Վաճառողների ճնշող մեծամասնությունը չի սիրում առարկություններ, և եթե այդպիսի վաճառողին հարց եք տալիս՝ ինչո՞ւ բավականաչափ չեք վաճառում: Նա սովորաբար սկսում է թվարկել այն առարկությունները, որոնք լսել է հաճախորդից: Իրականում առարկությունների հաղթահարման փուլն ամենակարեւորն է վաճառողի՝ որպես մասնագետի անձնական աճի առումով։ Եթե ​​վաճառողը վերլուծի առարկությունների պատճառները և ճշգրտումներ մտցնի իր աշխատանքի մեջ, ապա հաջողությունը երկար սպասել չի տա: Բայց վաճառողներից շատերն առարկությունն ընկալում են ոչ թե որպես սեփական աշխատանքի վերաբերյալ արձագանք, այլ որպես դժվարություն: Սա է, որ շատերին խանգարում է զարգանալ վաճառքի ոլորտում։

Ի՞նչ է հաճախորդի առարկությունը:

Հաճախորդի առարկությունը պաշտպանական արձագանք է վաճառողի գործողություններին, սովորաբար և, բայց կարող է առաջանալ վաճառքի ողջ ընթացքում: Կարևոր է հասկանալ, որ հաճախորդը միշտ ձգտում է պաշտպանել իրեն, և վաճառողն ընկալվում է որպես որոշակի սպառնալիք նրա հոգեկան հանգստության (շփում հաստատելիս) և բարեկեցության համար (գործարքն ավարտելիս): Առարկությունները վաճառքի և ընդհանրապես համոզելու գործընթացի անբաժանելի և պարտադիր մասն են։

Առարկությունները ձևավորվում են ընկալման գիտակցական և անգիտակցական մակարդակում։ Անգիտակից առարկությունները հաճախորդի անձնական տարածք վաճառողի ներխուժման արձագանքն են, հաճախորդը դրանք արտասանում է կամայականորեն, գրեթե առանց մտածելու: Վաճառողի կողմից ցանկացած ոչ ստանդարտ գործողություն կարող է օգնել հաղթահարել նման առարկությունները: Եթե ​​վաճառողը հանդիպի մեծ գումարնման առարկություններ. Հետո նա պետք է աշխատի իր վարքագծի վրա՝ վաճառքի սցենար, արտահայտությունների ճիշտ արտասանություն (), . Նման առարկությունները կապված չեն ապրանքի հետ, դրանք կապված են վաճառողի պահվածքի և հաճախորդի ընկալման հետ։

Գիտակցված առարկությունները առարկություններ են առաջարկվող արտադրանքի մասերի վերաբերյալ: Այսինքն, եթե հաճախորդը բավարարված չէ վաճառողի կողմից հայտարարված կոնկրետ բնութագրերով և առավելություններով: Նման առարկությունները միշտ առաջանում են, քանի որ հաճախորդը ցանկանում է ավելին ստանալ ավելի քիչ գումարով:

Ամենակարևոր բանը, որ վաճառողը պետք է սովորի առարկությունների մասին.

1. Առարկությունը արձագանք է վաճառողի գործողություններին: Փոխելով ձեր գործողությունները, դուք կարող եք փոխել ձեր արձագանքը և խուսափել առարկություններից;
2. Առարկությունը նույն ֆիզիկապես անխուսափելի գործընթացն է, ինչ շփումը, երբ առարկաները շփվում են: Եթե ​​հաճախորդը չի առարկում ձեզ, ապա նա կգնի առանց ձեր և վաճառքի ձեր արժանիքների.

Այս երկուսին հասկանալով և գիտակցելով պարզ պահեր, դուք պետք է սովորեք ընդունել առարկությունը և ուրախանալ հենց առարկության փաստով, քանի որ այն ձեզ ավելի է մոտեցնում վաճառքին։

Ի՞նչ է աշխատում հաճախորդի առարկությունների հետ:

Հաճախորդի առարկությունների հետ աշխատելը (հաճախ կոչվում է առարկությունների մշակում, առարկությունների դեմ պայքար, առարկությունների հաղթահարում) վաճառողի գործունեությունն է, որն ուղղված է գնմանը խանգարող գիտակցված և անգիտակից խոչընդոտների վերացմանը: Առարկությունների հաղթահարումը ցանկացած վաճառքի անբաժանելի մասն է, և յուրաքանչյուր վաճառող պետք է իմանա առարկությունների տեսակները, առարկությունների քննարկման փուլերը և հաճախակի հանդիպող առարկություններին արձագանքելու պատրաստ տարբերակները:

Հաճախորդի առարկությունների հետ գործ ունենալը չորրորդն է: Այսպիսով, ապրանքի ներկայացումը գնորդին իրականացվել է, և հաճախորդը, որպես կանոն, առարկություններ ունի։ Կան, իհարկե, դեպքեր, երբ հաճախորդը պարզապես լռում է և առարկություն չունի այս դեպքում, դուք կարող եք անմիջապես անցնել գործարքի ավարտի փուլին. Բայց որպես կանոն, հաճախորդը հեշտությամբ չի համաձայնվում գնել ապրանքը, նա գրեթե միշտ կասկածներ ունի այս դեպքում, վաճառողը դիմում է առարկությունների հետ աշխատելու փուլին. Հաճախորդները տարբեր են, բայց ձեզ համար կարևոր է իմանալ և հասկանալ, որ առարկությունը շահագրգռվածության նշան է և ճիշտ վարվելով այս առարկության հետ՝ կարող եք մի քանի փաստարկ ավելացնել ձեր ապրանքի օգտին: Ընդհակառակը, առարկությանը սխալ պատասխանելով՝ դուք կարող եք փչացնել գործարքը։

Առարկությունների տեսակները

Առարկությունները բաժանվում են ճշմարիտ և կեղծ: Ճշմարիտ առարկությունների հաղթահարումը հանգեցնում է գործարքի, կեղծի հաղթահարումը հանգեցնում է նոր առարկությունների: Դա տեղի է ունենում այն ​​պատճառով, որ հաճախորդը չի ցանկանում գնումներ կատարել, և քաղաքավարությունը կամ այլ բան խանգարում է նրան ուղղակիորեն ասել ձեզ այդ մասին: Բացի այդ, անհրաժեշտ է տարբերակել առարկությունները պայմաններից: Պայմանները իրական գործոններ են, որոնք հնարավորություն չեն տալիս վաճառել ապրանքը, օրինակ՝ մարդը մեքենա չի գնի, եթե չունի վարորդական իրավունք։

Վաճառքի ժամանակ կեղծ առարկություններ

Կեղծ առարկությունները ձևավորվում են հիմնականում անգիտակցականի ազդեցությամբ։ Չնայած կան դեպքեր, որ հաճախորդը դիտավորյալ կեղծ պատճառաբանություն է տալիս։ Այնպես որ, հարմար չէ ճշմարտությունը բարձրաձայնել (օրինակ, փող չկա): Էապես կեղծ առարկությանը պատասխանելը առանձնահատուկ իմաստ չունի: Թե ինչ անել կեղծ առարկությունների հետ, մենք կխոսենք մի փոքր ուշ:

Իրական առարկություններ վաճառքում

Ճշմարիտ առարկությունները հաճախորդի տրամաբանական հիմնավորումն են գնումների անհամապատասխանության համար: Ճշմարիտ առարկությունների միջոցով աշխատելը հանգեցնում է վաճառքի, դուք պետք է կարողանաք աշխատել դրանց միջոցով՝ համաձայն առարկությունների հետ աշխատելու փուլերի:

Առարկությունների քննարկման փուլերը

Առարկությունները սովորաբար մշակվում են հետևյալ սխեմայի համաձայն.

• Ուշադիր լսեք առարկությունը։ Մի ընդհատեք հաճախորդին, նույնիսկ եթե արդեն հասկանում եք, թե որ ճանապարհով է գնում հաճախորդը, օգտագործեք: Հաճախորդի արտահայտության վերջում կարող եք ասել «Ես լսել եմ քեզ»;
• Համաձայնեք առարկության հետ. Նաև կոչվում է հոգեբանական կապ, դուք պետք է ցույց տաք, որ հասկանում և համաձայն եք հաճախորդի բարձրաձայնածի հետ, օրինակ՝ «Ես լիովին համաձայն եմ ձեզ հետ, գումար խնայելը շատ կարևոր է...»:
• Տվեք հիմնավորված պատասխան առարկության էությանը, հաճախորդին ցույց տվեք իրավիճակից ելք.

Այս փուլերը դասական մոդել են առարկությունները վարելու համար: Յուրաքանչյուր վաճառող պետք է կարողանա այս կերպ վարվել առարկությունների հետ:

Հաճախորդ - «... Ես համեմատեցի ձեր գները մրցակիցների հետ, և դուք ավելի թանկ եք»:

Վաճառող (տարբերակ 1) — «Լիովին համաձայն եմ ձեզ հետ, խնայողության խնդիրը շատ կարևոր է։ Այդ իսկ պատճառով, ի տարբերություն մեր մրցակիցների, մենք գնի մեջ ներառում ենք մեզանից գնված ապրանքի սպասարկման բոլոր ծախսերը, գնելով մեզանից ապրանքը, դուք ավելի շատ կվճարեք, բայց հետագայում կկարողանաք խնայել ժամանակ և գումար: ապրանքի սպասարկում»:

Վաճառող (տարբերակ 2) — «Ուրախ եմ, որ նկատեցիր սա։ Իսկապես, մեր գները մի փոքր ավելի բարձր են, քան մեր շատ մրցակիցներ: Որովհետև մենք մտածում ենք մեր հաճախորդի մասին և հույս ունենք երկարաժամկետ համագործակցության վրա, այլ ոչ թե արագ վաճառում ենք անորակ ապրանքներ»:

Հասկանալի է, որ սա ընդամենը օրինակ է, բայց ցույց է տալիս ընդհանուր սխեմանառարկությունների մշակում. Հարկ է նշել, որ վաճառքում առարկությունները սովորաբար նույնն են, և դուք կարող եք նախապես լավ պատասխաններ պատրաստել դրանց համար։

Կեղծ առարկություններ և ինչպես վարվել դրանց հետ

Եթե ​​ամեն ինչ ընդհանուր առմամբ պարզ է ճշմարիտ առարկություններով, ապա շատ վաճառողներ չգիտեն, թե ինչպես աշխատել կեղծի հետ: Վաճառողների հետ շփվելիս ես ամենից հաճախ լսում եմ հետևյալ առարկությունները. «Ես պետք է մտածեմ», «Ես պատրաստ չեմ որոշում կայացնել հենց հիմա», «Ես ամեն ինչ ունեմ», սրանք ընդամենը օրինակներ են, որոնք կան գրեթե բոլոր վաճառքներում: . Ավելի շատ կեղծ առարկություններ կան, և երբեմն դրանք դժվար է տարբերել իրականից: Բայց կարևոր է հասկանալ, որ յուրաքանչյուր կեղծ առարկության հետևում կա կամ ճշմարիտ առարկություն (օրինակ, շատ հաճախորդներ ամաչում են ասել, որ ես փող չունեմ, կամ սա թանկ է ինձ համար, բայց պարզապես կասեն, որ ես պետք է մտածեմ. դրա մասին), կամ մի պայման, որը խանգարում է նրանց գնումներ կատարել:

Որպեսզի սովորեք, թե ինչպես վարվել կեղծ առարկությունների հետ, դուք պետք է ունենաք տվյալ ապրանքի վաճառքի մեծ փորձ, քանի որ դուք պետք է պատահականորեն գուշակեք, թե որ առարկությունն է ճիշտ կամ սխալ: Բայց անկախ փորձից, կարևոր է իմանալ կեղծ առարկությանը չպատասխանելը: Դուք պարզապես ժամանակ կկորցնեք, և գուցե ամբողջովին կփչացնեք վաճառքը: Մեկ այլ կետ, որը պետք է հիշել. կեղծ առարկությունների մեծ մասը պայմանավորված է կարիքների նույնականացման կամ ներկայացման թերություններով: Եվ եթե դուք անընդհատ լսում եք նույն կեղծ առարկությունները, ապա դուք պետք է փոխեք ձեր կարիքների նույնականացումը և ներկայացումը:

Կեղծ առարկությունների դեմ պայքարի ուղիները

Կեղծ առարկություն մշակելու նպատակը հաճախորդից ճշմարիտ առարկություն ստանալն է: Բոլոր մեթոդները չեն լինի ստանդարտ, դրանք պետք է կիրառվեն՝ կախված իրավիճակից։ միավորել.

Անտեսեք կեղծ առարկությունը: Այսինքն, նրանք ձեզ ասացին «Ես պետք է մտածեմ», և դուք շարունակում եք խոսել ապրանքի մասին կամ նույնիսկ փորձել ավարտել գործարքը:

Փորձեք ցույց տալ անկեղծությունը: Այս դեպքում դուք նրբանկատորեն ասում եք հաճախորդին «լավ, դա չէ պատճառը, եկեք պարզենք, թե ինչ է դա իրականում»: Բնականաբար, ոչ թե ուղիղ տեքստով, այլ ուշադիր։ Օրինակ՝ «Ուզում ես ասել, որ պետք է մտածել դրա մասին միայն այն պատճառով, որ չես ուզում մերժել ինձ: Ես չափահաս եմ և կարող եմ դիմանալ մերժմանը»:

Նպաստների ամփոփման մեթոդ. Մեթոդի էությունն այն է, որ ևս մեկ անգամ թվարկվի, թե ինչ է նա ստանալու գործարքից։ Օրինակ «...Տեսեք, գնելով մեր ապրանքը դուք կստանաք. բարձրորակ, խնայողություններ, շատ հույզեր շահագործումից, նոր հնարավորություններ։ Դուք ասում եք, որ պետք է մտածել»:

Սահմանափակող հարց տվեք. Օրինակ՝ «միակ բանը սա՞ է քեզ անհանգստացնում», «Ես հասկանում եմ, որ եթե այս խնդիրը լուծես, ապրանքը կգնես»։

Շատ հաճախ հաճախորդի առարկությունների հետ աշխատելու փուլը կոչվում է առարկությունների դեմ պայքար: Անձամբ ես կտրականապես համաձայն չեմ «կռիվ» տերմինի հետ, առարկությունների դեմ պայքարելու կարիք չկա, առարկությունները վաճառքի անբաժանելի մասն են, չեն առարկում միայն նրանք, ովքեր թքած ունեն։ Եթե ​​անգամ չկարողանաք հաղթահարել առարկությունները, այնուամենայնիվ պետք է անցնեք վաճառքի վերջին փուլին` գործարքի փակմանը:

Առարկությունների հետ աշխատելու օրինակներ

Վաճառքի առարկությունները հսկայական են, կան նաև բազմաթիվ վաճառքի մարտավարություններ։ Հետևաբար, եկեք նայենք ամենատարածված առարկությունների մշակման օրինակներին՝ օգտագործելով տարբեր ճանապարհներ. Անմիջապես կասեմ, որ առարկությանը միանալու փուլը նշված չէ ստորև բերված օրինակներում, դա չի նշանակում, որ դրա կարիքը չկա։

Հարցերի միջոցով առարկությունների մշակման մեթոդ

Դուք կարող եք հաճախորդին ստիպել հարցնել, թե արդյոք նրանց դատողությունը ճիշտ է: Օրինակ:

Հաճախորդ: «Քո տեղը թանկ է».

Դուք: Եթե ​​թանկ ունեինք, մեզ մոտ երկար տարիներայնքան հաճախորդներ չէին աշխատի: Ի՞նչ եք կարծում, ինչո՞ւ են մեզանից գնում:

Կարող եք նաև ճշտել այն տեղեկատվությունը, որը հաճախորդը հայտնել է ձեզ: Օրինակ:

Հաճախորդ: «թանկ»

Դուք: Ինչի՞ հետ ես համեմատում:

Դուք: Ինչո՞ւ այդպես որոշեցիր։

Դուք: Ի՞նչն է ձեզ համար թանկ:

Դուք: Որքա՞ն է ձեզ համար էժան:

Համեմատության մեթոդ

Համեմատեք, թե ինչ ունենք հիմա և ինչ եք առաջարկում: Ցույց տալ տարբերությունները, որոնց հաճախորդը ուշադրություն չի դարձրել: Ցույց տվեք, որ դուք կարող եք ավելի լայն տեսնել: Օրինակ:

Հաճախորդ: «թանկ»

Դուք: Եկեք համեմատենք. Ինչ խմբաքանակի չափ եք վերցնում: Որքա՞ն հաճախ: Որո՞նք են վճարման պայմանները: Ի՞նչ ուշացում: Որքա՞ն է առևտրային վարկի չափը: Որն է արտադրանքի որակը: Ո՞վ է արտադրողը: Ո՞ր պահեստից է այն առաքվում: Արդյո՞ք կան մատչելի: Ի՞նչ խմբաքանակներով: Այս ապրանքից բացի ի՞նչ լրացուցիչ տեսականի եք վերցնում: Որակի խնդիր ունե՞ն։ Որքա՞ն արագ են նրանք վերադառնում թերության դեպքում: Ի՞նչ երաշխիքային պայմաններ են նրանք տալիս: Ի՞նչ լրացուցիչ ծառայություններ են նրանք առաջարկում: Եթե ​​պաշտոն ունեն սպասարկում? Որքա՞ն ժամանակ է այս ընկերությունը գտնվում շուկայում՝ ստանձնած պարտավորությունների կատարումը երաշխավորելու համար։

«Այո, բայց...» մեթոդը

Շատ տարածված տեխնիկա, հաճախորդը խոսում է շատ ճշմարիտ առարկությունների մասին: Օրինակ, ձեր արտադրանքը իսկապես կարող է լինել ամենաթանկը շուկայում, կարևոր է հաճախորդին բացատրել, թե ինչու է դա տեղի ունենում: Օրինակ:

Հաճախորդ: «Քո տեղը թանկ է».

Դուք: Այո, բայց մենք ունենք որակյալ արտադրանք։

Հաճախորդ: «Ես մի քանի բացասական մեկնաբանություններ եմ լսել».

Դուք: Այո, բայց դրական արձագանքներըշատ ավելին գոհ հաճախորդներից:

Հաճախորդ: «Երկար ժամանակ պահանջեք»:

Դուք: Այո, բայց մենք ունենք շատ ապրանքներ և բացարձակապես ամեն ինչ պահեստում է:

Հաճախորդ: «Փող չկա».

Դուք: Այո, բայց մենք ունենք վարկի (լիզինգ) տարբերակ։

Դուք: Այո, բայց եկեք հանդիպենք ապագայի համար:

Հաճախորդ: «Մրցակիցներն ավելի էժան են».

Դուք: Այո, բայց արի համեմատենք...

Ահա թե ինչու

Մեթոդը շատ առումներով նման է նախորդին: Այս տեխնիկան կարող է նաև հարմար լինել կեղծ առարկություններ մշակելու համար:

Հաճախորդ: "Ես կմտածեմ".

Դուք: Դրա համար ուզում եմ հանդիպել քեզ հետ, պատմել ամեն ինչ, որպեսզի մտածելու բան ունենաս։

Հաճախորդ: «Լավ անձնական հարաբերություններ առկա մատակարարի հետ»:

Դուք: Այդ իսկ պատճառով ցանկանում եմ սկսել համագործակցել ձեզ հետ, որպեսզի դուք նույնպես լավ անձնական հարաբերություններ ունենաք մեզ հետ։

Հաճախորդ: «Ես չեմ ուզում կանխավճար վճարել».

Դուք: Այդ իսկ պատճառով մենք ունենք բազմաթիվ այլ առավելություններ, որոնք կփոխհատուցեն սա։

Հաճախորդ: «Կա մատակարար».

Դուք: Այդ իսկ պատճառով ես կցանկանայի հանդիպել ձեզ՝ պատմելու մեր առավելությունների մասին։

Հաճախորդ: «Քո տեղը թանկ է».

Դուք: Դրա համար ես ուզում եմ, որ դուք վերցնեք միայն փորձնական խմբաքանակ: Որպեսզի դուք ինքներդ համոզվեք, որ մեր արտադրանքը արժե գումարը:

«Մենք չկարողացանք համաձայնության գալ, բայց գոնե գոհունակությամբ գոռացինք»։ Յուրի Տատարկին.

Հաճախորդների առարկությունները մի բան են, որի դեմ իսկապես դժվար է «պայքարել»

- սա մի բան է, որից մենեջերներն ու վաճառողները շատ են վախենում բանակցությունների և վաճառքի գործընթացում:

- սա մի բան է, որը միշտ բուռն հետաքրքրություն է առաջացնում: Ավելին, ակնկալիքներ հավաքելիս այս թեման հաճախ հնչում է որպես «պայքարել առարկությունները», «հաղթահարել առարկությունները», կամ «ինչպես կոտրել հաճախորդի առարկությունները», «ինչպես հաճախորդին ապացուցել, որ նա սխալ է» և այլն:

Ես կարծում եմ, որ պետք չէ պայքարել առարկությունների դեմ։ Ավելի լավ է զգուշացնել նրանց. Կանխարգելում - լավագույն միջոցըառարկությունների տեսքից. Հիշեք, երբ մոտենում է գրիպի համաճարակը, ի՞նչ ենք անում մենք բոլորս միասին: Ճիշտ է, սկսում ենք առատորեն կիտրոնով թեյ խմել, վիտամին C ընդունել, այսինքն. Մենք փորձում ենք բարձրացնել մեր իմունիտետը տարբեր ճանապարհներ. Եվ մեր բոլոր գործողությունների արդյունքում նկատելիորեն նվազում է գրիպով հիվանդանալու հավանականությունը։

Այսպիսով, պատկերացրեք, որ հաճախորդների առարկությունները մի բան են, որոնց հետ պետք չէ զբաղվել: Նրանց պարզապես պետք է զգուշացնել։ Իսկ կիտրոնով թեյի փոխարեն մենք պետք է հարցեր պատրաստեինք, որոնցով կարող ենք լավագույնս բացահայտել հաճախորդի կարիքները։ Հարցերը քո փրկությունն են։ Եվ հետո, հավատացեք, հաստատ առարկություններն ավելի քիչ կլինեն։ Պարզապես մի մտածեք, որ չի լինի: Այս դեպքում դա արդեն ոչ թե վաճառք է, այլ վաճառք։

Հաճախորդների առարկությունների հետ վարվելու սխեմաներ

Եթե ​​ինչ-որ մեկը մոռացել է կամ դեռ չգիտի հաճախորդների առարկությունների հետ աշխատելու սխեման, ապա հակիրճ այն պետք է լինի այսպես.

1.Առարկությունը լսեք մինչև վերջ։Թող մարդը խոսի ու էներգիա վատնի։ Յուրաքանչյուր հաճախորդի համար կարևոր է լսելի լինելը: Ավելին, եթե նա ձեզ ասի իր դժգոհության մասին, նա դեռ պատրաստ է համագործակցել։ Հակառակ դեպքում նա լուռ կհեռանար՝ իր հետեւություններն անելով։

2. Համաձայնեք մարդու սեփական կարծիքն ունենալու իրավունքի հետ։Եվ մի մոռացեք «միանալ» այս կարծիքին։ Պարզապես մի փոքր այլ կերպ, քան հաճախորդն է դա արտահայտում: Եթե ​​հաճախորդը ձեզ ասում է, որ դա թանկ է, ասեք նրան, որ նա ճիշտ է: Եվ համաձայն եք, որ գնի հարցը (այդ թվում ձեզ համար) ունի կարևորապրանք/ծառայություն ընտրելիս. Եվ հենց այստեղ է, որ ձեր արտադրանքի առավելություններն առաջին տեղում են:

3. Տվեք մի շարք պարզաբանող հարցերգտնել և հասկանալ առարկության աղբյուրը. «Ի՞նչ նկատի ունես, երբ ասում ես...», «Կոնկրետ ի՞նչ նկատի ունես... ասելով», այսինքն. Պետք է միանգամայն պարզ լինի, որ դուք և հաճախորդը նկատի ունեք նույն բանը: Եվ խոսեք նույն բաների մասին, այլ ոչ թե տարբեր:

4. Պատասխանեք առարկություններին գրագետ և պրոֆեսիոնալ:Աշխատեք հաճախորդի ներքին համոզմունքների հետ: Փորձեք հաճախորդին ստիպել խոսել: Դրական հարցեր տվեք։ Անդրադառնաք ապագային, այն հաճույքին, որը հաճախորդը կունենա ձեր շփման արդյունքում: Հաճախորդին տեղեկացրեք, որ դուք միաժամանակ նրա հետ եք, որ նրա կողքին եք:

5. Գտեք լուծում, որը կբավարարի երկուսիդ էլ։Ամրապնդեք հաճախորդին կոնկրետ պայմանագրերով բավարարելու ձեր մտադրությունը: Շնորհակալություն համագործակցության և բաժանման համար լավ տրամադրություն. Ուշադրություն դարձրեք, որ ձեր տրամադրությունը նույնպես լավացել է։

Կարևոր է ոչ մի դեպքում չմոռանալ հետևյալ կանոնները. Ինչ զգացմունքներ էլ որ զգաք հաճախորդի հետ շփվելիս, հարգեք դրանք:

Կանոն 1.Երբեք մի վիճեք հաճախորդի հետ: Հարմարվել և երկխոսել:

Կանոն 2.Երբեք մի հարձակվեք հաճախորդի վրա: Յուրաքանչյուր մարդ ունի իր կարծիքի իրավունք։

Կանոն 3.Փորձեք ստիպել մարդուն առաջարկել տարբերակներ և պատասխանել իր առարկություններին:

Կանոն 4.Հաճախորդի հետ ցանկացած շփման ժամանակ համոզվեք, որ նա թողնում է ձեզ ավելի լավ տրամադրությունքան եկել է քեզ մոտ:

Մի մոռացեք այս մասին հուզիչ գործընթացև իմ մասին: Թե ինչ էմոցիաներ եք ապրում, ի թիվս այլ բաների, կախված կլինի ձեր գիտելիքներից և հասկանալու կարողությունից և աշխարհի լավագույն հաճախորդի հետ բանակցելու ցանկությունից:

Իսկ հիմա նրանց համար, ովքեր ամենաշատն են փնտրում լավագույն գաղտնիքներըամենաշատից լավագույն վարպետներըՎաճառքում՝ Դմիտրի Նորքի հոյակապ վարպետության դաս: 2012 թվականին հաճախորդների առարկությունների հետ կապված նրա խորհուրդները անպայման օգտակար կլինեն:

Վաճառքի առարկությունների դեմ պայքարի դասական սխեման սկսվում է «ակտիվ լսելու» փուլից. պոտենցիալ գնորդ. Այս տեխնիկան կարևոր է կիրառել 2 պատճառով.

1. Մարդուն լսում են. Դա տեղի է ունենում այդքան հազվադեպ մեր աշխարհում: Եվ նա արդեն ենթագիտակցորեն երախտապարտ ու տրամադրված է ձեր հանդեպ։

2. Երբ փորձառու վաճառողը ուշադիր լսում է, նա կարծես թե «կարդում է» զրուցակցին։ Այս պահին հաճախորդը կարող է «թողնել» իր իրական արժեքների, թույլ կողմերի, իրական դրդապատճառների և խթանների մասին: Ընդհանրապես, այն ամենի մասին, ինչը կօգնի ապագայում գործարքը փակել բոլորի գոհունակությամբ։

Լսման փուլում սցենարի օրինակ. "Այո" «այո», այլ դրական միջարկումներ, գլխի շարժումներ (եթե դա տեղի է ունենում անձնական հանդիպման ժամանակ): Դա այնքան պարզ է: Գլխավորը համբերատար լինելն է։

Վաճառքի առարկությունների օրինակներ. 1 արտահայտություն հասկանալու համար

Առարկությունները լսելուց հետո դուք պետք է նրանց տեղեկացնեք, որ հասկանում եք այդ անձին: Լավագույն աշխատանքային արտահայտության օրինակ. "Ես հասկանում եմ քեզ".

Սա կախարդական բառեր. Հասկանալը, ինչպես նաև լսելու «ազատ ականջները» մեծ դեֆիցիտ են ժամանակակից աշխարհ. Ճիշտ ինտոնացիայով և դրանից հետո կարճ, բայց իմաստալից դադարով արտասանված «Ես հասկանում եմ քեզ» արտահայտությունը կարող է առաջացնել գնորդի հոգում ամենադրական արձագանքը:

Այնուամենայնիվ, դադարը հետաձգելու իմաստ չկա: Հաճախորդը կարող է վերադառնալ իր սովորական բացասականությանը և ասել. «Այո, հասկանում ես»:

Ուստի արագ անցնում ենք 3-րդ փուլ։

Առարկություններ վաճառքի օրինակներում. միանալու 3 տեխնիկա

«Ես հասկանում եմ քեզ» հետո վաճառքի առարկությունների հետ աշխատելը գրեթե անմիջապես անցնում է 3-րդ փուլ: Սա կոչվում է «միանալ» կամ հաշվետվություն ստեղծել։ Դրանից հետո գնորդը պետք է, եթե ոչ հոգիների հարազատություն զգա մենեջերի հետ, ապա գոնե նրան դասի «լավ» մարդկանց կատեգորիային։

Դրան նպաստում են 3 տեխնիկան, որոնք իրականացվում են հաջորդաբար 2 փուլով:

1. Մեկնաբանություն (զրուցակցի մտքերը ձեր իսկ խոսքերով հարցական ինտոնացիաներով կրկնելը) կամ ամփոփում (կարճ կառուցվածքային կրկնություն գնորդի խոսքերի հաստատական ​​ձևով):

2. . Եթե ​​դուք ունեք պատմվածքի օրինակ, որը համապատասխանում է արտահայտված դիմադրությանը, օգտագործեք ներքին պատմողին «ընկերությունը» ամրապնդելու համար:

Օրինակներ՝ օգտագործելով մեկնաբանման և ամփոփման տեխնիկան.

- Ես հասկանում եմ քեզ. Դուք ցանկանում եք գտնել լավագույն արժեքը փողի համար:

- Ես հասկանում եմ քեզ. Ձեզ համար կարևոր է պարզել, թե որ մոդելն է ձեզ առավել հարմար կոնկրետ իրավիճակ. Եկեք պարզենք այն:

- Ես հասկանում եմ քեզ. Հիմա դու լավագույնը չես ավելի լավ ժամանակներ. Բայց դրա համար եմ զանգում։

Վաճառքի առարկությունների օրինակներ. վիճելու 4 առավելություն

Հաճախորդի առարկություններին դիմակայելիս դուք պետք է ապավինեք առավելությունների դասակարգմանը և համատեղեք դրանք լավագույն փաստարկի համար:

1. Ֆունկցիոնալ (տրամաբանական) օգուտ

-Այո, մեր գինը շուկայում ամենացածրը չէ։ Այնուամենայնիվ, հաշվի առնելով մեր երկարաձգված երաշխիքային ժամկետը, դուք կխնայեք: Եվ եթե դուք գնում եք ավելի էժան մոդել, ապա բոլոր հնարավորությունները կան, որ այն կտապալվի, երբ դրա երաշխիքային ժամկետն արդեն ավարտվել է:

2. Զգացմունքային օգուտ

— Այո, տեսեք, թե ինչ հեռանկարներ է բացում մեր ծրագիրը ձեզ համար ապագայում: Դուք կկարողանաք ինքներդ ձեզ համար բնակարան գնել, վճարել ձեր երեխաների կրթության համար և դեռևս մի քիչ մնաք աշխարհով մեկ ճանապարհորդելու համար:

3. Հոգեբանական օգուտ

— Այո, բոլոր հասուն, ինքնավստահ տղամարդիկ նախընտրում են այս մոդելը։ Զարմանալի է, չէ՞:

4. Սոցիալական նպաստ

— Այո, իրենց ոլորտի իսկական մասնագետները միշտ ընտրում են այս ապրանքանիշի արտադրանքը:

Առարկություններ վաճառքի օրինակներում՝ քարտուղար

Լավ և հարմար է ուղղակի և մանրամասն առարկությունների հետ գործ ունենալ: Օրինակ աշխատանքային դիագրամՄենք արդեն քայլեր ենք տվել դրանք հաղթահարելու համար։ Իսկ եթե քեզ ծածուկ առարկում են, այսինքն՝ խոսում են կարճ, ոչ թե բովանդակային։

Սրանք այսպես կոչված «կեղծ» կամ «թաքնված» դիմադրություններն են, որոնք վաճառողին մխրճում են թյուրիմացության «մթնշաղի» մեջ։ Մենք կօգնենք ձեզ դասավորել դրանք: Նախ, եկեք տեսնենք, թե ինչ կարելի է ասել քարտուղարին, եթե պատահի, որ մեկը հայտնվի վաճառողի ճանապարհին:

Վաճառքի ժամանակ քարտուղարի առարկությունները հաղթահարելու օրինակներ.

«Մեզ դա չի հետաքրքրում»

- Սա ղեկավարության պաշտոնական հրահանգն է:

- Ձեզ կամ ձեր մենեջերին հետաքրքիր չէ՞: Ես պատրաստ եմ լսել առաջարկի մեկնաբանությունները։

«Մենք արդեն աշխատում ենք ուրիշների հետ»

- Այո իհարկե. Եվ մենք չենք խոսում ձեր հին մատակարարներից հրաժարվելու մասին: Մենք ձեզ պարզապես ընտրելու և մանևրելու հնարավորություն ենք տալիս։ Երկու հուսալի մատակարարները միշտ ավելի լավն են, քան մեկը:

«Մեզ ոչինչ պետք չէ / մենք լավ ենք»

-Արդեն կարդացե՞լ եք առաջարկը: Ես գիտեմ, որ «որոշում կայացնողի անունը (DM)» միշտ ընտրում է հնարավոր լավագույնը: Արդյո՞ք նա ունի իրեն անհրաժեշտ ամբողջ տեղեկատվությունը:

- Ես ճի՞շտ հասկացա, որ այս հարցում որոշում կայացնողը դուք եք։

«Ուղարկել առաջարկ»

- Այո իհարկե. Մենք ունենք շատ հնարավորություններ և շատ լայն շրջանակ։ Դուք պետք է մի քանի մանրամասներ ճշտեք մենեջերի հետ, որպեսզի ուղարկեք այն, ինչը լիովին կբավարարի նրա կարիքները:

«Որոշողն այնտեղ չէ / շատ զբաղված է»

— Ես գիտեմ, որ «անունը որոշում կայացնողը» շատ զբաղված մարդ է։ Այնուամենայնիվ, այն հարցը, որի վերաբերյալ ես զանգահարում եմ նրան, նրան աներևակայելի կուրախացնի / մասամբ կթեթևացնի նրա զբաղվածությունը:

«Մեզ թույլ չեն տալիս կապ հաստատել ղեկավարության հետ»

- Ես հասկանում եմ քեզ. Ես անընդհատ ամեն ինչ համաձայնեցնում եմ վերադասներիս հետ։ «DM name»-ի հետ զրույցը կտևի ընդամենը 1 րոպե: Մենք խոսում ենք ձեր ընկերության համար լրացուցիչ շահույթի մասին:

- Այո ես հասկանում եմ. Մենք հաշվարկել ենք, թե ինչպես կարող եք նվազեցնել ձեր ընկերության ծախսերը 5 միլիոն ռուբլով: Խնդրում ենք կապվել «որոշում կայացնողի անունը»

Առարկություններ վաճառքի օրինակներում. որոշում կայացնող

Որոշումներ կայացնողներին վաճառքում «թաքնված» առարկությունների հաղթահարման օրինակներն ավելի կառուցողական են:

"Ինձ չի հետաքրքրում"

- Այո, իսկապես, հիմա դժվար է հեռախոսով որևէ հետաքրքրություն հայտնաբերել: Մեր որոշ հաճախորդներ նույնպես սկզբում նման մտածելակերպ ունեին: Բայց հիմա նրանք շատ ուրախ են։ Առաջարկում եմ հանդիպել ձեզ հարմար ժամին։

— Դուք հետաքրքրված չեք բուն ապրանքով/ծառայությամբ կամ մեզ հետ աշխատելով:

«Ոչինչի կարիք չկա»

- Այո իհարկե. Ինչ-որ մեկը խոսում է ակնթարթային համագործակցության մասին։ Եթե ​​մենք հանդիպեինք 10 րոպե? Սա քեզ ոչ մի բանի չի պարտավորեցնում։

- Այո իհարկե. Գիտեք, մեր հաճախորդների 60%-ը զրույց սկսել է այս արտահայտությամբ։ Իսկ հիմա մենք շատ ուրախ ենք։

«Մենք ունենք մեր սեփական մատակարարները»

- Սա հրաշալի է. Մենք չենք փորձում համոզել ձեզ հրաժարվել իրենց ծառայություններից/ապրանքներից: Պարզապես միշտ լավ է ունենալ տարբերակներ, որոնք ինչ-որ պահի կարող են դառնալ առավել շահավետ և հարմար: Բացի այդ, դուք ստանում եք…(«մենք կրակում ենք» նպաստներով)

— Թանկ է։

— Ֆինանսական հարց, իհարկե, առկա է։ Բայց, ասա ինձ, «որոշում կայացնողի անունը», սա՞ է միակ պատճառը։ Ես իսկապես ուզում էի խոսել ձեզ հետ ապրանքի մասին...

— Այս ոլորտում փողի հարցը լուծելի խնդիր է, այն էլ՝ բավականին ճկուն։ Կան բազմաթիվ գործոններ և հնարավորություններ, որոնք դեռ թույլ կտան ստանալ այն, ինչ ձեզ հարկավոր է: Եթե ​​հանդիպման ժամանակ մասնագետին բարձրաձայնեք ձեր պահանջները, վստահ եմ, որ ձեզ հաճելի ֆինանսական անակնկալ է սպասվում։

«Ես պետք է մտածեմ»

- Այո իհարկե. Ասա ինձ, կա՞ ինչ-որ բան, որը քեզ շփոթեցնում է: Մենք կարող ենք սա քննարկել և խնդիրը հեռացնել հենց հիմա: Թույլ տվեք ձեզ հետ կանչել...(վերջին արտահայտությունը ամրագրում է պայմանավորվածությունը, եթե հնարավոր չի եղել մարդուն ստիպել խոսել այն մասին, թե ինչի մասին է պատրաստվում մտածել):

«Ինձ կոմերցիոն առաջարկ ուղարկեք»

- Այո իհարկե. Նրանք, հավանաբար, ձեզ ամեն օր փաթեթներ են ուղարկում: Ես կարող եմ առաջարկել ձեզ հանդիպել 5 րոպեանոց շնորհանդեսի համար, որից հետո կուղարկեմ ձեզ հենց այն, ինչ ձեզ հարկավոր է։ Պետք չէ ժամանակ վատնել՝ ուսումնասիրելով ձեզ չհետաքրքրող մանրամասները։

Այս հավաքածուն պետք է դառնա «desktop» ձեռնարկ յուրաքանչյուր մենեջերի համար, քանի դեռ վաճառողը անգիր չի հիշում յուրաքանչյուր պատասխանը: Անգիրացման գործընթացը խթանելու համար ամեն օր անցկացրեք «հինգ րոպեանոց» թրեյնինգ՝ աշխատակիցներին որոշակի առարկությունների վերաբերյալ հարցումների տեսքով:

Մենք իրական օրինակներ բերեցինք, թե ինչպես կարելի է հաղթահարել առարկությունները վաճառքում: Թաքնված առարկությունները թարգմանե՛ք ուղիղների և աշխատե՛ք դրանց հետ՝ օգտագործելով տվյալ մեթոդաբանությունը։

Ցանկանու՞մ եք ավելի արդյունավետ վաճառել: Ցանկանու՞մ եք հմտորեն դիմակայել առարկություններին ձեր ապրանքը վաճառելիս: Ստորև հոդվածում ներկայացված են 12 ամենատարածված առարկությունները և դրանց դեմ պայքարի մեթոդները:

Անկախ նրանից, թե որքան լավ եք հոգեբանական կապ հաստատում հաճախորդի հետ, որքան էլ նա ձեզ դուր է գալիս, որքան էլ լավ եք պատկերացնում իրավիճակը և կարիքները, այնուամենայնիվ, կարող են լինել բազմաթիվ առարկություններ, որոնց հետ դուք ստիպված կլինեք աշխատել:

Ինչու՞ է հաճախորդը առարկում:

Ինչպե՞ս վարվել առարկությունների հետ:

Վաճառքի առարկությունների քննարկում. Մեթոդ 1 - «Այո, բայց…»

Հաճախորդ. «Քո տեղը թանկ է»:
Դուք: Այո, բայց մենք ունենք որակյալ ապրանք:
Հաճախորդ. «Ես բացասական կարծիքներ եմ լսել»:
Դուք: Այո, բայց շատ ավելի դրական ակնարկներ կան գոհ հաճախորդների կողմից:
Հաճախորդ. «Դա ձեզ երկար ժամանակ է պահանջում»:
Դուք: Այո, բայց մենք ունենք շատ ապրանքներ և բացարձակապես ամեն ինչ պահեստում է:
Հաճախորդ. «Փող չկա»:
Դուք. Այո, բայց մենք ունենք վարկի (լիզինգ) տարբերակ:
Դուք: Այո, բայց եկեք հանդիպենք ապագայում:
Դուք: Այո, բայց եկեք համեմատենք...
Այսպես է գործում «Այո, բայց...» մեթոդը։

Վաճառքի առարկությունների վարում. Մեթոդ 2 - «Ահա թե ինչու…»

Հաճախորդ. «Ես կմտածեմ դրա մասին»:
Դուք: Դրա համար ես ուզում եմ հանդիպել ձեզ հետ, պատմել ձեզ ամեն ինչ, որպեսզի մտածելու բան ունենաք:
Հաճախորդ. «Լավ անձնական հարաբերություններ ներկայիս մատակարարի հետ»:
Դուք: Դրա համար ես ուզում եմ սկսել համագործակցել ձեզ հետ, որպեսզի դուք կարողանաք նաև լավ անձնական հարաբերություններ ունենալ մեզ հետ:
Հաճախորդ. «Ես չեմ ուզում կանխավճար վճարել»:
Դուք. Ահա թե ինչու մենք ունենք բազմաթիվ այլ առավելություններ, որոնք կփոխհատուցեն դա:
Հաճախորդ. «Կա մատակարար»:
Դուք: Այդ իսկ պատճառով ես կցանկանայի հանդիպել ձեզ՝ պատմելու մեր առավելությունների մասին:
Հաճախորդ. «Քո տեղը թանկ է»:
Դուք: Դրա համար ես ուզում եմ, որ դուք վերցնեք միայն փորձնական խմբաքանակ:
Որպեսզի դուք ինքներդ համոզվեք, որ մեր արտադրանքը արժե գումարը:
Ահա թե ինչպես է աշխատում «Դրա համար...» մեթոդը։

Առարկությունների լուծում վաճառքի մեջ. Մեթոդ 3 - «Հարց տվեք»

Հաճախորդ՝ «թանկ»:
Դուք: Ինչի՞ հետ եք դա համեմատում:
Դուք: Ինչու՞ որոշեցիք դա:
Դուք: Ի՞նչն է ձեզ համար թանկ:
Դուք: Որքա՞ն է ձեզ համար էժան:
Հաճախորդ. «Փող չկա»:
Դուք: Ի՞նչ նկատի ունեք:
Դուք: Ե՞րբ է բացվում բյուջեն:
Դուք. Ե՞րբ կարող ենք հանդիպել ձեզ հետ, որպեսզի հետագայում ճանաչենք միմյանց:
Հաճախորդ. «Մրցակիցներն ավելի էժան են»:
Դուք. Ինչպե՞ս որոշեցիք, որ մենք ունենք նույն ապրանքը:
Հաճախորդ. «Լավ անձնական հարաբերություններ ուրիշների հետ»:
Դուք. Ինչու՞ դա ձեզ խանգարում է պարզապես դիտարկել մեր առաջարկը:

Սրանք պարզաբանող հարցեր են։ Կարող եք հարց տալ, որը հաճախորդին կստիպի մտածել: Եկեք այն անվանենք «բեռնման հարց»: Սա մի հարց է, որը պարունակում է թաքնված հայտարարություն։ Ահա մի օրինակ.

Հաճախորդ. «Քո տեղը թանկ է»:
Դուք. Եթե մենք թանկ լինեինք, այդքան հաճախորդներ երկար տարիներ չէին աշխատի մեզ հետ: Ի՞նչ եք կարծում, ինչո՞ւ են մեզանից գնում:
Նախորդ օրինակում մենք հարցը բաժանեցինք երկու նախադասության։ Առաջինը հայտարարություն է, իսկ վերջում՝ հարց. Երկրորդը հարց է՝ ներսում թաքնված հայտարարությամբ։ Այս հարցը հաճախորդին ստիպում է մտածել.

Վաճառքի առարկությունների վարում. Մեթոդ 4 - «Եկեք համեմատենք»

Մեթոդը շատ լավ համապատասխանում է «թանկ» առարկությանը։
Հաճախորդ՝ «թանկ»:
Դուք: Եկեք համեմատենք:
Եվ դուք սկսում եք կետ առ կետ համեմատել. ի՞նչ խմբաքանակի չափ եք վերցնում: Որքա՞ն հաճախ: Որո՞նք են վճարման պայմանները: Ի՞նչ ուշացում: Որքա՞ն է առևտրային վարկի չափը: Որն է արտադրանքի որակը: Ո՞վ է արտադրողը: Ո՞ր պահեստից է այն առաքվում: Արդյո՞ք կան մատչելի: Ի՞նչ խմբաքանակներով: Այս ապրանքից բացի ի՞նչ լրացուցիչ տեսականի եք վերցնում: Որակի խնդիր ունե՞ն։ Որքա՞ն արագ են նրանք վերադառնում թերության դեպքում: Ի՞նչ երաշխիքային պայմաններ են նրանք տալիս: Ի՞նչ լրացուցիչ ծառայություններ են նրանք առաջարկում: Նրանք սպասարկման կետ ունե՞ն: Որքա՞ն ժամանակ է այս ընկերությունը գտնվում շուկայում՝ ստանձնած պարտավորությունների կատարումը երաշխավորելու համար։

Ահա թե քանի պարամետր կա համեմատության համար՝ օգտագործելով «Եկեք համեմատենք» մեթոդը, երբ հաճախորդը պնդում է, որ ձերը թանկ է: Փաստն այն է, որ երբ հաճախորդը սկսում է քեզ ասել, որ քոնը թանկ է, նա փորձում է ստիպել քեզ հավատալ, որ բոլորն ունեն նույն ապրանքը, իսկ քոնը պարզապես ավելի թանկ է: Ձեր խնդիրն է, օգտագործելով «Եկեք համեմատենք» մեթոդը, հաճախորդին ցույց տալ, որ նույնական բաներ չկան:

Վաճառքի առարկությունների հետ վարվելիս. Մեթոդ 5 - «Փոխարինում»

Այն նաև երբեմն կոչվում է «պարաֆրազ»: Առաջին փոխարինման տարբերակն այն է, որ դուք փոխում եք առարկությունը ձեզ համար ձեռնտու հայտարարությամբ: Փոխարինումը սկսվում է «Ես քեզ ճի՞շտ հասկացա», «Ինչքան ես հասկացա...», «Ուրեմն դու նկատի ունես, որ...» բառերով, ապա առարկությունը վերածվում է հայտարարության:
Հաճախորդ. «Քո տեղը թանկ է»:
Դուք՝ փոխեք առարկությունը ձեզ համար ձեռնտու հայտարարությամբ. «Ես ճիշտ եմ հասկանում, եթե համոզված եք, որ մեր ապրանքն ավելի որակյալ է, պատրա՞ստ եք գնել այն»։
Հաճախորդ. «Դուք այն պահեստում չունեք»:
Դուք. «Ես ճի՞շտ եմ հասկանում, որ եթե մենք ձեզ համար պահեստ ենք նախատեսում, ապա դուք պատրաստ եք մեզանից գնել»:
Հաճախորդ. «Մենք փող չունենք»:
Դուք. «Որքան ես հասկացա, եթե ես և դուք համաձայն ենք ապրանքի որակի և առաքման պայմանների շուրջ, ապա հաջորդ անգամ գնելու դեպքում մեզանից կգնե՞ք»:

Այսպես է գործում առարկությունների փոխարինման մեթոդը։
Հիշեք, որ դուք անմիջապես չեք համոզի հաճախորդին առարկության մեկ պատասխանով, դուք պարզապես կշրջանցեք նրա գլխի առարկությունների պատը և մեկ քայլով կմոտենաք առարկությունների լաբիրինթոսով դեպի նվիրական կենտրոնը՝ «Այո»:

Վաճառքի առարկությունների հետ վարվելիս. Մեթոդ 6 - «Բաժանում»

Լավ մեթոդ, երբ պետք է ապացուցել, որ ավելի թանկ ապրանքն ավելի շահավետ է, քան ավելի էժան ապրանքը: Տիպիկ օրինակ է լվացող միջոցը։ Բոլորը հայտնի ընկերություն, որը վաճառում է թանկարժեք լվացող միջոցները փոքր փաթեթներով, փորձում է ապացուցել, որ այդ լվացող միջոցներն ավելի արդյունավետ են, քան մյուս լվացող միջոցները, որոնք վաճառվում են ավելի մեծ փաթեթներով ավելի քիչ գումարով։
Ինչպե՞ս դա անել: Ամեն ինչ շատ պարզ է. Բաժանենք սպասքի քանակի վրա. «Փոքր փաթեթում գտնվող թանկարժեք լվացող միջոցը կարող է մաքրել 1000 սպասք, իսկ ավելի մեծ փաթեթի մեջ էժան լվացող միջոցը կարող է մաքրել միայն 300 սպասք: Ինչպես տեսնում եք, չնայած այն հանգամանքին, որ մեր ապրանքն ավելի թանկ է, իսկ փաթեթավորումն ավելի փոքր է, այն լվանում է 1000 սպասք, ինչը 3 անգամ ավելի է։ Հետևաբար, եթե նույնիսկ մեկ այլ ապրանքի գինը 30 տոկոսով էժան է, իսկ փաթեթավորման ծավալը 2 անգամ ավելի մեծ է, դա, այնուամենայնիվ, չի ծածկի լվացվող սպասքի քանակի եռապատիկ աճը»։
Երբ մենք խոսում ենքՕ լվացող միջոցներ, ապա հեշտ է բաժանել թիթեղների քանակով։ Ի՞նչ անել, եթե ունեք այլ ապրանք կամ ծառայություն: Դուք պետք է գան մի պարամետր, որը կարող եք բաժանել: Եվ այնպես, որ մեկ միավորի ներկա արժեքը կա՛մ ավելի քիչ լինի, կա՛մ նույնը, ինչ ձեր մրցակիցներինը:

Վաճառքի առարկությունների լուծում. Մեթոդ 7 - «Անհեթեթության նվազեցում»

Դուք ընդունում եք հաճախորդի առարկությունը և դրան դիմակայում ավելի ուժեղ հայտարարությամբ: Օրինակ:
Հաճախորդ. «Քո տեղը թանկ է»:
Դուք. Եթե մենք թանկ լինեինք, ապա այդքան հաճախորդներ երկար տարիներ չէին աշխատի մեզ հետ:

Վաճառքի առարկությունների կառավարում. Մեթոդ 8 - «Անցյալի կապ»

Որպեսզի այս մեթոդն աշխատի, հաճախորդի անցյալի փորձառություններում գտեք գործողություններ, որոնք նման են ձեր առաջարկածին: Այդ ժամանակ նրա համար ավելի հեշտ կլինի համաձայնել ձեր առաջարկին։
Դուք. Դուք ժամանակին ընտրել եք այս մատակարարին, քանի որ նա առաջարկել է շահավետ պայմաններ. Միգուցե ժամանակն է դիտարկել մեր պայմանները:
Դուք: Ձեր կյանքում երբևէ եղե՞լ է այնպիսի իրավիճակ, երբ դուք ավելի էժան բան եք գնել, իսկ հետո, այնուամենայնիվ, գնել եք թանկ, քանի որ էժանը ձեզ չի սազում: Իսկ դու խղճացիր էժան բանի վրա ծախսած փողի համար։
Իհարկե, նման դեպք եղել է. Նույնիսկ եթե հաճախորդը այդպես չի ասում: Մարդկանց մեծամասնությունը նմանատիպ փորձառություններ ունի, ուստի, առանց պատասխանի սպասելու, կարող եք ամփոփել. «Գուցե նույնն է այստեղ: Եկեք միասին տեսնենք, թե արդյոք դա ձեզ ավելի սազում է էժան տարբերակ!» Ելնելով այն հանգամանքից, որ սա արդեն եղել է հաճախորդի անցյալի փորձը, ձեզ համար ավելի հեշտ է համոզել նրան:

Վաճառքի առարկությունների լուծում. Մեթոդ 9 - «Հղում դեպի ապագա»

Շատ լավ մեթոդորպեսզի հաճախորդը խոսի: Եթե ​​հաճախորդը դեռ ոչինչ չի գնել ձեզանից, կարող եք ասել. «Ի՞նչ կընտրեիք, եթե որոշեիք գնել: Ի՞նչ կգնեիք:
Եթե ​​դուք լավ հոգեբանական շփում ունեք հաճախորդի հետ, նա կսկսի պատմել. Եվ եթե նա չսկսի, ապա դուք կարող եք մի փոքր ավելին մղել նրան խոսելու ապագայի մասին. Որովհետև սա այն է, ինչ ձեզ պետք է»:
Եթե ​​հաճախորդը սկսում է խոսել ապագայի մասին, դա ձեզ հնարավորություն է տալիս հասկանալու, թե ինչ է նա ուզում և կառուցել ճիշտ փաստարկ, գտնել ճիշտ հուշումներ՝ վաճառքը շարունակելու համար:

Վաճառքի առարկությունների վարում. Մեթոդ 10. «Հղում ստանդարտներին»

Ստանդարտներին հղումը սկսվում է հետևյալ բառերով. «Ձեր մակարդակի ընկերության համար դա լրիվ նորմալ է...»: Այսպիսով, ես պնդում եմ, որ կա վարքի որոշակի նորմ։
Հաճախորդ. «Մենք ունենք մատակարար»:
Դուք. Ձեր մակարդակի ընկերության համար միանգամայն նորմալ է մի քանի մատակարարներ ունենալը:
Հաճախորդ. «Մենք գնում ենք ավելի էժան»:
Դուք. Ձեր մակարդակի ընկերության համար լիովին բնական է գնել ավելի թանկ, բայց ավելի որակյալ իրեր:
Այսպես է գործում «Հղում նորմերին» մեթոդը։

Վաճառքի առարկությունների հետ վարվելիս. Մեթոդ 11. «Բարձրացնել նշաձողը»

Raised Bar-ը պատմություն է ավելիի մասին դժվար դեպք. Շատ հաճախ, մենեջերը, հաճախորդին պատմելով, թե ինչպես է նա աշխատում ավելի մեծ ընկերության հետ, ի պատասխան ստանում է հաճախորդի առարկությունը. «Դե, սա մեծ ընկերություն է, իսկ մենք փոքր ենք: Մենք չենք կարող". Հետևաբար, հաճախորդին մի ասեք ավելիի մասին խոշոր ընկերություն, ավելի լավ պատմեք մեզ ավելի բարդ գործի և ավելի փոքր հաճախորդի մասին: Օրինակ:
Հաճախորդ. «Դու հեռու ես»:
Դուք: Մենք դա ավելի հեռուն գնացինք: Տարածքից դուրս.
Հաճախորդ. «Մենք ունենք շատ կոնկրետ բիզնես»:
Դուք: Գիտեք, ես համաձայն եմ ձեզ հետ: Բայց մենք նույնիսկ աշխատեցինք ընկերությունների հետ, որոնց բիզնեսն այնքան կոնկրետ էր, որ մեզանից բացի ոչ ոք չէր կարող նրանց ապրանք մատակարարել։
Եվ օրինակներ բերեք՝ հանքարդյունաբերական գործարան, տիեզերական նախագիծ և այլն: Որտեղ կոնկրետությունը չափազանց կարևոր էր, և որտեղ այն նույնիսկ ավելի լուրջ էր, քան ձեր հաճախորդինը:

Վաճառքի առարկությունների վարում. Մեթոդ 12 - «Ի՞նչը կարող էր համոզել ձեզ, չնայած...»

Այս մեթոդը փրկություն է: Նույնիսկ եթե ամեն ինչ ձեր գլխից դուրս է եկել, դիմեք դրան
Հաճախորդ. «Քո տեղը թանկ է»:
Դուք: Ի՞նչը կարող է ձեզ համոզել գնելու անհրաժեշտության մեջ, չնայած այն հանգամանքին, որ մերը մի փոքր ավելի թանկ է:
Հաճախորդ. «Փող չկա»:
Դուք. Ի՞նչը կհամոզի ձեզ պայմանագիր կնքել, երբ գումարը հասանելի դառնա:
Եվ այսպես շարունակ։ Եթե ​​ամեն ինչ ձեր գլխից դուրս է եկել, և դուք չգիտեք, թե ինչպես պատասխանել հաճախորդի առարկությանը, կամ հաճախորդը ձեզ շփոթել է նույն առարկության անընդհատ հիշատակմամբ, հարցրեք. «Ի՞նչը կարող է ձեզ համոզել, չնայած այս առարկությանը»: Կարող է պարզվել, որ այս առարկությունը կեղծ է, և դրա հետևում բոլորովին այլ առարկություն կա, որի հետ պետք է աշխատել։

Ապրանքների կամ ծառայությունների վաճառքը բավականին բարդ ոլորտ է։ Կառավարիչները պետք է զբաղվեն հաճախորդների մերժումներով, նրանց համոզելու անհրաժեշտությամբ և այլն: Վաճառքի առարկությունների հետ վարվելը ոլորտի անբաժանելի մասն է, և այս ոլորտի փորձագետները ցույց են տալիս, որ շատ դեպքերում ճիշտ մոտեցումը հաճախորդին կստիպի ասել «Այո»:

Ընդհանուր առմամբ, վաճառողները շատ հաճախ որպես ցածր վաճառքի պատճառ նշում են հաճախորդների առարկությունները, բայց այս ասպեկտը լիովին նորմալ բաղադրիչ է, և, հետևաբար, որակավորված վաճառողի գործը հենց խնդիրը լուծելն է, այն է՝ պատասխանել առարկություններին և համոզել պոտենցիալ գնորդին։ փոխել իր միտքը.

Կարևոր է, որ վաճառողը ընդհանուր առմամբ տեղյակ լինի հաճախորդի առարկության բնույթին, անկախ նրանից՝ դա անշարժ գույքի առուվաճառքի կամ Կենցաղային տեխնիկակա ելույթ.

Առարկությունը պետք է ընկալվի որպես պաշտպանական արձագանք վաճառողի, մենեջերի կամ խորհրդատուի գործողություններին: Դրանք երբեմն նույնիսկ ենթագիտակցական բնույթ ունեն և անձնական տարածություն ներխուժման արդյունք են: Եվ վաճառողը նույնպես պետք է դրանք դրական ընկալի, թեև սա պարադոքսալ է հնչում։

Վաճառողը պետք է դրականորեն ընդունի առարկությունները

Եթե ​​հաճախորդը սկսում է առարկել, դա նշանակում է, որ նա երկխոսության մեջ է մտել ձեզ հետ, և դա արդեն լավ է։ Այնուհետև մնում է միայն որակյալ աշխատանք իրականացնել վաճառքի առարկություններով, իսկ օրինակները կարելի է դիտել ինտերնետում՝ տեքստային կամ վիդեո ձևաչափով։

Առարկությունների տեսակները

Բացի գիտակցականից և ենթագիտակցականից, առարկությունները բաժանվում են ճշմարիտ և կեղծ կամ այլ կերպ ասած՝ օբյեկտիվ և կողմնակալության։

Եթե ​​հեռանկարն օգտագործում է իրական առարկություններ, ապա ճիշտ աշխատանքնրանց հետ, ի վերջո, հանգեցնում է իր նպատակի իրականացմանը՝ ապրանքի կամ ծառայության վաճառքին: Բայց կեղծերը հաճախ ոչ մի բանի չեն հանգեցնում։ Դրանք դիմակ են, որի հետևում թաքնված են իրական պատճառները, բայց հաճախորդը չգիտես ինչու չի ցանկանում դրանք բացահայտել։

Իրական բնույթի հագուստի վաճառքի առարկությունների օրինակներ են այնպիսի պատճառներ, ինչպիսիք են «չափը չի համապատասխանում» կամ «թանկը», և, հետևաբար, հաճախորդի հետ պատշաճ աշխատանքը կօգնի փոխզիջում գտնել և պոտենցիալ գնորդին վերածել իրականի:

Հաճախորդի հետ պատշաճ աշխատանքը կօգնի փոխզիջումային տարբերակ գտնել

Արդարացումները կամ կեղծ առարկությունները հետևյալն են. «Ինձ դուր չի գալիս արտադրողը» կամ «մոդելը»: Դրանց ներքո պոտենցիալ գնորդները հաճախ պարզապես թաքցնում են այն փաստը, որ իրենք բավարար գումար չունեն ապրանքը ձեռք բերելու համար։ Երբեմն կեղծ առարկություններով ոչինչ հնարավոր չէ անել, քանի որ երկխոսությունն ինքնին իմաստ չունի. գնորդը թաքնվում է իրական պատճառըհրաժարվել է գնումից, իսկ վաճառողը շարունակում է զրույցը պարզապես քաղաքավարությունից դրդված։

Առարկությունների քննարկման փուլերը

Որպեսզի երկխոսությունը ավարտվի վաճառողի օգտին, պետք է օգտագործվի հետևյալ ալգորիթմը.

1. ակտիվ լսելու տեխնիկա;
2. անցում դեպի գնորդի կողմ;
3. հիմնավորված պատասխան.

Իրականում հոգեբանությունն է որոշում ամեն ինչ՝ հագուստի, այլ ապրանքների, ծառայությունների և այլնի վաճառքում։ Կարևոր է շահել պոտենցիալ հաճախորդի վստահությունը, որպեսզի նա վաճառողին չընկալի որպես «իր կարծիքը պարտադրող թշնամի»։ Այդ դեպքում նրան ձեր կողմը գրավելը շատ ավելի հեշտ կլինի։

Առաջին հերթին պետք է լսել պոտենցիալ գնորդի առարկությունը։ Դուք չեք կարող ընդհատել նրան: Այնուհետև վաճառողը հասկանում է, թե որ ուղղությամբ է գնում հաճախորդը: Կարևոր է նաև անհապաղ վերլուծել առարկությունը և որոշել, թե արդյոք այն ճիշտ է, թե կեղծ: Երկխոսությունը կարող եք շարունակել «Ես քեզ լսեցի» արտահայտությամբ։

Հաջորդ փուլը կոչվում է հոգեբանական կապ: Վաճառողը միանում է գնորդին, համաձայնվում նրա հետ՝ անցնելով նրա կողմը, ինչը նպաստում է վստահության առաջացմանը։ Վաճառքի առարկությունների հետ աշխատելը հենց հիմնված է վստահության ձևավորման վրա, և պատասխան արտահայտությունների օրինակներն են՝ «Դուք ճիշտ եք», «Ես համաձայն եմ ձեզ հետ», «Այդպես է»: Որից հետո տեղադրվում է նաև հաստատում, որ գնորդն իսկապես իրավացի է, բայց միշտ պետք է լինի «բայց», որը հաճախորդի ուշադրությունը հրավիրում է ապրանքի կամ ծառայության առավելությունների վրա:

Առարկությունների քննարկման փուլերը

Օրինակ՝ բանկում պոտենցիալ հաճախորդնշում է, որ վարկը շահութաբեր չէ, իսկ մրցակիցներն ունեն ավելի ցածր տոկոսադրույք։ Կառավարիչը պետք է համաձայնի նրա հետ հետևյալ կերպ. «Դուք իրավացի եք, մեր տոկոսադրույքն իսկապես ամենացածրը չէ, բայց...»։

Կարևոր է չզբաղվել սև PR-ով, այսինքն՝ զրպարտել մրցակիցներին։ Պարզապես գտեք դրանք իրական մինուսներև օգտագործել դրանք հաճախորդների ներգրավման համար:

Օրինակ, եթե վերադառնանք նույն բանկի հետ կապված իրավիճակին, ապա որպես փաստարկ կարող է օգտագործվել հետևյալը. ֆինանսական դժվարություններ»:

Հետո հաճախորդը սկսում է հասկանալ, որ իրեն չեն խաբում, չեն փորձում ամեն գնով գրավել իրեն, իսկ մենեջերի կամ վաճառողի անկեղծությունը միշտ գրավում է։ Արդյունքում պոտենցիալ սպառողը վերածվում է իրականի։

Մենեջերի կամ վաճառողի անկեղծությունը միշտ գրավիչ է

Սխեման կիրառվում է ամենուր՝ ներս առողջական կենտրոնկամ ժամանցի համալիր, խանութ կամ գեղեցկության սրահ։

Առարկությունների դեմ պայքարի մեթոդներ

Իհարկե, եթե դուք վաճառում եք ապրանքներ կամ ծառայություններ, դուք միշտ պետք է պատրաստ լինեք հաճախորդների առարկություններին:

Առարկությունների օրինակների համար անհրաժեշտ է միշտ պահեստում ունենալ սցենարներ, այսինքն՝ սցենարներ, որոնց համաձայն պետք է գործել՝ կախված հաճախորդի արձագանքից:

Վաճառքի առարկությունների հետ աշխատելը առանձնապես կախված չէ գտնվելու վայրից. օրինակ, վաճառքի տարածքում և բանկում, գեղեցկության սրահում և ֆիթնես կենտրոնում, լսվում են նույն կառուցվածքի առարկությունները:

Մեծ մասը արդյունավետ մեթոդներԱռարկությունների մշակումը հետևյալն է.

1. հարցեր (վաճառողը հարց է տալիս և խրախուսում գնորդին հետագա երկխոսության համար);
2. համեմատություն (մենեջերը համեմատում է մի քանի բնութագրեր մրցակիցների հետ);
3. հակառակություն (կառավարիչը համաձայն է առարկության հետ և անմիջապես նշում է առավելությունները);

Առարկությունների դեմ պայքարի մեթոդներ

Գոյություն ունի նաև «այդ պատճառով» մեթոդը, որն օգտագործվում է կեղծ առարկությունների համար: Պրակտիկան ցույց է տալիս, որ նույնիսկ դրանց հետ կարելի է աշխատել: