Telefon etikett: szabályok és előírások

Tekintsük a telefonos etikett normáit, amelyeket manapság követnek az imázsukkal törődő progresszív cégek. Ha arra törekszik, hogy partnerei és ügyfelei szemében profinak tűnjön, akkor az alábbi törvények betartása egyszerűen kötelező az Ön számára.

A norma a telefonos etikett betartása a szervezet minden alkalmazottja számára, aki:

fogadja a bejövő hívásokat;

a társaság nevében telefonál;

amelyre az ügyfél hívása továbbítható.

1. Figyeld a hangod intonációját

• Intonáció - 86%;
• Szavak - 14%.

A hangod információt közvetít beszélgetőpartnerednek arról, hogy milyen ember vagy. A hangoddal nem csak az észlelést befolyásolod, hanem gyakran a beszélgetőpartnered hangulatát is megteremted. Amikor telefonon kommunikál, mosolyogjon, legyen tele energiával és lelkesedéssel. Mosoly és pozitív hozzáállás hallatszik az intonációban.

Telefonálás közben ne roskadjon le a székben, és ne tegye a lábát az asztalra. Amikor egy személy fekszik vagy félig ül, megváltozik a rekeszizom szöge, és megváltozik a hangja. Ezért a beszélgetőpartner anélkül, hogy látna, „hallani fogja”, hogy fekszel. És ez elfogadhatatlan, mert az ebben a helyzetben lévő személy hangja érdektelennek és teljes közönynek tűnik.

2. Üdvözölje a hívót

A hívó üdvözlésével megmutatod, hogy fontos számodra a hívása, és örülsz, hogy látod (ha nem így van, akkor ne tudjon róla).

Ne legyél olyan, mint a „telefonos dinoszauruszok”, akik amikor felveszik a telefont, azt mondják:

3. Mutatkozzon be telefonon

A hívó köszöntése után mutatkozzon be, és nevezze meg szervezetét. Külső hívások fogadásakor két megközelítést alkalmaznak, az úgynevezett „minimum” és „maximális” megközelítést:

Minimális megközelítés: Üdvözlet + a szervezet neve. Így hangzik: „Jó napot, Fortochka kiadó!”

„Maximális” megközelítés: „minimum” + a telefont felvevő személy neve. Ez így hangzik: „Jó napot, Fortochka kiadó, Marina hallgat!”

Ön dönti el, hogy melyik megközelítést választja és használja. Ha ezek bármelyikét követi, a hívók azt mutatják, hogy Ön és szervezete szakemberek.

Emlékszem, egyszer felhívtam egy céget, és azt válaszolták: „Helló.” Megkérdezem: „Mondd meg, ez a cég ABC?”, és a válasz: „Ki vagy?” Mondom: „Talán én vagyok a potenciális ügyfele”, mire biztosítottak: „Az ügyfeleink ismernek minket!”... és leteszem.

4. A 2. csengetés után fogadja a bejövő hívásokat, maximum a 3. csengetés után

Ha az első hívás után felvesszük a kagylót, akkor a hívónak az a benyomása támad, hogy nincs mit csinálnunk, és unatkozva vártuk, hogy végre felhívjon minket.

Ne vegye fel a telefont az első csengetés után, a hátralévő néhány másodperc lehetővé teszi, hogy elterelje gondolatait arról, amit éppen csinált, és a telefonhívásra összpontosítson.

Ha hagyja, hogy a telefon 4, 5 vagy több alkalommal csörögjön, akkor egyrészt a hívó fél ideges lesz (bebizonyosodott, hogy az emberek nagyon gyorsan elveszítik a türelmüket, miközben várják a választ), másodszor pedig nagyon „határozott” véleményt alkot majd iránta és általában az ügyfelek iránti érdeklődésünkről. Ezt követően már nem fog hinni abban, hogy képesek vagyunk gyorsan reagálni szükségleteire és problémáira.

5. Amikor telefonál, ne mondd azt, hogy „aggodalmaskodsz a...” vagy „aggodalmaskodsz a...” miatt.

Kényszeríted őt, hogy legyen óvatos, és te magad azt kéred tőle, hogy a hívásodat úgy kezelje, mint egy nemkívánatos elvonót az üzletről. Miért csinálj magadnak gondot, és mondd el beszélgetőpartnerednek: „Megzavartalak, megzavartam a kényelmét, és most kínozni foglak. kérdéseim”?

Csak mondja: „Jó reggelt (Hello), Marina (Marina Shestakova) a „Fortochka” kiadótól hív.

6. Amikor telefonál, kérdezze meg, hogy az ügyfél beszélhet-e Önnel.

A bemutatkozás után ne térjen közvetlenül a lényegre, először kérdezze meg, hogy a beszélgetőpartner tud-e beszélni Önnel. Így profiként helyezkedünk el a szemében, és tiszteletet keltünk önmagunk iránt.

Mutatkozz be + kérdezz az időtöltés lehetőségéről + mondd el a hívás célját.

Mutatkozz be + mondd el a hívás célját + érdeklődj az időtöltés lehetőségéről.

7. A lehető leggyorsabban érje el a hívás lényegét.

Szóval, hogy tetszik ez a hőség a városban?

Mi a véleménye miniszterelnökünk mai nyilatkozatáról?

Láttad tegnap a hírekben...?

Hallottad a legfrissebb híreket Irakról?

Amikor telefonon kommunikálnak, az üzletemberek általában rövidek és a témánál maradnak. Ne idegesítsd őket azzal, hogy erről-arról beszélsz, mondd el a hívásod célját, és kezdj üzleti beszélgetést.

Érdemes hozzátenni, hogy ez alól a szabály alól kivételt képez, ha telefonon kommunikál azokkal az ügyfelekkel, akikkel az évek során folytatott közös munka során meleg, baráti vagy akár baráti kapcsolatok alakultak ki.

8. A „tartás” funkció használata

Ez a funkció szükség esetén lehetővé teszi a beszélgetőpartner „felfüggesztését” a vonalon a kapcsolat megszakítása nélkül. Minden alkalommal használják, amikor beszélgetés közben le kell tenni a telefont, és el kell szigetelni a beszélgetőpartnert a szobájában zajló eseményektől (a kollégák beszélgetéseitől, vitáitól, poénjaitól, anekdotáitól). Például annak érdekében, hogy:

menjen a következő irodába a beszélgetőpartner számára szükséges információkért;

nyomtassa ki a szükséges dokumentumot;

hívja fel a megfelelő személyt telefonon;

nézzen meg valamit egy kollégájával.

A telefon megfelelő gombjának megnyomásával és a „tartás” aktiválásával nem ad lehetőséget a másik személynek, hogy hallja, mi történik a szobájában. Ha a telefonkészülék telefonközponthoz van csatlakoztatva, akkor a „tartás” alatt lejátssza a beprogramozott dallamot beszélgetőpartnerének.

Számos szabály vonatkozik a beszélgetőpartner „tartásból” helyezésére és eltávolítására:

Beállításkor kérdezze meg, hogy a beszélgetőpartner tud-e várni, és indokolja a várakozás okát.

Például: „Várhat, mert fel kell vennem a kapcsolatot a könyvelővel, hogy válaszoljak a kérdésére?”

Kivonuláskor köszönje meg a beszélgetőtársnak a várakozást. Ez a lépés segít eloszlatni a feszültséget és az idegességet, amely mindenkiben felmerül, aki vár. Meg is mutatjuk az embernek, hogy fontos nekünk, és hálásak vagyunk neki, hogy nem tette le.

Ha tudja, hogy egy percnél többet kell várnia, ne tegye tartásba. Mondja meg neki, hogy az őt érdeklő információk tisztázása után visszahívja. Amikor telefonon várakozik, egy perc is többnek tűnik, ne adj beszélgetőpartnerednek extra okot arra, hogy ideges és dühös legyen.

9. Ha hiányzó személyt kérdezel

A megfelelő személy távollétének bejelentése után kétszer próbálja meg megtartani a hívót. Ajánld fel a segítségedet. Például: "Van valami, amiben segíthetek?" vagy: „Valaki más tud segíteni?”

Ha a hívó személy nem ért egyet a felajánlott segítséggel, akkor kérjen üzenetet.

Így hangzik:

Mit mondjak (a távollévő kollégának)? Ki hívott?

Hadd hagyjak (egy távollévő kollégámnak) egy üzenetet, hogy hívott. Mutassa be magát.

10. A beszélgetés befejezésekor búcsúzz el beszélgetőpartneredtől

Hányszor fordult elő velem: felhív egy szervezetet, és feltesz egy kérdést a telefonálónak, például: „Mondd, dolgozol szombaton?” A válasz „Igen” vagy „Nem”, és a beszélgetés véget ér. Egy nap végül visszahívtam, és megkérdeztem: "Miért leteszi a telefont, még mindig van egy kérdésem?" A válasz egyszerűen zseniális volt: „Gyorsabban kell beszélnünk!”

A fent leírthoz hasonló helyzetben, mielőtt elbúcsúzna a hívótól, kérdezze meg: „Válaszolhatok még kérdéseket?”, és csak a nemleges válasz megérkezése után fejezze be a beszélgetést, mielőtt leteszi a telefont , mond el neki mindent, csak egy egyszerűt: „Viszlát!”

11. Alkalmazkodj beszélgetőpartnered beszédének sebességéhez

Az a személy, aki gyorsan vagy nagyon gyorsan beszél, menet közben felfogja a gondolatait, és különösebb gondolkodás nélkül, esetleg elhamarkodottan hoz döntéseket. Irritálja a lassúság és a szabadidő, türelmetlen és cselekvésre vágyik. Gyorsítsa fel beszédét, amikor ezekkel az emberekkel beszél.

Változtass a beszéd ütemén, csak ne lépd át azt a határt, amelyen túl a paródia elkezdődik.

12. Telefonbeszélgetés közben ne rágjon, igyon és ne dohányozzon.

Egyszer felhívtam egy ügyfelet, akinek válaszából kiderült számomra, hogy rág. Mondom neki: „Jó étvágyat”, ő pedig azt válaszolja: „Hallottad?”

Tedd félre a rágógumit (szelet, cigaretta).

13. Ne kérj bocsánatot beszélgetőpartneredtől, amiért elraboltad az idejét.

elvesztette az idejét a veled való kommunikációval;

az időd nem ér semmit;

nem bízol magadban;

bűnösnek érzed magad.

Ahelyett, hogy bocsánatot kérne, megköszönheti a másik személynek:

Köszönöm, hogy megtaláltad a lehetőséget, hogy találkozz (beszélgess) velem.

Megértem, mennyire elfoglalt, köszönöm a találkozónkra szánt időt.

Megmutatod, hogy értékeled őt és az idejét, de nem teszed úgy, mint "bűnös fohász".

14. Kihangosító (kihangosító) használata

Valaki hallgat minket.

15. Kommunikáció a titkárokkal

Ne sértsd meg, ne alázd meg vagy becsüld alá őket. Ezeknek az embereknek gyakran nagy hatalmuk van. Akár a támogatóid, akár az ellenségeid lehetnek, minden tőled függ. Mutass irántuk tiszteletet és tiszteletet, és viszonozni fogják a szívességet.

Bánj velük ugyanúgy, mint az ügyfeleiddel. A titkárok az Ön ügyfelei is, befolyásolják vezetőségük véleményét Önről, cégéről és termékéről. Kívánság szerint a hívását (fax, levél) úgy mutathatják be, mint „egy idegesítő idióta újabb csínytevése egy hülye társaságtól”. Gondoskodhatnak arról, hogy az Ön levelei, faxai és e-mailjei „ne jussanak el” a címzetthez. Ezt figyelembe véve...

Építs kapcsolatokat velük. Nem számít, hogy ezt csokrokkal, csokoládéval vagy tiszteletteljes hozzáállásoddal teszi. Egy dolgot ne felejts el: a titkárnő tetszésének elnyerésével támogatóra teszel szert az ügyfél szervezetében. Ráadásul azt sem tudja senki, melyik irányba és melyik cégben lesz holnap menedzser az illető.

Jelenleg a telefon a legnépszerűbb kommunikációs eszköz. Segít csökkenteni a különböző problémák megoldásához szükséges időt, és pénzt takarít meg más városokba és országokba történő utazások során. A modern üzletmenet nagymértékben leegyszerűsödik a telefonbeszélgetéseknek köszönhetően, amelyek szükségtelenné teszik az üzleti stílusú hosszú írásbeli levelezést vagy a távolsági üzleti utakat. Ezen kívül a telefon lehetőséget biztosít távoli tárgyalások lefolytatására, fontos kérdések bemutatására és érdeklődésre.

Minden vállalkozás sikere közvetlenül függ a telefonbeszélgetések helyes lebonyolításától, mert elég egy telefonhívás, hogy általános benyomást keltsen a cégről. Ha ez a benyomás negatívnak bizonyul, lehetetlen lesz korrigálni a helyzetet. Ezért fontos tudni, hogy mi számít hozzáértő üzleti kommunikációnak telefonon keresztül.

Ami?

Üzleti kommunikáció – szakmai feladatok ellátása vagy üzleti kapcsolatok kialakítása. A telefonos üzleti kommunikáció egy speciális folyamat, amelyre alaposan fel kell készülnie.

Telefonhívás előtt néhány alapvető szempontot tisztázni kell.

• Valóban szükséges ez a hívás?
• Fontos tudni partnere válaszát?
• Lehetséges személyes találkozás?

Miután rájött, hogy a telefonbeszélgetés elkerülhetetlen, előzetesen rá kell hangolódnia, és emlékeznie kell a szabályokra, amelyek betartása elősegíti a telefonbeszélgetések magas szakmai színvonalát.

Jellemzők és szabványok

A telefonos kommunikáció szabályai meglehetősen egyszerűek, és a következőket tartalmazzák: a következő lépéseket:

• üdvözlet;
• teljesítmény;
• a szabadidő elérhetőségének tisztázása a beszélgetőpartnertől;
• a probléma lényegének rövid leírása;
• kérdések és válaszok;
• befejezve a beszélgetést.

A telefonos tárgyalások kultúrája az üzleti kommunikáció egyik fontos összetevője. A telefonos kommunikáció sajátosságait a távoli kommunikáció tényezője és csak egy információs csatorna - az auditív - használata határozza meg. Ezért a telefonos kommunikációt szabályozó etikai normák betartása fontos tényező, amely meghatározza a vállalkozás eredményességét és a partnerekkel való kapcsolatok fejlesztését.

A kimenő hívások üzleti telefonos etikettje több szabályt is tartalmaz.

• Tárcsázás előtt ellenőrizze, hogy a telefonszám helyes-e. Hiba esetén ne tegyél fel felesleges kérdéseket. Elnézést kell kérnie az előfizetőtől, és a hívás befejezése után ellenőrizze újra a számot, és hívja vissza.
• A benyújtás kötelező. A beszélgetőpartner üdvözlése után üdvözlő szavakkal kell válaszolnia, a cég nevét, beosztását és a hívó alkalmazott vezetéknevét.
• Javasolt először olyan tervet készíteni, amely feltárja a célt (grafikon/diagram vagy szöveges formában). Szükséges, hogy a szemed előtt legyen a feladatok leírása, hogy egy telefonbeszélgetés során rögzíthesd a végrehajtásukat. Ne felejtse el megjegyezni azokat a problémákat sem, amelyek egy adott cél elérése során merültek fel.

• 3-5 perc az átlagos üzleti beszélgetésre szánt idő. Ha a megadott időtartam nem elegendő, ésszerű megoldás egy személyes találkozó időpontja.
• Kora reggel, ebédszünetben vagy a munkanap végén hívásokkal ne zavarja az embereket.
• A partnerrel előzetesen meg nem egyeztetett spontán hívás esetén feltétel, hogy tisztázza a beszélgetőpartner szabadidejét, és jelezze a hívó probléma megoldásához szükséges hozzávetőleges időt. Ha a beszélgetőpartner elfoglalt a hívás idején, megbeszélhet más időpontot, vagy megbeszélhet egy találkozót.
• A beszélgetés befejezésekor meg kell köszönni a beszélgetőpartnernek az idejét vagy a kapott információkat.

Ha egy telefonbeszélgetés megszakad, a hívást kezdeményező személynek vissza kell hívnia.

A bejövő hívások telefonos etikettje több fontos pontot is tartalmaz.

• A hívást legkésőbb a harmadik csengetésig kell fogadnia.
• Amikor válaszol, meg kell adnia egy nevet vagy szervezetet. Egy nagy cégnél osztályt szokás hívni, nem céget.
• A tévedésből indított hívásra udvariasan kell válaszolni, tisztázni a helyzetet.
• A munkához használt anyagoknak szem előtt kell lenniük, a beszélgetési tervnek pedig a szeme előtt kell lennie.
• Kerülni kell a több egyidejű csatlakozást. A hívásokat egyenként kell fogadni.
• Amikor egy terméket/szolgáltatást vagy egy vállalat egészének munkáját kritizálja, meg kell próbálnia megérteni beszélgetőpartnere állapotát, és a felelősség egy részét magára kell vállalnia.
• Munkaidőn kívül javasolt az üzenetrögzítő bekapcsolása. Az üzenetnek tartalmaznia kell a releváns információkat, amelyek minden ügyfél számára hasznosak lesznek.
• Ha a megkérdezett alkalmazott nem elérhető, felajánlja a segítségét az információ továbbításában.

Kiemelhetjük a telefonos üzleti kommunikáció általános elveit is.

• Előzetesen fel kell készülni az ügyfelekkel folytatott telefonbeszélgetésekre egy terv elkészítésével, amely tartalmazza a célokat, a főbb pontokat, a közelgő beszélgetés felépítését és a beszélgetés során felmerülő problémák megoldásának módjait.
• Az első vagy második jelzés után bal kézzel (balkezeseknél - jobbal) kell felvenni a telefont.
• Figyelembe kell venni a beszélgetés tárgyával kapcsolatos információkat.
• Az előfizető beszédének zökkenőmentesnek és visszafogottnak kell lennie. Figyelmesen hallgassa meg partnerét, és ne szakítsa félbe a beszélgetés során. Javasoljuk, hogy apró megjegyzésekkel erősítse meg saját részvételét a beszélgetésben.
• A telefonbeszélgetés időtartama nem haladhatja meg a négy-öt percet.

• Ha vita alakul ki, át kell venni az irányítást a feltörekvő érzelmek felett. A kijelentések igazságtalansága és a partner felemelt hangvétele ellenére türelmesnek kell lenni, és megpróbálni higgadtan megoldani a felmerült vitát.
• A beszélgetés során figyelemmel kell kísérnie intonációját és hangszínét.
• Elfogadhatatlan a beszélgetés megszakítása más telefonhívások fogadása közben. Végső esetben bocsánatot kell kérni az előfizetőtől, amiért meg kell szakítani a kommunikációt, és csak ezután kell válaszolni a második hívásra.
• Ügyeljen arra, hogy az asztalon legyen papír és toll, hogy időben le tudja írni a szükséges információkat.
• A hívó fél befejezheti a beszélgetést. Ha a következő percekben be kell fejeznie a beszélgetést, akkor udvariasan fejezze be. Elnézést kell kérni a beszélgetőpartnertől, és el kell búcsúzni, miután megköszönte a figyelmét.

Az üzleti beszélgetés befejezése után szánjon egy kis időt annak stílusának és tartalmának elemzésére, valamint a beszélgetés során elkövetett hibák azonosítására.

Szakasz

Mint már említettük, a telefonos üzleti kommunikáció nem igényel sok időt. A szabályok szerint egy ilyen telefonbeszélgetés nem tarthat tovább 4-5 percnél. Ez az optimális idő az összes probléma megoldására.

Az üzleti telefonon folytatott üzleti kommunikáció során követni kell a hívás szerkezetét alkotó szakaszok sorrendjét.

• Üdvözlet speciális kifejezésekkel, amelyek megfelelnek annak a napszaknak, amelyben a hívás történik.
• A virtuális beszélgetőpartner tájékoztatása a hívó munkatárs nevéről és beosztásáról, valamint szervezete nevéről.
• Információ a beszélgetőpartner szabad idejéről.
• Az alapvető információk tömör bemutatása. Ebben a szakaszban egy vagy két mondatban fel kell vázolnia a probléma lényegét.
• Kérdések és válaszok rájuk. Érdeklődést kell mutatni a beszélgetőpartner kérdései iránt. A rájuk adott válaszoknak egyértelműnek kell lenniük, és megbízható információkat kell adniuk. Ha a hívást fogadó munkavállaló nem kompetens a vizsgált kérdésben, hívjon meg valakit, aki pontos választ tud adni.
• A beszélgetés befejezése. A telefonbeszélgetést annak kezdeményezője szakítja meg. Ezt megteheti beosztásban, életkorban vezető és nő is.

A beszélgetést lezáró mondatok a hívásért köszönő szavak és a jó szerencsét kívánják.

A mobiltelefonos beszélgetés hatékonyságának javítása érdekében általános ajánlásokat kell követni:

• előre elkészíti a szükséges levelezést;
• pozitív hozzáállás a beszélgetéshez;
• világosan fejezze ki gondolatait, miközben nyugodt marad;
• jelentős szavak rögzítése;
• kerülje a monotóniát a beszélgetés ütemének megváltoztatásával;
• szünetet tartson a beszélgetés megfelelő pontjain;
• reprodukálni a megjegyezendő információkat;
• ne használjon durva nyelvezetet;
• Amikor visszautasítást kap, maradjon barátságos, és mutasson tiszteletet beszélgetőpartnere iránt.

Példák a párbeszédre

A következő telefonbeszélgetési példák segítenek megérteni az üzleti kommunikáció lényegét. A párbeszédek egyértelműen megmutatják, hogyan kell telefonon beszélni egy ügyféllel vagy üzleti partnerrel a félreértések elkerülése érdekében.

Példa az 1. számú telefonos párbeszédre.

• Szálloda adminisztrátora - Jó reggelt! Hotel „Progress”, foglalási osztály, Olga, hallgatlak.
• Vendég - Sziasztok! Ő Maria Ivanova, a Skazka cég képviselője. Szeretnék módosítani a foglalásomon.
• A – Igen, természetesen. Min szeretnél változtatni?
• D – Megváltoztatható a be- és kijelentkezés dátuma?
• A – Igen, természetesen.
• D – A tartózkodás ideje nem szeptember 1-től 7-ig, hanem szeptember 3-tól 10-ig tart.
• A – Rendben, a foglalás megváltozott. Szeptember 3-án várunk szállodánkban.
• G - Köszönöm szépen. Viszontlátásra!
• A – Minden jót neked. Viszontlátásra!

Példa a 2. számú telefonos párbeszédre.

• Titkárnő - Hello. Vállalat "Holiday".
• Partner - Jó napot. Ez Elena Petrova, a „Flight of Fantasy” kreatív csapat képviselője. Beszélhetek az igazgatójával?
• S - Sajnos jelenleg nincs az irodában - éppen egy értekezleten van. Segíthetek? Adjak neki valamit?
• P - Igen, kérem, mondja meg, mikor lesz ott?
• S - Csak délután háromkor jön vissza.
• P – Köszönöm, akkor visszahívlak. Viszontlátásra!
• S - Viszlát!

Az etika nemcsak az üzleti partnerek üzleti kapcsolatait ellenőrzi, és a versenytársakkal létesít kapcsolatokat, hanem a telefonbeszélgetés megfelelő megszervezésének eszköze is. A telefonos üzleti kommunikáció szabályainak betartása, amely magában foglalja az egyes pontok alapos tanulmányozását, hatékony eredményeket és hosszú távú partneri kapcsolatokat biztosít.

Hogyan kezdjünk érdemi beszélgetést telefonon A köszönés és a többi udvariasság természetesen jó, de a legfontosabb, hogy a beszélgetőtársnak van-e ideje az üzleti kommunikációra? A telefonbeszélgetés egyik fő szabálya annak tisztázása, hogy az adott személy éppen üzleti ügyben beszélhet-e Önnel? A telefonos etikett ezen aspektusának elvesztése érdekében próbálja meg csiszolni azt úgy, hogy barátaival és rokonaival cseveg. Hidd el, ők is szeretni fogják a rokonszenves „Most tudsz beszélni?” Teremtsd meg az ügyfél hangulatát Ne mondd azt, hogy „Aggódsz amiatt, hogy...” vagy „Aggódsz amiatt, hogy...”. Ezt hallva beszélgetőpartnere arra a következtetésre juthat, hogy negatívan viszonyul önmagához és hívásához. Mit jelent a hangod intonációja és hogyan alkalmazkodj beszélgetőpartneredhez Ha rossz a hangulatod, vagy nem aludtál eleget, lomhának, fáradtnak vagy agresszívnek fogsz hangzani, ha bármilyen hír elszomorít, az lesz nehéz az ügyfélre koncentrálni.

Telefonszolgáltatási szabványok.

A káromkodás és a kiabálás minden esetben a telefonos kommunikáció etikájának megsértése.

• A telefonbeszélgetések során nem ajánlott a zsargon, a köznyelv vagy a trágár szavak használata. Nem tanácsos olyan terminológiát sem használni, amely esetleg a beszélgetőpartner számára érthetetlen.
• Ne takarja el a kezével a kézibeszélőt vagy a mikrofont, amikor kollégáival kommunikál, mivel a beszélgetőpartner valószínűleg hallja ezt a beszélgetést.
• Egy vendég vagy látogató várakozásra kényszerítése, amíg Ön telefonál, az üzleti etikett megsértését jelenti.

Minden call center: árak, szolgáltatások, vélemények, címek

Üdvözölje a hívót. Ha külső hívás fogadásakor felveszi a telefont, azonnal köszönjön a hívónak. Az üdvözlés természetesen a napszaktól függően változik, ez lehet „Jó reggelt (jó napot vagy jó estét).”
A hívó üdvözlésével megmutatod, hogy fontos számodra a hívása, és örülsz, hogy látod (ha nem így van, akkor ne tudjon róla). Ne legyél olyan, mint a „telefonos dinoszauruszok”, akik amikor felveszik a telefont, azt mondják:

• Helló!
• Hallgatlak!
• Cég!

3.
Mutatkozz be telefonon. A hívó köszöntése után mutatkozzon be, és nevezze meg szervezetét. Külső hívások fogadásakor két megközelítést alkalmaznak, az úgynevezett „minimum” és „maximális” megközelítést:

1. Minimális megközelítés: Üdvözlet + a szervezet neve.

A telefonos kommunikáció szabályai. Példa egy üzleti beszélgetésre telefonon

Info

Szolgáltatási színvonal hívásfogadáskor/híváskezdeményezéskor A munkavállaló mindenekelőtt azt az Ügyfelet szolgálja ki, aki előtte van, vagy akivel már telefonon beszél. Ha csörög a telefon, bocsánatot kell kérnie attól az Ügyféltől, akivel éppen kommunikál, válaszolnia kell a telefonhívásra, és meg kell állapodnia a későbbi visszahívás lehetőségéről.

Figyelem

Ebben az esetben azonnal le kell állítania a beszélgetést. – Elnézést, be kell fejeznem a telefonbeszélgetést, és azonnal válaszolok a kérdésére. Kérem, várjon néhány percet." A munkatárs a telefon felvétele után köszönti az Ügyfelet és elmondja a Társaság nevét.

A telefonos etikett szabályai a call centerekre

Alkalmi üzleti telefon etikett. Tekintsük a telefonos etikett normáit, amelyeket manapság követnek a progresszív, imázsukkal törődő cégek. Ha arra törekszik, hogy partnerei és ügyfelei szemében profinak tűnjön, akkor az alábbi törvények betartása egyszerűen kötelező az Ön számára.

A norma a telefonos etikett betartása a szervezet minden alkalmazottja számára, aki:

• fogadja a bejövő hívásokat;
• a társaság nevében telefonál;
• amelyre az ügyfél hívása továbbítható.

1. Figyeld a hangod intonációját. A kommunikáció során az emberek három csatornán adják át egymásnak az információkat: „testbeszéd” (55%), intonáció (38%) és szavak (7%) segítségével több csatorna, csak ebben Ebben az esetben az információátadás törvénye másképp néz ki.

Az ügyfelekkel való telefonos kommunikáció szabályai

Amikor a cég képviselője tárgyal egy ügyféllel, ügyféllel vagy partnerrel, a képviselő ismét visszahív.

• A tárgyalásokat lezárva érdemes ismét hangot adni a közös megegyezéseknek, egyetértéseknek.
• Az, aki hívott, vagy a beosztásban vagy életkorban rangidős, befejezi a beszélgetést, és először elköszön.
• Az őszinte hálaszavak nélkülözhetetlenek a beszélgetés befejezésekor. Az elválás során a beszélgetőpartnert az együttműködés felé irányíthatja: „Holnap találkozunk” vagy „Hívj be...”.
Tabu, avagy milyen kifejezéseket érdemes kerülni? Nem kívánatos kifejezés A telefonos kommunikáció szabályai „Nem” Ez a szó, különösen a mondat elején, „megfeszíti” a beszélgetőpartnert, és megnehezíti a kölcsönös megértést.

Célszerű helyesen kifejezni az egyet nem értést. Például: "Elfogadjuk és kicseréljük a terméket, de a pénz visszaküldése már nem lehetséges." „Nem tehetjük” Az ügyfél azonnali visszautasítása azt jelenti, hogy a versenytársakhoz küldjük.

A telefonbeszélgetések során a kezelő-ügyfél kommunikációra vonatkozó szabványok

Hívás nyilvános helyen vagy értekezleten Az értekezletek és üzleti megbeszélések olyan időszakok, amikor a szabályok szerint tartózkodnia kell a telefonálástól. Az élő hang prioritást élvez. Elfogadhatatlanok az olyan tárgyalások, amelyek elvonják a jelenlévők figyelmét. A hívás fogadása egy üzleti megbeszélésen vagy megbeszélésen azt jelenti, hogy megmutatja beszélgetőpartnerének, hogy nem értékeli őt és a vele töltött időt, hogy a hívó személy fontosabb. Jó okok is vannak, például egy rokon betegsége, egy nagy szerződés. A telefonos kapcsolattartás szabályai azt sugallják, hogy a jelenlévőket az értekezlet, értekezlet előtt értesíteni kell, és a hívás fogadását egyeztetni kell velük. A beszélgetést nagyon gyorsan (legfeljebb 30 másodpercig) kell lefolytatni, ha lehetséges, egy másik irodában. Kulturálatlannak és hülyének néz ki, aki telefonon beszél magántalálkozón, étteremben, megbeszélésen. Üzleti beszélgetés a telefonon.

Kezdőlap » telefonos etikett

A beszélgetés végén a lehető legkedvesebben búcsúzz el beszélgetőpartneredtől. "Ha kérdése van, hívjon, szívesen segítünk." „Jöjjön fel az Ön számára megfelelő időben, szívesen segítünk”, „Minden jót!” „Nagyon hasznos volt, hogy megkaptam Öntől ezeket az információkat.” Köszönjük figyelmét, társasága iránti érdeklődését, kellemes pihenést kívánunk a naphoz vagy a közelgő hétvégét.

Ne felejtse el, hogy a hívó fél befejezi a beszélgetést. Ne feledje, hogy a beszélgetéssel megalapozza személyes találkozását, így a barátság mindenek felett áll. 14. szabály: RÖGZÍTSD AZ EREDMÉNYEKET. Írja le az ügyfél általános hozzáállását az Ön által megadott információkhoz, a találkozó vagy hívás helyére, dátumára és időpontjára vonatkozó megállapodást, ki kit hívjon, és a beszélgetés során elhangzott legfontosabb pontokat.

15. szabály.

Az ügyfelekkel való telefonos kommunikáció szabványai

Ha a megadott időtartam nem elegendő, ésszerű megoldás egy személyes találkozó időpontja.

• Kora reggel, ebédszünetben vagy a munkanap végén hívásokkal ne zavarja az embereket.
• A partnerrel előzetesen meg nem egyeztetett spontán hívás esetén feltétel, hogy tisztázza a beszélgetőpartner szabadidejét, és jelezze a hívó probléma megoldásához szükséges hozzávetőleges időt. Ha a beszélgetőpartner elfoglalt a hívás idején, megbeszélhet más időpontot, vagy megbeszélhet egy találkozót.
• A beszélgetés befejezésekor meg kell köszönni a beszélgetőpartnernek az idejét vagy a kapott információkat.

Ha egy telefonbeszélgetés megszakad, a hívást kezdeményező személynek vissza kell hívnia.

A bejövő hívások telefonos etikettje több fontos pontot is tartalmaz.

Értékesítési cikkek

• Információ

Dokumentumok, anyagok gyűjtése telefonbeszélgetés lebonyolításához. Telefonbeszélgetések céljának meghatározása (információszerzés, értekezlet szervezése).

Egy üzleti beszélgetés tervének és a felteendő kérdések listájának összeállítása. A beszélgetőpartner számára megfelelő időpont kiválasztása.

• Hangulat

A pozitív hozzáállás ugyanolyan fontos, mint a tárgyalások tervezése.

A hangban leggyakrabban mosolyt, fáradtságot vagy negatív érzelmeket lehet hallani, amit egy üzleti partner a saját számlájára tudhat. Annak érdekében, hogy a hang „élő” legyen, ajánlott a telefonbeszélgetéseket állva és mosolyogva folytatni! Az üzleti életben a telefonos kommunikáció szabályai

• A beszélgetés elején nem használhatja a „helló”, „hallgat”, „beszéd” szavakat. Az első és alapvető szabály: mutatkozzon be kedvesen, amikor válaszol a hívásra. Például: „Jó napot. Tatyana menedzser.

Üzleti kommunikáció telefonon

Tárcsázás előtt ellenőrizze, hogy a telefonszám helyes-e. Hiba esetén ne tegyél fel felesleges kérdéseket. Elnézést kell kérnie az előfizetőtől, és a hívás befejezése után ellenőrizze újra a számot, és hívja vissza.

• A benyújtás kötelező.

  A beszélgetőpartner üdvözlése után üdvözlő szavakkal kell válaszolnia, a cég nevét, beosztását és a hívó alkalmazott vezetéknevét.

• Javasolt először olyan tervet készíteni, amely feltárja a célt (grafikon/diagram vagy szöveges formában). Szükséges, hogy a szemed előtt legyen a feladatok leírása, hogy egy telefonbeszélgetés során rögzíthesd a végrehajtásukat.

  Ne felejtse el megjegyezni azokat a problémákat sem, amelyek egy adott cél elérése során merültek fel.

• 3-5 perc az átlagos üzleti beszélgetésre szánt idő.

A telefon régóta az emberek életének szerves részévé vált. Mindenki fogad és kezdeményez hívásokat minden nap. Vannak személyes beszélgetések, amelyek rokonok és barátok között zajlanak. Vannak üzleti tárgyalások, amelyek a munkaszférával kapcsolatosak. A beszélgetőpartner témájától és rangjától függetlenül a beszélgetés során be kell tartania a telefonos etikett szabályait.

Miért vannak a telefonos etikett szabályai?

A telefonos kommunikáció etikett szabályai az évek során alakultak ki. Teszteredményeken, pszichológiai kutatási adatokon és telefonbeszélgetések elemzésén alapulnak. A mobileszközök megjelenésével és széles körű elterjedésével az etikett új pontokkal egészült ki. A statisztikák szerint az üzleti kommunikáció mintegy 70%-a telefonon keresztül zajlik, így a telefonos etikett szabályainak ismerete a sikeres üzlet egyik összetevője. Az etikett betartása, az udvarias és korrekt kommunikáció, valamint a semleges intonáció segít megbirkózni egy elégedetlen ügyféllel, egy ingerült partnerrel, és a legkritikusabb helyzetben is megőrizheti az irányítást a beszélgetés felett.

Üdv

Két előfizető összekapcsolása után az emberek először köszönnek. A személyes kommunikációban megelégszenek az informális formával, de az üzleti etikettben általánosan elfogadott kifejezéseket használnak. A „Hello” köszönés használata nem ajánlott, mert nehéz kiejteni, és nem közvetít pozitív üzenetet. A napszaktól függően ezt mondják: "Jó reggelt, jó napot, jó estét". Pszichológiai szempontból a barátságos és hozzáértő üdvözlés lehetővé teszi az ember számára, hogy kényelmesen érezze magát, és pozitív hullámra készteti.

Mobil tiltások

A mobiltelefon-etikett sokkal kiterjedtebb, mint a vezetékes telefonokra vonatkozó szabályok. Ez annak köszönhető, hogy a mobil eszközök mindenhol elkísérik az embert: a közlekedésben, kávézókban, éttermekben, színházakban, templomokban, kórházakban és más nyilvános helyeken. A mobil etikett szabályainak egy része a mobiltelefon funkcióira vonatkozik: a néma üzemmód és a kihangosító használata, fényképezés és videózás, csengőhang kiválasztása stb. A mobiltilalom lényegében az udvariasság alapvető szabályai, amelyek feltételezik a telefonnal szembeni tiszteletteljes magatartást. körülötted lévő emberek.

Nyilvános helyen

Nyilvános helyen, amikor sok idegen vesz körül, jobb, ha egyáltalán nem beszél a mobiltelefonján. Ha tömegközlekedési eszközön hívás érkezik, fogadja a hívást, és mondja, hogy később visszahív. Úgy kell válaszolnia, hogy ne idegesítse útitársait a csengőhanggal. Ha emberekkel körülvett szobában tartózkodik, hívást követően azonnal hagyja el a helyiséget, és beszéljen azon kívül. Amikor nem lehet kimenni, a telefonos etikett az elzárkózást és a halk beszédet javasolja, hogy ne zavarjon másokat. Ha abban a pillanatban elkapott a hívás, egy évig nem beszélhet, vegye fel, és mondja meg a beszélgetőpartnernek, hogy később visszahívja.

Csendes mód és a telefon kikapcsolása

A mobiltelefon a nap 24 órájában az ember mellett van, és számos kényelmi szolgáltatást nyújt számára, ugyanakkor nem zavarhat másokat. A mobiltelefon-etikett megköveteli a csengetés hangerejének csökkentését nyilvános helyeken, és szükség esetén a néma üzemmód bekapcsolását vagy a telefon kikapcsolását. Tehát a mobil etikett és az alapvető tisztességszabályok betartásával színházban, múzeumban, könyvtárban, moziban vagy koncerten aktiválni kell a rezgőjelet, vagy teljesen ki kell kapcsolni a telefont.

Amikor megbeszélésen vagy tárgyaláson vesz részt, kapcsolja be a néma üzemmódot a mobiltelefonján. Ha egy megbeszélés közben fontos hívásra számít, erről előre figyelmeztesse a jelenlévőket. Amikor bejön a hívás, mentse el magát, és menjen ki a folyosóra beszélgetni. A mobil etikett megköveteli a csendes gombok használatát nyilvános helyeken, hogy a hangjelzések ne ingereljék a közelben tartózkodókat.

SMS

A mobil etikett szabályai szerint bármikor küldhet SMS-t. Úgy gondolják, hogy a telefonhasználónak magának kell gondoskodnia arról, hogy ne zavarja őt az SMS hangja - kapcsolja be a néma üzemmódot vagy kapcsolja ki a mobiltelefont.

Valaki más telefonja

Valaki más telefonjával és az abban foglalt információkkal kapcsolatban egyetértek a tisztesség szabályaival - nem olvashatja el az SMS-ek szövegét és nem tekintheti meg a hívásnaplót. Nem használhatja valaki más telefonját a tulajdonos engedélye nélkül hívások kezdeményezésére vagy fogadására. Más mobiltelefonszámát a tulajdonos engedélye nélkül kiadni tilos.

Fotó videó a telefonról

Telefonunkkal az engedélyezett helyeken lehet fényképezni, videózni, de a mobil etikett szerint nem lehet beleegyezésük nélkül filmezni.

Éttermek, kávézók

Nem udvarias dolog étteremben vagy kávézóban az asztalra tenni a telefont – csak evőeszközök legyenek ott. A telefonos etikett szabályai szerint az asztalnál ülve nem lehet mobiltelefonon beszélni. Ha sürgős a hívás, be kell mennie a hallba beszélgetni.

Autó

Autóvezetés közben csak kihangosított fülhallgatóval beszélhet mobiltelefonon. Vezetés közben telefont felvenni szigorúan tilos – ez nemcsak vészhelyzetet idézhet elő, hanem halált is okozhat.

Templomok és templomok

A mobil etikett és magatartási szabályok betartásával a templomba való belépés előtt ki kell kapcsolni a telefont. Szó sincs arról, hogy mobiltelefonon beszéljünk. Ha sürgősen telefonálnia kell, menjen ki.

Csengőhangok

A mobil etikett szabályai szerint a trágár nyelvezetet és sértő kijelentéseket tartalmazó csengőhangok nem használhatók telefonálásra.

Ne csinálj mást

Próbáljon meg ne beszélni telefonon olyan helyen, ahol kényelmetlenül érzi magát – a legjobb, ha elfogadja a hívást, és átütemezi a beszélgetést egy másik időpontra. Tartsa be az etikett szabályait, és ne végezzen idegen tevékenységet telefonos kommunikáció közben. Az idegen hangok tisztán hallhatók beszélgetés közben, és rossz benyomást keltenek a személyről.

Ne rágj

Kövesse a mobil etikettet - ne kombinálja a beszélgetést és az evést. Az ilyen viselkedést mindig a beszédtéma iránti hanyag hozzáállásnak és a beszélgetőpartner iránti tiszteletlenségnek tekintik.

Beszélgetés közben ne helyezze a kézibeszélőt az asztalra

Ha egy telefonos beszélgetés közben meg kell szakítania valamilyen probléma megoldása érdekében, ne tegye le a telefont az asztalra. Az alapvető etikett szabályai alapján be kell fejezni a beszélgetést, és meg kell állapodni az ismételt hívásban, annak időpontjának megjelölésével. Ezzel megóvja beszélgetőpartnerét attól, hogy idegen beszélgetéseket kelljen hallgatnia, és megóvja adatait a kiszivárgástól. Mivel megszakította a beszélgetést, vissza kell hívnia. Ha rövid időre el kell terelni a figyelmét - az etikett szerint legfeljebb két percet - használhatja a „tartás” funkciót.

Ne váltson párhuzamos hívásokra

Bár a mobiltelefonok számos kényelmes funkciót biztosítanak tulajdonosaik számára, a telefonos etikett durvaságnak tartja a beszélgetés megszakítását, hogy a második vonalra váltson. Ezzel nem csak várakoztatja beszélgetőpartnerét, hanem tiszteletlenséget is tanúsít vele szemben azzal, hogy előnyben részesíti a másik személyt.

Figyelmeztetés nélkül ne kapcsolja be a kihangosítót

A telefonos etikett szabályai szerint nem kapcsolhatja be a kihangosítót anélkül, hogy erről figyelmeztetné a beszélgetőpartnert. Ennek a szabálynak a figyelmen kívül hagyása a rossz modor és a beszélgetőpartner iránti tiszteletlen hozzáállás jele.

A telefonos etikett és alapvető szabályai, amelyek nem kapcsolódnak a beszélgetéshez

A telefonos beszélgetéssel töltött idő gyakran meghaladja a személyes kommunikációt. Akár üzleti beszélgetést folytat, akár csak cseveg, gyakorolja a megfelelő etikettet.

A telefonos kommunikációra általánosan elfogadott szabályok vonatkoznak:

1. Ha a hívás megszakad, a hívást kezdeményező személy visszahívja.
2. A harmadik csengetés után fogadnia kell a hívást.
3. A hangjelzések száma híváskor nem lehet több ötnél.
4. Ha nem veszik fel a hívását, legkorábban 2 óra múlva hívja vissza.
5. Az a személy, akit hívtak, először leteszi.

Beszélgetési idő

Vannak határidők, amelyek meghatározzák, hogy az etikett szerint mikortól és mennyi ideig lehet telefonálni. Személyes hívás 9:00 és 20:00 óra között, üzleti hívások pedig munkaidőben 9:00 és 18:00 óra között kezdeményezhetők. Amikor felveszi a telefont, ne feledkezzen meg az időeltolódásról.

Felkészülés a beszélgetésre

Előzetesen fel kell készülni a fontos telefonos beszélgetésekre, alaposan átgondolva a közelgő párbeszédet. Készítsen egy tervet a beszélgetéshez, készítsen elő információkat, amelyekre szükség lehet, és készítsen elő egy tollat ​​és jegyzettömböt a jegyzetekhez. Fel kell készülnie a telefonos ellenkérdésekre, hogy ne maradjon csendben a zavarodottságban.

Ha átjön, kérdezze meg, hogy a beszélgetőpartner tud-e szánni rád egy kis időt. Ha hosszú beszélgetés előtt áll, ellenőrizze, mennyi ideje áll rendelkezésére. Ha szükséges, kérje a hívás átütemezését. Amikor telefonon beszél, nem maradhat sokáig csendben. Végül is, a normál beszélgetéssel ellentétben, nem bólogathatsz és mosolyoghatsz. Ezért reagálnia kell beszélgetőpartnere szavaira, bele kell adnia, tisztáznia kell valamit, kimutatva érdeklődését.

A vásárlók indítékai két csoportra oszthatók: logikai (profit és biztonság) és érzelmi (presztízs, kényelem, vágy) csoportra. A vágy a vásárló legerősebb motívuma, a kényelem és a presztízs is nagyon befolyásoló motívum. Mindazonáltal...

"Menedzserharc" - tárgyalások

Fontos és hasznos ismerni maguknak a tárgyalások lefolytatásának szabályait. Ezek a szabályok különféle szervezeti eseményekhez, szabályozásokhoz, etikettekhez, kommunikációs pszichológiához, valamint Lebegyev üzleti világában általánosan elfogadott kapcsolati normákhoz kapcsolódnak. MM...

"Menedzserharc" - tárgyalások

Üzleti kapcsolatok

A telefonos kommunikáció szilárdan meghonosodott életünkben és mindenekelőtt az üzleti szférában. A telefonon beszélni olyan művészet, amelyet egy üzletembernek el kell sajátítania. Egy telefonhívás többre képes...

Üzleti találkozó

A tárgyalások megkezdésekor a résztvevők különböző stratégiákat alkalmazhatnak a tárgyalások lebonyolítására. Egyik vagy másik stratégia megválasztása attól függ, hogy milyen helyzetben folynak a tárgyalások, mennyire hajlandóak a felek egymás érdekeit érvényesíteni...

A tárgyaló felek viselkedési mintái

Van egy általánosan elfogadott vélemény: „Jobb a tárgyalásokat a „saját pályán” lefolytatni. Otthon azt mondják, „segítenek a falak” stb. Ez két esetben igaz pozícióiról...

Üzleti találkozók és tárgyalások szervezése

Egy vállalkozás (cég, vállalkozás stb.) sikeres fejlődéséhez szükség van a harmadik felekkel folytatott tárgyalások képességére. A tárgyalások bizonyos ígéretsorok megtételének, cseréjének és teljesítésének egymásra épülő folyamatai...

Titkársági szolgáltatások szervezése az Ufa Multidiszciplináris Szakkollégiumban

Telefonbeszélgetések jegyzettömbjének (naplójának) formája Sz. Dátum Idő h (perc) Az előfizető szervezete, vezetékneve, beosztása, tel.

Tárgyalási szabályok

1. Kerülni kell a partner személyiségét lekicsinylő kijelentéseket, alkalmazkodni kell a szociális etiketthez, az udvariassághoz és a kulturális attitűdhöz. Extrém formában jobb megszakítani a tárgyalásokat (ne adj negatív értékelést). 2...

Tárgyalási szabályok

Titkár egy modern szervezet irányítási struktúrájában

A titkárnő a munkanap során jelentős időt tölt telefonbeszélgetésekkel. A telefonnak köszönhetően nő a döntéshozatal hatékonysága, nincs szükség levelezésre, más szervezethez utazásra stb...

Szolgáltatási kultúra fejlesztése egy szállodai cégnél

A szállodákban bizonyos szabályok vonatkoznak az ügyfelekkel folytatott telefonbeszélgetésekre. Fontos szerepet töltenek be a szállodai dolgozók tevékenységében. Nézzük meg közelebbről a "telefon etikett" fogalmát...

A tárgyalások módjai és módszerei

A tárgyalások fontos szakasza a vita szakasz, melynek célja közös álláspont kialakítása a kölcsönösen elfogadható döntések meghozatalához. Ebben a szakaszban a közös megoldás lehetőségeinek megvitatásán van a hangsúly...

Az üzleti tárgyalások stratégiája és taktikája

A tárgyalási taktika a tárgyalások lefolytatásának optimális megközelítésének és a meghozandó döntés előnyös lehetőségének megválasztásából áll...

Konfliktusok és stressz kezelése egy szervezetben

A menedzser fő szakmai minőségét, vagy ahogy mondjuk kulcskompetenciát kommunikációs készségnek nevezzük: Az emberekkel való kapcsolattartás képessége minden és mindenki. És ez a készség elválaszthatatlanul összefügg a tárgyalás művészetével...