26.09.18 17 402 18

Kā uzrakstīt skriptu tālruņa tirdzniecībai

Stāsta Tinkoff-Bank scenologs

Mani sauc Katja Denga, es rakstu scenārijus tirdzniecībai Tinkoff bankā.

Jekaterina Denga

zina visu par skriptiem

Skripts ir instrukcija, ar kuras palīdzību zvanu centra operators vai pārdevējs veido sarunu ar klientu.

Skripti ir svarīgi, ja jums bieži jāzvana: pateicoties skriptam, pārdevējs neaizmirsīs pateikt svarīgas lietas, nejauks numurus un zinās, uz ko atbildēt viltīgs jautājums... Labs scenārijs ir spēks.

Es jums pastāstīšu par pamatprincipiem, kurus mēs izmantojam. Padalīšos arī ar novērojumiem: kādus paņēmienus noteikti nevar izmantot tirdzniecībā pa tālruni, jo tie jau ir noguruši no visiem un, visticamāk, izraisīs negatīvismu.

Zināt bridēšanu

Ja sarunu biedram jau no pirmajām sekundēm šķiet, ka jūs viņam pārdodat savu produktu, tas ir slikts, ļoti slikts scenārijs. Cilvēkam nav nekā vieglāka, kā šajā brīdī pārtraukt klausuli.

Tāpēc labs skripts iziet šādus posmus:

1. Iepazīšanās.
2. Vajadzību noskaidrošana.
3. Teikums.
4. Atbildes uz jautājumiem.
5. Vienošanās.

Un, ja vajadzību noskaidrošanas posmā mēs saprotam, ka mūsu produkti tagad nav aktuāli cilvēkam, mums ir jāpieklājīgi jāpārtrauc saruna un jāatvadās. Labāk, ja mēs pēc trim vai četriem mēnešiem viņam piezvanīsim un piedāvāsim vēlreiz, nekā mēs mēģināsim kaut ko pārdot pa tālruni tieši tagad.

Iepazīšanās

Ir labi, ja sarunu biedrs uzreiz saprot, kas priekšā. Tātad jūs vispirms ietaupīsit savu laiku: ja persona nav ieinteresēta sazināties ar pārdevēju, viņš nekavējoties par to pateiks, un jūs turpināsiet nākamo zvanu.

Nē labākais veids - nekavējoties piedāvāt iegādāties produktu:

Es gribētu ieteikt jums nopirkt vienradzi pie mums ar izdevīgiem noteikumiem.

Labāk iepazīstināt ar sevi un identificēt, kas mēs esam:

Ivan, sveiks. Mani sauc Katerina, es zvanu no uzņēmuma Pink Farm, mēs pārdodam vienradžus.

Ir arī lietderīgi pateikt, no kurienes esat ieguvis Ivana tālruni, ja šo informāciju var atklāt. Tāpēc Ivanam nebūs sajūtas, ka mēs esam daži surogātpasta izplatītāji, kuri iegādājās numuru datubāzi:

Jūs atstājāt savu tālruņa numuru vietnē "Unicorni.ru".

Jūs atstājāt savu vizītkarti mūsu uzņēmuma stendā izstādē Vienradžu pasaule.

Jums ieteica piezvanīt saviem kolēģiem no uzņēmuma Immortal Pony, šie ir mūsu partneri.

Jūsu uzņēmuma vietnē mēs redzējām, ka jūs organizējat ballītes bērniem. Es domāju, ka jūs varētu interesēt vienradžu iegāde.

Pirms gada mēs runājām par dārza rūķu iegādi. Tagad sortimentā mums ir vienradži, tāpēc es gribēju zināt, varbūt arī tas ir aktuāli.

Nepieciešamības precizēšana

Acīmredzama doma, kas skriptos tiek reti ņemta vērā: cilvēki pērk tāpēc, ka viņiem kaut kas vajadzīgs, nevis tāpēc, ka operators uzstāj uz pirkšanu.

Zvanītāja uzdevums ir noteikt sarunu biedra vajadzību, tāpēc jums jāuzdod jautājumi. Ir svarīgi precizēt, kāpēc šie jautājumi ir nepieciešami.

Es gribu saprast, kurš vienradzis jums ir vislabākais. Sakiet, vai jūs plānojat ņemt vienradzi, lai dotos uz darbu vai tikai skaistuma dēļ?

Vai tagad plānojat uzlabot savu burvju radījumu parku?

Es gribēju uzzināt, vai jums ir kādi pieprasījumi un vēlmes attiecībā uz burvju dzīvniekiem. Vai mūsu vienradži var jums palīdzēt ar brīnumiem, brīvdienām, transportu vai pozitīvu vibrāciju radīšanu birojā?

Vajadzību identificēšanas formulējumam jābūt dabiskam un humānam, ņemot vērā biznesa sarežģījumus un to, kā persona izmanto jūsu pakalpojumus. Nav nepieciešams kopēt šī raksta vai jebkuras skriptu grāmatas formulējumu. Vienkārši pajautājiet klientam tā, it kā jūs ar viņu sazinātos birojā, bez patosa, oficiāla rakstura un iemācītām pieklājības formām. Šeit nav gatavu formulu.

Teikums

Nosakot vajadzības, jums jāatbild uz tām ar produkta priekšlikumu. Pagaidām pietiek tikai nosaukt to, nepiedāvājot par to maksāt. Bet obligāti jāizmanto saite “īpašums - ieguvums”. Tas ir, ne tikai izsakiet priekšrocības, bet arī atklājiet, kāpēc klientam tas ir vajadzīgs.

KLIENTS: Nu jā, mani parastie poniji vairs neizņem ārā.

OPERATORS: Kādā ziņā tie netiek izvesti?

K .: Nu, bērni ir pieauguši, jaunākajam jau ir divpadsmit. Veseli tādi kļuva, ponijiem ir grūti.

O .: Ivan, mums šim gadījumam ir īpaši braukšanas vienradži ar pastiprinātu šasiju. Viens braukšanas vienradzis bērnu vai pieaugušo paceļ līdz 150 kg. Vienlaicīgi ir iespējams nēsāt divus bērnus vai bērnu ar pieaugušo.

Ir svarīgi, lai ieguvumi korelētu ar to, ko persona pauda vajadzību noteikšanas stadijā. Tas ir, cilvēks saka: "Man vajag vest bērnus uz skolu" - mūsu atbildei vajadzētu būt "Šī lieta vedīs bērnus uz skolu". Ne vīramāte dačai, ne meitene randiņā, bet bērni un konkrēti skolai. Skriptam vajadzētu piespiest operatoru būt saturīgai sarunai ar klientu, atbildot uz viņa vajadzībām.

Atbildes uz jautājumiem

Parasti šī posma scenologi sauc par "darbu ar iebildumiem", bet man vairāk patīk "atbildes uz jautājumiem", jo jēdziens "iebildumi" jau nozīmē kaut kādu opozīciju, cīņu. Un mums ir jāstāv vienā pusē ar klientu.

OPERATORS: Ivan, ko jūs domājat par pārvadāšanu ar vienradžiem?

KLIENTS: Nu, es nezinu. Cik tas ir droši?

A: Vienradži tagad ir drošākais bērnu pārvadāšanas līdzeklis. Visi mūsu vienradži ir vakcinēti pret burvju drudzi, un tos ir sertificējis Rospotrebnadzor, ISO apmācīts un ļoti draudzīgs. Bērni, protams, jāpiestiprina.

K .: Cik viņi ēd?

A: Ir komplekts ar burvju ziedputekšņiem, tas nedēļā lieto gramu. Varavīksnei ir iespēja, viena loka mēnesī. Vidēji ēdiens vienradzim mēnesī prasa no 2 līdz 5 tūkstošiem rubļu.

K .: Sasodīts, dārgs.

A: Ir iespēja ar mazāku kravnesību, līdz 100 kg. Tur patēriņš ir divas reizes mazāks.

K .: Ak, labi. Un ... viņi kakā, atvaino, ko?

A: Visi vienradži kakā ar tauriņiem. Komplektā ir ķeršanas un iznīcināšanas ierīce. Mums ir arī rīcība tagad: pasūtot šodien, rīt un piektdien, divus gadus dodam nomaināmus filtrus.

Kas šeit notika: mēs lūdzām klientu uzdot jautājumus, viņš tos uzdeva, mēs atbildējām tieši uz to, ko viņš jautāja.

Vienošanās

Zvana beigās jums jāvienojas ar klientu par nākamo soli. Atkarībā no produkta sarežģītības un tā izmaksām tas var būt:

Situācija:

Tagad tas ir neinteresanti, aizņemts, nav laika.

Tēlot:

Vienojāmies, kad piezvanīt. Klients vienojās, ka mēs runāsim vēlreiz.

Situācija:

Jādomā.
Nepieciešams konsultēties.
Mums jāapspriež.

Tēlot:

Vienojieties, kad piezvanīt. Varbūt iegūstiet kontaktu, kur nosūtīt papildu informāciju (vietne, prezentācija).

Situācija:

Tēlot:

Uzziniet, kas uzņēmumā risina šo jautājumu, iegūstiet kontaktu.

Situācija:

Principā tas ir interesanti.
Gatavs pirkt.
Aptiniet divus.

Tēlot:

Vienojieties par nākamo soli: tikšanās birojā, rēķinu izrakstīšana un apmaksa. Konkrēts laiks un vieta.

Ir labi, ja klients izvēlas kādu no gatavām rīcības iespējām un neizdomā jaunu.

Nevēlama iespēja:

Kad mēs varam tikties?

Mēs piedāvājam:

Otrdien būšu netālu no jūsu biroja. Vai tas ir ērtāk, ja ieeju no rīta vai pēcpusdienā?

Vai, pieņemsim, ka mēs vēlamies, lai klients ierodas kādā no mūsu birojiem. Klients minēja, ka viņš strādā un viņam ir neērti. Jūs varat piedāvāt gatavu versiju:

Mums Ļeņinska birojs ir atvērts sestdien. Ja tas ir ērti, jūs varat jebkurā laikā nomesties sestdienā, pusstundu ir darbs. Vai es varu rezervēt jūs uz noteiktu laiku, lai nebūtu rindas?

Šādi jautājumi var būt negatīvi, taču, pēc manas personīgās pieredzes, tie palielina reklāmguvumu skaitu. Ja rodas šaubas, nelietojiet šo paņēmienu.

Bet tas noteikti ir sašutums

- Vai ir ērti runāt?
- Vai jums ir pāris minūtes?

Šķiet pieklājīgi pajautāt otram, vai viņš var runāt. Bet sarunas sākumā cilvēks nesaprot, kurš un kāpēc viņu sauc, tāpēc formāla pieklājība tikai pagarina sarunu. Cilvēkam rodas sajūta, ka kaut kas viņam tiek uzspiests, un viņš atsakās no piedāvājuma pat pirms to dzird.

Jums nav jāizmanto bezjēdzīgi paskaidrojoši jautājumi - pēc iespējas ātrāk mēģiniet noteikt zvana mērķi.

- Jūs uztraucaties par Mihailu. Vai es tevi traucēju?

Šādas frāzes samazina zvanītāja personīgo profilu. Cilvēki sāk pretrunīgi izturēties gan pret sarunu biedru, gan ar viņa priekšlikumu un rezultātā atsakās no dialoga.

Nav jāgaida: zvanītājs ir partneris ar ļoti daudz.

- Tevi interesē?
- Vai vēlaties iegādāties?

Tie ir slēgti jautājumi, jūs varat atbildēt tikai uz "jā" vai "nē". Cilvēki biežāk atbild “nē” automātiski, pat ja viņus interesē priekšlikums.

Centieties izvairīties no slēgtiem jautājumiem, labāk piedāvāt izvēli bez izvēles.

- Man jums ir ienesīgs piedāvājums.

Tātad saruna var sākties par piemērotību, malkas dedzināšanu vai tuksneša salu ar atlaidi. Vispārīgās frāzēs netiek ņemts vērā tas, ko jūs pārdodat un kam. Rezultātā klientam galvā ir migla, saruna ievilkās, operators neko nepārdeva.

Nelietojiet veidnes, katram zvanam rakstiet pats savu tekstu.

Kā noteikt, vai skripts ir labs

Labam scenārijam vajadzētu pārdot. Bet cik tas ir skaitļos, ir atkarīgs no produkta, cenas, zvanu bāzes, konkurentiem. Vidējā rādītāja nav, un, ja kāds apgalvo, ka to zina, visticamāk, viņš jums pārdod pārdošanas kursus. Palaist.

Piemēram, mēs pārdevām sienu ar 15% konversiju, un tas bija lielisks rezultāts. Kombaina pārdošanai 0,1% ir laba reklāmguvums, lai gan auditorija ir vienāda. Fakts ir tāds, ka siens - patērējams, un kombains ir reti dārgs pirkums. Neuztraucieties, ja reklāmguvumu līmenis ir zems.

Pirmo reizi, kad latiņu iestata lietpratīgi - izmantojot pieredzi. Ja jums vēl nav pieredzes, ņemiet skaitli no griestiem. Ar katru jaunu zvanu jūs uzkrājat datus un varat labāk prognozēt reklāmguvumu. Skripts tiek uzskatīts par efektīvu, ja faktiskais reklāmguvums sakrita ar prognozi vai pārsniedza to.

Kur taisīt skriptu

Skriptologs redz visus zvanu skriptus uzreiz - ir svarīgi neko nepalaist garām. Šāda shēma ir ērta skriptu speciālistam, taču zvana laikā tā var sajaukt operatoru. Operators tiek novērsts, aizpildot datus, un pēc tam skriptā var uzreiz neatrast vajadzīgo atzari. Piekabināšana kaitinās klientam.

Lai tas nenotiktu, operatoram īpašā programmā tiek piešķirts skripts - tas ekrānā parāda tikai pašreizējo jautājumu.

Piemēram, jūs uzrakstāt perfektu skriptu, un operators to monotoni nolasīs sarunu biedram - tas, protams, ietekmēs pārveidošanu. Forši, kad operators ir rosīgs un interesējas par sarunu. Tas ir slikti, ja tikai no viņa balss toņa jūs vēlaties piezvanīt Roskomnadzor.

Vai arī skripts ir labs, taču tajā netiek ņemta vērā zvanu bāze. Reiz mums tika dota bāze un teicām, ka tajā ir tikai vadītāji, kas pieņem lēmumus. Mēs uzrakstījām scenāriju, sākām zvanīt, un tad izrādījās, ka operatori nokļuva pie sekretāriem, nevis vadītājiem. Šī ir pavisam cita komunikācija, un skripts to neņēma vērā. Man nācās pārtraukt zvanīt un pārrakstīt scenāriju.

Skripts, tāpat kā jebkura pārdošanas tehnoloģija, nav burvju tablete, bet tikai viens no rīkiem. Papildus tam pārdošanu ietekmē produkts, jūsu reputācija, situācija pasaulē, valūtas kurss, zvanīšanas bāze, diennakts laiks un nedēļas diena un pat laika apstākļi aiz loga, nē jokoju.

Mēģiniet kaut ko pārdot personai desmit svētdienas rītā. Ceturkšņa pārskata laikā mēģiniet piezvanīt grāmatvežiem. Un pēc tam mēģiniet drūmajiem jauniešiem piedāvāt nedaudz vīna ar piegādi mākoņainā Sanktpēterburgas dienā. Pārmērīgs vinila patēriņš ir kaitīgs jūsu veselībai.

Pārdošanas skripti Ir viens no maniem iecienītākajiem galamērķiem. Un ne tikai tāpēc, ka tie ir dārgi un salīdzinoši viegli rakstāmi. Tas, iespējams, ir vienīgais reklāmas tekstu rakstīšanas virziens, kurā reāllaikā varat redzēt sava darba rezultātu. Turklāt tikai šeit jūs pats varat pārbaudīt noteiktu moduļu veiktspēju, tieši sazinoties ar mērķauditoriju.

Šis saviļņojums, kad paņemat tālruni pirms pirmā tālruņa zvana. Seja un ausis kļūst sarkanas, pulss paātrinās, rokas kļūst slapjas, adrenalīns iziet no skalas. Godīgi sakot, dažreiz šķiet, ka ūdens parkā ir vieglāk noslīdēt pa galēju slidkalniņu a la "kamikaze" nekā veikt pirmo auksts zvans pēc izstrādātā scenārija. Tomēr laika gaitā jūs pie tā pierodat un jūtas kļūst blāvas. Bet ne par lietu.

Tas ir kamikadzes slaids Brazīlijas akvaparkā Insano. Dažreiz šķiet, ka viņu pamest ir vieglāk nekā darīt telefona zvans pēc scenārija ... Jebkurā gadījumā, kamēr neesi augšā.

Ar šo rakstu es vēlos svinīgi atvērt jaunu emuāra sadaļu, kas paredzēta skriptiem, kas paredzēti tirdzniecībai pa tālruni (un ne tikai). Tajā es dalīšos ar savu labāko praksi un pieejām vadītāju “programmēšanai”, lai viņi efektīvāk zvanītu un pārdotu produktus, pakalpojumus vai idejas.

Kādi ir zvanu pārdošanas skripti

Tālruņu pārdošanas skripti (vai viņu otrais vārds, runas moduļi) ir iepriekš sagatavotas frāzes, kuras vadītājs izmanto sarunā ar klientu. Citiem vārdiem sakot, šī ir sava veida programma, algoritms vadītājam, ko un kā pateikt klientam visās iespējamās situācijās un ar visām tā kopijām. Ja jūs pastāvīgi lasāt manu emuāru, jūs, iespējams, pamanījāt, ka es bieži tekstu tekstu salīdzinu ar inženierzinātnēm. Viens no visspilgtākajiem piemēriem ir tīra programmēšana. Tikai izpildītāji nav datori, bet cilvēki. Dzīvi cilvēki.

Pārdošanas skripti - burtiskas kopijas ar intonācijām un paskaidrojumiem. Šis tips parasti tiek izmantots zvanu centru vai nepieredzējušu pārdošanas vadītāju darbā.

Skriptu izveide nav lēta. Un tas ir labas ziņas copywriter. Runas moduļu komplekta vidējās izmaksas atkarībā no mērķiem un uzdevumiem svārstās no 60 līdz 600 tūkstošiem rubļu (1000–10 000 USD).

Tomēr ir svarīgi saprast, ka šī nauda tiek maksāta kāda iemesla dēļ. Neskatoties uz visu šķietamo vienkāršību, scenārija autoram ir nepieciešamas reālas pārdošanas prasmes (kā dažreiz tiek saukti copywriteri, kuri raksta pielāgotus skriptus). Bez tiem ir gandrīz neiespējami pirmo reizi uzrakstīt darba scenāriju.

Kur tiek izmantoti pārdošanas skripti

Jā, visur. Kur notiek komunikācija, visur ir pārdošanas scenāriji. Un tas attiecas ne tikai uz biznesu, bet arī ikdiena... Gandrīz katrs cilvēks pirms svarīgas tikšanās (nav svarīgi, vai tā ir nākamā laulātā vecāku satikšanās vai intervēšana jaunam darbam), iztēlē rada nākotnes sarunu biedru intelektuālos modeļus un domās atkārto noteiktas sarunu situācijas. Tāpēc skriptus pastāvīgi veido visi cilvēki neatkarīgi no tā, vai viņiem par to maksā vai nē. Cita lieta, ka ne visi šo prasmi attīsta un pelna ar to.

Ja mēs runājam par skriptiem uzņēmējdarbībai (par kuriem reklāmas tekstu autoram tiek maksāta nauda), tad ir divas galvenās jomas.

Skripti ienākošajiem tālruņa zvaniem. Vieglākais variants, jo skriptu pārvaldnieks ir "saņēmēja puse". Tie. cilvēki viņu sauc un viņiem kaut kas no viņa ir vajadzīgs (informācija, preces, pakalpojumi utt.). Citiem vārdiem sakot, vadītājam šeit ir stingra pozīcija, un ar to ir vieglāk sazināties.

Skripti izejošajām telefona sarunām. Sarežģītākais variants, jo vadītājs ir vājā “prasītāja” pozīcijā. Viņu negaidīja, un viņš “nez kāpēc zvanīja šeit” un “kaut ko tur piedāvā”. Komunikācija no šīs pozīcijas ir grūtāka. It īpaši, ja jums nav pieredzes.

Skriptu izstrādes pieejas abos gadījumos ir ļoti atšķirīgas gan stratēģijā, gan loģikā. Jo īpaši galvenā atšķirība slēpjas sarunu posmu secībā. Ienākošo zvanu gadījumā klients jau ir vismaz iesildīts, un tūlīt sākas iebildumu apstrādes posms. Izejošo zvanu gadījumā ir noteiktas "prelūdijas": apiet sekretāru, iet pie lēmuma pieņēmēja, zvanīt uz interesi utt. Vairāk par to zemāk.

Kā rakstīt pārdošanas scenāriju: zelta likums

Vai jūs zināt, kas man visvairāk patīk skriptos? Tas ir absolūti neparedzams virziens, kurā nav noteikumu. Patiesībā to var saukt par vienīgo un līdz ar to par “zelta” likumu. Jūs varat uzrakstīt skriptu, precīzi ievērojot pārbaudītos ekspertu ieteikumus, un šis skripts var nožēlojami izgāzties. Vai sliktāk.

Ilustratīvs piemērs. Man ir draugs. Viņš ir biznesa konsultants. Vienam no viņa klientiem bija scenāriji, kurus pēc visiem kanoniem rakstīja profesionāli scenāristi. Un viņu galvenā traģēdija bija tā, ka viņi pastāvīgi izgāzās pirmajā posmā - apejot sekretāru. Neatkarīgi no tā, kā scenāristi mēģināja, nekas neizdevās. Un mans draugs nāk konsultēt šo uzņēmumu. Protams, viņi nekavējoties viņam sūdzas, ka, pēc viņu domām, ir skripti aukstajiem zvaniem, kas sastādīti saskaņā ar visiem noteikumiem, bet ... Viņi nedarbojas!

Mans draugs to paņem, paskatās uz scenārijiem, nopūšas un saka:

- Tātad, kāds ir jūsu vissmagākais sekretārs šeit?
- Šeit šajā uzņēmumā N - parasti sēž zvērs!
- Skaidrs, skaties: es tev parādīšu triku.

- Tātad, ātri, saista mani ar priekšnieku !!!

Sekretārs ir satriekts un sāk runāt pa tālruni, bet viņš negaida, nepieklājīgi pārtrauc un sāk vēl vairāk pacelt balsi:

- Ko tu man saki?! Es nejautāju, vai viņš ir aizņemts vai brīvs! Ātri paņēma un pieslēdzās! Kāpēc man jātērē laiks kopā ar jums?

Sekretārs ar šādu spiedienu centās vienlaikus pretoties un amortizēt konfliktu, kā arī iegūt vismaz daļu informācijas. Bet tas situāciju tikai pasliktināja. Mans draugs iegāja attēlā un pārtrauca katru rindu ar pieaugošu dusmu un sava veida dusmīgu elpu viņa balsī:

- Ko tu domā, kurš runā? Ivanovs saka. Un-va-jauns. Tāpēc pasaki priekšniekam. Un, ja jūs man liekat pagaidīt pat minūti ...

Pēc tam sekretāre, acīmredzot, saprata, ka mazākais ļaunums ir sarunu biedra savienošana ar priekšnieku (kaitējuma dēļ) un pēc tam pats priekšnieks ieinteresēt bija tikai tehnikas jautājums.

Kāpēc es to daru? Turklāt pārdošana un saziņa ar skriptiem (vai bez tiem) ir spēle bez noteikumiem. Turklāt 99% vadītāju iesācēju nespēs atkārtot mana drauga triku. Un, diemžēl, es neesmu izņēmums. Šeit jums ir nepieciešams raksturs, pieredze, harizma, pašpārliecinātība un bezierunu pašapziņa, kas tiek pārraidīti caur neverbālu kanālu. Turklāt šeit tam ir milzīga loma emocionālais intelekts, kurai es plānoju veltīt arī atsevišķu rakstu. Abonējiet emuāra atjauninājumus, lai neko nepalaistu garām.

Divi galvenie principi, rakstot pārdošanas scenāriju

Neskatoties uz to, ka, izstrādājot skriptus, nav noteikumu kā tādu, pastāv divi principi, kuru zināšanas ievērojami palielina veiksmes iespējas.

1. Iniciatīva

Jebkurā sarunā vienmēr ir kāds, kurš vada sarunu, un kāds, kurš seko. Parasti iniciatīva sarunā vienmēr tiek rezervēta tam, kurš uzdod jautājumus. Diemžēl lielākajā daļā uzņēmumu saruna starp vadītāju un klientu balstās uz šādu shēmu. Pievērsiet uzmanību, saruna ienāk, kad klients pats zvana uzņēmumam, un vadītājam sākotnēji ir stingrākas pozīcijas.

Klients: Sveiki sveiki!
Vadītājs: Sveiki!
Klients:
Vadītājs: 15 000 rubļu.
Klients: Cik ilgi nepieciešams attīstīties?
Vadītājs: 1-2 nedēļas.
Klients: Vai jūs piešķirat atlaides?
Vadītājs: Jā, pasūtot vairāk nekā 5 KP.
Klients: Ko darīt, ja tas nedarbojas?
Vadītājs: Tas ir risks, un tas vienmēr pastāv.
Klients: Labi, paldies, es padomāšu un piezvanīšu, ja kas notiks.
Vadītājs: Jā, protams, zvaniet! Visu to labāko!

Redzi? Šajā piemērā sarunu pilnībā kontrolē klients, jo viņš uzdod jautājumus. Vadītāji, kas vada šādu sarunu, nekad nepārdod. Viņi vienkārši sēž pie sūtījuma, cerot, ka klients piezvanīs un teiks:

Un viņš viņam teica šādi:

- Ņem šo!

Un šķiet, ka visiem klājas labi. Un būtu jauki, ja vadītājs strādātu monopoluzņēmumā. Bet praksē ir daudz konkurentu, un šādi vadītāji vienkārši iztukšo potenciālajiem klientiemkas varētu būt “noslēgts darījumā”. Tieši viņiem tiek rakstīti pārdošanas skripti.

Labs speciālists vienmēr uzņemas iniciatīvu. Ja vadītājs ir vājš, tad scenārijā jānodrošina iniciatīvas pārtveršana. Skatiet, kā tas tiek darīts, izmantojot to pašu piemēru.

Klients: Sveiki sveiki!
Vadītājs: Sveiki! Kā es varu Jums palīdzēt?
Klients: Sakiet, cik maksā komerciāla priekšlikuma izstrāde?
Vadītājs: Vai jūs interesē komerciālais piedāvājums?
Klients: Hm ... Kāda ir atšķirība?
Vadītājs: Auksts ir tad, ja jūs piedāvājumu iesniedzat vairumā. Karsts - pēc iepriekšēja zvana. Tie atšķiras pēc darba principa, apjoma, cenas un laika. Es varu jūs precīzāk vadīt. Pastāstiet, ko jūs pārdodat, kam un kā tagad tiek veidots pārdošanas process?
Klients: Nu, mēs esam ražotājs, mēs pārdodam gāzes silikāta bloki... Pirmkārt, mēs piezvanām, mums tiek lūgts komerciāls piedāvājums. Mēs mēģinājām sacerēt paši, bet tas darbojas slikti, ir maz līgumu ...

Šajā piemērā vadītājs pārņem vadību un sāk veidot saikni (emocionālo saikni) ar klientu. Viņš sāk vadīt sarunu un uzdot jautājumus. Ar jautājumu palīdzību vadītājs labāk iepazīst klientu, viņa biznesu un problēmas, kas nozīmē, ka viņam ir vieglāk konsultēt kaut ko būtisku, veidot uzticību un rīkoties ar iebildumiem (“dārgi”, “es par to padomāšu, "" Es neesmu pārliecināts, vai tas mums ir piemērots "," nav naudas "utt.).

Šķiet, ka abos gadījumos gan klients, gan vadītājs ir vienādi, bet dialogs ir pārsteidzoši atšķirīgs, atkarībā no tā, kura rokās ir iniciatīva. Ja mēs abstrahējamies no sarunas tēmas un pievēršam uzmanību iniciatīvai, tad vadītāja un klienta saruna nedaudz atgādina galda tenisa spēli. Tas, kuram ir iniciatīva, vienmēr spēlē ofensīvā, un tas, kuram nav iniciatīvas, ir spiests spēlēt aizsardzībā.

Skripta tālruņa saruna nedaudz atgādina galda tenisu. To, kuram ir iniciatīva, ir vieglāk uzvarēt.

2. Secība

Šis princips ir ļoti vienkāršs, bet arī ļoti svarīgs. Daudzi to atlaida, cik daudz velti. Principa būtība ir tāda, ka jūs pārtraucat sarunu vienkāršas darbībasun sekojiet līdzi tam, cik efektīvi tas plūst no viena uz otru. Piemēram, sarunai var būt šādi posmi.

1. Pārstāvība
2. Piekļuve (lēmumu pieņēmējam)
3. Zvana interese
4. Ziņojuma nodošana
5. Iebildumu apstrāde
6. Pāriet uz nākamo posmu (saspiests, sapulce, prezentācija utt.)

Vadītāji bieži neņem vērā secību un apvieno klientus jau sākotnējās saziņas posmā:

- Sveiki sveiki! Mēs piedāvājam kokmateriālus par cenu XXX rubļi par kubikmetru. Ieinteresēts?
- Ne.
- Nu, tad es atvainojos.

Protams, ir izņēmumi, un tiešā pārdošana ir veiksmīga. Bet tikai tad, kad vadītājs nekavējoties nonāk pie lēmuma pieņēmēja un kad pats priekšlikums ir spēcīgs. Piemēram, ja cena ir viszemākā tirgū. Pretējā gadījumā rezultāti ir briesmīgi. Vidēji tiek uzskatīts, ka aukstā zvana efektivitāte 2% ir ļoti labs rezultāts. Lai gan, manuprāt, tas ir totāls fiasko. Iedomājieties: 98 no 100 potenciālajiem klientiem atsakās. Alva.

Veidojot sarunu secīgi, jūs vienmēr zināt, kurā stadijā esat un kur notiek galvenā “aizplūšana”. Piemēram, ja jūs esat veiksmīgi nonācis pie lēmuma pieņēmēja, bet viņš pat nevēlas jūs uzklausīt, tas nozīmē neveiksmi ieinteresētības stadijā, un jums ir jālabo skripts. Vai vēl trakāk, ja vadītājs nevar apiet sekretāru.

Jebkurā gadījumā ir ļoti svarīgi zināt, kādā secības posmā ir problēmas un cik kritiskas tās ir. Tad tos var viegli novērst. Lai izsekotu paaugstināšanas efektivitātei, varat ievadīt KPI, kuru aprēķina, izmantojot vienkāršu formulu: daliet posmu slēgšanas skaitu ar sarunu skaitu un reiziniet ar 100%.

Tālruņa sarunu gaita pārdošanas scenārijā.

Vēl viens svarīgs moments: kad jūs rakstāt skriptu un to pārbaudāt, ir svarīgi, lai statistikas izlase būtu uzticama.

Uzticama paraugu ņemšana, pārbaudot pārdošanas skriptu - Tas ir pietiekams zvanu skaits, lai varētu spriest par statistikas modeļiem. Piemēram, ja veicāt 1 zvanu un saņēmāt 1 piekrišanu, tas nenozīmē, ka jūsu skripta efektivitāte ir 100%. Lai gan skaitļi visi ir vienisprātis.

Katrā konkrētā gadījumā uzticams paraugs ir atšķirīgs. Jums jāskatās individuāli. Piemēram, masu tirgū var būt nepieciešami 300–500 zvani, savukārt sarežģītos B2B tirgos, kur potenciālos pirkumus var saskaitīt no vienas puses, katrs zvans ir zelta vērtē.

Un vēl viens svarīgs punkts. Pārbaudot skriptu secību, ir ārkārtīgi svarīgi iegūt pēc iespējas vairāk atsauksmju. Man bija gadījums, kad scenārijs lieliski darbojās PVC logu pārdošanas nišā, bet nožēlojami izgāzās nišā, pārdodot rezerves daļas īpašam aprīkojumam. Un neveiksmes cēlonis tika atklāts tikai pateicoties atsauksmēm (tas bija lietojumprogrammu apstrādes specifikā).

Noklusējuma faktori

Tiek uzskatīts, ka, ja potenciālais klients pats piezvana jums, tad viņš jau sākotnēji ir ieinteresēts jūsu precēs vai pakalpojumos. Tas ir teorētiski. Praksē viss ir savādāk. Tāpēc, izstrādājot skriptus, tekstu autori parasti iziet no “aksiomas vissliktākais ļaunums”. Izklausās rāpojoši, bet neuztraucieties. Citiem vārdiem sakot, mēs rakstām skriptus, pamatojoties uz sliktāko sarunu scenāriju. Tas nozīmē, lai nerastos vilšanās. No otras puses, ja saruna nenotiek pēc sliktākā scenārija - mums ir labāk, uzdevums ir vienkāršots! Sliktākos scenārijus var aprakstīt apmēram šādi.

Ienākošajiem zvaniem:

• Klients drīzāk neinteresējas par mūsu produktiem un par mums kā pārdevēju.
• Klients mums neuzticas. Turklāt viņam nav pamata mums ticēt, kamēr mēs nepierādām pretējo.
• Klients negrasās neko no mums pirkt.
• Klients ir skeptisks vai pat naidīgs pret visu, ko mēs sakām, līdz mēs viņu uzvaram.
• Klients vairāk uzticas konkurentiem nekā mums.
• Klients plāno pirkt no konkurenta, un viņš mūs aicina vēlreiz pārliecināties, vai viņa lēmums ir pareizs.
• Klients neizslēdz iespēju manipulēt ar mums saviem mērķiem, piemēram, lai pazeminātu cenu vai “virzītu” pašreizējo piegādātāju.

Izejošajiem zvaniem vai sapulcēm:

• Klients mūs nepazīst un var lieliski dzīvot bez mums vismaz 100 gadus.
• Klientam nav vajadzīgas mūsu preces un pakalpojumi, un viņš negatavojas pirkt no mums, kamēr mēs viņu nepārliecinām par pretējo.
• Klients tagad ir pilnīgi neērti runāt.
• Klients nevēlas mūs uzklausīt, viņu neinteresē tas, ko mēs viņam vēlamies pateikt, kamēr mēs nepierādām pretējo.
• Klients netic nevienam vārdam, ko mēs sakām.
• Klients ir pārliecināts, ka auksto zvanu mērķis ir "izlaupīšana", un tāpēc sākotnēji veido aizsardzību pret jebkuru no mūsu priekšlikumiem.

Vārdu sakot, mēs izstrādājam scenāriju, kura pamatā ir klienta sliktākais psihotips un vissliktākie apstākļi. Ja mēs atrisinām problēmu pat tik skarbos apstākļos, tad mēs to atrisinām un vēl jo vairāk vienkāršākās situācijās.

Es atceros, kad es izstrādāju skriptus vienam klientam un realizēju to pārdošanas nodaļā, vadītāji bija gatavi mani uzveikt uz vietas. Tik neadekvātam nelietam bija jābūt simulētajos zvanos. Bet tad praksē reālā pārdošana tika dota daudz vieglāk. Tajā pašā laikā man godīgi teica, ka viņi nekad nav tikušies ar tik neadekvātiem klientiem. Tomēr joprojām esmu pārliecināts, ka treniņos labāk to spēlēt droši un grūti - cīņā viegli.

Gatavas veidnes, pārdošanas skriptu paraugi un piemēri

Pastāv viens izplatīts nepareizs uzskats. Daudzi biznesa pārstāvji uzskata, ka jūs varat izstrādāt vienu ideālu skriptu (lejupielādēt, nopirkt - kas jums nepieciešams - pasvītrot) un pēc tam pielāgot to jebkurai nišai. Vienkārši ziniet - nomainiet uzņēmuma nosaukumu un lēmuma pieņēmēja vārdu un, voila! Viss darbojas - principi ir vienādi, tāpēc arī runas moduļi. Un šķiet, ka tā ir taisnība ... Bet, atkal, tikai teorētiski. Praksē viss ir savādāk.

Nedaudz augstāk, es jums jau teicu par to, kā viens un tas pats scenārijs izcili strādāja vienā nišā, bet citā - neveiksmīgi. Un tas ir tālu no atsevišķa gadījuma. Fakts ir tāds, ka katram biznesam ir sava specifika. Jā, ja uzņēmumiem ir tuvs veids un biznesa procesi, tad viens un tas pats skripts var darboties labi gan tur, gan tur (kas nenoliedz testēšanu). Tomēr tam jums jāzina, kur, kas un kā tas darbojas.

Jā, jūs varat atrast gatavus paraugus, veidnes un skriptu piemērus internetā. Jūs pat varat tos bez maksas lejupielādēt. Tie tiek pozicionēti kā universāli, taču, akli kopējot, bez pielāgošanās, tie parasti ir bezjēdzīgi. Divu iemeslu dēļ.

1. iemesls: tajos netiek ņemta vērā uzņēmējdarbības specifika

Kad sākat pārdot pa tālruni vai sapulcē, otra persona līnijas otrajā galā vienmēr redz, vai jūs esat tēma vai nē. Ja neesat gatavs, tad labākajā gadījumā jums pateiks, kur ir jūsu nepilnības. Sliktākajā gadījumā viņi norādīs ceļu virzienā, kas nav pilnībā cenzūra.

2. iemesls: tajos netiek ņemta vērā mērķauditorijas specifika

Ilustratīvs piemērs. Ļoti bieži sarunas sākums skriptos balstās uz SPIN pārdošanas principiem. Tas ir, kad secīgi tiek uzdoti četru veidu jautājumi:

1. Situācijas, ļauj noteikt pašreizējo situāciju (piemēram, “ Vai jūs sniedzat kontekstuālo reklāmu?”)
2. Problemātiska, atklāj problēmas steidzamību (piemēram, Vai kādreiz gadās, ka klienti noklikšķina uz jūsu budžeta?”)
3. Nosūcēji, palieliniet problēmas mērogu, “izdariet spiedienu uz kukurūzu” (piem., “ Un cik daudz naudas jūs zaudējat par šādiem klikšķiem mēnesī?”)
4. Ceļveži, saistiet problēmas risinājumu ar mūsu piedāvāto (“ Vai vēlaties pasargāt sevi no klikšķiem un naudas zaudēšanas?”)

Tātad viss. Dažās nišās šī shēma tiek izmantota ar sprādzienu. Bet mēģiniet to izmantot, runājot ar piegādātājiem, kuri iepērkas biržā. Uzziniet daudz par sevi. Tāpēc var izmantot veidnes, taču obligāti jāpielāgojas nišai, mērķauditorija un konkrēta biznesa specifika. Turklāt paturiet prātā konsekvenci. Parasti tas nav aprakstīts skriptu veidnēs.

Informācija scenārija rakstīšanai

Laba sagatavošanās ir puse cīņas. Un šeit ir labās ziņas. Lielākā daļa darba ir aiz muguras, ja esat veicis pamata mārketinga analīzi, par kuru jau esmu rakstījis. Jūs visus šos datus "iešūt" skriptā un jo vairāk faktiskas informācijas jums ir, jo spēcīgāks ir skripts.

Katram gadījumam es jums vēlreiz sniegšu domu karti. Izmantojiet to, lai strukturētu jūsu rīcībā esošos datus. Tajā pašā laikā atcerieties, ka jo vairāk jūs zināt par potenciālā klienta biznesu, jo lielākas iespējas jums viņu piesaistīt.

Bāzes domu karte mārketinga analīze lai uzrakstītu pārdošanas skriptu (noklikšķiniet, lai palielinātu).

Kā uzrakstīt pārdošanas scenāriju: praktiski piemēri

Es ļoti ilgi meklēju skriptu risinājumu. Bija laiks, es uzzīmēju šādas blokshēmas.

Tālruņa pārdošanas skripta bloka noformējuma piemērs

Bet šāds risinājums bija pilnīgi nepiemērots lieliem projektiem, kur shēma tika uzpūsta vairākos Whatman A0 formātos, un savienojumi tajā varēja sajaukt pat pieredzējušu stahanoviešu zirnekli. Vārdu sakot, no pirmā acu uzmetiena viss izskatījās diezgan iespaidīgi un dārgi, taču praksē to lietot bija ārkārtīgi neērti.

Bija laiks, kad es izmantoju Axure sistēmu, lai izveidotu interaktīvus skriptus HTML formātā. Es augšupielādēju šos skriptus savā slepenajā serverī, un šķita, ka klientam viss ir ērti un skaidri. Ja ne par vienu lielu “BET”. Šāda formāta skripti izstrādes ziņā bija ļoti laikietilpīgi. Un to es klusēju par to, kā tos rediģēt. Lai arī es biju apguvis visus pamatslāņus, visinteraktīvākā modeļa izveide bija laikietilpīga un nepateicīga. Turklāt bija viegli sajaukt un nebija automātiskās saglabāšanas. Un, ja esat aizmirsis paplašināt mitināšanu, tad ... Vārdu sakot, tas arī nav labākais risinājums.

Skripta fragments HTML formātā

Visbeidzot, kā opcija ir pieejami īpaši pakalpojumi. Tos sauc arī par SaaS platformām ( Site as a Sserviss). Bet es neuzticos šādiem pakalpojumiem. Pirmkārt, klients maksā naudu, un es parasti parakstu NDA (neizpaušanas līgumu). Un, ja pakalpojums noplūst, un neviena SaaS sistēma nav apdrošināta, tad man varētu būt problēmas. Turklāt jebkurš pakalpojums var arī nebūt pieejams, kļūt par hakeru uzbrukuma upuri utt. Turklāt ne visi pakalpojumi ir ideāli lietojamības ziņā. Vārdu sakot, šeit bija arī dažas nianses, tāpēc es arī atteicos no šī varianta.

Un pavisam nejauši, kaut kur (neatceros, kur) izspiegoju ideālo (manuprāt) variantu. To var viegli ieviest parastajā MS Word, Google Docs vai jebkurā citā teksta redaktorā. Apakšējā līnija ir šāda.

Jūs zīmējat divu kolonnu tabulu. Kreisajā kolonnā uzrakstiet vadītāja teikto. Labajā pusē - sarunu biedra iespējamās atbildes vai iebildumi. Visi iebildumi tiek veikti saišu veidā. Saites ved uz enkuriem. Enkuri ir apakšpozīcijas kreisajā kolonnā.

Tālruņa pārdošanas skripta fragmenta piemērs Google dokumentos.

Piemēram, man ir bloks A001, un sekretāra atbilde “Par kādu jautājumu” noved pie tā? Lai iestatītu enkuru, vienkārši atlasiet apakšvirsrakstu un piešķiriet tam, piemēram, 2. virsraksta stilu (ja izmantojat Google dokumentus). Pēc analoģijas to var izdarīt MS Word.

Ja skripta sākumā jūs ievietojat satura rādītāju, jūs saņemsit visu iespējamo klientu iespējamo piezīmju un iebildumu rubrikatoru. Lieliski, vai ne? Un vienkārši.

Visbeidzot, kā jūs jau pamanījāt, man katra replika ir numurēta ar alfabētisko un digitālo rādītāju. Turklāt ir daudzkrāsains lauku aizpildījums. Tas tiek darīts, lai skriptu sadalītu secības posmos. Piemēram, pirmais posms man ir sekretāra apiet. Tāpēc es šajā posmā visas vadītāja rindas numurēju ar burtu A (A001, A002, A003 utt.) Un atzīmēju tās debeszilā krāsā, lai dokumentā ātri atrastu vēlamo posmu.

Tomēr ņemiet vērā, ka katram skripta secības solim ir savs specifiskais uzdevums. Un konkrētais kritērijs šim uzdevumam. Piemēram, sekretāra apiešanas gadījumā jūsu uzdevums ir nokļūt pie lēmuma pieņēmēja, nevis “informēt sekretāru”, “iepazīties”, “noskaidrot datus”, “pastāstīt par uzņēmumu”, utt. Kritērijs šeit ir vai nu mēs izgājām un varam sazināties ar lēmuma pieņēmēju, vai nē. Trešā nav.

Tas pats attiecas arī uz sarunu ar lēmumu pieņēmēju. Jūsu uzdevums ir atrisināt konkrētu problēmu jūsu secībā - pārvietot personu uz nākamo posmu. Un tas arī viss. Ne vairāk, ne mazāk. Piemēram, ja pēc saziņas jums jānosūta komerciāls piedāvājums, tad ir svarīga tikai lēmuma pieņēmēja piekrišana nosūtīt viņam komerciālu piedāvājumu. Viss pārējais (“satikts”, “sarunāts”, “apspriests” utt.) Tiek uzskatīts par neveiksmi pārdošanas piltuvē un prasa obligātu skripta labošanu.

Kopsavilkums

Kā jau teicu, pārdošanas scenāriju var uzrakstīt ikviens. Katrs cilvēks ar to nodarbojas nekomerciāli. Pastāv arī vienots copywriting noteikums: jo vairāk skriptu jūs rakstīsit un palaidīsit praksē, jo spēcīgāki tie būs. Turklāt ir svarīgi saprast, ka pirmo reizi nav perfektu skriptu. Jebkurš skripts vienā vai otrā veidā pēc palaišanas ir jāpielāgo un jāpielāgo, pamatojoties uz vadītāju un klientu atsauksmēm. Turklāt ir svarīgi saprast, ka testēšanas gaitā parādīsies arvien vairāk iebildumu, kas arī jāpievieno skriptam. Bet es jums pastāstīšu, kā rīkoties ar šiem iebildumiem un kādā no nākamajiem rakstiem atlasīšu skriptu kopijas. Abonējiet emuāra atjauninājumus, lai neko nepalaistu garām.

Un atcerieties: jums izdosies!

Pareizais pārdošanas scenārijs

Tātad labs darbs prasa labu plānu. Rīcības plāns, kas nosaka konkrētu mērķi. Šajā gadījumā mērķim jābūt reālam un sasniedzamam. Tas ir, vadītājam nevar uzdot izpildīt ikmēneša pārdošanas plānu vienā sarunā vai vienā sanāksmē. Dažreiz uzņēmumi mēģina paši izveidot skriptu, lai pārdošanas nodaļa strādātu ar klientiem. Bet tas ne vienmēr darbojas. Kāda varētu būt problēma? Lai to izdarītu, ir vērts izpētīt jau pārbaudītus algoritmus un izprast to darbības specifiku.

Kā jūs varētu uzminēt, noteikti algoritmi pastāv visdažādākajām situācijām, kas var rasties pārdošanas procesā. Tas ietver skriptus domēnam dažādi veidi zvani, apiet sekretārus utt. No pareizi sastādītā vadītāja rīcības scenārija un tā efektīvas ieviešanas uzņēmuma pārdošanas līmenis var pieaugt vismaz par trešdaļu.

Ir daži vienkāršus noteikumusapsvērt:

Skriptu nedrīkst rakstīt pats pārdošanas vadītājs, bet gan vadītājs. Izpildītājs tikai pielāgojas gatavs skripts jūsu individuālajam stilam. Tas ir, pārdošanas vadītāju pārdošanas skripti nav burtisks dialogs, kas jāatkārto gan iekšpusē, gan ārpusē. Bet veidne, pēc kuras vadīt sarunu.

Lielākā daļa svarīgs posms - apmācība. Nepieciešams apkopot informāciju par konkurentiem, par tirgus stāvokli konkrētā nišā, izpētīt citu arēnas spēlētāju tehniku \u200b\u200bun metodes. Ja konkurentiem ir panākumi, jums jāanalizē viņu uzvedība ar klientiem, sarunu formāts, paņēmieni. Ideālā gadījumā piesaistiet pārdošanas speciālistu skriptu rakstīšanai.

Apkopošana ir vadības prerogatīva. Bet izstrādē var piedalīties arī uzņēmuma vadītāji. Kolektīvā ideju vētra var darboties labi. Jūs varat apspriest un analizēt citu uzņēmumu paņēmienus, atrast savu veiksmīgo scenāriju.

Tirdzniecības spēku skriptam vajadzētu palīdzēt klientam izprast jūsu piedāvājuma unikalitāti un nepieciešamību. Protams, attīstībai jums jāizmanto etiķetes, pieklājības un sarunu noteikumi. Bet jūsu scenārijam vajadzētu būt jūsu personībai, tā mērķis ir prezentēt produktu no labākajām pusēm. Vediet tikai uz vienu galveno mērķi - pārdošanu.

Testēšana. Pirms skripta palaišanas "apgrozībā" noteikti pārbaudiet to, lai identificētu visus iespējamos trūkumus. Pirmkārt, komandas iekšienē. Tad - uz ne pārāk nozīmīgiem klientiem, lai neveiksmes gadījumā nezaudētu peļņu. Un tikai pēc eksperimentu sērijas, kad algoritms ir pārbaudīts, to var pilnībā ieviest.

Ir svarīgi uzraudzīt skripta ieviešanu vadītāju vidū. Pēc jauna algoritma palaišanas tas bez izņēmuma jāizmanto visiem nodaļas darbiniekiem.

Nekad nav pilnīga skripta - laika gaitā tas tiks nepārtraukti papildināts, pielāgots, pamatojoties uz realitāti.

Ņemot vērā algoritma mainīgumu, vadītāja priekšā vienmēr jābūt atjauninātai krāpšanās lapai. Šodien pieredze ar uzlīmēm ir pagātne. Ir dažādas programmatūras, kas īpaši izveidotas šādiem mērķiem.

Vissvarīgākais ir tas, ko dod paša uzņēmuma algoritmu izstrāde un ieviešana:

Vienkāršojiet mācības iesācējiem

Palielināts pārdošanas apjoms

Kontrole pār vadītājiem

Sarunas ar klientu tiek racionalizētas, jūs esat pārliecināts, ka viņi saņem nepieciešamo informāciju

Biznesa mērogošanas vienkāršība

Pārdošanas pieaugums

Skripta struktūra un piemēri

Šajā sadaļā mēs aplūkosim dažus algoritmu piemērus. Tos var droši nodot ekspluatācijā, pielāgojoties jūsu vajadzībām.

Aukstā zvana skripts

1. Zvana mērķa noteikšana (norunāšana, klienta informēšana, rēķina izrakstīšana klientam, datu bāzes atjaunināšana utt.)

2. Sekretāra apiešanas scenārija noteikšana (jo vienkāršāk, jo labāk)

3. Paziņojums personai, kas pieņem lēmumu par šo jautājumu (DM)

4. Klienta potenciāla noteikšana

5. Viņa vajadzību apzināšana

6. Atsevišķa prezentācija (nevis vispārīgi produkts vai pakalpojums, bet kaut kas tāds, kas var ieinteresēt klientu noteiktā brīdī)

7, kas nodarbojas ar iebildumiem

8. Zvana slēgšana (pāreja uz nākamo posmu - tikšanās, nākamā saruna, pārdošanas apspriešana)

Zvana laikā ir svarīgi smaidīt un izteikt savas emocijas. Tas sarunu biedram ļaus saprast, ka viņi viņu patiešām interesē. Ja zvana mērķis nav pārdošana, bet gan pāreja uz nākamo posmu, nevajadzētu vilkt sarunu ilgāk par 5 minūtēm.

Kā šāds zvans izskatītos scenārijā? Sniegsim vienkāršu sarunas piemēru tieši ar lēmumu pieņēmēju.

Sveiciens: “Labdien! (Labrīt!)"

Vadītāja ievads: “Mani sauc Aleksandra, kā es varu ar jums sazināties? Es esmu Soft Paws pārstāve. Mēs piedāvājam kvalitatīvus un dabiskus dzīvnieku kopšanas līdzekļus. "Lēmuma pieņēmēja vārds", mums ir īpašs piedāvājums jums "

Apstākļu noskaidrošana: "Vai jums tagad ir ērti runāt?"

Vadošie jautājumi, vajadzību identificēšana: “Vai esat pamanījuši, ka jūsu mājdzīvnieka kažoks kļūst blāvs un nedzīvs? Vai vēlaties, lai jūsu mīlulis justos ērti un izskatītos enerģijas pilns? "

Individuāla prezentācija: “Mēs piedāvājam dabisks līdzeklis lolojumdzīvnieku matu kopšanai. Tās dabiskās sastāvdaļas stiprina un baro matu folikulus, novēršot pārmērīgu matu izkrišanu. Komplektā ietilpst dabīgi vitamīni, kas mājdzīvniekam sniegs visu organismam nepieciešamo barības vielas... Tādējādi integrēta pieeja palīdzēs novērst gan ārējo, gan iekšējās problēmas dzīvnieks. Produkta cena ir tikai 300 rubļu par 500 ml pudeli "

Iebildumu risināšana: atbilžu variantu izstrāde - "Dārgi", "Es jau lietoju kosmētiku cita uzņēmuma dzīvniekiem", "Man šis produkts nav vajadzīgs"

Sekretāra apvedceļš

Apejot sekretāri un sazinoties ar personu, kura patiešām ir pilnvarota pieņemt lēmumus šajā jautājumā, ir svarīgs punkts. Bieži vien vadītāji nevar pārsniegt "sargu", uzduroties pēdējā nevēlēšanās nokavēt zvanu. Gadās arī tā, ka uz jautājumu, kurš nodarbojas ar konkrētu uzdevumu, jūs tiksiet informēts un savienots. Bet, diemžēl, tas ne vienmēr notiek.

Ir vairākas universālas metodes, kas palīdzēs jums "izlauzties cauri":

Lielais boss

Buļļi uz stieples, pievienojieties direktoram!

Tātad, skaidri, bez nevajadzīgas sentimentalitātes. Tātad, kā piezvanīs nopietna persona, kura nevēlas tērēt laiku sīkumiem. Ir grūti ar to strīdēties, ja balss ir pietiekami cieta, pārliecināta un imperatīva

Aukstā zvana koncepcija attiecas uz pārdevēja pirmo saziņu ar potenciālais pircējs, kas tiek realizēts ar telefona sarunu starpniecību. Ar šādu mijiedarbību no klienta puses vairumā gadījumu rodas emocionāls "aukstums" un zema interese par sadarbību, kas tirdzniecības vadītājam jāpārvar.

Auksti zvana mērķi

Daudzi vadītāji izvirza galveno aicinājuma pārdot mērķi, kas ir kļūdains. Varbūtība, ka tūlīt pēc tālruņa zvana tiks atrasts kāds, kurš vēlas nopirkt kaut ko no svešinieka, ir ļoti zema. Tāpēc pārdošanas profesionāļi iesaka izvēlēties reālākus mērķus, kas ved uz turpmāku pārdošanu. Tas iekļauj:

• Veiciet tikšanos ar pircēju.
• Potenciālu klientu informēšana par jauna uzņēmuma vai pakalpojuma parādīšanos tirgū. Šādas saziņas rezultāts var būt komerciāla priekšlikuma nosūtīšana.
• Bāzes pārbaude atbilstības novērtēšanai un klientu šķirošana atbilstoši iespējamās peļņas līmenim un sadarbības varbūtībai.

Kā tiek veidotas klientu bāzes

Tālruņa pārdošanas tehnika neattiecas uz nejauši izvēlētiem abonentiem. Reālajā praksē tiek sagatavota potenciālo potenciālo klientu datu bāze, kas atbilst noteiktiem kritērijiem (darbības joma, reģionālā saikne, nepieciešamība pēc pakalpojumiem vai precēm). Šādas bāzes tiek veidotas neatkarīgi, izsekojot noteiktā reģionā un apgabalā strādājošiem uzņēmumiem, vai tiek nopirktas gatavas. Iegādātās datu bāzes var būt novecojušas vai neaktīvas.

Darbs ar datu bāzēm zvaniem ir sadalīts divos posmos:

1. Zvana - datu atbilstības novērtējums, informācijas saskaņošana un atjaunināšana;
2. Zvanīšana - tiešie zvani, lai piedāvātu produktu vai pakalpojumu.

Kuras firmas var izmantot aukstos zvanus

Ņemot vērā vietējā tirgus īpatnības, aukstie zvani nav efektīvi visu veidu precēm un pakalpojumiem. B2B nozarē šī metode ir piemērota:

• Ekspedīcijas pakalpojumi;
• Uzņēmumi, kas nodarbojas ar būvmateriālu tirdzniecību;
• Patēriņa preču vairumtirdzniecības piegādātāji mazumtirdzniecības vietām;
• Reklāmas aģentūras;
• Tirdzniecības telpu un komerciālo nekustamo īpašumu pārdošana;
• Izejvielu piegādātāji ražošanai;
• Kancelejas preču un palīgmateriālu piegādātāji lielām organizācijām.

B2C nozarē aukstie zvani ir efektīvi šādās jomās:

• Nekustamā īpašuma aģentūra;
• Telekomunikāciju pakalpojumu sniedzēji;
• Finanšu pakalpojumi (aizdevumi, noguldījumi).

Kā tiek veikti auksti zvani

Lai saruna būtu pēc iespējas efektīvāka, ir jāplāno dialoga secība, vienlaikus mēģinot pārtulkot "auksto zvanu" "siltajā".

Kā izveidot aukstā zvana plānu

Profesionālajā jomā pirmā telefona dialoga plānu starp pārdevēju un pircēju sauca par aukstā zvana skriptu. Tā kā saruna notiek pa tālruni, iepriekš varat sastādīt klienta jautājumu un gaidāmo atbilžu (iebildumu) sarakstu, kuriem tiek izvēlēti atbilstošie argumenti. Šāds scenārijs bieži tiek parādīts blokshēmas formātā, kas pārdevēja redzeslokā ir kā mājiens.

Katrs menedžeris izstrādā savu skriptu, pamatojoties uz galvenajiem punktiem:

• Ievads (apsveikums, ievads)... Lai nezaudētu klientu jau šajā posmā, ir jāsamazina fakts, ka vēlaties kaut ko pārdot. Iepazīstinot ar sevi, runājiet uzņēmuma, nevis tirdzniecības pārstāvja vārdā. Atrodiet trešās puses zvanu, kas nav produktu pārdošana vai pakalpojumu prezentācija.
• Kontakta nodibināšana, draudzīgas atmosfēras radīšana un klienta vajadzību apzināšana... Lai padarītu šo posmu efektīvāku, iepriekš ir jānoskaidro minimālā informācija par sarunu biedru. Vispirms jājautā, kā uzrunāt sarunu biedru (ja tas nav norādīts datu bāzē) un cik daudz laika viņš ir gatavs atvēlēt sarunai.
• Intereses izraisīšana (produkta vai pakalpojuma prezentācija).
• Mērķa sasniegšana (iecelšana)... Lai iegūtu piekrišanu personīgas sanāksmes rīkošanai, ir nepieciešams ievietot klientu ērtā vidē, piedāvājot vairākas iespējas.

Ir divu veidu pārdošanas skripti:

1. Grūti - tie ir vienkāršu un saprotamu pakalpojumu un preču pārdošanas scenāriji, kuriem ir ierobežots raksturlielumu skaits un attiecīgi atbildes (iebildumi). Tas neprasa spēju improvizēt un tiek veidots pēc skaidras shēmas, pateicoties kuru to var izmantot nekvalificēts darbinieks vai vadītājs ar nelielu darba pieredzi. Bieži izmanto, lai gredzenotu pamatni.
2. Elastīgs - tiek izmantoti sarežģītu produktu tirdzniecībā ar plašu funkcionalitāti un lielu vērtēšanas kritēriju sarakstu. Šādi scenāriji prasa lielu vadītāja pieredzi un spēju ātri pielāgoties situācijai.

Auksti zvani: sarunas ar lēmumu pieņēmēju shēma

Lai aukstais zvans būtu efektīvs, jums jāanalizē un jānovērtē uzņēmums, uz kuru zvanāt, un esošais kontakts nosaka, kurš no tā darbiniekiem būs jūsu abonents.

Tas var būt sekretārs (vadītāja palīgs) vai persona, kurai ir pilnvaras pieņemt lēmumus par pirkšanu (DM). Ja pats veidojat datu bāzi, sākotnēji jāizvēlas atbilstošie kontakti (iepirkumu nodaļa, uzņēmuma vadītājs, reklāmas vadītājs, tehniskais direktors, attīstības vadītājs, reģionālais pārdošanas direktors).

Jūs varat pavadīt laiku un pūles pie sekretāra, taču tikai tad, ja galvenā klienta nav (sarunās, sanāksmē) un esat pārliecināts, ka jūsu pusē atvestais sekretārs informēs par jums vadītāju, sagatavojot viņu otrajam izsaukumam.

Vairumā gadījumu sekretārs vienkārši nevēlas jums sazināties ar lēmuma pieņēmēju, un tāpēc ir nepieciešams viņu provocēt to darīt. Apejot sekretāru, jūs nevarat:

• Parādiet viņu nodomus pārdot, iepazīstiniet ar sevi kā pārdošanas vadītāju.
• Būt nepieklājīgam un agresīvi uztvert sarunu biedru, uzskatot viņu par tikai šķērsli. Ļoti bieži tieši vadītāja palīgs piedāvā izvēlēties vienu vai otru uzņēmumu.
• Izmantojiet klajus melus, lai iegūtu lēmumu pieņēmēju kontaktus.

Jūs varat apiet sekretāru, piedāvājot viņam alternatīvu iemeslu saziņai ar lēmumu pieņēmēju:

• Aprīkojuma vai pakalpojumu testa brauciena nokārtošanas nosacījumu saskaņošana... Piemērs: " Laba diena. Es pārstāvu AAA, jūsu uzņēmums ir izvēlēts, lai pārbaudītu jaunu aprīkojumu. Lai galīgi apstiprinātu dalību, mums jāuzdod daži jautājumi jūsu CTO. Kā mēs varam ar viņu sazināties?»
• Tiešs ielūgums uz prezentāciju, forumu, semināru... Piemērs: " Laba diena. Es pārstāvu BBB uzņēmumu. Mēs plānojam semināru par tirdzniecības attīstību reģionos. Kā es varu sazināties ar jūsu reģionālo pārdošanas direktoru, lai noskaidrotu, kādus jautājumus viņš vēlētos apspriest?»

Pārvarēt grūtības saziņā ar lēmuma pieņēmēju

Saziņas ilgums ar lēmumu pieņēmēju nedrīkst pārsniegt 5 minūtes. Parasti cilvēki, kas ir atbildīgos amatos, ir ļoti aizņemti, un, sākot no 3 sarunu minūtēm, viņu interese samazinās un rodas kairinājums.

Sarunas ar lēmuma pieņēmēju scenārijam papildus galvenajam plānam jāsākas ar saziņas fakta apstiprināšanu ar jums nepieciešamo personu. Piemērs: "Sakiet, vai esat uzņēmumā atbildīgs par izejvielu piegādi pusfabrikātu ražošanai?" Tam ir divas priekšrocības:

• Jūs esat pārliecināts, ka sazināties ar lēmumu pieņēmēju;
• Jūs saņēmāt pirmo "Jā".

Argumenti, kas nav jūsu labā, var rasties jebkurā saziņas posmā. Visbiežākie iebildumi un efektīvi piemēri to apstrāde:

• "Mums jau ir piegādātāji"... Ar šādu atbildi ir jāvienojas ar klientu, jānoskaidro konkurenta vārds, jāizvērtē tā nopelns un jāpiedāvā personīgās tikšanās laikā pārrunāt iespējas paplašināt esošās iespējas.
• "Jūsu piedāvājums ir dārgs"... Šāda atbilde rodas, ja tika paziņota cena, kas nav ieteicama aukstajam zvanam (izņemot akcijas atlaides). Kļūdu var labot, piedāvājot pierakstīties, lai izskaidrotu plašo pakalpojumu klāstu, kas iekļauts nosauktajā cenā.
• "Mūs neinteresē jūsu piedāvājums"... Šādos gadījumos auksto zvanu skriptos var būt šāda formāta atbildes: “ Es saprotu, ka mūsu priekšlikumu ir grūti novērtēt pa tālruni. Ļaujiet man nākt pie jums un pastāstīt jums sīkāk. Vai jums ir ērti ceturtdienas pēcpusdienā?»
• "Tagad nav īstais laiks sarunai."... Šajā gadījumā labāk ir pabeigt sarunu ar piedāvājumu tikties vai sazināties pa tālruni ērtākā laikā.
• "Nosūtiet mums komerciālu piedāvājumu"... Šī atbilde daudziem vadītājiem šķiet veiksmīga, taču dažreiz tā ir tikai iegansts sarunas beigšanai. Tāpēc pēc kāda laika, pēc nosūtīšanas, jums jāveic otrais zvans (dažreiz no cita tālruņa numura). Tajā pašā laikā tam vajadzētu sākt ar atgādinājumu, ka jūs jau esat sazinājies un ir piedāvājums tikties. Piemērs: " Labdien, Pāvels Ivanovičs. Mēs ar jums runājām par izejvielu piegādi pusfabrikātu ražošanai. Vai mūsu piedāvājumā esat atradis interesantas pozīcijas? Mēs esam gatavi jums sniegt īpašie nosacījumi testa partijai. Kad jums būtu ērti tikties un apspriest detaļas?»

Vairumā gadījumu ir pietiekami apstrādāt trīs iebildumus, beidzot pēdējo ar sapulces pieprasījumu.

Kopējās zvanu efektivitātes uzlabošana

Auksto zvanu pārdošanas tehnikas efektivitāti ietekmē:

• Zvanu skaits... Maksimālais zvana ilgums ir vidēji 5–10 minūtes. Pamatojoties uz to, dienas likme jānosaka 40-50 zvani. Praksē to var būt vairāk, jo daudzi abonenti pirmajos posmos neatbildēs vai pārtrauks sazināties.
• Pastāvīga datu bāzes atjaunināšana un papildināšana... Tam tiek izmantota informācija no direktorijiem, uzņēmumu interneta katalogiem, sociālajiem tīkliem, manuāla potenciālo klientu vietņu meklēšana.
• Nepārtraukts skriptu darbs... Scenāriju analīze, lai identificētu kritiskos posmus (kuros ir lielāks zvanu atteikumu vai noraidījumu procents).

Lielākajā daļā uzņēmumu aukstos zvanus risina pats tirdzniecības vadītājs. Tas ievērojami samazina tā efektivitāti. Lai atrisinātu šo problēmu, varat lūgt palīdzību mazāk kvalificētam personālam, kurš zvanīs uz atbilstības pamatu un sakārtos ieinteresētos abonentus.

Veiciet šādus uzdevumus:

• Zvanu centri - lielas organizācijas, kas palīdzēs ne tikai piezvanīt klientiem, bet arī sagatavot skriptu. Šīs metodes trūkumi ir augstās pakalpojumu izmaksas un personiskās kontroles neiespējamība.
• Ārštata darbinieki - attālināti darbinieki, kas pieņemti darbā internetā. Priekšrocība ir zemās pakalpojumu izmaksas. Trūkumi - augsts krāpšanās risks.
• Stažieri un zemāka līmeņa vadītāji... Šīs opcijas priekšrocība ir nodrošināt darba kontroli, spēju analizēt skriptu, lai identificētu un novērstu kļūdas. Trūkumi - nepieciešama personāla apmācība, psiholoģiskā apmācība.

Aukstā zvana tehnikas priekšrocības un trūkumi

Neskatoties negatīvas atsauksmes par šo tehniku \u200b\u200btas joprojām dod rezultātus.

Ieguvumi:

• Aukstā zvana tehnika ir vispieejamākais un efektīvākais veids, kā izveidot klientu bāzi pārdošanas vadītājam. Laika gaitā jūs varēsiet piesaistīt pietiekami pastāvīgie klienti, un nepieciešamība izmantot šo metodi ievērojami samazināsies.
• Atšķirībā no darba laukos, uzaicinājums uz sanāksmi tiek veikts tikai tiem klientiem, kuriem ir liels sadarbības potenciāls. Tas ietaupa daudz laika.
• Skripta izmantošana kā mājiens atvieglo saziņu un dod vadītājam pārliecību.
• Telefona saruna paātrina saziņas procesu un ļauj nekavējoties novērtēt klienta reakciju uz piedāvājumu.

No otras puses, tas ir smags un psiholoģiski izaicinošs darbs, ar kuru tiek galā tikai pārdevēji, kuri aizrauj savu biznesu un aktīvi darbojas.

Aukstā zvana trūkumi:

• Iespēju kaitina izklaidīgs vadītājs. Tas notiek neatkarīgi no tā, vai klientam produkts ir vajadzīgs vai nē.
• Sarunu biedrs var ātri pamest sarunu vai atteikties.
• Komunikācijā un produktu prezentācijā nav vizuālas sastāvdaļas. Nav iespējams analizēt klienta sejas izteiksmes, demonstrēt vizuālos attēlus, īpašības.
• Liels skaits "dīkstāves" zvanu.

Būtu jāsaprot, ka aukstā tālruņa pārdošana nav paredzēta katram vadītājam. Ja tie nedod rezultātus, ir jāpārbauda metodes piemērošanas pareizība, jāpārdomā zvanu veikšanas laiks, jāiemācās pārvarēt bailes no noraidījuma un tikt galā ar personīgajām negatīvajām emocijām.

Aukstā zvana ir tālruņa pārdošanas tehnika, kas jāiekļauj klientu piesaistīšanas kompleksā gan jauniem, gan jauniem lielie uzņēmumi... Šīs metodes efektivitāti ir grūti novērtēt īstermiņā, bet 2007 ilgtermiņa, tas kļūs par pamatu nozīmīgai jūsu veiksmes daļai.