, 지역 지사 등)와 협력하여 약 1년 동안 테스트되었습니다. Parus의 경우 그들은 일종의 고객이기도 합니다( 그의 개발의 소비자). 예를 들어, 새로운 모듈을 사용하여 "오류", "소원", "질문(상담)"의 세 가지 유형의 메시지(이메일로)를 즉시 수집했습니다. 그런 다음 처리를 위해 적절한 관리자에게 보내졌으며, 관리자는 이를 평가하고 프로덕션으로 전달("오류" 및 "희망"과 같은 메시지)하거나 질문에 답변했습니다.

각 항소는 관련 규정에 따라 분석 및 처리되었습니다. 일반적으로 처리 속도와 오류 수정이 30% 향상되었습니다.

또한 모듈은 고객과의 특정 작업 영역에서 테스트되었습니다. 첫 번째 접촉에서 시작하여 잠재 고객에 대한 정보 수집; 클라이언트에 대해 사용 가능한 모든 정보가 클라이언트의 데이터베이스에 입력되었습니다. 데모 룸 방문, 전화 질문, 관리자 방문 등. 결과적으로 이 고객(조직 및 재무 모두)과의 완전한 관계 기록을 포함하는 심각한 데이터 뱅크가 축적되었습니다. 물론 모듈의 데이터베이스에 포함된 정보 보충 및 호출 수집은 키보드(예: 전화 또는 개인 연락처 사용)를 사용하는 것뿐만 아니라 이메일 및 인터넷(지역 파트너의 예에서와 같이)을 통해서도 가능합니다. ). 이 경우 고객은 자신의 요청이 통과하는 모든 단계를 관찰할 수 있습니다(접근 권한에 따라 또는 이메일, 호출기 등을 통한 특별 알림 사용 - 맞춤형 규정에 따라).

앞으로 클라이언트 데이터베이스는 많은 유용한 정보를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 가전제품을 판매하는 회사가 고객이 이미 구매한 가전제품에 대한 정보가 데이터뱅크에 있는 경우 다음 구매적절한 할인을 제공 할 수있을뿐만 아니라 기존 세트와 최적으로 결합 된 모델을 선택할 수도 있습니다. 동시에 고객에게 질문할 필요가 없으며 어떤 영업 관리자가 더 일찍 그를 이끌었는지는 중요하지 않습니다.

이러한 기능은 서구 시스템에서도 사용할 수 있지만 이러한 CRM 솔루션을 구현한 경험이 아직 거의 없기 때문에 아직 해외 개발에 숨겨진 가능성을 완전히 밝힐 수 없습니다. 종종 혼란이 있습니다. ERP 또는 CRM 중 클라이언트에게 전달되는 것은 무엇입니까? 구매자와 판매자가 CRM이라고 하는 것이 유리하지만 실제 사례는 몇 가지에 불과합니다. 그건 그렇고, 서구의 CRM 구현에 대한 흥미로운 예는 Bill Gates의 최신 저서 "Business at Speed of Thought"에서 찾을 수 있습니다.

피벗 테이블을 읽을 때 다음 설명을 고려하십시오.

연락처 관리 - 각 연락처에 대한 확장된 기록 유지, 각 클라이언트에 대한 별도의 프로필, 연락처 기록 유지 관리, 조직도 및 클라이언트를 다양한 그룹으로 수집하는 기능 등

계정 관리 - 상대방(클라이언트, 파트너, 에이전트, 경쟁사 포함)에 대한 정보 유지. 관계의 이력, 계획/완료된 거래, 계약, 재무/회계 데이터 등을 포함한 모든 정보

영업 관리 - 영업과 직접적으로 관련된 최대한의 정보 및 기능 - 주기, 통계, 지리적 위치, 보고서 생성, 영업 이력 등 판매를 하나의 과정으로 보고 단계별로 나누어 예측하고 효과적인 판매관리를 할 수 있습니다.

시간 관리는 일정, 작업 목록 및 팩스, 전자 메일 및 기타 통신 수단과의 인터페이스를 위한 다양한 모듈과 같은 모든 부서의 작업을 제시간에 조정하는 데 도움이 되는 모듈입니다.

고객 서비스 - 대화형 고객 지원(인터넷, 가상 사설망 등), 고객이 직접 필요한 정보를 얻을 수 있는 기능, 고객과의 작업 예약, 통화 통계, 보고서 생성, 전문가가 보낸 시간 설명, 기능 지원 비용 등을 추정합니다.

Field Force Automation - 지역, 산업 및 기타 특성, 지리적으로 멀리 떨어진 부서의 협업으로 구분된 고객과의 그룹 작업 기회.

텔레마케팅 / 텔레세일 - 콜센터와 통합, 통계 유지, 표준 질문 및 답변 기록, 이메일, IP 전화 등을 통한 고객과의 다양한 커뮤니케이션 가능성 최대한 활용

마케팅 - 통계 모듈, 다양한 마케팅 캠페인 계획 및 유지 관리, 수익 모니터링 및 효율성 계산, 모델링, 보조(교육) 자료, 소비자 세분화 등.

리드 관리 - 잠재 고객과의 관계 관리: 초기 정보 수집, 영업 부서 직원 간의 연락처 배포, 기본 연락처 소스의 효율성 추적.

파트너 관계 관리(PRM) - 파트너 관계 관리.

지식 관리 - 지식 관리, 회사 업무에 필요한 모든 배경 정보(지도, 산업 정보, 분석 자료, 통계) 수집, 별도의 뉴스 섹션 생성(예: 연료 및 에너지 단지를 운영하는 관리자용 , 가공 산업), 인터넷 소스와의 통합, 강력한 검색 도구.

e-Business는 회사의 웹사이트, 온라인 상점 또는 B2B 플랫폼, 인터넷을 통한 고객과의 상호작용 등을 포함할 수 있는 CRM 웹 파트를 담당하는 모듈입니다.

비즈니스 인텔리전스 - 문제를 제어 및 에스컬레이션하고, 사전 조치를 취하고, 템플릿을 사용하여 개별 보고서 및 보고서를 생성하는 자동 기능의 존재(일반적으로 기성품이 많이 있음), 계획, 모델링. - 교육, 고용, 연락처, CRM 분야의 사람들과 관련된 모든 것.

고도 소프트웨어("IT") - UCI

Navision(IBS 및 "Lanit") - Navision Financials 연락처 관리자 모듈

오라클 - 오라클 e-비즈니스 스위트

Parus - "비즈니스 프로세스 관리. 세일-클라이언트”.

"프로투자" - 영업 전문가

(주)레미디 ("TopS", IBS 및 "Open Technologies") - 구제

인터랙트 커머스 ("Sputnik Labs" 및 Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink - Terra CRM

Frontstep - Frontstep 채널 센터

에피크루스 - 고객

ComputerAge - Relavis eBusinessStreams

Pivotal(Columbus IT 파트너 러시아) - Pivotal eRelationship 2000

"Bmikro" - "클라이언트 커뮤니케이터"

Navision(Columbus IT 파트너 러시아) - AXAPTA

연구의 목적, 방법론 및 출처

이 연구는 비즈니스 온라인 매거진과 함께 수행된 Cominfo Consulting 회사의 이니셔티브 작업입니다.

분석하는 것이 연구의 목적이다. 개념러시아에서의 관련성 관점에서 CRM, 구조 및 전망 분석 수요러시아에서 CRM으로 포지셔닝된 제품 및 솔루션(동기 부여, 구현 기능, 동향 포함) 및 시장 분석 제안관련 제품 및 공급 업체에 대한 정보 수집 및 체계화를 포함하여 러시아에서 제공되는 CRM 솔루션.

따라서 주요 소비자이 연구의 대상은 CRM 솔루션 구현에 관심이 있고 제품 및 공급업체에 대한 체계화된 정보가 필요한 기업입니다. 또한 이 연구는 CRM 구현과 관련된 소프트웨어 개발자 및 공급업체, 시스템 통합업체 및 컨설팅 회사의 관심 대상입니다.

정보 출처 및 연구 방법론

연구 중 정보 수집은 다음을 기반으로 수행되었습니다.

전문 출판물, 외국 연구 및 컨설팅 회사 보고서, 웹사이트 및 기타 출처를 포함한 100개 이상의 공개 및 비공개 출처 출판물 분석(인터넷 리소스의 일부 목록은 부록 2에 나와 있음).
컨설팅 회사, 시스템 통합업체 및 CRM 솔루션 제공업체의 전문가와의 개인 인터뷰(아래 목록 참조).
기업 대표에게 질문 - CRM 솔루션의 잠재 고객.
러시아에 제시된 CRM 솔루션 제조업체 및 공급 업체의 대표자에게 질문합니다.

응답자에는 모스크바, 모스크바 지역 및 중부 지역의 약 200개 기업과 러시아의 광범위한 영토 구조를 가진 대규모 지주 구조의 모스크바 사무소가 포함되었습니다. 통신 업계의 70개 기업(전통 및 대체 유선 통신 사업자, 이동 통신 사업자 및 부서별 네트워크)을 대상으로 별도의 설문 조사가 수행되었습니다.

CRM 시스템이란

이 개념은 영어 - Customer Relationship Management System -에서 파생되었습니다. 문자 그대로고객 관계 관리 시스템을 의미합니다. 직역은 전체 설명을 전달할 수 없으므로 더 자세히 이해해야 합니다. CRM 시스템의 의미를 한마디로 정의하기란 불가능합니다. CRM 시스템은 소프트웨어 제품도 아니고, 그 중심에 클라이언트가 있는 사업 기획 모델이기 때문입니다.

이 프로세스를 구현하기 위해 회사의 각 고객에 대한 정보를 수집한 다음 해당 고객과 효과적인 관계를 구축하는 데 사용합니다. 이익 창출에 초점을 맞추지 않으면 비즈니스가 효과적이지 않고 CRM 시스템을 구현하면 고객과 협력하여 이익을 얻을 수 있습니다. 각 고객과의 개별적인 협력 프로그램은 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하여 기반을 확장하는 데 도움이 됩니다.

CRM은 단일 회사 데이터베이스에 포함되며 복잡한 아키텍처입니다. 이는 고객과의 작업 프로세스를 자동화하는 데 도움이 되며, 그 결과 회사는 고객이 필요할 때 특정 제품이나 서비스를 정확하게 제공할 수 있습니다. 이 개념은 제품이 아니라 소비자가 최전선에 있을 때 회사가 시장에서 경쟁력을 갖게 합니다.

CRM 시스템 아키텍처는 다음 모듈로 구성됩니다.

앞 부분(판매 지점에서 서비스 제공);
조작부;
데이터 저장소;
분석 하위 시스템;
분산 판매 지원 시스템.

무료 CRM 시스템

시스템 가격은 매우 다양하지만 사이트에서 무료 CRM 시스템을 찾을 수 있습니다. 그 중 일부는 영구 사용을 위해 무료로 제공되고 나머지는 테스트 기간 동안만 제공됩니다. 일반적인 것들은 다음과 같습니다.

	영업 부서를 위해 개발된 무료 CRM 시스템은 단순하고 사용자 친화적인 인터페이스를 가지고 있습니다. 여러 부서를 단일 데이터베이스로 통합하여 직원을 보다 효과적으로 제어하고 작업 일정을 잡고 필요한 모든 통계를 수집하는 데 적합합니다. CPM 시스템 덕분에 그와의 모든 연락처를 반영하는 고객 데이터베이스를 만들 수 있습니다. 그녀는 나중에 분석하기 위해 전화 통화를 녹음합니다.
APEC CRM 라이트	기업에 대한 중앙 집중식 분석 및 직원 제어를 위해 설계된 CPM 시스템은 물론 전체 협력 이력을 유지하면서 고객 및 판매의 공통 데이터베이스를 유지 관리합니다. 여기에는 인사 문제, 재무 흐름의 제어 및 배포, 작업 계획을 처리할 수 있는 여러 하위 섹션이 있습니다.
모니터 CRM 무료(라이트)	CPM 시스템에는 확장된 기능이 있습니다. 관리를 수행 경제 활동그리고 그 분석. 추가 소프트웨어가 필요하지 않지만 한 직원을 위해 설계되었습니다.
빠른 판매 무료	고객 및 판매 목록의 데이터베이스를 유지 관리할 수 있는 단일 사용자 응용 프로그램입니다.

CRM은 무엇을 위한 것입니까?

회사는 고객과 모든 부서의 조정된 작업을 보장하는 것이 중요합니다. 에 이 단계 CRM 시스템이 필요한 이유가 명확해집니다. 구현은 각 고객에 대한 공동 접근 방식을 구성하는 데 기여합니다. 실제로 대부분의 경우 이러한 부서는 별도로 작동합니다. 하나의 묶음과 한 방향으로 작업하면 비용을 절감하여 기업의 이익을 증가시킬 뿐만 아니라 회사의 추가 전략을 계획하는 데 도움이 되기 때문에 회사는 이러한 상호 유익한 협력의 이점을 누릴 뿐입니다.

원칙

부서 간의 상호 작용을 통해 새로운 고객을 유치하고 기존 고객을 잃지 않을 수 있습니다. 이는 단일 데이터베이스를 참조하는 각 직원이이 데이터베이스에 반영되는 결정을 기반으로 구매자에 대한 상세하고 완전한 그림을 볼 수 있는 기회가 있기 때문입니다. 이 모든 것은 CRM 시스템의 기본 원칙을 따를 때 가능합니다.

정보가 저장되는 공통 센터의 존재.
전화에서 소셜 네트워크에 이르기까지 사용 가능한 모든 통신 채널을 통해 고객과 상호 작용할 수 있는 능력.
수집된 정보를 지속적으로 분석하여 회사의 향후 업무를 결정합니다.

목표

경영발전의 단계로 CRM시스템 도입을 목표로 하면 신규고객 유입과 기존고객 유지를 동시에 하는 것이 매출증대를 통한 집중발전에 도움이 되기 때문에 고객만족이 우선일 것이다. 이는 회사와 고객 간의 관계를 분석하고 유능하고 균형 잡힌 관세 정책을 유지하며 올바른 거래 도구를 사용함으로써 달성할 수 있습니다.

CRM 구현

우선 시장에 나와 있는 제안을 주의 깊게 연구하고 널리 퍼진 제품에 더 주의를 기울여야 합니다. CRM 시스템을 구현하려면 직원 교육이 필요하며 이 프로세스가 가능한 한 빨리 진행되도록 하려면 간단하고 이해하기 쉬운 인터페이스를 가진 프로그램을 선택하는 것이 좋습니다. 또한 회사 직원이 작업을 거부할 위험이 있기 때문에 데이터베이스에 정보를 입력하는 것이 어렵고 시간이 많이 걸리지 않아야 합니다.

선택한 CRM 시스템을 최종적으로 구매하기 전에 평가판을 사용하는 것이 좋습니다. 평가판을 사용하면 실제로 프로그램을 사용하는 것이 얼마나 편리한지 이해하는 데 도움이 됩니다. 프로세스에 더 많은 직원이 참여할수록 더 효과적입니다. 테스트 될 것입니다... 이 과정에서 개발자로부터 구매할 수 있는 누락된 기능을 식별할 수 있습니다.

중소기업용 CRM

중소기업은 자금이 많지 않기 때문에 업무에 필요한 기능을 초기에 파악하는 것이 매우 중요합니다. 올바른 결정판매용 CRM 시스템을 인수하는 것입니다. 이 프로그램은 무료 사용 기간이 있으면 이 제품의 사용 필요성을 직접 확인할 수 있으므로 좋습니다.

소규모 비즈니스 CRM은 간단하고 저렴해야 합니다. 인터넷을 통해 일하고 편지 보내기, IP 전화 서비스와 상호 작용할 수있는 기회가있는 사람들에게 우선 순위를 부여해야합니다. 비즈니스 운영에 불필요한 기능이 많은 CRM 시스템을 구입해서는 안 됩니다. 가장 인기있는 것은 다음과 같습니다.

와이어 CRM.
아모CRM.
메가플랜.
클라이언트 기반.

비즈니스용 CRM 시스템

"클라우드" 기술의 개발은 대기업을 위한 CRM의 효과적인 구현에 기여했습니다. 특정 회사의 특성에 맞게 개발을 수행할 수 있습니다. 이 시스템은 경제 활동의 모든 단계에서 사용되며 전체 프로세스를 철저히 분석하고 회사와 직원의 작업을 적절하게 구성하는 데 도움이 됩니다. CRM 시스템의 도움으로 판매뿐만 아니라 기업의 자재 자원도 기록하고 계획할 수 있습니다. 데이터 분석을 기반으로 올바른 마케팅 정책을 수행할 수 있습니다.

CRM 시스템의 종류

어떤 종류의 CRM 시스템이 있는지 결정하면 기능에 따라 다음 유형을 구별할 수 있습니다.

판매 관리;
마케팅 관리;
고객 서비스 및 콜센터 관리.

CRM 시스템 평가

CRM 시스템 선택에 영향을 줄 수 있는 것은 무엇입니까? 첫째, 프로그램에 존재하는 특정 기능의 존재. 둘째, 사용의 용이성과 수익률입니다. 언제든지 제품을 사용할 수있는 능력, 회사 직원의 성공적인 업무 조직 및 경제 활동을 계획하는 능력이 CRM 시스템을 만듭니다. 대체할 수 없는 조수사업. 소기업, 대기업 및 기업을 위한 많은 솔루션이 시장에 나와 있습니다.

아모CRM... 중소기업을 위해 설계되었습니다. 처음 2주 동안은 테스트 모드에서 무료로 사용할 수 있습니다. 클라이언트와 작업하는 데 사용됩니다. 모바일 애플리케이션을 사용하여 인터넷을 통해 어디서나 작업할 수 있습니다.
비트릭스24... 테스트 사용 가능성이 없습니다. 더 적합한 대기업... CRM 시스템의 도움으로 고객을 세분화할 수 있을 뿐만 아니라 계획을 세울 수 있습니다. 근무 시간직원들과 계속 연락하십시오. 시스템 사용에는 설치 또는 온라인의 두 가지 옵션이 있습니다.
파이프드라이브... 첫 달 무료 평가판이 있습니다. 프로그램 인터페이스는 매우 사용자 친화적이며 모든 비즈니스에 적합합니다. 작은 것에 집중하고 중소기업, 개발자들은 판매에 집중하면서 CRM 시스템에서 불필요한 기능을 제거하기 위해 최선을 다했습니다. SaaS 서비스를 기반으로 하는 "클라우드"를 통해 운영됩니다.
메가플랜... 데모 버전은 운영 첫 2주 동안 사용할 수 있습니다. 중소기업에 이상적입니다. 회사 직원에게 할당된 작업의 이행을 모니터링하고 고객 기반을 유지하며 비즈니스 프로세스를 효과적으로 계획하는 데 도움이 됩니다. 회사의 서버에 설치되거나 인터넷을 통해 작동합니다.

가격

CPM 시스템의 전체 가격은 개별적으로 계산됩니다. V 일반 계획가격은 여러 매개변수의 조합으로 나타낼 수 있습니다. 이는 라이센스, 구현, 교육 및 추가 기능의 비용입니다. 제품 구현 비용은 라이선스 비용의 최대 3배까지 들 수 있지만 대부분의 경우 기업에서 20~50% 수준으로 제공합니다. 어떤 사람들은 라이센스 비용에 구현 가격을 포함합니다. 컨설팅 서비스 가격은 시간당 $25부터 시작합니다. 전문가 및 관리자 교육은 개별 접근 방식에 따라 다릅니다.

러시아에서 제조된 CRM 시스템 및 프로모션을 제외한 외국 상대의 가격(선택적):

CRM 시스템은 어떻게 작동합니까?

CRM의 작업은 간단하며 데이터베이스를 지속적으로 채우고 업데이트하기만 하면 됩니다. 이렇게 하려면 여기에 작업을 입력하고 클라이언트로부터 받은 전화 및 편지에 대한 정보를 표시해야 합니다. 가능한 한 많은 작업을 완료하고 작업을 나중으로 미루지 않도록 해야 합니다. 회사의 성과를 향상시키기 위해 지속적인 분석을 수행해야 합니다.

CRM 관리자

전문가의 위치에는 다음과 같은 여러 활동이 포함됩니다.

데이터베이스 관리, 최신 상태로 유지
회사의 고객 및 직원과의 상호 작용;
CRM 의사 결정;
마케팅 프로젝트 수행, 효율성 평가.

고객 기반

응용 프로그램 소프트웨어는 작업 흐름을 자동화합니다. 이를 통해 회사 전체의 맥락에서 직원의 작업 실행을 제어할 수 있습니다. 컴플렉스는 고객 관계 관리를 구성합니다. 각 연락처에 대한 정보를 저장하고, 지원을 수락하고, 메일을 보냅니다. 이 버전의 CRM 시스템에는 문서 작업 및 보고서 작성 기능이 있습니다.

마케팅

첫 번째 단계에서는 판매용 CRM이 생성되었습니다. 상품 판매는 소비자와 연결되어 있기 때문에 마케팅이 적극적으로 참여합니다. 도움을 받아 고객 행동에 대한 모든 지식이 구축되어 현재 및 미래 고객의 요구 사항을 조사합니다. 궁극적으로 모든 이전 구매, 구매 수 및 관심 표현을 분석한 후 잠재 고객을 위한 특정 제안이 개발됩니다.

동영상

오늘날 신뢰할 수 있는 소프트웨어 없이는 자신의 비즈니스를 완전히 관리하는 것은 상상할 수 없습니다. 이를 통해 회사 직원의 작업을 최적화할 수 있을 뿐만 아니라 고객 기반을 포함한 다른 상업 프로세스도 자동화할 수 있습니다.

CRM 시스템은 거래를 관리하고 회사에서 수행하는 모든 작업을 추적하며 회사에서 일하는 직원의 효율성을 향상시킬 수 있는 프로그램입니다. 동시에 머리는 사무실을 떠날 필요조차 없습니다. 직장에서 바로 컴퓨터를 사용하여 모든 것을 할 수 있습니다.

CRM 시스템은 중소기업에 적합하여 기업이 상업적 문제를 성공적으로 해결하고 수익성 있는 계약을 체결하며 전체 직원의 작업을 추적할 수 있도록 지원합니다. 이것이 오늘날 모든 자긍심 있는 기업가들에게 매우 높이 평가되는 이유입니다. CRM에서 일하는 것의 가치가 무엇인지 이해하려면 이 개념이 무엇인지, 상업적 목적으로 올바르게 사용하는 방법을 자세히 이해해야 합니다. 또한 대기업과 중소기업에서 가장 많이 사용되는 컴퓨터 프로그램을 기반으로 CRM 시스템을 비교해야 합니다.

CPM 시스템 개념

먼저 CPM 시스템이 무엇인지 이해하는 것이 중요합니다. 바로 영어 약어 CRM은 고객 관계 관리를 의미하며 러시아어로 "고객 관계 관리"처럼 들립니다. 그들의 도움으로 원거리에서 판매를 관리하고 수준을 높일 수 있습니다. 이를 위해서는 한 가지만 필요합니다. 이 프로그램 기능의 세부 사항을 이해하는 것입니다.

최신 CRM 시스템에서 작업하면 파트너와 협력할 수 있는 다음과 같은 기회가 제공됩니다.

개인 데이터 저장
선호도에 대한 정보;
고객의 관심사, 관심사 및 취미에 대한 정보 데이터;
통화 및 구매 기록(있는 경우)
전체 목록계획되었거나 이미 완료된 사례(거래, 협상 등).

시스템에 저장된 데이터 덕분에 개인 기업가는 측정 계획을 수립하고 최대 물질적 이익을 추출하는 방식으로 작업할 수 있습니다. 특수 프로그램의 도움으로 작업 결과를 정기적으로 분석할 수 있습니다. 이를 위해서는 올바르게 사용하는 방법을 배우기만 하면 되며 복잡한 것은 전혀 없습니다.

CRM 시스템이 무엇인지 이해하는 것은 전혀 어렵지 않습니다. 이 약어는 이 조직 또는 해당 조직의 컴퓨터에 설치된 모든 프로그램을 절대적으로 지정하는 데 사용할 수 있습니다. 동시에 잠재적 또는 현재 고객 및 파트너와의 작업에 대한 자동화된 기록을 유지하는 소프트웨어여야 합니다.

각 유형의 CPM 시스템의 주요 차이점은 특정 비즈니스 영역을 위해 작성되었다는 것입니다. 이것은 가정용 화학 물질 공급에 관련된 사람들이 예를 들어 오일 추출 및 처리를 전문으로 하는 회사의 소프트웨어에 적합하지 않음을 의미합니다.

모든 사람에게 그 의미가 알려지지 않은 CRM 마케팅과 같은 것이 있습니다. 이 용어가 무엇을 의미하는지 봅시다.

CPM 마케팅은 특정 회사의 현재 또는 잠재 고객에 대한 고유한 지식을 실제로 적용하는 것을 목표로 하는 마케팅 커뮤니케이션 유형입니다.

또 다른 중요한 질문은 CRM 관리자가 누구이며 무엇을 하는지입니다.

CRM 관리자는 비즈니스 분야에서 고용된 직원으로, 새로운 고객을 찾고 유치하고 고객과의 상업적 관계를 개발하는 것을 전문으로 합니다.

비즈니스를 위한 CPM의 이점

그것이 무엇인지 파악한 후 - 현대 CRM 시스템, 또 다른 중요한 측면 - 그것이 무엇에 사용되며 소규모 기업가에게 어떤 이점이 있습니까? 신규 및 일반 고객과의 관계 관리를 목표로 하는 시스템이 올바르게 생성, 구성 및 사용된 경우 해당 응용 프로그램 덕분에 높은 결과를 얻을 수 있습니다.

판매용 제품의 양을 크게 늘리십시오.
서비스를 개선하고 제공되는 서비스 목록을 확장합니다.
가능한 한 클라이언트 기반을 최적화합니다.
마케팅 부서의 효율성을 개선합니다.
CRM은 영업 인력을 위한 것이기도 합니다.

이러한 프로그램은 사용자에게 무한한 기회를 제공하며 이는 성공적인 비즈니스에 매우 중요합니다. 의도한 목적으로 사용하는 방법을 배우기 위해 CRM 프로그램의 도구에 대해 더 자세히 설명합니다.

CPM 작업의 기본

CRM 시스템은 이러한 시스템으로, 그 구현은 소규모 비즈니스 분야에서 일하는 사업가가 종사하는 비즈니스에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 소프트웨어는 다음 블록으로 구성됩니다.

회사의 파트너 및 고객에 대한 모든 필요한 정보와 관련하여 데이터베이스의 주의 깊은 기록을 유지합니다.
기업의 모든 직원이 언제든지 사용할 수 있는 중요 정보의 저장.
사용 가능한 연락처 세부 정보 목록과 긴밀한 상호 작용.
개발자가 규정한 템플릿의 도움으로 회사 직원은 파트너에게 흥미로운 다양한 제안을 만들 수 있습니다.
회사의 모든 직원을 위한 사례 생성 및 계획은 물론 할당된 작업의 구현을 추적합니다.
필요한 모든 상업 정보(보고서, 분석 문서 등)를 신속하게 수신하는 기능.
모든 사무실 직원 및 다른 부서 간의 작업 조직 및 조정.
CRM 프로그램의 도움으로 거래를 등록하고, 계약을 체결하고, 중요한 보고 문서를 유지 관리할 수 있습니다. 이는 파트너와 계약을 체결할 때 전략적으로 중요한 요소입니다.
인터넷 전화의 특수 기능 덕분에 대부분의 CRM을 사용하여 편리한 시간에 고객에게 전화를 걸 수 있습니다. 이렇게하려면 중요한 통화 목록으로 주최자를 시작할 필요조차 없습니다. 필요한 모든 데이터를 컴퓨터에 입력하고 적절한 시간대화 상대에게 연결됩니다. 필요한 경우 통화를 연기하거나 완전히 취소할 수 있습니다. 그러나 고객 관계 관리를 목표로 하는 모든 시스템에 이러한 기능이 있는 것은 아닙니다. 대부분의 경우 주문에 따라 작성된 프로그램입니다.
광고 전단지를 발송하고 잠재적 또는 현재 파트너에게 매력적인 광고 제안을 하십시오.
CRM의 기능은 또한 그러한 프로그램의 도움으로 경영진이 계획한 작업의 이행에 대한 철저한 분석과 수행 된 작업의 효율성 및 체결 된 거래에 대한 철저한 분석을 수행 할 수 있다는 사실에 있습니다. 시간 간격. 이것은 시스템이 모든 긍정적 또는 부정적 역학이 기록되는 그래프를 자동으로 생성하기 때문에 가능합니다.

현대 CRM 소프트웨어 및 시스템이 무엇인지 이해하면 모든 기업가는 사람의 추가 서비스 또는 더 나쁜 경우에는 라이센스가 없는 프로그램에 의존하지 않고 자신의 기능을 최대한 사용할 수 있습니다.

소규모 기업을 위한 다양한 소프트웨어

오늘날 비즈니스에서 사용하는 다른 종류그러나 CRM 시스템에서는 모든 것을 연속으로 사용해서는 안 됩니다. 이렇게 하면 원하는 결과를 얻을 수 없습니다. 예를 들어, 제품을 판매하는 소규모 비즈니스에 적합한 소프트웨어는 판매 비율을 크게 높일 수 있습니다. 또한 고객과의 상호 작용이 향상되고 그에 따라 협업의 효과가 높아집니다.

따라서 대기업 및 중소기업을 위해 설계된 CRM 시스템은 3가지 유형으로 나뉩니다.

정보 소프트웨어;
분석 프로그램;
협업 시스템.

하자 짧은 리뷰위의 기준에 따라 세 가지 유형의 CRM 시스템이 모두 무엇인지 더 잘 이해할 수 있습니다.

정보 무료 CRM 시스템은 고객 기반을 생성 및 저장하는 데 도움이되는 소프트웨어 유형이며 성공적인 비즈니스를 운영하는 데 중요한 거래, 계약, 판매 및 기타 문제에 대한 다양한 중요 정보로 작업이 수행됩니다. 잘 디버깅되고 조정된 시스템 덕분에 거래, 고객, 클라이언트 및 잠재적 파트너에 대한 모든 필요한 데이터를 신속하게 얻을 수 있을 뿐만 아니라 수신된 정보를 구성 및 동기화할 수 있습니다.

이제 분석 CRM 시스템에서 어떤 종류의 작업인지 알아 보겠습니다. 이 경우 사용되는 프로그램의 기능 확장에 대해 이야기하고 있습니다. 고급 버전의 도움으로 수행된 모든 작업을 분석할 수 있을 뿐만 아니라 시스템에서 설정한 템플릿에 따라 보고서를 작성하여 비즈니스 프로세스에 대한 지속적인 제어를 유지할 수 있습니다. 분석적 CPM 프로그램을 통해 새로운 비즈니스 프로젝트의 구현과 직원의 효율성을 모니터링할 수도 있습니다.

협업 유형의 CRM 프로그램 및 시스템은 영업 부서에도 적합합니다. 비즈니스 개발을 위한 가장 유용하고 효과적인 도구 중 하나이며 사용자가 받은 정보를 구성하고 분석할 수 있도록 도와줍니다.

중소기업을 위한 무료 협업 CRM 프로그램을 사용하여 비즈니스 프로세스를 조정하고 크게 현대화할 수 있습니다. 이러한 응용 프로그램은 회사에 진입하려는 모든 노력을 기울이려는 기업가들에게 진정한 신의 선물이 될 것입니다. 새로운 수준고객 서비스.

CPM 시스템의 적용 분야

CRM 프로그램이 무엇인지, 그것이 무엇인지, 기업가에게 어떤 기회를 제공하는지 파악한 후에는 이를 적용할 수 있는 비즈니스 영역을 고려하는 것이 중요합니다. 이것은 무엇보다도 진취적인 "해커"가 어리석은 것을 허용하지 않고 "유용한"및 "마법의"응용 프로그램을 구매하려는 유혹적인 제안을 "구매"하는 것을 허용하지 않습니다.

따라서 고객 관계 관리를 위한 CRM 시스템을 절대적으로 정당하게 사용할 수 있습니다.

다양한 유료 서비스를 제공하는 기업.
아울렛, 상점 등(온라인 상점용 CRM도 포함될 수 있음).
다양한 상품을 전문적으로 생산하는 기업입니다.
건설 회사.
건물 개조 분야에서 서비스를 제공하는 회사.
금융 기관.
라디오 및 TV 회사.

그러나 특정 시스템을 사용하는 동안 기업가가 받는 모든 이익에도 불구하고 CPM 응용 프로그램에는 반드시 알아야 하는 여러 부정적인 측면도 있습니다. 여기 있습니다:

영업 부서용 CRM을 사용하면 이 영역의 모든 직원이 모든 데이터에 액세스할 수 있기 때문에 중요한 상업 정보가 유출됩니다.
높은 가격라이선스 버전의 애플리케이션용
템플릿의 단조로움과 획일성 때문에 기업가는 인터페이스를 확장하고 특정 비즈니스 영역에서 사용하기 위해 프로그램을 사용자 정의하기 위해 전문가를 유치해야 합니다.

소규모 비즈니스를 위한 TOP CPM 프로그램

다음은 기업의 효율성을 크게 높일 수 있는 최고의 CRM 시스템입니다. 먼저 그들의 유형을 살펴보자.

Saas는 인터넷을 통해 쉽게 액세스할 수 있는 CRM 온라인 프로그램입니다. 전화, 컴퓨터, 태블릿 등 연결에 사용할 가제트는 중요하지 않습니다. 가장 중요한 것은 하루 중 언제든지 웹에 액세스할 수 있다는 것입니다.

그러나 이러한 프로그램에는 상당한 단점이 있습니다. 직접 사용자 정의할 수 없고 인터페이스나 기능에서 무언가를 변경할 수 없습니다. 따라서 개발자가 제공하는 기능만으로 만족해야 합니다.

Standalone은 기업에서 편리하고 효율적으로 사용할 수 있도록 관리 및 구성할 수 있는 프로그램입니다. 하지만 이를 위해서는 먼저 개발자로부터 라이선스 버전을 구매해야 하며, 전혀 저렴하지 않습니다.

이 개발은 일반적으로 한 번에 많은 영역을 관리해야 하는 대기업에서 사용됩니다.

각 특정 경우에 선택할 CRM은 회사가 수행하는 작업과 선택한 시스템과 완전히 작동하기 위해 기능이 얼마나 광범위해야 하는지에 따라 다릅니다. CRM 컴퓨터 시스템의 아래 등급에서 작업에 적합한 응용 프로그램을 선택할 수 있습니다.

비트릭스24. 고도로 편리한 프로그램소기업의 경우 회사의 전체 고객 목록을 유지하고 가상 상점과의 연락을 설정하여 전체 기업의 효율성을 향상시키는 데 도움이 됩니다. 또한, 이 개발을 사용하여 파트너와 계약을 체결하기 전에 회사 직원에 대한 작업을 설정하고 회사의 이벤트에 대한 정기적인 보고를 받을 수 있습니다.
AmoCRM은 온라인 CRM 시스템입니다. 모든 유형의 비즈니스 작업을 설정하는 데 필요한 모든 기능을 독립적으로 선택하는 데 사용할 수 있습니다. 이 프로그램에는 인터넷 전화 및 메일링 리스트 기능이 내장되어 있어 신규 고객 유치가 가능합니다.
Megaplan은 가장 널리 사용되는 CPM 시스템 중 하나입니다. 사용자에게 다양한 서비스를 제공합니다. 특히, 도움을 받아 중요한 정보를 저장하고, 기록을 보관하고, 비즈니스 파트너와 계약을 체결하고, 회사의 미래 작업을 계획하고, 모든 직원의 작업을 설정할 수 있습니다. 공동 사용에 적합합니다.
Salis-CRM은 고객 기반을 구축하고 판매를 관리하는 데 사용할 수 있는 최신 CRM 시스템의 가장 놀라운 예 중 하나입니다. 간단하고 직관적인 인터페이스는 이 시스템의 작업을 초보 기업가나 회사에 새로 온 사람에게도 편리하고 편안하게 만듭니다.

CRM 프로그램의 비교는 기능과 인터페이스의 차이점뿐만 아니라 가용성을 기반으로 합니다. 따라서 인터넷에 액세스할 필요 없이 작동하는 시스템은 회사 내에서만 사용할 수 있습니다. 이러한 개발은 예를 들어 일반적인 Word Excel 프로그램입니다. 기업이 파트너 또는 고객과 정기적으로 통신해야 하는 경우 이를 제공할 수 있는 시스템을 선택하는 것이 좋습니다.

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