26.09.18 17 402 18

Telefon satışı için script nasıl yazılır?

Tinkoff-Bank senaristi anlatıyor

Benim adım Katya Denga, Tinkoff Bank'ta satış için senaryolar yazıyorum.

Ekaterina Denga

scriptler hakkında her şeyi bilir

Komut dosyası, bir çağrı merkezi operatörünün veya bir satış görevlisinin müşteriyle bir konuşma oluşturduğu bir talimattır.

Sık sık aramanız gerekiyorsa komut dosyaları önemlidir: Senaryo sayesinde satıcı önemli şeyleri söylemeyi unutmayacak, numaraları karıştırmayacak ve ne cevap vereceğini bilecektir. Zor bir soru... İyi bir senaryo güçtür.

Sizlere kullandığımız temel prensiplerden bahsedeceğim. Bir de gözlemlerimi paylaşacağım: Telefonla satışta hangi teknikler kesinlikle kullanılamaz, çünkü zaten herkes bunlardan bıktı ve büyük ihtimalle olumsuzluklara neden olacaktır.

Waring'i bilin

İlk saniyeden itibaren muhatabınıza ürününüzü ona sattığınız anlaşılıyorsa, bu kötü, çok kötü bir senaryo. Bir insan için şu anda telefonu kapatmaktan daha kolay bir şey yoktur.

Bu nedenle, iyi bir komut dosyası aşağıdaki aşamalardan geçer:

1. tanıdık.
2. İhtiyaçların netleştirilmesi.
3. Teklif.
4. Sorular üzerine cevaplar.
5. Düzenlemeler.

Ve ihtiyaçların netleştirilmesi aşamasında, ürünlerimizin artık bir kişiyle alakalı olmadığını anlarsak, konuşmayı kibarca sonlandırıp vedalaşmamız gerekir. Şu anda telefonda bir şeyler satmaya çalışmaktansa, onu üç veya dört ay sonra tekrar arayıp tekrar teklif etmeyi tercih ederiz.

tanıdık

Muhatabın ileride ne olduğunu hemen anlaması iyidir. Böylece, ilk etapta zaman kazanacaksınız: bir kişi satıcıyla iletişim kurmakla ilgilenmiyorsa, size hemen söyleyecektir ve bir sonraki aramaya geçeceksiniz.

Olumsuz en iyi yol- hemen bir ürün satın almayı teklif edin:

Bizden uygun şartlarda bir unicorn almanızı önermek isterim.

Kendinizi tanıtmanız ve kim olduğumuzu belirlemeniz daha iyidir:

Ivan, merhaba. Benim adım Katerina, Pink Farm şirketinden arıyorum, tek boynuzlu at satıyoruz.

Bu bilgi ifşa edilebilirse, Ivan'ın telefonunu nereden aldığınızı da söylemekte fayda var. Böylece Ivan, bir sayı veritabanı satın alan bir tür spam gönderici olduğumuz hissine sahip olmayacak:

Telefon numaranızı "Unicorni.ru" sitesine bıraktınız.

World of Unicorns fuarında şirketimizin standına kartvizitinizi bıraktınız.

Immortal Pony şirketinden iş arkadaşlarınızı aramanız tavsiye edildi, bunlar bizim ortaklarımız.

Şirketinizin web sitesinde çocuklar için partiler düzenlediğinizi gördük. Tek boynuzlu at satın almakla ilgilenebileceğini düşündüm.

Bir yıl önce bahçe cüceleri satın almaktan bahsetmiştik. Şimdi ürün yelpazemizde tek boynuzlu atlarımız var, bu yüzden bilmek istedim, belki bu da alakalı.

ihtiyacı netleştirmek

Senaryolarda nadiren dikkate alınan bariz bir düşünce: İnsanlar, operatörün satın almakta ısrar etmesi nedeniyle değil, bir şeye ihtiyaçları olduğu için satın alır.

Arayanın görevi muhatap ihtiyacını belirlemektir, bunun için sorular sormanız gerekir. Bu soruların neden gerekli olduğunu açıklamak önemlidir.

Hangi tek boynuzlu atın sizin için en iyisi olduğunu anlamak istiyorum. Söylesene, işe gidip gelmek için bir tek boynuzlu at almayı mı planlıyorsun yoksa sadece güzellik için mi?

Büyülü yaratıklar parkınızı şimdi yükseltmeyi mi planlıyorsunuz?

Sihirli hayvanlarla ilgili herhangi bir isteğiniz ve isteğiniz olup olmadığını bilmek istedim. Tek boynuzlu atlarımız size mucizeler, tatiller, ulaşım veya ofiste olumlu titreşimler yaratma konusunda yardımcı olabilir mi?

İhtiyaçları belirlemeye yönelik ifadeler, işin karmaşıklığını ve kişinin hizmetlerinizi nasıl kullandığını dikkate alarak doğal ve insancıl olmalıdır. Bu makaleden veya herhangi bir komut dosyası kitabından ifadeleri kopyalamanıza gerek yok. Müşteriye, onunla ofiste, acıma, resmiyet ve öğrenilmiş nezaket biçimleri olmadan iletişim kuruyormuşsunuz gibi sorun. Burada hazır formüller yok.

Teklif

İhtiyaçları belirledikten sonra, onlara bir ürün teklifi ile cevap vermeniz gerekiyor. Şimdilik, parasını ödemeyi teklif etmeden sadece adını vermek yeterli. Ancak "mülk - fayda" bağlantısını kullanmak zorunludur. Yani, sadece faydaları dile getirmeyin, müşterinin buna neden ihtiyaç duyduğunu da açıklayın.

MÜŞTERİ: Evet, normal midillilerim artık dışarı çıkmıyor.

OPERATÖR: Hangi anlamda çıkarılmıyorlar?

K.: Pekala, çocuklar büyüdü, en küçüğü zaten on iki yaşında. Böyle sağlıklı hale geldi, midilliler için zor.

O.: Ivan, bu durum için güçlendirilmiş şasili özel sürme tek boynuzlu atlarımız var. Tek boynuzlu at binen bir çocuğu veya yetişkini 150 kg'a kadar kaldırabilir. İki çocuğu veya bir çocuğu bir yetişkinle aynı anda taşıyabilirsiniz.

Faydaların, ihtiyaçları belirleme aşamasında kişinin dile getirdikleriyle ilişkili olması önemlidir. Yani kişi: "Çocukları okula götürmem lazım" der - cevabımız "Bu şey çocukları okula götürecek" olmalıdır. Yazlık kayınvalidesi değil, randevudaki bir kız değil, çocuklar ve özellikle okula. Senaryo, operatörün ihtiyaçlarına yanıt olarak müşteriyle anlamlı bir konuşma yapmasını sağlamalıdır.

soruların cevapları

Senaryo yazarları genellikle bu aşamaya “itirazlarla çalışmak” derler, ama ben “soruların yanıtlarını” daha çok seviyorum çünkü “itiraz” kavramı zaten bir tür muhalefet, mücadele anlamına geliyor. Ve müşteriyle bir tarafta durmamız gerekiyor.

OPERATÖR: Ivan, tek boynuzlu atlarla ulaşım hakkında ne düşünüyorsun?

MÜŞTERİ: Şey, bilmiyorum. Ne kadar güvenli?

C: Tek boynuzlu atlar artık çocuklar için en güvenli ulaşım aracı. Tüm tek boynuzlu atlarımız sihirli ateşe karşı aşılanmıştır ve ISO eğitimli ve çok arkadaş canlısı Rospotrebnadzor tarafından sertifikalandırılmıştır. Çocukların elbette sabitlenmesi gerekiyor.

K.: Peki ne kadar yiyorlar?

C: Sihirli polen içeren bir set var, haftada bir gram kullanıyor. Gökkuşağında ayda bir yay olan bir seçenek var. Ortalama olarak, bir tek boynuzlu at için yemek ayda 2 ila 5 bin ruble alır.

K.: Kahretsin, pahalı.

C: 100 kg'a kadar daha düşük taşıma kapasiteli bir seçenek var. Orada tüketim iki kat daha az.

K.: Ah, tamam. Ve ... kaka yapıyorlar, beni affet, ne?

C: Tüm tek boynuzlu atlar kelebeklerle kaka yapar. Kite bir yakalama ve atma cihazı dahildir. Ayrıca şimdi özel bir teklifimiz var: Bugün, yarın ve Cuma günü sipariş verirken iki yıl boyunca değiştirilebilir filtreler veriyoruz.

Burada ne oldu: Müşteriden soru sormasını istedik, sordu, sorduklarını aynen cevapladık.

düzenlemeler

Görüşmenin sonunda, bir sonraki adım için müşteriyle anlaşmanız gerekir. Ürünün karmaşıklığına ve maliyetine bağlı olarak, bu şunlar olabilir:

Durum:

Şimdi ilginç değil, meşgul, zaman yok.

Eylem:

Ne zaman arayacağımız konusunda anlaştık. Müşteri tekrar konuşacağımıza karar verdi.

Durum:

Düşünmek gerek.
Danışmak gereklidir.
tartışmamız gerekiyor.

Eylem:

Ne zaman geri arayacağınızı kabul edin. Belki ek bilgilerin (web sitesi, sunum) gönderileceği bir kişi bulabilirsin.

Durum:

Eylem:

Şirkette bu sorunu kimin çözdüğünü öğrenin, bir iletişim kurun.

Durum:

Prensip olarak, ilginç.
Satın almaya hazır.
İki sarın.

Eylem:

Bir sonraki adımda anlaşın: ofiste buluşma, faturalandırma ve faturanın ödenmesi. Belirli bir zaman ve yer.

Müşterinin hazır eylem seçeneklerinden birini seçmesi ve yeni bir tane bulmaması iyidir.

İstenmeyen seçenek:

Ne zaman buluşabiliriz?

sunuyoruz:

Salı günü ofisinizin yakınında olacağım. Sabah mı yoksa öğleden sonra mı uğrarsam daha uygun olur mu?

Veya diyelim ki bir müşterimizin ofislerimizden birine gelmesini istiyoruz. Müşteri bunun işe yaradığını ve kendisi için uygun olmadığını belirtti. Hazır bir sürüm sunabilirsiniz:

Cumartesi günü açık olan Leninsky'de bir ofisimiz var. Uygunsa cumartesi istediğiniz zaman uğrayabilirsiniz, yarım saat iş var. Sıra olmaması için sizi belirli bir süre için rezerve edebilir miyim?

Bunun gibi sorular olumsuz olabilir, ancak kişisel deneyimime göre dönüşümleri artırıyorlar. Şüphe duyduğunuzda, bu tekniği kullanmayın.

Ama bu kesinlikle sinir bozucu

- Konuşmak uygun mu?
- Birkaç dakikan var mı?

Karşıdaki kişiye konuşup konuşamayacağını sormak kibarlık olur. Ancak konuşmanın başında, kişi onu kimin ve neden aradığını anlamaz, bu nedenle resmi nezaket sadece konuşmayı uzatır. Kişi kendisine bir şeyin zorlandığı hissine kapılır ve teklifi daha duymadan reddeder.

Anlamsız açıklayıcı sorular kullanmayın - mümkün olan en kısa sürede görüşmenin amacını belirlemeye çalışın.

- Mikhail için endişeleniyorsun. Seni rahatsız mı ediyorum?

Bu tür ifadeler, arayanın kişisel profilini azaltır. İnsanlar hem muhatapla hem de önerisiyle küçümseyici bir şekilde ilişki kurmaya başlar ve sonuç olarak diyaloğu reddeder.

Gevezelik etmeye gerek yok: Arayan kişi çok büyük bir ortaktır.

- İlgilisin?
- Satın almak ister misiniz?

Bunlar kapalı uçlu sorulardır, sadece "evet" veya "hayır" şeklinde cevap verebilirsiniz. Ve insanlar, teklifle ilgilenseler bile, otomatik olarak "hayır" yanıtını daha sık verirler.

Kapalı sorulardan kaçınmaya çalışın, seçeneksiz bir seçenek sunmak daha iyidir.

- Sana karlı bir teklifim var.

Böylece konuşma fitness, yakacak odun veya indirimli bir ıssız ada hakkında başlayabilir. Genel ifadeler ne sattığınızı veya kime sattığınızı dikkate almaz. Sonuç olarak, müşterinin kafasında bir sis var, konuşma uzadı, operatör hiçbir şey satmadı.

Şablon kullanmayın, her arama için kendi metninizi yazın.

Bir betiğin iyi olup olmadığı nasıl anlaşılır

İyi bir senaryo satmalıdır. Ancak sayılarda ne kadar olduğu ürüne, fiyata, çağrı tabanına, rakiplere bağlıdır. Ortalama bir rakam yoktur ve eğer biri bunu bildiğini iddia ederse, büyük olasılıkla size satış kursları satmaktadır. Çalıştırmak.

Örneğin, %15'lik bir dönüşümle saman sattık ve bu harika bir sonuçtu. Ve bir biçerdöver satışı için, hedef kitle aynı olmasına rağmen, %0,1 iyi bir dönüşümdür. Gerçek şu ki, saman - sarf malzemesi ve bir biçerdöver nadiren pahalı bir satın alma işlemidir. Dönüşüm oranı düşükse üzülmeyin.

Çıtayı ilk kez ustalıkla ayarladığınızda - deneyim yoluyla. Henüz tecrübeniz yoksa tavandan numarayı alın. Her yeni aramada veriler toplanır ve dönüşümleri daha iyi tahmin edebilirsiniz. Komut dosyası, gerçek dönüşüm tahminle çakışırsa veya onu aşarsa etkili kabul edilir.

Senaryo nerede yapılır

Senaryo uzmanı tüm çağrı senaryolarını bir kerede görür - hiçbir şeyi kaçırmamak önemlidir. Bu şema bir komut dosyası uzmanı için uygundur, ancak bir arama sırasında operatörün kafasını karıştırabilir. Operatör, verileri doldurarak dikkati dağıtır ve ardından komut dosyasında istenen dalı hemen bulamayabilir. Otostop müşteriyi rahatsız edecektir.

Bunun olmasını önlemek için operatöre özel bir programda bir komut dosyası verilir - ekranda yalnızca mevcut soruyu görüntüler.

Örneğin, ideal bir komut dosyası yazarsınız ve operatör onu monoton bir şekilde muhataba okur - elbette bu, dönüşümü etkiler. Operatörün canlı ve konuşmaya ilgi duyması harika. Sadece ses tonundan Roskomnadzor'u aramak istemeniz kötü.

Veya komut dosyası iyidir, ancak arama tabanını hesaba katmaz. Bir keresinde bize bir temel verildi ve bunun sadece karar veren yöneticileri içerdiği söylendi. Bir senaryo yazdık, aramaya başladık ve sonra operatörlerin yöneticilere değil sekreterlere ulaştığı ortaya çıktı. Bu tamamen farklı bir iletişimdir ve senaryo bunu dikkate almamıştır. Aramayı bırakıp senaryoyu yeniden yazmak zorunda kaldım.

Senaryo, herhangi bir satış teknolojisi gibi, sihirli bir hap değil, araçlardan sadece biridir. Buna ek olarak, satış üründen, itibarınızdan, dünyadaki durumdan, döviz kurundan, arama için temelden, günün saatinden ve haftanın gününden ve hatta pencerenin dışındaki havadan etkilenir, hayır şaka yapmak.

Pazar sabahı saat onda kişiye bir şeyler satmaya çalışın. Üç aylık raporunuz sırasında muhasebecilerinizi aramayı deneyin. Ve sonra durgun gençlere bulutlu bir St. Petersburg gününde teslimatla birlikte biraz şarap sunmaya çalışın. Aşırı vino tüketimi sağlığınıza zararlıdır.

Satış komut dosyaları En sevdiğim destinasyonlardan biridir. Ve sadece pahalı oldukları ve yazmaları nispeten kolay oldukları için değil. Bu belki de metin yazarlığında çalışmanızın sonucunu gerçek zamanlı olarak görebileceğiniz tek alandır. Ayrıca, yalnızca burada, hedef kitleyle doğrudan iletişim kurarak belirli modüllerin performansını kendiniz kontrol edebilirsiniz.

İlk telefon görüşmesinin arifesinde telefonu elinize aldığınızda yaşanan bu heyecan. Yüz ve kulaklar kızarır, nabız hızlanır, eller ıslanır, adrenalin taşar. Dürüst olmak gerekirse, bazen bir su parkında aşırı bir kaydıraktan aşağı kaymak, ilkini yapmaktan daha kolay görünüyor. Soğuk çağrı geliştirilen komut dosyasına göre. Ancak zamanla buna alışırsınız ve duygularınız donuklaşır. Ama mesele bu değil.

Bu Brezilya su parkı Insano'da bir kamikaze kaydırağı. Ve bazen ondan ayrılmak yapmaktan daha kolay görünüyor telefon görüşmesi senaryoya göre ... Her durumda, siz yukarı çıkana kadar.

Bu makaleyle, blogda telefon satışları için komut dosyalarına ayrılmış (ve sadece değil) yeni bir bölüm açmak istiyorum. İçinde, "programlama" yöneticilerine yönelik en iyi uygulamalarımı ve yaklaşımlarımı paylaşacağım, böylece ürünleri, hizmetleri veya fikirleri daha verimli bir şekilde arayıp satacaklar.

Aramalar için satış komut dosyaları nelerdir?

Telefon satış komut dosyaları(veya diğer adları, konuşma modülleri), yöneticinin bir müşteriyle yaptığı konuşmada kullandığı önceden hazırlanmış ifadelerdir. Başka bir deyişle, bir tür program, yönetici için bir algoritma, müşteriye olası tüm durumlarda ve ikincisinin herhangi bir kopyasıyla neyi ve nasıl söyleyeceği. Blogumu her zaman okuyorsanız, muhtemelen metin yazarlığını mühendislikle sık sık karşılaştırdığımı fark etmişsinizdir. Buradaki en çarpıcı örneklerden biri saf programlamadır. Sadece sanatçılar bilgisayar değil, insanlardır. Yaşayan insanlar.

Satış komut dosyaları- tonlamalar ve açıklamalarla birebir kopyalar. Bu tip genellikle çağrı merkezlerinin veya tecrübesiz satış yöneticilerinin işlerinde kullanılır.

Senaryo yazmak ucuz değil. Ve bu bir metin yazarı için iyi haber. Amaç ve hedeflere bağlı olarak bir dizi konuşma modülünün ortalama maliyeti 60 ila 600 bin ruble (1000 - 10.000 $) arasında değişmektedir.

Ancak, bu paranın bir nedenle ödendiğini anlamak önemlidir. Ve geliştirmenin tüm görünüşte basitliğine rağmen, bir senaristten gerçek satış becerileri gerekir (kimi zaman özel senaryolar yazan metin yazarlarına denir). Onlar olmadan, ilk seferde çalışan bir komut dosyası yazmak neredeyse imkansızdır.

Satış komut dosyalarının kullanıldığı yerler

Evet, her yerde. İletişimin olduğu her yerde satış senaryoları vardır. Ve bu sadece iş için değil, aynı zamanda Gündelik Yaşam... Önemli bir toplantıdan önce (gelecekteki eşin ebeveynleriyle tanışmak veya yeni bir iş için görüşme yapmak farketmez), hemen hemen her insan gelecekteki muhatapların entelektüel modellerini hayal eder ve belirli konuşma durumlarını zihninde tekrarlar. Bu nedenle, komut dosyaları, ücretli olsun ya da olmasın, tüm insanlar tarafından sürekli olarak oluşturulur. Başka bir şey, herkesin bu beceriyi geliştirmemesi ve ondan para kazanmamasıdır.

İş için senaryolardan bahsediyorsak (bir metin yazarına para ödenir), o zaman iki ana alan vardır.

Gelen telefon görüşmeleri için komut dosyaları. En kolay seçenek, çünkü komut dosyası yöneticisi "alıcı taraf". Onlar. onu arayan insanlardır ve ondan bir şeye ihtiyaçları vardır (bilgi, mal, hizmet vb.). Yani yönetici burada güçlü bir konuma sahiptir ve iletişim kurması daha kolaydır.

Giden telefon görüşmeleri için komut dosyaları. En zor seçenek, çünkü yönetici “yalvaran” kişinin zayıf konumunda. Beklenmiyordu ve “bir nedenden dolayı burayı arıyor” ve “orada bir şey sunuyor”. Bu pozisyondan iletişim daha zordur. Özellikle hiç deneyiminiz yoksa.

Her iki durumda da komut dosyası geliştirme yaklaşımları, hem strateji hem de mantık açısından çok farklıdır. Özellikle, ana fark, konuşmanın aşamalarının sıralamasında yatmaktadır. Gelen aramalarda müşteri en azından ısınmış olur ve hemen itirazların işleme alınma aşamasına geçilir. Giden aramalar söz konusu olduğunda, belirli "prelüdler" vardır: sekreteri atlamak, karar vericiye erişmek, ilgiyi aramak vb. Aşağıda bu konuda daha fazlası.

Satış senaryosu nasıl yazılır: altın kural

Senaryolarla ilgili en çok neyi seviyorum biliyor musun? Bu, kuralların olmadığı kesinlikle öngörülemeyen bir yöndür. Aslında buna tek ve dolayısıyla “altın” kural denilebilir. Uzmanların kanıtlanmış tavsiyelerini tam olarak izleyerek bir komut dosyası yazabilirsiniz ve bu komut dosyası sefil bir şekilde başarısız olabilir. Ya da daha kötüsü.

Açıklayıcı bir örnek. Ben bir arkadaşım var. O bir iş danışmanıdır. Müşterilerinden biri, tüm kanonlara göre profesyonel senaryo yazarları tarafından yazılmış senaryolara sahipti. Ve asıl trajedileri, ilk aşamada - sekreteri atlayarak - sürekli olarak başarısız olmalarıydı. Senaristler nasıl denediyse de hiçbir şey işe yaramadı. Ve böylece arkadaşım bu şirkete tavsiye vermeye geldi. Doğal olarak, hemen ona şikayet ediyorlar, derler ki, soğuk aramalar için tüm kurallara göre derlenmiş komut dosyaları var, ama ... Çalışmıyorlar!

Arkadaşım alıyor, senaryolara bakıyor, iç çekiyor ve diyor ki:

- Peki, buradaki en zorlu sekreteriniz hangisi?
- Burada bu şirkette N - genellikle oturan bir canavar var!
- Açıkça bak: Sana hileyi göstereceğim.

- Yani, çabucak, beni şefe bağladı !!!

Sekreter şok olur ve telefonda konuşmaya başlar, ancak beklemez, kaba bir şekilde araya girer ve sesini daha da yükseltmeye başlar:

- Bana ne diyorsun?! Meşgul mü, boş mu diye sormadım! Hızlı bir şekilde alındı ​​ve bağlandı! Neden seninle zamanımı boşa harcayayım?

Böyle bir baskı altında sekreter direnmeye ve çatışmayı amorti etmeye ve aynı zamanda en azından bir miktar bilgi almaya çalıştı. Ama bu sadece durumu daha da kötüleştirdi. Arkadaşım görüntüye girdi ve sesinde artan bir öfke ve bir tür kızgın nefesle onun her satırını yarıda kesti:

- Ne demek, kim konuşuyor?! Ivanov diyor. Ve-va-yeni. Öyleyse patrona söyle. Ve beni bir dakika bile bekletirsen...

Bundan sonra, sekreter, görünüşe göre, kötülüklerin daha azının muhatap ile patronu (zararsız bir şekilde) bağlamak olduğunu ve daha sonra patronun ilgisini çekmenin sadece bir teknik meselesi olduğunu fark etti.

Bunu ne için yapıyorum? Ayrıca, senaryolarla (veya onlarsız) satış ve iletişim, kuralsız bir oyundur. Üstelik acemi yöneticilerin %99'u arkadaşımın hilesini tekrar edemeyecek. Ve ne yazık ki, ben bir istisna değilim. Burada sözel olmayan bir kanaldan iletilen karakter, deneyim, karizma, atılganlık ve koşulsuz özgüvene ihtiyacınız var. Artı, burada büyük bir rol oynuyor duygusal zeka, ayrıca ayrı bir makale ayırmayı planlıyorum. Hiçbir şeyi kaçırmamak için blog güncellemelerine abone olun.

Satış senaryosu yazarken iki temel ilke

Senaryo geliştirirken böyle bir kural olmamasına rağmen, bilgisi başarı şansını önemli ölçüde artıran iki ilke vardır.

1. Girişim

Herhangi bir konuşmada, her zaman konuşmayı yöneten ve takip eden biri vardır. Kural olarak, konuşmada inisiyatif her zaman soruları soran kişiye aittir. Ne yazık ki, çoğu şirkette, yönetici ve müşteri arasındaki konuşma aşağıdaki şemaya dayanmaktadır. Dikkat edin, müşteri şirketi aradığında konuşma geliyor ve yönetici başlangıçta daha güçlü bir konuma sahip.

Müşteri: Merhaba Merhaba!
Yönetici: Merhaba!
Müşteri:
Yönetici: 15.000 ruble.
Müşteri: Geliştirmek ne kadar sürer?
Yönetici: 1-2 hafta.
Müşteri: indirim yapıyor musunuz
Yönetici: Evet, 5 CP'den fazla sipariş verirken.
Müşteri: Ya işe yaramazsa?
Yönetici: Bu bir risktir ve her zaman oradadır.
Müşteri: Tamam, teşekkürler, düşüneceğim ve bir şey olursa seni arayacağım.
Yönetici: Evet, elbette, arayın! Herşey gönlünce olsun!

Görmek? Bu örnekte, konuşma tamamen müşteri tarafından kontrol ediliyor çünkü soruları o soruyor. Böyle bir konuşma yapan yöneticiler asla satmazlar. Müşterinin arayıp şunu söylemesini umarak sevkiyatın başında oturuyorlar:

Ve ona şöyle dedi:

- Al şunu!

Ve herkes iyi gidiyor gibi görünüyor. Ve yöneticinin tekel bir şirkette çalışması iyi olurdu. Ancak pratikte birçok rakip var ve bu tür yöneticiler basitçe potansiyel müşteriler"anlaşmayla kapatılabilir". Satış senaryoları onlar için yazılır.

İyi bir uzman her zaman inisiyatif alır. Yönetici zayıfsa, senaryoda girişimin durdurulması sağlanmalıdır. Bunun aynı örnekle nasıl yapıldığını görün.

Müşteri: Merhaba Merhaba!
Yönetici: Merhaba! Size nasıl yardım edebilirim?
Müşteri: Söylesene, ticari bir teklif geliştirmenin maliyeti nedir?
Yönetici: Ticari bir teklifle ilgileniyor musunuz?
Müşteri: Um... Farkı ne?
Yönetici: Soğuk, toplu olarak bir teklif gönderdiğiniz zamandır. Sıcak - bir ön aramadan sonra. İş, hacim, fiyat ve zamanlama ilkesinde farklılık gösterirler. Size daha net rehberlik edebilirim. Bize ne sattığınızı söyleyin, kime ve satış süreci şu anda nasıl şekilleniyor?
Müşteri: Eh, biz bir üreticiyiz, satıyoruz gaz silikat blokları... Önce arıyoruz, bizden ticari bir teklif isteniyor. Kendimizi hazırlamaya çalıştık, ancak kötü çalışıyor, birkaç sözleşme var ...

Bu örnekte, yönetici devralır ve müşteri ile yakınlık (duygusal bağlantı) kurmaya başlar. Sohbeti yönlendirmeye ve sorular sormaya başlar. Soruların yardımıyla yönetici müşteriyi, işini ve sorunlarını daha iyi tanır, bu da onun için önemli bir şey önermek, güven oluşturmak ve itirazları ele almak daha kolay olduğu anlamına gelir (“pahalı”, “Bunu düşüneceğim, ” “Bunun bizim için doğru olup olmadığından emin değilim”, “para yok” vb.).

Her iki durumda da hem müşteri hem de yönetici aynı görünüyor, ancak diyalog, inisiyatifin kimin elinde olduğuna bağlı olarak çarpıcı biçimde farklı. Konuşmanın konusunu soyutlar ve inisiyatife dikkat edersek, yönetici ve müşteri arasındaki konuşma bir şekilde masa tenisi oyununu andırır. İnisiyatif sahibi olan her zaman hücumda oynar, inisiyatif sahibi olmayan ise savunmada oynamak zorunda kalır.

Senaryolu telefon görüşmesi biraz masa tenisi gibidir. İnisiyatif kimdeyse - kazanması onun için daha kolay.

2. Sıra

Bu ilke çok basit ama aynı zamanda çok önemlidir. Birçoğu bunu indirimli, ne kadar boşuna. İlkenin özü, konuşmayı bölümlere ayırmanızdır. basit adımlar ve birinden diğerine ne kadar verimli şekilde aktığını takip edin. Örneğin, bir konuşma aşağıdaki aşamalara sahip olabilir.

1. Verim
2. Erişim (karar verici)
3. faiz aramak
4. Mesajın karşı tarafa iletilmesi
5. itiraz işleme
6. Bir sonraki aşamaya geçiş (derleme, toplantı, sunum vb.)

Yöneticiler genellikle tutarlılığı dikkate almaz ve müşterileri zaten ilk iletişim aşamasında birleştirir:

- Merhaba Merhaba! Metreküp başına XXX ruble fiyatla kereste sunuyoruz. Meraklı?
- Numara.
- O zaman özür dilerim.

Elbette istisnalar vardır ve kafa kafaya satışlar başarılıdır. Ancak yalnızca yönetici hemen karar vericiye ulaştığında ve teklifin kendisi "önceden" güçlü olduğunda. Örneğin, fiyat piyasadaki en düşükse. Aksi takdirde sonuçlar vahimdir. Ortalama olarak %2 soğuk arama veriminin çok iyi bir sonuç olduğuna inanılmaktadır. Her ne kadar bence, bu tam bir fiyasko. Sadece hayal edin: 100 potansiyel müşteriden 98'i reddediyor. Teneke.

Sırayla bir konuşma oluşturduğunuzda, her zaman hangi aşamada olduğunuzu ve ana "boşalmanın" nerede gerçekleştiğini bilirsiniz. Örneğin, karar vericiye başarılı bir şekilde ulaştıysanız, ancak sizi dinlemek bile istemiyorsa, bu, ilgi uyandırma aşamasında bir başarısızlık anlamına gelir ve senaryoyu düzeltmeniz gerekir. Ya da daha da kötüsü, yönetici sekreterin etrafından dolaşamazsa.

Her durumda, dizinin hangi aşamasında sorunlar olduğunu ve bunların ne kadar kritik olduğunu bilmek çok önemlidir. Daha sonra kolayca elimine edilebilirler. Promosyonun etkinliğini izlemek için basit bir formül kullanılarak hesaplanan bir KPI girebilirsiniz: aşama kapanışlarının sayısını konuşma sayısına bölün ve %100 ile çarpın.

Satış senaryosunda bir telefon görüşmesinin ilerlemesi.

Bir diğer önemli nokta: Senaryoyu yazıp test ettiğinizde istatistiksel örneğin güvenilir olması önemlidir.

Satış komut dosyasını test ederken güvenilir örnekleme- bu, istatistiksel kalıpları değerlendirebilmek için yeterli sayıda çağrıdır. Örneğin, 1 arama yaptıysanız ve 1 onay aldıysanız, bu, komut dosyanızın etkinliğinin %100 olduğu anlamına gelmez. Rakamların hepsi aynı fikirde olsa da.

Her durumda, güvenilir örnek farklıdır. Tek tek bakmak gerekiyor. Örneğin kitle pazarında 300-500 arama gerekebilirken, potansiyel müşteri adaylarının bir yandan sayılabileceği karmaşık B2B pazarlarında her arama altın değerindedir.

Ve bir önemli nokta daha. Bir dizi komut dosyasını test ederken, mümkün olduğunca fazla geri bildirim almak son derece önemlidir. Senaryonun PVC pencere satma nişinde mükemmel bir şekilde çalıştığı, ancak özel ekipman için yedek parça satma nişinde sefil bir şekilde başarısız olduğu bir vakam vardı. Ve başarısızlığın nedeni yalnızca geri bildirim sayesinde ortaya çıktı (işleme uygulamalarının özelliklerindeydi).

Varsayılan faktörler

Potansiyel bir müşteri sizi kendisi ararsa, başlangıçta mal veya hizmetlerinizle zaten ilgilendiğine inanılmaktadır. Bu teoride. Pratikte her şey farklıdır. Bu nedenle, senaryo geliştirirken, metin yazarları kural olarak “aksiyomdan” hareket eder. en kötü kötülük”. Kulağa ürkütücü geliyor ama korkmayın. Başka bir deyişle, en kötü senaryoya göre senaryolar yazıyoruz. Yani hayal kırıklıkları yaşamamak için. Öte yandan, konuşma en kötü senaryoya göre gitmezse - daha iyi durumdayız, görev basitleştirildi! En kötü durum senaryoları böyle bir şey olarak tanımlanabilir.

Gelen aramalar için:

• Müşteri, ürünlerimizle ve satıcı olarak bizimle ilgilenmiyor.
• Müşteri bize güvenmiyor. Üstelik biz aksini kanıtlayana kadar bize inanması için hiçbir nedeni yok.
• Müşteri bizden bir şey satın almayacak.
• Müşteri, biz onu kazanana kadar söylediğimiz her şeye şüpheci ve hatta düşmanca davranır.
• Müşteri, rakiplerimize bizden daha çok güveniyor.
• Müşteri bir rakipten satın almak istiyor ve kararının doğru olduğundan emin olmak için bizi bir kez daha arıyor.
• Müşteri, örneğin fiyatı düşürmek veya mevcut tedarikçiyi "zorlamak" gibi kendi amaçları için bizi manipüle etmeyi dışlamaz.

Giden aramalar veya toplantılar için:

• Müşteri bizi tanımıyor ve en az 100 yıl bizsiz yaşayabilir.
• Müşterinin bizim mal ve hizmetlerimize ihtiyacı yoktur ve biz onu aksini ikna edene kadar bizden satın almayacak.
• Müşteri artık konuşmaktan tamamen rahatsız.
• Müşteri bizi dinlemek istemiyor, biz aksini ispatlayana kadar bizim ona söylemek istediklerimizle ilgilenmiyor.
• Müşteri söylediğimiz tek bir kelimeye bile inanmıyor.
• Müşteri, soğuk aramaların "kapkaç" amaçlı olduğuna inanıyor ve bu nedenle başlangıçta tekliflerimizden herhangi birine karşı koruma sağlıyor.

Tek kelimeyle, müşterinin en kötü psikotipine ve en kötü koşullara dayanan bir senaryo geliştiriyoruz. Bu kadar zor koşullarda bile bir sorunu çözersek, onu çözeriz ve hatta daha basit durumlarda çözeriz.

Bir müşteri için senaryolar geliştirirken ve bunu satış departmanında uygularken, yöneticilerin beni anında yenmeye hazır olduğunu hatırlıyorum. Böyle yetersiz bir piç, simüle edilmiş aramalarda olmalıydı. Ama sonra, pratikte, gerçek satışlar çok daha kolay verildi. Aynı zamanda, dürüstçe bana hiç bu kadar yetersiz müşterilerle karşılaşmadıkları söylendi. Ancak yine de güvenli oynamanın daha iyi olduğuna ve eğitimde zor, savaşta kolay olduğuna ikna oldum.

Hazır şablonlar, örnekler ve satış komut dosyası örnekleri

Yaygın bir yanlış anlama var. Birçok işletme temsilcisi, ideal bir komut dosyası geliştirmenin (indirin, satın alın - ihtiyacınız olanı - altını çizin) ve ardından herhangi bir niş için uyarlamanın mümkün olduğuna inanır. Sadece bilin - şirketin adını ve karar vericinin adını değiştirin ve işte! Her şey çalışıyor - ilkeler aynı ve bu nedenle konuşma modülleri de. Ve bu doğru gibi görünüyor ... Ama yine, sadece teoride. Pratikte her şey farklıdır.

Biraz daha yukarıda, aynı senaryonun bir nişte nasıl mükemmel bir şekilde çalıştığını ve diğerinde sefil bir şekilde nasıl başarısız olduğunu zaten anlattım. Ve bu izole bir durumdan çok uzak. Gerçek şu ki, her işletmenin kendine özgü özellikleri vardır. Ve evet, şirketler tür ve iş süreçleri açısından yakınsa, o zaman aynı senaryo hem orada hem de orada iyi çalışabilir (bu, testi reddetmez). Ancak bunun için nerede, ne ve nasıl çalıştığını bilmeniz gerekir.

Evet internetten hazır örnekler, şablonlar ve örnek scriptler bulabilirsiniz. Hatta onları ücretsiz olarak indirebilirsiniz. Evrensel olarak konumlandırılırlar, ancak uyarlama olmadan kör kopyalama yapıldığında genellikle işe yaramazlar. İki nedenden dolayı.

Sebep 1: işin özelliklerini dikkate almıyorlar

Telefonla veya bir toplantıda satış yapmaya başladığınızda, hattın diğer ucu her zaman konunun içinde olup olmadığınızı görür. Hazır değilseniz, en iyi ihtimalle size boşlukların nerede olduğunu söylerler. En kötü ihtimalle, tamamen sansür olmayan bir yöne doğru yolu göstereceklerdir.

Sebep # 2: hedef kitlenin özelliklerini dikkate almıyorlar

Açıklayıcı bir örnek. Çoğu zaman, komut dosyalarındaki bir konuşmanın başlangıcı, SPIN satış ilkelerine dayanır. Bu, sırayla dört tür soru sorulduğunda:

1. Durumsal, mevcut durumu belirlemenize izin verin (örn. “ İçeriğe dayalı reklamcılık sağlıyor musunuz?”)
2. sorunlu, sorunun aciliyetini ortaya çıkarın (örn. “ Müşterilerin bütçenize tıkladığı hiç oldu mu?”)
3. çıkarıcılar, sorunun ölçeğini artırın, “mısırlara baskı yapın” (örn. “ Ve bu tür tıklamalarda ayda ne kadar para kaybedersiniz?”)
4. Kılavuzlar, sorunun çözümünü önerdiğimiz şeyle ilişkilendirin (“ Kendinizi tıklamalardan ve para kaybından korumak istiyor musunuz?”)

İşte bu kadar. Bazı nişlerde bu şema bir patlama ile kullanılır. Ancak borsada alışveriş yapan tedarikçilerle konuşurken bunu uygulamaya çalışın. Kendiniz hakkında çok şey öğrenin. Bu nedenle şablonlar kullanılabilir, ancak bir nişe uyum sağlamak zorunludur, hedef kitle ve belirli bir işletmenin özellikleri. Ayrıca, tutarlılığı aklınızda bulundurun. Kural olarak, komut dosyası şablonlarında açıklanmaz.

Komut dosyası yazmak için bilgiler

İyi hazırlık savaşın yarısıdır. Ve işte iyi haber. Zaten yazdığım temel pazarlama analizini yaptıysanız, işin çoğu geride kaldı. Tüm bu verileri komut dosyasına "dikersiniz" ve elinizde ne kadar gerçek bilgi varsa, komut dosyası o kadar güçlü olur.

Her ihtimale karşı burada yine bir zihin haritası vereceğim. Sahip olduğunuz verileri yapılandırmak için kullanın. Aynı zamanda, potansiyel bir müşterinin işi hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, onu kandırmak için o kadar fazla şansınız olacağını unutmayın.

Üssün zihin haritası pazarlama analizi bir satış yazısı yazmak için (büyütmek için tıklayın).

Satış senaryosu nasıl yazılır: pratik örnekler

Çok uzun zamandır bir komut dosyası çözümü arıyordum. Bir zamanlar böyle akış şemaları çizmiştim.

Bir telefon satış senaryosunun blok tasarımına bir örnek

Ancak böyle bir çözüm, şemanın birkaç Whatman A0 formatındaki kağıda şişirildiği ve içindeki bağlantıların deneyimli bir Stakhanovite örümceğinin bile kafasını karıştırabileceği büyük projeler için tamamen uygun değildi. Tek kelimeyle, ilk bakışta her şey oldukça etkileyici ve pahalı görünüyordu, ancak pratikte onu kullanmak son derece elverişsizdi.

HTML formatında etkileşimli komut dosyaları oluşturmak için Axure sistemini kullandığım bir zaman vardı. Bu komut dosyalarını gizli sunucuma yükledim ve görünüşe göre her şey müşteri için uygun ve açıktı. Büyük bir “AMA” için değilse. Bu formattaki komut dosyaları, geliştirme açısından çok zaman alıcıydı. Ve bu, onları nasıl düzenleyeceğim konusunda sessizim. Tüm ana katmanlarda ustalaşmış olmama rağmen, en etkileşimli modeli oluşturma işi zaman alıcı ve nankördü. Ayrıca, kafanın karışması kolaydı ve otomatik kaydetme yoktu. Ve barındırmayı genişletmeyi unutursanız, o zaman ... Tek kelimeyle, aynı zamanda en iyi seçenek değildir.

HTML biçiminde bir komut dosyasının parçası

Son olarak, bir seçenek olarak özel hizmetler vardır. Ayrıca SaaS platformları olarak da adlandırılırlar ( S it a s a S servis). Ama bu tür hizmetlere güvenmiyorum. İlk olarak, müşteri parayı öder ve çoğu zaman bir Gizlilik Sözleşmesi (Gizlilik Sözleşmesi) imzalarım. Ve hizmet sızdırırsa ve hiçbir SaaS sistemi bundan bağışık değilse, o zaman sorunlarım olabilir. Ayrıca, herhangi bir hizmet de kullanılamayabilir, bir bilgisayar korsanı saldırısının kurbanı olabilir, vb. Ayrıca, tüm hizmetler kullanılabilirlik açısından ideal değildir. Kısacası, burada da bazı nüanslar vardı, bu yüzden bu seçeneği de reddettim.

Ve tamamen tesadüfen, bir yerde (nerede olduğunu hatırlamıyorum) ideal (bence) seçeneği gözetledim. Normal MS Word, Google Dokümanlar veya diğer herhangi bir metin düzenleyicide kolayca uygulanabilir. İşin özü şu.

İki sütunlu bir tablo çiziyorsunuz. Sol sütuna yöneticinin söylediklerini bir satır yazın. Sağda - muhatabın olası cevapları veya itirazları. Tüm itirazlar link şeklinde yapılır. Bağlantılar çapalara yol açar. Bağlantılar, sol sütundaki alt başlıklardır.

Google Dokümanlar'da bir telefon satış komut dosyası snippet'ine bir örnek.

Örneğin, A001 bloğum var ve sekreterin “Hangi konuda” yanıtı buna yol açıyor? Bir bağlantı ayarlamak için, alt başlığı seçin ve ona örneğin Başlık 2 stilini verin (Google Dokümanlar kullanılıyorsa). Benzetme yoluyla, MS Word'de yapılabilir.

Komut dosyasının başına bir içindekiler tablosu eklerseniz, potansiyel bir müşterinin tüm olası açıklamalarını ve itirazlarını içeren bir değerlendirme listesi alırsınız. Harika, değil mi? Ve sadece.

Son olarak, zaten fark ettiğiniz gibi, her kopyayı alfabetik ve dijital bir dizinle numaralandırdım. Ayrıca, alanların çok renkli bir dolgusu var. Bu, betiği sıralı adımlara bölmek için yapılır. Mesela benim için ilk aşama sekreteri geçmek. Sonuç olarak, bu aşamadaki yöneticinin tüm açıklamalarını A (A001, A002, A003, vb.) harfi altında numaralandırıyorum ve belgede istenen aşamayı hızlı bir şekilde bulmak için gök mavisi ile işaretliyorum.

Ancak, kod dizisindeki her adımın kendi özel görevi olduğunu unutmayın. Ve bu görev için özel kriter. Örneğin, sekreteri atlamanız durumunda, göreviniz kararı veren kişiye ulaşmak ve “sekreteri bilgilendirmek”, “tanımak”, “verileri netleştirmek”, “şirket hakkında bilgi vermek” değil. , vesaire. Ve buradaki kriter, ya dışarı çıkıp karar verici ile iletişim kurabiliriz ya da iletişim kurmayız. Üçüncüsü yok.

Aynı şey bir karar vericiyle konuşurken de geçerlidir. Göreviniz, sıranızdaki belirli bir sorunu çözmek - kişiyi bir sonraki aşamaya aktarmak. Ve hepsi bu. Ne fazla ne az. Örneğin, iletişimden sonra ticari bir teklif göndermeniz gerekiyorsa, yalnızca karar vericinin kendisine ticari bir teklif gönderme izni önemlidir. Diğer her şey ("karşılaştık", "konuştuk", "tartışıldı" vb.) satış hunisinde bir başarısızlık olarak kabul edilir ve zorunlu bir komut dosyası düzeltmesi gerektirir.

Özet

Dediğim gibi, herhangi bir kişi bir satış senaryosu yazabilir. Ve her kişi bununla ticari olmayan bir temelde meşgul olur. Ayrıca birleşik bir metin yazarlığı kuralı vardır: Pratikte ne kadar çok komut dosyası yazar ve çalıştırırsanız, o kadar güçlü olurlar. Ayrıca, ilk seferde mükemmel senaryolar olmadığını anlamak önemlidir. Herhangi bir komut dosyasının şu veya bu şekilde, lansmandan sonra yöneticilerden ve müşterilerden gelen geri bildirimlere göre cilalanması ve ayarlanması gerekir. Ayrıca, test ilerledikçe, komut dosyasına eklenmesi gereken daha fazla itirazın ortaya çıkacağını anlamak önemlidir. Ancak size bu itirazları nasıl işleyeceğinizi ve sonraki makalelerden birinde komut dosyalarına kopyaları nasıl seçeceğinizi anlatacağım. Hiçbir şeyi kaçırmamak için blog güncellemelerine abone olun.

Ve unutmayın: başaracaksınız!

Doğru satış için doğru senaryo

Yani iyi bir iş iyi bir plan gerektirir. Belirli bir hedef belirleyen bir eylem planı. Bu durumda, hedef gerçekçi ve ulaşılabilir olmalıdır. Yani yöneticiye aylık satış planını tek bir görüşmede veya bir toplantıda gerçekleştirmesi talimatı verilemez. Bazen şirketler, satış departmanının müşterilerle çalışması için kendi başlarına bir senaryo oluşturmaya çalışırlar. Ama her zaman işe yaramaz. Sorun ne olabilir? Bunu yapmak için, zaten kanıtlanmış algoritmaları incelemeye ve eylemlerinin özelliklerini anlamaya değer.

Tahmin edebileceğiniz gibi, satış sürecinde oluşabilecek çok çeşitli durumlar için belirli algoritmalar mevcuttur. Bu, aşağıdakiler için komut dosyalarını içerir: farklı şekiller aramalar, sekreterleri atlama vb. Bir yöneticinin eylemlerinin doğru bir şekilde oluşturulmuş bir senaryosundan ve bunun etkili bir şekilde uygulanmasından, bir şirketin satış seviyesi en az üçte bir oranında artabilir.

birkaç tane var Basit kurallar değerlendırmek:

Senaryo satış yöneticisinin kendisi tarafından değil, yönetici tarafından yazılmalıdır. Oyuncu sadece uyum sağlar hazır komut dosyası bireysel tarzınız için. Yani, satış yöneticileri için satış senaryoları, içeride ve dışarıda tekrarlanması gereken gerçek bir diyalog değildir. Ama konuşma şablonu.

Çoğu önemli aşama- hazırlık. Rakipler hakkında, belirli bir niş içindeki pazarın durumu hakkında bilgi toplamak, arenadaki diğer oyuncuların tekniklerini ve yöntemlerini incelemek gerekir. Rakipler daha başarılıysa, müşterilerle olan davranış biçimlerini, müzakerelerin biçimini, teknikleri analiz etmeniz gerekir. İdeal olarak, senaryo yazacak bir satış uzmanı edinin.

Derleme yönetimin ayrıcalığıdır. Ancak şirketin yöneticileri de geliştirmede yer alabilir. Toplu beyin fırtınası iyi çalışabilir. Diğer şirketlerin tekniklerini tartışabilir ve analiz edebilir, kendi başarılı senaryonuzu bulabilirsiniz.

Satış senaryosu, müşterinin teklifinizin benzersizliğini ve ihtiyacını anlamasına yardımcı olmalıdır. Elbette gelişim için görgü kuralları, nezaket ve pazarlık kurallarını kullanmanız gerekir. Ancak senaryonuz kişiliğinizi taşımalı, ürünü en iyi yanlarından sunmaya yönelik olmalıdır. Yalnızca tek bir nihai hedefe götürün - satış.

Test yapmak. Komut dosyasını "dolaşımda" çalıştırmadan önce, olası tüm eksiklikleri belirlemek için test ettiğinizden emin olun. Birincisi, takım içinde. Sonra - çok önemli olmayan müşterilerde, böylece başarısızlık durumunda kar kaybetmeyin. Ve ancak bir dizi deneyden sonra, algoritma doğrulandığında tam olarak uygulanabilir.

Komut dosyasının yöneticiler arasında uygulanmasını izlemek önemlidir. Yeni bir algoritma başlatıldıktan sonra, istisnasız tüm departman çalışanları tarafından kullanılmalıdır.

Hiçbir zaman tam bir senaryo yoktur - zamanla, sürekli olarak tamamlanacak, gerçeklere göre ayarlanacaktır.

Algoritmanın değişkenliği göz önüne alındığında, yöneticinin önünde her zaman güncel bir hile sayfası olmalıdır. Bugün, çıkartmalarla ilgili deneyim geçmişte kaldı. Bu amaçlar için özel olarak oluşturulmuş çeşitli yazılımlar vardır.

En önemli şey, şirketin algoritmalarının geliştirilmesi ve uygulanmasının verdiği şeydir:

Yeni başlayanlar için öğrenmeyi basitleştirin

Yükselmiş satışlar

Yöneticiler üzerinde kontrol

Müşteriyle yapılan görüşmeler kolaylaştırılmıştır, ihtiyaç duydukları bilgileri aldıklarından eminsiniz.

İş ölçeklendirme kolaylığı

Satışlarda artış

Komut dosyalarının yapısı ve örnekleri

Bu bölümde, bazı algoritma örneklerine bakacağız. İhtiyaçlarınıza göre uyarlanarak güvenle hizmete alınabilirler.

Soğuk arama komut dosyası

1. Görüşmenin amacının belirlenmesi (randevu alma, müşteriye bilgi verme, müşteriye fatura kesme, veri tabanını güncelleme vb.)

2. Sekreteri atlamak için senaryonun belirlenmesi (ne kadar basit olursa o kadar iyi)

3.Bu konuda karar veren kişiye erişim (DM)

4.Müşterinin potansiyelinin belirlenmesi

5. İhtiyaçlarını belirlemek

6.Bireysel sunum (genel olarak bir ürün veya hizmetin değil, belirli bir anda müşterinin ilgisini çekebilecek bir şeyin)

7 itirazlarla ilgilenmek

8. Çağrıyı kapatmak (sonraki aşamaya geçmek - randevu almak, sonraki çağrı, satışı tartışmak)

Bir arama sırasında gülümsemek ve duygularınızı ifade etmek önemlidir. Bu, muhatap için onunla gerçekten ilgilendiklerini anlayacaktır. Görüşmenin amacı satış değil de bir sonraki aşamaya geçiş ise konuşmayı 5 dakikadan fazla uzatmamalısınız.

Böyle bir çağrı bir komut dosyasında nasıl görünür? Doğrudan bir karar vericiyle yapılan basit bir görüşme örneğini verelim.

Tebrik: “İyi günler! (Günaydın!)"

Yöneticinin tanıtımı: “Benim adım Alexandra, sizinle nasıl iletişim kurabilirim? Soft Paws'ın temsilcisiyim. Kaliteli ve doğal hayvan bakım ürünleri sunuyoruz. "Karar verenin adı", size özel bir teklifimiz var"

Koşulların netleştirilmesi: "Şimdi konuşmanız uygun mu?"

Yönlendirici sorular, ihtiyaçların belirlenmesi: “Evcil hayvanınızın kürkünün donuk ve cansız hale geldiğini fark ettiniz mi? Evcil hayvanınızın rahat hissetmesini ve enerji dolu görünmesini ister misiniz?"

Bireysel sunum: “Sunduğumuz doğal ilaç evcil hayvan tüylerinin bakımı için. İçeriğindeki doğal maddeler saç köklerini güçlendirir ve besler, aşırı saç dökülmesini önler. Kit, evcil hayvana vücut için gerekli olan her şeyi verecek doğal vitaminler içerir. besinler... Böylece, entegre bir yaklaşım hem harici hem de iç sorunlar hayvan. Ve ürünün fiyatı 500 ml'lik bir şişe için sadece 300 ruble "

İtirazlarla başa çıkmak: cevap seçeneklerini belirlemek - "Pahalı", "Zaten başka bir şirketin hayvanları için kozmetik kullanıyorum", "Bu ürüne ihtiyacım yok"

Sekreter atlama komut dosyası

Sekreteri atlamak ve bu konuda gerçekten karar verme yetkisine sahip bir kişiye ulaşmak önemli bir nokta. Çoğu zaman, yöneticiler "bekçiyi" geçemezler ve ikincisinin çağrıyı kaçırma isteksizliğiyle karşılaşırlar. Ayrıca, belirli bir görevle kimin meşgul olduğu sorulduğunda, bilgilendirileceksiniz ve bağlanacaksınız. Ancak, ne yazık ki, bu her zaman böyle değildir.

"Açmanıza" yardımcı olacak birkaç evrensel teknik vardır:

Büyük patron

Teldeki boğalar, yönetmene katılın!

Yani, açıkça, gereksiz duygusallık olmadan. O yüzden detaylarla vakit kaybetmek istemeyen ciddi biri olarak arayacağım. Ses yeterince sert, kendinden emin ve buyurgan ise bununla tartışmak zordur.

Soğuk çağrı konsepti, satış elemanının müşteriyle ilk iletişiminde geçerlidir. potansiyel alıcı, bir telefon görüşmesi yoluyla gerçekleştirilir. Bu tür bir etkileşimle, müşteri tarafında, çoğu durumda, satış yöneticisinin üstesinden gelmesi gereken duygusal "soğukluk" ve işbirliğine düşük ilgi vardır.

Soğuk Çağrı Hedefleri

Birçok yönetici, aramanın asıl amacını satış yapmak olarak belirlemiştir ki bu hatalıdır. Telefon görüşmesinden hemen sonra bir yabancıdan bir şey satın almak isteyen birini bulma olasılığı çok düşüktür. Bu nedenle satış uzmanları, daha fazla satış için daha gerçekçi hedefler seçmenizi önerir. Bu içerir:

• Alıcı ile randevu alın.
• Potansiyel müşterileri yeni bir şirketin veya hizmetlerin pazardaki görünümü hakkında bilgilendirmek. Bu tür bir iletişimin sonucu, ticari bir teklifin gönderilmesi olabilir.
• Alaka düzeyini değerlendirmek ve müşterileri olası kâr düzeyine ve işbirliği olasılığına göre sıralamak için temelin kontrol edilmesi.

Müşteri tabanları nasıl oluşturulur?

Telefonla satış tekniği rastgele seçilen abonelere uygulanmaz. Gerçek uygulamada, belirli kriterleri (faaliyet alanı, bölgesel bağlama, hizmet veya mal ihtiyacının varlığı) karşılayan potansiyel potansiyel müşterilerin bir veritabanı hazırlanmaktadır. Bu tür üsler, belirli bir bölge ve alanda faaliyet gösteren şirketler takip edilerek bağımsız olarak oluşturulmakta veya hazır olanlar satın alınmaktadır. Satın alınan veritabanları güncel olmayabilir veya etkin olmayabilir.

Çağrılar için veritabanlarıyla çalışmak iki aşamaya ayrılır:

1. çalıyor- verilerin uygunluğunun değerlendirilmesi, bilgilerin mutabakatı ve güncellenmesi;
2. arama- bir ürün veya hizmet sunmak için doğrudan aramalar.

Hangi şirketler soğuk aramayı kullanabilir?

İç pazarın özellikleri dikkate alındığında, soğuk aramalar her türlü mal ve hizmet için geçerli değildir. B2B sektöründe bu yöntem aşağıdakiler için uygundur:

• Yönlendirme hizmetleri;
• İnşaat malzemeleri ticareti yapan firmalar;
• Perakende satış noktalarına toptan tüketim malları tedarikçileri;
• Reklam ajansları;
• perakende alanı ve ticari gayrimenkul satışı;
• Üretim için hammadde tedarikçileri;
• Büyük kuruluşlar için kırtasiye ve sarf malzemeleri tedarikçileri.

B2C sektöründe soğuk aramalar aşağıdaki alanlarda etkilidir:

• Emlakçı;
• Telekomünikasyon hizmet sağlayıcıları;
• Finansal hizmetler (krediler, mevduatlar).

Soğuk aramalar nasıl yapılır?

Sohbeti mümkün olduğunca etkili kılmak için, "soğuk çağrıyı" "sıcak" bir çağrıya çevirmeye çalışırken diyalog sırasını planlamak gerekir.

Soğuk arama planı nasıl yapılır

Profesyonel alanda, bir satıcı ve alıcı arasındaki ilk telefon diyaloğu planına soğuk arama senaryosu deniyordu. Görüşme telefon üzerinden yapıldığından, uygun argümanların seçildiği müşterinin sorularının ve beklenen cevaplarının (itirazlarının) bir listesini önceden yapabilirsiniz. Böyle bir senaryo genellikle bir ipucu olarak satıcının görüş alanında olan akış şeması biçiminde sunulur.

Her yönetici, ana noktalara dayalı olarak kendi senaryosunu geliştirir:

• Giriş (tebrik, giriş)... Bu aşamada bir müşteriyi kaybetmemek için, bir şey satmak istediğinizden bahsetmeyi en aza indirmek gerekir. Kendinizi tanıtırken satıcı adına değil şirket adına konuşun. Ürün satışı veya hizmet sunumu dışında bir üçüncü taraf araması bulun.
• İletişim kurmak, samimi bir ortam yaratmak ve müşteri ihtiyaçlarını belirlemek... Bu aşamayı daha etkili hale getirmek için muhatap hakkında minimum bilgiyi önceden bulmak gerekir. Sorulması gereken ilk şey, muhatapla nasıl iletişime geçileceği (eğer bu veritabanında belirtilmemişse) ve bir konuşma için ne kadar zaman ayırmaya hazır olduğudur.
• kışkırtıcı ilgi(bir ürün veya hizmetin sunumu).
• Hedefin başarılması (randevu)... Kişisel bir toplantı yapmak için onay almak için, birkaç seçenek sunarak müşteriyi rahat bir ortama sokmak gerekir.

İki tür satış komut dosyası vardır:

1. Zor- bunlar, sınırlı sayıda özelliğe sahip basit ve anlaşılır hizmet ve malların satışı ve buna bağlı olarak cevaplar (itirazlar) için senaryolardır. Doğaçlama yeteneği gerektirmez ve vasıfsız bir çalışan veya az iş tecrübesi olan bir yönetici tarafından kullanılabileceği için net bir şemaya göre inşa edilmiştir. Genellikle bir üssü çalmak için kullanılır.
2. Esnek- geniş işlevselliğe ve geniş bir değerlendirme kriterleri listesine sahip karmaşık ürünlerin satışında kullanılır. Bu senaryolar, çok fazla yönetim deneyimi ve duruma hızla uyum sağlama yeteneği gerektirir.

Soğuk aramalar: bir karar vericiyle görüşme planı

Soğuk aramayı etkili kılmak için aradığınız firmayı analiz edip değerlendirmeniz ve mevcut kontak üzerinden hangi çalışanlarının aboneniz olacağını belirlemeniz gerekir.

Bu, bir sekreter (müdür yardımcısı) veya satın alma kararları verme yetkisine sahip bir kişi (DM) olabilir. Kendi başınıza bir veritabanı oluşturuyorsanız, öncelikle uygun kişileri (satın alma departmanı, şirket müdürü, reklam müdürü, teknik müdür, geliştirme müdürü, bölge satış müdürü) seçmelisiniz.

Bir sekretere zaman ve emek harcayabilirsiniz, ancak yalnızca ana müşteri yoksa (müzakerelerde, toplantıda) ve yanınıza getirilen sekreterin yöneticiyi ikinci çağrı için hazırlayarak sizin hakkınızda bilgilendireceğinden eminseniz.

Çoğu durumda, sekreter size karar vericinin temasını vermek istemez ve bu nedenle onu bunu yapması için kışkırtmak gerekir. Sekreteri atlarken şunları yapamazsınız:

• Satış yapma niyetlerini gösterin, kendilerini satış müdürü olarak tanıtın.
• Kaba olmak ve muhatabı agresif bir şekilde algılamak, onu sadece bir engel olarak görmek. Çoğu zaman, bir veya başka bir şirket seçmeyi teklif eden yöneticinin asistanıdır.
• Karar vericilerden bağlantı kurmak için bariz yalanlar kullanın.

Sekretere, karar vericiyle iletişim kurması için alternatif bir neden sunarak onu atlayabilirsiniz:

• Ekipman veya hizmetlerin test sürüşünü geçme koşullarının koordinasyonu... Örnek: " İyi günler. AAA'yı temsil ediyorum, firmanız yeni ekipmanı test etmek için seçildi. Katılımın nihai onayı için CTO'nuza birkaç soru sormamız gerekiyor. Onunla nasıl iletişim kurabiliriz?»
• Bir sunuma, foruma, seminere doğrudan davet... Örnek: " İyi günler. BBB şirketini temsil ediyorum. Bölgelerde ticaretin geliştirilmesi konusunda bir seminer planlıyoruz. Hangi konuları görüşmek istediğini netleştirmek için Bölge Satış Direktörünüzle nasıl iletişime geçebilirsiniz?»

Karar verici ile iletişim kurmanın zorluklarının üstesinden gelmek

Karar verici ile iletişim süresi 5 dakikayı geçmemelidir. Kural olarak, sorumlu pozisyonlardaki insanlar çok meşguldür ve 3 dakikalık bir konuşmadan itibaren ilgileri azalır ve tahriş olur.

Ana plana ek olarak, karar verici ile görüşme senaryosu, ihtiyacınız olan kişiyle iletişim gerçeğinin teyidi ile başlamalıdır. Örnek: "Söyleyin bana, yarı mamul ürünlerin üretimi için hammadde tedarikinden şirkette sorumlu musunuz?" Bunun iki avantajı vardır:

• Karar vericiyle iletişim kurduğunuzdan eminsiniz;
• İlk "Evet" i aldınız.

Sizin lehinize olmayan argümanlar iletişimin her aşamasında ortaya çıkabilir. En yaygın itirazlar ve etkili örnekler onların işlenmesi:

• "Zaten tedarikçilerimiz var"... Böyle bir cevapla, müşteriyle anlaşmak, rakibin adını öğrenmek, esasını değerlendirmek ve mevcut fırsatları şahsen genişletmek için seçenekleri tartışmayı teklif etmek gerekir.
• "Teklifiniz pahalı"... Böyle bir cevap, soğuk arama için tavsiye edilmeyen (promosyon indirimleri hariç) fiyat açıklanırsa ortaya çıkar. Belirtilen fiyata dahil olan geniş hizmet yelpazesini açıklamak için randevu almayı teklif ederek hata düzeltilebilir.
• "Teklifinizle ilgilenmiyoruz"... Bu gibi durumlarda, soğuk arama komut dosyaları aşağıdaki biçimde yanıtlar içerebilir: “ Teklifimizin telefonda değerlendirilmesinin zor olduğunu anlıyorum. Gelip size daha detaylı anlatayım. Perşembe öğleden sonra rahat mısın?»
• "Şu an konuşmak için doğru zaman değil."... Bu durumda, görüşmeyi daha uygun bir zamanda telefonla görüşme veya iletişim kurma teklifiyle bitirmek daha iyidir.
• "Bize ticari bir teklif gönderin"... Bu cevap pek çok yönetici için bir başarı gibi görünse de bazen sadece konuşmayı bitirmek için bir bahanedir. Bu nedenle, bir süre sonra, gönderdikten sonra ikinci bir arama yapmanız gerekir (bazen farklı bir telefon numarasından). Aynı zamanda, daha önce iletişim kurduğunuzu ve bir görüşme teklifi olduğunu hatırlatarak başlamalıdır. Örnek: " İyi günler Pavel İvanoviç. Sizlerle yarı mamül üretimi için hammadde tedariği hakkında konuştuk. Teklifimizde ilginç pozisyonlar buldunuz mu? Size sunmaya hazırız Özel durumlar bir test grubu için. Ne zaman buluşup detayları tartışmak sizin için uygun olur?»

Çoğu durumda, sonuncusu bir toplantı talebiyle biten üç itirazı işleme koymak yeterlidir.

Genel arama verimliliğini artırma

Soğuk arama satış tekniğinin etkinliği şunlardan etkilenir:

• arama sayısı... Maksimum görüşme süresi ortalama 5-10 dakikadır. Buna dayanarak, günlük ücret 40-50 arama olarak ayarlanmalıdır. Uygulamada, çoğu abone ilk aşamalarda cevap vermeyeceğinden veya iletişimi kesmeyeceğinden, bunlardan daha fazlası olabilir.
• Veritabanının sürekli güncellenmesi ve yenilenmesi... Bunun için dizinlerden, şirketlerin internet kataloglarından, sosyal ağlardan, potansiyel müşterilerin siteleri için manuel aramadan bilgiler kullanılır.
• Sürekli komut dosyası çalışması... Kritik aşamaları belirlemek için senaryo analizi (daha yüksek oranda çağrı bırakma veya reddetme).

Çoğu şirkette, soğuk aramalar satış müdürünün kendisi tarafından yapılır. Bu, verimliliğini önemli ölçüde azaltır. Bu sorunu çözmek için, alaka düzeyi için tabanı arayacak ve ilgilenen aboneleri sıralayacak daha az kalifiye personelden yardım isteyebilirsiniz.

Aşağıdaki görevleri gerçekleştirin:

• Çağrı merkezleri- sadece müşterileri aramakla kalmayıp aynı zamanda bir senaryo hazırlamaya yardımcı olacak büyük kuruluşlar. Bu yöntemin dezavantajları, yüksek hizmet maliyeti ve kişisel kontrolün imkansızlığıdır.
• Serbest çalışanlar- İnternet üzerinden işe alınan uzak çalışanlar. Avantaj, düşük hizmet maliyetidir. Dezavantajları - Yüksek hile riski.
• Stajyerler ve alt düzey yöneticiler... Bu seçeneğin avantajı, işin kontrolünü sağlamak, hataları belirlemek ve ortadan kaldırmak için komut dosyasını analiz etme yeteneğidir. Dezavantajları - personel eğitimi, psikolojik eğitimler gereklidir.

Soğuk Çağrı Tekniğinin Avantajları ve Dezavantajları

Karşın olumsuz yorumlar Bu teknik hakkında, hala sonuç veriyor.

Avantajlar:

• Soğuk arama tekniği, bir satış müdürü için müşteri tabanı oluşturmanın en uygun maliyetli ve etkili yoludur. Zamanla kendine çekebileceksin yeterli düzenli müşteriler ve bu yöntemi kullanma ihtiyacı önemli ölçüde azalacaktır.
• Ön görüşme ile sahadaki çalışmaların aksine, toplantı ziyaretleri sadece işbirliği potansiyeli yüksek müşterilere gerçekleştirilir. Bu çok zaman kazandırır.
• Bir komut dosyasını ipucu olarak kullanmak, iletişimi kolaylaştırır ve yöneticiye güven verir.
• Bir telefon görüşmesi, iletişim sürecini hızlandırır ve müşterinin teklife tepkisini anında değerlendirmenize olanak tanır.

Öte yandan, yalnızca işine tutkuyla bağlı ve aktif bir konuma sahip satış elemanlarının baş edebileceği zor ve psikolojik olarak zorlayıcı bir iştir.

Soğuk aramanın dezavantajları:

• Beklenti, dikkati dağılmış bir yöneticiden rahatsız olur. Bu, müşterinin ürüne ihtiyacı olup olmadığına bakılmaksızın gerçekleşir.
• Muhatap, konuşmayı hızla terk edebilir veya reddedebilir.
• İletişim ve ürün sunumunun görsel bir bileşeni yoktur. Müşterinin yüz ifadelerini analiz etmek, görsel görüntüleri, özellikleri göstermek imkansızdır.
• Çok sayıda "boşta" arama.

Soğuk telefon satışlarının her yönetici için olmadığı anlaşılmalıdır. Sonuç getirmezlerse, yöntemin uygulanmasının doğruluğunu kontrol etmek, arama yapma zamanını yeniden gözden geçirmek, reddedilme korkusunu yenmeyi öğrenmek ve kişisel olumsuz duygularla başa çıkmak gerekir.

Soğuk arama, hem genç hem de genç için müşteri çekme kompleksine dahil edilmesi gereken bir telefon satış tekniğidir. büyük şirketler... Bu yöntemin etkinliğini kısa vadede değerlendirmek zordur, ancak uzun vadeli, başarınızın önemli bir bölümünün temeli olacaktır.