Sa nakaraang talata, noong nagbigay tayo iba't ibang kahulugan katapatan, binanggit namin ang katotohanan na mayroon ang mga kumpanya iba't ibang uri mga mamimili. Sa katunayan, ang mga pagkakaibang ito ay humahantong sa atin iba't ibang uri katapatan ng mamimili.

Pinamamahalaan ng mga supplier na panatilihin ang mga customer para sa iba't ibang dahilan. Mayroong limang uri ng limang uri ng katapatan (tingnan ang Talahanayan 1). Karamihan sa kanila ay walang gaanong kinalaman orihinal na halaga mga salita, hindi kasama ang katapatan, debosyon, o tungkulin.

Talahanayan 1.1 Mga uri ng katapatan ng mamimili

Pinagmulan: Mga uri ng katapatan: [ Elektronikong dokumento]. (http://www.unicom.ru/branding_225.html.) Nakuha noong 03/28/2009

1. Katapatan sa monopolyo.

Ito ay isang matinding kaso, na gayunpaman ay inilalarawan ng mabuti ang aming punto. Kung ang kliyente ay kakaunti o walang pagpipilian, ang kanyang "katapatan" ay walang kinalaman sa katapatan, dahil ito ay napipilitan at madalas na hindi nasisiyahan.

2. Katapatan dahil sa kahirapan sa paglipat.

May mga supplier na nasa isang mapagkumpitensyang sitwasyon, ngunit sa nominal lamang. Ang customer ay maaari lamang "sa teorya" na lumipat sa ibang supplier dahil ang gastos, pagiging kumplikado, o pagkabalisa na nauugnay sa naturang switch ay masyadong malaki. Sa ganitong mga kaso, ang mga mamimili ay gumagamit ng paglipat ng mga supplier lamang bilang isang huling paraan. Ayon sa aming pananaliksik, may posibilidad silang magparaya sa mga antas ng kasiyahan na mas mababa sa pamantayan. Gayunpaman, ang gayong pag-aatubili na baguhin ang mga supplier ay halos hindi maituturing na tunay na katapatan, at tiyak na hindi nagpapahiwatig ng katapatan, tungkulin at debosyon.

3. Katapatan sa bisa ng interes.

Ang diskarte ng pagbuo ng katapatan sa isang Loyalty Loyalty Savings Program ay marahil ang pinakasikat mga nakaraang taon. Maaaring may epekto ito sa mga mamimili na gumagastos ng pera maliban sa kanilang sarili, tulad ng mga regular na lumilipad sa negosyo. Karamihan sa mga mamamayan ng UK ay may mga discount card mula sa higit sa isa sa mga nakikipagkumpitensyang supermarket, retail chain, airline at gas station, at nakikita nila ang akumulasyon ng mga benepisyo bilang karagdagan lamang sa mga pangunahing bentahe ng ito o ng supplier na iyon.

4. Loyalty out of habit.

Ang ugali ay marahil ang pinakakaraniwang dahilan para sa isang customer na gumamit ng parehong supplier. Ang mga mamimili ay may mas kaunting oras, at ang mga nakagawiang desisyon ay nagiging bahagi ng kanilang buhay. Ang mga produkto para sa isang linggo ay binili sa parehong supermarket, dahil ito ay maginhawa at pamilyar. Napuno ng gasolina ang kotse sa parehong istasyon papunta sa trabaho, at pagkatapos ng trabaho, nagkikita ang mga kasamahan sa parehong pub. Bilang resulta, ang mga kumpanyang may mataas na proporsyon ng mga umuulit na customer kung minsan ay nakakaranas ng maling pakiramdam ng kumpiyansa, kung sa katunayan ang tunay na pangako sa isang partikular na supplier ay maaaring napakababa sa kasong ito. Kung may dumating na bagong supermarket, pub, o gasolinahan na mas maginhawa, moderno, o mas mura, maaaring makita ng lumang supplier na ang dating mataas na antas ng katapatan ng customer ay walang matatag na pundasyon.

5. Pangako.

Ang mga kumpanya ay kailangang patuloy, araw-araw, na makuha ang katapatan ng mga mamimili sa pamamagitan ng paghahatid ng mga produkto at serbisyo na nakakatugon sa kanilang mga pangangailangan sa bawat oras, sa bawat pakikipagpulong sa kliyente.

Ang tunay na katapatan ng customer ay nagsasangkot ng higit pa sa mga paulit-ulit na pagbili. Dapat itong maglaman ng positibong pangako mula sa customer sa supplier, at mataas na antas ang pangakong ito ay nagpapakilala sa mga tunay na tapat na customer. Maaari itong magamit sa pagsukat ng kasiyahan ng customer para sa pagse-segment base ng kliyente at pagtukoy ng mga grupo ng mga customer na ang katapatan ay nasa panganib. Nakikita ng mga customer sa iba't ibang mga segment ng katapatan ang mga aktibidad ng kumpanya sa iba't ibang paraan at naaayon ay nangangailangan ng paggamit ng iba't ibang mga diskarte.

I-highlight natin ang mga uri ng katapatan na interesado sa mga kumpanya:

1. Pangako;

2. Tunay na Katapatan/mixed type of loyalty (commitment + loyalty);

3. Latent loyalty (pangako nang walang katapatan);

4. Maling katapatan (loyalty without commitment).

Ang mga uri ng katapatan ay nakikilala batay sa mga sumusunod na kondisyon:

a) emosyonal na attachment ng consumer sa tatak - paglahok ng consumer;

b) insensitivity sa mga aksyon ng mga kakumpitensya;

c) regularidad ng mga pagbili ng tatak;

d) kadahilanan ng oras.

Sa ganitong paraan:

1. Ang katapatan ay maaaring tukuyin bilang ang kumpletong paglahok ng mamimili sa tatak, isang malakas na emosyonal na kalakip sa tatak. Ang mamimili ay hindi nakakakita ng anumang mga alternatibo sa tatak para sa isang walang katapusang mahabang panahon, regular na bumibili, at hindi sensitibo sa mga aksyon ng mga kakumpitensya. Ang ganitong uri ng katapatan ay tiyak na nararapat pansin, ngunit mayroon itong isang makabuluhang disbentaha: hindi nito isinasaalang-alang ang makatwirang aspeto ng katapatan. Bilang karagdagan, nagkakasala siya sa labis na ideyalisasyon ng saloobin ng mamimili sa tatak. Sa pagsasagawa, napakabihirang makahanap ng ganoong kategorya ng mga mamimili na makadarama ng pangako (ibig sabihin, ganap na pakikilahok) sa tatak sa napakatagal na panahon. Maraming pag-aaral sa isyung ito ang nagpapakita na ang mga mamimili ay may posibilidad na baguhin ang mga tatak paminsan-minsan, anuman ang antas ng kasiyahan o pakikipag-ugnayan. Alam din na ang iba't ibang kategorya ng produkto ay nailalarawan sa iba't ibang antas ng katapatan. Samakatuwid, ang ganitong uri ng katapatan ay dapat pagsikapan, bagama't sa pagsasagawa ay hindi ito madaling makamit.

2. Ang tunay na katapatan / magkahalong uri ng katapatan (commitment + loyalty) ay maaaring tukuyin bilang isang estado ng paglahok ng isang mamimili na nakakaranas ng malakas na emosyonal na attachment at kasiyahan kaugnay ng tatak na ito, hindi nakakakita ng mga alternatibo dito at hindi tumutugon sa mga aksyon ng mga kakumpitensya para sa isang tiyak na tagal ng panahon, mga pagbili na may kilalang regularidad sa oras. Ang ganitong uri ng katapatan ay hindi humahadlang sa mamimili na lumipat sa pagbili ng iba pang mga tatak sa ibang mga yugto ng panahon, pati na rin ang pagbili ng mga nakikipagkumpitensyang tatak sa isang partikular na oras. Kaya, ang kahulugan sa itaas ay nagpapahiwatig ng pagkakaroon ng mga aspeto ng pag-uugali at makatwiran. Ang ganitong uri ng katapatan ay dapat na ang "simulang punto" sa pakikipagtulungan sa mga mamimili, dahil sa katotohanan ay may mga mamimili na nagpapakita ng katapatan ayon sa modelong ito.

3. Ang nakatagong katapatan (commitment without loyalty) ay maaaring tukuyin bilang ang estado ng paglahok ng isang mamimili na may malakas na emosyonal na attachment sa tatak na ito, kasiyahan dito, ngunit may mga tunay na alternatibo at regular na bumibili ng mga nakikipagkumpitensyang tatak sa isang partikular na panahon. Nangyayari ito dahil sa kakulangan ng isang tatak sa merkado o para sa mga kadahilanang pang-ekonomiya. Ang mga mamimili na tumutugma sa ganitong uri ng katapatan ay maaaring ituring na mga potensyal na mamimili.

4. Ang maling katapatan (loyalty without commitment) ay maaaring tukuyin bilang isang estado ng kawalan ng pakikilahok at emosyonal na pagkakabit sa tatak. Ang mamimili ay may mga alternatibo sa tatak na ito, ngunit nakukuha ito sa isang tiyak na regularidad sa isang tiyak na tagal ng panahon, ay sensitibo sa mga aksyon ng mga kakumpitensya. Ang ganitong uri ng katapatan ay nagdudulot ng ilang panganib, dahil ang mga consumer ay regular na namimili para sa isang partikular na brand, ngunit madaling lumipat sa ibang brand kung saan sila naka-attach, o kapag ang isang kakumpitensyang tatak ay ipinakita sa isang mas paborableng liwanag (mga katangian ng presyo, kalidad, atbp.) d.). Ang mga kumpanya, kapag nagsasagawa ng pananaliksik sa pagsukat ng katapatan, kadalasan ay hindi isinasaalang-alang ito at nakakakuha ng isang magulong ideya tungkol dito. Bukod dito, kadalasan ay hindi nila maipaliwanag ang mga dahilan ng pag-alis ng mga tila tapat na mamimili mula sa kanila.

Kaya't buuin natin ito. Ang mga kumpanya na nakakaalam ng uri ng katapatan ng kanilang mga customer ay palaging magagawang panatilihin ang mga ito, mag-alok sa kanya ng mga kalakal at serbisyo na magiging mas mahusay kaysa sa mga kakumpitensya para sa isang kadahilanan o iba pa, na siya namang magdadala sa kumpanya sa unahan sa merkado . Gayundin, alam ang uri ng katapatan ng mamimili, ang kumpanya ay makakagawa ng mga pagsisikap na pataasin ang antas nito, at, dahil dito, upang maakit ang mga bagong customer, dagdagan ang mga benta at kita.

Katapatan (mula sa English loyal - faithful, devoted) ang isang customer ay maaaring tukuyin bilang isang katangian ng isang consumer na nagsisiguro sa kanyang debosyon at positibong saloobin sa isang tatak, produkto, serbisyo o kumpanya sa pangkalahatan. Ang katapatan ay bunga ng hindi lamang makatwiran, kundi pati na rin sa emosyonal na mga kadahilanan. Ang katapatan ay ipinahayag sa pagpayag ng mga customer na patuloy at masinsinang gamitin ang mga serbisyo ng kumpanya, pagwawalang-bahala sa mga aksyon sa marketing ng mga kakumpitensya at ang pagpayag na irekomenda ang kumpanya at mga produkto nito sa iba. Ang pangako, o katapatan, ay nangangahulugan din ng posibilidad na makakuha ng premium ng presyo dahil sa mababang pagkalastiko ng presyo ng mga tapat na customer.

Ang katapatan ay karaniwang isinasaalang-alang sa konteksto ng dalawang aspeto: pag-uugali at saloobin (Larawan 5.11).

kanin. 5.11.

transactional, o pag-uugali, katapatan (transactional loyalty) ay sumasalamin sa mga katangian ng pag-uugali ng mamimili. Ito ang pinakakaraniwang pag-unawa sa katapatan dahil madali itong masusukat at direktang nauugnay sa pagganap ng ekonomiya ng kumpanya. Isinasaalang-alang lamang ng diskarteng ito ang aktwal na pag-uugali ng mamimili, tulad ng mga paulit-ulit na pagbili at average na laki ng tseke. Ang mga dahilan kung bakit ang isang mamimili ay gumagawa ng isang pagpipilian pabor sa isang partikular na produkto o kumpanya ay hindi isinasaalang-alang.

perceptual, o pinaghihinalaang katapatan (perceptual loyalty) - sumasalamin sa mga opinyon at kagustuhan ng mga mamimili. Ang ganitong uri ng katapatan ay nabuo bilang isang resulta ng mga damdamin, emosyon at mga pagsusuri ng kliyente. Isinasaalang-alang din ni R. Oliver ang emosyonal na katapatan sa kanyang kahulugan, na naniniwala na ang katapatan ay "isang malalim na paniniwala sa hinaharap na patuloy na pagbili ng isang produkto, anuman ang mga kundisyon sa sitwasyon at mga kampanya sa marketing upang i-promote ang mga tatak ng parehong kategorya" . Kapag nailalarawan ang emosyonal na katapatan, hindi laging posible na malinaw na matukoy ang impluwensya ng naturang mga subjective na katangian sa aktwal na pag-uugali ng mamimili. Sa madaling salita, hindi ito palaging mataas na lebel pinaghihinalaang katapatan na sinusundan ng paulit-ulit na pagbili. Kasabay nito, ang pinaghihinalaang katapatan ay itinuturing na isang mas matatag na katangian ng katapatan kaysa sa pag-uugali, na maaaring resulta ng isang tiyak na hanay ng mga pangyayari sa ilalim ng impluwensya kung saan bumibili ang mamimili sa kumpanyang ito. Bilang karagdagan, ang mga katangian ng pinaghihinalaang katapatan ay naglalaman ng diagnostic at predictive na impormasyon. Ang ganitong impormasyon ay nagpapahintulot sa iyo na makakuha ng mga sagot sa mga tanong: ano ang nagiging sanhi ng katapatan? paano bumuo ng katapatan? Paano magbabago ang demand para sa ating mga produkto sa hinaharap? .

Komprehensibong Katapatan (complex loyalty) ay isang kumbinasyon ng behavioral at perceived loyalty (Fig. 5.12).

kanin. 5.12

Ganap na katapatan - isang sitwasyon kung saan ang isang mataas na antas ng katapatan sa pag-uugali ng mamimili at pinagsasama-samang katapatan ay ang pinaka-kanais-nais para sa kumpanya. Ang mga mamimili na may ganap na katapatan ay ang pinakamadaling mapanatili, sila ang pinaka-matatag na bahagi ng base ng customer. Ang mga ganoong kliyente ay hindi gaanong sensitibo sa mga aksyon ng mga kakumpitensya (mga pagbawas sa presyo, mga aktibidad sa pag-promote ng mga benta, atbp.).

Ang pag-uugali ng mga tagahanga ng football na nagpapasakop sa kanilang paraan ng pamumuhay sa kanilang paboritong koponan ay isang matinding bersyon ng ganap na katapatan.

nakatagong katapatan - ang mamimili ay may mataas na antas ng emosyonal na katapatan, ngunit alinman ay hindi bumili o bumili ng mga produkto ng kumpanya medyo bihira. Ang mga dahilan ay maaaring isang mababang antas ng kita, ang kawalan ng isang tunay na pangangailangan para sa produktong ito, ang pisikal na hindi naa-access ng produkto, atbp. Halimbawa, ang isang mamimili ay tinatrato ang mga produkto ng Toyota nang may malaking paggalang, ngunit hindi alam kung paano magmaneho ng kotse .

Maling katapatan - ang mamimili ay mayroon lamang isang mataas na antas ng katapatan sa pag-uugali, ngunit walang emosyonal na pangako sa tatak. Kadalasan ay binibili niya ang mga produkto ng kumpanya nang hindi sinasadya - dahil sa kakulangan ng kumpetisyon, mataas na gastos sa paglipat, dahil sa ugali. Gayunpaman, ang mga mamimili ng pangkat na ito ay napaka hindi matatag at sa pagkakaroon ng higit pa kanais-nais na mga kondisyon madaling lumipat sa mga produkto ng kakumpitensya. Halimbawa, ginagamit ng isang mamimili ang mga serbisyo ng isang partikular na Internet provider dahil hindi siya pisikal na makakonekta sa isa pa.

Kawalan ng katapatan - walang pag-uugali at emosyonal na katapatan. Sa kasong ito, maaaring may negatibong saloobin sa produkto. Malinaw, ito ang pinaka hindi kanais-nais na sitwasyon para sa kumpanya. Ito ay katulad ng sitwasyon ng negatibong demand, kung saan, tulad ng sinabi ni F. Kotler, mas madaling baguhin ang tatak kaysa baguhin ang saloobin sa tatak.

hepe kinakailangang kondisyon ang paglitaw ng katapatan, siyempre, ay ang kasiyahan ng customer (Larawan 5.13). Iyon ay sinabi, mayroong isang malaking pagkakaiba sa pagitan ng simpleng nasisiyahan at ganap na nasisiyahang mga customer. Ang average na antas ng kasiyahan ay tumutugma sa "zone ng kawalang-interes", kung saan ang posibilidad ng paulit-ulit na pagbili ay 50% lamang. Tanging ang mga customer na ganap na nasisiyahan ay maaaring tawaging ganap na tapat.

kanin. 5.13.

Sa loob ng isang taon at kalahati, nagsagawa ang Xerox ng isang detalyadong pag-aaral ng impluwensya ng kasiyahan ng customer sa antas ng kanilang katapatan. Bilang resulta, napag-alaman na ang ganap na nasisiyahang mga mamimili ay anim na beses na mas malamang na gumawa ng mga paulit-ulit na pagbili kaysa sa simpleng mga nasisiyahan. Ang mga simpleng nasisiyahang mamimili ay may pagpipilian. Sa madaling salita, kapag ang isang mamimili ay nasiyahan lamang, ito ay hindi sapat para sa kanya upang maging tapat. Tanging ang mga ganap na nasisiyahang customer lamang ang matatawag na tunay na tapat na mga customer.” Kaya naman ang Xerox ay nagbibigay ng mga garantiya sa mga customer nito at pagkatapos bumili sa loob ng isang tiyak na tagal ng panahon, pinapalitan nito ang anumang kagamitan na hindi angkop sa mamimili nang walang bayad.

Ito ay ganap na nasisiyahan sa mga customer na bumubuo ng batayan para sa pagbuo ng katapatan at pagkamit ng pangmatagalang tagumpay para sa kumpanya. Bukod dito, mas malakas ang kumpetisyon merkado na ito, mas malinaw ang epektong ito.

Dalawampung porsyento ng mga customer ang nagdadala ng walumpung porsyento ng mga kita, at ang katapatan ng brand ay may malaking papel dito. Ang konsepto ay unang tinalakay noong 1923.

Ang katapatan ng mamimili (o katapatan ng customer) ay isang positibong saloobin ng kliyente trademark, produkto, serbisyo, visual na pagkakakilanlan at iba pang bahagi ng tatak.

Kaya, ang isang tapat na mamimili:

• gumagawa ng mga paulit-ulit na pagbili sa isang regular na batayan;
• tinatangkilik ang isang malawak na hanay ng mga alok ng kumpanya;
• nagpo-promote ng tatak sa iba pang mga mamimili;
• binabalewala ang mga alok ng mga kakumpitensya;
• ay may emosyonal na kalakip sa tatak.

Ang katapatan ay maaaring nahahati sa 4 na uri ayon sa antas ng intensity:

Walang loyalty

Ang mamimili ay hindi gumagamit ng mga alok ng tatak, dahil itinuturing niya ang mga ito na hindi kawili-wili para sa kanyang sarili (dahil sa mga gawi, isang itinatag na pamumuhay, atbp.). Ang mga kumpanya ay hindi dapat gumastos ng mga mapagkukunan sa pag-akit ng ganitong uri ng customer.

Maling katapatan

Ang ganitong uri ng katapatan ay nailalarawan sa pamamagitan ng isang mataas na antas ng paulit-ulit na pagbili, na sinamahan ng mababang katapatan sa tatak. Ginagamit ng mamimili ang mga handog ng tatak nang wala sa ugali. Maaaring siya ay may mababang kasiyahan o hindi lang nakakaramdam ng negatibo tungkol sa tatak. Ang isang halimbawa ng naturang mamimili ay isang taong bumibili ng kape sa parehong lugar dahil malapit sa trabaho ang coffee shop. Maaaring subukan ng isang kumpanya na pataasin ang katapatan ng brand, halimbawa, sa pamamagitan ng pagpapalakas at pagpapabatid ng pagkakaiba nito mula sa mga kakumpitensya patungo sa mga mamimili, at sa pamamagitan ng pagbuo ng kumpiyansa ng customer sa kalidad ng mga produkto at serbisyo nito.

Nakatagong katapatan

Ang mga consumer na ito ay may mataas na brand loyalty ngunit bihirang umuulit ng mga pagbili. Kadalasan, ang muling pagbili ay nakasalalay sa mga pangyayari. Kaya, halimbawa, mas gusto ng mga mag-asawa na pumili ng mga aktibidad sa paglilibang na angkop sa pareho, kaya ang mga tao sa isang relasyon ay bihirang gumamit ng mga aktibidad na gusto nila, ngunit hindi angkop sa kanilang kapareha. Salamat sa imbentong diskarte, ang ganitong uri ng katapatan ay maaaring maging totoo. Halimbawa, ang mga naturang customer ay maaaring maakit sa pamamagitan ng pag-aalok ng alternatibo.

Tunay na Katapatan

Ang pinakananais na uri ng katapatan para sa negosyo. Ito ay nailalarawan sa pamamagitan ng parehong mataas na attachment at madalas na paulit-ulit na pagbili. Ang mga mamimiling ito ang nagtataguyod ng tatak sa kanilang mga kakilala. Ang mga tapat na customer ay kailangang protektahan, tulad ng mayroon sila nai mas malaking halaga para sa negosyo.

Ang mga consumer ng loyalty mismo ay maaaring nahahati sa walong grupo, ngunit dapat tandaan na ang mga customer sa proseso ng pakikipag-usap sa isang tatak ay maaaring lumipat mula sa isang grupo patungo sa isa pa, nagbabago ang kanilang saloobin patungo sa tatak at tumataas o bumababa ng katapatan.

1. Suspek.

   Ito ay isang mamimili na maaaring maging isang kliyente ng kumpanya, ngunit wala pang tiyak na masasabi tungkol sa kanya at sa kanyang mga intensyon.

2. Potensyal.

   Ang taong ito ay may pangangailangan na maaaring punan ng produkto ng iyong kumpanya, pati na rin ang pagkakataong bilhin ito. Hindi alam kung narinig niya ang tungkol sa iyong alok o hindi, ngunit hindi pa siya nakipag-collaborate sa iyo. Ang mga mamimiling ito ay interesado sa mga negosyo, dahil maaari silang maging mapagkukunan ng pag-unlad ng negosyo at karagdagang kita.

3. Nadiskwalipikadong potensyal.

   Ito ay isang dating potensyal na kliyente na naging hindi interesado sa alok ng kompanya o hindi kayang bayaran ito. Hindi na ito kumakatawan sa sapat na interes para sa negosyo. Halimbawa, ang isang buntis ay isang potensyal na mamimili para sa mga tagagawa ng diaper, ang isang ina ng isang nasa hustong gulang na bata ay isang disqualified na potensyal na mamimili. Gayunpaman, maaaring magbago ang mga pangyayari, at ang mamimili ay lilipat sa ibang grupo (nagpasya ang isang babae na manganak ng pangalawang anak).

4. Ginawa ang unang pagbili.

   Ang mamimili na ito ay maaari ding isang customer ng kakumpitensya o isang unang beses na gumagamit ng isang produkto o serbisyo sa kategorya. Sa yugtong ito mahalagang itulak siya na muling bumili. Para dito, maaari silang magamit iba't ibang kasangkapan(hal., umuulit na diskwento, bonus system, atbp.)

5. Ulit-ulit na mamimili.

   Ang mga mamimiling ito ay kadalasang may maling uri ng katapatan, paulit-ulit silang bumibili ngunit hindi nakakaramdam ng katapatan sa tatak, maaari silang bumili ng mga katulad na produkto mula sa iyong mga kakumpitensya. Kailangan mong magtrabaho sa pagpapalakas ng kanilang emosyonal na kalakip.

6. Kliyente.

   Ito ay isang mamimili kung kanino ang isang matatag na relasyon ay naitatag at mga espesyal na kondisyon mga pakikipag-ugnayan na nagpoprotekta laban sa mga mapagkumpitensyang alok. Kadalasan ang ganitong uri ng relasyon ay lumitaw pagkatapos ng isang mahaba at mabungang pakikipagtulungan.

7. Tagataguyod o Tagapagtaguyod.

   Ito ay isang kliyente na hindi lamang regular na gumagawa ng mga pagbili, ngunit nagpo-promote din ng kumpanya. Nagbibigay siya mga positibong pagsusuri na nagpapataas ng kredibilidad ng tatak sa kabuuan. May mataas na emosyonal na attachment sa tatak at tunay na katapatan. Ang pinakamahalagang uri ng mamimili.

8. Nawalang kliyente.

   Ang consumer na ito ay dating customer ng kumpanya, ngunit huminto sa pagbili (ang panahon ng "katahimikan" ay mas matagal kaysa sa karaniwang ikot ng pagbili). Maaaring mangyari ang pagkawala ng customer sa maraming paraan. iba't ibang dahilan, at ang kumpanya ay dapat gumawa ng mga hakbang upang bawasan ang bilang ng mga naturang consumer.

Tulad ng makikita mula sa pag-uuri sa itaas, mayroon itong mga karaniwang tampok sa pag-uuri na iminungkahi sa itaas, pati na rin ang mga pagkakaiba. Ang paghahambing ng parehong mga diskarte, ang mga sumusunod na konklusyon ay maaaring iguguhit. Ang katapatan sa transaksyon, sa maliit na lawak, ay maaaring maiugnay sa katapatan (pag-uugali), ngunit ang mga konseptong ito ay hindi magkapareho. Ang katapatan ng perceptual ay hindi rin ganap na magkapareho sa konsepto ng pangako, dahil ang mga pansariling opinyon ng mga mamimili ay hindi kinakailangang magpahiwatig ng kumpletong emosyonal na paglahok, kumpletong kasiyahan sa tatak. Ang kumplikadong katapatan bilang kumbinasyon ng transactional at perceptual na katapatan ay nauugnay sa mga uri at subtype ng katapatan na inilarawan nina Jan Hofmeyr at Butch Rice. Ang tunay na katapatan ay pinakamalapit sa halaga sa magkahalong uri ng katapatan, katulad ng uri ng "commitment + loyalty", kaya ipagpalagay natin na ang subtype na "true loyalty" ay tumutugma sa magkahalong uri ng katapatan (commitment + loyalty). Ang maling katapatan ay tumutugma sa kahulugan sa subtype na "loyalty without commitment", kaya isasaalang-alang namin na ang uri na "false loyalty" ay tumutugma sa uri ng "loyalty" o ang subtype na "loyalty without commitment". Ang latent (nakatagong katapatan) ay magkapareho sa kahulugan ng subtype na "commitment without loyalty", kaya ipagpalagay namin na ang uri ng "latent loyalty" ay tumutugma sa uri ng "loyalty" o ang subtype na "commitment without loyalty."

Batay sa paghahambing na pagsusuri ng mga uri ng katapatan, itinatampok namin ang mga uri ng katapatan na interesado sa mga kumpanya, tulad ng: pangako, tunay na katapatan / pinaghalong uri ng katapatan (pangako + katapatan), nakatagong katapatan (pangako nang walang katapatan), maling katapatan (loyalty without commitment) . Ang mga uri ng katapatan ay nakikilala sa batayan ng mga sumusunod na kondisyon: a) emosyonal na attachment ng mamimili sa tatak - paglahok ng mamimili; b) insensitivity sa mga aksyon ng mga kakumpitensya; c) regularidad ng mga pagbili ng tatak; d) kadahilanan ng oras.

Kaya, ang katapatan ay maaaring tukuyin bilang ang kumpletong paglahok ng mamimili sa tatak, isang malakas na emosyonal na kalakip sa tatak. Ang mamimili ay hindi nakakakita ng anumang mga alternatibo sa tatak para sa isang walang katapusang mahabang panahon, regular na bumibili, at hindi sensitibo sa mga aksyon ng mga kakumpitensya. Ang ganitong uri ng katapatan ay tiyak na nararapat pansin, ngunit mayroon itong isang makabuluhang disbentaha: hindi nito isinasaalang-alang ang makatwirang aspeto ng katapatan. Bilang karagdagan, nagkakasala siya sa labis na ideyalisasyon ng saloobin ng mamimili sa tatak. Sa pagsasagawa, napakabihirang makahanap ng ganoong kategorya ng mga mamimili na makadarama ng pangako (ibig sabihin, ganap na pakikilahok) sa tatak sa napakatagal na panahon. Maraming pag-aaral sa isyung ito ang nagpapakita na ang mga mamimili ay may posibilidad na baguhin ang mga tatak paminsan-minsan, anuman ang antas ng kasiyahan o pakikipag-ugnayan. Alam din na ang iba't ibang kategorya ng produkto ay nailalarawan sa iba't ibang antas ng katapatan. Samakatuwid, ang ganitong uri ng katapatan ay dapat pagsikapan, bagama't sa pagsasagawa ay hindi ito madaling makamit.

Ang tunay na katapatan / magkahalong uri ng katapatan (pangako + katapatan) ay maaaring tukuyin bilang isang estado ng paglahok ng isang mamimili na nakakaranas ng malakas na emosyonal na attachment at kasiyahan kaugnay sa tatak na ito, hindi nakakakita ng mga alternatibo dito at hindi tumutugon sa mga aksyon ng mga kakumpitensya para sa isang tiyak na tagal ng panahon, gumagawa ng mga pagbili na may alam na regularidad sa oras. Ang ganitong uri ng katapatan ay hindi humahadlang sa mamimili na lumipat sa pagbili ng iba pang mga tatak sa ibang mga yugto ng panahon, pati na rin ang pagbili ng mga nakikipagkumpitensyang tatak sa isang partikular na oras. Kaya, ang kahulugan sa itaas ay nagpapahiwatig ng pagkakaroon ng mga aspeto ng pag-uugali at makatwiran. Ang ganitong uri ng katapatan ay dapat na ang "simulang punto" sa pakikipagtulungan sa mga mamimili, dahil sa katotohanan ay may mga mamimili na nagpapakita ng katapatan ayon sa modelong ito.

Ang nakatagong katapatan (pangako nang walang katapatan) ay maaaring tukuyin bilang ang estado ng paglahok ng isang mamimili na may malakas na emosyonal na attachment sa isang partikular na tatak, kasiyahan dito, ngunit may mga tunay na alternatibo at regular na bumibili ng mga nakikipagkumpitensyang tatak sa isang partikular na panahon. Nangyayari ito dahil sa kakulangan ng isang tatak sa merkado o para sa mga kadahilanang pang-ekonomiya. Ang mga mamimili na tumutugma sa ganitong uri ng katapatan ay maaaring ituring na mga potensyal na mamimili.

Ang maling katapatan (loyalty without commitment) ay maaaring tukuyin bilang isang estado ng kawalan ng pakikilahok at emosyonal na pagkakabit sa isang tatak. Ang mamimili ay may mga alternatibo sa isang partikular na tatak, ngunit nakukuha ito nang regular sa loob ng isang panahon, ay sensitibo sa mga aksyon ng mga kakumpitensya. Ang ganitong uri ng katapatan ay nagdudulot ng ilang panganib, dahil ang mga consumer ay regular na namimili para sa isang partikular na brand, ngunit madaling lumipat sa ibang brand kung saan sila naka-attach, o kapag ang isang kakumpitensyang tatak ay ipinakita sa isang mas paborableng liwanag (mga katangian ng presyo, kalidad, atbp.) d.). Ang mga kumpanya, kapag nagsasagawa ng pananaliksik sa pagsukat ng katapatan, kadalasan ay hindi isinasaalang-alang ito at nakakakuha ng isang magulong ideya tungkol dito. Bukod dito, kadalasan ay hindi nila maipaliwanag ang mga dahilan ng pag-alis ng mga tila tapat na mamimili mula sa kanila.

Halos walang mamimili ang bumibili ng parehong tatak sa lahat ng oras, ngunit hindi ito isang random na proseso gayunpaman. Ang isang bilang ng mga may-akda (D. Aaker, Jan Hofmeyr at Butch Rice at iba pa) ay naglalarawan ng ilang mga pamamaraan para sa pagsukat ng pagsunod. Ang isa sa mga pinaka-karaniwan ay ang tinatawag na paraan ng "paghihiwalay ng mga pangangailangan", nagmula sa USA noong 1950s. Ang kakanyahan ng pamamaraan ay ang antas ng katapatan ng mamimili ay tinutukoy sa mga terminong numero. Samakatuwid, halimbawa, kung ang isang tao ay bumili ng Levis jeans nang pitong beses sa sampu, itinuturing na ang Levi's ay sumasakop sa 70% ng mga pangangailangan ng consumer na ito. Gayundin, kung ang isang tao ay bumili ng Coca-Cola ng limang beses sa sampu, ang “requirement share” ay itinuturing na 50% ng non-alcoholic beverage requirement. Ang kahulugan ng mga tapat na mamimili ay batay sa dami ng beses na dapat bumili ang isang mamimili ng Levi's o Coca-Cola jeans upang maituring na tapat. Sa madaling salita, ang katapatan sa tatak ay maaaring matukoy batay sa kung gaano kadalas at sa anong proporsyon ang pagbili ng tatak na ito na may kaugnayan sa iba pang mga tatak. Maraming mga marketer ang naniniwala na kung ang bahagi ng mga paulit-ulit na pagbili ay 67%, kung gayon ang naturang mamimili ay kinakailangang tapat. Ang mga mamimili na may rate ng paulit-ulit na pagbili na mas mababa sa 67% ay tinutukoy bilang mga defectors. Ang problema sa pamamaraang ito ay ang mga mamimili ay hindi palaging bumibili ng isang partikular na tatak dahil sila ay tunay na tapat dito.

Ang isa pang paraan ay ang tinatawag na "tradisyonal na diskarte". Nakabatay ito sa pagtukoy sa “purchase intention” ng isang partikular na brand bago bumili. Kung ang layunin ng mamimili ay tinukoy bilang "mataas", kung gayon ito ay kinuha bilang isang pahayag na ang mamimili ay maaaring maging tapat o makaramdam ng katapatan sa tatak. Kung sinabi ng isang mamimili, "Sa tuwing bibili ako ng mga soft drink para sa aking sarili, palagi akong bumibili ng Coca-Cola," kung gayon ito ay kinuha bilang kumpirmasyon ng kanyang pangako sa Coca-Cola. Ngunit ang kawalan ng pamamaraang ito ay kung minsan lamang ang tatak na ito, para sa isang kadahilanan o iba pa (halimbawa, isang katanggap-tanggap na presyo, presensya sa merkado, sa tindahan na ito) ay magagamit sa mamimili (lalo na sa mga bansa sa ikatlong mundo). Maaaring wala ang mamimili tunay na pagpipilian. Samakatuwid, ang pamamaraang ito sa pagsukat ng antas ng pagsunod ay maaaring makasira sa totoong larawan.

Ang isa pang paraan upang masukat ang pagsunod ay ang modelo ng conversion(Conversion ModelTM), iminungkahi nina Jan Hofmeyr at Butch Rice upang sukatin ang antas/antas ng pagsunod. Gumagamit ang modelo ng apat na pangunahing tagapagpahiwatig: Kasiyahan sa trademark. Kung mas mataas ang antas ng naturang kasiyahan, mas mataas ang posibilidad ng paglipat nito sa pangako. Gayunpaman, ang kasiyahan ay hindi mahusay na nauugnay sa pag-uugali, at samakatuwid ang pag-unawa sa likas na katangian ng kasiyahan ay hindi ganap na nagpapakita ng mga dahilan para sa ilang mga aksyon ng mga mamimili. Gayunpaman, ang kasiyahan ay isang mahalagang bahagi sa pag-unawa sa relasyon sa pagitan ng mamimili at ng tatak. Mga alternatibo. Ang isa sa mga dahilan kung bakit hindi nagpapalit ng tatak ang mga mamimili ay dahil sa pakiramdam nila na ang mga alternatibo ay kasing sama o mas masahol pa kaysa sa tatak na kanilang binibili. Ang pagpapahalaga ng tatak ay hindi nangyayari nang hiwalay sa mga nakikipagkumpitensyang tatak. Dapat ding tandaan na ang mataas na kasiyahan ay hindi palaging nangangahulugan na ang bono sa mamimili ay hindi matitinag: kung ang mamimili ay nakikita ang isang nakikipagkumpitensyang tatak sa isang mas kanais-nais na liwanag, ito ay maaaring humantong sa pag-abandona sa tatak na ito. Kahalagahan ng pagpili ng tatak. Kung ang pagpili ng tatak ay walang halaga sa mamimili, kung gayon ang katapatan ay hindi madaling makamit. Ang pagpili ng isang tatak, tulad ng isang kategorya ng produkto, ay dapat na may ilang interes sa mamimili. Sa kasong ito lamang natin mapag-uusapan ang pagkakaroon ng pangako. Ang mas mahalagang pagpili ng tatak ay para sa isang mamimili, mas malamang na maglaan sila ng oras upang gumawa ng pangwakas na desisyon tungkol sa kung aling tatak ang pipiliin. Sa kaso ng kawalang-kasiyahan sa nakuhang tatak, ang isang nakatuong mamimili ay magpapakita ng higit na pagpapaubaya dito (isang pagkakatulad dito ay maaaring pag-aasawa, kapag ang mga mag-asawa ay unang gumawa ng mga hakbang upang makahanap ng isang paraan na katanggap-tanggap sa pareho kung sakaling magkaroon ng hindi pagkakasundo, at hindi kaagad maghiwalay. ) Samakatuwid, maaari nating tapusin na kung mas mataas ang antas ng pangako, mas mataas ang antas ng pagpapaubaya / pagpapaubaya sa tatak kung sakaling hindi ka nasisiyahan dito. Degree ng kawalan ng katiyakan o ambivalence ng saloobin. Ang tagapagpahiwatig na ito ay susi sa modelo ng pangako. Kung mas insecure ang consumer tungkol sa pagpili ng isang partikular na brand, mas malamang na ipagpaliban niya ang huling desisyon sa pagbili hanggang sa huling sandali. Samakatuwid, para sa mga naturang mamimili, kinakailangan ang isang insentibo, na natanggap na nila nang direkta sa tindahan, dahil doon na magaganap ang pangwakas na pagpipilian.

Ayon kina Jan Hofmeyr at Butch Rice, kapag sinusuri ang antas ng pangako ng mamimili, lehitimong magtanong ng ilang mga katanungan: "Paano mo sinusuri ang iyong tatak sa mga tuntunin ng mga pangangailangan na natutugunan nito at ang mga halaga na mayroon ka?" mahalaga sa iyo ang brand na gagamitin?”, “May iba pa bang (katulad na brand) na gusto mo?”. Ngunit kahit na ang pamamaraang ito ay hindi magbibigay ng isang malinaw na dami ng sagot, dahil ito ay magiging mahirap na makakuha ng mga ganoong sagot sa mga tanong tungkol, halimbawa, ang "kahalagahan ng pagpili ng isang tatak" o "ang antas ng kawalan ng katiyakan." Ang problemang ito ay napakasalimuot na ang isang pag-aaral ay nagmungkahi ng higit sa 50 iba't ibang mga kahulugan ng katapatan sa tatak at mga paraan upang sukatin ito. Bilang resulta, ang mga may-akda na umasa sa parehong layunin ng data ng pagbili sa pagtatangkang matukoy ang antas ng pagsunod ay nakabuo ng iba't ibang resulta. Ang pagiging kumplikado ng problema ay nakasalalay din sa katotohanan na ang propensidad na maging tapat sa tatak ay iba para sa lahat ng mga mamimili. Gaya ng binanggit ni Alsop R., Bogart L., Howard T., ang mga mamimili ay nagpapakita ng higit na pangako sa mga tatak ng ilang kategorya ng produkto. Kabilang sa mga produktong ito ang mga produktong nagbibigay ng panlipunan, simboliko o emosyonal na mga benepisyo (mga sigarilyo), o mga produktong may espesyal na hedonic na lasa (kape). Ayon sa mga may-akda na ito, ang katapatan ng tatak ay maaari ding depende sa sitwasyon ng pagbili, dahil mas gusto ng ilang mga mamimili na gumamit ng iba't ibang mga tatak sa iba't ibang okasyon. Bukod dito, ang isang mamimili ay maaaring bumili ng iba't ibang mga tatak para sa iba't ibang miyembro ng pamilya. Ang lahat ng ito ay nagpapalubha sa pagsukat ng katapatan sa tatak. Nag-aalok ang D. Aaker ng ilang paraan upang sukatin ang katapatan, kung saan ang mga sumusunod ay namumukod-tangi: pagmamasid sa mga pattern ng pag-uugali ng mamimili; accounting para sa paglipat ng mga gastos; kasiyahan; magandang relasyon sa tatak; pangako.

Pagmamasid sa mga pattern ng pagbili ay isang direktang paraan upang masukat ang katapatan. Ang mga parameter ng pagsukat dito ay kinabibilangan ng: repurchase indicators; porsyento ng mga pagbili (sa 5 pagbili, ilan ang para sa bawat tatak); bilang ng mga brand na binili (ilang porsyento ng mga mamimili ng kape ang bumili lamang ng isang tatak, dalawang tatak).

Mga gastos sa pagpapalit. Mas gusto ng mga mamimili na bumili ng isang tatak at ayaw nilang baguhin ito sa isang mas masahol pa, sa takot sa tinatawag na "pagbabago ng panganib".

Pagsukat ng Kasiyahan/Kawalang-kasiyahan ay isang pangunahing salik sa pagsukat ng katapatan.

Magandang relasyon sa tatak maaaring ilarawan at masuri sa iba't ibang paraan: mabuting pag-uugali; paggalang; pagkakaibigan; kumpiyansa. Ang isa pang pagpapakita ng magandang saloobin ng tatak ay isang karagdagang (premium) na presyo, na mas mataas kaysa sa presyo ng mga kakumpitensya, ngunit kung saan ang mga mamimili ay handang magbayad para sa isang paboritong tatak.

pangako. Ang pinakamalakas na brand na may pinakamaraming brand equity ang may pinakamaraming tapat na customer. Ang pangako ay medyo madaling makilala, dahil ito ay nagpapakita ng sarili sa iba't ibang paraan. Isa sa mga pangunahing tagapagpahiwatig ito ang bilang ng mga pakikipag-ugnayan ng mga nakatuong mamimili sa ibang mga mamimili na nauugnay sa tatak. Karaniwang gustong pag-usapan ng mga mamimili ang tungkol sa tatak at inirerekomenda ito sa kanilang mga kaibigan.

Konsepto ng katapatan ng customer

Ang mataas na kompetisyon sa merkado ay nagpipilit sa mga prodyuser ng mga produkto at serbisyo na ipaglaban ang kanilang mga mamimili. Ang dami ng benta ng anumang komersyal na organisasyon ay tinutukoy ng bilang ng mga kliyente o customer. Upang akitin target na madla ilapat ang iba't ibang mga teknolohiya sa marketing naglalayong pataasin ang katapatan. Ito ay humahantong sa isang pagtaas sa mga benta, ang paglikha ng isang positibong imahe ng kumpanya at isang pagtaas sa pagiging mapagkumpitensya.

Puna 1

Dapat sundin ang panuntunan ng Pareto: 20% ng mga mamimili ang nagbibigay ng 80% ng kita. Ang kahulugan ng kundisyong ito ay nakasalalay sa katotohanan na sa kanilang mga aktibidad, ang mga negosyo ay dapat tumuon sa isang maliit na bilang ng mga tapat o nakatuong mamimili (mga customer).

Kahulugan 1

Ang katapatan ng customer ay nauunawaan bilang kanilang pagtitiwala na saloobin sa negosyo, mga produkto o serbisyo nito. Ang isang tapat na mamimili ay isang taong nakatuon sa isang kumpanya, produkto, serbisyo, o tatak sa loob ng mahabang panahon.

Walang eksaktong kahulugan ng katapatan. Mayroong ilang mga palatandaan nito:

• madalas na pagbili ng mga kalakal o serbisyo, kabilang ang mga bagong item;
• pagnanais na gamitin karagdagang serbisyo, lumahok sa mga promosyon, makaipon ng mga bonus, magkaroon ng loyalty card o regular na customer;
• pagpayag na magbayad nang labis para sa mga kalakal o umasa sa paghahatid, hindi upang iwanan ang nagbebenta pabor sa iba;
• hindi gaanong sensitibo sa mga pagbabago sa presyo;
• hindi pinapansin ang mga trick sa advertising ng mga kakumpitensya;
• emosyonal na attachment sa isang produkto, tatak o organisasyon (positibong pagsusuri, rekomendasyon at payo sa mga kaibigan, kakilala at ordinaryong tao sa sa mga social network, sa website ng kumpanya, atbp.);
• pagpayag na ibahagi ang kanilang sariling mga ideya para sa pagpapabuti ng isang produkto o serbisyo.

Alinsunod dito, ang katapatan ay maaaring isipin bilang kabuuan ng mga paulit-ulit na pagbili na may emosyonal na kalakip.

$Loyalty = Repeat \ Purchases + Emotional \ Attachment $

$Loyalty = Consistency + Satisfaction$

Mga uri ng katapatan

Mayroong 4 na uri ng katapatan ng customer depende sa bilang ng mga paulit-ulit na pagbili at emosyonal na attachment sa kumpanya o produkto.

Ang kawalan ng katapatan ay nangangahulugan ng mababang emosyonal na attachment at mga bihirang paulit-ulit na pagbili. Nangyayari ang sitwasyong ito kapag nalaman kamakailan ng mamimili ang tungkol sa isang kumpanya o produkto. Gayundin, sa isang mataas na mapagkumpitensyang kapaligiran, mahirap para sa ilang mga mamimili na makilala ang parehong uri ng mga kalakal mula sa bawat isa. Ang gawain ng mga namimili ay bumuo ng mga hakbang upang mapataas ang emosyonal na bahagi ng katapatan.

Ang maling katapatan ay isang mababang antas ng emosyonal na pagkagusto para sa isang produkto o kumpanya at isang mataas na dalas ng mga paulit-ulit na pagbili. Sa sitwasyong ito, ang mamimili sa kurso ng pagpili ng mga produkto ay ginagabayan ng personal na intuwisyon o mga kilos sa pamamagitan ng pagkawalang-galaw. Ang mamimili ay hindi nakikilala sa pagitan ng mga nagbebenta. Sa kasong ito, upang mapanatili ang mga customer, kinakailangan upang palakasin ang pinaghihinalaang katapatan sa tulong ng mga programang insentibo (mga promosyon, mga diskwento, mga regalo para sa mga paulit-ulit na pagbili, atbp.).

Ang nakatagong katapatan ay nailalarawan sa pamamagitan ng isang mataas na antas ng emosyonal na attachment at isang mababang antas ng paulit-ulit na pagbili. Ang ganitong uri ng katapatan ay nagmumula bilang isang resulta ng impluwensya ng ilang mga salik sa sitwasyon at mga pansariling saloobin. attachment sa isa punto ng pagbebenta ay hindi pa ginagarantiya na ang mga customer ay bibisita lamang sa tindahang ito. Ang mga nakatagong tapat na customer ay malamang na mga pangmatagalang customer na napipigilan sa pagbili ng mga partikular na salik. Ang gawain ng mga marketer ng kumpanya ay upang matukoy ang mga salik na ito upang gawing tapat lamang ang mga customer sa kanilang organisasyon o produkto.

Puna 2

Ang tunay na katapatan ay ang pinakagustong uri ng katapatan, na tinutukoy ng mataas na antas ng emosyonal na kalakip at ang dalas ng paulit-ulit na pagbili. Ang mga tunay na tapat na customer ay mas madaling mapanatili. Upang gawin ito, dapat kang sumunod sa mga pamantayan ng kalidad sa lahat ng bagay at hindi patuloy na pagbutihin ang mga diskarte sa marketing upang mapataas ang katapatan ng consumer.

Mga Antas ng Katapatan ng Customer

Bakit kailangan ng mga kumpanya ang tapat na customer?

• mag-ambag sa isang pagtaas sa average na tseke, kusang-loob na tapusin ang mga karagdagang kasunduan;
• magbigay ng isang kanais-nais na imahe ng kumpanya;
• ay stokers ng salita ng bibig bilang epektibong paraan pag-akit ng mga bagong customer;
• irerekomenda ka ng isang tapat na customer sa limang bago mga potensyal na kliyente, ang isang hindi nasisiyahang customer ay magrereklamo sa sampu.

May tatlong antas ng katapatan: emosyonal, rasyonal at asal.

Figure 2. Mga antas ng katapatan ng customer. May-akda24 - online na pagpapalitan ng mga papeles ng mag-aaral

Puna 3

Ang mga mamimili na may positibong saloobin sa isang kumpanya at mga produkto nito, nauunawaan ang mga benepisyo, at patuloy na bumibili ng mga produkto ay talagang itinuturing na mga tapat na customer.

Ang emosyonal na katapatan ay nagaganap sa pagkakaroon ng pansariling opinyon at pagsusuri ng kliyente. Ang bumibili ay ginagabayan ng kanyang interes, pagkakaibigan, magandang ugali at magtiwala sa nagbebenta, kumpanya, produkto o brand. Ang pinaka-tapat ay ang mga customer na nakatuon sa kumpanya nang tumpak sa batayan ng emosyonal na debosyon, na nagpapahintulot sa kanila na bumili ng mga kalakal kahit na ano. Matingkad na mga halimbawa: Apple, McDonalds, Google, IKEA, atbp. Ang mga mamimili ng mga produktong ito ng mga tatak ay hindi lamang mga tapat na customer, ngunit mga tagahanga o tagahanga. Ang emosyonal na katapatan ng customer ay ang pagbuo ng mga sensasyon, damdamin at hindi malay na reaksyon ng mamimili. Pipiliin ng kliyente ang kumpanyang maghahatid sa kanya positibong emosyon at kawili-wiling nagulat.

Ang isang makatwirang uri ng katapatan ay binuo sa kapwa kapaki-pakinabang na mga tuntunin ng pakikipagtulungan at kumakatawan sa isang uri ng pakikitungo. Sa pagbili higit pa pagtaas ng diskwento sa mga kalakal. Ang prinsipyong ito ay naka-embed sa karamihan ng mga programa ng katapatan. Ang isang kinakailangan ay isang mataas na antas ng kasiyahan ng customer sa kalidad ng mga kalakal at antas ng serbisyo.

Iba ang rational loyalty kanais-nais na mga kondisyon para sa mga mamimili at para sa organisasyon mismo. Hindi lamang mga insentibo sa pananalapi para sa mga customer (mga bonus, mga diskwento) ang ginagawa, kundi pati na rin ang iba't ibang mga eksklusibong alok at mga espesyal na kundisyon.

Sa uri ng pag-uugali, ang mga mamimili ay regular na bumibili ng isang partikular na produkto, ngunit walang kalakip dito. Sa anumang paborableng pagkakataon, may pagkakataon na ang mga naturang customer ay lumipat sa ibang produkto. Karaniwan, ang lahat ng mga pagbili ay ginagawa sa loob ng transportasyon at paglalakad: malapit sa bahay, lugar ng trabaho, atbp.