To zadeva samo vas in sogovornika, zato se pred klicem oddaljite od drugih ljudi na razdaljo, približno pet metrov. Če to ni mogoče, je bolje, da klic preložite, dokler položaj ni ugodnejši.

Če vas kličejo v času, ko ste v gneči, v javnem prevozu, v prehodu za podzemno železnico itd., Je bolje, da pokličete in obljubite drugi osebi, da jo pokliče pozneje.

Ne govorite glasno, še posebej, če so tujci blizu vas: kakovost mobilne komunikacije praviloma omogoča, da slišite glas sogovornika, ki govori, kako govorite podton, medtem ko tisti okoli vas ne bodo čutili neprijetnosti.

Optimalni čas za poslovne klice ob delavnikih je od 8 do 22 ur. Za delovna vprašanja se ne priporoča v ponedeljek do 12. ure in v petek po 13. uri, pa tudi med odmorom za kosilo, vendar ta prepoved ni stroga.

Po klicanju številke počakajte na odgovor v 5. Daljši klic se šteje za neveljaven.

Če vaš klic ostane brez odgovora, je dovoljeno klicati po etiketu najpozneje v 2 urah. Najverjetneje bo poklicani naročnik sam opazil zgrešen klic in poklical nazaj.

SMS lahko pošljete kadarkoli v dnevu. Predvideva se, da bo naročnik, ki je prejel SMS, določil način njihovega prejema in čas, ko jih bo lahko prebral in odgovarjal na sporočila.

Med poslovnimi pogajanji, sestanki je treba mobilni telefon izklopiti. Če čakate na nujni klic, preklopite napravo v tihi način in se pred klicem opravičite prisotnim in pustite sobo za pogovor.

Tradicionalno mobilne telefone izklopijo med leti, v bolnišnici, verskih ustanovah, gledališču, pa tudi tam, kjer jih prosimo za znak.

Prijazna komunikacija na vašem mobilnem telefonu

Ko pozdravite poklicanega naročnika, se prepričajte, da vprašate, ali je trenutno primerno, da se pogovarja. Če ne, vprašajte, kdaj lahko spet pokličete. Če sogovornik obljubi, da bo poklical neodvisno, ne vztrajajte v nasprotnem.

Če imate dolg pogovor, o tem obvestite sogovornika in določite, koliko časa vam lahko nameni.

Vljudno je, da dajete pravico, da najprej obesite osebo, ki ste jo poklicali. Ne prekinite pogovora.

Poslovni klic na mobilnem telefonu lahko traja 3-7 minut, osebni - toliko časa, kot si želita oba. Ni pa vredno, da bi preveč odlašali s komunikacijo Če imajo govorci veliko vprašanj, o katerih bi radi razpravljali, je bolje, da se dogovorite za osebni sestanek ali prestavite pogovor, na primer, če obstaja takšna priložnost.

Tiho dolgo velja tudi za neljube. Če sogovornikov govor ni dolgo moten, pokažite, da se odzivate na njegove besede.

Preveč čustvena telefonska komunikacija je nesprejemljiva! Povezave je treba razjasniti na osebnem sestanku - to je vedno imenovano "ne telefonski pogovor".

Telefonski klici so že dolgo pomembno poslovno orodje in le del našega življenja. In jasno je, da če bi radi dali vtis pametnega dekleta ali ženske, bi govorjenje po telefonu moralo biti vljudno. In ne samo s sorodniki, prijatelji in prijatelji, ampak tudi z neznanci - o tem priča sodobna etiketa. Če sledite osnovnim pravilom komunikacije po telefonu, bo vljudnost vedno vaša vizitka. Pomagal vam bo oblikovati ali okrepiti pozitivno podobo.

Seveda je vljudnost potrebna tudi pri delu. Upoštevanje pravil poslovnega pogovora lahko vpliva na podobo vašega podjetja na splošno in na vašo podobo poslovne dame. Zato bi se morali naučiti pravilno odgovarjati na telefon, če želite narediti uspešno kariero v pisarni ali v osebnem poslu. Obvladovati etiketo poslovnega pogovora po telefonu ni tako težko: glavno je, da se spomnite osnovnih pravil, ki jim je namenjen ta članek.

Majhna opozorila: seveda bo pod taktirko naše pozornosti glavna umetnost pravilnega vodenja pogovorov s poslovnimi partnerji, kupci, dobavitelji, nadrejenimi, podrejenimi. Vendar ne bomo spregledali nianse, tako rekoč, tehnike neformalne telefonske komunikacije. Dejansko se med pogovori s puncami, sorodniki, mladimi tudi lahko srečajo "pasti", ki se jim mora dobro izobražena deklica izogibati. Tako bodo etiketo poslovnega komuniciranja dopolnile skrivnosti neformalnega pogovora po telefonu.

Ne zvonite dolgo

Ko pokličete številko, ki vas zanima, in med čakanjem na odgovor ne držite telefona predolgo. Optimalna čakalna doba je največ pet ali šest obročev. Če v tem času niste dobili odgovora, potem poklicana stranka ali odide, ali preveč zasedena in ne more zdaj govoriti. Nikakor pa ne pozabite na vljudnost, ki jo urad napoveduje z neskončnimi klici. Če vas pokličejo, morate po drugem ali tretjem klicu sprejeti klic. Takšna učinkovitost bo klicatelju prihranila čas in pokazala vaše dobre poslovne lastnosti.

Sodobni etiket pomeni, da pravila ne veljajo samo med poslovnim pogovorom, ampak tudi pri neformalni komunikaciji. Tudi številke najboljšega prijatelja ne bi smeli poklicati desetkrat v petih minutah (razen, če se seveda ni zgodilo kaj vitalnega). Če telefona ne dvignete takoj, iz nekega razloga tega ne zmorejo - morate biti potrpežljivi. Bolje je, da pravočasno pokličete številko ali počakate, da pokličete nazaj. Tudi dvig telefona (ali klic na mobilni telefon) je boljši tudi brez nepotrebnih zamud. Tudi če veste, da ste klicali svojo številko samo za klepet. Etiketa predpiše vse enake dve ali tri klice. In res, zakaj bi človek dlje čakal?

Predstavljajte se tako, da izgovorite svoje polno ime

Poklicani je prvi, ki pokliče njegovo ime, torej tisti, ki sprejme klic. Ko dvignete telefon, vedno začnite s pozdravom, nato pa navedite svoj položaj v podjetju (ali ime oddelka, v katerem delate) in svoje polno ime. Običajno se vodstvo podjetja vnaprej odloči, kako naj zaposleni pokličejo podjetje, ko sprejemajo telefonski klic - korporativni etiket predvideva, da bi to morala biti kratka, a celovita predstavitev organizacije, ki bi bila primerna za sprejemanje celotne palete možnih dohodnih klicev. Ko pa kličete znotraj podjetja, je dovolj, da navedete samo svoje polno ime.

Priporočljivo je, da na samem začetku pogovora dodate eno ali dve besedni zvezi, ki bi pripomogli k ustvarjanju prijetnega vzdušja in sogovorniku pokazali svojo dobro voljo in željo po pomoči. Neizrazen "Pozdravljeni" ali "Poslušaj!" neprimerno, saj klicatelju ne bodo dali nobenih informacij - prisiljen bo vprašati, kje ga je dobil in kdo govori z njim. Poleg tega pozdrav daje klicalcu dovolj časa, da se pripravi na sprejem pomembnih informacij zanj.

Seveda je v tem pogledu neformalna komunikacija veliko enostavnejša: na začetku običajnega, ne poslovnega pogovora, ni treba navajati svojega imena ali položaja, ni treba izbrati prvega stavka. Etiketa ne bo kršena, če samo rečete: "Pozdravljeni, to je ..." - glavno je, da sogovornik razume, kdo govori z njim. Če pokličete z dolgoletnim prijateljem (punco), ožjo družino (na primer z mamo ali sestro) ali mladim moškim - z nekom, ki vas pozna po glasu -, se nikakor ne morete predstaviti, ampak preprosto izmenjajte pozdrave.

Da, etiketa lahko predpiše spoštljivejši začetek, na primer: "Pozdravljeni" ali "Dober dan" in z imenom, vendar le takrat, ko v resničnem življenju komunicirate na enak način. In ne pozabite, da se zaporedje izmenjave pozdravov, značilno za poslovno komunikacijo, izobraženo dekle ali ženska ohrani tudi v neformalnem pogovoru. Če pokličete, naj se oseba pozdravi, ne prekinjajte (četudi je to vaš najboljši prijatelj), nato pa ga pozdravite in povejte, kar želite. Če vas pokličejo, pozdravite, nato pa naj vas oseba pozdravi in \u200b\u200bmu pozorno prisluhne - etiketa bo odlično upoštevana.

Vedno vprašajte, ali pokličete pravočasno

Če pokličete, vedno vprašajte, ali ima druga oseba čas, da vas posluša. Ne gre samo za vljudnost, čeprav je tudi to zelo pomembno. Če je vaš sogovornik trenutno preveč zaseden z nečim, vas ne bo poslušal preveč pozorno in ne bo mogel v celoti razumeti podatkov, ki ste jih posredovali. Posledično bo vaš klic neučinkovit. Etiketa in običajna logika kažeta, da je bolje, da ne pozabite na spodobnost in uporabite takšne besedne zveze na začetku pogovora:

• Mi lahko daste pet (deset, več) minut? Z vami se moram pogovoriti o ... (na kratko orisati poanto).
• Kdaj naj te pokličem za razpravo ...? Vzelo mi bo pet minut vašega časa za pogovor.
• Če vas to ne moti, me pokličite takoj, ko boste prosti.

Posebej je pomembno, da sogovornika vprašate, če je primerno, da z vami govori, če kličete po mobilnem telefonu. Dejansko je človek v tem trenutku lahko kjerkoli in ne povsod, kjer je pripravljen poslušati poslovne predloge.

Če vas nasprotno - nekdo vas pokliče v času, ko ne morete govoriti, - zdaj lahko sogovornika že prosite, da vas pokliče. Dajte najbolj primeren čas za ponovljeni klic. Lahko obljubite, da se boste poklicali nazaj. Ne pozabite se opravičiti, ker ne morete poslušati klicatelja in morate prekiniti pogovor.

Etiketa predpisuje, da se ta pravila upoštevajo ne le med poslovnim komuniciranjem, ampak tudi med neuradnim pogovorom. Ko pokličete številko, seveda ne morete storiti brez suhega uradništva, toda tudi mama, punca ali mož (fant) bi jo morali vprašati, ali je zdaj (on) prijetno govoriti. Še posebej, če človeka pokličete na delo. Izjema so le tiste situacije, ko zagotovo veste, da sogovornik trenutno ni zaseden s čim pomembnim ali posebej čaka na vaš klic.

Če vas je dobil, a ni časa, da bi nadaljevali pogovor, ne oklevajte in povejte, da ste zaposleni, četudi je oseba, s katero ste zelo blizu in draga, na drugem koncu vrstice. Ne pozabite pa, da je prava sodobna komunikacija po telefonu tudi umetnost, sposobnost in sposobnost, da ne užalite ali razočarate. Zato se tudi v neuradnem pogovoru opravičite, ker se niste mogli pogovarjati, in recite, da boste poklicali nazaj. Toda samo ne pozabite, da se držite te obljube. Ali pa mi povejte, kdaj naj vas pokličem, če iz nekega razloga sami ne morete poklicati. S tem ne samo opazujete etiket, ampak tudi kažete, da spoštujete pozornost osebe, ki vas je nagovorila.

Majhen dodatek: če se pogosto z nekom pogovarjate, zlasti ne samo s puncami, ampak zaradi službe, za poslovno komunikacijo, je priporočljivo, da se dogovorite za določen čas. Če poslovni partner ve, da ga boste na primer poklicali ob 15. uri, se bo lahko pripravil na pogovor. In obratno: če veste, da je na poslovni klic na primer treba počakati na primer ob 11:15, bo to priložnost, da svoj delovni dan načrtujete do tega trenutka in po njem - ravno to se zgodi, ko vam bo etiketo uspelo.

In nihče vas ne moti, da se dogovarjate s svojimi puncami in si določite čas za deset minut vsakodnevnega klepetanja. Prav tako je priročno vedeti, kdaj bo neformalna komunikacija potekala po telefonu, saj ima vsako dekle in žensko veliko gospodinjskih opravil in nujno je, da se njihova odločitev časovno ne ujema s prijateljskim pogovorom.

Ne pozabite na ton vašega glasu. Nasmehni se

Če še nikoli niste srečali osebe, s katero govorite po telefonu, bodo edini način, kako ustvariti ugoden vtis o sebi, intonacije vašega glasu. Zato je treba posvetiti posebno pozornost tonu glasu, saj s tem ustvarimo ugodno vzdušje za pomemben pogovor. Če se med pogovorom nasmehnete, bo vaš nevidni sogovornik do vas občutil naklonjenost. To bo pripomoglo k temu, da ga boste pritegnili k sebi in vaš pogovor bo potekal bolj produktivno.

In med neuradnim pogovorom je zelo pomemben tudi prijazen ton. Zakaj? Zamislite si samo situacijo: z vami je vse v redu, z mamo ali punco pa se pogovarjate nekako suho, hladno, brez življenja. V takšnih razmerah bo oseba na drugi strani žice bodisi zaskrbljena, nato pa se bodo vprašanja začela iz nič, ali pa vas bo užaljen. Vendar sami dobro razumete, da je med poslovnim pogovorom prijazno komunicirati z ljudmi, ki so vam blizu srca.

Seveda v neformalnem pogovoru niso samo sprejemljivi nasmehi, ampak tudi smeh, šale in šale. A ob zabavi ne pozabite, da morate še vedno upoštevati etiketo in ne prekinjati sogovornika, četudi je to najboljša prijateljica in ste pravkar imeli zelo smešno punčko kot odgovor na neki njen izraz. V nasprotnem primeru se šale lahko končajo z žaljivkami in očitki.

Govorite jasno in premerno, natančno izražajte svoje misli

Namen poslovnega poziva naj bi bil doseganje medsebojnega razumevanja in ne želja, da bi vsakemu argumentu sogovornika vnesli protiargumente. Dajte klicatelju dovolj časa, da absorbira misli, vendar ne povlecite pogovora, da ne bi izgubili njegove pozornosti. Pred časom razmislite o pogovoru, da bi čim bolj natančno predstavili bistvo problema, pri čemer se boste izognili dolgotrajnim in poglobljenim sklepanjem.

Medtem ko vodite poslovni pogovor po telefonu, mora biti hitrost govora skoraj polovica običajnega pogovora. To je potrebno predvsem zaradi dejstva, da je oseba, ki te posluša, omejena v zmožnosti uporabe drugih čutov, razen sluha, za zaznavanje. Z vizualnim stikom kretnje, izrazi obraza in druga sredstva neverbalne komunikacije pripomorejo k boljšemu razumevanju, medtem ko med pogovorom po telefonu sogovornik sliši le vaš glas. Zato poskušajte govoriti nekoliko počasneje kot običajno, jasno izgovorite besede in uporabite kratke stavke. Govorite kratko in jasno.

Optimalen tempo pogovora lahko preprosto določite, če na samem začetku pogovora poslušate, kaj pravi vaš sogovornik. Če želite doseči medsebojno razumevanje, bo bolje, če se natančno prilagodite njegovemu tempu govora. Če človek govori počasi, potem ne bo imel časa slediti vaši misli in poslušati "sto besed na minuto". In če sogovornik na hitro govori, se mu morda mudi, počasi, prepleten s pogostimi pavzami pa ga bo govor motil. Malo je verjetno, da bo še kdaj želel z vami govoriti.

Vsa ta pravila niso pomembna samo za poslovno komunikacijo - svojo uporabo najdejo v neformalnem pogovoru. Tudi če svojemu najboljšemu prijatelju sporočate najnovejše novice, ne mrmrajte ali klepetajte - etiketa vas spodbuja, da spoštujete sogovornike, dajte jim čas, da razmišljajo, si predstavljajo, rečejo. Ne pozabite, da je umetnost pogovora po telefonu pripovedovati, slišati ter sprejemati in uživati \u200b\u200bmoralni užitek od pogovora z vljudno osebo.

Končaj klic

Odložite se le, ko ste prepričani, da je oseba, ki vas je poklicala, povedala vse, kar je bilo potrebno zanj. Če bi prekinil sogovornika na prvi pogled in se odložil, bi bilo za vas preveč nesramno. Na koncu je vredno na kratko povzeti pogovor, da se prepričate, da je sogovornik slišal vse, kar ste povedali, in da ste pravilno razumeli vse, kar vam je povedal. Tako se boste izognili morebitnim nesporazumom.

Če se je pogovor izkazal za daljšega, kot ste pričakovali, se na koncu pogovora ne opravičite, ampak se sogovorniku zahvalite, da vam je vzel čas. Tako boste pokazali, da spoštujete njegov delovni čas in vam ni treba končati pogovora z opravičevalnim tonom. Obe strani bosta veseli, če se bosta lepo pozdravili in si zaželeli srečo ali dober dan. Takšna želja bo pomagala vljudno končati pomemben telefonski pogovor.

Ta pravila poslovnega komuniciranja se odražajo v neuradnih primerih. Ko zaključite pogovor z neko osebo, ki vam je draga, ne morete reči "čakaj" in samo odložite. Gotovo morate počakati na njegov odgovor, četudi se vam mudi. Načeloma etiketa dobro izobražene deklice pomeni, da boste enako pravilo upoštevali tudi pri samo znancih ali sorodnikih. In seveda, če se je oseba na drugi strani cevi prvič pozdravila, se vljudno poslovite od njega. Jasno je, da če tega ne storite, vas bodo morda samo užaljeni. Še več, bližje kot vas bo človek dojemal, tem globlje bo ogorčenje. Ne pozabite, da je pravilna in sodobna telefonska komunikacija umetnost, ki zahteva, da ste pozorni na občutke sogovornikov.

Razprava 1

Sorodne vsebine

Na podlagi gradiv knjig: "Socialna psihologija in etika poslovnega komuniciranja" (Moskva: kultura in šport, 1995) in "Kuzin F. Kultura poslovnega komuniciranja" (Moskva: Os-89, 1997)

Brez sodobnega poslovnega življenja si je nemogoče predstavljati telefon.   Zahvaljujoč njemu se učinkovitost reševanja številnih vprašanj in težav močno poveča, ni potrebe po pošiljanju pisem, telegramov ali potovanja v drugo institucijo ali mesto, da bi razjasnili okoliščine primera. Po telefonu lahko veliko storite: se dogovarjate, dajete naročila, navajate zahtevo itd. Zelo pogosto je prvi korak k sklenitvi poslovne pogodbe telefonski pogovor.

Človeštvo telefon uporablja že več kot stoletje. Zdi se, da je dovolj časa, da se naučimo pametno uporabljati to tehnično orodje ... Toda sposobnost govora po telefonu ni podedovana. Vsi obvladajo umetnost komuniciranja s to napravo. Dobro je, če obstajajo pametni mentorji ali uspešni vzorniki, s katerimi se lahko naučite pravilno govoriti po telefonu. Ustrezni tečaji, različni učni pripomočki na to temo so razširjeni v različnih državah sveta.

V primerjavi s pisanjem ima telefonski pogovor eno pomembno prednost: omogoča neprekinjeno dvostransko izmenjavo informacij ne glede na razdaljo. Morate pa se tudi skrbno pripraviti na poslovni telefonski pogovor. Slaba priprava, nezmožnost, da bi v njej jasno opredelili glavno, jedrnato, jedrnato in kompetentno izrazili svoje misli, vodijo do znatnih izgub delovnega časa (do 20–30%). Tako pravi ameriški menedžer A. Mackenzie. Med 15 glavnimi razlogi za izgubo časa poslovneža, menedžerja je na prvo mesto postavil telefonske pogovore. Psihologi ugotavljajo, da je trajanje telefonskih pogovorov odvisno od njihovega čustvenega barvanja. Prekomerna čustvenost ustvarja predpogoje za nejasnost govora, nejasne fraze, kar povečuje čas telefonskega pogovora.

Znano je tudi, da med telefonskim pogovorom pride do zasičenosti s komunikacijo. To je lahko vir napetosti med strankami. Zato je med pogovorom treba upoštevati ukrep. V nasprotnem primeru se lahko izgubi pomen komunikacije in lahko nastane konflikt. Znaki sitosti s komunikacijo: nastanek in stopnjevanje neprimernega nezadovoljstva s partnerjem, razdražljivost, zamer itd. Čas je, da stopite v stik s partnerjem, da ohranite poslovne odnose. Poleg tega lahko z vodenjem dolgih telefonskih pogovorov dobite ugled, da ste dolgčas ali prazen človek. Tak ugled bo spodkopal zanimanje za vas in vaše poslovne ponudbe. Če želite povrniti dobro ime podjetja in njegov ugled, boste morali porabiti veliko več truda kot pri vzpostavljanju prvega poslovnega stika.

Umetnost vodenja telefonskih klicev je v tem, da na kratko sporočite vse, kar sledi, in dobite odgovor. Japonsko podjetje dolgo časa ne bo imelo zaposlenega, ki poslovnega vprašanja ne bo reševal po telefonu v treh minutah.

Osnova za uspešen poslovni telefonski pogovor je kompetentnost, takt, dobra volja, poznavanje načinov vodenja pogovora, želja po hitrem in učinkovitem reševanju težave ali nudenju pomoči pri njenem reševanju. Pomembno je, da je pisarniški, poslovni telefonski pogovor potekal v mirnem, vljudnem tonu in vzbudil pozitivna čustva. F. Bacon je tudi opozoril, da je vodenje pogovora v prijaznem tonu bolj pomembno kot uporaba dobrih besed in njihovo urejanje v pravilnem vrstnem redu. Med poslovnim telefonskim pogovorom je potrebno ustvariti vzdušje medsebojnega zaupanja.

Po mnenju psihologov pozitivna čustva potencirajo aktivnost možganov, prispevajo k jasnemu racionalnemu razmišljanju. Negativna čustva vodijo v motenje logičnih povezav z besedami, argumenti, ustvarjajo pogoje za napačno oceno partnerja, njegovih predlogov. Zato lahko sklepamo, da je učinkovitost poslovne telefonske komunikacije odvisna od čustvenega stanja človeka, od njegovega razpoloženja. Bistvena je tudi spretna manifestacija e-pošte. To priča o človekovi prepričanju, da pravi, da je zainteresiran za rešitev obravnavanih težav. Med pogovorom morate biti sposobni zanimati sogovornika s svojim poslom. Tukaj vam bo pomagala pravilna uporaba metod sugestije in prepričevanja. Kako to storiti, na kakšen način? Glas, ton, tember, intonacija pozornega poslušalca veliko govorijo. Po mnenju psihologov lahko ton, intonacija nosi do 40% informacij. Med telefonskim pogovorom morate biti pozorni na takšne "malenkosti". Sam bi moral poskušati govoriti enakomerno, omejiti svoja čustva in ne poskušati prekiniti sogovornika.

Če je vaš sogovornik nagnjen k sporom, ostro izrazi neupravičene prigovarjanja, samozadovoljivo se sliši v njegovem tonu, potem bodite potrpežljivi in \u200b\u200bmu ne odgovorite enako. Če je mogoče, pogovor prevedite v miren ton, delno priznajte njegovo pravilnost, poskusite razumeti motive njegovega vedenja. Trudite se, da bodo vaši argumenti jedrnati in jasni. Vaši argumenti morajo biti v bistvu pravilni in pravilno predstavljeni v obliki. V pogovoru se poskušajte izogniti izrazom, kot so: "grem", "dobro", "freti", "čakaj" itd. V telefonskem pogovoru je tudi bolje, da ne uporabljate posebnih, profesionalnih izrazov, ki sogovorniku morda niso jasni.

· Ne pozabite, da telefon poslabša govorne težave; hitra ali počasna izgovorjava besed otežuje zaznavanje. Bodite posebno pozorni na izgovorjavo številk, lastnih imen, soglasnikov. Če pogovor vsebuje imena mest, mest, lastna imena, priimke itd., Ki jih slabo zaznamo na uho, jih je treba izgovoriti ali celo črkovati.

Etiketa poslovnega telefonskega pogovora ima na zalogi številne pripombe za prilagoditev komunikacije. Na primer:

Kako me slišiš?

Bi lahko to ponovili?

Oprosti, zelo težko slišim.

Oprosti, nisem slišal, kaj si rekel itd.

Preden nekoga pokličete, si zapomnite: dolgotrajna izpostavljenost telefonskim klicem negativno vpliva na živčni sistem (zato poskusite telefon sam dvigniti takoj, ko zaslišite klic), nepotrebni telefonski klici motijo \u200b\u200bdelovni ritem, posegajte v zapletena vprašanja, ki zahtevajo poglobljeno analizo, razpravo v mirnih razmerah, tj. moti delo tistih, ki so srečni.

Domači telefonski klic poslovnemu partnerju ali sodelavcu na uradni pogovor je lahko upravičen le iz resnega razloga, kdorkoli pokličete: svojega šefa ali podrejenega. Izobražena oseba ne bo poklicala po 22 urah, če za to ni nujno potrebe ali če predhodno soglasje za ta klic ni prejeto.

Kot kaže analiza, je v telefonskem pogovoru 30-40% zasedeno s ponavljanjem besed, stavkov, nepotrebnimi pavzami in nepotrebnimi besedami. Zato se je treba skrbno pripraviti na telefonski pogovor: vnaprej izbrati vse gradivo, dokumente, imeti pri roki potrebne telefonske številke, naslove organizacij ali oseb, koledar, nalivno pero, papir itd.

Preden se odločite za klicanje številke, morate natančno določiti namen pogovora in svojo taktiko vodenja. Naredite načrt pogovora, napišite vprašanja, ki jih želite rešiti, ali podatke (podatke), ki jih želite prejeti, razmislite o postopku za postavitev vprašanj. Jasno jih izrazite tako, da jih vaš sogovornik ne more smiselno razlagati. Prvi stavek, poskusite zanimati sogovornika. Upoštevajte datume in številke dokumentov, uradnega gradiva, povezanega s pogovorom, poskusite napovedati nasprotne argumente sogovornika in vaše odgovore nanj. Če razpravljate o več vprašanjih, zaporedno zaključite razpravo o eni zadevi in \u200b\u200bnadaljujte z naslednjo.

S standardnimi stavki poskusite ločiti eno vprašanje od drugega. Na primer:

Glede tega vprašanja smo se že strinjali ?!

Kot vas razumem (v tej zadevi), lahko računamo na vašo podporo?

Pogovor o vsaki temi se mora končati z vprašanjem, ki zahteva natančen odgovor.

Ko se pripravljate na poslovni telefonski pogovor, poskusite sami odgovoriti na naslednja vprašanja:

kaj je vaš glavni cilj v prihajajočem telefonskem pogovoru?

lahko sploh brez tega pogovora?

ali je sogovornik pripravljen razpravljati o predlagani temi;

ali ste prepričani v uspešen izid pogovora?

katera vprašanja morate zastaviti;

katera vprašanja vam lahko zastavi sogovornik;

kakšen rezultat pogajanj vam bo ustrezal (ali ne);

katere metode vpliva na sogovornika lahko uporabite med pogovorom;

kako se boš obnašal, če bo tvoj sogovornik

• odločno ugovarjajte, preklopite na povišan ton;

  se ne bo odzval na vaše trditve;

  bo nezaupal vašim besedam, informacijam.

· Za pripravo poslovnega pogovora po telefonu, zlasti medkrajevni in mednarodni, je bolje razviti poseben obrazec, v katerem bo zapisan prihodnji pogovor, ob upoštevanju predvidenih odgovorov, na primer:

Na koncu poslovnega klica porabite 3-5 minut za analizo vsebine in sloga pogovora. Analizirajte svoje vtise. V pogovoru poiščite ranljivosti. Poskusite razumeti vzrok svojih napak.

Pravila za vodenje poslovnega telefonskega klica, ko vas pokličejo

Če obstaja telefonski klic, je smiselno, da telefon prevzamete za vsak klic. Seveda ne morete dvigniti telefona, če boste še naprej delali pod telefonskim trgom. Hkrati pa morate imeti v mislih, da bodo z vsakim pol ure klici pogosteje potekali: število naročnikov, ki jih niste poslužili, se kopiči, prisiljeni bodo klicati še enkrat, tretjič in četrtič. Na koncu moraš delati pod skoraj neprekinjenim zvonjenjem. Poleg tega nikoli ne morete vnaprej vedeti, kateri konkretni klic vam bo prinesel donosno pogodbo ali dragocene informacije.

Najbolje je, da telefon dvignete po prvem klicu. Če sedite sami v sobi, imate dovolj časa, da dokončate stavek ali preberete odstavek v poslanem pismu. Povsem sprejemljivo je, da telefon prevzamete po drugem ali tretjem klicu. Če imate obiskovalca, imate dovolj časa, da zaključite stavek in drugi osebi rečete "Oprosti" in dvigne telefon. V vseh primerih, ko telefon zazvoni, je priporočljivo, da telefon dvignete, ne da bi čakali nekaj časa od konca prvega do začetka četrtega klica.

Včasih je slušalka slaba. Toda to ne pomeni, da morate povzdigniti glas. Mnenje, da če svojega sogovornika ne slišim težko, me slišno sliši, zato moram govoriti glasneje, je zmotno. Zato v primeru slabega sluha ne bi smeli sami dvigniti glasu, ampak od osebe, ki vas kliče, prosite, naj govori glasneje in vpraša, kako vas sliši.

Najpogostejše različice prve besede, ki je bila izgovorjena s telefonom, so "Da", "Pozdravljeni", "Poslušaj." Te besede so v svoji informativni vsebini popolnoma enake in neosebne, zato ne označujejo tistega, ki prevzame telefon.

Povratne informacije "Da", "Pozdravljeni", "Poslušaj" lahko imenujemo nevtralne, ker nimajo informacij o tem, kdo je telefon prevzel in v kateri organizaciji ali podjetju. Zato se v poslovnem komuniciranju opustite nevtralnih pregledov in jih nadomestite z informativnimi. Po dvigu telefona morate nemudoma poklicati svojo ustanovo (in po internem telefonu strukturno enoto: oddelek, uredništvo, računovodstvo itd.) Ter svoj priimek.

Tako se morate pri sprejemanju klica vedno predstaviti. Ljudje želijo vedeti, s kom govorijo. To poleg tega ustvarja vzdušje zaupanja in pomaga bolje razumeti sogovornika. Poiščite prijazno formulo, ki vam je všeč (kako bi sami radi odgovorili).

Ne izpustite svojih negativnih čustev. Sogovornika verjetno ne bo zanimalo dejstvo, da ste nekaj minut pred tem imeli neprijeten pogovor s šefom ali preprosto vstali na napačni nogi.

Za pogoste klice ali v naglici običajno pokličejo priimek z besedo "poslušanje" ("Ivanov poslušanje") ali navedejo samo ime ustanove ali njenega oddelka: "Računovodstvo", "Prvi oddelek".

V vseh zgoraj navedenih primerih mora naročnik vedeti, s kom se pogovarja ali vsaj kje je bil. Če je med klicanjem številke prišlo do napake, se bo takoj razjasnil nesporazum in ne bo povzročil izgube časa za njegovo razjasnitev.

Telefon je zazvonil. Vzel si telefon. Spet - že občasno - vprašajo kolega, ki je odsoten na mestu. Z grimaso nezadovoljstva večkrat ostro odgovorite: "Ni ga!" in nato odložite. Toda razmislimo, ali sami izzovete večkratne klice s svojim odgovorom. Kje je pot ven? Vljudno in podrobneje odgovori na vsak telefonski klic odsotnega zaposlenega, ne glede na to, koliko vas motijo. Optimalen odgovor v tem primeru je lahko takšen: "Ni ga, potem bo. Mogoče mu kaj prenesti?

Ko vas kolegica, ki sedi za naslednjo mizo, vpraša po telefonu, lahko odgovorite na zahtevo: "Zdaj" ali "Eno minuto", nato pa povabite kolega v napravo, na primer: "Zdaj ... Ivan Ivanovič, ti!" Prepričajte se, da informacije, posredovane v odsotnosti nekoga drugega, dosežejo naslovnika. Čeprav organizacija izmenjave informacij prek tretjih strank ni enostavna, se lahko izplača. Če želite izvedeti, kaj potrebujete, postavite vprašanja po načelu vprašalnika ("Od kod kličete?", "Kakšen je vaš priimek in telefonska številka?" Itd.)

V nadaljevanju je kratek seznam, kaj in česa ne smete storiti, ko v vašem podjetju zazvoni telefon.

Ta seznam se nadaljuje. Na primer, pogovora ne morete spremeniti v zasliševanje in si zastaviti vprašanja, kot so: "S kom govorim?" ali "Kaj potrebuješ?" Potrebno je spremljati svojo dikcijo (ne smrkajte itd.). Če govorite z naglasom, poskusite govoriti jasno. Izogibajte se navadi, da mikrofon oprimete z roko, če želite kaj povedati sodelavcem - druga oseba lahko sliši.

Če se vaš sogovornik pritoži po telefonu, mu ne povejte: "To ni moja napaka", "jaz tega ne počnem" itd. Če to izrečete, lahko to negativno vpliva na ugled vaše organizacije in ne bo pomagalo stranki pri odločanju njegove težave. Zato naj govori do konca; izrazite njegovo naklonjenost in če ste krivi, se opravičite; zapišite njegovo ime in telefonsko številko, številko naročila ali druge podatke. Če ste mu obljubili, da ga boste poklicali, to storite čim prej, tudi če težave ne bi mogli rešiti do roka.

Obstajajo izrazi, ki se jim je treba izogibati v telefonskih pogovorih, da vaše podjetje ne bi zmotno razmišljalo. Sem spadajo, vendar niso omejene na:

1. "Ne vem." Noben drug odgovor ne more oslabiti verodostojnosti vaše organizacije tako hitro in temeljito. Najprej je vaša naloga vedeti - zato zavzamete svoje mesto. Če sogovorniku ne morete dati odgovora, je bolje reči: "Dobro vprašanje ... Dovolite, to bom razjasnil namesto vas."

2. "Tega ne moremo storiti." Namesto da zavračate "pred vrati", na primer počakajte, da razumete, kako ste lahko koristni, in poskusite najti alternativno rešitev. Vedno je priporočljivo, da se najprej osredotočite na to, kar lahko naredite, namesto na nasprotno.

3. "Morate ...". Huda napaka. Vaša stranka vam nič ne dolguje. Besedilo bi moralo biti veliko milejše: "Tebi je smiselno ..." ali "Najbolje bi bilo ...".

4. "Počakajte sekundo, kmalu se vrnem." Razmislite, ali ste se vsaj enkrat v življenju spoprijeli s svojimi zadevami v "sekundi"? Komaj. Sogovorniku povejte nekaj bolj podobnega resnici: "Najdite potrebne dve uri ali tri minute. Lahko počakate? "

5. "Ne", izrečeno na začetku stavka, nehote privede do dejstva, da je pot do pozitivne rešitve problema vse bolj zapletena. Ni univerzalnih receptov, s katerimi bi se znebili "negativne utaje". Vsako besedno zvezo, ki vsebuje nesoglasje s sogovornikom, je treba skrbno pretehtati.

Kot kaže praksa, se tudi s hitrim seznanjanjem s teorijo telefonskih pogovorov delo zaposlenih bistveno izboljša, hkrati pa se dvigne raven zadovoljstva z lastnim delom - prijetno je pogovarjati se z vljudnimi ljudmi.

Pogosto pri komunikaciji s sogovornikom raje govorimo po telefonu. To ni povsem logično. Zakaj je oseba, ki vas je poklicala po telefonu, upravičena prekiniti pogovor? Navsezadnje se je obrnil na vas kasneje kot na tistega, ki je zraven vas in s katerim ste imeli pogovor. Obiskovalec je prisiljen sedeti in čakati, prisluhniti telefonskemu dialogu, nato pa obnoviti raztrgane niti pogovora, ki ga je prekinila telefonska klica, in včasih znova opomniti na to, o čemer se je že govorilo. Zato je treba, če se pogovor z osebo, ki sedi z vami, končati, prositi telefonskega sogovornika, naj počaka, ne da bi odložil. Če menite, da bo pogovor trajal še 10-15 minut in je dovolj resen, morate znova zaprositi, da pokličete v četrt ure, ko ste prosti.

V nekaterih primerih telefonski pogovori uporabljajo telefonska sporočila. Telefonsko sporočilo praviloma vsebuje podatke, ki ne presegajo 50 besed. Če je pogovor po telefonu dialog, ki ni časovno omejen, potem je telefonsko sporočilo pisna fiksacija monologa, urejena s časom.

Obvezne podrobnosti telefonskih sporočil so ime ustanove (podjetja) pošiljatelja in naslovnika, podrobnosti "od koga" in "do", ki navajajo položaj, priimek, ime in merodaja uradnikov, številko, datum in uro prenosa in prejema telefonskega sporočila, priimek osebe, ki je poslala in prejela telefonsko sporočilo, telefonske številke, besedilo in podpis.

Telefonsko sporočilo mora imeti naslov. Sestavljeno je kot vročitveno pismo, torej se mora začeti z samostalnikom v primeru predloga s predpogojem „o“ ali „o“.

Telefonska sporočila so napisana v telegrafskem slogu, torej na kratko, jasno, natančno, nedvoumno, s preprostimi stavki. Dovoljena je dvodelna sestava telefonskega sporočila: v prvem delu se ugotovijo dejstva, ki so spodbudila telefonsko sporočilo, v drugem pa izvedena dejanja. Besedilo telefonskega sporočila je praviloma predstavljeno v prvi osebi (na primer: "vas spomnimo ...", "obvestimo ...", "prosim, da pošljete ...").

Da bi racionalizirali popravljanje poslanih in prejetih telefonskih sporočil ter odpravili morebitne nepopolnosti in netočnosti njihovega prenosa in snemanja zaradi malomarnosti izvajalcev, je priporočljivo imeti pri roki prazne obrazce s približno enako obliko:

TELEFON

Naslovnik

Ime Ime

Št .... datum .... ne .... datum ....

Čas prenosa .... ura. .... min Čas sprejema .... ura. .... min

Oddano

Glava telefonskega sporočila
________________________________________________________________________________________

(Podpis)

Ko pride čas za zaključek telefonskega pogovora in se poslovimo, velja pravilo: kdor je prvi začel pogovor, torej kdo je poklical, ga mora končati.

Oseba, ki so jo poklicali, ne sme biti nestrpna in na vsak način "zaokrožiti" pogovora. To je slaba oblika. Začneš se posloviti in oseba, ki se pogovarja s tabo, morda še ne ve vsega ali ne razume vsega.

Kako se posloviti od sogovornika? Dajemo samo dva nasveta. Prvi nasvet je, da se drugi osebi še enkrat zahvalite, če vam je za kaj čestital ali posredoval prijetne informacije. Drugi nasvet - če se vam zdi potrebno, zagotovite osebi, s katero govorite, da ste vedno veseli njegovega klica in osebnega srečanja ali se samo poslovite in vam zaželimo vse najboljše.

Pravila za vodenje poslovnega telefonskega pogovora,
ko pokličete

Ko se vam je zgodilo, da pokličete, slušalke ne prijemajte takoj. Najprej morate razumeti, s kakšnim namenom boste poklicali in kakšna naj bo vsebina pogovora.

Klicanje je treba opraviti previdno, brez naglice. Ne vozite diska s povratnim (delovnim) hodom. Kršite lahko nastavljeno hitrost vrtenja diska in ne bo uspela ali ni pravilno povezana. Ne bi smeli ravnati tako hitro, kot lahko. Dejstvo je, da lahko hitrost povezave iskalcev na PBX zaostaja za vašim tempom in znova ne boste prišli do naročnika.

Faktor obremenitve na telefonskih linijah pri nas je višji, kot bi želeli. Zato, ko nas poskušate doseči, slišimo kratke piske skoraj pogosteje kot dolge. Telefonske linije imajo svoje "urnike", ko se lahko zgodi, da bodo piski zasedeni ne po, ampak med klicanjem, po šesti številki, peti, četrti in včasih prvi. Zato je zmožnost klicati koncept, ki ne vključuje samo možnosti izbiranja številke in pogovora, ampak tudi možnost »preboja« po telefonu do želenega naročnika.

Najlažji način je, da znova in znova kličete želeno številko, če je mogoče, brez premora. Nič boljšega od te metode ni mogoče ponuditi, če poskušate zadevo rešiti po telefonu, kar je za vas zelo pomembno.

"Priljubljena modrost" se je razširila: preden vzamete zadnjo številko, počakajte dolgo. Domneva se, da se bo med to izpostavitvijo končal prejšnji pogovor in nihče drug ne more priti preko te številke, saj telefonsko linijo ohranjate (kar je napačno). Obstaja celo takšna možnost - pred klicanjem zadnje številke ne le posnemite hitrost zaklopa, temveč pokličite to številko in zadržite disk dlje časa. Takšni "triki" so nesmiselni: ne dajejo ničesar, razen naložijo telefonska omrežja.

V primeru, da lahko podjetje, ki ga kličete, počaka nekaj časa, je priporočljivo uporabiti način običajnega klicanja. Na začetku delovnega dne na list papirja zapišete imena in telefonske številke vseh ljudi, s katerimi se morate danes obrniti. Nato začnete klicati na seznamu. Če je naslednja številka zasedena ali se ne oglasi, nadaljujte z izbiranjem naslednje številke. Če enkrat pokličete celoten seznam, se ne vrnete na zasedene številke, ampak nadaljujete z drugim delom. Higiena duševnega dela zahteva kratek počitek po vsaki uri dela. Po približno eni uri ponovno zagrabite seznam in ga pojdite od vrha do dna. Posledično bo prečrtano še nekaj imen. Torej z intervalom uro in pol uredite »telefonske« pavze pri svojem glavnem delu in tako, da boste v glavi dali nekaj raztovarjanja, hkrati rešite postopoma težko nalogo, da se prebijete.

Kot odgovor na vaš klic ste na drugem koncu vrstice slišali "Allo". Po tem priporočamo, da pred začetkom neposrednega pogovora vedno izgovorite svoje ime in se pozdravite, tudi če pričakujete, da vas bodo prepoznali po glasu. Najbolj sprejemljiva možnost za začetek pogovora je naslednja: „To je Vasiliev. Pozdravljeni ... (po odgovoru "Zdravo") ... vprašaj Sabitov. "

Če se vam mudi, lahko pozdrav zavrnete, potem pa v svojo prošnjo dodajte besedo "prosim": "Sabitova, prosim."

Zelo pomembno je začeti pogovor brez prisile. Če želite to narediti, morate vsako naslednje vprašanje povezati s prejšnjim, kot v običajnem pogovoru. Iz odgovorov morate hitro prepoznati podatke o potrebah stranke.

Na koncu poslovnega dela pogovora ne začnite z občutkom olajšanja pri razpravljanju o političnih ali vsakdanjih novicah, četudi imate trenutek prostega časa in ustrezno razpoloženje. Najprej se pozanimajte, ali je vaš sogovornik naklonjen vodenju takega pogovora, morda le nima časa ali želje za to.

V tej objavi bomo govorili kako se pogovarjati po telefonu

Poslovna komunikacija, kako komunicirati po telefonu

Obstaja mnenje, da poslovna pogajanja po telefonu prihranijo čas. Vendar statistični podatki kažejo, da imajo vodje poslovno komunikacijo po telefonu v delovnem dnevu od 3 do 4,5 ure, zaposleni pa 2–2,5 ure.

Ugotovljene pomanjkljivosti v komunikaciji po telefonu. Njegovo trajanje se poveča zaradi čustvenega barvanja. To vodi v nejasnost govora in ne poslovno podobnih stavkov. Od tod traja 2/3 časa, da poslovne informacije pošljete po telefonu, in 1/3 časa, da se ustavite med besedami in stavki ter izrazite svoja čustva glede določenih informacij.

Pomembno je izbrati pravi čas za telefonski pogovor. Upoštevati je treba, da:
  - po vaših informacijah je priročno za naročnika;
  - naročnik mora biti na svojem delovnem mestu, ob upoštevanju dnevne rutine podjetja;
  - trenutno je naročnikov telefon najmanj naložen; Upoštevati je treba, da se najbolj obremenjeni telefonski stiki v institucijah odvijajo decembra in januarja, v ponedeljek in dopoldne.

Komunikacija poslovnega telefona - faze

Poslovna komunikacija po telefonu vključuje več stopenj: medsebojna predstavitev, uvedba sogovornika v potek poslovanja, razprava o situaciji, zadnja beseda. Ko se predstavite sogovorniku, navedite svoj priimek, ime in poimenovanje, kraj dela in položaj, ki ga zasedate. To ga bo takoj vzpostavilo za poslovni pogovor.

Ko se predstavite, je priporočljivo, da vprašate sogovornika, če ste ga prekinili s svojim klicem ali je lahko pozoren na vas. Samo v primeru pozitivnega odgovora lahko pogovor nadaljujete.

3. Ko dvignete telefon iz zvonjenja (ko je telefon zazvonil), nevtralne ocene, kot so "Da", "Pozdravljeni", "Poslušaj", zamenjajte z bolj informativnimi: "Ivanov", "Človeški viri", "Rastlina". Tako se odpravijo napake in zmede, kar pomeni, da prihrani čas. Poleg tega kombiniranje povratnih informacij s predstavitvijo nastavi ton celotnemu pogovoru.

4. Ko pokličete zaposlenega, ki je trenutno odsoten, je priporočljivo, da se
  omejimo se na preprosto izjavo o dejstvu, da "ne obstaja", in odgovorimo približno te vrste:
  "Ni ga tam. Takrat bo. Mogoče mu kaj prenesti? " In če vas v zvezi s tem resnično sprašujete, ne zanašajte se na spomin, takoj zabeležite prošnjo in beležko postavite na mizo kolegu.

5. Zapišite potrebne telefone z obvezno navedbo priimka, imena in patronimike,
  ustanovo ali določen primer, v katerem ste povezani s to osebo. Na
  Če želite to narediti, upoštevajte naslednja pravila poslovnega komuniciranja po telefonu:
  - ne odlašaj sogovornika in v koledar vpiši začetni vnos, nato pa
  prestavite jo tja, kjer bi morala biti;
  - katero koli telefonsko številko, za katero veste, da bo uporabljala več kot dva ali trikrat,
  mora biti vpisan v zvezek;
  - revidirajte ga enkrat na šest mesecev in prečrtajte številke, ki niso več potrebne;
  - vsako leto ¬ dva spremenite zvezek, starega pa ne mečite.

6. Za odgovorne telefonske pogovore (mednarodni, medkrajevni, višje vodstvo itd.) Je treba predhodno sestaviti predhodni seznam vprašanj, da pomembnih trenutkov ne zamudite v naglici ali v naglici.

7. Etika telefonske komunikacije zahteva, da se vedno začnete klicati, preden začnete
  pogovor, tudi če pričakujete, da boste prepoznani po glasu.

8. Vsi pogovori morajo potekati v prijaznem tonu. Tudi če je odgovor natančen in popoln,
  vendar je dano v surovi, taktični obliki, ki škoduje avtoriteti zaposlenega in organizacije, ki jo predstavlja, negativno vpliva na bistvo zadeve.

9. Snemanje telefonskih sporočil se pospeši in postane brez napak, če je na telefon priključen diktafon (N. N. Obozov).

Če pokličete nekoga, ki ste ga že spoznali, pa on
se vas morda ne spomni samo po priimku, ne pozabite ga opomniti
  na kratko o vašem zadnjem srečanju. To bo olajšalo psihološki stik in sogovornika rešilo potrebe, da misli, da ima slab spomin.

Med telefonskim pogovorom:
  - ne pozabite, da se besede slišijo bolj ekspresivno po mini pavzah;
  - številke, priimke in celo vprašanja je najbolje ponoviti dvakrat;
  - najbolj neprijetne besede je treba izgovoriti z navadnim glasom, tako da sogovornik razmisli o njihovem pomenu, spozna, zakaj jih uporabljate vi;
  - postavite vprašanje, se ustavite, da ima sogovornik čas za odgovor.

Iz zgoraj navedenega smo se naučili, kako komunicirati po telefonu, mislim, da bodo pravila poslovnega komuniciranja po telefonu, tako pri prijavi na službo kot med delom, kot tudi pri vzpostavljanju poslovnih in prijateljskih stikov, mnogim koristna.

Pogosta vprašanja:

Poslovna komunikacija - rešitev morebitnih proizvodnih težav ali vzpostavitev poslovnih stikov. Telefonsko poslovno komuniciranje  zelo specifičen, zaželeno je, da se nanj dobro pripravimo. Ko komunicirate s strankami po telefonu, bi morali jasno razumeti, kaj konkretno želi doseči vaš sogovornik in kaj želite dobiti od komunikacije z njim. Če veste, da boste morali v bližnji prihodnosti poslovna pogajanja voditi po telefonu, potem se na to pripravite vnaprej.

Naredite načrt telefonskih klicev, vnaprej pomislite na vse možne možnosti za njen prehod in rešitve morebitnih težav. Po pravilih poslovnega komuniciranja po telefonu naj bi bil čas pogovora primeren ne samo za vas, ampak tudi za sogovornika. Ne dovolite takšne situacije, ko morate sogovornika odvrniti od reševanja pomembnih primerov. Če izberete napačen čas za poslovno komunikacijo po telefonu, vam to lahko predstavlja veliko oviro pri vzpostavljanju poslovnega stika. Poleg tega telefonsko ni treba kombinirati poslovnega pogovora z nobenim drugim poslom.

Predolgi telefonski klici niso sprejemljivi.  Ne pozabite, da čas poslovne komunikacije po telefonu ne sme presegati 4 - 5 minut. Druga napaka pri vodenju poslovnih klicev je uporaba gest. Če demonstrirate svojo reakcijo z običajnim naborom kretnje, vas lahko razume samo oseba, ki je neposredno zraven vas in ne na drugem koncu žice.

Obstaja več pravil o telefonski komunikaciji. Poglejmo glavne:

1. Preden začnete govoriti s stranko po telefonu, se predhodno pripravite na pogovor. Preden pokličete stranko, jasno določite namen pogovora zase, poudarite najpomembnejše v njej in natančno preučite vsebino pogovora. Pravila poslovne komunikacije po telefonu pravijo, da morate pri pripravi na pogovor razmišljati, ali se vaš sogovornik želi pogovarjati z vami, če ima prosti čas, ki ga lahko posveti temu pogovoru, katere metode boste uporabili za vplivanje na sogovornika in tako naprej.

2. Drugo pravilo telefonske komunikacije je, da si morate vedno zapomniti priimke, imena, datume in številke dokumentov, ki bodo pomembni za poslovni pogovor. Poskusite predvideti reakcijo sogovornika na informacije, ki jih posredujete, torej razmislite o vseh odgovorih na vprašanja sogovornika.

3. Med poslovnim pogovorom bodite kratki, čas pogovora ne sme biti daljši od 4 - 5 minut.

4. Med poslovnimi telefonskimi pogovori poskusite nadomestiti nevtralne pozdrave z informativnimi. Se pravi, pogovor morate začeti tako, da predstavite svojo organizacijo in sebe.

5. Med telefonskim pogovorom govorite enakomerno, poskušajte omejiti vsa svoja čustva, poslušajte sogovornika in ga med pogovorom ne prekinjajte. Hkrati potrdite svoje sodelovanje v pogovoru s kratkimi pripombami. V nasprotnem primeru bo sogovornik mislil, da vas nekaj odvrne od pogovora, in ga ne poslušate.

6. Če se sogovornik rahlo ne strinja, ga poskusite taktično rešiti. Ne dajajte se čustvom, saj je učinkovitost poslovnega pogovora odvisna od čustvenega stanja človeka. Tudi če vaš sogovornik govori z dvignjenimi glasovi ali vas neupravičeno kritizira, mu ne odgovarjajte na enak način, bodite potrpežljivi in, če je le mogoče, poskusite pogovor postaviti na mirnejši tir.

7. Ne pozabite na intonacijo, ton in tember glasu, saj v pogovoru nosijo štirideset odstotkov informacij. Če slišnost v prenosni enoti ni zelo velika, potem vam ni treba, da sami dvignete glas, samo prosite sogovornika, da govori nekoliko glasneje in ga vprašajte, kako vas sliši.

8. Osmo pravilo poslovne komunikacije po telefonu je, da vam ni treba prekinjati pogovora po telefonu. Najprej se opravičite sogovorniku, ker ste morali prekiniti pogovor, in šele po tem dvignite telefon.

9. Vedno bi morali imeti v bližini telefon papir, pisalo ali kakšno elektronsko napravo, s pomočjo katere lahko shranite potrebne podatke. Med pogovorom ali na koncu pogovora poskusite narediti opombe, ki bodo vsebovale pomembne informacije za vas.

10. Klicatelj ali starejši po starosti ali družbenem statusu lahko konča pogovor. Če morate nujno končati pogovor, ga poskusite končati čim bolj pravilno. Oprostite sogovorniku, recite, da ste z veseljem komunicirali z njim in podobno.

11. Po končanem poslovnem pogovoru si vzemite nekaj minut za analizo njegovega sloga in vsebine. Poskusite razumeti, kaj je bila vaša napaka, analizirajte svoje vtise. Tako je telefonski poslovni etiket  naslednjič lahko prihranite čas z zmanjšanjem dolžine pogajanj, prav tako pa lahko razumete in odpravite napake med pogovorom.