Pyrus'ta bir uygulama ortaya çıktıktan sonra birkaç aşamadan geçer.

Dağıtım. Uygulama görünür gelen operatörde. Boş alanları doldurur: başvuru türünü, müşterinin verilerini ve sorumlu kişiyi belirtir.

İlk satır. Başvuru, işletmeci tarafından atanan sorumlu kişi tarafından alınır. Müşteri ile talebi üzerine doğrudan Pyrus'ta iletişim kurar. Sorun çözülür çözülmez uzman uygulamayı kapatır.
Not: Pyrus, istemciye verilen ilk yanıtın zamanını kaydeder. Bu, analiz için önemlidir - özette, çalışana göre ayrıntılar dahil olmak üzere ilk yanıtın süresini ve ilk yanıtın ortalama süresini tahmin edebilirsiniz.


İkinci çizgi(tartışma). Birinci hat uzmanı sorunu çözemezse talebi ikinci hatta iletir. İkinci basamak uzmanı, uygulamayı kendi gelen ve işe koyulur. Sorunu çözdükten sonra uygulamayı kapatır veya bunu yapması için bir meslektaşına birinci hatta gönderir (bazı şirketlerdeki düzenlemelere göre birinci basamak uzmanı müşteriye sonucu bildirir ve uygulamayı kapatır).

Bir uygulamayı kapatma. Biletin kapatıldığı saat, Pyrus sorunun çözüldüğü saat olarak hatırlanır. Özette, tüm istekler için ortalama çözüm süresini görebilirsiniz. Kapalı biletler Pyrus'ta saklanır. Arama işlevi kullanılarak veya kayıt defterinde bulunabilirler.
Not: karar süresi sadece emir açıkken dikkate alınır. Örneğin, bir uzman bir müşteriyle görüştü ve istekten bir saat sonra arşive bir istek gönderdi. Müşteri bir hafta sonra yanıt verirse, bilet otomatik olarak yeniden açılır. Uzmanın ikinci kez yarım saat içinde cevap verdiğini ve başvuruyu tekrar arşive gönderdiğini varsayalım. Başvurunun arşivde kaldığı süre dikkate alınmadığı için toplam çözüm süresi bir buçuk saattir.

İpucu: Başvuruların işlendiği herhangi bir sıra belirleyebilirsiniz. Rota düzenleyicide, biletle çalışma aşamalarını ekleyebilir ve kaldırabilir ve her adımda karardan kimin sorumlu olduğunu belirtebilirsiniz. Biletleri girilen verilere göre otomatik olarak dağıtmak için koşullu yönlendirmeyi kullanın.

İstemci yanıtı

İstemciye yanıt vermek için yorum giriş alanındaki sekmeyi seçin E-posta posta, Telgraf, Viber, Facebook veya vk, metni yazın ve düğmeye basın Göndermek.İstemci, seçtiğiniz kanal aracılığıyla - e-posta, Telegram, Viber, Facebook veya VKontakte aracılığıyla bir mesaj alacaktır. Mesaja cevap verirse, cevabı uygulamada, yorum akışında görüntülenecektir.

Burada hazır yanıtlar da mevcuttur - sık sık tekrarlanan durumlar için uygun metin şablonları - örneğin, sipariş numarasını netleştirin, bir hatanın ekran görüntüsünü isteyin veya bir belgenin taranmasını isteyin. Hazırlanmış bir yanıtı kullanmak için hazırlanmış yanıtlar simgesine tıklayın ve seçin uygun seçenek. .

Hazır cevaplar uygun oldukları durumlara göre gruplandırılır. Soldaki grubu ve sağdaki doğru cevabı seçin.

Hazırlanan Yanıtlar sayfasında grupları ve yanıtları düzenleyebilir veya yenilerini ekleyebilirsiniz.

Müşterinin sorunu çözüldüyse tıklayın Gönder ve tamamla. Geçici bir yanıt verdiyseniz ancak başvurunuz üzerinde çalışmaya devam ediyorsanız, lütfen tıklayın Göndermek.

Destek uzmanları görevi kapattıysa ve müşteri bundan sonra bir yanıt mektubu yazdıysa, bilet otomatik olarak yeniden açılır ve sorumlu kişi bunu hesabında görür. Gelen.

İstemcilerin eski bir uygulamaya yeni bir konuda yazdıkları olur. Örneğin, bir müşteri sipariş için ödeme yapamadığı için başvurdu ve bir hafta sonra hizmet şartları hakkında bir soru sormaya karar verdi. Destek servisi ile eski bir yazışmayı bulup bir yanıt e-postası yazmak oldukça doğaldır. Ancak konu yeni ve istatistik için ayrı bir görev olması daha iyi. Eski uygulamanın yeniden açılmasını değil, bunun yerine yenisinin oluşturulmasını sağlayabilirsiniz.

Yukarıdaki örnekte, bir müşteri eski bir bilete onu kapattıktan sonraki bir hafta içinde yazarsa, yeniden açılır ve destek müşteriyle iletişim kurmaya devam eder. Kapanıştan bir hafta sonra hatta daha sonra yazarsa yeni bir uygulama oluşturulacaktır.

Bir uygulama ile çalışırken istemciye bir SMS mesajı göndermek önemli olabilir. Örneğin, bankanın bir kredi başvurusunu onayladığını veya geri ödeme yaptığınızı bildirin ve yakında müşterinin kartına gideceklerdir. Formda doğrudan Pyrus'tan SMS gönderebilirsiniz. Müşterinin itirazı. Hazırlanmış bir cevabı seçmeniz, gerekirse ifadeleri değiştirmeniz ve gönder düğmesine basmanız yeterlidir.

Uygun ayarları yapmak ve SMS göndermek için lütfen.

İç muhakeme

Biletle normal bir Pyrus görevi gibi çalışabilirsiniz: sekmedeki yorumlarda iş arkadaşlarınızı davet edin ve ayrıntıları tartışın İç yazışmalar.İstemci bu eylemleri görmeyecektir.

Bir müşteri talebini işlerken, bir destek uzmanının çağrılarının geçmişine ihtiyacı olacaktır. Belki müşteri sürekli olarak aynı sorunu yaşıyor veya destek uzmanları onun ilk mesajlarını görmezden geliyor olabilir.

Çağrı geçmişi, sağdaki panelde, bölümde bulunur. İlgili görevler:

Listeden herhangi bir görevi açabilir ve iş arkadaşlarınızın müşteriye daha önce nasıl yardımcı olduğunu okuyabilirsiniz. Görevler, müşterinin aynı e-posta adresini veya telefon numarasını içeriyorsa benzer olarak tanımlanır.

Tartışma

Birinci basamak uzmanı sorunu kendi başına çözemez: örneğin, yeterli bilgi veya yetki yoktur. Bu durumda, işin kendisine düşen kısmını yapabilir ve uygulamayı bir sonraki aşamaya geçirebilir. Bunu yapmak için, sekmede uygulamayı açmanız yeterlidir. Dahili yazışmalar butona tıklayın 2. satır ve bas Göndermek.

Her zaman olduğu gibi, bir meslektaşınızı sorunu çözmeye davet edebilirsiniz: klavyede adını yazmaya başlayın, onu listeden seçin ve açıklayıcı metin ekleyin.

Başvuru durumları

Bir aşamada, uygulama farklı durumlarda olabilir. Bunları takip etmek için durumları kullanmak uygundur. Bir uzmanın bir başvuru aldığını ve bunu "Devam ediyor" durumuna aktardığını varsayalım. Bilgileri netleştirmeniz gerekirse, müşteriye bir soru sorar ve durumu "Bilgi talebi" olarak değiştirir. Sorun çözüldüğünde ise durumu "Değerlendirme" olarak ayarlar.

Mevcut durumlar sekmede ayarlanabilir Ayar form şablonunda.

Durum, destek aracılarının ve müşterilerin sorunun çözümünü takip etmesine ve sistemde otomasyon kurallarını tanımlamasına olanak tanıyan biletin en önemli alanlarından biridir. Bir yönetici, Yönetim » Durumlar'da durumları yapılandırabilir.

Yeni bir durum oluşturmak için Yönetim » Durumlar'a gidin, tıklayın Yeni statü, nesne tipini seçin, durumun adını girin, bu durumda kendisine atanacak nesnenin durumunu tanımlayın ve Devam'a tıklayın.

Sistem durumları

UseResponse Destek Sisteminde değiştirilemeyen 4 durum:

1. Açık - Bu durum, destek sisteminize oluşturulan veya gönderilen her bilete varsayılan olarak atanır. Sistemde sipariş oluştururken farklı bir durum ayarlamak için gerekli durumun yanındaki radyo düğmesini kullanın.
2. Beklemede - şirketteki iş sürecine bağlı olarak, müşterinize bir yanıt hazırlamadan önce bir ekip tartışması veya başka bir sorunun çözülmesini gerektiren durumlarda destek talebi beklemeye alınabilir. Bu tür başvurular için SLA süresi askıya alınacaktır.
3. Bekleyen Yanıt - Destek temsilcilerinizin müşteriye açıklayıcı sorular sorması veya sorunun çözüldüğüne dair onay alması gerekiyorsa, çağrı "Yanıt Bekliyor" olarak işaretlenebilir.
4. Tamamlandı - Müşteriye sorusuna bir çözüm sağlar sağlamaz, e-postadan doğrudan bir bağlantı yoluyla talebi kapatabilir veya temsilciler bunu aracı arayüzünde kendileri yapabilir.

Sistem durumları için yalnızca arka plan ve metin renklerini değiştirebilirsiniz. Durumun adını değiştirmek isterseniz Yönetim »Çeviriler'e gidin ve durumu istediğiniz gibi yeniden adlandırın.

Ek durumlar ve yönetim

Sistem durumları düzenlenemediğinden, iş sürecinize dahil edilebilecek çağrılar için ek durumlar oluşturabilirsiniz.

Bir biletin durumunu güncellemenin birkaç yolu vardır:

• Manuel olarak - başvuru sayfasında veya istekler sayfasındaki hızlı işlemleri kullanarak;
• Makrolar - bilet sayfasına uygulanabilen bir dizi belirli eylem içeren bir makro oluşturabilirsiniz. Yönetim » Uygulamalar'da etkinleştirdikten sonra Menü » Makrolar'da her aracı için makro oluşturabilir ve düzenleyebilirsiniz;
• Otomasyon kuralları - sistemde belirli olaylar meydana geldiğinde durumu değiştirmek için bir tetikleyici oluşturabilirsiniz.

SLA ve aracı yükünü hesaplama durumları

Premium müşteriler, her temsilcinin iş yüküne göre ekip sorumlulukları atamak için kullanabilir ve aracıların müşterilere yanıt vermesi ve sorunlarını çözmesi gereken süreyi hesaplamak için de yapılandırılabilir.

Bazı taleplerin aracı yükü hesaplamasına dahil edilmemesi gereken zamanlar vardır çünkü bunlar bir arabulucunun kararını veya ekip görüşmesini gerektirir ve aracının şu anda bu talep üzerinde çalışmasına gerek yoktur.

Sistem ve ek durumları (yalnızca nesnenin açık durumuyla ilgili olanlar) düzenlemenize ve bu durumdaki uygulamaların veya konuların hesaplama sırasında dikkate alınmaması için seçeneği etkinleştirmenize izin veriyoruz. maksimum yük aracı üzerinde ve SLA zamanlayıcısını duraklatabilir.

Ayrıca, nesnenin kapalı durumuna atıfta bulunan durumların, SLA metriklerinin hesaplanmasını ve aracı üzerindeki yük miktarını etkilemediğini lütfen unutmayın.

Otomasyon Kurallarında Durumları Kullanma

İş sürecinizin özelliklerini dikkate alarak, sistemde belirli olaylar meydana geldiğinde bir siparişin durumunu otomatik olarak güncelleyecek yeni tetikleyiciler oluşturabilirsiniz. Otomasyon kurallarını Yönetim » Otomasyon ve Bildirimler'de yapılandırabilirsiniz.

Bu tür tetikleyicilerin gerekli olabileceği birkaç örnek vardır:

• Temsilcinin yanıtından sonra başvuru sahibinin durumunu otomatik olarak güncellemek istiyorsunuz;
• Ek bir alanın değeri değişirse, durumu otomatik olarak değiştirmek isteyebilirsiniz;
• Bir istemci bir isteğe yanıt verdiğinde, durumu başka bir istemciyle değiştirilebilir.

Varsayılan olarak, bir müşteri "Yanıt Bekliyor" durumundaki bir bilete her yanıt verdiğinde, durumu otomatik olarak "Açık" olarak değiştirilecektir. Bu kuralı geçersiz kılmak için yeni bir tetikleyici oluşturabilir veya mevcut olanı güncelleyebilirsiniz.

Durum Değişikliği Bildirimleri

Uygulamanın durumu değiştiğinde, müşteri bir e-posta bildirimi alacaktır. Yönetim » Otomasyon ve Bildirimler'de, kullanıcıya özel bir bildirim şablonu göndermek için bir tetikleyici oluşturabilir ve ayrıca Yönetim » Destek Kanalları » E-posta » Posta Şablonları simgesinde "Nesne Durumu Değişti" sistem şablonunu güncelleyebilirsiniz.

Belirli kullanıcı komutlarını bildirmemek veya yalnızca sistemde belirli durumlar değiştiğinde bildirimde bulunmak için otomasyon kurallarını da kullanabilirsiniz.

0105 - Adıge Cumhuriyeti için Rusya Bölgeler Arası IFTS No. 1 0280 - Başkurdistan Cumhuriyeti için Rusya Bölgeler Arası IFTS No. 39 0300 - Buryatia Cumhuriyeti için Rusya Federal Vergi Servisi 0327 - Rusya Bölgeler Arası IFTS No. Buryatia Cumhuriyeti 0400 - Altay Cumhuriyeti için Rusya Federal Vergi Servisi Dairesi 0506 - RD 0507'ye göre Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS No. 12 - RD 0521'e göre Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS No. 7 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS Hayır 9 RD 0523'e göre - RD 0529'a göre Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 1 - RD 0533'e göre Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. RD 0544'e göre - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 17, RD 0546'ya göre - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 8, RD 0547'ye göre - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 15, RD 0548'e göre - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 6'ya göre RD 0550 - RD 0571'e göre Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS No. KBR 0718 için Rusya MR IFTS No. 4 - KBR 0720 için Rusya Federal Vergi Servisi No. 2 MRI - Rusya MRI FTS KBR 0724 için No.5 - KBR 0725 için Rusya'nın MR IFTS'si No. 6 - Nalçik şehri için Rusya'nın IFTS'si No. 1 KBR 0726 - Nalçik şehri için Rusya'nın IFTS'si No. Kalmıkya Cumhuriyeti için Rusya'nın Servisi 0816 - Elista şehri için Rusya'nın IFTS'si 0900 - KChR için Federal Vergi Servisi Ofisi 0917 - KChR için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS No. 3 1001 - Petrozavodsk şehri için Rusya'nın IFTS'si 1121 - Komi Cumhuriyeti için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 5 1215 - Yoshkar-Ola şehri için Rusya'nın IFTS'si 1326 - Leninsky Bölgesi Saransk için Rusya'nın IFTS'si 1447 - Saha Cumhuriyeti için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 5 ( Yakutya) 1513 - Vladikavkaz şehri için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si 1690 - Tataristan Cumhuriyeti için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. Cumhuriyet Tyva 1832 - Udmurt Cumhuriyeti için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS No. 11 1900 - Hakasya Cumhuriyeti için Rusya Federal Vergi Servisi 1901 - Hakasya Cumhuriyeti için Rusya Bölgeler Arası IFTS No. 1 1902 - Rusya Bölgeler Arası IFTS No. 2 Hakasya Cumhuriyeti için 1903 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS No. 3 Hakasya Cumhuriyeti için 2036 - Bölgeler Arası IFTS Ross ii No. 6 Çeçen Cumhuriyeti için 2130 - Cheboksary şehri için Rusya'nın IFTS'si 2225 - Altay Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 15 2375 - Rusya için Bölgeler Arası IFTS'si No. 16 Krasnodar Bölgesi 2468 - Krasnoyarsk Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 23 2500 - Primorsky Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi 2501 - Primorsky Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 4 2502 - Primorsky Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 10 2503 - Primorsky Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS No. 1 2505 - Primorsky Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 6 2506 - Primorsky Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS No. 2 2507 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS No. 7 Primorsky Bölgesi 2508 - Nakhodka şehri için Rusya'nın IFTS'si, Primorsky Bölgesi 2509 - Primorsky Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 8 2510 - Primorsky Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 3 2511 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 9 Primorsky Bölgesi için 2515 - Primorsky Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 5 2533 - Primorsky Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 11 2536 - Vladivostok'un Leninsky Bölgesi için Rusya'nın IFTS'si 2625 - şehri için Rusya'nın IFTS'si Georgievsk, Stavropol Bölgesi 2628 - Kislovodsk şehri için Rusya'nın IFTS'si, Stavropol Bölgesi 2632 - Pyatigorsk şehri için Rusya'nın IFTS'si, Stavropol Bölgesi 2641 - Bölgeler arası IFN Rusya'dan Stavropol Bölgesi için No. 1 2643 - Stavropol Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 3 2644 - Stavropol Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 4 2646 - Stavropol Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 6 2648 - Stavropol Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 8 2649 - Stavropol Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 9 2650 - Stavropol Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 10 2651 - Stavropol Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 11 2700 - Rusya Federal Vergi Servisi Habarovsk Bölgesi 2724 - Habarovsk'un Zheleznodorozhny bölgesi için Rusya'nın IFTS'si 2801 - Rusya Federal Vergi Servisi No. 1'in MI'sı Amur bölgesi 2901 - Arkhangelsk şehri için Rusya'nın IFTS'si 3025 - Astrakhan bölgesi için Rusya'nın Bölgeler arası IFTS'si No. 6 3100 - Belgorod bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi 3123 - Belgorod şehri için Rusya'nın IFTS'si 3241 - Rusya'nın bölgeler arası IFTS Bryansk bölgesi için 1 numara 3252 - Bryansk bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 7 3253 - Bryansk bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 8 3256 - Bryansk bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. Vladimir'in Oktyabrsky bölgesi için Rusya 3400 - Volgograd bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi 3435 - Volgograd bölgesi Volzhsky şehri için Rusya'nın IFTS'si 3443 - Volgograd'ın Dzerzhinsky Bölgesi için Rusya'nın IFTS'si 3453 - Rusya'nın bölgeler arası IFTS'si No. Volgograd Bölgesi için 3454 - Volgograd Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 4 3455 - Volgograd Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 5 3456 - Volgograd Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 6 3457 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si Volgograd Bölgesi için No.7 3458 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si Volgograd Bölgesi için No.8 3525 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 11 Vologda bölgesi için 3528 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 12 Vologda bölgesi için 3529 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 1 Vologda bölgesi için 3532 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 4 Vologda bölgesi için 3533 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si Vologda bölgesi için No. 5 3535 - Vologda bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 7 3536 - Vologda bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 8 3537 - Vologda bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 9 3538 - Bölgeler Arası IFTS Vologda bölgesi için Rusya No. 10 3600 - Voronezh bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi 3668 - Voronej bölgesi bölgeleri için Rusya No. 12 Bölgeler Arası IFTS 3700 - İvanovo Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi 3702 - Federal Vergi Servisi Rusya'nın İvanovo şehri için 3800 - Irkutsk Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi 3850 - Irkutsk Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası Federal Vergi Servisi No. 17 3926 - Rusya için Bölgeler Arası Federal Vergi Servisi No. 1 Kaliningrad bölgesi 4027 - Kaluga'nın Leninsky bölgesi için Rusya'nın IFTS'si 4101 - Petropavlovsk-Kamchatsky şehri için Rusya'nın IFTS'si 4200 - Kemerovo bölgesi için Rusya'nın IFTS'si 4202 - Kemerovo bölgesi için Rusya'nın Bölgeler arası IFTS'si No. 3 4205 - Rusya'nın IFTS'si Kemerovo şehri için 4212 - Kemerovo bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 2 4213 - Kemerovo bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 1 4214 - Kemerovo bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 8 4217 - Rusya'nın IFTS'si için Novokuznetsk Merkez Bölgesi, Kemerovo bölgesi 4222 - Kemerovo bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS No. 5 4223 - Kemerovo bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS No. 11 4230 - Kemerovo bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS No. 7 4246 - Bölgeler Arası Kemerovo bölgesi için Rusya IFTS No. 9 4250 - Kemerovo bölgesi için Rusya Bölgeler Arası IFTS No. 12 4252 - Kemerovo bölgesi için Rusya Bölgeler Arası IFTS No. 13 4253 - Kemerovo için Rusya Bölgeler Arası Federal Vergi Servisi No. 4 Bölge 4350 - Kirov Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası Federal Vergi Servisi No. 14 4400 - Kostroma Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi 4401 - Kostroma şehri için IFTS 4501 - Kurgan şehri için Rusya'nın IFTS'si 4600 - Kursk bölgesi için Rusya'nın IFTS'si 4632 - Kursk şehri için Rusya'nın IFTS'si 4700 - Rusya'nın IFTS'si Leningrad bölgesi 4704 - Leningrad Bölgesi'nin Vyborgsky Bölgesi için Rusya'nın IFTS'si 4827 - Lipetsk Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 6 4900 - Magadan Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi 4910 - Magadan Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 1 4911 - Magadan Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS No. 2 4912 - Magadan Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS No. 3 5000 - Moskova Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi 5001 - Balashikha şehri için Rusya Federal Vergi Servisi, Moskova Bölgesi 5003 - Moskova Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası Federal Vergi Servisi No. 14 5004 - Moskova Bölgesi için Rusya Bölgeler Arası Federal Vergi Servisi No. 19 5005 - Moskova Voskresensk şehri için Rusya Federal Vergi Servisi, Moskova Bölgesi 5007 - Moskova Bölgesi Dmitrov için Rusya'nın IFTS'si 5009 - Domodedovo için Rusya'nın IFTS'si, Moskova Bölgesi 5010 - Moskova Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 12 5011 - Egorievsk için Rusya'nın IFTS'si, Moskova Bölgesi 5012 - Rusya'nın bölgeler arası IFTS'si No. Moskova bölgesi 5017 - Moskova bölgesi Istra şehri için Rusya'nın IFTS'si 5018 - Moskova bölgesi için Rusya'nın Bölgeler arası IFTS'si No. 2 5019 - Bölgeler arası IFTS Moskova Bölgesi için Rusya IFTS No. 18 5020 - Moskova Bölgesi Klin şehri için Rusya IFTS'si 5022 - Moskova Bölgesi için Rusya Bölgeler Arası IFTS No. 7 5024 - Moskova Bölgesi Krasnogorsk şehri için Rusya IFTS'si 5027 - Moskova Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS No. 17 5029 - Moskova Bölgesi Mytishchi şehri için Rusya'nın IFTS'si 5030 - Naro-Fominsk şehri için Rusya'nın IFTS'si, Moskova Bölgesi 5031 - Noginsk şehri için Rusya'nın IFTS'si , Moskova Bölgesi 5032 - Moskova Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 22 5034 - Moskova Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 10 5035 - Pavlovsky Posad şehri için Rusya'nın IFTS'si, Moskova Bölgesi 5038 - Rusya'nın bölgeler arası IFTS'si Hayır 3 Moskova Bölgesi için 5040 - Moskova Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. Moskova Bölgesi Solnechnogorsk şehri için Rusya 5045 - Moskova Bölgesi Stupino şehri için Rusya IFTS'si 5047 - Moskova Bölgesi için Rusya Bölgeler Arası IFTS No. 13 5048 - Rusya IFTS'si p Çehov şehri hakkında, Moskova Bölgesi 5049 - Moskova Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 4 5050 - Moskova Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 16 5053 - Elektrostal için Rusya'nın IFTS'si, Moskova Bölgesi 5072 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si Moskova Bölgesi için No. 8 5074 - Moskova bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. Murmansk bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 1 5105 - Murmansk bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 7 5108 - Murmansk bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si Rusya No. 5. 5110 - Murmansk Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS No. 2 No. 5118 - Murmansk Bölgesi için Rusya Bölgeler Arası IFTS No. 8 5190 - Murmansk şehri için Rusya'nın IFTS'si 5275 - Rusya Federal Vergi Servisi No. Nijniy Novgorod Bölgesi Novgorod bölgesi 5321 - Novgorod bölgesi için Rusya'nın bölgeler arası IFTS'si No. 9 5331 - Novgorod bölgesi için Rusya'nın bölgeler arası IFTS'si No. 1 5332 - Novgorod bölgesi için Rusya'nın bölgeler arası IFTS'si No. 2 5336 - Rusya'nın bölgeler arası IFTS'si No. Novgorod bölgesi 5476 - Novosibirsk bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 16 5543 - Omsk Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 12 5658 - Orenburg Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 10 5749 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 9 Oryol Bölgesi için 5835 - Penza'nın Oktyabrsky Bölgesi için Rusya'nın IFTS'si Perma bölgesi 6000 - Pskov Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi 6027 - Pskov Bölgesi için Rusya Bölgeler Arası Federal Vergi Servisi No. 1 6196 - Rusya Bölgeler Arası Federal Vergi Servisi No. 26 Rostov bölgesi 6200 - Ryazan bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi 6214 - Ryazan bölgesi için Rusya Bölgeler Arası IFTS No. 7 6219 - Ryazan bölgesi için Rusya Bölgeler Arası IFTS No. 5 6225 - Ryazan bölgesi için Rusya Bölgeler Arası IFTS No. 10 6226 - Ryazan bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 9 6232 - Ryazan bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 4 6234 - Ryazan bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS No. 2 6313 - Samara'nın Krasnoglinsky bölgesi için Rusya'nın IFTS'si 6451 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS No. 19 için Saratov bölgesi 6500 - Sakhalin Bölgesi için Rusya Federal Vergi Hizmeti 6501 - Sakhalin Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 1 6504 - Sakhalin Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 6509 - Sahalin Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 2 6517 - Sakhalin Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. Smolensk Bölgesi için Rusya'nın Bölgelerarası IFTS'si No. 5 6820 - Tambov Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 4 6906 - Tver bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 2 6908 - Tver bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 3 6910 - Tver bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 4 6912 - Tver bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 5 6913 - Tver bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. Tver bölgesi 6915 - Tver bölgesinde Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 8 6952 - Tver bölgesinde Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 12 7031 - Mezhray Tomsk Bölgesi için Rusya'nın IFTS No. 7'si 7100 - Tula Bölgesi için Rusya'nın IFTS'si 7154 - Tula Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 10 7232 - Tümen Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 14 7325 - Rusya'nın IFTS'si Ulyanovsk'un Leninsky Bölgesi için 7400 - Çelyabinsk bölgesi için Rusya'nın IFTS'si 7456 - Çelyabinsk bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 17 7505 - Trans-Baykal Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. Trans-Baykal Bölgesi için 6 7527 - Trans-Baykal Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 7 7530 - Trans-Baykal Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 4 7536 - Chita şehri için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 2 7538 - Trans-Baykal Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 8 7580 - Trans-Baykal Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 1 7627 - Yaroslavl Bölgesi için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 7 7700 - Rusya Federal Vergi Servisi Moskova şehri için 7746 - Moskova için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 46 7800 - St. Petersburg için Rusya Federal Vergi Servisi 7801 - St. Petersburg için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. ii St. Petersburg için No. 17 7804 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si St. Petersburg için No. 18 7805 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si St. Petersburg için No. 19 7806 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si St. Petersburg için No. 21 7807 - Bölgeler Arası Rusya'nın IFTS No. 22 St. Petersburg için 7810 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 23 St. Petersburg için 7811 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 24 St. Petersburg için 7813 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 25 St. Petersburg için 7814 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 26 St. Petersburg için 7816 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 27 St. Petersburg için 7817 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 20 St. Petersburg için 7819 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 3 St. Petersburg 7820 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 2 St. Petersburg için 7838 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 7 St. Petersburg için 7839 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 8 St. St. Petersburg 7841 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si St. Petersburg için No. 10 7842 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 11 St. Petersburg için 7843 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 12 St. Petersburg 7847 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si St. Petersburg için No. 15 7848 - Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 28 St. Petersburg için 7901 - Rusya'nın St. Yahudi Özerk Bölgesi Birobidzhan 8600 - Khanty-Mansiysk Özerk Okrugu-Yugra için Rusya Federal Vergi Servisi 8617 - Khanty-Mansiysk Özerk Okrugu Surgut Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi - Yugra 8700 - Rusya Federal Vergi Servisi Çukotka Özerk Okrugu 8709 - Çukotka Özerk Okrugu için Rusya'nın Bölgeler Arası Federal Vergi Servisi No. 1 8901 - Yamalo-Nenets Özerk Okrugu için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 1 9103 - Kırım Cumhuriyeti için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 8 9105 - Kırım Cumhuriyeti için Rusya Bölgeler Arası IFTS No. 1 9108 - Kırım Cumhuriyeti için Rusya Bölgeler Arası IFTS No. 4 9110 - Kırım Cumhuriyeti için Rusya Bölgeler Arası IFTS No. 6 9111 - Rusya Bölgeler Arası IFTS No. 7 Kırım Cumhuriyeti için 9112 - Kırım Cumhuriyeti için Rusya'nın Bölgeler Arası IFTS'si No. 9 9204 - Sevastopol'un Leninsky Bölgesi için Rusya'nın IFTS'si 9901 - Şehir ve Baikonur Kozmodromu için Rusya'nın IFTS'si

başvuruların kaydı

Okdesk, müşteri isteklerini takip etmeye yönelik bir sistem olarak, istekleri kaydetmenin birkaç yolunu sunar:

Başvuru kayıt yöntemi otomatik olarak belirlenir ve başvuru kartında görüntülenir:

Dispeçer tarafından yapılan istekleri sistem arayüzüne kaydetmek için ekranın üst kısmındaki "+ Yeni istek" düğmesine tıklayın:

“+ Yeni Uygulama” düğmesine tıkladıktan sonra, “Konu” alanını doldurmanız gereken bir pencere açılacaktır ( Zorunlu alan) ve Açıklama.

Ayrıca formda, uygulamanın bağlantısını (uygulamanın ilgili kişisi de bir çalışan olabilir), , ile belirtebilir ve uygulama için seçebilirsiniz.

Talep oluşturma formunda Okdesk, talebin standartlara göre çözülmesi için planlanan tarih ve saati otomatik olarak hesaplar (daha fazla ayrıntıya bakın). Gerekirse, “Manuel olarak belirt” butonu tıklanarak planlanan karar tarihi manuel olarak ayarlanabilir.

Başvuru oluşturma formundaki “Oluştur” düğmesine tıklanarak başvuru oluşturulur.

Yeni oluşturulan biletler ve biletler nerede son yorum ilgili kişi tarafından bırakılanlar kalın harflerle vurgulanmıştır.

Uygulama işleme standartları (SLA)

Hizmet kalitesi için en önemli kriterlerden biri, hizmet şirketinin başvuruları çözme süresi için standartlara uygunluğudur. Bu standartlar hizmet sözleşmesinde belirlenir ve çeşitli parametrelere bağlı olabilir: müşterinin önemi, uygulamanın önceliği vb. Genellikle hizmetlerin kalitesini belirleyen sabit standartlara SLA (Hizmet Düzeyi Sözleşmesi veya Hizmet Düzeyi Sözleşmesi) adı verilir.

Okdesk Uygulama İşleme Standartları (SLA) modülü, çağrı çözüm süresini, çağrı yanıt süresini ve belirli müşteriler, çağrı türleri ve öncelikleri ile çağrı kayıt süresi ile ilgili hizmet programlarını kontrol etmek için SLA'ları dikkate almanızı sağlar.

Okdesk, bilet işleme standardı olarak, hizmet şirketinin bileti çözmek için karşılaması gereken süre olan (müşteri hizmetleri programını dikkate alarak) bilet çözümleme limitini kullanır. Daha şeffaf çalışma ve müşteri gereksinimlerinin karşılanması için Okdesk'in bir parametresi daha vardır - yanıt süresi. Yanıt süresi, yeni bir uygulamanın işe alınması gereken süredir. Okdesk'in bakış açısından, bir başvurunun iş için kabul edilmesi, ya başvurunun durumundaki bir değişiklik ya da bir çalışanın ilk yanıtının eklenmesi - ilk kamuoyu yorumu.

Biletler için tahmini yanıt süresi ve planlanan yanıt süresi, hizmet planına eklenir ve biletler kaydedildiğinde Okdesk tarafından otomatik olarak hesaplanır. Gerekirse, planlanan karar süresi başvuru kayıt formunda manuel olarak ayarlanabilir.

Hizmet programı, planlanan çözüm süresi ve planlanan yanıt süresi " " bölümünün "Uygulama \ Uygulama işleme standartları (SLA)" alt bölümünde ayarlanır.

Yeni bir servis çizelgesi eklemek için “Uygulama servis çizelgeleri” sekmesinde “+ Servis çizelgesi ekle” düğmesine tıklamanız gerekir.

Bir servis programı eklerken, servis planının haftanın gününe bağlı olmayacağı istisna günleri (örneğin, ulusal veya bölgesel tatiller, kısaltılmış günler) belirtebilirsiniz.

Yeni bir SLA kuralı eklemek için “SLA tanımlama kuralları” sekmesinde “+ Kural ekle” düğmesine tıklayın.

• Uygulama türü;
• Uygulama önceliği;
• İstemci kategorisi;
• Müşteri;
• Başvuru kayıt zamanı.

• Servis programı;
• Standart reaksiyon süresi;
• Normal çözüm süresi.

“Oluştur” butonuna tıkladığınızda kural “Kur hesaplama kuralları” tablosuna eklenir.

Standartları hesaplamak için tablodaki kurallar, uygulamanın koşullarını karşılayan ilk dahil edilen kural bulunana kadar "yukarıdan aşağıya" sıralanır. Gerekirse, kurallar tablo etrafında taşınabilir ve geçici olarak devre dışı bırakılabilir.

İsteklerin çözülmesi için planlanan süre, planlanan yanıt süresi ve arayüzde zaman parametrelerinin görüntülenmesi hesaplanırken, şirketin saat dilimi dikkate alınır (daha fazla ayrıntı için “ ” bölümüne bakın).

Yönlendirme iste

Okdesk'te bilet yönlendirme kuralları oluşturulurken belirlenebilir.

İstek yönlendirme tablosu, "Ayarlar" bölümünün "İstekler\İstek Yönlendirme" alt bölümünde yapılandırılır. Yeni bir yönlendirme kuralı eklemek için “+ Kural ekle” butonuna tıklamanız gerekmektedir.

Her kuralda, isteğin tanımlayıcı parametrelerinin değerlerini ve isteğin tanımlanmış parametrelerinin değerlerini belirtmeniz gerekir. Düğmeye basıldığında, tanımlayıcı parametrelerin “If” alt başlığı ile, tanımlanmakta olan parametrelerin “Then” alt başlığı ile işaretlendiği bir modal pencere açılır.

Uygulamanın tanımlayıcı parametreleri şunları içerir:

• Uygulama türü;
• Uygulama önceliği;
• Kayıt yöntemi;
• İstemci kategorisi;
• Başvurunun kayıt zamanı;
• "Listeden değer" türü sırasının ek öznitelikleri.

Belirlenecek uygulama parametreleri şunları içerir:

• Sorumlu;
• Gözlemciler (çalışanlar);
• Gözlemciler (gruplar).

“Oluştur” butonuna tıkladığınızda yönlendirme tablosuna yeni bir kural eklenecektir.

Yönlendirme tablosundaki kurallar, uygulama tarafından koşulları sağlanan ilk etkin kural bulunana kadar "yukarıdan aşağıya" sıralanır. Gerekirse, kurallar tablo etrafında taşınabilir ve geçici olarak devre dışı bırakılabilir.

Bir hesap için bir Varsayılan Sahip ve Varsayılan Görüntüleyiciler de ayarlayabilirsiniz.

Sahip kuralı için "Varsayılan" değer aşağıdaki mantığı ifade eder:

1. Bir uygulama için bir hizmet nesnesi tanımlanmışsa ve bu nesne sorumlu yönetici belirlenir, ardından hizmet nesnesinin sorumlu yöneticisi talepten sorumlu olarak atanır;
2. Bilet için bir irtibat kişisi tanımlanmış ve bu irtibat kişisi için bir sorumlu yönetici tanımlanmışsa, o zaman irtibat kişinin sorumlu yöneticisi, biletten sorumlu kişi olarak atanır;
3. Başvuru için bir şirket tanımlanmışsa ve bu şirket için bir sorumlu yönetici tanımlanmışsa, şirketin sorumlu yöneticisi başvurudan sorumlu olarak atanır;
4. Şirket, ilgili kişi ve hizmet nesnesi için sorumlu yöneticiler tanımlanmamışsa, sorumlu kişi varsayılan olarak hesap ayarlarından atanır.

“Varsayılan” gözlemcileri tanımlamanın mantığı, sorumlu olanı belirlemeye benzer. Ancak bir başvuru oluştururken, ayarlarda belirtilen tüm varsayılan gözlemciler (çalışanlar ve gruplar), şirketlerin ve ilgili kişilerin kartlarında toplanır ve iki kategoriye ayrılır: "Gözlemciler (çalışanlar)" ve "Gözlemciler (gruplar)".

Ayrıca istek yönlendirme hakkında da okuyabilirsiniz. .

Başvuru durumları

Bilet işlemenin mevcut durumunu görüntülemek için Okdesk'teki çağrı durumları gereklidir. Varsayılan olarak, sistem 4 durum sağlar, ancak bunları genişletmek mümkündür:

• açık;
• Ertelenen;
• Çözüldü;
• Kapalı.

Uygulama “Açık” durumundan “Beklemede” ve “Çözümlendi” durumuna geçirilebilir.
Uygulama “Beklemede” durumundan “Açık” ve “Çözüldü” durumlarına aktarılabilir.
Uygulama “Çözüldü” durumundan “Kapalı” ve “Açık” durumlarına geçirilebilir.
"Kapalı" durumu nihaidir.

Tüm yeni istekler "Açık" durumuyla oluşturulur.

Başvurunun “Beklemede” durumunda dikkate alınmaz (Planlanan karar süresi otomatik olarak hesaplandıysa, planlanan karar süresinin yeniden hesaplanması için başvuru yeniden başlatıldığında beklemede geçen süre dikkate alınmaz) hesaba katarak).

"Beklemede" durumuna geçerken, kullanıcının biletin erteleneceği zamanı belirtmesi gerekir (bilet bu saatten önce manuel olarak devam ettirilmezse, Okdesk bileti otomatik olarak "Açık" durumuna döndürür).

"Çözümlendi" ve "Kapalı" durumlarının ayrılması, başvuru kararının müşterinin irtibat kişisi tarafından onaylanmasının gerçekleştirilmesi için gereklidir. "Çözümlendi" durumu, uygulamanın aşağıdakiler açısından çözümü anlamına gelir: servis bölümü. "Kapalı" durumu, başvuru kararının müşteri tarafından onaylanması anlamına gelir. Bu amaçla, irtibat kişilerinin başvuruların kapatıldığını veya yenilendiğini teyit etme fırsatı vardır. Okdesk, çözümlenen biletleri otomatik olarak kapatmak için bir zaman aşımı süresi belirlemenize de olanak tanır. Zaman aşımı ayarı “ ” bölümünün “Uygulama \ Uygulama işleme standartları (SLA)” alt bölümünde yapılır.

Bir uygulamanın durumu, uygulama kartından değiştirilebilir:

Ayrıca uygulamalar listesinde:

Gerekirse durum seti, "Ayarlar" bölümünün "Uygulama \ Uygulamaların durumu" alt bölümünde genişletilebilir.

Sisteme yeni bir durum eklemek için tablonun üst kısmındaki “Ekle” düğmesine tıklayın. Görünen kalıcı pencerede alanları doldurun ve kaydedin.

Ek istek parametreleri

Uygulamalar için, uygulama kartında görüntülenecek ek parametreler belirlemek mümkündür.

İstek listesinde ek bir öznitelik görüntülemek için, özniteliği alanlara eklemeniz gerekir. Uygulamalar listesindeki alanların kompozisyonunu ve sırasını değiştirmek için, liste görünümü görünümü altındaki dişli simgesine tıklamanız gerekir.

Tüm ek nitelikler için, çalışanların görünürlüğünü rollere ve müşteri irtibat kişilerine göre ayarlayabilir ve ayrıca bir başvuru oluşturmak için formdaki özelliğin zorunlu olarak doldurulmasını belirleyebilirsiniz:

Ek parametreler, "Ayarlar" bölümünün "Siparişler \ İsteklerin öznitelikleri" alt bölümünde ayarlanır.

Uygulama Öncelikleri

Okdesk'teki istekler için, hizmet departmanının çalışmalarını planlarken bunların yürütülme sırasını etkileyen bir öncelik belirleyebilirsiniz.

Uygulamanın önceliği başlangıçta uygulama oluşturma formunda ayarlanabilir:

Başvurunun müteakip işlenmesi sırasında başvuru kartındaki öncelik değiştirilebilir. Başvuru kartında öncelik, bir renk ve bir adla birlikte bir daire olarak görüntülenecektir:

İstek listesinde öncelik, önceliğin rengine karşılık gelen bir renkle bir köşe (bloğun sol üst köşesinde) olarak görüntülenir. Bir köşenin üzerine geldiğinizde, istek önceliğinin adıyla birlikte bir alternatif ipucu açılır.

Öncelikler, "Ayarlar" bölümünün "Siparişler \ İsteklerin öncelikleri" alt bölümünde belirlenir:

Metinle bir öncelik eklemek için “Ekle” düğmesine tıklayın. Açılan pencerede alanları doldurun ve kaydedin.

Gerekirse, ilgili kişiler için başvuru oluşturma formundaki “Başvuru Önceliği” alanı gizlenebilir veya doldurulması için fırsat verilebilir. Bu ayar "Siparişler \ İsteklerin Nitelikleri \ İsteklerin Sistem öznitelikleri" alt bölümünde bulunur:

Uygulama türleri

Okdesk'teki talepler için servis departmanının planlamasını ve sonraki istatistikleri etkileyen türü belirtebilirsiniz.

Yeni bir bilet oluştururken, kalıcı pencerede bilet tipini belirtebilirsiniz:

Gelecekte, istek kartındaki istek tipi parametresini düzenlemek mümkündür.

Emir türleri, “Ayarlar” bölümünün “Siparişler \ Emir türleri” alt bölümünde ayarlanır.

Okdesk, dahili bilet oluşturmanıza olanak tanır. Tür değeri "Dahili" olan biletler, Müşteri Portalı'nda müşterilere gösterilmez ve bu tür biletler için müşteri uyarısı gönderilmez. Dahili talepler, müşteri için dahili görevler için kullanılabilir: faturalama, hazırlık ticari teklifler vb. (yani, müşteriyle ilgili ancak bilmesi gerekmeyen herhangi bir görev için).

Yeni bir emir tipi oluşturmak için tablonun üst tarafında bulunan “+Ekle” butonuna tıklayınız. Açılan pencerede alanları doldurun ve kaydedin.

Gerekirse ilgili kişiler için başvuru oluşturma formundaki “Başvuru türü” alanı gizlenebilir veya doldurulması seçeneği sunulabilir. Bu ayar "Siparişler \ İsteklerin Nitelikleri \ İsteklerin Sistem öznitelikleri" alt bölümünde bulunur:

Uygulamalardan sorumlu

Okdesk, istekleri çözmekten sorumlu çalışanları belirtmenize olanak tanır. Sorumlu kişi, ile bölünmüş çalışan listesinden atanır. Uygulamanın sorumluluğu bir çalışana veya bir grup çalışana atanabilir.

Başvuru oluşturma formunda sorumlu kişi belirtilebilir. Başvurunun müteakip işlenmesi sırasında, başvuru kartındaki sorumlu kişi değiştirilebilir:

Ayrıca uygulamalar listesinde:

Uygulamalardan sorumlu tüm çalışanlar, uygulamalarla ilgili olaylar hakkında otomatik bildirim alır ve çalışma süresi boyunca, sorumlu çalışanlar bağlamında istatistikleri görüntüleyebilirsiniz.

Başvuru kişisel sorumlulukta değil, bir gruptaysa, başvuruyla ilgili bildirimler grubun "Bildirimler için çalışan listesi" parametresinde belirtilen çalışanlara gider. “Çalışanlar \ Çalışan grupları” bölümünde bildirimler için çalışan listesi oluşturabilirsiniz.

gözlemciler

Uygulamanın arkasındaki gözlemciler (çalışanlar veya gruplar), herhangi bir nedenle uygulamanın aşamalarını izlemesi gereken şirket çalışanlarıdır.

Gözlemci listesi uygulama kartında görüntülenir. Orada ayrıca uygulamanın gözlemine abone olabilir veya gözlemci listesini düzenleyebilirsiniz.

Gözlemciler, uygulama ile olaylar hakkında E-posta ve SMS bildirimleri alabilirler. Gözlemci bildirim şablonları, "Ayarlar" bölümünün "E-posta bildirimleri" ve "SMS bildirimleri" alt bölümlerinde yapılandırılır.

Uygulamalar hakkında yorum yapmak

Şirket çalışanları ve müşterilerin irtibat kişileri başvurulara yorum bırakabilir. Aynı zamanda şirket çalışanları yorum eklerken yorumun gizli mi yoksa herkese açık mı olduğunu belirtebildiği gibi yoruma dosya da ekleyebiliyor.

Herkese açık yorumlar tüm kullanıcılar tarafından görülebilir (şirket çalışanları ve içindeki müşteri kişileri). Özel yorumlar yalnızca şirket çalışanları tarafından görülebilir.

Gerekirse, " " bölümünün "Genel sistem ayarları" alt bölümünde, varsayılan olarak tüm yorumların tanıtımını veya gizliliğini belirtebilirsiniz:

Yorumlar, uygulamayla ilişkili şirketin herhangi bir çalışanını veya ilgili kişisini içerebilir. Bir yorumda bir çalışandan veya ilgili kişiden bahsetmek için “@” yazmanız ve seçim kutusunda gerekli kişiyi belirtmeniz gerekir. Bahsedildiğinde, yorum metni ve uygulamanın bağlantısını içeren bir e-posta bildirimi gönderilir.

Varsayılan olarak, fiyat listesi "Zamanlı ödemeli hizmetler" hizmetini içerir. Gerekirse, arşivde düzenlenebilir veya gizlenebilir (ve daha sonra eklenen diğer satırlar gibi).

Yeni bir satır eklemek için “+ Ekle” düğmesine tıklayın. Açılan pencerede alanları doldurun ve kaydedin.

• Bölüm — "Hizmet", "İş" veya "Ürün" seçeneklerinden birini seçin (bu bölümler yalnızca sipariş spesifikasyonunu oluştururken fiyat listesi satırlarını sıralama kolaylığı sağlamak içindir);
• Hizmet, iş veya ürün kodunu ayarlayın — fiyat listesi içinde benzersiz bir tanımlayıcı;
• Bir isim belirleyin;
• ölçü birimini belirtin;
• Standart bir fiyat belirleyin;
• KDV'yi belirtin.

Okdesk, set durumlarında olan isteklerin özelliklerini düzenleme yasağı belirlemenizi sağlar. Şartname düzenleme yasağı, çalışanların belirli rolleri için de ayarlanabilir.

Fiyat listesi, gerekli değilse, "Ayarlar \ Genel sistem ayarları \ Sistem işlevlerinin etkinleştirilmesi" bölümünde devre dışı bırakılabilir.

Uygulamaların spesifikasyonunun oluşturulması

Her uygulama için ücretli iş, hizmet veya ürünlerin özelliklerini fiyat listesine göre oluşturabilirsiniz. “Şartname” bölümünde yeni bir sipariş spesifikasyon satırı eklemek için “+Ekle” butonu tıklanır. Görünen pencerede bir iş, hizmet veya ürün seçin, miktarı, indirimi ve yükleniciyi belirtin. Sistem maliyeti otomatik olarak hesaplayacaktır.

Oluşturulan şartname bir fatura (Excel formatında) olarak indirilebilir. Özellikle, müşterinin irtibat kişisi tarafından boşaltılabilir.

Hesap detayları, "Ayarlar" bölümünün "Genel sistem ayarları" alt bölümünde belirlenir.

Yazdırılabilir oluşturduktan sonra, doğrudan uygulama kartından veya ekipman kartından hazır belgeler oluşturabilirsiniz. Bu belgeler uygulamaya veya ekipmana dosya olarak eklenebilir veya belgeyi yazdırılmak üzere hemen gönderebilirsiniz.

Yazdırılabilir formların işlevleri hakkında daha fazla bilgiyi şurada bulabilirsiniz: .

İşçilik maliyetleri talep edin

Okdesk, çalışanların müşteri hizmetleri ile ilgili işçilik maliyetlerinin kaydını tutma olanağı sağlar.

Tüm işçilik maliyetleri uygulama ile ilişkilendirilir. Buna karşılık, uygulama müşteri ile ilişkilendirilir. Böylece çalışanlar, talepler ve müşteriler bağlamında tüm işçilik maliyetleri hakkında bilgi sistemde mevcuttur.

Uygulama ile ilişkili işçilik maliyeti miktarı, uygulama kartının "Harcanan Süre" bloğunda görüntülenir:

Uygulamadaki işçilik maliyetlerini yazmak için “+ Yaz” düğmesine tıklamanız gerekir. Talebin tüm işçilik maliyetlerinin günlüğünün görüntülenmesi, "tümünü göster" bağlantı düğmesine tıklanarak mümkündür (talep için yazılan süre 0 ise bağlantı görüntülenmez).

Başvuruların değerlendirilmesi

Hizmetlerin kalitesini kontrol etmek için Okdesk, müşteri bağlantılarının tamamlanan başvuruları derecelendirmesine izin verir.

İrtibat kişilerinin başvuruları değerlendirebilmesi için, "Ayarlar \ Uygulamalar \ Başvuruların değerlendirilmesi" alt bölümünde başvuruların değerlendirilmesinin etkinleştirilmesi gerekir:

Bir çalışan bir başvuruyu "Çözüldü" durumuna aktardığında, müşterinin irtibat kişisine başvurunun kararı hakkında bir bildirim gönderilir. Müşterinin "tek tıklama" bildirimindeki irtibat kişisi, uygulamayı derecelendirebilir (veya gerekirse üzerinde çalışmaya devam edebilir):

Uygulama ile sonraki çalışmalarda, değerlendirme başvuru kartında görülebilir.

Uygulama kartında puan bir gülen yüz simgesi olarak görüntülenecektir:

Müşteri puanlarına ilişkin analizler, Müşteri Memnuniyeti raporunda mevcuttur.

Uygulama listesi

Yinelenen uygulamalar

Bir hizmet şirketinin müşterilere karşı yükümlülükleri genellikle yalnızca kaliteli işleme gelen olaylar ve hizmet talepleri değil, aynı zamanda müşterinin altyapısında veya ekipmanında zorunlu düzenli planlanmış faaliyetlerin yürütülmesinden. Sözleşmenin imzalandığı tarihten itibaren ve belirli bir sıklıkta yapılması gereken rutin bakımdan bahsediyoruz.

Daha önce Okdesk, "gelecek" biletleri manuel olarak oluşturmanıza izin veriyordu. Hizmet için yeni bir müşteriyi kabul ederken, dağıtıcı manuel olarak girebilir doğru miktar belirli bir uygulama tarihi ile aynı türde rutin bakım. Bu mekanizma, "durumdan çıkmaya" izin vermesine rağmen tam teşekküllü değildi. Ancak şimdi Okdesk, belirli bir programa göre planlanmış çalışmayı otomatik olarak oluşturmak için bir modül uyguladı.

Yinelenen talepler hakkında daha fazlasını şuradan okuyun: .

Uygulama değişimi

Okdesk, işlerinde Okdesk kullanan ve iş ortaklığı bulunan firmaların hizmet taleplerini gerçekleştirmek üzere birbirlerine aktarmalarına olanak sağlayan “Order Exchange” modülünü hayata geçirdi.

İsteklerin ortak hesaplar arasında aktarılmasına izin vermek için bir bağlantı oluşturmalısınız. Bu, ya bir el sıkışma anahtarı oluşturmayı ve bunu ortağa göndermeyi ya da eşinizden alınan anahtarı kullanmayı gerektirir.

Bir anahtar oluşturmak için, "Ayarlar" bölümünün "Sipariş Değişimi" alt bölümüne gidin ("+ Bağlantı kurmak için bağlantı oluştur" düğmesi). Oluşturulan anahtarı, bağlantı kurmak istediğiniz ortağa gönderin:

Ortaktan alınan anahtarı kullanarak bir bağlantı kurmak için, "Ayarlar" bölümünün "Sipariş değişimi" alt bölümündeki "Anahtarla bağlantı kur" düğmesine tıklamak ve ortaktan alınan anahtarı girmek gerekir:

Hesaplar arasındaki bağlantı zaten kurulduğunda, bir ortakla başvuru alışverişine başlayabilirsiniz. Bir başvuruyu bir ortağa aktarmak için başvuru kartında "Ortağa gönder" düğmesine tıklayın:

Açılan pencerede ek verileri girin:

• Son müşteri hakkında bilgi aktarımı - ortak, müşterinin verilerini, hesabında sunulan başvurunun kartında görecektir;
• Dosyaları Aktar - Ortağa aktarılacak uygulama dosyalarını seçebilirsiniz.

Lütfen bir ortakla sohbet edebileceğinizi ve dosya alışverişi yapabileceğinizi unutmayın:

• Bir yorum veya dosya için "Ortağa aktar" onay kutusunu işaretleyebilirsiniz - dosyalar ve yorumlar ortağın uygulamasında görünür (genel olanlar olarak)

• İş ortağının uygulamasındaki herkese açık yorumlar ve dosyalar, orijinal uygulamada özel olarak kopyalanacaktır. İş ortağının uygulamasındaki özel yorumlar ve dosyalar, orijinal uygulamada kopyalanmayacaktır.

Bir başvurunun bir iş ortağı tarafından yürütülmesini de izleyebilirsiniz:

Gerekirse, "Ortak başvuru kararı hakkında" uygulamanın sorumlu kişi ve gözlemcilerinin SMS ve E-posta bildirimlerini etkinleştirebilirsiniz.

Ortağın başvurusu "Çözüldü" durumuna aktarıldıktan sonra, ortağa aktarılan başvurunun çözümünü "Değerlendir" düğmesi orijinal talepte görünecektir:

Okdesk'te telefonla entegrasyon, çeşitli IP-PBX'leri CRM\Yardım masası sistemlerine (Okdesk dahil) bağlayan "Basit aramalar" hizmeti kullanılarak gerçekleştirilir.

Entegrasyonu ayarlamak için, sitedeki hizmete erişim ayrıntılarını almanız ve telefon sisteminizin Basit Aramalar hizmetiyle entegrasyonunu bağımsız olarak yapılandırmanız gerekir.

Okdesk tarafında Simple Calls servisi ile entegrasyon kurmak için bağlantı detaylarını belirtmeniz gerekmektedir. Bu ayar “Ayarlar / Telefonla entegrasyon / Basit aramalar” alt bölümünde yapılır.

Düzenleme formunda alanları doldurmanız ve kaydetmeniz gerekir:

• sunucu adresi (Basit Aramalar hizmeti tarafından sağlanır);
• parola (Basit Aramalar hizmeti tarafından sağlanır);
• aranacak numaranın son hanelerinin sayısı (bir numara için arama, müşteri tabanındaki numaraların son hanelerinin tanımlanan numaranın son haneleri ile çakışmasıyla gerçekleştirilir).

Entegrasyonu kurup etkinleştirdikten sonra, çalışan kartlarında dahili dahili telefon numaralarını (PBX'inizde yapılandırılan numaralara karşılık gelir) belirtmeniz gerekir:

Gelen aramalar

Telefona bağlanma prosedürü başarılı olduktan sonra, Okdesk'teki müşterilerden gelen çağrıları almaya başlayabilir ve düzeltebilirsiniz.

-de gelen çağrı sağ altta, arayanın verilerini içeren bir açılır pencere ve uygulamanın daha sonra kaydedilmesi ve işlenmesi için "Yeni başvuru" düğmesi görünecektir:

Okdesk'te müşteri, Şirketler için "Telefon" alanı ve "Telefon" ve "" alanları ile tanımlanır. Cep telefonu” kişiler ve bireyler için.

Giden aramalar

Okdesk'te arama almanın yanı sıra müşteri numaralarına arama yapabilirsiniz.

Firma/ilgili kişi kartından arama yapmak için müşterinin telefon numarasına tıklayınız. Açılan pencerede numara belirtilecektir (gerekirse değiştirilebilir). Ardından "Ara" düğmesine tıklayın:

Bundan sonra, telefon sistemi istenen aboneyi arayacaktır.

telgraf botu

Telegram messenger'daki botlar, kişilere atanmayan özel hesaplardır ve onlardan veya onlara gönderilen mesajlar harici bir sistem (özellikle Okdesk sistemi) tarafından işlenir. Aynı zamanda, kullanıcı için botla iletişim, başka bir kişiyle düzenli bir yazışma gibi görünür.

Kendi Telegram istemci botunuzu oluşturabilir ve Okdesk'e bağlayabilirsiniz. Bu, müşterilerin haberci aracılığıyla müşteri hizmetleriyle iletişim kurmasını sağlayacaktır. Telegram botu sayesinde müşteriler sadece yeni istekler oluşturamayacak, aynı zamanda yeni yorumlar ekleyebilecek, istekleri kapatabilecek ve hizmet kalitesini değerlendirebilecekler. Botun ayarları ve yetenekleri hakkında daha fazlasını şuradan okuyun: .

TeamViewer ile entegrasyon

Teamviewer, PC kullanıcıları için popüler bir uzaktan destek aracıdır ve mobil cihazlar. Teamviewer, kullanıcıların bilgi sistemlerini ve programları yapılandırmasına ve olayları tanılayıp çözmesine yardımcı olmak için desteklenen bir istemcinin masaüstüne bağlanmanıza olanak tanır. Başka bir deyişle, hizmet şirketlerinin müşteri hizmetleri maliyetlerini azaltmasına ve istekleri çözmek için gereken süreyi azaltmasına yardımcı olan önemli bir araçtır.

Okdesk, Teamviewer ile entegredir. İki aracı ayrı ayrı kullanmanın etkisini artırmanıza olanak tanır. Artık uzaktan destek oturumu başlatmak için Teamviewer arayüzüne gitmenize gerek yok ve oturum istatistikleri Okdesk arayüzünde görüntüleniyor.

Teamviewer'ı Okdesk'e bağlama ayarları hakkında daha fazlasını şuradan okuyun: .

Başvuruları e-posta ile işleme

Okdesk, müşteri e-postalarını alma sürecini ve ardından uygulamada e-posta yazışmalarını otomatikleştirmenize olanak tanır.

Otomatik işlemeyi ayarlamak için E-posta posta sunucusuna bağlantının ayrıntılarını belirtmeniz gerekir. Bu ayar, bölümün “Gelen e-postaların işlenmesi” alt bölümünde gerçekleştirilir.

başvuruların kaydı

Destek hizmetleri tarafından alınan tüm e-postalar sisteme istek olarak kaydedilecek veya mevcut isteklere yorum olarak eklenecektir (aşağıya bakın). Harflere eklenen tüm dosyalar uygulamalara eklenecektir.

Okdesk, biletlerin kişilere ve şirketlere bağlantısını gönderenin e-postasıyla otomatik olarak belirleyecektir (bilet bilinmeyen bir ilgili kişinin e-postasından gönderildiyse, ancak gönderenin adresindeki alan adı Okdesk müşteri veritabanındaki şirketin alan adı ile eşleşiyorsa) yeni bileti, etki alanı tarafından bulunan şirkete bağlayacaktır).

Ayrıca, mail işleme ayarlarında “Bilinmeyen e-postalarla kişi oluştur” seçeneği ayarlanmışsa, Okdesk otomatik olarak yeni kişiler oluşturacak ve oluşturulan biletleri onlarla ilişkilendirecektir.

Talep üzerine yazışma

Okdesk, talep içeren etkinlikler hakkında bildirim gönderirken, talep üzerine e-posta yazışmalarının mevcut olması sayesinde mektubun konusuna özel bir işaret (sistemdeki talebin kimliği) koyar.

Talep belirteci içeren bir mesajı işleme mantığı aşağıdaki gibidir:

1. Bu işaretçiye sahip bir bilet var:
   1. Ayırıcıdan önceki harfin metni (gönderilen mektuplarda, Okdesk tüm yazışma geçmişini kesmek için bir ayırıcı ekler) mevcut bir bilete yorum olarak eklenir.
   2. Yorumun yazarı, e-posta ile bulunan çalışanı veya irtibat kişisini belirtir (ne çalışan ne de e-posta ile irtibat kurulacak kişi bulunamazsa, yorum, "Yönetici" haklarına sahip ilk oluşturulan çalışan adına eklenir).
   3. Mektup dosyaları uygulamaya eklenir (boyutu belirlenen sınırı aşan dosyalar hariç).
   4. E-posta ile eklenen yorumlar, tıklandığında görüntülenecek bir zarf simgesiyle işaretlenir. Ek Bilgiler mektup hakkında.
2. Bu işaretçiye sahip bilet yok veya bilet işaretçisi yok: yeni bir bilet oluşturulur.

Başvuru kayıt web formu

Web formu - Şirketin web sitesine (veya web sitesinin ayrı sayfalarına) yerleştirmenize izin veren Okdesk işlevi özel pencere, site ziyaretçilerinin soru sorabileceği veya servis departmanıyla iletişime geçebileceği.

Web formunun iki bölümü vardır. Form çağrısı kısayolu:

Ve verilen alanlara sahip başvuru formları:

Ayar renkler, metinler ve bir dizi Web formu alanı, bölümün “Web formu kurma” alt bölümünde gerçekleştirilir.

Siteye bir Web formu yerleştirmek için, "Sayfaya eklemek için kod" düğmesine tıklayarak oluşturulan komut dosyasını kopyalamanız gerekir:

Ve etiketin önüne yapıştırın

ilgili sayfa.

Web formu üzerinden istek oluşturma mantığı aşağıdaki gibidir. Doldurulan alanların tüm değerleri, uygulamanın açıklamasında aşağıdaki biçimde yer alır:

• "Alan adı": "Alan değeri".

Her alan yeni bir satırda. Başvuru konusuna “İtiraz metni” alanının ilk satırı eklenir. Bu alan formda yoksa (gizliyse), başvurunun konusu “Web-Formu Üzerinden Başvuru” olacaktır.

E-posta özniteliği görüntülenir ve formda doldurulursa, bir müşteriye/kişiye bağlama mantığı, ile bağlama mantığına benzer.

müşteri tabanı

Okdesk kayıt tutmanıza izin verir müşteri tabanışirketler, müşterilerin irtibat kişileri ve müşterilerle akdedilen sözleşmeler hakkında bir veri tabanının tutulması dahil.

şirketler

Firmaların listesi "Müşteriler" bölümünde verilmektedir. Yeni bir şirket oluşturmak için, şirketler listesinin üstündeki “+ Ekle” düğmesine tıklayın.

Şirket kartı, şirketle ilgili bilgileri, ilgili kişi listelerini, şirketle ilgili sözleşmeleri (restoran, kafe, satış noktası vb.) ve şirket tarafından hizmet verilen ekipmanı görüntüler.

Şirket kartında, "Sorumlu Yönetici" özelliğinde, bu şirketten Web formu, Müşteri Portalı ve E-posta aracılığıyla alınan taleplerden sorumlu olarak atanacak bir çalışanı belirtebilirsiniz.

müşteri kategorileri

Okdesk, müşterileri kategorilere ayırmanıza olanak tanır (örneğin, hizmetin önemine, çalışma alanlarına, segmentlere göre). Bir müşteriye, şirket oluşturma formunda ve şirket kartında bir kategori atanabilir:

Varsayılan olarak, sistem üç kategori sağlar - İstemci, İş Ortağı ve VIP müşteri. “Ayarlar” bölümünün “Müşteriler \ Müşteri Kategorileri” alt bölümünde dilerseniz müşteri kategorileri listesine ekleme yapabilir veya mevcut olanı düzenleyebilirsiniz:

Müşteri portalındaki ilgili kişiler için "Müşteri Kategorisi" parametresinin görüntülenmediğini belirtmekte fayda var.

Temas yüzleri

Okdesk'teki ilgili kişiler, şirkete bağlı (müşteri kişileri) veya şirkete bağlı olmayan (bireysel müşteriler) olabilir. İrtibat kurulacak kişilerin listesi, firma listesinin altındaki "Müşteriler" bölümünde verilmektedir.

İlgili kişi kartı, bu ilgili kişiyle ilgili bilgileri görüntüler. Ayrıca kişi kartında, bu kişiye içinde erişim izni verebilirsiniz.

İlgili kişi kartında, "Sorumlu yönetici" özelliğinde, bu ilgili kişinin Web formu, Müşteri Portalı ve E-posta yoluyla alınan başvurularından varsayılan olarak sorumlu atanacak bir çalışanı belirtebilirsiniz.

Ayrıca, ilgili kişinin kartında, postaları kopyalamak için bir e-posta adresi belirtebilirsiniz (örneğin, bildirimlerin yalnızca ilgili kişinin e-posta adresine değil, aynı zamanda ilgili kişinin başkanının e-posta adresine de gönderilmesi için) .

Okdesk'teki bilgi tabanı, depolamak ve biriktirmek için en önemli kaynaktır. kullanışlı bilgi(bilgi tabanında talimatları, makaleleri, videoları, hızlı yanıtları saklayabilirsiniz. SSS vesaire.).

Bilgi tabanı kullanışlı araç, ortaya çıkan sorunlara bağımsız olarak çözüm bulabilecek olan hem çalışanlarınızın hem de müşterilerinizin istekleri çözmesine yardımcı olur.

Varsayılan olarak sisteme 3 temel bölüm eklenir, ancak gerekli bölümleri ekleyebilir veya mevcut olanları düzenleyebilirsiniz. Yeni bir bölüm eklemek için “+Bölüm Ekle”ye tıklayın. Görünen kalıcı pencerede alanları doldurun ve erişim haklarını belirtin:

• Yuvalanmış bölüm - bu bölümün hangi bölüme yerleştirileceğini belirtin (oluşturulan bölümün kök bölüm olması gerekiyorsa, satırda “belirtilmemiş” ifadesini belirtin)

Başka bir bölüm içinde bir bölüm oluşturursanız, kalıcı pencere "Erişim haklarını devral" seçeneğine sahip olacaktır; erişim hakları ana bölümdekilerle aynı olacaktır. Erişim haklarını değiştirmek için, kalıcı pencerede "Erişim haklarını devral" onay kutusunun işaretini kaldırın:

Kalıcı pencerenin işaretini kaldırdıktan sonra, erişim hakları seçenekleri görünecektir:

• İç içe bölümler ve makaleler oluşturma hakları - bu bölümde yeni bölümler ve makaleler oluşturmasına izin verilecek kullanıcı rollerini belirtin;
• Bölümü ve içeriğini görüntüleme hakları - iç içe geçmiş makaleler de dahil olmak üzere bu bölümü görüntülemesine izin verilecek kullanıcıların rollerini belirtin (kullanıcının görüntüleme erişim haklarına sahip olmadığı iç içe bölümler kullanıcıya gösterilmeyecektir;
• Bölüm düzenleme hakları — bu bölümü düzenlemesine izin verilecek kullanıcı rollerini belirtin (bölümün düzenleme erişim hakları dahil);
• Yuvalanmış makaleleri düzenleme hakları - bölümde yuvalanmış makaleleri düzenlemesine izin verilecek kullanıcı rollerini belirtin.

Bir makale eklemek için “+Makale ekle”ye tıklayın. Kalıcı pencerede, makalenin yer alacağı adı ve bölümü belirtin:

hizmet nesneleri

Okdesk, müşteri ve müşterilerin irtibat kişileri ile ilgili hizmet nesneleri (kafeler, restoranlar, satış noktaları vb.) hakkında bilgi saklamanıza olanak tanır.

Servis nesnelerinin listesi, şirket kartındaki "Servis nesneleri" sekmesinde görüntülenir:

Bir bilet, bilet oluşturma formundaki veya bilet kartındaki hizmet nesnelerine bağlanabilir:

Sözleşmeler ve hizmet süreleri

Müşterilerle yapılan sözleşmelerin listesi şirket kartında görüntülenir. Sözleşme kartı, bu sözleşmeyle ilgili ek bilgilerin yanı sıra ekli dosyaların bir listesini (örneğin, orijinal belgelerin taranmış görüntüleri) görüntüler.

Sözleşme kartındaki dosyalarla çalışmak, sürükleyip bırakarak ekleme ve genel/özel bayrağı dahil olmak üzere uygulama kartındaki dosyalarla çalışmaya benzer.

Bir anlaşma birkaç şirkete bağlanabilir. Sözleşme kartında bir sözleşme şirketlere bağlanırken, bu sözleşme belirtilen şirketlerin kartlarında görüntülenecektir.

Sözleşmeler için, sözleşme içinde hizmet dönemleri oluşturarak geçerlilik sürelerini takip etmek mümkündür (bir sözleşme, örneğin, abonelik ücreti servis için).

Sözleşmenin hizmet dönemlerinin listesi, sözleşme kartının "Hizmet dönemleri" sekmesinde bir tablo şeklinde görüntülenir:

Şu anda sözleşmenin bir hizmet süresi yoksa veya ödenmemiş hizmet süreleri varsa, böyle bir sözleşmeyle ilgili başvuruları kaydederken uyarılar görünecektir:

Müşterinin sorumlu yöneticisine hizmet süresinin sona erdiğini hatırlatan bir e-posta bildirimi göndermek mümkündür. Bunu yapmak için, hizmet dönemini oluştururken veya düzenlerken hizmet süresinin sonuyla ilgili hatırlatıcının tarihini ve ilgili bildirimin dahil edilmesini ("Sözleşmeli etkinliklerle ilgili bildirimler için e-posta") belirtmeniz gerekir.

Teçhizat

Okdesk, şirketinizin bakımını yaptığı müşteri ekipmanlarını takip etmenizi sağlar. Her ekipman parçası tipe, üreticiye ve modele göre sınıflandırılır. Ekipman dizini öğelerinin listesi "Ayarlar / Ekipman" alt bölümünde ayarlanır:

Okdesk'te standart donanım özniteliklerini genişletebilirsiniz. Ayrıca, her ekipman türü kendi ek özelliklerine sahip olabilir. "Ayarlar" bölümünün "Ekipman\Ekipman Nitelikleri" alt bölümünde ek ekipman nitelikleri ekleyebilir ve düzenleyebilirsiniz.

Yeni bir ekipman özelliği eklemek için, ekipman özellikleri listesinin üzerindeki "+ Ekle" düğmesini tıklamanız gerekir:

Ekipman listesi “Ekipman” bölümünde verilmiştir. Yeni ekipman oluşturmak için ekipman listesinin üzerindeki "+ Ekle" düğmesine tıklayın:

Şirket ekipmanlarının listesi, şirket kartındaki "Ekipman" sekmesinde görüntülenir:

Ekipman, belirli bir hizmet nesnesine de atanabilir.

Talep, oluşturma formunda veya talep kartında müşterinin ekipmanına bağlanabilir:

Gerekirse, ekipmanlı ünite “Ayarlar / Genel sistem ayarları” alt bölümünde devre dışı bırakılabilir.

Uygulama Uyarıları

E-posta uyarıları

Okdesk, biletlerle etkinlikler hakkında sorumlu çalışanları ve müşterilerin iletişim kurduğu kişileri bilgilendirmenizi sağlar. İsteklerle ilgili bildirimler, bölümün "E-posta bildirimleri" alt bölümünde yapılandırılır.

Uyarıları ayarlarken, gönderenin görünen adını (mesajı gönderenin alıcının e-posta istemcisinde nasıl görüntüleneceğini) ve yanıtın adresini belirleyebilirsiniz. Ayrıca, bildirim ayarlarında, müşteri iletişim kişilerine gönderilen bildirimleri çoğaltmak için bir e-posta belirtebilirsiniz (“Müşteri bildirimlerini çoğaltma adresi” özniteliği).

Her uyarı türü için, o uyarı türünü açma ve kapatma seçeneği vardır.

Okdesk ayrıca uyarı tasarım şablonunu ve uyarı metni şablonunu düzenlemenize olanak tanır.

Bildirim tasarım şablonu, “E-posta tasarım şablonunu düzenle” düğmesine tıklanarak düzenlenir. Görünen pencerede kendi harf tasarımınızı ayarlayabilirsiniz. Ancak (((CONTENT))) değişkenini kaydetmek önemlidir (harf gönderirken, belirli bir harfin içeriği, harf şablonuna göre bu değişkenin yerine geçecektir).

Bildirimlerin metin şablonu ve konusu, istenilen bildirime karşılık gelen satırda "Düzenle" link butonu tıklanarak düzenlenir. Açılan pencerede bildirim metnini kullanarak ayarlayabilirsiniz.

Durum değişikliği ile ilgili müşteri irtibat kişilerinin e-posta bildirimlerini düzenleme formunda, geçiş sırasında bildirimin gönderileceği durumları seçebilirsiniz.

Bir başvuru için ilgili kişi ve şirket tanımlanmışsa ancak bu kişinin e-postası yoksa, bildirimler şirketin e-posta adresine gönderilir (başvuru için ilgili kişi tanımlanmamışsa bildirim gönderilmez).

Gerekirse, "Ayarlar \ E-posta bildirimleri \ İstemcilere bildirimler" bölümünde olay yazarına istemci bildirimlerinin çoğaltılmasını yapılandırabilirsiniz.

Ayrıca "Ayarlar \ E-posta bildirimleri \ Müşterilere bildirimler" bölümünde, ilgili kişilere gönderilen mektupların şirketin genel e-postasına çoğaltılmasını yapılandırabilirsiniz:

• Her zaman - bildirimler her durumda şirketin e-postasına kopyalanacaktır (ilgili kişi kartında e-posta olmasa veya başvuru kartında yalnızca şirket belirtilmiş olsa bile)
• Başvurunun ilgili kişisinin bir e-posta adresi yoksa
• Uygulamanın bir irtibat kişisi yoksa

SMS uyarıları

Okdesk, müşterilerin ve çalışanların SMS bildirimleri ile bilgilendirilme sürecini otomatikleştirmenizi sağlar.

Sistem, uygulama sorumlu çalışanının veya ilgili kişinin kartında belirtilen numaralara gerekli SMS bildirimini otomatik olarak gönderecektir.

SMS bildirimlerini yapılandırmak için, SMS ağ geçidine bağlanmak için ayarları yapılandırmanız gerekir. Bu ayar, "Ayarlar" bölümünün "SMS bildirimleri" alt bölümünde gerçekleştirilir. Şu anda sistem SMSC.ru, SMS.ru ve SMSAERO.ru ağ geçitleriyle entegre oluyor (gerektiğinde yeni ağ geçitlerini bağlayabiliriz).

SMS ağ geçidine bağlanmak için parametreleri doldurduktan sonra, ayarlar sayfasında "Bağlantıyı test et" düğmesi görünmelidir. Sunucunun yanıtına bağlı olarak, sayfada bilgi mesajı içeren bir pencere açılacaktır. Bağlantı başarılı olursa, ilgili mesaj ve ruble cinsinden bakiyeniz görüntülenecektir. Herhangi bir bağlantı sorununuz varsa, lütfen bizimle iletişime geçin.

Okdesk, SMS bildirimlerinin metin şablonunu düzenlemenize de olanak tanır.

Bildirim metni şablonu, istenen bildirime karşılık gelen satırdaki "Düzenle" bağlantı düğmesine tıklanarak düzenlenir. Açılan pencerede bildirim metnini kullanarak ayarlayabilirsiniz.

Müşteri irtibat kişilerinin durum değişikliklerine ilişkin SMS bildirimlerini düzenleme formunda, geçiş sırasında bildirimin gönderileceği durumları seçme imkanı vardır.

Gerekirse, müşterilerin ve çalışanların SMS bildirimlerini devre dışı bırakabilirsiniz (varsayılan olarak, çalışanlar için tüm bildirimler etkindir, ilgili kişiler için tüm bildirimler devre dışıdır).

Push bildirimleri

Uygulamalar listesinde veya uygulama kartında bulunan kullanıcıya, uygulamalarla ilgili olaylar hakkında bildirimde bulunulabilir.

Anlık bildirimlere bir ses sinyali eşlik eder ve sağ alt köşede olaya karşılık gelen metinle birlikte görüntülenir:

Aşağıdaki bilet etkinlikleri izlenir:

• Sorumlu değişim;
• Bir uygulamanın durumunu değiştirmek;
• Bilete yeni bir yorum eklemek.

Müşteri Portalı

Bir müşteri ilgilisine müşteri portalına erişim izni verin

İlgili kişiye müşteri portalına erişim izni, ilgili kişi kartında gerçekleştirilir:

Açılan pencerede, ilgili kişiye bir kullanıcı adı ve şifre atamanız gerekir:

Gelecekte, ilgili kişinin kullanıcı adı ve şifresi değiştirilebilir.

Bir kişiye erişim izni verdikten sonra ve bu kişi bir şirketle ilişkiliyse, kişinin kartında "Erişim Düzeyi" özelliği görünecektir. (İrtibat kişileri için varsayılan erişim seviyesini ayarlayabilirsiniz, daha sonra ilgili kişinin kartına otomatik olarak düşecektir. Varsayılan erişim seviyesini "Ayarlar / Müşteri Portalı" bölümünden belirleyebilirsiniz.)

Bu öznitelik, Müşteri Portalında çalışırken ilgili kişi tarafından hangi bilgilerin görülebileceğini belirler:

• Şirket biletlerini görüntüleyin (iletişim kişisi, şirketinin tüm biletlerine erişebilir (kendi adına ve diğer şirket kişileri adına kayıtlı));
• İlgili hizmet nesnelerinin isteklerini görüntüleme (iletişim kişisi, ilgili kişiyle ilişkili nesnelerin bir hizmet nesnesi olarak belirtildiği taleplere erişime sahip olacaktır);
• Gözetim altındaki şirketlerin başvurularını görüntüleyin (irtibat kişisi, denetim altındaki şirketlerin tüm uygulamalarına erişebilecektir (kendi adına ve ayrıca denetim altındaki şirketlerin diğer ilgili kişileri adına kayıtlı));
• Raporlara erişim (irtibat kişisi, şirketin talebi üzerine raporlara erişebilir. Müşteri portalında ilgili kişiler için mevcut raporların listesi, "Ayarlar \ Müşteri portalı" müşteri portalındaki Raporların kullanılabilirliği parametresinde ayarlanır. bölüm:

Varsayılan olarak, bilet sahibi ve görüntüleyenler, müşteri portalındaki ilgili kişiler için görüntülenmez. Bu parametrelerin müşteri portalında görüntülenmesi, "Ayarlar" bölümünün Müşteri portalı alt bölümünde ayarlanır:

Aynı bölümde, müşterinin iletişim kişisi tarafından müşteri portalından talep listesi yüklenirken dosyada yer alacak öznitelikleri belirleyebilirsiniz.

Ayrıca, müşteri portalındaki müşterilerin irtibat kişileri için, başvuru oluşturulurken alanların uygulamanın türü ve önceliği ile doldurulması mümkündür.

İstemci portalında sistem özniteliklerini görüntüleme ayarı, "Ayarlar" bölümünün "Siparişler\Taleplerin öznitelikleri" alt bölümünde belirlenir:

Etkileşim geçmişini görüntüleyin, yeni ekleyin ve mevcut isteklere karşılık verin

İrtibat kişilerinin müşteri portalına erişimi, şirket çalışanlarıyla aynı oturum açma sayfası üzerinden gerçekleştirilir.

Aşağıdaki eylemler Müşteri Portalı'ndan müşteri iletişim görevlisi tarafından kullanılabilir:

Çalışanlar ve roller

çalışan kartı

Hizmet şirketi çalışanlarının listesi "Çalışanlar" bölümünde görüntülenir. Yeni bir çalışan eklemek için listenin sağ üst kısmındaki "+ Ekle" düğmesine tıklayın.

Okdesk'te çalışan hesapları etkinleştirilebilir ve devre dışı bırakılabilir. Hesabı devre dışı bırakılan çalışanlar giriş yapamayacak ve biletlerden sorumlu tutulamayacaklardır. Bu durumda, yorumlar da dahil olmak üzere çalışanların sistemdeki eylemleriyle ilgili tüm bilgiler kaydedilecektir.

Yeni oluştururken hesap Okdesk çalışanı hemen etkinleştirmeyi teklif edecek.

Çalışan hesapları istenildiği zaman etkinleştirilebilir ve devre dışı bırakılabilir. Aynı zamanda, bir çalışanın sorumluluğunda kapatılmamış talepleri varsa, hesabının devre dışı bırakılması mümkün değildir.

Okdesk'teki tüm çalışanlar için, sistem arayüzünde görüntülenecek olan kişisel bir fotoğraf yükleme işlevi mevcuttur.

Okdesk, çalışanların konumunu harita üzerinde takip etme işlevini hayata geçirdi. Bu fonksiyon yalnızca bağlandığında kullanılabilir mobil uygulama. “Haritadaki Çalışanlar” sekmesindeki “Çalışanlar” bölümünden çalışanların güncel pozisyonlarını görüntüleyebilirsiniz.

Roller ve İzinler

Okdesk'te çalışanların erişim hakları rollerine göre belirlenir. Bir çalışan için hem çalışan oluşturma kartında bir rol belirleyebilir hem de halihazırda oluşturulmuş kartta bulunan rolü düzenleyebilirsiniz:

Okdesk aşağıdaki rolleri sağlar:

• Yönetici: tüm sistem işlevlerine erişime sahiptir;
• Lider Uzman: yöneticinin aksine, ayarlar ve raporlar bölümüne erişimi yoktur ("Lider Uzman" rolü için "Raporlar" bölümüne erişim, "Ayarlar" bölümünün "Genel sistem ayarları" alt bölümünde sağlanabilir. ). Ek olarak, lider uzmanın rolü, oturum açma adını ve parolayı değiştirme ve bunlara erişim sağlama hakları yoktur. Kişisel Alan sistemin diğer kullanıcıları;
• Uzman: Erişim yalnızca "Uygulamalar" ve "Bilgi Bankası" bölümlerine verilir. Uzman, çalışanın sorumlu olduğu (veya sorumlu grubun bir üyesi olduğu), gözlemci olduğu (veya izleme grubunun bir üyesi olduğu) veya yazar.

Okdesk, isteklerle ilgili eylemlerle ilgili hakları esnek bir şekilde yapılandırma becerisini uygular. Özel bir ücretsiz çevrimiçi kursu tamamlayarak haklar ve roller sisteminin nasıl çalıştığı hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz. v .

Çalışan grupları

Okdesk, çalışanları uzmanlığa göre işlevsel gruplara (sistem yöneticileri, dağıtım görevlileri, mühendisler vb.) ayırmanıza olanak tanırken, aynı çalışan birkaç gruba dahil edilebilir. fonksiyonel gruplar eşzamanlı.

Bir grup eklemek için, çalışanlar listesinde, listenin sağ üst tarafında bulunan "Ekle" düğmesini tıklayın:

"Bildirimler için çalışan listesi" parametresinde belirtilen çalışanlar, uygulamalarla (bir gruba sorumluluk atama) ve müşteri sözleşmeleriyle (grubun şirket kartının "Sorumlu yönetici" parametresinde belirtildiği durumlarda) olaylar hakkında e-posta bildirimleri alacaktır. veya ilgili kişi) .

Açılan pencerede alanları doldurun ve kaydedin.

Gerekirse grup silinebilir veya gizlenebilir.

Raporlar

Okdesk, servis departmanının çalışmaları hakkında raporlar oluşturmanıza ve mevcut durum hakkında operasyonel bilgileri görüntülemenize olanak tanır.

Rapor panosu " Operatif bilgi” servis departmanındaki mevcut durumun hızlı bir özetini görüntüler. Pano, "Açık" durumda olan isteklerin sayısını, bunların kaç tanesinin zamanı geçmiş olduğunu, şu anda bekleyen taleplerden kaçının, bugün çözülmesi gereken taleplerin sayısını ve kişisel sorumluluk gerektirmeyen taleplerin sayısını görüntüler.

Ayrıca "Operasyonel bilgiler" gösterge tablosunda, gün bazında oluşturulan ve çözümlenen isteklerin sayısını içeren bir çift grafik görüntülenir.

Diğer raporlar, seçilen dönem için servis departmanının çalışmaları hakkında bilgi sağlar. Her rapor için müşteri, ilgili kişi, çalışan ("Çalışan Performans Raporu" için) ve zaman dilimini içeren filtreleme seçeneklerini ayarlayabilirsiniz. Tüm tablo raporları bir Excel belgesi olarak indirilebilir.

Sipariş spesifikasyonu raporu için, xls'ye aktarılacak ek sipariş sütunları belirtmek mümkündür.

Arayüz stili

özelleştirebilirsin dış görünüş Okdesk arayüzüne uygun olarak kurumsal kimlikşirketin.

Bunu yapmak için, "Ayarlar" bölümünün "Genel sistem ayarları" alt bölümünde, tüm sistem sayfalarının ana rengini, başlığını ayarlayabilir, şirket logolu bir dosya yükleyebilir (oturum açma sayfasında görüntülenecektir) ve site simgesi

Ayrıca Okdesk hesabınıza kendi alan adınızı ekleyebilir (park edebilirsiniz). Müşterileriniz help.your_company.xx adresine gidecek.

Ayarlar

"Ayarlar" bölümüne gitmek için sol alt köşede dişli simgesi olan "Ayarlar" menü öğesini seçin:

"Ayarlar" bölümüne erişim yalnızca ile çalışanlar tarafından kullanılabilir.

Durumlar, başvurunun işlenme aşamalarını yansıtır, başvurunun durumunu görerek, hangi durumda olduğunu hemen anlarsınız.

Sistem dört ana başvuru durumu sağlar: yeni, işleniyor, işlendi ve ertelendi. Uygulama sisteme girer girmez otomatik olarak Yeni statüsüne geçer, ardından çalışanlar CRM - Başvurular sekmesinde ziyaretçilerden gelen başvuruları görebilirler.

Uygulamaların durumu, işlem süresi vb. ile ilgili güncel verileri görüntülemek için. Yenile düğmesini kullanın. Bu düğme, sayfayı yeniden yüklemeden ve bu sekmeden ayrılmadan uygulamalardaki en son değişiklikleri almanıza yardımcı olacaktır.

Olası uygulama durumları:

• yeni: başvuru sisteme yeni girdi ve çalışanlar henüz işleme koymadı. Yeni uygulamasının adı ve durumu kalın harflerle yazılmıştır;
• işleniyor: çalışanın tam adı sütununda tam adı belirtilen çalışan şu anda başvuruyu işleme koyuyor, yani açık bir uygulama işleme penceresi var;
• işlendi: başvuru, tam adı Çalışanın tam adı sütununda belirtilen çalışan tarafından işlendi;
• ertelendi: istek, sanatçı tarafından belirli bir süre ertelendi (nedeni, cevapsız bir arama veya abonenin müsait olmaması olabilir).

Uygulama durumlarının her birine daha yakından bakalım.

Durum Yeni

Yeni talepler, kişi yakalama formundan sisteme giren, ayrıca Yönetici rolüne sahip bir çalışanın Yeni durumunu manuel olarak ayarladığı talepler olarak kabul edilir (nedeni, talebin yanlış işlenmesi veya yanlış bilgiler olabilir) müşteri ile iletişim sonucunda elde edilir).

düğmesini kullanarak CRM - Uygulamalar sayfasından bir uygulamayı Yeni durumuna döndürebilirsiniz.

Başvuru, çalışan onu işlemeye başlayana kadar yeni kabul edilir.

Bir çalışan istek işleme penceresini işlemeden ve müşteriyi tanımlamadan kapattıysa, istek Yeni durumuna geri döner.

Sisteme yeni bir başvuru girdiğinde, sitenin başlığındaki tüm kullanıcılar yeni bir başvurunun alındığına dair bir bildirim alır. Bu simgeye tıklamak, başvuru işleme formunu açar.

Durum İşleme

Çalışan başvuru işleme penceresini açtıysa, bir uygulamaya İşleniyor durumu atanır. Bu pencere açıkken istek İşleniyor durumundadır.

Talep listesinin bulunduğu tabloda, talebin durumu, talebi işleyen çalışanın tam adı ve ayrıca talebin işlemeye başladığı tarih ve saat kaydedilir.

Durum İşlendi

Başvuru, yalnızca başvuru işleme penceresindeki çalışan Başvuru işleme alındı ​​seçeneğini işaretleyip Kaydet düğmesine tıkladığında işlenmiş sayılır.

Başvuru tablosu, başvuruyu işleyen çalışanın tam adını, işlemenin tamamlandığı zamanı ve başvuru işleme süresini kaydeder.

Durum Ertelendi

İş başvurusunu alan bir çalışan, icrasını herhangi bir süre için erteleyebilir.

Bunun nedeni, müşterinin geri arama isteği veya cevapsız bir arama olabilir.

Bu durumda başvuru işleme penceresindeki çalışan Başvuru beklemede seçeneğini işaretleyerek zamanı belirtir ve kaydeder.