Ang karamihan sa mga nagbebenta ay hindi gusto ang mga pagtutol, at kung tatanungin mo ang naturang nagbebenta - bakit hindi ka nagbebenta ng sapat? Karaniwang sinisimulan niyang ilista ang mga pagtutol na narinig niya mula sa kliyente. Sa katunayan, ang yugto ng pagtagumpayan ng mga pagtutol ay ang pinakamahalaga sa mga tuntunin ng personal na paglago ng nagbebenta bilang isang espesyalista. Kung pinag-aaralan ng nagbebenta ang mga dahilan para sa mga pagtutol at gumawa ng mga pagsasaayos sa kanyang trabaho, kung gayon ang tagumpay ay hindi magtatagal. Ngunit ang karamihan sa mga salespeople ay nakikita ang isang pagtutol hindi bilang feedback sa kanilang sariling trabaho, ngunit bilang isang kahirapan. Ito ang pumipigil sa maraming tao na umunlad sa mga benta.

Ano ang pagtutol ng customer?

Ang pagtutol ng isang kliyente ay isang nagtatanggol na reaksyon sa mga aksyon ng nagbebenta, karaniwang on at off, ngunit maaaring mangyari sa buong pagbebenta. Mahalagang maunawaan na ang kliyente ay palaging nagsusumikap na protektahan ang kanyang sarili, at ang nagbebenta ay itinuturing bilang isang tiyak na banta sa kanyang kapayapaan ng isip (kapag nagtatatag ng pakikipag-ugnay) at kagalingan (kapag nakumpleto ang transaksyon). Ang mga pagtutol ay isang mahalagang bahagi at obligadong bahagi ng pagbebenta at ang proseso ng panghihikayat sa pangkalahatan.

Ang mga pagtutol ay nabuo sa mulat at walang malay na antas ng pang-unawa. Ang mga walang malay na pagtutol ay isang reaksyon sa pagsalakay ng nagbebenta sa personal na espasyo ng kliyente na binibigkas ito ng arbitraryo, halos walang iniisip. Ang anumang hindi karaniwang pagkilos ng nagbebenta ay maaaring makatulong na mapagtagumpayan ang mga naturang pagtutol. Kung nakatagpo ang nagbebenta malaking halaga mga ganitong pagtutol. Pagkatapos ay kailangan niyang magtrabaho sa kanyang pag-uugali - script ng pagbebenta, tamang pagbigkas ng mga parirala (), . Ang ganitong mga pagtutol ay hindi nauugnay sa produkto, ito ay nauugnay sa pag-uugali ng nagbebenta at ang pang-unawa ng customer.

Ang mga sinasadyang pagtutol ay mga pagtutol sa mga bahagi ng iminungkahing produkto. Iyon ay, kung ang kliyente ay hindi nasisiyahan sa mga partikular na katangian at benepisyo na inihayag ng nagbebenta. Ang ganitong mga pagtutol ay palaging lumitaw dahil ang kliyente ay nais na makakuha ng higit pa para sa mas kaunting pera.

Ang pinakamahalagang bagay na dapat matutunan ng isang salesperson tungkol sa mga pagtutol ay:

1. Ang pagtutol ay isang reaksyon sa mga aksyon ng nagbebenta. Sa pamamagitan ng pagbabago ng iyong mga aksyon maaari mong baguhin ang iyong reaksyon at maiwasan ang mga pagtutol;
2. Ang pagtutol ay ang parehong pisikal na hindi maiiwasang proseso gaya ng alitan kapag ang mga bagay ay nagkadikit. Kung ang kliyente ay hindi tumutol sa iyo, pagkatapos ay bibili siya nang wala ka at ang iyong merito sa pagbebenta;

Naunawaan at napagtanto ang dalawang ito mga simpleng sandali, dapat mong matutunang tanggapin ang pagtutol at magalak sa mismong katotohanan ng pagtutol, dahil pinalalapit ka nito sa pagbebenta.

Ano ang gumagana sa mga pagtutol ng kliyente?

Ang pagtatrabaho sa mga pagtutol ng kliyente (madalas na tinatawag na pag-eehersisyo ng mga pagtutol, pakikipaglaban sa mga pagtutol, pagtagumpayan ng mga pagtutol) ay ang aktibidad ng nagbebenta, na naglalayong alisin ang may malay at walang malay na mga hadlang na nakakasagabal sa pagbili. Ang pagtagumpayan sa mga pagtutol ay isang mahalagang bahagi ng anumang pagbebenta, at dapat malaman ng bawat nagbebenta ang mga uri ng pagtutol, ang mga yugto ng paghawak ng mga pagtutol at mga inihandang opsyon para sa pagtugon sa mga madalas na nakakaharap na pagtutol.

Ang pagharap sa mga pagtutol ng kliyente ay ang ikaapat. Kaya, ang pagtatanghal ng produkto sa mamimili ay natupad at ang kliyente, bilang panuntunan, ay may mga pagtutol. Mayroong, siyempre, ang mga oras na ang kliyente ay tahimik lamang at walang pagtutol sa kasong ito, maaari kang agad na lumipat sa yugto ng pagkumpleto ng transaksyon. Ngunit bilang isang patakaran, ang kliyente ay hindi madaling sumang-ayon na bilhin ang produkto; Iba-iba ang mga kliyente, ngunit mahalagang malaman at maunawaan mo na ang isang pagtutol ay tanda ng interes at sa pamamagitan ng wastong paghawak sa pagtutol na ito, maaari kang magdagdag ng ilang argumento na pabor sa iyong produkto. Sa kabaligtaran, sa pamamagitan ng hindi wastong pagsagot sa isang pagtutol, maaari mong sirain ang deal.

Mga uri ng pagtutol

Ang mga pagtutol ay nahahati sa totoo at mali. Ang pagdaig sa mga tunay na pagtutol ay humahantong sa isang pakikitungo, ang pagdaig sa mga hindi totoo ay humahantong sa mga bagong pagtutol. Nangyayari ito dahil ayaw bumili ng kliyente, at ang pagiging magalang o iba pang bagay ay pumipigil sa kanya na sabihin ito sa iyo nang direkta. Bilang karagdagan, kinakailangan na makilala ang mga pagtutol sa mga kondisyon. Ang mga kondisyon ay tunay na mga kadahilanan na hindi ginagawang posible na magbenta ng isang produkto, halimbawa: ang isang tao ay hindi bibili ng kotse kung wala siyang lisensya sa pagmamaneho.

Mga maling pagtutol sa mga benta

Ang mga maling pagtutol ay nabubuo sa ilalim ng impluwensya ng walang malay. Bagama't may mga kaso na sadyang nagbibigay ng maling dahilan ang kliyente. Kaya hindi maginhawang sabihin ang katotohanan (halimbawa, walang pera). Walang partikular na punto sa pagtugon sa isang mahalagang maling pagtutol. Pag-uusapan natin kung ano ang gagawin sa mga maling pagtutol sa ibang pagkakataon.

Mga tunay na pagtutol sa pagbebenta

Ang mga tunay na pagtutol ay ang lohikal na katwiran ng kliyente para sa hindi naaangkop na pagbili. Ang pagtatrabaho sa pamamagitan ng mga tunay na pagtutol ay humahantong sa mga benta;

Mga yugto ng paghawak ng mga pagtutol

Karaniwang pinoproseso ang mga pagtutol ayon sa sumusunod na pamamaraan:

• Makinig nang mabuti sa pagtutol. Huwag matakpan ang kliyente kahit na naiintindihan mo na kung aling direksyon ang pupuntahan ng kliyente, gamitin. Sa dulo ng parirala ng kliyente, maaari mong sabihin ang "Narinig kita";
• Sumang-ayon sa pagtutol. Tinatawag ding sikolohikal na koneksyon, kailangan mong ipakita na naiintindihan mo at sumasang-ayon ka sa sinabi ng kliyente, halimbawa: "Lubos akong sumasang-ayon sa iyo, ang pag-save ng pera ay napakahalaga..."
• Magbigay ng isang makatwirang sagot sa kakanyahan ng pagtutol, ipakita sa kliyente ang isang paraan sa labas ng sitwasyon;

Ang mga yugtong ito ay isang klasikong modelo para sa paghawak ng mga pagtutol. Ang bawat tindero ay dapat na makayanan ang mga pagtutol sa ganitong paraan.

Kliyente - “... Ikinumpara ko ang iyong mga presyo sa mga kakumpitensya at ikaw ay mas mahal!”

Nagbebenta (opsyon 1) — “Sumasang-ayon ako sa iyo, ang isyu ng pag-iipon ay napakahalaga. Iyon ang dahilan kung bakit, hindi tulad ng aming mga kakumpitensya, isinama namin sa presyo ang lahat ng mga gastos sa pagseserbisyo sa produktong binili mula sa amin Sa pamamagitan ng pagbili ng isang produkto mula sa amin, magbabayad ka ng higit pa, ngunit magagawa mong makatipid ng oras at pera sa hinaharap pagseserbisyo sa produkto.”

Nagbebenta (opsyon 2) — “Natutuwa akong napansin mo ito! Sa katunayan, ang aming mga presyo ay bahagyang mas mataas kaysa sa marami sa aming mga kakumpitensya. Dahil iniisip namin ang aming kliyente at umaasa kami sa pangmatagalang kooperasyon, at hindi lamang mabilis na nagbebenta ng mababang kalidad na mga kalakal"

Ito ay malinaw na ito ay isang halimbawa lamang, ngunit ito ay nagpapakita pangkalahatang pamamaraan paghawak ng mga pagtutol. Dapat tandaan na sa mga benta, ang mga pagtutol ay karaniwang pareho at maaari kang maghanda ng magagandang sagot sa kanila nang maaga.

Mga maling pagtutol at kung paano haharapin ang mga ito

Kung ang lahat ay karaniwang malinaw na may mga tunay na pagtutol, kung gayon maraming mga nagbebenta ang hindi alam kung paano makipagtulungan sa mga hindi totoo. Kapag nakikipag-usap sa mga nagbebenta, madalas kong naririnig ang mga sumusunod na pagtutol: "Kailangan kong mag-isip," "Hindi pa ako handang gumawa ng desisyon ngayon," "Akin na ang lahat," ito ay mga halimbawa lamang na umiiral sa halos lahat ng mga benta. . Marami pang maling pagtutol at kung minsan ang mga ito ay mahirap makilala sa mga totoo. Ngunit mahalagang maunawaan na sa likod ng bawat maling pagtutol ay mayroong alinman sa isang tunay na pagtutol (halimbawa, maraming mga kliyente ang nahihiya na sabihin na wala akong pera o ito ay mahal para sa akin, ngunit sasabihin lang na kailangan kong mag-isip. tungkol dito), o isang kundisyong pumipigil sa kanila sa pagbili .

Upang matutunan kung paano pangasiwaan ang mga maling pagtutol, kailangan mong magkaroon ng malawak na karanasan sa pagbebenta ng isang partikular na produkto, dahil kakailanganin mong hulaan nang random kung aling pagtutol ang totoo o mali. Ngunit anuman ang karanasan, mahalagang malaman na huwag tumugon sa isang maling pagtutol. Magsasayang ka lang ng oras, at baka tuluyang masira ang pagbebenta. Isa pang puntong dapat tandaan: karamihan sa mga maling pagtutol ay dahil sa mga kapintasan sa pagkilala sa pangangailangan o pagtatanghal. At kung palagi mong naririnig ang parehong maling pagtutol, kailangan mong baguhin ang iyong mga pangangailangan sa pagkakakilanlan at pagtatanghal.

Mga paraan upang harapin ang mga maling pagtutol

Ang layunin ng paggawa ng isang maling pagtutol ay upang makakuha ng isang tunay na pagtutol mula sa kliyente. Ang lahat ng mga pamamaraan ay hindi magiging pamantayan; pagsamahin.

Huwag pansinin ang maling pagtutol. Iyon ay, sinabi nila sa iyo na "Kailangan kong mag-isip," at patuloy kang nagsasalita tungkol sa produkto o kahit na subukang kumpletuhin ang deal.

Subukan mong ilabas ang sinseridad. Sa kasong ito, malumanay mong sasabihin sa kliyente "well, hindi iyon ang dahilan, ilatag natin kung ano talaga ito." Naturally, hindi sa direktang teksto, ngunit maingat. Halimbawa, "Sinasabi mo ba na kailangan mong pag-isipan ito dahil lang sa ayaw mong tanggihan ako? Nasa hustong gulang na ako at kakayanin ko ang pagtanggi."

Paraan ng pagbubuod ng mga benepisyo. Ang esensya ng pamamaraan ay muling ilista kung ano ang matatanggap niya mula sa transaksyon. Halimbawa "...Tingnan, sa pamamagitan ng pagbili ng aming produkto makakatanggap ka ng: mataas na kalidad, pagtitipid, maraming emosyon mula sa operasyon, mga bagong pagkakataon. Sinasabi mo bang kailangan mong mag-isip?"

Magtanong ng limitadong tanong. Halimbawa: "ito lang ba ang nakakaabala sa iyo?", "Naiintindihan ko na kung malulutas mo ang problemang ito, bibili ka ng produkto?"

Kadalasan, ang yugto ng pagtatrabaho sa mga pagtutol ng kliyente ay tinatawag na paglaban sa mga pagtutol. Sa personal, hindi ako sumasang-ayon sa terminong "labanan", hindi na kailangang labanan ang mga pagtutol, ang mga pagtutol ay isang mahalagang bahagi ng pagbebenta, tanging ang mga walang pakialam ay hindi tumututol. Kahit na hindi mo madaig ang mga pagtutol, dapat ka pa ring magpatuloy sa huling yugto ng mga benta - isara ang deal.

Mga halimbawa ng pagtatrabaho sa mga pagtutol

Mayroong isang malaking bilang ng mga pagtutol sa mga benta, at mayroon ding maraming mga taktika sa pagbebenta. Samakatuwid, tingnan natin ang mga halimbawa ng paggamit ng pinakasikat na pagtutol iba't ibang paraan. Sasabihin ko kaagad na ang yugto ng pagsali sa isang pagtutol ay hindi binanggit sa mga halimbawa sa ibaba, hindi ito nangangahulugan na hindi ito kailangan.

Paraan ng paggawa ng mga pagtutol gamit ang mga tanong

Maaari mong tanungin ang kliyente kung tama ang kanilang paghatol. Halimbawa:

Kliyente: "Ang mahal ng lugar mo"

Ikaw: Kung mayroon kaming mahal, sa amin mahabang taon hindi magiging kasing dami ng mga kliyenteng nagtatrabaho. Sa tingin mo bakit sila bumili sa atin?

Maaari mo ring linawin ang impormasyong ipinahayag sa iyo ng kliyente. Halimbawa:

Kliyente: "Mamahaling"

Ikaw: Ano ang iyong ikinukumpara?

Ikaw: Bakit ka nagdesisyon?

Ikaw: Ano ang mahal mo?

Ikaw: Magkano ang mura para sa iyo?

Paraan ng paghahambing

Ihambing kung ano ang mayroon kami ngayon at kung ano ang inaalok mo. Ipakita ang mga pagkakaiba na hindi pinansin ng kliyente. Ipakita na mas malawak ang nakikita mo. Halimbawa:

Kliyente: "Mamahaling"

Ikaw: Ikumpara natin. Anong batch size ang kinukuha mo? Gaano kadalas? Ano ang mga tuntunin ng pagbabayad? Anong pagkaantala? Ano ang halaga ng trade credit? Ano ang kalidad ng produkto? Sino ang tagagawa? Saang bodega ito ipinadala? Kung may available? Sa anong mga batch? Anong karagdagang hanay ang kinukuha mo bilang karagdagan sa produktong ito? Nagkaroon ba sila ng problema sa kalidad? Gaano kabilis sila bumalik kung sakaling may depekto? Anong mga tuntunin ng warranty ang ibinibigay nila? Anong mga karagdagang serbisyo ang inaalok nila? Kung may post sila serbisyo? Gaano katagal na ang kumpanyang ito sa merkado upang matiyak ang katuparan ng mga obligasyong ginagawa nito?

Ang "oo, ngunit..." paraan

Isang napaka-karaniwang pamamaraan, ang kliyente ay nagsasalita ng maraming tunay na pagtutol sa punto. Halimbawa, maaaring talagang ang iyong produkto ang pinakamahal sa merkado; mahalagang ipaliwanag sa kliyente kung bakit ito nangyayari. Halimbawa:

Kliyente: "Ang mahal ng lugar mo."

Ikaw: Oo, ngunit mayroon kaming isang kalidad na produkto.

Kliyente: "Nakarinig ako ng mga negatibong komento."

Ikaw: Oo pero positibong feedback higit pa mula sa mga nasisiyahang customer.

Kliyente: "Magtagal."

Ikaw: Oo, ngunit mayroon kaming maraming mga kalakal at talagang lahat ay nasa stock.

Kliyente: "Walang pera".

Ikaw: Oo, ngunit mayroon kaming opsyon ng credit (leasing).

Ikaw: Oo, pero magkita tayo para sa kinabukasan.

Kliyente: "Ang mga kakumpitensya ay mas mura."

Ikaw: Oo, ngunit ihambing natin ...

Kaya naman

Ang pamamaraan ay sa maraming paraan katulad ng nauna. Ang pamamaraan na ito ay maaari ding angkop para sa pag-aayos ng mga maling pagtutol.

Kliyente: "Mag-iisip ako".

Ikaw: Kaya nga gusto kitang makilala, sabihin sa iyo ang lahat, para may maisip ka.

Kliyente: "Magandang personal na relasyon sa kasalukuyang supplier."

Ikaw: Kaya naman gusto kong magsimulang makipagtulungan sa iyo, para magkaroon ka rin ng magandang personal na relasyon sa amin.

Kliyente: "Ayokong magbayad ng advance."

Ikaw: Iyon ang dahilan kung bakit mayroon kaming maraming iba pang mga pakinabang na makakabawi para dito.

Kliyente: "May supplier."

Ikaw: Iyon ang dahilan kung bakit nais kong makipagkita sa iyo upang sabihin sa iyo ang tungkol sa aming mga pakinabang.

Kliyente: "Ang mahal ng lugar mo."

Ikaw: Kaya naman gusto kong trial batch ka lang. Para makita mo mismo na sulit ang produkto natin.

"Hindi kami nagkasundo, pero at least sumigaw kami ng buong puso." Yuri Tatarkin.

Ang mga pagtutol ng customer ay isang bagay na talagang mahirap "ipaglaban"

- ito ay isang bagay na labis na kinatatakutan ng mga tagapamahala at nagbebenta sa panahon ng proseso ng negosasyon at pagbebenta.

- ito ay isang bagay na laging pumukaw ng matinding interes. Bukod dito, kapag nangongolekta ng mga inaasahan, ang paksang ito ay madalas na tunog tulad ng "paglalaban sa mga pagtutol", "pagtagumpayan ng mga pagtutol", o "kung paano masira ang mga pagtutol ng kliyente", "kung paano patunayan sa kliyente na siya ay mali", atbp.

Naniniwala ako na hindi na kailangang labanan ang mga pagtutol. Mas mabuting bigyan sila ng babala. Pag-iwas - ang pinakamahusay na lunas mula sa hitsura ng mga pagtutol. Tandaan, kapag lumalapit ang isang epidemya ng trangkaso, ano ang ginagawa nating lahat? Tama, sinimulan namin ang pag-inom ng tsaa na may lemon nang husto, pagkuha ng bitamina C, i.e. Sinusubukan naming pagbutihin ang aming kaligtasan sa sakit iba't ibang paraan. At bilang resulta ng lahat ng ating mga aksyon, ang posibilidad na magkaroon ng trangkaso ay kapansin-pansing nababawasan.

Kaya, isipin na ang mga pagtutol ng customer ay isang bagay na hindi mo kailangang harapin. Kailangan lang nilang bigyan ng babala. At sa halip na tsaa na may limon, dapat ay naghanda tayo ng mga tanong kung saan mas matutukoy natin ang mga pangangailangan ng kliyente. Ang mga tanong ay iyong kaligtasan. At pagkatapos, maniwala ka sa akin, tiyak na magkakaroon ng mas kaunting mga pagtutol. Huwag lang isipin na wala na. Sa kasong ito, ito ay hindi na isang benta, ngunit isang benta.

Mga scheme para sa pagharap sa mga pagtutol ng customer

Kung ang isang tao ay nakalimutan o hindi pa alam ang pamamaraan para sa pagtatrabaho sa mga pagtutol ng customer, sa madaling sabi dapat itong ganito:

1.Pakinggan ang pagtutol hanggang sa wakas. Hayaang magsalita ang tao at mag-aksaya ng enerhiya. Mahalaga para sa bawat kliyente na marinig. Bukod dito, kung sasabihin niya sa iyo ang tungkol sa kanyang kawalang-kasiyahan, handa pa rin siyang makipagtulungan. Kung hindi, siya ay tahimik na umalis, gumuhit ng kanyang mga konklusyon.

2. Sumang-ayon sa karapatan ng isang tao na magkaroon ng sariling opinyon. At huwag kalimutang "sumali" sa opinyong ito. Medyo naiiba lang sa ipinapahayag ng kliyente. Kung sasabihin sa iyo ng isang kliyente na mahal ito, sabihin sa kanya na tama siya. At sumasang-ayon ka na ang isyu ng presyo (kabilang ang para sa iyo) ay mayroon mahalaga kapag pumipili ng produkto/serbisyo. At dito nauuna ang mga benepisyo ng iyong produkto.

3. Magtanong ng isang serye ng mga tanong na nagpapaliwanag upang mahanap at maunawaan ang pinagmulan ng pagtutol. “Anong ibig mong sabihin kapag sinabi mong...”, “Ano ba talaga ang ibig mong sabihin sa...” I.e. Dapat ay ganap na malinaw na ikaw at ang kliyente ay nangangahulugan ng parehong bagay. At pag-usapan ang parehong bagay, hindi iba.

4. Sagutin ang mga pagtutol nang mahusay at propesyonal. Makipagtulungan sa panloob na paniniwala ng kliyente. Subukang kunin ang kliyente na magsalita. Magtanong ng mga positibong tanong. I-address ang hinaharap, ang kasiyahang makukuha ng kliyente bilang resulta ng iyong komunikasyon. Ipaalam sa kliyente na ikaw ay kasabay sa kanya, na ikaw ay nasa kanyang panig.

5. Humanap ng solusyon na kasiya-siya sa inyong dalawa. Palakasin ang iyong intensyon na bigyang-kasiyahan ang kliyente sa mga partikular na kasunduan. Salamat sa iyong kooperasyon at humiwalay magandang kalooban. Pansinin na ang iyong kalooban ay bumuti din.

Mahalagang huwag kalimutan ang mga sumusunod na alituntunin sa anumang pagkakataon. Anuman ang mga emosyon na iyong nararanasan habang nakikipag-usap sa isang kliyente, parangalan sila.

Panuntunan 1. Huwag makipagtalo sa isang kliyente. Mag-adapt at magkaroon ng dialogue.

Panuntunan 2. Huwag kailanman atakihin ang isang kliyente. Ang bawat tao ay may karapatan sa kanyang sariling opinyon.

Panuntunan 3. Subukang gawin ang tao na mag-alok ng mga pagpipilian at tumugon sa kanyang sariling mga pagtutol.

Panuntunan 4. Sa anumang pakikipag-usap sa kliyente, siguraduhing iiwan ka niya mas magandang mood kaysa dumating sa iyo.

Huwag kalimutan ang tungkol dito kapana-panabik na proseso at tungkol sa aking sarili. Anong mga emosyon ang mararanasan mo ay depende, bukod sa iba pang mga bagay, sa iyong kaalaman at kakayahang umunawa at pagnanais na makipag-ayos sa iyong pinakamahusay na kliyente sa mundo.

At ngayon para sa mga naghahanap ng karamihan pinakamahusay na mga lihim mula sa pinaka ang pinakamahusay na mga masters sa mga benta - isang kahanga-hangang master class ni Dmitry Nork! Sa 2012, ang kanyang payo sa pagharap sa mga pagtutol ng customer ay tiyak na magiging kapaki-pakinabang.

Ang klasikong pamamaraan para sa pagharap sa mga pagtutol sa mga benta ay nagsisimula sa yugto ng "aktibong pakikinig" potensyal na mamimili. Ang pamamaraan na ito ay mahalaga sa pagsasanay para sa 2 dahilan.

1. Pinakikinggan ang tao. Ito ay bihirang mangyari sa ating mundo. At siya ay subconsciously nagpapasalamat at disposed sa iyo.

2. Kapag ang isang bihasang tindero ay nakikinig nang mabuti, tila “binabasa” niya ang kausap. Sa sandaling ito, ang kliyente ay maaaring "magpaalam" tungkol sa kanyang mga tunay na halaga, kahinaan, tunay na motivator at mga insentibo. Sa pangkalahatan, tungkol sa lahat ng bagay na makakatulong sa hinaharap upang isara ang deal sa kasiyahan ng lahat.

Isang halimbawa ng script sa yugto ng pakikinig: "oo" "oo naman", iba pang positibong interjections, tumango (kung nangyari ito sa isang personal na pagpupulong). Ganun kasimple. Ang pangunahing bagay ay maging matiyaga.

Mga halimbawa ng pagtutol sa pagbebenta: 1 pariralang dapat maunawaan

Matapos marinig ang mga pagtutol, kailangan mong ipaalam sa kanila na naiintindihan mo ang tao. Isang halimbawa ng pinakamahusay na gumaganang parirala: "Naiintindihan kita".

Ito mahiwagang salita. Ang pag-unawa, pati na rin ang "mga libreng tainga" upang makinig, ay isang malaking kakulangan sa modernong mundo. Binibigkas nang may tamang intonasyon at isang maikli ngunit makabuluhang paghinto pagkatapos nito, ang pariralang "Naiintindihan kita" ay maaaring pukawin ang pinakapositibong tugon sa kaluluwa ng mamimili.

Gayunpaman, walang punto sa pagkaantala sa pag-pause. Maaaring bumalik ang kliyente sa kanyang karaniwang negatibiti at magsabi ng tulad ng: "Oo, naiintindihan mo."

Samakatuwid, mabilis kaming lumipat sa ika-3 yugto.

Mga Pagtutol sa Mga Halimbawa ng Pagbebenta: 3 Mga Pamamaraan sa Pagsali

Ang pagtatrabaho sa mga pagtutol sa mga benta pagkatapos ng "Naiintindihan kita" ay halos agad na napupunta sa yugto 3. Ito ay tinatawag na "pagsali" o paglikha ng isang ulat. Pagkatapos nito, ang mamimili ay dapat, kung hindi makaramdam ng isang pagkakamag-anak ng mga kaluluwa sa tagapamahala, pagkatapos ay ilagay siya sa kategorya ng mga "mabubuting" tao.

Ito ay pinadali ng 3 pamamaraan na isinagawa nang sunud-sunod sa 2 yugto.

1. Interpretasyon (pag-uulit ng mga iniisip ng kausap sa iyong sariling mga salita na may interogatibong intonasyon) o pagbubuod (isang maikling nakabalangkas na pag-uulit sa affirmative form ng mga salita ng mamimili).

2. . Kung mayroon kang halimbawa sa casebook ng isang kuwento na tumutugma sa pagtutol na ipinahayag, gamitin ang panloob na mananalaysay upang palakasin ang "pagkakaibigan."

Mga halimbawa gamit ang mga diskarte sa interpretasyon at pagbubuod:

- Naiintindihan kita. Gusto mong mahanap ang pinakamahusay na halaga para sa pera.

- Naiintindihan kita. Mahalagang malaman mo kung aling modelo ang pinakaangkop para sa iyo tiyak na sitwasyon. Alamin natin ito.

- Naiintindihan kita. Ngayon hindi ka na ang pinakamahusay mas magandang panahon. Pero kaya ako tumatawag.

Mga halimbawa ng pagtutol sa pagbebenta: 4 na benepisyong ipagtatalo

Kapag humaharap sa mga pagtutol ng kliyente, dapat kang umasa sa pag-uuri ng mga benepisyo at pagsamahin ang mga ito para sa pinakamahusay na argumento.

1. Functional (lohikal) na benepisyo

- Oo, ang aming presyo ay hindi ang pinakamababa sa merkado. Gayunpaman, isinasaalang-alang ang aming pinalawig na panahon ng warranty, magtatapos ka sa pagtitipid. At kung bumili ka ng isang mas murang modelo, pagkatapos ay mayroong bawat pagkakataon na ito ay mabibigo kapag ang panahon ng warranty para dito ay nag-expire na.

2. Emosyonal na benepisyo

— Oo, tingnan ang mga prospect na magbubukas para sa iyo ang aming programa sa hinaharap. Magagawa mong bumili ng iyong sarili ng isang apartment, magbayad para sa pag-aaral ng iyong mga anak at mayroon pa ring natitira para sa isang paglalakbay sa buong mundo.

3. Sikolohikal na benepisyo

— Oo, mas gusto ng lahat ng mature, confident na lalaki ang modelong ito. Kamangha-manghang, tama?

4. Kapakinabangan sa lipunan

— Oo, ang mga tunay na propesyonal sa kanilang larangan ay laging pumipili ng mga produkto sa ilalim ng tatak na ito.

Mga pagtutol sa mga halimbawa ng pagbebenta: sekretarya

Ito ay mabuti at maginhawa upang harapin ang direkta at detalyadong mga pagtutol. Halimbawa working diagram Nagbigay na tayo ng mga hakbang para malampasan ang mga ito. At kung tutol sila sa iyo nang patago, iyon ay, nagsasalita sila nang maikli at hindi sa punto.

Ito ang mga tinatawag na "false" o "hidden" resistances, na nagtutulak sa nagbebenta sa "takip-silim" ng hindi pagkakaunawaan. Tutulungan ka naming ayusin ang mga ito. Una, tingnan natin kung ano ang sasabihin sa sekretarya kung ang isa ay humahadlang sa nagbebenta.

Mga halimbawa ng pagtagumpayan ng mga pagtutol ng kalihim sa mga benta.

"Hindi kami interesado dito"

— Ito ba ay isang opisyal na utos mula sa pamamahala?

— Hindi kawili-wili para sa iyo o sa iyong manager? Handa akong makinig sa mga komento sa panukala.

“Nakikipagtulungan na kami sa iba”

- Oo ba. At hindi namin pinag-uusapan ang pagtanggal sa iyong mga lumang supplier. Binibigyan ka lang namin ng pagkakataong pumili at maniobra. Ang dalawang maaasahang supplier ay palaging mas mahusay kaysa sa isa.

"Wala kaming kailangan / ayos lang kami"

— Nabasa mo na ba ang alok? Alam kong palaging pinipili ng "pangalan ng gumagawa ng desisyon (DM)" ang pinakamahusay na posible. Nasa kanya ba ang lahat ng impormasyong kailangan niya?

— Naunawaan ko ba nang tama na ikaw ang gumagawa ng desisyon sa isyung ito?

"Magpadala ng alok"

- Oo ba. Marami tayong mga posibilidad at napakalawak. Kailangan mong linawin ang ilang detalye sa manager upang maipadala nang eksakto kung ano ang ganap na makakatugon sa kanyang mga pangangailangan.

"Ang gumagawa ng desisyon ay wala doon / masyadong abala"

— Alam ko na ang "tagagawa ng desisyon ng pangalan" ay isang napaka-abala na tao. Gayunpaman, ang tanong tungkol sa kung saan ako tumatawag sa kanya ay magpapasaya sa kanya / ay bahagyang mapawi ang kanyang abala.

"Hindi kami pinapayagang kumonekta sa pamamahala"

- Naiintindihan kita. Palagi kong inuugnay ang lahat sa aking mga nakatataas. Ang isang pag-uusap na may "pangalan ng DM" ay tatagal lamang ng 1 minuto. Pinag-uusapan natin ang tungkol sa karagdagang kita para sa iyong kumpanya.

- Oo, naiintindihan ko. Kinakalkula namin kung paano mo mababawasan ang mga gastos ng iyong kumpanya ng 5 milyong rubles. Mangyaring kumonekta sa "pangalan ng gumagawa ng desisyon"

Mga pagtutol sa mga halimbawa ng pagbebenta: gumagawa ng desisyon

Ang mga halimbawa ng pagtagumpayan ng "nakatagong" pagtutol sa mga benta sa mga gumagawa ng desisyon ay mas nakabubuo.

"Hindi ako interesado"

- Oo, sa katunayan, mahirap makakita ng anumang interes sa telepono ngayon. Ang ilan sa aming mga kliyente ay mayroon ding katulad na pag-iisip noong una. Ngunit ngayon ay napakasaya nila. Iminumungkahi kong makipagkita sa isang oras na maginhawa para sa iyo.

— Hindi ka ba interesado sa mismong produkto/serbisyo o nagtatrabaho sa amin?

"Walang kailangan"

- Oo ba. Mayroon bang nagsasalita tungkol sa panandaliang pagtutulungan? Kung magkita tayo ng 10 minuto? Ito ay hindi obligado sa iyo sa anumang bagay.

- Oo ba. Alam mo, 60% ng aming mga kliyente ang nagsimula ng pag-uusap gamit ang pariralang ito. At ngayon kami ay napakasaya.

"Mayroon kaming sariling mga supplier"

- Ito ay kahanga-hanga. Hindi ka namin sinusubukang hikayatin na talikuran ang kanilang mga serbisyo/produkto. Laging mabuti na magkaroon ng mga opsyon na sa isang punto ay maaaring maging pinaka-pinakinabangang at maginhawa. Dagdag pa, makakakuha ka ng…(“nagbaril kami” na may mga benepisyo)

"Mahal!"

— Isyu sa pananalapi, siyempre, ay naroroon. Ngunit, sabihin sa akin, "pangalan ng gumagawa ng desisyon", ito lang ba ang dahilan? Gusto ko talagang makipag-usap sa iyo tungkol sa produkto mismo...

— Sa lugar na ito, ang isyu ng pera ay isang bagay na nalulusaw, at medyo may kakayahang umangkop. Mayroong maraming mga kadahilanan at pagkakataon na magbibigay-daan sa iyo upang makuha ang iyong kailangan. Kung sasabihin mo ang iyong mga kinakailangan sa isang espesyalista sa isang pulong, sigurado ako na naghihintay sa iyo ang isang magandang sorpresa sa pananalapi.

"Kailangan kong mag-isip"

- Oo ba. Sabihin mo sa akin, mayroon bang bagay na nakalilito sa iyo? Maaari nating talakayin ito at alisin ang isyu sa ngayon. Hayaan mong tawagan kita muli sa...(ang huling parirala ay nag-aayos ng kasunduan, kung ito ay hindi posible na makuha ang tao na magsalita tungkol sa kung ano ang kanyang iisipin).

"Padalhan mo ako ng commercial proposal"

- Oo ba. Malamang na pinadalhan ka nila ng mga pakete ng mga ito araw-araw. Maaari akong mag-alok na makipagkita sa iyo para sa isang 5 minutong pagtatanghal, pagkatapos nito ay ipapadala ko sa iyo ang eksaktong kailangan mo. Hindi mo kailangang mag-aksaya ng oras sa pag-aaral ng mga detalye na hindi ka interesado.

Ang koleksyon na ito ay dapat maging isang "desktop" na manwal para sa bawat manager hanggang sa maisaulo ng salesperson ang bawat sagot. Upang pasiglahin ang proseso ng pagsasaulo, magsagawa ng pang-araw-araw na "limang minutong" sesyon ng pagsasanay sa anyo ng pagsuri sa mga empleyado sa ilang mga pagtutol.

Nagbigay kami ng mga halimbawa sa totoong buhay kung paano madaig ang mga pagtutol sa mga benta. Isalin ang mga nakatagong pagtutol sa mga direkta at makipagtulungan sa kanila gamit ang ibinigay na pamamaraan.

Gusto mo bang magbenta ng mas epektibo? Gusto mo bang mahusay na harapin ang mga pagtutol kapag nagbebenta ng iyong produkto? Nasa ibaba ng artikulo ang 12 sa mga pinakakaraniwang pagtutol at pamamaraan ng pagharap sa kanila.

Gaano ka man kahusay na magtatag ng sikolohikal na pakikipag-ugnayan sa kliyente, gaano man siya kagusto sa iyo, gaano man kahusay mong malaman ang sitwasyon at mga pangangailangan, maaaring marami pa ring pagtutol na kailangan mong harapin.

Bakit tumututol ang kliyente?

Paano mo dapat harapin ang mga pagtutol?

Paghawak ng mga pagtutol sa mga benta: Paraan 1 - "Oo, ngunit..."

Kliyente: “Mahal ang lugar mo.”
Ikaw: Oo, ngunit mayroon kaming isang kalidad na produkto.
Client: "Nakarinig ako ng mga negatibong review."
Ikaw: Oo, ngunit marami pang positibong pagsusuri mula sa mga nasisiyahang customer.
Kliyente: "Matagal ka."
Ikaw: Oo, ngunit mayroon kaming maraming mga kalakal at talagang lahat ay nasa stock.
Kliyente: "Walang pera."
Ikaw: Oo, ngunit mayroon kaming pagpipilian ng isang pautang (leasing).
Ikaw: Oo, pero magkita tayo in the future.
Ikaw: Oo, pero ikumpara natin...
Ito ay kung paano gumagana ang "Oo, ngunit..." na pamamaraan.

Paghawak ng mga pagtutol sa mga benta: Paraan 2 - "Kaya naman..."

Kliyente: "Pag-iisipan ko."
Ikaw: Kaya nga gusto kitang makilala, sabihin sa iyo ang lahat, para may maisip ka.
Kliyente: "Magandang personal na relasyon sa kasalukuyang supplier."
Ikaw: Kaya nga gusto kong magsimulang makipagtulungan sa iyo, para magkaroon ka rin ng magandang personal na relasyon sa amin.
Kliyente: "Ayaw kong magbayad ng paunang bayad."
Ikaw: Kaya naman marami tayong ibang pakinabang na makakabawi dito.
Client: "May supplier."
Ikaw: Kaya gusto kong makipagkita sa iyo para sabihin sa iyo ang tungkol sa aming mga pakinabang.
Kliyente: “Mahal ang lugar mo.”
Ikaw: Kaya nga gusto kong trial batch ka lang.
Para makita mo mismo na sulit ang produkto natin.
Ito ay kung paano gumagana ang pamamaraang "Iyon ang dahilan kung bakit...".

Paghawak ng mga Pagtutol sa Pagbebenta: Paraan 3 - "Magtanong"

Kliyente: “Mahal.”
Ikaw: Ano ang ikinukumpara mo?
Ikaw: Bakit mo naisipan yan?
Ikaw: Ano ang mahalaga sa iyo?
Ikaw: Magkano ang mura para sa iyo?
Kliyente: "Walang pera."
Ikaw: Anong ibig mong sabihin?
Ikaw: Kailan magbubukas ang budget?
Ikaw: Kailan kaya tayo magkikita para magkakilala para sa kinabukasan?
Kliyente: “Mas mura ang mga kakumpitensya.”
Ikaw: Paano mo natukoy na pareho tayo ng produkto?
Kliyente: "Magandang personal na relasyon sa iba."
Ikaw: Bakit pinipigilan ka nitong isaalang-alang ang aming panukala?

Ito ay mga tanong na nagbibigay linaw. Maaari kang magtanong ng isang katanungan na magpapaisip sa kliyente. Tawagin natin itong "naglo-load na tanong." Ito ay isang tanong na naglalaman ng isang nakatagong pahayag. Narito ang isang halimbawa:

Kliyente: “Mahal ang lugar mo.”
Ikaw: Kung kami ay mahal, napakaraming kliyente ang hindi gagana sa amin sa loob ng maraming taon. Sa tingin mo bakit sila bumili sa atin?
Sa nakaraang halimbawa, hinati namin ang tanong sa dalawang pangungusap. Ang una ay isang pahayag, at sa dulo ay isang tanong. Ang pangalawa ay isang tanong na may nakatagong pahayag sa loob. Ang tanong na ito ay nagpapaisip sa kliyente.

Paghawak ng mga pagtutol sa mga benta: Paraan 4 - "Ihambing natin"

Ang pamamaraan ay angkop na angkop sa "Mamahaling" pagtutol.
Kliyente: “Mahal.”
Ikaw: Ikumpara natin.
At sinimulan mong paghambingin ang bawat punto: Anong laki ng batch ang kinukuha mo? Gaano kadalas? Ano ang mga tuntunin ng pagbabayad? Anong pagkaantala? Ano ang halaga ng trade credit? Ano ang kalidad ng produkto? Sino ang tagagawa? Saang bodega ito ipinadala? Kung may available? Sa anong mga batch? Anong karagdagang hanay ang kinukuha mo bilang karagdagan sa produktong ito? Nagkaroon ba sila ng problema sa kalidad? Gaano kabilis sila bumalik kung sakaling may depekto? Anong mga tuntunin ng warranty ang ibinibigay nila? Anong mga karagdagang serbisyo ang inaalok nila? May service station ba sila? Gaano katagal na ang kumpanyang ito sa merkado upang matiyak ang katuparan ng mga obligasyong ginagawa nito?

Ito ay kung gaano karaming mga parameter ang mayroon para sa paghahambing gamit ang pamamaraang "Ihambing natin" kapag sinabi ng kliyente na mahal ang sa iyo. Ang katotohanan ay kapag sinimulan ng isang kliyente na sabihin sa iyo na ang sa iyo ay mahal, sinusubukan niyang papaniwalain ka na ang lahat ay may parehong produkto, at ang sa iyo ay mas mahal. Ang iyong gawain, gamit ang pamamaraang "Ihambing natin", ay ipakita sa kliyente na walang magkatulad na mga bagay.

Pagharap sa mga pagtutol sa mga benta: Paraan 5 - "Pagpapalit"

Minsan din itong tinatawag na "Paraphrase". Ang unang pagpipilian sa pagpapalit ay ang iyong palitan ang pagtutol sa isang pahayag na kapaki-pakinabang sa iyo. Ang pagpapalit ay nagsisimula sa mga salitang: "Naiintindihan ba kita nang tama?", "Sa pagkakaintindi ko...", "Kaya ang ibig mong sabihin ay..." - at pagkatapos ay ang pagtutol ay nagbabago sa isang pahayag.
Kliyente: “Mahal ang lugar mo.”
Ikaw: Baguhin ang pagtutol sa isang pahayag na kapaki-pakinabang sa iyo: "Naiintindihan ko nang tama, kung kumbinsido ka na ang aming produkto ay mas mahusay na kalidad, handa ka bang bilhin ito?"
Customer: "Wala ka nito sa stock."
Ikaw: "Naiintindihan ko ba nang tama na kung nagpaplano kami ng isang bodega para sa iyo, handa ka bang bumili mula sa amin?"
Kliyente: "Wala kaming pera."
Ikaw: "Sa pagkakaintindi ko, kung ikaw at ako ay sumang-ayon sa kalidad ng mga kalakal at sa mga tuntunin ng paghahatid, kung gayon sa susunod na bibili ka, bibili ka sa amin?"

Ito ay kung paano gumagana ang objection substitution method.
Tandaan na hindi mo agad makumbinsi ang kliyente sa isang sagot sa isang pagtutol; lampasan mo lamang ang pader ng mga pagtutol sa kanyang ulo at lapitan ang isang hakbang sa labirint ng mga pagtutol sa itinatangi na sentro - "Oo".

Pagharap sa mga pagtutol sa mga benta: Paraan 6 - "Dibisyon"

Ang isang mahusay na paraan kapag kailangan mong patunayan na ang isang mas mahal na produkto ay mas kumikita kaysa sa isang mas murang produkto. Ang karaniwang halimbawa ay detergent. lahat sikat na kumpanya, na nagbebenta ng mga mamahaling detergent sa maliliit na pakete, ay sinusubukan na patunayan na ang mga detergent na ito ay mas epektibo kaysa sa iba pang mga detergent na ibinebenta sa mas malalaking pakete para sa mas kaunting pera.
Paano ito gawin? Napakasimple ng lahat. Hatiin natin sa bilang ng mga pinggan: "Ang isang mamahaling sabong panlaba sa isang maliit na pakete ay maaaring maglinis ng 1,000 pinggan, ngunit ang isang murang sabong panlaba sa isang mas malaking pakete ay maaari lamang maglinis ng 300 pinggan. Tulad ng makikita mo, sa kabila ng katotohanan na ang aming produkto ay mas mahal at ang packaging ay mas maliit, ito ay naghuhugas ng 1,000 na pinggan, na 3 beses na higit pa. Samakatuwid, kahit na ang presyo ng isa pang produkto ay 30% na mas mababa, at ang dami ng packaging nito ay 2 beses na mas malaki, hindi pa rin nito sasakupin ang tatlong beses na pagtaas sa dami ng mga pinggan na maaaring hugasan."
Kailan pinag-uusapan natin O mga detergent, pagkatapos ay madaling hatiin sa bilang ng mga plato. Paano kung mayroon kang ibang produkto o serbisyo? Dapat kang makabuo ng isang parameter na maaari mong hatiin. At upang ang kasalukuyang halaga sa bawat yunit ay mas mababa o pareho sa iyong mga kakumpitensya.

Paghawak ng mga pagtutol sa mga benta: Paraan 7 - "Pagbawas sa kahangalan"

Tatanggapin mo ang pagtutol ng kliyente at harapin ito ng mas matibay na pahayag. Halimbawa:
Kliyente: “Mahal ang lugar mo.”
Ikaw: Kung mahal tayo, napakaraming kliyente ang hindi gagana sa amin sa loob ng maraming taon.

Pangangasiwa sa mga Pagtutol sa Pagbebenta: Paraan 8 - "Link sa Nakaraan"

Para gumana ang paraang ito, maghanap ng mga aksyon sa mga nakaraang karanasan ng kliyente na katulad ng iminumungkahi mo. Pagkatapos ay magiging mas madali para sa kanya na sumang-ayon sa iyong panukala.
Ikaw: Minsan mong pinili itong supplier dahil nag-offer siya kumikitang mga tuntunin. Siguro oras na para isaalang-alang ang ating mga tuntunin?
Ikaw: Nagkaroon ka na ba ng sitwasyon sa buhay mo na bumili ka ng mas murang bagay, tapos bumili ka pa rin ng mahal, dahil hindi bagay sa iyo ang mura? At naawa ka ba sa perang ginastos mo sa murang bagay?
Siyempre, may nangyaring ganoong kaso. Kahit hindi sabihin ng kliyente. Karamihan sa mga tao ay may katulad na mga karanasan, kaya nang hindi naghihintay ng isang sagot, maaari mong ibuod: "Marahil ito ay pareho dito. Tingnan natin kung mas bagay sa iyo ang isang iyon murang opsyon!” Batay sa katotohanan na ito ay naging nakaraang karanasan ng kliyente, mas madali para sa iyo na kumbinsihin siya.

Paghawak ng mga Pagtutol sa Pagbebenta: Paraan 9 - "Link sa Hinaharap"

napaka magandang paraan para makapagsalita ang kliyente. Kung wala pang binibili ang kliyente mula sa iyo, maaari mong sabihin: “Ano ang pipiliin mo kung magpasya kang bumili? Ano ang bibilhin mo?
Kung mayroon kang magandang sikolohikal na pakikipag-ugnayan sa kliyente, magsisimula siyang magsabi. At kung hindi siya magsisimula, maaari mo siyang itulak nang kaunti pa upang pag-usapan ang tungkol sa hinaharap: "Marahil ay kunin mo ito, dahil ganyan ito. Dahil ito ang kailangan mo."
Kung nagsimulang magsalita ang kliyente tungkol sa hinaharap, binibigyan ka nito ng pagkakataong maunawaan kung ano ang gusto niya at bumuo ng tamang argumento, hanapin ang tamang mga pahiwatig upang maipagpatuloy ang pagbebenta.

Paghawak ng mga Pagtutol sa Pagbebenta: Paraan 10 - "Sanggunian sa Mga Pamantayan"

Ang pagtukoy sa mga pamantayan ay nagsisimula sa mga salitang: "Para sa isang kumpanya ng iyong antas ito ay ganap na normal...". Kaya, pinagtatalunan ko na mayroong isang tiyak na pamantayan ng pag-uugali.
Kliyente: "Mayroon kaming supplier."
Ikaw: Ito ay ganap na normal para sa isang kumpanya sa iyong antas na magkaroon ng maraming mga supplier.
Client: "Bumili kami ng mas mura."
Ikaw: Ito ay ganap na natural para sa isang kumpanya ng iyong antas na bumili ng mas mahal, ngunit mas mahusay na kalidad ng mga bagay.
Ito ay kung paano gumagana ang "Reference to Norms" method.

Pagharap sa mga pagtutol sa mga benta: Paraan 11 - "Pagtaas ng Bar"

Ang Raised Bar ay isang kuwento tungkol sa higit pa mahirap kaso. Kadalasan, ang isang manager, na nagsasabi sa isang kliyente tungkol sa kung paano siya nagtatrabaho sa isang mas malaking kumpanya, ay tumatanggap bilang tugon sa pagtutol ng kliyente: "Buweno, ito ay isang malaking kumpanya, at kami ay maliit. Hindi natin pwedeng gawin". Samakatuwid, huwag sabihin sa kliyente ang tungkol sa higit pa malaking kumpanya, sabihin sa amin nang mas mahusay ang tungkol sa isang mas kumplikadong kaso at isang mas maliit na kliyente. Halimbawa:
Kliyente: "Malayo ka."
Ikaw: Mas pinahaba pa natin. Sa labas ng lugar.
Kliyente: "Mayroon kaming isang partikular na negosyo."
Ikaw: Alam mo, sumasang-ayon ako sa iyo. Ngunit nakipagtulungan pa kami sa mga kumpanyang napakaespesipiko ng negosyo na walang sinuman maliban sa amin ang makapagbibigay sa kanila ng mga kalakal.
At magbigay ng mga halimbawa: isang planta ng pagmimina, isang proyekto sa kalawakan, at iba pa. Kung saan ang pagiging tiyak ay lubhang mahalaga, at kung saan ito ay mas seryoso kaysa sa iyong kliyente.

Paghawak ng mga pagtutol sa mga benta: Paraan 12 - "Ano ang maaaring makumbinsi sa iyo, sa kabila ng..."

Ang pamamaraang ito ay isang lifesaver. Nawala man sa isip mo ang lahat, gawin mo
Kliyente: “Mahal ang lugar mo.”
Ikaw: Ano ang maaaring kumbinsihin sa iyo na kailangan mong bumili, sa kabila ng katotohanan na ang sa amin ay medyo mas mahal?
Kliyente: "Walang pera."
Ikaw: Ano ang magkukumbinsi sa iyo na pumasok sa isang kasunduan kapag ang pera ay magagamit na?
At iba pa. Kung ang lahat ay nawala sa iyong isipan at hindi mo alam kung paano tumugon sa pagtutol ng kliyente, o nalito ka ng kliyente sa patuloy na pagbanggit ng parehong pagtutol, itanong: "Ano ang maaaring kumbinsihin ka sa kabila ng pagtutol na ito?" Maaaring lumabas na hindi totoo ang pagtutol na ito at sa likod nito ay may ganap na kakaibang pagtutol na kailangang tratuhin.

Ang pagbebenta ng mga kalakal o serbisyo ay medyo mahirap na industriya. Kailangang harapin ng mga tagapamahala ang mga pagtanggi ng customer, ang pangangailangang kumbinsihin sila, atbp. Ang paghawak ng mga pagtutol sa mga benta ay isang mahalagang bahagi ng industriya, at ipinapakita ng mga eksperto sa larangang ito na sa karamihan ng mga kaso, ang tamang diskarte ay magsasabi pa rin sa kliyente ng "Oo!"

Sa pangkalahatan, madalas na binabanggit ng mga nagbebenta ang mga pagtutol ng customer bilang dahilan ng mababang benta, ngunit ang aspetong ito ay isang ganap na normal na bahagi, at samakatuwid ang trabaho ng isang kwalipikadong nagbebenta ay tiyak na lutasin ang problema, ibig sabihin, upang sagutin ang mga pagtutol at kumbinsihin ang isang potensyal na mamimili para magbago ang isip niya.

Mahalagang alam ng nagbebenta sa pangkalahatan ang uri ng pagtutol ng kliyente, hindi alintana kung ito ay tungkol sa pagbebenta ng real estate o mga kasangkapan sa sambahayan may talumpati.

Ang isang pagtutol ay dapat na isipin bilang isang nagtatanggol na reaksyon sa mga aksyon ng isang nagbebenta, tagapamahala, o consultant. Minsan sila ay may likas na hindi malay, at ang resulta ng isang pagsalakay sa personal na espasyo. At ang nagbebenta ay kailangan ding malasahan ang mga ito nang positibo, kahit na ito ay parang kabalintunaan.

Dapat positibong tanggapin ng nagbebenta ang mga pagtutol

Kung ang kliyente ay nagsimulang tumutol, nangangahulugan ito na siya ay pumasok sa isang dialogue sa iyo, at ito ay mabuti na. Pagkatapos ang lahat na natitira ay ang pagsasagawa ng mataas na kalidad na trabaho na may mga pagtutol sa mga benta, at ang mga halimbawa ay maaaring matingnan sa Internet, sa format ng teksto o video.

Mga uri ng pagtutol

Bilang karagdagan sa kamalayan at hindi malay, ang mga pagtutol ay nahahati sa totoo at mali o, sa madaling salita, sa layunin at may kinikilingan.

Kung ang inaasam-asam ay gumagamit ng tunay na pagtutol, kung gayon tamang gawain kasama nila sa huli ay humahantong sa pagsasakatuparan ng layunin nito - ang pagbebenta ng isang produkto o serbisyo. Ngunit ang mga huwad ay hindi madalas na humahantong sa anuman. Ang mga ito ay isang maskara sa likod kung saan ang mga tunay na dahilan ay nakatago, ngunit sa ilang kadahilanan ay ayaw ibunyag ng kliyente.

Ang mga halimbawa ng mga pagtutol sa mga benta ng damit na may tunay na katangian ay ang mga dahilan tulad ng "hindi magkasya ang sukat" o "mahal", at samakatuwid ang tamang pakikipagtulungan sa kliyente ay makakatulong upang makahanap ng kompromiso at gawing tunay ang isang potensyal na mamimili.

Ang wastong pakikipagtulungan sa kliyente ay makakatulong upang makahanap ng isang opsyon sa kompromiso

Ang mga dahilan o maling pagtutol ay: "Hindi ko gusto ang tagagawa" o "modelo." Sa ilalim ng mga ito, ang mga potensyal na mamimili ay madalas na itago ang katotohanan na wala silang sapat na pera upang bilhin ang mga kalakal. Minsan walang magagawa sa mga maling pagtutol, dahil ang pag-uusap mismo ay hindi makatwiran - nagtatago ang mamimili ang tunay na dahilan pagtanggi na bumili, at ipinagpatuloy ng nagbebenta ang pag-uusap dahil lamang sa pagiging magalang.

Mga yugto ng paghawak ng mga pagtutol

Upang ang diyalogo ay magwakas sa pabor sa nagbebenta, ang sumusunod na algorithm ay dapat gamitin:

1. aktibong diskarte sa pakikinig;
2. paglipat sa panig ng mamimili;
3. makatwirang sagot.

Sa katunayan, ang sikolohiya ang nagpapasya sa lahat - sa mga benta ng damit, iba pang mga kalakal, serbisyo, atbp. Mahalagang makuha ang tiwala ng isang potensyal na kliyente upang hindi niya maisip ang nagbebenta bilang isang "kaaway na nagpapataw ng kanyang opinyon." Kung gayon ay magiging mas madaling mapagtagumpayan siya sa iyong panig.

Una sa lahat, dapat mong pakinggan ang pagtutol ng potensyal na mamimili. Hindi mo siya maabala. Pagkatapos ay naiintindihan ng nagbebenta kung aling direksyon ang pupuntahan ng kliyente. Mahalaga rin na agad na suriin ang pagtutol at matukoy kung ito ay totoo o mali. Maaari mong ipagpatuloy ang diyalogo gamit ang pariralang: "Narinig kita."

Ang susunod na yugto ay tinatawag na sikolohikal na koneksyon. Ang nagbebenta ay sumali sa bumibili, sumasang-ayon sa kanya, pumunta sa kanyang tabi, na nag-aambag sa paglitaw ng tiwala. Ang pagtatrabaho sa mga pagtutol sa mga benta ay tiyak na nakabatay sa pagbuo ng tiwala, at ang mga halimbawa ng mga parirala sa pagtugon ay: "Tama ka," "Sumasang-ayon ako sa iyo," "Ganun nga." Pagkatapos nito, may ipinapasok ding kumpirmasyon na tama nga ang bumibili, ngunit dapat palaging mayroong "ngunit" na kumukuha ng atensyon ng kliyente sa bentahe ng produkto o serbisyo.

Mga yugto ng paghawak ng mga pagtutol

Halimbawa, sa isang bangko potensyal na kliyente nagsasaad na ang utang ay hindi kumikita at ang mga kakumpitensya ay may mas mababang rate ng interes. Ang manager ay dapat sumang-ayon sa kanya tulad ng sumusunod: "Tama ka, ang aming rate ng interes ay talagang hindi ang pinakamababa, ngunit...".

Mahalagang huwag makisali sa itim na PR, iyon ay, upang siraan ang mga katunggali. Hanapin mo na lang sila tunay na kahinaan at gamitin ang mga ito upang makaakit ng mga customer.

Halimbawa, kung babalik tayo sa sitwasyon sa parehong bangko, ang sumusunod ay maaaring gamitin bilang argumento: “Isasama namin ang lahat sa rate ng interes, kaya walang karagdagang gastos, at mayroon din kaming tapat na patakaran kung sakaling magkaroon ng problema sa pera."

Pagkatapos ay nagsimulang maunawaan ng kliyente na hindi nila siya nililinlang, hindi nila sinusubukan na akitin siya sa anumang gastos, at ang pagiging prangka ng tagapamahala o nagbebenta ay palaging nakakaakit. Bilang resulta, ang isang potensyal na mamimili ay nagiging isang tunay.

Ang pagiging prangka ng isang manager o nagbebenta ay palaging nakakabighani

Nalalapat ang scheme sa lahat ng dako: sa sentrong pangkalusugan o isang entertainment complex, isang tindahan o isang beauty salon.

Mga pamamaraan para sa pagharap sa mga pagtutol

Siyempre, kung nagbebenta ka ng mga produkto o serbisyo, dapat palagi kang maging handa sa mga pagtutol ng customer.

Kinakailangan na palaging may mga script sa stock para sa mga halimbawa ng mga pagtutol, iyon ay, mga script ayon sa kung saan kailangan mong kumilos, depende sa reaksyon ng kliyente.

Ang pagtatrabaho sa mga pagtutol sa mga benta ay hindi partikular na nakasalalay sa lokasyon - halimbawa, sa isang lugar ng pagbebenta at isang bangko, isang beauty salon at isang fitness center, ang mga pagtutol ng parehong istraktura ay maririnig.

Karamihan mabisang pamamaraan ang paghawak ng mga pagtutol ay:

1. mga katanungan (nagtatanong ang nagbebenta at hinihikayat ang mamimili na higit pang makipag-usap);
2. paghahambing (inihahambing ng manager ang ilang mga katangian sa mga kakumpitensya);
3. pagsalungat (ang tagapamahala ay sumasang-ayon sa pagtutol at agad na itinuro ang mga pakinabang);

Mga pamamaraan para sa pagharap sa mga pagtutol

Mayroon ding paraan na "that's why" na ginagamit para sa mga maling pagtutol. Ipinapakita ng pagsasanay na kahit na ang mga ito ay maaaring gawin.