Sveiki! Šajā rakstā mēs runāsim par klientu lojalitāti.

Klientu lojalitāte - svarīgs rādītājs uzņēmuma efektivitāti. Daudzi mārketinga speciālisti un menedžeri saprot, ka ir vieglāk veidot politiku tā, lai galvenā nauda nāktu no pastāvīgu, uzticamu klientu plūsmas, nekā mēģināt piesaistīt jaunus. pieejamos veidos. Šajā rakstā mēs runāsim par lojalitātes definīciju, kāpēc ar to kaut ko darīt, kā to izmērīt un kā uzlabot rādītājus.

Kas ir klientu lojalitāte

Kopumā lojalitāte ir pareiza, uzticama attieksme pret kādu vai kaut ko.

Klientu lojalitāte ir pozitīva uztvere par uzņēmumu un tā produktiem.

Lojāls klients ir gatavs iegādāties jūsu produktus, ieteikt tos draugiem un paziņām jebkuros apstākļos un neatkarīgi no preces cenas/kvalitātes attiecības. Pastāv objektīvs klientu lojalitātes pazīmju saraksts:

• Cilvēks atkal un atkal vēršas pie uzņēmuma pēc preces/pakalpojuma.
• Pirkšanas biežums ir lielāks nekā pircējam no tā paša uzņēmuma.
• Šādi cilvēki cenšas piedalīties akcijās un konkursos.
• Vēlme pārmaksāt, lai iegādātos iecienītākā zīmola preci.

Pircējiem tagad ir liela izvēle. Vienu un to pašu produktu var iegādāties no desmitiem dažādu uzņēmumu. Varat salīdzināt cenu, kvalitāti, apskatīt daudzas atsauksmes dažādās vietnēs. Ir ļoti grūti panākt, lai kāds no jums iegādātos. Un tāpēc lielie un vidējie uzņēmumi (un dažās nišās arī mazie) rūpējas ne tikai par to, lai tie būtu lojāli.

Klientu lojalitātes posmi

Tirgotāji identificē 5 klientu lojalitātes attīstības posmus:

• Pirmā vizīte.
• Vienreizējs patēriņš.
• Atkārtoti apmeklējumi.
• Pieķeršanās uzņēmumam.
• Lojalitāte.

Apskatīsim katru no šiem posmiem sīkāk.

Pirmā vizīte

Pie jums nāk cilvēks, kurš vēl nav iepazinies ar jūsu produktiem. Varbūt viņš kaut ko lasīja internetā. Varbūt kāds no viņa draugiem pastāstīja viņam par to, ko jūs darāt. Viņš atnāk un iepazīstas ar klāstu un servisu. Pasākumu attīstībai ir trīs iespējas:

• Nepērc neko.
• Pērciet, bet vēlāk.
• Pērc tagad.

Pirmais variants notiek biežāk, bet mūs tas neinteresē. Mēs tikko zaudējām klientu. Varbūt viņam neko nevajadzēja, iespējams, viņš vienkārši negribēja pirkt šeit un tagad, viņš salīdzinās cenas, kvalitāti un, ja jūsu uzņēmums izrādīsies labāks, atgriezīsies.

Otrais variants arī nav uzticams. Ja klients aiziet, neko neiegādājoties, iespējams, ka viņš var arī neatgriezties. Viņš pārdomās, iegādāsies kaut kur citur, nonāks pie secinājuma, ka prece viņam īsti nav vajadzīga utt.

Trešā iespēja ir vispiemērotākā. Tas jau norāda, ka klients var kļūt lojāls. Apmēram 25% cilvēku, kas ieiet iestādē pirmo reizi un veic pirkumu, kļūst par lojāliem klientiem.

Pirmais patēriņš

Tieši šajā brīdī lielākā daļa cilvēku izlemj, vai viņi kaut ko iegādāsies no šī uzņēmuma vai nē.

Kvalitātes jautājums attiecas ne tikai uz preci, bet arī uz servisu. Triviāls piemērs: es atnācu uz veikalu, lai nopirktu portatīvo datoru darbam. Es vērsos pie trim dažādiem konsultantiem un izteicu savas prasības. Un katru reizi viņi man teica, ka modelis ir dārgāks nekā tas, uz kuru es biju pievērsis uzmanību. Un uz maniem jautājumiem "Kāpēc tas ir labāks par šo modeli?" viņi nevarēja atbildēt neko saprotamu. Beigās nopirku to, ko gribēju, esmu apmierināta ar preci, bet veikalā neatgriezīšos.

Un tas notiek katru reizi. Cilvēks pie tevis var kaut ko nopirkt, bet, ja viņš ir neapmierināts ar darbinieku darbu, viņš diez vai nāks vēlreiz. Un, ja viņš tomēr ieradīsies, tas būs par kaut ko konkrētu un neatšķirot jūs no konkurentiem.

Atkārtoti apmeklējumi

Ja klients ir apmierināts ar pirkumu un personāla darbu, viņš nāks pie jums vēlreiz: skatieties akcijas, piedalieties tajās, ja tās viņam ir interesantas. Aptuveni runājot, viņš tevi aplūkos tuvāk.

Pieķeršanās uzņēmumam

Tas jau ir diezgan tuvu lojalitātei. Klients jau saprot, ka, ierodoties uzņēmumā pēc noteiktas preces, viņš to tur atradīs un nopirks. Pamazām viņš pārstāj skatīties uz konkurentiem un viņu produktiem, dodot priekšroku konkrētam uzņēmumam. Statistika liecina, ka šādi cilvēki iepērkas par 50% biežāk nekā primārie pircēji.

Klientu lojalitāte

Ja cilvēks ilgstoši ir apmierināts ar konkrēta uzņēmuma produkciju, viņš kļūst lojāls un iegādāsies preces tikai šajā vietā. Bet jums vajadzētu saprast, ka, tiklīdz jūs pazemināsiet produktu kvalitāti vai nepamatoti paaugstināsiet cenas, jūsu pastāvīgie klienti var doties pie konkurentiem.

Tāpēc ir nepieciešams ne tikai radīt lojālus klientus, bet arī tos noturēt ar cenas un kvalitātes attiecību.

Klientu lojalitātes veidi

Mārketinga speciālisti izšķir 4 lojalitātes veidus atkarībā no emocionālās līdzjūtības un pirkumu biežuma:

1. Patiesa lojalitāte. Kad cilvēki ir emocionāli piesaistīti uzņēmumam, tā zīmolam un produktiem. Viņi bieži veic atkārtotus pirkumus.
2. Latenta lojalitāte. Kad cilvēki ir emocionāli piesaistīti zīmolam un produktiem, bet neveic atkārtotus pirkumus. Visbiežāk tie ir cilvēki, kuriem nav naudas dārgiem pirkumiem.
3. Viltus lojalitāte. Cilvēki bieži veic atkārtotus pirkumus, bet nav emocionāli piesaistīti jūsu uzņēmumam. Tas ir, viņi izvēlas jūsu produktus, pamatojoties uz objektīviem kritērijiem, nevis personīgām līdzjūtībām.
4. Lojalitātes trūkums. Cilvēks nav piesaistīts uzņēmumam un zīmolam, kā arī neveic atkārtotus pirkumus. Šādam cilvēkam kompānija nepatika, viņš vairs nenāks un saviem draugiem neieteiks.

Tas izrādās sava veida kvadrāts:

Kā palielināt klientu lojalitāti

Lai palielinātu klientu lojalitāti, mārketinga speciālisti ir nākuši klajā ar lojalitātes programmām.

Lojalitātes programma - tas ir darbību kopums, kas vērsts uz klienta emocionālo un uzvedības piesaisti produktam vai uzņēmumam.

Ir 3 veidu programmas:

• Bonuss. Par katru pirkumu klients saņem naudas atmaksu bonusu veidā, ko pēc tam var iztērēt faktiskam pirkumam vai pakalpojumam. Piemēri - “Paldies” no Sberbank, bonusu programma no veikala Sportmaster.
• Atlaide. Pastāvīgie klienti saņem atlaižu kartes. Jo lielāka pirkuma summa, jo lielāks atlaides procents. Piemērs ir L'Etoile.
• Kumulatīvs. Pēc noteikta pirkumu skaita (vai pirkumu par noteiktu summu) veikšanas pircējam rodas tiesības uz bonusa preci vai pakalpojumu. Labs piemērs: “Coffee to Go” akcijas kafejnīcās, pērkot 4 – 6 kafijas tases noteiktā laika periodā un 1 saņemat bez maksas.

Lojalitātes programmas var darboties atšķirīgi atkarībā no uzņēmuma nišas. Bonuss nāk, pērkot dārgas preces, no kurām iegūto maiņu var izmantot citu sīklietu iegādei. Atlaižu programma ir universālāka. Klienti var iegādāties gan dārgus, gan lētus produktus ar atlaidi, pateicoties plastikāta karte. Uzkrājumu programmas vairāk piemērotas maziem uzņēmumiem ar vienreizēju pirkumu.

Lai saprastu, kas darbosies katrā konkrētajā gadījumā, varat analizēt savas jūtas. Piemēram, nosacījums “Kafija līdzi ņemšanai” - man ir daudz ērtāk redzēt vēl vienu kafijas glāzi nekā atlaidi 10–15 rubļu apmērā.

Vairot lojalitāti ar programmu palīdzību vien nav iespējams. Tāpat jārūpējas par produkta kvalitāti, personāla kvalifikāciju un uzņēmuma tēlu. Programma ir tikai noteiktu darbību kopums, kas var dot rezultātus.

Kā tiek mērīta klientu lojalitāte?

Labs mārketinga speciālists ir arī matemātiķis. Viņš cenšas katra klienta uzvedības rādītāju ievietot savā indeksā, un lojalitāte nav izņēmums. Aprēķiniem tiek izmantots klientu lojalitātes indekss jeb NPS (Neto Promoter Score).

Lojalitātes indekss parāda, cik cilvēku no kopējā jūsu klientu skaita ir uzticīgi jūsu uzņēmumam, produktam vai pakalpojumam, kā arī ieteiks to draugiem.

To var aprēķināt, tikai veicot aptauju. To var izdarīt, zvanot klientiem no savas datu bāzes vai nosūtot SMS. Uzrakstiet sekojošo: "Kā jūs novērtētu mūsu uzņēmumu skalā no 1 līdz 10." UN Nākamais jautājums būs: "Kas mums jādara, lai jūs novērtētu 10."

Iestatīt papildu jautājums Tas ir tā vērts pat tiem, kas jau ir iedevuši 10 punktus. To darot, jūs parādāt, ka vēlaties attīstīties tālāk un novērtējat to cilvēku novērtējumu, kuri jau ir ar visu apmierināti.

Pamatojoties uz iegūtajiem rezultātiem, mēs sagrupējam klientus 3 kategorijās:

1. No 1 līdz 6 punktiem- neapmierināti klienti. Viņi neieteiks jūs saviem draugiem un pirks jūsu produktus tikai tad, ja jūs izrādīsies daudz labāks par jūsu tiešajiem konkurentiem.
2. 7-8 punkti- neitrāli klienti. Viņi ir apmierināti ar jūsu produktu un pakalpojumu, taču viņi redz jūsu trūkumus. Tagad viņi neieteiks jūs saviem draugiem, bet, ja jūs nedaudz strādājat ar viņiem, viņi sāks reklamēt jūsu uzņēmumu savos lokos.
3. 9-10 punkti- apmierināti, lojāli klienti. Viņi ieteiks jūs saviem draugiem un paziņām. Jums vajadzētu ieklausīties viņu viedokļos un novērtēt šādus klientus.

Indeksa vērtību aprēķina, izmantojot šādu formulu:

NPS = (apmierināti + neitrāli klienti / kopējais respondentu skaits) - (neapmierinātie klienti / kopējais skaits respondenti).

Vērtība var būt no -100 līdz 100. Īsi apskatīsim vērtības.

• No - 100 līdz 0.Ļoti slikts klientu lojalitātes rādītājs. Cilvēki biežāk izmanto konkurentu un tikai retos gadījumos - jūsu pakalpojumus.
• No 1 līdz 30. Vidēji klientu lojalitāte. Jums ir gan kritiķi, gan tie, kam patīk jūsu produkti.
• Vairāk nekā 30. Tas jau ir labs lojalitātes rādītājs. No 30 līdz 50 ir labi vidējie skaitļi. No 50 līdz 70 ir laba uzņēmuma rādītāji, kas ir pāri saviem konkurentiem. 70 vai vairāk ir tirgus līderu rādītāji.

Taču Indeksa vērtība ir atkarīga arī no nišas. Novērtējot sava uzņēmuma klientu lojalitāti, izmantojiet vidējos etalonus, kas īpaši paredzēti jūsu nišai.

Cipari ir forši. Aprēķinot rādītāju un strādājot ar to, jūs varat turēt pirkstu uz pulsa attiecībām ar klientiem. Bet jums nevajadzētu uztvert klientus tikai kā skaitļus. Ja cilvēks atstāj atsauksmi, pat negatīvu, šī jau ir lieliska iespēja ar viņu sazināties.

Klientu lojalitātes piemēri

Visspilgtākais klientu lojalitātes piemērs ir Apple produktu cienītāji. Katru reizi, kad iznāk jauns iPhone, lielākās pilsētas Veselas rindas veidojas tikai tāpēc, lai iegādātos jaunu produktu dažas stundas pirms citiem. Un tādu cilvēku ir vesela armija. Viņi nopirks Jauns produkts neatkarīgi no tā, cik forši tas ir izgatavots, kādas jaunas lietas tam pievienotas, vai tas ir ērti, cik tas maksā utt.

Šogad cilvēki sāka ieņemt savas vietas rindā 5 dienas pirms oficiālā izpārdošanas sākuma. Kāds uzņēmīgs pat sāka pārdot vietas rindā uz jauno iPhone.

Ņemsim otru piemēru no videospēlēm. Arī tur var lieliski izsekot klientu lojalitātei. Ir leģendārā Call of Duty spēļu sērija. Pirmās spēles bija atklāts šedevrs un izrāviens šajā žanrā. Viņi vienmēr atnesa kaut ko jaunu un interesantu. Bet tagad viņu spēles ir ne tikai pretīgas, bet arī dziļuma un jaunu ideju realizācijas ziņā vecajām nesasniedz.

Tajā pašā laikā fani katru reizi iegādājas savas spēles, pat par dārgo cenu 60 USD. Un tas neskatoties uz daudzajām kritikām un tālu no glaimojošākajām atsauksmēm.

Un trešais piemērs ir vairāk ikdienas. Paņemsim banālus frizieri pie mājas. Vienreiz bijāt tur, vairāk vai mazāk bijāt apmierināti ar visu, un darīsiet to pastāvīgi. Pat ja viņi nogriež sliktāk vai paaugstina cenu. Jūs joprojām būsiet viņu klients.

Šis jau ir ikdienišķs konservatīvisma paraugs, tomēr arī šāds piemērs atbilst lojalitātei.

Ko jūs sasniegsiet, palielinot klientu lojalitāti?

Ja pareizi izstrādājat un ieviešat klientu lojalitātes programmu, varat iegūt vienkāršu shēmu:

1. Pie jums nāk jauns apmeklētājs.
2. Pērk preces.
3. Viņš ir apmierināts un nāk atkal.
4. Viņš tev atnes naudu un iesaka draugiem.

Ieguvums ir ne tikai tas, ka saņemsiet pastāvīgu pirkumu plūsmu no vienas personas. Varbūt vēl svarīgāki būs viņa ieteikumi draugiem un paziņām. Galu galā mēs esam iekšā īsta dzīve Mēs bieži apspriežam jautājumus ar mīļajiem, piemēram, “Kur to iegādāties” vai “Kur to meklēt”.

Izstrādājot un ieviešot labu lojalitātes programmu, mēs palielinām klientu skaitu ģeometriskā progresija. Jo vairāk cilvēku kļūst par jūsu pastāvīgajiem klientiem, jo ​​vairāk viņi konsultē un iesaka jūs saviem draugiem.

Laba lojalitātes programma ir vērsta ne tikai uz jaunu klientu piesaisti, bet arī uz esošo lojalitātes saglabāšanu.

Secinājums

Klientu lojalitāte ir svarīgs rādītājs. Darbs ar pastāvīgo klientu plūsmu, kas iegādāsies jūsu produktus un izmantos jūsu pakalpojumus, var dot daudz lielāku peļņu, nekā mērķējot uz atsevišķiem pircējiem. Tieši tāpēc ir vērts izstrādāt lojalitātes sistēmu, kas ļaus pastāvīgos klientus pārvērst par pastāvīgajiem klientiem.

Ja domājat, ka reklāmguvumu optimizācija beidzas, kad lietotājs pārvēršas par potenciālo pirkumu, jūs diemžēl maldāties. Un šis nepareizs priekšstats tev izmaksās daudz naudas. Reklāmguvums ir labs, taču ar to nevajadzētu apstāties: stabilus ienākumus negūst no “vienreizējiem” potenciālajiem pirkumiem, bet gan no lojāliem klientiem.
Klientu lojalitāte ir neskaidrs jēdziens, taču neatkarīgi no tā, kā eksperti to definē, viens ir skaidrs: lojalitāte sola ilgtermiņa ieguvumus.

Kas ir klientu lojalitāte

Kopumā lojalitāte ir atkārtota patērētāja izvēle par labu vienam uzņēmumam vai produktam, ņemot vērā pieejamās alternatīvas. Bieži vien šī attieksme tiek mērīta, izmantojot dažādus rādītājus, piemēram, šķērspirkumu (nodomu iegādāties citu produktu no jūsu uzņēmuma), zīmola/uzņēmuma ieteikumus citiem patērētājiem utt.

Eiropas klientu apmierinātības indekss (ECSI), iespējams, ir vispopulārākais no visiem nefinanšu rādītājiem galvenie rādītāji efektivitāti. Būtībā tas ir visu komponentu vidējais rādītājs, kas veicina klientu apmierinātību.

Tirgotāji izmanto dažādi instrumenti lai izmērītu klientu lojalitāti, taču viņi visi saka vienu un to pašu: lojāls klients turpinās lietot jūsu produktu.

Klientu lojalitāte dažkārt tiek sajaukta ar klientu lojalitāti, kā arī noturēšanu, taču starp šiem terminiem pastāv būtiskas atšķirības (kaut arī nelielas). Saglabāšana ir viens no uzvedības lojalitātes rādītājiem, savukārt klientu apmierinātība ar produktu vai UX ne vienmēr ir saistīta ar lojalitāti (tas ir, tas nav garantija, ka klients noteikti izvēlēsies jūs nākotnē).

Kāpēc optimizēt savu klientu lojalitātes programmu

Pastāvīgie klienti mēdz tērēt vairāk, biežāk pērk un stāsta vairāk cilvēki par jūsu zīmolu.

Katrs mārketinga speciālistu veiktais pētījums šajā jomā pierāda nenoliedzamu klientu lojalitātes rentabilitāti. Tomēr eksperti tam pievērš ļoti maz uzmanības. Kāpēc tas notiek? Pirmkārt, klientu lojalitātes palielināšana bieži vien ir atkarīga tikai no uzņēmuma korporatīvās politikas. Par lojalitāti atbild ne tikai mārketinga speciālists, bet arī katrs uzņēmuma darbinieks. Tas ir vienīgais veids, kā programma var kļūt patiesi efektīva. Otrkārt, lojalitātes stratēģijas izmaksas nav tik viegli “attaisnot” vadībai tāpēc, ka tās neatmaksāsies vienā vai divās dienās, rezultātus dažkārt nav tik viegli izmērīt, kas nozīmē, ka tas ir vairāk grūti pierādīt ieguldījumu atdevi. Bet, ja vēlaties, lai klienti atkal un atkal izvēlētos jūs, nodrošinot jums stabilus ienākumus, ir vērts pārkāpt šos šķēršļus. Apskatīsim 6 padomus, kā palielināt klientu lojalitāti.

1. Kur sākt

Ja jūs sniedzat, teiksim, programmatūra, ierobežotas konkurences apstākļos vai bez konkurences, tad klientu lojalitāte jūsu biznesam nebūs īpaši svarīga.

Ja jūs mēģināt pārvērst pastāvīgo klientu par lojālu, izmantojot pakalpojumu, jūs iegūsit klientu ar “mūža” marķieri (vairumā gadījumu). Ja to darāt, izmantojot sociālos tīklus, papildus tam varat izveidot mutiski.

Sākotnējā posmā jūsu pūles var tikt vērstas uz lietotāja pieredzes uzlabošanu, kā bonusu jūs saņemsiet ne tikai lojalitātes pieaugumu, bet arī konversijas līmeņa pieaugumu.

2. Samaziniet klientu pūles

Viens no veidiem, kā uzlabot lietotāju pieredzi, kā arī klientu lojalitāti, ir samazināt kognitīvo slodzi un padarīt visu pēc iespējas vienkāršāku.

Hārvardas Biznesa skolas pētījumi liecina, ka klientu piepūles samazināšana ir galvenais faktors lojālu attiecību veidošanā. Kāpēc? Vienkāršs modelis rada ieradumu, un ieradumam ir svarīga loma lojalitātē.

Piemēram, ja lietojumprogramma ir viegli lietojama, klients, visticamāk, kļūs par atkārtotu lietotāju. Ja pat galvenā ēdienkarte viņam ir ķīniešu rakstīšana, jūs varat atvadīties no sapņiem par viņa lojalitāti.

A.G.Lafley un Roger L. Martin sauc par "kumulatīvām priekšrocībām", un tas ir pamats, uz kura uzņēmums veido savas sākotnējās konkurences priekšrocības. Mūsu smadzenes ir ļoti slinkas. Viņš nevēlas tērēt enerģiju operācijām ar augstu sarežģītības pakāpi, ja konkurenti piedāvā ko vienkāršāku un skaidrāku, norāda eksperti. Piemēram, Labākais veids lai paziņotu, ka tālrunis ir ūdensnecaurlaidīgs, nav saistīta ar apgrūtinošiem aprēķiniem par dažām jaunā materiāla formulām, bet gan vienkārši demonstrē to praksē. IN šajā gadījumā vienkāršība ir panākumu atslēga.

Kāpēc simtiem lietotāju šobrīd atver Amazon vietni? Jo tas ir intuitīvi un tāpēc, ka viņi pie tā ir pieraduši. Kāpēc jūs izmantojat noteiktu meklētājprogrammu? Jo tu to saproti un esi pieradis. Jūsu smadzenes nevēlas meklēt citas iespējas, ja vien tas nav absolūti nepieciešams.

Protams, šīs domas vairāk raksturīgas B2C tirgum, taču jebkurā jomā lēmumus, pirmkārt, pieņem reāli cilvēki.

3. Atkārtošana ir ļoti svarīga ieraduma veidošanai.

Ja lietotājs iegādājās jūsu produktu, bet pēc tam pazuda miglā, tas ir milzīgs zaudējums. Neļaujiet viņam pazust!

Katru reizi, kad klients izvēlas jūsu produktu, tas iegūst priekšrocības salīdzinājumā ar visām alternatīvām, kas netika atlasītas. Un šī plaisa palielinās ar katru pirkumu. Ieraduma veidošanā svarīgs ir viss, taču viens no būtiskākajiem aspektiem ir dizains. Lai izveidotu ieradumu, nevajadzētu to attīstīt tikai “būt”; Protams, šī nav viegla tēma, un jūs nevarēsiet iegūt vienu pareizu padomu, kā to sasniegt, taču ir vērts par to padomāt "pirms" posmā.

Nirs Eials un Raiens Hūvers aprakstīja “āķa” modeli: četru soļu procesu, kas jāizmanto, lai radītu patērētāju ieradumus (investīcijas - izraisītājs - darbība - atlīdzība)

Jūsu galvenais mērķis ir novest lietotāju līdz vietai, kur viņš nedomā par izvēli un neanalizē to, bet veic to automātiski.

4. Lojalitāte un spēlēšanās

Protams, lojalitātes programmas optimizēšanā liela nozīme ir pašam produktam (jo, ja tā īpašības atstāj tās labākās, nav tik viegli iedrošināt klientu veikt atkārtotus pirkumus), bet gan pašas metodes, piemēram, izmantošana gamification principus, nevajadzētu aizmirst. Kā tos pielietot praksē? Ir daudz veidu, šeit ir tikai daži (starp citu, populārā Duolingo lietojumprogramma tos veiksmīgi izmanto):

• Punkti/punkti dažādās variācijās
• Sasniegumi
• Konkurence (salīdzinājums ar citiem lietotājiem)

5. Investējiet fanos

Vienmēr rūpējieties par saviem klientiem un neļaujiet pašreizējām problēmām aizēnot šo pamatprincipu. Taču patiesībā ir tik maz uzņēmumu, kurus var saukt par uz klientu orientētiem.

Ko nozīmē orientācija uz klientu? Ir vairāki galvenie principi:

Pīps Laja, CXL dibinātājs, vairākkārt ir runājis par kopīgu vērtību nozīmi. Tas ir neticami spēcīgs mehānisms ilgtermiņa klientu lojalitātes veidošanai (protams, pieņemot, ka vērtības ir reālas un svarīgas).

Mārketinga pētījumi liecina, ka klienti ir lojāli nevis pašam zīmolam, bet gan vērtībām, kuras zīmols popularizē. Kā atzīmē pētnieks Ārons Lotons, noteikti pastāv emocionāla pieķeršanās zīmolam, taču lojalitāte sākas ar kopīgām vērtībām, kas vieno konkrēts patērētājs un zīmolu.

1983. gadā Harley-Davidson bija uz darbības pārtraukšanas robežas, taču līdz 2008. gadam tā vērtība bija 7,8 miljardi ASV dolāru, un tas bija kļuvis par vienu no atpazīstamākajiem zīmoliem pasaulē. Panākumus jo īpaši izraisīja zīmola stratēģija: Harley-Davidson nav tikai zīmols, tas ir zīmols, kam ir savs gars, sava vēsture.

Šī ieteikuma ietvaros jūs varat iet no pretēja: atrast “ienaidnieku”, tas ir, zīmola pretēju. Lietotāji jebkurā gadījumā vēlas justies kā daļa no grupas, un tā var būt grupa par vai pret kaut ko. Piemēram, ja Apple sevi pozicionē kā jaunu un progresīvu izvēlētu zīmolu, izrādās, ka Microsoft lietotāji kļūst par pretējo, un otrādi.

Tā vietā, lai apelētu uz grupas kohēzijas sajūtu, jūs pretstatīsiet grupu pret citu (protams, hipotētisku), reālu vai iedomātu. Šādas stratēģijas piemērs ir Chubbies un tā antagonisms biroja planktonam.

Nostājoties pret šiem ideāliem, uzņēmums veido savas kohēzijas grupas.

Ir daudzi veidi, kā izmērīt lojalitāti, bet viens no populārākajiem ir (Net Promoter Score). Šis rādītājs, lai noteiktu patērētāju apņemšanos pret produktu vai uzņēmumu, ietver vairākus soļus.

1. Patērētāji tiek lūgti atbildēt uz jautājumu “Kāda ir iespējamība, ka viņi ieteiks uzņēmumu/produktu/zīmolu saviem draugiem/paziņām/kolēģiem?” 10 ballu skalā, kur 0 atbilst atbildei “nekādā gadījumā neieteiktu”, bet 10 – “noteikti ieteikšu”.
2. Tālāk, pamatojoties uz iegūtajiem datiem, visi patērētāji tiek iedalīti 3 grupās: 9-10 punkti - preces/zīmola atbalstītāji, 7-8 punkti - neitrālie patērētāji (pasīvie), 0-6 punkti - kritiķi (nelabvēļi).
3. Rezultātā tiek aprēķināts NPS indekss. NPS = atbalstītāju % - nicinātāju %.

Augsti reklāmguvumi jums!

Klientu lojalitātes palielināšanas tēma satrauc daudzus uzņēmējus. Ikvienam, kuru interesē šis jautājums, mēs piedāvājam Džona Freizera-Robinsona rakstu, kurā ir noderīgi padomi un interesantas domas par to, kā iekarot un palielināt klientu lojalitāti.

Mūsdienu biznesa telpas dalībnieki lielu nozīmi piešķir attiecību veidošanai ar klientiem. Visa mārketinga, pārdošanas un servisa joma priekšplānā izvirza uzdevumu palielināt klientu lojalitāti. Nav brīnums, ka šo jomu eksperti klientu lojalitātei piešķir tik svarīgu lomu. Taču neaizmirstiet, ka klientu apņemšanās un uzticēšanās nesīs panākumus visam uzņēmumam, uzņēmumam kopumā. Tāpēc visiem darbiniekiem bez izņēmuma vajadzētu uztraukties par šo rādītāju.

Mūsdienu valodā biznesa pasaule viena konkurētspējas paaugstināšanas metode tiek aizstāta ar citu, un bieži vien šādas modes tendences pāriet bez pēdām gan uzņēmumam, gan biznesa tirgum kopumā (piemēram, pilnīgas kvalitātes vadības filozofija - TQM). Bet tāds rādītājs kā klientu lojalitāte ir stabilitātes un uzticamības rādītājs. Pieredze rāda, ka tiekšanās pēc klientu apmierinātības nedeva gaidītos rezultātus, tikai radīja pircējam lieku apgrūtinājumu milzīga skaita anketu veidā, kas jāaizpilda, un politika, kuras mērķis ir veidot klientu lojalitāti, ir izturējusies. laika pārbaude.

Patiesībā pārlieku rūpēties par klientu apmierinātības rādītājiem ir tas pats, kas mēģināt ar sārto pirkstu izmērīt ūdens temperatūru pirms lēkšanas baseinā. Klientu lojalitāte un apmierinātība ir dažāda daba. Runājot par lojalitāti, mēs domājam klientu rīcību, nevis viņu mutisku vērtējumu par konkrētu produktu. Piemēram, ja klients atkārtoti iegādājas to pašu produktu, šis konkrēta darbība, kas ļauj runāt par lojalitāti.

Kādi faktori var ietekmēt klientu lojalitāti?

Pirmkārt, klientu lojalitāti ietekmē:

Katram no iepriekš minētajiem rādītājiem ir liela nozīme lojalitātes sistēmas veidošanā. Lojalitātes vadības stratēģija izstrādāts, ņemot vērā loģiku un emocijas. Ko tas nozīmē? Piemēram, preces izmaksas un tās kvalitāti var loģiski pamatot. Un tādi faktori kā pakalpojumu kvalitāte un klienta attieksme pret uzņēmumu ir stingri emocionālā plānā. Priekš efektīva vadība Ar lojalitāti tirgotājiem vajadzētu līdzsvarot loģiskā elementa izmantošanu un klienta emocijas, jo tās savstarpēji ietekmē viena otru. Sasniegums augsts līmenis uz emocijām balstīti biznesa elementi ļaus koncentrēt visus spēkus attiecību veidošanai ar klientiem.

Šo faktoru kombinācija veido neatņemamu sistēmu, taču skaidrāka attēla iegūšanai ir jāapsver katrs no tiem atsevišķi.

Produkta cena

Produkta kvalitāte

Piegādes nosacījumu izpilde

Runājot par piegādi, tas nozīmē tiešu, nepārtrauktu kontaktu ar klientu. Politika, kuras mērķis ir palielināt klientu lojalitāti, paredz sakaru kanāla ar patērētāju nepārtrauktu darbību un gatavību atbildēt uz viņa pieprasījumu jebkurā diennakts laikā.

Pakalpojuma kvalitāte

Pieredze rāda, ka uz klientiem orientēti uzņēmumi koncentrējas uz Īpaša uzmanība apkalpošana. To ir grūti izdarīt lielās korporācijas un holdingkompānijām, kuru “slinkums” un dziļi iesakņojušies sakari nereti neļauj piegādāt patērētājam. To nevar teikt par mazo uzņēmumu pārstāvjiem, kuriem šajā jomā ir lielāka rīcības brīvība, jo viņi nav noslogoti ar dažādiem “protokoliem” un tradicionālām struktūrām. Piemēram, mazam uzņēmumam nebūs grūti apmierināt nestandarta, neparastu klienta vēlmi, jo tas ir brīvs un dinamisks savos lēmumos un rīcībā.

Iepriekš minētais nenozīmē, ka lielajiem uzņēmumiem nav iespēju kļūt maksimāli orientētiem uz klientu. klientu bāze. Viņiem vienkārši vajag vairāk pūļu un laika, lai to paveiktu: izveidojiet kompetentu vadības kultūru, pareizi organizējiet personāla nodaļu, mainiet organizatorisko struktūru utt. Lai palielinātu klientu lojalitāti lielie uzņēmumi jums jābūt mobilākam un enerģiskākam.

Klienta attieksme

Tātad, lai ietekmētu klientu lojalitāti un izpelnītos viņu cieņu, uzmanību un uzticību, sistemātiski un cītīgi jāstrādā pie pieciem iepriekš minētajiem rādītājiem. Tikai integrēta pieeja veidiem, kā palielināt klientu lojalitāti, novedīs pie iecerētā mērķa. Nedrīkst aizmirst arī par nepieciešamību apvienot pieredzi, kas balstīta uz loģiku (cenas, preču kvalitātes, piegādes jautājumi) ar pieredzi, kas balstīta uz klienta emocijām (serviss, klienta subjektīvā attieksme).

Par emociju jautājumu. Kā klients jūtas, strādājot ar jūsu uzņēmumu, kā viņš par to jūtas? Atbildei uz šo jautājumu vajadzētu būt jebkuram uzņēmumam. Emocionālo aspektu nevajadzētu ignorēt. Daudzas klientu lojalitātes veidošanas metodes ir neefektīvas tikai tāpēc, ka tās nepievērš pietiekamu uzmanību faktoriem, kuru pamatā ir emocijas un jūtas.

Kā izmērīt lojalitāti?

Ko klienti saka par uzņēmumu? – klientu apmierinātības rādītājs;
Pirms cik ilga laika bija jūsu pēdējais pirkums? – preces vai pakalpojuma atbilstības rādītājs;
Cik bieži tiek veikti pirkumi? – rādītājs, cik regulāri klients izmanto Jūsu pakalpojumus;
Cik ilgi šī persona (vai organizācija) ir bijusi jūsu klients? – attiecību ar klientu ilguma rādītājs;
Cik klienti tērē? – vērtības rādītājs naudas izteiksmē;
Kādas atsauksmes par jums atstāj patērētāji? – ļaus ņemt vērā klientu padomus un ieteikumus;
Cik lielu daļu tēriņu klienti tērē jūsu uzņēmumam un jūsu konkurentiem? – klienta izdevumu daļas rādītājs.

Kāpēc jums jāzina, kādu daļu no jūsu izdevumiem klienti "patur" jūsu uzņēmumā? Ir nepieciešams analizēt savu klientu izdevumus, kas saistīti ar jūsu produktiem, lai izveidotu pareizo mārketinga politika un novērtēt patērētāju lojalitātes līmeni. Klients ir lojāls un uzticīgs jūsu uzņēmumam, kamēr jūsu produktu daļa viņa izdevumos ir 70-80%, kad šis rādītājs ir zem 50%, klients viegli pieņems jūsu konkurentu piedāvājumu. Šim rādītājam ir nepieciešama precizitāte, nevis aptuveni aprēķini. Šo jautājumu var uzdot tieši klientam, un, pamatojoties uz precīziem datiem, var izveidot turpmākās attīstības stratēģiju.

Vēl viens svarīgs jautājums, kas katram uzņēmējam būtu sev jāuzdod: vai klienti vēlas palīdzēt jūsu uzņēmumam? Klientu palīdzība galvenokārt ir viņu vēlme un vēlme izplatīt pozitīvas vai negatīvas atsauksmes par jūsu uzņēmumu. Cilvēki bieži vien ir vairāk gatavi atbildēt uz jautājumu par viņu vēlmi sniegt ieteikumus, nevis uz jautājumu par vēlmi iegādāties vairāk jūsu produktu. Šī vērtīgā informācija palīdzēs arī aprēķināt lojalitātes sistēmas izveidi.

Rezultāti:

Lai izstrādātu efektīvu stratēģiju klientu lojalitātes palielināšanai, jums pastāvīgi jāpēta un jāanalizē viņu vajadzības. Turklāt, izpētot klientu viedokļus un ieteikumus, varēsim izprast trūkumus un stiprās puses uzņēmums, neatkarīgi no tā, vai tā ir korporācija vai neliela organizācija. Ja esat iejūtīgs un interesējas par saviem klientiem, jūs iegūsit viņu uzticību un cieņu. Turklāt jāņem vērā izmaksas, kas uzņēmumam radušās, lai iegūtu jaunu klientu, un esošā reālā vērtība. Šī informācija ļaus

Izmēģiniet visas ECAM platformas funkcijas bez maksas

Privātuma līgums

un personas datu apstrādi

1. Vispārīgie noteikumi

1.1. Šis līgums par personas datu konfidencialitāti un apstrādi (turpmāk tekstā – Līgums) tika pieņemts brīvi un pēc paša vēlēšanās, un tas attiecas uz visu informāciju, ko Insales Rus LLC un/vai tā saistītie uzņēmumi, tostarp visas personas, kas iekļautas līgumā. viena un tā pati grupa ar SIA "Insails Rus" (ieskaitot SIA "EKAM Service") var iegūt informāciju par Lietotāju, izmantojot jebkuru no SIA "Insails Rus" (turpmāk tekstā -) vietnēm, pakalpojumiem, pakalpojumiem, datorprogrammām, produktiem vai pakalpojumiem. Pakalpojumi) un Insales Rus LLC izpildes laikā jebkādus līgumus un līgumus ar Lietotāju. Lietotāja piekrišana Līgumam, ko viņš izteicis attiecību ietvaros ar kādu no uzskaitītajām personām, attiecas uz visām pārējām uzskaitītajām personām.

1.2. Pakalpojumu izmantošana nozīmē, ka Lietotājs piekrīt šim Līgumam un tajā norādītajiem noteikumiem un nosacījumiem; nepiekrītot šiem noteikumiem, Lietotājam ir jāatturas no Pakalpojumu izmantošanas.

"Izpārdošana"- Sabiedrība ar ierobežotu atbildību "Insails Rus", OGRN 1117746506514, INN 7714843760, KPP 771401001, reģistrēta pēc adreses: 125319, Maskava, Akademika Ilyushina St., 4, korpuss 1, 11. kabinets (turpmāk tekstā "Ieinafsater"), no vienas puses, un

"Lietotājs" -

vai individuāls rīcībspējīga un atzīta par dalībnieku civiltiesiskās attiecības saskaņā ar Krievijas Federācijas tiesību aktiem;

vai entītija, reģistrēts saskaņā ar tās valsts tiesību aktiem, kuras rezidents ir šāda persona;

vai individuālais uzņēmējs reģistrēts saskaņā ar tās valsts likumiem, kuras rezidents ir šāda persona;

kura ir pieņēmusi šī Līguma noteikumus.

1.4. Puses šī Līguma izpratnē ir noteikušas, ka konfidenciāla informācija ir jebkura veida informācija (ražošanas, tehniskā, ekonomiskā, organizatoriskā un cita), tai skaitā intelektuālās darbības rezultāti, kā arī informācija par īstenošanas metodēm. profesionālā darbība(ieskaitot, bet ne tikai: informāciju par produktiem, darbiem un pakalpojumiem; informāciju par tehnoloģijām un pētniecības darbiem; informāciju par tehniskās sistēmas un aprīkojums, ieskaitot programmatūras elementus; biznesa prognozes un informācija par piedāvātajiem pirkumiem; konkrētu partneru un potenciālo partneru prasības un specifikācijas; informācija, kas saistīta ar intelektuālo īpašumu, kā arī plāni un tehnoloģijas, kas saistītas ar visu iepriekš minēto), ko viena puse ir paziņojusi otrai rakstiskā un/vai elektroniskā veidā, ko Puse skaidri norādījusi kā savu konfidenciālo informāciju.

1.5. Šī Līguma mērķis ir aizsargāt konfidenciālu informāciju, ar kuru Puses apmainīsies sarunu, līgumu slēgšanas un saistību izpildes laikā, kā arī jebkādā citā mijiedarbībā (ieskaitot, bet ne tikai, konsultācijas, informācijas pieprasīšanu un sniegšanu, kā arī citas darbības). instrukcijas).

2. Pušu pienākumi

2.1. Puses vienojas glabāt noslēpumā visu konfidenciālo informāciju, ko viena Puse saņēmusi no otras Puses mijiedarbības laikā, neizpaust, neizpaust, neizpaust vai citādi nesniegt šādu informāciju nevienai trešajai personai bez iepriekšējas rakstiskas atļaujas. otra Puse, izņemot spēkā esošajos tiesību aktos noteiktos gadījumus, kad par šādas informācijas sniegšanu ir atbildīgas Puses.

2.2. Katra Puse veiks visus nepieciešamos pasākumus, lai aizsargātu konfidenciālu informāciju, izmantojot vismaz tos pašus pasākumus, ko Puse izmanto savas konfidenciālās informācijas aizsardzībai. Piekļuve konfidenciālajai informācijai tiek nodrošināta tikai tiem katras Puses darbiniekiem, kuriem tā ir pamatoti nepieciešama, lai veiktu savus dienesta pienākumus saskaņā ar šo Līgumu.

2.3. Pienākums saglabāt konfidenciālu informāciju ir spēkā šī Līguma, 2016.gada 1.decembra datorprogrammu licences līguma, datorprogrammu licences līguma, pārstāvniecības un citu līgumu darbības laikā un piecus gadus. pēc savu darbību izbeigšanas, ja vien Puses nav atsevišķi vienojušās citādi.

a) ja sniegtā informācija ir kļuvusi publiski pieejama, nepārkāpjot vienas Puses saistības;

b) ja sniegtā informācija Pusei kļuva zināma tās rezultātā pašu pētījumi, sistemātiski novērojumi vai citas darbības, kas veiktas, neizmantojot no otras Puses saņemto konfidenciālo informāciju;

c) ja sniegtā informācija ir likumīgi saņemta no trešās personas bez pienākuma to glabāt noslēpumā, līdz to sniedz kāda no Pusēm;

(d) ja informācija tiek sniegta pēc valsts aģentūras, citas valsts aģentūras vai pašvaldības iestādes rakstiska pieprasījuma to funkciju veikšanai un tās izpaušana šīm struktūrām Pusei ir obligāta. Šādā gadījumā Pusei nekavējoties jāpaziņo otrai Pusei par saņemto pieprasījumu;

e) ja informācija tiek sniegta trešajai personai ar tās Puses piekrišanu, par kuru informācija tiek nodota.

2.5.Insales nepārbauda Lietotāja sniegtās informācijas pareizību un nespēj novērtēt viņa rīcībspēju.

2.6. Informācija, ko Lietotājs sniedz Insales, reģistrējoties Pakalpojumos, nav personas dati, kā noteikts Federālais likums RF Nr. 152-FZ, datēts ar 2006. gada 27. jūliju. "Par personas datiem."

2.7.Insales ir tiesības veikt izmaiņas šajā Līgumā. Veicot izmaiņas pašreizējā izdevumā, tiek norādīts pēdējās atjaunināšanas datums. Līguma jaunā redakcija stājas spēkā no tās ievietošanas brīža, ja vien jaunajā Līguma redakcijā nav noteikts citādi.

2.8. Piekrītot šim Līgumam, Lietotājs saprot un piekrīt, ka Insales var sūtīt Lietotājam personalizētus ziņojumus un informāciju (tostarp, bet ne tikai), lai uzlabotu Pakalpojumu kvalitāti, izstrādātu jaunus produktus, izveidotu un nosūtītu personīgus piedāvājumus. Lietotājam, lai informētu Lietotāju par izmaiņām Tarifu plānos un atjauninājumos, nosūtītu Lietotājam mārketinga materiālus par Pakalpojumu tēmu, lai aizsargātu Pakalpojumus un Lietotājus un citiem mērķiem.

Lietotājam ir tiesības atteikties saņemt augstāk minēto informāciju, par to rakstiski paziņojot uz e-pasta adresi Insales -.

2.9. Piekrītot šim Līgumam, Lietotājs saprot un piekrīt, ka Insales Services var izmantot sīkdatnes, skaitītājus un citas tehnoloģijas, lai nodrošinātu Pakalpojumu funkcionalitāti kopumā vai to atsevišķu funkciju izpildi, un Lietotājam nav pretenziju pret Insales saistībā ar to. ar šo.

2.10. Lietotājs saprot, ka aprīkojumam un programmatūrai, ko viņš izmanto vietņu apmeklēšanai internetā, var būt funkcija, kas aizliedz darbības ar sīkdatnēm (jebkurām vietnēm vai noteiktām vietnēm), kā arī dzēst iepriekš saņemtos sīkfailus.

Insales ir tiesības noteikt, ka noteikta Pakalpojuma sniegšana ir iespējama tikai ar nosacījumu, ka Lietotājs atļauj sīkdatņu pieņemšanu un saņemšanu.

2.11. Lietotājs ir patstāvīgi atbildīgs par to līdzekļu drošību, kurus viņš ir izvēlējies, lai piekļūtu savam kontam, kā arī patstāvīgi nodrošina to konfidencialitāti. Lietotājs ir pilnībā atbildīgs par visām darbībām (kā arī to sekām) saskaņā ar Pakalpojumiem vai to izmantošanu konts Lietotājam, ieskaitot gadījumus, kad Lietotājs brīvprātīgi nodod datus trešajām personām, lai piekļūtu Lietotāja kontam ar jebkādiem nosacījumiem (tostarp saskaņā ar līgumiem vai līgumiem). Šajā gadījumā tiek uzskatīts, ka visas darbības Pakalpojumos vai izmantojot Lietotāja kontu ir veicis pats Lietotājs, izņemot gadījumus, kad Lietotājs ir informējis Insales par nesankcionētu piekļuvi Pakalpojumiem, izmantojot Lietotāja kontu, un/vai par jebkādiem pārkāpumiem. (aizdomas par pārkāpumu) attiecībā uz viņa līdzekļu, lai piekļūtu jūsu kontam, konfidencialitāti.

2.12. Lietotājam ir pienākums nekavējoties paziņot Insales par jebkuru nesankcionētu (Lietotāja neautorizētu) piekļuvi Pakalpojumiem, izmantojot Lietotāja kontu, un/vai par jebkādiem viņa piekļuves līdzekļu konfidencialitātes pārkāpumiem (aizdomām par pārkāpumu). konts. Drošības nolūkos Lietotājam ir pienākums patstāvīgi droši izslēgt darbu savā kontā katras darba ar Pakalpojumu sesijas beigās. Insales nav atbildīgs par iespējamu datu zudumu vai bojājumiem, kā arī citām jebkāda veida sekām, kas var rasties, ja Lietotājs pārkāpj šīs Līguma daļas noteikumus.

3. Pušu atbildība

3.1. Pusei, kura ir pārkāpusi Līgumā noteiktās saistības attiecībā uz Līguma ietvaros nodotās konfidenciālās informācijas aizsardzību, ir pienākums pēc cietušās Puses pieprasījuma atlīdzināt ar šādu Līguma noteikumu pārkāpumu nodarīto faktisko kaitējumu. saskaņā ar spēkā esošajiem Krievijas Federācijas tiesību aktiem.

3.2. Zaudējumu atlīdzināšana neizbeidz pārkāpējas Puses pienākumus pienācīgi pildīt Līgumā noteiktās saistības.

4.Citi noteikumi

4.1. Visiem paziņojumiem, pieprasījumiem, prasībām un citai sarakstei saskaņā ar šo Līgumu, tostarp tiem, kas ietver konfidenciālu informāciju, jābūt rakstiskiem un jānosūta personīgi vai ar kurjera starpniecību, vai jānosūta uz e-pasts uz 2016.gada 1.decembra datorprogrammu licences līgumā, pievienošanās līgumā datorprogrammu licences līgumam un šajā līgumā norādītajām adresēm vai citām adresēm, kuras Puse pēc tam var norādīt rakstiski.

4.2. Ja viens vai vairāki šī Līguma noteikumi (nosacījumi) ir spēkā neesoši, tad tas nevar būt par iemeslu pārējo noteikumu (nosacījumu) izbeigšanai.

4.3. Šis Līgums un attiecības starp Lietotāju un Pārdošanu, kas rodas saistībā ar Līguma piemērošanu, ir pakļautas Krievijas Federācijas tiesību aktiem.

4.3. Lietotājam ir tiesības sūtīt visus ieteikumus vai jautājumus par šo Līgumu Insales lietotāju atbalsta dienestam vai uz pasta adresi: 107078, Maskava, st. Novoryazanskaya, 18, ēka 11-12 BC “Stendhal” LLC “Insales Rus”.

Publicēšanas datums: 12/01/2016

Pilns vārds krievu valodā:

Sabiedrība ar ierobežotu atbildību "Insales Rus"

Saīsinātais nosaukums krievu valodā:

SIA "Insales Rus"

Vārds angļu valodā:

Sabiedrība ar ierobežotu atbildību InSales Rus (InSales Rus LLC)

Juridiskā adrese:

125319, Maskava, st. Akademika Ilyushina, 4, korpuss 1, kabinets 11

Pasta adrese:

107078, Maskava, st. Novoryazanskaya, 18, ēka 11-12, BC “Stendhal”

INN: 7714843760 Kontrolpunkts: 771401001

Bankas rekvizīti:

Ķīla veiksmīgs darbs jebkurš skaistumkopšanas salons - klientu atgriešanās. Tomēr to panākt, nepalielinot klientu lojalitāti jūsu zīmolam, ir ļoti grūti. Katram skaistumkopšanas salona vadītājam pastāvīgi jāuzdod sev jautājums: "Kas ir darīts, lai klients vēlētos atgriezties pie mums?" Būtībā klientu lojalitāte ir lojalitāte zīmolam, pārliecība, ka, ja viss ir vienāds, klients nāks pie jums.

Uz klientu orientēta pieeja vai lojalitātes programma

Ir divi pretēji viedokļi: vieniem klientu lojalitātes atslēga ir labi izstrādātas lojalitātes programmas klātbūtne, bet citiem pamats labai klientu attieksmei pret jums ir uz klientu orientēta pieeja darbam. Patiesībā abi varianti ir pareizi. Jo galvenais viņu darbībā ir rezultāts, ko jūs galu galā iegūstat.

Uz klientu orientētas pieejas piekritēji uzskata, ka skaistumkopšanas salonam jādara viss, lai apmeklētājs būtu apmierināts ar saņemtajiem pakalpojumiem, un tikai tad laba attieksme dažādi tehnoloģiskie risinājumi jūs ir stimulējuši. Saskaņā ar šo stratēģiju skaistumkopšanas salonam patiešām ir jākļūst par uzņēmumu, kurā vēlaties atgriezties, jo tas dara visu iespējamo klientu labā: apmeklētājus sagaida ērta vide, saprotoša administratore, smaidīgs personāls un profesionāļi, kas veic savu darbu. profesionāli.

Otrā scenārija atbalstītāji ir pārliecināti, ka lojalitātes programma ir mūsdienu izmantošanas sekas mārketinga tehnoloģijas. Piemēram, kumulatīvo bonusu izmantošana, atlaižu karšu izmantošana, pazeminātas cenas “savējiem” un tā tālāk.

izveidojiet programmu, pamatojoties uz klientu vajadzībām, nevis uz to, kas jums ir izdevīgs, un jo īpaši ne uz to, ka visi konkurenti to dara.

Kā izmērīt lojalitāti

Jūs varat novērtēt lojalitātes pakāpi, izmantojot vienkāršu aptauju. Piemēram, izmantojot anketu vai zvanot, jūs jautājat klientiem, vai viņi ir apmierināti ar pakalpojumiem, ko viņi saņem no jums. Jautājums varētu izklausīties šādi: “Lūdzu, novērtējiet skalā no 1 līdz 10 iespējamību, ka ieteiksiet mūs saviem draugiem un paziņām?” Pamatojoties uz novērtējuma rezultātiem, varat segmentēt visus apmeklētājus trīs kategorijās:

1. Vāji (0-6 punkti). Iespējams, klients ne tikai neatgriezīsies jūsu salonā, bet var arī aiziet negatīvas atsauksmes par tavu darbu.
2. Normāls (7-8 punkti). Jūs paveicāt labu darbu, bet tas arī viss. Cilvēki nāk pie jums, jo trūkst labākas iespējas.
3. Teicami (9-10 punkti). Lieliski, jums izdevās sasniegt lojalitāti!

Otrs obligātais jautājums: "Kāpēc jūs piešķīrāt tieši šo vērtējumu?" Tas palīdzēs precīzāk noteikt stiprās puses un vājās puses Tavs darbs.

Jums jāzina sava klienta problēmas

Katru gadu Maskavā un Sanktpēterburgā tiek atvērti daudzi skaistumkopšanas saloni, taču tikai daži no tiem spēj izdzīvot šī tirgus konkurences apstākļos. Tagad jebkura meitene var izvēlēties piemērotu salonu, pamatojoties uz pakalpojumu izmaksām, atrašanās vietu, projekta koncepciju, pakalpojumu kvalitāti un lojalitātes sistēmu. Tāpēc daļa klientu izvēlas tikai laika pārbaudītus salonus, bet citi – ērtus (izvēle atkarīga no apstākļiem).

Lai klienti būtu lojāli skaistumkopšanas salonam, pirmkārt, ir nepieciešams kvalitatīvs serviss un pakalpojumi, jābūt orientētam uz klientu un jāzina sava klienta problēmas, kuras salons palīdz risināt. Piemēram, ir apmeklētāji, kuri aizņemtības dēļ nevar pavadīt daudz laika salonā, tāpēc viņu ērtībām vajadzētu piedāvāt iespēju apmeklēt vairākus pakalpojumus vienlaikus. Mēs to darījām pirmajā salonā, bet otrajā bija VIP telpa, kurā visus pakalpojumus var veikt privāti.

Der atcerēties, ka pirms klientu loka paplašināšanas un jaunu apmeklētāju piesaistes ir jāpadomā par tiem, kas tavu salonu (vai klīniku) apmeklē tagad. Pārdos pakalpojumus un preces jo vieglāk tas ir, kurš zina par jūsu projekta esamību un kuram ir izdevies izjust “siltas jūtas” pret to.

Pakalpojuma ziņā ir patiešām grūti izdomāt kaut ko unikālu, turklāt tas ne vienmēr ir piemērots. Keep Looking komanda dara visu, lai ikviens klients justos ērti. Atšķirībā no daudziem citiem saloniem šeit nav nekādas satraukuma. Gadās, ka pēc procedūras gribas vēl mazliet pabūt šajā gaisotnē, atpūsties, bet nav kur iet, nav kur atpūsties. Bieži vien tam netiek pievērsta uzmanība, ja salons strādā “straumē”. Mēs arī to esam paredzējuši.

Salona uzgaidāmajā zonā ir sava bibliotēka, kurai par simbolisku cenu ir iespēja piekļūt bibliotēkas kartes īpašniekiem.
Piedāvājam savus klientus ar dzērieniem, gardumiem (visa veida saldumiem, konfektēm, šokolādes konfektēm) un jaunākajām avīzēm. 2018. gadā par godu Starptautiskajam Sieviešu diena Keep Looking iegādājies vairāk nekā 1000 tulpju, lai radītu prieka, pavasara un svētku atmosfēru.

Salona pirmās dzimšanas dienas svinību vietā nolēmām izmantot šo budžetu, lai par godu šim notikumam mēneša garumā veiktu atlaides: 10% visiem produktiem un 15% visam sniegto pakalpojumu sarakstam. Tas palīdzēja apmierināt divu kategoriju iedzīvotāju vajadzības uzreiz: iepriecināt pastāvīgos klientus un dot iespēju apmeklēt salonu tiem, kuri nevar atļauties pakalpojumu “Keep Looking”, bet jau sen par to sapņojuši. Attiecīgi pēdējais no iepriekšminētajiem patērētājiem pēc tam būs pietiekami motivēts ietaupīt naudu un meklēt iespēju atgriezties vietnē Keep Looking.

Lai palielinātu lojalitāti, atgriezeniskā saite ir vienkārši nepieciešama. Zināšanu trūkums par savām priekšrocībām vai kļūdām neļaus jums turpināt veiksmīga attīstība. Mēs pastāvīgi interesējamies par mūsu klientu viedokļiem, veicot aptaujas salona Instagram kontā, un ņemam vērā visus ieteikumus. Šajā sakarā 2017. gada oktobrī pēc daudziem lūgumiem tika nolemts novadīt vairākas grima nodarbības. Pamatprincips: nevis plūsma, bet individuāla mācīšanās.

Mēs bieži rīkojam “Klientu dienas”. Publikācijas “Instagram” komentāros, kas satur paziņojumu par savu turēšanu, lietotāji uzdod sev interesējošos jautājumus, un nākamajā dienā (tieši “Klientu dienā”) notiek tiešraide, kurā uz tiem atbild zīmola pārstāvji. Arī šajā dienā pircēji saņem ievērojamas atlaides zīmola precēm, kas tiek rīkotas “Klientu dienā”.
Starp citu, ne tikai klientiem jābūt lojāliem pret salonu, bet arī darbiniekiem jābūt lojāliem pret klientiem. Nepieciešams apmācīt darbiniekus runāt par pakalpojumiem un produktiem, draudzīgi komunicēt ar apmeklētājiem, nevis atteikties, bet piedāvāt alternatīvas problēmu risināšanai. Tas vienmēr ir vērtīgi, ja viņi rūpējas par jūsu komfortu un cenšas jums palīdzēt.

Tādējādi uzmanība detaļām, ērta vide, ātra apkalpošana, individuāla pieeja katram klientam (rūpes par viņu) spēj noturēt klientus un piesaistīt jaunus.

Jābūt sistemātiskai pieejai klientu aptaujām

Anastasija Juditskaja, uzņēmuma veicināšanas un attīstības direktoreProLAN

Par uzņēmumu. ProLAN ir izstrādājis programmatūras produktus Krievijas biznesam kopš 1991. gada. Kopš 2013. gada uzņēmuma darbības joma ir risinājumi uztveramās apkalpošanas kvalitātes un klientu emocionālās lojalitātes vadīšanai.

Lai palielinātu klientu lojalitāti skaistumkopšanas salonā, vispirms ir jānoskaidro, no kā tas ir atkarīgs: kas patīk jūsu klientiem un kas, gluži pretēji, izraisa viņu neapmierinātību. Kā līdzekli šīs informācijas iegūšanai ir loģiski izmantot mūsdienīgus tehnoloģiskos risinājumus (skārientermināļus pakalpojuma kvalitātes novērtēšanai): pirmkārt, bez papīriem, otrkārt, šādas ierīces var papildus izmantot savu pakalpojumu reklamēšanai.

Ir divi kanāli, lai saņemtu informāciju par klientu neapmierinātību un prieku:

1. Atsauksmes – atsauksmes, kuras klienti atstāj, ja viņiem ir atbilstošs motīvs. Ir svarīgi nodrošināt viņiem iespēju vienkāršā un ērtā veidā sniegt atgriezenisko saiti.
2. Regulāras pārstāvju klientu aptaujas. Viņu būtiskā atšķirība no atsauksmēm ir tāda, ka iniciatīva nāk no jums, nevis no klienta. Jūs vēlaties saņemt informāciju, kas nozīmē, ka jums ir jākontrolē atbildes līmenis un datu ticamība. Jāaicina klienti piedalīties aptaujā un jāņem vērā tie, kuri atsakās atbildēt uz jautājumiem. Nav nepieciešams aptaujāt visus klientus, ir jānosaka reprezentatīva izlase, kas sniegs izpratni par visu klientu (visas populācijas) iespaidiem.

Atsauksmes var iedalīt divos veidos: galīgās atsauksmes un impulsu vērtējumi.

Nobeiguma apskats ir īsa aptauja, ko klients veic pēc savas iniciatīvas. Tajā ir iekļauts komplekss novērtējums: cik ļoti klientam tas patika vai cik iespējams, ka viņš ieteiks (NPS), kā arī detalizēti norādīts, kas viņam patika/nepatika un kāpēc. Pēdējā pārskatīšana ļauj:

• uzklausīt klientus un noteikt viņu neapmierinātības un apbrīnas pamatcēloņus
• samazināt negatīvu atsauksmju iespējamību sociālajos tīklos un citās interneta vietnēs.

Impulsu novērtējums– emocionāls novērtējums, ko klients vēlas pamest “šeit un tagad”. Piemēram, klients ir neapmierināts ar saņemto pakalpojumu kvalitāti un vēlas paust savu neapmierinātību. Šajā gadījumā viņš noklikšķinās uz skārienierīces sarkanās smaidošās sejiņas un, iespējams, pavadīs to ar ziņojumu. Ja pareizi reaģēsit uz neapmierinātību un mēģināsit atrisināt problēmu pirms klienta aiziešanas, jūs samazināsiet iespējamību, ka klients paliks ar sliktu garšu un neatgriezīsies vai publiski neizpaudīs savu neapmierinātību tiešsaistē.

Tagad par reprezentatīvām aptaujām. Šādas aptaujas ir nepieciešamas, lai saprastu "skaitļos":

• Cik apmierināti klienti bija ar jūsu salona apmeklējumu 1. ceturksnī, cik apmierināti viņi bija 2. ceturksnī utt.?
• cik apmierinātas bija klientes ar frizētavu, manikīru, kosmetoloģijas salonu utt.

Lai to izdarītu, ir nepieciešams iegūt integrālu klientu apmierinātības novērtējumu (piemēram, izmērīt NPS), un vislabāk to iegūt dažādos aspektos:

• pēc klientu kategorijas (jauns/pastāvīgais klients, dzimums, vecums)
• pēc pakalpojumu kategorijas (frizieris, manikīrs, masāža, kosmētiskās procedūras).

Turklāt ir svarīgi regulāri izvērtēt klientu emocionālo lojalitāti ietekmējošos faktorus, turklāt no dažādām perspektīvām. Šādu faktoru izvērtēšana patiesībā nozīmē skaistumkopšanas salona vājo vietu un iespējamo priekšrocību apzināšanu, ļaujot paredzēt salona apmeklētāju vēlmes un novērst viņu iespējamo neapmierinātību.

Tagad, kad esam sapratuši pamatjēdzienus, es paskaidrošu, kā vislabāk īstenot informācijas vākšanu praksē. Mēs šo metodi saucam par “reprezentatīvām atsauksmju aptaujām”. Tas ir šādi:

1. Pie administratora galda ir uzstādīts skārienekrāna monobloks. Tas palaiž programmu pastāvīgā režīmā, kas ļauj klientiem atstāt impulsa vērtējumus
2. Kad klients samaksā par saņemtajiem pakalpojumiem, administrators lūdz viņu piedalīties aptaujā un savā datorā palaiž programmu, kurā norāda klienta pakalpojuma kategoriju un veidu. Šī programma monitorā veic aptauju, ko redz klients
3. Klients var atbildēt uz jautājumiem vai atteikties. Programma ņem vērā arī atteikšanos piedalīties aptaujā.

Lai iegūtu integrālu novērtējumu un efektīvi novērtētu faktorus, aptaujas skriptā jāiekļauj trīs obligātie soļi:

Šādi saņemot informāciju no klientiem, jums būs uzticami aprēķini, zināsiet, no kā tie ir atkarīgi, un varēsiet uz tiem paļauties, pieņemot lēmumus, lai uzlabotu pakalpojumu kvalitāti. Kompetents darbs pār sevi ir tiešs ceļš uz klientu emocionālās lojalitātes palielināšanu.