Sustav upravljanja odnosima s klijentima(CRM, CRM sustav, smanjenje od engleskog odnosa s klijentima) - aplikacijski softver za organizacije namijenjene automatizaciji strategija interakcije kupaca, posebno, za povećanje prodaje, optimiziranje marketinga i poboljšanja usluge za korisnike spremanje informacija o klijentima i povijesnim odnosima s njima.

CRM sustav - Ovo je informacijski sustav, čiji je imenovanje automatizirati poslovne procese tvrtke koje osiguravaju interakciju svih njegovih odjela s klijentima na razini određenoj CRM ideologijom.

Temelj ideologije i uglavnom dostojanstvo CRM (upravljanje odnosima s klijentima) je sinkronizacija ( orijentacija za kupca) Korisničke aktivnosti s izvršnim i planiranjem centra tvrtke. Pruža Operativna identifikacija povoljnih mogućnosti za stvaranje konkurentska prednost.

ProizvođačiSukob interakcija s kupcem, ne živi unutarnji problemi proizvodnje, mogu dobiti značajne prednostisustavnim pristupom na procjenu toga:

Što proizvode trebate proizvoditi

Koje usluge trebate ponuditi

Koja nova tržišta perspektiva za razvoj

Na ovaj način, donositi odluke o izboru proizvoda i tržišnih niša.

Informacija o onome što je stvarno potrebno što radi i što se ne bi prodano i što nije - dolazi od kupca.

Zadatak podjela prodaje i marketinga - razumjeti potrebekupci I. pokušajte ponuditi Odgovarajuće rješenje za stvaranje potražnje.

Osim toga, marketinške podjele moraju imati informacije o novom tržišni trendovi, tlak natjecatelja, o pitanjima korisnicima, određivanje cijena i potražnje.

Nalozi za obradu sada uključuju osim funkcije unosa narudžbi, funkcije prodaje i marketinga.

Idealno prodavači zajedno s kupcem (možda na svom radnom mjestu) oblikovati narudžbe definiranjem njegovih potrebakoji se dinamički prevede u zahtjeve proizvoda i njihovu proizvodnju.

Tehnologija konfiguracije narudžbe omogućuje provjerite njegovu izvedivost prije nego što se postavi;

21. Sastav i karakteristike SCM sustava

Sustav planiranja procesa nabave (SCM sustav) pruža koordinacija i kontrola svih sudionika u lancu opskrbe.

Scm.(Upravljanje lancem opskrbe) upravljanje lancem opskrbe. Sustavi dopustiti - organizirajte prijenospodugovarači, koordinatni rad s dobavljačima planirajte rasporede proizvodnje Za racionalno korištenje industrijskih i skladišta.

Tipične funkcije SCM-a su sljedeće:

- kupitii opskrba proizvodnja (organizacija interakcije s dobavljačima, narudžbe, izrada izračuna, itd.);

- uprava skladišta (praćenje i postavljanje robe u skladišta, depozit, odmor iz skladišta, itd.);

- upravljanje prijevozom (Izračuni troškova prijevoza, carinski troškovi, trošak istovara rada.

Sve aplikacije unutarScm. vezano za jedan katalog Roba s unutarnjim člancima.

S. Integracija je poželjna računovodstveni program skladišta i modul CRM..

Ako mislite o poslovanju automatizacije, onda prvi koji će obratiti pozornost na CRM sustav.

Vodite li svoje klijente? Vjerojatno da.Ako ih imate za sada, 2-3, onda imate dovoljno notepad i ručke za tu svrhu ili staro-dobru Excel. Ako je u tvrtki cijeli prodajni odjel ste vi, onda, najvjerojatnije, dobro se sjećate, koji treba nazvati, a kada.

Ali ako kupci su desetke, stotine? Čak i nekoliko menadžera možda nema vremena za rješavanje svih zadataka, povratak, sjetite se da je jedan ili drugi klijent htio. Kao rezultat toga, kvaliteta usluge se smanjuje, kao rezultat - kupci odlaze od vas na natjecatelje.Dakle, da to nije tamo, postoji dobro rješenje - CRM sustav.

Prvi CRM moderne vrste -Siebel CRM - pojavio se 1993. godine. PrviCRM sustavi pojavili su se na početku dvije tisućinke.

Danas postoje vrlo različiti sustavi za upravljanje odnosima s klijentima na tržištu: oba oblaka i onih koji moraju biti instalirani s različitim skupovima funkcija. Svake godine dolaze nova rješenja. Portal tadviser.ru predstavio je podatke prema kojima je CRM tržište porasla za 12,3% u 2015. godini. U isto vrijeme, najpopularniji sustavi su automatizirati prodajni proces.

U ovom materijalu, mi ćemo pogledati na vrh 10 CRM - plaćeno i besplatno, i detaljno će razumjeti što je - CRM sustav i kako ga provesti.

Ovo je samo skraćenica tako nerazumljiva. Odnosi se na upravljanje odnosima s klijentima, što se može doslovno prevesti kao "upravljanje odnosima s klijentima". Zapravo, sve je jednostavno: CRM sustav je softver koji će vam omogućiti učinkovito zapisivanje kupaca i izgraditi dobre odnose s njima. Program koji vam pomaže učinkovito upravljati svojim poslovanjem i pratiti rad prodajnog odjela. Ovo je baza korisničkih kartica, podsjetnik, planer i još mnogo toga u jednoj boci.

Ako imate CRM, ne možete se bojati zaboraviti nazvati na klijenta. Možete to učiniti izravno iz sustava. Čak i ako ste začepljeni za poslove, pametni program će vas podsjetiti na ovo.

Kako raditi u CRM-u?

• baza uključuje podatke o klijentima, pozivima, sastancima i izvođačima. Bilo koji posao i događanja sada su fiksirani u sustavu. I ništa se ne može propustiti.
• svaki zaposlenik ima svoj profil u sustavu sa svojom razinom pristupa. To vam omogućuje da razdijelite dužnosti, izbjegavajte konfuziju i propuštanje informacija.
• informacije o izvršenju zadatka stalno se ažuriraju.
• sustav analizira proces obavljanja zadataka i daje signal ako je nešto pošlo po zlu.

CRM se obično koristi u tvrtkama gdje već nekoliko ljudi već rade. Ali ako ste jedini zaposlenik, to također može postati štap za vas. Ovdje možete prijaviti baze podataka o kupcima, razgraditi kalendar zadataka, uspostaviti podsjetnike, stvoriti izvješća i druge dokumente potrebne za rad.

Glavni cilj bilo kojeg CRM je sistematizirati podatke o kupcima. Dobivate jednu bazu podataka kojoj svi zaposlenici vaše tvrtke imaju pristup.

CRM ciljevi i ciljevi

• stvaranje baze klijenata u jednom poduzeću;
• praćenje rada zaposlenika ili samokontrole (ako radite sami);
• skladištenje informacija o klijentima, transakcijama, o tome što se svaki od kupaca nalazi;
• automatizacija izvješćivanja i dokumenata;
• organizacija timskog rada;
• praćenje učinkovitosti svakog zaposlenika i;
• praćenje stvarnog stanja u društvu;
• provođenje segmentacije ciljne publike;
• uprava i planiranje prodaje;
• privlačenje novog i zadržavanja starih kupaca.

Svaki CRM sustav pomaže optimizirati poslovne procese u tvrtki, a za upravitelja - olakšava kontrolu.

Uvođenje CRM može povećati učinkovitost tvrtke za 50% i povećati prodaju za 20-30%. Sve zahvaljujući činjenici da dobivate podatke o ponašanju klijenta. Dakle, možete analizirati ono što mu se sviđa, a što nije da možete uzeti da je klijent uvijek ostao zadovoljan i nije otišao na natjecatelje.

CRM sustavi i dva mala minusi.

1. Uvođenje sustava, kao što je sve novo, može ispuniti odbacivanje i odbacivanje među zaposlenicima. U svakom slučaju, bit će potrebno provesti pripremni obrazloženje i osoblje za obuku za rad s sustavom.

2. Ako odjednom softver ne uspije, može zaustaviti ispunjenje tvrtke. Naravno, programeri softvera pokušavaju minimizirati takve situacije, ali mali postotak rizika je još uvijek tamo.

Vrste CRM-a ovisno o vrsti poslovanja

Klasificirajte CRM sustave mogu se klasificirati prema različitim parametrima. Sustavi za upravljanje odnosima s klijentima razlikuju se u svrhu obrade informacija, prema metodi organizacije. Također ih možete klasificirati ovisno o vrsti poslovanja koje odgovaraju.

Shvatimo da smo u glavnim vrstama CRM sustava.

Počnimo s razvrstavanjempo odredištu, To može biti:

• sustavi za upravljanje marketinškim aktivnostima , Takvi sustavi pomažu analizirati marketinške tvrtke, izračunati povrat ulaganja u oglašavanje. Pronalaženje slabih kanala i neuspjelih bodova u marketinškoj strategiji stvaraju izvješća.
• sustavi za upravljanje prodajom - Najčešći tip CRM-a, koji ne samo da će izgraditi odgovarajuće odnose s klijentima, a zatim prognoze, analizirati prodaju, gubitke i prihod.
• sustavi za upravljanje klijentima Najčešće se koristi u centrima za pozive. Pomoći u obradi žalbi i raditi s njima u budućnosti.

Prema metodi organizacije CRM sustavi suoblak i samostalni, U prvom slučaju, sve se informacije pohranjuju na oblačnim poslužiteljima, a tvrtka ne zahtijeva dodatnu opremu za podršku sustava. Ovo je izvrsno rješenje za mala i srednja poduzeća, a što je najvažnije njezina prednost je jednostavna za korištenje i održavanje. U drugom slučaju, trebate svoj vlastiti poslužitelj, ali sustav se može u potpunosti prilagoditi vašim potrebama.

CRM I. u smislu obrade informacija, Postoje sljedeći tipovi:

• operativni - za brzi pristup željenim informacijama tijekom službi za korisnike.
• analitički - za duboku analizu i izvješćivanje.
• suradnički - biti u mogućnosti upravljati procesima tvrtke općenito.

Ovisno o vrsti poslovanja CRM sustave možete klasificirati na sljedeće vrste:

• automatizirati rad tvrtke u sferi ljepote (kozmetički saloni, medicinski centri, saloni, frizeri). Ovi sustavi se lako integriraju s opremom za kupovinu. Dopustite mi da izdam evidentiranje kupaca za usluge, vođenje evidencije o materijalima, prikupljanje prodajne statistike i još mnogo toga.
• za prodajne odjele. Ovi sustavi olakšavaju održavanje baze podataka kupaca i računovodstvo. Oni mogu imati dodatne značajke, kao što su naplata, kontrola transakcije, praćenje lijevka prodaje, internu mail i još mnogo toga, što je potrebno za organiziranje produktivnog prodajnog odjela.
• za online trgovine. Sustavi ove vrste dopuštaju ne samo da provode baze podataka o kupcu, već i za kontrolu procesa konfiguracije i slanja robe kupcima.

Također CRM variracijena - Mogu biti plaćeni i slobodni. Besplatno, u pravilu, imaju ograničenu funkcionalnost, a često je obrubljena verzija plaćenog sustava.

Najbolje plaćeni CRM.

Upoznajemo se s najpopularnijim sustavima za upravljanje odnosima s klijentima do danas.

To je više od samo CRM. Jedan program za upravljanje cijelom tvrtkom. Sustav je univerzalan i prikladan za bilo koje područje djelovanja. Uključuje sljedeću funkcionalnost:

• Računovodstvo korisnika (baza klijenata).
• Upravljanje projektima, Ganta Chart.
• Upravljanje osobljem, vrijeme radnog vremena.
• Dokaz dokumenta, elektronički digitalni potpis.
• Računovodstvo i skladište, elektroničko izvješćivanje.
• Ugrađena komunikacija i IP telefonija.

Što je još zanimljivo CRM "jednostavno poslovanje"?

• Verzija za bilo koji uređaj i mobilne aplikacije: Windows, web, Mac OS, IOS i Android.
• Možete raditi bez Interneta.
• Licenca za cijelu organizaciju u samo 1 990 str. mjesečno, bez plaćanja za svako radno mjesto.
• Najbolja tehnička podrška na tržištu.

Ovaj CRM sustav za prodaju, skladište računovodstva, proizvodnje i usluge. Pogodno za upravljanje odnosima s klijentima i integriranom poslovnom automatizacijom.

Ključne prednosti CRM rosbusinesssoft:

• cijel punog prodaje: od zahtjeva prije isporuke robe klijentu;
• računovodstvo skladišta (ostaci, rezerve, GTD, serijski brojevi);
• više od 100 dodatnih modula (KPI, ured za karatu, odmor, kupnja, čin rekreacije, itd.);
• sposobnost samostalnog poboljšanja programa pod svojim zadacima;
• integracija s 1C: Enterprise (računovodstvo, upravljanje trgovinom, UPP).

Prepoznatljiv značajka RBS je ready Solutions za različite vrste poslovanja:

• online trgovina;
• obrazovni centar;
• proizvodnja;
• kupiti;
• trgovina u B2B i drugima.

Trošak: Program se može kupiti za 7800 rubalja (prilikom kupnje od 10 mjesta) ili koristite oblak verziju za 550 rubalja / mjeseca za jedan zaposlenik.

3. Megaplan.

Na našem tržištu jedan od najboljih CRM sustava. Oblačno je i ne zahtijeva dodatne resurse od vas. Postoji sve za timski rad, održavanje baze klijenata i u obzir financije tvrtke. Zahvaljujući jednostavnom i razumljivom sučelju, lako je implementirati i ovladati.

Da biste testirali sustav, možete koristiti besplatno razdoblje testiranja. Postoji 4 tarifna plana, najjednostavniji - "zajednički rad", košta 279 rubalja mjesečno. Čak i takva jednostavna tarifa omogućit će rad s zadacima i uputama, kontrolirati rad zaposlenika i izvješća o obliku.

4. amocrm.ru.

Drugi CRM CRM. Najbolje je raditi na B2B tržištu, sadrži sve potrebne alate za učinkovito djelo prodajnog odjela. Razumljivo sučelje čini proces implementacije sustava jednostavan i jednostavan. Nema nepotrebnih gumba i stranica, a možete čak i raditi na sustavu čak i od tablete.

Postoji slobodno probno razdoblje - 14 dana. Rješenje za dvoje ljudi će koštati 4990 rubalja godišnje.

5. 1c-Bitrix: Korporativni portal.

Ovaj softver koji ima mnogo šire funkcionalnosti od uobičajenog sustava. Može se integrirati s drugim programima i mjestima, telefonijom. Moguće je dijeliti prava pristupa za svakog zaposlenika, upravljanje projektima. Bit će korisno za velike tvrtke s mnogo kupaca.

Trošak softvera - 34 500 rubalja.

6. RAD.

Ovo je rješenje za online trgovine. Među korisnim značajkama - integracija s web-lokacijom, telefonska veza, upravljanje klijentima, rad s uslugama kurirske dostave.

Postoji besplatna tarifa, prikladna ako imate 1 korisnika i do 300 narudžbi mjesečno. Plaćena tarifa počinje od 1980 rubalja mjesečno, minimalno tri korisnika.

7. Vasecrum.

Jednostavan oblačan sustav za srednje i male tvrtke. To vam omogućuje da učinkovito radite s klijentima, provedete projekte i organizirali rad tima. Postoje čak i funkcije društvene mreže.

Trošak - od 45 dolara mjesečno.

Najbolji besplatni CRM sustavi

Gotovo svi gore opisani plaćeni sustavi imaju besplatne verzije. Postoje i drugi, slobodni CRM sustavi. Njihov glavni minus je ograničena funkcionalnost. Ali možete isprobati novi softver, ne preplaćeni.

Glavna funkcionalnost i prednosti sustava opisane su gore u odjeljku "Best Plaćeni CRM". Ovaj CRM ima besplatnu verziju za 5 zaposlenika, što je najbolja opcija za male tvrtke i ovladati sustavom u početnoj fazi. Pokušajte s ovim CRM nedvosmisleno vrijednim.

Za male tvrtke postoji besplatna verzija RBS360, u kojoj je funkcionalnost neznatno ograničena i postoje granice. Broj ugovornih strana je ne više od 100, transakcije - ne više od 20, mjesto za pohranu podataka 10 MB. U isto vrijeme, postoji sve da počne raditi s bazom klijenata i učinkovitost prodaje.

10. Bitrix24.

Uključuje besplatan tarifni plan bez ograničenja brojem korisnika. Omogućuje vam da riješite najosnovnije probleme - za održavanje baze podataka klijenata i kontrolirajte izvršenje zadataka.

11. klijentbase.ru.

Ovo je besplatan program s kojim možete automatizirati izjavu o računu, zadržati računovodstvene klijente, upućivati \u200b\u200bpozive izravno s kartice klijenta i još mnogo toga.

12. Megaplan besplatno.

Plaćeni sustav ima besplatnu pokretnu tarifu, u kojoj možete voditi 2 projekta i do 50 zadataka. Do 10 zaposlenika može koristiti, voditi do 1000 kupaca. Što se tiče besplatnih rješenja - prilično dobro.

13. Trello.

Cloud CRM sustav bez ograničenja po broju klijenata ili zaposlenika. Sinkronizirani s drugim uređajima, omogućuje automatizaciju projektnog rada.

14. On-crm.ru.

CRM CRM sustav za jedan zaposlenik. Omogućuje vam rad s klijentima, zadržati povijest rada i olova zadataka.

Provedba i integracija CRM sustava u poslovnom procesu

Uvođenje CRM je važan i ozbiljan korak prema poboljšanju upravljanja tvrtkom. Ali taj proces zahtijeva određene napore i treba ih provesti u nekoliko faza.

1. Riješite za sebe koje će zadatke i ciljeve riješiti ovaj sustav. To će pomoći odabrati optimalno rješenje, program koji je prikladan za vas najbolje. Ako odaberete jedan, a zatim ćete u tom procesu shvatiti što želite više - proces implementacije će odgoditi u vremenu, može se pojaviti i dodatna potrošnja. Razgovarajte o uvođenju sustava sa svim dionicima - prije svega s osobljem i šefovima odjela. Saznajte koja očekivanja imaju.
2. Zatim morate odlučiti o prioritetu zadataka i ciljeva, razumjeti koji od njih i u kojem redoslijedu ćete biti preneseni na CRM. Možda ćete morati razviti scenarije ovih procesa kako biste ih smanjili na jedan standard. Na primjer, kako ispravno postaviti rezultat ili kako obraditi aplikaciju s web-lokacije kroz sustav - sve to bi trebalo biti upute.
3. Odredite one kritične točke koje su bile u procesima zbog činjenice da ste radili na stari način. Sada s sustavom možete riješiti te probleme. Na primjer, dolazni zahtjevi su često izgubljeni i klijent je zaboravljen da se nazove - s CRM-om neće biti više. Podsjetit će vas na poziv i ako nitko od prodajnog odjela pod nazivom - Upozorenje će doći na glavu.
4. Učite zaposlenike da rade s novim sustavom. Stječu dobavljače i partnere s novim radnim uvjetima.
5. Nakon vremena prikupite povratne informacije i, ako je potrebno, prilagodite rad.

Još jedno važno pitanje je da se sustav uvedete ili povjerite ovaj posao profesionalcima? Na tržištu, mnogi prijedlozi za pomoć u uvođenju CRM u poslovnom procesu, ali ako vjerujete nekome s dijela?

Ako imate mikro-posao za 1-2 osobe, onda ćete s uvođenjem jednostavnog sustava shvatiti. Srednja poduzeća i tvrtke s brojem zaposlenika trebat će više od 10 pomoći, osobito ako je namijenjena integracija s različitim softverom i uslugama. Da, to će biti dodatni troškovi plaćanja za usluge, ali ćete biti lišeni dodatne glavobolje i s pravom konfiguracijom.

Uvođenje CRM je važan korak za vašu tvrtku, postajući učinkovitiji na putu. To će pojednostaviti upravljanje tvrtkom i učiniti tim organiziranim i kohezivnim. Možete odabrati samo rješenje koje je prikladno za vaše zadatke.

O imenuju, funkcijama i zahtjevima CRM sustava za organizacije različitih aktivnosti, komparativni pregled popularnih CRM sustava i preporuka za odabir.

U ovom članku, mi ćemo ispričati o imenovanju, glavnim funkcijama i zahtjevima CRM sustava za organizacije različitih aktivnosti i poslovnih oblika, te također napraviti komparativan pregled nekoliko najpopularnijih sada u našem tržištu CRM sustava i dati preporuke koje odabrati ,

Što je CRM sustav?

Glavna svrha CRM sustava je pomoći u izgradnji odnosa s kupcima, upravljanje prodajnim procesom, poboljšati kvalitetu usluge pri radu s klijentima i održavati profitabilnost poslovanja u dugoj vožnji. Također CRM prikuplja bazu podataka potrošača, na temelju kojih ćete naknadno biti u mogućnosti napraviti više ispravna poslovna rješenja.

Koje funkcije izvode CRM sustav?

Glavne funkcije i sposobnosti CRM-a sada su dodijeljene kako slijedi:

• Računovodstvo za kupce - CRM sustav vodi jednu bazu podataka vaših klijenata i ugovornih strana, gdje se bilježe sve detalje, komunikacijske kanale, povijest interakcija i kupnje. Kontakti u bazi podataka mogu se kontrolirati, filtrirati i segmentirati različitim kriterijima.
• Upravljanje prodajom - održavanje podataka o potencijalnim i stvarnim transakcijama, do postupnog upravljanja svake transakcije, djelomična automatizacija poslovnih procesa tvrtke i automatizacije prodajnih smjena.
• Analitičke funkcije CRM sustavi - na nizu prikupljenih informacija, CRM sustav gradi različita statistička izvješća na kojima je učinkovitost marketinških kanala, događanja, rad zaposlenika, izradu predviđanja prodaje i planiranje promjena.
• Automatizirani dizajner dokumenti i automatizacija upravljanja dokumentima.

Vrste CRM sustava

U svakoj tvrtki koja koristi CRM, zadatke i funkcije takvog sustava mogu se razlikovati. Stoga, pri odabiru CRM-a, potrebno je prvo odrediti poslovne zahtjeve za CRM sustav, za koje svrhe planirate koristiti, jer je CRM odabir za prodajni odjel, servisni centar ili za izgradnju rada unutar tvrtke budi drugačiji.

U funkcionalnoj svrsi i korištenju CRM sustava izoliraju se tri glavna tipa:

• Operativni. Glavna svrha takvih sustava je racionalizirati i automatizirati poslovne procese u prodaji i usluzi klijenta. Oni su savršeno implementirani od strane upravljanja Lidami, kontakata, korisničke podrške i prodajnog lijevka. Obično se koriste menadžeri, trgovci i stručnjaci za tehničku podršku.
• Analitički. Sličan CRM sustav ima sastanak i funkciju - prikupiti mnogo podataka iz različitih marketinških kanala i drugih točaka kontakta s klijentima, a zatim ih konsolidirati, obavljati analizu i strateško planiranje na svojoj osnovi. U tim CRM-u su razvijeni izvješća i informacijske ploče, brze i fleksibilne alate za pretraživanje i filtriranje, pogodni su za direktore, voditelje odjela i drugih stručnjaka koji prihvaćaju menadžerske odluke ..
• Suradnja. Ova vrsta CRM je izoštrena za rad između prodaje, marketinga i podrške zbog opće baze podataka o informacijama o kupcima i sinkronizaciji tih jedinica. Oni pružaju izvrsne alate za komunikaciju unutar tvrtke i za dobivanje povratnih informacija od kupaca (na primjer, ugrađene sobe za razgovor, integraciju s društvenim mrežama).

Odaberite CRM sustave

Od obilja CRM ponuđene sada, važno je odabrati prikladno za vaše zadatke tako da ne bude beskoristan otpad. Naravno, izbor CRM za male tvrtke, srednja poduzeća, velika korporacija će biti drugačiji.

Osnovni kriteriji za odabir CRM-a:

• vaše ciljeve implementacije sustava i najvažnije funkcije za to,
• skalabilnost sustava,
• mogućnosti njegova usavršavanja,
• integracija s softverskim proizvodima i uslugama,
• jednostavno korištenje
• zahtjevi sustava CRM,
• dopušteni proračun projekta.

Usporedba popularnih CRM sustava:

Za vašu udobnost donosimo kratak opis nekoliko najpopularnijih sustava:

• Prodajni oblak prodaje. - Mini CRM tip All-in-One, Cloud Rješenje, uključujući sve glavne funkcije CRM sustava: generiranje olova, kontakt baze podataka, predviđanja prodaje, postoji integracija društvenih mreža i mogućnost rada s mobilnim uređajima. Iako je ovo ime obično povezano s velikim tvrtkama, Salesforce nudi jedno od najboljih i najpristupačnijih rješenja za mala poduzeća, budući da je ocjena popularnog CRM-a dokazana 2017. godine.
• Još jedna dobra opcija za mala poduzeća - Zoho CRM.Budući da za zapovijedi do 10 korisnika sada se može koristiti besplatno. Prednosti sustava uključuju njezinu križnu platformu i činjenicu da vam omogućuje prikupljanje svih doista važnih informacija o kupcima: kontakti, povijest, aktivnost, izvori prometa. Međutim, ne preporučujemo ovaj CRM za brzo rastuće tvrtke.
• Amocrm. - Jednostavno u ovladavanju sustavu, sadrži dovoljnu funkcionalnost za mala i srednja poduzeća, dok su korisnici sustava primijetili da nema prikladnih mehanizama za unutarnje komunikacije, to zahtijeva profinjenost tijekom provedbe.
• Terrasoft bpm'Online - Cijeli CRM sustav za srednje i velike tvrtke koje su spremni ulagati. Kako slijedi iz imena, najviše je usmjeren na izgradnju poslovnih procesa u tvrtki.
• MS Dynamics CRM. - Integrirano rješenje klase poduzeća za punopravnu organizaciju prodaje, marketinga i podrške, jedini minus je nedostatak web sučelja.
• Bitrix24. - U biti, to je multifunkcionalni korporativni portal s nekim CRM funkcijama, više orijentiranih komunikacija između zaposlenika tvrtke, ali vam omogućuje da vodite baze podataka o kupcu i oblikuju neka izvješća, obično treba značajnu prilagodbu pri provedbi.

Kao što možete vidjeti, pri odabiru CRM sustava postoje mnoge suptilnosti koje bi bilo dobro znati unaprijed i na kojima se nastavlja učinkovitost CRM-a u radu.

Stoga preporučujemo da je potrebno podnijeti zahtjev za konzultacije stručnjaka, a to ne bi trebalo biti upravitelji programera developera jednog od CRM-a, već zaposlenici tvrtke Integrator, koji su već proveli jedan takav sustav i dat će stvarno kompetentne savjete za odabir ili razviti za vas funkcionalne zahtjeve za CRM.

Zdravo! U ovom članku ćemo reći o takvom alatu za rad s kupcima kao CRM sustav.

Danas ćete naučiti:

• Kako funkcionira CRM sustav;
• Kako implementirati CRM sustav;
• Kako ispravno koristiti CRM sustav;
• Primjeri najboljih CRM sustava za poslovanje i slobodnju.

Što je CRM sustav i kako radi

Teško je zadržati u mojoj glavi, zakazanom za taj dan. Da ne zaboravi ništa, donijet ćemo dnevnike. Ali što trebam učiniti ako trebate provjeriti provedbu projekata tvrtke u kojima ne djeluju jedan desetak ljudi?

Jednako rasporedite zadatke u smislu vremena i između zaposlenika, CRM sustav je sposoban izvršiti njihovo izvršenje.

CRM se dešifrira kao upravljanje odnosima s klijentima, koji je preveden s engleskog znači "upravljanje odnosima s klijentima". Zapravo, koncept CRM sustava je mnogo širi, oni su usmjereni ne samo na sistematizaciju rada s klijentima, već i olakšati proces upravljanja organizacijom u cjelini.

CRM sustavi - To su posebni računalni programi koji automatiziraju rad upravitelja distribucije zadataka između zaposlenika, planiranja projekta, korisničkog računa, praćenja vremena i ispunjavanja zadataka.

Da biste razumjeli da trebate CRM sustav, razmislite o osnovnim načelima njegovog rada:

• Informacije o klijentu, zadacima, vremenu i izvođačima sada će biti pohranjeni u bazi sustava CRM. Nazvali ste klijenta da donese amandmane njegovom nalogu, potrebno je odmah napraviti ove informacije u sustav. Nemoguće je ionako propustiti, sve mora biti fiksno, inače će vam CRM sustav donijeti neke probleme.
• Svaki vaš zaposlenik ima svoj profil u sustavu. Ovaj profil će odrediti količinu informacija koja će biti dostupna određenom zaposleniku. To vam omogućuje da usredotočite osoblje samo na one zadatke koje mora ispuniti i izbjeći propuštanje informacija.
• Informacije o izvršenju zadatka prilikom rada u CRM sustavu stalno se ažurira. To jest, faze zaposlenika obavlja svoj rad, koji odmah zapisuje sustav.
• CRM sustav analizira cijeli proces obavljanja zadataka, ističući probleme u radu.

Ako sažete načela rada CRM sustava, možemo zaključiti da je CRM sustav računovodstveni sustav, neku vrstu informacija o klijentu i povijest interakcije s njom, zadacima i izvođačima, procesom vremena i provedbe, dopuštajući za analizu svih tih postupaka za dodatno poboljšanje učinkovitosti tvrtke.

Čini se da CRM sustav olakšava upravljačke zadaće i komplicira život običnog zaposlenika, ali nije.

Posebna vrijednost CRM sustava ima za slobodnjake:

• Podsjeća vas na ono što trebate učiniti prvo;
• Uvijek će kontrolirati rokove za isporuku, izbjegavajući Abrals;
• Omogućuje vam spremanje svih kupaca s kojima ste radili, njihove kontaktne podatke, preferencije i komentare na posao, koji će biti korisno uz daljnju suradnju.

Za tvrtku i njegove zaposlenike, CRM sustav obavlja sljedeće zadatke:

• Distribuira zadatke između zaposlenika;
• Podsjeća na uvjete isporuke, stavlja prioritete zadataka zaposlenika;
• Zapisi podaci o kupcima;
• Automatizira stvaranje dokumenata;
• Fokusira sve potrebne informacije o određenom zadatku na jednom mjestu;
• Omogućuje vam da slijedite provedbu zadataka svakog zaposlenika, dodijelite najpovoljnije.

Kao što možete vidjeti, CRM sustav je višenamjenski i koristan je za slobodnjake i tvrtke i njezine zaposlenike. Ali i dalje postoje sfere poslovanja u kojima je korištenje CRM sustava jednostavno potrebna.

To uključuje:

• Bilo koji posao za pružanje usluga;
• Trgovinske aktivnosti. Pogotovo ako provodite robu putem interneta ili telemarketinga;
• Financial - usluge Ovdje je važno pratiti status klijenta.

CRM funkcije sustava

Generalizirati one prednosti Koji CRM sustav donosi slobodnjake i poslovanje, možete istaknuti mogućnosti CRM sustava:

• Formiranje i održavanje baze klijenata, U isto vrijeme, vi sami odlučite koji će informacije sadržavati: samo kontakti i nadolazeći zadaci ili također provesti projekte i poteškoće u njihovoj provedbi i tako dalje. To ne samo da ne samo da neće "izgubiti" klijenta, već i pratiti učinkovitost svakog zaposlenika koji je ikada radio s njim;
• Standardizacija djelovanja, CRM sustav ima jasna pravila za rad s njim, koji standardizira djelovanje zaposlenika i eliminira nered;
• Fiksiranje svih kontakata s klijentom, Svaki zaposlenik u kontaktu s klijentom mora dati podatke o ovom kontaktu u sustav. Ovo je zakon!
• Poboljšanje učinkovitosti zaposlenika, CRM sustav omogućuje praćenje zadataka svakom zaposleniku, pogledajte ometanje vremenskih i problematičnih područja u radu s klijentom. Stimulira zaposlenike na učinkovitije djelo;
• Klasifikacija kupca, CRM sustav vam omogućuje da proslavite redovne kupce i kupce koji su prvi put prijavili, složeni i vjerni kupci;
• Fiksiranje i skladištenje podataka natjecatelja;
• Brzo traženje bilo koje informacije navedene u bazi podataka.

Vjerojatno ste već sigurni da je CRM sustav potreban, ali još nismo razgovarali o njoj nedostaci:

• Visoki CRM program visoke cijene. Prosječna cijena je 10-15 tisuća rubalja;
• Postoji mogućnost curenja informacija. Ponekad programi nisu uspjeli;
• Potrebu privlačenja stručnjaka za instalaciju i konfiguriranje programa;
• Potrebu podučavanja zaposlenika da rade s CRM sustavom;
• Uklanjanje mogućih perturbacija od zaposlenika.

Sada možemo ići izravno na pregled CRM sustava Rusije.

Uvjereni smo da je jedan od CRM sustava već instaliran na vašem osobnom računalu i već znate kako ga koristiti. Ovo je najjednostavniji CRM sustav. – Microsoft Excel.

Da, ovaj program nema sve funkcije koje bi trebale imati, ali zadovoljava zahtjev za organiziranje upravljanja odnosima s klijentima. Uz Microsoft Excel, možete popraviti kontakt klijenta, zadatke za svaku od njih i distribuirati ih u smislu isporuke.

Ova opcija je prilično prikladna za slobodnjake koji ne žele preplatiti za nepotrebne funkcije i naučiti raditi kao pravi CRM sustav.

Ocjena i pregled CRM sustava za vaše poslovanje

Za one koji žele ozbiljno pristupiti razvoju podataka računovodstvenih sustava, pripremili smo ocjenu CRM sustava s opisom njihovih funkcija i postavki za korištenje u različitim područjima poslovanja.

Ali prvo razmotrite vrste CRM sustava u Rusiji.

Postoje dvije vrste CRM sustava koji se međusobno razlikuju stvaranjem i korištenjem tehnologija:

• Saas. - CRM CRM sustav, CRM sustav i njezini podaci nalaze se na programerima poslužitelja ovog sustava. Postavljanje i drugi procesi leže na ramenima developera;
• Samostalan - Pretpostavlja se stvaranje svog poslužitelja, sve informacije su u vama, postavite CRM sustav sebe sebe.

Plaćeni CRM sustavi

Amo CRM.

Proizvod u oblaku. Ima jednostavno sučelje.

Prednosti:

• Veliki broj različitih filtera;
• Baza široke integracije. AMO CRM se može integrirati s društvenim mrežama, telefonom, sustavima posudbe;
• Sposobnost izgradnje;
• Minimalni izraz učenja upravitelja za rad s ovim sustavom;
• Postoji besplatna suđenje 14 dana.

Ovaj sustav je više orijentiran na one tvrtke u kojima prodaja ne odmah, gdje je potreban lijevak za prodaju. To je, u početku, klijent privlači upravitelju, konzultira i samo na sljedećim žalbama čini kupnju.

Osim toga, Amo CRM vam omogućuje da radite na dva fronta: privući potencijalne klijente i poslužiti već postojeće.

Uglavnom AMO CRM sustav je usmjeren na poduzeća koja rade na B2B tržištu.

Nedostaci:

• Nedostatak bloka dokumenata u samom programu, ali postoji mogućnost integriranja s Dropboxom i priključivanjem dokumenata svakom klijentu;
• Nedostatak sposobnosti razbijanja zadataka za podzade;
• Nije osmišljen za uvođenje u cijeloj tvrtki.

Cijena amo CRM je 500-3000 rubalja mjesečno.

"1c-Bitrix: Korporativni portal"

"1c-Bitrix: Korporativni portal" je punopravni softver, s funkcionalnim mnogo šire od konvencionalnog CRM sustava.

Prednosti:

• Maksimalna automatizacija rutinskih zadataka;
• Integracija s većinom računalnih programa, telefonije, mailing liste, web-lokacije;
• Mogućnost instalacije prava pristupa za svakog zaposlenika;
• Upravljanje projektima.

Ovaj će sustav biti koristan za velike tvrtke s mnogo kupaca. Za ostatak njezine široke funkcionalnosti bit će dodatni novac. Imajte na umu da nije namijenjena prodaji.

Nedostaci:

• Visoka cijena;
• Složenost postavljanja;
• Potrebu za dugoročnom obukom za rad s sustavom;
• Nije dizajniran za prodaju.

Trošak od 300.000 rubalja za instalaciju.

Megaplan

Megaplan je jednostavan za korištenje sustava za organiziranje poslovnih procesa. To je oblak.

Vi sami možete odabrati funkcionalnost koju trebate i plaćate samo za to:

• "Zajednički rad" omogućuje upravljanje projektima, obrazac timski rad: distribuirati zadatke prema izvođačima, postaviti vrijeme i slijediti zadatke svakog zaposlenika. Trošak za mjesec korištenja je 290 rubalja;
• "CRM: Kupci i prodaja" uključuje popravljanje informacija o radu s klijentima: kontakt detalji, narudžbe, automatizacija prodajnog procesa i druge. Trošak mjeseca korištenja je 490 rubalja;
• "Poslovni menadžer" kombinira dvije prethodne funkcije. Cijena mjesečno: 690 rubalja.
• Slobodna verzija ima ograničenja na količinu transakcija, dokumenata, kupaca, računa.

Megaplan nema ograničenja na opseg primjene, svaki će odabrati željenu funkcionalnost za sebe.

Prednosti:

• Jednostavno sučelje;
• Niska cijena;
• Mogućnost odabira funkcionalnosti;
• CRM sustav za prodaju.

Nedostaci:

• Nemogućnost integriranja s web-lokacijom;
• Preopterećeni dizajn usluga.

Bitrix 24.

Cloud CRM sustav, za razliku od svog starijeg brata, ima manje značajki. Pogodno za velike i srednje tvrtke.

Prednosti:

• Integrira se sa svim vrstama sustava;
• Ona ima funkcije za rad s klijentima, upravljanje projektima, timski rad.

Nedostaci:

• Previše značajki, ne možete platiti samo one koje trebate;
• Složeno sučelje;
• Nema oznaka;
• Nije orijentiran na prodajni odjel.

Trošak korištenja Bitrix24 je 9000 rubalja, ima besplatnu opciju, ali s ograničenom funkcionalnošću.

RAD.

CRM sustav ima privremenu besplatnu verziju. Ovo je jedan od najboljih CRM sustava i općenito za trgovanje putem Interneta.

Omogućuje vam da riješite sljedeće zadatke:

• Održavanje baze klijenata;
• Veza telefonije;
• Rad s kurirskim uslugama;
• Integracija s web-lokacijom.

Zaperka.

Jednostavan za korištenje CRM-sustava vrsta oblaka. Pogodno za srednje i veliko poduzeće.

Prednosti:

• Rad s kupcima - IP telefonija, rad s Lidamima, integracijom s distribucijskim sustavima, automatizacija procesa;
• Rad s projektima - Distribucija zadataka, ugradnja rokova, kontrole;
• Rad s tim - funkcija društvene mreže, raspodjela zadataka prema izvođačima.

Nedostaci:

• Nije osmišljen za uvođenje u cijeloj tvrtki;
• Nema mogućnosti izvoza i uvoza podataka iz sustava i na sustav.

Trošak programa je 2.000 rubalja za mjesec dana.

Terrasoft.

CRM CRM sustav koji ima jednostavno sučelje.

Nosi sljedeće funkcije:

• Upravljanje kupcima;
• Upravljanje radno vrijeme;
• Automatizacija upravljanja dokumentima;
• Optimizacija komunikacija unutar tvrtke;

Prednosti:

• Mogućnost odabira funkcionalnosti koju trebate.

Nedostaci:

• Nije dizajniran za prodajni odjel.

Prosječni trošak korištenja proizvoda iznosi 5.000 rubalja godišnje. Nema besplatne verzije.

Sugartalk.

Punovni softverski CRM sustav najviše prilagođen poslovanju u oglašavanju i dizajnu.

Zadaci sustava CRM:

• Integracija sa svim vrstama programa, distribucijskih sustava, stranica;
• Organizacija rada u timu.

Cijena Sugartalk je 15.000 rubalja.

Besplatni CRM sustavi

Besplatni CRM sustavi također imaju softver i oblak, udio softverskih sustava u ovom slučaju je više.

Besplatni CRM sustavi su prikladniji za slobodnjake i male tvrtke (s brojem zaposlenika ne više od 5 osoba), jer imaju ograničenja od broja korisnika.

Prodavač CRM.

Prodavač CRM je softverski CRM sustav, dostupan za preuzimanje apsolutno besplatno. Ali to će biti dostupno samo jednom zaposleniku, priključak više zaposlenika zahtijeva plaćanje.

Prodavač CRM nosi sljedeće funkcije:

• Održavanje baze klijenata sa svim rezultirajućim funkcijama;
• Organizacija rada u timu, raspodjela zadataka, ugradnja vremena.

Na CRM.

Cloud CRM sustav je dostupan besplatno, ali samo za jedan korisnik.

Njegove funkcije su usmjerene na:

• Rad s kupcima - održavanje baze klijenata, potražite informacije, očuvanje povijesti rada s kupcima;
• Organizacija rada u timu je raspodjela zadataka između zaposlenika i za vrijeme.

Trel

CRM CRM sustav nema ograničenja na broj korisnika ili broj kupaca.

Omogućuje automatiziranje sljedećih zadataka:

• Automatizacija rada s projektom je raspodjela zadataka, vremena, kupaca.
• Sinkronizacija s drugim uređajima

Kako odabrati CRM sustav

Najvažnija stvar u odabiru CRM sustava je identificirati one funkcije koje trebate. Imajte na umu da čak i velika tvrtka s brojem zaposlenika u nekoliko stotina ljudi ne može biti potrebno da bude kompletan paket, uključujući automatizaciju korisničke usluge i koordinaciju timskog rada i sistematizacije rada na projektima.

Vaš izbor mora utjecati na sljedeće točke:

• Broj kupaca i broj kupnji;
• Pravilnost kupnje;
• Asortiman vaše tvrtke;
• Broj faza u procesu kupnje;
• Broj zaposlenika koji se povezuju s CRM sustavom;
• Proračun.

Najvažniji parametar bilo kojeg CRM sustava je mogućnost sinkronizacije s drugim programima, e-mailing sustavima, web-lokacijama i uređajima. Posebnu pozornost na prisutnost suradnje CRM sustava s telefonom za automatsko snimanje dolaznih poziva od kupaca i pokretanje novih. Dobro će doći u svakom slučaju.

Mogućnost ostvarivanja rokova, prioriteta, postavljanje zadataka i kontrola - jednu od najvažnijih funkcija koje utječu na izbor sustava. Vi i zaposlenici će zasigurno želite planirati tijek rada, distribuirati zadatke u smislu i izvršitelja, a upravitelj mora kontrolirati proces izvedbe, inače neće biti pozitivnih rezultata iz automatizacije procesa. To je svrha CRM sustava, dakle, bez tih funkcija, sustav neće biti pun.

Sposobnost uvoza podataka iz CRM sustava i izvoza podataka u sustav je važan u procesu. Često ćete imati potrebu "povući" bilo koji podaci iz sustava ili, naprotiv, preuzeti dokument u sustav, na primjer, uvjete ugovora s klijentom. Ako to nije moguće, bolje je napustiti takav CRM sustav.

Složenost sučelja i prekomjerne funkcionalnosti može dovesti do velikih troškova za razdoblje provedbe i osposobljavanja osoblja, ponekad dovodi do procesa zamrzavanja provedbe CRM sustava.

Trošak CRM sustava i troškova održavanja. Obratite posebnu pozornost na drugu točku.

Značajke korištenja CRM-a.

Da bi CRM sustav donio koristi, moraju se pridržavati sljedećih pravila prilikom implementacije:

• Gurnite poslovne procese vaše organizacije. Navedite one odgovorne za svaku od njih, to će vam pomoći da distribuirate zadatke u izvođačima i vremenu;
• Razmislite o sustavu poticaja na temelju podataka CRM sustava;
• Popraviti sve kontakte s klijentima u sustavu;
• Kontrolirati izvršenje posla;
• Učite se i zaposlenici ne prenose rokove za isporuku.

I uvijek se priprema za sljedeće "podvodno kamenje" CRM sustave:

• Raditi s CRM sustavom zahtijevat će vrijeme;
• Ponekad zaposlenici zaboravljaju napraviti podatke u sustav ili ih pogrešno dovesti;
• Vidjet ćete nedostatke svakog menadžera;
• Nepravilna kontrola dovodi do smanjenja učinkovitosti rada s CRM sustavom;
• Vjerojatno ćete morati tražiti pomoć za konfiguriranje CRM sustava, obuku zaposlenika;
• Postoje oni zaposlenici koji će se ponašati "na svoj način", ne dopuštaju to.