Telefonska komunikacija je razgovor između dvije slijepe osobe koje na temelju glasa grade sliku o sugovorniku u svojoj glavi. Tko zove? koga on zove? Može li vaš sugovornik razgovarati? Što ako ste izvukli osobu ispod tuša? Što mislite kakva će biti reakcija redatelja na takav poziv?

Glavno je na početku razgovora stvoriti povjerenje, a potom voditi razgovor u skladu sa svrhom zbog koje zovete. Da biste to učinili, slijedite sljedeća pravila za telefonsku komunikaciju.

Pravilo 1. PLAN ZA PREGOVORE

Prije nego započnete razgovor, dobro razmislite o:

• prikladno vrijeme za poziv i njegovo trajanje;
• jasno definirajte svrhu svog poziva;
• napraviti plan razgovora.

Razmotrite svoje odgovore na sljedeća pitanja:

• Što ćete reći o sebi i tvrtki u kojoj radite?
• Koja pitanja ćete postaviti sugovorniku kako biste saznali njegove potrebe i stvorili potrebnu motivaciju za daljnji susret?
• Koje bi primjedbe mogle biti i vaši mogući odgovori?
• Kako ćete završiti razgovor i dogovoriti sastanak?

Pravilo 2. Podignite slušalicu na 3. signal (ako vas zovu).

Telefonski poslovni bonton normalizira komunikaciju s klijentom. Poštujući poslovni bonton, klijent prosuđuje korporativnu kulturu tvrtke. Podignite slušalicu za treći poziv: pri prvom pozivu odložite stvari, pri drugom uključite, pri trećem nasmijte se i podignite slušalicu. Ako predugo ne podižete slušalicu, to ukazuje na nisku korporativnu kulturu tvrtke.

Ne pravite galamu. Mnogi ljudi odmah podignu slušalicu. Svakoj osobi treba barem nekoliko sekundi da se koncentrira i uklopi u razgovor.

Pravilo 3. KADA RAZGOVARATE NA TELEFONU, OBAVEZNO SE NASMIJITE.

Zapamtite, kada se nasmiješite, vaš glas postaje ugodniji. Dakle, smiješite se češće. Neki telefonski profesionalci stavljaju ogledalo ispred sebe kako bi mogli vidjeti svoje izraze lica dok razgovaraju. Sve to vam omogućuje kontrolu prisutnosti osmijeha na vašem licu.

Pravilo 4. POZDRAVI SVOJ KRIŽ OSOBE.

Pozdravite sugovornika što ljubaznije i energičnije. Smislite nekoliko načina da se pozdravite. Neka imate različite mogućnosti za ljude različitog spola i dobi. Bolje je započeti razgovor s klijentom riječima "Dobar dan (jutro, večer)." Živahniji su i primamljiviji nego samo "zdravo". Sjetite se da netko s druge strane žice također želi da ga se poštuje, razumije i možda mu baš u ovom trenutku pomogne...

Na temelju sadržaja prvih riječi i zvuka vašeg glasa klijent utvrđuje vašu profesionalnost i odabire stil komunikacije s vama. Vaš glas je vaša odjeća, boja kose, temperament i izraz lica. Imajte na umu da tijekom telefonskog razgovora nećete moći svoje riječi popratiti izrazima lica i gestama. Ono što je ovdje najvažnije je zvuk vašeg glasa, sposobnost pravilnog izražavanja svojih misli i, naravno, kao neizostavan uvjet, poštovanje vašeg sugovornika.

Pravilo 6. ZOVI SE IMENOM.

Jasno navedite svoje ime i prezime. Zatim nazovite tvrtku koju predstavljate. (“Zovem se... Tvrtka tri kita”). Evo opcija koje se mogu nazvati krajnje štetnim i neuspješnim: "Pogodi tko te zove", "Zar me stvarno ne prepoznaješ?" Ova pitanja stvaraju psihičku nelagodu kod druge osobe. Stavite se u kožu kupca i osjetit ćete se razdraženo. Nemojte se iznenaditi ako se klijent nakon takvog pozdrava odupre vašim sugestijama. Neuspješna ideja može uključivati ​​izraz "Zabrinuti ste zbog...". Nakon ove fraze, osoba s druge strane linije počinje se brinuti. Pokušajte ne razmišljati o šepavom majmunu. Je li moguće? Čestica "ne" se briše, a drugi dio fraze se percipira. Vi također postajete krivac ove "tjeskobe".

Pravilo 7. SAZNAJ IME SVOG SUGOVORNIKA.

Da biste to učinili, upotrijebite izraz “Zovem se... Oprostite, a kako vas mogu kontaktirati? Ali nemojte žuriti da saznate ime klijenta. Bolje je to učiniti nakon što se kupac prilagodi situaciji. U budućoj komunikaciji povremeno zovite klijenta po imenu. Izgovoriti ime znači iskazati poštovanje prema nekoj osobi. Ne treba ga izgovarati brzo, već s osjećajem i istim tempom kao i razgovor. Ako klijent ima neobično ili zanimljivo ime, komentirajte to na pozitivan način (Recite osobi da ima zanimljivo ime, većini će se ljudi svidjeti).

Sljedeće opcije mogu se nazvati neuspješnim: "S kim razgovaram?", "Tko je ovo?", "Tko je za strojem?" I ne pokušavajte pogoditi: "Je li ovo Ira? Ne? Tatjana Lvovna? Ne? I tko onda?” Ili još gore: "Gdje sam završio?" Na što postoji standardni odgovor, reče razdraženim glasom: "Gdje zoveš?"

Možete smisliti mnogo različitih opcija, poput "Mogu li razgovarati s Aleksandrom Sergejevičem?"
Ako ste zaboravili ime nekoga s kim ste zadnji put razgovarali, bolje je pitati: "Možete li me podsjetiti na svoje ime?"

Pravilo 8. SAZNAJTE: MOGU LI RAZGOVARATI S VAMA.

Vrlo je važno! Moguće je da je upravo u ovom trenutku vaš klijent zauzet odgovornim i važnim zadatkom. Ili je vaš razgovor trenutno neprikladan iz nekog drugog razloga. Upotrijebite izraz "Je li vam zgodno (ili još bolje, nazovite sugovornika po imenu) sada razgovarati?" Zapamtite, ako prekršite ovo pravilo, možete zauvijek izgubiti klijenta. Vaš dogovor nije prošao. Nazovite prave kupce u pravo vrijeme s pravim ponudama. Poslovni razgovori su najbolji na početku ili na kraju radnog dana.

Prve fraze izgovarajte polako, smireno i razgovijetno, nemojte sipati vodopad informacija na sugovornika - dajte mu vremena da se uklopi u razgovor. Glasom naglasite posebno značajne riječi, promijenite intonaciju. Koristite kratke poruke: tj. jedna rečenica – jedna misao. Ako je moguće, vaš glas neka bude dubok i “baršunast”, ali budite oprezni i nemojte pretjerivati. Također se možete prilagoditi glasnoći, ritmu i tempu govora klijenta. Sugovornik će biti zadovoljan ovom korespondencijom. Zvuk vašeg glasa određen je vašim držanjem, izrazom lica i držanjem. Uključite se u razgovor—doslovno i figurativno. Govor nije samo pomicanje usana i jezika. Uključeni organi su pluća, dijafragma, grkljan, glasnice, usta, jezik i usne. Naravno, cigareta u ustima, žvakaća guma, lizalica, kava tijekom razgovora, buka u sobi, glazba - uništavaju odnos telefonskih razgovora.

Pravilo 10. SLIJEDI PLAN.

Imate svrhu razgovora i pripremljen plan. Ne pokušavajte sve svoje probleme riješiti telefonom odjednom. Osobito izbjegavajte razgovor o cijeni svojih proizvoda, novčana pitanja najbolje je rješavati na sastanku. Pripremite potrebne materijale, olovku, prazan list papira. Govorite konkretno i o glavnom. Pažljivo slušajte svog sugovornika. Postavljajte klijentu pitanja, usmjeravajući razgovor u željenom smjeru. Zapamtite, vaš glavni cilj je dogovoriti sastanak na kojem možete razgovarati o detaljima i potpisati ugovor. Da biste to učinili, morate stvoriti dobru motivaciju za klijenta.

Pravilo 11. KORISTITE TEHNIKE AKTIVNOG SLUŠANJA

Oni pokazuju vaš interes i uključenost. “Dakle...”, “Vidim...”, itd. Kontrolirajte vrijeme razgovora. Ne dopustite da klijent bude skrenut s puta. Na većinu pitanja odgovorite pitanjima i povedite drugu osobu na sastanak.

Pravilo 12. DOGOVORI SASTANAK.

Prilikom dogovaranja sastanka vodite računa da vas sugovornik dobro razumije i da zapiše dan i sat sastanka. Pitajte sugovornika je li vam zgodno da ga nazovete dan ranije kako biste bili sigurni da će se sastanak održati? Sve ove aktivnosti su korisne kako bi vaš klijent mogao planirati svoje vrijeme i adekvatno se pripremiti za sastanak. Kada pozivate sugovornika u svoj ured, navedite točnu adresu i detaljno recite kako doći do vas. Upotrijebite standardnu ​​frazu: "Imate li olovku pri ruci, napišite kako će vam biti zgodnije doći do nas"

Pravilo 13. ZAHVALITE SVOM POZIVATELJU NA NAZIVU.

Telefon je odavno postao sastavni dio života ljudi. Svaka osoba prima i upućuje pozive svaki dan. Postoje osobni razgovori koji se vode između rodbine i prijatelja. Postoje poslovni pregovori koji se odnose na radnu sferu. Bez obzira na temu i rang sugovornika, tijekom razgovora morate se pridržavati pravila telefonskog bontona.

Zašto postoje pravila telefonskog bontona?

Pravila bontona pri telefonskoj komunikaciji formirana su godinama. Temelje se na rezultatima testiranja, podacima psiholoških istraživanja i analizi telefonskih razgovora. Pojavom mobilnih uređaja i njihovom širokom uporabom, bonton je dopunjen novim točkama. Prema statistici, oko 70% poslovne komunikacije odvija se putem telefona, stoga je poznavanje pravila telefonskog bontona jedna od sastavnica uspješnog poslovanja. Poštivanje pravila bontona, uljudna i korektna komunikacija te neutralna intonacija pomoći će vam da se nosite s nezadovoljnim klijentom, razdraženim partnerom i zadržite kontrolu nad razgovorom u najkritičnijoj situaciji.

Lijepi pozdrav

Nakon povezivanja dva pretplatnika, prva stvar koju ljudi čine je pozdraviti ih. U osobnoj komunikaciji zadovoljavaju se neformalnom formom, ali u poslovnom bontonu koriste se općeprihvaćene fraze. Upotreba "Zdravo" kao pozdrava nije preporučljiva jer je to teška riječ za izgovor i ne prenosi pozitivnu poruku. Ovisno o dobu dana kažu: "Dobro jutro dobar dan dobra večer". S psihološkog gledišta, prijateljski i kompetentan pozdrav omogućuje osobi da se osjeća ugodno i postavlja ga na pozitivan val.

Mobilne zabrane

Bonton u vezi s mobilnim telefonom puno je opsežniji od pravila za fiksne telefone. To je zbog činjenice da mobilni uređaji prate osobu posvuda: u prijevozu, kafićima, restoranima, kazalištima, crkvama, bolnicama i drugim javnim mjestima. Dio pravila mobilnog bontona odnosi se na funkcije mobilnog telefona: korištenje tihog načina rada i spikerfona, snimanje fotografija i videa, odabir melodije zvona itd. U svojoj srži, mobilne zabrane su osnovna pravila pristojnosti koja pretpostavljaju odnos poštovanja prema ljudi oko vas.

Javno mjesto

Na javnom mjestu, kada ste okruženi mnogo nepoznatih osoba, bolje je u potpunosti izbjegavati razgovor na mobitel. Ako primite poziv dok ste u javnom prijevozu, prihvatite poziv i recite da ćete nazvati kasnije. Morate se javiti kako ne biste gnjavili svoje suputnike melodijom zvona. Ako ste u prostoriji okruženi ljudima, nakon što primite poziv, trebate odmah napustiti prostoriju i razgovarati izvan nje. Kad nije moguće izaći van, telefonski bonton preporuča osamu i tihi razgovor kako ne bi ometali druge. Ako vas je poziv zatekao u tom trenutku, godinu dana ne možete razgovarati, javiti se i reći sugovorniku da ćete ga nazvati kasnije.

Tihi način rada i isključivanje telefona

Mobitel je s čovjekom 24 sata dnevno i pruža mu brojne pogodnosti, a pritom ne smije smetati drugima. Pravila ponašanja mobitela zahtijevaju smanjenje glasnoće zvona na javnim mjestima i, gdje je potrebno, uključivanje tihog načina rada ili isključivanje telefona. Dakle, poštujući mobilni bonton i osnovna pravila pristojnosti, u kazalištu, muzeju, knjižnici, kinu ili na koncertu morate uključiti vibracijski signal ili potpuno isključiti telefon.

Dok ste na sastanku ili pregovorima, trebali biste uključiti tihi način rada na svom mobilnom telefonu. Ako tijekom sastanka očekujete važan poziv, upozorite prisutne na to unaprijed. Kad stigne poziv, ispričajte se i izađite u hodnik razgovarati. Mobilni bonton zahtijeva korištenje tihih tipki na javnim mjestima kako zvučni signali ne bi iritirali ljude u blizini.

SMS

Prema pravilima mobilnog bontona, možete slati SMS u bilo koje vrijeme. Smatra se da korisnik telefona mora sam paziti da ga ne ometa zvuk SMS-a – uključiti tihi način rada ili isključiti mobitel.

Tuđi telefon

U odnosu na tuđi telefon i informacije sadržane u njemu, slažem se s pravilima pristojnosti - ne možete čitati tekst SMS poruka i pregledavati zapisnik poziva. Ne možete koristiti tuđi telefon bez dopuštenja vlasnika za upućivanje ili primanje poziva. Nije dopušteno davati tuđi broj mobitela bez traženja dopuštenja njegovog vlasnika.

Foto video s telefona

Telefonom možete fotografirati i snimati video na dopuštenim mjestima, ali prema bontonu mobitela ne smijete snimati ljude bez njihovog pristanka.

Restorani, kafići

Nije pristojno staviti telefon na stol u restoranu ili kafiću – tamo bi trebao biti samo pribor za jelo. Prema pravilima telefonskog bontona, ne možete razgovarati na mobitel dok sjedite za stolom. Ako je poziv hitan, morate otići u hodnik na razgovor.

Automobil

Dok vozite automobil, možete razgovarati na mobitel samo koristeći hands-free slušalice. Uzimanje telefona tijekom vožnje strogo je zabranjeno - to ne samo da može izazvati hitnu situaciju, već i uzrokovati smrt.

Crkve i hramovi

Slijedeći mobilni bonton i pravila ponašanja, potrebno je isključiti telefon prije ulaska u crkvu. Nema govora o razgovoru na mobitel. Ako trebate obaviti hitan poziv, izađite van.

Melodije zvona

Prema pravilima bontona u mobilnom telefonu, melodije zvona koje sadrže nepristojan jezik i uvredljive izjave ne mogu se koristiti za telefonske pozive.

Ne radi druge stvari

Pokušajte ne razgovarati telefonom tamo gdje vam je neugodno – najbolje je prihvatiti poziv i prebaciti razgovor za drugi put. Slijedite pravila bontona i nemojte se baviti stranim aktivnostima tijekom telefonske komunikacije. Strani zvukovi jasno se čuju tijekom razgovora i stvaraju loš dojam o osobi.

Nemojte žvakati

Pridržavajte se mobilnih propisa - nemojte kombinirati razgovor i jelo. Takvo ponašanje uvijek se doživljava kao nemaran odnos prema temi razgovora i nepoštivanje sugovornika.

Ne stavljajte slušalicu na stol tijekom razgovora

Ako tijekom telefonskog razgovora trebate prekinuti razgovor kako biste riješili neki problem, ne spuštajte telefon na stol. Na temelju osnovnih pravila bontona, trebali biste prekinuti razgovor i, , dogovoriti ponovni poziv, uz naznaku njegovog vremena. To će spasiti vašeg sugovornika od slušanja stranih razgovora i zaštititi vaše podatke od curenja. Budući da ste prekinuli razgovor, trebali biste se javiti. Ako trebate biti ometeni na kratko vrijeme - prema bontonu, ne više od dvije minute - možete koristiti funkciju "čekanja".

Nemojte se prebacivati ​​na paralelne pozive

Iako mobilni telefoni svojim vlasnicima pružaju mnoge prikladne značajke, telefonski bonton smatra nepristojnim prekidanje razgovora radi prebacivanja na drugu liniju. Time ćete ne samo natjerati sugovornika da čeka, već ćete pokazati i nepoštovanje prema njemu tako što ćete dati prednost drugoj osobi.

Ne uključujte spikerfon bez upozorenja

Prema pravilima telefonskog bontona, ne možete uključiti spikerfon, a da o tome ne upozorite sugovornika. Ignoriranje ovog pravila znak je lošeg ponašanja i nepoštovanja prema sugovorniku.

Telefonski bonton i njegova osnovna pravila koja se ne odnose na razgovor

Vrijeme provedeno u razgovoru telefonom često premašuje komunikaciju licem u lice. Bez obzira vodite li poslovni razgovor ili samo razgovarate, prakticirajte pravilan bonton.

Postoje općeprihvaćena pravila koja reguliraju telefonsku komunikaciju:

1. Ako se poziv prekine, osoba koja je inicirala poziv uzvrati poziv.
2. Morate odgovoriti na poziv nakon trećeg zvona.
3. Broj zvučnih signala prilikom poziva ne smije biti veći od pet.
4. Ako se na vaš poziv ne odgovori, trebate nazvati najkasnije nakon 2 sata.
5. Osoba koja je pozvana prva prekida vezu.

Vrijeme za razgovor

Postoje vremenska ograničenja koja određuju od kada i do koliko sati prema bontonu možete zvati. Osobni pozivi se mogu ostvariti od 9:00 do 20:00 sati, dok se poslovni pozivi obavljaju u radno vrijeme - od 9:00 do 18:00 sati. Kad uzmete telefon u ruke, ne zaboravite na vremensku razliku.

Priprema za razgovor

Potrebno je unaprijed se pripremiti za važne razgovore telefonom, pažljivo razmišljajući o nadolazećem dijalogu. Trebali biste napraviti plan za razgovor, pripremiti informacije koje bi mogle biti potrebne i pripremiti olovku i blok za bilješke. Morate biti spremni na protupitanja na telefonu kako ne biste zbunjeno šutjeli.

Kad završite, pitajte osobu s kojom razgovarate može odvojiti malo vremena za vas. Ako je pred vama dug razgovor, provjerite koliko vremena ima na raspolaganju. Ako je potrebno, zatražite odgodu poziva. Kada razgovarate telefonom, ne možete dugo šutjeti. Uostalom, za razliku od normalnog razgovora, ne možete kimati glavom i smiješiti se. Stoga morate reagirati na riječi vašeg sugovornika, pristati, nešto razjasniti, pokazujući svoj interes.

Telefonski razgovori igraju važnu ulogu u aktivnostima hotelskih radnika. Hotelsko osoblje u kontaktu s klijentima dužno je poštivati ​​pravila vođenja telefonskih razgovora prilikom telefonske komunikacije.

Telefonski pozivi remete normalnu radnu rutinu, rastavljaju radni dan na kratke periode u prosjeku od 10-30 minuta (a ponekad i 5-10 minuta), što vam ne dopušta da se koncentrirate na probleme, a ponekad izaziva stres. Oko 60% razgovora na poslovnom telefonu događa se u prvoj polovici dana. U tom smislu, potrebna je ne samo sposobnost vođenja kratkog razgovora, već i trenutna prilagodba, mobilno reagiranje na različite klijente.

Kada učite umijeće pravilnog javljanja na telefon, trebali biste zapamtiti da riječi izgovorene na početku razgovora određuju ton sljedećeg razgovora. Kada govorite, trebali biste paziti da vaš govor bude pismen i izbjegavati žargon. Ne možete pretvoriti razgovor u ispitivanje, postavljajući pitanja poput "S kim razgovaram?" ili "Što ti treba?" Morate paziti na dikciju, nemojte držati mikrofon rukom kada prenosite nešto iz razgovora onima koji su u blizini - vaše komentare može čuti klijent koji s vama razgovara telefonom. Ako podnesete prigovor ili reklamaciju, nemojte klijentu reći da to nije vaša krivnja, da niste uključeni u ovo i da vas to ne zanima.

Odgovaranje na pozive u hotel. Ono što i kako osoblje kaže oblikuje dojam gostiju o hotelu. Prije svega, morate podići slušalicu najkasnije do trećeg zvona. Telefonski razgovor treba započeti riječima: "Dobar dan", "Dobro jutro", "Dobro veče", "Zdravo". Zatim trebate izgovoriti ime hotela, ime osobe koja je odgovorila na poziv i pitati "Kako vam mogu pomoći?" Treba odgovoriti detaljno, ali kratko, izbjegavajući monotono nabrajanje. U velikom radnom okruženju dosljednost je posebno važna, stoga biste trebali razgovarati telefonom na isti način kao i drugi zaposlenici koji se javljaju na telefon.

Odgovaranje na interne i eksterne pozive.

Prilikom javljanja trebate navesti i ime i prezime osobe koja odgovara na poziv. Prema poslovnom bontonu, pozivatelj se prvi predstavlja. Kada se na poziv odgovori, ne biste se trebali odmah upuštati u razgovor. Morate biti ljubazni i pitati pozivatelja ima li vremena za razgovor. Komunikacijski partner će cijeniti da pozivatelj poštuje svoje vrijeme. Ako je broj netočno biran, morate se ispričati i zatim samo poklopiti.

Trebali biste uzvratiti poziv: ako niste tu i naravno ne možete se javiti na telefon, trebali biste što prije nazvati osobu koja vas je pozvala.

Savjeti za telefonski razgovor prilikom poziva u hotel: morate se unaprijed pripremiti za razgovor; Prije nego što se javite na telefon, morate ostaviti druge poslove po strani. Nasmiješite se kad se javite na telefon! Pozivatelj će osjetiti iskrenu naklonost vašeg poziva. Ne biste trebali prekidati sugovornika tijekom razgovora, napravite pauzu.

Ne tjerajte osobu da čeka, a ako je potrebno, pobrinite se da će čekati (obično ne duže od 30 do 60 sekundi). Kad ponovno podignete slušalicu, nastavite razgovor govoreći: "Hvala što ste čekali." Vaša ljubaznost jasno će pokazati da se sjećate da je druga osoba bila dovoljno ljubazna da provede svoje vrijeme čekajući.

Pet trikova kojima se možete nositi s neugodnom osobom:

• - Ne prekidajte sugovornika.
• - Ponovi što ti je rečeno - to znači da je razumio.
• - Tijekom razgovora nekoliko puta osobu nazovite prezimenom.
• - Objasnite što namjeravate učiniti i održite obećanje.
• - Ako je moguće, zapišite bit razgovora.

Savjeti za radnike u kontakt zoni koji zovu telefonom: prije biranja telefonskog broja potrebno je u nekoliko rečenica formulirati razlog poziva. Zatim, ako ste spojeni na sustav glasovne komunikacije, možete ostaviti kratku poruku. Morate govoriti polako. Ostavite svoj broj telefona. Zamoliti nekoga da čeka kraj telefona trebala bi biti iznimka, a ne pravilo. Trebate govoriti polako, smireno, dovoljno glasno i jasno. Što manje vremena imate, to si manje možete priuštiti da se upuštate u objašnjenja onoga što vaš sugovornik prvi put nije razumio; istaknuti posebno značajne riječi svojim glasom, promijeniti intonaciju; svjesno mijenjajte jačinu glasa, nemojte govoriti monotono; koristite kratke rečenice u kojima formulirate samo jednu misao; povremeno zastanite, dajući sugovorniku priliku da "probavi" ono što ste rekli; govoriti glasom zrele osobe, ne ponašati se; razgovarajte telefonom, sjedite ravno bez naprezanja, ostanite mirniji, usredotočeniji; smiješite se tijekom razgovora, tada glas postaje ugodniji. Teško je precijeniti važnost telefonske komunikacije jer je to najlakši način uspostavljanja kontakta; teleksi, teletipovi, faksovi samo ga nadopunjuju. Sposobnost osoblja da vodi telefonsku komunikaciju utječe na njihov osobni autoritet i reputaciju hotelskog poduzeća u cjelini.

zaključke

Rezimirajući navedeno, možemo zaključiti da zaposlenici u hotelijerstvu moraju ovladati osnovama profesionalne etike, pravilima međunarodnih etičkih standarda, te osigurati visoku organizaciju rada i disciplinu. Međutim, vladanje društvenim normama ne ukazuje na visoku kulturu usluživanja. Samo duboko razumijevanje situacije, sposobnost samostalnog razvijanja pravila za komunikaciju s klijentima, razumijevanja sebe i drugih - to je bit kulture međuljudskih odnosa i najvišeg tipa moralne regulacije ponašanja, što, nesumnjivo, uslužno osoblje hotelskih poduzeća treba posjedovati.

Govoreći o kulturi ponašanja hotelskih uslužnih djelatnika, možemo razlikovati 2 strane: kontakte s klijentom i kontakte s osobljem, što podrazumijeva prije svega organizaciju smještaja i što je najvažnije komunikaciju s klijentom. Bez obzira na interijer i uvjete boravka u hotelu, razina usluge i komunikacije s klijentom ostaje iznimno važna.

Hotel je poduzeće čija je djelatnost usmjerena na pružanje usluga domaćim i stranim gostima. Stoga je strogo pravilo za osoblje poštivanje svih kulturnih tradicija i načina razmišljanja, kao i spremnost na komunikaciju bez predrasuda sa svima. Ponos svakog hotela je njegovo osoblje koje govori različite jezike i svojom razinom znanja i fleksibilnošću komunikacije ostavlja dobar dojam na goste.

Cilj uslužnog osoblja je stvoriti otvorenu, prijateljsku atmosferu, stoga će oslovljavanjem gosta imenom ili prezimenom svaki hotelski djelatnik moći steći njegovu naklonost. Gosti i zaposlenici svoje odnose trebaju graditi na međusobnom poštovanju, postajući ravnopravni poslovni partneri. Potrebno je da se svaki gost sa svojim problemima i nedoumicama može obratiti bilo kojem djelatniku hotela i njegova će očekivanja biti ispunjena. Ovakva razina usluge jamstvo je uspjeha i konkurentnosti na tržištu hotelskih usluga. Walker D. Uvod u hotelijerstvo: Proc. /-M.: JEDINSTVO, 2005

O gostima se treba brinuti jer gost je najvažnija osoba, bez obzira je li nazvao, napisao pismo ili došao osobno.

Gost nije netko tko ometa rad osoblja, naprotiv, on je glavni razlog zašto svo osoblje radi. Posluživanje gostiju ne bi se trebalo činiti kao usluga. Naprotiv, gosti su ti koji pružaju ljubaznost, dajući svakom zaposleniku priliku da se dokaže i zaradi.

Gost nije osoba s kojom se treba svađati ili koja treba dokazivati ​​tko je jači. Gost je uvijek u pravu.

Svaki hotelski zaposlenik mora shvatiti da kvaliteta nije nedostižan luksuz, već stalna pažnja prema potrebama gostiju. Osoblje svakog hotela mora biti otvoreno za promjene i nove načine za kontinuirano poboljšanje iskustva gostiju.

Odnosi između osoblja također igraju važnu ulogu. Ako je hotelsko osoblje multinacionalno, zaposlenici se moraju odnositi jedni prema drugima s poštovanjem bez obzira na položaj i kulturne razlike. Službenici, voditelji odjela i odjela, kao i sve drugo osoblje moraju poznavati međusobno i opću organizacijsku strukturu. Vrlo je važna sposobnost osoblja da radi u timu. Za rad su neophodni načelo demokratskog upravljanja te mogućnost profesionalnog rasta i usavršavanja.

Svaki član tima postaje jedno s robom i uslugama koje hotel nudi.

Kultura ponašanja hotelskog radnika uključuje sve aspekte vanjske i unutarnje kulture osobe, a to su: pravila ponašanja i ophođenja, sposobnost ispravnog izražavanja svojih misli i poštivanje govornog bontona.

Pristojnost svjedoči o kulturi osobe, njegovom odnosu prema poslu i timu. Vrlo je važno da hotelski radnik bude taktičan u odnosima s gostima i stalno ima na umu da treba poštovati osobu.

Taktično ponašanje hotelskih radnika sastoji se od niza čimbenika. Glavna je sposobnost ne primjećivati ​​pogreške i nedostatke u ponašanju gostiju, ne usmjeravati pažnju na njih, ne pokazivati ​​pretjeranu znatiželju o njihovoj odjeći, običajima i tradicijama. Ne smijete postavljati nepotrebna pitanja, razgovarati o svojim poslovima ili biti nametljivi.

Gostu ne možete pokazati volite li ga ili ne, nepotrebno komentirati, čitati moralne lekcije, iznositi razne pritužbe, pitati goste o osobnom životu.

Također je potrebno ponašati se taktično prema gostima koji posjećuju - ne možete pitati o svrsi njihovog posjeta ili ući u sobu bez dopuštenja stanara.

Taktičnost se također očituje u pažnji prema gostu. Ako je gost bolestan, trebate mu pomoći da dobije lijekove, nazovite ga telefonom. Morate biti posebno pažljivi i taktični prema starijim ljudima i oprostiti im slabosti - uostalom, oni su često odsutni, zaboravni i ranjivi.

Dostojanstvo i skromnost obvezne su ljudske osobine hotelskog radnika. Ako skromnost zahtijeva suzdržanost i taktičnost u komunikaciji, onda disciplina zahtijeva pridržavanje utvrđenog reda, točnost i preciznost. Skromnost i disciplina podrazumijevaju i visok osjećaj odgovornosti za dodijeljeno područje rada.

Osoblje domaćinstva mora uvijek imati na umu da je sprat ili soba za sobarice prvenstveno uredski prostor, a da je osoblje zaposleno u smjeni na dužnosti.

Uz pojam kulture govora vezana je i kultura ponašanja i komunikacije. Hotelski radnik mora znati kompetentno i jasno izraziti svoje misli. Kultura govora, kao i ton, mora se stalno pratiti. Kultura govornog bontona pretpostavlja ne samo sposobnost govora, već i sposobnost slušanja. Pažljivo slušati sugovornika, ne prekidajući ga, a pritom pokazati iskreno sudjelovanje je umjetnost.

Mnogo ovisi o sposobnosti da se gost ispravno pozdravi. Gosta treba pozdraviti na recepciji i na katu prijateljskom rečenicom: „Dobro došli u naš hotel!“ Treba mu dati kratak opis hotela i precizne informacije o pravilima smještaja i uslugama koje može koristiti. Prilikom ispraćaja gosta, uprava i osoblje etaže, osim pristojnog ispraćaja, moraju gostu poželjeti sretan put i pozvati ga da ponovno posjeti hotel. Naravno, to nema nikakve veze sa servilnošću i dodvoravanjem gostima.

Gost treba osjećati poštovanje prema sebi od prvog koraka po ulasku u hotel pa do odlaska iz njega. F. Kotler, D. Bowen, D. Makens Marketing. Gostoljubivost. Turizam: udžbenik za studente / - M.: UNITI, 2007.

Vrlo su važni besprijekorni maniri - sposobnost ponašanja u društvu u skladu s pravilima lijepog ponašanja i bontona. Maniri otkrivaju moralni karakter osobe, unutarnju kulturu i stav prema drugima.

Po načinu na koji osoba stoji, hoda, sjedi, drži ruke i noge, može se procijeniti njegovo poštovanje ili prezir prema drugima. Svaka poza mora biti ispravna, prirodna i primjerena situaciji. Ono što si možete dopustiti kada ste sami neprihvatljivo je u prisutnosti drugih.

Osoba ravnog struka i dobro utreniranog tijela ostavlja ugodan dojam. Njegov hod, držanje i pokreti su glatki i istovremeno umjereno energični.

Hotelski radnici moraju se pridržavati načela - ne smiju sjediti u holovima, predvorjima, hodnicima, prostorima za rekreaciju stanara. U tu svrhu osoblje ima prostorije za poslugu.

Svo hotelsko osoblje, dok je na dužnosti, mora razviti naviku hodati tiho, mirno, tiho, samouvjereno, ne trčati, ali se ne kretati presporo. Miran, umjeren hod naglašava službeni položaj dužnosnika. Volkov Yu.F. Tehnologija hotelskih usluga: udžbenik / - Rostov na Donu: Phoenix, 2005

Dakle, kako bi hotel zadovoljio međunarodne standarde usluga, osoblje bi trebalo biti taktično u svojim odnosima s gostima, stalno imati na umu poštovanje osobe, pridržavati se kulture govornog bontona i stalno pratiti kulturu govora, jer Hotelski radnici se nalaze predmetom promatranja drugih, ocjenjivanja i prosuđivanja kulture i odgoja svake osobe.

Telefonski bonton: pravila i propisi

Razmotrimo norme telefonskog bontona, koje danas slijede napredne tvrtke koje brinu o svom imidžu. Ako nastojite izgledati kao profesionalac u očima svojih partnera i klijenata, poštivanje dolje navedenih zakona za vas je jednostavno obavezno.

Norma je da svaki zaposlenik organizacije poštuje telefonski bonton koji:

odgovara na dolazne pozive;

obavlja telefonske pozive u ime tvrtke;

na koji se može proslijediti poziv klijenta.

1. Pazite na intonaciju svog glasa

• Intonacija - 86%;
• Riječi - 14%.

Vaš glas sugovorniku prenosi informacije o tome kakva ste osoba. Svojim glasom ne utječete samo na percepciju, već često stvarate i raspoloženje svog sugovornika. U telefonskoj komunikaciji nasmijte se, budite puni energije i entuzijazma. U intonaciji se čuje osmijeh i pozitivan stav.

Nemojte se skljokati u stolicu ili staviti noge na stol dok razgovarate telefonom. Kada osoba leži ili polusjedi, mijenja se kut dijafragme i mijenja se boja glasa. Stoga će sugovornik, čak i ako vas ne vidi, "čuti" da ležite. A to je nedopustivo, jer glas osobe na ovoj poziciji djeluje nezainteresirano i potpuno ravnodušno.

2. Pozdravite pozivatelja

Pozdravljajući sugovornika pokazujete da vam je njegov poziv važan i drago vam je što ga vidite (ako to nije slučaj, onda on za to ne bi trebao znati).

Nemojte biti poput “telefonskih dinosaura” koji kad podignu slušalicu kažu:

3. Predstavite se telefonom

Nakon što pozdravite pozivatelja, predstavite se i nazovite svoju organizaciju. Kod primanja vanjskih poziva koriste se dva pristupa, tzv. “minimum” i “maksimum”:

Minimalni pristup: Pozdrav + naziv organizacije. Ovako zvuči: "Dobar dan, izdavačka kuća "Fortochka!"

Pristup “Maksimum”: “minimum” + ime osobe koja se javila na telefon. Ovako zvuči: "Dobar dan, izdavačka kuća Fortochka, Marina sluša!"

Koji pristup odabrati i koristiti na vama je da odlučite. Slijeđenje bilo kojeg od ovih pokazat će pozivateljima da ste vi i vaša organizacija profesionalci.

Sjećam se da sam jednom nazvao jednu tvrtku, a oni su mi odgovorili: “Dobar dan”. Pitam: “Recite mi, je li ovo tvrtka ABC?”, a odgovor je: “Tko ste vi?” Kažem: “Možda sam ja vaš potencijalni klijent”, na što su me uvjeravali: “Naši nas klijenti poznaju!”... i poklopili.

4. Odgovorite na dolazne pozive nakon 2., najviše nakon 3. zvona

Podignemo li slušalicu nakon prvog poziva, tada osoba koja je zvala ima dojam da nemamo što raditi, a dosadno smo čekali da nas netko konačno nazove.

Ne podižite slušalicu nakon prvog zvona; nekoliko preostalih sekundi omogućit će vam da skrenete misli s onoga što ste radili i usredotočite se na telefonski poziv.

Ako dopustite da telefon zazvoni 4, 5 ili više puta, tada će, prvo, pozivatelj postati nervozan (dokazano je da ljudi vrlo brzo izgube strpljenje dok čekaju odgovor na telefonu), a drugo, će stvoriti vrlo "određeno" mišljenje o našem interesu za njega i za klijente općenito. Nakon toga više neće vjerovati u našu sposobnost da brzo odgovorimo na njegove potrebe i probleme.

5. Kada zovete, nemojte reći "jeste li zabrinuti za..." ili "jeste li zabrinuti za..."

Tjerate ga na oprez, a sami od njega tražite da vaš poziv tretira kao neželjeno odvraćanje pažnje od posla.Zašto sebi stvarati probleme i govoriti sugovorniku: „Smetao sam ti, narušio sam ti udobnost i sad ću te gnjaviti moja pitanja"?

Samo recite: “Dobro jutro (Zdravo), zove vas Marina (Marina Shestakova) iz izdavačke kuće “Fortochka”.

6. Kada zovete, pitajte klijenta može li razgovarati s vama.

Nakon što se predstavite, nemojte odmah prijeći na stvar, prvo pitajte može li sugovornik razgovarati s vama.Ovim pitanjem pokazujemo sugovorniku da smo dobro odgojeni i da cijenimo njegovo vrijeme. Tako se u njegovim očima pozicioniramo kao profesionalci i budimo poštovanje prema sebi.

Predstavite se + raspitajte se o mogućnosti druženja + navedite svrhu poziva.

Predstavite se + navedite svrhu poziva + pitajte o mogućnosti druženja.

7. Dođite do cilja svog poziva što je brže moguće.

Pa, kako vam se sviđa ova vrućina u gradu?

Što mislite o današnjoj izjavi našeg premijera?

Jeste li vidjeli jučer na vijestima...?

Jeste li čuli najnovije vijesti o Iraku?

U telefonskoj komunikaciji poslovni ljudi nastoje biti kratki i držati se teme. Nemojte ih gnjaviti pričajući o ovome i onom, recite im svrhu vašeg poziva i započnite poslovni razgovor.

Vrijedi dodati da je iznimka od ovog pravila telefonska komunikacija s klijentima s kojima ste tijekom godina zajedničkog rada razvili tople, prijateljske ili čak prijateljske odnose.

8. Korištenje funkcije "zadrži".

Ova funkcija omogućuje, ako je potrebno, "obustavljanje" sugovornika na liniji bez prekida veze. Koristi se svaki put kada tijekom razgovora trebate odložiti telefon i izolirati sugovornika od onoga što se događa u vašoj sobi (od razgovora, rasprava, šala, anegdota vaših kolega). Na primjer, kako biste:

idite u sljedeći ured za informacije potrebne za sugovornika;

ispisati traženi dokument;

nazvati pravu osobu telefonom;

provjeriti nešto s kolegom.

Pritiskom na odgovarajuću tipku na telefonu i aktiviranjem “čekanja” ne dajete sugovorniku priliku da čuje što se događa u vašoj sobi. Ako je telefonski aparat spojen na telefonsku centralu, tada za vrijeme “čekanja” vašem sugovorniku reproducira programiranu melodiju.

Postoji nekoliko pravila vezanih uz stavljanje i uklanjanje sugovornika s "čekanja":

Prilikom postavljanja upitajte sugovornika može li čekati i objasnite razlog potrebe čekanja.

Na primjer: "Možete li pričekati jer moram kontaktirati računovodstvo da odgovorim na vaše pitanje?"

Prilikom povlačenja zahvalite sugovorniku na čekanju. Ovaj korak pomaže raspršiti napetost i nervozu koja se javlja kod svakoga tko očekuje. Također pokazujemo osobi da nam je važna i zahvalni smo joj što nije poklopila slušalicu.

Ako znate da ćete morati čekati više od jedne minute, nemojte ga stavljati na čekanje. Recite mu da ćete ga nazvati nakon što razjasnite informacije koje ga zanimaju. Kada čekate na telefonu, čak vam se i jedna minuta čini kao nekoliko, nemojte sugovorniku davati dodatni razlog za nervozu i ljutnju.

9. Ako pitate osobu koja je odsutna

Nakon što prijavite odsutnost prave osobe, dva puta pokušajte zadržati pozivatelja. Ponudite svoju pomoć. Na primjer: "Mogu li vam nešto pomoći?" ili, "Može li vam netko drugi pomoći?"

Ako se osoba koja je pozvala ne slaže s ponuđenom pomoći, zamolite je da ostavite poruku.

Zvuči ovako:

Što da kažem (odsutnom kolegi)? Tko je zvao?

Dopustite mi da ostavim (odsutnom kolegi) poruku da ste zvali. Predstavite se.

10. Kada završavate razgovor, pozdravite se sa sugovornikom

Koliko mi se puta ovo dogodilo: nazovete organizaciju i osobi koja vam se javi na telefon postavite pitanje, na primjer: "Reci mi, radiš li subotom?" Odgovor je "Da" ili "Ne" i razgovor završava. Jednog dana sam konačno nazvao i pitao: "Zašto prekidaš, još uvijek imam pitanje za tebe?" Odgovor je bio jednostavno briljantan: “Moramo govoriti brže!”

U situaciji sličnoj gore opisanoj, prije nego što se pozdravite s pozivateljem, pitajte: „Mogu li odgovoriti na još jedno pitanje?“ i tek nakon negativnog odgovora prekinite razgovor. Prije spuštanja slušalice pozdravite se s osobom , recite mu sve samo jednostavno: "Doviđenja."

11. Prilagodite se brzini govora sugovornika

Osoba koja govori brzo ili vrlo brzo hvata misli u hodu i donosi odluke bez puno razmišljanja, možda čak i brzopleto. Nervira ga sporost i ležernost, nestrpljiv je i žudi za akcijom. Ubrzajte svoj govor kada razgovarate s tim ljudima.

Promijenite tempo govora, samo nemojte prijeći granicu iza koje počinje parodija.

12. Nemojte žvakati, piti ili pušiti dok razgovarate telefonom.

Jednog dana nazvao sam klijenta iz čijeg mi je odgovora postalo jasno da žvače. Kažem mu: “Bon appetit”, a on mi odgovara: “Jesi li čuo?”

Ostavite žvakaću gumu (kotlet, cigaretu) sa strane.

13. Nemojte se ispričavati sugovorniku što ste mu oduzeli vrijeme.

izgubio je vrijeme komunicirajući s vama;

tvoje vrijeme je bezvrijedno;

niste sigurni u sebe;

osjećaš se krivim.

Umjesto isprike, možete zahvaliti drugoj osobi:

Hvala vam što ste našli priliku da se sastanete (razgovarate) sa mnom.

Razumijem koliko ste zauzeti, hvala vam na vremenu izdvojenom za naš sastanak.

Pokazujete da cijenite njega i njegovo vrijeme, ali ne izgledate kao "molitelj krivac".

14. Korištenje zvučnika (spikerfon)

Netko nas sluša.

15. Komunikacija s tajnicama

Nemojte ih vrijeđati, ponižavati ili podcjenjivati. Ovi ljudi često imaju veliku moć. Mogu vam postati pristalice ili neprijatelji, sve ovisi o vama. Pokažite im poštovanje i poštovanje, i oni će vam uzvratiti uslugu.

Tretirajte ih na isti način na koji tretirate svoje klijente. Tajnice su također vaši klijenti, one utječu na mišljenje svoje uprave o vama, vašoj tvrtki i vašem proizvodu. Po želji, vaš poziv (faks, pismo) mogu prikazati kao “još jednu šalu dosadnog idiota iz glupe firme”. Oni se mogu pobrinuti da vaša pisma, faksovi i e-mailovi "ne dođu" do primatelja. S obzirom na ovo...

Izgradite odnose s njima. Nije bitno činite li to buketima, čokoladama ili svojim odnosom poštovanja. Upamtite jednu stvar: osvajanjem naklonosti tajnice dobivate pristašu u klijentovoj organizaciji. Osim toga, nitko ne zna u kojem će smjeru iu kojoj tvrtki ta osoba sutra postati menadžer.

Dobro konstruiran razgovor tijekom telefonskog razgovora ključ je dobrog rezultata. Možda potencijalni klijent neće pristati kupiti proizvod odmah i od vaše tvrtke, ali će zapamtiti prijateljski stav i profesionalnost stručnjaka. Stoga, kako bismo ostavili što bolji dojam na klijenta, potrebno je pridržavati se pravila koja se na prvi pogled čine jednostavnima. Zašto na prvi pogled - sada ćemo pokušati objasniti.

Brzina odgovora na dolazni poziv

Nemojte prisiljavati pozivatelja da sluša ton biranja; odgovorite najviše nakon trećeg puta. Ovo je najbolja opcija. Također se ne preporučuje javljanje nakon prvog poziva: sugovornik može imati pogrešno mišljenje da nemate klijenata, a vi samo sjedite kraj telefona i čekate čudo.

Intonacija glasa

Mnogo ovisi o tonu kojim komunicirate sa sugovornikom. Osoba koja nema znanja i iskustva u području djelatnosti vaše tvrtke može vas bombardirati ogromnim brojem, po vašem mišljenju, elementarnih pitanja. U ovom slučaju, mnogi zaposlenici imaju razdražene note u svojim glasovima. Suprotno uvriježenom mišljenju da telefonska komunikacija to može sakriti, sugovornik lako prepoznaje takvu intonaciju, a želja za daljnjom komunikacijom s vama, kao i suradnjom s vašom organizacijom, potpuno nestaje. Budite strpljivi, zato ste profesionalac, da odgovorite na sva pitanja svojih potencijalnih klijenata.

Zvučnik i poziv na čekanju

Ako trebate pojašnjenje pitanja, zamolite drugu osobu da pričeka i isključi mikrofon. Svaki program (ako se zove preko računala) i svaki telefon ima takvu funkciju. Nema apsolutno nikakve potrebe da klijent sluša što se s vama događa. Kao prvo, do njega mogu doći podaci koji predstavljaju poslovnu tajnu, a kao drugo, on ne bi smio čuti osobnu komunikaciju između zaposlenika koji ne smiju štedjeti. Spikerfon također neće poboljšati kvalitetu vašeg razgovora. Neugodna strana buka i loša čujnost neće imati pozitivan učinak na razgovor.

Predviđanje što bi druga osoba mogla reći

Dobro je ako imate skriptu razgovora pred očima. Još je bolje ako uz obvezne napomene zaposlenika tvrtke sadrži moguće odgovore potencijalnog klijenta na njih. Nakon što ste nekoliko puta proradili moguće prigovore, naknadno će točni odgovori doći na intuitivnoj razini, a vi ćete, osjetivši sumnju u glasu sugovornika, već znati kako je odagnati.

Profesionalizam

Ovdje govorimo o Vašoj kompetenciji kao stručnjaka. Za svako pitanje klijenta morate imati spreman obrazložen i točan odgovor.

Otvoren stav

Ako je vaš potencijalni klijent pravna osoba, malo je vjerojatno da ćete odmah na prvi poziv doći do uprave. Najvjerojatnije će vam odgovoriti ili tajnica ili drugi obični zaposlenik. Ali on će ostaviti prvi dojam o vama i prenijeti sve relevantne informacije osobi odgovornoj za donošenje odluka. A kako će to točno prezentirati ovisit će u budućnosti hoćete li imati novog klijenta ili ne.

Etika komunikacije

Osim osnovnih pravila komunikacije s potencijalnim klijentom, postoji i etika. To uključuje ne manje jednostavne preporuke, kao u prethodnom slučaju.

Lijepi pozdrav

Ako imate priliku nazvati osobu imenom, svakako je iskoristite. Klijent cijeni individualni tretman, što mu daje dojam da se izdvaja iz općeg toka potencijalnih kupaca. Poželjeti osobi dobar dan (ovisno o tome kada točno zovete) također potiče međusobnu komunikaciju.

Izvođenje

Pozivatelj mora znati je li stigao tamo. Kao i kod odlaznog poziva, morate odmah naznačiti odakle točno zovete. Optimalno bi bilo nazvati organizaciju i predstaviti se imenom, kako bi vas sugovornikova mašta personalizirala, a ne slikala sliku inkubatora.

uljudnost

Bilo bi ispravno da se na početku razgovora raspitate je li vašem sugovorniku zgodno govoriti. Ako to ne učinite, budite spremni na činjenicu da bi vas usred vašeg vatrenog govora mogao prekinuti i reći da je zauzet. Dobro je ako ga nakon nekog vremena uspijete ponovno nazvati, ali iu tom slučaju morat ćete ponoviti cijelu skriptu.

Rastanak

Svakako provjerite prije nego što spustite slušalicu ima li druga osoba pitanja. Ako mu je sve jasno, poželite mu “sve najbolje” ili “dobar dan” i slobodno prekinite razgovor.

Faze komunikacije s klijentom

Faze komunikacije s klijentom putem telefona su standardne. Ovdje mnogo ovisi o specifičnostima ponuđene usluge ili proizvoda:

• Pozdrav i dobrodošlica klijentu. Što ispravnije započnete razgovor, to ćete imati više šanse da ga nastavite.
• Određivanje svrhe poziva. Nije važno radi li se o odlaznom ili dolaznom pozivu, morate saznati ili identificirati glavni problem oko kojeg će se graditi komunikacija.
• Prezentacija proizvoda ili usluge. Usmjerite pozornost sugovornika na prednosti i jedinstvene značajke vašeg prijedloga.
• Rad s primjedbama. Faza koja se gotovo nikad ne može izbjeći. Za pravilno rješavanje prigovora sastavljaju se i provode čitavi treninzi i skripte, pa je dobro ako imate pri ruci varalicu.
• Dogovorite se. Ova faza je cilj većine odlaznih poziva. Dovođenje do njega najbolji je rezultat vaše komunikacije s klijentom.
• Rastanak. Značajnu ulogu ima i intonacija tijekom rastanka. Ako uspijete, nema potrebe pokazivati ​​pretjeranu vedrinu, tako ćete klijentu dati do znanja da se od njega samo to i očekuje. Njegova bujna mašta odmah će vas zamisliti kako sjedite kraj telefona i veselo trljate ruke. Završite razgovor u istom tonu kojim ste ga i započeli.

Značajke psihologije

Prije nego što pokušate prodati proizvod ili ponuditi uslugu klijentu putem telefona, stavite se u njihovu kožu. Koliko će mu vaša ponuda biti zanimljiva? Kakvu će on korist imati ako na to pristane? Koje nedoumice klijent može imati tijekom razgovora?

U srednjim i velikim organizacijama raširena je praksa provođenja psiholoških treninga. To pomaže ukloniti barijeru koju mnogi ljudi imaju prilikom odlaznog poziva. Hladno telefoniranje krajnje je nezahvalan posao. Većina njih završava odbijanjem, a zaposlenik stvara mišljenje da mu takva vrsta aktivnosti nije prikladna. Stoga je većina psiholoških treninga usmjerena na razvoj zaposlenika. Ako se operater osjeća ugodno tijekom poziva, razgovor će teći lakše iu atmosferi veće lagodnosti nego da jednostavno čita skriptu s lista, bojeći se ubaciti koju riječ viška.

Bilo kako bilo, staviti se u poziciju klijenta znači razumjeti njegovu situaciju. U tom će slučaju potencijalnom kupcu biti lakše objasniti zašto je vaša ponuda najpovoljnija za njega. Obično uvjeravanje neće donijeti rezultate, potrebni su vam argumenti i sposobnost da ih potvrdite. Samo na taj način možete odagnati sumnje vašeg sugovornika o obveznoj budućoj nabavi.

Koje su vještine potrebne za komunikaciju?

Prije svega, da biste s klijentom mogli komunicirati telefonom, jako su važne komunikacijske vještine. Nakon njih, jednako važna točka je otpornost na stres. Nije uvijek slučaj da s druge strane linije postoji inteligentna osoba koja može pristojno odbiti vašu ponudu. Ponekad sugovornik može grubo reći da mu ne trebaju vaše usluge ili roba. Na to morate biti spremni od samog početka i ni pod kojim uvjetima ovakav način komunikacije ne shvaćajte osobno.

Sposobnost brze procjene situacije također igra važnu ulogu u procesu telefonske komunikacije s klijentom. Ako se interes uvuče u intonaciju vašeg sugovornika, možete mu dodatno (ili umjesto toga) ponuditi kupnju srodnih proizvoda. Ponekad je prisutnost dodatne ponude ta koja igra ključnu ulogu u donošenju pozitivne odluke.