kavram Soğuk çağrı ile satıcının ilk iletişiminde geçerlidir. potansiyel alıcı, bir telefon görüşmesi yoluyla gerçekleştirilir. Bu tür bir etkileşimle, müşteri tarafında, çoğu durumda, satış yöneticisinin üstesinden gelmesi gereken duygusal bir "soğukluk" ve işbirliğine düşük ilgi vardır.

Soğuk aramanın amacı

Birçok yönetici, hatalı olan satış çağrısının ana hedefini ortaya koydu. Bir telefon görüşmesinden hemen sonra bir yabancıdan bir şey almaya hazır birini bulma olasılığı çok düşüktür. Bu nedenle satış uzmanları, daha fazla satış için daha gerçekçi hedefler seçmenizi önerir. Bu içerir:

• Alıcı ile görüşme randevusu.
• Potansiyel müşterileri pazarda yeni bir şirket veya hizmetin görünümü hakkında bilgilendirmek. Bu tür bir iletişimin sonucu, ticari bir teklifin gönderilmesi olabilir.
• Müşterilerin olası kâr düzeyine ve işbirliği olasılığına göre uygunluğunu ve sıralamasını değerlendirmek için temeli kontrol etmek.

Müşteri tabanları nasıl oluşturulur?

Telefonla satış tekniği, rastgele seçilen arayanlar için geçerli değildir. Gerçek uygulamada, belirli kriterleri (faaliyet alanı, bölgesel referans, hizmet veya mal ihtiyacı) karşılayan bir potansiyel müşteri veri tabanı hazırlanmaktadır. Bu tür üsler, belirli bir bölge ve alandaki mevcut şirketler takip edilerek bağımsız olarak oluşturulmakta veya hazır olanlar satın alınmaktadır. Satın alınan veritabanları güncel olmayabilir veya etkin olmayabilir.

Çağrılar için bazlarla çalışmak iki aşamaya ayrılmıştır:

1. çalıyor- verilerin uygunluğunun değerlendirilmesi, bilgilerin mutabakatı ve güncellenmesi;
2. arama- bir ürün veya hizmet sunmak için doğrudan aramalar.

Hangi şirketler soğuk aramayı kullanabilir?

İç pazarın özellikleri göz önüne alındığında, soğuk aramalar her türlü mal ve hizmet için etkili değildir. B2B sektöründe bu yöntem aşağıdakiler için uygundur:

• nakliye hizmetleri;
• Yapı malzemeleri ticareti yapan şirketler;
• Perakende satış noktalarına toptan tüketim malları tedarikçileri;
• reklam ajansları;
• perakende alanı ve ticari gayrimenkul satışı;
• Üretim için hammadde tedarikçileri;
• Büyük kuruluşlar için kırtasiye ve sarf malzemeleri tedarikçileri.

B2C sektöründe soğuk aramalar aşağıdaki alanlarda etkilidir:

• Emlâk ofisi;
• Telekomünikasyon hizmet sağlayıcıları;
• Finansal hizmetler (kredi, mevduat).

Soğuk aramalar nasıl yapılır?

Sohbeti olabildiğince etkili kılmak için, “soğuk çağrıyı” “sıcak çağrıya” çevirmeye çalışırken diyalog sırasını planlamak gerekir.

Soğuk arama planı nasıl yapılır

Profesyonel alanda, satıcı ve alıcı arasındaki ilk telefon diyaloğu planına soğuk arama senaryosu denir. Görüşme telefonla yapıldığından, uygun argümanların seçildiği müşterinin sorularının ve varsayımsal cevaplarının (itirazlarının) bir listesini önceden derleyebilirsiniz. Böyle bir senaryo genellikle bir ipucu olarak satış elemanının görüş alanında olan bir akış şeması formatında sunulur.

Her yönetici, ana noktalara dayalı olarak kendi senaryosunu geliştirir:

• Giriş (tebrik, giriş). Bu aşamada zaten bir müşteriyi kaybetmemek için bir şey satmak istediğinizi en aza indirmeniz gerekir. Kendinizi tanıtırken satış müdürü yerine şirket adına konuşun. Malların satışı veya hizmetlerin sunumu ile ilgili olmayan bir üçüncü taraf arama nedeni bulun.
• İletişim kurmak, samimi bir ortam yaratmak ve müşteri ihtiyaçlarını belirlemek. Bu aşamayı daha etkili hale getirmek için muhatap hakkında minimum bilgileri önceden bilmek gerekir. Sormanız gereken ilk şey, muhatapla nasıl iletişim kuracağınız (eğer bu veritabanında belirtilmemişse) ve bir konuşma için ne kadar zaman ayırmaya hazır olduğudur.
• İlgi uyandırmak(bir ürün veya hizmetin sunumu).
• Hedefe ulaşmak (bir toplantı planlamak). Kişisel bir görüşmeye onay almak için, birkaç seçenek sunarak müşteriyi rahat koşullara sokmak gerekir.

İki tür satış komut dosyası vardır:

1. sert basit ve anlaşılır hizmet ve ürünlerin satışına yönelik senaryolardır. sınırlı miktarözellikler ve buna göre cevaplar (itirazlar). Doğaçlama yeteneği gerektirmez ve net bir şemaya göre inşa edilmiştir, bu nedenle vasıfsız bir çalışan veya az deneyime sahip bir yönetici tarafından kullanılabilir. Genellikle üssü çalmak için kullanılır.
2. Esnek- geniş işlevselliğe ve geniş bir değerlendirme kriterleri listesine sahip karmaşık ürünlerin satışında kullanılır. Bu tür senaryolar, çok fazla yönetim deneyimi ve duruma hızla uyum sağlama yeteneği gerektirir.

Soğuk aramalar: karar vericiyle görüşme planı

Soğuk aramayı etkili kılmak için aradığınız şirketi analiz edip değerlendirmeniz ve mevcut irtibatı kullanarak hangi çalışanlarının aboneniz olacağını belirlemeniz gerekir.

Bu, bir sekreter (başkan yardımcısı) veya satın alma kararları verme yetkisine sahip bir kişi (PDM) olabilir. Kendiniz bir veritabanı oluşturuyorsanız, öncelikle uygun kişileri (satın alma departmanı, şirket müdürü, reklam müdürü, teknik müdür, geliştirme müdürü, bölge satış müdürü) seçmelisiniz.

Bir sekretere zaman ve çaba harcayabilirsiniz, ancak yalnızca ana müşteri yoksa (müzakerelerde, toplantıda) ve sizin tarafınızdan çekilen sekreterin yöneticiyi ikinci çağrı için hazırlayarak sizin hakkınızda bilgilendireceğinden eminseniz.

Çoğu durumda, sekreter size karar vericinin temasını vermek istemez ve bu nedenle onu bunu yapması için kışkırtmak gerekir. Sekreteri atlarken şunları yapamazsınız:

• Satış yapma niyetinizi gösterin, kendinizi bir satış müdürü olarak tanıtın.
• Kaba olun ve muhatabı agresif bir şekilde algılayın, onu sadece bir engel olarak düşünün. Çoğu zaman, bir veya başka bir şirket seçmeyi öneren müdür yardımcısıdır.
• Karar vericinin bağlantılarını elde etmek için açık yalanlar kullanın.

Sekretere, karar vericiyle iletişim kurması için alternatif bir neden sunarak onu atlayabilirsiniz:

• Ekipman veya hizmetlerin test sürüşünü geçmek için koşulları kabul etmek. Örnek: " Tünaydın. AAA'yı temsil ediyorum, firmanız yeni ekipmanı test etmek için seçildi. Katılımın nihai onayı için, size birkaç soru sormamız gerekiyor. Teknik direktör. Onunla nasıl iletişim kurabiliriz?»
• Bir sunuma, foruma, seminere doğrudan davet. Örnek: " Tünaydın. BBB'yi temsil ediyorum. Bölgelerde ticaretin geliştirilmesi konusunda bir seminer düzenlemeyi planlıyoruz. Hangi konuları görüşmek istediğini netleştirmek için bölge satış direktörünüzle nasıl iletişim kurabilirim?»

Karar vericilerle iletişim zorluklarının üstesinden gelmek

Karar verici ile iletişim süresi 5 dakikayı geçmemelidir. Kural olarak, sorumlu pozisyonlardaki kişiler çok meşguldür ve konuşmanın 3. dakikasından itibaren ilgileri düşer ve tahrişler ortaya çıkar.

Ana plana ek olarak, karar verici ile konuşma senaryosu, ihtiyacınız olan kişiyle iletişim gerçeğinin bir teyidi ile başlamalıdır. Örnek: “Söyle bana, yarı mamul üretimi için hammadde tedarikinden şirkette sorumlu musun?”. Bu iki fayda sağlar:

• Karar verici ile iletişim kurduğunuzdan emin misiniz;
• İlk "Evet" i aldınız.

Sizin lehinize olmayan argümanlar iletişimin herhangi bir aşamasında ortaya çıkabilir. En yaygın itirazlar etkili örnekler onların işlenmesi:

• "Zaten tedarikçilerimiz var". Böyle bir cevapla, müşteri ile anlaşmak, rakibin adını öğrenmek, esasını değerlendirmek ve kişisel bir toplantıda mevcut fırsatları genişletmek için seçenekleri tartışmayı teklif etmek gerekir.
• "Teklifiniz pahalı". Böyle bir yanıt, soğuk arama sırasında önerilmeyen (promosyon indirimleri hariç) fiyat açıklanırsa gerçekleşir. Teklif edilen fiyata dahil olan geniş hizmet yelpazesini açıklamak için bir randevu ayarlamayı teklif ederek hatayı düzeltebilirsiniz.
• "Teklifinizle ilgilenmiyoruz". Bu gibi durumlarda soğuk arama komut dosyaları, aşağıdaki biçimde yanıtlar içerebilir: " Teklifimizin telefonda değerlendirilmesinin zor olduğunu anlıyorum. Sana gelip daha fazlasını anlatmama izin ver. Perşembe öğleden sonra rahat mısın?»
• "Şu an konuşmak için doğru zaman değil". Bu durumda, görüşmeyi daha uygun bir zamanda telefonla görüşme veya iletişim kurma teklifiyle bitirmek daha iyidir.
• "Bize gönderin teklif» . Bu yanıt, pek çok yönetici için bir başarı gibi görünse de, bazen sadece konuşmayı bitirmek için bir bahanedir. Bu nedenle, bir süre sonra, gönderdikten sonra ikinci bir arama yapmak gerekir (bazen farklı bir telefon numarasından). Aynı zamanda, daha önce iletişim kurduğunuzu ve bir görüşme teklifi olduğunu hatırlatarak başlamalıdır. Örnek: " İyi günler Pavel İvanoviç. Sizlerle yarı mamül üretimi için hammadde tedariği hakkında konuştuk. Ticari teklifimizde ilginç pozisyonlar buldunuz mu? Size sunmaya hazırız Özel durumlar bir test grubu için. Ne zaman buluşup detayları tartışmak sizin için uygun olur?»

Çoğu durumda, sonuncusunu bir toplantı önerisiyle sonlandıran üç itirazı işlemek yeterlidir.

Genel arama verimliliğini artırın

Soğuk arama satış tekniklerinin etkinliği şunlardan etkilenir:

• arama sayısı. Bir konuşmanın maksimum süresi ortalama 5-10 dakikadır. Buna dayanarak, günlük ücret 40-50 arama olarak ayarlanmalıdır. Pratikte, çoğu abone ilk aşamalarda cevap vermeyeceğinden veya iletişimi kesmeyeceğinden, bunlardan daha fazlası olabilir.
• Veritabanının sürekli güncellenmesi ve yenilenmesi. Bunun için dizinlerden, firmaların online kataloglarından, sosyal ağlar, potansiyel müşterilerin manuel arama siteleri.
• Senaryo ile sürekli çalışma. Kritik kilometre taşlarını belirlemek için senaryo analizi (daha yüksek oranda bırakma veya reddetme meydana geldiğinde).

Çoğu şirkette soğuk aramalar satış müdürünün kendisi tarafından yapılır. Bu, verimliliğini önemli ölçüde azaltır. Bu sorunu çözmek için, veritabanını alaka düzeyi için arayacak ve ilgilenen aboneleri sıralayacak daha az kalifiye personelden yardım isteyebilirsiniz.

Aşağıdaki görevleri gerçekleştirin:

• Çağrı merkezleri- sadece müşterileri aramakla kalmayıp aynı zamanda bir senaryo hazırlamaya yardımcı olacak büyük kuruluşlar. Bu yöntemin dezavantajları, yüksek hizmet maliyeti ve kişisel kontrolün imkansızlığıdır.
• Serbest çalışanlar- İnternet üzerinden işe alınan uzak çalışanlar. Avantaj - düşük hizmet maliyeti. Dezavantajları - yüksek dolandırıcılık riski.
• Stajyerler ve genç yöneticiler. Bu seçeneğin avantajı, iş üzerinde kontrol, hataları belirlemek ve ortadan kaldırmak için komut dosyasını analiz etme yeteneği sağlamaktır. Dezavantajları - personel eğitimi, psikolojik eğitim gerektirir.

Soğuk arama tekniğinin avantajları ve dezavantajları

Karşın olumsuz geribildirim bu teknik hakkında, yine de sonuç getiriyor.

Avantajlar:

• Soğuk arama en erişilebilir ve etkili yöntem biçim müşteri tabanı satış müdürü için. Zamanla kendine çekebileceksin yeterli düzenli müşteriler ve bu yöntemi kullanma ihtiyacı önemli ölçüde azalacaktır.
• Ön aramalarda, "tarlalarda" çalışmanın aksine, toplantı ziyaretleri yalnızca işbirliği potansiyeli yüksek müşterilere yapılır. Bu çok zaman kazandırır.
• Komut dosyasını bir ipucu olarak kullanmak, iletişimi kolaylaştırır ve yöneticiye güven verir.
• Bir telefon görüşmesi, iletişim sürecini hızlandırır ve müşterinin teklife tepkisini anında değerlendirmenize olanak tanır.

Öte yandan, zor ve psikolojik olarak zor iş, yalnızca işine tutkuyla bağlı ve aktif bir konuma sahip satıcıların başa çıkabileceği bir durum.

Soğuk aramanın dezavantajları:

• Potansiyel bir müşteri, dikkat dağıtıcı bir yöneticiye sinirlenir. Bu, müşterinin ürüne ihtiyacı olup olmadığına bakılmaksızın gerçekleşir.
• Muhatap, konuşmayı hızla terk edebilir veya reddedebilir.
• İletişim ve ürün sunumunun görsel bir bileşeni yoktur. Müşterinin yüz ifadelerini analiz etmek, görsel görüntüleri, özellikleri göstermek imkansızdır.
• Çok sayıda "boşta" arama.

Telefonla soğuk satış yapmanın her yönetici için uygun olmadığı anlaşılmalıdır. Sonuç getirmezlerse, tekniğin uygulanmasının doğruluğunu kontrol etmek, çağrıların zamanlamasını gözden geçirmek, reddedilme korkusunun üstesinden gelmeyi öğrenmek ve kişisel olumsuz duygularla başa çıkmak gerekir.

Soğuk arama, hem genç hem de genç müşteriler için müşteri edinme kompleksine dahil edilmesi gereken bir telefon satış tekniğidir. büyük şirketler. Bu yöntemin etkinliğini kısa vadede değerlendirmek zordur, ancak uzun vadeli, başarınızın önemli bir payının temeli olacaktır.

Soğuk aramalar, gelen akış size uymadığından, sesi keskin bir şekilde yükseltmeniz gerektiğinde, iki an için geçerlidir.

Ya da hiç akış olmadığında ve soğuk aramalar denilebildiğinde işinize müşteri çekmek için neredeyse tek yeterli yol kullanılır.

Her durumda, bunu iyi yapmak için, bir yıldız haline gelebilecek ve sonuç olarak ayrılabilecek eğitim yöneticilerine pound para yatırmanız gerekir.

Veya herhangi bir yeni gelenin şirketinizde deneyimli biri gibi satacağı bir soğuk arama senaryosu yazın.

GENEL BİLGİ

Soğuk aramalar için, müşterinin sizi beklememesi ve ifadelere ve yaklaşımlara son derece dikkat etmeniz gerektiği normaldir.

Başarısız bir konuşma sadece çekmekle kalmaz, aynı zamanda korkutur, şirket olarak sizin hakkınızda kötü bir fikir yaratır. Ve telin sonunda "bip-bip-bip ..." duyacaksınız.

Müşteri zaten şirketinizle veya ürününüzle ilgileniyorsa, gelen bir arama hakkında söylenemez. Ve psikolojik düzeyde, sizi değil, sizi araması önemlidir. Farkı Hisset?

Bu nedenle, konuşma senaryonuzu oluşturmadan önce yapmanız gereken ilk şey iki şeye karar vermektir:

1. Sonuç

Müşteriyi neye götüreceğinize kendiniz karar vermelisiniz. Bu çok önemlidir, çünkü tüm argümanların konuşmanın nasıl gideceğini değil, neye ihtiyacınız olduğunu dikkatlice ima etmesi gerekecektir.

Ve çoğu satıştaki sorun da burada yatmaktadır. Bu tür üç hedef kabaca ayırt edilebilir:

1. Bir toplantının atanması;
2. CP Göndermek;
3. Telefonla satış.

Sonuç, müşterinin ne kadar sıcak olduğuna ve ürün veya hizmetinizi satın alma kararının ne kadar kolay olduğuna göre seçilir. Ve yukarıdan aşağıya doğru hareket ediyoruz.

Yani, her şey karmaşıksa, o zaman bir toplantıda anlaşıyoruz, her şey yolundaysa, o zaman bir teklif gönderiyoruz, her şey basitse, hemen satışa kapatıyoruz.

Önemli. Soğuk arama algoritması nihai hedefe bağlı olacaktır.

Bir durum düşünelim: birkaç on milyona ormancılık ekipmanı satıyoruz, hemen satmaya çalışmak mantıklı olur mu?

Tabii ki değil. İlk önce en azından tanışmanız gerekiyor. Ve eğer yazıcı bakımı satarsak, o zaman bu durumönce bir teklif göndermek ve ancak ondan sonra bir satın alma veya toplantı için basmak daha mantıklı olacaktır. Eminim fikri anladın.

2. Fırsat

Ayrıca telefon görüşmelerinin nedenine de karar vermelisiniz. Sonuç bir satış olacaksa veya ticari bir teklif gönderilecekse, o zaman her şey basittir, asıl nedeniniz müşterinin sorununu çözmek veya daha iyi koşullar sunmaktır.

Ama tanıştığımızda işler değişiyor. Sebepler, konuşmanın kendi senaryoları kadar farklı olabilir. Ve işte birkaç örnek:

1. Bir denetim gerçekleştirin;
2. Ücretsiz bir yöntem uygulayın;
3. Teşhis gerçekleştirin;
4. Özel koşullar üzerinde anlaşın;
5. Ücretsiz bir örnek yayınlayın.

İdeal olarak, ticari bir teklif gönderirken bile, tüm ifadelerinizde size yardımcı olacağı için bir neden bulmanız gerekir.

Sıradaki ne?

Senaryoya karar verdikten sonra zaten ilk verilerimizi alıp cold call scriptini yazmaya başlıyoruz.

Sekreter, yönetici ve hatta vestiyer görevlisi olabilen engelleyicinin geçişiyle başlıyoruz.

Ve çoğu şirket için bu aşamadaki deneyimlerimize inanıyorum - telefon görüşmeleri durumunda sekreteri geçmek ve tüm algoritmada en zor olanı haline geliyor.

Ama engelleyici pasajı başka bir ayrı yazıda ayrıntılı olarak açıklayacağız, şimdi söylemek istediğim tek şey şu ki klasik versiyon“İşbirliği direktörü ile bana ulaşın…” artık çalışmıyor.

ZATEN 29.000'DEN FAZLA KİŞİYİZ.
AÇ

İlk başladığımızda, oluşturduğumuz soğuk arama algoritmamızın her durumda uygun olacağından emindik.

Ama deneyim tam tersini göstermiştir. Telefon satış senaryomuz her ne kadar iyi çalışsa da her zaman bir sonuca yol açmaz. Ve tüm bunlar müşterinin alanıyla bağlantılı.

Önemli. Müşterinin alanı rekabetçi değilse ve diğer şirketler pratik olarak soğuk arama kullanmıyorsa, türün klasiklerini kullanabilirsiniz.

Niş karmaşıksa, kendi özgüllüğüne sahipse ve aynı zamanda çok rekabetçiyse, senaryoyu, yapıyı, cümleleri, nedenleri, sırayı değiştirerek daha karmaşık girişler bulmanız gerekir.

Bu nedenle, soğuk arama algoritmanızı geliştirirken bu gerçeği dikkate aldığınızdan emin olun.

Görünüşe göre son paragrafta tüm makaleyi “Her şey bireyseldir” sözleriyle bitirmek mümkün oldu. Ama o zaman biz olmazdık.

Bu nedenle, şimdi kısmen bir komut dosyası şablonu olarak belirlenebilecek en etkili ve standartlaştırılmış algoritmayı ele alacağız. Bu şablon yedi adımdan oluşur:

1. Selamlar;
2. kendini tanıtma;
3. Çağrı + teklifin amacının belirlenmesi;
4. Soru sormak;
5. “Sonuç” için teklif;
6. Bir konuşmayı kapatmak.

Aşamaların sırası, ilkinden sonuncusuna kadar kesinlikle gözlenir. Hareket edebilen tek şey itirazların gelişmesidir veya basitleştirilmiş bir versiyonda hala mazeretler olarak adlandırılır.

Ayrıca, burada olmayan SSS bloğu (sık sorulan sorular) da konuşma sırasında periyodik olarak görünür.

Komut dosyası geliştirmedeki ana görev soğuk satış ya da müşterinin onu yönlendirdiğiniz tünelden ayrılma fırsatına sahip olmaması için bunu yapmak için bir çağrı.

Ayrılmayacaksın!

Eğer "kancadan atlarsa", o zaman tüm yapınızın ve cümlelerinizin kayalardaki dalgalar gibi kırılacağı herhangi bir yöne gidebilir.

komut dosyası yapısı

Başlamadan önce, çok önemli bir fikri daha iletmek istiyorum - b2b ve b2c segmentlerindeki satış yapısı kökten farklıdır. KA-R-DI-NA-L-HAYIR!

Yani, bir şirkete veya bir şirketi temsil eden bir kişiye yapılan arama, bir kişiye yapılan aramadan temel olarak farklıdır.

Bu makale b2b satışlarına odaklanmıştır. Bir b2c segmenti için bir komut dosyasına ihtiyacınız varsa, o zaman aşağıdaki kombinasyonları kullanın: farklı çözümler, bu ve diğer makalelerimizde bulabilirsiniz.

Bu nedenle, aşağıda soğuk arama için bir satış senaryosunun neleri içermesi gerektiğini analiz edeceğiz.

1. Selamlama

Hızlıca gözden geçirip bir sonraki adıma geçebileceğiniz en kolay blok. Ama hala. Sohbetin başında biz Kibar insan, diyoruz ki: "İyi günler, Stepan Pavlovich."

Ve bundan sonra, müşterinin o anda sizi dinlediğinden ve işittiğinden emin olmak için bir karşı selamlama için bir duraklama beklemenizi tavsiye ederim.

Müşterinin adını söylediğimize dikkat edin. Karar vericiyi önceden doğrulamak veya en azından engelleyiciden isim almak çok önemlidir.

Böylece yönetmen artık meçhul bir karakter değil, adı olan bir kişidir, yani öncelikle size odaklanacaktır ve ikinci olarak tüm cümlenizle “Senin hakkında her şeyi biliyorum, ben tedarikli. Ve kulaklarıma erişte asmama gerek yok."

2. Kendini sunma

Selamlamadan sonra kim olduğunuzu ve nereli olduğunuzu söylemeniz gerekir. Üstelik farklı şekillerde nereli olduğunuzu da söyleyebilirsiniz, işte size örnekler:

1. Bitki "Ingetrik";
2. Demiryolu üretim tesisi "Ingetrik".

Gördüğünüz gibi, ilk durumda, şirket alanını kasıtlı olarak açmıyorum, ikincisinde tüm kartları bir kerede açtığımda, bunun verimliliği artıracağını bilerek.

İlk durumu, faaliyet alanımız başlangıçta olumsuza neden olduğunda kullanırız (her alanın kendi durdurma şirketleri listesi vardır).

“Şimdi konuşman senin için uygun mu?” Görevi, Her zaman kullanmak gerekli değildir, çünkü bu soruda “İhtiyacını söyle!” Sözleriyle gerginleşmeye başlayan bir müşteri türü vardır.

Kulağa tuhaf geldiğini biliyorum ama unutmayın, bu soğuk bir çağrı, burada farklı davranmanız gerekiyor. Hala endişeleniyorsanız, inanın bana, konuşmanın gerçek bir imkansızlığı ile, karar verici size bunu konuşmanın başında söyleyecektir.

Ayrıca, böyle bir soruyla kendinizi bir deliğe gömersiniz, muhatapınıza “Hayır, uygunsuz” deme ve kapatma fırsatı verirsiniz.

3. Çağrının amacının belirlenmesi

Bu durumda, müşteriye neden aradığınızı söylemek mantıklı olacaktır, çünkü nedenini açıklamadan ona sorular sormaya başlarsanız, o zaman yönünüzden hoş bir şey duymanız olası değildir.

Yine telefonda farklı olanlar var, yani aramanın amacını dile getirmek, herhangi biri kullanılabilir, birçoğu var, şu anda üç seçeneği inceleyeceğiz:

1. “Biz-Sen” Tekniği, müşteriye aranızdaki bağlantıyı göstermeyi amaçlar:
   
   Örnek: - Ekaterina Dmitrievna, şirketiniz ziyafetler düzenlemekle meşgul ve biz sadece müşterileri restoran ve kafelere çekmek konusunda uzmanız. Bu yüzden s_____'yi arıyorum...
2. Tekniği "Alnında" Müşteriye ne istediğinizi doğrudan ve hileler olmadan söylemekten daha iyi ne olabilir? Ancak bu durumda, "Gerekli değil", "İlgilenmiyorum", "Başkalarıyla çalışıyoruz" gibi %100 olacak bahanelere hemen hazır olun.
   
   Örnek: - Veronika Viktorovna, şirketlerde bilgisayar servisi yapıyoruz ve sizinle çalışmaya başlamak istiyoruz. Nasıl yapabiliriz?
3. Teknik “Mantıklı mı?” Bu yaklaşım, bir karar vericinin müşteri olarak sizin için uygun olup olmadığını doğrulamanız gerektiğinde çok önemlidir.

   Örneğin, yalnızca ayda 3.000'den fazla belge basan şirketlerle çalışıyorsanız.
   
   Örnek: - Egor Alexandrovich, boşuna bir toplantıda ısrar etmemek ve zamandan tasarruf etmek için lütfen söyleyin, ayda 3.000'den fazla belge yazdırıyor musunuz?

4. Soru sormak

Göndermek için kapatıyorsanız, ihtiyacınız olanı göndermek için birkaç açıklayıcı soru sormanız yeterlidir.

Bir toplantı veya denetim düzenliyorsanız, söz konusu sorular (totolojiler için kusura bakmayın) yalnızca dikkatin odağını değiştirebilir ve dikkati konudan uzaklaştırabilir. Ama yine, her şey bireyseldir.

Örnek: - Tam olarak sizi ilgilendirecek teklifi bana göndermek için birkaç soruyu yanıtlamanız yeterli.

En fazla üç soru sormanız tavsiye edilir, çünkü soğuk bir çağrının müşterinin sizi beklemediği bir zaman olduğunu unutmayız, bu yüzden bu anı çok iyi çalışmanız ve tüm soruları ortaya çıkaracak kadar güçlü sorular oluşturmanız gerekir. ihtiyaçlar.

Mutlaka “Sorulara ihtiyacım yok” denilecek bir seçenek var. CP'yi hemen gönderin.”

Ve sonra terimlerin yerleri değiştirilerek miktar değişmeyecek ve ihtiyaçlar araştırılacak 😉

5. “Sonuç” için teklif

Önceki bölümlerde, bir sonraki adıma geçmenin farklı nedenlerini (toplantı/cp/denetim vb.) zaten sizinle tartışmıştık.

Ancak, telefonla satış yapıyorsanız, sorulardan sonra müşteriye bir şey teklif etmeniz mantıklı olacaktır, tabii ki telefonu kapatmadıysa. Ve sonra ara sıra kapatın.

Bunu neden söylüyorum? Çünkü ürününüz toplu halde kullanılmazsa ve birkaç yüz rubleye mal olmazsa, ilk görüşmeden itibaren müşteriye satış yapmak çok zordur. Ama dikkat edin imkansız demedim 😉

Örnek: - Peter Nikitich, cevaplarınıza göre, s___ sizin için mükemmel. Bu nedenle, hemen bir toplantıda ısrar etmemek ve zamandan tasarruf etmek için aşağıdaki gibi ilerlemeyi öneriyorum.

Size e-posta ile bir teklif göndereceğim ve yarın öğleden sonra tekrar arayıp kararı netleştireceğim. Faiz varsa çalışmaya başlayacağız, yoksa bu sefer değil. maili yazıyorum.

6. İtirazların ele alınması

Bu “İlgilenmiyorum”, “Pahalı” veya “” ifadelerini nasıl aldılar. Anladım ve henüz onlarsız hiçbir yerde. Onlar vardı, olacaklar ve olacaklar.

Bu nedenle satış senaryolarınız, yöneticinin olası tüm itirazlara yanıt bulabileceği bir itiraz işleme bloğu içermelidir. Şirketimizde, sadece satış senaryoları satarken (garip geliyor, biliyorum) bunlardan 17'si var.

Bazı guruların dediği gibi, itirazlar ancak geçmiş aşamalar kötü bir şekilde yürütüldüğünde ortaya çıkar.

Buna temelde katılmıyoruz, çünkü itirazların herhangi bir ürünün güvenilirlik, güvenilirlik ve dürüstlük açısından doğal bir testi olduğuna inanıyoruz. Sanki Orta Çağ'da insanlar sahte olmadığından emin olmak için bir madeni parayı dişleriyle denediler.

Ayrıca, neredeyse her aşamada ortaya çıkabileceğinden, bu aşamaya çok şüpheli bir şekilde altıncı denilebilir.

Ve sizi cevapsız bırakmamak için, size itirazları çözmenin evrensel formülünü anlatacağım. Şuna benziyor:

1. müşteri ile anlaşma Haklısınız, piyasadaki en ucuz firma denilemez…);
2. geçiş yap ( Bu yüzden);
3. Argüman/alternatif ( İki kere ödemek istemeyenlerle çalışıyoruz.);
4. Soru / çağrı ( Bu arada, ay için yaklaşık hacimleri zaten belirlediniz mi?).

Elbette, parantez içindeki herhangi bir ifadeyi kendi ifadenizle değiştirebilirsiniz. Ana şey, noktalardan biri tarafından onaylanan aynı bağlamda olması gerektiğidir.

7. Görüşmeyi Kapatmak

Bir müşteriyle konuşurken bu adıma ulaştıysanız zafer diyebilirsiniz. Yani telefon satış senaryonuz tüm çalışmaları haklı çıkardı.

Ancak muhataplar, doğrudan göndermekten utandıkları için, yalnızca geride kalırsanız, sunduğunuz her şeyi kabul ederler.

Bu durumda bir sonraki adımda elbette zorluklar olacaktır ancak riskleri en aza indirmek için görüşmenin sonunda sonucu düzeltmeniz ve bir sonraki adımda anlaşamadığınızdan emin olmanız gerekir. bunu daha önce yaptı.

Örnek: - Nikita Andreevich, o zaman yarın 13.00'de s____ uzmanımız size gelecek ve onunla s____ üzerinde daha fazla anlaşacaksınız.

Kısaca ana hakkında

Bu kadar. Hayır olmasına rağmen. Ardından %100 çalışacak bir soğuk arama komut dosyası oluşturmak için binlerce test çalıştırmanız gerekir.

Bu yüzden script geliştirirken her zaman abone ayarı yapıyoruz çünkü mükemmelliğin sınırı olmadığını biliyoruz ve bireysel olarak yazılmış hazır bir cold call scripti bile her zaman gerekli göstergeleri hemen göstermez.

Ayrıca bir CP veya toplantı gönderdikten sonra telefon görüşmeleri için komut dosyaları sağlamanız gerekir.

Kişisel olarak bizim için bu, soğuk aramanın ayrılmaz bir parçasıdır. Bu nedenle, fiyata dahildir ve en ilginç olanı, bazen ilk aramadan birkaç kat daha fazla olmasıdır.

Bu yazıda, senaryonun oluşturulmasına, sonunda nasıl görüneceğini görselleştirme açısından özellikle değinmedim. Bu, ayrı bir makaleye ayrılmış ayrı, büyük bir konudur.

Word, Excel veya belki bir satış komut dosyası tasarımcısı? Kendiniz seçin, bunun için makaleyi okuyun.

Müşteriye son teslim edilmeden önce tüm satış senaryolarını kişisel olarak cilalarım. Ama böyle “sıcak” bir yere gelmeden önce 100'den fazla parça yazdım.

Ve ben, hiç kimse gibi, böyle bir metin satıcısı yaratmanın acısını biliyorum. Tabii bu süre zarfında hem bende hem de şirketimizde her senaryonun doğmadan önce geçmesi gereken belirli aşamalar doğdu.

Bu nedenle bugün bu aşamalardan bahsedeceğiz ve 10 adımda etkili bir satış senaryosu nasıl yazılır onu öğreneceğiz.

Gerekli mi, değil mi?

Bu sayfada olduğunuza göre, benzer bir malzeme aradığınız anlamına gelir. Ve neyin tehlikede olduğunu anlamalılar.

Ancak uygulamanın gösterdiği gibi, herkes dünyayı kendi prizmasıyla algılar ve hatta genellikle herkes bir “elmayı” farklı algılar (küçük kırmızı, parlak yeşil ve parlak, noktalı mat yeşil vb.).

Bu nedenle, bir toplantıda veya hakkında birkaç giriş konusunu tartışacağız. Ve bir tanımla başlayalım.

Satış komut dosyası- amacı satış yöneticisinin müşteriyi istenen hedefe getirmesine yardımcı olmak olan telefonla veya bir toplantıda iletişim kurmak için bir algoritma.

Bu, eğer akıllıysa. Basitçe söylemek gerekirse, kulağa şöyle gelebilir:

Satış komut dosyası- Bu, satış aşamalarına göre sıralanmış ve görsel bir şemada uygulanan hazır ifadelerden oluşan ideal satıcınızdır.

Ve benim için, bir satış senaryosu geliştiricisi olarak, "Buna ihtiyacım var mı?" diye bir soru yok. Yine de, şirketiniz için bir iletişim algoritması yazmanın sizin için kritik öneme sahip olduğu durumları özetleyeceğim:

1. Düşük satış ve kötü hizmet;
2. Tüm satıcıların farklı sonuçları vardır;
3. Genel bir çalışma yönetmeliği yoktur;
4. Yeni başlayan birinin süreci derinlemesine incelemesi uzun zaman alır;
5. Çalışanları eğitmek çok zaman alır;
6. Franchise satışı planlanmaktadır.

Bence gereklilik sorunu kapanmıştır. Her ne kadar böyle bir senaryoya gerçekten ihtiyaç duyulmayan şirketlerle tanışmış olsam da, sadece son derece basit bir versiyonda ihtiyaç duyuluyor.

Yani, bir dizi eylem (1 sayfa) ve böyle bir komut dosyası belirlemek için, biriyle iletişim kurmaktan ziyade kendiniz yazmak daha iyidir. Yeterince ara verelim, şimdi kısa bir video molası vermenizi öneririm :)

https://youtu.be/zlQrf3PsLUQ

ben ya da sen acı çekeceksin

İşimi sevmeme rağmen bir konuşma metni yazmak en heyecan verici aktivite değil.

Gülümseme ve sigorta ikinci sayfada kayboluyor, çünkü gerçekten çalışan bir senaryo oluşturmak için kafanızdaki olayların sonucunun düzinelerce farklı varyasyonunu bulmanız gerekiyor.

Ve şu anda beyin, telefonda veya bir toplantıda normal bir konuşma sırasında olduğundan çok daha aktif çalışır.

ne kadar düşünebilirsin ki..

Üstelik sadece bir gün sürmüyor. Örneğin, geliştirme için 14 gün ayırıyoruz.

Ve sadece müşteri kuyruğunu ve olası bindirmeleri hesaba kattığımız için değil, aynı zamanda iyi bir sonuç elde etmek için senaryoya birkaç kez yeni bir kafa ile geri dönmeniz gerektiğini bildiğimiz için.

Bu nedenle, kendinize şunu söyleyin: “Ben kendim acı çekeceğim” veya başkalarına “Acı çekeceksin” deyin - siz karar verin. Her şeyin artıları ve eksileri vardır. Ve sizi bilgilendirmek için onlardan bahsetmek istiyorum.

kendi başına

En kötü seçenek değil, söylemeliyim. Ve bu materyali okuduğunuza göre, belki de bunu yapmayı planlıyorsunuz.

Tek şey, kategorik olarak senaryoyu kendiniz yazmanızı tavsiye etmiyorum, kendiniz satış alanında değilseniz, yani müşterilerle telefonda konuşmuyorsunuz, bir toplantıya gitmiyorsunuz, buluşmuyorsanız. onları ofiste.

Çünkü kafanızda olacak her şey kuru teoriye dayanacaktır. Ve bu zor konuda, uygulamaya ihtiyaç var.

Sizi hiçbir şekilde kırmak istemedim, amacım satış senaryoları yazarken 4 yıllık çalışmamda gerçek deneyim göstermek.

Bu yaklaşımın çok büyük ve büyük bir artısı, hiç kimsenin olmadığı kadar kendi alanınızın özelliklerini bilmenizdir. Ve bunda bir eşitiniz yok.

Bu nedenle, ilgili (çok önemli) satış teknikleri hakkında bilgisi olan, satışın özellikleri ve uygulamaları hakkında bilgi sahibi olan bir kişinin bağımsız bir satış senaryosu yazması idealdir.

serbest çalışan

Herhangi bir şirket bir serbest çalışanla başlar. 12 kişiye kadar büyüyene kadar böyle başladık. Kesin bir artı ucuz olmasıdır. Çok ucuz.

2 ila 5 bin ruble arasında teklifler bulabilirsiniz. Ancak, her zaman olduğu gibi, birçok AMA var. Banal ile başlayalım, çalışma alanı ne olursa olsun, serbest çalışanlar genellikle para alır ve kaybolur. Bu düşünceyi sürdürmenin bir anlamı görmüyorum.

Serbest çalışan mevcut satış tekniklerini iyi biliyor ama aynı zamanda pratikte satış yapmıyor çünkü ihtiyaç yok, böyle bir gelen müşteri akışı yok.

Ve diğer şirketler için senaryo yazmak her şeyi aldığından, giden aramalar için zaman yok. Bu nedenle, yazmaktan gerçekten çalışan bir şema elde etmeye kadar, bir düzine düzenlemeyi hesaba katarak bir aydan fazla sürebilir.

Şirket

Bizim gibi şirketler. Bu arada, piyasada çok fazla yok, “tanınmış” olanları seçersek, 5'ten fazla olmayan bir liste elde ederiz.

Sadece bizim için konuşmayacağım, herkes için konuşacağım. Şirketle birlikte çalışarak, mevcut satış uygulayıcılarından güncel satış teknikleri alacaksınız (senaryo uzmanlarımız hala satıyor). Ve en önemlisi, büyük miktarda zaman kazanacaksınız.

Başlıca dezavantajı (maliyeti ihmal edersek), yüzlerce senaryo yazmış olmamıza rağmen, bizim için çalışan birkaç senaryo uzmanımız olmasına rağmen, her şirketin özelliklerini hala tam olarak bilmiyoruz.

Bir çok alanda tecrübem oldu ama her şirkette alanın özelliklerine ek olarak şirketin özellikleri de var.

Bu yüzden mükemmel uyum Zamanınızın %10'unu ayrıntıları anlamanıza yardımcı olmak için ve %90'ını satış senaryosunu yazmak için harcayacağız.

Fiyatı nedir?

10 adımlık sürece geçmeden önce son bir giriş bloğu.

Ve konuşma, bazılarına göre “birkaç saat içinde sakin modda yazabileceğiniz” tüm bu mucizenin maliyeti hakkında olacak. Öyle mi?

Daha önce senaryoyu 14 gün boyunca geliştirdiğimizden bahsetmiştim. Neden bu kadar uzun, aşağıdaki eylemlerimizin sırasını okuduğunuzda netleşecektir.

Ve %100 garanti ile söyleyebiliriz ki, eğer senaryo 2-3 kat daha hızlı yazılırsa, o zaman şudur: ya sizin için uyarlanmış hazır şablonlar ve sıfırdan yazılmamış.

Veya bu son derece niteliksiz bir iştir, çünkü senaryoya yeni bir kafayla bakmak için senaryoya dönmeniz gerekir.

VIP paketinde ayrıca client için scripti gerçek aramalarda test ediyoruz yani uygulamalı olarak kontrol edip düzeltiyoruz.

Ve zil sesi dikkate alınarak çağrılar en az 2-3 gün uzatılır. Bu arada, test sırasında bazen bir satış olur ve senaryo faiziyle karşılığını verir.

Maliyete gelince. Piyasada 2 bin ila 90 bin ruble arasında teklifler bulabilirsiniz.

Bu hizmetin fiyatının çok yüksek olup olmadığını uzun süre tartışabilirsiniz, ancak kesinlikle kendi değerini bilen normal bir senaryo yazarının, ek hesaba katmadan bir senaryo yazmak için 10 bin ruble'den az ücret talep etmeyeceğini kesinlikle söyleyebilirsiniz. hareketler.

Kimi seçeceğiniz ve ne kadar ödeyeceğiniz size kalmış. Sadece şunu anlamanızı istiyorum ki, senaryoyu %1 bile daha iyi yazabilen ve birkaç kat daha pahalıya mal olacak bir kişi/şirketiniz varsa, kabul edin.

Çünkü sayarsanız, bir hafta veya bir ay içinde bu yüzde birlik tüm yatırımları onlarca kez amorti eder. Çünkü kaliteli bir script paranızı doğrudan etkiler.

Satış senaryosu nasıl yazılır

Krema pastanın en lezzetli kısmıdır. Bizim durumumuzda, kremaya yeni geldik.

Ardından, Word'de veya özel bir programda ideal bir metin satıcısı oluşturmak için hangi adımların atıldığını anlatacağım.

Adım 1 - O kim?

Bu aşamadaki göreviniz mümkün olduğunca çok şey toplamaktır. tam resim. Ama sonra daha ilginç olacak, müşteriye şu veya bu fikri iletmek için en önemli şeyleri 1. adıma göre ayırmanız ve birkaç kelime öbeğine sıkıştırmanız gerekecek.

Adım 3 - Aşamaları ve Hedefleri Tanımlama

Her script belirli bir görev için yazılmıştır ve oybirliğiyle asıl görevin “satış” olduğunu haykırmaya gerek yoktur.

Bu varsayılan olarak açıktır. Bu adımda, ana göreviniz, her bir mini betiğin kendi alanında hangi aşamaları ve hangi hedeflere ulaşması gerektiğini anlamaktır.

Örnek olarak, giden soğuk arama komut dosyamızı yakın zamanda oluşturduğumuzda yazdığımız adımları ve hedefleri göz önünde bulundurun:

1. LPR'nin (LDPR) doğrulanması;
2. Engelleyici geçiş;
3. Karar verici ile görüşme ve bir pazarlama kitinin gönderilmesi;
4. Karar vericiye ilk geri arama ve bir toplantı teklifi / tahminin hesaplanması ihtiyacının belirlenmesi.
5. LPR'nin ikinci sesi ve bir deneme oyunu için kapanış.

Zaten anladığınız gibi, bir senaryo yazmak yeterli değil. Bu durumda 5 tane var ama biz hepsini bir satış olarak algıladığımız için, her biri kendi aşamasında ayrı bir hedefle de olsa bir satış olarak algılıyoruz.

Adım 4 - Blokları ve Satış Tekniklerini Kurun

Bu aşamada satış senaryosu yazma fikri ortadan kalkmadıysa, devam ederiz. Müşterimizin kim olduğunu öğrendikten, onun için lezzetli bir teklif seçtikten, gitmesi gereken zinciri belirledikten sonra blokların tanımına ve satış tekniklerine geçiyoruz.

Bloklar, amacı istemciyi bir sonraki adıma taşımak olan bir komut dosyasındaki mini aşamalardır. Aşağıdaki örneğe bakınca neden bahsettiğim hemen anlaşılıyor.

Sizin için net olmayan tek şey, örnekteki tekniğin adıdır.

Ve hepsi, şirkette birbirimizi daha hızlı anlamak için “kuş dilimiz” dediğimiz standart tekniklere sahip olduğumuz ve müşteri sürümünü alırken bunları görmediği için.

Adım 5 - Konuşma İfadeleri ve Tasarım Yazma

İşte, en ilginç olanı! Ve sonra her şey hazırlandı ve hazırlandı. Sonunda önceki adımlara ve satışla ilgili bilgilere dayanarak metinler yazıyoruz.

Ve en sorunlu olan ne biliyor musunuz? Evrensel ifadelerin tüm şirketleri için mevcut olmayan bir şey.

Bu nedenle savaşa girer kişisel deneyim kitaplardan, seminerlerden ve diğer kaynaklardan elde edilen satış ve teorik bilgiler.

Bu adımda konuşma dönüşleri yazmanıza ek olarak, kendiliğinden bir tasarım sorunuz olacaktır. Günlük hayatımızda 5 tasarım seçeneği vardır.

İlgilendiğiniz scripti seçin, Bu betiğin neden bu biçimde olduğunu ve şirketinize nasıl uyarlanabileceğini açıklamak için makaleyi okuyun. Ardından şablonu indirin her makalenin indirilecek bir düğmesi/bağlantısı vardır ), yükle kişisel hesap Düğmeyi kullanarak tasarımcı komut dosyası " İçe aktarmak ve düzenlemeye başlayın.

Komut dosyasındaki değişiklikleri kaydettikten sonra onu çağırmaya başlayabilirsiniz. Kendiniz yapabilir veya çalışanlara emanet edebilirsiniz. Çalışanları ekibe davet etmek için " Davet etmek ve e-posta adreslerini girin.

Senaryo gelen çağrı, biçimlendirilmemiş biçimde bile, çoğu zaman her şirkette vardır. Bu, çalışanlar tarafından "makinede" kullanılan bir dizi köklü ifade ve ifadedir. Gelen aramaların görünen basitliğine rağmen, yöneticiler genellikle müşteri kaybeder. tarafından olur farklı sebepler, ancak her zaman aynı sonuca yol açar - şirket daha az kar elde eder ve yeterince "sıcak" müşteri kaybeder. Uygulamamızda, başarısızlıkların birkaç nedeni belirledik. Pratik bir senaryo uzmanı ve çeşitli alanlarda 250'den fazla senaryo yazarının bir makalesinde bunların nasıl üstesinden gelineceğini okuyun.

Çoğu işletmede %10-15'lik bir dönüşüm oranı şanslı kabul edilir. En başından böyle sonuçlar aldık. İlk başladığımızda. Ancak, bir telefon görüşmesi komut dosyası geliştirdikten, onu çalışanların işlerine uyguladıktan ve komut dosyasının her aramada kullanımını izledikten sonra, soğuk aramaların dönüşümünü görünüşte inanılmaz bir yüzde 80'e çıkarmayı başardık. Zamanla bu rakam %50'ye düştü, ancak bu hala soğuk aramalar için çok yüksek bir dönüşüm oranı. Şirketinizde soğuk aramaların etkinliğini önemli ölçüde artırmak ister misiniz? B2B bazındaki önerileri kullanın ve indirin hazır şablon soğuk arama komut dosyası.

Alacak hesaplarıyla nasıl çalışılır? Alacak hesapları nasıl engellenir? Alacakları önlemek veya tahsil etmek için hangi konuşma modülleri kullanılır? Bu soruların yanıtlarını alın ve hazır komut dosyalarını indirin. Şirketinizin müşterilerden alacakları varsa, bu şirketin işleyişine zarar verir. Durumu düzeltmenin birkaç yolu vardır. İlk olarak, önceden ödeme yapmadan karışım ve hizmet satmayı bırakabilirsiniz. Ancak bu durumda müşterilerin çoğunu kaybetme tehlikesi vardır. İkinci olarak, alacakların oluşmaması veya borcun zamanında ödenmesi için müşterilerle doğru çalışmak mümkündür. Bunun için indirmeniz gerekiyor hazır komut dosyalarıönleme ve borçlarla çalışma çağrısında bulunur ve bunları çalışanların işlerinde uygular.

Bu komut dosyası bir "tematik dizi" açar. Haloterapi hizmetlerinin satışı için özel olarak oluşturulmuştur. Metinler "evrenseldir" ve işinizin özellikleri için biraz ayrıntılandırma gerektirir. Tam olarak ne değişecek (ve değişmenin gerekli olup olmadığı) - kendiniz karar verin. Senaryo, herhangi bir ürünün satıcısının çalışmasında ayırt edilebilecek temel satış aşamaları dikkate alınarak oluşturulmuştur. Makale ayrıca, konuşma komut dosyasını şirketinizin ve ürününüzün gereksinimlerine rahatça uyarlayabilmeniz için komut dosyasıyla çalışma önerileri ve tüm aşamaların açıklamasını da sağlar. Hazır bir gelen arama scripti indirin, kuruluşunuza uyarlayın ve çalışanların işlerine uygulayın.

Soğuk arama komut dosyası, 1C ortaklarının bilgi teknolojisi destek hizmetlerini tanıtmak için geliştirildi.

Senaryo spesifiktir ve diğer alanlara adapte edilmesi zordur. Bu nedenle, başka bir ürün için yukarıda önerilen başka bir komut dosyasını kullanmak daha iyidir. Ancak, 1C ürünleri için bilgi ve teknik destekle ilgileniyorsanız, bu komut dosyası sihirli değnek! Aşağıdaki linke tıklayarak indirin ve çalışanların işlerinde uygulayın.

Soğuk arama hedefleri:
1) Müşterinin durumu hakkında bilgi toplayın (kullanılan 1C versiyonu, hizmet veren rakip, hizmetten memnuniyetsizlik)
2) Bir sonraki adıma karar verin (bilgi gönderme, web seminerine davet gönderme, randevu alma)

Merhaba! Bu yazımızda script gibi bir telefon satış aracından bahsedeceğiz.

Bugün öğreneceksiniz:

• Telefonda bir müşteriyle konuşma senaryosu nedir;
• Telefonda satış senaryosu nasıl yazılır;
• Ne tür telefon satış komut dosyaları vardır? .

Telefon satış komut dosyası nedir

Bir pazarlamacı için telefon sadece bir iletişim aracı değil, aynı zamanda ürünleri tanıtmak ve dağıtmak için de mükemmel bir kanaldır.

Bir ürünü yalnızca telefon görüşmesi kullanarak nasıl satacağınızı anlamak için telefon iletişiminin özelliklerini hatırlamanız gerekir:

• Çözüm. Kural olarak, modern bir insan bir şeyi bulmak veya üzerinde anlaşmak, başka bir deyişle bir sorunu çözmek için çağrılar yapar;
• kısalık. Bir telefon görüşmesi, aynı konuda yüz yüze görüşmeden her zaman daha kısadır;
• iletişim kutusu. Bir telefon görüşmesi her zaman iki kişi arasında bir diyalog içerir.

Her satış yöneticisi, müşteriyle telefon görüşmesi sürecinde tanımlanması gereken sorunu çözme önerisini müşteriye kısaca anlatamaz. Bu nedenle, satıcının konuşması için ve potansiyel müşteri satışa dönüştüğünde, önceden yazılmış diyalog komut dosyalarının veya komut dosyalarının kullanılması tavsiye edilir.

Senaryo - bir satış müdürü ile müşteri arasındaki diyalog için, birincisinin verimliliğini artırmak ve ikincisini çekmek için tasarlanmış bir senaryo.

Aşağıdaki durumlarda bir telefon satış komut dosyasına ihtiyacınız vardır:

• Telefonla mı satıyorsunuz?
• Ofisiniz, telefonla satış ve müşteriler için telefon danışmanlığının uygulanması için en az üç yönetici istihdam etmektedir (daha az sayıda yönetici, komut dosyası olmadan çalışmak üzere eğitmek daha kolay ve daha ucuzdur);
• Genel telefon satış performansınızı artırmak istiyorsunuz. Bu durumda, bireysel yöneticilerin etkinliği düşebilir.

Her noktayı kabul ettiyseniz, devam edip hangi tür telefon satış senaryolarının sizin için doğru olduğuna karar vermemiz gerekiyor.

Toplamda, müşterinin gelişim düzeyine ve müşterinin temsil edildiği pazara bağlı olarak dört tür komut dosyası ayırt edilir. Her senaryo türü kendi telefon satış tekniğini içerir.

Bu türlerden herhangi biri aşağıdaki ilkelere dayanmaktadır:

• eşitlik. Siz ve müşteriniz ortaksınız. Müşteriyi hedefe yönelik bir eylemde bulunmaya veya olumsuz koşulları kabul etmeye ikna etmemelisiniz. Senin işin müşterinin sorununu görmek ve bir çözüm sunmak. Müşterinin işi reddetmek veya kabul etmektir. Aksi takdirde, müşterinin şirketinize olan saygısını kaybedersiniz;
• İşbirliği. Müşteriyle tartışmamalısınız, ürününüze gerçekten ihtiyacı olduğunu ve aramanızın amacının yardımcı olmak olduğunu ona kanıtlamalısınız. Bunu yapmak için, önceden bildiğiniz cevapları potansiyel bir müşteriye sormanız gerekir. Örneğin, yönetici: “Ayda çok kağıt kullanıyor musunuz?” Müşteri: “evet” Yönetici: “her hafta yeni bir top kağıt alıyor musunuz” Müşteri: “evet” Yönetici: “şirketimizin teslim edilmesini ister misiniz? her hafta ofisinize sizin için uygun bir zamanda kağıt mı?

AT bu örnek müşterinin sorununa bir çözüm sunuyoruz ve aynı zamanda üç "evet" yasasını kullanıyoruz;

• Bilgi. Satış müdürü, şirketin özelliklerini bilmeli, ürünlerini ve hizmetlerini anlamalıdır.

komut dosyası yapısı

Artık script türlerine karar verdik, yapısına da karar verelim. Tüketici pazarı için komut dosyaları, endüstriyel pazar için komut dosyalarından önemli ölçüde farklı olduğundan, bunları ayrı ayrı analiz edeceğiz. Tüketici segmenti ile başlayalım.

Tüketici segmenti için komut dosyasının yapısı

Sıcak ve soğuk bir müşteri tabanı için komut dosyaları arasındaki farkın ne olduğunu açıkça göstermek için komut dosyalarının yapısını küçük bir tabloda görüntüleyeceğiz.

Endüstriyel bir istemci için soğuk arama komut dosyasının yapısı

Bu durumda, endüstriyel istemci ile konuşma komut dosyasının sıcak veritabanından çıkarılması tavsiye edilir. Kural olarak, tüketici segmentinin sıcak tabanı için konuşma senaryosuna karşılık gelir.

endüstriyel müşteriler için aşağıdaki adımlardan oluşacaktır:

1. Ön hazırlık. gönderiyoruz e-posta potansiyel müşteri ticari teklifiniz. Bu, arama yapılmadan yarım saat önce yapılmalıdır. Konuşmanın hedeflerini yazın;

1. Bir irtibat kişisi arayın Sorununuzla ilgili olarak müşteri şirkette karar veren;
2. Sekreter baypas. Kural olarak, ret için kendi senaryosuna sahip olan sorumlu kişinin sekreteri önce size cevap verecektir. Bunu atlamanız gerekiyor. Bunu yapmak için aşağıdaki kurallara uyun:

• Sorumlu kişinin bu işbirliğine sizden daha çok ihtiyacı olduğunu tonlama ve konuşma şekliyle göstermek gerekir;
• Açık, doğru, kendinden emin konuşma;
• Konuşmada şu ifade duyulmalıdır: “Bu konu hakkında kiminle konuşabilirim” (“Bu konudan sorumlu kişi ile bana ulaşın”).

1. Karar vericiyle konuşmak. Şirketin sorumlu kişisi ile bir görüşme için komut dosyasının yapısı şöyle görünecektir.

İtirazların ele alınmasına bir örnek

Makalenin sonunda, müşteri kaybetme açısından en tehlikeli blok olduğu için bu özel bloğa odaklanmak istiyorum.

Aslında daha birçok itiraz olabilir, biz sadece en yaygın olan seçenekleri verdik. Yöneticinin net bir şekilde geri çevirmesi ve müşteriyi kaybetmemesi için her birini düşünmek ve üzerinde çalışmak önemlidir.

Telefonla satış örneği (örnek) komut dosyası

Ve son olarak, işte tam telefon satış senaryosu. Diyelim ki soğuk bir müşteri kitlesine kuru saçlar için şampuan satıyoruz.

1. Selamlar: Tünaydın!
2. Verim: " Benim adım Anna, sizinle nasıl iletişim kurabilirim? Volosatik firmasının temsilcisiyim, imalatla uğraşıyoruz. doğal ilaçlar saç bakımı için. "Müşteri Adı", size özel bir teklifimiz var."
3. Koşulların açıklanması:"Artık rahat konuşabiliyor musun?"
4. Açıklayıcı sorular:“Kuru ve kırılgan saç problemini biliyor musunuz?”, “Bundan kurtulmak ister misiniz?”.
5. Çağrının amacı:“Harika, kuru saçlar için doğal bir şampuan sunuyoruz. Gerçek şu ki, bir parçası olan meyan kökü suyu tutar ve sülfatların olmaması saçın yapısını korumanıza izin verir. Mağazalardaki şampuanların %90'ının saç yapısını tahrip eden, büyümeyi yavaşlatan ve kırılgan hale getiren sülfatlar içerdiğini biliyor muydunuz? (Hayır Evet). Şampuanımızın imalatında saça zarar vermemeye odaklandık. Aynı zamanda şampuanımızın fiyatı ortalama piyasa fiyatına tekabül ediyor ve 400 ml'de 500 ruble."
6. İtirazlarla çalışın: itirazlarla çalışma örnekleri yukarıdaki tabloda verilmiştir.
7. Güle güle: Bizi ziyaret etmeye zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz, sizi mağazamızda görmek için sabırsızlanıyoruz. Güle güle".

Telefon satış komut dosyalarıyla ilgili video