La grande majorité des vendeurs n'aiment pas les objections, et si vous posez une question à un tel vendeur, pourquoi ne vendez-vous pas assez ? Il commence généralement par énumérer les objections qu'il a entendues de la part du client. En fait, l'étape consistant à surmonter les objections est la plus importante en termes de développement personnel du vendeur en tant que spécialiste. Si le vendeur analyse les raisons des objections et apporte des ajustements à son travail, le succès ne se fera pas attendre. Mais la plupart des vendeurs perçoivent une objection non pas comme un retour sur leur propre travail, mais comme une difficulté. C’est ce qui empêche de nombreuses personnes de se développer dans la vente.

Qu'est-ce qu'une objection client ?

L'objection d'un client est une réaction défensive aux actions du vendeur, généralement le jour et la nuit, mais elle peut survenir tout au long de la vente. Il est important de comprendre que le client s'efforce toujours de se protéger, et que le vendeur est perçu comme une certaine menace pour sa tranquillité d'esprit (lors de la prise de contact) et son bien-être (lors de la réalisation de la transaction). Les objections font partie intégrante et obligatoire de la vente et du processus de persuasion en général.

Les objections se forment au niveau de perception conscient et inconscient. Les objections inconscientes sont une réaction à l’invasion par le vendeur de l’espace personnel du client ; celui-ci les énonce arbitrairement, presque sans réfléchir. Toute action non standard du vendeur peut aider à surmonter de telles objections. Si le vendeur rencontre un grand nombre de telles objections. Ensuite, il doit travailler son comportement - script de vente, prononciation correcte des phrases (), . De telles objections ne sont pas liées au produit, elles sont liées au comportement du vendeur et à la perception du client.

Les objections conscientes sont des objections à une partie du produit proposé. C'est-à-dire si le client n'est pas satisfait des caractéristiques spécifiques et des avantages annoncés par le vendeur. De telles objections surviennent toujours parce que le client souhaite obtenir plus pour moins d’argent.

La chose la plus importante qu’un vendeur doit apprendre concernant les objections est :

1. Une objection est une réaction aux actions du vendeur. En modifiant vos actions, vous pouvez modifier votre réaction et éviter les objections ;
2. L'objection est le même processus physiquement inévitable que le frottement lorsque des objets entrent en contact. Si le client ne s'oppose pas à vous, alors il achètera sans vous et sans votre mérite dans la vente ;

Ayant compris et réalisé ces deux moments simples, vous devez apprendre à accepter l’objection et vous réjouir du fait même de l’objection, car elle vous rapproche de la vente.

Qu'est-ce qui fonctionne avec les objections des clients ?

Travailler avec les objections du client (souvent appelé résoudre les objections, combattre les objections, surmonter les objections) est l'activité du vendeur visant à éliminer les barrières conscientes et inconscientes qui interfèrent avec l'achat. Surmonter les objections fait partie intégrante de toute vente, et chaque vendeur doit connaître les types d'objections, les étapes de traitement des objections et préparer les options pour répondre aux objections fréquemment rencontrées.

Traiter les objections des clients est le quatrième. Ainsi, la présentation du produit à l'acheteur a été effectuée et le client a généralement des objections. Il y a bien sûr des moments où le client reste simplement silencieux et n'a aucune objection ; dans ce cas, vous pouvez immédiatement passer à l'étape de finalisation de la transaction. Mais en règle générale, le client n'accepte pas facilement d'acheter le produit ; il a presque toujours des doutes ; dans ce cas, le vendeur applique l'étape de travail avec des objections. Les clients sont différents, mais il est important que vous sachiez et compreniez qu'une objection est un signe d'intérêt et qu'en traitant correctement cette objection, vous pouvez ajouter plusieurs arguments en faveur de votre produit. À l’inverse, en répondant incorrectement à une objection, vous pouvez ruiner l’affaire.

Types d'objections

Les objections sont divisées en vraies et fausses. Surmonter les vraies objections mène à un accord, surmonter les fausses mène à de nouvelles objections. Cela se produit parce que le client ne souhaite pas effectuer d'achat et que la politesse ou autre chose l'empêche de vous le dire directement. En outre, il est nécessaire de distinguer les objections des conditions. Les conditions sont des facteurs réels qui ne permettent pas de vendre un produit, par exemple : une personne n'achètera pas de voiture si elle n'a pas de permis de conduire.

Fausses objections dans les ventes

Les fausses objections se forment principalement sous l’influence de l’inconscient. Bien qu'il existe des cas où le client donne délibérément une fausse raison. Il n’est donc pas pratique d’exprimer la vérité (par exemple, il n’y a pas d’argent). Il ne sert à rien de répondre à une objection essentiellement fausse. Nous parlerons un peu plus tard de ce qu’il faut faire en cas de fausses objections.

Véritables objections dans les ventes

Les véritables objections sont la justification logique du client pour le caractère inapproprié de l’achat. Travailler sur de vraies objections mène à des ventes ; vous devez être capable de les résoudre en fonction des étapes de travail avec les objections.

Étapes de traitement des objections

Les objections sont généralement traitées selon le schéma suivant :

• Écoutez attentivement l'objection. N'interrompez pas le client même si vous comprenez déjà dans quelle direction il va, utilisez . À la fin de la phrase du client, vous pouvez dire « je vous ai entendu » ;
• D'accord avec l'objection. Également appelé connexion psychologique, vous devez montrer que vous comprenez et êtes d'accord avec ce que le client a exprimé, par exemple : « Je suis tout à fait d'accord avec vous, économiser de l'argent est très important... »
• Donner une réponse motivée à l'essence de l'objection, montrer au client un moyen de sortir de la situation ;

Ces étapes constituent un modèle classique de traitement des objections. Chaque vendeur devrait être capable de gérer les objections de cette façon.

Client - "... J'ai comparé vos prix avec ceux de vos concurrents et vous êtes plus cher !"

Vendeur (option 1) — « Je suis entièrement d'accord avec vous, la question de l'épargne est très importante. C'est pourquoi, contrairement à nos concurrents, nous incluons dans le prix tous les frais de maintenance du produit acheté chez nous, vous paierez plus, mais vous pourrez économiser du temps et de l'argent à l'avenir. l'entretien du produit.

Vendeur (option 2) — « Je suis content que vous ayez remarqué cela ! En effet, nos prix sont légèrement supérieurs à ceux de plusieurs de nos concurrents. Parce que nous pensons à nos clients et comptons sur une coopération à long terme et ne nous contentons pas de vendre rapidement des produits de mauvaise qualité. »

Il est clair que ce n'est qu'un exemple, mais cela montre régime général traiter les objections. Il convient de noter qu’en vente, les objections sont généralement les mêmes et vous pouvez y préparer de bonnes réponses à l’avance.

Fausses objections et comment les gérer

Si tout est généralement clair avec les vraies objections, alors de nombreux vendeurs ne savent pas comment travailler avec les fausses. Lorsque je communique avec les vendeurs, j'entends le plus souvent les objections suivantes : « J'ai besoin de réfléchir », « Je ne suis pas prêt à prendre une décision maintenant », « J'ai tout », ce ne sont que des exemples qui existent dans presque toutes les ventes. . Il existe de nombreuses autres fausses objections et il est parfois difficile de les distinguer des vraies. Mais il est important de comprendre que derrière chaque fausse objection se cache soit une vraie objection (par exemple, de nombreux clients sont gênés de dire que je n'ai pas d'argent ou que cela me coûte cher, mais diront simplement que je dois réfléchir à ce sujet), ou une condition qui les empêche d'effectuer un achat.

Pour apprendre à gérer les fausses objections, vous devez avoir une vaste expérience dans la vente d'un produit donné, car vous devrez deviner au hasard quelle objection est vraie ou fausse. Mais quelle que soit l’expérience, il est important de savoir ne pas répondre à une fausse objection. Vous perdrez simplement du temps et risquerez de ruiner complètement la vente. Autre point à garder à l’esprit : la plupart des fausses objections sont dues à des défauts d’identification ou de présentation des besoins. Et si vous entendez constamment les mêmes fausses objections, alors vous devez modifier l’identification et la présentation de vos besoins.

Façons de gérer les fausses objections

Le but de la résolution d’une fausse objection est d’obtenir une véritable objection de la part du client. Toutes les méthodes ne seront pas standard ; elles doivent être utilisées en fonction de la situation. combiner.

Ignorez la fausse objection. Autrement dit, ils vous ont dit « Je dois réfléchir » et vous continuez à parler du produit ou même à essayer de conclure l'affaire.

Essayez de faire ressortir la sincérité. Dans ce cas, vous dites gentiment au client « eh bien, ce n’est pas la raison, expliquons ce que c’est réellement ». Naturellement, pas dans le texte direct, mais avec soin. Par exemple : « Êtes-vous en train de dire que vous devez y réfléchir simplement parce que vous ne voulez pas me refuser ? Je suis un adulte et je peux gérer le rejet.

Méthode de récapitulation des prestations. L'essence de la méthode est de lister à nouveau ce qu'il recevra de la transaction. Exemple « ... Regardez, en achetant notre produit, vous recevrez : haute qualité, des économies, beaucoup d'émotions liées à l'exploitation, de nouvelles opportunités. Êtes-vous en train de dire que vous devez réfléchir ? »

Posez une question limitative. Par exemple : « est-ce la seule chose qui vous dérange ? », « Je comprends que si vous résolvez ce problème, vous achèterez le produit ?

Très souvent, l'étape de traitement des objections des clients est appelée lutte contre les objections. Personnellement, je suis catégoriquement en désaccord avec le terme « combattre », il n’est pas nécessaire de combattre les objections, les objections font partie intégrante de la vente, seuls ceux qui s’en moquent ne s’y opposent pas. Même si vous ne parvenez pas à surmonter les objections, vous devez quand même passer à la dernière étape de la vente : la conclusion de la transaction.

Exemples de travail avec des objections

Il existe un grand nombre d'objections en matière de vente, ainsi que de nombreuses tactiques de vente. Par conséquent, regardons des exemples de résolution des objections les plus courantes en utilisant différentes manières. Je dirai tout de suite que l'étape de adhésion à une objection n'a pas été évoquée dans les exemples ci-dessous, cela ne veut pas dire qu'elle n'est pas nécessaire.

Méthode de résolution des objections à l'aide de questions

Vous pouvez amener le client à se demander si son jugement est correct. Exemple:

Client: "Votre logement est cher"

Toi: Si nous l'avions cher, avec nous depuis de nombreuses années il n'y aurait pas autant de clients qui travailleraient. Pourquoi pensez-vous qu'ils achètent chez nous ?

Vous pouvez également clarifier les informations que le client vous a exprimées. Exemple:

Client: "Cher"

Toi: A quoi comparez-vous ?

Toi: Pourquoi avez-vous décidé cela ?

Toi: Qu'est-ce qui est précieux pour vous ?

Toi: Combien est bon marché pour vous ?

Méthode de comparaison

Comparez ce que nous avons actuellement et ce que vous proposez. Montrez les différences auxquelles le client n'a pas prêté attention. Montrez que vous pouvez voir plus large. Exemple:

Client: "Cher"

Toi: Comparons. Quelle taille de lot prenez-vous ? À quelle fréquence? Quelles sont les modalités de paiement ? Quel retard ? Quel est le montant du crédit commercial ? Quelle est la qualité du produit ? Qui est le fabricant ? De quel entrepôt est-il expédié ? Est-ce en stock ? Dans quels lots ? Quelle gamme supplémentaire prenez-vous en plus de ce produit ? Avaient-ils un problème de qualité ? Dans quels délais reviennent-ils en cas de défaut ? Quelles conditions de garantie offrent-ils ? Quels services supplémentaires proposent-ils ? S'ils ont un poste service? Depuis combien de temps cette entreprise est-elle présente sur le marché pour garantir le respect des obligations qu'elle souscrit ?

La méthode du « oui, mais… »

Technique très courante, le client formule de nombreuses objections vraies sur ce point. Par exemple, votre produit est peut-être vraiment le plus cher du marché ; il est important d’expliquer au client pourquoi cela se produit. Exemple:

Client: "Votre logement est cher."

Toi: Oui, mais nous avons un produit de qualité.

Client: "J'ai entendu des commentaires négatifs."

Toi: Oui, mais commentaires positifs bien plus de clients satisfaits.

Client: "Prends beaucoup de temps."

Toi: Oui, mais nous avons beaucoup de produits et absolument tout est en stock.

Client: "Pas d'argent."

Toi: Oui, mais nous avons la possibilité de crédit (leasing).

Toi: Oui, mais rencontrons-nous pour l'avenir.

Client: "Les concurrents sont moins chers."

Toi: Oui, mais comparons...

C'est pourquoi

La méthode est à bien des égards similaire à la précédente. Cette technique peut également convenir pour résoudre de fausses objections.

Client: "Je vais réfléchir".

Toi: C'est pourquoi je veux vous rencontrer, tout vous dire, pour que vous ayez quelque chose à penser.

Client: « Bonnes relations personnelles avec le fournisseur existant. »

Toi: C'est pourquoi je souhaite commencer à coopérer avec vous, afin que vous puissiez également entretenir de bonnes relations personnelles avec nous.

Client: "Je ne veux pas payer d'avance."

Toi: C'est pourquoi nous disposons de nombreux autres avantages qui compenseront cela.

Client: "Il y a un fournisseur."

Toi: C'est pourquoi j'aimerais vous rencontrer pour vous parler de nos avantages.

Client: "Votre logement est cher."

Toi: C'est pourquoi je veux que vous preniez seulement un lot d'essai. Pour que vous puissiez constater par vous-même que notre produit en vaut la peine.

« Nous n’avons pas réussi à nous mettre d’accord, mais au moins nous avons crié à notre guise. » Youri Tatarkine.

Les objections des clients sont quelque chose de vraiment difficile à « combattre »

- c'est quelque chose dont les managers et les vendeurs ont très peur pendant le processus de négociation et de vente.

- c'est quelque chose qui suscite toujours un vif intérêt. De plus, lors de la collecte des attentes, ce sujet sonne souvent comme « combattre les objections », « surmonter les objections » ou « comment briser les objections du client », « comment prouver au client qu'il a tort », etc.

Je pense qu’il n’est pas nécessaire de lutter contre les objections. Il vaut mieux les prévenir. Prévention - le meilleur remède dès l’apparition d’objections. Rappelez-vous, lorsqu’une épidémie de grippe approche, que faisons-nous tous ensemble ? C'est vrai, nous commençons à boire beaucoup de thé au citron, en prenant de la vitamine C, c'est-à-dire Nous essayons d'améliorer notre immunité de diverses manières. Et grâce à toutes nos actions, le risque de contracter la grippe est sensiblement réduit.

Alors imaginez que les objections des clients sont quelque chose que vous n’avez pas à gérer. Il suffit de les prévenir. Et au lieu d'un thé au citron, nous aurions dû préparer des questions avec lesquelles nous pouvons mieux identifier les besoins du client. Les questions sont votre salut. Et puis, croyez-moi, il y aura certainement moins d'objections. Ne pensez pas qu’il n’y en aura pas. Dans ce cas, il ne s’agit plus d’une vente, mais d’une vente.

Schémas de traitement des objections des clients

Si quelqu'un a oublié ou ne connaît pas encore le schéma pour traiter les objections des clients, cela devrait être brièvement comme ceci :

1.Écoutez l’objection jusqu’au bout. Laissez la personne parler et gaspillez de l'énergie. Il est important que chaque client soit entendu. De plus, s’il vous fait part de son mécontentement, il est toujours prêt à coopérer. Sinon, il serait parti en silence, tirant ses conclusions.

2. D'accord avec le droit d'une personne d'avoir sa propre opinion. Et n’oubliez pas de « rejoindre » cet avis. Juste un peu différemment de la façon dont le client l’exprime. Si un client vous dit que c'est cher, dites-lui qu'il a raison. Et vous convenez que la question du prix (y compris pour vous) a important lors du choix d'un produit/service. Et c’est là que les avantages de votre produit passent en premier.

3. Posez une série de questions de clarification trouver et comprendre la source de l’objection. "Que voulez-vous dire lorsque vous dites...", "Qu'est-ce que vous voulez dire exactement par..." C'est-à-dire Il doit être absolument clair que vous et le client pensez la même chose. Et parlez des mêmes choses, pas de différentes.

4. Répondez aux objections avec compétence et professionnalisme. Travaillez avec les croyances intérieures du client. Essayez de faire parler le client. Posez des questions positives. Abordez le futur, le plaisir que le client aura grâce à votre communication. Faites savoir au client que vous êtes en même temps avec lui, que vous êtes à ses côtés.

5. Trouvez une solution qui vous satisfait tous les deux. Renforcez votre intention de satisfaire le client avec des accords précis. Merci pour votre coopération et départ bonne humeur. Notez que votre humeur s’est également améliorée.

Il est important de ne sous aucun prétexte oublier les règles suivantes. Quelles que soient les émotions que vous ressentez en communiquant avec un client, honorez-les.

Règle 1. Ne discutez jamais avec un client. Adaptez-vous et dialoguez.

Règle 2. N'attaquez jamais un client. Chaque personne a droit à sa propre opinion.

Règle 3. Essayez d'amener la personne à proposer des options et à répondre à ses propres objections.

Règle 4. Dans toute communication avec le client, assurez-vous qu'il vous laisse meilleure humeur ce qui t'est venu.

N'oublie pas ça processus passionnant et sur moi-même. Les émotions que vous ressentirez dépendront, entre autres, de vos connaissances, de votre capacité à comprendre et de votre envie de négocier avec votre meilleur client au monde.

Et maintenant pour ceux qui recherchent le plus meilleurs secrets du plus les meilleurs maîtres en ventes - une magnifique master class de Dmitry Nork ! En 2012, ses conseils pour répondre aux objections des clients seront certainement utiles.

Le schéma classique de traitement des objections en vente commence par l'étape de « l'écoute active » acheteur potentiel. Cette technique est importante à pratiquer pour 2 raisons.

1. La personne est écoutée. Cela arrive si rarement dans notre monde. Et il est déjà inconsciemment reconnaissant et disposé envers vous.

2. Lorsqu'un vendeur expérimenté écoute attentivement, il semble « lire » l'interlocuteur. À ce moment-là, le client peut « laisser échapper » ses vraies valeurs, ses faiblesses, ses véritables motivations et incitations. En général, à propos de tout ce qui aidera à l’avenir à conclure l’affaire à la satisfaction de tous.

Un exemple de script en phase d'écoute : "Ouais" "Oui", d'autres interjections positives, des hochements de tête (si cela se produit lors d'une réunion personnelle). C'est aussi simple que cela. L'essentiel est d'être patient.

Exemples d'objections commerciales : 1 phrase à comprendre

Une fois les objections entendues, vous devez leur faire savoir que vous comprenez la personne. Un exemple de la meilleure phrase efficace : "Je te comprends".

Ce mots magiques. La compréhension, ainsi que les « oreilles libres » pour écouter, constituent un gros déficit dans monde moderne. Prononcée avec la bonne intonation et suivie d'une pause courte mais significative, la phrase « Je vous comprends » peut susciter la réponse la plus positive dans l'âme de l'acheteur.

Cependant, cela ne sert à rien de retarder la pause. Le client peut revenir à sa négativité habituelle et dire quelque chose comme : « Oui, vous comprenez ».

On passe donc rapidement à la 3ème étape.

Objections dans les exemples de vente : 3 techniques pour adhérer

Travailler avec des objections dans les ventes après « Je vous comprends » passe presque immédiatement à l'étape 3. C’est ce qu’on appelle « rejoindre » ou créer un rapport. Après cela, l'acheteur devrait, sinon ressentir une parenté d'âme avec le gérant, du moins le mettre dans la catégorie des « bonnes » personnes.

Ceci est facilité par 3 techniques réalisées séquentiellement en 2 étapes.

1. Interprétation (répéter les pensées de l’interlocuteur dans vos propres mots avec des intonations interrogatives) ou résumer (une courte répétition structurée sous la forme affirmative des mots de l’acheteur).

2. . Si vous avez un exemple dans le recueil d’une histoire qui correspond à la résistance exprimée, utilisez le conteur intérieur pour renforcer « l’amitié ».

Exemples utilisant des techniques d’interprétation et de synthèse :

- Je te comprends. Vous souhaitez trouver le meilleur rapport qualité/prix.

- Je te comprends. Il est important que vous déterminiez quel modèle sera le plus adapté à votre situation spécifique. Voyons cela.

- Je te comprends. Maintenant tu n'es pas le meilleur des temps meilleurs. Mais c'est pour ça que j'appelle.

Exemples d'objections à la vente : 4 avantages à défendre

Face aux objections des clients, vous devez vous fier à la classification des prestations et les combiner pour obtenir le meilleur argument.

1. Bénéfice fonctionnel (logique)

- Oui, notre prix n'est pas le plus bas du marché. Cependant, en tenant compte de notre période de garantie prolongée, vous finirez par économiser. Et si vous achetez un modèle moins cher, il y a toutes les chances qu'il tombe en panne lorsque sa période de garantie est déjà expirée.

2. Bénéfice émotionnel

— Oui, regardez les perspectives que notre programme vous ouvre dans le futur. Vous pourrez vous acheter un appartement, payer les études de vos enfants et en avoir encore pour un tour du monde.

3. Bénéfice psychologique

— Oui, tous les hommes mûrs et confiants préfèrent ce modèle. Incroyable, non ?

4. Prestation sociale

— Oui, les vrais professionnels dans leur domaine choisissent toujours des produits sous cette marque.

Objections dans les exemples de vente : secrétaire

Il est bon et pratique de traiter des objections directes et détaillées. Exemple diagramme de travail Nous avons déjà donné des mesures pour les surmonter. Et s’ils s’opposent à vous en secret, c’est-à-dire qu’ils parlent brièvement et pas directement.

Ce sont les résistances dites « fausses » ou « cachées », plongeant le vendeur dans le « crépuscule » de l’incompréhension. Nous vous aiderons à les trier. Voyons d’abord ce qu’il faut dire à la secrétaire si cela gêne le vendeur.

Exemples de façons de surmonter les objections du secrétaire dans les ventes.

« Cela ne nous intéresse pas »

— Est-ce un ordre officiel de la direction ?

— Pas intéressant pour vous ou votre manager ? Je suis prêt à écouter les commentaires sur la proposition.

"Nous travaillons déjà avec d'autres"

- Oui bien sûr. Et nous ne parlons pas d’abandonner vos anciens fournisseurs. Nous vous donnons simplement la possibilité de choisir et de manœuvrer. Deux fournisseurs fiables valent toujours mieux qu’un.

« Nous n’avons besoin de rien / nous allons bien »

— Avez-vous déjà lu l'offre ? Je sais que le « nom du décideur (DM) » choisit toujours le meilleur possible. A-t-il toutes les informations dont il a besoin ?

— Ai-je bien compris que c'est vous qui prenez la décision sur cette question ?

"Envoyer une offre"

- Oui bien sûr. Nous avons beaucoup de possibilités et une gamme très large. Vous devez clarifier quelques détails avec le manager afin de lui envoyer exactement ce qui répondra pleinement à ses besoins.

"Le décideur n'est pas là / très occupé"

— Je sais que le « décideur de noms » est une personne très occupée. Cependant, la question au sujet de laquelle je l'appelle le rendra incroyablement heureux / le soulagera en partie de son emploi du temps.

"Nous n'avons pas le droit de communiquer avec la direction"

- Je te comprends. Je coordonne constamment tout avec mes supérieurs. Une conversation avec « Nom du DM » ne prendra que 1 minute. Nous parlons de profit supplémentaire pour votre entreprise.

- Oui, je comprends. Nous avons calculé comment vous pouvez réduire les coûts de votre entreprise de 5 millions de roubles. Veuillez vous connecter avec « nom du décideur »

Objections dans les exemples de vente : décideur

Les exemples de résolution des objections « cachées » lors des ventes aux décideurs sont plus constructifs.

"Je ne suis pas intéressé"

- Oui, en effet, il est difficile de déceler un quelconque intérêt au téléphone maintenant. Certains de nos clients avaient également un état d’esprit similaire au début. Mais maintenant, ils sont très heureux. Je vous suggère de vous rencontrer à un moment qui vous convient.

— Vous n'êtes pas intéressé par le produit/service lui-même ou par une collaboration avec nous ?

"Pas besoin de rien"

- Oui bien sûr. Quelqu’un parle-t-il de coopération momentanée ? Si on se rencontrait 10 minutes ? Cela ne vous oblige à rien.

- Oui bien sûr. Vous savez, 60 % de nos clients ont commencé une conversation avec cette phrase. Et maintenant nous sommes très heureux.

"Nous avons nos propres fournisseurs"

- C'est merveilleux. Nous n'essayons pas de vous persuader d'abandonner leurs services/produits. Il est toujours bon d’avoir des options qui, à un moment donné, peuvent s’avérer les plus rentables et les plus pratiques. En plus, vous obtenez…(« on tire » avec avantages)

"Cher!"

— Problème financier, bien sûr, est présent. Mais, dites-moi, « nom du décideur », est-ce la seule raison ? En fait, je voulais vous parler du produit en lui-même...

— Dans ce domaine, la question de l'argent est une question qui peut être résolue de manière assez flexible. Il existe de nombreux facteurs et opportunités qui vous permettront toujours d’obtenir ce dont vous avez besoin. Si vous faites part de vos exigences à un spécialiste lors d'un rendez-vous, je suis sûr qu'une agréable surprise financière vous attend.

"Je dois réfléchir"

- Oui bien sûr. Dis-moi, y a-t-il quelque chose qui te perturbe ? Nous pouvons en discuter et supprimer le problème dès maintenant. Laissez-moi vous rappeler au...(la dernière phrase fixe l'accord, s'il n'a pas été possible de faire parler la personne de ce à quoi elle va penser).

"Envoyez-moi une proposition commerciale"

- Oui bien sûr. Ils vous en envoient probablement des paquets tous les jours. Je peux vous proposer de vous rencontrer pour une présentation de 5 minutes, après quoi je vous enverrai exactement ce dont vous avez besoin. Vous ne perdez pas de temps à étudier des détails qui ne vous intéressent pas.

Cette collection devrait devenir un manuel « de bureau » pour chaque manager jusqu'à ce que le vendeur mémorise chaque réponse. Afin de stimuler le processus de mémorisation, organisez chaque jour une formation de « cinq minutes » sous la forme d'une enquête auprès des salariés sur certaines objections.

Nous avons donné des exemples concrets sur la façon de surmonter les objections lors des ventes. Traduisez les objections cachées en objections directes et travaillez avec elles en utilisant la méthodologie donnée.

Vous souhaitez vendre plus efficacement ? Voulez-vous traiter habilement les objections lors de la vente de votre produit ? Vous trouverez ci-dessous dans l’article 12 des objections les plus courantes et les méthodes pour y répondre.

Peu importe la façon dont vous établissez un contact psychologique avec le client, peu importe à quel point vous l'aimez, peu importe la façon dont vous comprenez la situation et les besoins, il peut encore y avoir de nombreuses objections avec lesquelles vous devrez travailler.

Pourquoi le client s'y oppose-t-il ?

Comment gérer les objections ?

Gérer les objections en vente : Méthode 1 - "Oui, mais..."

Client : « Votre logement est cher. »
Vous : Oui, mais nous avons un produit de qualité.
Client : « J’ai entendu des critiques négatives. »
Vous : Oui, mais il y a beaucoup plus d'avis positifs de clients satisfaits.
Client : « Cela vous prend beaucoup de temps. »
Vous : Oui, mais nous avons beaucoup de marchandises et absolument tout est en stock.
Client : « Pas d'argent. »
Vous : Oui, mais nous avons la possibilité d'un prêt (leasing).
Vous : Oui, mais rencontrons-nous dans le futur.
Vous : Oui, mais comparons...
C’est ainsi que fonctionne la méthode « Oui, mais… ».

Gérer les objections en vente : Méthode 2 - "C'est pourquoi..."

Client : « Je vais y réfléchir. »
Vous : C'est pourquoi je veux vous rencontrer, tout vous dire, pour que vous ayez quelque chose à penser.
Client : « Bonnes relations personnelles avec le fournisseur actuel. »
Vous : C'est pourquoi je souhaite commencer à coopérer avec vous, afin que vous ayez également de bonnes relations personnelles avec nous.
Client : « Je ne veux pas payer d’acompte. »
Vous : C'est pourquoi nous avons beaucoup d'autres avantages qui compenseront cela.
Client : « Il y a un fournisseur. »
Vous : C’est pourquoi j’aimerais vous rencontrer pour vous parler de nos avantages.
Client : « Votre logement est cher. »
Vous : C'est pourquoi je veux que vous preniez seulement un lot d'essai.
Pour que vous puissiez constater par vous-même que notre produit en vaut la peine.
C’est ainsi que fonctionne la méthode « C’est pourquoi… ».

Gérer les objections dans les ventes : méthode 3 – « Poser une question »

Client : « Cher ».
Vous : A quoi comparez-vous cela ?
Vous : Pourquoi avez-vous décidé cela ?
Vous : Qu'est-ce qui est précieux pour vous ?
Vous : Quel est le prix le moins cher pour vous ?
Client : « Pas d'argent. »
Vous : Que veux-tu dire ?
Vous : Quand est-ce que le budget est ouvert ?
Vous : Quand pouvons-nous vous rencontrer afin de faire connaissance pour l'avenir ?
Client : « Les concurrents sont moins chers. »
Vous : Comment avez-vous déterminé que nous avions le même produit ?
Client : « Bonnes relations personnelles avec les autres. »
Vous : Pourquoi cela vous empêche-t-il de simplement considérer notre proposition ?

Ce sont des questions de clarification. Vous pouvez poser une question qui fera réfléchir le client. Appelons cela la « question de chargement ». Il s'agit d'une question qui contient une déclaration cachée. Voici un exemple :

Client : « Votre logement est cher. »
Vous : Si nous coûtions cher, autant de clients ne travailleraient pas avec nous pendant de nombreuses années. Pourquoi pensez-vous qu'ils achètent chez nous ?
Dans l’exemple précédent, nous divisons la question en deux phrases. La première est une déclaration et la fin est une question. La seconde est une question contenant une déclaration cachée. Cette question fait réfléchir le client.

Gérer les objections en vente : Méthode 4 - « Comparons »

La méthode s’accorde très bien avec l’objection « Cher ».
Client : « Cher ».
Vous : Comparons.
Et vous commencez à comparer point par point : Quelle taille de lot prenez-vous ? À quelle fréquence? Quelles sont les modalités de paiement ? Quel retard ? Quel est le montant du crédit commercial ? Quelle est la qualité du produit ? Qui est le fabricant ? De quel entrepôt est-il expédié ? Est-ce en stock ? Dans quels lots ? Quelle gamme supplémentaire prenez-vous en plus de ce produit ? Avaient-ils un problème de qualité ? Dans quels délais reviennent-ils en cas de défaut ? Quelles conditions de garantie offrent-ils ? Quels services supplémentaires proposent-ils ? Est-ce qu'ils ont une station service ? Depuis combien de temps cette entreprise est-elle présente sur le marché pour garantir le respect des obligations qu'elle souscrit ?

C'est le nombre de paramètres disponibles pour comparer en utilisant la méthode « Comparons » lorsque le client prétend que le vôtre est cher. Le fait est que lorsqu’un client commence à vous dire que le vôtre est cher, il essaie de vous faire croire que tout le monde a le même produit et que le vôtre est tout simplement plus cher. Votre tâche, en utilisant la méthode « Comparons », est de montrer au client qu'il n'existe pas de choses identiques.

Gérer les objections en vente : Méthode 5 - « Substitution »

On l’appelle aussi parfois « Paraphrase ». La première option de substitution consiste à remplacer l’objection par une déclaration qui vous est avantageuse. La substitution commence par les mots : « Vous ai-je bien compris ? », « Pour autant que je comprends… », « Alors vous voulez dire que… » - puis l'objection se transforme en une déclaration.
Client : « Votre logement est cher. »
Vous : Remplacez l'objection par une affirmation qui vous est bénéfique : « Je comprends bien, si vous êtes convaincu que notre produit est de meilleure qualité, êtes-vous prêt à l'acheter ?
Client : « Vous ne l’avez pas en stock. »
Vous : « Ai-je bien compris que si nous planifions un entrepôt pour vous, alors vous êtes prêt à acheter chez nous ?
Client : « Nous n’avons pas d’argent. »
Vous : « D'après ce que j'ai compris, si vous et moi sommes d'accord sur la qualité des marchandises et les conditions de livraison, la prochaine fois que vous achèterez, vous achèterez chez nous ?

C'est ainsi que fonctionne la méthode de substitution d'objection.
N'oubliez pas que vous ne convaincrez pas immédiatement le client avec une seule réponse à une objection ; vous contournerez simplement le mur d'objections dans sa tête et vous rapprocherez d'un pas à travers le labyrinthe des objections jusqu'au centre chéri - « Oui ».

Gérer les objections en vente : Méthode 6 - « Division »

Une bonne méthode lorsqu’il faut prouver qu’un produit plus cher est plus rentable qu’un produit moins cher. Un exemple typique est le détergent. Tout le monde entreprise célèbre, qui vend des détergents coûteux en petits emballages, tente de prouver que ces détergents sont plus efficaces que d'autres détergents vendus dans des emballages plus grands et moins chers.
Comment faire cela ? C'est très simple. Divisons par le nombre de vaisselle : « Un détergent coûteux dans un petit emballage peut nettoyer 1 000 vaisselle, mais un détergent bon marché dans un emballage plus grand ne peut nettoyer que 300 vaisselle. Comme vous pouvez le constater, malgré le fait que notre produit soit plus cher et que l'emballage soit plus petit, il lave 1 000 vaisselle, soit 3 fois plus. Par conséquent, même si le prix d’un autre produit est inférieur de 30 % et que le volume de son emballage est 2 fois plus grand, cela ne couvrira toujours pas le triplement de la quantité de vaisselle pouvant être lavée.
Quand nous parlons deÔ détergents, alors il est facile de diviser par le nombre d’assiettes. Que se passe-t-il si vous avez un produit ou un service différent ? Vous devez trouver un paramètre par lequel vous pouvez diviser. Et pour que la valeur actuelle par unité soit inférieure ou égale à celle de vos concurrents.

Gérer les objections en vente : Méthode 7 - « Réduction à l'absurde »

Vous prenez l’objection du client et la confrontez à une déclaration plus forte. Par exemple:
Client : « Votre logement est cher. »
Vous : Si nous coûtions cher, tant de clients ne travailleraient pas avec nous pendant de nombreuses années.

Gérer les objections dans les ventes : Méthode 8 - « Lien avec le passé »

Pour que cette méthode fonctionne, trouvez des actions dans les expériences passées du client qui sont similaires à celles que vous suggérez. Il lui sera alors plus facile d'accepter votre proposition.
Vous : Vous avez choisi un jour ce fournisseur parce qu'il proposait conditions favorables. Il est peut-être temps de réfléchir à nos conditions ?
Vous : Avez-vous déjà vécu une situation dans votre vie où vous avez acheté un article moins cher, puis en avez quand même acheté un autre cher, parce que celui qui était bon marché ne vous convenait pas ? Et vous êtes-vous senti désolé pour l'argent que vous avez dépensé pour un article bon marché ?
Bien sûr, un tel cas s'est produit. Même si le client ne le dit pas. La plupart des gens ont des expériences similaires, alors sans attendre de réponse, vous pouvez résumer : « Peut-être que c'est la même chose ici. Voyons ensemble si celui-là vous convient davantage option bon marché! Partant du fait qu'il s'agit déjà d'une expérience passée du client, il vous est plus facile de le convaincre.

Gérer les objections dans les ventes : Méthode 9 - « Lien vers le futur »

Très bonne méthode afin de faire parler le client. Si le client ne vous a encore rien acheté, vous pouvez dire : « Que choisiriez-vous si vous décidiez d’acheter ? Qu'achèteriez-vous ?
Si vous avez un bon contact psychologique avec le client, il commencera à en parler. Et s’il ne démarre pas, alors vous pouvez le pousser un peu plus à parler de l’avenir : « Peut-être que tu prendrais ça, parce que c’est comme ça. Parce que c'est ce dont vous avez besoin."
Si le client commence à parler de l'avenir, cela vous donne l'opportunité de comprendre ce qu'il veut et de construire le bon argumentaire, de trouver les bons indices afin de poursuivre la vente.

Gérer les objections dans les ventes : Méthode 10 - « Référence aux normes »

La référence aux normes commence par les mots : « Pour une entreprise de votre niveau, c'est tout à fait normal... ». Ainsi, je soutiens qu’il existe une certaine norme de comportement.
Client : « Nous avons un fournisseur. »
Vous : Il est tout à fait normal qu’une entreprise à votre niveau ait plusieurs fournisseurs.
Client : « Nous achetons moins cher. »
Vous : Il est tout à fait naturel qu'une entreprise de votre niveau achète des choses plus chères, mais de meilleure qualité.
C’est ainsi que fonctionne la méthode « Référence aux normes ».

Gérer les objections en vente : Méthode 11 - « Relever la barre »

Raised Bar est une histoire de plus cas difficile. Très souvent, un manager, expliquant à un client comment il travaille avec une plus grande entreprise, reçoit en réponse l'objection du client : « Eh bien, c'est une grande entreprise et nous sommes petites. Nous ne pouvons pas." Par conséquent, n’en dites pas plus au client grande entreprise, parlez-nous mieux d'un cas plus complexe et d'un client plus petit. Exemple:
Client : « Vous êtes loin. »
Vous : Nous sommes allés encore plus loin. En dehors de la zone.
Client : « Nous avons une activité très spécifique. »
Vous : Vous savez, je suis d'accord avec vous. Mais nous avons même travaillé avec des entreprises dont les activités étaient si spécifiques que personne d'autre que nous ne pouvait leur fournir des marchandises.
Et donnez des exemples : une usine minière, un projet spatial, etc. Où la spécificité était extrêmement importante, et où elle était encore plus sérieuse que celle de votre client.

Gérer les objections en vente : Méthode 12 - « Qu'est-ce qui pourrait vous convaincre, malgré… »

Cette méthode est une bouée de sauvetage. Même si tout vous a échappé, recourez-y
Client : « Votre logement est cher. »
Vous : Qu'est-ce qui pourrait vous convaincre de la nécessité d'acheter, malgré le fait que le nôtre soit un peu plus cher ?
Client : « Pas d'argent. »
Vous : Qu'est-ce qui vous convaincrait de conclure un accord lorsque l'argent serait disponible ?
Et ainsi de suite. Si tout vous est sorti de la tête et que vous ne savez pas comment répondre à l'objection du client, ou si le client vous a confondu avec la mention constante de la même objection, demandez : « Qu'est-ce qui pourrait vous convaincre malgré cette objection ? Il se peut que cette objection soit fausse et que derrière elle se cache une objection complètement différente avec laquelle il faut travailler.

La vente de biens ou de services est une industrie assez difficile. Les managers doivent faire face aux refus des clients, à la nécessité de les convaincre, etc. Le traitement des objections en vente fait partie intégrante du secteur, et les experts dans ce domaine montrent que dans la plupart des cas, la bonne approche amènera toujours le client à dire « Oui !

En général, les vendeurs citent très souvent les objections des clients comme raison des faibles ventes, mais cet aspect est un élément tout à fait normal, et donc le travail d'un vendeur qualifié est précisément de résoudre le problème, à savoir de répondre aux objections et de convaincre un acheteur potentiel. pour changer d'avis.

Il est important que le vendeur soit généralement conscient de la nature de l'objection du client, qu'il s'agisse de ventes immobilières ou de appareils électroménagers il y a un discours.

Une objection doit être perçue comme une réaction défensive aux actions d'un vendeur, d'un gestionnaire ou d'un consultant. Elles ont parfois même un caractère subconscient et résultent d’une invasion de l’espace personnel. Et le vendeur doit également les percevoir positivement, même si cela semble paradoxal.

Le vendeur doit accepter les objections de manière positive

Si le client commence à s'opposer, cela signifie qu'il a engagé un dialogue avec vous, et c'est déjà bien. Il ne reste plus qu'à réaliser un travail de qualité avec des objections en vente, et des exemples peuvent être consultés sur Internet, au format texte ou vidéo.

Types d'objections

En plus des objections conscientes et subconscientes, les objections sont divisées en vraies et fausses ou, en d'autres termes, en objectives et biaisées.

Si le prospect utilise de véritables objections, alors travail correct avec eux mène finalement à la réalisation de son objectif - la vente d'un produit ou d'un service. Mais les fausses ne mènent souvent à rien. Ils constituent un masque derrière lequel se cachent les véritables raisons, mais pour une raison quelconque, le client ne veut pas les révéler.

Des exemples d'objections de nature réelle lors de la vente de vêtements sont des raisons telles que « la taille ne convient pas » ou « cher », et donc un bon travail avec le client aidera à trouver un compromis et à transformer un acheteur potentiel en un véritable acheteur.

Un bon travail avec le client aidera à trouver une option de compromis

Les excuses ou fausses objections sont : « Je n’aime pas le fabricant » ou « le modèle ». Sous eux, les acheteurs potentiels cachent souvent simplement le fait qu'ils n'ont pas assez d'argent pour acheter les marchandises. Parfois, rien ne peut être fait avec de fausses objections, puisque le dialogue lui-même n'a aucun sens - l'acheteur se cache la vraie raison refus d'achat, et le vendeur poursuit la conversation simplement par politesse.

Étapes de traitement des objections

Pour que le dialogue se termine en faveur du vendeur, il convient d'utiliser l'algorithme suivant :

1. technique d'écoute active;
2. transition du côté de l'acheteur ;
3. réponse motivée.

En fait, la psychologie décide de tout – dans la vente de vêtements, d’autres biens, services, etc. Il est important de gagner la confiance d’un client potentiel afin qu’il ne perçoive pas le vendeur comme un « ennemi imposant son opinion ». Il sera alors beaucoup plus facile de le gagner à vos côtés.

Tout d'abord, vous devez écouter les objections de l'acheteur potentiel. Vous ne pouvez pas l'interrompre. Le vendeur comprend alors dans quelle direction va le client. Il est également important d’analyser immédiatement l’objection et de déterminer si elle est vraie ou fausse. Vous pouvez continuer le dialogue avec la phrase : « Je t'ai entendu ».

La prochaine étape est appelée connexion psychologique. Le vendeur rejoint l'acheteur, s'accorde avec lui, passe à ses côtés, ce qui contribue à l'émergence de la confiance. Travailler avec des objections dans les ventes est précisément basé sur l'instauration de la confiance, et des exemples de phrases de réponse sont : « Vous avez raison », « Je suis d'accord avec vous », « C'est vrai ». Après quoi, une confirmation est également insérée que l'acheteur a bien raison, mais il doit toujours y avoir un « mais » qui attire l'attention du client sur l'avantage du produit ou du service.

Étapes de traitement des objections

Par exemple, dans une banque client potentiel déclare que le prêt n'est pas rentable et que les concurrents ont un taux d'intérêt inférieur. Le gestionnaire doit être d'accord avec lui sur les termes suivants : « Vous avez raison, notre taux d'intérêt n'est vraiment pas le plus bas, mais… ».

Il est important de ne pas s'engager dans des relations publiques noires, c'est-à-dire de calomnier les concurrents. Trouvez-les simplement vrais inconvénients et utilisez-les pour attirer les clients.

Par exemple, si l'on revient à la situation avec la même banque, l'argument suivant peut être utilisé : « Nous incluons tout dans le taux d'intérêt, donc il n'y aura pas de frais supplémentaires, et nous avons aussi une politique loyale en cas de problème. difficultés financières. »

Le client commence alors à comprendre qu'il ne le trompe pas, qu'il ne cherche pas à l'attirer à tout prix et que la franchise du gérant ou du vendeur est toujours captivante. En conséquence, un consommateur potentiel se transforme en un vrai.

La franchise d'un gérant ou d'un vendeur est toujours captivante

Le dispositif s'applique partout : dans centre de santé ou un complexe de divertissement, un magasin ou un salon de beauté.

Méthodes pour traiter les objections

Bien entendu, si vous vendez des produits ou des services, vous devez toujours vous préparer aux objections des clients.

Il est nécessaire de toujours avoir en stock des scripts pour des exemples d'objections, c'est-à-dire des scripts selon lesquels vous devez agir, en fonction de la réaction du client.

Travailler avec des objections dans les ventes ne dépend pas particulièrement du lieu - par exemple, dans un espace de vente et une banque, un salon de beauté et un centre de fitness, des objections de la même structure se font entendre.

La plupart méthodes efficaces le traitement des objections est :

1. des questions (le vendeur pose une question et encourage l'acheteur à poursuivre le dialogue) ;
2. comparaison (le manager compare plusieurs caractéristiques avec celles des concurrents) ;
3. opposition (le manager est d'accord avec l'objection et en souligne immédiatement les avantages) ;

Méthodes pour traiter les objections

Il existe également la méthode du « c’est pourquoi » utilisée pour les fausses objections. La pratique montre que même ceux-ci peuvent être utilisés.