Nababahala lamang ito sa iyo at sa taong nakikipag-usap sa iyo, kaya bago tumawag, lumayo sa nalalabi ng mga tao sa layo na halos limang metro. Kung hindi ito posible, mas mahusay na ipagpaliban ang tawag hanggang sa mas kanais-nais ang sitwasyon.

Kung ikaw ay tinawag sa isang oras kung ikaw ay nasa isang masikip na lugar, sa pampublikong transportasyon, sa isang daanan ng subway, atbp, mas mahusay na kunin ang tawag at pangako ang interlocutor na tumawag muli.

Hindi ka dapat makipag-usap nang malakas, lalo na kung ang mga estranghero ay malapit sa iyo: bilang isang panuntunan, ang kalidad ng mobile na komunikasyon ay nagbibigay-daan sa iyo upang marinig ang tinig ng taong nakikipag-usap ka sa isang pag-asa, at ang mga nakapaligid sa iyo ay hindi makaramdam ng anumang abala.

Ang pinakamainam na oras para sa paggawa ng mga tawag sa negosyo sa mga kaarawan ay mula 8 hanggang 22 na oras. Hindi inirerekomenda para sa mga isyu sa trabaho sa Lunes hanggang 12 tanghali at Biyernes pagkatapos ng 13 tanghali, at din sa panahon ng tanghalian ng tanghalian, ngunit ang pagbabawal na ito ay hindi mahigpit.

Matapos i-dial ang numero, maghintay ng sagot sa loob ng 5. Ang isang mas matagal na tawag ay itinuturing na walang kabuluhan.

Kung ang iyong tawag ay nananatiling hindi sinasagot, ang etika ay pinapayagan na tumawag nang hindi mas maaga kaysa sa 2 oras. Malamang, mapapansin ng tinatawag na tagasuskribi ang isang hindi nasagot na tawag at tatawagan ka pabalik.

Ang SMS ay maaaring maipadala sa anumang oras ng araw. Ipinapalagay na ang suskritor na tumanggap ng SMS ay matukoy ang mode ng kanilang pagtanggap at oras kung kailan niya mababasa ang mga ito at tumugon sa mga mensahe.

Sa panahon ng negosasyon sa negosyo, mga pagpupulong, dapat i-off ang mobile. Kung naghihintay ka ng isang tawag na pang-emergency, ilagay ang aparato sa mode na tahimik, at bago ka tumawag, humingi ng tawad sa mga naroroon at umalis sa silid upang makipag-usap.

Ayon sa kaugalian, pinapatay nila ang mga mobile phone sa panahon ng mga flight, sa ospital, sa mga institusyong pangrelihiyon, sa teatro, pati na rin kung saan may sign na humihiling dito.

Magiliw na komunikasyon sa mobile

Ang pagkakaroon ng pagbati sa tinatawag na tagasuskribi, siguraduhing itanong kung maginhawa para sa kanya na makipag-usap sa ngayon. Kung hindi, tanungin kung kailan ka maaaring tumawag muli. Kung ang interlocutor ay nangangako na tumawag nang nakapag-iisa, huwag igiit sa kabaligtaran.

Kung mayroon kang mahabang pag-uusap, ipagbigay-alam sa ibang tao tungkol dito at tukuyin kung gaano karaming oras ang maaari niyang italaga sa iyo.

Itinuturing na magalang na magbigay ng karapatang unang hangarin ang taong tinawag mo. Huwag agad na matakpan ang pag-uusap.

Ang isang tawag sa negosyo sa isang mobile phone ay maaaring tumagal ng 3-7 minuto, isang personal - para hangga't gusto ng parehong mga tao. Ngunit hindi katumbas ng halaga na maantala ang komunikasyon nang labis. Kung ang mga nagsasalita ay maraming mga katanungan na nais nilang talakayin, mas mahusay na mag-ayos ng isang personal na pagpupulong o ilipat ang komunikasyon, halimbawa, sa, kung mayroong isang pagkakataon.

Ang tahimik sa loob ng mahabang panahon ay itinuturing din na walang saysay. Kung ang pagsasalita ng interlocutor ay hindi nagambala nang mahabang panahon, ipakita na tumutugon ka sa kanyang mga salita.

Masyadong emosyonal na komunikasyon sa telepono ay hindi katanggap-tanggap! Kailangang linawin ang mga ugnayan sa isang personal na pagpupulong - ito ang palaging tinatawag na "pag-uusap na hindi telepono."

Ang mga tawag sa telepono ay matagal nang naging isang mahalagang tool sa negosyo at bahagi lamang ng ating buhay. At malinaw na kung nais mong bigyan ang impression ng isang matalinong batang babae o babae, ang pakikipag-usap sa telepono ay dapat na magalang. At hindi lamang sa mga kamag-anak, kaibigan at kaibigan, kundi pati na rin sa mga estranghero - ito ay pinatunayan ng modernong pag-uugali. Kung susundin mo ang pangunahing mga patakaran ng komunikasyon sa telepono, ang kagandahang loob ay palaging iyong business card. Makakatulong ito sa iyo na hubugin o palakasin ang iyong positibong imahe.

Siyempre, ang kagandahang-loob ay kinakailangan din sa trabaho. Ang pagsunod sa mga patakaran ng isang pag-uusap sa negosyo ay maaaring makaapekto sa imahe ng iyong kumpanya sa pangkalahatan at ang iyong imahe ng isang lady lady sa partikular. Samakatuwid, ito ay nagkakahalaga ng pag-aaral kung paano sasagutin nang tama ang telepono kung nais mong gumawa ng isang matagumpay na karera sa opisina o sa iyong personal na negosyo. Ang etika ng isang pag-uusap sa negosyo sa telepono ay hindi napakahirap na master: ang pangunahing bagay ay alalahanin ang mga pangunahing patakaran na kung saan ang artikulong ito ay nakatuon.

Ang isang maliit na caveat: siyempre, sa ilalim ng baril ng ating pansin, ang pangunahing bagay ay magiging sining ng maayos na pagsasagawa ng pag-uusap sa mga kasosyo sa negosyo, mga customer, supplier, superiors, subordinates. Ngunit hindi namin makaligtaan ang mga nuances, sa gayon ay magsalita, ng isang impormal na pamamaraan sa komunikasyon sa pamamagitan ng telepono. Sa katunayan, sa panahon ng pakikipag-usap sa mga kasintahan, kamag-anak, mga kabataan, din, "mga pitfalls" ay maaaring makatagpo, na dapat iwasan ng isang mahusay na edukadong batang babae. Kaya ang etika ng komunikasyon sa negosyo ay pupunan ng mga lihim ng isang di-pormal na pag-uusap sa telepono.

Huwag tumunog nang mahabang panahon

Matapos i-dial ang numero na interesado ka, habang naghihintay ng isang sagot, huwag hawakan nang matagal ang telepono. Ang pinakamainam na oras ng paghihintay ay hindi hihigit sa lima o anim na singsing. Kung hindi ka pa sinasagot sa oras na ito, pagkatapos ay ang tinawag na partido o lumakad palayo, o masyadong abala at hindi makapagsalita ngayon. Sa anumang kaso, huwag kalimutan ang tungkol sa kagandahang-loob, anunsyo sa tanggapan na may walang katapusang mga tawag. Kung tinawag ka nila, kung gayon kailangan mong sagutin ang tawag pagkatapos ng pangalawa o pangatlong tawag. Ang ganitong kahusayan ay makakatulong sa tumatawag na makatipid ng oras at maipakita ang iyong mahusay na mga katangian ng negosyo.

Ang mga modernong tuntunin ng kaugalian ay nagpapahiwatig na ang mga patakaran ay nalalapat hindi lamang sa panahon ng isang pag-uusap sa negosyo, kundi pati na rin sa impormal na komunikasyon. Kahit na ang pinakamabuting numero ng kaibigan ay hindi dapat mai-dial nang sampung beses sa limang minuto (maliban kung, siyempre, may mahalagang nangyari). Kung hindi mo agad kinuha ang telepono, pagkatapos ay sa ilang kadahilanan na hindi nila magagawa - kailangan mong maging mapagpasensya. Mas mahusay na mag-dial ng isang numero sa oras o maghintay hanggang sa tumawag ka pabalik. At ang pagpili ng telepono (o tumawag sa mobile) ay mas mahusay din nang walang mga kinakailangang pagkaantala. Kahit na alam mo na na-dial mo ang iyong numero upang makipag-chat lamang. Inireseta ng Etiquette ang lahat ng parehong dalawa o tatlong tawag. At talagang, bakit maghintay ng mas mahaba ang isang tao?

Ipakilala ang iyong sarili sa pamamagitan ng pagsasabi ng iyong buong pangalan

Ang tinatawag na party ay ang unang tumawag sa kanyang pangalan, iyon ay, ang sumasagot sa tawag. Ang pagkuha ng telepono, palaging magsimula sa isang pagbati, at pagkatapos ay ipahayag ang iyong posisyon sa kumpanya (o ang pangalan ng departamento kung saan ka nagtatrabaho) at ang iyong buong pangalan. Karaniwan, ang pamamahala ng kumpanya ay nagpapasya nang maaga kung paano dapat tawagan ng mga empleyado ang kumpanya kapag sumasagot sa isang tawag sa telepono - ipinagpalagay ng etika ng corporate na dapat itong maging isang maikli ngunit kumpletong pagtatanghal ng samahan, na angkop para sa pagsagot sa buong saklaw ng mga posibleng papasok na tawag. Ngunit kapag tumawag sa loob ng kumpanya, sapat na lamang na pangalanan ang iyong buong pangalan.

Maipapayo na magdagdag ng isa o dalawang parirala sa pinakadulo simula ng pag-uusap na makakatulong sa paglikha ng isang kasiya-siyang kapaligiran at ipakita ang iyong interlocutor na iyong mabuting kalooban at pagnanais na makatulong. Ang hindi nakakaintriga na "Kumusta" o "Nakikinig ako!" Hindi nararapat, dahil hindi nila bibigyan ng impormasyon ang tumatawag - mapipilit siyang tanungin kung saan siya nakuha at kung sino ang nakikipag-usap sa kanya. Bilang karagdagan, ang pagbati ay nagbibigay ng oras ng tumatawag upang maghanda para sa pagtanggap ng mahalagang impormasyon para sa kanya.

Siyempre, sa bagay na ito, ang impormal na komunikasyon ay mas simple: sa simula ng isang ordinaryong, hindi isang pag-uusap sa negosyo, hindi na kailangang ibigay ang iyong pangalan o posisyon, hindi na kailangang piliin ang unang parirala. Hindi masisira ang Etiquette kung sasabihin mo lang: "Kumusta, ito ay ..." - ang pangunahing bagay ay naintindihan ng interlocutor kung sino ang nakikipag-usap sa kanya. Kung tumawag ka sa isang matagal na kaibigan (kasintahan), kaagad na pamilya (halimbawa, kasama ang iyong ina o kapatid na babae) o isang binata, - sa isang taong nakakaalam ng iyong tinig, hindi mo maipakilala ang iyong sarili, ngunit simpleng pagpapalitan ng mga pagbati.

Oo, ang pag-uugali ay maaaring magreseta ng isang mas magalang na simula, halimbawa: "Kumusta" o "Magandang hapon" at sa pamamagitan ng unang pangalan, ngunit lamang kapag nakikipag-usap ka sa totoong buhay sa eksaktong paraan. At tandaan na ang pagkakasunud-sunod ng pagpapalitan ng mga pagbati, katangian ng komunikasyon sa negosyo, mananatiling batang babae o babae ay nananatili kahit sa isang di-pormal na pag-uusap. Kung tumawag ka, hayaan ang tao na kumustahin, huwag makagambala (kahit na ito ang iyong pinakamahusay na kaibigan), at pagkatapos ay batiin siya at sabihin ang gusto mo. Kung tatawag ka sa iyo, kumusta, at pagkatapos ay hayaang batiin ka ng tao at makinig sa kanya nang mabuti - ang pag-uugali ay perpektong sinusunod.

Palaging tanungin kung tumawag ka sa oras

Kung tumawag ka, laging itanong kung ang ibang tao ay may oras upang makinig sa iyo. Ito ay hindi lamang isang bagay ng kagandahang-asal, kahit na ito ay napakahalaga din. Kung ang iyong interlocutor ay kasalukuyang abala sa isang bagay, hindi ka niya pakinggan nang mabuti at hindi niya lubos na maiintindihan ang impormasyong iyong ibinigay. Bilang isang resulta, ang iyong tawag ay hindi magiging epektibo. Ang mungkahi at pangkaraniwang lohika ay nagmumungkahi na mas mahusay na huwag kalimutan ang tungkol sa pagiging disente at gumamit ng nasabing mga parirala sa simula ng isang pag-uusap:

• Maaari mo bang bigyan ako ng limang (sampu, ilang) minuto? Kailangan kong makipag-usap sa iyo tungkol sa ... (maikli ang balangkas ng punto).
• Kailan ko kayo tatawagan upang talakayin ...? Aabutin ako ng limang minuto ng iyong oras upang makipag-usap.
• Kung hindi ka nag-abala sa iyo, tawagan mo ako sa sandaling libre ka.

Mahalaga na tanungin ang interlocutor kung maginhawa para sa kanya na makipag-usap sa iyo kung tumatawag ka sa isang mobile phone. Sa katunayan, sa sandaling ito ang isang tao ay maaaring maging saanman, at hindi sa lahat ng dako handa siyang makinig sa mga alok sa negosyo.

Kung sa kabaligtaran - may tumawag sa iyo sa isang oras na hindi ka makausap, - maaari mo na ngayong hilingin sa taong tumawag ka pabalik. Bigyan ang oras na pinaka-maginhawa para sa isang paulit-ulit na tawag. Maaari kang mangako na tawagan ang iyong sarili sa likod. Siguraduhing humingi ng tawad sa hindi ka makikinig sa kasamahan ng tumatawag at kailangang matakpan ang pag-uusap.

Inireseta ng Etiquette na isaalang-alang ang mga patakarang ito hindi lamang sa panahon ng komunikasyon sa negosyo, kundi pati na rin sa panahon ng impormal na pag-uusap. Kapag nag-dial ka ng isang numero, siyempre, maaari mong gawin nang walang tuyong opisyal, ngunit kahit na ang iyong ina, kasintahan o asawa (kasintahan) ay dapat magtanong kung siya (siya) ay kumportable na makipag-usap ngayon. Lalo na kung tumawag ka sa isang tao upang gumana. Ang mga pagbubukod lamang ay ang mga sitwasyong alam mong sigurado na ang iyong interlocutor ay hindi abala sa anumang mahalaga ngayon o espesyal na naghihintay sa iyong tawag.

Kung ikaw ay nakuha mo, ngunit wala kang oras upang mapanatili ang pag-uusap, huwag mag-atubiling sabihin na ikaw ay abala, kahit na ang taong napakalapit mo at mahal ay nasa kabilang linya ng linya. Ngunit tandaan na ang tamang modernong komunikasyon sa telepono ay isa ring sining, kakayahan at kakayahang hindi masaktan o mabigo. Samakatuwid, kahit na sa isang di-pormal na pag-uusap, humingi ng paumanhin sa hindi nagawang makipag-usap at sabihin na tatawag ka ulit. Ngunit tandaan lamang na panatilihin ang pangako na iyon. O sabihin mo sa akin kung kailan ka i-dial sa iyo, kung sa ilang kadahilanan ay hindi mo maiwasang bumalik ang iyong sarili. Sa pamamagitan nito hindi mo lamang obserbahan ang pag-uugali, ngunit ipakita din na iginagalang mo ang pansin ng taong nakausap sa iyo.

Isang maliit na karagdagan: kung madalas kang tumawag sa isang tao, lalo na hindi lamang sa mga kasintahan, ngunit para sa trabaho, para sa komunikasyon sa negosyo, ipinapayong sumang-ayon sa isang tiyak na oras. Kung alam ng isang kasosyo sa negosyo na, halimbawa, tatawagin mo siya sa 15:00, maghahanda siya para sa pag-uusap. At kabaligtaran: kung alam mo na ang isang tawag sa negosyo ay nagkakahalaga ng paghihintay, halimbawa, sa 11:15, bibigyan ka nito ng pagkakataon na planuhin ang iyong araw ng pagtatrabaho hanggang sa at pagkatapos ng sandaling ito - ito mismo ang kaso kapag gumagana ang pag-uugali para sa iyo.

At walang sinumang nag-abala sa iyo upang makipag-ayos sa iyong mga kasintahan at magtakda ng isang oras para sa sampung minuto ng pang-araw-araw na chatter. Maginhawang malaman kung kailan ang impormal na komunikasyon ay magaganap sa telepono, dahil ang bawat batang babae at babae ay may maraming mga gawaing bahay at kinakailangan na ang kanilang desisyon ay hindi nag-tutugma sa oras sa isang palakaibigan na pag-uusap.

Huwag kalimutan ang tono ng iyong boses. Ngumiti

Kung hindi mo pa nakikilala ang isang tao na nakikipag-usap ka sa telepono, ang tanging paraan upang lumikha ng isang kanais-nais na impression tungkol sa iyong sarili ay ang mga intonasyon ng iyong boses. Samakatuwid, ang tono ng tinig ay dapat bigyan ng espesyal na pansin, sapagkat ito ay kung paano posible na lumikha ng isang kanais-nais na kapaligiran para sa isang mahalagang pag-uusap. Kung sa isang pag-uusap ay ngiti ka, ang iyong hindi nakikitang interlocutor ay makakaramdam ng pakikiramay sa iyo. Makakatulong ito upang maakit siya sa iyo, at ang iyong pag-uusap ay magpapatuloy nang mas produktibo.

At sa isang di-pormal na pag-uusap, ang isang malugod na tono ay napakahalaga din. Bakit? Isipin mo lang ang sitwasyon: lahat ay maayos sa iyo, ngunit sa iyong ina o kasintahan ay pinag-uusapan mo kahit papaano, malamig, walang buhay. Sa ganoong sitwasyon, ang isang tao sa kabilang panig ng kawad ay maaaring mag-alala, at pagkatapos ay magsisimula ang mga katanungan mula sa simula, o maiinis ka sa iyo. Ngunit ikaw mismo ay lubos na nauunawaan nang mabuti na upang makipag-usap sa mga taong malapit sa iyong puso ay mas mahalaga kaysa sa mga kasosyo sa negosyo sa isang pag-uusap sa negosyo.

Naturally, sa isang di-pormal na pag-uusap, hindi lamang ngiti, kundi pati na rin ang pagtawa, biro, at biro ay perpektong tinatanggap. Ngunit, masaya, huwag kalimutan na kailangan mo pa ring obserbahan ang pag-uugali at hindi makagambala sa interlocutor, kahit na ito ay ang pinakamahusay na kaibigan at nagkaroon ka lamang ng isang napaka nakakatawa na sagot bilang tugon sa kanya. Kung hindi, ang mga biro ay maaaring magtapos sa mga pang-iinsulto at panunuya.

Magsalita nang malinaw at masukat, ipahayag nang wasto ang iyong mga saloobin

Ang layunin ng isang tawag sa negosyo ay dapat makamit ang magkakaintindihan, at hindi ang pagnanais na magdala ng mga counterarguments sa bawat argumento ng interlocutor. Bigyan ang oras ng tumatawag upang ma-absorb ang iyong mga saloobin, ngunit huwag i-drag ang pag-uusap upang hindi mawala ang kanyang pansin. Isaalang-alang ang pag-uusap nang maaga upang maiparating ang kakanyahan ng problema nang tumpak hangga't maaari, pag-iwas sa mahaba at pandiwang pangangatuwiran.

Habang nagsasagawa ka ng isang pag-uusap sa negosyo sa telepono, ang bilis ng pagsasalita ay dapat na halos kalahati ng isang normal na pag-uusap. Ito ay kinakailangan higit sa lahat dahil sa ang katunayan na ang taong nakikinig sa iyo ay limitado sa kakayahang gumamit ng iba pang mga pandama maliban sa pakikinig para sa pagdama. Sa pamamagitan ng visual contact, kilos, facial expression at iba pang paraan ng di-berbal na komunikasyon ay nag-aambag sa isang mas mahusay na pag-unawa, habang kapag nakikipag-usap sa telepono, naririnig lamang ng iyong interlocutor ang iyong boses. Samakatuwid, subukang magsalita ng kaunti mas mabagal kaysa sa dati, malinaw na binibigkas ang mga salita at paggamit ng mga maikling pangungusap. Magsalita ng maikli at malinaw.

Madali mong matukoy ang pinakamainam na bilis ng pag-uusap, kung sa umpisa pa lamang ng pag-uusap ay nakikinig ka kung paano sinabi ng iyong interlocutor. Kung nais mong makamit ang pagkaunawa sa isa't isa, mas mabuti kung magpasadya ka nang tumpak sa kanyang bilis ng pagsasalita. Kung ang isang tao ay dahan-dahang nagsasalita, pagkatapos ay hindi siya magkakaroon ng oras upang sundin ang iyong naisip, nakikinig sa "isang daang mga salita bawat minuto." At kung ang interlocutor ay mabilis na nagsasalita, marahil ay nagmamadali siya, at ang isang mabagal, na nakikipag-ugnay sa madalas na pag-pause na pagsasalita ay nakakainis sa kanya. Hindi malamang na nais na niyang makipag-usap muli sa iyo.

Ang lahat ng mga patakarang ito ay mahalaga hindi lamang para sa komunikasyon sa negosyo - nahanap nila ang kanilang aplikasyon sa di-pormal na pag-uusap. Kahit na pinagsasabi mo ang pinakabagong balita sa iyong pinakamatalik na kaibigan, huwag maghinay o mag-uusap - pinapayuhan ka ng pag-uugali na igalang ang iyong mga interlocutors, bigyan sila ng oras upang mag-isip, isipin, sabihin. Alalahanin na ang sining ng pakikipag-usap sa telepono ay upang sabihin at marinig, pati na rin upang makatanggap at magbigay ng kasiyahan sa moral mula sa isang pag-uusap sa isang magalang na tao.

Tapusin ang tawag

Mag-hang up lamang kung sigurado ka na ang taong tumawag sa iyo ay nagsabi ng lahat ng kailangan niya. Upang matakpan ang interlocutor nang isang sulyap at mag-hang up ay masyadong walang kahalili sa iyo. Sa pinakadulo, sulit na maikubli ang pag-uusap upang matiyak na narinig ng iyong interlocutor ang lahat ng sinabi mo at naunawaan mo mismo ang lahat ng sinabi niya sa iyo. Makakatulong ito upang maiwasan ang mga posibleng hindi pagkakaunawaan.

Kung ang pag-uusap ay naging mas mahaba kaysa sa iyong inaasahan, sa pagtatapos ng pag-uusap ay hindi humihingi ng paumanhin, ngunit salamat sa interlocutor sa paglaan ng iyong oras. Sa gayon, ipapakita mo na iginagalang mo ang kanyang mga oras ng pagtatrabaho, at hindi mo kailangang tapusin ang pag-uusap sa isang tono ng pasensya. Parehong partido ay malulugod kung magpaalam ka nang maayos, na nagnanais ng bawat isa sa mabuting kapalaran o isang magandang araw. Ang ganitong kagustuhan ay makakatulong upang magalang na tapusin ang isang mahalagang pag-uusap sa telepono.

Ang mga patakarang ito ng komunikasyon sa negosyo ay makikita sa mga impormal na kaso. Ang pagtatapos ng pag-uusap sa isang taong mahal sa iyong puso, hindi mo masasabing "Bye" at mag-hang up. Kailangan mong maghintay para sa kanyang sagot, kahit na sa pagmamadali. Sa prinsipyo, ang etika ng isang mahusay na edukadong batang babae ay nagpapahiwatig na susundin mo ang parehong panuntunan sa kaso ng mga kakilala o kamag-anak lamang. At, siyempre, kung ang tao sa kabilang panig ng tubo ang unang magsabi ng "paalam," siguraduhin na magpaalam sa kanya nang magalang. Malinaw na kung wala ka, baka saktan ka nila. Bukod dito, ang mas malapit sa isang tao ay nakakakita sa iyo, mas malalim ang sama ng loob. Tandaan na ang tama at modernong komunikasyon sa telepono ay isang sining na nangangailangan sa iyo upang maging pansin sa mga damdamin ng iyong mga interlocutors.

Pagtalakay 1

Kaugnay na Nilalaman

Batay sa mga materyales ng mga libro: "Social Psychology at Etika ng Pakikipag-usap sa Negosyo" (M: Culture and Sport, 1995) at "Kuzin F. Kultura ng Pakikipag-usap sa Negosyo" (M: Os-89, 1997)

Imposibleng isipin ang modernong buhay sa negosyo nang wala telepono.   Salamat sa kanya, ang kahusayan sa paglutas ng maraming mga isyu at problema ay lubos na nadagdagan, hindi na kailangang magpadala ng mga sulat, telegrams o paglalakbay sa ibang institusyon o lungsod upang linawin ang mga kalagayan ng isang kaso. Ang isang pulutong ay maaaring gawin sa telepono: upang makipag-ayos, magbigay ng mga order, ipahiwatig ang isang kahilingan, atbp. Kadalasan, ang unang hakbang patungo sa pagtatapos ng isang kontrata sa negosyo ay isang pag-uusap sa telepono.

Ang sangkatauhan ay gumagamit ng telepono ng higit sa isang siglo. Ito ay tila sapat na ang oras upang malaman kung paano gamitin nang wasto ang teknikal na tool ... Ngunit ang kakayahang magsalita sa pamamagitan ng telepono ay hindi minana. Ang bawat tao'y nagmamay-ari ng sining ng komunikasyon gamit ang aparatong ito. Mabuti kung mayroong mga matalinong mentor o matagumpay na mga modelo ng papel na maaari mong malaman na makipag-usap sa telepono nang tama. Ang mga nauugnay na kurso, iba't ibang mga pantulong sa pagtuturo sa paksang ito ay laganap sa iba't ibang mga bansa sa mundo.

Ang isang pag-uusap sa telepono ay may isang mahalagang kalamangan sa pagsulat: nagbibigay ito ng tuluy-tuloy na pagpapalitan ng impormasyon ng two-anuman ang distansya Ngunit ang isa ay dapat ding maingat na maghanda para sa isang pag-uusap sa telepono ng negosyo. Ang mahinang paghahanda, kawalan ng kakayahan upang maisa-isa ang pangunahing bagay sa loob nito, nang madaling sabi, matipid at husay na ipahayag ang iyong mga saloobin ay humantong sa makabuluhang pagkawala ng oras ng pagtatrabaho (hanggang sa 20-30%). Ganito ang sabi ng tagapamahala ng Amerikano na si A. Mackenzie. Kabilang sa 15 pangunahing mga dahilan para sa pagkawala ng oras ng negosyante, tagapamahala, inilagay niya muna ang mga pag-uusap sa telepono. Napansin ng mga sikologo na ang tagal ng mga pag-uusap sa telepono ay nakasalalay sa kanilang pangulay sa emosyonal. Ang labis na emosyonalidad ay lumilikha ng mga kinakailangan para sa pag-iisa ng pagsasalita, hindi natukoy na mga parirala, na nagpapataas ng oras ng isang pag-uusap sa telepono.

Ito ay kilala rin na sa panahon ng isang pag-uusap sa telepono ay may tulad na isang bagay na nasisiyahan sa komunikasyon. Maaari itong maging isang mapagkukunan ng pag-igting sa pagitan ng mga partido. Samakatuwid, sa panahon ng isang pag-uusap kinakailangan na obserbahan ang panukala. Kung hindi, ang kahulugan ng komunikasyon ay maaaring mawala at maaaring lumitaw ang isang salungatan. Mga palatandaan ng kasiyahan sa pakikipag-usap: ang paglitaw at pagpapalakas ng hindi kasiya-siyang kasiyahan sa isang kasosyo, pagkamayamutin, sama ng loob, atbp. Panahon na upang makawala sa pakikipag-ugnay sa isang kasosyo upang mapanatili ang relasyon sa negosyo. Bilang karagdagan, sa pamamagitan ng pagsasagawa ng mahabang pag-uusap sa telepono, makakakuha ka ng isang reputasyon sa pagiging isang hubad o isang walang laman na tao. Ang ganitong reputasyon ay magpapahina sa interes sa iyo at alok ng iyong negosyo. Upang maibalik ang magandang pangalan ng kumpanya at reputasyon, kakailanganin mong gumastos ng higit na pagsisikap kaysa sa pagtatag ng unang pakikipag-ugnay sa negosyo.

Ang sining ng pagsasagawa ng mga tawag sa telepono ay upang maikomento sa madaling sabi ang lahat ng sumusunod at makakuha ng isang sagot. Ang isang kumpanya ng Hapon ay hindi magtatagal ng mahabang panahon ng isang empleyado na hindi malulutas ang isang isyu sa negosyo sa pamamagitan ng telepono sa loob ng tatlong minuto.

Ang batayan para sa isang matagumpay na pag-uusap sa telepono ng negosyo ay ang kakayahan, taktika, kabutihan, kaalaman sa mga pamamaraan ng pagsasagawa ng isang pag-uusap, ang pagnanais na mabilis at mahusay na malutas ang isang problema o magbigay ng tulong sa paglutas nito. Mahalaga na ang opisina, pag-uusap sa telepono ng negosyo ay isinasagawa sa isang mahinahon, magalang na tono at pukawin ang positibong emosyon. Nabanggit din ni F. Bacon na ang pagsasagawa ng isang pag-uusap sa isang magiliw na tono ay mas mahalaga kaysa sa paggamit ng magagandang salita at pag-aayos ng mga ito sa tamang pagkakasunud-sunod. Sa isang pag-uusap sa telepono ng negosyo, kinakailangan upang lumikha ng isang kapaligiran ng tiwala sa isa't isa.

Ayon sa mga sikologo, ang positibong emosyon ay nagpapahiwatig ng aktibidad ng utak, na nag-ambag sa isang malinaw na pangangatwiran na pag-iisip. Ang mga negatibong emosyon ay humantong sa pagkagambala ng mga lohikal na koneksyon sa mga salita, argumento, lumikha ng mga kondisyon para sa isang hindi tamang pagtatasa ng kapareha, ang kanyang mga panukala. Samakatuwid, maaari nating tapusin na ang pagiging epektibo ng komunikasyon sa telepono ng negosyo ay nakasalalay sa kalagayang emosyonal ng isang tao, sa kanyang kalooban. Mahalaga rin ang kasanayang pagpapakita ng e-mail. Nagpapatotoo ito sa kombinsido ng isang tao na sinabi niya na interesado siyang malutas ang mga problema sa pagsasaalang-alang. Sa panahon ng pag-uusap, dapat mong ma-interes ang interlocutor sa kanyang negosyo. Ang tamang paggamit ng mga pamamaraan ng mungkahi at panghihikayat ay makakatulong sa iyo dito. Paano ito gagawin, sa pamamagitan ng anong kahulugan? Ang boses, tono, timbre, intonation ng tagapakinig na nakikinig ay maraming nagsasalita. Ayon sa mga sikologo, ang tono, intonation ay maaaring magdala ng hanggang sa 40% ng impormasyon. Kailangan mo lamang bigyang pansin ang mga "maliit na bagay" sa isang pag-uusap sa telepono. Siya mismo ay dapat subukang magsalita nang pantay-pantay, pigilan ang kanyang damdamin, at huwag subukang guluhin ang interlocutor.

Kung ang iyong interlocutor ay madaling kapitan ng mga pagtatalo, nang masakit na nagpapahiwatig ng hindi makatarungan na pagsaway, at ang sarili ay nagtago ng tunog sa kanyang tono, pagkatapos ay maging mapagpasensya at huwag mo siyang sagutin sa parehong paraan. Kung maaari, isalin ang pag-uusap sa isang mahinahon na tono, bahagyang kinikilala ang tama, subukang maunawaan ang mga motibo ng pag-uugali nito. Subukang gawing maikli at malinaw ang iyong mga argumento. Ang iyong mga argumento ay dapat na tama sa kakanyahan at wastong ipinakita sa form. Sa isang pag-uusap, subukang iwasan ang mga expression tulad ng: "pagpunta," "mabuti," "fret," "bye," atbp Sa isang pag-uusap sa telepono, mas mahusay na hindi gumamit ng mga tiyak, propesyonal na mga ekspresyon na maaaring hindi malinaw sa interlocutor.

· Dapat alalahanin na ang telepono ay pinapalala ang mga kakulangan sa pagsasalita; ang mabilis o mabagal na pagbigkas ng mga salita ay nagpapahirap na makita. Bigyang-pansin ang pagbigkas ng mga numero, wastong pangalan, consonants. Kung sa isang pag-uusap ay may mga pangalan ng mga lungsod, bayan, tamang pangalan, apelyido, atbp, na hindi maganda na napapansin ng tainga, kailangan nilang masasalita o maging baybayin.

Ang pamantayan ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo ay nasa stock nito ng isang bilang ng mga puna upang ayusin ang komunikasyon. Halimbawa:

Paano mo ako naririnig?

Maaari mo bang ulitin ito?

Paumanhin, napakahirap pakinggan.

Paumanhin, hindi ko narinig ang sinabi mo, atbp.

Bago ka tumawag ng isang tao, alalahanin: ang matagal na pagkakalantad sa mga tawag sa telepono ay negatibong nakakaapekto sa sistema ng nerbiyos (samakatuwid, subukang kunin ang telepono mismo sa sandaling makarinig ka ng isang tawag), ang mga hindi kinakailangang tawag sa telepono ay nakakagambala sa gumaganang ritmo, makagambala sa mga kumplikadong isyu na nangangailangan ng malalim na pagsusuri, talakayan sa mga mahinahong kalagayan, i.e. makagambala sa gawain ng mga natutuwa.

Ang isang tawag sa telepono sa bahay sa isang kasosyo sa negosyo o katrabaho para sa isang opisyal na pag-uusap ay maaari lamang mabigyan ng katwiran sa isang seryosong dahilan, kung sino man ang tumawag sa iyo: ang iyong boss o subordinate. Ang isang edukadong tao ay hindi tatawag pagkatapos ng 22 oras kung walang kagyat na pangangailangan para dito o kung hindi natanggap ang paunang pahintulot para sa panawagang ito.

Tulad ng ipinapakita ng pagsusuri, sa isang pag-uusap sa telepono 30-40% ay nasasakop sa pamamagitan ng pag-uulit ng mga salita, parirala, hindi kinakailangang paghinto at hindi kinakailangang mga salita. Samakatuwid, dapat na maingat na maghanda ang isang tao para sa isang pag-uusap sa telepono: paunang piliin ang lahat ng mga materyales, mga dokumento, ipasa ang kinakailangang mga numero ng telepono, mga address ng mga organisasyon o tao, isang kalendaryo, isang panulat ng bukal, papel, atbp.

Bago ka magpasya na i-dial ang numero, dapat mong tumpak na matukoy ang layunin ng pag-uusap at ang iyong mga taktika para sa pagsasagawa nito. Gumawa ng isang plano sa pag-uusap, isulat ang mga tanong na nais mong malutas o ang impormasyon (data) na nais mong matanggap, isipin ang pamamaraan para sa pagpapataas ng mga katanungan. Malinaw na ipahayag ang mga ito upang ang iyong interlocutor ay hindi maaaring bigyang kahulugan ang mga ito. Ang unang parirala, subukang mag-interes sa interlocutor. Isaisip ang mga petsa at bilang ng mga dokumento, opisyal na materyales na may kaugnayan sa pag-uusap, subukang hulaan ang mga kontra-argumento ng interlocutor at ang iyong mga sagot sa kanya. Kung pinag-uusapan mo ang maraming mga isyu, pagkatapos ay patuloy na tapusin ang talakayan ng isang isyu at magpatuloy sa susunod.

Gamit ang karaniwang mga parirala, subukang paghiwalayin ang isang tanong mula sa isa pa. Halimbawa:

Kaya, sa isyung ito, napagkasunduan na natin ?!

Sa pagkakaintindi ko sa iyo (sa bagay na ito), maaasahan namin ang iyong suporta?

Ang isang pag-uusap sa bawat paksa ay dapat magtapos sa isang katanungan na nangangailangan ng isang tiyak na sagot.

Kapag naghahanda para sa isang pag-uusap sa telepono ng negosyo, subukang sagutin ang iyong sarili sa mga sumusunod na katanungan:

ano ang iyong pangunahing layunin sa paparating na pag-uusap sa telepono?

maaari mong gawin nang walang pag-uusap na ito?

kung ang interlocutor ay handa na upang talakayin ang ipinanukalang paksa;

sigurado ka ba ng isang matagumpay na kinalabasan sa pag-uusap?

anong mga katanungan ang dapat mong tanungin;

kung ano ang tanong na maaaring tanungin ka ng interlocutor;

kung ano ang kalalabasan ng mga negosasyon ay angkop (o hindi angkop) sa iyo;

anong mga paraan ng impluwensya sa interlocutor na maaari mong magamit sa isang pag-uusap;

paano ka kumilos kung ang iyong interlocutor

• matapang na bagay, lumipat sa isang nakataas na tono;

  hindi tutugon sa iyong mga argumento;

  ay hindi magtiwala sa iyong mga salita, impormasyon.

· Upang maghanda para sa isang pag-uusap sa negosyo sa pamamagitan ng telepono, lalo na ang pakikipag-ugnay at internasyonal, mas mahusay na bumuo ng isang espesyal na form kung saan naitala ang hinaharap na pag-uusap na isinasaalang-alang ang hinulaang mga sagot, halimbawa, ito:

Sa pagtatapos ng isang tawag sa telepono ng negosyo, gumastos ng 3-5 minuto sa pagsusuri ng nilalaman at istilo ng pag-uusap. Suriin ang iyong mga impression. Maghanap ng mga kahinaan sa pag-uusap. Sikaping maunawaan ang sanhi ng iyong mga pagkakamali.

Mga panuntunan para sa pagsasagawa ng isang tawag sa telepono sa negosyo kapag tinawag ka nila

Kung mayroong isang tawag sa telepono, makatuwiran na kunin ang telepono para sa anumang tawag. Maaari mong, siyempre, hindi kunin ang telepono, kung patuloy kang nagtatrabaho sa ilalim ng mga trills ng telepono. Ngunit sa parehong oras, kailangan mong tandaan na sa bawat kalahating oras na tawag ay gagawin nang mas madalas: ang bilang ng mga tagasuskribi na hindi mo pinaglingkuran ay nag-iipon, napipilitang tumawag muli, sa pangatlo at ikaapat na oras. Sa huli, kakailanganin mong magtrabaho sa ilalim ng halos patuloy na pag-ring. Bilang karagdagan, hindi mo malalaman nang maaga kung aling partikular na tawag ang magdadala sa iyo ng isang kumikitang kontrata o mahalagang impormasyon.

Pinakamabuting kunin ang telepono pagkatapos ng unang tawag. Kung nag-iisa kang nakaupo sa silid, sapat na ang iyong oras upang makumpleto ang pangungusap o basahin ang talata sa ipinadala na liham. Ito ay perpektong katanggap-tanggap na kunin ang telepono pagkatapos ng pangalawa o pangatlong tawag. Kung mayroon kang isang bisita, mayroon kang sapat na oras upang matapos ang pangungusap at sabihin "Paumanhin" sa ibang tao at kunin ang telepono. Kaya, sa lahat ng mga kaso kapag ang telepono ay nag-ring, inirerekumenda na kunin ang telepono nang hindi naghihintay ng isang tagal ng oras mula sa pagtatapos ng una hanggang sa simula ng ika-apat na tawag.

Minsan mayroong mahinang pandinig sa handset. Ngunit hindi ito nangangahulugan na kailangan mong itaas ang iyong boses. Ang opinyon na kung hindi ko marinig nang mabuti ang aking interlocutor, kung gayon maaari niyang marinig ako ng hindi maganda at, samakatuwid, dapat tayong magsalita nang malakas, ay mali. Samakatuwid, sa kaso ng hindi magandang pakikinig, hindi mo dapat itaas ang iyong tinig, ngunit hilingin sa taong tumawag sa iyo na magsalita nang malakas, at tanungin kung paano mo siya naririnig.

Ang pinakakaraniwang pagkakaiba-iba ng unang salita na sinasalita sa isang picket na handset ay "Oo," "Hello," "Makinig." Ang mga salitang ito ay ganap na magkapareho at impersonal sa mga tuntunin ng nilalaman ng impormasyon, at samakatuwid ay hindi makilala ang isa na tumatawag sa telepono.

Ang puna na "Oo", "Kumusta", "Makinig" ay maaaring tawaging neutral, dahil hindi sila nagdadala ng impormasyon tungkol sa kung sino ang kumuha ng telepono at kung aling organisasyon o kumpanya. Samakatuwid, sa komunikasyon sa negosyo, dapat mong iwanan ang mga neutral na pagsusuri at palitan ang mga ito ng mga impormasyon. Matapos kunin ang telepono, dapat mong agad na tawagan ang iyong institusyon (at sa pamamagitan ng panloob na yunit ng istruktura ng telepono: kagawaran, tanggapan ng editoryal, accounting, atbp.), Pati na rin ang iyong huling pangalan.

Kaya, kapag sumasagot sa isang tawag, ang isa ay dapat palaging magpakilala sa sarili. Nais malaman ng mga tao kung sino ang kanilang kausap. Ito, bilang karagdagan, ay lumilikha ng isang kapaligiran ng tiwala at tumutulong upang mas maunawaan ang interlocutor. Maghanap ng isang friendly na pormula na gusto mo (paano mo nais na sagutin).

Huwag hayaan ang iyong negatibong emosyon. Ang iyong interlocutor ay malamang na hindi interesado sa katotohanan na ilang minuto bago ka nagkaroon ng hindi kasiya-siyang pag-uusap sa boss o bumangon ka lang sa maling paa.

Kapag madalas na tumatawag o nagmamadali, kadalasan ay tumatawag sila ng apelyido na may salitang "pakikinig" ("Pakikinig ni Ivanov") o ipinapahiwatig lamang ang pangalan ng institusyon o departamento nito: "Accounting", "Unang Kagawaran".

Sa lahat ng mga nabanggit na kaso, dapat malaman ng tagasuskribi kung kanino siya nakikipag-usap o kahit saan kung saan siya nakarating. Kung naganap ang isang error habang nag-dial ng isang numero, isang hindi pagkakaunawaan ay agad na linawin at hindi makakakuha ng pagkawala ng oras para sa paglilinaw nito.

Tumunog ang telepono. Kinuha mo ang telepono. Muli - para sa ikalabing-isang oras - tinanong nila ang isang kasamahan na wala sa lugar. Sa sobrang galit ng loob, maraming beses kang sumagot: "Wala siya doon!" At pagkatapos ay mag-hang-up. Ngunit isipin natin ang tungkol sa kung ikaw mismo ang pumukaw ng paulit-ulit na tawag sa iyong sagot. Nasaan ang paraan? Siya ay nasa isang magalang at mas detalyadong sagot sa bawat tawag sa telepono sa isang empleyado na wala, kahit gaano ka nila inisin. Ang pinakamainam na sagot sa kasong ito ay maaaring isang bagay na tulad nito: "Wala siya doon, pagkatapos magkakaroon. Siguro may iparating sa kanya?

Kapag tinanong nila ang iyong kasamahan na nakaupo sa susunod na talahanayan sa telepono, masasagot mo ang kahilingan: "Ngayon" o "Isang minuto", pagkatapos ay anyayahan ang isang kasamahan sa aparato, halimbawa, "Ngayon ... Ivan Ivanovich, ikaw!" Gawin ito. kaya ang impormasyon na ipinadala sa kawalan ng ibang tao ay umabot sa addressee. Kahit na ang pag-aayos ng pagpapalitan ng impormasyon sa pamamagitan ng mga ikatlong partido ay hindi madali, maaari itong magbayad nang walang bayad. Upang malaman kung ano ang kailangan mo, magtanong ayon sa prinsipyo ng talatanungan ("Saan ka tumawag?", "Ano ang iyong huling pangalan at numero ng iyong telepono?", Atbp.).

Ang sumusunod ay isang maikling listahan ng kung ano ang dapat at hindi dapat gawin kapag nag-ring ang isang telepono sa iyong kumpanya.

Nagpapatuloy ang listahang ito. Halimbawa, hindi mo maaaring maging isang interogasyon ang isang pag-uusap, magtanong: "Sino ang kausap ko?" O "Ano ang kailangan mo?" Kailangan mong subaybayan ang iyong diction (huwag mag-smack, atbp.). Kung nagsasalita ka ng isang tuldik, subukang magsalita nang malinaw. Iwasan ang ugali ng paghawak ng mikropono sa iyong kamay upang sabihin sa iyong mga kasamahan ng isang bagay - maririnig ng taong kausap.

Kung ang iyong interlocutor ay gumawa ng isang reklamo sa telepono, huwag sabihin sa kanya: "Hindi ito ang aking pagkakamali," "Hindi ko ito ginagawa," atbp Kung sasabihin mo ito, maaaring makaapekto ito sa epekto ng iyong samahan at hindi makakatulong sa kliyente sa paglutas ang kanyang mga problema. Samakatuwid, hayaan siyang magsalita hanggang sa wakas; ipahayag ang kanyang pakikiramay, at kung ikaw ay sisihin, humingi ng paumanhin; isulat ang kanyang pangalan at numero ng telepono, numero ng order o iba pang data. Kung ipinangako mong tatawag siya pabalik, gawin ito sa lalong madaling panahon, kahit na hindi mo malutas ang problema sa takdang oras.

Mayroong mga expression na dapat iwasan sa mga pag-uusap sa telepono upang ang iyong kumpanya ay walang maling pag-iisip. Kasama dito, ngunit hindi limitado sa:

1. "Hindi ko alam." Walang ibang sagot na maaaring magpanghina ng kredibilidad ng iyong samahan nang mabilis at lubusan. Una sa lahat, ang iyong trabaho ay alamin - na ang dahilan kung bakit ka nag-aabang sa iyong lugar. Kung hindi ka nakapagbigay ng sagot sa iyong interlocutor, mas mahusay na sabihin: "Magandang tanong ... Payagan mo ako, linawin ko ito para sa iyo."

2. "Hindi natin ito magagawa." Sa halip na tumanggi "mula sa pintuan," iminumungkahi, halimbawa, upang maghintay bago mo maunawaan kung paano ka maaaring maging kapaki-pakinabang, at subukang maghanap ng alternatibong solusyon. Laging inirerekomenda na una kang tumuon sa kung ano ang magagawa mo, sa halip na kabaligtaran.

3. "Kailangan mong ...". Isang malubhang pagkakamali. Wala kang utang sa iyong kliyente. Ang mga salita ay dapat na mas banayad: "Ito ay may katuturan sa iyo ..." o "Mas mainam ...".

4. "Maghintay ng isang segundo, babalik ako sa lalong madaling panahon." Pag-isipan mo ito, kahit isang beses sa iyong buhay ay pinamamahalaang mong pamahalaan ang iyong mga gawain sa isang "segundo"? Matigas. Sabihin sa iyong interlocutor ng isang bagay na mas katulad sa katotohanan: "Maaaring tumagal ng dalawa hanggang tatlong minuto upang mahanap ang impormasyon na kailangan mo. Maaari ka bang maghintay? "

5. "Hindi", binigkas sa simula ng pangungusap, hindi sinasadya na humahantong sa katotohanan na ang landas sa isang positibong solusyon sa problema ay kumplikado. Walang mga unibersal na mga recipe upang mapupuksa ang "negatibong pag-iwas". Ang bawat parirala na naglalaman ng hindi pagkakasundo sa interlocutor ay dapat na maingat na isaalang-alang.

Tulad ng ipinapakita ang kasanayan, kahit na sa isang mabilis na kakilala sa teorya ng mga pag-uusap sa telepono, ang gawain ng mga empleyado ay nagpapabuti nang malaki at sa parehong oras, ang antas ng kasiyahan sa kanilang sariling gawain ay tumaas - masarap makipag-usap sa magalang na mga tao.

Kadalasan kapag nakikipag-usap sa interlocutor, mas gusto namin ang pakikipag-usap sa telepono. Hindi ito ganap na lohikal. Bakit ang taong tumawag sa iyo sa telepono ay may karapatan na matakpan ang iyong pag-uusap? Pagkatapos ng lahat, siya ay lumingon sa iyo mamaya kaysa sa isang susunod sa iyo at kung kanino ka nakikipag-usap. Ang isang bisita ay napipilitang umupo at maghintay, nakikinig sa isang pag-uusap sa telepono, at pagkatapos ay ibalik ang mga naka-tattoo na mga thread ng isang pag-uusap na naantala sa pamamagitan ng isang tawag sa telepono, at kung minsan ay paalalahanan muli ang tinalakay kanina. Iyon ang dahilan kung kung ang pag-uusap sa taong nakaupo kasama mo ay nagtatapos, kailangan mong hilingin sa interlocutor ng telepono na maghintay nang hindi nakabitin. Kung sa palagay mo ay tatagal ng pag-uusap ang isa pang 10-15 minuto at ito ay malubhang sapat, kailangan mong hilingin ulit na tumawag sa isang quarter ng isang oras, kapag libre ka.

Sa ilang mga kaso, ang mga pag-uusap sa telepono ay gumagamit ng mga mensahe sa telepono. Ang mensahe ng telepono, bilang panuntunan, ay naglalaman ng impormasyon na hindi hihigit sa 50 mga salita sa dami. Kung ang isang pag-uusap sa telepono ay isang dayalogo na hindi limitado sa oras, kung gayon ang isang mensahe sa telepono ay isang nakasulat na pag-aayos ng isang monologue, na regulated sa oras.

Ang mga ipinag-uutos na detalye ng mga mensahe sa telepono ay ang pangalan ng institusyon (kumpanya) ng nagpadala at addressee, mga detalye "mula kanino" at "hanggang" na nagpapahiwatig ng posisyon, apelyido, pangalan at patronymic ng mga opisyal, numero, petsa at oras ng paghahatid at pagtanggap ng mensahe ng telepono, apelyido ng tatanggap at tatanggap ng mensahe ng telepono, mga numero ng telepono, teksto at lagda.

Ang mensahe ng telepono ay dapat magkaroon ng isang pamagat. Ito ay iginuhit para sa isang serbisyo ng liham, iyon ay, dapat itong magsimula sa isang pangngalan sa prepositional case na may preposisyon na "o" o "tungkol sa".

Ang mga mensahe sa telepono ay nakasulat sa estilo ng telegraph, iyon ay, saglit, malinaw, tumpak, hindi patas, na may mga simpleng pangungusap. Ang dalawang bahagi na komposisyon ng mensahe ng telepono ay pinahihintulutan: sa unang bahagi, ang mga katotohanan na sinenyasan ang mensahe ng telepono ay natitiyak, sa pangalawa, ang mga pagkilos na ginawa. Bilang isang patakaran, ang teksto ng mensahe ng telepono ay ipinakita sa unang tao (halimbawa: "Paalalahanan ka namin ...", "Ipinapaalam namin ...", "Hihiling ko sa iyo na ipadala ...").

Upang mai-streamline ang pag-aayos ng mga ipinadala at natanggap na mga mensahe sa telepono at maalis ang posibleng hindi kumpleto at kawastuhan ng kanilang paghahatid at pagrekord dahil sa pagpapabaya ng mga gumaganap, inirerekumenda na magkaroon ng mga blangko na form na may humigit-kumulang na parehong hugis sa kamay:

TELEPHONE

Addressee Addressee

Pangalan ng Pangalan

Hindi .... petsa .... Hindi .... petsa ....

Oras ng paghahatid .... oras. .... min Oras ng pagtanggap .... oras. .... min

Isinumite

Header ng telepono ng telepono
________________________________________________________________________________________

(Lagda)

Kung darating ang oras upang tapusin ang pag-uusap sa telepono at magpaalam, sinusunod ang panuntunan: ang sinimulan muna ang pag-uusap, iyon ay, na tumawag, dapat tapusin ito.

Ang taong tinawag nila ay hindi dapat maging walang tiyaga at "bilog" sa pag-uusap sa lahat ng paraan. Ito ay hindi magandang anyo. Nagsisimula kang magpaalam, at ang taong nakikipag-usap sa iyo ay maaaring hindi pa alam ang lahat o hindi maunawaan ang lahat.

Paano magpaalam sa interlocutor? Nagbibigay lamang kami ng dalawang mga tip. Ang unang payo ay pasalamatan muli ang ibang tao kung binati ka niya sa isang bagay o nagbigay ng kaaya-ayang impormasyon. Ang pangalawang payo - kung isasaalang-alang mo ito na kinakailangan, tiyakin ang taong nakikipag-usap sa iyo, na laging masaya ka na mayroong kanyang tawag at isang personal na pagpupulong, o magpaalam na lamang at nais mo ang lahat ng makakaya.

Mga patakaran para sa pagsasagawa ng pag-uusap sa telepono ng negosyo,
kapag tumawag ka

Kapag nangyari sa iyo na tumawag, huwag agad makuha ang handset. Una sa lahat, kailangan mong maunawaan para sa kung anong layunin ang iyong tatawagin at kung ano ang nilalaman ng pag-uusap.

Ang pag-dial ay dapat gawin nang mabuti, nang walang pagmamadali. Huwag itaboy ang disc gamit ang reverse (working) stroke. Maaari mong lumabag sa bilis ng pag-ikot ng disk, at ito ay mabibigo o hindi tamang koneksyon. Hindi ka dapat kumilos nang mas mabilis hangga't maaari. Ang katotohanan ay ang bilis ng koneksyon ng mga naghahanap sa PBX ay maaaring maging nasa likod ng iyong bilis, at muli hindi ka makukuha sa tagasuskribi.

Ang kadahilanan ng pagkarga sa mga linya ng telepono sa ating bansa ay mas mataas kaysa sa nais natin. Samakatuwid, kapag sinubukan mong dumaan, ang mga maikling beep ay naririnig nang halos mas madalas kaysa sa mga mahaba. Ang mga linya ng telepono ay may sariling "oras ng pagmamadali," kapag ang mga abala na beep ay maaaring lumitaw hindi pagkatapos, ngunit sa panahon ng pagdayal, pagkatapos ng ikaanim na numero, ikalima, ika-apat, at kung minsan ang una. Samakatuwid, ang kakayahang tumawag ay isang konsepto na may kasamang hindi lamang ang kakayahang mag-dial ng isang numero at magsagawa ng isang pag-uusap, kundi pati na rin ang kakayahang "masira" sa pamamagitan ng telepono sa nais na tagasuskribi.

Ang pinakamadaling paraan upang makarating ay i-dial ang nais na numero nang paulit-ulit, kung posible nang walang pag-pause. Walang mas mahusay kaysa sa pamamaraang ito ay maaaring maalok kung sinusubukan mong lutasin ang bagay sa pamamagitan ng telepono, na napakahalaga para sa iyo.

Ang "tanyag na karunungan" ay kumalat: bago kumuha ng huling numero, kumuha ng mahabang pagkakalantad. Ipinapalagay na sa panahon ng pagkakalantad na ito ay magtatapos ang nakaraang pag-uusap, at walang ibang makakakuha sa pamamagitan ng numerong ito, dahil pinapanatili mong abala ang linya ng telepono (na hindi tama). Mayroong kahit na isang pagpipilian - hindi lamang tumagal ng isang bilis ng shutter bago i-dial ang huling digit, ngunit i-dial ang numero na ito at hawakan ang disk sa loob ng mahabang panahon. Ang mga "trick" ay walang kahulugan: nagbibigay sila ng walang anuman kundi mag-download ng mga network ng telepono.

Sa mga kaso kung saan ang negosyo na iyong tinawag ay maaaring maghintay para sa isang habang, ipinapayong gamitin ang regular na pamamaraan ng pagdayal. Sa simula ng araw ng pagtatrabaho, isusulat mo ang mga pangalan at numero ng telepono ng lahat ng mga tao na kailangang makipag-ugnay sa isang piraso ng papel. Pagkatapos simulan ang pagtawag sa listahan. Kung ang susunod na numero ay abala o hindi sumasagot, magpatuloy sa pag-dial sa susunod. Sa pamamagitan ng "pagtawag" sa buong listahan nang isang beses, hindi ka bumalik sa mga numero na abala, ngunit magpatuloy upang gumawa ng ibang trabaho. Ang kalinisan ng gawaing pangkaisipan ay nangangailangan ng isang maikling pahinga pagkatapos ng bawat oras ng trabaho. Kaya pagkatapos ng halos isang oras, grab muli ang listahan at pumunta sa pamamagitan nito mula sa itaas hanggang sa ibaba. Bilang isang resulta, ang ilan pang mga pangalan ay tatawid. Kaya, sa pagitan ng isang oras at kalahati, inayos mo ang mga "telepono" na huminto sa iyong pangunahing gawain at, binibigyan ang iyong ulo ng ilang pag-aalis, sa parehong oras ay nagpasya kang unti-unting makarating sa mahirap na gawain.

Bilang tugon sa iyong tawag, narinig mo ang "Allo" mula sa kabilang dulo ng linya. Matapos ito, inirerekumenda na palagi mong ibigay ang iyong pangalan at kumustahin bago magsimula ng isang direktang pag-uusap, kahit na inaasahan mong makikilala ka sa boses. Ang pinaka-katanggap-tanggap na pagpipilian para sa pagsisimula ng isang pag-uusap ay ang sumusunod: "Ito ang Vasiliev. Kumusta ... (pagkatapos ng sagot na "Kumusta") ... tanungin si Sabitov. "

Kung nagmamadali ka, maaari mong tanggihan ang pagbati, ngunit pagkatapos ay siguraduhin na idagdag ang salitang "mangyaring" sa iyong hiling: "Ako si Sabitova, pakiusap."

Napakahalaga upang simulan ang isang pag-uusap nang walang pamimilit. Para sa mga ito, kinakailangan upang ikonekta ang bawat kasunod na tanong sa nauna, tulad ng sa isang normal na pag-uusap. Mula sa mga sagot na kailangan mo upang mabilis na matukoy ang impormasyon tungkol sa mga pangangailangan ng kliyente.

Sa pagtatapos ng bahagi ng negosyo ng pag-uusap, huwag magsimula sa isang pakiramdam ng ginhawa sa pag-uusap sa pampulitika o pang-araw-araw na balita, kahit na mayroon kang isang minuto ng libreng oras at kaukulang kalooban. Una, tanungin kung ang iyong interlocutor ay itapon upang magsagawa ng nasabing pag-uusap, marahil ay wala lang siyang oras o pagnanasa para dito.

Sa post na ito ay pag-uusapan natin kung paano makipag-usap sa telepono

Komunikasyon sa negosyo, kung paano makipag-usap sa telepono

May isang opinyon na ang negosasyon sa negosyo sa paglipas ng oras ng telepono. Gayunpaman, ipinapakita ng mga istatistika na ang mga tagapamahala ay may komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono sa panahon ng araw ng pagtatrabaho, aabutin mula 3 hanggang 4.5 na oras, at para sa mga empleyado - 2-2.5 oras.

Nakilala mga kakulangan sa komunikasyon sa telepono. Ang tagal nito ay tumataas dahil sa pangulay ng emosyon. Ito ay humahantong sa pagkabulok ng pagsasalita at hindi mga pariralang tulad ng negosyo. Mula dito kailangan ng 2/3 ng oras upang magpadala ng impormasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono, at -1/3 ng oras upang mag-pause sa pagitan ng mga salita at parirala, at ipahayag ang damdamin ng isa tungkol sa ilang impormasyon.

Mahalagang pumili ng tamang oras para sa isang pag-uusap sa telepono. Dapat tandaan na:
  - Ayon sa iyong impormasyon, ito ay maginhawa para sa tagasuskribi;
  - Ang tagasuskribi ay dapat nasa kanyang lugar ng trabaho, isinasaalang-alang ang pang-araw-araw na gawain ng negosyo;
  - Ito ay sa oras na ito ang telepono ng iyong tagasuskribi ay hindi bababa sa na-load; dapat tandaan na ang pinaka-abalang pakikipag-ugnay sa telepono sa mga institusyon ay nagaganap noong Disyembre at Enero, Lunes at sa umaga.

Pakikipag-usap sa Telepono ng Negosyo - Mga Yugto

Ang komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono ay nagsasama ng isang bilang ng mga yugto: kapwa pagtatanghal, pagpapakilala ng interlocutor sa kurso ng negosyo, talakayan ng sitwasyon, panghuling salita. Kapag ipinakilala ang iyong sarili sa iyong interlocutor, ibigay ang iyong apelyido, unang pangalan at patronymic, lugar ng trabaho at posisyon na nasakop mo. Agad itong mag-set up sa kanya para sa isang pag-uusap sa negosyo.

Matapos ipakilala ang iyong sarili, ipinapayong tanungin ang interlocutor kung naantala mo siya sa iyong tawag o kung maaari niyang pansinin ka. Sa kaso lamang ng isang positibong sagot maaari nating ipagpatuloy ang pag-uusap.

3. Kapag kinuha ang telepono mula sa isang nagri-ring na telepono (nang tumunog ang aking telepono), palitan ang mga neutral na pagsusuri tulad ng "Oo", "Kumusta", "Makinig" sa mas maraming impormasyon: "Ivanov", "Human Resources", "Plant". Tinatanggal nito ang mga pagkakamali at pagkalito, na nangangahulugang nakakatipid ito ng oras. Bilang karagdagan, ang pagsasama ng puna sa pagtatanghal ay nagtatakda ng tono para sa buong pag-uusap.

4. Kapag tumatawag sa isang empleyado na kasalukuyang wala, inirerekumenda iyon
  ikulong ang ating sarili sa isang simpleng pahayag ng katotohanan "hindi ito umiiral", at magbigay ng isang sagot ng humigit-kumulang sa ganitong uri:
  “Wala siya doon. Ito ay pagkatapos. Marahil ay may dapat na maipasa sa kanya? ”At kung tatanungin ka tungkol dito, huwag umasa sa iyong memorya, agad na itala ang kahilingan at ilagay ang tala sa mesa sa isang kasamahan.

5. Isulat ang mga kinakailangang telepono na may sapilitan na pahiwatig ng apelyido, pangalan at patronymic,
  institusyon o ang tiyak na kaso kung saan ka nauugnay sa taong ito. Sa
  Upang gawin ito, sumunod sa sumusunod na mga patakaran sa komunikasyon sa negosyo ng telepono:
  - huwag ipagpaliban ang interlocutor at gumawa ng isang paunang pagpasok sa kalendaryo, at pagkatapos
  ilipat siya sa kung saan siya dapat;
  - anumang numero ng telepono na alam mo ay gagamit ng higit sa dalawa o tatlong beses,
  dapat ipasok sa kuwaderno;
  - Kapag bawat anim na buwan, baguhin ito at i-cross out ang mga numero na hindi na kinakailangan;
  - Bawat taon ay dalawang nagbabago ng kuwaderno, ngunit huwag itapon ang mga luma.

6. Para sa mga responsableng pag-uusap sa telepono (international, long-distance, senior management, atbp.), Ang isang listahan ng mga katanungan ay dapat na preliminarily sketched upang ang mga mahahalagang sandali ay hindi mapalampas sa kaguluhan o sa pagmamadali.

7. Ang etika ng komunikasyon sa telepono ay nangangailangan sa iyo na palaging tawagan ang iyong sarili bago ka magsimula
  pag-uusap, kahit na asahan mong kilalanin ang boses.

8. Lahat ng mga pag-uusap ay dapat isagawa sa isang magiliw na tono. Kahit na ang sagot ay tumpak at kumpleto,
  ngunit ibinigay sa isang bastos, walang katapusang anyo, nakakapinsala sa awtoridad ng kapwa empleyado at samahan na kinakatawan niya ng negatibong nakakaapekto sa kakanyahan ng bagay.

9. Ang pagrekord ng mga mensahe sa telepono ay pinabilis at walang error kung ang isang recorder ng boses ay konektado sa telepono (N. N. Obozov).

Kung tumawag ka ng isang tao na nakilala mo na, ngunit siya
maaaring hindi ka lamang maalala sa pamamagitan ng apelyido, siguraduhing paalalahanan siya
  saglit tungkol sa iyong huling pagkikita. Ito ay mapadali ang sikolohikal na pakikipag-ugnay at mai-save ang interlocutor mula sa pangangailangan na isipin na siya ay may masamang memorya.

Sa isang pag-uusap sa telepono:
  - tandaan na ang mga salita ay tunog nang mas malinaw pagkatapos ng mga mini-pause;
  - mga numero, apelyido at kahit na mga katanungan ay pinakamahusay na paulit-ulit na dalawang beses;
  - ang pinaka-hindi kasiya-siyang mga salita ay dapat na binibigkas sa isang ordinaryong tinig upang ang interlocutor ay sumasalamin sa kanilang kahulugan, napagtanto kung bakit ginagamit ka nito;
  - humihingi ng isang katanungan, i-pause upang ang interlocutor ay may oras para sa isang sagot.

Mula sa nabanggit, nalaman namin kung paano makipag-usap sa pamamagitan ng telepono, sa palagay ko na ang mga patakaran ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono, kapwa kapag nag-aaplay para sa isang trabaho at sa panahon ng trabaho, pati na rin sa pagtatatag ng negosyo at friendly contact, magiging kapaki-pakinabang sa marami.

Mga Madalas na Itanong:

Komunikasyon sa negosyo - ang solusyon ng anumang mga problema sa produksyon o ang pagtatatag ng mga contact sa negosyo. Komunikasyon sa negosyo ng telepono  napaka-tiyak, kanais-nais na maghanda nang mabuti para dito. Kapag nakikipag-usap sa mga kliyente sa pamamagitan ng telepono, dapat mong malinaw na maunawaan kung ano ang nais na makamit ng iyong interlocutor, at kung ano ang nais mong makuha mula sa pakikipag-usap sa kanya. Kung alam mo na sa malapit na hinaharap ay kailangan mong magsagawa ng negosasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono, dapat mong ihanda ito nang maaga.

Gumawa ng plano ng tawag sa telepono, isipin nang maaga ang lahat ng posibleng mga pagpipilian para sa pagpasa nito at mga paraan upang malutas ang mga posibleng problema. Ayon sa mga patakaran ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono, ang oras ng pag-uusap ay dapat na maginhawa hindi lamang para sa iyo, kundi pati na rin para sa iyong interlocutor. Huwag pahintulutan ang ganitong sitwasyon kung kailangan mong makagambala sa iyong interlocutor mula sa paglutas ng mga mahahalagang kaso. Kung pinili mo ang maling oras para sa pagsasagawa ng komunikasyon sa negosyo sa telepono, maaari itong patunayan na isang makabuluhang balakid para sa iyo sa pagtatatag ng isang contact sa negosyo. Bilang karagdagan, sa pamamagitan ng telepono, hindi kinakailangan upang pagsamahin ang isang pag-uusap sa negosyo sa anumang iba pang negosyo.

Masyadong mahaba ang mga tawag sa telepono ay hindi katanggap-tanggap.  Tandaan, ang oras ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono ay hindi dapat lumampas sa 4 - 5 minuto. Ang isa pang pagkakamali kapag nagsasagawa ng mga tawag sa negosyo ay ang paggamit ng mga kilos. Kung ipinakita mo ang iyong reaksyon sa karaniwang hanay ng mga kilos, pagkatapos lamang ang taong direkta sa tabi mo, at hindi sa kabilang dulo ng kawad, ay maiintindihan ka.

Mayroong maraming mga patakaran para sa pakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono. Tingnan natin ang pangunahing mga:

1. Bago ka magsimulang makipag-usap sa isang kliyente sa telepono, dapat mong ihanda nang maaga ang pag-uusap. Bago tawagan ang iyong kliyente, malinaw na tukuyin ang layunin ng pag-uusap para sa iyong sarili, i-highlight ang pinakamahalagang bagay sa loob nito at maingat na pag-isipan ang nilalaman ng iyong pag-uusap. Ang mga patakaran ng komunikasyon sa negosyo sa telepono ay nagsasabi na kapag naghahanda para sa isang pag-uusap, dapat mong isipin ang tungkol sa kung nais ng iyong interlocutor na makipag-usap sa iyo, kung mayroon siyang libreng oras na maaari niyang italaga sa pag-uusap na ito, kung anong mga pamamaraan ang gagamitin mo upang maimpluwensyahan ang iyong interlocutor at kaya naman.

2. Ang pangalawang tuntunin ng komunikasyon sa telepono ay palaging kailangan mong tandaan ang mga huling pangalan, unang pangalan, petsa at bilang ng mga dokumento na may kaugnayan sa pag-uusap sa negosyo. Subukang makita ang reaksyon ng iyong interlocutor sa impormasyong ibinibigay mo, iyon ay, dapat mong isaalang-alang ang lahat ng iyong mga sagot sa mga katanungan ng iyong interlocutor.

3. Sa panahon ng isang pag-uusap sa negosyo, dapat kang maging maikli, ang oras ng iyong pag-uusap ay hindi dapat higit sa 4 - 5 minuto.

4. Sa panahon ng pag-uusap sa telepono ng negosyo, subukang palitan ang neutral na mga pagbati sa mga nagbibigay kaalaman. Iyon ay, kailangan mong magsimula ng isang pag-uusap sa pamamagitan ng pagpapakilala sa iyong samahan at sa iyong sarili.

5. Sa panahon ng pag-uusap sa telepono, magsalita nang pantay, subukang pigilan ang anuman sa iyong damdamin, pakinggan ang iyong interlocutor at huwag makialam sa kanya sa pag-uusap. Kasabay nito, kumpirmahin ang iyong pakikilahok sa pag-uusap na may maikling mga puna. Kung hindi, iisipin ng interlocutor na may nakakagambala sa iyo sa pag-uusap, at hindi mo ito pinakinggan.

6. Kung mayroong isang maliit na hindi pagkakasundo sa interlocutor, subukang malutas ito nang mataktika. Huwag bigyan ng pansin ang mga emosyon, dahil ang pagiging epektibo ng isang pag-uusap sa negosyo ay nakasalalay sa kalagayan ng emosyonal ng isang tao. Kahit na ang iyong interlocutor ay nagsasalita sa isang tinataas na boses o hindi makatarungan na pumupuna sa iyo, hindi mo dapat sagutin siya ng pareho, maging mapagpasensya at kung maaari subukang ilipat ang pag-uusap sa isang mas payak na kurso.

7. Huwag kalimutan ang tungkol sa intonasyon, tono at timbre ng tinig, habang nagdadala sila ng apatnapung porsyento ng impormasyon sa isang pag-uusap. Kung ang pandinig sa handset ay hindi masyadong malaki, kung gayon hindi mo kailangang itaas ang iyong tinig sa iyong sarili, tanungin lamang ang iyong interlocutor na magsalita nang kaunti nang malakas at tanungin siya kung paano niya siya naririnig.

8. Ang ikawalong patakaran ng komunikasyon sa negosyo sa telepono ay hindi mo kailangang matakpan ang pag-uusap sa pamamagitan ng telepono. Kailangan mo munang humingi ng tawad sa interlocutor sa pagkakaroon ng makagambala sa pag-uusap at pagkatapos lamang kunin ang telepono.

9. Dapat kang palaging may papel, pen, o ilang uri ng elektronikong aparato malapit sa iyong telepono upang matulungan kang mapanatili ang impormasyong kailangan mo. Sa panahon ng pag-uusap o sa pagtatapos ng pag-uusap, subukang gumawa ng mga tala na naglalaman ng mahalagang impormasyon para sa iyo.

10. Ang tumatawag o isang nakatatanda sa edad o katayuan sa lipunan ay maaaring wakasan ang pag-uusap. Kung kailangan mong mapilit na tapusin ang isang pag-uusap, subukang tapusin ito nang tama hangga't maaari. Humingi ng tawad sa interlocutor, sabihin na nasisiyahan kang makipag-usap sa kanya at sa katulad nito.

11. Pagkatapos mong makumpleto ang pag-uusap sa negosyo, maglaan ng ilang minuto upang pag-aralan ang estilo at nilalaman nito. Subukang maunawaan kung ano ang iyong pagkakamali, pag-aralan ang iyong mga impression. Ito ay pamantayan sa negosyo ng telepono  sa susunod na makakapagtipid ka ng oras sa pamamagitan ng pagbabawas ng tagal ng mga negosasyon, at maaari mo ring maunawaan at iwasto ang mga pagkakamali na ginawa sa pag-uusap.