Рассмотрим порог рентабельности предприятия, формулу расчета и ее связь с точкой безубыточностью и запасом финансовой прочности.

Порог рентабельности (аналог. BEP, breakeven point, точка безубыточности, критическая точка, порог прибыльности) – это объем продаж предприятия, при котором достигается минимальный уровень прибыли (равный нулю). Другими словами, предприятие функционирует на самоокупаемости своих затрат. Порог рентабельности предприятия иногда на практике называют .

Цель оценки порога рентабельности в определении минимально допустимого уровня объема производства и продаж, на основе которого рассчитывают запас финансовой прочности необходимого для поддержания устойчивого функционирования предприятия. Порог рентабельности оценивают как собственники предприятия при планировании будущих объемов производства и продаж, а также кредиторы и инвесторы при оценке финансового состояния.

При расчете порога рентабельности используют два вида затрат (издержек):

• Постоянные затраты (англ. VA, Variable Costs) – вид издержек предприятия, размер которых не зависит от изменения объема производства и продаж продукции.
• Переменные затраты (англ. FC, Fixed Costs) – вид издержек предприятия, размер которых напрямую зависит от объема производства и продажи продукции.

Постоянные затраты включат в себя ­– расходы на заработную плату персонала, аренда производственных и иных помещений, отчисления по единому социальному налогу и налогу на имущество, маркетинговые затраты и т.д.

Переменные затраты состоят из расходов на сырье, материалы, комплектующие, топливо, электроэнергию, премиальную часть заработной платы персонала и т.д.

Сумма всех постоянных затрат формирует совокупные постоянные и переменные затраты предприятия (TVC, TFC).

Для расчета порога рентабельности предприятия аналитически используют следующие две формулы:

BEP 1 (Breakeven point ) – порог рентабельности в денежном эквиваленте;

TR (Total Revenue ) – выручка от продаж продукции;

TFC (Total Fixed Costs ) – совокупные постоянные затраты;

TVC (Total Variable Costs ) – совокупные переменные затраты.

BEP 2 (Breakeven point ) – порог рентабельности выраженный в натуральном эквиваленте (объем производства);

P (Price ) – цена единицы проданного товара;

AVC (Average Variable Costs ) – средние переменные затраты на единицу товара.

★

Расчет порога рентабельности в Excel

Для расчета порога рентабельности необходимо рассчитать постоянные, переменные затраты предприятия и объем продаж (реализации) товара. На рисунке ниже представлен пример основных параметров для расчета порога рентабельности.

Основные параметры для оценки порога рентабельности предприятия

На следующем этапе необходимо рассчитать как будет изменяться прибыль и затраты от объема реализации товара. Постоянные затраты, представлены в колонке «В», они не будут изменяться от объема производства. Переменные затраты на единицу продукции будут расти пропорционально производству (столбец «С»). Формулы расчета доходов и затрат будут следующие:

Переменные затраты предприятия =$C$5*A10

Общие затраты предприятия =C9+B9

Доход =A9*$C$6

Чистая прибыль =E9-C9-B9

На рисунке ниже показан данный расчет. Порог рентабельности в данном примере достигается при объеме производства в 5 шт.

Оценка порога рентабельности предприятия в Excel

Предположим другую ситуацию, когда известны объемы продаж, переменные и постоянные затраты и требуется определить порог рентабельности. Для этого можно воспользоваться выше приведенными аналитическими формулами расчета.

Порог рентабельности в денежном эквиваленте =E26*B26/(E26-C26)

Порог рентабельности в натуральном эквиваленте =B26/(C6-C5)

Расчет уровня рентабельности по формулам в Excel

Результат аналогичен «ручному способу» определения порога рентабельности. Следует отметить, что на практике не существует абсолютно постоянных или абсолютно переменных затрат. Все затраты носят дополнение «условно-постоянные» и «условно-переменные» затраты. Дело в том, что при увеличении выпуска возникает «эффект масштаба», который заключается в снижении стоимости (переменных затрат) производства единицы товара. Также и с постоянными затратами, которые тоже могут меняться со временем, например, арендная ставка по помещениям. В результате, при переходе предприятия от серийного к массовому возникает дополнительная норма прибыли и дополнительный запас финансовой прочности.

Определение порога рентабельности графически

Второй способ определения порога рентабельности – с помощью графика. Для этого воспользуемся уже выше полученными данными. Как видно, порог рентабельности соответствует точке пересечения дохода и общих затрат предприятия или равенство чистой прибыли нулю. Критический уровень рентабельности достигается при объеме производства в 5 шт.

Графический анализ доходов и затрат предприятия

Порог рентабельности и запас финансовой прочности предприятия

Определение минимально допустимого уровня объема продаж позволяет планировать и создавать запас финансовой прочности – это избыточный объем продаж или объем чистой прибыли, который позволяет предприятию устойчиво функционировать и развиваться. К примеру, если текущий объем производства (продаж) соответствует 17 шт., то запас финансовой прочности будет равен 240 руб. На графике ниже показана область запаса финансовой прочности предприятия при объеме продаж 17 шт.

Запас финансовой прочности предприятия

Запас финансовой прочности показывает удаленность предприятия от точки безубыточности, чем больше запас прочности, тем более финансово устойчиво предприятие.

★ (расчет коэффициентов Шарпа, Сортино, Трейнора, Калмара, Модильянки бета, VaR) + прогнозирование движения курса

Резюме

Порог рентабельности позволяет оценить критический уровень производства предприятия, при котором его прибыльность равна нулю. Данная аналитическая оценка важна для стратегического управления и разработки стратегий повышения объема продаж и планировании объема производства. В настоящее время на объем продаж влияет множество различных факторов: сезонность спроса, резкие изменения стоимости сырья, топлива, энергии, производственные технологии конкурентов и т.д. все это заставляет предприятие постоянно искать новые возможности для развития. Одним из современных перспективных направлений увеличения объема производства является развитие инноваций, так как это создает дополнительные конкурентные преимущества на рынке сбыта.

Порог рентабельности (Рб) -- стоимостное выражение Qбезуб. - на какую сумму надо произвести товара, чтобы покрыть расходы (затраты).

Кмд - коэффициент маржинального дохода; Кмд

Для расчета порога рентабельности принято делить издержки на две составляющие:

• · Переменные затраты -- возрастают пропорционально увеличению объему производства (реализации товаров).
• · Постоянные затраты -- не зависят от количества произведенной продукции (реализованных товаров) и от того, растет или падает объем операций.

Значение порога рентабельности представляет большой интерес для кредитора, поскольку его интересует вопрос устойчивости компании и ее способности выплачивать проценты за кредит и основной долг. Устойчивость предприятия определяет запас финансовой прочности -- степень превышения объемов продаж над порогом рентабельности. Порог рентабельности (точка безубыточности, критическая точка, критический объем производства (реализации) - это такой объем продаж фирмы, при котором выручка от продаж полностью покрывает все расходы на производство и реализацию продукции. Для определения этой точки независимо от применяемой методики необходимо прежде всего разделить прогнозируемые затраты на постоянные и переменные. Практическая польза от предложенного разделения затрат на постоянные и переменные (величиной смешанных затрат можно пренебречь или пропорционально отнести их к постоянным и переменным затратам) заключается в следующем:

Во-первых, можно определить точно условия прекращения производства фирмой (если фирма не окупает средних переменных затрат, то она должна прекратить производить).

Во-вторых, можно решить проблему максимизации прибыли и рационализации ее динамики при данных параметрах фирмы за счет относительного сокращения тех или иных затрат.

В-третьих, такое деление затрат позволяет определить минимальный объем производства и реализации продукции, при котором достигается безубыточность бизнеса (порог рентабельности), и показать, насколько фактический объем производства превышает этот показатель (запас финансовой прочности фирмы).

Порог рентабельности определяется как выручка от реализации, при которой предприятие уже ни имеет убытков, но не получает и прибыли, то есть финансовых средств от реализации после возмещения переменных затрат хватает лишь на покрытие постоянных затрат и прибыль равна нулю.

Запас финансовой прочности

Запас финансовой прочности показывает, на сколько можно сократить реализацию (производство) продукции, не неся при этом убытков. Чем выше запас финансовой прочности, тем меньше риск попасть в зону убытков.

(Вф) = (Vр) - (Рб)

Запас финансовой прочности предприятия выступает важнейшим показателем степени финансовой устойчивости. Расчет этого показателя позволяет оценить возможности дополнительного снижения выручки от реализации продукции в границах точки безубыточности. Как прибыль, так и запас финансовой прочности, полученной при избытке произведенной продукции, меньше, чем при соответствии объемов продаж объему производства. Поэтому предприятие, заинтересованное в повышении как своей финансовой устойчивости, так и финансового результата, должно усилить контроль над планированием объема производства. В большинстве случаев увеличение товарно-материальных запасов предприятия свидетельствует об избытке объема производства. Прямо о его избытке свидетельствует увеличение запасов в части готовой продукции, косвенно - увеличение запасов сырья и исходных материалов, так как издержки за них предприятие несет уже при их покупке. Резкое увеличение запасов может свидетельствовать об увеличении объема производства в недалеком будущем, что также должно быть подвергнуто строгому экономическому обоснованию.

Таким образом, при обнаружении прироста запасов предприятия в отчетном периоде можно делать вывод о его влиянии на величину финансового результата и уровень финансовой устойчивости. Поэтому для того, чтобы достоверно измерить величину запаса финансовой прочности, необходимо произвести коррекцию показателя выручки от реализации на сумму прироста товарно-материальных запасов предприятия за отчетный период.

В последнем варианте соотношений - при объеме продаж большем, чем объем произведенной продукции, - прибыль и запас финансовой прочности больше, чем при стандартном построении. Однако факт продажи продукции, которая еще не была произведена, то есть фактически не существует еще в данный момент (например, при предоплате большой партии товара, которая не может быть произведена за текущий отчетный период), накладывает на предприятие дополнительные обязательства, которые должны быть выполнены в будущем. Существует внутренний фактор, уменьшающий фактическую величину запаса финансовой прочности, - это скрытая финансовая неустойчивость. Признаком наличия у предприятия скрытой финансовой неустойчивости является резкое изменение объема запасов. Итак, для измерения запаса финансовой прочности предприятия необходимо выполнение следующих шагов:

• · расчет запаса финансовой прочности;
• · анализ влияния разности объема продаж и объема производства через коррекцию величины запаса финансовой прочности с учетом прироста товарно-материальных запасов предприятия;
• · расчет оптимального прироста объема реализации и ограничителя запаса финансовой прочности.

Операционный рычаг

Операционный рычаг (ро) - это сила воздействия производственного (операционного рычага) на прибыль - показывает действие эффекта масштаба. Операционный рычаг показывает во сколько раз изменится прибыль при изменении Vр на 1% это показатель риска: чем выше ро, тем выше риск.

Величина операционного рычага может изменяться под влиянием: цены и объема продаж; переменных и постоянных затрат; комбинации любых перечисленных факторов. Следует отметить, что в конкретных ситуациях проявление механизма операционного рычага имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать в процессе его использования. Эти особенности состоят в следующем:

• 1. Положительное воздействие производственного рычаг начинает проявляться лишь после того, как предприятие преодолело точку безубыточной своей деятельности, т.е. предприятие в начале должно получить достаточной размер маржинального дохода, чтобы покрыть свои постоянные затраты. Это связано с тем, что предприятие обязано возмещать свои постоянные затраты независимо от конкретного объема продаж, поэтому, чем выше сумма постоянных затрат, тем позже, при прочих равных условиях, оно достигнет точки безубыточности своей деятельности. В связи с этим, пока предприятие не обеспечило безубыточность своей деятельности, высокий уровень постоянных затрат будет являться дополнительным негативным фактором на пути к достижению точки безубыточности.
• 2. По мере дальнейшего увеличения объема продаж и удаления от точки безубыточности эффект операционного рычага начинает снижаться. Каждый последующий процент прироста объема продаж будет приводить к все большему темпу прироста суммы прибыли.
• 3. Механизм операционного рычага имеет и обратную направленность при любом снижении объема продаж в еще большей степени будет уменьшаться размер прибыли предприятия.
• 4. Между операционным рычагом и прибылью предприятия существует обратная зависимость. Чем выше прибыль предприятия, тем ниже эффект операционного рычага и наоборот. Это позволяет сделать вывод о том, что операционный рычаг является инструментом, уравнивающим соотношение уровня доходности и уровня риска в процессе осуществления производственной деятельности.
• 5. Эффект операционного рычага проявляется только в коротком периоде. Это определяется тем, что постоянные затраты предприятия остаются неизменными лишь на протяжении короткого отрезка времени. Как только в процессе увеличения объема продаж происходит очередной скачок суммы постоянных затрат, предприятию необходимо преодолевать новую точку безубыточности или приспосабливать к ней свою производственную деятельность. Иными словами, после такого скачка эффект операционного рычага проявляется в новых условиях хозяйствования по-новому.

Понимание механизма проявления операционного рычага позволяет целенаправленно управлять соотношением постоянных и переменных затрат в целях повышения эффективности производственно-хозяйственной деятельности при различных тенденциях конъюнктуры товарного рынка и стадии жизненного цикла предприятия.

Типы лояльности

лояльность маркетинг сегментирование потребитель

Для того, чтобы исследовать лояльность, стоит обратиться к ее типам.

Можно делить лояльность по субъектам:

1. лояльность потребителей,

2. лояльность посредников,

3. лояльность поставщиков,

4. лояльность персонала,

5. лояльность собственников (инвесторов)

Однако в данной работе внимание мы уделяем лояльности конкретно потребителей и ее типам.

Специалистами отмечается разница между лояльностью, обусловленной поведенческими причинами, и лояльностью, связанную с отношением.

По мнению Широченской , лояльность поведенческая формируется при покупке бренда на постоянной основе, но если отсутствует привязанность. В такой ситуации потребитель индифферентен к марке, поэтому при первой возможности легко он покупает другой бренд при возможности.

Лояльность, связанная с отношением, в первую очередь предполагает, что потребитель заинтересован в том, чтобы купить именно этот бренд, а не какой-то другой. Этот тип лояльности проявляется в полной удовлетворенности потребителя маркой. Приобретение марки происходит в этом случае в течение долгого времени.

Исследователи Jan Hofmeyr и Butch Rice определяют лояльность, связанную с отношением, как “Приверженность”. Они считают, что собственно лояльность всегда связанная с поведением и является таким образом своего рода поведенческой переменной. Кроме того, по их мнению, стоит говорить о сочетании лояльности и приверженности. Кроме того, авторы выделяют еще и третий тип лояльности - смешанная. Она представляет собой микс из приверженности и лояльности. Существовать вместе они могут только в том случае, когда бренд ценится потребителем достаточно высоко, он привязан эмоционально к нему, полностью им удовлетворен.

Данное мнение находит отражение и в работах других авторов. Некоторые исследователи делят лояльность таким образом:

[Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. -- 2002. -- № 5. -- C. 57, с. 56--57]:

1 Трансакционная. Отмечена изменениями в поведении покупателей, такими как показатели повторной покупки, количество купленных марок). Однако не известны факторы, которые способствовали данным изменениям.

2 Перцепционная. Акцентирует внимание на субъективных мнениях потребителей и их оценках, включающих целый спектр чувств по отношению к марке, будь то удовлетворенность, заинтересованность, дружба, хорошее отношение, чувство гордости, доверие. Измеряется методом опроса покупателей и помогает прогнозировать изменения спроса на продукцию в перспективе.

3 Комплексная. Представляет из себя комбинацию двух предшествующих. Можно выделить несколько ее подтипов:

a) истинная лояльность -- возникает, когда потребитель удовлетворен маркой и постоянно ее покупает. Данная часть потребителей наименее расположена реагировать на действия конкурентов;

б) ложная лояльность -- проявляется, когда потребитель покупает марку, но не испытывает удовлетворения или эмоциональной привязанности к ней. Эта группа потребителей покупает товар из-за с сезонных или накопительных скидок или из-за временной недоступности марки, что ему действительно нравится. При первом удобном случае он предпочтет тот бренд, к которому испытывает чувство привязанности;

в) латентная (скрытая) лояльность -- характерна для ситуаций, когда потребитель высоко ценит марку, но не имеет возможности часто ее покупать. Когда у него появляется возможность, он предпочтет ее другим;

г) отсутствие лояльности -- ситуация, в которой потребитель не удовлетворен торговой маркой и соответственно ее не приобретает.

Обе классификации имеют как сходство, так и различия. При сравнении обоих подходов можно сказать следующее:

1 Трансакционную лояльность, в некоторой степени можно с сопоставить с поведенческим типом лояльности, хотя нельзя отождествлять эти понятия.

2 Перцепционная лояльность не совсем идентична понятию приверженности. Это обусловлено тем, что личные мнения потребителей совершенно не всегда будут предполагать полную эмоциональную вовлеченность, а также полное удовлетворение маркой.

Чтобы отнести определенную лояльность к тому или ином типу или подтипу стоит помнить о следующих критериях:

1. привязанность к марке эмоциональная (вовлеченность потребителя)

2. временной фактор

3. частота и регулярность покупки марки

4. чувствительностьнечувствительность к действия конкурирующих марок

Основываясь на произведенном сравнительном анализе типов лояльности, мы выделяем типы лояльности, представляющие интерес для компаний, такие как: приверженность, истинная лояльность/смешанный тип лояльности (приверженность + лояльность), латентная лояльность (приверженность без лояльности), ложная лояльность (лояльность без приверженности).

Таблица 1.2. Типы лояльности

Типы лояльности выделяются на основании следующих условий:

эмоциональная привязанность потребителя к марке, т.е. вовлеченность потребителя;

нечувствительность к действиям конкурентов;

регулярность покупок марки;

временнoй фактор. 1

Таким образом:

Приверженность можно определить как полное вовлечение потребителя в бренд, сильную эмоциональную привязанность к марке. Потребитель не видит никаких альтернатив бренду в течение неопределенно длительного временного промежутка, регулярно совершает покупки, нечувствителен к действиям конкурентов. Данный тип лояльности заслуживает, безусловно, внимания, но имеет один существенный недостаток: он не учитывает рационального аспекта лояльности. К тому же он грешит излишней идеализацией отношения потребителя к бренду. На практике можно очень редко встретить подобную категорию потребителей, которые испытывали бы приверженность (т.е. полную вовлеченность) к бренду в течение очень длительного времени. Во многих исследованиях, посвященных этой проблеме, отмечается, что потребители склонны время от времени менять бренды независимо от степени удовлетворенности или вовлеченности. Также известно, что разные товарные категории характеризуются различной степенью лояльности. Поэтому к данному типу лояльности надо стремиться, хотя на практике его нелегко достичь.

Истинная лояльность (приверженность + лояльность) может быть определена как состояние вовлеченности потребителя, испытывающего сильную эмоциональную привязанность и удовлетворенность по отношению к данному бренду, не видящего ему альтернатив и не реагирующего на действия конкурентов в течение определенного периода времени, совершающего покупки с известной регулярностью во времени. Этот тип лояльности не исключает перехода потребителя на покупку других марок в другие периоды времени, а также покупку марок-конкурентов в данный момент времени. Таким образом, приведенное определение указывает на наличие поведенческого и рационального аспектов. Этот тип лояльности, по нашему мнению, должен быть «отправной точкой» в работе с потребителями, так как в реальности встречаются потребители, которые проявляют лояльность согласно данной модели.

Латентная лояльность (приверженность без лояльности) может быть определена как состояние вовлеченности потребителя, испытывающего сильную эмоциональную привязанность к данному бренду, удовлетворенность им, но имеющего реальные альтернативы и регулярно совершающего покупки марок-конкурентов в данный период. Это происходит в силу отсутствия бренда на рынке либо по причинам экономического характера. Потребители, которые соответствуют такому типу лояльности, могут быть рассмотрены в качестве потенциальных потребителей.

Ложную лояльность (лояльность без приверженности) можно определить как состояние отсутствия вовлеченности и эмоциональной привязанности по отношению к марке. Потребитель имеет альтернативы данному бренду, но приобретает его с определенной регулярностью в течение определенного периода времени, чувствителен к действиям конкурентов. Этот тип лояльности представляет некоторую опасность, так как потребители регулярно совершают покупки данной марки, но при этом могут с легкостью перейти на другой бренд, к которому испытывают привязанность, либо когда марка-конкурент предстает в более выгодном свете (ценовые характеристики, качество и т.д.). Компании, проводя исследования по измерению лояльности, очень часто не учитывают этого и получают искаженное представление о ней. Более того, очень часто они не могут объяснить причины ухода от них, казалось бы, лояльных потребителей. 1

Переходя к вопросу об измерении лояльности, прежде всего отметим, что ее трудно измерить.

Практически ни один потребитель не покупает одну и ту же марку постоянно, но, тем не менее, это не случайный процесс.

Методы измерения лояльности.

Д. Аакер предлагает несколько способов измерения лояльности, среди которых выделяются следующие:

наблюдение за моделями покупательского поведения;

учет затрат на переключение;

удовлетворение;

хорошее отношение к бренду;

приверженность.

1. Наблюдение за моделями покупательского поведения является прямым способом измерения лояльности. К параметрам измерения здесь можно отнести:

показатели повторной покупки;

процент покупок (из 5 покупок сколько приходится на каждый бренд);

количество купленных брендов (какой процент покупателей кофе купили только один бренд, два бренда).

2. Затраты на переключение. Потребители предпочитают покупать бренд и не желают менять его на еще более худший, опасаясь так называемого «риска изменений».

3. Измерение степени удовлетвореннности/неудовлетвореннности является ключевым фактором измерения лояльности.

4. Хорошее отношение к бренду может быть описано и оцененно различными способами:

хорошее отношение;

уважение;

Другое проявление хорошего отношения к бренду - дополнительная (премиальная) цена, которая превышает цену конкурентов, но которую готовы заплатить потребители за любимый бренд.

5. Приверженность. Самые «сильные» бренды с наибольшим марочным капиталом имеют большое количество приверженных потребителей. Приверженность довольно легко распознать, так как она сама проявляется различными способами. Одним из ключевых показателей при этом служит количество взаимодействий приверженных потребителей с другими потребителями, связанными с брендом. Обычно приверженные потребители любят говорить о бренде и рекомендовать его знакомым. 1

На сегодняшний день методика измерения степени лояльности, изложенная Д.Аакером, используется достаточно широко. Для этого применяются количественные исследования, в основном опросы (почтовые, телефонные, опросы on-line, интервью, карточки гостя и т.д.); очень часто такие исследования направлены на измерение той или иной составляющей лояльности, например поведенческого аспекта или измеренияе отношения. На основании полученных данных строятся индексы лояльности, для расчета которых определяются арифметические значения для средних баллов по каждому аспекту лояльности.

Как показывает статистика, связь между лояльностью смешанного типа (истинная лояльность или «приверженность + лояльность») и уровнем повторных покупок оказывается на уровне 60-80%, что еще раз подтверждает постулат о том, что чем более лоялен потребитель к данной марке, тем чаще он стремится произвести повторную ее покупку. 2

Ряд авторов (Д. Аакер, Jan Hofmeyr и Butch Rice и другие) описывают несколько методов измерения приверженности. Одним из самых распространенных является так называемый метод «разделения потребностей», возникший в 50-е годы в США. Суть метода состоит в том, что степень лояльности потребителя определяется в численном выражении. Поэтому, например, если человек купил джинсы фирмы «Левайс» семь раз из десяти, считается, что «Левайс» занимает 70% от потребностей данного потребителя. Аналогично, если кто-то покупает «Кока-колу» пять раз из десяти, считается, что «доля требований» составляет 50% от потребностей в неалкогольных напитках.

Определение лояльных потребителей основывается, таким образом, на данных о том, сколько раз потребитель должен купить джинсы «Levi’s» или «Кока-колу», чтобы считаться лояльным. Иными словами, лояльность марке можно определить исходя из того, как часто и в каком соотношении происходит покупка данной марки по отношению к другим маркам.

Многие маркетологи полагают, что если доля повторных покупок составляет 67%, то такой потребитель обязательно является лояльным. Потребители, уровень повторных покупок которых меньше 67%, относятся к «перебежчикам».

Проблема, касающаяся данного метода, состоит в том, что потребители не всегда покупают тот или иной бренд, потому что являются по-настоящему лояльными по отношению к нему (мы уже упоминали выше о различиях между поведенческой лояльностью и лояльностью, связанной с отношением, т.е. приверженностью).

Другим методом является так называемый «традиционный подход». Основу его составляет определение «намерения о покупке» того или иного бренда перед самим совершением покупки. Если намерение покупателя определяется как «высокие», то это принимается за утверждение того, что потребитель может быть лоялен или испытывать приверженность бренду. Если потребитель заявляет: «Всякий раз, когда я покупаю безалкогольные напитки для себя, я всегда покупаю «Кока-колу», то это принимается за подтверждение его приверженности по отношению к «Кока-коле». Но недостатком данного метода является то, что иногда только этот бренд в силу тех или иных причин (например, приемлемая цена, присутствие на рынке, в данном магазине) является доступным потребителю (особенно в странах третьего мира). Таким образом, у потребителя может не быть реального выбора. Поэтому данный подход к измерению степени приверженности способен исказить реальную картину.

Еще одним методом измерения приверженности можно считать конверсионную модель (Conversion Model TM), предложенную Jan Hofmeyr и Butch Rice, позволяющую измерять степень/уровень приверженности. В модели используются четыре основных показателя: 1

Удовлетворенность торговой маркой. Чем выше степень такой удовлетворенности, тем выше вероятность перехода ее в приверженность. Однако удовлетворенность плохо соотносится с поведением, и поэтому понимание природы удовлетворенности полностью не раскрывает причин тех или иных поступков потребителей. Тем не менее удовлетворенность является важнейшим компонентом в понимании взаимоотношений между потребителем и брендом.

Альтернативы. Одной из причин, по которым потребители не меняют бренд на другой, является следующая: они чувствуют, что альтернативы так же плохи, как и бренд, который они приобретают, или даже хуже его. Оценка бренда происходит не в изоляции от конкурирующих брендов. Также необходимо помнить, что высокая степень удовлетворенности не всегда означает, что связь с потребителем непоколебима: если потребитель видит конкурирующий бренд в более выгодном свете, это может привести к уходу от данного бренда.

Важность выбора бренда. Если выбор бренда не представляет для потребителя никакого значения, то достичь приверженности будет нелегко. Выбор бренда, как и продуктовой категории, должен представлять для потребителя какой-то интерес. Только в таком случае можно говорить о наличии приверженности. Чем большее значение для потребителя имеет выбор бренда, тем больше вероятность того, что он потратит время на то, чтобы принять окончательное решение относительно того, какой бренд выбрать. В случае неудовлетворенности приобретенным брендом приверженный потребитель будет проявлять большую толерантность по отношению к нему. (Аналогией здесь может служить брак, когда супруги сначала предпринимают шаги для того, чтобы в случае конфликта найти приемлемый для обоих выход, а не расставаться сразу.) Поэтому можно сделать вывод о том, что чем выше уровень приверженности, тем выше уровень толерантности/терпимости по отношению к бренду в случае неудовлетворенности им.

Степень неуверенности или двойственности отношения. Этот показатель является ключевым в модели приверженности. Чем более неуверен потребитель по поводу выбора того или иного бренда, тем более вероятно то, что он будет откладывать окончательное решение о покупке до последнего момента. Поэтому для таких потребителей необходим стимул, который они получают уже непосредственно в магазине, так как именно там происходит окончательный выбор. 1

1. Исследование удовлетворенности клиентов туристическими услугами

   Курсовая работа >> Физкультура и спорт

   ... клиент несет в себе массу положительных для предприятия факторов , он дольше сохраняет лояльность к фирме , ... респондентов из числа постоянных клиентов фирмы . В результате маркетингового исследования удовлетворенности клиентов туристическими услугами в ООО...

2. Формирование программы лояльности клиентов

   Курсовая работа >> Маркетинг

   Кредитной картой банка; Какие факторы лежат в основе лояльности клиентов при развитом рынке: а) ... исследования лояльности клиентов / проблемы теории и практики управления. 2001. №3. 8 Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникации. – Ростов ...

3. Методы продвижения товара. Исследование фирмы ООО Берёз

   Реферат >> Маркетинг

   ... Факторы , определяющие структуру комплекса стимулирования ……....9; 2. Исследование эффективных методов продвижения товаров фирмы ... клиента , продавец строит отношения, близкие к дружеским, укрепляя лояльность