Общуването по телефона е разговор между двама незрящи, които чрез глас изграждат в главата си образ на събеседника. Кой се обажда? Кой се обажда? Възможно ли е вашият събеседник да говори? Ами ако издърпате човек от душа? Как мислите как ще реагира режисьорът на подобно обаждане?

Основното в началото на разговора е да създадете доверителна връзка и след това да проведете разговор в съответствие с целта, за която се обаждате. За да направите това, спазвайте следните правила за комуникация по телефона.

Правило 1: ПЛАНИРАЙТЕ ВАШИТЕ ПРЕГОВОРИ

Преди да започнете разговор, помислете внимателно за:

• удобно време за разговор и неговата продължителност;
• ясно определете целта на вашето обаждане;
• направете план за разговора.

Помислете за отговорите на следните въпроси:

• Какво ще разкажете за себе си и за компанията, в която работите?
• Какви въпроси ще зададете на събеседника, за да разберете неговите нужди и да създадете необходимата мотивация за следваща среща?
• Какви възражения може да има и какви са вашите възможни отговори?
• Как ще приключите разговора и ще организирате среща?

Правило 2. ВЗЕМЕТЕ ПРИ 3-ТИ СИГНАЛ (в случай, че бъдете повикан).

Телефонният бизнес етикет нормализира комуникацията с клиента. Спазвайки бизнес етикета, клиентът преценява корпоративната култура на компанията. Вдигнете телефона при 3-то обаждане: при първото обаждане - отложете нещата, при второто - настройте се, при третото - усмихнете се и вдигнете телефона. Ако не вдигате телефона твърде дълго, това показва ниска корпоративна култура на компанията.

Не се суете. Много хора веднага вдигат телефона. Всеки човек се нуждае от поне няколко секунди, за да се концентрира и да се настрои на разговор.

Правило 3. КОГАТО ГОВОРИТЕ ПО ТЕЛЕФОНА, ЗАДЪЛЖИТЕЛНО СЕ УСМИХВАЙТЕ.

Не забравяйте, че когато се усмихвате, гласът ви става по-приятен. Затова се усмихвайте по-често. Някои телефонни професионалисти поставят огледало пред себе си, за да могат да виждат изражението на лицето си, докато говорят. Всичко това ви позволява да контролирате наличието на усмивка на лицето си.

Правило 4. ПОЗДРАВЯВАЙТЕ ГОВОРЕЩИЯ.

Поздравете събеседника възможно най-любезно и енергично. Помислете за няколко начина да поздравите. Нека имате различни възможности за хора от различен пол и възраст. По-добре е да започнете разговор с клиент с думите „Добър ден (сутрин, вечер)“. Те са по-оживени и привлекателни от просто „здравей“. Не забравяйте, че от другата страна на жицата някой също иска да бъде уважаван, разбран и, може би, да му помогне в този момент ...

По съдържанието на първите думи и звука на вашия глас клиентът определя вашия професионализъм, избира стила на комуникация с вас. Вашият глас е облекло, цвят на косата, темперамент и изражение на лицето. Не забравяйте, че по време на телефонен разговор няма да можете да придружавате думите с мимики и жестове. Тук на първо място е важен звукът на вашия глас, способността да изразявате правилно мислите си и, разбира се, като задължително условие, уважението към събеседника.

Правило 6. НАРИЧАЙТЕ СЕ ПО ИМЕ.

Посочете ясно името и фамилията си. След това назовете компанията, която представлявате. („Казвам се ... Компанията на трите кита“). Ето опции, които могат да се нарекат изключително вредни и неуспешни: „Познай кой ти се обажда“, „Не ме ли познаваш?“. Тези въпроси създават психологически дискомфорт на другия. Поставете се на мястото на клиента и ще се почувствате раздразнени. Не се изненадвайте, ако клиентът се съпротивлява на вашите предложения след такъв поздрав. Неуспешна идея може да се припише на оборота „Притеснявате се за ...“. След тази фраза човекът от другата страна на жицата започва да се тревожи. Опитайте се да не мислите за куцата маймуна. Възможно ли е? Частицата „не“ се изтрива и се възприема втората част от фразата. Вие също ставате виновник за това „безпокойство“.

Правило 7. НАУЧЕТЕ ИМЕТО НА ГОВОРЕЩИЯ.

За да направите това, използвайте фразата „Казвам се ... Съжалявами как мога да се свържа с вас. Но не бързайте да разпознавате името на клиента. По-добре е да направите това, след като купувачът се адаптира към ситуацията. В бъдеще, когато общувате, периодично наричайте клиента по име. Да произнесеш име означава да покажеш уважение към човек. Не трябва да го произнасяте на крака, по-добре е с чувство и в същото темпо, в което върви разговорът. Ако клиентът има необичайно или интересно име, коментирайте го по положителен начин (Кажете на човека, че има интересно име, повечето ще го харесат).

Следните опции могат да се нарекат неуспешни: „С кого говоря?“, „Кой е това?“, „Кой е на устройството?“ И не се опитвайте да отгатнете: „Това Ира ли е? Не? Татяна Лвовна? Не? И кой тогава? Или още по-лошо: „Къде отидох?“. На което има стандартен отговор, казано с раздразнен глас: „Къде се обаждаш?“.

Можете да измислите много различни опции, като например "Мога ли да говоря с Александър Сергеевич?".
Ако сте забравили името на последния човек, с когото сте говорили, най-добре е да попитате: „Бихте ли ми напомнили името си?“

Правило 8. РАЗБЕРЕТЕ: МОЖЕТЕ ЛИ ДА ГОВОРИТЕ С.

Много е важно! Възможно е точно в този момент вашият клиент да е зает с отговорна и важна за него работа. Или вашият разговор в момента е неподходящ по друга причина. Използвайте фразата „Удобно ли ви е (или по-добре да се обадите на събеседника по име) да говорите сега?“. Не забравяйте, че ако нарушите това правило, можете да загубите клиент завинаги. Вашата транзакция е неуспешна. Обадете се на точните клиенти в точното време с точните оферти. Бизнес разговорите се провеждат най-добре в началото или в края на работния ден.

Говорете първите фрази бавно, спокойно и ясно, не изливайте водопад от информация върху събеседника - дайте му време да се настрои на разговора. Маркирайте особено важни думи с гласа си, променете интонацията. Използвайте кратки съобщения: т.е. едно изречение, една мисъл. Гласът ви, ако е възможно, трябва да е дълбок и „кадифен“, но спазвайте мярката, не прекалявайте. Можете също да регулирате силата на звука, ритъма и темпото на речта на клиента. Събеседникът ще бъде доволен от тази кореспонденция. Звукът на вашия глас се определя от вашата стойка, изражение на лицето, поза. Включете се в разговора – буквално и преносно. Речта не е само движение на устните и езика. Засегнатите органи са белите дробове, диафрагмата, ларинкса, гласните струни, устата, езика и устните. Разбира се, цигара в устата, дъвка, близалка, кафе по време на разговор, шум в стаята, музика - разрушават връзката на телефонните разговори.

Правило 10. СЛЕДВАЙТЕ ПЛАНА.

Имате цел за разговора и изготвен план. Не се опитвайте да разрешите всички проблеми наведнъж по телефона. Особено избягвайте да говорите за цената на вашите продукти, паричните въпроси се решават най-добре на среща. Подгответе необходимите материали, химикал, празен лист хартия. Бъдете конкретни и говорете за основното. Слушайте внимателно събеседника. Задавайте въпроси на клиента, насочвайки разговора в желаната от вас посока. Не забравяйте, че вашата основна цел е да организирате среща, когато можете да обсъдите подробностите и да подпишете договора. За да направите това, трябва да създадете добра мотивация у клиента.

Правило 11: ИЗПОЛЗВАЙТЕ ТЕХНИКИ ЗА АКТИВНО СЛУШАНЕ

Те демонстрират вашия интерес и ангажираност. „И така…“, „Разбрано…“ и т.н. Контролирайте времето за разговор. Не позволявайте на клиента да бъде отклонен. Отговаряйте на повечето въпроси с въпроси и водете другия човек на срещата.

Правило 12. УГОВОРЕТЕ СРЕЩА.

Когато си уговаряте среща, уверете се, че вашият събеседник ви е разбрал правилно и е записал деня и часа на срещата. Попитайте събеседника дали е удобно да му се обадите предишния ден, за да сте сигурни, че срещата ще се състои? Всички тези дейности са полезни, за да може вашият клиент да планира времето си и да се подготви адекватно за срещата. Когато каните събеседника в офиса си, посочете точния адрес и разкажете подробно как можете да стигнете до вас. Използвайте стандартната фраза: "Имате ли молив под ръка, моля, напишете как ще ви е най-удобно да стигнете до нас"

Правило 13. БЛАГОДАРИМ ЗА ОБАЖДАНЕТО.

Телефонът отдавна е неразделна част от живота на хората. Всеки човек получава и извършва обаждания всеки ден. Има лични разговори, които се водят между роднини и приятели. Предстоят бизнес преговори, свързани с работната сфера. Независимо от темата и ранга на събеседника, по време на разговора трябва да спазвате правилата на телефонния етикет.

Защо е необходим телефонен етикет?

Правилата на етикета при общуване по телефона са се формирали през годините. Те се основават на резултати от тестове, данни от психологически изследвания и анализ на телефонни разговори. С навлизането на мобилните устройства и тяхното масово използване, етикетът се допълва с нови елементи. Според статистиката около 70% от бизнес комуникацията се осъществява по телефона, така че познаването на правилата на телефонния етикет е един от компонентите на успешния бизнес. Спазването на етикета, учтивото и коректно общуване, неутралната интонация ще ви помогнат да се справите с недоволен клиент, раздразнен партньор и да поддържате контрол над разговора в най-критичната ситуация.

Поздравления

След като свържете двама абонати, първото нещо, което хората правят, е да поздравят. В личната комуникация те се задоволяват с неформална форма, но в бизнес етикета се използват общоприети фрази. Използването на „Здравей“ като поздрав не е препоръчително, защото е трудна за произнасяне дума и не носи положително послание. В зависимост от времето на деня те казват: "Добро утро добър ден добър вечер". От гледна точка на психологията приятелският и компетентен поздрав позволява на човек да се чувства комфортно и го настройва на положителна вълна.

Мобилни забрани

Етикетът на мобилните телефони е много по-обширен от правилата за стационарни телефони. Това се дължи на факта, че мобилните устройства придружават хората навсякъде: в транспорта, кафенета, ресторанти, театри, църкви, болници и други обществени места. Част от правилата на мобилния етикет се отнасят до функциите на мобилния телефон: използване на безшумен режим и високоговорител, правене на снимки и видеоклипове, избор на мелодия и т.н. В основата си мобилните забрани са елементарни правила на учтивост, които предполагат уважително отношение към хората около теб.

Обществено място

На обществено място, когато сте заобиколени от много непознати, по-добре е изобщо да спрете да говорите по мобилния телефон. Ако получите обаждане, докато сте в градския транспорт, приемете обаждането и кажете, че ще се обадите по-късно. Наложително е да отговорите, за да не дразните спътниците с мелодия. Ако сте в стая, заобиколена от хора, след като получите обаждане, трябва незабавно да напуснете стаята и да говорите извън нея. Когато няма как да излезете, телефонният етикет препоръчва да се уедините и да говорите полугласно, за да не пречите на другите. Ако обаждането ви хвана в този момент, не можете да говорите една година, да отговорите и да кажете на събеседника, че ще му се обадите по-късно.

Безшумен режим и изключете телефона

Мобилният телефон е с човек 24 часа в денонощието и му осигурява много удобства, но в същото време той не трябва да пречи на другите. Етикетът на мобилния телефон изисква да намалявате силата на звука на звъненето на обществени места и, когато е уместно, да включите телефона си без звук или да го изключите. Така че, спазвайки мобилния етикет и елементарните правила за приличие, в театър, музей, библиотека, кино, на концерт трябва да активирате вибрационния сигнал или да изключите телефона напълно.

Докато сте на среща или преговори, трябва да включите безшумен режим на мобилния си телефон. Ако очаквате важно обаждане по време на среща, уведомете всички предварително. Когато се обадите, извинете се и излезте в коридора, за да говорите. Мобилният етикет изисква използването на безшумна работа на бутоните на обществени места, така че звуковите сигнали да не дразнят хората наблизо.

СМС

Според правилата на мобилния етикет можете да изпращате SMS по всяко време. Смята се, че потребителят на телефона трябва да внимава да не бъде обезпокоен от звука на SMS - да включи безшумен режим или да изключи мобилния телефон.

Извънземен телефон

По отношение на чуждия телефон и информацията в него е в унисон с правилата за приличие - не можете да четете текста на SMS съобщенията и да преглеждате регистъра на обажданията. Не можете да използвате чужд телефон без разрешението на собственика - за извършване или получаване на повиквания. Не е разрешено даването на чужд номер на мобилен телефон без разрешение от собственика му.

Фото видео от телефон

Можете да правите снимки и видеоклипове с телефона си на разрешени места, но според мобилния етикет не можете да правите снимки на хора без тяхното съгласие.

Ресторанти, кафенета

Не е прилично да поставяте телефона на масата в ресторант или кафене - там трябва да има само прибори за хранене. Според правилата на телефонния етикет не можете да говорите по мобилен телефон, докато седите на масата. Ако обаждането е спешно, трябва да отидете във фоайето, за да говорите.

Автомобил

Когато шофирате кола, можете да говорите по мобилен телефон само с помощта на слушалки със свободни ръце. Вдигането на телефона по време на шофиране е строго забранено - това може не само да създаде извънредна ситуация, но и да причини смърт.

Църкви и храмове

Спазвайки мобилния етикет и правилата за поведение, трябва да изключите телефона, преди да влезете в църквата. Не може да става въпрос за говорене по мобилен телефон. Ако трябва да се обадите спешно, излезте навън.

Мелодии

Съгласно правилата на мобилния етикет, мелодии, съдържащи нецензурен и обиден език, не могат да се използват за телефонни разговори.

Не правете други неща

Опитайте се да не говорите по телефона там, където ви е неудобно - най-добре приемете обаждането и пренасрочете разговора за друг час. Спазвайте правилата на етикета и не се занимавайте със странични дейности, докато говорите по телефона. Чуждите звуци се чуват ясно по време на разговор и създават лошо впечатление за човек.

Не дъвчете

Спазвайте мобилния етикет - не съчетавайте говорене и хранене. Такова поведение винаги се възприема като небрежно отношение към темата на разговора и неуважение към събеседника.

Не поставяйте слушалката на масата по време на разговор

Ако по време на телефонен разговор трябва да го прекъснете, за да разрешите някакъв проблем, не оставяйте телефона на масата. Въз основа на основните правила на етикета трябва да прекратите разговора и да се съгласите на второ обаждане, като посочите времето му. Това ще спести събеседника от необходимостта да слуша външни разговори и ще защити вашата информация от изтичане. Тъй като прекъснахте разговора, зависи от вас да се обадите обратно. Ако трябва да се разсеете за кратко - според етикета, не повече от две минути - можете да използвате функцията "задържане".

Не превключвайте на паралелни разговори

Въпреки факта, че мобилните телефони предоставят на собствениците си много удобни функции, телефонният етикет смята за неприлично прекъсването на разговор, за да преминете към втора линия. С това действие не само ще накарате събеседника да чака, но и ще проявите неуважение към него, показвайки предпочитание към другия човек.

Не включвайте високоговорителя без предупреждение

Според правилата на телефонния етикет не можете да включите високоговорителя, без да предупредите събеседника за това. Пренебрегването на това правило е признак на лошо възпитание и неуважително отношение към събеседника.

Телефонен етикет и неговите основни правила, които не са свързани с разговора

Времето, прекарано в разговори по телефона, често надхвърля личното общуване. Независимо дали водите бизнес разговори или просто чатите, спазвайте етикета.

Има общоприети правила, регулиращи телефонната комуникация:

1. Ако разговорът бъде прекъснат, лицето, което е инициирало разговора, се обажда обратно.
2. Трябва да отговорите на повикването след третото позвъняване.
3. Броят на позвъняванията по време на разговор не трябва да надвишава пет.
4. Ако не получите отговор на обаждането, трябва да се обадите не по-рано от 2 часа.
5. Първият, който затваря, е този, който се е обадил.

Време за разговор

Има времеви ограничения, които определят от колко и до колко можете да се обаждате според етикета. Личните разговори се провеждат от 9:00 до 20:00 часа, а служебните разговори трябва да се провеждат в работно време - от 9:00 до 18:00 часа. Когато вдигате телефона, не забравяйте за часовата разлика.

Подготовка за разговор

Необходимо е предварително да се подготвите за важни телефонни разговори, като внимателно обмислите предстоящия диалог. Трябва да направите план за разговора, да подготвите информация, която може да ви е необходима, да подготвите химикал и тетрадка за бележки. Трябва да сте подготвени за насрещни въпроси по телефона, за да не мълчите в объркване.

Когато се обаждате, попитайте дали събеседникът ще може да отдели време за вас. Ако имате дълъг разговор, проверете с какво време разполага той. Ако е необходимо, помолете да пренасрочите разговора. Когато говорите по телефона, не можете да мълчите дълго време. В крайна сметка, за разлика от нормалния разговор, не можете да кимате и да се усмихвате. Затова трябва да отговорите на думите на събеседника, да се съгласите, да изясните нещо, като покажете интереса си.

Телефонните разговори играят важна роля в дейността на хотелските работници. Персоналът на хотела, който контактува с клиентите, е длъжен при телефонна комуникация да спазва правилата за провеждане на телефонни разговори.

Телефонните разговори нарушават нормалните работни модели, разделят работния ден на кратки периоди от време средно 10-30 минути (а понякога и 5-10 минути), което затруднява фокусирането върху проблемите и понякога провокира стрес. Около 60% от разговорите по служебния телефон се случват през първата половина на деня. В тази връзка е необходима не само способност за провеждане на кратък разговор, но и незабавно реорганизиране, мобилно отговаряне на различни клиенти.

Научавайки изкуството да отговаряте правилно на телефона, трябва да запомните, че думите, изречени в началото на разговора, определят тона на по-нататъшния разговор. В разговор трябва да се уверите, че речта е грамотна, жаргонът трябва да се избягва. Не можете да превърнете разговора в разпит, да задавате въпроси като "С кого говоря?" или "Какво ви трябва?". Трябва да следите дикцията си, не притискайте микрофона с ръка, когато предавате нещо от разговора на тези, които са наблизо - вашите коментари могат да бъдат чути от клиента, който говори с вас по телефона. В случай на оплакване или оплакване, не казвайте на клиента, че това не е ваша вина, че не правите това и че не се интересувате от това.

Отговаряне на обаждания до хотела. Това, което и как казва персоналът, формира впечатлението на клиентите за хотела. Първо, трябва да вдигнете слушалката не по-късно от 3 позвънявания. Телефонният разговор трябва да започне с думите: "Добър ден", "Добро утро", "Добър вечер", "Здравейте". След това трябва да кажете името на хотела, името на човека, който е отговорил на обаждането и да попитате "Как мога да ви помогна?". Отговорът трябва да бъде подробен, но кратък, като се избягва монотонното изброяване. В голямо работно място последователността е особено важна, така че трябва да говорите по телефона по същия начин, както другите служители отговарят на телефона.

Отговаряне на вътрешни и външни повиквания.

Когато отговаряте, трябва да посочите името и фамилията на лицето, което е отговорило на обаждането. Според бизнес етикета обаждащият се представя пръв. Когато отговорите на повикването, не се включвайте в незабавен разговор. Необходимо е да проявите учтивост и да попитате дали обаждащият се има време за разговор. Комуникационният партньор ще оцени, че обаждащият се съобразява с времето си. Ако номерът е набран неправилно, тогава трябва да се извините и след това просто затворете.

Трябва да се обадите обратно: ако не сте там и естествено не можете да отговорите на телефона, тогава трябва да се обадите на лицето, което ви се е обадило, възможно най-скоро.

Съвети за разговор по телефона, когато се обаждат в хотела: трябва да се подготвите за разговора предварително; преди да отговорите на телефона, трябва да оставите настрана друга работа. Усмихвайте се, когато отговаряте на телефона! Обаждащият се ще почувства искреното разположение на вашето обаждане. Не прекъсвайте събеседника по време на разговора, направете пауза.

Не карайте човека да чака и ако е необходимо, уверете се, че той или тя ще изчака (обикновено не повече от 30 - 60 секунди). Когато отново вдигнете телефона, продължете разговора, като кажете „Благодаря, че изчакахте“. Вашата учтивост ще покаже ясно, че помните, че събеседникът е бил любезен, губейки си времето в чакане.

Ето пет трика, които можете да използвате, за да се справите с неприятен човек:

• - Не прекъсвайте събеседника.
• - Повторете каквото ви е казано - това означава, че е бил разбран.
• - Наречете човека с фамилното му име няколко пъти по време на разговора.
• - Обяснете какво възнамерявате да направите и спазете обещанието си.
• - Ако е възможно, запишете същината на разговора.

Съвети за служителите в зоната за контакт, които се обаждат по телефона: преди да наберете телефонен номер, посочете причината за обаждането в няколко изречения. След това, ако сте свързани към системата за гласова комуникация, можете да оставите лаконично съобщение. Трябва да говорите бавно. Оставете телефонния си номер. Искането да изчакате до телефона трябва да бъде по-скоро изключение, отколкото правило. Трябва да говорите бавно, спокойно, достатъчно високо и ясно. Колкото по-малко време имате на ваше разположение, толкова по-малко можете да си позволите да се задълбочите в обяснението на това, което вашият събеседник не е разбрал първия път; подчертайте особено важни думи с гласа си, променете интонацията; съзнателно променяйте силата на гласа, не говорете монотонно; използвайте кратки изречения, в които формулирайте само една мисъл; периодично правете пауза, като давате на събеседника възможност да "смила" казаното от вас; говорете с гласа на зрял човек, не бъдете несериозни; говорете по телефона, седнете изправени, без да се напрягате, останете по-спокойни, по-концентрирани; усмивка по време на разговор, тогава гласът става по-приятен. Стойността на телефонната комуникация не може да бъде надценена, тъй като това е най-лесният начин за установяване на контакт; телексите, телетайповете, факсовете само го допълват. Способността на персонала да осъществява телефонна комуникация се отразява на неговия личен авторитет и репутацията на хотелската компания като цяло.

заключения

Обобщавайки гореизложеното, можем да заключим, че служителите в хотелиерството трябва да владеят основите на професионалната етика, правилата на международните етични стандарти и да осигурят висока организация на работа и дисциплина. Овладяването на социалните норми обаче не означава висока култура на обслужване. Само дълбоко разбиране на ситуацията, способността за самостоятелно разработване на правила за общуване с клиенти, за разбиране на себе си и другите - това е същността на културата на човешките отношения и най-високият тип морална регулация на поведението, което, разбира се, обслужващият персонал на хотелиерските предприятия трябва да притежава.

Говорейки за културата на поведение на работниците в хотелските услуги, можем да разграничим 2 страни: контакти с клиента и контакти с персонала, които включват преди всичко организацията на настаняването и най-важното - комуникацията с клиента. Независимо от интериора и условията на живот в хотела, нивото на обслужване и комуникация с клиента остава изключително важно.

Хотелът е предприятие, чиято дейност е насочена към обслужване на местни и чуждестранни гости. Ето защо строго правило за персонала е уважително отношение към всякакви културни традиции и начин на мислене, както и желание за общуване без предразсъдъци с всички. Гордостта на всеки хотел е персоналът, който може да говори различни езици и да направи добро впечатление на гостите с нивото на своите познания и гъвкавостта на комуникацията.

Целта на обслужващия персонал е да създаде открита, приятелска атмосфера, следователно, обръщайки се към госта по име или фамилия, всеки служител на хотела ще може да постигне местоположението на госта. Гостите и служителите трябва да изграждат отношенията си на взаимно уважение, превръщайки се в равноправни бизнес партньори. Необходимо е всеки гост да може да се обърне към всеки служител на хотела със своите проблеми и притеснения и очакванията му да бъдат оправдани. Именно това ниво на обслужване е гаранция за успех и конкурентоспособност на пазара на хотелиерски услуги. Walker D. Въведение в гостоприемството: Proc. /-М.: ЮНИТИ, 2005

Необходимо е да се грижим за гостите, защото гостът е най-важният човек, независимо дали се е обадил, написал е писмо или е дошъл лично.

Гостът не е някой, който пречи на работата на персонала, напротив, той е основната причина, поради която целият персонал работи. Обслужването на гостите не трябва да се разглежда като услуга. Напротив, гостите са тези, които са учтиви, давайки възможност на всеки служител да се докаже и да спечели.

Гостът не е човекът, с когото трябва да се спори или да се доказва кой е по-силен. Гостът винаги е прав.

Всеки хотелски служител трябва да разбере, че качеството не е недостъпен лукс, а зорко внимание към нуждите на гостите. Персоналът на всеки хотел трябва да бъде отворен за промяна и нови начини за непрекъснато подобряване на обслужването на гостите.

Важна роля играят взаимоотношенията на персонала помежду им. Ако хотелският персонал е мултинационален, служителите трябва да се отнасят един към друг с уважение, независимо от позицията и културните различия. Длъжностните лица, ръководителите на отдели и отдели, както и целият друг персонал трябва да познават помежду си и общата организационна структура. Способността на персонала да работи в екип е много важна. Незаменими за работата са принципът на демократично управление и възможността за професионално израстване и повишаване на квалификацията.

Всеки член на екипа става едно цяло със стоките и услугите, предоставяни от хотела.

Културата на поведение на хотелския служител включва всички аспекти на външната и вътрешната култура на човек, а именно: правилата за лечение и отношение, способността за правилно изразяване на мислите и спазване на речевия етикет.

Учтивостта свидетелства за културата на човек, отношението му към работата и към екипа. Много е важно хотелският служител да бъде тактичен в отношенията с гостите, винаги да помни за уважението към човека.

Тактичното поведение на хотелиерите е изградено от редица фактори. Основното е способността да не забелязвате грешки и недостатъци в поведението на гостите, да не фокусирате вниманието върху тях, да не проявявате прекомерно любопитство към техните дрехи, обичаи и традиции. Не можете да задавате ненужни въпроси, да говорите за вашите дела, да бъдете натрапчиви.

Не можете да показвате на гост дали го харесвате или не, да правите ненужни забележки, да четете морализаторства, да изразявате различни твърдения, да разпитвате гостите за личния им живот.

Необходимо е да се държите тактично по отношение на посетителите на гостите - не можете да питате за целта на тяхното посещение, да влезете в стаята без разрешението на жителя.

Тактът се проявява и във вниманието към госта. Ако гостът е болен, трябва да му помогнете да вземе лекарството, обадете се по телефона. Човек трябва да бъде особено внимателен и тактичен към възрастните хора, да прощава техните слабости - в крайна сметка те често са разсеяни, забравящи и уязвими.

Достойнството и скромността са задължителни черти на човешкия характер за хотелския работник. Ако скромността изисква сдържаност и такт в общуването, тогава дисциплината е спазването на установения ред, точност, точност. Скромността и дисциплината предполагат високо чувство за отговорност за възложената област на работа.

Обслужващият персонал винаги трябва да помни, че етажът или стаята на камериерките е предимно офис пространство, а персоналът, нает в смяната, е дежурен.

Културата на поведение и общуване също се свързва с понятието култура на речта. Работникът в хотела трябва да може компетентно, ясно да изразява мислите си. Културата на речта, както и тонът, трябва да се следи постоянно. Културата на речевия етикет предполага не само умението да се говори, но и умението да се слуша. Да слушате внимателно събеседника, без да го прекъсвате, и в същото време да показвате искрено участие е изкуство.

Много зависи от способността да посрещнете правилно госта. Гостът трябва да бъде посрещнат на рецепцията и на пода с приятелска фраза: „Добре дошли в нашия хотел!“. Да му се даде кратко описание на хотела и точна информация за реда на настаняване, за услугите, които може да ползва. Когато изпращат госта, администрацията и служителите на етажа, освен учтиво сбогуване, задължително трябва да пожелаят на госта добър път и да го поканят да посети хотела отново. Разбира се, това няма нищо общо със сервилността и угодничеството на гостите.

Гостът от първата стъпка на влизане в хотела и до самото напускане трябва да изпитва уважение към себе си. Ф. Котлър, Д. Боуен, Д. Макенз Маркетинг. Гостоприемство. Туризъм: Учебник за студенти / - М.: UNITI, 2007.

Безупречните маниери са много важни - способността да се държите в обществото в съответствие с правилата на етикета и етикета. В маниерите се проявява моралният характер на човек, вътрешната култура и отношението към другите.

По начина, по който човек стои, ходи, седи, държи ръцете и краката, може да се прецени уважението или пренебрежението към другите. Всяка поза трябва да бъде правилна, естествена и съобразена с околната среда. Това, което можете да си позволите да сте сами, е неприемливо в присъствието на други.

Човек с права фигура и добре тренирано тяло прави приятно впечатление. Походката, стойката и движенията му са плавни и в същото време умерено енергични.

Служителите на хотела трябва да спазват принципа - не се допуска сядане в зали, фоайета, коридори, места за отдих на обитателите. За това персоналът разполага със сервизни помещения.

Целият хотелски персонал при изпълнение на задълженията си трябва да изгради навика да ходи леко, спокойно, безшумно, уверено, да не тича, но и да не се движи твърде бавно. Спокойната, умерена походка подчертава официалната позиция на длъжностно лице. Волков Ю.Ф. Технология на хотелското обслужване: учебник / - Ростов - на - Дон: Феникс, 2005

По този начин, за да може хотелът да отговаря на световните стандарти за обслужване, персоналът трябва да бъде тактичен в отношенията с гостите, постоянно да помни да уважава човека, да спазва културата на речевия етикет и постоянно да следи културата на речта, т.к. хотелиерските работници са обект на наблюдение от страна на другите, оценка и преценка за културата и възпитанието на всеки човек.

Телефонен етикет: правила и разпоредби

Помислете за нормите на телефонния етикет, които днес се следват от прогресивни компании, които държат на имиджа си. Ако се стремите да изглеждате като професионалист в очите на партньори и клиенти, тогава прилагането на законите, посочени по-долу, е просто задължително за вас.

Нормата е спазването на телефонния етикет от всеки служител на организацията, който:

отговаря на входящи повиквания;

провежда телефонни разговори от името на фирмата;

към който може да се пренасочи обаждането на клиента.

1. Обърнете внимание на тона на гласа си

• Интонация - 86%;
• Думи - 14%.

Гласът предава на вашия събеседник информация за това какъв човек сте. С гласа си не само влияете на възприятието, но често създавате настроението на събеседника. Когато говорите по телефона, усмихвайте се, бъдете пълни с енергия и ентусиазъм. В интонацията се чува усмивка и позитивно отношение.

Не се спускайте на стол и не поставяйте краката си на маса, когато говорите по телефона. Когато човек лежи или е полуседнал, ъгълът на диафрагмата се променя и тембърът на гласа му се променя. Следователно събеседникът, дори без да ви види, ще „чуе“, че лъжете. А това е недопустимо, защото гласът на човек в тази позиция изглежда незаинтересован и изпълнен с безразличие.

2. Поздравете обаждащия се

Поздравявайки обаждащия се, вие показвате, че обаждането му е важно за вас и се радвате за него (ако това не е така, тогава той не трябва да знае за това).

Не бъдете като "телефонните динозаври", които вдигат телефона и казват:

3. Представете се по телефона

След като поздравите обаждащия се, представете му се, назовете вашата организация. При получаване на външни повиквания се използват два подхода, така наречените "минимум" и "максимум":

Минимален подход: Поздрав + име на организация. Ето как звучи: "Добър ден, издателство "Форточка!"

Подход "максимум": "минимум" + името на човека, който е вдигнал телефона. Ето как звучи: "Добър ден, издателство "Форточка", Марина слуша!"

Кой подход да изберете и използвате, решете сами. Следването на някое от тези ще покаже на обаждащите се, че вие ​​и вашата организация сте професионалисти.

Спомням си, че веднъж се обадих на една фирма и те ми отговориха: „Здравейте“. Питам: "Кажи ми, това ABC ли е?", И отговорът е: "Кой си ти?". Казвам: „Може би съм вашият потенциален клиент“, на което ме увериха: „Нашите клиенти ни познават!“ ... и затворих.

4. Отговаряйте на входящи повиквания след 2-ро, максимум след 3-то позвъняване

Ако вдигнете телефона след първото позвъняване, тогава обаждащият се остава с впечатлението, че нямаме какво да правим и ни беше скучно да чакаме някой да ни се обади най-накрая.

Не вдигайте телефона след първото обаждане, няколкото секунди, които ви остават, ще ви позволят да се разсеете от това, което правите, и да се съсредоточите върху телефонния разговор.

Ако дадете възможност на телефона да звънне 4, 5 или повече пъти, тогава, първо, обаждащият се ще се изнерви (доказано е, че хората много бързо губят търпение, докато чакат отговор по телефона), и второ, той ще си изгради напълно „сигурно“ мнение за нашия интерес към него и към клиентите като цяло. Впоследствие той вече няма да вярва в способността ни бързо да реагираме на неговите нужди и проблеми.

5. Когато се обаждате, не казвайте „Притеснявате се за...“ или „Притеснявате се за...“

Вие го принуждавате да бъде предпазлив и вие сами го молите да третира обаждането ви като нежелано отвличане на вниманието от бизнеса.Защо да си създавате проблеми и да казвате на събеседника си, те казват: „Обезпокоих те, наруших комфорта ти и сега ще те досаждам с моите въпроси”?

Кажете просто: „Добро утро (Здравейте), обажда ви се Марина (Марина Шестакова) от издателство „Форточка“.

6. Когато се обаждате, попитайте дали клиентът може да говори с вас

След като се представите, не преминавайте направо към въпроса, първо попитайте събеседника може ли да говори с вас.Задавайки този въпрос, ние показваме на събеседника, че сме възпитани и че ценим времето му. Така ние се позиционираме в очите му като професионалисти и си вдъхваме респект.

Представете се + попитайте за възможността да отделите време + посочете целта на разговора.

Представете се + назовете целта на разговора + попитайте за възможността да отделите време.

7. Стигнете до същината на вашето обаждане възможно най-бързо

Е, как ви харесва тази жега в града?

Какво мислите за днешното изявление на нашия премиер?

Видяхте ли вчера по новините...?

Чухте ли последните новини за Ирак?

Когато говорят по телефона, деловите хора са склонни да бъдат кратки и да се придържат към темата. Не ги дразнете като говорите за това и онова, посочете целта на разговора си и започнете делови разговор.

Струва си да се добави, че изключение от това правило е телефонната комуникация с клиенти, с които през годините на съвместна работа сте развили топли приятелски или дори приятелски отношения.

8. Използване на функцията "hold".

Тази функция позволява, ако е необходимо, да „затворите“ събеседника по линията, без да прекъсвате връзката. Използва се всеки път, когато по време на разговор трябва да оставите слушалката и да изолирате събеседника от случващото се в стаята ви (от разговори, дискусии, вицове, анекдоти на вашите колеги). Например, за да:

отидете до следващия офис за информацията, необходима на събеседника;

отпечатайте необходимия документ;

обадете се на правилния човек по телефона;

уточни нещо с колега.

Натискайки съответния бутон на телефона си и активирайки „задържане“, вие не давате възможност на събеседника да чуе какво се случва в стаята ви. Ако телефонният апарат е свързан към телефонната централа, то по време на "задържане" той възпроизвежда програмираната мелодия на вашия събеседник.

Има няколко правила, свързани с настройката и премахването на събеседника от „задържането“:

Когато инсценирате, попитайте другия човек дали може да изчака и обяснете причината за необходимостта да изчакате.

Например: „Можете ли да изчакате, тъй като трябва да се свържа със счетоводния отдел, за да отговоря на въпроса ви?“

При премахване - благодарете на събеседника за изчакването. Тази стъпка ви позволява да разсеете напрежението и нервността, които възникват във всеки, който чака. Освен това показваме на човека, че е важен за нас и сме му благодарни, че не затваря телефона.

Ако знаете, че ще трябва да изчакате повече от една минута, тогава не го оставяйте на "изчакване". Кажете, че ще му се обадите обратно, след като изясните информацията, която го интересува. Когато чакате по телефона, дори една минута ви се струва няколко, не давайте на събеседника си още един повод за нервност и гняв.

9. Ако питат човек, който отсъства

След като съобщите за липсата на правилния човек, направете два опита да задържите обаждащия се. Предложете вашата помощ. Например: „Мога ли да ви помогна с нещо?“ или "Може ли някой друг да ви помогне?"

Ако обаждащият се не е съгласен с предложената помощ, помолете да оставите съобщение.

Звучи така:

Какво да кажа (на отсъстващ колега)? Кой се обади?

Да оставя съобщение (за отсъстващ колега), че си звънял. Моля, представи се.

10. Приключвайки разговора, кажете сбогом на събеседника

Колко пъти ми се е случвало това: обаждате се в организацията и задавате въпрос на човека, който е отговорил на телефона, например: „Кажете ми, работите ли в събота?“. Отговорът е "Да" или "Не" и разговорът приключва. Веднъж се обадих отново и попитах: „Защо затваряте, все още ли имам въпрос към вас?“ Отговорът беше просто брилянтен: „Трябва да говорим по-бързо!“.

В ситуация, подобна на описаната по-горе, преди да се сбогувате с обаждащия се, попитайте: „Мога ли да отговоря на още един въпрос?", И едва след като получите отрицателен отговор, прекратете разговора. Преди да затворите, кажете сбогом на човека , кажете му всичко само с едно просто „сбогом“.

11. Съобразете се със скоростта на речта на събеседника

Човек, който говори бързо или много бързо, схваща мислите в движение и взема решения без много обмисляне, може би дори прибързано. Дразни се от мудността и мудността, нетърпелив е и жадува за действие. Ускорете темпото на речта си, когато говорите с такива хора.

Променете темпото на речта си, просто не пресичайте линията, отвъд която започва пародията.

12. Не дъвчете, не пийте и не пушете, докато говорите по телефона

Веднъж се обадих на клиент, от чийто отговор ми стана ясно, че дъвче. Казвам му: „Приятен апетит”, а той ми отговори: „Чуваш ли?”.

Оставете настрана дъвката си (баничка, цигара).

13. Не се извинявайте на събеседника, че му отнемате времето

загубил е времето си в общуване с вас;

вашето време не струва нищо;

не сте сигурни в себе си;

чувстваш се виновен.

Вместо извинение можете да благодарите на събеседника:

Благодаря ви, че се възползвахте от възможността да се срещнете (разговаряте) с мен.

Разбирам натоварения ви график, благодаря ви за отделеното време за нашата среща.

Показвате, че цените него и времето му, но не се изкарвайте на „виновен молител“.

14. Използване на високоговорител (високоговорител)

Някой ни слуша.

15. Комуникация със секретари

Не ги обиждайте, унижавайте и не ги подценявайте. Тези хора често имат много власт. Те могат да станат или ваши поддръжници, или врагове, всичко зависи от вас. Покажете им уважение и почит и те ще ви се отплатят със същото.

Отнасяйте се с тях по същия начин, по който се отнасяте към клиентите си. Секретарите също са ваши клиенти, те влияят на мнението на ръководството си за вас, за вашата компания и вашия продукт. Ако желаят, могат да представят вашето обаждане (факс, писмо) като "поредния трик на досаден идиот от тъпа компания". Те могат да направят така, че вашите писма, факсове и имейли да не "стигат" до получателя. Като се има предвид това...

Изградете отношения с тях. Без значение дали го правите с букети, шоколадови бонбони или чрез вашето уважително отношение. Запомнете едно нещо: спечелвайки благоразположението на секретаря, вие получавате своя поддръжник в организацията на клиента. Освен това никой не знае кой управител на кое направление и в коя компания ще стане този човек утре.

Добре изграденият разговор по време на телефонен разговор е ключът към добрия резултат. Може би потенциален клиент няма да се съгласи да закупи стоки веднага и във вашата компания, но ще запомни приятелското отношение и професионализма на специалист. Ето защо, за да оставите най-благоприятното впечатление у клиента, е необходимо да се придържате към прости, на пръв поглед, правила. Защо точно на пръв поглед – сега ще се опитаме да обясним.

Отговаряне на входящо повикване

Не принуждавайте обаждащия се да слуша звуковите сигнали в слушалката, отговорете максимум след третия. Това е най-добрият вариант. Отговорът след първото обаждане също не се препоръчва: събеседникът може да има погрешно мнение, че нямате клиенти и просто правите това, което седите до телефона и чакате чудо.

Гласова интонация

Много зависи от тона, с който общувате със събеседника. Човек, който няма познания или опит в сферата на дейност на вашата компания, може да ви бомбардира с огромен брой елементарни, според вас, въпроси. В този случай много служители имат раздразнени нотки в гласа си. Противно на общоприетото мнение, че телефонната комуникация може да скрие това, събеседникът лесно разпознава такава интонация и желанието да общува с вас по-нататък, както и да си сътрудничи с вашата организация, изчезва напълно. Бъдете търпеливи, затова сте професионалист, за да отговорите на потенциалните клиенти на всичките им въпроси.

Високоговорител и задържане на повикване

Ако трябва да изясните въпрос, помолете събеседника да изчака и да изключи микрофона. Във всяка програма (ако разговорът се осъществява през компютър) и на всеки телефонен апарат има такава функция. Клиентът не трябва да слуша какво става. Първо, до него може да достигне информация, представляваща търговска тайна, и второ, той също не трябва да чува личната комуникация между служители, които може да не са срамежливи в изразите си. Високоговорителят също няма да подобри качеството на вашия разговор. Досадните външни шумове и лошият слух няма да имат положителен ефект върху разговора.

Предсказване какво може да каже събеседникът

Добре е, ако пред очите ви има сценарий за разговор. Още по-добре е, ако освен задължителните забележки на служител на фирмата, съдържа възможни отговори на потенциален клиент към тях. След като сте обмислили няколко пъти възможните възражения, по-късно правилните отговори ще дойдат на интуитивно ниво и, след като сте почувствали съмнение в гласа на събеседника, вие вече ще знаете как да го разсеете.

Професионализъм

Тук говорим за вашата компетентност като специалист. Трябва да имате готов аргументиран и точен отговор на всеки въпрос на клиента.

непредубедено отношение

Ако вашият потенциален клиент е юридическо лице, малко вероятно е веднага да стигнете до ръководството при първото обаждане. Най-вероятно или секретарят, или друг обикновен служител ще ви отговори. Но той е този, който ще създаде първото впечатление за вас и ще предаде цялата необходима информация на лицето, което отговаря за вземането на решения. И от това как точно ще го представи, в бъдеще ще зависи дали ще имате нов клиент или не.

Комуникационна етика

В допълнение към основните правила за общуване с потенциален клиент има такова нещо като етика. Той включва не по-малко прости препоръки, както в предишния случай.

Поздравления

Ако имате възможност да се обадите на човек по име, непременно го използвайте. Клиентът цени индивидуалното отношение, това му дава вид, че се откроява от общия поток от потенциални купувачи. Пожелаването на добро прекарване на деня (в зависимост от това кога точно се обаждате) също насърчава взаимното общуване.

производителност

Обаждащият се трябва да знае дали е стигнал до там. Както и при изходящо обаждане трябва веднага да посочите откъде точно се обаждате. Би било оптимално да назовете организацията и да се представите по име, така че въображението на събеседника да ви персонализира, а не да му рисува картина на инкубатор.

Учтивост

Ще бъде правилно, ако в началото на разговора попитате дали е удобно за вашия събеседник да говори. Ако не го направите, бъдете готови за факта, че по средата на пламенната ви реч той може да ви прекъсне и да каже, че е зает. Добре е, ако успеете да му се обадите отново след известно време, но дори и в този случай целият сценарий ще трябва да се повтори отново.

Раздяла

Не забравяйте да проверите, преди да затворите, дали събеседникът има въпроси. Ако всичко му е ясно, пожелайте „всичко най-добро“ или „добър ден“ и смело прекратете разговора.

Етапи на комуникация с клиента

Етапите на комуникация с клиента по телефона са стандартни. Тук много зависи от спецификата на предлаганата услуга или продукт:

• Поздрав и местоположение на клиента до себе си. Колкото по-правилно започнете разговора, толкова повече шансове ще имате да го продължите.
• Уточняване на целта на разговора. Няма значение дали е изходящо повикване или входящо, необходимо е да се открие или идентифицира основният проблем, около който ще се изгради комуникация.
• Представяне на продукт или услуга. Фокусирайте вниманието на събеседника върху достойнствата и уникалните характеристики на вашата оферта.
• Работа с възражения. Етап, който почти никога не се избягва. За правилната обработка на възраженията се съставят и провеждат цели обучения и се компилират скриптове, така че е добре да имате под ръка измамен лист.
• Направи сделка. Този етап е целта на повечето изходящи повиквания. Довеждането до него е най-добрият резултат от комуникацията ви с клиента.
• Раздяла. Интонацията по време на раздяла също играе важна роля. В случай на успех не е необходимо да проявявате прекомерна веселост, така че ще уведомите клиента, че това е всичко, което се очаква от него. Живото му въображение веднага ще нарисува как седите до телефона и весело потривате ръце. Завършете разговора със същия тон, с който сте го започнали.

Характеристики на психологията

Преди да се опитате да продадете продукт или да предложите услуга на клиент по телефона, поставете се на негово място. До каква степен вашето предложение ще му бъде интересно? Каква полза ще получи, ако се съгласи? Какви съмнения може да има клиентът по време на разговора?

В средни и големи организации практиката за провеждане на психологически тренинги е широко разпространена. Това помага да се премахне бариерата, която много хора имат, когато правят изходящо повикване. Студените обаждания са много неблагодарна работа. Повечето от тях завършват с отказ, а служителят си създава мнение, че този вид дейност не му подхожда. Следователно в по-голямата си част психологическите обучения са насочени към развитието на служителите. Ако операторът се чувства комфортно, когато се обажда, разговорът ще протече по-лесно и в по-спокойна атмосфера, отколкото ако той просто чете сценария от листа, страхувайки се да вмъкне допълнителна дума.

Както и да е, да се поставите на мястото на клиента означава да разберете неговата ситуация. В този случай ще бъде по-лесно да обясните на потенциален купувач защо вашата оферта е най-изгодна за него. Обикновеното убеждаване няма да доведе до резултати, необходими са аргументи и способността да ги потвърдите. Само по този начин можете да разсеете съмненията на събеседника относно задължителността на бъдещо придобиване.

Какви умения са ви необходими, за да общувате

На първо място, за да можете да общувате с клиент по телефона, комуникационните умения са много важни. След тях също толкова важен момент е устойчивостта на стрес. Не винаги от другата страна на жицата е интелигентен човек, който учтиво може да откаже предложението ви. Понякога събеседникът може грубо да каже, че не се нуждае от вашите услуги или стоки. Трябва да сте готови за това от самото начало и в никакъв случай да не приемате лично този начин на комуникация.

Способността за бърза оценка на ситуацията също играе важна роля в процеса на телефонна комуникация с клиента. Ако интересът се е промъкнал в интонацията на събеседника, в допълнение (или вместо) можете да му предложите да закупи свързани продукти. Понякога именно наличието на допълнителна оферта играе ключова роля при вземането на положително решение.