전화 예절: 규칙 및 규정

전화 예절의 규범을 고려해 봅시다, 오늘날 자신의 이미지에 관심을 갖는 진보적인 기업이 뒤를 잇고 있습니다. 파트너와 고객의 눈에 전문가처럼 보이려고 노력한다면 아래에 명시된 법률을 준수하는 것이 필수입니다.

표준은 다음과 같은 조직의 모든 직원이 전화 예절을 준수하는 것입니다.

수신 전화에 응답합니다.

회사를 대신하여 전화 통화를 합니다.

고객의 전화를 전달할 수 있는 곳입니다.

1. 목소리의 억양을 살펴보세요

• 억양 - 86%;
• 단어 - 14%.

귀하의 목소리는 귀하가 어떤 사람인지에 대한 정보를 대화 상대에게 전달합니다. 당신의 목소리는 인식에 영향을 미칠 뿐만 아니라 종종 대화 상대의 분위기를 조성하기도 합니다. 전화로 대화할 때는 미소를 지으며 에너지와 열정이 넘치도록 하십시오. 억양에서는 미소와 긍정적인 태도가 들립니다.

통화 중에 의자에 구부정하게 앉거나 테이블 위에 발을 올려 놓지 마십시오. 사람이 누워 있거나 반쯤 앉아 있으면 횡경막의 각도가 변하고 목소리의 음색도 변합니다. 그러므로 대담자는 당신을 보지 않고도 당신이 누워 있다는 것을 "듣게" 될 것입니다. 그리고 이것은 받아 들일 수 없습니다. 왜냐하면 이 위치에 있는 사람의 목소리는 무관심하고 완전한 무관심처럼 보이기 때문입니다.

2. 발신자에게 인사하기

발신자에게 인사함으로써 귀하는 그의 전화가 귀하에게 중요하고 그를 만나서 기쁘다는 것을 보여줍니다(그렇지 않은 경우 그는 그것에 대해 알면 안 됩니다).

전화를 받으면 다음과 같이 말하는 "전화 공룡"처럼 되지 마십시오.

3. 전화로 자기소개하기

발신자에게 인사한 후 자신을 소개하고 소속 기관의 이름을 지정하세요. 외부 전화를 받을 때 소위 "최소"와 "최대"라는 두 가지 접근 방식이 사용됩니다.

최소접근방법 : 인사말 + 소속기관명. "안녕하세요. 출판사 "Fortochka!"

"최대" 접근 방식: "최소" + 전화를 받은 사람의 이름. "안녕하세요, Fortochka 출판사, Marina가 듣고 있습니다!"

어떤 접근 방식을 선택하고 사용할지는 사용자가 결정합니다. 다음 중 하나를 수행하면 발신자에게 귀하와 귀하의 조직이 전문가임을 보여줄 수 있습니다.

언젠가 한 회사에 전화를 걸었는데 "안녕하세요"라고 대답했던 기억이 납니다. 제가 “말해 보세요. 이 회사는 ABC인가요?”라고 묻자 대답은 “당신은 누구입니까?”입니다. 나는 "아마도 내가 당신의 잠재 고객일지도 모릅니다"라고 말했고 그들은 "우리 고객은 우리를 알고 있습니다!"라고 확신하고 전화를 끊었습니다.

4. 수신전화는 2번째 이후, 최대 3번째 벨 이후에 응답

첫 번째 전화가 끝난 후 전화를 받으면 전화를 건 사람은 우리가 할 일이 없다는 인상을 받고 누군가가 마침내 우리에게 전화하기를 기다리는 것이 지루했습니다.

첫 번째 벨이 울린 후에는 전화를 받지 마십시오. 남은 몇 초 동안에는 하던 일에서 벗어나 전화 통화에 집중할 수 있습니다.

전화 벨이 4, 5 번 이상 울리도록 허용하면 먼저 발신자가 긴장하기 시작합니다 (전화로 응답을 기다리는 동안 사람들이 매우 빨리 인내심을 잃는다는 것이 입증되었습니다). 그 사람과 고객 전반에 대한 우리의 관심에 대해 매우 "확실한" 의견을 형성하게 될 것입니다. 그 후, 그는 자신의 필요와 문제에 신속하게 대응하는 우리의 능력을 더 이상 믿지 않을 것입니다.

5. 전화할 때 “...가 걱정되세요”, “...가 걱정되세요”라고 말하지 마세요.

당신은 그에게 조심하도록 강요하고 있으며 당신 자신은 당신의 전화를 사업에 대한 원치 않는 방해로 취급하도록 요청하고 있습니다. 내 질문”?

“좋은 아침입니다(안녕하세요). 출판사 “Fortochka”의 Marina(Marina Shestakova)가 전화하고 있습니다.

6. 전화할 때 고객이 귀하와 통화할 수 있는지 물어보십시오.

자신을 소개한 후에는 요점을 바로 설명하지 말고 먼저 대담자가 당신과 대화할 수 있는지 물어보십시오. 이 질문을 통해 우리는 대담자에게 우리가 예의 바르고 그의 시간을 소중하게 여긴다는 것을 보여줍니다. 따라서 우리는 그의 눈에 우리 자신을 전문가로 자리매김하고 우리 자신에 대한 존경심을 불러일으킵니다.

자신을 소개하고 시간을 보낼 기회에 대해 질문하고 통화 목적을 설명합니다.

자기 소개 + 통화 목적 설명 + 시간을 보낼 수 있는 기회에 대해 물어보세요.

7. 가능한 한 빨리 통화 지점으로 이동하세요.

그렇다면 도시의 이 더위는 어떻습니까?

오늘 우리 총리의 발언에 대해 어떻게 생각하시나요?

어제 뉴스에서 보셨나요...?

이라크에 관한 최신 소식을 들으셨나요?

전화로 의사소통을 할 때, 사업가들은 간략하고 주제에 집중하는 경향이 있습니다. 이것저것 이야기해서 그들을 짜증나게 하지 말고, 통화 목적을 알려주고 비즈니스 대화를 시작하십시오.

이 규칙의 예외는 수년 동안 함께 일하면서 따뜻하고 우호적이거나 심지어 우호적인 관계를 발전시킨 고객과 전화로 의사소통할 때라는 점을 덧붙일 가치가 있습니다.

8. “홀드” 기능 사용하기

이 기능을 사용하면 필요한 경우 연결을 끊지 않고 회선에서 대화 상대를 "일시 중단"할 수 있습니다. 대화 중에 전화를 내려 놓고 대화 상대를 방에서 일어나는 일 (동료의 대화, 토론, 농담, 일화)로부터 격리해야 할 때마다 사용됩니다. 예를 들어, 다음을 수행하려면:

대담자에게 필요한 정보를 얻으려면 다음 사무실로 가십시오.

필요한 문서를 인쇄하십시오.

전화로 적합한 사람에게 전화하십시오.

동료에게 뭔가를 확인해 보세요.

전화기에서 해당 버튼을 누르고 "보류"를 활성화하면 대화 상대에게 방에서 무슨 일이 일어나고 있는지 들을 수 있는 기회가 제공되지 않습니다. 전화기 세트가 전화 교환기에 연결된 경우 "대기" 중에 프로그램된 멜로디가 대화 상대에게 재생됩니다.

"보류"에서 대담자를 배치하고 제거하는 것과 관련된 몇 가지 규칙이 있습니다.

설정할 때 대담자가 기다릴 수 있는지 물어보고 기다려야하는 이유를 설명하십시오.

예: "귀하의 질문에 답변하려면 회계 담당자에게 문의해야 하므로 잠시 기다려 주시겠습니까?"

철수 할 때 기다려 주신 대담 자에게 감사드립니다. 이 단계는 기대하는 사람에게 발생하는 긴장과 초조함을 해소하는 데 도움이 됩니다. 우리는 또한 그 사람이 우리에게 중요하다는 것을 보여주고 전화를 끊지 않은 것에 대해 그에게 감사를 표합니다.

1분 이상 기다려야 한다는 것을 알고 있다면 기다리지 마세요. 그가 관심 있는 정보를 명확히 한 후 다시 전화하겠다고 말하세요. 전화를 기다릴 때 1분도 몇 분처럼 느껴지므로 대화 상대에게 긴장하고 화를 낼 추가적인 이유를 주지 마십시오.

9. 부재중인 사람에게 물어보면

올바른 사람의 부재를 신고한 후 발신자를 붙잡기 위해 두 번 시도하십시오. 당신의 도움을 제공하십시오. 예: "제가 도와드릴 수 있는 것이 있나요?" 또는 “다른 사람이 당신을 도와줄 수 있나요?”

전화를 건 사람이 제공되는 도움에 동의하지 않는 경우 메시지를 남겨달라고 요청하세요.

다음과 같이 들립니다.

(부재한 동료에게) 뭐라고 말해야 하나요? 누가 전화했어요?

(부재한 동료에게) 전화했다는 메시지를 남기겠습니다. 자신을 소개하세요.

10. 대화가 끝나면 대화 상대에게 작별 인사를 하세요.

나에게 이런 일이 몇 번이나 일어났습니까? 조직에 전화를 걸어 전화를받는 사람에게 예를 들어 "토요일에 일하십니까? "라고 질문합니다. 대답은 "예" 또는 "아니오"이며 대화는 종료됩니다. 어느 날 나는 마침내 다시 전화를 걸어 이렇게 물었습니다. “왜 전화를 끊으세요. 아직 질문이 남아있나요?” 대답은 정말 훌륭했습니다. “말을 더 빨리 해야 해요!”

위에서 설명한 것과 유사한 상황에서는 발신자에게 작별 인사를 하기 전에 "더 이상 질문에 답할 수 있습니까?"라고 묻고 부정적인 대답을 받은 후에야 전화를 끊기 전에 대화를 종료하십시오. , 그에게 모든 것을 간단하게 "안녕"이라고 전하세요.

11. 대화 상대의 연설 속도에 적응하십시오

빠르게 또는 매우 빠르게 말하는 사람은 즉석에서 생각을 파악하고 별 생각 없이, 어쩌면 성급하게 결정을 내립니다. 그는 느림과 여유로움에 짜증을 내고 참을성이 없으며 행동을 갈망합니다. 이 사람들과 대화할 때는 말 속도를 높이세요.

연설 속도를 바꾸십시오. 패러디가 시작되는 선을 넘지 마십시오.

12. 통화 중에는 씹거나 마시거나 담배를 피우지 마십시오.

어느 날 나는 고객에게 전화를했는데 그 대답을 통해 그가 씹고 있다는 것이 분명해졌습니다. 내가 그에게 “맛있게 드세요”라고 말하면 그는 “그 말 들었나요?”라고 대답합니다.

껌(돈까스, 담배)을 따로 보관해 두세요.

13. 대화 상대가 시간을 낭비한 것에 대해 사과하지 마십시오.

그는 당신과 소통할 시간을 잃었습니다.

당신의 시간은 가치가 없습니다.

당신은 자신에 대해 자신감이 없습니다.

당신은 죄책감을 느낍니다.

사과하는 대신 상대방에게 감사를 표할 수 있습니다.

저와 만나(대화)할 수 있는 기회를 찾아주셔서 감사합니다.

당신이 얼마나 바쁜지 이해합니다. 회의를 위해 시간을 내주셔서 감사합니다.

당신은 그 사람과 그의 시간을 소중하게 여기고 있음을 보여주지만, 자신을 "죄가 있는 신청자"처럼 보이게 만들지는 않습니다.

14. 스피커폰(스피커폰) 사용하기

누군가가 우리의 말을 듣고 있습니다.

15. 비서와의 의사소통

그들을 모욕하거나 모욕하거나 과소평가하지 마십시오. 이 사람들은 종종 많은 힘을 가지고 있습니다. 그들은 당신의 지지자가 될 수도 있고 적이 될 수도 있습니다. 그것은 모두 당신에게 달려 있습니다. 그들에게 존경과 경의를 표하면 그들은 호의에 보답할 것입니다.

고객을 대하는 것과 같은 방식으로 그들을 대하십시오. 비서는 귀하의 고객이기도 하며 귀하, 귀하의 회사 및 귀하의 제품에 대한 경영진의 의견에 영향을 미칩니다. 원한다면 그들은 당신의 전화(팩스, 편지)를 "멍청한 회사에서 온 성가신 바보의 또 다른 장난"으로 제시할 수 있습니다. 그들은 귀하의 편지, 팩스 및 이메일이 수신자에게 "전달되지 않는" 것을 확인할 수 있습니다. 이것을 고려하면 ...

그들과 관계를 구축하십시오. 꽃다발이나 초콜릿을 사용하거나 공손한 태도를 통해 이를 수행하는지 여부는 중요하지 않습니다. 한 가지를 기억하십시오. 비서의 호의를 얻으면 고객 조직에서 지지자를 얻게 됩니다. 게다가 이 사람이 내일 어느 방향, 어느 회사의 경영자 자리에 오를지 아무도 모릅니다.

현재 전화는 가장 널리 사용되는 의사소통 수단입니다. 다양한 문제를 해결하는 데 필요한 시간을 줄이고 다른 도시 및 국가로의 여행 비용을 절약하는 데 도움이 됩니다. 현대 비즈니스는 전화 대화 덕분에 크게 단순화되어 비즈니스 스타일이나 장거리 출장 시 긴 서면 서신이 필요하지 않습니다. 또한, 전화를 통해 원격 협상, 중요 현안 제시, 문의 등의 기능을 제공합니다.

모든 기업의 성공은 전화 대화의 올바른 수행에 직접적으로 달려 있습니다., 회사에 대한 전반적인 인상을 만들기 위해서는 전화 한 번이면 충분하기 때문입니다. 이 인상이 부정적인 것으로 판명되면 상황을 바로 잡는 것이 불가능합니다. 따라서 전화를 통한 유능한 비즈니스 커뮤니케이션이 무엇인지 아는 것이 중요합니다.

그것은 무엇입니까?

비즈니스 커뮤니케이션 – 전문적인 업무를 수행하거나 비즈니스 관계를 구축합니다. 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션은 신중하게 준비해야 하는 특정 프로세스입니다.

전화를 걸기 전에 몇 가지 기본 사항을 명확히 해야 합니다.

• 이 전화가 정말 필요한가요?
• 파트너의 대답을 아는 것이 중요합니까?
• 개인회의도 가능한가요?

전화 대화가 불가피하다는 것을 알게 된 후에는 미리 전화 통화를 조정하고 규칙을 기억해야 하며, 이를 준수하면 높은 전문 수준에서 전화 대화를 수행하는 데 도움이 됩니다.

기능 및 표준

전화 통신 규칙은 매우 간단하며 다음을 포함합니다. 다음 단계:

• 인사말;
• 성능;
• 대담 자의 자유 시간 가용성을 명확히합니다.
• 문제의 본질을 간략한 형태로 설명합니다.
• 질문과 답변;
• 대화를 종료합니다.

전화 협상 문화는 비즈니스 커뮤니케이션의 중요한 구성 요소 중 하나입니다. 전화 통신의 세부 사항은 원격 통신 요소와 청각 채널이라는 단 하나의 정보 채널만 사용하여 결정됩니다. 따라서 전화 통신에 적용되는 윤리적 표준을 준수하는 것은 기업의 효율성과 파트너와의 관계 발전을 결정하는 중요한 요소입니다.

발신 전화에 대한 비즈니스 전화 에티켓에는 몇 가지 규칙이 포함됩니다.

• 전화를 걸기 전에 전화번호가 올바른지 확인해야 합니다. 오류가 있는 경우 불필요한 질문을 하지 마십시오. 가입자에게 사과하고 통화가 끝난 후 다시 번호를 확인하고 다시 전화하는 것이 필요합니다.
• 제출은 필수입니다. 대담자의 인사말이 끝나면 인사말, 회사 이름, 전화를 거는 직원의 직위 및 성을 사용하여 응답해야합니다.
• 먼저 목표를 나타내는 계획(그래프/다이어그램 또는 텍스트 형식)을 작성하는 것이 좋습니다. 전화 통화 중에 구현 내용을 녹음할 수 있도록 눈앞에 작업에 대한 설명이 있어야 합니다. 또한 특정 목표를 달성하는 과정에서 발생한 문제를 기록하는 것을 잊지 마십시오.

• 3~5분은 비즈니스 대화에 할당된 평균 시간입니다. 만약 정해진 기간이 충분하지 않다면, 개인 면담 일정을 잡는 것이 합리적인 해결책이 될 것입니다.
• 이른 아침, 점심 시간 또는 업무가 끝난 후 전화로 사람들을 방해해서는 안 됩니다.
• 파트너와 사전 합의되지 않은 자발적인 통화의 경우 전제 조건은 대담자의 자유 시간 가용성을 명확히하고 발신자의 문제를 해결하는 데 필요한 대략적인 시간을 표시하는 것입니다. 통화 당시 대담자가 바쁠 경우 다른 시간을 정하거나 회의 일정을 잡을 수 있습니다.
• 대화를 마칠 때 대화 상대에게 받은 시간이나 정보에 대해 감사해야 합니다.

전화 통화가 중단되면 통화를 시작한 사람이 다시 전화해야 합니다.

전화 수신 시 전화 에티켓에는 몇 가지 중요한 사항도 포함됩니다.

• 세 번째 벨이 울리기 전에 전화를 받아야 합니다.
• 응답 시에는 이름이나 소속기관을 기재해 주셔야 합니다. 대기업에서는 회사가 아닌 부서를 부르는 것이 관례입니다.
• 실수로 걸려온 전화에는 상황을 명확하게 설명하면서 정중하게 응답해야 합니다.
• 작업에 사용되는 재료가 눈에 보여야 하고, 대화 계획이 눈앞에 있어야 합니다.
• 다중 동시 연결은 피해야 합니다. 전화는 한 번에 하나씩 받아야 합니다.
• 제품/서비스 또는 기업 전체의 업무를 비판하기 위한 전화에 응답할 때는 대화 상대의 상태를 이해하고 일부 책임을 스스로 져야 합니다.
• 근무 시간 외에는 자동 응답기를 켜는 것이 좋습니다. 메시지에는 모든 클라이언트에게 유용한 관련 정보가 포함되어야 합니다.
• 요청받은 직원이 부재중일 경우, 그 직원에게 정보를 전달하는 데 도움을 주어야 합니다.

또한 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션 수행에 대한 일반적인 원칙을 강조할 수도 있습니다.

• 고객과의 전화통화를 위해서는 목표, 요점, 향후 대화의 구조, 대화 중 발생할 수 있는 문제 해결 방법 등을 포함한 계획을 미리 준비해야 합니다.
• 첫 번째 또는 두 번째 신호 후에는 왼손(왼손잡이의 경우 오른쪽)으로 전화기를 들어야 합니다.
• 대화 주제와 관련된 정보를 고려해야합니다.
• 구독자의 말은 부드럽고 절제되어야 합니다. 파트너의 말을주의 깊게 듣고 대화 중에 방해하지 않는 것이 필요합니다. 작은 말로 대화에 대한 자신의 참여를 강화하는 것이 좋습니다.
• 전화 통화 시간은 4~5분을 초과해서는 안 됩니다.

• 토론이 일어나면 떠오르는 감정을 통제하는 것이 필요합니다. 진술의 불의와 파트너 측의 고조된 어조에도 불구하고 인내심을 갖고 발생한 분쟁을 침착하게 해결하려고 노력해야합니다.
• 대화 내내 억양과 목소리 톤을 모니터링해야 합니다.
• 다른 전화를 받는 동안 대화를 중단하는 것은 용납되지 않습니다. 최후의 수단으로 통신을 중단해야 했던 것에 대해 가입자에게 사과하고 두 번째 전화에 응답해야 합니다.
• 필요한 정보를 적시에 적을 수 있도록 테이블 위에 종이와 펜을 준비하십시오.
• 발신자는 대화를 종료할 수 있습니다. 앞으로 몇 분 안에 대화를 끝내야 한다면 정중하게 끝내야 합니다. 대담 자에게 사과하고 그의 관심에 대해 감사를 표한 후 작별 인사를해야합니다.

비즈니스 대화를 마친 후에는 대화의 스타일과 내용을 분석하고 대화에서 발생한 실수를 파악하는 데 시간을 할애해야 합니다.

스테이지

이미 언급했듯이 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션에는 많은 시간이 필요하지 않습니다. 규칙에 따르면 이러한 전화 대화는 4-5분 이상 지속될 수 없습니다. 이는 모든 문제를 해결하는 최적의 기간입니다.

업무용 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션 중에는 통화 구조를 구성하는 일련의 단계를 따라야 합니다.

• 전화가 걸려온 시간에 해당하는 특수 문구를 사용하여 인사말을 합니다.
• 전화를 거는 직원의 이름과 직위, 조직 이름을 가상 대담자에게 알립니다.
• 대담 자의 자유 시간에 대한 정보.
• 기본 정보를 간결하게 표현합니다. 이 단계에서는 문제의 본질을 한두 문장으로 요약해야 합니다.
• 질문과 답변. 대담 자의 질문에 관심을 보일 필요가 있습니다. 이에 대한 답변은 명확하고 신뢰할 수 있는 정보를 제공해야 합니다. 전화를 받은 직원이 해당 문제에 대해 역량이 없는 경우 정확한 답변을 줄 수 있는 사람을 전화에 초대해야 합니다.
• 대화를 종료합니다. 전화 통화는 개시자에 의해 종료됩니다. 이는 직위, 나이, 여성이 할 수도 있습니다.

대화를 마무리하는 문구는 부름에 대한 감사의 말과 행운을 기원하는 말입니다.

휴대폰 대화의 효율성을 높이려면 다음과 같은 일반적인 권장 사항을 따라야 합니다.

• 필요한 서신을 미리 준비하십시오.
• 대화에 대해 긍정적인 태도를 가지십시오.
• 침착함을 유지하면서 생각을 명확하게 표현합니다.
• 중요한 단어를 기록하세요.
• 대화 속도를 바꾸어 단조로움을 피하십시오.
• 대화의 적절한 지점에서 잠시 멈추십시오.
• 기억할 정보를 재생산합니다.
• 거친 언어를 사용하지 마십시오.
• 거절을 받았을 때 친절함을 유지하고 대화 상대에게 존경심을 보여야 합니다.

대화의 예

아래 전화 대화의 예는 비즈니스 커뮤니케이션의 본질을 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 대화는 오해를 피하기 위해 고객이나 비즈니스 파트너와 전화로 대화하는 방법을 명확하게 보여줍니다.

전화 대화 1번의 예.

• 호텔 관리자 - 안녕하세요! 호텔 "Progress" 예약 부서 올가, 듣고 있어요.
• 손님 - 안녕하세요! 스카즈카(Skazka) 회사 대표 마리아 이바노바(Maria Ivanova)입니다. 예약을 변경하고 싶습니다.
• 답 - 물론이죠. 무엇을 바꾸고 싶나요?
• D – 체크인, 체크아웃 날짜를 변경할 수 있나요?
• 답 - 물론이죠.
• D - 체류기간은 9월 1일부터 7일이 아닌 9월 3일부터 10일까지로 한다.
• A – 알겠습니다. 예약이 변경되었습니다. 9월 3일 저희 호텔에서 여러분을 기다리고 있습니다.
• G - 정말 고마워요. 안녕히 가세요!
• 답변 – 최선을 다하겠습니다. 안녕히 가세요!

전화 대화 2번의 예.

• 비서 - 안녕하세요. 회사 "휴일".
• 파트너 - 안녕하세요. 크리에이티브팀 'Flight of Fantasy'의 대표 엘레나 페트로바입니다. 감독님과 통화할 수 있나요?
• S - 아쉽게도 그는 지금 사무실에 없습니다. 회의 중입니다. 도와드릴까요? 그에게 뭔가를 주어야 할까요?
• P - 네, 언제 오실지 알려주세요.
• S - 그는 오후 3시에만 돌아올 것입니다.
• P - 고마워요. 그때 다시 전화할게요. 안녕히 가세요!
• S - 안녕!

윤리는 비즈니스 파트너의 비즈니스 관계를 통제하고 경쟁사와의 관계를 구축할 뿐만 아니라 전화 대화를 적절하게 구성하는 수단이기도 합니다. 각 사항에 대한 철저한 연구를 포함하는 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션 규칙을 준수하면 효과적인 결과와 장기적인 파트너십이 보장됩니다.

전화로 실질적인 대화를 시작하는 방법 물론 인사나 기타 예의도 모두 좋지만 가장 중요한 것은 대담자가 비즈니스 커뮤니케이션을 할 시간이 있는지 여부입니다. 전화 대화의 주요 규칙 중 하나는 그 사람이 현재 업무상 귀하와 대화할 수 있는지 여부를 명확히 하는 것입니다. 전화 예절의 이러한 측면을 잃지 않으려면 친구 및 친척과 대화를 나누면서 이를 연마하십시오. 저를 믿으십시오. 그들은 또한 당신의 동정적인 “지금 얘기할 수 있나요?”를 좋아할 것입니다. 고객의 기분을 조성하십시오. “당신은 ...에 대해 걱정하고 있습니다.” 또는 “당신은 ...에 대해 걱정하고 있습니다.”라고 말하지 마십시오. 이 말을 듣고 대담자는 자신과 자신의 부르심에 대해 부정적인 태도를 가지고 있다고 결론을 내릴 수 있습니다. 목소리의 억양은 무엇을 의미하며 대화 상대에게 적응하는 방법 기분이 좋지 않거나 잠을 충분히 자지 못했다면 어떤 소식을 듣고 슬프거나 피곤하거나 공격적으로 들릴 것입니다. 고객에게 집중하기가 어렵습니다.

전화 서비스 표준.

어떠한 경우에도 욕설과 고함을 지르는 것은 전화통신 윤리에 위배됩니다.

• 전화 통화 중에는 전문 용어, 구어체 또는 욕설을 사용하지 않는 것이 좋습니다. 대화 상대가 이해할 수 없는 용어를 사용하는 것도 바람직하지 않습니다.
• 동료와 대화할 때 핸드셋이나 마이크를 손으로 가려서는 안 됩니다. 대화 상대가 이 대화를 들을 가능성이 높기 때문입니다.
• 통화하는 동안 손님이나 방문객을 기다리게 하는 것은 비즈니스 에티켓을 위반하는 것입니다.

모든 콜센터: 가격, 서비스, 리뷰, 주소

발신자에게 인사하세요. 외부 전화를 받다가 수화기를 들었다면 즉시 전화를 건 사람에게 인사하세요. 물론 인사말은 시간대에 따라 바뀌는데, “Good morning(좋은 오후 또는 좋은 저녁)”이 될 수도 있습니다.
발신자에게 인사함으로써 귀하는 그의 전화가 귀하에게 중요하고 그를 만나서 기쁘다는 것을 보여줍니다(그렇지 않은 경우 그는 그것에 대해 알면 안 됩니다). 전화를 받으면 다음과 같이 말하는 "전화 공룡"처럼 되지 마십시오.

• 안녕하세요!
• 듣고있어!
• 단단한!

3.
전화로 자기소개를 해보세요. 발신자에게 인사한 후 자신을 소개하고 소속 기관의 이름을 지정하세요. 외부 전화를 받을 때 소위 "최소"와 "최대"라는 두 가지 접근 방식이 사용됩니다.

1. 최소접근방법 : 인사말 + 소속기관명.

전화 통신 규칙. 전화상의 비즈니스 대화의 예

정보

전화 수신/발신 서비스 기준 우선, 직원은 자신의 앞에 있거나 이미 통화 중인 고객에게 서비스를 제공합니다. 전화벨이 울리면 현재 통화 중인 고객에게 사과하고 전화에 응답한 후 나중에 다시 전화할 수 있다는 점에 동의해야 합니다.

주목

이런 경우에는 즉시 대화를 중단해야 합니다. “죄송합니다만, 전화통화를 마치고 바로 질문에 답하겠습니다. 몇 분만 기다려 주십시오." 전화를 받은 후 직원은 고객에게 인사하고 회사 이름을 말합니다.

콜센터 전화예절

캐주얼한 비즈니스 전화 에티켓. 오늘날 자신의 이미지에 관심을 두는 진보적인 기업들이 따르는 전화 예절의 표준을 생각해 봅시다. 파트너와 고객의 눈에 전문가처럼 보이려고 노력한다면 아래에 명시된 법률을 준수하는 것이 필수입니다.

표준은 다음과 같은 조직의 모든 직원이 전화 예절을 준수하는 것입니다.

• 수신 전화에 응답합니다.
• 회사를 대신하여 전화 통화를 합니다.
• 고객의 전화를 전달할 수 있는 곳입니다.

1. 목소리의 억양을 살펴보세요. 의사소통을 할 때 사람들은 '신체 언어'(55%), 억양(38%), 단어(7%)의 세 가지 채널을 사용하여 서로에게 정보를 전달합니다. 전화에서는 대화 상대에게 메시지의 의미도 전달합니다. 여러 채널, 이 경우에만 정보 전송 법칙이 다르게 보입니다.

전화로 고객과 의사 소통하는 규칙

회사 담당자가 클라이언트, 고객 또는 파트너와 협상하면 담당자가 다시 전화합니다.

• 협상을 마무리하면서 다시 한번 공동합의와 양해를 표명할 가치가 있다.
• 전화를 건 사람이나 직급이나 나이가 많은 사람이 먼저 대화를 끝내고 작별인사를 한다.
• 대화를 마무리할 때 진심 어린 감사의 말은 필수입니다. 헤어질 때 대화 상대에게 "내일 만나요" 또는 "전화하세요..."와 같이 협력 방향을 제시할 수 있습니다.
금기, 혹은 어떤 표현을 피해야 할까요? 바람직하지 않은 표현 전화 의사 소통 규칙 "아니요" 이 단어는 특히 문장 시작 부분에서 대담자를 "긴장"시키고 상호 이해를 복잡하게 만듭니다.

불일치를 올바르게 표현하는 것이 좋습니다. 예를 들어, “고객님을 수용하고 제품을 교환해 드리지만 더 이상 돈을 돌려드릴 수 없습니다.” “우리는 할 수 없습니다.” 고객을 즉시 거부한다는 것은 그를 경쟁사로 보내는 것을 의미합니다.

전화 통화 중 운영자-클라이언트 통신 표준

공공장소나 회의에서의 전화 회의나 비즈니스 미팅은 규칙에 따라 전화를 삼가해야 하는 시간입니다. 라이브 보이스가 우선입니다. 참석자들의 주의를 산만하게 하는 협상은 용납될 수 없습니다. 비즈니스 회의 또는 회의에서 전화에 응답한다는 것은 대화 상대에게 당신이 그 사람과 그와 함께 보낸 시간을 소중히 여기지 않으며 전화 한 사람이 더 중요하다는 것을 보여주는 것을 의미합니다. 예를 들어 친척의 질병, 대규모 계약과 같은 타당한 이유도 있습니다. 전화 통신 규칙에 따르면 회의 전에 참석자에게 이를 통보하고 전화 수신을 조정해야 합니다. 대화는 가능하면 다른 사무실에서 매우 빠르게(30초 이내) 이루어져야 합니다. 사적인 모임, 식당, 모임에서 전화 통화를 하는 사람은 교양 없고 어리석어 보입니다. 전화로 비즈니스 대화를 나누세요.

홈페이지 » 전화 에티켓

대화가 끝나면 가능한 한 친절하게 대화 상대에게 작별 인사를하십시오. "궁금하신 점은 전화주시면 친절히 안내해드리겠습니다." “편리한 시간에 오시면 기꺼이 도와드리겠습니다.”, “좋은 일만 가득하세요.”, “귀하로부터 이러한 정보를 얻을 수 있어 매우 유용했습니다.” 귀하의 회사에 대한 관심과 관심에 감사드립니다. 남은 하루 또는 다가오는 주말을 즐겁게 보내시기 바랍니다.

발신자가 대화를 종료한다는 것을 잊지 마십시오. 대화를 통해 개인적인 만남의 기초가 마련되므로 무엇보다 친근함이 중요하다는 점을 기억하십시오. 규칙 14. 결과를 기록하십시오. 귀하가 제공한 정보에 대한 고객의 일반적인 태도, 회의 또는 통화 장소, 날짜 및 시간에 대한 합의, 누구에게 전화해야 하는지, 대화의 핵심 사항을 기록하십시오.

규칙 15.

고객과의 전화통화 기준

만약 정해진 기간이 충분하지 않다면, 개인 면담 일정을 잡는 것이 합리적인 해결책이 될 것입니다.

• 이른 아침, 점심 시간 또는 업무가 끝난 후 전화로 사람들을 방해해서는 안 됩니다.
• 파트너와 사전 합의되지 않은 자발적인 통화의 경우 전제 조건은 대담자의 자유 시간 가용성을 명확히하고 발신자의 문제를 해결하는 데 필요한 대략적인 시간을 표시하는 것입니다. 통화 당시 대담자가 바쁠 경우 다른 시간을 정하거나 회의 일정을 잡을 수 있습니다.
• 대화를 마칠 때 대화 상대에게 받은 시간이나 정보에 대해 감사해야 합니다.

전화 통화가 중단되면 통화를 시작한 사람이 다시 전화해야 합니다.

전화 수신 시 전화 에티켓에는 몇 가지 중요한 사항도 포함됩니다.

판매 기사

• 정보

전화통화를 위한 문서 및 자료를 수집합니다. 전화 대화의 목적 결정(정보 획득, 회의 준비)

비즈니스 대화 계획과 물어볼 질문 목록을 작성합니다. 대담자에게 편리한 시간을 선택합니다.

• 분위기

긍정적인 태도를 갖는 것은 협상을 계획하는 것만큼 중요합니다.

목소리에서는 비즈니스 파트너가 자신의 계정에 기인할 수 있는 미소, 피로 또는 부정적인 감정을 가장 자주 들을 수 있습니다. 목소리가 "살아있는"상태가 되려면 서서 웃으면서 전화 통화를하는 것이 좋습니다! 업무상 전화통화 규칙

• 대화를 시작할 때 "안녕하세요", "듣고 있어요", "말해요"라는 단어를 사용할 수 없습니다. 첫 번째이자 기본 규칙: 전화를 받을 때 친절하게 자신을 소개하세요. 예: “안녕하세요. 타티아나 매니저.

전화로 비즈니스 커뮤니케이션

전화를 걸기 전에 전화번호가 올바른지 확인해야 합니다. 오류가 있는 경우 불필요한 질문을 하지 마십시오. 가입자에게 사과하고 통화가 끝난 후 다시 번호를 확인하고 다시 전화하는 것이 필요합니다.

• 제출은 필수입니다.

  대담자의 인사말이 끝나면 인사말, 회사 이름, 전화를 거는 직원의 직위 및 성을 사용하여 응답해야합니다.

• 먼저 목표를 나타내는 계획(그래프/다이어그램 또는 텍스트 형식)을 작성하는 것이 좋습니다. 전화 통화 중에 구현 내용을 녹음할 수 있도록 눈앞에 작업에 대한 설명이 있어야 합니다.

  또한 특정 목표를 달성하는 과정에서 발생한 문제를 기록하는 것을 잊지 마십시오.

• 3~5분은 비즈니스 대화에 할당된 평균 시간입니다.

전화는 오랫동안 사람들의 삶에서 없어서는 안될 부분이 되었습니다. 모든 사람은 매일 전화를 받고 발신합니다. 친척과 친구 사이에 개인적인 대화가 이루어집니다. 업무 영역과 관련된 비즈니스 협상이 있습니다. 대담자의 주제와 순위에 관계없이 대화 중에는 전화 에티켓 규칙을 따라야합니다.

전화 예절에는 왜 규정이 있나요?

전화 통화 시 에티켓 규칙은 수년에 걸쳐 형성되었습니다. 이는 테스트 결과, 심리 연구 데이터, 전화 대화 분석을 기반으로 합니다. 모바일 기기의 등장과 대중화로 인해 에티켓에는 새로운 포인트가 추가되었습니다. 통계에 따르면 비즈니스 커뮤니케이션의 약 70%가 전화를 통해 이루어지므로 전화 예절 규칙을 아는 것은 성공적인 비즈니스의 구성 요소 중 하나입니다. 에티켓, 정중하고 올바른 의사소통, 중립적인 억양을 준수하면 불만족스러운 고객, 짜증나는 파트너에 대처하고 가장 중요한 상황에서 대화에 대한 통제력을 유지하는 데 도움이 됩니다.

인사말

두 명의 가입자를 연결한 후 사람들이 가장 먼저 하는 일은 인사입니다. 개인적인 의사소통에서는 비공식적인 형식에 만족하지만 비즈니스 에티켓에서는 일반적으로 허용되는 문구가 사용됩니다. “안녕하세요”를 인사말로 사용하는 것은 발음하기 어렵고 긍정적인 메시지를 전달하지 못하기 때문에 권장되지 않습니다. 시간에 따라 다음과 같이 말합니다. “좋은 아침입니다”, “안녕하세요”, “안녕하세요”. 심리적인 관점에서 볼 때, 친절하고 유능한 인사는 사람을 편안하게 하고 긍정적인 물결을 불러일으킵니다.

모바일 금지

휴대전화 예절은 유선전화 규칙보다 훨씬 더 광범위합니다. 이는 교통, 카페, 레스토랑, 극장, 교회, 병원 및 기타 공공 장소 등 어디에서나 모바일 장치가 사람과 함께한다는 사실 때문입니다. 모바일 에티켓 규칙 중 일부는 무음 모드 및 스피커폰 사용, 사진 및 비디오 촬영, 벨소리 선택 등 휴대전화의 기능과 관련됩니다. 기본적으로 모바일 금지 사항은 상대방에 대한 존중하는 태도를 전제로 하는 예의의 기본 규칙입니다. 주변 사람들.

공공 장소

공공장소에서 낯선 사람이 많을 때에는 휴대폰 통화를 아예 피하는 것이 좋습니다. 대중교통을 이용하는 중에 전화를 받으면 전화를 받고 나중에 다시 전화하겠다고 말씀하세요. 벨소리로 동료 여행자들을 괴롭히지 않도록 응답해야 합니다. 사람들로 둘러싸인 방에 있을 경우, 전화를 받은 후에는 즉시 방을 나가서 밖에서 대화를 나누십시오. 외출이 불가능할 경우에는 다른 사람에게 방해가 되지 않도록 격리하고 낮은 목소리로 말하는 것이 전화예절입니다. 그 순간 전화를 받았다면 1 년 동안 이야기 할 수 없으며 응답하고 대화 상대에게 나중에 다시 전화하겠다고 말할 수 있습니다.

무음 모드 및 전화 끄기

휴대폰은 하루 24시간 사람과 함께하며 많은 편리함을 제공하지만 동시에 다른 사람을 방해해서는 안 됩니다. 휴대전화 예절은 공공장소에서는 벨소리 음량을 낮추고, 필요한 경우 무음 모드를 켜거나 전화기를 끄는 것입니다. 따라서 극장, 박물관, 도서관, 영화관 또는 콘서트에서는 모바일 에티켓과 기본 품위 규칙을 준수하면서 진동 신호를 활성화하거나 전화기를 모두 꺼야 합니다.

회의나 협상에 참석할 때는 휴대폰의 무음 모드를 켜야 합니다. 회의 중에 중요한 전화가 올 것으로 예상되면 참석한 사람들에게 미리 경고하십시오. 전화가 오면 양해를 구하고 복도로 나가서 이야기를 나누세요. 모바일 에티켓은 공공 장소에서 소리 신호가 주변 사람들을 짜증나게 하지 않도록 무음 버튼 작동을 사용해야 합니다.

SMS

모바일 에티켓 규정에 따라 언제든지 SMS를 보낼 수 있습니다. 전화 사용자는 SMS 소리에 방해받지 않도록 스스로 조심해야한다고 믿어집니다. 무음 모드를 켜거나 휴대폰을 끄십시오.

다른 사람의 전화

다른 사람의 전화 및 그 안에 포함된 정보와 관련하여 나는 품위 규칙에 동의합니다. SMS 메시지의 텍스트를 읽고 통화 기록을 볼 수 없습니다. 소유자의 허락 없이는 다른 사람의 전화기를 사용하여 전화를 걸거나 받을 수 없습니다. 소유자의 허락 없이 다른 사람의 휴대폰 번호를 알려주는 것은 허용되지 않습니다.

휴대전화의 사진 동영상

허용된 장소에서는 휴대폰으로 사진, 동영상 촬영이 가능하지만, 모바일 에티켓에 따라 상대방의 동의 없이는 타인을 촬영할 수 없습니다.

레스토랑, 카페

레스토랑이나 카페에서는 테이블 위에 휴대폰을 올려놓는 것이 예의가 아닙니다. 거기에는 식기류만 놓아야 합니다. 전화예절에 따라 테이블에 앉아 휴대폰 통화를 할 수 없습니다. 긴급한 통화인 경우 복도에 들어가서 통화해야 합니다.

자동차

자동차를 운전하는 동안에는 핸즈프리 헤드셋을 사용하여 휴대폰 통화만 할 수 있습니다. 운전 중 전화를 받는 것은 엄격히 금지되어 있습니다. 이는 긴급 상황을 야기할 뿐만 아니라 사망을 초래할 수도 있습니다.

교회와 사원

모바일 에티켓과 행동수칙을 준수하며, 교회에 입장하기 전 반드시 휴대폰을 꺼두시기 바랍니다. 휴대전화로 통화하는 것은 문제가 되지 않습니다. 급하게 전화를 해야 한다면 밖으로 나가세요.

벨소리

모바일 에티켓 규정에 따라 음란한 언어나 공격적인 발언이 포함된 벨소리는 전화 통화에 사용할 수 없습니다.

다른 일은 하지 마세요

불편한 곳에서는 전화 통화를 하지 마십시오. 전화를 수락하고 대화 일정을 다른 시간으로 변경하는 것이 가장 좋습니다. 에티켓을 준수하고, 전화 통화 시 외부 활동을 하지 마세요. 외부 소리는 대화 중에 명확하게 들리며 그 사람에 대한 나쁜 인상을 남깁니다.

씹지 마세요

모바일 에티켓을 따르십시오. 대화와 식사를 병행하지 마십시오. 그러한 행동은 항상 대화 주제에 대한 부주의하고 대담 자에 대한 무례한 태도로 인식됩니다.

대화 중에 수화기를 테이블 위에 올려 놓지 마십시오.

전화 통화 중에 문제를 해결하기 위해 대화를 중단해야 하는 경우 전화기를 테이블 위에 내려놓지 마십시오. 기본 예의범절에 따라 대화를 종료하고, 시간을 알리는 재통화에 동의해야 합니다. 이렇게 하면 대담자가 외부 대화를 듣지 않아도 되고 정보가 유출되지 않도록 보호할 수 있습니다. 통화를 중단하셨으니 다시 전화해 주세요. 짧은 시간 동안 주의가 산만해져야 하는 경우(예절에 따라 2분 이내) "대기" 기능을 사용할 수 있습니다.

병렬 호출로 전환하지 마세요

휴대폰은 소유자에게 많은 편리한 기능을 제공하지만 전화 에티켓은 두 번째 회선으로 전환하기 위해 대화를 중단하는 것을 무례한 것으로 간주합니다. 이렇게 하면 대담자를 기다리게 할 뿐만 아니라 다른 사람을 선호함으로써 그를 향한 무례함을 나타내게 됩니다.

경고 없이 스피커폰을 켜지 마세요

전화 에티켓 규칙에 따라 대담 자에게 경고하지 않고는 스피커폰을 켤 수 없습니다. 이 규칙을 무시하는 것은 대담 자에 대한 나쁜 매너와 무례한 태도의 표시입니다.

대화와 관련되지 않은 전화예절 및 기본규칙

전화 통화에 소요되는 시간은 대면 커뮤니케이션을 초과하는 경우가 많습니다. 비즈니스 대화를 하든, 그냥 잡담을 하든 올바른 에티켓을 실천하세요.

전화 통신에는 일반적으로 허용되는 규칙이 있습니다.

1. 통화가 중단되면 통화를 시작한 사람이 다시 전화합니다.
2. 세 번째 벨이 울리면 전화를 받아야 합니다.
3. 전화를 걸 때 울리는 신호음 횟수는 5회를 넘지 않아야 합니다.
4. 전화를 받지 않으면 2시간 이후에 다시 전화해야 합니다.
5. 전화를 받은 사람이 먼저 전화를 끊습니다.

통화시간

에티켓에 따라 언제부터 몇 시까지 전화할 수 있는지를 결정하는 시간 제한이 있습니다. 개인전화는 9시부터 20시까지 가능하며, 업무전화는 업무시간인 9시부터 18시까지 가능합니다. 휴대전화를 받을 때 시차를 잊지 마세요.

대화 준비하기

다가오는 대화를 신중하게 생각하면서 중요한 전화 대화를 미리 준비하는 것이 필요합니다. 대화를 위한 계획을 세우고, 필요할 수 있는 정보를 준비하고, 메모할 펜과 메모장을 준비해야 합니다. 혼란 속에 침묵하지 않도록 전화상으로는 카운터 질문에 대비해야 합니다.

통화가 끝나면 대화 상대에게 시간을 좀 내줄 수 있는지 물어보세요. 앞으로 긴 대화가 있다면 그에게 시간이 얼마나 있는지 확인하십시오. 필요한 경우 통화 일정을 변경해 달라고 요청하세요. 전화통화를 할 때에는 오랫동안 침묵을 지킬 수 없습니다. 결국, 일반적인 대화와는 달리 고개를 끄덕이거나 웃을 수도 없습니다. 따라서 대담자의 말에 반응하고, 동의하고, 무언가를 명확히 하고, 관심을 보여야 합니다.

구매자의 동기는 논리적(이익과 ​​안전)과 감정적(명예, 편안함, 욕구)의 두 그룹으로 나눌 수 있습니다. 욕망은 구매자의 가장 강력한 동기이며, 편안함과 명성 또한 매우 영향력 있는 동기입니다. 그럼에도 불구하고...

"관리적 투쟁" - 협상

협상 자체를 수행하기 위한 규칙을 아는 것은 중요하고 유용합니다. 이러한 규칙은 다양한 종류의 조직 이벤트, 규정, 에티켓, 의사소통 심리학 및 Lebedev의 비즈니스 세계에서 일반적으로 받아 들여지는 관계 규범과 관련이 있습니다. MM...

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비즈니스 연락처

전화 통신은 우리 삶, 그리고 무엇보다도 비즈니스 영역에서 확고하게 자리 잡았습니다. 전화통화는 사업가가 반드시 익혀야 할 기술이다. 전화 한 통화로 더 많은 일을 할 수 있습니다.

비즈니스 미팅

협상을 시작할 때 참가자는 협상 수행을 위해 다양한 전략을 사용할 수 있습니다. 하나의 전략 또는 다른 전략의 선택은 협상이 진행되는 상황, 당사자들이 서로의 이익을 실현할 준비가 되어 있는지에 따라 달라집니다.

협상가의 행동 패턴

일반적으로 받아들여지는 의견은 다음과 같습니다: ""자신의 분야에서" 협상을 진행하는 것이 더 좋습니다. 집에서는 "벽이 도움이 된다"고 말합니다. 이는 파트너가 너무 확신이 없는 경우 두 가지 경우에 해당됩니다. 그의 직위 중...

비즈니스 회의 및 협상 조직

사업(회사, 기업 등)의 성공적인 발전을 위해서는 제3자와 협상하는 능력이 필요합니다. 협상은 특정 약속을 만들고, 교환하고 이행하는 상호 의존적인 프로세스입니다.

Ufa 종합 직업 대학의 비서 서비스 조직

전화 통화 메모장(일지) 형식 번호 날짜 시간 h(분) 소속, 성, 가입자 위치, 전화 목적...

협상 규칙

1. 파트너의 성격을 폄하하는 발언은 피해야 하며, 사회적 예의와 예절, 문화적 태도를 사용해야 합니다. 극단적인 경우에는 협상을 중단하는 것이 좋습니다(부정적인 평가를 하지 마십시오). 2...

협상 규칙

현대 조직의 관리 구조 비서

비서는 근무일 중 전화 통화에 상당한 시간을 보냅니다. 전화 덕분에 의사 결정의 효율성이 높아지고, 서신을 보낼 필요도 없고, 다른 조직으로 이동할 필요도 없습니다.

호텔회사의 서비스 문화 개선

호텔에는 고객과의 전화 대화에 대한 특정 규칙이 있습니다. 그들은 호텔 직원의 활동에서 중요한 역할을 합니다. '전화 예절'의 개념을 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.

협상 방법 및 방법

협상의 중요한 단계는 토론 단계이며, 그 목적은 상호 수용 가능한 결정을 내리기 위한 공통 입장을 개발하는 것입니다. 이 단계에서는 공동 솔루션 옵션을 논의하는 데 중점을 둡니다.

비즈니스 협상의 전략과 전술

협상 전술은 협상 수행에 대한 최적의 접근 방식과 결정에 유리한 옵션을 선택하는 것으로 구성됩니다.

조직 내 갈등과 스트레스 관리

관리자의 주요 전문적 자질 또는 핵심 역량을 의사소통 기술이라고 합니다. 사람들과 접촉하는 능력은 모든 사람입니다. 그리고 이 기술은 협상의 기술과 불가분의 관계가 있습니다.