Telefonski bonton: pravila i propisi

Razmotrite norme telefonskog bontona, koje danas slijede napredne tvrtke koje brinu o svom imidžu. Ako nastojite izgledati kao profesionalac u očima partnera i klijenata, onda je provedba dolje navedenih zakona za vas jednostavno obavezna.

Norma je poštivanje telefonske etikete od strane svakog zaposlenika organizacije koji:

odgovara na dolazne pozive;

obavlja telefonske pozive u ime tvrtke;

na koji se može proslijediti poziv klijenta.

1. Obratite pozornost na ton svog glasa

• Intonacija - 86%;
• Riječi - 14%.

Glas prenosi vašem sugovorniku informaciju o tome kakva ste osoba. Svojim glasom ne samo da utječete na percepciju, već često stvarate raspoloženje sugovornika. Dok razgovarate telefonom, nasmijte se, budite puni energije i entuzijazma. U intonaciji se čuje osmijeh i pozitivan stav.

Nemojte se spuštati u stolicu ili stavljati noge na stol dok razgovarate telefonom. Kada osoba leži ili polusjedi, mijenja se kut dijafragme i mijenja se boja glasa. Stoga će sugovornik, čak i ako vas ne vidi, "čuti" da lažete. A to je nedopustivo, jer glas osobe na ovoj poziciji djeluje nezainteresirano i puno ravnodušnosti.

2. Pozdravite pozivatelja

Pozdravljajući pozivatelja pokazujete da vam je njegov poziv važan i da ste sretni zbog njega (ako to nije slučaj, onda on za to ne bi trebao znati).

Nemojte biti poput "telefonskih dinosaura" koji podignu slušalicu i kažu:

3. Predstavite se telefonom

Nakon što pozdravite pozivatelja, predstavite mu se, nazovite svoju organizaciju. Kod primanja vanjskih poziva koriste se dva pristupa, tzv. "minimum" i "maksimum":

Minimalni pristup: pozdrav + naziv organizacije. Evo kako to zvuči: "Dobar dan, izdavačka kuća "Fortochka!"

Pristup "maksimum": "minimum" + ime osobe koja je podigla slušalicu. Evo kako to zvuči: "Dobar dan, Izdavačka kuća "Fortochka", Marina sluša!"

Koji pristup odabrati i koristiti, odlučite sami. Slijeđenje bilo kojeg od ovih pokazat će pozivateljima da ste vi i vaša organizacija profesionalci.

Sjećam se da sam jednom nazvao jednu firmu, a oni su mi odgovorili: "Dobar dan". Pitam: "Reci mi, je li ovo ABC?", A odgovor je: "Tko si ti?". Kažem: “Možda sam ja tvoj potencijalni klijent”, na što me uvjeravaju: “Naši klijenti nas poznaju!” ... i poklopim slušalicu.

4. Odgovorite na dolazne pozive nakon 2., najviše nakon 3. zvona

Ako podignete slušalicu nakon prvog zvona, tada pozivatelj stječe dojam da nemamo što raditi, a dosađivali smo se čekajući da nas netko napokon nazove.

Ne podižite slušalicu nakon prvog poziva, nekoliko sekundi koje vam preostanu omogućit će vam da odvratite pažnju od onoga što ste radili i usredotočite se na telefonski poziv.

Ako date telefonu priliku da zazvoni 4, 5 ili više puta, tada će, prvo, pozivatelj postati nervozan (dokazano je da ljudi vrlo brzo izgube strpljenje dok čekaju odgovor na telefonu), i drugo, stvorit će potpuno "određeno" mišljenje o našem interesu za njega i za kupce općenito. Nakon toga više neće vjerovati u našu sposobnost da brzo odgovorimo na njegove potrebe i probleme.

5. Kada zovete, nemojte reći "Zabrinuti ste za ..." ili "Zabrinuti ste za ..."

Prisiljavate ga da bude oprezan, a sami tražite da vaš poziv tretira kao neželjeno odvraćanje pažnje od posla.Zašto sebi stvarati probleme i govoriti sugovorniku, kažu: „Smetao sam te, narušio tvoj komfor i sad ću te gnjaviti s mojim pitanjima”?

Recite jednostavno: “Dobro jutro (Zdravo), zove vas Marina (Marina Shestakova) iz izdavačke kuće Fortochka.

6. Prilikom poziva pitajte klijenta može li razgovarati s vama

Nakon što se predstavite, nemojte odmah prijeći na stvar, prvo pitajte može li sugovornik razgovarati s vama.Ovim pitanjem pokazujemo sugovorniku da smo odgojeni i da cijenimo njegovo vrijeme. Tako se u njegovim očima postavljamo kao profesionalci i izazivamo poštovanje prema sebi.

Predstavite se + raspitajte se o prilici da posvetite vrijeme + navedite svrhu poziva.

Predstavite se + navedite svrhu poziva + pitajte o prilici da posvetite vrijeme.

7. Dođite do srži svog poziva što je brže moguće

Pa, kako vam se sviđa ova vrućina u gradu?

Što mislite o današnjoj izjavi našeg premijera?

Jeste li vidjeli jučer na vijestima...?

Jeste li čuli najnovije vijesti o Iraku?

Kada razgovaraju telefonom, poslovni ljudi nastoje biti sažeti i držati se teme. Nemojte ih gnjaviti pričajući o ovome i onom, recite svrhu vašeg poziva i započnite poslovni razgovor.

Vrijedi dodati da je iznimka od ovog pravila telefonska komunikacija s klijentima s kojima ste tijekom godina zajedničkog rada razvili tople prijateljske ili čak prijateljske odnose.

8. Korištenje funkcije "zadrži".

Ova funkcija omogućuje, ako je potrebno, "spuštanje" sugovornika na liniji bez prekida veze. Koristi se svaki put kada tijekom razgovora trebate spustiti slušalicu i izolirati sugovornika od onoga što se događa u vašoj sobi (od razgovora, rasprava, šala, anegdota vaših kolega). Na primjer, kako biste:

idite u sljedeći ured za informacije potrebne za sugovornika;

ispisati traženi dokument;

pozvati pravu osobu na telefon;

razjasniti nešto s kolegom.

Pritiskom na odgovarajuću tipku na telefonu i aktiviranjem "čekanja" ne dajete sugovorniku priliku da čuje što se događa u vašoj sobi. Ako je telefonski aparat spojen na telefonsku centralu, tada za vrijeme "čekanja" pušta vašem sugovorniku programiranu melodiju.

Postoji nekoliko pravila povezanih s postavljanjem i uklanjanjem sugovornika iz "zadržavanja":

Prilikom postavljanja, pitajte drugu osobu može li čekati i objasnite razlog zašto treba čekati.

Na primjer: "Možete li pričekati jer moram kontaktirati odjel računovodstva da odgovorim na vaše pitanje?"

Prilikom uklanjanja - zahvalite sugovorniku na čekanju. Ovaj korak vam omogućuje da raspršite napetost i nervozu koja se javlja kod svakoga tko čeka. Također pokazujemo osobi da nam je važna i zahvalni smo joj što nije poklopila slušalicu.

Ako znate da ćete morati čekati više od jedne minute, nemojte ga ostavljati na "čekanju". Recite da ćete ga nazvati nakon što pojasnite informacije koje ga zanimaju. Kada čekate na telefonu, čak vam se i jedna minuta čini kao nekoliko, nemojte sugovorniku dati još jedan razlog za nervozu i ljutnju.

9. Ako zamole osobu koja je odsutna

Nakon što prijavite odsutnost prave osobe, dva puta pokušajte zadržati pozivatelja. Ponudite svoju pomoć. Na primjer: "Mogu li vam pomoći s nečim?" ili "Može li vam netko drugi pomoći?"

Ako se pozivatelj ne slaže s predloženom pomoći, zatražite da ostavite poruku.

Zvuči ovako:

Što da kažem (odsutnom kolegi)? Tko je zvao?

Da ostavim poruku (za odsutnog kolegu) da ste zvali. Molim predstavi se.

10. Završavajući razgovor, pozdravite se sa sugovornikom

Koliko mi se puta ovo dogodilo: nazovete organizaciju i osobi koja se javila postavite pitanje, na primjer: "Reci mi, radiš li subotom?". Odgovor je "Da" ili "Ne" i razgovor se završava. Jednom sam opet nazvao i pitao: "Zašto spuštate slušalicu, imam li još pitanje za vas?" Odgovor je bio jednostavno briljantan: “Moramo govoriti brže!”.

U situaciji sličnoj gore opisanoj, prije nego što se pozdravite s pozivateljem, pitajte: "Mogu li odgovoriti na još jedno pitanje?", I tek nakon što dobijete negativan odgovor, prekinite razgovor. Prije nego što spustite slušalicu, pozdravite se s osobom , reci mu sve samo jedno obično "zbogom".

11. Prilagodite se brzini govora sugovornika

Osoba koja govori brzo ili vrlo brzo hvata misli u hodu i donosi odluke bez puno razmišljanja, možda čak i brzopleto. Nervira ga sporost i sporost, nestrpljiv je i žudi za akcijom. Ubrzajte tempo govora kada razgovarate s takvim ljudima.

Promijenite tempo govora, samo nemojte prijeći granicu iza koje počinje parodija.

12. Nemojte žvakati, piti ili pušiti dok razgovarate telefonom

Jednom sam nazvao klijenta, iz čijeg odgovora mi je postalo jasno da žvače. Kažem mu: “Bon appetit”, a on mi odgovori: “Čuješ li?”.

Odložite žvakaću gumu (paštetu, cigaretu).

13. Nemojte se ispričavati sugovorniku što ste mu oduzeli vrijeme

izgubio je vrijeme komunicirajući s vama;

tvoje vrijeme ne vrijedi ništa;

niste sigurni u sebe;

osjećaš se krivim.

Umjesto isprike, možete zahvaliti sugovorniku:

Hvala vam što ste iskoristili priliku da se sastanete (razgovarate) sa mnom.

Razumijem vašu zauzetost, hvala vam na vremenu koje ste izdvojili za naš sastanak.

Pokazujete da cijenite njega i njegovo vrijeme, ali nemojte sebe praviti "krivim moliteljem".

14. Korištenje zvučnika (spikerfon)

Netko nas sluša.

15. Komunikacija s tajnicama

Nemojte ih vrijeđati, ponižavati ili podcjenjivati. Ovi ljudi često imaju veliku moć. Mogu vam postati pristalice ili neprijatelji, sve ovisi o vama. Pokažite im poštovanje i štovanje, i oni će vam uzvratiti istom mjerom.

Tretirajte ih na isti način na koji tretirate svoje klijente. Tajnice su također vaši kupci, one utječu na mišljenje svoje uprave o vama, o vašoj tvrtki i vašem proizvodu. Ako žele, mogu vaš poziv (faks, pismo) prikazati kao "još jedan trik dosadnog idiota iz glupe firme". Oni mogu učiniti tako da vaša pisma, faksovi i e-mailovi "neće stići" do primatelja. S obzirom na ovo...

Izgradite odnose s njima. Nije bitno činite li to buketima, čokoladama ili svojim odnosom poštovanja. Upamtite jednu stvar: osvajanjem naklonosti tajnice, dobivate svoju pristašu u organizaciji klijenta. Osim toga, nitko ne zna koji će menadžer kojeg smjera i u kojoj tvrtki ta osoba postati sutra.

Telefon je trenutno najpopularnije sredstvo komunikacije. Pomaže smanjiti vremenski interval potreban za rješavanje raznih problema i uštedjeti novac na putovanjima u druge gradove i zemlje. Suvremeno poslovanje uvelike je pojednostavljeno zahvaljujući telefonskim razgovorima, koji eliminiraju potrebu za dugotrajnom pisanom korespondencijom u poslovnom stilu, putovanjima na poslovna putovanja na velike udaljenosti. Osim toga, telefon pruža mogućnost pregovaranja na daljinu, iznošenja značajnih pitanja i upita.

Uspjeh bilo kojeg poduzeća izravno ovisi o ispravnosti telefonskih razgovora., uostalom, dovoljan je jedan poziv kako bi se stvorio opći dojam o tvrtki. Ako se taj dojam pokaže negativnim, bit će nemoguće ispraviti situaciju. Stoga je važno znati što je kompetentna poslovna komunikacija putem telefona.

Što je?

Poslovna komunikacija je ispunjavanje profesionalnih zadataka ili uspostavljanje poslovnih odnosa. Poslovna komunikacija telefonom je specifičan proces za koji se treba pažljivo pripremiti.

Prije telefoniranja morate razjasniti neke osnovne stvari.

• Je li ovaj poziv stvarno potreban?
• Je li važno znati partnerov odgovor?
• Može li se naći osobno?

Nakon što ste saznali da je telefonski razgovor neizbježan, morate se unaprijed prilagoditi tome i zapamtiti pravila čije će vam poštivanje pomoći da vodite telefonske razgovore na visokoj profesionalnoj razini.

Značajke i standardi

Pravila telefonske komunikacije prilično su jednostavna i uključuju sljedeće korake:

• pozdrav;
• izvođenje;
• pojašnjenje dostupnosti slobodnog vremena za sugovornika;
• opis suštine problema u kratkom obliku;
• pitanja i odgovori na njih;
• kraj razgovora.

Kultura telefonskih razgovora jedna je od važnih sastavnica poslovne komunikacije. Specifičnost telefonske komunikacije određena je čimbenikom komunikacije na daljinu i korištenjem samo jednog informacijskog kanala u radu – auditivnog. Stoga je poštivanje etičkih standarda koji reguliraju telefonsku komunikaciju važan čimbenik koji određuje učinkovitost poduzeća i razvoj odnosa s partnerima.

Poslovni telefonski bonton za odlazne pozive uključuje nekoliko pravila.

• Prije biranja morate provjeriti je li telefonski broj točan. Ako pogriješite, nemojte postavljati previše pitanja. Potrebno je ispričati se pretplatniku, a nakon završetka poziva ponovno razjasniti broj i nazvati.
• Prezentacija je obavezna. Nakon pozdrava sugovornika, trebate odgovoriti pozdravnim riječima, nazivom poduzeća, položajem i prezimenom zaposlenika koji zove.
• Preporuča se da prvo napravite plan koji otkriva cilj (u obliku grafikona/dijagrama ili u obliku teksta). Potrebno je pred očima imati opis zadataka kako biste tijekom telefonskog razgovora mogli snimiti njihovu provedbu. Također, ne zaboravite zabilježiti probleme koji su se stvorili na putu do postizanja određenog cilja.

• 3-5 minuta je prosječno vrijeme predviđeno za poslovni razgovor. Ako navedeni interval nije dovoljan, razumno rješenje bi bilo zakazati osobni sastanak.
• Ne biste trebali ometati ljude pozivima rano ujutro, tijekom pauze za ručak ili nakon završetka radnog dana.
• U slučaju spontanog poziva koji nije unaprijed dogovoren s partnerom, preduvjet je razjasniti dostupnost slobodnog vremena za sugovornika i navesti okvirno vrijeme potrebno za rješavanje problema pozivatelja. Ako je sugovornik zauzet u vrijeme poziva, možete odrediti drugo vrijeme ili ugovoriti termin.
• Zaključujući razgovor, potrebno je zahvaliti sugovorniku na utrošenom vremenu ili dobivenim informacijama.

Kada dođe do prekida telefonskog razgovora, osoba koja je inicirala poziv treba uzvratiti poziv.

Telefonski bonton za dolazne pozive također uključuje nekoliko važnih točaka.

• Na pozive se mora odgovoriti najkasnije do trećeg zvona.
• Prilikom odgovora potrebno je navesti ime ili organizaciju. U velikoj tvrtki uobičajeno je imenovati ne tvrtku, već odjel.
• Na poziv upućen greškom treba odgovoriti pristojno, razjašnjavajući situaciju.
• Materijali koji se koriste za rad trebaju biti na vidiku, a plan razgovora neka vam bude pred očima.
• Treba izbjegavati višestruke istodobne veze. Pozive treba preuzimati naizmjenično.
• Kada odgovarate na poziv upućen da kritizirate proizvod / uslugu ili rad poduzeća u cjelini, morate pokušati razumjeti stanje sugovornika i preuzeti dio odgovornosti na sebe.
• Izvan radnog vremena preporuča se uključiti telefonsku sekretaricu. Poruka treba sadržavati ažurne informacije koje će biti korisne svim kupcima.
• Ako osoba od koje se traži nije dostupna, trebate ponuditi svoju pomoć u prenošenju informacija do nje.

Moguće je izdvojiti opća načela za provedbu poslovne komunikacije putem telefona.

• Za telefonske razgovore s klijentima morate se unaprijed pripremiti tako da napravite plan s ciljevima, glavnim točkama, strukturom nadolazećeg razgovora i načinima rješavanja problema koji se mogu pojaviti tijekom razgovora.
• Telefon trebate podići lijevom rukom (ljevoruki - desnom) nakon prvog ili drugog signala.
• Potrebno je uzeti u obzir informacije vezane uz predmet razgovora.
• Govor pretplatnika trebao bi biti gladak i suzdržan. Potrebno je pažljivo slušati partnera i ne prekidati ga tijekom razgovora. Preporuča se vlastito sudjelovanje u razgovoru pojačati malim primjedbama.
• Trajanje telefonskog razgovora ne smije biti duže od četiri do pet minuta.

• U slučaju rasprave, potrebno je uzeti emocije koje se pojavljuju pod kontrolom. Unatoč nepravednosti izjava i pojačanom tonu od strane partnera, treba biti strpljiv i pokušati mirno riješiti nastali spor.
• Tijekom razgovora morate pratiti intonaciju i ton glasa.
• Neprihvatljivo je prekidati razgovor dok odgovarate na druge telefonske pozive. U ekstremnim slučajevima potrebno je ispričati se pretplatniku što je morao prekinuti komunikaciju i tek nakon toga odgovoriti na drugi poziv.
• Na stolu svakako imajte papir i olovku kako biste na vrijeme zapisali potrebne podatke.
• Pozivatelj može prekinuti razgovor. Ako trebate prekinuti razgovor u sljedećih nekoliko minuta, završite ga pristojno. Potrebno je ispričati se sugovorniku i pozdraviti se, prvo zahvalivši na ukazanoj pažnji.

Nakon završetka poslovnog razgovora potrebno je posvetiti neko vrijeme analizi njegovog stila i sadržaja, identificiranju pogrešaka učinjenih u razgovoru.

Faze

Kao što je već navedeno, poslovna komunikacija putem telefona ne zahtijeva puno vremena. Prema pravilima, takav telefonski razgovor ne može trajati više od 4-5 minuta. Ovo je optimalno vremensko razdoblje za rješavanje svih problema.

U tijeku poslovne komunikacije na poslovnom telefonu potrebno je pratiti redoslijed faza koje čine strukturu poziva.

• Pozdrav s posebnim izrazima koji odgovaraju dobu dana tijekom kojeg se upućuje poziv.
• Poruka virtualnom sugovorniku o imenu i poziciji zaposlenika koji upućuje poziv, kao i nazivu njegove organizacije.
• Obavijest o slobodnom vremenu sugovornika.
• Sažeti prikaz osnovnih podataka. U ovoj fazi potrebno je naznačiti suštinu problema u jednoj ili dvije fraze.
• Pitanja i odgovori na njih. Potrebno je pokazati interes za pitanja sugovornika. Odgovori na njih moraju biti jasni i davati pouzdane informacije. Ako zaposlenik koji se javio na poziv nije kompetentan u predmetu, treba na telefon pozvati nekoga tko može dati točan odgovor.
• Kraj razgovora. Telefonski razgovor prekida njegov inicijator. To može učiniti i stariji po položaju, godinama i žena.

Fraze koje završavaju razgovor su riječi zahvalnosti za poziv i želja za puno sreće.

Da biste poboljšali učinkovitost razgovora na mobilnom telefonu, trebali biste slijediti opće preporuke:

• unaprijed pripremiti potrebnu korespondenciju;
• pozitivno se uključiti u razgovor;
• jasno izražavati misli, zadržavajući smirenost;
• popraviti smislene riječi;
• izbjegavajte monotoniju promjenom tempa razgovora;
• pauzirajte u pravim trenucima razgovora;
• reproducirati informacije koje treba zapamtiti;
• nemojte koristiti grube izraze;
• kada dobijete odbijenicu, treba ostati prijateljski raspoložen i pokazati poštovanje prema sugovorniku.

Primjeri dijaloga

Sljedeći primjeri telefonskih razgovora pomoći će vam da shvatite bit poslovne komunikacije. Dijalozi jasno pokazuju kako razgovarati s kupcem ili poslovnim partnerom telefonom kako bi se izbjegli nesporazumi.

Primjer telefonskog razgovora #1.

• Direktor hotela - Dobro jutro! Hotel Progress, Odjel za rezervacije, Olga, slušam te.
• Gost - Pozdrav! Ovo je Maria Ivanova, predstavnica tvrtke Skazka. Želio bih promijeniti svoju rezervaciju.
• A - Da, naravno. Što biste htjeli promijeniti?
• D - Da li je moguće promijeniti datume dolaska i odlaska?
• A - Da, naravno.
• D – Period boravka neće biti od 1. do 7. rujna, već od 3. do 10. rujna.
• O - U redu, rezervacija je promijenjena. Čekamo vas u našem hotelu 3. rujna.
• G - Hvala vam puno. Doviđenja!
• A - Sve najbolje za vas. Doviđenja!

Primjer telefonskog razgovora #2.

• Tajnica - Pozdrav. Društvo za odmor.
• Partner - Dobar dan. Ovo je Petrova Elena, predstavnica kreativnog tima "Flight of Fantasy". Mogu li razgovarati s vašim direktorom?
• S - Nažalost, trenutno nije u uredu - na sastanku je. Mogu li vam pomoći? Možeš li mu nešto dati?
• P - Da, recite mi, molim vas, kada će biti tamo?
• S – Vratit će se tek do tri sata popodne.
• P - Hvala, nazvat ću te kasnije. Doviđenja!
• S - Doviđenja!

Etika ne samo da kontrolira poslovne odnose partnera u poslu i uspostavlja veze s konkurencijom, već je i sredstvo pravilnog organiziranja telefonskog razgovora. Poštivanje pravila poslovne telefonske komunikacije, koja podrazumijeva temeljito proučavanje svake stavke, osigurava učinkovit rezultat i dugoročna partnerstva.

Kako detaljno započeti telefonski razgovor Pozdravi i druge ljubaznosti su, naravno, dobri, ali najvažnije - ima li sugovornik vremena za poslovnu komunikaciju? Jedno od glavnih pravila telefonskog razgovora je razjasniti može li osoba razgovarati s vama u ovom trenutku poslovno? Kako ne biste izgubili ovaj aspekt telefonskog bontona, pokušajte ga usavršiti čavrljanjem s prijateljima i rodbinom. Vjerujte, svidjet će im se i vaše simpatično "Možeš li sada razgovarati?" Stvorite raspoloženje kupca Nemojte reći "Zabrinut si zbog..." ili "Zabrinut si zbog...". Čuvši ovo, vaš sugovornik može zaključiti da imaju negativan stav prema sebi i svom pozivu. Što govori intonacija glasa i kako se prilagoditi sugovorniku Ako ste neraspoloženi ili niste dovoljno naspavani, zvučat ćete letargično, umorno ili agresivno, ako vas rastuži neka vijest, bit će teško kako biste se usredotočili na klijenta.

Standardi telefonskih usluga.

Psovke i vrištanje u svakom slučaju odnose se na kršenje etike telefonskog komuniciranja.

• Tijekom telefonskih razgovora nije preporučljivo koristiti žargon, kolokvijalne i vulgarne riječi. Nije preporučljivo koristiti terminologiju koja sugovorniku može biti nerazumljiva.
• Ne možete pokriti slušalicu ili mikrofon rukom kada razgovarate s kolegama, jer će sugovornik vjerojatno čuti ovaj razgovor.
• Zadržavanje gosta ili posjetitelja da čeka dok vi razgovarate telefonom je kršenje poslovnog bontona.

Svi pozivni centri: cijene, usluge, recenzije, adrese

Pozdravite pozivatelja. Ako podignete slušalicu dok odgovarate na vanjski poziv, podignite slušalicu i odmah pozdravite pozivatelja. Pozdrav se, naravno, mijenja ovisno o dobu dana, može biti "Dobro jutro (dobar dan ili dobra večer)".
Pozdravljajući pozivatelja pokazujete da vam je njegov poziv važan i da ste sretni zbog njega (ako to nije slučaj, onda on za to ne bi trebao znati). Nemojte biti poput "telefonskih dinosaura" koji podignu slušalicu i kažu:

• Zdravo!
• Slušam!
• Firma!

3.
Predstavite se telefonom. Nakon što pozdravite pozivatelja, predstavite mu se, nazovite svoju organizaciju. Kod primanja vanjskih poziva koriste se dva pristupa, tzv. "minimum" i "maksimum":

1. Minimalni pristup: pozdrav + naziv organizacije.

Telefonska pravila. primjer poslovnog telefonskog razgovora

Info

Standardi usluge prilikom primanja/upućivanja poziva Prije svega, zaposlenik uslužuje Klijenta koji je ispred njega ili s kojim već razgovara telefonom. Ako telefon zazvoni, potrebno je ispričati se Klijentu s kojim trenutno komunicirate, odgovoriti na telefonski poziv i dogovoriti se za naknadni poziv.

Pažnja

U tom slučaju morate odmah prekinuti razgovor. “Oprostite, moram završiti telefonski razgovor i odmah ću odgovoriti na vaše pitanje. Molimo pričekajte nekoliko minuta." Nakon podizanja slušalice, zaposlenik pozdravlja Klijenta i objavljuje naziv Društva.

Pravila telefonskog bontona za pozivni centar

Svakodnevni poslovni telefonski bonton. Razmotrite norme telefonskog bontona kojih se danas pridržavaju napredne tvrtke koje brinu o svom imidžu. Ako nastojite izgledati kao profesionalac u očima partnera i klijenata, onda je provedba dolje navedenih zakona za vas jednostavno obavezna.

Norma je poštivanje telefonske etikete od strane svakog zaposlenika organizacije koji:

• odgovara na dolazne pozive;
• obavlja telefonske pozive u ime tvrtke;
• na koji se može proslijediti poziv klijenta.

1. Pazite na intonaciju svog glasa. U komunikaciji ljudi jedni drugima prenose informacije koristeći tri kanala: „jezik gesta" (55%), intonaciju (38%) i riječi (7%). Na telefonu također prenosimo značenje svoje poruke sugovorniku pomoću nekoliko kanala, samo u ovom slučaju, zakon prijenosa informacija izgleda drugačije.

Pravila telefonske komunikacije s kupcima

Prilikom pregovora predstavnika tvrtke s klijentom, kupcem ili partnerom, predstavnik se ponovno javlja.

• Zaključujući pregovore, vrijedi još jednom izraziti zajedničke dogovore i dogovore.
• Onaj koji je nazvao, ili stariji po položaju, po godinama, završava razgovor i prvi se pozdravlja.
• Iskrene riječi zahvale neizostavne su na kraju razgovora. Na rastanku možete usmjeriti sugovornika na suradnju: "Vidimo se sutra" ili "Nazovimo ...".
Tabu, ili Koje izraze treba izbjegavati? Nepoželjan izraz Pravila komunikacije na telefonu "Ne" Ova riječ, posebno na početku rečenice, "napreže" sugovornika, komplicira međusobno razumijevanje.

Poželjno je korektno izraziti neslaganje. Na primjer, “Mi ćemo Vam izaći u susret i zamijeniti proizvod, ali više nije moguće vratiti novac.” “Ne možemo” Izravno odbiti klijenta znači poslati ga konkurenciji.

Standardi komunikacije između operatera i klijenta tijekom telefonskog razgovora

Telefoniranje na javnim mjestima ili na sastanku Sastanak i poslovni sastanak su vrijeme kada je zakonski potrebno suzdržati se od telefoniranja. Glas uživo je prioritet. Nedopustivi su pregovori koji odvlače pažnju prisutnih. Odgovoriti na poziv na poslovnom sastanku ili sastanku znači pokazati sugovorniku da ne cijenite njega i vrijeme provedeno s njim, da vam je važnija osoba koja je pozvala. Postoje i dobri razlozi, na primjer, bolest rođaka, veliki ugovor. Pravila telefonske komunikacije sugeriraju da se prisutni moraju obavijestiti prije sastanka ili sastanka, kako bi se s njima dogovorio prijem poziva. Razgovor treba voditi vrlo brzo (ne duže od 30 sekundi), po mogućnosti u drugom uredu. Osoba koja razgovara telefonom tijekom privatnog sastanka, u restoranu, na sastanku izgleda necivilizirano i glupo. Poslovni razgovor telefonom.

Početna stranica » telefonski bonton

Na kraju razgovora što ljubaznije se pozdravite sa sugovornikom. „Ako imate pitanja, nazovite nas, rado ćemo vam pomoći.“ “Dođite, u bilo koje vrijeme za vas, rado ćemo vam pomoći”, “Sve najbolje”, “Bilo je vrlo korisno primiti ove informacije od vas.” Zahvaljujemo na pažnji, interesu za vaše društvo, želimo vam ugodan ostatak dana ili nadolazećeg vikenda.

Upamtite da pozivatelj prekida poziv. Ne zaboravite da razgovorom postavljate temelje za vaš osobni susret, stoga je dobra volja iznad svega. Pravilo 14. Zabilježite rezultate. Zapišite opći stav klijenta prema informacijama koje ste mu dali, dogovor o mjestu, datumu i vremenu sastanka ili poziva, tko bi koga trebao nazvati i ključne točke koje su zvučale u razgovoru.

Pravilo 15

Standardi telefonske službe za korisnike

Ako navedeni interval nije dovoljan, razumno rješenje bi bilo zakazati osobni sastanak.

• Ne biste trebali ometati ljude pozivima rano ujutro, tijekom pauze za ručak ili nakon završetka radnog dana.
• U slučaju spontanog poziva koji nije unaprijed dogovoren s partnerom, preduvjet je razjasniti dostupnost slobodnog vremena za sugovornika i navesti okvirno vrijeme potrebno za rješavanje problema pozivatelja. Ako je sugovornik zauzet u vrijeme poziva, možete odrediti drugo vrijeme ili ugovoriti termin.
• Zaključujući razgovor, potrebno je zahvaliti sugovorniku na utrošenom vremenu ili dobivenim informacijama.

Kada dođe do prekida telefonskog razgovora, osoba koja je inicirala poziv treba uzvratiti poziv.

Telefonski bonton za dolazne pozive također uključuje nekoliko važnih točaka.

Prodajni članci

• Informacija

Zbirka dokumenata i materijala za telefonski razgovor. Određivanje svrhe telefonskih razgovora (dobivanje informacija, zakazivanje sastanka).

Izrada plana poslovnog razgovora i liste pitanja za postavljanje. Odabir prikladnog vremena za sugovornika.

• raspoloženje

Pozitivan stav nije manje važan od planiranja pregovora.

U glasu se najčešće čuje osmijeh, umor ili negativne emocije koje poslovni partner može pripisati na svoj račun. Kako bi glas bio “živ” preporuča se telefonske razgovore voditi stojeći i s osmijehom! Pravila poslovnog telefona

• Na početku razgovora ne možete koristiti riječi: "zdravo", "slušaj", "govori". Prvo i osnovno pravilo je da se ljubazno predstavite kada se javljate na telefon. Na primjer: "Dobar dan. Voditeljica Tatjana.

Poslovna komunikacija telefonom

Prije biranja morate provjeriti je li telefonski broj točan. Ako pogriješite, nemojte postavljati previše pitanja. Potrebno je ispričati se pretplatniku, a nakon završetka poziva ponovno razjasniti broj i nazvati.

• Prezentacija je obavezna.

  Nakon pozdrava sugovornika, trebate odgovoriti pozdravnim riječima, nazivom poduzeća, položajem i prezimenom zaposlenika koji zove.

• Preporuča se da prvo napravite plan koji otkriva cilj (u obliku grafikona/dijagrama ili u obliku teksta). Potrebno je pred očima imati opis zadataka kako biste tijekom telefonskog razgovora mogli snimiti njihovu provedbu.

  Također, ne zaboravite zabilježiti probleme koji su se stvorili na putu do postizanja određenog cilja.

• 3-5 minuta je prosječno vrijeme predviđeno za poslovni razgovor.

Telefon je odavno sastavni dio života ljudi. Svaka osoba prima i upućuje pozive svaki dan. Postoje osobni razgovori koji se vode između rodbine i prijatelja. Postoje poslovni pregovori koji se odnose na radno područje. Bez obzira na temu i rang sugovornika, tijekom razgovora morate se pridržavati pravila telefonskog bontona.

Zašto je potreban telefonski bonton?

Pravila bontona pri telefonskoj komunikaciji formirana su godinama. Temelje se na rezultatima testiranja, podacima psiholoških istraživanja i analizi telefonskih razgovora. Pojavom mobilnih uređaja i njihovom masovnom upotrebom, bonton je dopunjen novim artiklima. Prema statistici, oko 70% poslovne komunikacije odvija se putem telefona, stoga je poznavanje pravila telefonskog bontona jedna od sastavnica uspješnog poslovanja. Poštivanje pravila bontona, pristojna i korektna komunikacija, neutralna intonacija pomoći će u suočavanju s nezadovoljnim klijentom, iznerviranim partnerom i zadržati kontrolu nad razgovorom u najkritičnijoj situaciji.

Lijepi pozdrav

Nakon povezivanja dva pretplatnika, prva stvar koju ljudi čine je pozdraviti ih. U osobnoj komunikaciji zadovoljavaju se neformalnom formom, ali u poslovnom bontonu koriste se općeprihvaćene fraze. Korištenje "Zdravo" kao pozdrava nije preporučljivo jer je to teška riječ za izgovor i ne nosi pozitivnu poruku. Ovisno o dobu dana kažu: "Dobro jutro dobar dan dobra večer". S gledišta psihologije, prijateljski i kompetentan pozdrav omogućuje osobi da se osjeća ugodno i postavlja ga na pozitivan val.

Mobilne zabrane

Bonton u mobilnom telefonu puno je opsežniji od pravila za fiksne telefone. To je zbog činjenice da mobilni uređaji prate ljude posvuda: u prijevozu, kafićima, restoranima, kazalištima, crkvama, bolnicama i drugim javnim mjestima. Dio pravila mobilnog bontona odnosi se na funkcije mobilnog telefona: korištenje tihog načina rada i spikerfona, snimanje fotografija i videa, odabir melodije zvona, itd. U svojoj srži, mobilne zabrane su elementarna pravila pristojnosti koja podrazumijevaju odnos poštovanja prema ljudima oko tebe.

Javno mjesto

Na javnom mjestu, kada ste okruženi puno nepoznatih ljudi, bolje je potpuno prestati razgovarati na mobitel. Ako primite poziv dok ste u javnom prijevozu, prihvatite poziv i recite da ćete nazvati kasnije. Neophodno je odgovoriti kako ne biste gnjavili suputnike zvonom. Ako ste u prostoriji okruženi ljudima, nakon što primite poziv, trebate odmah napustiti prostoriju i razgovarati izvan nje. Kad nema izlaza, telefonski bonton preporuča osamu i tihi razgovor kako ne bi ometali druge. Ako vas je poziv zatekao u tom trenutku, godinu dana ne možete razgovarati, javiti se i reći sugovorniku da ćete ga nazvati kasnije.

Tihi način rada i isključite telefon

Mobitel je s čovjekom 24 sata dnevno i pruža mu mnoge pogodnosti, ali pritom ne bi smio ometati druge. Pravila ponašanja mobitela zahtijevaju da smanjite zvuk zvona na javnim mjestima i, gdje je to prikladno, uključite ili isključite telefon. Dakle, pridržavajući se mobilnog bontona i elementarnih pravila pristojnosti, u kazalištu, muzeju, knjižnici, kinu, na koncertu morate aktivirati vibracijski signal ili potpuno isključiti telefon.

Dok ste na sastanku ili pregovorima, trebali biste uključiti tihi način rada na svom mobilnom telefonu. Ako očekujete važan poziv tijekom sastanka, obavijestite sve unaprijed. Kad stigne poziv, ispričajte se i izađite u hodnik razgovarati. Mobilni bonton zahtijeva korištenje tihog rada gumba na javnim mjestima kako zvučni signali ne bi smetali ljudima u blizini.

SMS

Prema pravilima mobilnog bontona, možete slati SMS u bilo koje vrijeme. Smatra se da korisnik telefona mora paziti da ga ne ometa zvuk SMS-a - uključiti tihi način rada ili isključiti mobitel.

Vanzemaljski telefon

Što se tiče tuđeg telefona i podataka u njemu, to je u skladu s pravilima pristojnosti - ne možete čitati tekst SMS poruka i pregledavati zapisnik poziva. Ne možete koristiti tuđi telefon bez dopuštenja vlasnika - za upućivanje ili primanje poziva. Nije dopušteno davati tuđi broj mobitela bez traženja dopuštenja od njegovog vlasnika.

Foto video s telefona

Telefonom možete fotografirati i snimati na dopuštenim mjestima, ali prema bontonu mobitela ne smijete fotografirati ljude bez njihovog pristanka.

Restorani, kafići

Nije pristojno staviti telefon na stol u restoranu ili kafiću – tamo bi trebao biti samo pribor za jelo. Prema pravilima telefonskog bontona, ne možete razgovarati na mobitel dok sjedite za stolom. Ako je poziv hitan, morate otići u predvorje na razgovor.

Automobil

Dok vozite automobil, možete razgovarati na mobilni telefon samo koristeći hands-free slušalice. Dizanje telefona tijekom vožnje strogo je zabranjeno - to ne samo da može izazvati hitan slučaj, već i uzrokovati smrt.

Crkve i hramovi

Pridržavajući se mobilnog bontona i pravila ponašanja, potrebno je isključiti telefon prije ulaska u crkvu. Ne može biti govora o, , razgovoru na mobitel. Ako trebate obaviti hitan poziv, izađite van.

Melodije zvona

Prema pravilima mobilnog bontona, melodije zvona koje sadrže nepristojan i uvredljiv jezik ne mogu se koristiti za telefonske pozive.

Ne radi druge stvari

Pokušajte ne razgovarati telefonom tamo gdje vam nije zgodno – najbolje je prihvatiti poziv i prebaciti razgovor za drugi put. Pridržavajte se pravila bontona i ne bavite se sporednim aktivnostima dok razgovarate telefonom. Strani zvukovi jasno se čuju tijekom razgovora i stvaraju loš dojam o osobi.

Nemojte žvakati

Pridržavajte se mobilnih pravila ponašanja - ne kombinirajte razgovor i jelo. Takvo se ponašanje uvijek doživljava kao nemaran odnos prema temi razgovora i nepoštivanje sugovornika.

Ne stavljajte slušalicu na stol tijekom poziva

Ako tijekom telefonskog razgovora morate prekinuti razgovor kako biste riješili neki problem, ne spuštajte telefon na stol. Na temelju osnovnih pravila bontona, trebali biste prekinuti razgovor i, , dogovoriti drugi poziv, naznačujući njegovo vrijeme. To će spasiti sugovornika od slušanja stranih razgovora i zaštititi vaše podatke od curenja. Budući da ste prekinuli razgovor, na vama je da se javite. Ako morate biti ometeni na kratko vrijeme - prema bontonu, ne više od dvije minute - možete koristiti funkciju "čekanja".

Nemojte se prebacivati ​​na paralelne pozive

Unatoč činjenici da mobilni telefoni vlasnicima pružaju mnoge prikladne značajke, telefonski bonton smatra nepristojnim prekidanje razgovora radi prebacivanja na drugu liniju. Ovom radnjom ne samo da ćete natjerati sugovornika da čeka, već ćete mu pokazati i nepoštovanje, pokazujući sklonost drugoj osobi.

Ne uključujte spikerfon bez upozorenja

Prema pravilima telefonskog bontona, ne možete uključiti spikerfon bez upozorenja sugovornika o tome. Ignoriranje ovog pravila znak je lošeg ponašanja i nepoštovanja prema sugovorniku.

Telefonski bonton i njegova osnovna pravila koja nisu vezana uz razgovor

Vrijeme provedeno u razgovoru telefonom često premašuje osobnu komunikaciju. Bilo da vodite poslovne razgovore ili samo razgovarate, prakticirajte bonton.

Postoje općeprihvaćena pravila koja reguliraju telefonsku komunikaciju:

1. Ako se poziv prekine, osoba koja je inicirala poziv uzvrati poziv.
2. Morate odgovoriti na poziv nakon trećeg zvona.
3. Broj zvonjenja tijekom poziva ne smije biti veći od pet.
4. Ako nitko ne odgovori na vaš poziv, trebate nazvati najkasnije 2 sata kasnije.
5. Prva osoba koja poklopi je ona koja je zvala.

Vrijeme za razgovor

Postoje vremenska ograničenja koja određuju od kada i do kada prema bontonu možete zvati. Osobni razgovori dopušteni su od 9:00 do 20:00 sati, dok se poslovni razgovori moraju voditi tijekom radnog vremena - od 9:00 do 18:00 sati. Kad podignete slušalicu, ne zaboravite na vremensku razliku.

Priprema za razgovor

Potrebno je unaprijed se pripremiti za važne telefonske razgovore, pažljivo razmatrajući nadolazeći dijalog. Treba napraviti plan razgovora, pripremiti informacije koje bi vam mogle zatrebati, pripremiti olovku i bilježnicu za bilješke. Morate biti spremni na protupitanja telefonom, kako ne biste zbunjeno šutjeli.

Kad nazovete, pitajte hoće li vam sugovornik moći posvetiti vrijeme. Ako imate dug razgovor, provjerite koliko on ima vremena. Ako je potrebno, zatražite odgodu poziva. Kada razgovarate telefonom, ne možete dugo šutjeti. Uostalom, za razliku od normalnog razgovora, ne možete kimati glavom i smiješiti se. Stoga morate odgovoriti na riječi sugovornika, složiti se, razjasniti nešto, pokazujući svoj interes.

Motivi kupaca mogu se podijeliti u dvije skupine: logične (korist i sigurnost) i emocionalne (prestiž, udobnost, želja). Želja je najjači motiv kupca, udobnost i prestiž također su vrlo utjecajni motivi. svejedno...

„Menadžerska borba“ – pregovaranje

Važno je i korisno poznavati pravila samih pregovora. Ta su pravila povezana s raznim vrstama organizacijskih događanja, propisima, bontonom, psihologijom komunikacije, ali i s općeprihvaćenim normama odnosa u poslovnom svijetu Lebedeva. MM...

„Menadžerska borba“ – pregovaranje

Poslovni kontakti

Telefonske komunikacije čvrsto su ušle u naše živote, a prije svega u poslovnu sferu. Telefonski razgovor je umjetnost koju poslovni čovjek treba posjedovati. Jedan telefonski poziv može više...

Poslovni pregovori

Ulazeći u pregovore, sudionici mogu koristiti različite strategije za svoje ponašanje. Odabir ove ili one strategije ovisi o situaciji u kojoj se pregovara, spremnosti strana da ostvare međusobne interese...

Modeli ponašanja osoba koje vode pregovore

Postoji općeprihvaćeno mišljenje: "Pregovarati je najbolje "kod kuće". Kod kuće, kažu, "zidovi pomažu" itd. To vrijedi u dva slučaja. U slučaju kada je partner toliko nesiguran u svoje pozicije . ..

Organizacija poslovnih sastanaka i pregovora

Za uspješan razvoj poslovanja (firmi, poduzeća i sl.) neophodna je sposobnost pregovaranja s trećim osobama. Pregovaranje je međuovisan proces davanja, razmjene i održavanja određenih skupova obećanja...

Organizacija tajničkih usluga u multidisciplinarnom stručnom učilištu Ufa

Obrazac bilježnice (dnevnika) telefonskih razgovora Br. Datum Vrijeme h (min) Organizacija, prezime, pozicija pretplatnika, telefon Namjena telefona ...

Pravila pregovaranja

1. Treba izbjegavati izjave koje omalovažavaju partnerovu osobnost, treba uključiti svjetovni bonton, pristojnost i kulturan stav. U ekstremnom obliku, bolje je prekinuti pregovore (ne davati negativne ocjene). 2...

Pravila pregovaranja

Tajnik u upravljačkoj strukturi moderne organizacije

Značajan dio vremena tijekom radnog dana tajnika zauzimaju telefonski razgovori. Zahvaljujući telefonu povećava se učinkovitost donošenja odluka, nema potrebe za dopisivanjem, odlaskom u drugu organizaciju i sl.

Unapređenje kulture usluživanja u hotelskom poduzeću

U hotelima postoje određena pravila za vođenje telefonskih razgovora s klijentom. Imaju važnu ulogu u aktivnostima hotelskih radnika. Pogledajmo pobliže koncept "telefonskog bontona" ...

Načini i metode pregovaranja

Važna faza pregovora je rasprava, čija je svrha razvijanje zajedničkog stajališta za donošenje obostrano prihvatljivih odluka. U ovoj fazi fokus je na raspravi o mogućnostima zajedničkog rješenja...

Strategija i taktika poslovnog pregovaranja

Taktika pregovaranja je odabrati optimalan pristup svom ponašanju i najbolju opciju za donošenje odluke ...

Upravljanje konfliktima i stresovima u organizaciji

Kao glavnu profesionalnu kvalitetu menadžera ili, kako mi kažemo, ključnu kompetenciju, nazivaju komunikacijske vještine: Sposobnost kontaktiranja s ljudima je sve i sva. A ta je vještina neraskidivo povezana s umijećem pregovaranja...