Telefonetikette: Regeln und Vorschriften

Betrachten wir die Normen der Telefonetikette, denen heute fortschrittliche Unternehmen folgen, denen ihr Image am Herzen liegt. Wenn Sie in den Augen Ihrer Partner und Kunden wie ein Profi aussehen möchten, ist die Einhaltung der unten aufgeführten Gesetze für Sie einfach verpflichtend.

Die Norm ist die Einhaltung der Telefonetikette durch jeden Mitarbeiter der Organisation, der:

beantwortet eingehende Anrufe;

führt Telefongespräche im Namen des Unternehmens;

an die der Anruf des Kunden weitergeleitet werden kann.

1. Achten Sie auf den Tonfall Ihrer Stimme

• Intonation – 86 %;
• Wörter – 14 %.

Ihre Stimme vermittelt Ihrem Gesprächspartner Informationen darüber, was für ein Mensch Sie sind. Mit Ihrer Stimme beeinflussen Sie nicht nur die Wahrnehmung, sondern erzeugen oft auch die Stimmung Ihres Gesprächspartners. Wenn Sie am Telefon kommunizieren, lächeln Sie, seien Sie voller Energie und Begeisterung. In der Intonation sind ein Lächeln und eine positive Einstellung zu hören.

Lassen Sie sich beim Telefonieren nicht in Ihren Stuhl fallen und stellen Sie Ihre Füße nicht auf den Tisch. Wenn eine Person liegt oder halb sitzt, ändert sich der Winkel des Zwerchfells und die Klangfarbe seiner Stimme. Daher wird der Gesprächspartner, auch ohne Sie zu sehen, „hören“, dass Sie liegen. Und das ist inakzeptabel, denn die Stimme einer Person in dieser Position wirkt desinteressiert und völlig gleichgültig.

2. Begrüßen Sie den Anrufer

Indem Sie den Anrufer begrüßen, zeigen Sie, dass Ihnen sein Anruf wichtig ist und Sie sich freuen, ihn zu sehen (wenn dies nicht der Fall ist, sollte er nichts davon erfahren).

Seien Sie nicht wie die „Telefon-Dinosaurier“, die, wenn sie den Hörer in die Hand nehmen, sagen:

3. Stellen Sie sich am Telefon vor

Stellen Sie sich nach der Begrüßung des Anrufers vor und nennen Sie Ihre Organisation. Beim Empfang externer Anrufe werden zwei Ansätze verwendet, das sogenannte „Minimum“ und „Maximum“:

Mindestansprache: Begrüßung + Name der Organisation. So klingt es: „Guten Tag, Verlag „Fortochka!“

„Maximum“-Ansatz: „Minimum“ + der Name der Person, die den Anruf angenommen hat. So klingt es: „Guten Tag, Fortochka-Verlag, Marina hört zu!“

Welchen Ansatz Sie wählen und anwenden, bleibt Ihnen überlassen. Wenn Sie diese befolgen, zeigen Sie Anrufern, dass Sie und Ihre Organisation Profis sind.

Ich erinnere mich, dass ich einmal eine Firma anrief und sie antwortete: „Hallo.“ Ich frage: „Sagen Sie mir, ist das die Firma ABC?“ und die Antwort lautet: „Wer sind Sie?“ Ich sage: „Vielleicht bin ich Ihr potenzieller Kunde“, woraufhin sie mir versichern: „Unsere Kunden kennen uns!“ ... und legen auf.

4. Beantworten Sie eingehende Anrufe nach dem 2., maximal nach dem 3. Klingeln

Wenn wir nach dem ersten Anruf zum Telefon greifen, hat der Anrufer den Eindruck, dass wir nichts zu tun haben und es uns langweilig ist, darauf zu warten, dass uns endlich jemand anruft.

Heben Sie den Hörer nicht nach dem ersten Klingeln ab; die wenigen Sekunden, die Ihnen noch bleiben, ermöglichen es Ihnen, sich von dem, was Sie gerade getan haben, zu konzentrieren und sich auf das Telefonat zu konzentrieren.

Wenn Sie zulassen, dass das Telefon 4, 5 oder mehr Mal klingelt, wird erstens der Anrufer nervös (es ist erwiesen, dass Menschen beim Warten auf eine Antwort am Telefon sehr schnell die Geduld verlieren) und zweitens er wird sich eine sehr „definitive“ Meinung über unser Interesse an ihm und an Kunden im Allgemeinen bilden. Anschließend wird er nicht mehr an unsere Fähigkeit glauben, schnell auf seine Bedürfnisse und Probleme zu reagieren.

5. Wenn Sie anrufen, sagen Sie nicht „Machen Sie sich Sorgen um ...“ oder „Machen Sie sich Sorgen um ...“

Sie zwingen ihn, vorsichtig zu sein, und Sie selbst bitten ihn, Ihren Anruf als unerwünschte Ablenkung vom Geschäft zu betrachten. Warum sollten Sie sich Ärger machen und Ihrem Gesprächspartner sagen: „Ich habe Sie gestört, Ihr Wohlbefinden gestört und jetzt werde ich Sie damit belästigen.“ meine Fragen"?

Sagen Sie einfach: „Guten Morgen (Hallo), Marina (Marina Shestakova) vom Verlag „Fortochka“ ruft Sie an.

6. Fragen Sie bei Ihrem Anruf, ob der Kunde mit Ihnen sprechen kann.

Nachdem Sie sich vorgestellt haben, kommen Sie nicht direkt zur Sache, sondern fragen Sie zunächst, ob der Gesprächspartner mit Ihnen sprechen kann. Mit dieser Frage zeigen wir dem Gesprächspartner, dass wir gute Manieren haben und dass wir seine Zeit schätzen. So positionieren wir uns in seinen Augen als Profi und erwecken Respekt vor uns selbst.

Stellen Sie sich vor + fragen Sie nach der Möglichkeit, Zeit zu verbringen + geben Sie den Zweck des Anrufs an.

Stellen Sie sich vor + geben Sie den Zweck des Anrufs an + fragen Sie nach der Möglichkeit, Zeit zu verbringen.

7. Kommen Sie so schnell wie möglich zum Ziel Ihres Anrufs.

Wie gefällt Ihnen diese Hitze in der Stadt?

Was denken Sie über die heutige Erklärung unseres Premierministers?

Hast du gestern in den Nachrichten gesehen...?

Haben Sie die neuesten Nachrichten über den Irak gehört?

Bei der Kommunikation am Telefon neigen Geschäftsleute dazu, sich kurz zu fassen und beim Thema zu bleiben. Ärgern Sie sie nicht, indem Sie über dies und das reden, erzählen Sie ihnen den Zweck Ihres Anrufs und beginnen Sie ein Geschäftsgespräch.

Es ist erwähnenswert, dass die Ausnahme von dieser Regel die telefonische Kommunikation mit Kunden ist, zu denen Sie im Laufe der Jahre der Zusammenarbeit herzliche, freundschaftliche oder sogar freundschaftliche Beziehungen aufgebaut haben.

8. Nutzung der „Hold“-Funktion

Mit dieser Funktion können Sie den Gesprächspartner bei Bedarf in der Leitung „anhalten“, ohne die Verbindung zu trennen. Es wird jedes Mal verwendet, wenn Sie während eines Gesprächs den Hörer auflegen und den Gesprächspartner von dem, was in Ihrem Zimmer passiert (von Gesprächen, Diskussionen, Witzen, Anekdoten Ihrer Kollegen), isolieren müssen. Zum Beispiel, um:

Gehen Sie zum nächsten Büro, um die für den Gesprächspartner erforderlichen Informationen zu erhalten.

Drucken Sie das erforderliche Dokument aus;

Rufen Sie die richtige Person am Telefon an;

Besprechen Sie etwas mit einem Kollegen.

Indem Sie die entsprechende Taste Ihres Telefons drücken und „Halten“ aktivieren, geben Sie Ihrem Gegenüber nicht die Möglichkeit zu hören, was in Ihrem Zimmer passiert. Wenn das Telefongerät an eine Telefonzentrale angeschlossen ist, spielt es während des „Haltens“ die programmierte Melodie für Ihren Gesprächspartner ab.

Es gibt mehrere Regeln im Zusammenhang mit dem Versetzen und Entfernen eines Gesprächspartners aus der Warteschleife:

Fragen Sie beim Einrichten, ob der Gesprächspartner warten kann, und erläutern Sie den Grund für die Notwendigkeit des Wartens.

Zum Beispiel: „Können Sie warten, weil ich die Buchhaltung kontaktieren muss, um Ihre Frage zu beantworten?“

Bedanken Sie sich beim Rückzug beim Gesprächspartner für das Warten. Dieser Schritt trägt dazu bei, die Anspannung und Nervosität abzubauen, die bei den Schwangeren aufkommen. Wir zeigen dem Menschen auch, dass er uns wichtig ist und sind ihm dankbar, dass er nicht aufgelegt hat.

Wenn Sie wissen, dass Sie länger als eine Minute warten müssen, legen Sie den Anruf nicht in die Warteschleife. Sagen Sie ihm, dass Sie ihn zurückrufen werden, nachdem Sie die Informationen geklärt haben, an denen er interessiert ist. Wenn Ihnen beim Warten am Telefon selbst eine Minute wie mehrere erscheint, geben Sie Ihrem Gesprächspartner keinen zusätzlichen Grund, nervös und wütend zu sein.

9. Wenn Sie eine abwesende Person fragen

Nachdem Sie die Abwesenheit der richtigen Person gemeldet haben, unternehmen Sie zwei Versuche, den Anrufer zu behalten. Bieten Sie Ihre Hilfe an. Zum Beispiel: „Gibt es etwas, bei dem ich Ihnen helfen kann?“ oder: „Kann Ihnen jemand anderes helfen?“

Wenn die Person, die angerufen hat, mit der angebotenen Hilfe nicht einverstanden ist, bitten Sie darum, eine Nachricht zu hinterlassen.

Es hört sich so an:

Was soll ich (dem abwesenden Kollegen) sagen? Wer hat angerufen?

Lassen Sie mich (einem abwesenden Kollegen) eine Nachricht hinterlassen, dass Sie angerufen haben. Stellen Sie sich vor.

10. Wenn Sie ein Gespräch beenden, verabschieden Sie sich von Ihrem Gesprächspartner

Wie oft ist mir das passiert: Sie rufen eine Organisation an und stellen der Person, die den Anruf entgegennimmt, eine Frage, zum Beispiel: „Sagen Sie mir, arbeiten Sie am Samstag?“ Die Antwort lautet „Ja“ oder „Nein“ und das Gespräch endet. Eines Tages rief ich schließlich zurück und fragte: „Warum legst du auf, ich habe noch eine Frage an dich?“ Die Antwort war einfach genial: „Wir müssen schneller sprechen!“

In einer ähnlichen Situation wie der oben beschriebenen fragen Sie den Anrufer, bevor Sie sich verabschieden: „Kann ich noch weitere Fragen beantworten?“ und beenden Sie das Gespräch erst, wenn Sie eine negative Antwort erhalten. Bevor Sie auflegen, verabschieden Sie sich von der Person Sagen Sie ihm alles nur mit einem einfachen: „Auf Wiedersehen.“

11. Passen Sie sich der Sprechgeschwindigkeit Ihres Gesprächspartners an

Eine Person, die schnell oder sehr schnell spricht, erfasst Gedanken spontan und trifft Entscheidungen ohne langes Nachdenken, vielleicht sogar voreilig. Ihn irritieren Langsamkeit und Muße, er ist ungeduldig und sehnt sich nach Taten. Beschleunigen Sie Ihre Rede, wenn Sie mit diesen Leuten sprechen.

Ändern Sie das Tempo Ihrer Rede, überschreiten Sie aber nicht die Grenze, hinter der eine Parodie beginnt.

12. Kauen, trinken oder rauchen Sie nicht, während Sie telefonieren.

Einmal rief ich einen Kunden an, aus dessen Antwort mir klar wurde, dass er kaute. Ich sage ihm: „Guten Appetit“, und er antwortet mir: „Hast du das gehört?“

Legen Sie Ihren Kaugummi (Kotelett, Zigarette) beiseite.

13. Entschuldigen Sie sich nicht bei Ihrem Gesprächspartner dafür, dass er seine Zeit in Anspruch nimmt.

er hat seine Zeit damit verschwendet, mit Ihnen zu kommunizieren;

Ihre Zeit ist wertlos;

Sie haben kein Selbstvertrauen;

du fühlst dich schuldig.

Anstatt sich zu entschuldigen, können Sie der anderen Person danken:

Vielen Dank, dass Sie die Gelegenheit gefunden haben, mich zu treffen (mit mir zu sprechen).

Ich verstehe, wie beschäftigt Sie sind. Vielen Dank für die Zeit, die Sie uns für unser Treffen zur Verfügung gestellt haben.

Sie zeigen, dass Sie ihn und seine Zeit schätzen, aber Sie stellen sich nicht wie ein „schuldiger Bittsteller“ dar.

14. Verwendung einer Freisprecheinrichtung (Speakerphone)

Jemand hört uns zu.

15. Kommunikation mit Sekretärinnen

Beleidigen, demütigen oder unterschätzen Sie sie nicht. Diese Leute haben oft viel Macht. Sie können entweder Ihre Unterstützer oder Feinde werden, es hängt alles von Ihnen ab. Zeigen Sie ihnen Respekt und Ehrerbietung, und sie werden den Gefallen erwidern.

Behandeln Sie sie genauso, wie Sie Ihre Kunden behandeln. Sekretäre sind auch Ihre Kunden, sie beeinflussen die Meinung ihres Managements über Sie, Ihr Unternehmen und Ihr Produkt. Auf Wunsch können sie Ihren Anruf (Fax, Brief) als „einen weiteren Streich eines nervigen Idioten aus einer dummen Firma“ darstellen. Sie können dafür sorgen, dass Ihre Briefe, Faxe und E-Mails den Empfänger „nicht erreichen“. In Anbetracht dessen...

Bauen Sie Beziehungen zu ihnen auf. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie dies mit Blumensträußen, Pralinen oder durch Ihre respektvolle Haltung tun. Bedenken Sie eines: Indem Sie die Gunst der Sekretärin gewinnen, gewinnen Sie einen Unterstützer in der Organisation des Kunden. Zudem weiß niemand, in welche Richtung und in welchem ​​Unternehmen diese Person morgen Führungskraft wird.

Derzeit ist das Telefon das beliebteste Kommunikationsmittel. Es trägt dazu bei, den Zeitaufwand für die Lösung verschiedener Probleme zu verkürzen und Geld für Reisen in andere Städte und Länder zu sparen. Das moderne Geschäft wird durch Telefongespräche erheblich vereinfacht, wodurch eine langwierige schriftliche Korrespondenz im Geschäftsstil oder lange Geschäftsreisen entfallen. Darüber hinaus bietet das Telefon die Möglichkeit, Fernverhandlungen zu führen, wichtige Themen vorzustellen und Anfragen zu stellen.

Der Erfolg jedes Unternehmens hängt unmittelbar von der korrekten Führung von Telefongesprächen ab, denn ein Anruf genügt, um sich einen Gesamteindruck vom Unternehmen zu verschaffen. Sollte sich dieser Eindruck als negativ herausstellen, ist eine Korrektur der Situation nicht mehr möglich. Daher ist es wichtig zu wissen, was eine kompetente Geschäftskommunikation am Telefon ausmacht.

Was ist das?

Geschäftskommunikation – Erledigung beruflicher Aufgaben oder Aufbau von Geschäftsbeziehungen. Die geschäftliche Kommunikation per Telefon ist ein spezifischer Prozess, auf den Sie sich sorgfältig vorbereiten sollten.

Vor einem Telefonat sind einige grundsätzliche Punkte zu klären.

• Ist dieser Aufruf wirklich notwendig?
• Ist es wichtig, die Antwort Ihres Partners zu kennen?
• Ist ein persönliches Treffen möglich?

Nachdem Sie herausgefunden haben, dass ein Telefongespräch unvermeidlich ist, müssen Sie sich im Voraus darauf einstellen und sich an die Regeln erinnern, deren Einhaltung dazu beiträgt, Telefongespräche auf hohem professionellem Niveau zu führen.

Funktionen und Standards

Die Regeln für die Kommunikation per Telefon sind recht einfach und umfassen: die folgenden Schritte:

• Grüße;
• Leistung;
• Klärung der Verfügbarkeit von Freizeit durch den Gesprächspartner;
• Beschreibung des Kerns des Problems in kurzer Form;
• Fragen und Antworten;
• das Gespräch beenden.

Die Kultur der Telefonverhandlungen ist einer der wichtigen Bestandteile der Geschäftskommunikation. Die Besonderheiten der Telefonkommunikation werden durch den Faktor der Fernkommunikation und die Nutzung nur eines Informationskanals – des akustischen – bestimmt. Daher ist die Einhaltung ethischer Standards für die Telefonkommunikation ein wichtiger Faktor für die Wirksamkeit des Unternehmens und die Entwicklung der Beziehungen zu Partnern.

Die geschäftliche Telefonetikette für ausgehende Anrufe umfasst mehrere Regeln.

• Vor dem Wählen müssen Sie überprüfen, ob die Telefonnummer korrekt ist. Stellen Sie im Fehlerfall keine unnötigen Fragen. Es ist notwendig, sich beim Teilnehmer zu entschuldigen und nach Beendigung des Anrufs die Nummer erneut zu überprüfen und zurückzurufen.
• Die Einreichung ist ein Muss. Nach der Begrüßung durch den Gesprächspartner müssen Sie mit Begrüßungsworten, dem Namen des Unternehmens, der Position und dem Nachnamen des anrufenden Mitarbeiters antworten.
• Es empfiehlt sich, zunächst einen Plan zu erstellen, der das Ziel verdeutlicht (in Form einer Grafik/eines Diagramms oder in Textform). Es ist notwendig, dass Sie eine Beschreibung der Aufgaben vor Augen haben, damit Sie deren Umsetzung während eines Telefongesprächs festhalten können. Vergessen Sie auch nicht, die Probleme zu notieren, die auf dem Weg zum Erreichen eines bestimmten Ziels aufgetreten sind.

• Die durchschnittliche Zeit, die für ein Geschäftsgespräch vorgesehen ist, beträgt 3-5 Minuten. Sollte der angegebene Zeitraum nicht ausreichen, wäre die Vereinbarung eines persönlichen Treffens eine sinnvolle Lösung.
• Sie sollten Menschen nicht frühmorgens, in der Mittagspause oder nach Feierabend durch Anrufe stören.
• Im Falle eines spontanen Anrufs, der nicht vorab mit dem Partner vereinbart wurde, ist die Klärung der Verfügbarkeit von Freizeit des Gesprächspartners und die Angabe des ungefähren Zeitaufwands für die Lösung des Anliegens des Anrufers Voraussetzung. Wenn der Gesprächspartner zum Zeitpunkt des Anrufs beschäftigt ist, können Sie einen anderen Zeitpunkt vereinbaren oder ein Treffen vereinbaren.
• Am Ende eines Gesprächs müssen Sie dem Gesprächspartner für die Zeit oder die erhaltenen Informationen danken.

Wenn ein Telefongespräch unterbrochen wird, sollte die Person, die den Anruf eingeleitet hat, zurückrufen.

Auch die Telefonetikette bei eingehenden Anrufen beinhaltet einige wichtige Punkte.

• Sie müssen den Anruf spätestens beim dritten Klingeln entgegennehmen.
• Wenn Sie antworten, müssen Sie einen Namen oder eine Organisation angeben. In einem großen Unternehmen ist es üblich, eine Abteilung und nicht ein Unternehmen anzurufen.
• Ein versehentlich getätigter Anruf sollte höflich beantwortet und die Situation geklärt werden.
• Die für die Arbeit verwendeten Materialien sollten in Sichtweite sein und der Gesprächsplan sollte vor Ihren Augen liegen.
• Mehrere gleichzeitige Verbindungen sollten vermieden werden. Anrufe sollten einzeln entgegengenommen werden.
• Wenn Sie einen Anruf entgegennehmen, um ein Produkt/eine Dienstleistung oder die Arbeit eines Unternehmens als Ganzes zu kritisieren, müssen Sie versuchen, den Zustand Ihres Gesprächspartners zu verstehen und einen Teil der Verantwortung auf sich zu nehmen.
• Außerhalb der Geschäftszeiten empfiehlt es sich, den Anrufbeantworter einzuschalten. Die Nachricht sollte relevante Informationen enthalten, die für alle Kunden nützlich sind.
• Sollte der angefragte Mitarbeiter nicht erreichbar sein, sollten Sie ihm Ihre Hilfe bei der Übermittlung der Informationen anbieten.

Wir können auch allgemeine Grundsätze für die Durchführung der Geschäftskommunikation per Telefon hervorheben.

• Es ist notwendig, sich im Voraus auf Telefongespräche mit Kunden vorzubereiten, indem man einen Plan mit Zielen, Schwerpunkten, der Struktur des bevorstehenden Gesprächs und Möglichkeiten zur Lösung von Problemen erstellt, die während des Gesprächs auftreten können.
• Nach dem ersten oder zweiten Signal müssen Sie den Hörer mit der linken Hand (bei Linkshändern mit der rechten) abheben.
• Es ist notwendig, Informationen zum Gesprächsthema zu berücksichtigen.
• Die Rede des Abonnenten sollte sanft und zurückhaltend sein. Es ist notwendig, Ihrem Partner aufmerksam zuzuhören und ihn während des Gesprächs nicht zu unterbrechen. Es empfiehlt sich, die eigene Gesprächsbeteiligung durch kleine Bemerkungen zu verstärken.
• Die Dauer des Telefongesprächs sollte vier bis fünf Minuten nicht überschreiten.

• Kommt es zu einer Diskussion, ist es notwendig, die aufkommenden Emotionen unter Kontrolle zu bringen. Trotz der Ungerechtigkeit der Aussagen und des erhöhten Tons des Partners sollte man geduldig sein und versuchen, den entstandenen Streit ruhig beizulegen.
• Während des gesamten Gesprächs müssen Sie auf Ihre Betonung und Ihren Tonfall achten.
• Es ist inakzeptabel, ein Gespräch zu unterbrechen, während andere Anrufe entgegengenommen werden. Als letzten Ausweg ist es notwendig, sich beim Teilnehmer für die Unterbrechung der Kommunikation zu entschuldigen und erst dann den zweiten Anruf entgegenzunehmen.
• Stellen Sie sicher, dass Sie Papier und einen Stift auf dem Tisch haben, damit Sie die notwendigen Informationen rechtzeitig notieren können.
• Der Anrufer kann das Gespräch beenden. Wenn Sie das Gespräch in den nächsten Minuten beenden müssen, sollten Sie es höflich beenden. Es ist notwendig, sich beim Gesprächspartner zu entschuldigen und sich zu verabschieden, nachdem man ihm für seine Aufmerksamkeit gedankt hat.

Nach Abschluss eines Geschäftsgesprächs sollte man sich etwas Zeit nehmen, um dessen Stil und Inhalt zu analysieren und im Gespräch gemachte Fehler zu identifizieren.

Stufen

Wie bereits erwähnt, erfordert die geschäftliche Kommunikation per Telefon nicht viel Zeit. Laut Regeln darf ein solches Telefongespräch nicht länger als 4-5 Minuten dauern. Dies ist der optimale Zeitraum, um alle Probleme zu lösen.

Bei der geschäftlichen Kommunikation über ein Geschäftstelefon ist es notwendig, die Abfolge der Schritte einzuhalten, die den Aufbau des Anrufs ausmachen.

• Begrüßungen mit speziellen Phrasen, die der Tageszeit entsprechen, zu der der Anruf getätigt wird.
• Dem virtuellen Gesprächspartner den Namen und die Position des anrufenden Mitarbeiters sowie den Namen seiner Organisation mitteilen.
• Informationen zur Freizeit des Gesprächspartners.
• Prägnante Darstellung grundlegender Informationen. In dieser Phase müssen Sie den Kern des Problems in ein oder zwei Sätzen darlegen.
• Fragen und Antworten darauf. Es ist notwendig, Interesse an den Fragen des Gesprächspartners zu zeigen. Die Antworten darauf müssen klar sein und verlässliche Informationen liefern. Wenn der Mitarbeiter, der den Anruf beantwortet hat, in der betreffenden Angelegenheit nicht kompetent ist, sollten Sie jemanden zum Telefonanruf einladen, der eine genaue Antwort geben kann.
• Das Gespräch beenden. Das Telefongespräch wird von seinem Initiator beendet. Dies kann auch von einem Senior in Position, Alter und einer Frau durchgeführt werden.

Die Sätze, die das Gespräch beenden, sind Worte der Dankbarkeit für den Anruf und Glückwünsche.

Um die Effizienz eines Mobiltelefongesprächs zu verbessern, sollten allgemeine Empfehlungen befolgt werden:

• bereiten Sie die notwendige Korrespondenz im Voraus vor;
• eine positive Einstellung zum Gespräch haben;
• äußern Sie Ihre Gedanken deutlich und bleiben Sie dabei ruhig;
• wichtige Wörter aufzeichnen;
• vermeiden Sie Monotonie, indem Sie das Gesprächstempo ändern;
• Halten Sie an geeigneten Stellen im Gespräch inne;
• Informationen reproduzieren, die gespeichert werden sollen;
• Verwenden Sie keine harte Sprache;
• Wenn Sie eine Absage erhalten, sollten Sie freundlich bleiben und Ihrem Gesprächspartner Respekt entgegenbringen.

Beispiele für Dialoge

Die folgenden Beispiele für Telefongespräche helfen Ihnen, das Wesentliche der Geschäftskommunikation zu verstehen. Dialoge zeigen anschaulich, wie man mit einem Kunden oder Geschäftspartner am Telefon spricht, um Missverständnisse zu vermeiden.

Beispiel für Telefondialog Nr. 1.

• Hotelverwalter – Guten Morgen! Hotel „Progress“, Reservierungsabteilung, Olga, ich höre Ihnen zu.
• Gast – Hallo! Das ist Maria Ivanova, eine Vertreterin der Firma Skazka. Ich möchte Änderungen an meiner Reservierung vornehmen.
• A – Ja, natürlich. Was würdest du gerne Ändern?
• D – Ist es möglich, die Check-in- und Check-out-Daten zu ändern?
• A – Ja, natürlich.
• D – Der Aufenthaltszeitraum wird nicht vom 1. bis 7. September, sondern vom 3. bis 10. September sein.
• A – Okay, die Reservierung wurde geändert. Wir erwarten Sie am 3. September in unserem Hotel.
• G – Vielen Dank. Auf Wiedersehen!
• A – Alles Gute für Sie. Auf Wiedersehen!

Beispiel für Telefondialog Nr. 2.

• Sekretärin – Hallo. Firma "Urlaub".
• Partner – Guten Tag. Das ist Elena Petrova, eine Vertreterin des Kreativteams „Flight of Fantasy“. Kann ich mit Ihrem Direktor sprechen?
• S – Leider ist er gerade nicht im Büro – er ist in einer Besprechung. Kann ich dir helfen? Soll ich ihm etwas geben?
• P – Ja, sagen Sie mir bitte, wann er dort sein wird?
• S – Er wird erst um drei Uhr nachmittags zurückkommen.
• P – Danke, ich rufe dich dann zurück. Auf Wiedersehen!
• S – Auf Wiedersehen!

Ethik kontrolliert nicht nur die Geschäftsbeziehungen von Geschäftspartnern und stellt Verbindungen zu Wettbewerbern her, sondern ist auch ein Mittel zur ordnungsgemäßen Organisation eines Telefongesprächs. Die Einhaltung der Regeln der Geschäftskommunikation am Telefon, die eine gründliche Untersuchung jedes Punktes erfordert, gewährleistet effektive Ergebnisse und langfristige Partnerschaften.

Wie beginnt man ein sachliches Gespräch am Telefon? Begrüßungen und andere Höflichkeiten sind natürlich gut, aber das Wichtigste ist, ob der Gesprächspartner Zeit für geschäftliche Kommunikation hat? Eine der Hauptregeln eines Telefongesprächs besteht darin, zu klären, ob die Person gerade geschäftlich mit Ihnen sprechen kann. Um diesen Aspekt der Telefonetikette nicht zu verlieren, versuchen Sie, ihn durch Gespräche mit Freunden und Verwandten zu verbessern. Glauben Sie mir, sie werden auch Ihr mitfühlendes „Kannst du jetzt reden?“ lieben. Schaffen Sie die Stimmung des Kunden. Sagen Sie nicht „Sie machen sich Sorgen um ...“ oder „Sie machen sich Sorgen um …“. Wenn Ihr Gesprächspartner dies hört, könnte er zu dem Schluss kommen, dass er eine negative Einstellung zu sich selbst und seinem Anruf hat. Was bedeutet der Tonfall Ihrer Stimme und wie können Sie sich an Ihren Gesprächspartner anpassen? Wenn Sie schlechte Laune haben oder nicht genug geschlafen haben, werden Sie träge, müde oder aggressiv klingen, wenn Sie über Neuigkeiten traurig sind Es fällt Ihnen schwer, sich auf den Kunden zu konzentrieren.

Standards für Telefondienste.

Fluchen und Schreien stellt in jedem Fall einen Verstoß gegen die Ethik der Telefonkommunikation dar.

• Bei Telefongesprächen wird davon abgeraten, Fachjargon, Umgangssprache oder Obszönitäten zu verwenden. Es ist auch nicht ratsam, Terminologie zu verwenden, die für den Gesprächspartner möglicherweise unverständlich ist.
• Bei der Kommunikation mit Kollegen sollten Sie den Hörer oder das Mikrofon nicht mit der Hand verdecken, da der Gesprächspartner das Gespräch wahrscheinlich mithören wird.
• Einen Gast oder Besucher zu zwingen, zu warten, während Sie telefonieren, verstößt gegen die Geschäftsetikette.

Alle Callcenter: Preise, Leistungen, Bewertungen, Adressen

Begrüßen Sie den Anrufer. Wenn Sie beim Entgegennehmen eines externen Anrufs den Hörer abheben, sagen Sie dem Anrufer sofort „Hallo“. Die Begrüßung ändert sich natürlich je nach Tageszeit, sie könnte „Guten Morgen“ (Guten Tag oder Guten Abend) lauten.
Indem Sie den Anrufer begrüßen, zeigen Sie, dass Ihnen sein Anruf wichtig ist und Sie sich freuen, ihn zu sehen (wenn dies nicht der Fall ist, sollte er nichts davon erfahren). Seien Sie nicht wie die „Telefon-Dinosaurier“, die, wenn sie den Hörer in die Hand nehmen, sagen:

• Hallo!
• Ich höre!
• Firma!

3.
Stellen Sie sich am Telefon vor. Stellen Sie sich nach der Begrüßung des Anrufers vor und nennen Sie Ihre Organisation. Beim Empfang externer Anrufe werden zwei Ansätze verwendet, das sogenannte „Minimum“ und „Maximum“:

1. Mindestansprache: Begrüßung + Name der Organisation.

Regeln für die Kommunikation per Telefon. Beispiel für ein Geschäftsgespräch am Telefon

Die Info

Servicestandards beim Entgegennehmen/Tätigen eines Anrufs Der Mitarbeiter bedient zunächst den Kunden, der vor ihm steht oder mit dem er bereits telefoniert. Wenn das Telefon klingelt, müssen Sie sich bei dem Kunden, mit dem Sie gerade kommunizieren, entschuldigen, den Anruf entgegennehmen und die Möglichkeit eines späteren Rückrufs vereinbaren.

Aufmerksamkeit

In diesem Fall müssen Sie die Konversation sofort beenden. „Entschuldigen Sie, ich muss das Telefongespräch beenden und werde Ihre Frage sofort beantworten. Bitte warten Sie ein paar Minuten. Nachdem er den Hörer abgenommen hat, begrüßt der Mitarbeiter den Kunden und nennt ihm den Namen des Unternehmens.

Telefon-Etikette-Regeln für ein Callcenter

Lässige Geschäftsetikette am Telefon. Betrachten wir die Standards der Telefonetikette, die heute von fortschrittlichen Unternehmen befolgt werden, denen ihr Image am Herzen liegt. Wenn Sie in den Augen Ihrer Partner und Kunden wie ein Profi aussehen möchten, ist die Einhaltung der unten aufgeführten Gesetze für Sie einfach verpflichtend.

Die Norm ist die Einhaltung der Telefonetikette durch jeden Mitarbeiter der Organisation, der:

• beantwortet eingehende Anrufe;
• führt Telefongespräche im Namen des Unternehmens;
• an die der Anruf des Kunden weitergeleitet werden kann.

1. Achten Sie auf den Tonfall Ihrer Stimme. Bei der Kommunikation übermitteln Menschen einander Informationen über drei Kanäle: „Körpersprache“ (55 %), Intonation (38 %) und Worte (7 %). Am Telefon übermitteln wir dem Gesprächspartner auch die Bedeutung unserer Nachricht mehrere Kanäle, nur in diesem Fall sieht das Gesetz der Informationsübertragung anders aus.

Regeln für die telefonische Kommunikation mit Kunden

Wenn ein Unternehmensvertreter mit einem Klienten, Kunden oder Partner verhandelt, ruft der Vertreter erneut zurück.

• Zum Abschluss der Verhandlungen lohnt es sich, noch einmal gemeinsame Vereinbarungen und Absprachen zum Ausdruck zu bringen.
• Der Anrufer bzw. der Älteste in Position oder Alter beendet das Gespräch und verabschiedet sich zuerst.
• Am Ende eines Gesprächs sind aufrichtige Dankesworte unverzichtbar. Zum Abschied können Sie Ihren Gesprächspartner auf Kooperation ausrichten: „Bis morgen“ oder „Rufen Sie mich an ...“.
Tabu oder welche Ausdrücke sollten vermieden werden? Unerwünschter Ausdruck Regeln für die Kommunikation am Telefon „Nein“ Dieses Wort, insbesondere am Satzanfang, „belastet“ den Gesprächspartner und erschwert das gegenseitige Verständnis.

Es ist ratsam, Meinungsverschiedenheiten richtig auszudrücken. Zum Beispiel: „Wir werden Ihnen entgegenkommen und das Produkt ersetzen, eine Rückerstattung des Geldes ist jedoch nicht mehr möglich.“ „Wir können nicht“ Einen Kunden sofort abzulehnen bedeutet, ihn an die Konkurrenz zu schicken.

Standards für die Kommunikation zwischen Betreiber und Kunde bei Telefongesprächen

Anrufe an öffentlichen Orten oder bei Besprechungen Bei Besprechungen und Geschäftsbesprechungen gilt, dass Sie gemäß den Regeln auf Anrufe verzichten müssen. Live-Stimme hat Priorität. Verhandlungen, die die Aufmerksamkeit der Anwesenden ablenken, sind inakzeptabel. Wenn Sie bei einem Geschäftstreffen oder einer Besprechung einen Anruf entgegennehmen, zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie ihn und die mit ihm verbrachte Zeit nicht schätzen und dass die Person, die angerufen hat, wichtiger ist. Es gibt auch gute Gründe, zum Beispiel die Krankheit eines Angehörigen, einen großen Vertrag. Die Regeln für die telefonische Kommunikation sehen vor, dass die Anwesenden vor der Besprechung oder Besprechung benachrichtigt werden müssen und die Entgegennahme des Anrufs mit ihnen abzustimmen ist. Das Gespräch sollte sehr zügig (nicht länger als 30 Sekunden) geführt werden, möglichst in einem anderen Büro. Eine Person, die während eines privaten Treffens, in einem Restaurant oder bei einem Meeting telefoniert, sieht unkultiviert und dumm aus. Geschäftsgespräch am Telefon.

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Verabschieden Sie sich am Ende des Gesprächs so freundlich wie möglich von Ihrem Gesprächspartner. „Bei Fragen rufen Sie uns bitte an, wir helfen Ihnen gerne weiter.“ „Kommen Sie jederzeit vorbei, wir helfen Ihnen gerne weiter.“ „Alles Gute“, „Es war sehr nützlich, diese Informationen von Ihnen zu erhalten.“ Wir danken Ihnen für Ihre Aufmerksamkeit und Ihr Interesse an Ihrem Unternehmen und wünschen Ihnen einen angenehmen Rest des Tages oder des bevorstehenden Wochenendes.

Vergessen Sie nicht, dass der Anrufer das Gespräch beendet. Denken Sie daran, dass Sie mit Gesprächen den Grundstein für Ihr persönliches Treffen legen, daher steht Freundlichkeit an erster Stelle. Regel 14. Notieren Sie Ihre Ergebnisse. Notieren Sie die allgemeine Einstellung des Kunden zu den von Ihnen bereitgestellten Informationen, die Vereinbarung über Ort, Datum und Uhrzeit des Treffens oder Anrufs, wer wen anrufen soll und die wichtigsten Punkte, die im Gespräch angesprochen wurden.

Regel 15.

Standards für die Interaktion mit Kunden per Telefon

Sollte der angegebene Zeitraum nicht ausreichen, wäre die Vereinbarung eines persönlichen Treffens eine sinnvolle Lösung.

• Sie sollten Menschen nicht frühmorgens, in der Mittagspause oder nach Feierabend durch Anrufe stören.
• Im Falle eines spontanen Anrufs, der nicht vorab mit dem Partner vereinbart wurde, ist die Klärung der Verfügbarkeit von Freizeit des Gesprächspartners und die Angabe des ungefähren Zeitaufwands für die Lösung des Anliegens des Anrufers Voraussetzung. Wenn der Gesprächspartner zum Zeitpunkt des Anrufs beschäftigt ist, können Sie einen anderen Zeitpunkt vereinbaren oder ein Treffen vereinbaren.
• Am Ende eines Gesprächs müssen Sie dem Gesprächspartner für die Zeit oder die erhaltenen Informationen danken.

Wenn ein Telefongespräch unterbrochen wird, sollte die Person, die den Anruf eingeleitet hat, zurückrufen.

Auch die Telefonetikette bei eingehenden Anrufen beinhaltet einige wichtige Punkte.

Verkaufsartikel

• Information

Sammeln von Dokumenten und Materialien zur Durchführung eines Telefongesprächs. Bestimmung des Zwecks von Telefongesprächen (Informationen einholen, Besprechung vereinbaren).

Erstellen Sie einen Plan für ein Geschäftsgespräch und eine Liste mit zu stellenden Fragen. Wählen Sie einen für den Gesprächspartner passenden Zeitpunkt.

• Stimmung

Eine positive Einstellung ist ebenso wichtig wie die Planung Ihrer Verhandlungen.

In der Stimme hört man am häufigsten ein Lächeln, Müdigkeit oder negative Emotionen, die ein Geschäftspartner auf sein eigenes Konto zurückführen kann. Damit die Stimme „lebendig“ bleibt, empfiehlt es sich, Telefongespräche im Stehen und lächelnd zu führen! Regeln für die Kommunikation am Telefon im Geschäftsleben

• Zu Beginn eines Gesprächs dürfen Sie nicht die Wörter „Hallo“, „zuhören“, „sprechen“ verwenden. Die erste und elementare Regel: Stellen Sie sich freundlich vor, wenn Sie den Anruf entgegennehmen. Zum Beispiel: „Guten Tag. Managerin Tatjana.

Geschäftskommunikation per Telefon

Vor dem Wählen müssen Sie überprüfen, ob die Telefonnummer korrekt ist. Stellen Sie im Fehlerfall keine unnötigen Fragen. Es ist notwendig, sich beim Teilnehmer zu entschuldigen und nach Beendigung des Anrufs die Nummer erneut zu überprüfen und zurückzurufen.

• Die Einreichung ist ein Muss.

  Nach der Begrüßung durch den Gesprächspartner müssen Sie mit Begrüßungsworten, dem Namen des Unternehmens, der Position und dem Nachnamen des anrufenden Mitarbeiters antworten.

• Es empfiehlt sich, zunächst einen Plan zu erstellen, der das Ziel verdeutlicht (in Form einer Grafik/eines Diagramms oder in Textform). Es ist notwendig, dass Sie eine Beschreibung der Aufgaben vor Augen haben, damit Sie deren Umsetzung während eines Telefongesprächs festhalten können.

  Vergessen Sie auch nicht, die Probleme zu notieren, die auf dem Weg zum Erreichen eines bestimmten Ziels aufgetreten sind.

• Die durchschnittliche Zeit, die für ein Geschäftsgespräch vorgesehen ist, beträgt 3-5 Minuten.

Das Telefon ist längst aus dem Leben der Menschen nicht mehr wegzudenken. Jeder Mensch empfängt und tätigt täglich Anrufe. Es finden persönliche Gespräche zwischen Verwandten und Freunden statt. Es gibt Geschäftsverhandlungen, die sich auf den Arbeitsbereich beziehen. Unabhängig vom Thema und Rang des Gesprächspartners müssen Sie während des Gesprächs die Regeln der Telefonetikette befolgen.

Warum gibt es Regeln zur Telefonetikette?

Die Regeln der Etikette bei der Kommunikation am Telefon haben sich im Laufe der Jahre herausgebildet. Sie basieren auf Testergebnissen, psychologischen Forschungsdaten und der Analyse von Telefongesprächen. Mit dem Aufkommen mobiler Geräte und ihrer weiten Verbreitung wurde die Etikette um neue Punkte ergänzt. Laut Statistik findet etwa 70 % der Geschäftskommunikation über das Telefon statt, daher ist die Kenntnis der Regeln der Telefonetikette einer der Bestandteile eines erfolgreichen Geschäfts. Die Einhaltung der Etikette, eine höfliche und korrekte Kommunikation sowie ein neutraler Tonfall helfen Ihnen, mit einem unzufriedenen Kunden oder einem verärgerten Partner klarzukommen und in der kritischsten Situation die Kontrolle über das Gespräch zu behalten.

Grüße

Nach der Verbindung zweier Teilnehmer sagen die Leute als erstes „Hallo“. In der persönlichen Kommunikation begnügen sie sich mit einer informellen Form, in der Geschäftsetikette werden jedoch allgemein anerkannte Redewendungen verwendet. Die Verwendung von „Hallo“ als Begrüßung wird nicht empfohlen, da das Wort schwer auszusprechen ist und keine positive Botschaft vermittelt. Je nach Tageszeit heißt es: "Guten Morgen guten Nachmittag guten Abend". Aus psychologischer Sicht sorgt eine freundliche und kompetente Begrüßung dafür, dass sich ein Mensch wohlfühlt und bereitet ihn auf eine positive Welle vor.

Handyverbote

Die Handy-Etikette ist viel umfangreicher als die Regeln für Festnetztelefone. Dies liegt daran, dass mobile Geräte eine Person überall hin begleiten: in Verkehrsmitteln, Cafés, Restaurants, Theatern, Kirchen, Krankenhäusern und anderen öffentlichen Orten. Ein Teil der Regeln der mobilen Etikette betrifft die Funktionen eines Mobiltelefons: Stummschaltung und Freisprechen nutzen, Fotos und Videos aufnehmen, einen Klingelton wählen usw. Im Kern handelt es sich bei mobilen Verboten um Grundregeln der Höflichkeit, die einen respektvollen Umgang mit dem Mobiltelefon voraussetzen Menschen um dich herum.

Öffentlicher Platz

An einem öffentlichen Ort, wenn Sie von vielen Fremden umgeben sind, ist es besser, das Telefonieren mit Ihrem Mobiltelefon ganz zu vermeiden. Wenn Sie während der Fahrt mit öffentlichen Verkehrsmitteln einen Anruf erhalten, nehmen Sie den Anruf an und sagen Sie, dass Sie später zurückrufen. Sie müssen antworten, um Ihre Mitreisenden nicht mit dem Klingelton zu belästigen. Wenn Sie sich in einem von Menschen umgebenen Raum befinden, sollten Sie nach Erhalt eines Anrufs den Raum sofort verlassen und außerhalb des Raums sprechen. Wenn es nicht möglich ist, auszugehen, empfiehlt die Telefonetikette, sich zurückzuziehen und mit leiser Stimme zu sprechen, um andere nicht zu stören. Wenn Sie der Anruf in diesem Moment erwischt hat, können Sie ein Jahr lang nicht sprechen, antworten Sie darauf und teilen Sie dem Gesprächspartner mit, dass Sie ihn später zurückrufen werden.

Lautlosmodus und Ausschalten des Telefons

Ein Mobiltelefon ist 24 Stunden am Tag bei einem Menschen und bietet ihm viele Annehmlichkeiten, gleichzeitig sollte es andere jedoch nicht stören. Zur Handy-Etikette ist es erforderlich, an öffentlichen Orten die Lautstärke des Klingeltons zu verringern und bei Bedarf den Lautlos-Modus einzuschalten oder das Telefon auszuschalten. Unter Beachtung der mobilen Etikette und der Grundregeln des Anstands müssen Sie in einem Theater, Museum, einer Bibliothek, einem Kino oder einem Konzert das Vibrationssignal aktivieren oder das Telefon ganz ausschalten.

Wenn Sie an einer Besprechung oder Verhandlung teilnehmen, sollten Sie den Lautlos-Modus Ihres Mobiltelefons einschalten. Wenn Sie während einer Besprechung einen wichtigen Anruf erwarten, machen Sie die Anwesenden im Voraus darauf aufmerksam. Wenn der Anruf eingeht, entschuldigen Sie sich und gehen Sie zum Reden auf den Flur. Die mobile Etikette erfordert die Verwendung einer geräuschlosen Tastenbedienung an öffentlichen Orten, damit die Tonsignale die Menschen in der Nähe nicht irritieren.

SMS

Gemäß den Regeln der mobilen Etikette können Sie jederzeit SMS versenden. Es wird angenommen, dass der Telefonbenutzer selbst darauf achten muss, dass er nicht durch den Ton von SMS gestört wird – schalten Sie den Lautlos-Modus ein oder schalten Sie das Mobiltelefon aus.

Das Telefon eines anderen

In Bezug auf das Telefon einer anderen Person und die darin enthaltenen Informationen stimme ich den Regeln des Anstands zu – Sie können den Text von SMS-Nachrichten nicht lesen und das Anrufprotokoll nicht einsehen. Sie können das Telefon einer anderen Person nicht ohne die Erlaubnis des Eigentümers zum Tätigen oder Empfangen von Anrufen verwenden. Es ist nicht gestattet, die Handynummer einer anderen Person weiterzugeben, ohne den Besitzer um Erlaubnis zu fragen.

Fotovideo vom Telefon

Sie können mit Ihrem Telefon an zulässigen Orten fotografieren und Videos filmen, aber gemäß der mobilen Etikette dürfen Sie keine Personen ohne deren Zustimmung filmen.

Restaurants, Cafés

Es ist unhöflich, in einem Restaurant oder Café das Telefon auf den Tisch zu legen – dort sollte nur Besteck liegen. Nach den Regeln der Telefonetikette dürfen Sie nicht mit Ihrem Handy telefonieren, während Sie am Tisch sitzen. Wenn der Anruf dringend ist, müssen Sie zum Reden in den Flur gehen.

Automobil

Beim Autofahren können Sie mit dem Mobiltelefon nur über ein Freisprech-Headset telefonieren. Das Abheben des Telefons während der Fahrt ist strengstens verboten – dies kann nicht nur zu einer Notsituation, sondern auch zum Tod führen.

Kirchen und Tempel

Unter Einhaltung der Handy-Etikette und Verhaltensregeln müssen Sie Ihr Telefon ausschalten, bevor Sie die Kirche betreten. Von Handygesprächen ist keine Rede. Wenn Sie einen dringenden Anruf tätigen müssen, gehen Sie nach draußen.

Klingeltöne

Gemäß den Regeln der mobilen Etikette dürfen Klingeltöne mit obszöner Sprache und beleidigenden Aussagen nicht für Telefonanrufe verwendet werden.

Mach keine anderen Dinge

Versuchen Sie, nicht dort zu telefonieren, wo Sie sich unwohl fühlen – am besten nehmen Sie den Anruf an und verschieben das Gespräch auf einen anderen Zeitpunkt. Befolgen Sie die Regeln der Etikette und unternehmen Sie bei der Kommunikation am Telefon keine unnötigen Aktivitäten. Fremdgeräusche sind während eines Gesprächs deutlich hörbar und hinterlassen einen schlechten Eindruck von der Person.

Nicht kauen

Befolgen Sie die mobile Etikette – kombinieren Sie nicht Sprechen und Essen. Ein solches Verhalten wird immer als nachlässiger Umgang mit dem Gesprächsthema und Respektlosigkeit gegenüber dem Gesprächspartner wahrgenommen.

Legen Sie das Mobilteil während eines Gesprächs nicht auf den Tisch

Wenn Sie während eines Telefongesprächs das Gespräch unterbrechen müssen, um ein Problem zu lösen, legen Sie das Telefon nicht auf den Tisch. Basierend auf den Grundregeln der Etikette sollten Sie das Gespräch beenden und unter Angabe der Uhrzeit einen erneuten Anruf vereinbaren. Dies erspart Ihrem Gesprächspartner das Abhören fremder Gespräche und schützt Ihre Informationen vor dem Durchsickern. Da Sie das Gespräch unterbrochen haben, sollten Sie noch einmal anrufen. Wenn Sie für kurze Zeit abgelenkt werden müssen – laut Etikette nicht länger als zwei Minuten – können Sie die „Halten“-Funktion nutzen.

Wechseln Sie nicht zu Parallelanrufen

Obwohl Mobiltelefone ihren Besitzern viele praktische Funktionen bieten, gilt es laut Telefonetikette als unhöflich, ein Gespräch zu unterbrechen, um auf eine zweite Leitung zu wechseln. Auf diese Weise lassen Sie Ihren Gesprächspartner nicht nur warten, sondern zeigen ihm auch Respektlosigkeit gegenüber, indem Sie eine andere Person bevorzugen.

Schalten Sie die Freisprecheinrichtung nicht ohne Vorwarnung ein

Gemäß den Regeln der Telefonetikette können Sie die Freisprecheinrichtung nicht einschalten, ohne den Gesprächspartner darüber zu informieren. Das Ignorieren dieser Regel ist ein Zeichen für schlechtes Benehmen und eine respektlose Haltung gegenüber dem Gesprächspartner.

Telefonetikette und ihre Grundregeln, die nichts mit Gesprächen zu tun haben

Die Zeit, die man mit Telefongesprächen verbringt, übersteigt oft die persönliche Kommunikation. Egal, ob Sie ein Geschäftsgespräch führen oder einfach nur chatten, üben Sie die richtige Etikette.

Für die Telefonkommunikation gelten allgemein anerkannte Regeln:

1. Wird das Gespräch unterbrochen, ruft die Person zurück, die den Anruf eingeleitet hat.
2. Sie müssen den Anruf nach dem dritten Klingeln entgegennehmen.
3. Die Anzahl der Pieptöne beim Anruf sollte nicht mehr als fünf betragen.
4. Wird Ihr Anruf nicht beantwortet, sollten Sie frühestens nach 2 Stunden zurückrufen.
5. Der Angerufene legt zuerst auf.

Sprechzeit

Es gibt Fristen, die bestimmen, ab wann und bis zu welcher Zeit Sie gemäß der Etikette anrufen können. Persönliche Anrufe können von 9:00 bis 20:00 Uhr getätigt werden, während geschäftliche Anrufe während der Geschäftszeiten – von 9:00 bis 18:00 Uhr – getätigt werden müssen. Vergessen Sie beim Abheben Ihres Telefons nicht den Zeitunterschied.

Vorbereitung auf das Gespräch

Es ist notwendig, sich im Voraus auf wichtige Telefongespräche vorzubereiten und den bevorstehenden Dialog sorgfältig zu durchdenken. Sie sollten einen Plan für das Gespräch erstellen, Informationen vorbereiten, die möglicherweise benötigt werden, und einen Stift und einen Notizblock für Notizen bereithalten. Sie müssen auf Gegenfragen am Telefon vorbereitet sein, um nicht verwirrt zu schweigen.

Wenn Sie fertig sind, fragen Sie Ihren Gesprächspartner, ob er etwas Zeit für Sie aufbringen kann. Wenn ein längeres Gespräch bevorsteht, prüfen Sie, wie viel Zeit ihm zur Verfügung steht. Bitten Sie ggf. darum, den Anruf zu verschieben. Bei einem Telefongespräch kann man nicht lange schweigen. Schließlich kann man im Gegensatz zu einem normalen Gespräch nicht nicken und lächeln. Daher müssen Sie auf die Worte Ihres Gesprächspartners reagieren, zustimmen, etwas klären und Ihr Interesse zeigen.

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