Pareizais scenārijs pareizai pārdošanai

Tātad labam darbam jums ir nepieciešams labs plāns... Rīcības plāns, kas nosaka konkrētu mērķi. Šajā gadījumā mērķim jābūt reālam un sasniedzamam. Tas ir, vadītājam nevar uzdot izpildīt mēneša pārdošanas plānu vienā zvanā vai vienā sanāksmē. Dažreiz uzņēmumi mēģina paši izveidot skriptu, lai pārdošanas nodaļa strādātu ar klientiem. Bet tas ne vienmēr darbojas. Kāda varētu būt problēma? Lai to izdarītu, ir vērts izpētīt jau pārbaudītus algoritmus un izprast to darbības specifiku.

Kā jūs varētu nojaust, daži algoritmi pastāv dažādām situācijām, kas var rasties pārdošanas procesā. Tas ietver skriptus dažādi veidi zvani, apiet sekretāri utt. No pareizi sastādīta vadītāja rīcības scenārija un tā efektīvas īstenošanas uzņēmuma pārdošanas līmenis var palielināties vismaz par trešdaļu.

Ir daži vienkārši noteikumi apsvērt:

Skripts nav jāraksta pašam pārdošanas vadītājam, bet gan vadītājam. Izpildītājs tikai pielāgo gatavo scenāriju savam individuālajam stilam. Tas ir, pārdošanas skripti pārdošanas vadītājiem nav burtisks dialogs, kas jāatkārto gan iekšā, gan ārā. Bet veidne sarunai.

Lielākā daļa svarīgs posms- sagatavošana. Ir jāapkopo informācija par konkurentiem, par tirgus stāvokli konkrētā nišā, jāizpēta citu arēnas spēlētāju tehnikas un metodes. Ja konkurenti ir veiksmīgāki, jums jāanalizē viņu uzvedības līnija ar klientiem, sarunu formāts, paņēmieni. Ideālā gadījumā pieaiciniet pārdošanas speciālistu rakstīt skriptus.

Kompilācija ir vadības prerogatīva. Taču izstrādē var piedalīties arī uzņēmuma vadītāji. Kolektīva prāta vētra var darboties labi. Varat apspriest un analizēt citu uzņēmumu paņēmienus, atrast savu veiksmīgo scenāriju.

Pārdošanas skriptam jāpalīdz klientam izprast jūsu piedāvājuma unikalitāti un nepieciešamību. Protams, attīstībai ir jāizmanto pieklājības, pieklājības un sarunu noteikumi. Taču jūsu scenārijam ir jābūt jūsu personībai, un tā mērķis ir prezentēt produktu no tā labākajām pusēm. Novediet tikai uz vienu galveno mērķi - pārdošanu.

Testēšana. Pirms skripta palaišanas "apgrozībā", noteikti pārbaudiet to, lai identificētu visus iespējamos trūkumus. Pirmkārt, komandas iekšienē. Pēc tam - uz ne pārāk svarīgiem klientiem, lai neveiksmes gadījumā nezaudētu peļņu. Un tikai pēc virknes eksperimentu, kad algoritms ir pārbaudīts, to var pilnībā ieviest.

Ir svarīgi uzraudzīt skripta ieviešanu vadītāju vidū. Pēc jauna algoritma palaišanas tas būtu jāizmanto visiem nodaļas darbiniekiem bez izņēmuma.

Pilnīga scenārija nekad nav – laika gaitā tas tiks nepārtraukti papildināts, koriģēts, vadoties pēc realitātēm.

Ņemot vērā algoritma mainīgumu, vadītājam vienmēr priekšā ir jābūt jaunākajai krāpšanās lapai. Mūsdienās pieredze ar uzlīmēm ir pagātne. Ir dažādas programmatūras, kas īpaši izveidotas šādiem nolūkiem.

Vissvarīgākais ir tas, ko dod paša uzņēmuma algoritmu izstrāde un ieviešana:

Vienkāršojiet mācīšanos iesācējiem

Palielināts pārdošanas apjoms

Kontrole pār vadītājiem

Sarunas ar klientu ir racionalizētas, jūs esat pārliecināts, ka viņš saņem nepieciešamo informāciju

Vienkārša biznesa mērogošana

Pārdošanas apjoma pieaugums

Skriptu struktūra un piemēri

Šajā sadaļā mēs apskatīsim dažus algoritmu piemērus. Tos var droši nodot ekspluatācijā, pielāgojot savām vajadzībām.

Aukstā zvana skripts

1. Zvana mērķa definēšana (tikšanās pieraksts, klienta informēšana, rēķina izrakstīšana klientam, datu bāzes atjaunināšana utt.)

2. Scenārija noteikšana sekretāra apiešanai (jo vienkāršāk, jo labāk)

3. Piekļuve personai, kas pieņem lēmumu par šo jautājumu (DM)

4.Klienta potenciāla noteikšana

5. Viņa vajadzību apzināšana

6. Individuāla prezentācija (nevis produkta vai pakalpojuma prezentācija kopumā, bet kaut kas tāds, kas var interesēt klientu konkrētā brīdī)

7 iebildumu izskatīšana

8. Zvana slēgšana (pāriet uz nākamo posmu - tikšanās pieteikšana, nākamais zvans, pārdošanas apspriešana)

Sarunas laikā ir svarīgi smaidīt un izteikt savas emocijas. Tas sarunu biedram sniegs izpratni, ka viņu patiešām interesē. Ja zvana mērķis nav pārdošana, bet gan pāreja uz nākamo posmu, sarunu nevajadzētu vilkt ilgāk par 5 minūtēm.

Kā šāds aicinājums izskatītos scenārijā? Sniegsim vienkāršu piemēru sarunai tieši ar lēmumu pieņēmēju.

Sveiciens: “Labdien! (Labrīt!)"

Vadītāja ievads: “Mani sauc Aleksandra, kā ar tevi sazināties? Esmu Soft Paws pārstāvis. Piedāvājam kvalitatīvus un dabīgus dzīvnieku kopšanas līdzekļus. "Lēmuma pieņēmēja vārds", mums ir īpašs piedāvājums jums

Apstākļu precizēšana: "Vai jums tagad ir ērti runāt?"

Vadošie jautājumi, vajadzību apzināšana: “Vai esat ievērojuši, ka jūsu mīluļa kažoks kļūst blāvs un nedzīvs? Vai vēlaties, lai jūsu mājdzīvnieks justos ērti un izskatās enerģijas pilns?

Individuāla prezentācija: “Piedāvājam dabisks līdzeklis mājdzīvnieku matu kopšanai. Tā dabiskās sastāvdaļas stiprina un baro matu folikulus, novēršot pārmērīgu matu izkrišanu. Komplektā ir dabīgi vitamīni, kas mājdzīvniekam dos visu organismam nepieciešamo barības vielas... Tādējādi integrēta pieeja palīdzēs noņemt gan ārējos, gan iekšējās problēmas dzīvnieks. Un produkta cena ir tikai 300 rubļu par 500 ml pudeli.

Darbs ar iebildumiem: izstrādāt atbilžu variantus - "Dārgi", "Es jau lietoju kosmētiku cita uzņēmuma dzīvniekiem", "Man šī prece nav vajadzīga"

Sekretāra apiešanas skripts

Apejot sekretāru un vērsties pie personas, kas patiešām ir pilnvarota pieņemt lēmumus šajā jautājumā - svarīgs punkts... Bieži vien vadītāji nevar tikt garām "sargam", saduroties ar tā nevēlēšanos palaist garām zvanu. Gadās arī, ka uz jautājumu, kurš ir konkrēts uzdevums, jūs tiksit informēts un savienots. Bet, diemžēl, tas ne vienmēr notiek.

Ir vairākas universālas metodes, kas palīdzēs jums "izlauzties cauri":

Lielais boss

Vērši pa vadu, pievienojies direktoram!

Tātad, skaidri, bez liekas sentimentalitātes. Tātad, kā zvanīs nopietns cilvēks, kurš nevēlas tērēt laiku sīkumiem. Ir grūti ar to strīdēties, ja balss ir pietiekami cieta, pārliecināta un valdonīga.

Pārdošanas skripti pa tālruni: labs padoms par skripta rakstīšanu savu produktu pārdošanai + 5 noteikumi saziņai ar klientu.

Vai jums ir savs bizness, bet nezināt, kā ieinteresēt klientu par piedāvāto preci?

Iemācieties pārdot pa tālruni.

Šāda veida tirdzniecības māksla neatstās malā nevienu potenciālo pircēju.

Ja esat pārliecināts, ka klients “pieklājīgi” noraida visus pārdošanas menedžera zvanus un neko nevar darīt, tas tā nav.

Problēma nav iekšā, bet gan pārvaldniekā.

Šajā rakstā jūsu uzmanībai tiek piedāvātas visvienkāršākās un efektīvākās komunikācijas ar klientu organizēšanas pamatmetodes. tālruņu pārdošanas skripti.

Kas ir tālruņa pārdošanas skripts?

Tālruņa pārdošanas skripts ir skripts saziņai starp vadītāju un potenciālo klientu.

Jebkura zvana, kas veikts saskaņā ar skriptu, galvenais mērķis ir noskaidrot sarunu biedra personas datus (aizpildīt nepilnības datubāzē potenciālie klienti).

Sekundāra nozīme ir piesaistīt personu, kas atrodas caurules otrā pusē, lai kļūtu par piedāvātā produkta patērētāju.

Skripta rakstīšana ir mācība pieredzējušiem vadītājiem, kuri spēj iepriekš paredzēt klienta uzvedību.

Skripta struktūra ir loģiska diagramma, kurā ir paslēpts telefona sarunas dalībnieku uzvedības algoritms.

Tālruņa pārdošanas skriptu piemēri:

Lai izveidotu patiesi pārdotus tālruņu skriptus, jums ir nepieciešamas vismaz pamatzināšanas par psiholoģiju un mārketingu ...

Ir diezgan grūti ieinteresēt sarunu biedru, pat ja viņš pārstāv produktu pārdošanas mērķauditoriju.

Pārvaldniekam jābūt pēc iespējas pieklājīgākam un mierīgākam, jo ​​atņemt no cilvēka minūti no viņa dārgās dzīves, lai sazinātos ar jums pa tālruni, nav viegls uzdevums.

Tālruņa pārdošanas skripti: pamatnoteikumi saziņai ar klientu

Pirms skriptu rakstīšanas pārdošanai pa tālruni, jums jāiepazīstas ar vadītāja uzvedības pamatnoteikumiem darbā ar potenciālo klientu.

Kur sākas tālruņa pārdošanas skripts?

Pirms sākat nepārtraukti runāt par saviem produktiem, jums ir jāveic galvenais rituāls - sveiciens.

Banālais "Sveiki" nav labākais veids lai sarunu biedrs tiktu novērsts no darīšanas.

Jums vajadzētu pievērst viņam vairāk uzmanības un pievienot dažas pozitīvas emocijas.

“Labdien” izklausās daudz labāk. Runājiet skaidri un skaidri.

Jebkurus sarunu biedra pozitīvos nodomus vienkārši iznīcinās jūsu sasteigtā, nesaprotamā runa.

Pamatojoties uz cilvēka uzvedības psiholoģijas postulātiem, ņem vērā vienu ļoti svarīgs fakts- cilvēks var koncentrēties tikai uz vienu darbības veidu.

Apsveikuma mērķis ir novērst potenciālā patērētāja uzmanību no biznesa un pievērst uzmanību vadītājam.

Iesācēju galvenā kļūda: negaidot atbildi (savstarpēju sveicienu), viņi sāk slavēt produktu un pārliecināt klientu, cik tas ir svarīgi.

Šādā situācijā sarunu biedrs, visticamāk, vienkārši noliks klausuli.

Pēc savstarpēja sveiciena gaidīšanas ļaujat klientam pārslēgt uzmanību uz zvanu un balsi, kas nāk no telefona.

Šķiet, ka nav nekā sarežģīta, taču pat šādi sīkumi veido vispārēju iespaidu par sarunu biedru.

Svarīgi! Tālruņa pārdošanas skriptā ir jāiekļauj pareizais sveiciens.

Iesaistiet klientu interesantā sarunā

Lai piesaistītu sarunu biedru, ir jāizmanto vispārīgā komunikācijas tēma.

Piemēram, zinot savas mērķauditorijas vispārējās dzīves problēmas, jūs varat viegli atvērt cilvēku, padarīt viņu atbrīvotāku.

Saziņa par sāpīgām lietām ir abpusēji izdevīga iespēja.

Un, ja arī izdodas problēmas tēmu saistīt ar pārdodamās preces vai pakalpojuma īpatnībām, droši vari uzskatīt sevi par uzvarētāju.

Vissvarīgākais ir apvienot dzīvu, cilvēcisku komunikāciju ar pārdodamās preces vai pakalpojuma īpašībām.

Nav jēgas lietot sausu runu.

Pārvaldniekam jāiekļūst klienta dvēselē, jāatstāj tur neliela lielas vēlmes sēkla veikt pirkumu.

Rakstot skriptus, jums jāpatur prātā šis svarīgais punkts.

Nē - veidnes

Lai labāk izskaidrotu šo šī raksta punktu, apsveriet šādu tipisku tālruņu pārdošanas skriptu:

Piekrītu, pat aplūkot iepriekš minēto shēmu ir garlaicīgi.

Var droši teikt, ka šis ir “pagājušais gadsimts”.

Iepriekš šādas shēmas faktiski darbojās tikai iedzīvotāju zemās informētības dēļ.

Problēma nav kļūda skripta vai atsevišķu rindkopu secībā, jo sižets ir izvēlēts tā, lai pilnībā apmierinātu pārdevēja mērķi.

Galvenais trūkums ir banalitāte.

Tagad ir pārāk daudz "klonētu menedžeru", kas izmanto vienus un tos pašus tālruņu pārdošanas skriptus.

Formuliskā domāšana, rakstot telefona pārdošanas skriptu, ir menedžera galvenais ienaidnieks.

Rakstot skriptu, domājiet ārpus rāmjiem.

Ir skaidri jādefinē, kura frāze satrauks sarunu biedru un liks viņam pievērst uzmanību jūsu produktam.

"Saruna uz vienādiem noteikumiem"

Svarīgs noteikums saziņai ar klientu ir uzklausīt sarunu biedra viedokli.

Ja sarunā ar potenciālo patērētāju menedžera izteikto vārdu procentuālais daudzums pārsniedz 60 atzīmi, to ir ļoti viegli izskaidrot - viņi vienkārši klausās jūs, viņi gatavojas pieklājīgi nolikt klausuli.

Ieinteresējis sarunu biedru interesanta tēma, ļaujiet viņam pilnībā izteikt savu viedokli. Nepieciešamība nodibināt kontaktu ir galvenā prioritāte.

Neiesaistieties draudzīgā sarunā.

Pārdošanas menedžera prasmi nosaka spēja noturēt šo robežu starp pircēju un draugu.

Vadītāja pārliecība

Atbilstība visām iepriekš minētajām īpašībām nav neko vērta, ja jūs neuzticaties produktam.

Ideāla tālruņa pārdošanas skripta salikšana nedarbosies.

Dzirdot mazāko nenoteiktības noti, viņš noliks klausuli vai pilnībā zaudēs interesi par sarunu.

Jūs varat veidot pašapziņu, sazinoties ar klientu, pārbaudot katru piedāvāto produktu smalkumu.

Jums ir jāpārliecina sevi, ka jūsu produkts ir labākais, dzīve bez tā ir pilnīgi neiespējama.

Šajā brīdī lasītājam var rasties doma - "Vai var iegūt arī teātra izglītību?" Atbilde ir nepārprotama: "Ja tas palīdz jūsu biznesa popularizēšanā - JĀ!"

Algoritms veiksmīga telefona pārdošanas skripta sastādīšanai

Apsprieduši visas saziņas smalkumus ar klientu, atgriezīsimies pie raksta galvenā mērķa - izveidot augstas kvalitātes tālruņa pārdošanas skriptu.

Pirmais solis ir analizēt patērētāju grupu.

Potenciālo klientu datubāze jāapstrādā kvalitatīvi, jāizceļ pārstāvju priekšrocības un trūkumi.

Vissvarīgākais šajā procesā ir izcelt problēmas, ar kurām saskaras patērētāji, izmantojot piedāvātā produkta analogus, un noteikt jūsu produktu priekšrocības.

1. posms: laipni lūdzam.

Sveicienam izmantojiet frāzes:

• Labrīt!
• Laba diena!
• Labvakar!

Sveiciens, kas organizēts ar šo verbālo konstrukciju palīdzību, ļaus pievienot pozitīvas nots, nedaudz atslābināt klientu.

2. posms: iepazīstieties ar sevi.

Lūdzu, norādiet savu pilnais vārds ja nepieciešams, izmantojiet formātu Vārds + Patronīms.

Pastāstiet mums par sava uzņēmuma aktivitātēm.

Šeit noderēs nāvējošas konkurences priekšrocības.

3. posms: zvana iemesls.

No šī brīža jums jāpārvar banalitāte.

Uzdodiet jautājumu par šādu plānu: "Kad jums būs ērti pasūtīt mūsu pakalpojumus?"

Stulbums, teiktu "pieredzējis" pārdošanas menedžeris. Bet šādai frāzei ir jēga - jūs pārtrauksit visas sarunu biedra domas, nostādīsit viņu negaidīti sarežģītā stāvoklī.

Šīs kustības mērķis ir nodot priekšrocības jūsu pusē.

4. posms: pierādiet savu lietu.

Pēc 3. darbības lietotājs mēģinās atturēt no jūsu piedāvājuma.

4. posmā vadītājam jāizmanto iepriekš sagatavotā informācija par klienta problēmām, jānovirza viņš uz "patiesā ceļa", aprakstot visas sava produkta priekšrocības.

5. posms: vienojas par sapulces noteikumiem vai organizatoriskie jautājumi pasūtījums.

Kad sarunu biedrs beidzot ir "sadomāts" (viņa domas ir aizņemtas ar jūsu produktu), ir pienācis laiks pārcelt sparingu uz zemāku līmeni - tas ir, mēs atgriežamies pie klasisks raksts pārdošanu.

Sāciet izrakstīšanos vai sapulci.

Vienojieties katru brīdi, rūpīgi apsveriet patērētāja vēlmes, ja tas nav pretrunā ar uzņēmuma politiku.

6. solis: norādiet intervējamā nozīmi visā uzņēmumā.

Šajā posmā vēlams pieslēgt slepenu pavedināšanas metodi – glaimi.

Nav svarīgi, cik nenozīmīgs var šķist viens klients visā uzņēmumā.

Viņam ir jābūt pārliecinātam par savu unikalitāti, uzstāj uz to.

7. posms: fināls.

Pieklājīgi atvadieties, novēliet sarunu biedram labu dienu, paldies par sarunai atvēlēto laiku.

SVARĪGI: Ja situācija kļuva nekontrolējama un pretpasākumi nedarbojās, pieklājīgi atvadieties. Jebkurā gadījumā saruna nebija neveiksmīga, un informācijas arhīvu varēsiet papildināt ar atjauninātiem datiem.

Tālruņa pārdošanas skripts, kas rakstīts, ņemot vērā visas iepriekš minētās prasības, pārvietos pārdošanas procesu vēl vairāk augsts līmenis dos stimulu jūsu biznesam.

Tālruņa pārdošanas skripts ir efektīvs scenārijs"Aukstais" zvans, kas sniedz iespēju nodarboties ar pārdošanu, nepieceļoties no ērta biroja krēsla.

Rakstā aprakstītās tālruņu pārdošanas skriptu rakstīšanas metodes ir diezgan vienkāršas vadītājam, darba devējam un vienkāršam lasītājam, kurš vēlas paplašināt savu redzesloku uzņēmējdarbības ziņā.

Lai uzrakstītu savu tālruņa pārdošanas skriptu, noskatieties arī šo video:

Atcerieties galvenās idejas pārdošanas panākumiem:

Unikāla pieeja katram (arī līdz šim potenciālajam) klientam.

Situācijas domāšana.

Tirdzniecība pa tālruni prasa, lai vadītājs varētu pārslēgties starp vispārīgām tēmām, kas interesē pircēju.

Netradicionāla pieeja komunikācijai.

Lai piespiestu sarunu biedru pārslēgties uz jums un prezentēto produktu, jums ir strauji jāmaina viņa uzmanība ar nestandarta frāzēm.

Ja izdomā tālruņa pārdošanas skripts, jūs izmantojat visus šos noteikumus, pārdošanas panākumi ir vienkārši garantēti.

Neatskatieties uz standarta veidnēm un diagrammām.

Esiet unikāls it visā, pat biznesā.

Noderīgs raksts? Nepalaidiet garām jaunus!
Ievadiet savu e-pastu un saņemiet jaunus rakstus pa pastu

Šajā rakstā jūs atradīsiet pārdošanas skriptus, kas ļaus jūsu vadītājiem sazināties ar lēmumu pieņēmēju, neļaujot sekretārei "izsmelt" jūsu zvanu, lai risinātu tipiskus klientu iebildumus: "dārgi", "nav nepieciešams", "Es darīšu". padomājiet par to," "piegādātājs jau ir", kā arī ne tikai klausieties, bet arī uzklausiet savus klientus.

Tālruņa pārdošanas skripti izmanto daudzi uzņēmumi, taču ne visi var tos pareizi sastādīt. Lielākajai daļai pārdevēju ir jāstrādā bez precīzi definēta pārdošanas algoritma, tāpēc viņi piedzīvo papildu stresu, kas neļauj slēgt darījumus. Vadītājam ir jābūt skaidrai izpratnei par to, kā konkrētajā gadījumā rīkoties, kā uzvesties konkrētajā situācijā, pat ja tas šķiet neprognozējams.

Aukstās pārdošanas skripti, kas paši par sevi precīza definīcija ir runas moduļu komplekts, kas ved klientu uz pirkumu. Faktiski skriptu sistēma ir sarunu scenāriju kopums, kas sastāv no četriem dokumentiem: runas moduļa, iebildumu kartītes, anketas un kontrolsaraksta. Apskatīsim katru no tiem sīkāk.

Mēneša labākais raksts

Ja visu darīsi pats, darbinieki nemācēs strādāt. Padotie uzreiz netiks galā ar jūsu deleģētajiem uzdevumiem, taču bez deleģēšanas jūs esat lemts laika spiedienam.

Šajā rakstā mēs publicējām deleģēšanas algoritmu, kas palīdzēs jums atbrīvoties no rutīnas un pārtraukt darbu visu diennakti. Uzzināsiet, kam var un kam nedrīkst uzticēt darbu, kā pareizi uzdot uzdevumu tā izpildei un kā kontrolēt personālu.

• 16 efektīvi paņēmieni, kā tikt galā ar dārgu iebildumu

Komponents 1. Runas modulis

Runas modulis patiesībā ir pats skripts, frāžu kopums, ko pārdevējs izrunā aukstā zvana laikā. Praksē vispieprasītākie ir šādi runas moduļi.

Sveicieni... Plkst ienākošo zvanu: "Laba diena! Uzņēmums Alfa, Antons Petrovs. Klausieties jūs." Izejošais: “Labdien! Mani sauc Antons Petrovs, uzņēmums Alfa. Mūsu organizācija ir specializēts uzņēmums, kas pārdod smērvielas autoservisiem. Atvainojiet, kā es varu ar jums sazināties?"

Ņemiet vērā, ka abiem apsveikumiem ir dažādi mērķi. Pirmajā gadījumā zvans ir ienākošs, runas moduļa uzdevums ir parādīt, ka šajā vada galā pieklājīgs cilvēks... Diemžēl daudzi uzņēmumi vienkārši nesasveicinās. Tomēr, ja domājat, ka automātiskais atbildētājs ir atrisinājis šo problēmu, jūs maldāties. Otrajā gadījumā zvans ir izejošs, un uzdevums ir ar sekretāres starpniecību nokļūt līdz vajadzīgajam darbiniekam, iegūt viņa kontaktus.

Komunikācija ar sekretāri. Apsveikumam seko uzņēmuma prezentācija, piemēram, runas modulī esam būvējuši konstrukcijas "specializētais uzņēmums" un "smērvielas autoservisiem" - tas ļauj klientam saprast, ka uzņēmums ir profesionālis šajā segmentā. . Papildu paziņojums par uzņēmuma potenciālajiem ieguvumiem (“bezmaksas mācību materiāli”) neļauj sekretārei “atmest” zvanu. Tāpēc savos ziņojumos izmantojiet vārdus "vērtīgs", "izdevīgs", "bezmaksas", norādot priekšrocības.

Var uzzināt ne tikai lēmuma pieņēmēja (DM), bet arī viņa vārdu e-pasts: "Kurš bez jums jāieraksta adreses laukā?" Dažreiz sekretāri šādā veidā atklāj jūsu meklētās personas adresi. Frāze par tehniskajiem jautājumiem noved sarunu līdz līmenim, kurā sekretāra kompetence nav pietiekama, kas liek viņam nodot lietu lēmuma pieņēmējam.

Lūdzu, ņemiet vērā: lai nokārtotu sekretāru, jums jābūt godīgam. Sekretārei bieži tiek melots, un sievietes (vairums ir sekretāru vidū) to ļoti labi dzird. Ja vīrietis vadītājs veic aukstu zvanu, ir svarīgi, lai viņš ... nebaidās no sarunu biedra. Galu galā vīrieši bieži baidās no sievietēm. Jūs varat vienkārši pateikt: "Man tiešām ir vajadzīga jūsu palīdzība." Šeit sievietes sekretāres nevar atteikties.

Produkta vai pakalpojuma prezentācija. Lai uzņēmuma prezentācijas materiāli būtu labāk uztverami, tie jāsauc par izglītojošiem un palīdz strādāt ne tikai ar savu, bet arī konkurentu produkciju.

Sazinieties ar lēmuma pieņēmēju. Jums ir jājautā sarunu biedram, vai viņa uzņēmums izmanto produktu, kas ir līdzīgs jums, piedāvājot alternatīvu un uzskaitot priekšrocības. Ļoti iespējams, ka sarunu biedrs atteiksies – tad vajag viņam uzdot jautājumus, mudināt runāt par iebildumiem. Piemēram, ja uzņēmumam jau ir pierādīts piegādātājs, jautājiet, vai tam nav pārtraukumu (un gandrīz visiem tādi ir). Konsultējiet savu uzņēmumu kā otru, papildu piegādātāju, piedāvājiet nosūtīt nelielu preču izmēģinājuma partiju ar lielu atlaidi. Uzdevums ir noslēgt vismaz vienu darījumu, pat ar ievērojamu atlaidi.

Darbs ar debitoru parādiem. Parāds dažkārt rodas vienkārši tāpēc, ka ar divu nedēļu kavēšanos vadītājs aizmirst laicīgi atzvanīt klientu un atgādināt par parādu. Tas jādara šādi: “Ivan Ivanovič, pēc četrām dienām ir pienācis termiņš. - Labi. – Esmu pārliecināts, ka samaksāsi laikā. Vai ir vēl kaut kas jāpasūta? "[Klients veic iepriekšēju pasūtījumu.]" Kad būsiet samaksājis par iepriekšējo piegādi, es nekavējoties nosūtīšu jums nākamo pasūtījumu. Tādējādi tiek veikta jauna pārdošana, kas tiek piesaistīta iepriekšējā pasūtījuma apmaksai. Tajā pašā laikā klientam pašam būs jāmaksā par iepriekšējo pasūtījumu pēc iespējas ātrāk, nevis jums.

• Kā apiet sekretāru ar aukstu zvanu, sazinieties ar lēmumu pieņēmēju un noslēdziet darījumu

2. komponents. Iebildumu karte

Ir viena praktiska "pārdošanas" gudrība: "Vai nu jūs esat pārdevis preci (pakalpojumu), vai arī esat pārdevis iebildumu." Pārdošanā ir četri izplatīti iebildumi:

• "dārgi";
• "nav vajadzības";
• "ES par to padomāšu";
• "Ir uzticams piegādātājs."

Krīzes laikā parādījās piektā daļa - “nav naudas”. Katrā biznesā var izdalīt ne vairāk kā desmit galvenos iebildumus, pārējie tiks atvasināti no tiem.

Lai jūsu pārdevējiem būtu vieglāk strādāt, katram no iebildumiem ir jāpārdomā un jāuzraksta vismaz trīs atbildes. Pārdošanas vadītājam ir jāiegaumē šīs kartītes ar atbildēm uz klientu iebildumiem (vai pēc iespējas tuvāk tekstam). Kad iebilst, viņš izvēlas piemērots variants atbildi. Runas moduļu kopums veido skriptu, un iebildumi var parādīties dažādos sarunas punktos. Tāpēc iebildumu kartītes tiek sastādītas atsevišķi, un tās var iebūvēt jebkurā runas modulī.

Aukstā zvanu pārdošanas skripts iebildumam "dārgs"

1. Ja vienojamies par cenu, vai esat gatavs veikt pasūtījumu?
2. Cena skaidra. Kas vēl jums ir svarīgi, izvēloties piegādātāju?
3. Izejam vēlreiz cauri uzdevumiem, kas jāatrisina. Un tad vienosimies par galīgo cenu. (Ļoti labi darbojas, pārdodot pakalpojumus.)

Ja ir iebildums par "nav vajadzības", vadītāja uzdevums ir noskaidrot patiesos atteikuma iemeslus. “Sakiet, vai jūs lietojat tādus un tādus produktus? - Jā. - Kas jums ir nepieciešams, lai jūs apsvērtu mūsu produktu? "Jums nekas nav vajadzīgs, jūs, iespējams, esat dārgi, un mēs jūs nemaz nepazīstam. - Ivan Ivanovič, es jūs pareizi saprotu, ja es jums atbildēšu un iedošu sarakstu ar uzņēmumiem, kas izmanto mūsu produktu, ar atsauksmēm, vai jūs būsiet gatavs rūpīgāk izskatīt mūsu priekšlikumu? - Jā. "Labi, es to izdarīšu rīt."

“Es par to padomāšu” un “nedomāju” ir divi iebildumi. Tos izmanto, lai slēptu patiesos noraidījuma iemeslus. Tāpēc iekšā šajā gadījumā jums ir ne tikai jājautā, cik ilgi būs jādomā par priekšlikumu, bet arī jāturpina uzdot jautājumus. Piemēram: “Kā jūs izvēlaties piegādātājus? - Atkarībā no cenas, atlikšana. – Kas ir svarīgāk: cena vai kavēšanās? - Cena. - Vai es pareizi saprotu, ja nosaukšu jums piemērotu cenu, mēs varam ar jums sadarboties? - Protams". Ja klients atbild, ka kavēšanās ir svarīgāka, tad nav vērts ar viņu strādāt: no viņa būs grūti saņemt samaksu.

Ja sarunu biedrs atbild, ka viņa uzņēmumam “ir uzticams piegādātājs”, nav jāvērtē konkurents. Kompliments, tas darbojas lieliski: “Labi, ka jūs tā izturaties pret piegādātājiem, es cienu jūsu pozīciju. Pastāsti man, vai viņam vienmēr ir simtprocentīgas preces? Piedāvājiet savu uzņēmumu kā alternatīvu piegādātāju un noskaidrojiet, kādiem kritērijiem uzņēmumam jāatbilst, lai sadarbība varētu izstrādāties.

Runas moduļi un iebildumu kartītes tiek apgūtas no galvas. Viņu zināšanas noteikti jāpārbauda, ​​testējot divas līdz trīs reizes nedēļā (ne vairāk kā piecas minūtes). Piemēram, palūdziet pārdevējam atbildēt uz pāris iebildumiem un reproducēt vienu vai divus runas moduļus tuvu tekstam.

• Iebildumu prakse pārdošanā: uzvaras sarunu stratēģijas

Komponents 3. Anketa

Anketa ir jautājumu kopums, kas jāuzdod klientam. Viņi ir labi ar to, ka viņš var runāt, nevis klausīties. Ir trīs galvenās pārdošanas prasmes: runāšana, klausīšanās un dzirde. Pirmais nozīmē pārdošanu pēc principa “pārdod klientam”, trešais – pēc principa “klients pērk”. Pēc mana novērojuma, cilvēkiem nepatīk, ja viņiem kaut ko pārdod, viņiem patīk pirkt. Viņiem nepatīk klausīties pārdevēju, viņiem patīk runāt pašiem.

Pārdevējus nez kāpēc nereti novērtē pēc spēju runāt, bet naudu nes prasme sadzirdēt klientu, kas veidojas caur prasmi klausīties. Lai klausītos, jums jādod klientam iespēja runāt, kas nozīmē, ka viņam ir jāuzdod pareizi jautājumi. Ar šo skriptu mēs iegūstam nepieciešamo informāciju 80% gadījumu; 65% klientu pierakstās pirmajai, izmēģinājuma nodarbībai.

4. komponents. Kontrolsaraksts

Tajā ir saraksts ar darbībām, kuras pārdevējam bija jāveic sarunas laikā. Viņš uz lapas uzliek piezīmes: darīja to vai nedarīja. Izmantojot kontrolsarakstu, pārdevējs labāk izprot pārdošanas loģiku. Ir vadītāji, kas labi konsultē, bet neslēdz darījumus. Ir pārdevēji, kuri uzreiz cenšas slēgt darījumu, bet nedod padomu. Ļoti maz cilvēku apvieno abas šīs īpašības un viņiem ir augsts atbildības līmenis.

Tāpēc ir nepieciešams kontrolsaraksts. Tomēr paturiet prātā: ja sodīsit pārdevējus par kaut ko neizdarīšanu un godīgi atzīmējāt to kontrolsarakstā, sistēma nedarbosies. Galvenais uzdevums ir palīdzēt vadītājiem kontrolēt sevi un atklāties vājās puses savus darbiniekus, lai nākotnē tos likvidētu.

• Pārdošanas vadītāju motivēšana: profesionāli padomi

Stilīgākos auksto zvanu skriptus raksta paši uzņēmumi. Galu galā jūs jau pārdodat - un jūs zināt, kāpēc cilvēki pērk no jums. Jūs zināt nozari un zināt savu produktu vai pakalpojumu.

Lai atrastu kļūdas un saprastu, kad un kur tās pieļāvāt, jums ir nepieciešama IP telefonija. Klausieties sarunu ierakstus. Meklējiet veiksmīgas un neveiksmīgas frāzes, konsultējieties ar labākajiem vadītājiem, uzziniet, kuri skripti ir efektīvāki. Padomājiet par to, kuras frāzes noņemt un kuras atstāt. Izlabojiet runas moduļus un mēģiniet vēlreiz. Cikls būs šāds: "Es klausos - analizēju - laboju - piesaku".

Padoms 1. Sekojiet no vienkāršas līdz sarežģītai. Pirmkārt, uzrakstiet kontrolsarakstu. Nākamais – iebildumu kartītes. Pēc tam runas modulis. Un visbeidzot anketa. Vainagam jābūt telefona pārdošanas skriptam (skriptam) - runas moduļu komplektam, kas noved pie mērķa darbības. Nekad nepāriet tieši uz skriptu, jo tas vairumā gadījumu novedīs pie neveiksmes.

Padoms 2. Ņem vērā darbinieku pieredzi. Piemēram, iesācējam ir tiesības kaut ko nezināt. Šajā gadījumā viņš var teikt: “Ivan Ivanovič, es uzņēmumā strādāju tikai mēnesi un neesmu gatavs jums uzreiz atbildēt. Vai es varu saņemt no jums jautājumu sarakstu? Es sagatavošu atbildes un piezvanīšu." Praksē iesācēji cenšas izkļūt no šīm situācijām, spēlējas. Vada otrā galā tas izskatās neprezentējams. Godīgums ir daudz labāks. Klients sapratīs, ka viņu dzird, sapratīs un centīsies viņam palīdzēt.

Padoms 3. Apsveriet darbinieka dzimumu... Mijiedarbība starp vīriešiem balstās uz cieņu, starp sievietēm - uz attiecībām, bet starp vīrieti un sievieti - pēc šāda principa: vīrietis piešķir sievietei attieksmi (parastā dzīvē tā ir uzmanība, ziedi, dāvanas ), un sieviete dāvā vīrietim cieņu. Izmantojiet to, rakstot auksto zvanu pārdošanas skriptus. Ir lietderīgi tos padarīt atšķirīgas vīriešiem un sievietēm.

Vīrietis var runāt ar vīrieti kā eksperts ar ekspertu, lai būtu līdzvērtīgi. Bet viņam nevajadzētu konkurēt ar sarunu biedru statusā: tas var izraisīt attiecību saasināšanos un pārdošanas traucējumus. Pārdevējs vīrietis, aprakstot preces kvalitāti, var atsaukties uz savu autoritāti. Pārdevējai sievietei nevajadzētu sevi pozicionēt kā ekspertu, viņai drīzāk jāsaka: "Pēc mūsu klientu, piemēram, [uzņēmumu nosaukumi] domām, šis ir ļoti labs produkts."

rezultātus

Pārdošanas skriptu parādīšanās aukstiem zvaniem ir kļuvusi par daļu no jaunas pieejas aukstās bāzes izsaukšanai. Vadītāji sāka veikt pakešu zvanus, kuros sarunu scenāriji bija vienādi - nebija jādomā par sarunas attīstību. Izsaukumu skaits pieauga 2,5 reizes. Pārvaldnieki var veikt 30-50 pakešu zvanu "aukstā" režīmā dienā papildus savam pamatdarbam ar esošajiem klientiem. Pārdošanas reklāmguvumi arī pieauga, jo pārdevēji vairs neuztraucās par to, ko teikt, un sāka pievērst uzmanību skripta veiktspējai un ieteikt uzlabojumus.

Vidējā čeka summa palielinājās par 25%, jo skriptam tika pievienoti runas moduļi "pārslodze" (sazinoties ar klientu, vadītājs pārbauda CRM sistēmu, kādus produktus viņš ilgstoši nav iegādājies, un iesaka tos pievienot pasūtījums) un jaunu produktu piedāvājumi, tāpēc vadītāji pārtrauca izlaist šo soli. Personāla adaptācijas laiks ir samazināts četras reizes: jaunie pārdevēji sāk zvanīt uz "auksto" bāzi jau otrajā dienā un pirmos stabilos rezultātus saņem pēc divām nedēļām. Taču svarīgākais ir tas, ka pārdevēju stresa līmenis samazinās, un tas dod atslābināšanos un pārliecību, ar ko nepietiek veiksmīgai darījumu noslēgšanai.

Viens no svarīgākajiem komponentiem, kas ietekmē pārdošanas līmeni, ir skripts. Lai gan mērķauditorija visi ir atšķirīgi, komunikācijas stils visiem ir vienāds. Daži uzņēmumi paši izstrādā pārdošanas skriptus, citi pērk gatavi skripti... Šajā rakstā jūs uzzināsit, kādiem runas moduļiem tiek izmantoti un kā pareizi uzrakstīt skriptu.

Skriptu izstrādes tehnoloģija

Izstrādājot skripta veidni, pievērsiet uzmanību tās blokiem. Kvalitatīvs scenārijs pārdošanas vadītājiem ļauj efektīvāk ietekmēt klientu. Ir neskaitāmi pārdošanas skriptu veidi: strādājot, kad, pārdodot tieši, slēdzot līgumus, vienojoties par tikšanos.

Tagad mēs parādīsim visizplatītāko skriptu, ko izmanto, runājot pa tālruni. Piemēram, personīgajā tikšanās reizē pirmais bloks tiek izlaists, bet turpmākos posmus var atstāt.

Skripts ietver 8 blokus:

• Sekretāra apvedceļš.
• Sveicieni.
• Problēmu identificēšana vai vajadzību noskaidrošana.
• Kompetents priekšlikums problēmu risināšanai.
• Derīgu akciju piedāvājums.
• Pieprasījuma precizēšana.
• Iebildumu izstrāde.
• Darījuma pabeigšana.

Tagad parunāsim sīkāk par katru bloku un sniegsim dialoga piemērus.

Sekretāra apvedceļš

Zvanot uzņēmumam, vairumā gadījumu jūs nokļūstat pie sekretāres. Tās uzdevums ir filtrēt nevajadzīgus zvanus. Bieži vien sekretāre saņem rīkojumu no galvas visu izmest tirdzniecības piedāvājumi... Sekretāriem, sazinoties pa tālruni, ir savi skripti, un var būt grūti iziet cauri šim posmam. Tāpēc jums ir jābūt savienotam ar kompetentu personu. Padomājiet par to, kā to var izdarīt jūsu gadījumā.

Dialoga paraugs:

Sekretāre: Labdien. Uzņēmums Solnyshko, kā es varu jums palīdzēt?

Tu: Labdien. Esmu Natālija, pārstāvu uzņēmumu (nosaukums). Mēs esam partneri ar daudziem uzņēmumiem jūsu profilā. Tāpēc mēs vēlamies jums piedāvāt sadarbību. Vai varat savienot mani ar cilvēku, kurš risina šos jautājumus?

Sekretāre: Labi, es pievienojos.

Sveicieni

Pēc savienošanās ar atbildīgo personu atverat skriptu un sākat dialogu. Pirmkārt, ir svarīgi noskaidrot, vai šī persona patiešām var pieņemt atbilstošus lēmumus.

Dialoglodziņš varētu izskatīties šādi:

Tu: Labdien. Esmu Natālija, uzņēmuma pārstāve (vārds). Pastāstiet man, lūdzu, kā es varu ar jums sazināties?

Uzņēmuma pārstāvis: Valērijs Petrovičs.

Jūs: Valērijs Petrovič, sakiet man, vai jūs risinat jautājumus par (norādiet zvana iemeslu)?

Uzņēmuma pārstāvis: Jā, jūs gribējāt kaut ko ieteikt?

Problēmu noskaidrošana

Pēc kontakta nodibināšanas mēs pārejam uz nākamo posmu. Šeit galvenais ir apzināt pieprasījumu un nedot cilvēkam iespēju uzreiz pateikt “nē”. To var izdarīt ar pareizi uzdotu jautājumu palīdzību, uz kuriem klients viennozīmīgi atbildēs “jā”. Sniegsim piemēru. Pieņemsim, ka piedāvājat rakstāmpiederumus. Dialogs varētu izskatīties šādi:

Tu: Vai tu raksti ar pildspalvu?

Uzņēmuma pārstāvis: Jā.

Tu: Un tev tās regulāri pietrūkst?

Uzņēmuma pārstāvis: Protams.

Jūs: Tad jums jāpērk jaunas.

Uzņēmuma pārstāvis: Jā, bet ko jūs vēlaties piedāvāt?

Galvenais ir apzināt pieprasījumu un nedot cilvēkam iespēju uzreiz pateikt "nē".

Kompetents priekšlikums problēmu risināšanai

Tagad, kad klients ir gatavs uzklausīt jūsu piedāvājumu, varat to izteikt. Galu galā sarunu biedrs jau ir apstiprinājis savu vajadzību pēc jūsu pakalpojumiem. Piedāvājumam jābūt īsam un jāieinteresē firmas pārstāvis, šim nolūkam varat izmantot dažādas sviras.

Jūs: Mēs esam gatavi jums piedāvāt kancelejas preces Augstas kvalitātes par zemām cenām.

Derīgu akciju piedāvājums

Lai stiprinātu piedāvājuma efektu, pastāsti klientam par šodien pie Tevis spēkā esošajām akcijām, kuras vari piedāvāt, slēdzot līgumu ilgtermiņā.

Jūs: Starp citu, vēlos atzīmēt, ka mūsu pastāvīgajiem klientiem mums ir īpašas priekšrocības (lūdzu, norādiet tās).

Piedāvājot akciju, Jūs varat mudināt klientu tuvākajā laikā noslēgt līgumu. Šī ir ļoti spēcīga metode.

Piemēram:

Jūs: Un arī šodien mums ir īpašs piedāvājums - pērkot preces par summu 20 000 rubļu vai vairāk, mēs nodrošinām papildu 10% atlaidi.

Pieprasījuma precizēšana

Trešajā posmā jūs jau esat saņēmis pieprasījuma apstiprinājumu no klienta, un, uzdodot viņam tos pašus jautājumus vēlreiz, jūs, protams, saņemsiet pozitīvas atbildes. Bet tagad tu esi viņam piedāvājis pietiekami daudz izdevīgi nosacījumi, un tas ir jāuzsver.

Piemēram:

Jūs: Jūs teicāt, ka jūs interesē izdevīgāki nosacījumi, tāpēc mēs jums piedāvājam to, vai ne?

Iebildumu izstrāde

Šis ir priekšpēdējais posms, un klients var paslīdēt ar pretenzijām, kurām tu neesi gatavs. Tāpēc iepriekš pārdomājiet jautājumus, ko uzņēmuma pārstāvis jums var uzdot, un sagatavojiet pareizās atbildes. Šajā gadījumā kompetenta skripta tehnika palīdzēs noslēgt daudzus ienesīgus līgumus. Jautājumi var attiekties ne tikai uz preces izmaksām, bet arī par piegādi, kvalitāti un konkurentu aktivitātēm. Šeit ir piemērs tam, kā varat atbildēt uz iebildumu.

Uzņēmuma pārstāvis: Mums jau ir labs biroja piederumu piegādātājs.

Jūs: Bet viss ir iemācīts salīdzinājumā, jūs nestrādājāt ar mums un nevarat novērtēt mūsu pakalpojumus un mūsu preču kvalitāti. Mēģināsim noslēgt vidēja termiņa līgumu, un jūs varat salīdzināt.

Jautājumi var attiekties ne tikai uz preces izmaksām, bet arī par piegādi, kvalitāti un konkurentu aktivitātēm.

Darījuma pabeigšana

Šajā posmā kompetents vadītājs saņem pozitīvu lēmumu no uzņēmuma pārstāvja un sāk sastādīt līgumu un visas atbilstošās veidlapas.

Pārdošanas nodaļa visbiežāk izmanto šādus skriptus, lai efektīvi reklamētu savus produktus. Labi izstrādāta skripta vērtība slēpjas tajā, ka pat iesācējs spēs pareizi reaģēt uz noteiktām situācijām un veiksmīgi pārdot preci.

Lai jums būtu darba skripti, vairākas reizes izmēģiniet tos darbībā, novērtējiet efektivitāti, papildiniet un nepieciešamības gadījumā veiciet izmaiņas. Analizēt runu, intonāciju, jautājumu secību.

Mēs esam snieguši skripta piemēru, ko ieteicams izmantot, pārdodot produktu. Bet galu galā scenāriju var rakstīt ne tikai pārdošanai, bet arī tikšanās, līgumu slēgšanas un daudzu citu darbību veikšanai. Lai to izdarītu, jums jāizvēlas pareizie jautājumi un jāsadala tie blokos.

Pateicoties šim rakstam, jūs varat draudzīgi, neapstājoties pie iepazīšanās, izveidot sarunu biedru, pārliecināt potenciālo pircēju par nodomu godīgumu un divu minūšu laikā atrisināt klienta problēmu, lai garantētu darījuma noslēgšanu.

Pārdodam profesionāli mazgāšanas līdzekļi organizācijām. Klientu komunikācijas skripti lietojam jau piecus gadus: izmantojām darbā ar “siltiem” klientiem, kurus satikām pasākumos vai pie kuriem devāmies uz objektu. Sazinoties ar "aukstiem" klientiem, mēs neizmantojam skriptus, jo tie nedod rezultātu. Ar "siltajiem" strādājam pa telefonu un runājam klātienē.

Mēs lejupielādējām divdesmit skriptus no tīkla, analizējām un aizpildījām tos ar nepieciešamo saturu. Izvēlējāmies standarta shēmu: sveiciens, jautājums (vai preces interesē), piedāvājums un darbs ar iebildumiem. Formulējums aizgūts no atrastajiem skriptiem. Pēc sešiem mēnešiem mēs redzējām, ka zvani tiek pārvērsti pasūtījumos tikai tad, ja vadītāji improvizē. Pārdevēji struktūru nemainīja, taču ātri pielāgojās klientam: mainīja sveicienu, jautājumus un piedāvājuma formulējumu. Sākumā konversijas līmenis bija zems - 20%.

Mēneša labākais raksts

Mēs esam sagatavojuši rakstu, kurā:

✩ parādīt, kā izsekošanas programmatūra palīdz aizsargāt uzņēmumu no zādzībām;

✩ pastāstīs, ko vadītāji reāli dara darba laikā;

✩ skaidros, kā organizēt darbinieku uzraudzību, lai nepārkāptu likumu.

Ar piedāvāto rīku palīdzību jūs varēsiet kontrolēt vadītājus, nemazinot motivāciju.

Mēs analizējām izmaiņas, ko pārdevēji veica lidojuma laikā, un pielāgojām skriptu. Apsveikumos pārgāja uz "tu", jautājumos piedāvāja risinājumus problēmām, priekšlikumā pievērsās darījuma godīgumam, strādājot ar iebildumiem salīdzināja sevi ar konkurentiem, devās uz klienta vietni un pasniedza dāvanu . Darījuma slēgšanas posms tika noņemts: tas izrādījās nevajadzīgs. Kad tika ieviests jaunais skripts, reklāmguvums palielinājās līdz 99%. Es jums pastāstīšu, uz kādiem elementiem balstījās.

• Pārdošanas skripti jeb Kā pārdot, nekaitinot klientus

Neformāls sveiciens palielina skripta pārveidošanu

Sākotnējie dati. Dialogs ar klientu sākās ar standartu “Sveiki”, iepazīstinot ar uzņēmumu un vadītāju. Turklāt pārdošanu atcerējās, kur viņš tikās ar sarunu biedru. Zvanīšana un sasveicināšanās aizņēma 40 sekundes.

Problēma. Klienti nereaģēja uz bezpersonisko standarta sveicienu un saprata: mēs uzliksim preci. 20% potenciālo klientu pārtrauc sarunu: "Atzvanīt vēlāk." Secinājām, ka cilvēki nevēlas klausīties garlaicīgu ievadu un tērēt laiku uzņēmumam, kuru viņi neatceras.

Risinājums. 65% gadījumu ar izstādes apmeklētājiem veidojas draudzīgas attiecības, tāpēc pārdevēji saka: “Sveiki, šī ir Alena no ChistoProsto. Mēs tikāmies izstādē, atceries? Sarunā ar citiem klientiem viņi aprobežojas ar standarta "Sveiki" un atsaucas uz sarunu biedru vārdā. Kad klausuli paceļ nevis lēmumu pieņēmējs, viņi jautā: "Kas šeit ir atbildīgs?" Lēmumu pieņēmēju kolēģi nekavējas pārlikt atbildību un sazināties ar īsto darbinieku. Sveiciens tagad ilgst 10 sekundes. un interesē klientu - pircēji pārtrauca klausuli.

l & g t;

Lai uzlabotu skriptu, piedāvājiet palīdzību

Sākotnējie dati. Iepriekš uzdotie jautājumi, piemēram, “Vai lietojat trauku mazgājamā mašīna? ". Ja viņi saņēma pozitīvu atbildi, viņi turpināja: "Vai jūs interesē mazgāšanas līdzekļi viņai?" 95% gadījumu sarunu biedrs nav nolicis klausuli un atbildēja – apstiprinoši vai noliedzoši. Vadītājs piedāvāja preci, bet 60% klientu dialogu pārtrauca.

Problēma. Acīmredzamais jautājums klientam šķita muļķīgs. Dažreiz pārdevējs saņēma viltīgu atbildi, piemēram, "Man nav ne jausmas, pajautājiet par to trauku mazgātājai." Pārvaldnieks mēģināja apdzēst agresiju – jautāja par budžetu vai preces zīmolu. Taču klients saprata: sekos pirkuma piedāvājums. Šis posms ilga 25 sekundes.

Risinājums. Pēc sveiciena vadītājs piedāvāja palīdzību. Aicinām "siltos" kontaktus, tāpēc zinām pircēju prioritātes. Pasākumā jautā, kādus medijus izmanto klienti. Ja lēti, cilvēkam svarīgāka ir cena, ja dārga - kvalitāte. Tiem, kas pievērš uzmanību cenai, sakām: “Samazināsim mazgāšanas līdzekļu izmaksas. Interesanti?". Piedāvājam kvalitatīvus piekritējus: “Izmazgāsim Jūsu telpas tīras. Vai tu tici?" Valsts aģentūrām mēs koncentrējamies uz ātrumu: "Mūsu līdzekļi nomazgās taukus sekundē, tīrīšanas līdzekļi strādās ātrāk". Mēs izmantojam spilgtus formulējumus, lai ieinteresētu klientu lidojumā. Potenciālie pircēji 98% gadījumu turpināt sarunu. Šajā posmā mēs pavadām ne vairāk kā 50 sekundes.

• Pārdošanas menedžeru sarunu skripti: izstrādes algoritms, piemēri

Savstarpējs labums

Sākotnējie dati. Esam aprakstījuši preču veidus un priekšrocības. Uzskaitiet citētos faktus pozitīvas atsauksmes citiem klientiem. Bet, kad tika nosaukta cena, klients atteicās augstās izmaksas dēļ. Šis posms ilga vismaz 30 sekundes.

Problēma. Klientam bija apnicis klausīties neinteresantos piedāvājumus. Pārdošana pēc otrā zvana uzzināja: sarunu biedrs neatcerējās, ko viņam pēdējo reizi stāstīja. Sapratām, ka klienti nebeidz sarunu piedāvājuma stadijā aiz pieklājības. Tikai 10% klientu nolika klausuli, bet pārējie neko nepasūtīja.

Risinājums. Mēs uzstādījām nepareizu mērķi – pārdot preci, nepārliecinoties, ka klientam tā ir nepieciešama. Mainīja uzdevumu: nevis pārdot, bet parādīt labumu. Pārdošana saka: “Netērēsim laiku, spēlējoties ar kaķi un peli. Mēs ietaupīsim jūsu naudu, nezaudējot kvalitāti - iesakām izmēģināt mūsu produktu. Ir arī cits formulējums: “Es tevi nepierunāšu pirkt. Taču piedāvājums ir izdevīgs – ietaupi naudu. Mēs pārtraucām uzskaitīt preču veidus: ja klients ir ieinteresēts, viņš apskatīs vietni. Priekšlikuma posms tika samazināts līdz 10 sekundēm. un padarīja to intriģējošu.

• Ekspertīze, emocijas un triki skriptos jeb Kā produktam pievienot vērtību klientam

Salīdzinājums ar konkurentiem arī palielina skripta konvertēšanu.

Sākotnējie dati. Reaģējot uz piedāvājumu, klients visbiežāk solīja padomāt. Pārdevēji vēlreiz jautāja, kas viņiem nepatīk, un solīja problēmu atrisināt. Ja sarunu biedrs runāja par augsta cena, piedāvāja preces lētāk, sniedza aprēķinu: cik klients zaudēs, ja neiegādāsies uzreiz.

Problēma. Sarunu biedru nedzirdējām. Klientam prece nebija vajadzīga, nepamatojot ieguvumus.

Risinājums. Lai strādātu ar iebildumiem, salīdzinām preci ar konkurentu precēm (attēls), piedāvājam satikties un demonstrēt preci. Ierodamies objektā un skatāmies, ko un kā klients mazgā. Ja rodas problēmas, mēs piedāvājam risinājumu. Ja problēmu nav, koncentrējamies uz izmaksu samazināšanu. 95% gadījumu mēs pārdodam preci. V sarežģītas situācijas dodam preci un pievienojam: "Pārbaudi un dalies ar rezultātu." Pēc pārbaudes 70% klientu iegādājas preci.



• Telefonsarunas tehnika: 6 padomi, lai neapjuktu

Īsums. Skripts nedos rezultātus, ja dialogs ar klientu būs izstiepts. Maksimālais pirmās sarunas laiks ir divas minūtes.

Kontrole. Zvaniet klientiem pats reizi dienā un uzdodiet jautājumus par pārdevējiem. Neizmantojiet tiešus jautājumus, jautājiet: “Vai, jūsuprāt, mūsu produkti ir efektīvi un rentabli? Vai esat apmierināts ar produktu?" Ja klients ir neapmierināts, noskaidro iemeslus, atrodi atbildīgo vadītāju. Pārdošana var nesniegt papildu dokumentus vai norādīt, kā efektīvi izmantot rīku. Dažkārt klients neiegādājas preci personiska naidīguma dēļ pret pārdevēju. Mainiet vadītāju pēc pircēja pieprasījuma - palieliniet darījumu skaitu.

Jaunie skripta elementi palielināja pirkumu reklāmguvumu no 1–2 līdz 99%.